维权工作典型材料

第一篇：维权工作典型材料

推进社会化维权，构建和谐新** ——**县妇联妇儿维权工作情况汇报

今年以来，**县妇联始终坚持“一手抓发展，一手抓维权”的工作方针，以加强和创新社会管理为宗旨，为妇女儿童排忧解难，化解社会矛盾，促进社会稳定为目标，化被动维权为主动维权，积极开展宣传，搭建平台，逐步形成社会化维权新模式。

一、主要做法

（一）党政高度重视，强化宏观化维权

县委县政府高度重视妇女工作，由县委副书记分管，县委常委、副县长联系妇联工作，并定期专题研究部署妇联工作。根据省、市妇儿委的统一部署，我县于4月下旬，制定下发了《**县妇女发展规划（2011—2020年）》和《**县儿童发展规划（2011—2020年）》，印发了《**县妇女发展规划（2011－2020年）目标责任分解书》和《**县儿童发展规划（2011－2020年）目标责任分解书》，明确了各成员单位工作职责。根据市妇儿工委办的部署，我县于6月中旬开始了2012年“两规划”监测统计工作，了解和掌握新“两规划”的实施进展情况、存在问题，提出对策建议，促进新“两

规划”的顺利实施，营造了更加重视妇女儿童发展的良好氛围。根据工作职能，县妇联维权部已成立了法律信访办，具体负责维权信访工作。全县各级妇联组织配备妇女儿童维权信访干部共31人，其中本科学历15人，大专学历13人，并组织进行了多层次多方位的法律法规维权业务培训，组建起一支精干的维权队伍。

（二）开展宣传教育，强化舆论式维权。

妇女的法律素质，关系到妇女能否有效维护自己的合法权益。为了从根本上增强广大妇女防止侵权和抵制侵权的综合素质，我们采取多种形式狠抓普法教育，帮助广大妇女学法、懂法、用法，提高法律意识，增强依法维权的能力。一是建队伍。建立以基层妇联干部为主体的普法宣传骨干队伍，把普法工作做到村、组、户。通过开展送法下乡、法律知识讲座等方式，把法律条文送到家庭，送到广大妇女手中，各基层妇联干部还通过图片展，组织文艺演出、组织宣讲队宣讲等多种形式进行有效普法；二是广动员。针对现代社会信息传递的特点，利用单位网页、手机学校、县城中心街道

电子屏等现代传媒手段，面向社会各个群体进行宣传发动，形成全社会维护妇女儿童合法权益，构建和谐社会的浓厚氛围；三是强宣传。每年“三八”前后，都开展一期“三八”维权宣传周活动。联合公、检、法、司等相关部门走上街头，深入乡镇、社区开展法律咨询宣传服务活动。近年来，全县上下联动，已举办法律宣传活动150多场次，发放各种宣传资料20余万份。今年3月2日，县妇联联合县人事和社会保障局在县会展中心广场开展了妇女法律法规宣传咨询活动，重点宣传了《妇女权益保障法》、《婚姻法》、《中华全国妇女联合会章程》、妇女健康知识、妇女小额担保贷款知识、预防艾滋病知识等，共印发宣传资料3500余份，接待群众咨询80余人次，受到广大妇女群众的欢迎。3月1日—23日，组织女法律工作者、巾帼志愿者到新溪等10个乡镇开展“法律大讲堂”活动，举办了妇女法律知识讲座，围绕《妇女权益保障法》、《婚姻法》、《劳动合同法》等法律知识，从

婚姻、家庭、财产等方面，结合实际，深入浅出地进行宣讲，从而引导广大妇女认真学法，并学会用法律维护自己的合法权益。

（三）整合各方资源，推进社会化维权。

我县集合基层维权、重点维权和特色维权的要求，在原有“三中心”（即县法律援助中心、县“110”妇女儿童救助中心、各派出所妇女儿童维权投诉中心）、一热线（12338妇女维权热线）的基础上，去年9月，在“***律师服务所”挂牌成立“妇女维权工作室”，为受害妇女儿童构筑了一道坚实的维权网络。工作室聘请2名专业水平高、业务素质高、热心妇女维权工作的律师常年驻室，围绕妇女维权工作,开展法制宣传教育、配合处理妇女信访突出问题、为妇女免费提供法律咨询、承办有关维护妇女合法权益的法律援助案件等工作,从专业法律角度维护妇女合法权益,提高妇女依法维权意识和能力,推动全县妇女维权法律服务工作常态化。

维权工作室有独立办公室，制度上墙，挂牌工作。志愿者通过发放维权名片，开展广场咨询等逐渐打开维权知名度，从成立至今，志愿者已经接受群众电话咨询200余人次，接受上门信访100余件，集体调解疑难信访案件60余件，信访案件占到了妇联系统信访案件的65%，信访案件办结率98%。律师事务所妇女维权志愿者受到妇女群众的信任和肯定，已经成为**县妇联维权的一个新品牌。**镇新河村的朱**，因为她丈夫性格暴躁、酗酒、赌博和嫖娼，对她不关心并言语污辱，经常无故对她拳脚相加，致使她多次受伤住院治疗，2011年11月到县妇联申请提供帮助，妇女维权工作室受理后，经过调解，男方写了保证书，作出了不再殴打女方的承诺。但男方回家后仍不思悔改，并变本加厉地殴打朱**，朱**再次到妇联求助，妇女维权工作室再次全免费为其进行了调解，并为其代写了起诉状，与法院沟通协调。**镇**村张*夫妇外出务工，留下一双儿女在家由公婆照顾，今年第二

个小孩因生病在村医疗室治疗时因医疗事故致使小孩死亡，并已由其公公埯埋了，张*知道后回到家，把小孩尸体挖出来后到县妇联上访，妇女维权工作室受理后，经工作室工作人员协调镇、村干部做好劝说、调解工作，张*已获得6万元的赔偿金，她表示放弃上访，并将小孩尸体进行了火化。**镇**村居民曾**于9 月10日到县妇联上访反映，她于1991年9月与县信用社职工黄某再婚，婚后未生育小孩。黄某也属再婚，与前妻生育二男。94年由县信用社分得一套房子，交房款2.5万元，1995年11月完工交户使用，房子装修由曾**夫妇负责。黄某因考虑自己身体原因，于2001年2月20日立下公证遗嘱，其遗嘱注明：该集资房为其与妻子曾三凤共同所有，在其去逝后，将属于其部分的产权归妻子曾三凤，2001年年底黄某去逝，曾**现一直居住在该集资房。现不知该集资房怎么会过户到黄某与前妻之子黄*名下。妇女维权工作室受理后，通过调查，该集资房于2004年被黄*

以欺骗手段未经曾**同意私自将集资房过户到自己名下，经过调解，收回了黄*手中的房产证，并为曾**重新办理了房产证。

（四）创新工作机制，确保高效化难权。首先建立领导信访责任制，专人负责接听12338热线，维护弱势妇女群体权益，今年共接听来电12个，都进行了当场答复；县人民法院设立了维权席，妇联干部担任县人民陪审员，通过参与审理，切实发挥妇女权益合议庭的作用，今年以来共参与审理案件9件，出庭率达到100%。其次是建立信访首问责任制，对妇女反映的问题实行首问负责，最先接待信访妇女的干部对信访案件负责，做好来访问题的登记和协调解决，并及时将办理情况向来访人反馈，确保接待一件、处理一件，不留隐患，形成妇联人人参与，人人维权的格局。

（五）注重服务实效，加强实事化维权。3月，组织部分县直单位女职工开展妇科病查治，降低女职工妇科病的患

病率，保障女职工的身心健康；4月，共募集“春蕾计划”资金10000余元，资助贫困女童80余名，11名“春蕾妈妈”为结对认亲的11名贫困女童送去了衣物、学习用品等。5月6-7日，县妇联组织志愿者到挂点扶贫村走访慰问部分贫困母亲和贫困女童，为她们送上慰问金，使她们感受到党和政府的温暖以及妇联组织的关爱。5月14——16日，县妇联与县教育局联合邀请了“全国家庭教育巡讲团”的高级讲师到我县部分学校和幼儿园开展了题为《关注孩子主动生活的能力》的家庭教育知识大讲堂了活动，参加人数达2000余人。5月31日上午,县妇联在县春蕾小学开展母亲水窖.校园安全饮水工程启用仪式暨“六一”捐资助学活动，县委刘副书记出席并作重要讲话，同时为母亲水窖.校园安全饮水工程揭牌启用，要求儿童们珍惜自己的美好年华，为将来成为振兴中华的栋梁之材发奋学习，练好本领。县春蕾小学母亲水窖.校园安全饮水工程项目是县妇联于2011年积极争取的中国

妇女发展基金会实施的公益项目，项目资金为9万元，于2011年6月在春蕾小学动工，2012年4月完工，通过项目的实施，解决了该校160余名师生的用水问题，为学生提供了安全饮水的净水设施和洗手设施。县妇联还组织了县消防大队等单位和企业对春蕾小学20余名困难女童进行了结对捐赠，为她们每人送上400元的学习资料费和生活费，孩子们用《感恩的心》等节目表达对社会各界关爱的感谢，同时企业老板们与孩子们进行了踩气球等互动游戏，让孩子们过上了一个开心而有意义的儿童节。6月11日，组织7名贫困弱视儿童赴北京光彩光明眼科医院免费治疗。

二、存在困难和问题

尽管我们做了大量工作，但我们也清醒地看到，维权工作与上级要求相比，与妇女群众需求相比还存在不足。主要表现：

1、侵害妇女合法权益现象时有发生。特别是侵害妇女 的家庭暴力案、劳动保障案、土地侵权案、婚姻家庭纠纷等在一定范围内仍然存在，维权工作仍需进一步加大力度。

2、妇女自身维权意识还较淡薄。一些权益受到侵害的妇女不注重证据的积累，致使需要“打官司”时才想起取证，有的甚至选择逆来顺受，导致诉讼时证据不足，自身合法权益得不到保障。

3、社会化的维权格局已形成，但作用还未充分发挥。各个机制相互的衔接，各部门合作平台的利用，还没有达到规范和统一。各个部门对妇女维权认识不统一，凝聚力量形成合力有待进一步加强，维权工作仍需进一步努力。

三、建议及对策

我们将以 “十二五”妇女儿童发展规划的实施为契机，争取县委、县政府及各个成员单位对妇女维权工作的重视，发挥妇联优势，整合各方资源，进一步推动我县的妇女儿童维权工作。

1、强化妇女的依法维权意识。大力开展法制宣传教育。以现代化的宣传媒体为平台，利用“三八”“六一”以及国庆、春节和传统节日，开展形式多样的法制宣传教育。发挥好“12338”妇女维权服务热线、妇联网站等媒体的作用，加大反家暴等知识的宣传普及。

2、加强妇女维权工作调研。在试点工作基础上，在乡（镇）村（居）设立妇女儿童维权工作站点，充分利用各乡镇派出所妇女儿童维权投诉中心等平台，发动各个部门参与妇女维权调研，创新调研手段，选准调研课题，及时了解妇女维权中的新情况、新问题，推动妇女群众中有关现实利益问题的解决，着力拓展社会化维权格局，促进妇女权益保障机制的完善。

3、抓好妇女维权工作室的建设。进一步规范妇女维权站的制度建设；进一步整合各方资源，发展和壮大妇女维权志愿者队伍；加强培训，提高维权志愿者的维权水平；积极

推进全县女律师牵手妇女维权工作室工作，为妇女提供政策法律咨询，矛盾纠纷调解，法律援助等一站式维权服务。

龙泉城里的映山红

--遂川县“映山红妇女维权工作室”简介

2011年9月，遂川县妇联集合基层维权、重点维权和特色维权的要求，在原有“三中心”（即县法律援助中心、县“110”妇女儿童救助中心、各派出所妇女儿童维权投诉中心）的基础上，通过多方争取，积极协调，又建立起了“一室”即“映山红”妇女维权工作室，为受害妇女儿童构筑了一道坚实的维权网络。

“映山红妇女维权工作室”在“映山红律师服务所”挂牌成立，聘请2名专业水平高、业务素质高、热心妇女维权工作的律师常年驻室，围绕妇女维权工作,开展法制宣传教育、配合处理妇女信访突出问题、为妇女免费提供法律咨询、承办有关维护妇女合法权益的法律援助案件等工作,从专业

法律角度维护妇女合法权益,提高妇女依法维权意识和能力,推动全县妇女维权法律服务工作常态化。

“映山红维权工作室”设有独立办公室，制度上墙，挂牌工作，管理规范,志愿者通过发放维权名片，开展广场咨询等逐渐打开维权知名度，从成立至今，志愿者已经接受群众电话咨询200余人次，接受上门信访100余件，集体调解疑难信访案件60余件，信访案件占到了妇联系统信访案件的65%，信访案件办结率98%。“映山红”妇女维权志愿者受到妇女群众的信任和肯定，已经成为遂川县妇联维权的一个新品牌。

第二篇：通信维权典型案例分析

工作不到位

申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，11月份在小区内拨打电话未按小区内标准收费。

调查情况：经核查，用户11月8日通话地点有企业新建基站，因基站号未添加到小区内，导致系统未按小区内标准收费。现企业已将小区代码和基站号添加成功，并返还多收的费用，用户今后在此地点通话可享受小区优惠资费。

案例分析：企业未按协议约定标准收费，违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

冒用别人身份

申诉内容：用户反映联通公司在2013年9月1日之前私自用其本人的身份证复印件开出20多张手机卡，本人发现投诉后，企业又私自转到其他人名下。

调查情况：经核查，绥化联通分公司合作营业厅工作人员曾拾到一张用户临时身份证件，拾到后并未还给用户，擅自利用用户证件办理多张手机卡入网。发现此问题后，绥化联通分公司已对合作营业厅相关负责人、直接责任人进行通报批评、处罚，并将违规利用用户信息办理的手机卡进行清理，保证用户以后可以正常办理业务。案例分析：该案件中绥化联通分公司合作营业厅的行为违反《电信条例》第五十九条第四款规定 任何组织或个人不得以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。

宣传口径不统一

申诉内容：申诉人136XXXXXXXX反映，本机9月中旬被无故停机，当天通过10086自助系统查询还有余额583元，有效期到2013年12月13日，但10086客服代表告知已过有效期被停机。

调查情况：经核查，用户手机卡为标准神州行用户，用户最后一次充值时间为2013年5月16日，充值金额50元，有效期90天，再加上之前的有效期，进入保留期时间为2013年9月14日。用户拨打10086查询时,自动台提示用户“有效期截至2013年12月13日”，实际为用户保留期的到期时间，用户需要在此日期之前充值，用户误解为有效期至2013年12月13日。企业答复，标准神州行用户进入保留期系统不下发提醒短信，若用户想继续使用，需在号码进入保留期后三个月内进行充值，以延长有效期，确保号码正常使用。该用户手机卡因未及时充值被停机。

案例分析：企业在停机前未提醒用户，10086语音提示使用户产生误解。违反《中华人民共和国电信条例》（以下简称《电信条例》）第四十一条规定，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。企业应尽快完善该项业务的相关服务内容，让这部分用户在使用过程中，能够及时准确地了解自己消费情况，享受应有的服务。夸大宣传

申诉内容：申诉人138XXXXXXXX反映，2013年2月办理存费赠机业务，每月低消40元，当时营业员承诺低消中包含所有费用，但实际使用中彩铃费用未包含在内。

调查情况：经核查，用户于2013年2月6日办理合约计划预存购机业务，月底限消费40元，业务有效期18个月（含办理当月）。业务工单中未就月底限消费金额中包含或不包含项目进行说明。企业回复，此项业务的月底限消费不包含彩铃等增值业务费，办理业务时工作人员都会告知用户。

案例分析：业务协议中未说明底限消费中不包含彩铃费，企业擅自额外收取彩铃费用，违反《电信条例》第四十一条规定。电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。建议企业对业务收费项目、收费方式等重要信息在协议中明确标注，完善协议内容，让用户明白消费。

虚假宣传误导用户

申诉内容：申诉人139XXXXXXXX反映，在电台听到移动公司宣传“发短信就可以办理动感地带幸福套餐”，但发送短信后，一直未办理成功，10086告知其不符合办理条件。

调查情况：经核查，企业业务规定2013年7月1日之前入网的用户可以凭短信方式办理“动感地带幸福套餐”，但申诉用户开户时间为2013年8月28日，不符合变更要求。企业在广播宣传时没有说明限制条件。

案例分析：企业在宣传时隐瞒限制条件，误导用户，违反《电信条例》第四十一条规定，信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）要求，在为用户提供咨询服务的过程中，电信业务经营者员工或代经销人员应客观真实地对用户进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞。不按时装宽带赔偿用户 申诉内容：申诉人反映9月19日申请安装固话0452-611XXXX，至今未装通。

调查情况：经核查，用户9月19日办理固话，9月21日安装人员到现场时，确认用户安装地点是光纤工程，无法办理固话，建议用户尽快到营业厅办理退单、退费。

案例分析：企业已向用户收取相关业务费用，并办理业务手续，却迟迟不为用户安装固话，已违反《电信条例》第三十二条 “电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。”

提前停机

申诉内容：申诉人反映电信公司宽带包年到期未通知，被停机。

调查情况：经核查，用户于2012年8月15日办理4M-包年-672光纤，包年刚刚到期，企业在用户欠费未到30日的情况下，于2013年8月9日将用户宽带停机。企业曾于8月5日、7日、13日、18日与用户联系，通知用户宽带账户余额，5日、7日用户均未接听，13日、18日用户正常接听，已告知用户宽带欠费情况。案例分析：企业的行为违反《电信条例》第三十五条规定，对超过收费约定期限30日仍未交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

私自销号

申诉内容：申诉人反映131XXXXXXXX如意通卡一直没有使用，在2013年7月份发现该号码已经被其他人使用，10010答复“此号码已在7月中旬因超过540天未激活，未使用，所以重新放号”。

调查处理情况：经核实，客户手机卡为如意通预付费号码，需先充值后使用，此卡于2008年3月24日入网后一直未激活、也未充值话费，企业按照《中国联通移动业务管理规范2G业务总册》中规定，未激活期最大为540天，未激活期可由各分公司根据实际情况配置，逾期未激活，号码可立即回收使用,故于2012年1月23日销户，且客户一直未使用，故拆机时打电话或发短信均无法联系到客户。此卡已于2012年2月17日重新开户入网，无法为其重新返回原号码。

案例分析：企业无依据证明“如意通预付费手机卡未激活期的规定”曾告知过用户，在用户不知情的情况下，擅自将用户手机卡销号，违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

乱扣费，用户察觉不返还

申诉内容：申诉人反映手机189XXXXXXXX被无故扣除170元增值业务费。调查处理情况：经核实，用户手机卡中有天翼视讯业务5元/月，该业务于2010年9月份开通业务，2010年11月份开始扣费。企业回复，因开通时间较早，未查询到订制方式，同意为用户申请双倍返还2010年11月-2013年8月的信息费，共计340元。

案例分析：企业无依据证明此项增值业务是用户主动申请开通，擅自扣除用户费用，违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(三)违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。

《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）第九条，用户使用移动信息服务业务的收费清单，基础电信企业应至少保存五个月。用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系，基础电信企业应妥善予以保存，直至用户取消该项业务后，再至少保存五个月。订制关系主要指用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码（或服务接入代码）以及具体信息内容。

第十条，用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业应负责妥善处理，实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺。

协议到期继续扣费 申诉内容：用户反映宽带包年业务于2013年5月到期，到期后企业未通知继续扣费。

调查处理情况：经核实，用户宽带于2012年5月15日入网，办理包年套餐，至2013年5月14日到期。用户宽带协议中虽已标明包年到期时间，但未就包年到期后的宽带收费方式进行约定，且在包年到期前未提醒用户。

案例分析：企业行为不符合《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》(工信部电管函[2012]27号)第四条规定，对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前一个合理提前时段内，电信业务经营者应提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准。

不履行协议

申诉内容：用户反映手机卡133XXXXXXXX在8月2日已办理10元包60M流量，但8月份仍产生流量费89元。

调查处理情况：经核实，用户手机卡于2013年8月2日在金楷代理商处办理10元流量包，营业员通过“深度平台”已为用户办理流量包，并打出工单，但系统中并未生效。企业同意为用户返还流量费。

案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不履行协议 申诉内容：申诉人反映2013年6月办理电信宽带融合业务，手机卡153XXXXXXXX执行89元套餐，月返还42元话费，但9月初发现三个月均未返费。

调查处理情况：经核实，用户手机卡执行e9加装版套餐必选促销_月功能费0元，201203上网版89元，2015年5月到期，由于企业CRM系统到计费侧数据传输异常，导致用户专项款6-8月份无法正常使用。企业已为用户双倍减免此费用共计252元，同时考虑到用户前期有过多次停机情况，一并为用户减免2个月手机月租。

案例分析：企业违反《电信条例》第四十一条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不给用户过户侵犯权益

申诉内容：申诉人158XXXXXXXX反映，本人持相关有效证件到营业厅办理过户，被企业限制不给过户。

调查处理情况：经核查，2012年8月18日此手机号码由原机主过户到现机主名下，过户工单中标注“此号码只可过户一次，终身不可再过户”，现机主已签字确认。企业认为现机主是了解此项约定条款的，因此不同意再次为其办理过户业务。

案例分析：电信企业强行以协议条款方式限制电信用户的自主选择权，违背《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。违反《电信条例》第四十一条第一项，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：

（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。

建议企业尽快调整相关业务规则，遵循自愿、平等、公平、诚实的原则，保护电信用户合法权益不受侵害。

不按协议执行

申诉内容：申诉人186XXXXXXXX反映，本机在2012年12月20日办理交费赠费业务，每月返费15元，但一直未返费。

调查处理情况：经核查，187XXXXXXXX号码于2012年12月20日办理交280元手机话费赠200元话费及一年宽带业务。用户宽带业务工单在2012年12月份创建，宽带一直可以正常使用，但系统中用户宽带是2013年5月份才竣工，故导致其手机号码在2013年5月之前没有享受返费优惠。企业已经为其一次性返还所赠话费200元。

案例分析：企业没有履行业务协议约定，导致用户未享受到应有的业务优惠，违反《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

违规操作给用户补偿

申诉内容：用户反映固话04515708XXXX，在其不知情的情况下被联通公司私自给其他用户使用，造成损失。

调查处理情况：经核实，2013年6月19日因联通公司PON号线系统试割接，导致用户固话04515708XXXX在移机时，配备的物理号码没有被系统正常释放，而系统又分配了一个新的物理号码。当6月27日5705XXXX的固话用户装机时，系统将申诉用户的固话原有物理号码分配给5705XXXX用户使用，导致拨打用户固话号码时是5705XXXX用户接听。申诉用户固话未因此产生话费损失，但对此给其带来的不便，企业已诚恳致歉，并双倍退还2个月的话费72元。

案例分析：企业因系统问题导致用户固话不能使用，违反《电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

误操作后给用户补偿

申诉内容：用户反映手机189XXXXXXXX在不知情的情况下被办理停机保号业务。

调查处理情况：189XXXXXXXX 用户曾于8月10日12：27拨打10000号咨询呼叫转移业务，客服代表误操作将用户号码办理停机保号业务。企业已就此事给用户带来的不便，表示诚挚的歉意，并为用户手机账户中存入100元的话费作为停机期间的话费补偿。

案例分析：因工作人员的失误，导致用户手机卡被停机，不能正常使用，违反《电信条例》第四十一条电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(四)无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。

冒用用户身份

申诉内容：用户反映电信公司利用本人身份证件私自开户100多个号码。调查处理情况：经调查，2010年5月份“世纪鑫鹏经贸有限公司”合作营业厅营业员未经用户允许，使用此用户身份证批量开户，此营业厅属电信合作营业厅。由于事情发生时间较早，具体情况企业已无法核实，先将批量输入错误资料的号码办理了过户手续，涉及欠费的号码由相关责任人负责补清。因此事给用户带来不便，企业也已当面向用户表示诚恳致歉，并为用户提供一部千元智能手机。针对该合作营业厅行为，企业表示会按照相关管理规定做出严格考核及通报批评。

案例分析：《电信条例》第五十九条，任何组织或者个人不得有下列扰乱电信市场秩序的行为：(四)以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话。《电信和互联网用户个人信息保护规定》第九条，未经用户同意，电信业务经营者、互联网信息服务提供者不得收集、使用用户个人信息。

对于与企业有合作关系的代理商，应按照“谁经营、谁负责”、“谁委托、谁负责”的原则，根据民法上的委托代理制度，明确规定由电信业务经营者、互联网信息服务提供者负责对其代理商的个人信息保护工作实施管理。

赔偿用户上网费用

申诉内容：用户反映手机1894633XXXX在6月1日5：03时无故产生71元钱的上网流量费用。

调查处理情况：经核查，用户号码执行“大众5元套餐”，套餐内不赠送流量，手机上网按0.003元/10KB，通过营帐核实用户6月份手机有多次上网使用记录，共产生70.71元的费用。因企业未提供用户上网网址等相关日志信息，经调解，企业同意为用户减免产生的相关流量费，用户满意。

案例分析：《互联网信息服务管理办法》第十四条互联网接入服务提供者应当记录上网用户的上网时间、用户帐号、互联网地址或者域名、主叫电话号码等信息，互联网信息服务提供者和互联网接入服务提供者的记录备份应当保存60日，并在国家有关机关依法查询时，予以提供。

双倍返还并补偿

申诉内容：申诉人88965XXX反映，5月联通公司多收20元费用，向联通公司投诉未得到处理。

调查处理情况：经核查，用户号码于2013年4月17日变更资费，套餐改为1080元，其中手机0月租，宽带每月90元不限时，由于系统原因导致5月份新套餐未生效，共计多收用户25元话费（其中手机5元，宽带20元）。企业发现问题后于6月改正，6月费用恢复正常收取，已将用户产生的25元话费做双倍退费处理，同时对用户带来的不便表示歉意并奖励50元话费，共计退费100元。

案例分析：此案件中企业违反《电信条例》第四十一条 电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：(五)对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

收费不清晰明了 申诉内容：用户反映2012年6月在联通营业厅办理“沃家庭”宽带套餐业务，营业厅给了一张号码为1320655XXXX的手机卡，工作人员介绍该卡不使用不会产生费用。至今该卡也未使用，但却产生了费用。

调查处理情况：经核查，用户宽带资费捆绑2G手机卡号码（1320655XXXX），包年1200元，月付100元（其中宽带80元，固话+手机合计20元），协议中已标明1320655XXXX)号码资费为5元/月底线资费，固话和手机月共享300分钟，超出部分0.15/元。经查用户手机账单，在用户手机一直未使用的情况下，账单显示收取10.69元，并非签署协议中体现的5元底线。企业答复此显示不是用户实际消费，是合账后分摊后显示的金额。

案例分析：此案中企业并未按用户所选资费在账单中真实体现用户的消费金额，而是按企业系统规刚将固定费用分摊列账，展示在账单中。此种显示容易造成用户误解，给用户带来不便。建议企业从便于用户理解，查看的角度出发，尽快改善系统，调整话费展现方式。

误导用户

申诉内容：申诉人1594577XXXX反映，2013年6月14日23时收到企业短信“截至2013年6月14日23时您当月GPRS费已达500元，为防止流量异常导致您的损失，不再收取您的GPRS费用”，之后用户继续上网，截止15日17时手机欠费300多元，共产生4788元左右的流量费，现要求双倍返还多收的费用。调查处理情况：经核查，用户在6月6日前通过实体营业厅、短信营业厅、网上营业厅办理多种不同额度的流量包，合计流量达到23G。6月6日上网流量达到15G时，系统自动封停GPRS功能，用户有约7G流量不能正常使用。6月10日 07：51：28时系统才下发短信提示“尊敬的用户，您目前移动数据流量费用较高，为了保护您的利益，我们暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请您理解。如需了解详情，请咨询10086”。

6月10日用户通过10086再次开通GPRS功能。重新开通GPRS功能后，企业系统自动为用户叠加不限量流量包，流量按0.005元/k收费。10日之后用户又申请开通多个流量包，6月10日至6月11日15：12产生流量费331.84元。6月14日系统短信提醒 “尊敬的用户，截至2013年06月14日23时您当月GPRS费（不含国际及港澳台漫游）已达500元。为防止流量异常导致您的损失，暂时不再收取您的GPRS费用（不含国际及港澳台漫游），在您当月使用GPRS流量（不含国际及港澳台漫游）达15G时，将暂停使用GPRS功能，请您实时关注上网，流量使用。如需退订该提醒服务，请回复qxlltx，当月办理，立即生效。”用户认为流量达到500元之后继续上网不会再收费，但6月16日系统短信提醒“您06月14日22时到06月15日22时产生通信费用4450.144元，已经超过您以往的日平均通信费用的5倍，提醒您特别关注。如您认为通信费用正常，可发送QXGEBYTX至10086，本月将不再对您进行日高额话费短信提醒；也可发送QXGETX至10086，永久关闭日高额话费短信提醒服务”。依据《电信条例》第四十一条，第五项；《电信服务规范》第十二、十五条；《消费者权益保护法》第二章，第八条；《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》第三条规定，本案件中，企业存在消费提醒不到位，未尽告知义务，系统提示信息不够明确，使用户产生误解，业务流程设计繁琐，叠加优惠的优先级计费规则不明晰，不利于用户理解。建议企业在自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，主动与用户沟通，协商，对系统提示后用户产生的流量费给予相应的减免。尽快调整相关系统设置，及时修改相关业务的规则。

停机不给用户提醒

申诉内容：申诉人1393640XXXX反映，2013年7月份曾给自己的朋友发送找一位中餐师的短信，在没有任何通知的情况下，短信功能被关闭。现要求企业明确答复关闭短信功能的依据，书面道歉，赔偿短信功能被关闭期间的话费。

调查处理情况：经核查，用户号码于2013年7月1日因发送的短信内容为：“日本东京需要一位中餐师傅，工资人民币13000-14000。根据日元外汇排价。前期费用人民币60000。请大家帮忙联系一下。谢谢！”企业回复此信息由洛阳集中治理中心审核人员判定处理，1）信息中提到“日本东京需要一位中餐师傅”且有具体薪水，属于招工宣传；2）信息内容中出现“请大家帮忙联系”，仅凭此内容无法确定是针对特定群体发送的，综合上述理由判定为商业广告，用户号码在未经他人同意的情况下发送了大量商业广告，严重影响干扰了他人的正常生活。依据公安部《关于依法开展治理手机违法短信息有关工作的通知》（公通字[2005]77号）的相关规定（禁止五大类信息中包括“多次发送干扰他人正常生活的信息”）以及工业和信息化部的有关要求（《关于开展垃圾信息息整治专项行动工作方案的通知》（工信部电【2008】89号）和《关于进一步深入开展垃圾信息息专项治理活动的通知》（工信部电管【2009】33号）），因此公司暂停短信功能。

案例分析：《电信服务规范》第十条规定，对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。建议企业尽快完善工作流程，在关闭用户短信功能前，应告知用户，让用户自主选择其它通信方式，以免冒然停机影响用户使用。主动与用户沟通协商，争取达成一致。

变更套餐后，收费项目不取消

申诉内容：申诉人1393620XXXX反映，本机在2011年曾办理某套餐赠免费139邮箱，套餐到期后变更为其它套餐，但邮箱一直在扣费。

调查处理情况：经核查，用户号码于2011年11月至2012年10月主资费套餐分别为：全球通上网套餐-88、全球通本地套餐－128，两款套餐均赠送5元139邮箱业务。2012年11月起，主资费套餐更改为全球通本地88套餐，没有免费139邮箱，因用户没有取消此前的139邮箱业务，故系统每月收取139邮箱业务功能费用5元。

案例分析：《电信服务规范——信息服务业务》6.2规定，信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。建议企业退还所扣除的手机邮箱功能使用费。

不履行协议

申诉内容：申诉人1306972XXXX反映，5月中旬曾咨询客服热线，被告知本机办理流量包必须到营业厅。5月30日到营业厅办理时，被告知本机不能办理流量包业务，6月初营业厅工作人员回复6月可为用户办理流量包，当月生效，但办理业务24小时后仍未生效。

处理情况：经核实，用户5月22日呼入客服中心要求办理流量包，因系统提示未激活，无法办理成功。用户于5月30日到安国营业厅要求办理流量包业务，由于用户办理的后付费转预付费套餐，6月1日生效，在套餐未生效的情况下，流量包无法添加。工作人员已向用户说明待6月份套餐生效后，为用户办理流量包。企业于6月3日为用户添加当月生效的流量包10元套餐，但确实没有当月生效。经协调，企业相关部门已处理，从2013年6月14日开始，用户上网流量从流量包中扣除，对2013年6月14日前用户上网产生的流量费63.26元，做双倍退费共126.52元。

案例分析：用户的流量包未按协议约定时间生效，《电信条例》第四十一条第五项,对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。

不告知用户知情权 申诉内容：申诉人反映158466xxxxx于2011年办理158元全球通业务包含30兆流量,送免费139邮箱，2013年4月发现139邮箱被收取5元/月。

处理情况：经核实，158466xxxxx号码于2011年10月29日通过短信营业厅办理“全球通商旅套餐158”资费说明：0月租，月使用费158元（含主叫国内时长900分钟，送国内移动数据流量30M，来电显示、139邮箱5元版）。套餐到期后，用户几次自行通过短信营业厅办理套餐变更，但没有主动取消139手机邮箱业务，导致每月仍会收取该业务的月功能使用费。经调解，企业同意为用户双倍返还被扣除的手机邮箱功能费共计120元，用户满意。

案例分析：企业未就免费139邮箱到期后如何取消进行约定，《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。用户没有提出申请要继续使用此业务，企业仍继续收费，《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》信部电[2004] 382号，第六条规定，电信业务经营者推出新业务时，采取免费试用的方式进行业务推广的，应明确告知用户使用和取消该试用业务的方法。免费试用期满用户未就使用该业务提出申请或者予以明确确认的，电信业务经营者不得向用户收取该项业务的使用费。

不合法的限制用户使用 申诉内容：申诉人138464xxxxx反映，2013年2月交1500元话费获赠一部手机，手机进水，不能使用，被企业告知必须在移动公司购买新机才能重新绑定,继续返费，现要求绑定自己的另一部手机，并按期返费。

处理情况：经核实，用户手机卡138464xxxxx在2013年2月27日参与合约计划预存购机，选择办理三星S7568型号手机，预存话费1299元，每月返还金额50元，一次性返还99元，业务有效期24个月（含办理当月）。用户手机卡从2月27日办理至5月无机卡分离记录，返费正常。企业答复，用户手机进水不能使用，需按业务协议规定执行“如您的手机因丢失、质量问题或其他个人原因造成不能继续使用，请到营业厅重新购机并办理重新捆绑业务，将您的号码及新购买手机重新绑定，才可继续使用预存话费。”

经协调，企业表示如用户不购买新机，需自行提供目前无营销活动的G3手机，企业可以为其二次捆绑，或协调手机厂家帮助用户维修手机，如果手机进水不是很严重，可以免费维修，如果严重，也会帮助用户协调以最低价格进行维修，用户不同意。

案例分析：《电信条例》第四十一条第二项，限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备。

私自办理业务

申诉内容：用户反映手机189036xxxxx私自被更改密码并办理了200元5G流量套餐。处理情况：经核实，在2013年4月23日集团单位（江苏省如阜建筑安装有限公司）有一批号码需要加200元包5G流量包、改产品密码，由于集团提供明细有误，错给此客户添加流量包和改密码。收到客户投诉后，企业已纠正错误，为用户取消流量包，200元业务费用于5月9日存入用户账户，并给予客户一定的话费补偿，用户满意。

案例分析：企业未经用户允许，擅自为其增加流量包业务。《电信条例》第四十一条第三项, 违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。

误导提醒

申诉内容：申诉人反映13115xxxxx于5月1日双停，经查询流量超出150多元，但5月1日10：23曾收到短信提示，“截止4月30日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完：3G国内流量包流量已使用2.83MB，流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。用户对流量扣费产生疑义，要求三倍返还费用。

处理情况：经核实，企业短信网关显示4月15日10：09用户曾接到流量提醒“截止4月14日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完；3G国内流量包流量已使用502.83MB, 3G国内流量包流量已用完，流量包外流量已使用2.83MB, 流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。在此之后用户仍继续上网，但4月15日至5月1日下发的流量提醒均是“流量包外超出2.83MB”，无变化。企业答复：由于用户在原有套餐外又定制流量包，套餐和流量包是分开计时长，当套餐和流量包用完，系统将超出的部分都归属于套餐外，不是流量包外的，所以流量包外流量已使用的XX值是不变的，故15日提醒用户截止14日流量已超出的2.83MB。实际用户在套餐外合计产生511367KB流量, 约153.41元。经协调，企业从服务角度出发，同意为用户双倍退还4月份超出的流量费，用户满意。

案例分析：企业发送流量短信提醒不清晰，让用户产生误解。建议企业尽快完善系统，针对用户不同的消费需求，提供准确的消费提醒信息，方便用户随时掌握自己的消费情况。

协议不明确清晰

申诉内容：申诉人138046xxxxx反映，2012年1月办理签约赠机业务，每月返38元话费，合约期18个月，月最低消费70元，4月份查询话费时发现每个月都被扣除74元。

处理情况：经核实，客户于2012年1月9日在大庆肇源营业厅办理签约优惠购机业务，该业务为预存799元，每月返还38元话费，剩余115元话费一次性返还，月签约消费70元，业务有效期18个月（含办理当月）。经核实，客户每月超出70元的费用，是彩铃业务月功能使用费，彩铃业务不包含在月签约消费的70元费用内。企业答复，客户办理此业务时营业员已告知，但无依据证明。经协调，企业同意双倍返还之前产生的彩铃费用，用户满意。

案例分析：企业在业务协议中未明确月消费额中包含或不包含的收费项目，只是营业员在办理业务时口头告知用户，无依据表明用户知晓此种收费方式。《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。建议企业尽快修订相关协议内容，保障电信用户的知情权和自主选择权。

不按执行协议

申诉内容：申诉人139046xxxxx反映，2013年1月1日办理全球通家庭计划，其中包括4M铁通宽带，手机套餐一直未生效，4月份开始宽带也不能再使用了，企业系统显示手机家庭计划业务是4月11日生效，且没有按套餐标准收费，未享受到任何套餐内的优惠。

处理情况：经核实，用户于2013年1月1日办理全球通家庭计划“全球通上网128套餐”，全球通家庭计划套餐168-0.19，具体资费：0元月租，月使用费168元（含主卡来电显示，上网流量30M、铁通宽带4M /月；送主卡及副卡成员本地主叫共享通话时长（含国内（不含港澳台）长途、不含成员间互拨时长）650分钟主叫，每个成员500分钟家庭内本地主叫通话时长；最多可加4个本地移动号码为副卡成员，副卡成员可为G3无线座机），超过赠送时长外，主卡拨打国内主叫（长市漫合一）0.19元/分钟，国内被叫免费，其他按照标准资费收取。国内不含港澳台，赠送时长不含国际长途。业务办理成功后宽带应当月生效，手机新资费次月生效，但企业系统出现异常，客户宽带业务始终未正常竣工，家庭计划业务也一直未生效。经过协调，3月25日客户宽带业务在系统中正常竣工，企业已将用户未享受优惠及宽带产生的费用进行补偿。

案例分析：《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。建议企业尽快完善系统，避免此类问题的再次发生，对用户使用造成影响时，应积极与合作单位沟通、配合，共同努力，主动安抚用户，快速有效的解决用户问题。

第三篇：十大消费维权典型案例（精选）

十大消费维权典型案例

一、劣质钢板断裂赔偿案

2006年9月23日浏阳市淳口乡村民戴某因左脚骨裂入住浏阳市某医院，医院为其植入医用钢板进行治疗，康复过程中，钢板发生断裂，造成骨骼不能正常生长，肌肉肿胀。消费者多次找医院和钢板的供应商反映情况并索取赔偿，多次协商未果。2007年5月20日消费者向浏阳市工商局提出申诉。经12315调解，双方达成如下协议：医院补偿消费者治疗费用等相关损失26000元，钢板供应商在钢板取出后赔偿10000元，共计36000元。同时，工商部门对医院和供应商依法进行了行政处罚。

二、手机漫游功能被无故停止服务案

消费者李某因手机号码所属通信公司在未经过他本人同意的情况下，于使用期间无故停止了其手机省内漫游和国内漫游业务，导致其错失建筑工程的承包，要求该公司赔偿损失。按照《消费者权益保护法》和《电信条例》的相关规定，经12315协调双方达成协议，该公

司一次性补偿李先生人民币3000元。

三、销售不合格货车处罚案

2007年4月18日，长沙县局12315接到消费者吴某申诉，称其于2007年4月4日在湖南某汽车销售服务有限公司购买东风小霸王货车一台，因与车辆识别代码不符导致不能上牌，并且该货车底板和侧面板没有达到合同约定，车主要求赔偿。经长沙县局调查，消费者反映属实，即责令当事人全额退货款48500元，并赔偿消费者交通费、误工费等相关损失4000元；同时工商部门对其销售不合格车辆行为予以相应的行政处罚。

四、防冻液结冰汽车致损案

2008年1月17、18日，宁乡县工商局12315先后接到消费者秦某等三人申诉，称于2008年1月13日在宁乡县某汽车配件店购买了标示为长春市某研究所生产的冰点为-25度的汽车“长效防冻液”，加入到五台汽车发动机内后，防冻液竟全部结成冰块，造成五台汽车的发动机机壳全部破裂，损失共计12万元以上，请求工商部门协助处理。接到申诉后，12315工作人员立即赶往现场，经了解，消费者反映情况属实。经过执法人员耐心细致的工作，经销商肖某和李某同意赔偿五台车的车主共105000元。

五、酸枣条中含铁粒崩牙赔偿案

金女士于2007年10月2日在长沙市新中路某超市买了袋酸枣条，10月7日食用时牙齿竟被夹在酸枣条中的金属渣崩掉。金女士向超市提出了赔偿要求未果，双方僵持不下。长沙市工商局12315接到申诉后，立马组织双方进行调解，并最终达成赔偿协议：由超市负责金女士治疗、补牙的全部费用，并补偿消费者误工费、营养费、交通费等费用共800元。

六、商品房质量纠纷索赔案

喻女士于2007年元月购买某房产开发有限公司的商品房，面积150.3平方米，房款283700元。房产开发公司交房后，喻女士发现卧室地面裂缝2.5米左右，即与开发公司协商要求退还房款。协商未果，于2007年7月向消费者委员会投诉。消委即派人进行现场取证、调查，调查结果为：商品房裂缝确系质量问题。消委按照《湖南省消费者权益保护条例》有关规定，组织双方进行调解，双方达成一致协议：

1、由房产开发有限公司对商品房卧室地面裂缝处进行加固钢筋维修。

2、给予喻女士一次性赔偿现金13000元。

七、种子发芽率低于规定标准索赔案

张先生等五位村民于2007年2月在某种子经营部以75元/包的价格购买了12包某牌辣椒种子。种子播种后20多天，绝大部分没有发芽。张先生等五位村民于2007年3月到消费者委员会投诉。消费者委员会邀请农业局专业农技人员到现场查看，发现没有发芽的种子大部分已腐烂，没有再发芽的可能。经检验种子的发芽率不符合国家规定的标准，不是几位农民的播种方法不当。消费者委员会组织双方协商，双方达成如下协议：种子经营部补偿张先生等五位农民整土、施肥、农膜、种子款及误工等费用共计陆仟元整。

八、楼梯扶手旁陈列饮料引起消费者摔伤索赔案

2007年2月，马女士去某超市购物，当提着选购好的物品经楼梯通道从二楼下到一楼的最后二个阶梯时，由于阶梯有水，梯滑，无法抓到楼梯扶手摔倒，造成了严重的右脚外踝骨折。超市先期支付马女士900元的医疗费，但事故发生后的医药费、治疗手术费、交通费共计2540元，不愿继续支付。马女士向消委投诉，要求超市赔礼道歉，并承担医药、治疗、交通费2540元。消委调查：超市扶手旁堆满了物品，超市楼梯通道狭窄，上下人流拥挤，造成消费者滑倒不能及时抓到扶手，不符合保障人身安全的要求。按照《湖南省消费者权益保护条例》的相关规定，经营者应当保证提供的商品、服务、设备、设施、物品陈列等符合保障人身财产安全的要求。超市将物品陈列在扶手旁，是造成马女士滑倒，脚被摔断的主要原因。经调解，双方达成了如下协议：超市向马女士表示歉意；超市再承担医药、治疗费2000元；马女士同意对今后脚的康复所需要的费用不再要求超市承担。

九、所购中药少味数索赔案

刘女士因患妇科病症，从户外广告上看到某医院对妇科治疗有专长，于2007年8月去该医院看病。医生开出某代号的中药处方，每剂价格36.9元，刘女士在该院耗资3000多元，病情并无好转，于是对医院产生了怀疑。刘女士将所购中药交药品监督管理局鉴定，医院代号处方共有18味中药，但只抓了16味中药，每剂收取人民币36.9元，而浏阳市物价局核定该剂药的价格为12.12元，每剂多收24.78元，刘女士要求赔偿，双方多次协商未果，向消委投诉。消委经查：《处方管理办法》自2007年5月1日起施行，规定任何医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或使用代号开药方。医院供给刘女士的中药应为18种，却只有16种属实。每剂中药按物价部门核准的价格，医院多收了刘女士每剂24.78元。经消委调解，双方达成如下协议：医院向刘女士赔礼道歉；医院退给刘女士医疗费1500元，并一次性补给刘女士少药补偿费等损失费2600元。

十、夸大药效宣传索赔案

陈女士从某宣传资料上看到某公司生产的某药品能治愈乙肝等肝病，为此，购了4个疗程的药，每个疗程1998元，其中一盒优惠价786.1元，共计7779.10元。陈女士按照说明书坚持服用后，感觉效果不佳，到疾病预防控制中心体检，结果为：其定量结果超出正常标准，与未服此药前的结果相差不大。因相信宣传效果，陈女士仍继续购买一个疗程药品，服用后仍无效果。向消委投诉经销商夸大宣传，要示商家补偿3200元。经调查，该商家宣传资料确有夸大药效，依据《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》等规定，对商家夸大宣传的案情移交行政机关查处，由经销商补偿陈女士3000元。

第四篇：青少年维权工作

清河区清新花苑社区做实青少年维权工作

一直以来，清河区水渡口街道清新花苑社区高度重视青少年维权工作，采取系列有效措施，不断深化青少年维权工作。

一、增强青少年维权工作水平。注重领导、健全组织。社区建立了青少年法律援助工作领导小组，并成立了关心下一代成长工作委员会。完善制度，规范工作。社区对失足青少年、归正人员、吸毒人员、弱势群体进行归类入册，建立帮教工作制度，确定“一帮一”岗位责任制等，使青少年维权工作规范化。大力宣传，营造氛围。充分利用法律义工志愿服务、党员政策宣传、板报宣传等渠道广泛宣传青少年维权工作的重要性，在社辖区营造了良好的关心青少年氛围，进一步引起了社会各界对青少年维权工作的关注和重视。

二、提高青少年自我保护能力。社区以青少年维权工作为己任，狠抓青少年的法制教育，增强青少年自我保护意识，努 力营造有利于青少年健康成长的社会环境。壮大青少年法制教育队伍。社区与公安、检察等部门之间建立了沟通反馈机制、互动机制，及时沟通信息，形成联动，共同组建了青少年法制教育队伍，促进了维权工作的实效性。建立青少年法制教育阵地。相继成立了社区家长学校、法制学校、青少年活动中心、社区青少年图书阅览室等教育基地，构建了学校、家庭、社区三位一体的教育网络。丰富青少年法制教育形式。举办了青少年《展望明天》朗诵会，“自救自护知识讲座”等，开展了青少年模拟法庭，举办交通法规知识讲座、健康知识讲座等。

三、努力维护青少年合法权益。近几年来，社区积极开展青少年维权活动，重点做好对弱势家庭青少年的维权帮扶工作。保障弱势青少年的合法利益。考虑到弱势青少年家庭的实际困难，社区积极向民政部门申请经济补助，为符合条件的家庭办理低保手续。推进平安家庭创建工作，促进弱势青少年的家庭和谐。随着社会的发展，父母离异等家庭问题对青少年的身心健康产生了很大的影响。社区充分利用家长学校对青少年的家长进行思想教育，增强青少年维权意识，促进青少年的家庭和谐。

构建网络，拓展阵地，力邦社区推进青少年维权工作

浏览次数：109 作者：奉化团市委 发布时间：7/13/201

111:09:02 AM

西坞街道力邦社区充分发挥共青团的组织优势、网络优势、人才优势，不断构建青少年维权网络，拓展维权阵地，依法开展青少年维权工作，构建成以“青少年法律援助中心”为核心，以社区青少年维权站为支点，以广大法律志愿者为力量的青少年权益保护网络，切实为来自全国各地的2800余名外来务工青年营造了良好的社会氛围。

一、立足社区、整合资源、构建网络。社区团委紧紧抓住力邦社区的建立与完善的契机，在狠抓青年文明社区创建的同时，大力整合社区资源，依托青少年法律援助中心，构建社区青少年维权工作网络。首先，设立了专门的社区维权办公室，配置了电脑和专线电话，发挥党员志愿者、青年志愿者以及大中专院校的学生社会实践队伍对整个社区居民尤其是青少年进行摸底统计，做到了心里有数。其次，我们专门制做了社区青少年维权服务卡，卡上注明维权内容、工作时间、咨询热线号码等，将服务卡分发到

社区的每一个家庭。自正式开展服务以来，接受了20多例法律咨询和两例要求法律援助案。

二、丰富内容、拓展阵地、发挥作用。我们在原有的青少年法律援助中心的法律咨询上拓展了普法教育、心理咨询，课业辅导和青少年法制研究等内容。尤其是热线服务的功能予以进一步拓展。热线服务的主要内容包括：一是维权服务。法律志愿者根据投诉者投诉咨询的内容不同，给予在线解答或请有关部门予以处理。二是法律咨询。服务热线电话接受涉及青少年法律、法规及相关政策的咨询。三是心理咨询。为青少年提供心理健康方面的咨询。四是自护咨询。向青少年提供面对刑事犯罪、自然灾害、人身意外伤害时如何自我保护的咨询。几年来，社区还邀请了劳动、公安、司法等部门给居民集中上课，共计100多期。居民的法制观念法律意识逐步提高。

团省委副书记罗振华同志调研温江区社区青少年维权工作 12月11日，共青团四川省委副书记罗振华在 “青年接待日”接待青年来访工作中，会同青少年权益部部长李霞等一行，对我区天乡路社区青少年维权站的建设情况进行调研。罗振华书记认真听取了我区社区青少年维权岗的运行、工作情况及活动开展情况的汇报，参观了天乡路社区的青少年维

权站、留守儿童之家、社区青少年德育课堂等处，他指出，青少年一年之中有大部分时间都在社区，温江团区委建立的社区青少年维权岗是一种很好的创新工作形式，结合社区志愿服务站、青少年德育课堂的建设，既充分整合了资源，又切实发挥了社区在维护青少年权益的中的重要作用。下一步，温江团委还将结合我区实际情况，发动我区专业志愿服务队，从开设心理咨询室、加强维权教育等方面进一步做好社区青少年维权工作。

第五篇：妇女维权工作

妇女维权工作

我区开展维权服务直通车以来深受广大妇女群众的欢迎

为了做好妇女维权工作，维护妇女儿童的合法权益是我们每个调解员的应尽责任。

一、我们区妇联联合区法院做我们的法律后盾，还聘请我们各村的妇女主任为法律咨询调解员，首先我们向村民公布维权直通车的热线电话：***8。

二、我们经常组织妇女参加普法培训，学习了婚姻法未成年人保护法 妇女权益保障法 母婴保健法 女职工劳动保护法还有中华人民共和国妇女权益保障法的六项权益。

1、政治权

2、劳动权

3、财产权

4、人身权

5、文化教育权

6、婚姻家庭权。我们围绕这六项权益法 全面进行了学习使我村的广大妇女群众不断的提高自身素质懂得运用法律这个武器来维护自己的合法权益。

三、把法官进村进屯的法律援助深入到群众中，使广大群众的民事纠纷、土地纠纷、财产纠纷、婚姻家庭矛盾等，有的直接找我们调节或者给法官打电话咨询。比如：双庙张凤英在油厂上班，丈夫王成在家做家务，张凤英说王成不做饭、不洗衣服、和妇女打麻将，到村里要离婚。我们听了张凤英的诉说后，找到王成，和他说：你怎么和妻子打架了？张凤英找到村上说要离婚.王成说：人家说我不给做饭了，又不洗衣服。我们向王成说：那你可不对呀，你媳妇上班也挺累的，你在家干农活回来早时就把饭做好，两口子过日子都要互相理解、互相体谅，谁先回来就多干点活。有时间打麻将，多干点活，多挣点钱，把日子过好才是你们的心愿。听了这些话，他俩谁都不说话了。

西广宁屯村民李佩英和李文辉两家因玉米杆垛动手打了起来，谁也不让谁，陈秀杰、冯艳玲去了她两家调节此事。李文辉房后有个道，李文辉把一大车沙子卸在道中间，正好把道堵死了，谁也过不去，李文辉的柴草垛两家房的房边。李佩英找他让他把沙子还有柴草垛挪开，李文辉不干，并出口不逊，两人打了起来，我们闻讯赶到现场我们做李文辉的思想工作并且把事关的严重性和影响自己和大家的人身安全，你把这么大的一堆沙子卸在路中央，谁家走道都费劲，柴草垛放在离房子这么近多危险。后果不堪设想。作为一个村民一定要守法，要遵守咱们村的村规民约。要和谐相处。再说这道是公共的，大家行走方便的路，不得个人私自占有，我们不能以个人的意识和行为违犯道德行为

最后通过劝说，李文辉把沙子挪开了，柴草垛也拉出村外。

腰广宁残疾妇女袁淑凤来找帮忙解决她的低保存折在女儿那里不给她，她要存折，说要去看病没有钱。她的低保存折放在女儿那不给她。我用电话联系到她女儿赵艳霞并让潘队长车拉到村里。赵艳霞你把着你妈的低保存折，你妈有病要看病，不放你这了你妈找你要，你就给她吧。赵艳霞说：不能给她，她拿回钱净胡花，我姨还骗她钱呢。我说，你不给不行，这是你妈每个月的生活费，必须给你妈，再说你妈不相信你了，你就得给人家了。赵艳霞说：我爸给她修房花了1000元，她得给我们。我们再和袁淑凤说修房子的钱你得给她之后就给你存折。共在存折支出1280元扣除1000元修房子所用。赵艳霞将300元钱和存折一起交给袁淑凤。

我村在土地承包分配时，民办教师丛敬有在分地时，有的农民反映说不应该

分给他地，丛老师直接联系法官问这个问题，法官进一步了解他的情况，是农业户口、又没有转正，可以分到承包田。

通过组织妇女群众学习了妇女权益保障法，妇女群众都知道有解决不了得问题先找妇联。各类问题全部解决在基层，至今我村没有发生过一例刑事案件，没有越级上访事件。使广大妇女群众非常满意。

广宁村

2011年8月1日