天津市银行业协会秘书处 2009年5月6日

第一篇：天津市银行业协会秘书处 2009年5月6日

简

报

第12期

天津市银行业协会秘书处

2009年5月6日

协会召开中资银行、非银行金融机构 办公室主任联席会议第一次会议

为进一步加强协会秘书处与各会员单位的密切协作，有效建立协调服务机制和信息服务平台，充分发挥协会的协调服务职能。协会秘书处于4月28日上午在工商银行金融培训学校召开了中资银行、非银行金融机构办公室主任联席会议第一次会议，来自中资银行和非银行金融机构等会员单位办公室主任40余人参加了会议。天津银监局办公室副主任吴晓东应邀出席了会议。会议由天津市银行业协会专职副会长兼秘书长张巨铠主持。

本次联席会议围绕协会近一阶段主要工作进行了研究和部署。一是，协会专职副会长兼秘书长张巨铠安排部署了“创建最具责任感银行活动”分项工作计划；二是，维权部主任黄松传达了《天津市银行业银团贷款第一季度情况通报》和《关于支持中小企业发展工作安排》；三是，信息部主任游青林部署了《天津市银行业协会宣传信息报道工作安排意见》；四是，协会副秘书长、办公室主任马书勤发布了《2008年改进个人金融服务质量工作报告》和《2008年履行社会责任、支持公益事业报告》；会议还研究讨论了协会关于庆祝建国60周年系列活动初步设想。

与会的各会员单位办公室主任在会上结合当前工作进行了研究讨论，认为协会秘书处总体工作安排和措施，既体现了围绕贯彻落实市政府“保增长、渡难关、上水平”和天津银监局“保增长、促环保、帮企业、重民生、强服务、减风险”的中心工作。又具有可操作性，表示要积极认真贯彻好各项工作并落实到实处。

会议结束时，天津银监局办公室副主任吴晓东作了总结发言，他说，这次会议信息量很大，工作安排部署很具体，要求很明确。希望各会员单位会议结束以后向主管领导全面汇报，并就会议内容做好会议文件的分发和传达，结合各会员单位情况研究落实意见，提出具体工作措施，切实把当前协会主要工作做好，促进天津银行业的改革创新和发展。

出席这次会议的还有协会秘书处各部、室主任及业务主管。

第二篇：天津市银行业协会秘书处 2009年3月19日

简

报

第7期

天津市银行业协会秘书处

2009年3月19日

天津银行业召开创建“最具责任感银行”

活动动员大会

3月12日，由天津银监局、天津市银行业协会联合开展的“创建最具责任感银行活动”动员大会在天津大礼堂召开。来自天津市中外资银行和非银行金融机构主要领导、分管领导、主管部门负责人和各基层分支机构负责人1000余人参加会议。

天津市委常委、副市长崔津渡、市政府副秘书长陈宗胜、市综合经济工委书记李国林、市金融服务办公室副主任杜强、人民银行天津分行行长林铁钢、天津银监局局长王进诚、副局长李均峰等领导同志出席会议。会议由天津市银行业协会会长、工商银行天津市分行行长华耀纲主持。

天津市银行业协会专职副会长兼秘书长张巨铠在会上宣读了 《天津银行业“创建最具责任感银行活动”实施方案》。国家开发银行天津市分行行长黎维彬、天津市农村合作银行行长李宗唐代表天津银行业金融机构在会上发言。

创建最具责任感银行活动，将从2009年3月开始至2010年4月结束，活动分三个步骤阶段进行，一是宣传启动，二是落实检查，三是考评总结。通过三个步骤阶段，将创建活动与贯彻落实科学发展观、构建和谐社会相结合，与今年“保增长、防风险、促发展”的监管工作目标相结合，与市委市政府的“保增长、渡难关、上水平”整体工作部署相结合。围绕“保增长、促环保、帮企业、重民生、强服务、减风险”六项工作任务和十条工作措施，强化全员社会责任意识，初步构建企业社会责任理念，初步建立履行社会责任管理机制，引导社会责任落实和实施，切实提高金融服务质量，严守风险底线防范金融风险。推动天津银行业金融机构不断增强社会责任感，履行社会责任，全面协调可持续发展。

天津银监局局长王进诚在会上发表讲话，他说，今天启动的“创建最具责任感银行”活动，是推动我市银行业履行社会责任的重要平台和有效载体，既涵盖去年开展的“迎奥运优质服务年活动”和“创建零案件银行活动”的主要内容，也根据今年实际增加新的要求；既是提升服务水平的重要途径，也是竞争力建设的重要保障；既是投身“保增长、渡难关、上水平”活动的重要举措，也是深入学习实践科学发展观的重要内容。他要求，银行 业金融机构要统一思想，充分认识履行社会责任的重要意义。他说，履行社会责任是文化传承。履行社会责任是时代潮流。履行社会责任是竞争先导。履行社会责任是形势所需。我们要与时俱进，不断扩大履行社会责任的外延与内涵，紧紧围绕“履行社会责任，提升服务水平，为保增长渡难关上水平做贡献”这个主题，从保增长、帮企业、重民生、抓服务、促环保、减风险等六个方面加以推进。他强调，为推动“创建最具责任感银行”活动顺利开展，各银行机构要提高认识，高度重视，结合本单位实际，认真抓好落实。一是加强领导。各银行机构要成立一把手为组长，分管领导为副组长的领导小组，下设办公室，明确各部门职责分工，保持与天津银监局和银行业协会的密切联系，及时报告活动开展情况。二是广泛动员。各银行机构要进行广泛的思想发动，使每一名员工都了解掌握开展活动的重要意义、主要内容和基本要求，并转化成为自觉的行动，在工作中积极执行。三是抓好落实。各银行业机构要组织制定具体的活动方案，坚持“大处着眼，小处着手”，“兼顾一般、突出重点”的原则，防止走过场、搞花架子。在明确中长期目标的同时，要着力从当前管理和服务中的“短板”入手，解决突出矛盾和问题，确保活动取得实效。四是培育品牌。履行社会责任是一项长期性和日常性工作，需要将社会责任理念贯穿于日常经营管理的全过程。同时，在特定的阶段，要注重运用有效的载体和手段，集合全行业的力量进行重点推进和突破，营造强大的声势，扩大社会影响力。使这项活动成为点面结合、经纬交织的有机整体，树立和展现银行业的良好形 象。五是宣传引导。各银行机构要认真组织员工学习“全球契约”、《赤道原则》等社会责任准则，以及国内外先进银行落实社会责任的经验和做法，不断提高履行社会责任的意识和水平。六是总结提高。各银行机构要及时对活动情况进行总结，分析存在的不足，提出改进提高的措施。年末，天津银监局将会同银行业协会，在各银行机构自评的基础上，对履行社会责任情况进行综合评价，表彰先进，研究提出下一阶段的工作目标。

天津市综合经济工委书记李国林在会上讲话，他说，为了有效的应对国际金融危机，以创建“最具责任感银行”活动，来进一步强化银行系统全员的社会责任意识，构建企业的社会责任理念，提高服务经济、服务社会的质量，这是贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的有力举措，是实现市委提出的“保增长、渡难关、上水平”工作要求的具体行动，也是提高我们金融企业自身管理水平的有效途径。他指出，创建“最具责任感银行”活动，一是要与开展学习实践科学发展观活动结合起来。二是要与开展“增长导向型金融机构服务创新机制”建设活动结合起来。三是要与金融企业深化改革、强化管理结合起来。他希望，通过创建“最具责任感银行”活动更多的行长成为“最具责任感的行长”，更多的员工成为“最具责任感的员工”，更多的金融消费者成为会用、用好金融产品的合格消费者，为促进和谐社会建设，为实现我市科学发展和谐发展率先发展做出我们应有的贡献。

会上市委常委、副市长崔津渡发表重要讲话，他说，今年全市银行业开展“创建最具责任感银行”活动具有重要意义。各金 融机构要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻市委九届五次全会精神，按照保增长渡难关上水平总要求，加快建设现代金融服务体系，全面推进金融改革创新，充分发挥金融的现代经济核心作用，为天津科学发展和谐发展率先发展做出新贡献。

他提出，金融是现代经济的核心。金融机构肩负着政治责任、经济责任和社会责任。对此我们要有充分认识，以进一步明确指导思想、发展方向和职能定位、主要任务，从而增强加快发展的责任感和紧迫感，全面推进金融改革创新，充分发挥现代经济核心作用。一要更好履行政治责任。二要更好履行经济责任。三要更好履行社会责任。他指出，金融是促进经济发展和社会进步的中坚力量，是与客户共同发展的市场主体，是与产业资本共同发展的金融资本。作为出资人发起设立的企业，金融机构要为股东服务；作为面向公众开展业务的企业，金融机构要为社会服务；作为政府严格准入和特许经营的企业，金融机构要为国家服务。每一家金融机构都要努力建设成为治理结构完善、依法合规运营和品牌特色鲜明的现代企业，为金融改革创新探索途径、积累经验；支持天津提升整体地位和综合实力，成为带动全国经济增长的新引擎；促进机构所在地经济社会又好又快发展，促进国家区域协调发展战略实施。

他强调说，今年是实现市委“一二三四五六”奋斗目标第一阶段任务的关键一年。我们要深入贯彻落实中央经济工作会议和市委九届五次全会精神，实施积极的财政政策和适度宽松的货币 政策，充分认识和更好发挥金融保增长渡难关上水平重要作用，努力克服金融危机影响，促进我市经济社会又好又快发展。银行业金融机构要把保持经济平稳较快发展作为今年工作的首要任务。要高度重视和更好发挥金融保增长渡难关上水平重要作用。要积极扩大存贷款规模，不断提高资产质量效益。积极推进金融改革创新，加强金融协调和服务，严格防范金融风险，坚决打击金融犯罪。以金融改革创新为动力促进金融业持续快速健康发展

出席会议的还有天津市金融工委纪委书记王平、市政府金融服务办公室银保处处长孙静云、天津银监局副局长郭明奇、赵峰、姚峰、王俊寿、纪委书记邓琪和银行业协会副会长王玉翠、秘书处各部门负责人。

主题词： 召开 最具责任感银行 动员会

主送：各会员单位

抄报：人民银行天津分行 天津银监局 中国银行业协会 抄送：市发改委（市场处）综合经济工委（联络处）市金融

办（银保处）天津市社团局（社团处）常务理事 天津市银行业协会

第三篇：天津市建筑业协会文件

天津市建筑业协会文件

津建协字[2010]第2号

关于做好2010天津市建设工程项目

管理优秀成果发布准备工作的通知

各会员企业及有关单位：

为推广交流工程创优经验，推动我市建设工程项目管理上水平，根据中建协要求及天津市建设工程“海河杯”申报范围和条件“凡申报项目必须在施工过程中开展全面质量管理活动并参加此项成果发布”和“海河杯计算参评工程最终得分应按主体创优、文明施工、成果发布、初评、复评等阶段得分分别乘以不同权重确定”的有关规定，协会拟于3月份召开项目成果发布会，现将准备工作具体要求通知如下：

一、预报名和申报材料1、2月23日~3月2日报名，同时报送以下材料：

天津市优秀项目成果申报表（附表一）；

安全、质量、环保无事故证明（企业开具证明）；

项目主持人相关证书、证件（项目经理证书、建造师证书及企业任命复印件）；

发布人“新一轮全面质量管理培训”证书（复印件）；

2、成果发布材料一式8份，于发布前10天报送建筑业协会。为厉行节约、避免浪费，发布材料统一采用A4纸，建议黑白简装、双面打印，不宜精装。

二、成果总结应该体现生产要素的优化配置、动态管理，充分反映项目管理的先进性和创新性，以提高项目的经济效益和社会效益。

三、成果必须由项目主持人发布，每项成果发布限时15分钟。

四工程项目管理优秀成果评价执行津建协字[2008]第28号文件 《天津市建设工程优秀项目管理成果评价办法》。

五、成果应统一用电脑多媒体制作，并以带有USB接口的存储介质（U盘、移动硬盘）或刻录光盘备份成果，以备成果发布会中拷贝使用。

六、成果发布会拟于2008年3月中下旬召开，具体时间、地点另行通知。

报名地点：天津市建筑业协会（和平区沙市道46号2门6

楼）

联系电话：23539796

联 系 人：吴炳华

天津市建筑业协会

二○一○年一月四日

附：

1、天津市建设工程项目管理优秀成果申报表

2、成果发布材料封面要求样本

第四篇：开封银行业协会简报

开封市银行业协会简报

（总第43期）

二○一七年十一月二十九日

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【协会动态】

开封市银监分局召开债权人委员会工作座谈会

2017年11月22日上午，开封银监分局召开第三批债权人委员会工作总结暨座谈会，开封市银行业协会、统计信息科、监管一、二、三科及各机构主管行长参加。会上各机构负责人分析了债委会工作中取得的成绩及存在的困难和问题，并且列举了支持优质企业、帮扶困难企业的实际做法，座谈会取得良好成效，最后分局主管局长王建升做了总结发言。

（协会供稿）

【会员动态】

中原银行合规知识大奖赛开封赛区初赛圆满结束

为进一步巩固“依法合规、从严治行”的经营管理理念，宣贯总行机制，增进各项合规知识掌握，11月9日下午，中原银行合规知识大奖赛开封赛区初赛成功举办。开封银监分局监管二科马宪锋现场观看了比赛，到场的还有参赛分行的主管行领导及员工观摩团。中原银行开封分行副行长张萍发表了热情洋溢的致辞,预祝各位选手赛出好成绩、赛出新风貌、新风采。

据悉，开封赛区初赛共有中原银行7家分行参赛，每支队伍4人，参赛队的出场顺序由抽签决定，比赛分为必答题、常规抢答题和风险题三个环节。为保证大赛公平公正，比赛设置人工计分组及监督组。比赛中场设立观众互动环节，现场观众可在此环节参与答题，答对有奖。个人必答题环节，选手们沉着应对；紧张的抢答题环节，参赛选手们你追我赶拼手速、比知识，赛场氛围也达到了“白热化”；接力赛环节，各队选手有条不紊积极作答。整场比赛，各参赛队伍和选手，团结拼搏，奋勇争先，表现出良好的业务素质，体现出较高的业务水平。经过三轮答题，最终，中原银行鹤壁分行、商丘分行、濮阳分行分别斩获初赛前三名。

比赛虽然结束，但是铭记合规永无止境。通过竞赛，进一步

激发了该行全体干部员工学习新理念、落实新机制的热情，形成人人学合规、用合规、守合规的良好氛围，不断提升全行员工合规工作的技能，切实有效防范各类案件风险的发生，为中原银行开封分行的稳步发展奠定基础。

（中原银行 许晓明 供稿）

农发行兰考县支行党建浇开文明花

近年来，农发行兰考县支行党支部始终坚持党建工作和中心工作一起谋划、一起部署、一起推进，实现了党建工作与业务发展相互促进、相互融合，取得了物质文明和精神文明双丰收，员

工素质和精神面貌明显改观，经营业绩稳步提升，支农工作再上新台阶，谱写出一曲文明、和谐、充满活力的赞歌。

一、以党建促创建

兰考县支行强化“排头兵意识”，按照总行“两个从严”要求，切实落实党建主体责任和第一责任人责任，班子成员严格履行“一岗双责”。

二、以纪律护创建

县支行工作千头万绪，但支部一班人始终坚持把规矩挺在前面，既抓作风建设，又抓文明创建工作，使创建工作“双轮驱动”、长足发展，营造了良好的创建氛围。

三、以创建强素质

在创建活动中，该行把着力提高干部职工的思想道德和业务素质放在重要位置，特别是结合“两学一做”学习教育活动，深入践行社会主义核心价值观，狠抓干部职工整体素质的提高。

四、以创建树形象

该行始终把创建文明单位作为推动全行各项工作的动力，通过创新形式，丰富载体，不断把文明创建工作引向深入，形成了企业文化与文明创建工作你中有我、我中有你的和谐局面。

五、以创建促发展

通过创建工作的持续推进、加强、创新，兰考县支行形成了风正、气顺、心齐、劲足、绩优的良好局面，主动学习新政策、创新作为的多了；勇挑重担、主动担当的多了；比贡献、乐于奉

献的多了。

在兰考脱贫攻坚的关键时期，我行紧抓兰考发展机遇，找准工作着力点，切实履行脱贫攻坚金融主力军的职能作用，加快对扶贫项目、农业水利基础设施、城镇化建设和棚户区改造等诸多领域的资金支持。在全省农发行系统县级支行的综合考核排序中，名次突飞猛进，已经跻身全省农发行系统先进行列。

（农发行 李征 供稿）

中行开封分行召开学习宣传贯彻党的十九大精神

动员会暨四季度党课

11月16日，中行开封分行召开学习宣传贯彻党的十九大精神动员会暨四季度党课，市行党委班子成员，各部门主任、各支行行长参加。

会上，党委书记侯利军同志以《深入学习宣传贯彻党的十九大精神统一思想 凝聚力量 为建设最好银行而努力奋斗》为主题做党课辅导讲话，分享学习心得体会，对全行深入学习宣传贯彻十九大精神进行动员部署。

侯利军同志指出，党的十九大是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义进入新时代的关键时期召开的一次十分重要的大会。认真学习宣传贯彻党的十九大精神，事关党和

国家工作全局，事关中国特色社会主义事业长远发展，事关最广大人民根本利益，对于动员全行干部员工更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信，为实现推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展三大历史任务，为决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的中国梦、实现人民对美好生活的向往继续奋斗，具有重大现实意义和深远历史意义。

关于如何学习宣传贯彻党的十九大精神，侯利军同志强调：一是要切实抓好宣传教育。各级党组织要迅速做好十九大精神的学习宣传贯彻工作，确保将十九大精神原原本本、原汁原味地传达到每位党员。二是要切实在理解上下功夫。在组织党员干部群众普遍性学习的前提下，有计划、有重点、分阶段、分专题开展学习，确保学深、学透、学懂。三是要切实组织好内外宣传。要充分利用各种宣传形式和手段，采取大家喜闻乐见的形式，推动党的十九大精神进入我行的每个机构、每个部门，激发干部群众锐意进取、埋头苦干的精神，进一步鼓足干劲、奋勇前进。四是要切实统筹结合。要在实际工作中找到结合点，把党的十九大精神转化为促进开封行各项业务发展的强大动力。现在正值年末收官的关键时期，这种动力要体现在加快争揽存款上，要体现在加快贷款投放上，体现在增加非息收入上，体现在抓好风险防范上，体现在提前做好明年工作的谋划上。

会后，与会人员纷纷表示，党的十九大为我们绘就了美好蓝图、指明了前进方向。要认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党中央、总分行战略部署，不忘初心、牢记使命，努力为建设市场领先系统卓越银行作出新的更大贡献。

（中行开封分行 万新元 供稿）

本期发送：各会员单位。（共印25份）

编辑：刘砚航邮箱：273218810@qq.com电话：0371—23991109

第五篇：银行业协会交流材料(自)

理念为先 狠抓落实 用心服务 提升形象

----浅谈金域支行营业部文明优质服务规范化管理经验 各位领导、银行业的同仁们：

大家好！今天省银行业协会在我行召开优质文明服务工作现场经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，我就金域支行营业部在加强和改进服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导和同志们作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

金域支行营业部简介

支行营业部现有员工22人，是一支充满朝气和活力的、以女职工为主的团队，平均年龄32岁。平均每天开放9个窗口，其中现金区4个、财富中心1个、非现金区4个。

在服务方面我们的主要做法是：

一、省银行业协会全力支持，行领导高度重视，今年1月金域支行迁址以来，支行营业部的环境得到了翻天覆地的变化，行里又从行服、衬衫、丝巾、头花、到皮鞋和袜子给大家配齐了，硬件改善了，行领导对我们的服务软件提出了更高的要求，记得在我们对外营业的第一天早会上，行长对我们提出了具体的要求和希望：“软件比硬件更重要，要取得一流的业绩、达到一流的管理，必须具备一流的服务，要想有一流的服务就要军事化管理。”支行领导亲自邀请省银行业协会领导和省行工会领导先后四次莅临现场指导，省银行业协会领导不厌其烦的一遍一遍的给我们提出改进意见，向我们介绍兄弟行的先进经验和好的做法，使我们走了捷径，可以说，1 1

没有省银行业协会的大力帮助，我们的服务设施不会在这么短的时间内配备的如此齐全。根据行业协会的建议，行长召集主管服务的副行长、办公室、营业部，对照《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》一遍一遍的自查、改进、再自查、再改进，高标准，严要求，支行办公室积极协助完成各项工作，从每一个指示牌的设计到宣传单的制作，都是办公室每位同事精心设计的结果。按照规范要求逐项落实，逐项改进，不断完善。

二、营业部狠抓落实，使文明优质服务标准化、常态化

1、认真、全面学习行业协会文件，做到有的放矢。

年初以来，我部先后学习了《中国银行业文明规范工作指引》、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》等文件，紧跟中国银行业协会的整体工作思路，并针对文件要求研究落实，逐步推进服务工作。

2、进一步完善考核办法，将优质服务工作长期化、日常化。今年以来，我部制定了《营业部员工战略业绩考核办法》，从业务指标、业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律方面、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与业绩考核结果相结合。并且在此基础上，每月还评选产生一名“月度优质文明服务标兵”，摆放“优质文明服务标兵”标示牌，为其他员工树立榜样，自觉接受群众监督。从机制上首先保证了干好干坏不一样、干多干少不一样，给每位员工一个公平的平台，确保将优质文明服务工作贯穿于日常的工

作当中，不搞突击战，一日做好不难，但要长期做好就不易，有力的考核与激励机制对开展此项工作起到了事半功倍的作用。

3、从细节入手，建立“五个定位”的管理模式。

从严格着装等仪容、仪表入手，从形象上做到整齐划一。给员工讲明仪容、仪表在商业礼仪中的重要性，要求着装统一，男士统一带领带，女士统一带丝巾与头饰。每天早会第一要务就是首先检查穿着是否符合规定，是否得体，行服是否整洁干净，熨烫平整；以及对男士的发式、胡须，女士的首饰、发式等全面检查，不符合规定的一律不问原因，不得上岗。做到营业环境的定人管理、服务设施的定位管理、一线员工服务礼仪规范管理、柜台柜面物品摆放的固定管理和服务工作档案装册管理，使服务工作更加规范、统一。

4、倡导以客户为中心的服务理念，做到接待顾客积极主动。从细节入手，从举手招迎、微笑服务到双手递接等等，每个动作都用了十天到十五天的时间进行强化，目的是养成习惯，贯穿日常工作的始终。真正做到了柜员能够主动关注并迎接每一位客户的到来，面带微笑，先问一声“您好!请问您办理什么业务？”然后接柜办理业务，窗口递钱、递单做到目光对着客户，亲手递到客户手中，严禁有向窗口扔单的情况发生，并随口提示“请您当面点清，欢迎下次再来!”等提示语，将“三声两唱”落到实处，主管行长和负责人及时加强此方面的督导，对服务不到位的在第二天的早会上予以纠正，进一步规范操作流程各个环节的服务行为，并按相应的处罚办法予以考核扣分；对当月被评为优质服务标兵的同志，要在晨会上与大

家讲解并交流一些服务技巧等方面的收获。同时将员工的经办业务量与差错率的考核在考核办法中所占分值加大，激发员工主动接待客户，抢办业务的积极性。

在高标准严要求的同时，为了使员工保持良好的精神面貌，我们还贯穿了一些人性化的管理理念，例如：在员工生日当天的早会上,都会收到以营业部名义订制的花篮和生日蛋糕,还会收到一封由营业部全体员工签名的信件，根据每个人的年龄、岗位、爱好的不同，信的内容也各不相同，往往会把大家感动的热泪盈眶，也让大家切身感受到营业部大家庭的温暖；还有，每天我们在的营业大厅都播放音乐，为了减少员工和客户的听觉疲劳，我们精心挑选了七种不同风格的音乐，每天更换一种音乐。等等

5、强化业务技能的训练与考核，力争为客户提供更为优质高效的服务。

针对营业部新柜员多的特点，为了能给客户提供更为优质高效的服务，提高业务技能显得尤为重要，我们以中国银行星级柜员达标要求要达到的基本标准为基准，以各项技能高手的成绩为奋斗目标，定立了每位员工全年技能提高的季度进度表。对达不到基准要求的，限期要求达到；对技能每月进行一次测试，每季进行一次考核。并且将技能考核成绩分值拉大，将第一名的分值定为十二分，倒数第一名的分值定为一分，从而直接影响到其个人的战略业绩考核结果，最大限度地挖掘员工自觉练功的潜能，变被动练功为主动。在最近一次的考核中，几名大学生的技能提高非常明显，促进了整体技能水平的提高，逐步解决我行人员新手多、整体技能水平急待提高而制约服务效

率的“瓶颈”问题。

三、强化部门之间的联动与配合，将服务延伸化、立体化 我们针对省行推出的网点销售能力提升方案，结合自身特有的人员结构，变更人员配置，实现多名大堂经理共同值岗，为顾客和前台提供更加全方位，全功能的专业化服务，确保第一时间发现目标客户，进行分级营销，并后续跟进。

发挥大堂经理作用，强化各条线职能，做到部门之间的联动与沟通，力争对客户形成全方位、组合式服务。一是对客户的柜台问询，要求做到：“首问负责制”。不得以“不知道、问某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的贷款、营销等问题，立即联系相关营销人员，并提示大堂经理引领到相关部门接待；二是对到期支取的存款主动稳存。经简短动员未果时，立即由大堂经理跟进，在确属客户要用的情况下，办理支取款项，这样及减轻了柜台解释的压力，也有效地起到稳存的最佳效果；三是由财富中心详细建立了客户档案，进行温馨售后服务。在遇节假日、客户生日等特殊日子，通过向客户发短信、送贺卡等方式表示祝贺，同时抓住特殊节日献上我行的一份特殊慰问和祝福，让客户感觉到中行就是与其他行不一样，真正让客户感觉到我行“以人为本，以客户为中心”的服务理念，以及人性化服务的特色，增强对我行的信赖度和依存度。

四、发挥财富中心优势，把争揽中高端客户作为重点工作之一。

针对现在各家银行理财产品的不断翻新，争揽高端客户的力 5 5

度不断加大，加上其他行对我行现有客户的高息诱惑，我行积极应对，从金域支行财富管理中心的装修和布置上不难看出支行领导班子对争揽中高端客户的重视，我行针对客户资产达到200万元以上的客户成立了以营业部主任为组长，副主任为副组长，三名专职理财经理为组员的专门营销小组，逐个走访，第一时间了解客户需求，针对需求制定最适合的理财计划，并推进落实。对购买理财产品的客户按照理财偏好分类，不定时的进行电话沟通或发送短信息，提醒理财产品到期的客户，保证购买理财产品的连续性，保证客户收益最大化，截止4月25日，我行实现人民币理财产品销售六亿五千万元，实现基金销售两千八百万。这也是我行年初以来紧跟省行整体工作思路，牢牢把握“转型—创新”两大主题，实施“客户倍增—存款攻坚—中间业务赶超”三大工程，努力在发展中促转型，在创新中破瓶颈，在改革中闯新路、在建设中上水平，实现两年赶超的良好开局。”的总体工作要求的具体实践。

五、高度重视客户意见或建议，对客户投诉或不满立即解决，力争实现客户满意最大化。

我们始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见，在工作中努力改进，把维护我行的声誉看作一项神圣的职责。在对客户的投诉方面本着客户永远是对的而积极处理，即时是一个无理取闹的人，我们也做到骂不换口，耐心解释，由大堂经理做工作，负责人、主管行长跟进，通过做工作，送鲜花等

方式最大限度地消除误会，让客户满意最大化。若确属本行员工无责任，给予受委屈员工“委屈奖”。由于狠抓了员工对客户投诉带来危害性的认识，我行未有投诉情况发生。

总之，理念是航灯，我们在行业协会倡导的“以人为本，以客户为中心”的优质文明服务理念的指引下努力前行，但离上级行的要求还有一定的差距，与其它兄弟支行相比也还有这样或那样的不足。为此，我们非常珍惜本次会议，以求借本次会议之际，虚心汲取兄弟行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更加扎实、更加有特色。

谢谢大家！

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