德州市国税局落实《纳税服务规范》阶段总结

第一篇：德州市国税局落实《纳税服务规范》阶段总结

德州市国家税务局落实《全国县级税务机关纳税服务规范》阶段经验总结

（2014年10月31日）

自10月1日《全国县级税务机关纳税服务规范》试行以来，德州市国家税务局按照上级税务机关的统一部署，围绕推行工作，认真组织，狠抓落实，比较顺利地推动了《规范》落实。目前看，经过了一个征期的考验，总体运行情况良好，各县（市、区）局纳税服务投诉正在减少，办税速度有所提升，纳税服务工作呈现出良好的发展势头。总结起来，主要做了以下工作：

一、高度重视，统筹部署《规范》推行工作安排

（一）健全组织，加强领导。自总局、省局部署《规范》推行工作以来，从市局到县（市、区）局迅速行动，召开专题会议进行研究，成立《规范》推行工作领导小组，主要领导任组长，分管领导任副组长，相关科室主要负责人为成员，下设办公室，分管领导亲自兼任办公室主任，统筹协调推行工作开展，初步形成了上下联动、齐心协力、全员行动的工作局面。

（二）出台方案，分解任务。市局、各县（市、区）局根据上级工作部署，结合工作实际，分别细化制定出台了《规范》推行工作方案以及应急预案、宣传方案，还配套出台了工作任务分解表，明确了工作内容、责任科室、完成时限。有的单位还将《规范》推行工作列入绩效考核，细化考核指标，分解考核任务，定 1 期进行考核，确保了《规范》推行落地。

（三）加大宣传，营造氛围。市局、各县（市、区）局依托国税网站、微信平台、税企QQ群、电视报刊等各类载体和媒体，全方位、多角度广泛公告《规范》推行通知以及推行的意义和作用。进入政务中心的办税服务厅，通过LED电子显示屏、政务中心宣传栏、纸质宣传单等形式，深入宣传《规范》，使社会公众了解《规范》，主动接受纳税人监督，从而赢得了纳税人的理解与支持。

（四）组织培训，提升技能。市局在组织人员参加省局全员培训的基础上，利用双休日对300名办税服务人员进行集中系统培训。各县（市、区）局也制定学习计划，采取通过自主学习和集中培训的方式，系统学习《规范》的主要内容、重点难点、操作流程及工作要求，确保了干部职工全面掌握和熟练操作各项业务。有的单位组织了对《规范》内容的考试，实现了以考促学。有的单位采取“听课+讨论”、“学习+考试”的方式，加强对办税服务人员的培训，从而保障了《规范》试行能够准确、高效到位。

（五）及时梳理，做好衔接。为确保各岗位、各部门之间的业务衔接，根据《服务规范》具体内容，市局征管科对前期下发的《税收征管业务流程》进行了梳理对照。县（市、区）局也按照省局提出的要求，结合市局税收征管流程，进行认真细致的研究讨论，对《规范》中涉及转相关部门和下一环节调查核实的事 2 项，制定《规范流程调整表》等，进一步明确了具体岗位和部门以及工作时限。对现行制度文件逐一进行清理、修订完善，为《规范》落实推行工作顺利开展奠定基础。

（六）强化督查，保障落实。在10月1日《规范》试行后，各县（市、区）局主要领导带领业务科室现场查看运行情况，现场解决困难问题，确保了《规范》顺利运行。市局组织联合督导组，逐县（市、区）局检查《规范》落实情况，通过查看资料、实地考察、座谈了解、暗访录像等形式，了解落实情况，指出存在问题，提出整改建议和整改时间，并且组织“回头看”，从而保证了问题一个个整改到位。

（七）召开会议，推进落实。为帮助各单位交流经验，取长补短、完善自身，有效推动全市《规范》落实工作继续深入开展，10月30日德州市召开全市国税系统落实《规范》推进工作会议，市局马军总会计师、各县（市、区）分管纳税服务局领导与纳税服务科科长、市局纳税服务科全体参加会议，组织参会人员赴临邑县国税局与市区国税局现场观摩办税服务厅建设情况与“纳税人之家”创建成果，促进各单位对照自身，完善办税服务厅标准化建设和“纳税人之家”创建工作。下午在市局正式召开会议，各县（市、区）局分别总结汇报了各自《规范》落实工作的经验、存在的不足以及下一步的工作措施和打算，市局马军总会计师作总结讲话，充分肯定了《规范》落实取得的成绩，指出了《规范》推行中存在的问题，明确提出了下一步《规范》落实工作的改进措施，要 3 求各单位要对照督导与自查的情况进行改进，接下来市局将组织督导工作“回头看”，检查各县（市、区）局对存在问题的整改情况，进一步确保《规范》推行工作取得实效。

二、正视问题，准确把握《规范》推行中存在的差距和不足 各单位在《规范》推行过程中还不同程度存在一些不容忽视的问题。主要表现在：

（一）《规范》落实不及时、工作进度滞后。经过督导组检查，发现部分单位《规范》推行方案、任务分解表、应急预案等仅简单的在市局的基础上修改留存，没有通过公文系统印发，局领导没有签发，相关科室没有会签。有的单位到目前为止还没有形成印发宣传方案，在办税服务厅电子屏幕没有公布《规范》推行的意义和作用。有的单位没有及时对照《规范》梳理和优化现有业务流程和报送资料等。

（二）制度“形同虚设”，落实还不到位。有的单位领导值班及业务科室值班制度未落实，局领导及业务骨干没有进入办税服务厅值班。办税服务人员没有按照规定着装，着装不统一、不规范，存在未打领带，女同志未束发的情况。有的单位个别人员工作纪律松散，上班时间玩手机。有的单位随意对外张贴不符合政策规定的公告，月底最后一天自行要求纳税人不办理业务。

（三）流程改革不到位、授权还不彻底。有的单位部分涉税审批业务流转环节过多，办税服务厅没有实现真正的业务受理、4 审批环节前移，应由大厅即时办结的业务仍要求流转到业务科室或者税源管理单位进行调查，或者要求纳税人先到税源管理单位签字后再受理有关业务，既不符合《规范》规定，也不符合市局新《税收征管业务规程》的要求。有的单位发票验旧、发票增量等简单的即办事项，还要求纳税人先到分局办理调查核实或审核签字手续，然后再到大厅办理审批。

（四）科室协调配合不够、资料精简不及时。由于部门之间协调不够，实际操作业务与《规范》矛盾。《规范》中对于每项业务的报送资料都有明确的规定，但是实际运行当中，还有不少单位在这方面并未真正精简到位。有的单位在纳税人设立登记环节仍要求纳税人报送有关经营地证明。有的单位在纳税人代开增值税专用发票、增值税专用发票增量等业务要求提供合同协议。有的单位在一般纳税人简易征收备案提供备案表的基础上，仍要求纳税人提供营业执照、税务登记证等资料。有的单位在税务登记证领取环节要求纳税人填表签字。

（五）设施配备维护不规范、系统应用不到位。进驻政务中心的单位大多受场地条件限制，缺少分区和窗口分类标识，没有导税台或者导税员，没有叫号机、公开栏。有的单位没有对外公开工作作息时间和监督电话，自助办税终端、计算机等硬件设备维护不到位，放置到办税服务厅但不能使用，成为“摆设”。有的单位未完全应用免填单系统、身份证验证系统，设立登记、变更登记、纳税人存款账号报告、财务会计制度备案等业务仍要求纳税人手工填表，身份证验证系统打印功能未完全启用。

（六）业务信息流程随意、信息流与工作流不同步。有的单位防伪税控最高开票限额申请审批、注销登记、一般纳税人认定等业务，发现在未调查核实之前，其申请表上直接打印有调查核实的“同意”意见，这种情况下前台人员仍继续受理，明显不合理不合规。有的单位一般纳税人认定、防伪税控最高开票限额申请审批、注销税务登记等业务，存在先受理流转纸质资料，最后再从金三系统中流转，或者先调查后录入的问题，没有做到受理、调查、审批同步，造成信息流与工作流不同步，金三系统中审批业务各环节为同一天完成，甚至前后两个环节仅差2分钟，不符合实际情况也不符合《规范》要求。

（七）个别业务不完善、落实还存有差距。新的宣传咨询机制未建立，远未达到规范要求，从最新政策采集到热点难点筛选，从新办纳税人培训辅导到税收专项培训，都未建立符合规范的高效运行机制。国地税协作机制运行欠缺，存在国地税办证资料不相互受理、不相互传递的问题，纳税人还需在各自窗口分别填报资料，不符合《规范》中国地税联合办证的要求。另外，对于变更登记，国地税也未及时传递相关资料。

上述概括出的七方面问题，我们在督导的时候，都向各单位进行了反馈，并提出了整改建议和整改时间，对存在的问题和不足高度重视，认真研究加以解决，确保整改问题到位。

三、强化措施，进一步确保《规范》推行工作取得实效 下一步，在《规范》推行具体的工作中，要重点在以下几个方面加大力度：

（一）要在推进改革流程上下功夫。虽然德州市从6月1日就实行了新的《税收征管业务流程》，全面实现了“实体化办税服务厅”，但从前面督导《规范》落实发现的问题看，流程还没有完全执行到位，资料还没有精简到位，出现了流程环节多、环节交叉混乱、资料多余报送等问题。各单位要对深化征管改革进行“回头看”，严格依照《规范》和操作指南以及市局新《税收征管业务流程》逐项梳理，明确需要调整的流程环节，对《规范》和《税收征管业务流程》不一致的，全部以《规范》为准。要将所有依纳税人申请的业务全部纳入大厅受理，不需由业务科室审批的业务，不能额外增加任何流转环节，更不能要求纳税人来回传递资料，必须严格落实内部流转制度。严禁各业务部门擅自增加纳税人流程、报表，对于任何增加纳税人负担的通知一定要严格把关。

(二)要在抓好工作衔接上下功夫。《规范》推行是一项系统性、综合性的工作，需要上下、左右、内外单位部门的及时沟通、密切配合。但从督导《规范》落实发现的问题看，有些问题的存在就是因为单位、部门之间缺乏协作和配合，缺乏工作的衔接和延续。因此，抓好工作衔接非常重要。一是要抓好与市局的衔接。各县（市、区）局分管领导负责此项工作，及时掌握落实《规范》工作情况，定期向市局（纳税服务科）汇报落实过程中遇到的困难和问题。市局也要迅速进行解决和反馈，做到不拖延、不推诿，确保《规范》落实顺利推进。二是抓好前后台的衔接。《规范》落实过程中需要县局相关职能科室协助配合的，纳税服务科要及时提出，并进行专题汇报，争取领导班子的大力支持，以加大落实 7 《规范》的监督、指导和推进力度。三是抓好国地税的衔接。《规范》的落地不是国税一个部门的事情，一些相关的配套措施，需要国地税两个部门协作完成。下一步要加强与地税部门的工作衔接和协调配合，在涉及国地税联合办证、资料传递等工作上加强协作，共同把《规范》落实工作做好。

（三）要在完善落实制度上下功夫。一是健全完善制度。要根据《规范》的内容，进一步对照梳理相关的制度，该建立的建立，该修订的修订，该细化的细化，并且整合成套，形成相对完备的《规范》配套制度体系。二是严格制度执行。制度既然制定了，就要严格执行，落实到实际行动上，体现在具体工作中。各单位要切实加强管理，严格执行制度，特别是严格落实首问责任制、一次性告知、领导值班制度以及各项工作纪律，使服务人员工作行为和工作秩序形成习惯。三是加强监督检查。市局继续采取明察暗访的方式，监督各项制度落实，对发现的违规违纪行为，将视情节轻重给予有关当事人处理。

（四）要在提升人员素质上下功夫。要结合实际，通过引入业务骨干、招录新公务员、增加外聘人员等形式，优化服务厅人员配置，既要保持工作需要的人员数量，又要满足提升工作水平的人员质量。加强办税服务厅人员的教育培训，制定科学的学习培训计划，将《规范》作为基础课，广泛开展岗位练兵，注重进行实践演练，从而达到在思想上重视《规范》、在能力上掌握《规范》、在行动上落实《规范》。要加强办税服务厅人员的职业道德和纪律作风教育，引领办税服务人员强化岗位责任意识，提高 8 站位、抬高标准，脚踏实地推进《规范》落实，真心实意为纳税人服好务，充分展示国税部门的良好形象。

（五）要在设施配备投入上下功夫。要准确把握落实《规范》的资源需求，对纳税服务方面的设施配备给予适度倾斜，为开展纳税服务工作提供必要条件。要重点加大对办税服务厅的投入力度，把性能较好的硬件设备优先配置在办税服务厅，保障办税业务顺利开展。要规范内外标识和窗口划分，配置自助办税设备、叫号机，增加大读卡器、POS机、身份证验证器等，为纳税人办税提供便利。同时，对于损坏、缺失的硬件设备及时维修更换，确保办税服务厅正常工作需要。

德州市国家税务局 2014年10月31日

第二篇：纳税服务规范材料

办税服务相关风险点防范管理体系

一、项目概述

风险是由不确定性因素形成的潜在危险。办税服务厅在权力行使过程中，同时面临着较高的投诉风险、执法风险和廉政风险。为推进廉政文化建设，化解办税服务相关风险，将现代风险管理理论、内部控制的经验和做法引入党风廉政建设和机关效能建设领域，加强对投诉、执法和廉政风险点的分析、评估、预警和监控，不断完善制约和监督机制，科学有效地构建起一个办税服务相关风险点防范管理体系，为办税服务厅干部对于相关风险点的超前防范提供指引说明，从而保证党员干部规范执法、公正执法、廉洁执法，在办税服务厅形成以规范化、标准化、制度化促进党风廉政建设的管理模式。

二、创新性指标

1、创立风险目录。按照全员参与的要求，对照以往职责落施、制度执行情况，认真分析查找个人在其岗位中的思想道德、岗位职责和外部环境等方面存在或潜在的风险内容及其表现形式，确定岗位风险点,随之确定部门风险点，形成岗位和部门两大风险类别，每个类别又分为高、中、低三个等级；“风险等级”原则上三年一评定，对因工作职责发生变动或承担阶段性重要工作引起权力变化的，应按规定程序重新评定风险等级。

3、标准工作流程。分项梳理依法确定的职权，编制“职权目录”，明确职权名称、内容、办理主体和法律根据。按照“程序法定、流程简便”的要求，对每一项职权，明确办理主体、根据、程序、监督渠道以及办理事项所需提交的全部材料，绘制“权力运行外部流程图”；对职权在单位内部运行的各个环节、责任主体、办理时限等进行标准，绘制“权力运行内部流程图”。

4、建立风险防范档案。投诉、执法和廉政三种风险防范资料全部留存，认真分析研究，充分发挥风险档案的作用，推进廉政风险点与行政执法风险点防范制度不断完善提高。

5、创建考评机制。围绕办税服务相关风险点防范管理体系，对党员干部的日常工作和规避风险等情况进行标准化考量。对制度不落实，防范措施不到位的，及时指出，责成整改，保证廉政风险防范机制的有效运行；对不认真开展工作，不积极防范廉政风险，导致单位和岗位人员发生违纪违法案件的，按照党风廉政建设责任制有关规定追究相关责任人的责任。

三、可预见成果

1、提高了党员干部的风险防控意识，保证党员干部规范执法、公正执法、廉洁执法，提升纳税服务标准化水平，提高了纳税满意度。

2、减少办税的随意性，压缩自由操作空间，营造公平公

正的税收环境，保障纳税人的合法权益。

3、为办税服务厅的职能转型提供有效途径，为税源专业化管理拓展更多空间。

4、切实落实“两个减负”，提升对纳税人和税务干部的维权保障。

四、项目进度安排

1、规范编写阶段（2月—3月）：2月份完成《服务规范》初稿的编写工作，3月份集中全局业务骨干和各业务处室负责人对初稿讨论、修改、评审。

2、学习培训阶段（4月）召开《服务规范》发布会，加大宣传力度，组织学习培训，明确岗位职责，做好试点运行的各项准备工作。

2、试点运行阶段（4月—6月）：选取两个辖市（区）局作为试点单位，结合纳税人的意见反馈，检验《服务规范》各类制度、事项的可行性和实效性，为《服务规范》的全面推行积累经验，提出建议。

3、修订完善阶段（7月）：搜集试点阶段各单位反映的各类问题和建议，再次组织全局业务骨干和各业务处室负责人对《服务规范》进行修订完善，成稿后汇编成册印发至各单位。

4、全面推行阶段（8月之后）：在全市国税系统全面推行《服务规范》，加强对《服务规范》各类制度和事项的督

查推进和跟踪问效，确保落实到位。

第三篇：纳税服务规范落实实施

深入落实《纳税服务规范》

近期，《全国县级税务机关纳税服务规范》在全国范围内开始实施，迅速行动，层层推进，充分利用现有纳税服务平台，在全市范围内掀起学习、推广热潮。

力求深入领会，培训到位。多次组织集中讨论，增强全体人员对《服务规范》精神的领会和重要意义的认识，深入结合教育实践活动、便民办税春风行动以及纳税人满意度调查，全程以整改精神来抓落实；分批次组织一线工作人员集中培训，熟练掌握9类72项规范内容，并对业务操作演练提出达标要求，确保全体人员读懂、读通、读透规范。

力求准确执行，提升质效。立足《服务规范》的各项具体内容，全面梳理业务规程，简并办税环节，简化办事程序，缩短办理时间，做好1120个具体服务规范内容的准确执行；改进全功能窗口，推行一站式服务，履行“全天候办税”承诺，将以往纳税服务中与《服务规范》不符的条项摒弃，重申首问负责、限时办结、一次性告知等工作制度，切实提升纳税服务质效。力求紧扣重点，全面宣传。根据省局下发的《〈全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）〉宣传方案》，进一步明确宣传、辅导重点，建立科学化、立体化的宣传、辅导体系：一方面充分发挥12366纳税服务热线、办税服务厅、门户网站、纳税人学校等纳税服务平台的有效宣传载体作用，另一方面突出平台自身建设，本着“简政放权、便民服务”的出发点和落脚点，充分发挥和增强纳税服务平台的效能。

力求逐层落实，便民惠民。建立市、县联动机制，发挥12366纳税服务专家联动团队优势，在此基础上成立专门工作协调小组，协调解决《服务规范》试运行中的具体问题。同时加强对规范落实的督查，系统内实行工作情况定期通报制度，逐层落实《服务规范》，切实达到减轻纳税人办税负担，促进惠民政策有效落地的实效，以创新的精神和务实的态度把《服务规范》贯彻好、落实好。

第四篇：国税局纳税服务之星先进事迹

凤阳县国税局纳税服务之星黄传仓同志先进事迹

XXX同志是凤阳县国税局办税服务厅申报征收岗的一名税务干部。自参加工作以来，能够始终以共产党员的标准严格要求自己，本着“心系纳税人，服务零距离”的核心理念，立足本职，切实把纳税人的利益放在首位，认真执行“首问责任制”，及时宣传各种税收优惠政策，为纳税人提供高效、优质服务的意识，受到同事及纳税人的好评。

在认真履行岗位职责的同时，努力提升政治理论水平和职业道德素养，积极参加政治理论学习活动，认真学习税收相关理论和工作规程，钻研税收法律法规和相关政策，结合工作中的热点和难点问题，通过虚心请教、主动思考、积极实践，不断提升自身业务素质。

在工作业务上，以真诚、热情和微笑迎接纳税人，服务纳税人，提高服务水平。办税服务大厅的工作是单调的、枯燥的、烦琐的，每天八小时的守候、按部就班地工作、规矩端正地坐岗，面对成百上千的纳税人，都要始终如一笑脸相迎，热忱周到地解答好、服务好，不得出错，真不容易，很多纳税人对于征期业务集中，排队等候时间较长，不太理解，甚至在业务办理时有催促和不满的情绪。针对这一情况，坚持做到不抵触，不争辩，不推诿。一方面合理的给纳税人做出解释，另一面准确迅速的办结业务，受到纳税人的好评。

在日常工作生活中，始终以“税务人员的十五不准”、“六条禁令”、“六个严禁”和各种规章制度约束自己，不碰“高压线”、筑牢防腐堰，抵制各种歪风邪气的侵蚀，不以税谋私、不乱用权力，树立正确的世界观、人生观和价值观，自省自重、自警自励，做到“光明磊落、公平办税，刚正清廉、严格执法”。让当属国家的税收颗粒归仓。

第五篇：阿瓦提县国税局纳税服务工作开展情况总结

阿瓦提县国税局纳税服务工作开展情况总结

根据地区要求，我局根据纳税服务工作经验，对2009年以来的工作开展情况进行总结：

一、制度规范。首先，根据国家、自治区相关文件以及我局的实际情况，制定一系列制度，其中包括《办税服务厅纳税服务管理制度》《阿瓦提县国税局税收票证管理办法》《阿瓦提国家税务局发票入库验收制度》《阿瓦提县国家税务局发票保管制度》等。这一系列制度从办税服务厅、票证管理、给了纳税服务科干部制度上的约束及指引，避免给纳税人造成麻烦，减少工作人员的错误率；其次，为了提高我局的办事效率，为纳税人提供优质、高效、便捷、快速的服务，制定《阿瓦提县国税局办税服务承诺》，主要对业务办理的时限进行规定，欢迎广大纳税人和群众监督，如发现工作人员刁难怠慢纳税人、服务态度恶劣或不能在规定时限内办理涉税事宜者，可以直接向局领导及有关部门进行举报，也可以拨打举报电话，我科恪守承诺，认真调查，情况属实者，按办税服务厅违诺处罚办法严肃处理；第三，为逐步打破大锅饭格局，真正实现奖勤罚懒，作为单位试点科室，我科制定《纳税服务科前台人员考核办法（试行)》，严格按照办法进行考核，从2010年8月开始探索量化考核制度，对科室人员办理各项业务的数量和质量、审核涉税资料、工作

效率、工作态度、政务信息、请假外出等方面进行综合考核评价，通过多方面的考核，逐步拉开科室干部收入差距，通过考核逐步拉开收入差距后，在一定程度上提高了科室人员的工作积极性，在科室内部形成了一种良性的竞争氛围。

二、税法宣传。为了加强税法宣传力度，我局在开展日常宣传的基础上，制作了“税企联系卡”，联系卡正面内容包括纳 税 服 务、日 常 管 理、政 策 咨 询、投 诉 建 议、纳 税 热 线、纳 税 网 站等方面的联系电话，加强纳税人和我局的联系力度，纳税人遇到上述各方面的疑问，均可找到相关的咨询电话；联系卡背面内容包括我局开展的各项业务，并强调了每月15日前为征收期，督促纳税人按时纳税。

三、纳税咨询。我局在全国范围内以12366纳税服务热线为主体前提下，主要使用办税服务大厅的固定电话作为纳税人的咨询电话，在长期宣传中，已初现成效，纳税人拨打此电话咨询业务事项的逐步增加，并对我科干部的解答表示满意。

四、办税服务。我科根据实际情况，不断建立新制度，并对涉税资料进行精简，减少了版税过程中重复资料的报送，既减轻了纳税人的办税负担，也减少了纸质资料的重复堆叠，逐步实现无纸化办公；在2010年8月起，向纳税人宣传网上申报以及批量划扣，目前网上申报已发行499户，批量划扣已发行317户，在纳税人、银行及我局的不断推广下多元化办税已初见成效；

五、权益保护。我局不断完善征纳双方互动机制，注意与纳税人之间的沟通，遇到损害纳税人权益的情况，在不触犯法律法规的情况下，保护纳税人的合法权益。

阿瓦提县国税局

二〇一一年三月十四日