浅谈基层交巡警如何提高服务民生能力

第一篇：浅谈基层交巡警如何提高服务民生能力

浅谈基层交巡警如何提高服务民生能力

党的十七大将民生问题上升到政治和社会稳定的突出高度，作为担负着维护道路交通安全、畅通的主力军，且与老百姓日常打交道最多警种部门的交巡警部门，提高自身服务能力是当前保障民生所赋予的新课题。不可否认，在日常执法中，少数民警确实存在着不尽如人意之处，引发群众产生不理解、不赞同、不满意的情况。从现实意义上来说，全社会都在努力实践构建和谐社会的目标，如何提高服务能力值得基层交巡警部门引起注意和思考。下面，笔者结合本人所在交巡警大队的具体实践谈几点想法。

一、制约基层交巡警服务能力的主要因素：

（一）管理观念的局限性。当前，在车辆保有量、道路总里程大幅激增的情形下，规范行车秩序、加强事故防范等交通管理任务日趋繁重，在此情形下，围绕中心工作，从上级至基层管理单位都设定了一系列的目标考核科目，其中重要的参照依据之一就是执法管理数据。由于纳入考核，少数基层带兵人往往简单地将日常执法工作量化成数据分解至一线民警，加之少数一线民警存在着急于求成、完成进度的想法，工作方式简单，甚至还会在工作中发发牢骚，必然会让群众产生不必要的误解。

（二）重复执法的倦怠性。不可否认，一线交巡警的日常道路交通执法特性基本都是简单重复的，执勤时间长且强度高，单警执法居多且外部干扰多，风吹日晒雨淋的工作环境相对较差，由于身心自适应调整的能力不同，少数民警会由于倦怠产生淡漠心理，在执法中不愿意“多做”、“不听”、“多讲”，引发群众不满。有群众为此投诉：这个警察执法我没异议，就是不愿听我讲，也不肯对我讲。

（三）执法能力的机械性。在日常执法中，面对下岗、无业等生活困难的弱势群体和女性、小孩、老人、残疾人等传统意义上的社会弱势人员时，尤其是在遭遇此类当事人以哭闹、无理取闹等方式抗拒执法引发围观的情形下，少数民警灵活适用法规条款、处罚额度、宣传教育等等手段不够，在言语等细节方面还存在着欠缺，缺乏群众工作能力，在现场得不到围观群众的理解和支持，容易产生没有“人情味”的非议。

二、提高服务能力所需解决的关键问题：

坚持以人为本，倡导人性化执法，增强服务理念，是在新形势下对我们全体交巡警的必然要求，也是我们应当不懈追求的目标。

（一）解决理念问题。从执法实践看，培训从事一线工作的民警会正确开具执法文书经过短期的执法实践就可以实现，但要使其具备现代执法理念则需要逐步养成的长期阶段。作为新时期的交巡警，我们要适应时代的发展，把握社会发展的大方向，具备现代执法理念是必不可少的，而倡导人性化执法与增强服务理念应当是不可或缺的内容，这就需要我们各级领导机关和队伍的管理者付诸努力，一方面从体制上、机制上等各方面积极营造践行现代执法理念的环境，运用培训、讲座、网络、媒体等不同手段、途径，不断向执勤民警灌输现代执法理念，变为其在日常工作中的自觉意识。另一方面，提高队伍科学管理水平，维护民警正当执法权益，切实为一线交巡民警释“压”减“负”，为一线交巡民警践行现代执法理念提供实实在在的保障。

（二）解决定位问题。作为执法者，往往承担着裁决者的角色，这是工作特性所决定的，但是少数民警由于习惯等各方面因素，往往会自觉或不自觉地扮演着管人者角色，这是长期以来不能从根本得到解决的问题。法律是严谨的，执法是严格的，执法者是严肃的，但这并不妨碍我们践行人性化和服务理念，毕竟我们与绝大部分的当事人不是对立的。我们所扮演的角色并不是简单意义上的交巡警，我们也是建设和谐社会的一支队伍，为谁执法，怎样执法，是我们值得思考的，这就涉及角色换位的问题。面对被管理、处罚的不同群体时，我们需要开展角色换位思考，同时，也应当积极付诸于实际行动，这有助于部分群众改变对于我们的偏激想法，增进社会各界对于我们的理解和支持。

（三）解决学习问题。作为一支特别能吃苦、特别能战斗的队伍，进入新世纪以来，在队伍中又涌现出了一系列先进典型，虽然我们通过事迹介绍、专题讲座、宣传视频等途经或多或少地加以了解，但是，往往直观、直面的认识体会太少，或者说我们走出去的机会太少，特别是队伍中出现的一线执法能手，我们可以积极组织走出去，以实地观摩、亲身体会、座谈交流等形式面对面交流，增强我们的直观认识，缩小自身的差距，切实帮助我们提高执法能力和服务能力，特别是在面对执法对象怎么做、怎么说等方面有切实的改进，以此提高人民群众的满意率。如前不久支队举行的“先进个人事迹报告会”，就在广大民警队伍中引起较强的反响。

（四）解决保障问题。当前各级公安机关都把从优待警作为一项重要的保障措施来抓，在各项重大任务繁重紧迫的情形下，应当坚持以警为本，统筹兼顾，因地制宜，坚持有所创新，针对民警所关心、关注的休息、执法保护、娱乐和后勤保障等方面进一步细化措施，进一步凝聚警心，活跃警营气氛，促进警营内部和谐，从而为推动实现外部社会的人性化执法管理和增强服务积极提供内在的保障。

三、提高服务能力的方法途径

（一）解决问题“民本化”。我们日常的管理工作如何被广大群众认识和认可，如何改变交巡警付出了辛劳但仍被群众误解的局面，本人认为我们的工作必须以“民本化”为切入点，着力解决被社会各界广泛关注的热点问题、焦点问题。今年以来，针对解放环路以内停车资源紧缺，背街小巷停车难、行车难问题突出的实际情况，为打通城区交通这一恶性循环，大队一方面，通过完善交通标志、标线，划线停车，最大限度地挖掘整合各社区内停车泊位资源，并专门组织力量对解放环路以内近30余处背街小巷进行逐一现场察看和深入社区听取群众意见，排摸增加停车泊位250余个，并积极推行城区交通警务室模式，会同派出所做好背街小巷停车秩序管理。如，年初，大队通过增开锡师附小南大门等7项措施的组织管理，打通了学前街沿线锡师附小、金桥小学等学校周边背街小巷的的交通循环，在开源大桥开通后，学前街流量明显增大的情况下，取得了学前街早晚高峰时段交通秩序明显好转的佳绩。

（二）为民服务“实体化”。为民服务不是一句口号，也不是一句简单的承诺，只有工作切切实实为群众解决了实际难题，提供了切身便利，才能真正得到群众的真诚拥护，这就需要我们扎扎实实各项工作做实、做到位。年内，大队把社区工作站作为为民服务的实践前延平台，通过努力，社区工作站创建工作被崇安区政府列为今年的“实事工程”之一。目前，大队42个社区工作站已全部在建，现有46名民警分别挂职兼任崇安寺街道等6个街道综治办副主任，和新街巷社区等42个社区综治站副站长。目前，两级政府重视及近250万元的经费投入，在建社区共新增专业交通社工和保安力量近200名，增设小区停车泊位2900余个，并通过规范管理，使得部分老新村的停车费收入占到物业营收的60％，得到了社区、居民的一致好评。在此基础上，积极把车管、驾管业务融入社区工作。率先成立全市第一个“驾驶人之家”，为社区内没有固定工作的自由职业驾驶人提供了管理、服务的平台，在新生路市局门口筹建了“城区驾协分会”，综合了信息查询告知、电子警察查询处理、保险验车业务代办、安全知识教育等多项服务项目。

（三）管理措施“人性化”。如何有效弱化和避免群众对一线交巡警日常交通管理工作的反感、抵触等情绪，也是一个值得思考的问题，如果我们的管理行为多一些“人情味”，往往会取得意想不到的效果。针对日常交通管理工作中管理难点问题，我大队以“人性化”管理理念为指导，不断推出积极有效的管理举措。针对迎检活动期间炎热天气条件下，行人容易为了避开阳光暴晒，而违反信号灯规定或不顾民警、协警员指挥而抢行过马路的实际情况，通过在主要路口增高遮阳伞为等候过街行人提供遮阳，有效缓解了管理矛盾。针对非机动车及行人交通违章者处罚难问题，选择城区交通流量大的路口，组织一些不肯接受处罚的非机动车、行人等违章者进行协勤，利用城区驾协分会的现有场地和设施，对查获的电动车驾驶人集中至位于新生路上的驾协分会进行观看专题片教育，利用现有录音笔音频功能和警用摩托的扩音设备，录制交通安全宣传短语，推开摩托车录音广播巡逻管理等措施，有效教育并制止了大量交通违法行为，取得了良好的管理效果。

第二篇：如何提高基层医疗机构的服务能力

如何提高基层医疗机构的服务能力

一、目前制约基层医疗机构发展的主要问题：

1、卫生人员和专业技术人才严重不足

卫生人员和专业技术人才匮乏成为制约乡镇卫生院发展的“瓶颈”。医疗技术人员的培养有其自身行业的特点，从培养到使用其周期比较长。而我区乡镇卫生院医疗技术人员的情况呈现出职称低、学历低、分布不平衡，一身多职，难于考核。由于人才方面的问题，导致一是部分卫生院难于排班；二是“小病不出村，中病不出镇”服务难以有骨干支撑；三是大量医疗设备闲置，无人操作；四是派员到上级医院进修无法安排；五是专业技术人员后续难继，面临断层；六是形成医生留不住，患者不愿来的恶性循环局面。

2、药品种类少，难以保障群众的基本医疗。

自2010年实施“药品三统一”以来，各乡镇卫生院的药品常常出现短缺，原因是供货商配送不及时和供货商货源不足，一些很常用、很普通的药品、品牌药品不在“三统一”招标范围之内，更有一些中标产品出现弃标、废标的产品，所以经常导致卫生院无药，住院病人常常外出购药的现象，外出购药也给临床用药带来了安全隐患，外购的药合疗又不能报销，由此住院病人常常要求转院或者自动出院而去大医院就医的局面，使卫生院的病员流失严重，大医院人满为患的现象，这无形中加大了患者的负担。药品配送企业只有一家，品种单一，无法满足患者的用药需求。儿童用药、妇科用药、感冒用药以及乡村医疗机构常用的药品如安乃近、去痛片、阿莫西林胶囊等均未进入中标目录，医疗机构又不敢贸然从其他渠道购进，对日常诊疗有极大影响。药物的短缺致使老百姓常常不满，怨声载道，骂话连篇，使医患关系更加紧张。

3、卫生经费严重不足。

缺医少药、病员流失，使卫生院的收入严重下降，虽然人员的工资由财政全额支付，但卫生院的正常运转却十分困难，很多卫生院由于人员少雇佣临时工偏多，临时工的工资又随社会经济的发展而偏高不下。再加上近两年来对公共卫生服务工作的重视，各项费用开资都较大。这也是制约卫生院正常运转的一项重要原因。

4、乡医队伍不稳定。

近年来随社会经济的发展，乡医的收入待遇低下，满足不了一家人的需求。医改的不断深入，由于医疗收费标准降低、药品实行零差价销售，乡村医生还承担着大量的公共卫生服务，与原来单独在家里相比工作量大，收入低。乡村医生一直工作在最基层，可以说是半农半医，有的已经为此奋斗了一生，为卫生事业发展做出了积极的贡献，但至今仍无养老保障，老无所依等等原因。更使得乡医无积极性，甚至有些乡医不想干村卫生室的想法。工作上也是消极对待，应付差事，给医院的管理也带来不便。另外，有些乡医年龄偏大，年轻人又不愿意从事，村卫生室也面临着青黄不接的局面。

二、加强基层医疗机构服务能力建设的建议

1、逐步加大财政对卫生事业投入力度，适当向农村医疗卫生事业倾斜。

医改的不断深入，确实给广大人民群众带来了实惠，但在实际的运行过程中还有很多不足，虽然人员的工资由财政全额支付，紧靠医院的收入很难用于建设、培训、管理、奖励的等费用的支付，何况有些乡镇卫生院因为基础设施建设尚存留一些债务问题。因此建议，适当调整财政向基层医疗卫生投入的比例，逐步实现乡镇卫生院自食其力转到政府养医。提高乡村医生的待遇，保障乡医的养老等一系列问题，力求农村卫生与其他社会事业同步发展。

2、不断完善人才引进机制。

提高乡镇卫生院服务能力的关键是人才。全区乡镇卫生院目前所反映的问题重点是人员匮乏，关键是骨干技术人员的缺失制约了乡镇卫生院服务能力的整体提升。要改变此种状况，必须加大人才培养和引进的力度。

一是建立卫生人员引入机制。加强基层医疗卫生队伍建设，制定吸引人才、留住人才、用好人才的好机制和好政策，努力建设优秀的医疗卫生队伍，提高基层医疗机构服务水平。公开向社会招聘医护人员。出台有关优惠政策，引导和鼓励医学院校毕业生到基层就业。

二是建立符合基层需要和各类人才特点的培养机制。主要是要制定中长期培养规划。目前国家培训项目很多，上级医院也给我们培养人才的优惠政策，但是人才的匮乏制约着乡镇卫生院的人才培养。

三是建立基层卫生人才的稳定机制。乡镇卫生院在农村基层，相对生活艰苦，工作条件较差，待遇较低。乡镇卫生院目前实行工资全额保障制，但总体来说，还是比较低，特别是相对而言于教师明显有差别。尤其是实行国家基本药物制度后，医药收入减少。如何稳定农村卫生人才，除了用重视、关心等人文手段来引导外，也要有适当的激励措施，适当提高乡镇医技人员的待遇，对长期在农村卫生一线的人员给予表彰和激励。希望政府在引进人才的过程中能不能降低门槛，我们奢求的是即使是大专生，我们也欢迎，只要我们有了人，就能培养出更好的人才，大专生经过培养也可以成为本科生。

3、希望政府领导深入到基层医疗机构调研，就药品三统一存在诸多问题能向上级相关部门反映，不断完善药品三统一工作，给我们一个稳定的医疗环境，让老百姓满意，让我们的医务工作者满意，让我们更好地为人民群众服务。

4、落实国家对村卫生室的相关政策，不断推进基础设施和能力建设，给各级部门积极建议提高村卫生室人员的待遇，解决村卫生室人员的养老问题，稳定人员队伍，保证网底不漏。

以上不对之处请领导批评指正。

第三篇：如何提高护理服务能力

各位领导、各位同事：

大家好！

我叫印敏，来自内二科，今年31岁，全日制大专学历，本科在读，所学专业为护理学，护师职称。我竞聘的岗位是综合一科护士长。

我认为，护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。常言道“三分治疗，七分护理”。这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员对病人体贴入微的精心护理，细心地观察，并及时地发现病情变化，采取有效措施使病人转危为安，与医生密切配合，运用护理程序加速病人康复的进程，不愧被誉为“白衣天使”的光荣称号。

护士长，作为护士团队的负责人，如何搞好团队建设，打造一支态度优良、技术过硬的护理团队，为患者提供更优质服务，进一步改善医院良好服务形象，促进我院更好更快发展，这是摆在各位护士长面前的一大课题。我认为应从以下几个方面开展工作：

一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个性服务。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

工作中做到有奖有罚，奖罚分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题必须调查研究，做认真细致的分析，绝不可凭主观的判断。批评同志时注意方式方法，应该实事求是，以理服人，绝不可以势压人，横加指责。护士们欢迎的是有实干精神、平易近人、关心和体贴他们的护士长，而不是指手画脚、官味十足的护士长。只有关心、体贴、理解护士，充分调动护士的积极性、主动性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的发挥她们的潜能和创造性。

八、树立医院护理文化，规范护士行为礼仪

护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵，护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装，整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。规范护理服务行为，从细节开始，重点关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质、高效、满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身，美的天使！

综上所述，通过提高业务技能、改善服务态度、开展服务创新、提供优质护理、加强护理管理、树立护理文化等措施，给患者提供一流的服务，为打造护理服务品牌打下坚实的基础，使我院的护理事业迈上一个新台阶，从而赢得更好的社会效益和经济效益。我的以上思路，希望能得到院党委、护理部、科室主任等各位领导的帮助和指导。我决心为创建群众满意医院和实现我院更好经济效益而奉献自己的聪明才智，脚踏实地的和兄弟姐妹们一起用实际行动创建我院优质服务品牌。

第四篇：如何提高公共服务能力

如何提高公共服务能力

要提高公务员的公共服务能力，首先是要正确认识自身岗位的工作职能，树立以人为本的服务理念，全心全意为人民服务。我们做一切工作都要体现和维护人民的利益。例如从政策的调研、制定到执行、修正，都要牢记人民利益高于一切。要确立人本意识，以民众需求为出发点，以民众意志为根本导向，在执行公务中做到保障民权，尊重民意，关注民生，开发民智。我所在的单位是地税系统，聚财为国，执法为民是我们的工作宗旨，税收是取之于民用之于民的，我们要关注民生，服务发展，要充分发挥税收职能作用促进社会主义新农村建设，构建和谐社会。还要增强责任意识，以提高服务质量为己任，以公众满意度为最高标准，以对民众负责为崇高使命，摆正自己与人民的位置。要确立正确的权力服务观，在权力运用中始终把服务放在首位，权为民所用，情为民所系，利为民所谋。税务部门要为纳税人提供高质量服务，做好税法宣传与税收咨询服务，要对税源进行跟踪管理与监控，确保税收收入任务的完成，构建和谐社会。

二是要提高公务员整体素质，不断专研学习。公务员素质的好坏，决定了公共服务能力和水平的高低，因此我们要不断加强学习，善于总结。学习是公务员各方面成长的需要，我们要不断的学习，要勤于思考，善于积累，学有所获，要遵循工作规律，大胆创新，要勇于面对挫折，在失败中看到自己的短处，虚心接受批评，认真改进。要认真学习国家的法律法规，对从事的行业相关规章制度更要了熟于心。不仅要透彻理解各项政策，还要能正确运用政策，具有较高的业务能力和协调能力。我们税务系统的公务员要不断学习和积累，努力学习各项税收法规政策和税收知识，把理论应用于实践，用发展的眼光看问题，不断充实自己，这样才能为纳税人提供过硬的服务。

三是要提高全局意识，健全行政制度。目前，部门之间沟通相对缺乏，职能交叉现象还在一定程度上存在。有利的事大家一起上，担责任的事相互推的现象偶有发生，政府公共服务在一定范围还存在“真空”区，跨部门政府服务难以联动。这种现象造成了群众有了问题往往不知找谁，或者办一件小事而需要跑很多趟，费时费钱又费心。所以，公共服务需要一体化。作为公务员，必须要从服务社会，服务群众的大局出发，认真履行职责，杜绝推诿现象，树立良好的机关工作形象。税务部门已经实行了“一窗式服务”和“阳光办税”服务，但这些还是不够的，我们要立足于纳税人的利益，从大局出发，健全行政制度，认真做好每一件小事，尽自己的所能为人民服务。

第五篇：服务民生强能力 创先争优促发展

服务民生强能力 创先争优促发展——中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动纪实

编者按：自“为民服务 创先争优”活动开展以来，中国移动北京公司做了什么？服务窗口有何变化？客户反映强烈的突出问题怎么解决？给客户带来了哪些便利？请跟随本报记者的脚步一路走走，一起看看„„

“认识高、措施实、创新多、效果好”。就在两个月前，中央创先争优活动办公室在对中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动调研之后，给出了如是的评价。

近日，在记者的随机采访中，北京市众多市民也对北京移动一年来的服务给出了“笑脸”评价。他们认为，北京移动推出的个性服务比如短信流量提醒、网络质量提升等帮他们既省了钱又省了心，给他们带来了实实在在的好处„„

是什么让中国移动北京公司“为民服务 创先争优”活动受到如此多的关注？得到如此高的评价？北京公司又是如何做到的呢？

兵马未动 粮草先行

俗话说，兵马未动，粮草先行。“要想确保创先争优活动的稳步推进，必须建立一个强大的组织保障，更需要一个健全的工作机制。”在中国移动北京公司，记者看到，为确保创先争优活动稳步推进，中国移动北京公司搭建了由公司领导统一部署、基层组织具体实施、广大党员积极参与的工作机制。公司总经理董昕和党委书记田利民高度重视，为此次活动做出了重要部署。

“我们召开客户座谈会超过50场，收集客户意见建议超过1000条，有针对性地制定和落实服务改进及提升举措，起到了很好的表率作用。”北京移动有关人员告诉记者，在创先争优活动开始之后，公司各单位积极部署、统一开展，设置了“党员先锋岗”和“党员示范岗”，在广大党员中开展公开承诺和创先争优群众评议活动，并将承诺置于办公桌显著位置，让大家相互督促，共同进步。在公司内部，中国移动北京公司还组织宣传先进典型的光辉事迹，开展了向优秀共产党员、优秀党务工作者等先进人物学习的活动，在公司形成了“比学赶超帮”的良好氛围。

要行动不要口号

近日，记者走进位于亚运村的一家移动营业厅，突然发现这里和以前有了不一样的变化。在这里，很多工作人员都佩戴着党徽和工作标牌，让人一眼就知道他们的身份。而在一进门的地方，还有一个公示专栏，这里标记着一些重点服务事项、服务流程、服务标准以及数位党员的承诺。这些都是北京公司为了自动接受市民监督推出的特别举措。

此外，记者采访中还了解到，北京移动还组织了“比技能、比作风、比业绩”活动，开展了以“满意100”服务明星评选活动、数据达人挑战赛和“创先争优提服务，为民服务上质量”系列岗位技能大赛为代表的多项竞赛，旨在促进党员职业道德和岗位技能的进一步提升。“我与客户有一米的距离，内心充满阳光，微笑洋溢脸上，为民服务勇担当。”这是中国移动服务标兵、北京公司中心区分公司的王晓晨在创先争优交流汇报时提到的一句话。正是许许多多王晓晨这样的员工，让移动的营业厅内暖意弥漫。“现在一进门就知道谁是工作人员，有问题了询问他们，解决问题的态度和速度都很好。我对手机不是很懂，经常上不了网、自动关机，所以我经常来这，他们每次都耐心的帮我解决问题„„”在亚运村的一家营业厅里，王大爷边指着自己的手机，边向记者诉说着自己的感受。

“为客户服务就是要急客户所急，用一颗同理心、一种负责的精神、一种认真的态度、一种完美的追求，在细节中体现服务的价值。”客户服务中心客户代表侯丽娜带着淡淡的微笑向记者讲述着：

那是一个大夜班，机房里很安静，时钟已经指向了1的位置，这时电话里传来了一位老先生急促的声音：“小姐，我联系不上我的儿子了，你帮帮我！”客户的这一句话让侯丽娜困意全无。原来这位先生去英国看儿子，说好儿子去接机的，但老人在机场坐了一个小时，还不见人来，打电话总是无法接通。老人第一次出国，又不懂英文，非常着急。虽然这已经超出了侯丽娜的职责范围，但老人焦急的声音让她决定试着帮老人联系儿子。挂断电话后，侯丽娜一遍遍地拨打着老人儿子的电话，“对不起，您拨打的电话暂时无法接通”，“这样的系统提示音让我心跳加速，突然我体会到了急切想打通一个电话的心情。”侯丽娜回忆说。在经历了多次失败后，电话那头终于传来了那一声“喂”。原来这位先生的手机没电了，又回家取了一趟电池，正准备跟他父亲联系。

侯丽娜悬着的心这才放下，继续接听着一个又一个客户来电，这时一位同事告诉她，一位老先生打来电话感谢刚才帮助他的姑娘，让同事一定要转达他的谢意，并且说他已经和儿子见面了，让侯丽娜放心！“当我服务他人的时候，人生充满意义。”

侯丽娜是北京公司3000余名10086客户代表的缩影，正是他们把最优质的服务带给客户，用一点一滴的热情和真诚，将优秀的服务形象诠释得具体而生动。

“创先争优”单独拿出来只能是一句口号，但赋予了如此多的内容之后，就成为了实实在在的为民服务的行动！

市民关注，我们更关注

“我手机怎么欠费了”、“我手机流量怎么超了这么多”、“我的手机需要减少不必要的套餐业务”„„对于客户来说，最关注的永远都是服务。对于中国移动北京公司的‘创先争优’活动来说，最关键的也必然是服务。这既包括提供先进的网络服务，又包括提供高质量的日常客户服务。北京移动今年来围绕“资费透明”、“网络质量”、“信息安全”、“窗口服务”四项客户关注度高的服务诉求，创新推出了多项为民服务特色举措。

经过调研发现，流量费用、套餐内容是否清晰易懂、紧急时刻的通信服务是客户关注的焦点问题。北京移动从这三方面切入，通过细化服务管理，落实透明消费，提升客户资费满意度。以备受关注的漫游期间数据流量费为例，北京移动从事前、事中、事后三个环节入手，做好提醒和预警，保障客户权益。以2012年上半年为例，累计为日国漫数据流量>20M的客户提供短信提醒超过两万人次；为国漫数据流量费用>1000元的客户提供短信和电话提醒数千人次。另外，北京移动还通过开展应急服务精细管理，优化业务规则停机服务，取消神州行余额有效期，完善各类客户停机提醒和延期停机等措施，满足客户紧急通信需求。

网络是客户服务的生命线，针对客户关注的网络覆盖、手机上网速度及稳定性等问题，中国移动北京公司开展了“呵护网络，珍爱生命，人人争当网络健康医生”网络质量劳动竞赛，全员参与。通过平时对于网络的悉心呵护，中国移动北京公司打造了一张经得起考验的放心网。今年北京7.21暴雨当晚，北京全市的通话次数远高于平时，骤然激增的话务量像海浪一样不断的冲击着网络设备，然而，北京移动的网络表现依然优异，没有掉话，没有串话，更没有无法接通。在此次暴雨抢险中，北京移动第一时间启动防汛应急预案，成立了由公司领导组成的抗灾救灾领导小组，应急保障团队最先抵达现场，累计投入人员690人、2562人次，车辆168辆、402车次，油机车18辆，应急通信车4辆（架设在房山地区），累计抢修抢通基站447站次。为保障受灾地区移动通信畅通做出了最大努力。

垃圾短信、不良信息一直是客户服务投诉的难点问题。在记者的采访中，常会听到这样的声音——“各类的发票信息，纪念发放册，二手车房信息每天都会收到很多，都不知道我的手机号是怎么被别人知道的。”许多客户对此头疼不已。近年来，北京移动一直在持续加大垃圾短信及手机网络淫秽色情信息整治力度。2012年3月创新推出“短信过滤”免费服务。系统将自动为订购该服务的客户拦截疑似垃圾短信，并每日通过彩信汇总拦截的信息，发送给客户。目前已为15600位客户办理该服务，系统查准率达到94%，查全率达到92%。根据中国移动对于整治网络不良信息，“还互联网一片蓝天”的工作要求，北京移动组建不良信息拨测人工审核团队。由58名“妈妈”组成“蓝天班”，平均每天拨测近万条信息，累计审核相关网站超过数百万个，提交封堵违规站点超过30万个，有效遏制淫秽色情信息的传播。

服务窗口是公司和客户沟通的重要桥梁，中国移动北京公司通过提高服务标准，精细服务管理，持续提升窗口服务品质。诸如：加快服务效率，营业厅排队挑战10分钟；强化热线服务分流，保障保证接通率、一次解决率、热线满意度均高于集团热线服务标准；深化客户服务重点，开设中老年服务专席。

以“质量”和“服务”为抓手，以“能力”、“效率”和“创新”为基础，创先争优活动开展以来，中国移动北京公司走出了一条独具特色的新路。面向未来，北京移动将紧密围绕首都“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，注重能力提高，注重工作实效，细化创先争优活动内容，把为民服务真正落到实处。

展移动青年风采 做文明服务标兵

——中国移动江苏公司连云港分公司优质服务扫描

(2007-09-18 08:59:16)

在亚欧大陆桥东桥头堡连云港市，中国移动江苏公司连云港分公司的优质服务为连云港的服务行业树起了一面旗帜。花果山下、蔷薇河畔，提及“移动”二字，几乎所有的人都会竖起拇指，然后来一句——“他们的服务真好！”、“到了移动营业厅就有了到家的感觉，见到了移动的营业员就有了见到家人的感觉！”……这都是来自光临过连云港移动营业厅的100多万移动客户的真诚赞美。

以“青年文明号”创建提升服务质量

中国移动江苏公司连云港分公司自成立起就将为客户提供优质服务作为不懈追求的目标。公司充分发挥青年员工的主力军作用，积极参与各级“青年文明号”创建，确立了“展移动青年风采、做文明服务标兵”的创建口号及“一流的服务、一流的管理、一流的人才、一流的业绩”的创建目标，努力构建和谐温馨的移动服务平台。目前连云港分公司共有市级青年文明号16家、省级青年文明号9家、全国青年文明号1家。

营业厅是公司与客户直接接触最多的地方，也是展现公司服务的主要窗口，连云港分公司努力让每一位到营业厅的客户有“宾至如归”的感觉。为此，公司提出了建立服务标杆厅，然后将成功经验复制到其他营业厅的思路。位于市公司综合楼的海连中路营业厅责无旁贷地承担了“标杆厅”创建的重任。该营业厅成立于2002年，这是一个敬业、奉献、温馨的年轻集体，目前共有43位员工，平均年龄才22岁。从成立至今，她们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，营业厅相继获得“江苏省用户满意服务明星班组”、“江苏省青年文明号”、“全国用户满意服务单位”等称号。

加强学习促进服务质量提高。为了提高服务质量，海连中路营业厅组织员工到连云港四星级宾馆、中国移动广东公司等单位学习服务经验。班组始终坚持每日早会制度，全体当班工作人员统一提前15分钟到岗，由班长对前一天的工作进行简评，加强服务经验共享，同时检查每位员工的仪容仪表，使大家都以最佳的精神面貌迎接客户。经过不断总结，她们将早会制度优化为一套完整的班组管理工具，包括班前检查、晨会记录、班中管理、服务检查记录、班后会等，现已被推广到连云港各个移动营业厅使用。熟练的业务技能是营业员做好优质服务的关键，海连中路营业厅采取业务培训、网络学院学习、开展职业技能竞赛、业务能手比赛等方式，每月定期开展业务知识和操作测试，并与营业员的工作业绩挂钩，在中国移动江苏公司组织的2006年职业技能鉴定中公司以优异的成绩全部达标。

提出多项举措提高业务办理速度。优质的服务吸引了大量客户来此办理业务，该营业厅日均办理业务3000多笔，占市区所有移动营业厅业务量的近20%。为了减少客户等待时间、提高业务办理速度，海连中路营业厅推出了一系列举措：排队机叫号使客户能轻松坐在休息区等候，免去了站着排队之苦；业务“预点单”服务提前为业务办理做好准备——客户在休息区的时候引导员主动与其沟通，客户只需在将要办理的业务上做上标记；“绿色通道”柜台为老、弱、病、残、孕、军人等客户提供了优先服务；话费充值机、网上营业厅让客户进行自助服务；营业厅还按“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌划分了服务区，对客户进行有针对性的分类服务。

精心打造培养优秀员工的基地。不仅客户喜欢到海连中路营业厅来，营业员也都抢着到这个厅来工作。在这里尽管忙碌，但可以学到很多东西，市区一半以上营业厅的店长都出自这里，被选派为2008年北京奥运会提供移动通信服务的两名营业员也出自这里，这里每年都有不少优秀员工被调升到更高的岗位，也有大批新人进来，但全心全意为客户提供满意服务的优良传统一直承袭下来。优质的服务得到了社会各界的充分认可，今年4月，海连中路营业厅被信息产业部、共青团中央授予“全国青年文明号”称号。这里被连云港分公司确定为全市所有移动营业厅的服务标杆，每年的营业员、店长培训都将这里作为教育、实践基地，好的服务经验被成功复制到其他营业厅，连云港很多企事业单位也经常到这里学习服务经验。今年8月，海连中路营业厅又被中国移动集团公司授予“百佳沟通100店”称号。

以创新提升服务水平

为了调动员工参与服务提升工作的积极性，公司设立“金点子”奖，在员工中广泛征集能够有效提高服务质量的建议，征集到了多项合理化建议并在全市推广。为了分流至营业厅打印话单的客户，公司采用员工建议，制作了温馨提示卡张贴于营业厅话单自助打印终端上方，卡片上不仅告知客户通过多种途径获取话单的方式，而且宣传了随E邮业务种类和开通方式。为了提高客户知晓度与满意度，营业厅自制了个性化名片，名片正面印有中国移动标志、营业厅地址、免费咨询热线、随E邮邮箱地址；背面附注该厅可受理的业务种类及特色体验区和服务承诺，受到了客户的普遍欢迎。为了让客户享受营业厅提供的各种便民服务，在营业厅内放置了精美、醒目的服务设施和功能区指示牌。在营业厅内设置手机充电站，并对如何充电进行拟人化图解。为了更好地做到微笑服务，在营业柜台设立“开心卡”，“开心卡”正面对着客户，代表营业员服务理念“你开心所以我快乐”，反面朝向营业员，上附入网流程提示标签,帮助营业员熟练办理业务。

以总经理接待日活动倾听客户心声

以客户为中心是提升服务质量的关键。连云港分公司通过开展各项服务提升活动，积极与客户进行互动。连云港分公司张斌总经理每月定期到连云港市广播电台参加“行风热线”节目，聆听听众对移动公司的建议。市、县分公司领导通过“总经理接待日”活动，到各营业厅亲自接待客户。2006年，连云港分公司开展了“满意100”服务系列活动，包括服务明星评选、移动知识有奖问答等，通过客户评选，在一线员工中开展服务竞赛，客户参与率达84.6%，客户满意率达98%。2007年初，公司向社会公布实施了“清晰透明提供收费信息”、“全面实施业务定制客户确认”等八项服务承诺；2007年5月，公司在喜迎客户突破100万之际，开展了“百万客户评移动”活动，通过短信、邮件、调查表等多种途径广泛征集客户的意见与建议；2007年下半年公司又启动了“沟通100”服务体系建设，各部门相关人员针对服务中薄弱环节和关键点，制定服务体系、落实改进计划，不断优化服务流程。

全员参与追求客户满意服务

为客户提供满意服务，不仅要看前台服务人员，还要看工程维护、市场、综合管理等各个部门的支撑。为了加强后台对前台的支撑，连云港分公司广泛开展了“流程穿越”活动，各级公司管理人员分别以客户和员工的身份到营业厅、12580热线等窗口去体验服务流程，了解客户需求，然后从客户不满意的服务流程入手，查找并解决客户需求在跨部门处理中遇到的障碍，以提高一线员工一次性解决问题的能力，从而建立起一整套“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系。

连云港分公司始终将移动通信网络质量看作企业的生命线，通过开展技术创新、合理规划基站建设、网络优化等确保通信畅通，网络指标在全省持续保持领先。公司圆满完成了“连云港之夏”、江苏省农洽会、西游记文化节等数万人参加的大型活动、会议的移动通信保障工作，受到了各主办方的普遍好评。连云港是个海滨城市，为了力助“平安渔业”建设、服务全市10多万渔业人员，早在2002年，连云港分公司就在江苏率先建成了近海网络覆盖系统，其后进行了多次扩容及网络优化。目前，移动信号已覆盖整个连云港近海海域，移动客户在近海上还可以畅享上网服务。依托强大的BOSS系统、精确的交换系统与一流的技术人员，经信息产业部北京电话交换设备质量监督检验中心检测，该分公司计费准确率达100%，让广大客户放心消费。除了满足百万客户的通话需求，连云港分公司还积极拓展各行业的信息化应用，为公安、教育、旅游、金融等十多个行业提供了移动信息化产品，显著提高了相关行业的工作效率。

服务无止境，在未来的征途上，连云港分公司将以客户超百万作为新的里程碑，继续以百万客户的需求为中心，持续提升服务水平，为连云港的经济社会发展作出积极的贡献！(通讯员 徐保卫 记者 徐冰 人民邮电报)