浅谈马斯洛需求理论在银行员工职业素养培养的作用[小编整理]

第一篇：浅谈马斯洛需求理论在银行员工职业素养培养的作用

浅谈马斯洛需求理论在银行员工职业素养培养的作用

参加这次中国银行员工职业素质学习，是一次给我提高自身素质和工作能力的好机会，让我对自己工作的重要及责任有了更深的理解。职业道德，是每个从事职业的人，在工作或劳动过程中，所应遵循的，与其职业活动业紧密联系的道德规范的总和。学习职业道德树立良好的职业道德，加强职业道德建设，也是规范我们从事银行这一行业的职业道德行为和提高从事银行业人员素质。因此，就必须以银行业的职业道德作为银行工作人员提高职业素质的内在要求。要从内心地自觉地树立银行从业职业道德观念和规范自身的职业道德行为。

这次培训，让我回忆起了大学所修的课程：马斯洛需求理论。这在管理学中对于员工的激励管理尤为重要。马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。常被现代企业应用到员工激励方法当中。马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging，亦称为社交需求）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。

作为成熟的企业来说，例如我们中行。在满足员工的金字塔底层基本需求外，最重要的是精神激励需求。套用马云的一句话：“一个员工若想离开这个企业，无外乎俩个因素，钱给的少了，亦或是心受委屈了。”故此，大力推行精神激励，满足员工社交需要尊重需要。人是感情的动物，精神激励比物质激励更为有效，有助于培养团队精神。精神激励通常有：（1）目标激励。有目标才有奔头，才能产生奋斗的动力。目标激励包括对良好行为的赞赏、嘉勉和对低劣行为的批评、惩罚。激励目标的确立应让员工广泛参与，取得员工的普遍认同，才起到积极的激励作用。（2）理想激励。员工有没有远大的理想直接关系到银行业兴衰成败。银行管理者应尊重员工的理想和追求，把员工实现自我的追求引导到为繁荣民族金融而拼搏的轨道上来。（3）成就激励。员工都希望在工作中接受挑战，取得成就。领导应让员工觉得他们的工作很重要，有一定的难度，显得不一般，从而激起他们的工作热情，迸发出更强的进取精神。（4）关爱激励。每个人都有被关爱的渴望。领导通过做员工的知己、帮助员工处理为难之事、家访等多方式关爱员工，员工就会产生归属感，进而激发员工开拓意识和创新精神，鼓舞他们一往无前。（5）尊重激励。通过尊重员工的自尊心，主要是尊重员工的优点、尊重员工的动机、尊重员工的建议、尊重员工渴望被重视的心理等，使员工自尊心得到满足，心情舒畅，干劲十足。（6）宽容激励。领导者心胸宽阔，把功劳归于下属，热心欣赏员工的成就，与下属共同承担错误，真诚地爱护员工，使银行拥有一个团结的集体。（7）荣誉激励。荣誉表明一个人的社会存在价值，在人的精神生活中占有重要地位。给予优秀员工光荣称号等荣誉，这是对员工贡献的公开承认，可以满足员工的自尊和自我实现的需要，从而达到激励的目的。（8）竞争激励。在管理中引入竞争机制，让员工投入到竞争中去，强烈地刺激他们的进取心，他们就会力争上游，发挥出最大的潜能。(9)榜样激励。榜样的力量是无穷的，它是员工行动的参照系。在实施榜样激励时，要实事求是地宣传榜样的先进事迹，引导员工正确地看待榜样，分析榜样的成长过程，为员工指明赶超榜样的途径。（10）批评激励。对有过失的员工进行批评，促使员工的行为向正确方向转移，这也是一种激励。运用批评激励时，要以理服人，以情感人，对不同的对象采用不同的批评方式。讲究批评的艺术，才能真正取得激励效果。

同时需要创建激励人才的企业文化，使员工拥有归属感。如果单纯用金钱激励和鞭策员工，那么，员工就缺乏信仰，缺乏目标，只有短暂的利益，如同为了钱而作战的雇佣军一样，缺乏凝聚力和战斗力。银行必须打造具有亲和力的企业文化，培养员工对银行的认同感，这才是从根本上对员工的长远激励方式。

从这次培训中，就一个员工在企业中能不能找到自我的价值，从“被上班”的状态发展成主动积极的将工作作为一种事业来经营，从而实现自我的精神升华，我有以下几个看法：要努力树立先进的企业文化意识。

一是特色意识。建立一种有特色的文化主题，值得敬仰的企业象征，独树一帜的鲜明个性，使员工精神振奋，使客户耳目一新，社会反响强烈。

二是诚信意识。企业文化的建设必须建立在讲诚信的基础上。银行是信用机构，更要诚实守信。对外讲诚信，对内也要讲诚信。离开了诚信,企业文化就是无水之舟。

三是系统意识。企业文化的建设不是一朝一夕能够完成的工作，需要长期努力才能完成的，要以科学的态度、理智的心态来建设企业文化,急功近利只会将企业文化毁于旦夕。

四是参与意识。创建企业文化是需要每一位员工共同参与、辛勤努力，并通过每位员工的工作态度体现出来。

五是成本意识。建设企业文化也是一种投资，也要树立成本意识。将企业文化的建设偏狭地理解为高水平的消费和豪华的装修是错误的。

六是合作意识。优秀的企业文化需要员工群策群力，共同建设和维护。

通过学习，我要在今后工作当中，树立先进的企业文化意识，结合社会主义荣辱观教育，把职业道德行为规范牢固树立起来、自觉践行开来，贯穿于实践工作生活中去，体现在经济社会生活的各个方面，在平凡的岗位上勤奋工作，以一流的标准创一流的服务一流的业绩为事业奋斗。在今后的工作中要认清自己工作的重要性，热爱自身工作，热心服务于大众，不计较个人的得失，一切以集体的利益为前提，以优质的服务态度传播中行优质的企业文化理念，为中行开拓广阔的市场空间。

中国银行景德镇分行莲社路支行

聂婷

第二篇：马斯洛需求理论在管理心理学中的应用

马斯洛需求理论在管理心理学中的应用

摘要：管理心理学起源于心理学，依托于管理学，在当代企业管理中发挥着越来越重要的作用。马斯洛的需求层次理论在探究以人的需求的满足来调动员工工作积极性方面也越来越凸显出其积极的作用。关键词：管理心理学 马斯洛需求理论 教育

管理心理学简而言之，即是心理学在管理活动中的体现和应用，起源于心理学，依托于管理学。西方管理心理学的产生和发展为管理心理学的发展格局奠定了重要基础，同时也得到了西方理论学派的重视和研究，被广泛地应用与工业企业、机关、医院等现代企业的管理中，更加促进了现代管理心理学在管理实践中的不断完善和全面发展。

马斯洛把人的需要划分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社会上的需要（友爱和归属的需要)、尊重的需要、自我实现的需要。

一、生理需求：生理需要是人类的基本需要，是人自然本性的流露和体现。它是人作为生命个体存在最直接最原始的需要，包括人的饥、渴、性和其他生理机能的需求。这些需求如果得不到满足，那么其他活动更加难以进行。

二、安全需求：当人的生理需求得到满足，对安全的需求就会提到相对重要的位置。相对于生理需求，安全需求上升到一个更高的层次，保证自身人身安全不受侵犯，生活在相对和谐相对安全的环境中，这也是人性的本质体现，属于相对低级的需求范围。

三、社交需求：社交需求是人类社会性本质的最直接体现，人的生存与发展都不是封闭环境中的自我成长，而是在人与人之间的相互交往、相互联系的环境中实现的。人类习惯于创造相对和谐、安定的社会环境，不仅包括对自己安全需求的满足，而且符合人类归属感的需求。人不是单独存在的，一个群体或组织给个人带来的归属感和认同感是其进行社会活动的心理保障。

四、尊重的需求：在社会事务中，人对名利的渴望和追逐，希望获得他人及社会对自己能力的肯定，通过不断努力提高自己的社会地位和社会影响力，这都是对尊重需求的现实描摹。尊重需求相对于生理需求、社交需求更具有持久性，因为人类渴望被尊重和被认可的需求是不可能及时满足的，即使一段时间内得到满足，这种需求在人类无限的欲望和追求进步的思想推动下逐渐产生更高层次的被尊重需要，所以尊重需求的满足对调动员工的工作积极性不失为一种持续有效的推动力。

五、自我实现的需求：一旦上述这些需求都得到满足，人类通过发挥自身能力和才干追求人生理想，实现自我价值便成为其最终的目标和动力。这种高级的需求只有在其他需求都得到一定程度的满足后才能成为激励人不断进步和提升的动力源泉。

马斯洛的需求层次理论存在很多不足和争议，这是无法避免的，任何理论都不可能绝对完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆准。在特定的时空范围内，马斯洛的需求层次理论在现代管理心理学中具有重要的借鉴作用和价值。在科学技术日新月异的当今社会，挖掘和刺激人类最大潜能，并且刺激人类不断创造新的潜能成为时代发展的必然要求，因此，马斯洛的需求层次理论在当今管理心理学中仍旧具有鲜明的时代特征和现实意义。

了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。在不同组织中、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需要充满差异性，而且经常变化。因此，管理者应该经常性地用各种方式进行调研，弄清员工未得到满足的需要是什么，然后有针对性地进行激励。这样才能让员工发挥出最大的才能和作用，为企业带来最大的利益。不同阶层的员工有不同的需求，就需要管理者给予不同的激励。对于基层核心员工来说，其需求层次处于最底层的生理需求，也就是说他们此时还在为衣、食、住、行而忙碌，所以更看重的是现期货币收入的多少。企业对这类核心员工的有效激励就是适当增大基本工资在整个薪酬结构中的比例．从而使他们每个月都有一笔可观的固定收入．不仅能够解决基本的生活需要．还可以对自己在企业的未来前景产生良好的预期。对于中层核心员工来说，其需求层次处于中间的安全需求和社交需求。一方面，他们仍然有追求货币收入的动机：另一方面。他们更希望自己和家人身体健康、生活稳定以及免遭痛苦、灾祸等。能够与左邻右舍以及同事朋友之间建立温馨和谐的人际关系。因此，企业对这类核心员工的有效激励就是适当增大绩效工资在整个薪酬结构中的比例，以调动其追逐更多货币收入的积极性和在福利设计上多提供一些医疗保险和带薪假期．对于高层核心员工来说。其需求层次已经处于最高层的尊重需求和自我实现需求。他们需要得到的是社会大众的认可、个人的良好声誉和社会地位。以及实现心中的理想。企业所需要做的是采用股票、股票期权这类风险与收益都十分巨大的变动收入形式作为高层核心员工的主要薪酬形式．一方面可以为他们提供足够的空间去进行自我挑战、自我突破。另一方面又可以以这些收入作为显示其能力和成就的公共信号为社会各界所识别。

马斯洛原理在教学中的应用有哪些呢？首先我们要关注学生内心需要，强化德育教育，提高学生素质。在教学中应关注学生的内心需要以及学生的认知发展，在学生正确的人生态度与价值观建立上，把层次需求理论融入到教育中。在学习中体会成功的感受，错误的处理，突发事件的应变能力。其次是完善教育教学评价体系，满足学生的自尊需求，培养学生良好的人生品格。在教育教学中，客观、科学、艺术的评价对学生的学习和生活能起到非常重要的作用。教师的各类教育评价都会对学生产生一定的影响，而在评价的过程中，一定要关注学生的感受，尊重学生的人格。最后是学生自己要关注自我的实现需要，树立远大的理想，成就人生梦想。自我实现就是寻找生活的乐趣和学习更多的知识，尽量的享受学习外的精神生活，实现过程中感受参与带来的了乐趣与体验。

马斯洛的需求层次理论存在很多不足和争议，这是无法避免的，任何理论都不可能绝对完全符合所有人的想法，也不可能放之四海而皆准。在特定的时空范围内，马斯洛的需求层次理论在现代管理心理学中具有重要的借鉴作用和价值。在科学技术日新月异的当今社会，挖掘和刺激人类最大潜能，并且刺激人类不断创造新的潜能成为时代发展的必然要求，因此，马斯洛的需求层次理论在当今管理心理学中仍旧具有鲜明的时代特征和现实意义。参考文献

[1]韦克难，现代管理心理学[M]，四川人民出版社，2004年9月第1版。

[2]张天昊，现代管理心理学[M]，中国人民大学出版社，1991年12月版。

[3]卢盛忠，管理心理学[M]，浙江教育出版社，2006年7月第4版。

第三篇：银行员工职业素养培训

* 人际交往 人际交往的好坏，直接影响着事业的成功与否。很多人就因为不善于人际交往，即使在工作中业务非常出色，也往往与成功矢之交臂。(EQ IQ)如何有效地进行人际交往呢？特别需要注意以下几点： l??? 在人际交往中要重视和你接触的每一个人，要重视人性本身，而不是他的能力。无论是对贵族还是乞丐都应一视同仁。l??? 要与人建立亲和力，进入他人的频道。语调及速度同步（视觉型、听觉型、感觉型）； 价值观与信念同步――合一架构（用“我很了解（感激、尊重）„„，同时”，而不用“但是”）l??? 如何巧妙地令别人觉得重要？人首先是对自己感兴趣，而不是对你感兴趣！换句话说――一个人关注自己胜过关注你一万倍。请记注，你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多。注意以下几点忠告：仔细聆听他们的话；赞许和恭维他们；尽可能在谈话中经常提及他们的名字；在回答他们之前，请稍加停顿；使用“您”和“您的”而不是“我，我自己，我的。”；关注小组中的每一个人。l??? 学会巧妙地赞扬别人？实事求是，而不是夸张的赞美，真诚的而不是虚伪的赞美，会使对方的行为更增加一种规范。同时，为了不辜负你的赞扬，他会在受到赞扬的这些方面全力以赴。需要注意的是：赞美别人要真诚；赞扬行为本身，而不要赞扬人，赞扬一定要具体――要有的放矢。比如，某位同事穿了一件新衣服很漂亮。你应该说：“这衣服穿在你身上很得体，今天你真漂亮。”而不要直接说“你真漂亮！” 学会巧妙地聆听别人？聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会成为更好的谈话伙伴。《圣经》上说，“上帝赐给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们少说多听。”几点建议：注视说话人；靠近说话者，专心致志地听；提问，问好的问题，一个好的聆听者应该有80%的时间在听，20%的时间在说，在说的20%的时间里，又应有80%的时间在问问题；不要打断说话者的话题；使用说话者的人称――“您”和“您的”；在集体讨论时，不要为了炫耀自己的观点，把所有时间花在你准备发言的下一个问题上。* 成功的人失败的次数要比一般人多得多。（先问学员）只有真正放弃才是失败。（先问学员）承受挫折，度过难关的方法： l??? 大哭一场 l??? 找人倾诉 l??? 阅读书刊 l??? 写日记 l??? 安排活动、运动 l??? 学习新技能 l??? 奖励自己：在极端痛苦的时刻，哪怕

是最简单的日常事务，如起床、洗澡、做点东西吃，都似乎很困难。应把完成每一项工作（不论多么微不足道）都视为成就并奖励自己。l??? 莫再消沉

*? 我们经常提到三种人：一是聪明人，他的特点是对任何事情一看就懂；二是精明人，他的特点是对任何事情一看就准；三是高

明人，他的特点是对任何事情看得懂，看得准，看得远，做得到。作为

具有职业素养的员工应该让自己做高明人。* * 员工职业化塑造 6.以成功为

导向的职业心理 自我意识 自我激励 情绪控制 人际交往 挫折承受 如何进行

员工的 职业化塑造 * 员工职业素养塑造 自我意识 可以通过自我暗示强调正

面的自我意识； 提高自我意识的方法。如何进行员工的 职业素养塑造 * 员工

职业化塑造 自我激励自我激励的重要性 自我激励的步骤如何进行员工的职业化塑造 * 员工职业化塑造 情绪控制情绪控制的重要性 如何进行情绪控

制 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 人际交往 重视和你接触的每一个人； 与人建立亲和力； 要使别人觉得自己重要； 巧妙地赞扬别人；

巧妙地聆听别人 如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 挫折承受 成功的人失败的次数要必一般人多得多； 只有真正放弃才是失败； 承受挫折、度

过难关的方法。如何进行员工的 职业化塑造 * 员工职业化塑造 给各位同仁的话 一切变化从内心开始，一切行为从自我做起。* 员工职业化塑造 谢谢大家！

* 大家早上好！很高兴能利用这1.5个小时的时间和大家一起探讨员工职业素养的问题。* 本课程主要从三个方面来讲：1.为什么要提高员工的职业素养;2.什么是职业素养;3.如何进行员工职业素养的养成;* 我们首先探讨:为什么要

提高员工的职业素养?*规范化管理和员工职业素养是相辅相成，相互促进的。规范化管理与员工职业素养的比喻：规范化管理如同高速公路，具有

职业素养的员工就象在高速公路上行驶的汽车。这样的搭配才能使企业高速运

转。试想，如果企业的管理变成了一条崎岖的乡间小路，具有职业素养的员工都

象宝马、奔驰一样，再好的车在这样的乡间小路上行使也跑不快。相反，如果公

司的规范化管理是一条笔直的高速公路，可在上面跑的都是拖拉机，那么，这么

好的公路又有什么用呢？精品店一直推行规范化管理。这样，对员工的职

业素养就提出了更高的要求。* 下面,我们通过一个案例来探讨什么是职业素

养?* 区别内容陈军王刚 工作目标不明确明确

工作态度不主动主动 思考问题不全面全面 工作能

力不独立独立 工作推进不超前超前 工作程序无序有序 工作效果不注重结果注重结果对于具有职业素养的员工来说，在接受一项任务之前，要将可能存在的问题问清楚；在执行任务的过程中，要有独立分析解决问题的能力。既然担当一定的职位，就要在不越权的前提下，在一定职责范围内灵活使用自己的权力。也就是要恰当行使自己的权力，并有对结果负责的责任感;* * *职业包含：职责和专业，通过职业素养的六层次将职责和专业联系起来。职业包括职责和专业，这里的职责包括：责任、权力和利益。同时要求具备一定专业背景的人.要履行一定的职责，就必须具备良好的职业素养.职业素养是架起专业和职责的桥梁，是满足职业要求的基础。*下面我们开始讲如何培养和形成自己的职业素养，即在合适的时间，合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。* 知识、技能、观念、思维、态度、心理六个层次，这六层次是相辅相成，缺一不可的。职业素养是人的一种内在品质，是以上六层次在员工身上长期内化、凝固形成的。从知识到心理内显的因素逐渐增多。目前，我们对内显的因素往往注意不够，因此，在后面的内容中，我将着重介绍内显的因素。*（1）普通知识：经济、管理、服务等方面的知识。（2）专业知识：本专业必须掌握的知识。（3）社会知识：国际、国内政治形势、经济发展动态等。*（1）操作技能：计算机应用软件的使用、办公设备等。（2）心智技能：思维习惯、工作方法、领悟能力。（3）社会交往技能：商务（办公）礼仪、沟通技巧等。*（1）工作价值观 一个人的行为都体现一定的价值观。工作价值观分析：（帮助学员理请自己的工作价值观，请一名学员上台）1．工作中对我最重要的是什么？我选择工作时的主要考虑条件是什么？ 2．排出轻重顺序。3．若上述条件都存在，什么原因会让我离开这份工作？ 4．若上项事件发生时，如何才能留住我？ 5．重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6．明确定义价值规则。7．我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则？以能使自己乐在工作，产生更大动力？ 要有做的多过报酬的观念。如果你只是从事你报酬份内的工作，那么你将无法争取到人们对你的有利的评价。但是，当你愿意从事超过你报酬价值的工作时，你的行动将会使你得到周围人的良好评价。实际上，做超出报酬的工作是在为自己积累着财富，使自身的素养不断提高，自然就能胜任更重要的工作。那么，你所应得的报酬就会自然来到。员工具有做的多过报酬的观念，就会更加主动地推进工作。（2）效益观念 20/80帕雷托定律认为，你所得到的结果，约有80%是来自你20%的工作；而你其余80%的工作，只产生你所得到结果的20%。既然如此，何不找出你每天工作中效益最高的活动，然后花多一点时间在这些高回报的活动上呢？ 一般来说，公司80%的效益是由20%的客户带来的；80%的投诉来自于20%的客户；在餐馆中，80%的客人点的是那20%的菜；80%的离婚率是由20%的人造成的。投入和产出是非线形的，并不是一分耕耘一分收获,我们在对重点工作投入更多的精力，才能获得更大的收获。* 每周一开始都安排一段特定时间做计划，写出每件事情的明确目标及完成期限。然后要求自己严格按照计划去做。做计划，可以使我们合理安排每一分钟时间。请牢记：大部分的时间并不是一小时一小时地浪费掉的，而是一分钟一分钟浪费掉的。控制优先次序，先做最重要的事。* 一般情况下，重视M2类事情则是我们的正确选择，不仅是因为M2关系着团队明天的规划，更重要的是处理好M2类事情可以减少M1类事情的发生；M3类事情（如一些程序性的会议）要尽量减少；M4类事情在上班时尽量不要涉及。M1类事：客户投诉等突发事件；M2

类事：规划、培训、人际沟通等；M3类事：会议、电话干扰；M4类事：闲聊等。* 下面我们来探讨在工作中存在的思维障碍及以结果为导向的系统思考的方法。* 局限思考：他们在自己的工作岗位上埋头苦干，结果把自己的责任局限于职务范围之内。(举例:客户投诉)归罪于外：当事情出了问题，我们往往倾向归罪于外界。如不同部门的相互指责，员工之间相互推卸责任等。缺乏整体思考的主动积极性：真正具有前瞻性的积极行动，除了正面的想法之外，还必须进行整体思考，并将实施步骤进行细致的量化。专注于个别事件：很多人过分专注个别事件，看不到事物之间的联系。如果在人们的思考时都专注于短期和个别事件，那么创造性的学习在一个组织中便难以持续。危机意识不强：例:煮青蛙的故事。如果把一只青蛙放进沸水中，它会立即试着跳出。但是如果你把青蛙放进温水中，不去惊吓它，它将呆着不动。现在，如果你慢慢加温，当温度从华氏70度升到80度，青蛙仍显得若无其事，甚至自得其乐。可悲的是，当温度慢慢上升时，青蛙将变得越来越虚弱，最后无法动弹。为什么会这样？因为青蛙内部感应生存

威胁的器官，只能感应出环境中激烈的变化，而不是针对缓慢、渐进的变化。它给我们的启示在于：导致许多公司和个人失败的原因，常常是对于缓慢而来的致命威胁视而不见。从经验学习的错觉：从经验学习有其时空极限，因为任何行动在时空上都有其有效范围，在此范围内我们可以评估行动是否有效。当我们行动的后果超出了这个时空的范围.* 系统思考是一种整体互动的思维方式，即跳出具体事件，从整体上思考问题。柳总讲的“跳出画面看画。” l 运用“舍本逐末”模型分析问题。反腐败的例子。修路的例子。症状解：提

高反腐败的意识；根本解：制定制度（敏感岗位），使他们没有腐败的机会。冶标不冶本.在解决问题时，我们常常犯的错误是更多地去寻求症状解，而忽视根本解的存在。值得注意的是：这里的根本解是相对的，而不是绝对的。随着事态的进一步发展，还需要寻找新环境下的根本解。进行系统思考要注意运用正确的方法：找出所有的方法，进行比较，得出根本解。l??? 全脑思维 左脑：善于用语言来思维。偏重于逻辑、理性、分析 右脑：善于用图象来思维。偏重于形象、感性、综合 左右脑的协同配合有利于创造力的产生。左右脑之间的协同作用，是创造力的基础。? 我们的传统教育一直注重开发人的左脑，而缺乏对右脑的训练。例:简宜咖啡的故事.很多有名的创意(小记事贴)我们的思维不能过于局限，要能够突破思维的局限，有所创意。在当前的后信息时代，特别是在IT行业，不创新就会灭亡。因此，需要我们善于开发出右脑的潜能，训练自己创造性思维能力。*（1）积极的心态 具有积极心态可以使本来平凡的工作变得有意义，具有积极心态是一个人能否成功的前提:例：在推销员中，广泛流传着一个这样的

第四篇：马斯洛需求理论在零售客户服务中的运用（定稿）

浅谈“马斯洛需求理论”在“卷烟零售客户服务”中的运用

美国心理学家马斯洛提出人的需求分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需求五个层次。这五个层次成阶梯状，当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。我们的卷烟零售客户服务营销是在不断满足零售客户需求的基础上展开，以零售客户满意 为实施目标，马斯洛需求理论涵盖了不同卷烟零售客户的所有需求类型，卷烟服务营销同样可以从中得到很多借鉴，笔者结合自己从事零售客户服务工作的经验就马斯洛需求理论在卷烟零售客户服务中的运用谈点初浅看法。

生理需求与利润最大化的追求。马斯洛需求理论提出的第一层次需求是生理需求，是指人类维持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住处的要求。从零售客户的需求层面来讲，生理需求就是经营卷烟所获取利润的需求，零售客户的一切经营活动都以利益为出发点，所以我们的营销服务应该从指导零售客户经营出发，旨在帮助零售客户提高盈利水平。通过对客户经营分析和货源供应指导来帮助客户了解自己的经营状况，品牌的销售数和卷烟销售的异动情况；根据店铺位置来确定市场定位，方便客户进行库存管理以及订货方向的准确把握；不定期的开展零售客户培训，对零售客户走访了解过程中遇到的问题及困难进行解答与指导，同时也是更好的反馈零售客户的意见，以便更好的指导客户进行适销对路的经营方法；实行按客户定单组织货源，科学合理配置货源，保证基本满足零售客户需求。通过帮助零售客户解决切身利益问题，来提高零售客户利润，是获得客户满意的最基本的要求。

安全需求与公正待遇的给予。安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障，心理上的表现是指希望

解除严酷监督的威胁、希望免受不公正待遇，工作有应付能力和信心。在零售客户需求上表现为零售客户在物质上需要长久的利益保证以及在心理上希望免受不公正待遇。烟草的政策在逐渐的完善，这个过程中出现的一些新的变化，会给零售客户带来一些不安，一些零售客户对这些变化产生不理解，甚至以为这样的变化直接损害了他们的利益，比如零售客户分类管理办法的调整以及一些紧俏货源分配等等问题，客户会对类别调整的公平性心存疑虑，对紧俏货源的可持续供应产生担忧等等的不安全感，同时，当今的市场也是在不断变化之中，难免出现一些不安定的因素。要为零售客户提供安全需求，需要相对稳定的公司政策，公平合理的市场秩序、以及提供及时的信息传达，让客户第一时间了解我们的新的政策以及市场动态。客户经理需要及时准确传达公司政策变化并对客户疑虑不解的问题，要及时做好解释，让客户了解我们的一切政策都是为了更好的保证客户的合理利益；专卖部门要加强市场监管，做好市场秩序维护，以及市场稳定、竞争公平有序。共同为零售客户创造更好的市场秩序以及公平、合理的销售环境。

社交需求与网络成果的共享。马斯洛认为人的社交需求是指希望和同事保持友谊与忠诚的伙伴关系，希望得到互爱等，希望有所归属，成为团体的一员，在个人有困难时能互相帮助。零售客户的社交需求是指零售客户希望与我们建立友好的合作伙伴关系，从我们这里得到更多的帮助与服务。满足零售客户社交需求，是建立零售客户忠诚度以及信任感的基础，与零售客户共享网络成果正是体现了满足零售客户的社交需求。我们一直在建立并逐步完善了电话访销、电子结算、网上订货、现代物流的卷烟销售网络运行管理模式，网络运行质量也在逐步提升。网络系统的完善为客户提供了信息交流的平台，这些网建成果都直接转化成为服务客户的资源，零售客户切实享受到网建水平提升带来的成果。我们通过开展零售客户培训，加强了客户与客户

之间以及烟草营销人员与零售客户之间的交流。在我们共同创建的这个网络体系中，不仅使客户的营销理论得到的充实，技能得到了提升，同时，把零售客户以卷烟为纽带联系在一起，使他们之间得到了更好的沟通与交流。

尊重需求与和谐关系的建立。需求理论中的尊重需求是指希望得到别人的尊重、受人赏识、注意或欣赏，满足自我尊重的需要，导致自信、价值与能力体验、力量及适应性增强等多方面的感觉。在营销领域，无论是客户，还是最终消费者，无疑都有这样一种需求，所以需要强调的是聆听、沟通的重要性。成功的营销都需要做好这一点。古人云：“人之患在好为人师”，在与零售客户进行沟通时，要多多聆听零售客户的声音，而不是一味的向零售客户提出要求，聆听零售客户对我们工作的意见与建议，尊重零售客户的合理建议，并能够有条件的采纳。面对客户的抱怨，不要急于去澄清，而是仔细聆听客户的抱怨、诉说，并不失时机的插入一些评论，赞同客户的观点，认可他们的价值，尊重他们，通过这种“聆听”、“沟通”，客户心中的抱怨会大大降低，甚至消失，取而代之的是对营销人的认同，并高兴自己找到了一个好的“知己”，最终双方疑虑尽释，气氛融洽，双方合作进一步推向前进。

自我实现需求与成功经营的体验。马斯洛认为满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物零售客户的自我实现需求。这个过程的实现是建立在前几个过程的基础上，在我们营销活动不断的体现客户需求时，零售客户的满意度不断提升，通过我们授之予渔的营销方式，以及亲情化的营销服务，以及合理市场秩序的建立，良好外部竞争环境的形成，以及零售客户与烟草公司形成和谐的合作关系，这些都是我们为零售客户创造的无形价值，这些无形价值帮助零售客户扩大了经营规模，增加了利润收入，提高了经营能力，提升了社会地位。帮助零售客户

实现了轻松经营，成就了自身成长与实现利润的双重价值，在这个过程中让零售客户体验了成功经营的快乐，从而达到了自我实现的需求。

按照“马斯洛需求理论”，为我们了解广大卷烟零售客户的心理需求提供了理论指导，零售客户服务不仅仅是形象工程，更多的是情感工程，让顾客感受真诚的关怀，感知客户需求的变化，切实发挥专卖与业务的营销管理合力，把需求转化为成长的动力，作好对广大卷烟零售户的客户服务工作，从而实现“两个维护”、“三个满意”的最终目标。

第五篇：浅析马斯洛需求层次理论在流动人口管理中的应用论文

摘要：

随着我国城市化进程的推进，越来越多的流动人口涌入城市。当前，我国在流动人口的管理过程中，尚存在一些问题。本文从马斯洛需求层次理论的角度展开分析，建立“流动人口管理图”，提出改善对策。

关键词：流动人口管理；马斯洛需求层次理论；对策

一、流动人口管理的概述。

随着我国城市化进程的推进，越来越多的流动人口涌入城市。流动人口不仅仅是一个人口流动的问题，还涉及到社会问题、经济问题等。在对待流动人口的问题上，政府应该积极主动、从容应对，切不可被动处理，更不可不作为。

1、流动人口的界定及其特点。

流动人口是指离开常住户籍所在地，跨越一定的行政辖区，因故前往他地滞留暂停的人口，[1]这些人口最终还是要返回到户籍所在地的。根据定义，流动人口与暂住人口有相似之处，但是不能等同。暂住人口是指离开常住户口所在的，到其他的行政辖区暂住三日以上，并且办理了暂住证的人口。而流动人口是指暂住人口（已登记）和过往人口（未登记）的总和。我国城市的流动人口呈现数量庞大、受教育程度普遍低于流入地人口、年龄段集中等特点，其中，农民工是主体。

2、流动人口管理中存在的问题。

（1）就业和收入问题亟需重视。

当前，我国的流动人口绝大多数是农村的剩余劳动力，没有一技之长，因而进入城市之后只能从事最底层的行业，如：建筑工人、车间工人以及家政服务等，收入很低。在工作过程中，流动人口需面临着诸多问题。首先是寻找工作时，流动人口由于户籍限制，很难得到平等的对待。其次，找到工作之后，流动人口又会面临拖欠工资、同工不同酬、变相克扣工资等问题。

（2）社会保障不容乐观。

基本养老保险、失业保险、基本医疗保险是三项最基本的保险种类。但是现阶段，我国绝大多数流动人口都没有这些社会保障。这个问题如果不及时解决，若干年后，当前这些青壮年的流动人口不在年轻，各种问题就会集中地爆发出来。

由于我国流动人口数量庞大，解决相关问题将会倍加困难。

（3）子女教育有待改善。

当前，由于户籍限制，流动人口的子女在流入地就读往往要交纳高额的择校费，这对于绝大多数流动人口来说是无法承担的。因此，我国大多数流动人口子女上的学校都是办学条件简陋、师资力量薄弱的民工子弟学校。而且城市中民工子弟学校的数量有限，对于流动人口来说，子女的教育问题是一个很大的负担。

二、马斯洛需求层次理论在流动人口管理中的应用。

1、马斯洛需求层次理论概述。

马斯洛需求层次理论，又称为“基本需求层次理论”，是美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出的。他把需求分为五级，由低到高分别是：生存的需要、安全的需要、感情归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。这一理论有两个基本论点：

①人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。

②人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才出现。[2]

2、马斯洛需求层次理论对流动人口管理的借鉴。

笔者尝试建立“流动人口管理图”，借此分析马斯洛需求层次理论对于流动人口管理的借鉴意义，并提出相对应的对策，以期改善流动人口中存在的问题。

笔者以由低到高的次序将马斯洛需求层次理论分为3个级别：生理和安全的需要、感情归属和尊重的需要、自我实现的需要，并在每个阶段提出相应的对策。

（1）生理和安全的需要。

生理和安全的需要层面是最低级的，它主要表现为物质层面的满足。当最基本的权利都得不到满足时，流动就会反抗，严重时甚至会做出犯罪行为，后果不堪设想。因此，政府和社会应该高度重视这部分群体，可采取的对策有：

①适当放宽条件，提供就业机会。

流动人口来自农村，绝大多数没有一技之长，找工作十分困难，政府可以和部分企业联合，为流动人口提供就业机会。必要时，政府或者企业可以对流动人口展开基础的培训。此外，政府应严厉处罚工资拖欠、同工不同酬、变相克扣工资等行为，保障流动人口最低级的物质需求。

②完善社会保障。政府应该未雨绸缪，健全完善社会保障体制。

这一点可以从两个方面着手，一是扩大失业和医疗保障的覆盖率。政府不仅要健全流动人口的社会保障制度，还要对企事业单位进行监督，确定其为流动人口交纳工伤等社会保障费用。特别需要注意的是，当前的流动人口受教育程度较低，平均年龄较大，在不久的将来需要面临残酷的养老问题，因此，政府亟需加强养老保险体系的建设。

（2）感情归属和尊重的需要。

人是一种社会动物，流动人口的生活和工作都不能独立地进行。他们渴望与人交流，渴望得到重视，渴望受到尊重。一些流动人口存在这种感觉：我无法融入这个环境，各方面受到歧视，比如：由于没有本地户口，自己的孩子只能在民工子弟学校上学，无法与本地孩子享受同等的教育资源。对此，笔者认为，从城市居民的角度来说，对于流动人口应该增强包容心，毕竟他们对于城市的建设发挥着不可估量的作用；从政府的角度来说，可以对流动人口子女进行补助，可以设立助学金、减免学费、提供教材等途径，确保子女能够顺利完成九年义务教育。通过采取各种措施，创建一个自由的社会环境，让流动人口能够轻松平等地生活、工作，为城市化进程的推进发挥更大的作用。

（3）自我实现的需要。

自我实现的需要是最高层次的需要，这里主要是指流动人口实现自己的理想和抱负。在所有流动人口中，不乏存在着一些有理想、有抱负的有为青年。由于没有足够的能力或者是苦于没有机会，一直没办法展现自身的才能。为此，政府可以设立一些培训班，为广大流动人口提供学习的机会，提升能力。此外，政府或者企事业单位可以联合举办一些活动，让流动人口展现自身风采。

参考文献：

[1]李强，关于当前我国流动人口的思考。中山大学研究生学刊自然科学版，1997，2（18）。

[2]周三多。管理学———原理与方法。复旦大学出版社：517。