以“四个一流”_推进烟草市场监管服务工作[合集5篇]

第一篇：以“四个一流”_推进烟草市场监管服务工作

以“四个一流”，推进烟草市场监管服务工作

————政和县烟草专卖局城区专卖管理所创建市级“青年青年文明号”事迹申报材料

在政和县烟草专卖局团委的指导下，城区专卖管理所以创建“青年文明号”活动为着力点，将“服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流”四个一流创建标准贯穿于实际工作，积极开展适合青年特点的形之有效的各项工作和活动，围绕“为民服务、依法行政、人才建设”三个方面，突出行业特色，深化创建重点着力打造一支严格规范、富有效率、充满活力的烟草专卖执法队伍。

一、执政为民 真诚服务

1、为了方便群众办理烟草专卖零售许可证，践行“至诚至信 全心全意”的服务理念。2010年以来我局城区专卖管理所执法人员，严格遵循烟草专卖“八项便民服务措施”的规定，开通办证绿色通道，先后上门为身患残疾的城关西大街152号吴远亮和城关南大街连学斌等申请户办理行政许可申请手续，进行相关法律、法规培训及送证服务。

我局城区专卖管理所始终专卖执法人员，把“优质服务”放在行政管理的首位，严格执行上级专卖管理机关制定的“便民服务措施”“烟草专卖管理服务承诺”等制度，不断增强“行政为民”服务意识，改进工作作风，提升办事效率，提高服务质量，真心实意地为群众提供便利，持续通过开展 1 为特殊（弱势）群体办证提供便利服务的活动，提高贯彻落实便民、为民、高效的服务宗旨，获得了零售户的一致好评。

2、努力构建与卷烟零售户的信息交流平台，提高为民服务质量。我局城区专卖管理所，在向辖区发放的专卖服务管理手册的基础上，依托系统综合管理信息系统，构建了与零售户相对通畅的信息沟通平台。各个片区的专管员通过这个平台及时向零售户提供各类相应的信息，比如专卖法律法规、防盗防骗的一些常用方法等。特别是在盗窃、诈骗等案件高发期间各专管员都第一时间通知辖区内的零售户，帮助他们提高防范意识。通过这样的方式主动、及时地了解和掌握零售户的信息，实时构建专卖执法人员与零售户间的和谐关系。

3、积极响应地方政府号召，积极参与到各项社会活动中。我局城区专卖管理所，每年都主动参与到全县“3.15”消费者权益日、“12．4”法制宣传日等各项群众性活动。向社会公众大力宣传烟草专卖法律、法规和行业政策规定，不断他们的社会认知度，为烟草专卖依法行政奠定坚实的社会基础。

二、强化监管服务意识、规范卷烟市场秩序

市场监管是卷烟市场能否健康、有序的关键，同时也是维护守法经营户合法利益的重要手段。我局城区专卖管理所主要从以下几个方面入手，强化市场监管。

1、严把市场准入关，充分认识许可证制度是《烟草专卖法》赋予专卖行政机关的权力的重要性。是关系到整个辖区卷烟市场能否稳定、持续、健康发展的基础。正是认识到这一点，全所执法人员对每一户的办证申请从材料审核、申请受理、现场勘验等一系列的程序上，都严格按照法律法规，以及《政和县卷烟零售点合理布局暂行规定》的规定来办理。在实际的工作中面对遇到部分群众不理解的情形，总是耐心给予讲解和说服，依法作出受理（不予受理）和许可决定（不予许可决定），工作人员从未出现急躁、不耐烦、不理睬等不良情绪。截至目前，城区所没有出现一例因为行政许可出现投诉、要求行政复议、或者是行政诉讼等情形。

2、认真落实“零售户诚信等级管理办法”，对辖区的零售户进行分类管理，根据对零售户一贯以来的守法经营情况，按照标准将他们分类为一般管理户、重点户、重点监控户进行归类管理，并根据零售户自身特点和其所处的环境来制定相应的管理和服务措施。城区所辖的680户零售户细致地划分出534户一般管理户、34户重点户，112户重点监控户。并针对这些零售户详细制定了走访计划、监管重点项目等。在服务上对这些零售户提出的问题进行详细的解答和他们在实际经营过程中涉及到的有关法律法规进行相应的指导，以帮助他们不断的提高自身经营能力。对于其余的被列为一般户的零售户，同样制定详细的走法计划，在日常走访、服务工作中突出法制宣传、培训（专销联合培训）等，促使他们能够尽快地提高。

通过制定人性化的工作计划，细致的服务，逐步提高辖区零售户的整体素质，为维护市场稳定打下良好的基础。

3、严格执法和细致服务相结合，提高市场净化率，维护市场稳定。打击卷烟违法行为是法律赋予我们的责任。执法人员通过积极地拓宽情报来源、不断加大市场的巡查力度等措施，对卷烟违法行为坚持露头就打。并对一些违法行为轻微且积极改正的零售户，在严格执法的同时帮助其立即改正违法行为。

三、加强队伍建设、努力提升人员素质

作为服务窗口，其组成人员的整体素质的高低，对整个所的各项工作，都是有极其重要的影响。人员的整体素质既包括文化素质、业务能力、也包括其思想素质。

城区专管所目前一共是4位同志，全部取得了大专以上的学历，其中全日制本科学历1人，全所年龄结构都在35周岁以下。同时4位同志中有3位通过了省局组织的高级专卖管理员技能资格鉴定，另1位同志今年也通过中级专卖管理员的资格鉴定。城区专卖管理所坚持每周安排时间进行思想政治教育和业务技能学习并进行测验。在学习的过程中每位同志都能针对遇到工作中存在的疑难或者是存在一些争议的问题进行讨论，从而促进了业务水平整体提高。由于处在一线工作，城区专卖管理所特别重视对人员进行廉洁从业教育，坚持从小事抓起，坚持以《国家局六条禁令》为行为准则。在县局的指导下经常性地开展各种小型学习会，不断的进行自我的剖析和总结，使廉洁从业的思想深入到每一位同志的心理，并能很好的落实到实际的工作生活中。

2012年7月24日

第二篇：如何推进烟草服务品牌体系建设

面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。

服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：

服务质量。服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。

服务文化。服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既

要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。

服务信誉。诚信作为企业文化的内核，是协调企业内外部各种关系的行为准则。从企业创造价值的角度看，诚信更是重要的无形资产，它可以提升企业形象，转化为企业的竞争优势，从而提高经济效益。建立企业信誉、树立诚信烟草是一个长期的过程，只有通过诚信服务才能树立企业信誉，才能更好地服务零售客户。

推进烟草服务品牌体系建设的几点建议

在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点：

1、注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。

2、以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。

3、不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情

况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。

4、把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。

5、总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路。

第三篇：推进文明服务 打造一流银行

推进文明服务 打造一流银行

中国建设银行睢宁支行，地处江苏省睢宁县，经济发展欠发达。近年，在上级行的指导帮助下，睢宁支行抓住当地加快发展的机遇，积极营造向上氛围，以文明创建为抓手，调动员工积极性，存款、贷款、中间业务等多项指标同业领先，系统位次大幅前移，凝聚力、向心力明显提升，团结拼搏、向善向上的发展氛围逐步形成，被评为总行、省分行先进基层党组织，总行电子银行先进单位，总行平安建行先进单位，江苏省分行文明单位，连续多年评为徐州金融系统文明单位。从一度落后到迎头赶上，再到一路领先、成为当地上至政府部门、下至普通百姓公认的第一金融品牌，改变源于营造了积极向上的氛围，源于敢想、敢干、会干。

打造当地最优的服务品牌

支行把文明创建作为支行发展的重要保障，专门成立工作领导小组，行长任组长，副行长任副组长，各部门经理任小组成员，并下设办公室，由办公室主任负责文明创建日常工作。领导班子联系群众，廉洁自律，勇于创新、乐于奉献，在创建工作中发挥模范带头作用。支行班子能够将精神文明建设与日常业务同布置、同检查、同督促、同落实，获得了两个文明建设的双丰收。2011年支行党总支获得总行“先进基层党组织”，2012年获得总行“平安建行”先进集体，2013年获得“江苏省分行文明单位”、“徐州市五一劳动奖状”等光荣称号，支行自2008年以来，连续六次被徐州市金融系统精神文明组委会授予“金融系统文明单位”，睢宁支行也连续四年被市分行评为“先进集体”。

支行牢固树立和认真实践“以客户为中心”的经营理念，不断改进和创新服务。一是推行文明服务。工作中“请”字当头，“您”字在先，接待客户时，做到面带微笑，站立服务。把每一位客户的事当成自己的事，耐心办理，悉心解释，真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。二是推行社会服务承诺制度。把各项业务都规定了服务时限，要求每个人以最快的速度为客户办理，而且必须保证服务质量。工作中，以创形象、创品牌的全新服务理念为切入点，变“改善服务”为“完善服务”，切实树立起“服务重在质量，形象重于生命”的理念。开展“贴近客户、创新服务”活动，广泛推行党员“亮身份”，立足本职创佳绩，严格履行服务承诺，通过创新服务手段，简化服务流程，拓展服务内容，延伸服务领域等，争创优质服务品牌。连续多年获得“睢宁县经济建设突出贡献先进单位”称号，在2012年的政风行风测评中，睢宁支行得分居县金融系统前列（第一名），在2013年的绩效考评中，睢宁支行荣获“优秀”档次，金融服务获得了政府及当地百姓的认可。

打造一支向上奋进的团队

地方经济发展落后、项目资源稀缺、员工年龄偏大、知识结构老化，面对客观困难，睢宁支行坚定信心，立志改变。2010年，支行将发展目标跨越、提升营业网点服务水平和质量、系统位次前移、同业份额新增第一、员工增收作为支行发展定位。支行行领导参加市分行大会发言表态，在支行工作会议上向全体员工承诺，上到市分行领导、下到支行普通员工熟悉了解支行志在超越的目标，既展示了班子的决心，又鼓舞了员工的士气。同时，积极传导“不怕干不好、就怕不去干”、“业务落后不可怕、知道落后不去改变才可怕”等理念。目标清、方向明、士气足、办法多，支行上下和谐向上，意志坚定，始终保持勇于争先的信心，为持续快速发展扎上翅膀。

一是把合适的人放在适合的岗位。支行关注每一名员工的成长空间。服务明星王慧，业务技能好、营销能力强、服务水平高，把她放在个人业务顾问岗，她以超过员工平均三倍的经营业绩，赢得了省分行“服务能手”的称号。二是真心关爱员工。在做好上级要求规定动作的同时，支行创新了一些关爱员工的新办法，如支行领导班子多年坚持家访，掌握职工家庭情况及需要支行解决的问题；重大节日支行领导主动到老同志家中，关爱离退休员工；凡是员工或其家人住院，支行领导都亲自到病床前看望；红白喜事，支行班子必定到场。支行领导不定期与员工班外谈心，自掏腰包请员工吃大排档，一碗米线拉近距离。每年举办一次趣味运动会，缓解员工思想压力，增强向心力、凝聚力。支行多人次获得徐州市妇联、县总工会、县妇联等单位嘉奖。三是坚守合规文化。支行积极倡导守法、守信、向善、向上，坚持用身边事教育身边人，教育员工不做不孝、不仁、不忠、不重之人，切实防范道德风险和操作风险。同时通过耐心细致的工作，妥善处理好相关不稳定因素，为发展营造了良好氛围。支行狠抓风险防范不放松，严格执行各项管理规定，严格操作流程，规范服务标准，积极响应上级行号召，全年持续开展“学制度、重落实、查隐患、防案件”主题活动，内部管理水平不断提高，确保全年安全运营无事故。支行安全保卫工作连续八年受到市公安局嘉奖，“平安创建”工作受到总行表彰，维稳工作踏实细致，确保了一方金融平安。

打造当地一流的经营业绩

万丈高楼平地起，发展必须从基础抓起。基础客户、基础账户、基础收入、基础管理及基层机构和队伍等。抓个人存款，从借记卡、电子银行、代发工资、拆迁市场、专业市场、劳务市场、个体工商户抓起。到2013年底，支行拥有借记卡24.29万张，点均存量8.1万张，为市分行点均存量3.5万张的2.31倍，对个人存款起到了重要的支撑作用。同时依托数量巨大的借记卡客户，大力营销电子银行业务，个人网上银行、手机银行、短信银行计划完成率全部居系统第一位次。同时，通过资产业务撬动政府机构客户，密切与政府合作关系，成为当地政府推荐项目的首选银行。如对县人民医院贷款、睢宁中学贷款、保障房贷款、经济适用房520户贷款，一系列细致工作，获得了县委政府领导的认可，成为了支行撬动两项存款的有力杠杆。目前，支行对公存款中70%是政府机构存款，城区政府人员代发工资60%放在建行，当地政府机构客户成为名副其实的优质客户。

截至2013年末，各项贷款余额15.44亿元，比年初增长16.18%，在当地四大银行的占比31.32％，居四行第一。全口径存款余额23.78亿元，比年初增长11.54％，居系统第一，在当地四大银行的占比28.52％，中间业务净收入0.24亿元，比上年同期增长9.09％，连续四年居四大国有银行第一。实现本外币账面利润0.67亿元，居四大国有银行第一，比上年同期增长18.33%。人均创利96万元，在当地同业中处于领先地位。

打造当地最强的社会影响

鼓励员工向善，把努力回馈社会作为一种责任，多年来，支行领导和员工一直坚持开展“奉献社会－－走近孤残儿童”社会公益活动，经常到睢宁县特教中心，为那里的孩子们带来欢声和笑语，让他们感受到社会温暖。2013年7月份，又一批新参加工作的青年员工主动到睢宁县总工会查询认捐贫困生信息，主动认领睢宁县魏集中心小学五年级一名叫高坤的贫困生进行长期捐助，2013年已二次向贫困学生捐款、捐物，为建设和谐社会多做有益贡献。同时，开展了“青春入基层”活动，组织团员青年进村入户，为孤寡老人献爱心，至今有3位老人成为长期服务对象，每逢中秋、老人节和春节等重大节日，与老人一起联欢，共享节日欢乐。在县委县政府倡导的“一日捐”活动中，支行员工也积极参与，以人均捐款数额高、速度快受到县领导好评。

文明创建永无止境。今后，睢宁支行将一如既往地坚持高标准、严要求，继续发扬光荣传统，不断创新，不断超越，在睢宁大地尽情展示建行蓝最闪亮的光芒。

第四篇：以一流业绩 创金牌服务单位

以一流业绩 创金牌服务单位

一、规范服务行为 增强服务和竞争意识

XX支行自觉奉行“以客户为中心，以效益为导向”的服务宗旨，在全体员工中深入开展以爱岗敬业、遵纪守法为主要内容的职业道德教育，进一步规范员工的服务行为，树立良好的服务风尚。XX支行还通过竞赛、讨论等多种形式，加强员工间的交流、合作，从而形成合力，使支行有一种凝聚力、向心力，逐步形成你追我赶，争做服务明星，争相做好优质文明规范化服务，为支行的业务发展出谋划策的良好氛围。

二、规范服务环境，完备服务配套设施

XX支行努力打造一流的服务环境，无论从硬件还是软件方面，尽显细节配套，使客户有一种宾至如归的感觉。一是规范服务环境。支行的营业大厅宽敞明亮，环境优美，根据客户需求设置了利率牌、收费标准、等离子电视、ATM取款机等；盆景四季常开，等候区座椅清洁整齐，柜外点钞机随时供客户使用，大厅还配备了小药箱、老花镜、笔墨、饮水机、便民伞等便民用品；设置客户意见簿，用客户的心声和建议来不断提高XX行的服务层次和水平；先进的监控设施，由专人负责，时刻处于正常工作状态，保证了客户的资金安全。只要客户一走进营业大厅，就有一种温馨、舒适、方便、安全的感觉。

二是规范窗口设置。XX支行按照总行的要求，科学设置窗口，开设现金区、自助服务区、贵宾服务区和休息等候区，实行柜员制，为残疾人、儿童和孕妇提供优先服务。为减少客户等候时间，推出机动柜员制，实行合理分区，将业务分流到ATM，多媒体自助终端，电话银行、网上银行。

三、规范服务行为，提升业务水平

XX支行一直秉承着“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面：首先统一员工服务形象，在统一着装的基础上，给女员工配备了头饰，明确规范了员工的仪表仪容，给客户留下干净整齐的印象。第二、尊重客户，微笑服务，不怠慢不顶撞客户；不违规操作，提供快捷准确的服务；按时营业，不延迟开门、不提前关门。第三，通过多方面的培训和学习，如每月对员工的基本功进行定期测试，对基本技能常抓不懈；组织员工观看服务礼仪教学光牒，开展规范化服务示范“一对一”练习，积极参加名师讲解营销知识,一系列的活动加强了员工对规范化服务的理解和掌握，增强服务的主动性和技巧性。

四、规范内控管理，加强服务监督

XX支行认真学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则等文件，支行坚持晨训和例会制度，做到每日班前20分钟到岗，列队整齐，做5分钟广播体操。每日营业终了，随机调阅监控设施，查阅当日服务情况，大堂经理对柜员服

务情况也作监督反馈，在每周的例会中及时点评服务过程中出现的问题，做到表扬先进，鞭策后进。支行还根据总部下发的员工考核制度制定了详细具体的考核标准，将上级的制度落实到实处，将考评结果直接与员工的绩效挂钩，使员工实行自我管理。在此基础上，支行更重视社会的监督、客户的监督，支行采取重点谈话、客户问卷调查、义务监督员等形式对网点服务进行监督检查，在营业大厅内有客户留言本和醒目的投诉电话，公布投诉程序，从而使支行在自我进步和客户监督中与时俱进。

五、规范服务流程，创新服务模式

在这个竞争的时代，XX支行认识到有创新才会有突破，在客户拓展、营业模式、管理模式等方面进行了大量的探索和尝试，向客户不断推出个人理财、网上银行、国际业务等业务项目，全面推行客户经理首问负责制，开辟信贷绿色通道。

结合自身情况在XX银行中率先推行了大堂经理制，强化大堂经理的服务管理，主动了解客户金融需求，及时处理柜面纠纷，引导客户使用ATM自助设备，绿色服务通道，电话银行等服务平台。

规范文明的服务给XX支行带来了丰硕的成果，各项业务取得了长足的发展，我们在今后的工作中会用心做好每一个细节，做到“以客户为中心，创造完美服务”来展现良好的形象。

第五篇：县委办公室充分发挥“四个作用”争创一流工作业绩

县委办公室充分发挥“四个作用”争创

一流工作业绩

在创先争优活动中，县委办公室紧紧围绕全县中心工

作，充分发挥“四个作用”，立足本职、开拓创新，有力地推进了当前各项工作。

一是充分发挥以文辅政作用。紧扣县委中心工作，深入基层调查研究，科学提炼总结，形成一批“了解问题有广度，分析问题有深度、对策措施有力度”的调研材料，认真起草各类综合文稿。积极适应新形势领导工作思路和工作节拍；高质量办好综合刊物。坚持在求深、求实、求精上下功夫，今年以来，共出刊《xx工作交流》32期，完成任务26期的130%；完善信息工作机制，转变信息报送方式，不断提升信息质量，切实增强信息报送的针对性和实用性，前三季度共编发《山城信息》207期，完成任务200期的102%，编发《今日xx》14期，完成任务18期的84%。

二是充分发挥督察督办作用。明确督查重点，改进督

查方式，着力提高督查工作的时效性，切实加大对省市重要会议、县委重大决策部署、县委常委会议决定事件定期督查，就督查中发现的问题及时反馈通报，主动协调，跟踪落实，确保重要决策落实到位，取得实效，今年以来，共编发《xx督办》34期，完成任务30期的120%。围绕领导批示抓督查。坚持按照“接必办，办必结，结必果”的原则，督查督办市、县领导批示226件，做到件件有着落，事事有回音。

三是充分发挥综合协调作用。紧密围绕县委中心工作，正确处理“内与外”、“上与下”、“大与小”、“急与缓”等各方面关系。主动加强与省委办公厅、市委办公室的工作联系，及时了解省委、市委工作重点和动态，为县委推进工作提供超前服务。主动协调好与几大班子、县级部门和乡镇之间的工作协调，加强沟通，增进配合，确保领导视察、活动接待、重要会议、基层调研等各项工作有序推进。

四是充分发挥后勤保障作用。按照精细化的要求，切

实加强事务工作，为县委高效运转提供有力的后勤保障。抓好财务、车辆管理，保证资金使用、用车安全。本着热情、周到、节俭、细致的原则，做好各种接待工作。加强值班、安全保卫和信访工作，确保县委机关良好工作秩序。抓好县政务大楼的建设，加强机关办公场所管理，为县委各部门创造良好的工作环境。