12315消费维权服务站工作制度

第一篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

（一）法律、法规、规章；

（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（三）双方签订的书面合同或协议；

（四）被投诉人对外公开的有关承诺；

（五）行业自律公约；

（六）民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

（一）消费者本人的姓名、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程；

（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。第十二条

消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

（一）消费者主动撤回投诉的；

（二）消费者已向消费者协会投诉的；

（三）消费者已向有关行政部门申诉的；

（四）消费者已向人民法院提起诉讼的；

（五）其他应当终止和解的情况。第十三条

消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条

消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条

消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条

消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条

消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条

消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条

本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条

本工作制度自下发之日起施行。

第二篇：12315消费维权服务站工作制度

12315消费维权服务站（点）工作制度

（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。

（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。

（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。

（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内

向中心或区局投诉台反馈处理结果。

（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。

（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。

（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。

第三篇：消费维权工作制度

开县工商局建立六项制度提升消费维权工作效能

今年来，为提升消费维权工作效能，营造诚实守信、安全放心的消费环境，开县工商局建立了六项制度，进一步加强基层消费维权工作，着力塑造“12315”品牌形象，取得了明显成效。截至目前，该局共办理消费者申诉举报627件，为消费者挽回经济损失115万多元，回访满意率达到100%。

一是政企“双向联系”制度。制作消委会（工商所）和辖区重点企业“消费维权工作双向联系卡”，消委会（工商所）的联系卡上主要收集辖区企业维权联络员的姓名、电话等相关信息，企业的联系卡上主要载明工商所片区管理人员的有关信息和辖区工商所监督电话，在日常工作中做到双向互动、信息互通，在发生消费纠纷时做到政企联动、携手维权，提高了消费维权工作的效率，更加快捷地维护消费者的合法权益，提高了“12315”的影响力和公信力。

二是消委会与企业维权直通直联制度。该局联合县消委会根据重庆市《投诉和解机制建设规范》的有关规定，通过自愿申请、社会公示、组织评定的程序，将某某通信开县分公司等16家企业认定为“投诉和解直通直联单位”，消费者的投诉可以直接与直通直联企业协商和解，达不成和解的，再由工商部门或消委会组织调解，有效降低了消委调解和部门处理消费者申诉的压力。

三是消费投诉及维权信息定期通报制度。组织重点企业、联系企业和投诉较多的企业，每季度召开一次消费投诉及维权信息通报会，分析消费者投诉的热点，查找企业在提供商品或服务中存在的不足和问题，明确改进的措施和要求，引导企业正确受理并处理好投诉，以此增强企业规范经营的意识，降低消费者投诉的发生率和企业应对维权的成本，得到了企业的踊跃参与和一致好评。

四是企业维权工作人员集中培训制度。为提高企业维权工作人员处理消费者投诉的能力和水平，该局应企业所请，在今年集中开展了2次集中培训活动，参加企业91户次，参加人员167人次。在培训期间，该局通过法条讲解、案例评析等方法，向参训学员讲授了消费者权益保护相关的法律法规和处理投诉的方法、技巧等知识，提高了企业处理消费者投诉的能力，及时化解了部分消费矛盾纠纷。

五是工商所消费维权快速反应制度。该局把群众的呼声作为第一信号，把消费者的需要作为第一目标，把“12315”申诉举报网络建设作为第一抓手，建立投诉举报快速反应制度，要求一般性投诉在半小时内到达现场，了解案情，保存证据，掌控局面，并由网络监管人员在两日内处理完毕；重大投诉由工商所或机关科室组织力量在五个工作日内处理结束，做到了即时受理、快速反应、限时作业，确保件件有结果、事事有回馈。

六是维权案件回访评价制度。采取电话回访、实地回访的方式，对已经办结的消费者投诉案件进行回访，听取消费者对维权工作的意见和建议，诚恳接受消费者对部门工作的评价，不断改进和加强消费维权工作。同时，该局还将回访时消费者的评价情况纳入了对工商所“12315执法质量”工作的考核内容，增强了基层开展消费维权工作的责任感和紧迫感，提高了消费维权工作的整体效能。

第四篇：妇女维权服务站工作制度

妇女维权服务站工作制度

一、信访接待工作坚持分级负责、归口处理、实事求是的原 则。对来访的群众，接待要主动、热情、文明礼貌、态度和蔼，尽力做到件件有着落。

二、在接待来访程序上，坚持做到四要: 即一要耐心听陈

述;二要详细做情况记录;三要给予来访者比较满意和符合政策 的解答;四要宣传政策，做好依法维权。

三、维权对情况属实或要求合理的，要给予支持，及时处 对妇女群众的心理咨询要耐心、细致，情理并用的给予疏 理。

导，并及时回访，做到跟踪服务。

四、对要求不合理或不属维权服务站工作范围的问题，要根

据党的政策、国家法令，耐心进行解释，并按照“归口管理”的原 则，为来访者指明去向并给予必要的帮助指导。

五、对上级部门批转办理的信件，要及时向站长汇报，通过 适当方式处理解决，并如实反馈办理结果。

六、对要案、重特大案件，要第一时间向所在单位领导汇报，同时快速向公安、司法等相关部门报案，及时研究处理意见。

七、妇女维权服务站实行妇女维权工作联席会议制度。定期 与综治办及相关部门召开会议，互通情况，分析研究涉及妇女的 矛盾纠纷，共同协商解决。

八、每周五下午为集中学习时间，学习相关业务知识及政策 法规，并定期组织维权服务站人员参加心理学、婚姻家庭等内容 的专题培训，提高自身业务能力。

九、每年年初向县妇联报告全年维权工作计划，每半年报告 一次工作情况，年底报告工作总结。对本辖区内的热点、难点突 出问题，要及时上报。

第五篇：妇女维权服务站工作制度及流程

妇女维权服务站工作制度

维权服务制度。对群众来访反映的问题必须当天着手处理、及时消除矛盾。对需要与有关部门协调解决或进入司法程序的严重侵害妇女权益的案件，应当及时跟进配合处理，做到事事有结果，件件有回音。

信息反馈制度。每个季度对当季接待处理情况进行统计分析，半年及全年统计报表报上级妇联。重大案件信息及时上报。对带有倾向性、苗头性和政策性的问题及时排查分析上报。

登记处理制度。设置专门登记本，记录投诉案件的来源、基本情况、处理结果和承办人员。对每项活动的开展，每个案件的投诉、处理、反馈等情况做到情况记载清晰，档案管理规范。

例会制度。妇女维权服务站工作人员参加综治维稳中心（站）例会，互通情况、分析研究涉及妇女的重大矛盾纠纷，共同商议解决。

维权服务站工作流程