外呼数据分析（共五则）

第一篇：外呼数据分析

南京化工职业技术学院189号码外呼分析

本月5日、6日两天，对电信存量用户与新增用户进行外呼，共外呼号码300个，其中化院用户183户，26人为非化院用户，9人关机，1户空号，1人关机，41户暂停服务，无人接听30户 其中使用天翼号码男生134人，女生46人，男生比例为73.22%，女生比例为26.78%。

（一）183户中有129户有移动手机号码，占70.49%，其中男生103户，女生26户，男生比例为79.84%，女生为20.16%，这些用户办理天翼号码的原因为上网使用 网络现状分析：

1.现在我公司的融合套餐超出套餐时长为0.96元/分钟，相对与电信0.5元/分钟有一些劣势。

2..男生打游戏的比较多，所以我们网络在这方面没有优势，电信相对稳定，尤其打魔兽世界这样的网络游戏。

3.电信宿舍楼中的下载速度能达到1.1M/S，移动网络在200KB/S 4.办理一个电信号码，宿舍中所有的人都能用一个账号上网，移动只能每个人上自己的，大学生的消费习惯对有线宽带的发展也有一定影响。

5.现在移动网络融合有线与WLAN，且单价下降是我们的优势 从现状看来，学生对网络速度与质量的要求要高于单价的影响。

（二）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中有43人表示移动的资费比较高。分析原因： 1.因为电信有赠送的100分钟长市话，而觉得电信便宜的占53.48%； 2.因为觉得动感地带套餐费偏高，包括觉得移动捆绑小业务多的用户占46.52%

（三）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中11人因为其他原因

1.其中2人提到移动的辐射高对身体不好 2.其中3人说号码是家里人给的，不用自己花钱

3.其中6人说以前用的就是移动号码，现在觉得用两个号码不是很方便，号码报停或已经不再使用

第二篇：外呼潜规则

外呼潜规则

外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。

1、三七原则

电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等

2、目标核心原则

外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用

各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。

3、回避价格原则

切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。

电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。

如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。

如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。

问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。

4、专业打动原则

外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。

5、针对询问原则

陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：

基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩

深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法

发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。

总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。

6、多呼原则

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报

7、静心原则

拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。

8、胡萝卜加大棒原则

外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。

9、细节原则

很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。

第三篇：外呼销售精准营销数据挖掘模型

• OB实现精准营销需要建立的数据挖掘模型

第一：模型横向

1、会员定性：通过对会员姓名，性别，年龄，购买商品，购买时间，购买金额，商品品类等数据。得出客户的购买习惯，购买能力，会员粘稠度。得出会员属性列表。

2、商品定位：通过同纬度得出商品销售生命周期，商品毛利，商品消费群等。通过此信息策划OB商品。建立商品地图。

3、行销：根据现有销售数据库，分析各维度数据。得出针对不同时间，客户，商品使用不同行销活动对营销的影响，参考此模型制定行销策略并预估营销效果。

第二：纵向：

1、业务需求分析：分析客户购买特性和购买记录，支撑营销策划。根据现有公司销售要求，针对什么客户进行营销。包括“促销方案分析及评估”，“个性化商品”，“营销方案及有效化”，“促销敏感性和目标”等

2、数据准备和转化：为支撑相关业务要求，销售和客户数据能准确，全面精准与业务匹配；另外能将相关数据按照数据库要求及时归类。

3、会员属性选择：根据业务要求能精准找到会员属性。符合相关方案要求。

4、建立会员模型：按照会员姓名，性别，年龄，购买商品，购买时间，购买金额，商品品类，行销活动使用等数据等维度建立会员模型。包括客户模型，客单模型，积分模型，销售明细模型，商品模型，付款模型。

5、模型评估：在建立会员模型之后需要测试业务需求分析，数据转化，会员属性定义，商品和行销模型匹配。能进行精准的市场定位,包括“客户价值及趋势”，“客户潜在价值及忠诚度”，“客户流失倾向”，“行销活动敏感度”，“客户消费倾向及消费周期”，“客户基本信息”评估。

第三：数据挖掘逻辑

1、分类问题：对数据进行分类，预测问题类别。通过对多个数据源进行分类，能够将数据进行归类，并能通过数据分析发现问题同时对问题也能进行分类。

2、聚类问题：解决一群对象划分不同类别的问题。通过对不同的类型数据能统一和整理成一个类别。这是分总概念，通过汇总不同类别数据和问题找到集中式解决方案。

3、关联性问题：upsell中的upsell和cross-sell。通过模型分析，帮助客户寻找商品，为商品寻找合适客户。分析出客户的购买周期和购买特点找出客户潜在需求针对性做关联销售和交叉销售。

4、预测问题：预测变量数据是否为连续型的情况。通过分类和聚类，能将数据模型中的数据和相关问题进行串联。找到问题的发展和变化趋势，预测问题以帮助改进销售方案最终实现精准营销。

OB-TEAM

第四篇：外呼质检标准

Bachieve

外呼质检标准

质检标准： 语言规范性

1.语速适中，可以让用户听清楚；

2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）； 3.用语规范；

4.引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。服务态度

1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；

2、语气是否亲切；

3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；

4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；

5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；

6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；

7、是否强行营销；

8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。业务熟练程度

1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；

2、介绍业务时要介绍全面。沟通程度与营销结果判定的准确性

1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；

2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；

客户确认的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，

第五篇：外呼营销心得

外呼营销心得

电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：

首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。

其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。

再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。

最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。

以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。