孙凡老师物业项目经理培训之-物业管理品牌建设与盈利模式

第一篇：孙凡老师物业项目经理培训之-物业管理品牌建设与盈利模式

物业管理品牌建设与盈利模式

一.课程背景

地产行业以及整个社会经济环境的变化，物管企业在生存、发展上都面临重大的挑战和不确定因素，其中的关键难点是“品质（品牌）”与“盈利”之间的冲突：

要赢得市场，需要提升品质做好服务、塑造品牌，但这需要投入，会增加成本；

而十多年不变的物业收费标准，物管企业又难以靠物业服务费盈利，生存艰难，何来资源打造品牌？！这一矛盾如何解决？

…许多企业进行了大胆的创新与探索，获得了有益的经验和深刻教训。但是，在整个行业追逐“盈利模式”的同时，也出现了一些明显的偏差：把品牌建设、品质提升与盈利模式割裂，甚至对立。例如，有些企业就认为做品质、品牌，只是少数一线、大型物业公司的事情，与一般的物业公司无关，与己无关；物业公司能否挣钱盈利，与品牌无关，只要掌握了“盈利模式的诀窍、捷径”（例如插上互联网的翅膀），就可以实现盈利腾飞！…这样的观念颇有市场，害人不浅！

二.课程价值

本课程在业内首次将品牌建设与物管盈利模式两个主题加以整合，通过众多案例，阐释了“品牌建设”与“盈利模式”的内在关联和相互依存的规律。

首次运用“定位”思想，剖析了标杆物管企业的品牌成功的规律和核心手法。

同时，通过对主流物管企业运营盈利模式的逐一分析，揭示了物管企业思维创新、管理创新、服务创新、商业模式创新而提升盈利的核心思路、方法。

有助于让物管企业认清形势，在客户服务与经营拓展上少走弯路，真正掌握促进企业良性发展、持续盈利的根本规律。

三.适用对象：物管企业中高管、地产企业分管物业的负责人。四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

第一天

第一单元： 物管企业发展的尴尬 第二单元： 物管品牌建设与盈利之关联(一)什么情况下，没有品牌可以取得高利润？(二)品牌是企业“高盈利”之第一要素

-不同品牌，盈利水平之差异

(三)品牌更是企业生存之本

----客户的要求与地产的压力 物管自身发展竞争与盈利的需求 物管企业的层次与盈利

第三单元： 如何塑造品牌？

(一)物管品牌塑造？为何事倍功半？

(二)品牌塑造模式的典型差异：“内功”与“外功”！(三)互联网时代的品牌内涵与重心

第四单元： 标杆物管（万科龙湖等）品牌建设之实践历程与规律(一)企业渊源

(二)初创期的机会与挑战

(三)万科的启发，龙湖差异化选择与创新(四)标杆学习，知行合一(五)打动客户，道简术巧

(六)知易行难：企业客户导向-品牌建设的艰难转变

--观念创新 战略机制创新 流程模式创新

(九)名利双收：地产-物业-业主达成多赢

-名利双收：标杆物管品牌建设与盈利模式的结合

(十)研讨：

-龙湖物管品牌定位与建设的规律与手法

-第二天：

第五单元： 物业管理持续盈利路在何方？

-企业持续盈利之根本？

物管企业竞争力与经营力提升的四个阶梯（技术阶梯、管理阶梯、品牌阶梯、经营阶梯）是否可以跨越式成长盈利？ 物管企业盈利提升的四大能力

第六单元： 物管行业主要经营拓展模式案例解析(一)物管盈利的内在规律与手法

– 典型物管企业的经营盈利模式 – 物管企业的盈利来源

(二)典型物管企业的经营拓展案例-内容解析

--龙湖物管经营盈利模式解析 万科物管经营盈利模式解析 绿城物管经营盈利模式解析 长城物管经营盈利模式解析 花样年物管经营盈利模式解析

(二)影响物业管理模式及盈利的重大因素(三)物管现行盈利模式思考与实践中的误区(四)热点问题：互联网思维与物业管理盈利

--

花样年物业模式创新与挑战 互联网思维的本质？

-冷静分析社区APP、o2o 第七单元： 研讨与结论—物管企业盈利模式之正道(一)聚焦物业最大优势(二)品牌策略(三)夯实基础功夫(四)正确选择业务方向(五)整合资源的商业模式创新(六)服务专注 追求极致(七)人的激发… 第八单元： 研讨与分享

第二篇：孙凡老师物业项目经理培训-精打细算：物业项目成本科学管控

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

精打细算：物业项目成本的科学管控

课程大纲

（1天 标准版）

一.课程时间：1天（6小时）

二.课程背景

物管行业盈利空间有限。为了确保企业可持续发展，“增收、节支”十分重要。但这样的工作往往流于形式。常见的管控措施要么是“放任式”的用后算账，要么为了达到“预算管理的目标”而一刀切，该用的也不能用„导致诸多问题，更有甚者，简单的“裁员减薪”导致队伍不稳，品质波动明显。

三.课程价值与学员收益

以标杆企业的经验，阐释系统、全面的物业成本管控思路、经验教训和实用方法。

指出成本管控是“综合管理的优化”，而不是单纯的“削减成本”！将“管理”、“企业文化”、“人力资源”、与先进的财务管理工具运用融合一致，传导科学成本管理的系统观和方法论。

物管干部能够获得成本管控的系统思路、方法。部分案例可以直接运用。

四.培训研讨内容提要

第一节： 成本！利润！物业公司的尴尬-研讨与诊断

物业常规成本管控的误区

第三节： 物业成本的主要构成与重点 第四节： 标杆企业经验研讨标杆企业如何扭亏为盈？ 物管企业成本过高的原因？

决定物管企业成本管控水平的七大因素

第五节： 七大因素解析之一：细微之处探究成本管控的观念----

我们在成本管控上的改善方向和思路、计划 改善方向与措施分享 作业：实践案例成效分享

第三篇：高级物业项目经理培训-物管高执行力“操心员工”培育-孙凡老师

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

《高执行力“操心”员工的培育》

课程大纲

一.课程时间：1天

二.课程背景与核心目的

对物业项目经理人的管理调研中发现，约4/5的项目管理干部反映“下属员工工作有懈怠感”但是缺乏有效的应对之法。这其实也是整个服务行业、物管行业普遍的管理难点。

本课程将结合管理学原理与标杆企业的实践经验，研讨学习提高员工主动性、责任心、执行力的核心观念与方法、工具。

三.模拟情景—针对问题：

员工流动频繁、缺乏责任心、工作懈怠、挑三拣

四、缺乏服从意识、服务意识差、能力不足、执行不佳„„服务品质难以稳定，领导头疼。如何解决？

四.课程大纲（内容要点）

(一)我们的员工怎么啦？ 1.员工状态与管理困惑 2.理想的员工什么样？

(二)业内标杆的“亮点”-员工“操心”，服务“出彩”！1.“操心”员工是什么样？ 2.“操心”员工有何特点？ 3.“操心”员工与“执行力”。4.“操心”员工的价值(三)如何培育操心的员工？ 1.操心员工的修炼模型 2.操心员工培育的措施与方法

1)干部基础与企业基础 2)如何选准“操心”员工？ 3)如何激发“操心”员工？ 4)如何培训“操心”员工？ 5)如何完善标准？

重庆﹒渝北区龙湖紫都城 Tel：023-68124286

6)如何保留“操心”员工并传承管理与服务？(四)培育的困惑及分析？

1.为什么我们缺少“操心”员工？ 2.从管理的根本看员工管理与培育的误区 3.“操心”员工培育的核心与关键？ 4.员工培育中的干部心态与作用？(五)研讨总结

项目、部门人员管理、培育中短板分析与改善计划

五.课后作业（部分）：--需要持续跟进强化点评辅导

结合课程讲授内容、方法，改善员工培育制度、流程、模式方法、个人观念、技巧，形成案例或相关成果。（具体安排结合学员个人改善计划）

重庆﹒渝北区龙湖紫都城 Tel：023-68124286

第四篇：物业项目经理的岗位职责与物业管理技能

物业项目经理的岗位职责

与物业管理技能

物业项目经理岗位职责：

1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上

3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的内部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案

8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。

15、带动和组织全体员工落实终端服务。物业项目经理的管理技能： 物业部门经理是协调部门内和企业内的资源调配的管理人员,主要职责是为部门的整体业绩负责.在一个企业的组织架构里面，部门经理处于中间层级，对上需要向高层管理人员汇报，争取公司的资源和高管的支持，对下需要管理好部门团队，使团队按时按质完成部门的KPI，并且让员工能够有很好的发展。

一． 物业部门人员培训、招聘能力

1.具有对物业服务人员进行从业素质、职业道德及专业技能培训的能力。

2.具有员工招聘的能力。

二． 早期介入与前期物业管理

1.早期介入和前期物业管理阶段的综合管理的能力。

2.具有制定新建项目验收工作计划的能力。

3.具有制定交房方案的能力。

4.具有对房屋装修现场管理的能力。

5.具有对物业项目内所有资料进行管理的能力。

三． 房屋及设施设备管理

1.具有对房屋维修管理的初步能力。

2.具有对房屋进行日常养护的能力。

3.具有对共用设施设备进行维护及运行管理的能力。四． 物业环境管理

1.具有能检查建筑区划内物业环境服务质量的能力。

2.具有能制定建筑区划内物业环境管理方案的能力。

五． 公共秩序管理服务

1.具有对建筑区域内公共秩序维护的能力。

2.具有制定建筑区域内公共秩序管理服务方案的能力。

六． 突发事件处理

1.具有对建筑区划内突发事件。

2.具有制定突发事件处理预案的能力。

七． 客户管理

1.具有与客服良好沟通的能力。2.具备做好客服接待工作多的能力。

3.具有处理一般客户投诉并做好回访工作多的能力。

4.具有组织和实施客户满意度调查的能力。

八． 物业财务管理

1.具有编制建筑区划内成本预算编制的初步能力。

2.具有对物业服务企业营业收入、成本费用、企业利润等知识的综合运用能 力。

九． 物业管理应用文 1.具有内部行文的写作能力。

2.具有外部行文的写作能力。

物业行政主管岗位职责

行政主管就像是兢兢业业的管家，可以将企业这个大家庭中杂乱无章的事务管理得井然有序，在各种行政事务方面帮助和服务于公司员工，通过安排物业经理日程、填写计划列表、处理信息需求、制作数据报告、安排会谈会议、接待客户来访、维护记录管理，完成文件归档等各项工作，从多方面综合性地完成高质量的行政管理工作。尽管工作相对繁琐，但其较低的门槛无疑是想从事行政管理工作的求职者的普遍选择，他们通过在此岗位上的锻炼培养，有望在了解企业运营流程、积累丰富工作经验、建立相应人脉网络的基础上，获得更为广阔的发展空间。工作职责：

1、协助物业总经理贯彻公司领导指示，做好上传下达、内外联络沟通工作；

2、负责公司往来信函、行政公文的管理工作，负责公司文件档案资料的建立、健全和归档整理工作，并及时更新、维护、备份和管理；

3、负责草拟公司文件，对公司合同及相关文件的法律层面负初步审核责任，确保对外文书无法律隐患；

4、协助部门领导组织安排公司办公会议，做好会议记录并及时整理会议纪要；

5、负责组织编写有关企业文化的企业刊物；组织安排各种文体活动和团队活动，增强团队凝聚力；

6、负责办理公司相关资质的申请、年审等手续。工作职责分解：

职责一：物业行政主管岗位职责

1）配合管理处对各部门的定岗定编工作，协助管理处经理合理调整部门机构和岗位定员；

2）负责制定管理处各岗位培训规划，组织员工的岗前培训和专业培训，做好培训计划实施的监督、检查工作； 3）负责办理管理处员工入职、调动、辞职工作；

4）负责管理处员工薪资管理，认真做好调资、晋级定级工作； 5）组织检查各部门员工绩效考核实施情况，确保绩效考核的真实性、公正性和有效性；

6）组织公司开展的各种社区文化活动，积极宣传介绍公司文化，加强公司与客户的思想文化的沟通和交流，不断丰富社区文化建设； 7）促进部门员工团结合作，圆满完成公司交付的各项工作任务； 8）定期向公司领导报告本部门日常工作情况及上交各种工作报表； 9）负责公司文件的收集发放、传阅、呈批、催办、保存及文化资料的归档工作；

10)负责组织安排管理处各类会议，传达会议精神；

11)负责统筹管理处的行政、后勤、车辆及其他行政管理工作。职责二：物业行政主管岗位职责

1、在行政管理部经理领导下,具体负责公司行政后勤的管理工作;贯彻落实公司领导及办公室领导指示精神,恪竟职守,廉洁奉公,努力做好每项具体工作。

2、在公司领导及行政管理部经理安排下,具体做好各类会议及活动的筹措和办理工作,圆满完成、落实每项工作任务。

3、负责办理公司总务、后勤具体事务,包括办公设备、设施、办公用品的计划、市场调查、保管和发放,员工餐厅、员工宿舍等方面的事务。

4、负责办理有关办公安全、消防、环境布置、清洁卫生、网络通信等其它行政事务性工作。

5、按照行政管理部职责,切实做好社区文化宣传及公司品牌建设和推广工作,具体负责园区环境布置的策划和实施、公司形象宣传和品牌推广、社区文化活动及员工业余文化生活的组织实施工作。

6、及时完成领导交办的其它工作任务。职责三：物业行政主管岗位职责 1．负责协助综合部经理进行各项工作；

2．人员管理：办理人员的工作调动手续，办理转正手续等，定期提交人员情况统计表；

3．考勤管理：定期汇总考勤，记录考勤及奖惩登记本，抽查各部门考勤情况；

4．后勤管理：组织协调员工参加公司组织的各项活动；

5．负责对公司的文件及档案进行管理，做好存档工作；

6．员工培训：建立培训档案，准备培训材料，编制考核试卷，汇总《员工培训记录表》；

7．协助建立公司物资管理台帐；

9．负责各部门文件传递收发，档案整理工作； 10．其他行政管理工作。职责四：物业行政主管岗位职责

A.负责公司对外的公共关系的建立、保持和企业形象宣传，处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作。负责公司企业形象之宣传，公司CI工程之推广应用。B.负责公司信息管理的各项工作。负责完善公司信息管理制度，督导各部门的信息工作，并根据公司及各部门信息工作情况，负责至少每半年组织召开一次公司信息工作会议。

C.负责综合处理公司各类人力资源管理、培训与开发、行 政后勤、物资供应管理事务及本部门全面管理工作，带领部门全体人员不断进取创新，牢固树立服务思想，寓管理于服务之中，对所负责各项工作之最终结果负责。

D.为保证公司的整体利益，从人力资源角度，参与和制定

公司发展的战略目标、整体规划和实施对策，保证人力资源开发工作适应公司持续发展的需要。对公司的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，负责公司人力资源的合理调配。E.在公司范围内进行岗位设置、组织设计，确定各部门岗位编制及人员配置，协助上级领导合理设置各种职能的管理机构。

F.负责制定、审核公司职工、员工薪金福利制度、薪金调整方案，审核各类薪金调整，合理控制人力资源成本。

G.根据公司业务发展需要，加强员工培训，完善公司培训体系、优化员工素质；审核公司“培训大纲”、月度培训计划，负责监督公司各项培训工作的开展，确保培训质量。H.负责完善公司业绩考核体系，以科学有效的方式考核、评估公司各类人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

I.负责公司人事监察工作，及时掌握各部门人事信息，监督各部门经理对下属人员的任免、考核，处理员工申诉、劳资纠纷，协调公司内外劳动人事关系，保证企业的凝聚力。

物业客服部主管岗位职责

1.0 职务属性：

直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲：

2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0 职务内容：

3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。

3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3 制订可行性培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。

3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。3.7 科学合理的编制本部门排班表。

3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。

3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

3.17 草拟及发放客户的管理通告。

3.18 每年年底提交下一之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。

3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。

3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。

物业清洁外包，保洁公司驻场主管岗位职责

报告上级：客服中心主管 督导下级：保洁公司保洁员 岗位职责：

1、按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保 洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。

2、全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及 时向客服中心主管进行汇报。

3、对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督 检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。

4、提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。

5、经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。

6、根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。

7、负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。

8、定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作

9、认真完成甲方公司领导交办的其他工作。

第五篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

提升品质 打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”

（2天版）

一.课程背景

地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！

2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！

如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值

 物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；  “MOT关键时刻”的魅力！

– 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

– IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

– 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 – 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT – 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

– 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… – 龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

 课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！

 全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间： 2天（12小时）五.培训研讨内容提要

课程前作业，提前思考并写出要点

1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？ 2.我们曾经做过什么尝试？

3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？

4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？

第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？(二)--我们如何做的？我们做了什么？ 第二单元： 客户满意可有密码？

(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）

第三单元：

“MOT”之认知阶梯(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四)“MOT关键时刻”的巨大影响 第四单元： “MOT”之技巧阶梯(一)物业服务的“MOT关键时刻”(二)谁在创造“MOT关键时刻”

(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧

1.奠定基调 2.探索与问题诊断 3.提议并达成共识 4.行动并解决问题 5.结果确认并完善(四)案例研讨

1.MOT之第一印象 2.电梯投诉处理之MOT 3.工程整改投诉处理全案MOT 第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫 案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨

1.服务细节与亮点设计

2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？ 3.问题出在哪里？

(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？ 2.异业借鉴的启发

– 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？ – 他们如何达到客户的满意？ – 何为“亮点”？

(五)运用工具系统设计服务细节亮点

1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？ 2.达成客户满意的四大绝招与 3.服务细节亮点设计实战工具 4.服务细节亮点设计结果分享(六)研讨与分享

------第一天课程结束--------------------

第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一)深入理解“MOT关键时刻”(二)服务营销

1.为何服务能够做营销？根本因素何在？ 2.服务营销的根本方法？

(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析

1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析 2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析

第七单元：

“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力(二)“MOT”实施需要的管理支撑

1.什么决定了“MOT”的成功？ 2.实施“MOT”模式的关键与重点(三)

“MOT”实施面临的五大主要障碍？(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑

1.观念与组织文化转变

– 客户是什么？ – 员工的价值 2.战略与定位转变

– 口碑战略 – 粉丝战略 – “尖叫”战略 3.组织与流程管控转变

– 客户导向的组织转变 – 客户导向的流程转变 – 标准化之上的非标准化 4.人力资源管理转变

– “MOT”运作，需要“操心员工” – “操心员工”如何培育？ – 从“管控”到“激发-培育” – 从“怀疑”到“信任、依靠” – 案例“员工第一，客户第二”

第八单元： 收获研讨与分享