建温馨环境创优质服务

第一篇：建温馨环境创优质服务

建温馨环境 创优质服务

——新院区党支部继续深入开展“两好一满意”活动实施方案

为认真贯彻落实我院继续深入开展“两好一满意”活动的工作会议精神，根据《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，新院区支部制定实施方案如下：

一、总体要求

以深化医药卫生体制改革为中心，紧密结合“创先争优、争做齐鲁先锋”活动，通过回头看，认真总结两年开展工作，在“四查四落实”的基础上，以建立健全长效机制为重点，以取得实效和群众满意为检验标准，加快支部和所属科室的服务和质量品牌建设，强化工作措施，加强服务内涵，提高党员队伍建设和科室服务质量管理水平。

二、活动安排

（一）总结工作回头看（2010年8月-10月）

1、回顾开展成效

新院区支部“建温馨环境创优质服务”的品牌是在2009.4提出的，是从新区建设和筹备中开始的。温馨环境的构建和工作流程、服务流程的再造，是支部落实“两好一满意”活动和品牌创建的基础。特别是在甲流感的防控中，门急诊的“一条龙服务”与病区的“无缝隙衔接服务”和甲流病区的 “无陪护病房”相互应，形成了导医门急诊接待、分诊、引导就医、病房奋力救治、医务人员、职能、后勤服务人员、保卫、保洁人员共同努力的质量服务链，党支部的工作在这个服务链中发挥着积极的主导作用，为临床提供全方位的服务，赢造温馨的环境、建立有序的工作流程及人员设备的准备，为各科室各病房的创建新品牌打下了基础。在正常开诊的几个月里，“温馨环境，优质服务”，在每个科室、每个党员、职工中，用实际行动不断丰富着品牌的内涵，党员的先锋模范作用，支部的战斗堡垒作用，良好的就医环境和团结和谐积极向上的工作氛围的逐渐形成，“让职工满意的为患者服务，让患者满意的接受服务”，已初见成效。

2、落实好“四查四落实”

1）查整改措施是否全部整改到位；查医改实施后患者提出的新要求；查重要岗位和重点环节是否实行了重点管理；查对深化“两好一满意”活动是否高度重视。工作措施是否到位，2)针对查找出来的问题要逐一落实整改。落实责任制；落实提高服务质量和水平的新举措；落实完善各项规章制度和措施。同时党支部和广大党员要把整改落实与“创先争优、争做齐鲁先锋”活动结合起来，把“四查四落实”作为公开承诺的重要内容，增强全院广大党员投身活动的自觉性和主动性，激发党员内在动力，力争在创先争优活动期间整改落实到位。

（二）规范党员行为，发挥党员模范作用（2010年11月-2011年2月）

1、根据第二年度整改过程中发现的问题，结合今年的重点工作，新院区支部将根据院党委的要求，进一步健全支部规章，不断提升党员综合素质，履行党员的义务，努力做到“五个带头”，规范医疗服务行为，为患者提供安全、有效、方便、价廉的服务。

2、积极参与第三届山东国际大众艺术节——“走进白衣天使”展演活动和省卫生思想政治工作促进会省直医院协作组第二十一届年会。学习先模人物典型事迹和品牌建设中的经验。

（三）建立长效机制，建设管理品牌，（2010年8月-2011年4月）。

1、随着新院区支部的壮大和科室的增加，支部第三年的深化“两好一满意”活动的品牌建设在去年实施的基础上将进一步扩展其服务内涵，巩固建设成果。“建温馨环境”不但是物质上的，还应包括精神上的、文化上的和人文关怀方面的。“创优质服务”不仅是支部为给所辖科室提供全方位的服务，培养更多更好的服务明星和质量明星。为患者提供优质的满意的服务，2、鼓励新科室新病房积极创建新品牌，门诊、各病房及服务科室，努力用我们的真情和诚信，用我们的热情和知识去善待病人；用我们不断完善改进的制度、措施来优化管理；以无障碍式的一条龙服务流程来服务于患者，为患者营造一种温馨和谐的、顺畅有序的就医环境。更好的发挥我们的品牌的效应，博取患者满意与认可，借机提升工作质量，提升品牌水平。

三、组织实施

（一）高度重视，认真组织，加强学习，深刻领会第三年开展“两好一满意”活动的内涵

支部组织党员、积极分子学习《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的实施方案》和《山东省胸科医院关于继续深入开展“两好一满意”活动的意见》，通过学习深刻领会，认真学习党章自觉践行党员的义务，不断提高党性修养、加强自身党风廉政建设，弘扬优良作风。不断增强支部党员的法律意识，纪律观念，在深入开展“两好一满意”活动中在本科室的品牌建设中起表率作用。

（二）明确责任，将继续深入开展“两好一满意”活动与本支部“创先争优、争做齐鲁先锋活动”结合起来

1、支部以创建齐鲁先锋基层党组织、争做齐鲁先锋共产党员为主要工作内容。制定了实施方案的前提下，努力做到“五个好”、“五带头”并认真作出承诺、接受监督。

2、着力提高党员队伍整体素质。人人参与活动，人人接受教育，人人争做先锋做基础，严格执行服务行为规范，提高服务水平和效率。要着力加强职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把党员的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

3、坚持以人为本，牢固树立为临床服务观念，把党员、群众和科室满意，作为支部工作的标准。强化支部“两好一满意”的品牌建设意识和为临床提供快捷、高效的服务意识。突出支部品牌内涵建设，继续加深打造一流品牌体系的思想认识，更新品牌服务理念，提升品牌自身水平和服务能力，争取进一步扩大品牌价值，创造出更大的社会效益和经济效益。使支部品牌更加贴近临床，贴近患者，贴近社会。

4、坚持创新机制，不断提高管理水平和办事效率，立足实际，继续解决工作隐患、采取有效措施逐项搞好整改提高，明确工作责任使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。

5、加强对重点环节、重点部门、重点岗位的管理，以门急诊、ICU为重点，针对不同岗位的特点，结合各自实际，加强工作各环节的质量控制和监督，增强针对性和时效性。

（三）继续深入开展“两好一满意”活动与“优质护理服务”示范工程结合起来

1、真抓实干，先做起来，发挥党员和护士长的作用

通过加强基础护理和生活护理的服务，首先把工作做起来，能让患者及家属尽快感受到我们的服务，感受到医疗体制改革的新气象。

2、提高护理服务质量要从基础抓起

强化服务理念，对职工进行礼仪训练，文明用语训练，“三基三严”训练，不断进行专题讲座，不断提升管理和护理水平，提高医护人员的整体素质，增强与病人进行沟通能力，在方方面面关注病人的心理感受，以细节上的关心让病人体会到人文关怀的温暖，以此赢得病人的信任和满意。

3、落实“三个强化”，边查边改，不断提高护理质量 强化核心制度的落实，密切观察病情；强化职能，明确责任；强化预防，保证护理安全。本着实事求是原则，积极地查找服务和护理质量重点隐患，采取有效的措施，边查边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象看得见、得实惠的成效，真切地感受到我院护理工作的新变化。

4、落实“分组护理制”责任到护，有陪无护，提高护理服务质量

通过发放问卷征求意见、召开座谈会、设立“护士长箱”“满意服务信箱”、了解患者的新需求。用学到的医学知识适应患者的需求，解除患者及家属在就医和住院中的后顾之忧，进一步明确服务的责任和内涵，加强基础护理、生活护理，注重细节服务。严把护理常规关、分级护理关、环节质量关，严格操作规程和常规护理，做好护理本职工作。

在我院继续深入开展“两好一满意”活动中，支部工作要加强门急诊的“一条龙服务”与病区的“无缝隙化服务”、“无陪护服务”的品牌建设，进一步完善导医、门急诊、病房医护人员、职能、后勤服务人员、保卫、保洁人员的工作服务链，在温馨的环境中，强化服务过程，重视服务效果，为患者提高优质的服务。

第二篇：创优质服务品牌建文明和谐商务

创优质服务品牌建文明和谐商务

——银川商务信息网开通商务系统“创城”专栏

为确保商务系统“创城”工作各项活动扎实开展，营造良好的宣传舆论氛围，我市商务系统“创优质服务品牌建文明和谐商务”网上专栏正式开通。

今年是我市“创城”工作的关键之年，商务系统零售窗口作为创城单位中的必检环节，对全市创城工作的整体推进与落实影响重大，此次“创城”专栏的开通，作为健全本系统创城工作对外宣传服务的重要举措，紧紧围绕提高商贸行业服务质量，优化消费环境，树立优质服务、诚信经营、文明行业形象整体目标，以现有网络平台为抓手，以能够切实反映本系统企业创城工作新举措、窗口服务新动向为主要工作内容，重点做好以下几个方面工作：一是优化栏目结构，整合平台资源、凸显“创城”工作重要性，确保本系统创城工作各项活动内容及时发布，营造良好的宣传舆论氛围；二是充分发挥网络宣传影响面广、时效性强的优势，深入开展系统内创城对外宣传工作，树立商贸行业诚信优质服务品牌；三是及时反馈公众意见建议，认真查找自身不足，不断提升本行业创城工作水平；四是积极引导系统内广大干部职工认真学习借鉴创城的新经验、新做法，丰富活动内涵，确保创城活动深入持久的开展。

第三篇：创优质服务品牌

遂昌县把“优化窗口服务效能，铸造优质服务品牌”作为窗口单位和服务行业创先争优活动主题，按照“服务强、党建强”的总体要求，精心组织、周密部署、狠抓落实，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，突出转变工作作风、强化服务意识、提升服务能力、提高群众满意度等重点，促进了创先争优活动深入开展。

遵循“四不”原则，亮化形象促工作作风转变。一是亮承诺不仅限于支部和党员。全县窗口单位和服务行业在实现全体党员百分百公开先锋承诺的基础上，带动普通窗口工作人员向办事群众作出实事承诺。承诺事项结合工作实际，同时注重征求群众意见，并及时将承诺内容向社会公示，接受社会监督。二是公开承诺形式不局限于上墙。全县窗口单位和服务行业党组织充分利用现有资源，通过党务政务公开栏、宣传公开栏等传统方式进行公开承诺，还将承诺事项、完成时限、质量要求和监督方式等通过部门网页、台签、宣传册、便民服务联系卡、电子显示屏等向群众公开，在提醒承诺人牢记诺言履行承诺的同时，扩大群众监督面。三是承诺内容做到不空泛虚拟。窗口单位党组织对每一位党员的承诺进行逐条审核，对承诺不实的提出修改意见，限时整改。如县国税局纳税服务窗口因其一窗统办的业务特点，党员承诺容易雷同，党支部要求党员从自身服务的薄弱环节入手向群众作出“一句话承诺”，如车购税岗陈依就作出了“不让一份档案在我手中出错”的承诺。四是党员亮身份形式不拘一格。根据该县窗口单位工作人员需佩戴证件上岗的实际，党员广泛采取佩戴党徽、“服务先锋”胸牌或放置先锋承诺牌等形式把党员形象摆在窗口、亮在一线，增强党员意识和服务意识。

突出“三化”要求，学以致用促服务意识转变。一是理论学习常态化。该县窗口单位把“学习型党组织”建设作为塑造窗口单位良好形象的重要抓手，采用学习文件材料、领导上党课、专题宣讲辅导、观看警示教育片、组织座谈讨论、进行知识测试和撰写学习体会等多种形式，实现理论学习常态化。如遂昌县社会保险事业管理中心党支部开展了“一周一小课，一月一大课”活动，要求“小课分组学”，“大课集中学”。二是业务学习专业化。窗口单位和服务行业发挥党群联动的优势，在窗口内部开展党员与非党员“一对一结对帮扶活动”，采取培训与帮扶并举方式，增强学习针对性，实现短时间内迅速提高业务水平的目的。县信访局对接访人员提出了“日读一小时，月看一本书，季通一部法，年精四类访（越级访、缠访、群访、暴力访）”的法律法规学习要求。三是社区学习特色化。该县七个社区党组织针对党员群众爱国主义、妇女维权、家政美容、健康饮食等培训需求，充分利用党员远程教育终端接收站这一学习的平台，定期组织党员集中学习，仅去年，组织党员群众开展远程教育学习150次。此举不仅提升了党员群众素质，推进社区文化建设，还实现社区学习活动经常化和特色化。

破解“四难”困境，丰富载体促服务能力提升。一是破解服务延伸难。窗口单位和服务行业党员干部主动走出窗口、走入企业、走进农村，将服务向下延伸。如县教育局党组开展“四送四进”即送教育、送技术、送培训、送岗位，进企业、进农村、进社区、进学校活动，已举办面点师培训、电焊工培训、缝纫车工培训、红提栽培、茶叶病虫害防治等实用技术培训和技能培训32期，参训1800多人。二是破解选树标杆难。窗口单位和服务行业党组织走出以往选树典型的惯性，在创先争优活动中把选树“草根典型”作为导向，积极引导党员参与“创先争优闪光言行”展示评选和丽水市创先争优典型网评大赛，县公安局、县建设局、县教育局、县卫生局等窗口的7位党员还被评为市级闪光言行月度之星，并广泛开展了学、比、赶、超先进的活动。三是破解角色转变难。该县窗口单位寓管理与服务中，通过创新服务举措，实现管理者向服务者的角色转变。县交警大队党支部在春运期间，在该县主要路口设立“温情驿站”，“驿站”内设立驾驶员休息室，免费提供茶水，配置医疗急救箱和常用药品，播放交通安全宣传片，发放宣传资料，为驾驶员提供前方重要道路的路况信息等服务，用温情温暖过境返乡人。四是破解改革推进难。该县政府行政审批中心党组把创先争优活动与行政服务大厅建设紧密结合，积极推进“两集中两到位”改革，全县职能整合（归并）率到达100%，科长到达率达100%；项目进驻率达到91%（其中许可项目进驻261项），涉及审批的科室由88各缩减到22个，减少70%；审批事项由原来的109为领导分管减少为26位，减少80%，审批环节大缩减，整合后项目办结率提高到99.9%，项目平均提速达到84%，提前办结率达到99.3%，项目即办件比率达到80.5%。

落实“三新”举措，完善机制促服务体系健全。一是创新服务制度，加强规范建设。该县窗口单位全面开展“对标创标”活动，从窗口工作性质和实际出发，制定和完善窗口服务标准，让窗口人员创有标准，争有目标。如县国税局办税服务厅党支部制定了办税服务制度规范、工作人员行为规范、窗口服务规范、工作纪律、监督考核等五大方面50余条服务细则。二是创新“三式”服务，促进社区和谐。开展“捐赠式”服务，社区以爱心超市为平台，定期救助城镇七大社区低保户和生活困难居民。目前，已发放价值8万余元的物品，救助近2000人次，免费发放衣物1000余件。推行“一站式”服务，在社区窗口为居民提供“一站式”服务，共接待上门居民2000人次。推行“结对式”服务，党员志愿服务队与孤寡、高龄老人结对，党员与流动党员结对，为服务对象提供必要的帮助。三是创新监督机制，形成推进合力。县委创先争优活动领导小组办公室按照“一周一督查、一周一汇报、一周一总结、一周一通报”的要求，整合两办督查室、县效能办、行风监督员、“两代表一委员”等力量，通过现场检查、明察暗访、群众评议等方式，对窗口单位和服务行业开展创先争优活动情况进行督查，对思想上不重视、工作不得力、成效不明显的单位提出整改意见，并要求限期整改。窗口单位和服务行业党组织结合“三会一课”等经常性工作，开展领导定评和群众评议，形成了合力推进活动的格局。

微笑服务品牌魅力

杭州市国土资源局机关工会

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第四篇：创优质服务品牌

遂昌县把“优化窗口服务效能，铸造优质服务品牌”作为窗口单位和服务行业创先争优活动主题，按照“服务强、党建强”的总体要求，精心组织、周密部署、狠抓落实，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，突出转变工作作风、强化服务意识、提升服务能力、提高群众满意度等重点，促进了创先争优活动深入开展。

遵循“四不”原则，亮化形象促工作作风转变。一是亮承诺不仅限于支部和党员。全县窗口单位和服务行业在实现全体党员百分百公开先锋承诺的基础上，带动普通窗口工作人员向办事群众作出实事承诺。承诺事项结合工作实际，同时注重征求群众意见，并及时将承诺内容向社会公示，接受社会监督。二是公开承诺形式不局限于上墙。全县窗口单位和服务行业党组织充分利用现有资源，通过党务政务公开栏、宣传公开栏等传统方式进行公开承诺，还将承诺事项、完成时限、质量要求和监督方式等通过部门网页、台签、宣传册、便民服务联系卡、电子显示屏等向群众公开，在提醒承诺人牢记诺言履行承诺的同时，扩大群众监督面。三是承诺内容做到不空泛虚拟。窗口单位党组织对每一位党员的承诺进行逐条审核，对承诺不实的提出修改意见，限时整改。如县国税局纳税服务窗口因其一窗统办的业务特点，党员承诺容易雷同，党支部要求党员从自身服务的薄弱环节入手向群众作出“一句话承诺”，如车购税岗陈依就作出了“不让一份档案在我手中出错”的承诺。四是党员亮身份形式不拘一格。根据该县窗口单位工作人员需佩戴证件上岗的实际，党员广泛采取佩戴党徽、“服务先锋”胸牌或放置先锋承诺牌等形式把党员形象摆在窗口、亮在一线，增强党员意识和服务意识。

突出“三化”要求，学以致用促服务意识转变。一是理论学习常态化。该县窗口单位把“学习型党组织”建设作为塑造窗口单位良好形象的重要抓手，采用学习文件材料、领导上党课、专题宣讲辅导、观看警示教育片、组织座谈讨论、进行知识测试和撰写学习体会等多种形式，实现理论学习常态化。如遂昌县社会保险事业管理中心党支部开展了“一周一小课，一月一大课”活动，要求“小课分组学”，“大课集中学”。二是业务学习专业化。窗口单位和服务行业发挥党群联动的优势，在窗口内部开展党员与非党员“一对一结对帮扶活动”，采取培训与帮扶并举方式，增强学习针对性，实现短时间内迅速提高业务水平的目的。县信访局对接访人员提出了“日读一小时，月看一本书，季通一部法，年精四类访（越级访、缠访、群访、暴力访）”的法律法规学习要求。三是社区学习特色化。该县七个社区党组织针对党员群众爱国主义、妇女维权、家政美容、健康饮食等培训需求，充分利用党员远程教育终端接收站这一学习的平台，定期组织党员集中学习，仅去年，组织党员群众开展远程教育学习150次。此举不仅提升了党员群众素质，推进社区文化建设，还实现社区学习活动经常化和特色化。

破解“四难”困境，丰富载体促服务能力提升。一是破解服务延伸难。窗口单位和服务行业党员干部主动走出窗口、走入企业、走进农村，将服务向下延伸。如县教育局党组开展“四送四进”即送教育、送技术、送培训、送岗位，进企业、进农村、进社区、进学校活动，已举办面点师培训、电焊工培训、缝纫车工培训、红提栽培、茶叶病虫害防治等实用技术培训和技能培训32期，参训1800多人。二是破解选树标杆难。窗口单位和服务行业党组织走出以往选树典型的惯性，在创先争优活动中把选树“草根典型”作为导向，积极引导党员参与“创先争优闪光言行”展示评选和丽水市创先争优典型网评大赛，县公安局、县建设局、县教育局、县卫生局等窗口的7位党员还被评为市级闪光言行月度之星，并广泛开展了学、比、赶、超先进的活动。三是破解角色转变难。该县窗口单位寓管理与服务中，通过创新服务举措，实现管理者向服务者的角色转变。县交警大队党支部在春运期间，在该县主要路口设立

“温情驿站”，“驿站”内设立驾驶员休息室，免费提供茶水，配置医疗急救箱和常用药品，播放交通安全宣传片，发放宣传资料，为驾驶员提供前方重要道路的路况信息等服务，用温情温暖过境返乡人。四是破解改革推进难。该县政府行政审批中心党组把创先争优活动与行政服务大厅建设紧密结合，积极推进“两集中两到位”改革，全县职能整合（归并）率到达100%，科长到达率达100%；项目进驻率达到91%（其中许可项目进驻261项），涉及审批的科室由88各缩减到22个，减少70%；审批事项由原来的109为领导分管减少为26位，减少80%，审批环节大缩减，整合后项目办结率提高到99.9%，项目平均提速达到84%，提前办结率达到99.3%，项目即办件比率达到80.5%。

落实“三新”举措，完善机制促服务体系健全。一是创新服务制度，加强规范建设。该县窗口单位全面开展“对标创标”活动，从窗口工作性质和实际出发，制定和完善窗口服务标准，让窗口人员创有标准，争有目标。如县国税局办税服务厅党支部制定了办税服务制度规范、工作人员行为规范、窗口服务规范、工作纪律、监督考核等五大方面50余条服务细则。二是创新“三式”服务，促进社区和谐。开展“捐赠式”服务，社区以爱心超市为平台，定期救助城镇七大社区低保户和生活困难居民。目前，已发放价值8万余元的物品，救助近2000人次，免费发放衣物1000余件。推行“一站式”服务，在社区窗口为居民提供“一站式”服务，共接待上门居民2000人次。推行“结对式”服务，党员志愿服务队与孤寡、高龄老人结对，党员与流动党员结对，为服务对象提供必要的帮助。三是创新监督机制，形成推进合力。县委创先争优活动领导小组办公室按照“一周一督查、一周一汇报、一周一总结、一周一通报”的要求，整合两办督查室、县效能办、行风监督员、“两代表一委员”等力量，通过现场检查、明察暗访、群众评议等方式，对窗口单位和服务行业开展创先争优活动情况进行督查，对思想上不重视、工作不得力、成效不明显的单位提出整改意见，并要求限期整改。窗口单位和服务行业党组织结合“三会一课”等经常性工作，开展领导定评和群众评议，形成了合力推进活动的格局。

微笑服务品牌魅力

杭州市国土资源局机关工会

第五篇：创优质服务年终总结

创“优质服务”年终工作总结

当我们展开双臂迎接新年之时，回顾过去的一年，我科开展“优质护理服务”的计划在全科医护人员的共同努力下，狠抓落实，认真实施，创造了良好的服务质量，提高了社会效益和经济效益双丰收。现总结如下：

一、以目标为基础，提高护理人员全面素质

高素质的护理队伍是达到护理优质服务的基石，首先，严格规范护理人员着装，要求文明用语，实施“五声”及“四心”的服务内涵。以端庄和蔼、亲切大方的形象和饱满的精神热情接待每一个患者，同时我们定期组织医护人员参加政治学习与业务知识培训，加强奉献精神的政治思想。因为只有具备了高度的思想品质及娴熟的业务技术才能很好地达到优质服务水平。我们将要求医护人员在护理每一位病人时做到细致认真，杜绝“态度不好”“责任心不强”等抵触情绪，以达到零投诉的目标。

二、增强服务理念，提高服务意识

提高护理人员主动服务的意识，是实施优质服务长远目标的关键，在严峻的医疗市场竞争中我们护士只有了具备根深蒂固的护理服务意识才能更好的跟上前进的步伐。作为“优质服务“示范科室，我们从一点一滴的小事做起，从患者真正的需要出发，多层次多方位的满足他们的需求。使他们对护理工作的意见和建议得到及时的反馈，病人的投诉得到有效的处理。直到患者对护理服务工作的满意，充分体现以人为本的服务宗旨。

三、赢造良好的病区及护理环境

患者入院首先面对的是陌生的环境，责任护士将热情接待患者并把病人送

至床边，主动向病人及家属介绍住院环境、卫生制度、作息制度、探视制

度、贵重物品保管及安全注意事项、呼叫器的使用、介绍主管医生护士等。及时发放护患联系卡，了解病人入院后的心理状态和需求，还设立了病人

专用微波炉、饮水机、24小时开水供应，保持床单位清洁，床铺平整，病室保持安静，使住院环境舒适安全，对所有患者落实陪检陪送的全过程服

务。做到“送药到手、看服入口、服后再走”，把亲情化服务纳入工作中，用充满人爱的亲情去慰籍患者，为他们营造一个洋溢着和谐的住院环境。

四、以病人为中心争创优质服务质量

构建和谐护患关系是整个环节的关键，我们将去充分了解每位患者的需求，将他们的利益、需要和满意度放在首位。每月组织部分患者参加公休会及相关疾病健康知识宣教。将常见病种制定成各种不同的卡片发放给患者，让他们熟知疾病保健知识的内容，从而拉近护患距离，提高治疗效果。对于出院的患者实施电话随访，因此98﹪的患者对我们感到信任和满意。在一年以来开展的优质服务过程中我们将以高度的责任感去实施护理工作的每个环节。从而提高了工作的质量及患者的满意度，为医院树立了良好的形象。

五、加强服务质量的管理

有好的管理是优质服务长远发展的基础，为了管理更加的规范化和专业化，我们坚持做到周周有计划、月月有小结，建立健全的服务目标，科室每周对护理工作质量检查一次，每月组织护士检查护理优质服务的落实情况和业务查房，护理部也进行定期与不定期抽查，发送患者满意度调查表，检查护理人员执行情况，动态掌握服务工作，建立了自控与互控，相互配合，相互制约的体系，同时我科定期进行质控讨论分析，即使总结反馈，并评价效果，从而找到不足之处，提出改进措施。

六、打造和推广“优质服务”品牌

创建“优质服务”品牌的根本目标是为了患者得到人性化的关怀并提高全院的整体护理服务水平。在“护理学术年会”中进行交流与推广，将从点滴做起，扬长避短，争取将全市护理服务工作推向一个新台阶。

创建“优质服务”工作是一个长远、艰巨的过程，在实施中我们将存在着许多困难和不足之处，我科是一个充满朝气、乐于奉献的集体，我们将不畏困难，为提高我院整体护理服务水平而努力奋斗，在以后的日子里在护士长的带领下我们将扎实工作、务实创新、将工作“做好、做细、做实”，争创“社会满意、病人满意、自己满意”，努力实现在新的一年中有新成绩、新跨越、新效果，为医院争取良好的信誉与经济效益。