旅行社管理复习题（合集五篇）

第一篇：旅行社管理复习题

第一章 旅行社管理导论 第一节 旅行社的产生与发展

1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现

（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费

（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。社会问题。带薪休假制度的实现。2.托马斯库克: 1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游

1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）

同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的

（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动

（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册

（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行

（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）

1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）

1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司

1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游 3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”

4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业

5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》 6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展

第二节 旅行社的概念、类型与主要业务

7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业 8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。广义的旅行社包括:（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商

（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等 9.旅行社的性质:营利性。服务性。中介性。

10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。11.旅行社的三项基本业务:（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售等业务

（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务 12.旅行社的职能:（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。

（2）生产的职能:产品的发现。整体产品生产。

第三节 旅行社的设立

13.我国旅行社设立的条件和程序（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施

（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和导游（5）法律、行政法规规定的其他条件

第四节 旅行社管理的要素、方法与体系

14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。15.旅行社管理的要素

（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；（2）市场营销方面的要素: 产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者 16.旅行社管理的体系（1）旅行社管理的理论基础

（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；

（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的战略管理；旅行社的制度环境（4）旅行社行业的发展趋势 第二章 旅行社管理的基本理念

1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。

2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。3.企业管理创新实践的发展阶段: 企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段

4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）

观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新

第三章 旅行社的产品开发 第一节 旅行社产品概述

1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。

2.旅行社产品的构成: 从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品

从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格

3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。

4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）

5.旅行社产品的特点:（7点）

无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。

6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。

第二节 旅行社产品开发的设计原则及其影响因素

8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时效性原则；经济性原则

9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性

（2）旅游需求（3）旅行社自身条件 10.旅行社产品的定位方法有哪些: 领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位 11.旅行社产品的开发策略:（1）全面型开发策略

优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低 缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高（2）密集型目标市场策略

优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象

缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险（3）无差异目标市场策略

优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化

缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神（4）差异性目标市场策略

优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场 缺点:渠道涉及广泛；增加了成本

第三节 旅行社产品开发的过程 12.西方旅行社的产品开发过程:（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势（2）指定产品计划

（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判

（4）制作宣传手册（5）产品质量控制（6）售后回访及调整产品

13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验（1）注重市场调研

（2）对产品的开发采取审慎态度（3）采用多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发

14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。15.产品价格类型: 组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费 半包价:扣除午餐、晚餐的费用 小包价:手续费或少数费用，其余付现

16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动性大

17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价

第四章 旅行社的营销管理 第一节 旅行社的产品管理

1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）2.旅行社现有产品的筛选（1）产品定位图

（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）明星类产品。明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。

金牛类产品。金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。

问题类产品。大多数产品都是从问题类产品开始的。这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。瘦狗类产品。在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。

明星类产品: 收益特征:高；稳定；增长 现金流:中性

战略:继续投资，促进增长 金牛类产品: 收益特征:高；稳定 现金流:高；稳定

战略:最大限度地榨取（挤奶）问题类产品: 收益特征:低；不稳定，但在增长 现金流:负

战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务

瘦狗类产品: 收益特征:低；不稳定 现金流:中性或负 战略:剥离（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法

3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装

4.旅行社产品战略的制定:（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）

（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略 a、确定市场定位

b、制定产品创新战略。成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略

c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）

5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌

6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求

第二节 旅行社的价格管理

7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费

8.旅行社产品价格的特点: 旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行社产品价格的时间波动性大。9.旅行社产品定价的方法

（一）成本导向定价法（1）成本加成法

成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法

目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量

（二）需求导向定价法（1）根据购买量的多少定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）搭售

（三）竞争导向定价法

（1）随行就市法（2）差异定价法 10.旅行社产品的定价策略

（一）新产品定价策略

（1）撇脂定价（2）渗透定价

（二）心理定价策略

（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法

（三）折扣定价法

11.渗透定价的条件:（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长

（2）生产经营费用随经验的增加而降低（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争

优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求

缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象 12.撇脂定价的适用条件:（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图

（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势

（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力

（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力 优点: 缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。若无其它有效策略相配合，则企业苦心营造的高价优质形象可能会受到损害，失去一部分消费者

（3）价格远远高于价值，在某种程度上损害了消费者利益，容易招致公众的反对和消费者抵制，甚至会被当作暴利来加以取缔，诱发公共关系问题

13.旅行社产品定价的步骤

（一）明确定价目标

（1）生存导向（2）收益导向（3）销售导向（4）竞争导向（5）形象导向

（二）确定市场需求

（三）估计产品成本

（四）分析竞争对手

（五）确定产品价格

第三节 旅行社产品的销售渠道管理

14.旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销渠道。15.旅行社销售渠道的类型

（一）直接渠道和间接渠道

直接销售渠道优点:针对性强；信息及时便利；产品成本降低 缺点:增加销售费用；提高管理难度

间接销售渠道优点:简化分销渠道；加速资金周转；扩大销售范围 缺点:信息反馈滞后；产品成本增加

（二）长渠道和短渠道

长渠道优点:体现专业分工；利于新市场开发；节约流通费用 缺点:降低控制能力；信息反馈减弱

短渠道优点:准确掌握终端；促进厂商关系；节约流通费用 缺点:不利于大规模分销

（三）宽渠道和窄渠道

（四）单渠道和多渠道 16.影响销售渠道选择的因素

产品；市场；旅行社的自身条件；旅游法规及相关政策、法律规定 17.旅行社产品销售渠道策略

（一）销售渠道长度策略

（二）销售渠道宽度策略（1）广泛性销售渠道策略

优点:采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买；有利于发现理想的中间商

缺点:成本较高；产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难（2）选择性销售渠道策略

优点:旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销；产品销售网络比较稳定，既可以保证足够的市场覆盖面，又可以有效地降低销售成本

缺点:如果中间商选择不当，有可能影响相关市场的产品销售（3）专营性销售渠道策略

优点:可以提高中间商的积极性和推销效率，在目标市场树立优质优价的产品形象，更好地为旅游者服务；旅行社与中间商联系单一，可以降低销售成本；有利于双方相互支持与合作，以更好地控制市场 缺点:旅行社容易过分依赖中间商，使销售量受到限制；如果专营中间商经营失误，就有可能在该地区失去一部分市场；若中间商选择不当，则有可能完全失去该市场 18.旅行社产品销售的新渠道

（1）企业旅游部（2）虚拟销售网络

19.旅行社产品促销的作用:影响购买行为。直接促进旅游者或旅游中间商购买行为的发生

（1）向旅游者或旅游中间商传递产品信息

（2）向旅游者或旅游中间商强调本旅行社产品的特色（3）向旅游者或旅游中间商提供购买的优惠条件（4）激发旅游者或旅游中间商购买本企业产品的欲望（5）说服 旅游者或旅游中间商购买本企业的产品（6）提高本企业产品在市场上的知名度，提升品牌形象（7）辅助分销商进行宣传推广 20.分销渠道决策

一、影响营销分销渠道决策因素

（1）市场因素:首先确定目标顾客是消费者还是工业用户；考虑目标市场的地理位置和大小（2）产品因素

产品的复杂程度、顾客化程度和贵重程度；产品的生命周期；产品的易损、易腐性；（3）生产商的因素

生产商的财力、管理和营销资源；生产商希望控制产品定价、定位、产品形象；消费者支持程度的欲望

二、分销渠道决策

（1）选择分销:每一地区从所有愿意经销其产品的经销商里挑出几个来分销其产品

（2）密集分销:旨在追求最大的市场覆盖率（3）独家分销:某地区只选择一家 21.分销渠道的功能:（1）帮助产品形式效用的实现（2）提高市场交换的效率（3）连接生产企业与最终用户 中间商的功能:（1）减少交易次数，降低流通费用

（2）集中、平衡和扩散商品（3）替代生产者完成营销功能（4）沟通市场信息的功能 22.（1）中间商:指处在生产者和消费者之间，参与商品流通业务，促进买卖行为发生和实现的组织或个人

（2）代理商:接受生产企业的委托从事商品业务，但不取得商品所有权的中间商

（3）经销商:是指从事商品流通业务并取得商品所有权的中间商 分销渠道定义:指产品或服务的所有权和实体从生产领域流转到消费领域所经过的通道

第四节 旅行社的促销管理

23.旅行社促销的含义:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动

24.旅行社促销的类型:旅游目的地促销；旅行社产品促销；旅行社品牌促销

25.旅行社促销组合:是指旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合形式 26.旅行社经常使用的促销手段:

（一）广告

（二）公共关系

（三）销售推广

（四）人员推销

27.市场营销:是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系 28.市场营销营销方法: 整合营销传播；数据库营销；直复营销；关系营销；绿色营销；社会营销；病毒营销；危机营销 29.营销步骤:（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）确定市场营销策略（4）市场营销活动管理 30.营销基本流程:（1）市场机会分析（2）市场细（3）目标市场选择（4）市场定位（5）营销组合（6）确定营销计划（7）产品生产（8）营销活动管理（9）售后服务、信息反馈

31.产品策略:研究新产品开发；产品生命周期；品牌策略（价格策略；促销策略；分销策略的基础）

（一）价格策略（定价策略）: 主要目标:（1）维持生存（2）利润最大化（3）市场占有率最大化（4）产品质量最优化

（二）促销策略主要目的:传递信息、强化认知、突出特点、诱导需求、指导消费者、扩大销售、滋生偏爱稳定销售

（三）渠道策略:为了达到产品分销目的而起用的销售管道 32.促销预算的确定

（一）促销目标

（二）竞争状况

（三）可利用的资金 33.确定促销预算的方法

（一）销售额百分比法（计划销售额百分比法；上年度销售额百分比法；折中销售额百分比法；计划销售额增长百分比法）

是指旅行社以本企业一定时期的销售额为基础，按照一定比例决定促销费用，其基本计算公式为:促销预算=销售额✘促销费用占销售额的比例

（二）利润额百分比法

将旅行社的利润状况作为制定促销预算的基础 促销预算=选定利润额✘广告费用占利润额的比例

（三）竞争对抗法

是指根据竞争对手的促销预算来制定本企业促销预算的方法

（四）目标达成法

是指事先确定旅行社的促销目标，根据这一目标确定实现这一目标所需进行的促销活动，然后计算出每一促销活动的预算，最后再将以上预算数字想加，确定总的促销费用

第五章 旅行社的技术管理

1.技术管理的概念:是通过技术战略的组织实施实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同 2.技术管理的影响因素:全球化；时间紧缩；技术集成

3.信息技术对旅行社管理的意义（信息技术对旅行社管理有哪些主要影响）:

（一）信息技术给旅行社业带来的挑战:（1）旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2）旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3）旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战

（二）信息技术给旅行社业带来的机遇

（1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要（2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势（3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利（4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化 4.信息技术在旅行社业的应用: 第一，信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理

第二，信息技术应用于旅行社企业外部网的建设

第三，旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理等工作 5.我国旅行社对信息技术的应用存在以下特点:

（一）新型旅游代理商的出现推动了信息技术在传统旅行社的普及

（二）旅游消费模式的变化促进更多的旅行社使用信息技术

（三）旅游行政主管部门大力支持信息技术的应用 6.我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题:

（一）信息技术的应用处于较低层次

（二）信息技术的使用状况不平衡

（三）旅行社的联网系统范围较小

（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性 7.技术战略的类型: 技术领先战略；市场缝隙战略；技术跟随战略；技术合理化战略 8.旅行社技术管理的原则: 适用性原则；循序渐进原则；目标导向原则

9.旅行社技术管理的过程（旅行社应当如何进行技术管理）:

（一）进行环境分析

（二）制定技术战略

（1）确定战略目标（2）建设旅行社内部网（3）构建旅行社外部网（4）整合旅行社的信息资源

（三）技术战略的保障和反馈

（1）资金保障（2）组织机构保障（3）技术人员保障（4）及时反馈和调整

10.名词解释:互联网上的旅行社；呼叫中心 11.我国旅行社在信息技术上的差距:（1）我国旅行社信息技术普及程度相对较低（2）旅行社与饭店、交通运输业等相关部门，以及和旅行社之间的联系网络尚不发达（3）旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚起步

第六章 旅行社的职能管理 第一节 旅行社的组织管理

1.组织是指由诸多要素按照一定的方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。

2.“组织”一词的四层基本含义（1）组织为实现特定目标而存在（2）组织是实现特定目标的手段

（3）组织的任务是采取措施使这种合作合理化，以高效地实现组织目标

（4）使合作合理化的措施涉及分化与整合两个方面的内容。3.组织机构的设计包括五个基本步骤:（1）确定组织的目标

（2）明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类（分化）（3）根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组（分化）

（4）授权各组负责人以完成任务所必需的权力（分化）（5）借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起（整合）4.组织的分化

（1）以职能为基础的分化

（2）以产品为基础的分化

（3）以地区为基础的分化（4）以市场为基础的分化（5）以业务流程为基础的分化 5.组织的整合

（1）机械论的科层制图式（2）有机适应性图式 6.影响因素与构成要素理论

（1）影响与决定组织机构的因素包括: 组织所处的外部环境；组织客源市场的特征；组织的战略目标；组织所要完成的任务；企业家和管理者的管理理念；采用的技术；组织成员的工作能力及个性；组织规模与地域分布

（2）1961年，斯科特提出了古典组织理论赖以生存的四个支柱，即分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围和结构。7.企业发展需要三个条件来支持:（1）完善的内部管理制度（2）发育健全的管理职能组织（3）明确的战略 8.旅行社组织设计的原则

（1）目标任务原则

（2）按岗定人原则（3）责权利统一的原则（4）精干高效的原则 9.旅行社的组织结构（p201）（重点掌握）（1）直线职能结构（2）事业部制结构（3）矩阵结构 第二节 旅行社的人力资源管理

10.人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程 11.旅行社人力资源管理的对象

（1）决策层:负责战略管理与控制复合性经营管理等（2）管理层:负责人力资源管理、产品策划和市场拓展等工作（3）操作层:具体负责旅行社的市场营销、产品推广和旅游接待等工作

12.旅行社人力资源管理的特点

（1）企业规模普遍偏小（2）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大

（3）员工流动性大，招募、培训任务比较重 13.旅行社人力资源管理的过程

（1）制定计划（2）招募员工（3）人员培训（4）绩效评估（p214）（5）合理激励 14.人力资源的目标:（1）得到一定数量合适的人员（2）充分利用现有人力资源

（3）能预测企业组织中潜在的人员过剩或人力不足

（4）建设一支训练有素，运作灵活的劳动力队伍，增强企业适应未知环境的能力（5）减少企业在关键技术环节对外部招聘的依赖性 15.人力资源规划（根据企业的发展战略及变化）:（1）重新设置岗位（2）调整现有岗位（3）进行人员编制（4）合理制定以上内容（5）逐步实现与企业相匹配的人事系统 16.影响人力资源规划的因素:（1）宏观经济变化（2）政府的政策法规（3）技术创新换代（4）企业管理层变更（5）企业的经营状况（6）企业的人力资源管理部门人员的素质

17.人力规划的意义:（1）在人力资源方面确保企业目标的实施（2）具体规定了在人力资源方面需要做哪些事项（3）对企业需要的人力资源作适当的储备（4）对企业紧缺的人才资源发出引进与培训的预警

（5）使管理层和员工对要达到的人力资源开发与管理的目标更加清晰

18.人力规划的内容模型

工作评价；业绩考评；人力规划（员工招聘；培训开发；人员配置；薪资激励；员工问题；职业计划）

第三节 旅行社的财务管理

19.旅行社财务管理是随企业规模不断扩大而出现的一种管理职能，是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的过程

20.相对于其他类型企业的财务管理，旅行社财务管理具有时效性、复杂性两大特点

21.旅行社财务管理的内容（见书p219）

旅行社财务管理的对象是资金的循环和周转，主要内容是通过对资金、成本、收入管理及财务分析，处理各种经济关系，推动企业有效决策、计划和控制，实现利润的最大化（1）旅行社的资产管理

（2）旅行社成本费用的管理（3）旅行社营业收入与利润的管理（4）旅行社的财务分析

a、依据:旅行社的财务分析是以旅行社财务核算资料（主要是财务报表）为主要依据，运用特定的分析方法，对旅行社财务状况和经营成果进行的一种计量分析

b、方法:对比分析、比率分析、趋势分析、因素分析等方法 c、旅行社为什么要进行财务分析？

因为财务分析是旅行社财务管理的重要组成部分，可以总结经验，寻找差距，并提出改进措施，对于提高企业经营业绩、促进科学决策具有重要意义。

（5）旅行社的结算管理 第四节 旅行社的风险管理

22.风险管理的概念:是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制的活动 23.旅行社面临的主要风险

（1）财务风险（2）市场风险（3）人身财产风险（4）责任风险（5）不可抗力

24.旅行社风险管理的步骤

（1）进行风险识别（2）风险预测和评价

（3）风险控制和处理（财务风险；市场风险；人身财产风险；责任风险；不可抗力）

25.旅行社避免风险的主要措施（1）树立风险意识（2）建立风险管理组织（3）分散经营风险

a.约束供应商 b.多元化经营（股权多元化；产品多元化；地域多元化）c.集团化经营（4）积极参加保险（5）培育企业与产品品牌（6）进行危机预案管理

第二篇：旅行社管理

旅行社管理法规

一、单项选择题

1、（）属于超范围经营。

A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游

B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游

C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务

2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围

C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理

D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待

3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式

C、司法机关已经受理的，不适用于保证金

D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金

4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的

D 有重大投诉尚在调查处理过程中的

5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下

D 一万元以上、五万元以下

6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

A 15日

B 30日

C 30个工作日

D 60个工作日

7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案

B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案

D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 许可经营业

B 经济行业

C 文化行业

D 法人组织

9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有权审批国际旅行社的部门是（）。

A 国家旅游局

B 各省级旅游

C 各地市旅游局

D县级以上旅游局

11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。

A 7个工作日内

B 15个工作日

C30个工作日

D 60个工作日

12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社经营许可证的有效期为（）。

A 一年

B 两年

C 三年

D五年

15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。

A 保障旅行社经营

B 保障旅游者权益

C 规范旅行社运作

D 促进旅行社服务质量提高

16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。

A 150万和50万

B 75万和50万

C 100万和15万

D75万和30万

18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务

B 入境旅游业务和国内旅游业务

C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务

19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。

A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失

20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失

B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金

21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年

B 经营过程中有负团费现象

C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中

22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐

B应当推荐

C 不得推荐

D应强制

23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意

B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意

D 争得旅游者口头同意

24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录

D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求

27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部门

二、多项选择题

1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币

C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员

2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社

B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员

3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额

D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社

4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用

B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金

D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金

5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正

C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款

6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。

A警告

B责令停止非法经营 C没收违法所得

D罚款

7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询

B旅游联络

C 旅游招徕

D旅游宣传

8、设立国内旅行社的必备条件包括（）

A具有足够的营业用房

B具备业务用汽车

C取得会计师以上职称的专职财会人员

D注册资本不少于30万元人民币

9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的

B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的

10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销

C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务

D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者

11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的

12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定

A旅游行程安排

B旅游价格

C 旅游保险

D 违约责任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把对旅行社的监督推向社会

B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力

D 便于旅行社发布旅游产品

14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的

15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销

C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务

16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告

B变更公告

C停业公告

D吊销“旅行社经营许可证”公告

17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况

B 业务经营情况 C人员管理情况

D 遵纪守法情况

18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名

C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币

三、判断题

1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）

3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）

4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）

5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）

6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）

7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）

9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）

10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）

11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）

13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）

14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）

15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）

16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）

17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）

18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）

19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）

21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）

22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）

23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）

24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）

25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）

26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（）

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。

1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：

1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；

2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）

3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）

优化导游生存环境的措施：

1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。

2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。

3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。

4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。

建立导游激励机制。

1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就

充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。

四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。

2、旅行社的选址要求（考虑的因素）

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？

岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。

包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。

周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。

碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。

航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。

4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准

旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。

作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。

标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？

全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

6、旅行社招聘员工先要做什么？

先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。

3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机

当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因

四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令

7、比较团队包价、小包价、半包价区别

半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。

半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。

8、旅行社产品设计原则（书上）

9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。

（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。

10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）

第四篇：旅行社管理

第七章

 主要内容：  本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。

    学习重点：

旅行社财务管理的基本方法。学习难点：

利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。

第七章

旅行社财务管理 

一、旅行社财务管理概述

一）财务及旅行社财务：

1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务

2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容

二）旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金，对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行社效益最大化目标。

二、旅行社流动资产的管理

 旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产

一）货币资产的管理：

• 货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 • 管理措施：

1、确定旅行社现金库存限额、严格控制现金使用范围、严格现金收支管理、加强存款管理、严格控制现金支出

二）生息资产的管理

• 生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点：

1、能在短期内变现、能产生较多的利息、市场风险小

三）债权资产的管理 债权资产主要指应收账款。管理措施：

1、制定和执行正确的信用政策

2、选择适当的结算方式、做好应收账款的催收工作

1）专人负责）

详细信息）

上门催收、建立坏账准备金

三、旅行社固定资产的管理  固定资产是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具、和其它与生产经营有关的设备、器具、工具等。一）固定资产折旧的计提

1、范围：计提折旧包括——房屋和建筑物；在用的机器设备、运输车辆；季节性停用、修理用的设备；融资租入的设备；以经营租赁方式租出的固定资产。

• 不准计提折旧——未使用、不需用的机器设备；租入的固定资产；已提足折旧或已报废的固定资产；国家规定不提折旧的其它固定资产（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折旧率=（1—预计净残值率）/ 固定资产的预计使用年限*100%

月折旧率=年折旧率/12

月折旧额= 固定资产原始价值* 月折旧率

• 2）工作量法

• 单位工作量折旧率=原值（1—预计净残值率）/预计使用年限内可 以完成的工作量

二）固定资产修理费用与盘亏、盘盈和报废的处理

四、旅行社成本费用的管理

一）旅行社营业成本与费用

1、旅行社营业成本的构成：为组织接待旅游者而发生的直接费用、旅行社的费用：包括营业费用、管理费用和财务费用

二）成本费用的管理

1、核算：单团核算与部门批量核算

2、分析

1）单团成本分析步骤：

制定计划成本作为衡量标准

差异分析

加强信息反馈

2）部门批量成本分析步骤：

制定计划 核算实际费用

因素影响程度替代分析

信息反馈

3、旅行社成本费用的控制  成本费用的控制



是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，按照一定的原则，采用专门的方法对旅行社日常发生的各项经营活动进行严格的管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内的成本费用管理方法。主要内容：

1）制定成本费用标准 分解法

定额法

预算法

2）日常控制

3）检查与考核 • 建立成本控制信息系统 • 实行责任成本制 • 进行重点控制

• ①检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因

• ②评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励或惩罚 • ③总结经验，找出缺点，提出办法，为进一步降低经营成本提供资料

五、旅行社的营业收入管理与

利润管理  一）旅行社营业收入的构成  旅行社营业收入是指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。

• 综合服务费收入：（导游费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费、接团手续费等）

• 房费收入：

• 城市间交通费收入：

• 专项附加费收入：（汽车超里程费，风味餐费，特殊游览门票费，保险费，不可预见 费等）

单项服务收入 ：

二）旅行社营业收入的管理

1、确定营业收入的原则：责权发生制 1）已提供合同上所规定的服务

2）收到价款或取得收取价款证据

2、界定营业收入实现时间的原则

1）入境游：以游客离开本地或离境作为确认原则

2）国内旅游：接团社—离开本地的 时间；组团社—旅行结束返回出发地的时间

3）出境旅游：结束旅游返回出发地时间作为确认其营业收入实现的时间

三）旅行社利润的管理

1、旅行社利润的构成：  1）营业利润：旅行社营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后净额。 2）投资净利润：投资收益扣除投资损失后的数额  3）营业外收支净额：营业外收入减营业外支出后的差额。

2、旅行社利润分析

1）利润总额分析：

2）利润总额构成因素分析

3）营业利润分析

3、旅行社利润管理



目标利润 = 预计营业收入— 目

标营业成本— 预计营业税金— 预计费用 – 1）确定目标利润

– 2）利润分配

– 股分公司：支付优先股股利；按章提取盈余公积金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各种罚款及罚没损失；弥补以前的亏损；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润

六、旅行社的结算管理  一）旅行社正常情况下的结算业务

1、综合服务费的结算

1）审核结算内容。

综服费= 实际接待旅游者人数* 实际接待天数* 人天综合服务费价格

2、结算方式

国旅综费结算标准

地点

综合服务费（扣除餐费）

用早餐（7时）地点

33% 用午餐（12时）地点

34% 用晚餐（18时）地点

33%

• 中旅综费结算标准

 抵达当地时间

百分数 离开当地时间

百分数

 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20%  9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30%  11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60%  13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80%  17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100%  19：31—24：00 15%

• 青旅综费结算标准



停留小时数

综合服务费（扣除餐费）

 4H 以内

按10H 结算

 4~10H

按15H 结算

 11~18H

按18H 结算

 18H 以上

按实际停留H 结算 去外地一日游当天返回

按16H 结算 驻地的外地接待旅行社

2、其它旅游费用的结算

1）房费的结算：分自订房和代订房两种

房费==实用房间数*实际过夜天数*房价 2）餐费的结算：纳入综服费或单列 餐费==用餐人数*用餐标准 3）其它费用的结算

3、付款方式：电汇，信汇，票汇，二）特殊情况下的结算业务

1、跨季节的结算

2、等级变化的结算

3、晚间抵达或清晨离开旅游团队 的结算

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差异性目标市场旅行社选择几个细分市场作为目标市场根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品

2、密集型目标市场旅社有重点的选区少数几个细分市场最为自己目标市场有针对的开发适合目标市场需求的产品以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势

3、旅社管理以旅游者服务为中心通过决策组织领导控制和创新等活动来协调旅社内部资源以实现旅社预期的阶段目标和发展目标的过程

4、旅社产品组合旅社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合5、旅社职业经理人具有一定理论知识和实践能力以自己的管理才能协助旅社高级职业经理人员为主资产的保值增值服务能够从事旅社某个部门或某一职能的管理工作的经营管理人员在现实社会中多为旅行社部门经理 副经理 经理助理以及大型旅行和主管的管理人员

6、旅社客户关系管理管理者以客户为中心对旅社拥有的客户资源进行分析整合以便有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价旅游者从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动

7、旅社分工体系不同类型的旅行社在各个市场区域和旅游流通环节中所扮演的角色及相互关系

8、分时包机拥有足够实力和旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权这一段时间可能是一天一个旅游旺季或一年

9、旅社供应厂商为旅行社提供必需生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店交通景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的产业

1、旅社在信息技术中的问题

信息技术的应用处于较低层次 使用状况不平衡 旅社的联网系统范围小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性

2、旅行社与地接社选择方式

参加国内外旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会相互成为合作伙伴

3、旅舍避免风险管理的措施

树立风险意识 建立风险管理组织 积极参加保险 分散经营风险 培育企业与产品品牌 进行危机预案管理

4、我国旅舍发展趋势

业务中心向国内旅游市场转移 大型旅游运营商成为市场主导 垂直分工体系逐渐形成 市场竞争逐渐多元化 产品创新和品牌化成为必然 旅行社和其他产业不断融合5、产品内容旅社产品

全包价 半包价 小包价 零包价旅游产品 单项委托服务

6、旅社新产品类型

完全创新的产品换代新产品 改进新产品 防制新产品

7、旅社基本业务

产品开发（市场调研产品开发与采购等业务）市场营销（促销与销售等业务）旅游接待（咨询接团或发团与售后服务等业务）

8、从西方旅社借鉴经验注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采用多种营销策略 注重产品种类与深度的开发

9、旅舍促销类型

旅游目的地 旅行社产品 旅行社品牌促销

旅社经营者看旅舍产品 核心基础期望附加潜在产品5点