营销部一季度卷烟经营运行情况

第一篇：营销部一季度卷烟经营运行情况

*****营销部一季度卷烟经营运行情况

根据会议安排，现将一季度卷烟经营运行情况及二季度营销工作重点向会议作如下汇报。一、一季度卷烟经营运行情况

一季度，*****卷烟营销部围绕全市烟草系统年度工作会精神，按照“做实存量、做优增量”的工作要求，认真调研市场，密切关注品牌走势，快速响应消费需求，基本实现预期销售目标，具体表现如下。

（一）卷烟销售总体平稳，节日拉动作用减弱

因去年12月市场总体投放量明显大于往年，增幅达到35.63%，一季度全县销售卷烟4644箱，较同期4748箱，减少104箱，下降2.19%，完成年度卷烟销售计划的30.84%，与全市水平持平；实现销售收入1.19亿元，同比增加1521万元，上升14.64%;单箱均价达到25644元，同比增加3764元，上升17.21%。从整个春节旺季期间卷烟市场销售来看（2014年12月至2015年3月），全县销售卷烟5649箱，较同期5489箱，增加160箱，增幅2.91%，较同期增幅水平11.25%，减少8.34个百分点，春节旺季对卷烟消费拉动力明显减弱;从节后周销售来看，前5周卷烟销售平稳，周销量维持在180箱左右，周均销量180箱，较同期187箱，略有下降，第六周进入四月份后周销量稳定在200箱左右，卷烟销售稳步回升。

（二）一、二类烟大幅提升，增长速度不断加快

一季度，一、二类卷烟销售1434箱，较同期1064箱，增加370箱，上升34.69%，增速同比大幅提升，同比增加17.33个百分点，占总销量比重达到30.88%，同比增加8.46个百分点;实现销售收入7767万元，同比增加1886万元，上升32.06%，增速同比增加9.83个百分点，占总销额比重达到65.22%，同比增加8.6个百分点，一、二类烟占销售收入的主导地位更加突现。其中，一季度高端品牌（400-800元/条）实现销售335箱，同比增加76箱，上升29.27%，增速同比减少6.57个百分点；但高价位卷烟不升反降，仅销售11箱，同比下降9.18%，（同期上升177%）这一现象值得我们高度关注。

（三）培育品牌较好增长，畅销品规趋于稳定

一季度，在销的35个品牌中有26个品牌同比上升，比重达到74.29%，（同期）表明市局“三层挂点制度”的效果进一步显现，货源的组织、投放更加高效，更加贴近市场，不断满足复杂多变的卷烟消费需求。增长量前五位品牌的是黄鹤楼、雄狮、哈德门、红河和钻石，合计增长612箱。减少量前五位的是红金龙、猴王、云烟、红旗渠、双喜，合计减少800箱。

一季度，顺销品规实现销售3615箱，同比增加9箱，与同期基本持平，较同期降幅2.8%，遏制了下降趋势，其中增长前五的规格是黄鹤楼（软蓝）、红金龙（硬红龙）、红金龙（软九州腾龙）、黄鹤楼（硬珍品）、黄鹤楼（软珍品），一共增长380箱。减少量前五的是红金龙（软虹之彩）、红金龙（软蓝九州腾龙）、红金龙（硬九州腾龙）、红金龙（硬佳品）、红金龙（硬喜），一共减少445箱。

（四）节后市场状态不佳，中低档烟动销缓慢

从节后3月份社会库存全采数据显示，社会库存总量为1413箱，较节前1069箱，增加344箱，上升32.18%，月库存销比达到 0.98，较正常值范围的上限，高0.48。从紧俏品规库存分析显示，黄鹤楼（软珍品）存货率为48%，较节前上升36个百分点，户均达到4.7条；黄鹤楼（硬珍品）达到73%，较节前上升38个百分点，户均达4.9条；盖软中华分别仅为1.5%、1.7%；说明节日市场黄鹤楼（软珍、硬珍）得到基本满足，但中华供不应求的状态依旧存在。从顺销品规库存分析看出，销量前5位品规月存销比除黄鹤楼（软蓝）0.35外其他4个均高于正常值范围，其中红金龙（软蓝九州腾龙）和红金龙（软虹之彩）分别达到1.39、2.46,需较长时间消化。

二、主要工作措施

今年以来，面对春节旺季异常复杂的市场需求变化，我们提早谋划，全员动员，以精准信息为抓手，密切关注消费变化，把握市场节奏，打破常规，主动服务，保障了旺季卷烟营销工作有序开展。

（一）提早谋划，全员参与，保障旺季工作有序进行 *****营销部早在2014年11月下旬开始谋划春节旺季营销工作，从客户服务、物流配送、专卖管理、资金安全和后勤保障等方面制定了春节旺季卷烟销售应急方案，明确了目标，细化了措施，责任到人，使公司上下高效运转，有效保障了旺季营销、专卖和物流等各项工作的有序开展。一是讲责任、讲大局。从2014年12月20日到春节前59天，全体营销人员主动放弃休息，全身心投入，保障旺季期间“四访五送，滚动访销”客户服务和物流配送工作。二是打破贯性思维变被动服务为主动服务，原来春节旺季期间城关和大型集镇人流量大，交通堵塞，都是由客户上门提货，由于期间客户生意忙，经常拿货不及时，易出现断货现象，造成卷烟消费流失，针对这一情况，今年我们打破原有工作方式，主动服务，运用 小型车辆坚持送货上门，不但取得了客户的好评，也促进了卷烟增量，特别是城关市场部实现销售1972箱，增加183箱，上升10.25%。三是整合资源，集片配送。春节期间卷烟市场需求旺盛，消费节奏加快，只有将客户订购卷烟第一时间送到客户手中，快速实现消费，才能保障客户下次有效订单。通过前期调研，在全县范围内打破市场部区域限制，整合线路，把全县划分为3个访送片区，又将分散在站点三台送货车辆集中，又聘请一台送货车，实行分片访销，集中配送，将客户送货时间由原来2-4天，缩短为1-2天，快速响应客户需求，加快了客户库存和资金的周转，拉动卷烟销售。通过这种方式我们已连续两年在春节之前将客户访销的卷烟全部送到客户商店，满足了春节期间卷烟市场的需求。

（二）关注消费，把握节奏，保障卷烟市场良性运转 通过对历年来春节期间销售数据分析，结合当地消费习惯和营销人员经验值，我们将节前旺季分为礼品用烟期和年货用烟期二个阶段，分别采取不同营销策略，激发客户购进意愿，引导客户提前备货，尽量满足二个阶段用烟高峰期的消费需求。第一阶段礼品用烟期（2014年12月到2015年元月），2014年12月中旬我们集中营销和专卖人员用一周时间对全县社会库存进行采集与清理，通过对社会库存数据分析显示，紧俏品牌存货率较低，如黄鹤楼（软珍品）为12%、黄鹤楼（硬珍品）为35%、中华（硬、软）仅有2%，库存总量100条以下客户占53%，基于此，我们采用高端品牌引领的营销策略，引导客户主动购进卷烟，满足高端市场礼品用烟，提高客户盈利水平。第二阶段年货用烟期（2015年2月），1月底通过对上阶段营销策略执行效果分析可以看出，拉动了487户实现了417箱 卷烟销售，效果明显，但主要集中在单次进货量在100条以上的客户，基于此，为了抓住2月初（腊月中旬）广大消费者集中购买年货的用烟高峰期，我们采用库存管理和品类管理的营销策略，重点激发中小客户购进意愿，促进客户全价类和全品牌增加卷烟库存，丰富市场供应，满足广大消费者不同需求。

（三）调研市场，寻求增量，保障卷烟销售平稳增长

今年以来红旗渠（银河之光）市场销售波动逐渐加大，客户需求锐减，面对市场异动，我们从强化市场信息采集入手，增加采集频次，涉边市场信息采集由1次/月，增加为1次/周;扩大采集范围，社会库存采集面由10%样本采集，扩大为全采;创新采集方式，打破常规，变客户经理采集改为专销共同采集，人均采集户数降低50%，有效提升了信息采集效率和准确率，同时也对市场进行了一次全面清理。通过对采集信息汇总、分析，及时向市局营销中心反馈，调整货源投放策略，适有效弥补了因市场变化造成的销量缺口，保障全县卷烟销售平稳增长。

三、存在的问题

虽然一季度旺季卷烟营销工作取得了一定的成绩，但还存在以下问题：

（一）抓大放小的问题依据存在。在指导客户订货方面，对小客户的品规指导以省产主销规格为主，对其他规格较少，节后库存调查时，20个规格以下的客户高达1045户，占到总客户数量的55.29%，10个以下的客户高达263户，占到总客户数量的13.91%；在引导客户春节购进时，过多依赖紧俏资源，对不依赖紧俏卷烟的小客户没有办法，造成小客户库存偏小，节后库存调查50条以下的客户237户，占到总客户数量12.5%，这在春节销售旺季是不 正常现象。

（二）市场分析工作亟待加强。4月3日我们召开了一季度经济运行分析会，通过对全县市场经理、客户经理市场分析情况来看存在以下问题：一是分析内容不全，分析了销量，没有分析品牌;分析了社会库存，没有分析市场价格;提出了问题，没有下一步措施。二是分析工具运用不足，只会将大量数据进行罗列，没有运用图、表直观反应。三是缺乏数据支撑，发现了市场信息，没有深入进行调研，缺少有效数据支持自己观点。

（三）市场环境的影响因素依然严重：一是农村市场持续萎缩，城镇市场增幅较小，一季度除城关、鲍峡市场部同比上升外，其他市场部均同比下降。二是随着中央“八项规定”执行力度的加大，公务用烟的销量持续下降，通过我们对政务（商务）区客户的调查，普遍反映公务用烟量不到原来的十分之一。一季度零售800元/条以上（含800元/条）的卷烟同比减少1.13箱，下降9.8%。三是销量压力持续加大，客户之间竞争激烈，客户实际盈利水平下降，部分客户100元/条以下卷烟仅微利销售，甚至不赚钱，客户经营卷烟的积极性不高，节后库存调查也发现库存100条以下客户的总数749户，虽然较节前减少262户，但是在春节旺季期间占比仍然高达39.5%，另外值得关注的是客户数出现减少迹象，3月底客户数1885户，较同期1906户，减少21户。

四、下一步工作重点

2015年*****营销部卷烟营销工作将以市场化取向改革为契机，紧紧围绕市局“做实存量、做优增量”工作要求，突出一个“实”字，立足本地，向市场要销量，以服务促增长。主要工作思路：做实基础市场，积极发现和培育新增长点;做实信息运用，深挖市场潜能;做实品牌培育，优化品牌布局;做实客户服务，改进营销理念;做实创新营销，适应新模式。

（一）坚定信心，确保完成上半年卷烟销售目标

按照市局上半年年计划达到53%的工作要求，4月3日全县经济运行会上明确了*****上半年53%销售目标不变，二季度目标3338箱（同期3425箱、原计划3250），月均1112箱，周均278箱。此次会后我们将迅速传达落实会议精神，把思想和认识统一到国家局、省局和市局的市场化取向改革工作要求上来，进一步认清形势、找准差距、坚定信心，努力实现上半年销售目标，确保全年15060箱销售目标任务的顺利完成。

2、坚持调研，切实提高市场需求把握水平。二季度开展高价烟、春节期间单次进货量200条以上客户、季未社会库存和下半年卷烟需求四项调查，为全县营销活动开展提供第一手数据资料。探索营销队伍职业化分工，建立专业化信息采集队伍。探索建立市场需求“T+0”快速响应机制和预约订货机制，及时解决客户诉求。

3、依托事件，切实提高新品牌宣传水平。3月份在市营销中心指导下，借助人们集中踏青赏花事件，制定实施了《樱桃沟事件品牌营销活动方案》，尝试用新的方式方法宣传新品红塔山（传奇）和云烟（神秘花园），取得了较好的效果，4月份继续邀请市营销中心亲临现场指导，进一步提高品牌宣传的水平。

4、坚持“四个专家”评选，推进标杆管理工作。去年在“管理提升年”课题研究中我们开展“四个专家、四个能手”的年度评选活动，选出了在品牌培育、信息采集、市场调研和经营指导四个方面成绩突出的客户经理，结合2015年管理创优年工作要求，我们将每个季度在客户经理评选出以上四个方面专家，树立标杆，明确大家追赶目标，并通过每月“金叶.大讲堂”平台，将他们好的做法和 经验与全体营销人员分享，从而提升整体营销队伍的素质和技能。

5、整合线路，切实提高客户需求响应速度。随着*****“郧改区”，城市建设逐渐与城区连片，辖区福银三条高速相继通车，交通状况不断改善，建议能否将*****整体并入城区，跨区整合送货线路，实行分片访销，集中配送，将客户送货时间由现在2-4天，缩短为1-2天，切实提高客户需求响应速度。

第二篇：卷烟营销部规范经营管理办法

****分局（分公司）

卷烟营销线规范经营监督管理办法

第一章 总则

第一条 为严肃卷烟营销纪律，加强卷烟销售规范经营的监督管理，提高规范经营自律意识，切实规范卷烟销售经营行为，特制定本办法。

第二章 规范经营内部监管规定

第二条 监管对象：****分公司各级及各岗位卷烟营销人员。

第三条 监管主体：****直属分局专卖内部监督管理稽查队、分公司卷烟营销部、客户服务部。

第四条 监管依据：国家局（总公司）、省、市局（公司）、**分局（分公司）所颁布的规范经营相关文件、规定及制度、《国家局卷烟规范经营“五条纪律”》、国家局规范经营“七个严禁”》、****分局（分公司）《营销管理制度》、《卷烟销售规范经营监督管理办法》。

第五条 监管原则：坚持“以事实为依据、以国家法律、行业法规、制度、规范经营各项禁令、卷烟销售流程为准绳”的原则对内部卷烟经营行为进行严格监管。

第六条 监管内容：有无拆单分摊和强行搭配销售卷烟行为；卷烟销售是否严格遵照100%入网、100%落地、100% 入户的规定进行销售；有无超限量供货、做虚假订单、虚构商户、虚假入网、组织或参与套购倒卖卷烟、向无证单位或个人供货行为；有无违反行业和公司规定的其它卷烟经营纪律行为。

第七条 监管措施：明确职责，层层落实规范责任；突出专卖内部监管，加强过程控制；合理安排卷烟销售，规范经营环节；实行严格的问责制和责任追究制，对内部违反规范经营者予以惩处。

第三章 规范经营内部监管方式

规范经营内部监管方式为“节点控制、分类管理、全面监管”。

第八条 节点控制：对卷烟销售中的信息采集、营销计划、货源需求预测、货源分配、货源流向、历史数据、跨期销售等各环节实施全过程管理监督。各环节节点岗位人员根据节点内容，定期开展自查，形成自查表格，落实痕迹化管理，体现精细化检查，促进企业规范经营。

第九条 分类管理：针对节点内容，实行分类管理。从时间上实行“日常、按批、按月”分类管理；从监管内容上实行“重点关注、一般关注”分类管理。把销售环节中紧俏烟分配是否存在倾斜、是否存在跨区销售、是否存在销售时间、空间上的不均衡、是否存在客户经理套购卷烟等现象作为内部监管的“重点关注”内容，对“重点关注”内容采取 切实有效措施，创新内部监管方式方法，确实查清问题，认真落实整改。其它内容为“一般关注”内容，做好预防措施，构建预防体系，防止其向“重点关注”内容转化。

第十条 全面监管：采取线路检查、网上监控的方式对卷烟经营规范情况实施全面监管。对线路的检查，采取走访零售客户，核对其进货单据等形式，对销售异常客户、卷烟购进同销售能力不相符客户、一次性购进个别品牌数量较大客户进行实地走访调查，通过线路检查，消除内部监管对外表现和外部影响；对网上监控，专卖内部监督管理稽查队、营销部、客户服务部均须指定专人负责对规范经营进行日常网上监控，监管人员每日登录微机营销系统，调看客户订单，核对检查订货数据与实际送货数据是否吻合无误，对可疑订单和差异数据要逐笔记录、逐笔调查、作出说明。

第四章 规范经营自律保障

第十一条 深化学习教育：通过狠抓学习教育，提高营销人员的思想认识,增强规范意识，确保严格自律，真正使营销人员对规范经营在认识上有深化,思想上有升华,作风上有变化，行为上自觉自律，经营上规范到位。

第十二条 签订规范经营保证书：本着规范经营一级向上一级负责的原则和态度，客户经理对客户服务部主任、客户服务部主任对营销部主任、营销部主任对分公司业务主管 3 经理层层级级签订规范经营保证书，并做到经常性地对规范经营情况进行自查和检查，确保规范经营自律。

第十三条 实行规范经营自查日零报告制度：各客户服务部每日必须向营销部上报当日规范经营自查情况，确保能够及时发现和防止不规范经营行为发生。

第十四条 自觉遵守和严格执行卷烟销售纪律：各级营销人员须自觉遵守和严格执行行业卷烟销售纪律，建立货源流向跟踪机制，对卷烟流向进行跟踪调查，通过严把流程关口，对卷烟经营情况进行全面、认真、细致的监督检查，逐笔核实卷烟经营业务和客户订单，确保做到百分之百入网、落地、入户销售。

第五章 对违规经营者的惩处

第十五条 对违规经营者进行惩处所遵循的原则：对以拆单分摊做虚假订单、搭配或跨区销售、超限量供货或参与套购倒买倒卖卷烟及私自截留客户卷烟等形式进行违规经营的内部人员，按“违规程度、危害大小、后果轻重、责任划分、人人平等”的原则依纪从严惩处。惩处分为降职、免职、待岗、开除（辞退）四个等级。

第十六条 对违规经营事件发生负有责任人员实施的惩处：对负有因监管不力而造成违规经营事件发生责任的客户服务部主任的惩处，适用于降职处分；对负有因经营决策失当而造成违规经营事件发生责任的客户服务部主任的惩处，适用于免职处分；对故意主使、纵容、包庇、默许部属人员进行违规经营而造成违规经营事件发生责任的客户服务部主任的惩处，适用于待岗或开除处分；对因擅自违反卷烟经营纪律而导致违规经营事件发生的客户经理的惩处，适用于辞退处理。

第六章 附则

第十七条 本办法解释权归****分局（分公司）。第十八条 本办法自颁布之日起执行。

第三篇：烟草专卖县级营销部卷烟经营自查工作方案[定稿]

烟草专卖县级营销部卷烟经营自查工作方

案

为积极配合同级内部管理监督工作的开展，共同将贯标工作落实到位，本着主动接受内部专卖管理监督的原则，特制订本方案如下：

一、组织领导

为了加强烟草专卖卷烟经营自觉自查工作，经局务会研究决定成立卷烟经营自查工作领导组：

组 长：县营销部经理

副组长：县营销部副经理 成 员：客户服务部相关人员 领导组下设办公室在客户服务股： 主 任：客户服务股股长 成 员：客户服务股全员

二、工作职责

（一）在自查工作领导组的正确领导下，以维护“国家利益、消费者利益”的行业共同价值观为指导，严格按照内部专卖管理监督工作要求，对卷烟经营行为开展按月自查工作。

（二）对卷烟经营活动进行事前、事中、事后全过程的自查工作，着力于全面自觉规范卷烟经营行为，提高全员的自律意识。

（三）自觉主动地对卷烟经营过程进行日常管理监督，并及时向内部监管部门提供资料，备案、备查，实现对卷烟购销存经营行为全过程的监管，着力推动内部专卖管理监督工作日常化、制度化、规范化、痕迹化的进程。

三、月度自查内容

（一）卷烟销售方面

1、单品牌销售数量超过（低于）上个月该品牌销售量50%的；

2、单品牌一个星期销量超过该品牌本月销量50%以上的；

3、同类别零售户订货大致相同，但某一品牌订货数量差异特别突出的;

4、在促销过程中市场拜访是否遵守促销方案中的各项规定。

（二）订单采集方面

1、零售户单次订货总量或单品牌单次订货数量超过前三个订货周期平均数的150%的；

2、零售户在一个访销周期内订货次数超过营销部门规定的订货频率的；

3、超过营销部门核定单品牌或总量限量规定的；

4、零售户所订的卷烟结构、数量和经营户所处的地理位置及经营规模、经营业态等明显不符的，比如农村偏远山区的零售户突然订购高档卷烟且数量较大的；平时销量较大（小）的零售户突然出现销量明显下降（上升）的等；

5、同类别零售户订单大致相同，但某一品牌订单数量差异特别突出的（根据信息系统查出同类零售户的进货数量，然后进行排序，查找某一品牌进货量较大的零售户）。

（三）卷烟经营户管理信息方面

1、零售户属性频繁修改的；

2、有相同电话订货的；

3、访销周期内实际供货零售户与专卖许可证系统内的零售户不相符的;

（四）特殊用烟

对特殊用烟的价格、渠道、审批程序违反规定的；

四、自查步骤

（1）在自查工作领导组的领导下，自查工作由县营销部一把手直接负责，安排自查人员进行自查情况的报送工作。

（2）自查工作由自查工作人员按照要求，对应自查内容逐项进行自查。

（3）对查出的问题，及时向同级内管部门报送。

（4）根据要求，认真填写各种自查报表，按时报送同级内部专卖管理监督办，备案、备查。

（5）每月对自查工作进行总结，并撰写自查报告及整改报告，按时报送同级内部专卖管理监督办，备案、备查。

五、整改的措施

（1）对自查发现的问题，要查找原因，及时整改，按照内部专卖管理监督工作要求，自觉规范卷烟经营行为，改进工作流程，整改措施同时报送同级内部专卖管理监督办公室。

（2）对在自查中被查出的违规违纪行为或问题比较严重的，严格按照有关规定对相关人员追究责任并进行处罚，同时追究相关责任人的相关责任，处理结果要同时报送同级内部专卖管理监督办公室备案。

第四篇：卷烟协会经营运行

商丘市睢阳区卷烟零售商户协会经营运行

报 告

睢阳区卷烟零售商户协会于2005年4月正式成立，卷烟商户协会人员有会长1人、名义会长5人、秘书长1人、个人会员数240人。

其主要业务范围是：

1、监督管理会员经营活动，执行明码标价，确保卷烟零售指导价；

2、协助烟草部门做好卷烟网络建设和市场管理工作。

本协会的宗旨是：遵守和维护国家法律和烟草专卖法，组织卷烟零售商户守法经营、优质服务、振兴经济为目的。

经费方面：本协会不收任何会费。

经营状况：利用卷烟零售商户协会的成立，全体会员紧紧围绕会中的工作，通过召开各种形式的座谈会和深入市场走访，使协会真正起到链接商户和烟草部门的桥梁纽带，在卷烟网络销售中发挥出越来越突出的作用。协会的会员经常深入市场进行市场调研，了解卷烟商户在卷烟经营当中遇到的实际困难和问题，并着重解决好贫困商户的生活、经营问题。使商户安心经营，提高了卷烟商户协会的凝聚力，有效的稳固了睢阳区卷烟市场环境，取得了较好的成绩。

商丘市睢阳区卷烟零售商户协会

2008年6月17日

第五篇：卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告

卷烟营销部流程标准管理体系运行情况报告

自 月份以来，卷烟营销部把贯彻落实烟草流程标准体系作为重点工作，领导重视，全员参与，多次召开会议统一思想，组织全体营销人员认真学习卷烟业务管理系统文件，根据要求规范卷烟营销管理工作程序、流程，并在每月不定期开展各项督察工作，努力实现卷烟营销工作标准化、规范化、科学化。

今年烟草流程标准体系文件发布以后，卷烟营销部及时组织各客户服务部，并要求各位卷烟营销人员根据自己工作岗位职责，针对流程标准体系要求，对卷烟业务管理系统文件进行自学，要求各位营销人员熟悉新的业务管理工作程序和表证单书使用，在工作中严格按照标准流程开展各项工作。现将工作运行情况汇报如下：

一、市场监测流程开展情况：

1、市场调研实施：按照流程标准，根据地区局的调研方案、问卷，我县公司组织客户经理开展市场调研工作，自 月份以来，地区公司营销中心未组织开展；

2、卷烟市场信息采集：根据流程标准，组织客户经理在每天拜访工作中将所收集的市场信息和客户服务信息通过日记及信息反馈平台进行传递，同时根据，我县已建立150个固定消费者和 个固定零售客户样本。

3、卷烟营销目标分解落实：根据年初我县公司下达的开展卷烟销售工作，月份全县销售卷烟 箱，完成计划 %，其中：城关销售卷烟 箱，完成计划 %；钟山销售卷烟 箱，完成计划 %；重新销售

卷烟箱，完成计划 %。年 月份，全县累计销售卷烟 箱，完成计划 %；城关销售 箱，完成计划 %；钟山销售 箱，完成计划62.3%；重新销售 箱，完成计划 %。

4、零售终端维护：一是针对零售终端形象建设存在的问题，组织人员对全县的终端建设情况进行详细调查，进一步把零售客户细分为形象示范户、重点展示客户和普通陈列户；二是制定形象建设规划，全县已建设 户 零售示范店，户 零售展示柜；三是针对示范店的情况，制定了管理规定，从柜台陈列、店面环境、统一着装等方面进行统一，同时对运行过程中存在的相关问题，进行汇总反馈、处理；四是服务部大厅，已将规划布置要求上报地区局，待地区局进行统一设计、规划。

二、客户服务流程开展情况：

1、客户基础信息维护管理：根据流程标准，我部组织市场经理、客户经理对新增客户的基础信息进行维护，本月根据专卖办提供《卷烟零售户动态情况统计表》中新办证客户 户（城关 户、钟山 户、重新 户），各客户服务部根据专卖办提供的相关资料，按照流程对客户的基本信息进行了维护。

2、零售客户分类的实施：我部根据《中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知》精神，已积极组织市场经理、客户经理培训；同时要求客户经理收集、维护客户相关信息，于每季度系统自动生成客户分类结果，并将结果告知零售客户。

3、零售客户拜访服务：根据流程标准中《客户服务标准》的客户拜访服务，要求分星级开展客户服务拜访工作。其中：五星二级客

户，客户经理每周拜访1-2次，市场经理每月拜访1-2次；五星一级客户，客户经理每周拜访1-2次，市场经理每月拜访1次；四星二级和一级客户经理每周拜访1次，市场经理每月拜访1次；三星级每月拜访4次；二星级每月拜访2次；一星级每月拜访1次 ；根据我县实际情况，为扶持中小户，提升中小户的整体素质，加大了这部分客户的拜访力度，因此目前客户经理拜访服务是每周一访的客户，每周拜访一次，对半月一访和一月一访的客户，每月拜访三次以上；市场经理随机拜访总客户数10%。

4、零售客户网上配货服务：根据流程标准，我县积极广泛宣传网上配货流程，动员有条件的零售客户加入网上配货行列中，并对客户的品牌库存、上下限及周周转数进行设定，指导客户录入、跟踪营销单，实现网上配货。截止目前，全县网上配货户达 户，占总客户 %。

5、零售客户网上订货服务：由于信息系统不支持，现未开展网上订货工作。

6、零售客户星级评定服务：根据流程标准，每季度，根据实际价值、发展价值、支持价值、诚信价值四个方面客户经理和信息系统进行评定分值，每年信息系统根据每季度的分值对客户进行评定星级。现目前，已组织各客户服务部按季度对每个小项进行维护分值，全县 户零售客户（其中：五星二级 户、五星一级 户、四星二级 户、四星一级 户、三星级 户、二星级 户、一星级 户、新增户 户。）

7、零售客户亲情化服务：每月，各客户服务部根据星级的情况开展亲情化服务。为进一步增强与零售客户之间的感情，让其感受公司的超值服务，增加整体满意度和忠诚度，根据我县实际情况，对三

星、二星、一星客户增加了丧事慰问服务。

8、零售客户应急服务：为培育“温暖”服务品牌，突出“责任传递温暖、服务成就家园”的服务理念，切实解决客户的应急服务需求，及时妥善处理各项应急工作。

三、卷烟采供管理流程开展情况：

1、卷烟市场需求预测的实施：一是根据地区局每月 日前下达的预测品牌，组织各客户经理对全县所有零售户进行卷烟需求预测数采集，并在每月 日前全部录入订单供货管理系统，层层提交修正。二是要求各层面操作人员，要认真细致地开展此项工作，按时逐级提交预测结果，要真实体现市场信息，对需求预测的预测准确率要不断提高。三是根据标准流程，每月仅对1/3样本客户进行卷烟需求预测数采集，但结合我县的实际情况，为能更准备的把握市场，预测市场，我县决定每月对全县 户零售客户采集预测数据。

2、卷烟货源供应相关维护：根据社会库存、周投放数量等因素制定顺销品牌投放方案，报卷烟营销中心，实行货源自动分配，每月汇总品牌投放方案，报专卖办备案。

四、品牌培育流程开展情况：

1、每月根据市场的即时销售情况、库存情况，品牌的销售趋势，按照货源分配计划，对全县下月投放的品牌种类、数量进行统计汇总，报营销部主任审核，批准后上报地区卷烟营销中心。

2、依据卷烟营销中心制定的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，每月针对紧俏货源分配方案，对各客户服务

部做好零售客户基础信息维护，做到紧俏品牌的投放做到公平公正，保证公开透明。

3、根据客户的实际需求，充分满足客户需求，每月做好客户周转数管理，单品批次购进量不超过 条，总量不能超过 条。并随时观察访销情况，做好品牌数量追加管理工作。

4、卷烟营销部组织市场经理和客户经理，分析客户的经营情况，向客户推荐品牌，指导品牌展示指导。

5、结合全国重点骨干品牌情况，制订 系列品牌、系列品牌计划并实施。

通过 烟草流程标准体系中卷烟业务管理系统的运行，卷烟营销工作质量有了新提升，卷烟营销人员综合素质有了新提高。

五、下步工作：

1、进一步加强烟草流程标准体系文件学习。结合自身岗位工作职责特点，进一步有针对性开展重点学习，学懂、学通同岗位职责相关的系统文件，能够做到灵活运用。同时根据存在问题，开展针对性学习，进一步提高掌握 烟草流程标准体系文件内容和应用水平。

2、在每月营销督察通报会上，对体系运行情况进行分析通报，对存在问题做到及时纠正，使新的文件精神在日常管理工作中得到落实。

3、不断提高服务质量，提升客户满意度。严格按照流程落实各项制度措施，不断提高卷烟业务质量管理水平，使卷烟营销各项工作再上一个新台阶。

卷烟营销部