卷烟营销部2011年工作总结[优秀范文五篇]

第一篇：卷烟营销部2011年工作总结

卷烟营销部2011年工作总结

2011年以来，在市局（公司）的正确领导下，我部紧紧围绕年初工作会议制定的各项目标，认真谋划，积极落实，较好地完成了各项工作，现汇报如下：

一、经济运行稳中有升，呈现新特点：

2011年共销售卷烟？？万支，同比增长？？%，完成年计划的？？%，其中低档烟？？万支，完成年计划的？？%；共销售一二类烟？？万支，同比增长？？%，占总销售比重同比提高？？个百分点；单箱销售收入？？元，同比增长？？%；实现毛利？？万元，同比增长？？%；实现利润？？万元，同比增长？？%。

从以上数据可以看出，我部卷烟销售结构得到进一步优化，结构效益逐步凸现，经济运行质量和效益有了实质性提高。

二、卷烟销售网络建设不断完善，取得新突破：

（一）、规范经营，合理调控，确保卷烟销售稳中有升。

一是认真贯彻落实国家局与省、市局内管工作会议精神，严格遵守各项内管制度，定期自查检查，确保卷烟落地落户销售；二是做好市场调研，密切关注市场变化，准确把握消费走势，及时调整营销策略，做到主动、有效调控；三是科学设置卷烟二级限量，充分利用有效货源，做好品牌培育，最大限度地满足客户需求，为卷烟销售打好坚实基础。

（二）、深挖市场潜力，做好七匹狼“通”系品牌培育工作。一是通过召开营销人员例会、全体职工大会和零售户品牌推介会等多种会议，传达市局（公司）会议精神，做好七匹狼品牌宣传；二 1

是成立组织机构，制定实施方案，采取定点投放，点面结合，重点部位摆放展示架，客户经理“站柜式”服务等方式，突出终端陈列，提高品牌知名度；三是通过婚庆用烟推介法、政务用烟推广法、争先创优评比激励法等多种行之有效的办法，齐抓共管，帮助零售户消化库存，形成良性动销，全面提升七匹狼“通”系品牌培育水平。

2011年共销售7匹狼“通”系卷烟？？万支，完成全年培育目标的？？%，上柜率达到？？%，销售业绩位居全区首位。

（三）、拓展思路，创新方法，稳步推进电子商务工作。

在贷记卡办理过程中，一是做好营销人员培训，使其充分掌握贷记卡相关知识，并由客户经理负责，对零售户进行广泛宣传；二是协同工商银行，通过召开贷记卡启动会、推介会、培训会等多种方式，做好零售户培训，提高零售户办卡积极性；三是采用集中办理、集中领卡、集中签订协议，分批开通的方式，提高办卡效率；四是密切关注换卡过程中出现的问题，及时与市公司及工商银行联系，确保换卡工作顺利进行。

在网上订货工作中，一是通过举办零售户网上订货培训班，讲解网上订货知识，并由当日订货客户进行实际操作，客户经理“一对一”辅助指导，提高客户操作能力；二是采取驻点培训的方式，做好山区客户网上订货培训，拓展网上订货范围，最大限度地为零售户提供便利；三是制作网上订货注意事项通知单，逐一发放到客户手中，保障网上订货工作顺利运行。

截止12月31日，我部共有工行贷记卡客户？？户，占工行总客户的？？%，占总客户的？？%；共有网上订货户？？户，烟信通、手

机与网上订货户达到总客户比例的？？%。

（四）、推广运用“135”工作法，不断提升营销工作水平。一是积极组织客户经理参加市公司“135”工作法专项培训，认真学习相关知识，准确把握“135”工作法精神实质；二是要求客户经理熟练掌握“135”工作法系统应用，在日常工作中严格按照A-PDCA开展工作；三是开展交流讨论活动，讲工作心得，谈学习体会，找存在问题，达到相互学习，共同提高的目的；四是定期举行专业知识测试，检验客户经理理论掌握水平以及理论与实践相结合的程度，达到学以致用的目的。

三、企业文化建设不断深入，跃上新台阶。

（一）、结合实际，率先成立“沁石”客户俱乐部。

一是高度重视，周密安排，搭建了“沁石”客户俱乐部整体框架；二是通过俱乐部开展了一系列形式多样，内容丰富的活动，扩大了俱乐部影响力；三是筹建了VIP俱乐部高端会所，建立了四大运行体系制度，形成了以“158”为核心理念的整体构想；四是创建了俱乐部简报，充分发挥俱乐部的桥梁与纽带作用，打造新型客我关系。

（二）、全员参与，积极打造学习型企业。

一是围绕“文化故事大讲堂”和“论文征集”活动，用身边的故事激励员工奋发向上、无私奉献，用论文描绘美好蓝图，促使营销人员以饱满的工作热情、崭新的精神面貌投身到行业改革建设中，不断推进企业文化深植工作；二是按照“做我所写，讲我所做”的指导思想，开展新闻稿件投放活动，形成人人参予的良好氛围，通过形式多样的投稿形式，真实地反映实际工作；三是开展“夺旗争星”评比竞

赛，把创先争优活动与企业发展紧密结合起来，积极营造主动学习、爱岗敬业的良好氛围；四是将工作业绩和企业文化有机结合起来，转化为企业的行为规范，使文化宣贯成为全体营销人员的自觉行动，从而增强员工的凝聚力与创造力，提升企业文化软实力。

四、企业内部管理不断加强，取得新进展。

（一）、严格考核，做好督察考评工作。

一是根据市公司考核目标，制定了工作质量考核监督办法，明确工作方向与工作目标，让每一位营销人员根据考核办法要求，努力做好本职工作，提升工作质量；二是通过绩效考核实现奖勤罚懒，充分调动营销人员工作积极性和主动性，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围；三是要求营销人员及时找出自身工作中存在的问题与不足，形成压力感与紧迫感，将压力变动力，挖掘好自身存在的潜力，增强责任感，实现工作的精、细、实、深。

（二）、明确职责，做好安全管理工作。

一是严格执行安全管理制度，始终坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，定期对从业人员进行安全教育，做好安全知识培训；二是定期对重点部位与关键环节进行安全检查，堵塞安全漏洞，消除安全隐患，做到安全管理流程到位、检查到位、制度到位、督导到位、整改到位，不断提高从业人员的安全防范意识，为企业发展提供安全的基础保障；三是利用“安全生产月”宣传教育活动，大力宣传安全生产法律法规和行业制定的各项安全管理规章制度，狠抓落实，将安全文化建设工作推向深入。

五、工作中存在的不足:

1、与其他先进兄弟县市相比，我县网建基础工作还有差距，网络的功能还没有得到最大发挥

2、营销队伍整体素质还不高，特别是客户经理的业务水平还不能完全适应现代流通企业的要求。

3、管理体制和考核机制还不够健全。

六、下一步工作安排：

1、抓好制度建设，完善考核机制，加大考评力度，强化过程管理，将网建工作落到实处，不断提升网建水平。

2、加强营销队伍建设，提高营销人员业务素质，进而提升业务工作质量。

3、创新工作思维，不断推进客户关系管理，提高服务质量和管理水平，提高工作效率，促进客户经营能力不断提高。

第二篇：卷烟营销部2013年工作总结

卷烟营销部2013年工作总结

2013以来，我部紧紧围绕年初工作会议制定的工作目标，认真谋划、积极落实，较好地完成了各项工作，现汇报如下：

一、经济运行稳中有升

2013年共销售卷烟？？万支，同比增长？？%，单箱销售收入？？元，同比增长？？%，销量与单箱值分别位居全区第？？位与第？？位，超额完成了市公司下达的销售目标，二、卷烟网络建设不断完善

1、稳步推进电子商务工作

一是协调邮政银行为等级较低的客户办理贷记卡，协调工商银行为客户提升信用额度，解决客户资金周转问题；二是配合电信公司，做好手机订货到期客户的续办工作，发展新商盟手机订货客户；三是拓展网上订货业务工作，大力发展新商盟网上订货客户。

截止12月31日，我部贷记卡使用比例？？%，网上订比例（含手机订货、手机新商盟网上订货户）？？%，圆满完成了市公司下达的工作目标。

2、认真谋划送货线路调整工作

一是对辖区内零售户数、年销量、乡镇情况、行政村情况以及送货里程等基础数据进行了调查统计；二是按照市公司要求，并根据基础数据初步划分了？？个送货区域，共计？？条送货线路，为打破区域送货工作提前做好了准备。

三、终端服务水平不断提升

1、做好终端建设课题工作

根据市公司终端建设课题工作安排，配合市公司销售科制定了《零售终端建设推广实施方案》，定义了客户基础信息，起草了《客户基础信息管理规定》，形成了《零售终端卷烟陈列指南》、《卷烟零售终端形象标准》、《零售终端标准化建设客户经理考核办法》、《零售终端标准化建设管理规定》等一系列规定，为终端建设课题工作顺利开展提供了保障。

2、做好联系点与亲情服务工作

一是按照“零售客户、消费者、烟农联系点服务活动工作制度”要求，做好联系点服务工作，了解零售户与消费者的意见、建议，解决实际困难；二是按照“阳光〃沁石终端亲情服务工作制度”要求，为零售户提供细致入微的关情。联系点与亲情服务工作的开展提升了终端服务水平，树立了企业良好的社会形象，“阳光〃沁石”服务品牌理念得到切实宣贯。

四、存在的问题

在今年经营指标压力较大的情况下，对待任务急功近利，没有正确处理好规范与任务的关系，松懈了规范工作的各项要求，出现了盲目投放卷烟、捆绑销售与搭配销售等不规范行为，以上行为在9月份的内管专项自查报告中已充分体现，并制定了相应的整改措施。

第三篇：卷烟营销部2010年工作总结

卷烟营销部2010年工作总结

2010年以来，在市局（公司）的正确领导下，我部紧紧围绕年初工作会议制定的各项目标，认真谋划，积极落实，较好地完成了各项工作，现汇报如下：

一、2010年经营指标完成情况：

一是卷烟销量稳步提升。共销售卷烟？？万支，同比增长？？%，完成年计划的？？%；二是销售结构持续优化。共销售一、二类烟？？万支，同比增长？？%，占总销售比重同比提高？？个百分点，单箱销售收入？？万元，同比增长？？%；三是经济效益大幅增长。共实现毛利？？万元，同比增长？？%，在09年5月份税改影响利润的情况下，实现利润？？万元，同比增长？？%。

二、2010年的主要工作：

（一）、加强经营调控，合理利用货源，确保卷烟销量稳中有升。一是做好信息采集，密切关注市场变化，及时掌握消费走势，根据月份、季节变化将全年计划分解到每个访销日，每天监控销售进度，及时调整营销策略，做到主动、有效调控。二是科学设置卷烟二级限量，坚持低档烟向农村倾斜的原则，满足不同区域、不同客户对不同品牌、不同规格的需求，切实利用好有效货源，为实现销量稳步增长打下坚实基础。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商协同营销水平。

一是通过市场调研，选取适合本地市场的全国重点骨干品牌进行重点培育，并将培育情况与培育中存在的问题及时向相关工业反馈，共同制定改进措施，促进重点骨干品牌快速发展；二是积极探索精准 1

营销工作，制定了中华烟精准营销实施方案，确定了中华烟信息采集客户与潜在需求客户，通过精准营销提高品牌培育能力，促进重点骨干品牌健康成长。三是积极与民政部门协调，掌握婚庆消费者信息，及时反馈给婚庆用烟重点客户，并协同相关厂家定期召开婚庆用烟客户恳谈会，加大婚庆用烟推广力度，挖掘婚庆市场内在潜力，改变结婚用烟单一现状，达到培育品牌目的。四是在相关工业公司配合下，聘请专业培训师，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会 ”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”“手机订货培训会”进行分门别类的培训，不断提高其经营能力，最终达到以点带面，培育品牌的目的。

2010年共销售重点骨干品牌（不含四五类烟）？？万支，同比增长？？%，占总销量比重？？%，同比提高了？？个百分点。

（三）、拓展思路、创新方法，稳步推进手机订货工作。

一是领导重视，行动早。在市公司手机订货准备会结束的当天即召开班子会议，专题研究部署手机订货工作，会后，又召开了全体营销人员手机订货专题培训会，要求营销人员在与零售户的接触中有针对性地做好宣传发动工作；二是多措并举，效果好。为提高手机订货的成功率，我部采取“烟草e通”专题业务客户培训会、与电信客户经理结组下乡、电话营销等多种行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟踪，服务好。建立了手机订货客户档案，提前提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合电信部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。

2010年共召开手机订货培训会？？场，培训客户？？余人，占全部客户的？？%，目前，我部共有“烟草e通”客户？？户，占入网供货户的？？%，此项工作得到了市公司的表彰，荣获了二等奖。

（四）、结合实际，强化措施，积极推进优秀基层创建活动。我部去年申报的优秀营销部创建工作已于今年7月份顺利通过了省公司验收，为将此项工作继续推向深入，我部参照去年创优标准，结合当前实际，将今年的工作重点放在营销队伍建设上。

一是年初制定了营销人员学习培训计划，在培训中通过注重培训的实效性、多样性与培训结果的运用，以增强培训效果，有计划地做好培训工作；二是针对营销师技能鉴定，制定了专门的培训计划与学习时间表，利用休息时间组织培训，既保证了参训人员的培训课时，又做到了学习工作两不误；三是组织客户经理对“135”工作法进行了专项学习，学习结束后举行了考试，每人撰写了学习体会，为明年“135”工作法的全面推广奠定了基础。

创优活动的开展，使我部营销队伍素质不断提高，客户服务能力不断增强。今年共有五名营销人员通过了营销师职业技能鉴定，其中高级两名，中级三名，并在市公司举办的营销岗位技能大练兵活动中取得了优异成绩，获得了优秀营销团队称号。

（五）、积极探索，推进山区客户服务成果转化工作。

一是做好山区客户培训。先后协同福建中烟与川渝中烟召开了三场山区客户培训会，通过培训提高山区客户经营能力，加深山区客户对烟草行业的了解和认知度，增进彼此友谊；二是发放“客户明白纸”。利用二次配货，将“五一”、“十一”等节假日期间的访销安排、品牌

供应、卷烟价格等重要信息印成“客户明白纸”，随货送到客户手中，使客户及时了解我部近期工作重点、工作内容以及相关信息，加强与客户沟通，确保节前平稳销售；三是优化送货线路。在做好送货时间与送货里程登记的同时，召开了两次线路优化会议，组织送货人员对送货线路进行了认真讨论，重点征求了山区送货人员对送货线路的意见，及时对送货线路进行了调整；四是完善定点取货。每季度坚持对取货点与取货户进行逐一拜访，尤其针对新办证户，对定点取货单的填写，定点取货协议的内容及要求进行重点讲解，以规范定点取货程序，确保定点取货工作规范运转。

（六）、加强物流精细化管理，促进传统仓储向现代物流转变。一是狠抓“成本、服务、效率、管理、安全”五个关键，积极探索推进6S现场管理和ISO9000贯标工作，促进卷烟流通现代化。二是定期召开线路优化会议，根据客户地理分布、要货数量与交通路况，对送货线路进行优化，以节约送货时间与配送成本；三是司机与送货员克服种种困难，按时完成了对送货户的卫星定位，为打破区域送货提供了保障。

（七）统筹安排，做好电子结算三方协议完善工作。

一是送货员在送货过程中做好三方协议签订的宣传工作，让客户提前准备好所需资料；二是采用客户经理日常拜访签订与通知客户到单位集中签订相结合的方式，以节省签约时间，提高签约效率；三是在签约过程中，认真核实签订人身份，保证签约信息的真实性、准确性与签约的严肃性，并对痕迹化资料整理归档；四是密切关注签约中出现的问题，及时与市公司联系，确保签约工作顺利进行。

（八）、强化沟通，确保四员联动工作顺利运行。

一是运行规范。要求“四员”严格按照“四员联动”工作要求按时发送、接收、处理联动信息；二是专销结合紧密。利用四员联席会议，使四员明白当前各部门的重点工作，使之有的放矢地管理市场、服务客户；三是异常情况及时处理。客户经理与送货员在服务客户时，发现异常营情况，及时反馈，稽查员及时查处，将违规行为消灭在萌芽状态，充分发挥为销售保驾护航的作用。

2010年通过“四员联动”模块处理联动信息？？条，有力地保障了规范经营。

（九）、全员参与，积极开展企业文化建设活动。

一是开展企业文化故事征集和“如何打造石家庄烟草现代流通企业”论文征集活动，用身边的故事激励员工奋发向上、无私奉献，用论文描绘美好蓝图，促使营销人员以饱满的工作热情、崭新的精神面貌投身到行业改革建设中，不断推进企业文化深植工作；二是按照“做我所写，讲我所做”的指导思想，开展“岗位在我心中”为主题的新闻稿件投放活动，形成人人参予的良好氛围，通过形式多样的投稿形式，真实地反映实际工作。三是将工作成绩和企业文化有机结合起来，转化为企业的行为规范，使之内化于心、外化于行、固化于制，使文化宣贯成为全体营销人员的自觉行动，从而增强员工的凝聚力与创造力，提升企业文化软实力。

2010年，我部共发表政务信息？？条，其中省公司采纳？？条，共发表稿件？？篇，其中的两篇论文分获市公司二等奖与三等奖，并已推荐到省局，参加省局评选，其中的企业文化故事获市公司三等奖

两篇，获优秀奖两篇，在市公司组织的“岗位在我心中”演讲比赛中，取得了个人三等奖的优异成绩。

（十）、做好安保工作，确保企业经营工作的正常运转。

一是严格执行安全管理制度，始终坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，定期对客户经理、送货员、仓库保管员及送货司机等从业人员进行安全教育，做好安全知识培训；二是定期对微机、空调、送货车等重点部位与关键环节进行安全检查，堵塞安全漏洞，消除安全隐患，做到安全管理流程到位、检查到位、制度到位、督导到位、整改到位，不断提高从业人员的安全防范意识，为企业发展提供安全的基础保障；三是利用“安全生产月”宣传教育活动，大力宣传安全生产法律法规和行业制定的各项安全管理规章制度，狠抓落实，将安全文化建设工作推向深入。

三、存在的问题:

1、对市场把握能力与经营调控能力不强，导致了利润指标完成过早，销量指标差距较大，对可持续发展产生了不利影响。

2、营销人员的素质在今年得到全面提升，但距打造石家庄烟草现代流通企业的要求仍有较大差距，部分定性工作完成质量较低。

3、对6S现场管理了解不够，此项工作进展缓慢。

四、2011年工作安排：

1、继续做好营销队伍建设，提高营销人员业务素质，进而提升业务工作质量，力争2011年底实现所有营销人员持证上岗。

2、积极向兄弟县学习，全面推进6S现场管理。

3、加强财务知识学习，按照市公司要求，做好物流二级核算工作。

第四篇：烟草分公司卷烟营销部工作总结

“深入农村卷烟消费市场，做好品牌培育的排头兵”

XX市烟草分公司卷烟营销部工作总结

围绕“卷烟市场营销上水平”的发展要务，结合XX市“十二五”规划的总体要求，XX年8月30日至9月5日，在XX市局（分公司）党组成员领导的带领和指导下，卷烟营销部开展了“深入农村、有效沟通；文化交流、品牌共享。”系列市场调研活动。

通过活动的实施，XX市的农网卷烟品牌培育工作的发展方向思路更清晰、目标更明确。在坚实把握市场导向原则、品牌发展原则、创新驱动原则、严格规范原则的前提下，忠实履行了排头兵的职责，为能扎实践行“市场营销上水平”起到了促进作用。并在品牌培育工作开展方式上，积极探索与总结，归纳出“三个共享一个关键”：

一是整合资源、把握环节、宣传共享。

在品牌试销与维护期间要做好持续宣传，渐进推广。积极整合工业企业的品牌宣传辅助资源，如宣传海报、宣传手册、宣传单页、品牌印象成品等，客户经理在拜访客户的时候，根据工业的这些资源分类分阶段的派送给客户或消费者，积极地做好品牌卷烟的宣传、推荐、维护工作。对所处商圈地理位置较好，销量和结构较高的客户进行重点宣传与

维护，然后再以点带面，逐步向其他客户铺展开。行业可以依托网站及各类对外营销系统、通讯系统，利用便捷的通讯手段，快速的发布、传递卷烟品牌的相关特征特性及投放信息，在醒目的位置及时告知客户与消费者，为卷烟品牌的宣传推荐及维护营造良好的舆论氛围。电访员、送货员、烟叶生产技术员等在各自工作的间隙，也可以利用工作之便充当卷烟品牌的义务宣传员，电访员和送货员都是与客户亲密接触的一线营销人员，烟叶生产技术员更是直接面对消费者。而营销部、物流配送车辆车体、烟叶站点、企业公共区域的宣传板快位置的利用，各种内部会议的实施场地的利用，也能扩大卷烟品牌的宣传知晓度。因此整合利用所有可用资源，在品牌培育的系统工作中依然会起到重要的作用。

二、技巧促销、合理让利、经验共享。

传统的促销方式多以给客户提供打火机、伞、笔、口杯等具有附加值产品的形式为主，让利给客户。当前，可以进一步优化促销的形式。依托工商协同机制，利用资源在各种可行商圈进行公益广告植入，开展中、小型促销活动造势。之后选取网络客户点对其进行现场经营指导，通过在现场派送小礼品和让消费者“品吸”样品烟进行体验销售等方法，扩大品牌的知名度和美誉度，进而提升客户和消费者对品牌的忠诚度。经过系列措施的执行，对客户点的经营指导、客户培训与扶持的持续跟进，将形成卷烟品牌的网络节点，并

逐步构建出卷烟品牌销售市场架构脉络，这时就需要营销人员善于发掘成功节点客户的先进销售经验，梳理总结后通过客户拜访、集中培训等途径介绍给节点所延伸的其他客户。使市场内的终端客户能够自觉培育、有效培育，销售获利，达到经验共享，利益共享。

三、货源保障、宣传统一、诚信共享。

在卷烟品牌培育的过程中，客户最害怕就是遇到所培育品牌卷烟的缺、断货情况。纵然是宣传推荐和促销引导工作做得再到位，货源供应得不到有效保障，一切工作都等于零。同时一线营销人员的言行举止的统一性也十分重要，在调研过程中我们不难听到这样的话语“你们烟草公司三天两头在变卦。。”而很多营销人员的回答是“那个是上面的问题，我们也没有办法。”诸如此类，使客户的忠诚度逐渐降低。反思商海的金字原则“诚信而立”，这和我们现下做的大相径庭，是我们不诚信吗？显然不是，造成此现象的根源在于，我们人员之间的垂直与水平沟通不到位，工商协同营销的垂直与水平协同不到位。因此要诚信共享，至下而上、至上而下、横向之间、工商客消之间、有效沟通、信息协同、一定要落实到位，让我们的卷烟品牌培育工作系统健康的发展。

四、市场营销上水平、客户经理是关键。

客户经理是商业企业与客户联系的纽带，处在市场营销的前沿，与客户交流、沟通最多，对市场及客户的需求最为

了解。目前我们的一线营销队伍综合素质参差不齐，如何提升？培训。有效培训的实施，塑造现有营销队伍的综合作战能力，要在充分提高“教育培训在增长才干、提高技能、提升素质”重要性认识的基础上，建立管理规范、组织完善、职能齐全的教育培训体系，增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性，尤其要做好岗前培训、日常培训、晋升培训等。大力开展初级、中级、高级卷烟商品营销员职业技能培训和鉴定，推行营销人员“持证上岗”。培训内容应丰富多彩，从意见到方针、从政策到法规、从业务知识到领导艺术、从新的业务流程到电子商务等技能分别进行系统和相对应的培训。培训形式上应不拘一格，可通过“专业人士授课、案例分析、现身说法、典型引路、岗位交流、技能比武、案例研讨和劳动竞赛”等多种方式，不断强化客户经理对“经济管理、市场营销、现代流通、品牌培育、服务技能、信息采集、沟通技法”等知识的理解，以期逐步提高广大客户经理的市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调、语言表达、逻辑思维和综合分析能力。而营销人员的综合技能水平提升了，市场营销自然上水平。

第五篇：县卷烟营销部客户服务工作总结

县卷烟营销部

客户服务工作总结

近几年来，在市公司的正确领导下，我部将客户服务工作做为网络建工作的重点来抓，取得了一定成绩，现汇报如下：

一、加大宣传力度，提高电子结算率与扣款成功率。

通过宣传电子结算快捷、便利，安全等优点，打消客户存款顾虑，增强对电子结算的信心，帮助客户做好电子结算签约工作。客户经理在拜访客户时经常性地提醒客户存足货款，下午回单位后，对扣款未成功的网上订货户进行电话回访，再次督促客户存足货款或修改订单，以保证扣款成功率。

我部目前的电子结算率与扣款成功率均为100%，电子结算工作的开展，在降低送货员劳动强度，确保资金安全的同时，还提高了客户满意度。

二、创新电子结算方式，将电子结算工作推向深入。

随着网络建设工作的不断深入，电子结算率的不断提升，相对单一的结算方式已明显滞后，为将电子结算工作推向深入，在市公司财务科的统一安排下，我部目前正协调县工商银行将客户的借记卡更换为贷记卡，此项工作是今年的重点工作。

我部目前已办理贷记卡350余户，贷记卡的办理将解决客户资金不足、存错款、存错卡、忘记存款、无时间再次存款等问题，进而提高客户满意度。

三、拓展工作思路，积极推进电子商务。

以网上订货为主要形式的电子商务是现代卷烟流通企业的重要组成部分，我部对此项工作十分重视。一是在网上订货开始前，由营销人员负责，逐户发放宣传单，做好零售户的宣传发动工作；二是在网上订货推广过程中，采取召开培训会、结组下乡，电话营销等多种行之有效的措施，加大推广力度，取得了良好效果；三是在网上订货运行过程中做好跟踪服务，通过短信提醒客户订货时间，针对订货不成功的客户，联合通讯部门及时做好电话指导和上门服务工作，针对扣款不成功的客户，及时通知客户交存货款，确保订货成功率。

我部目前共有“烟草e通”客户664户，“烟信通”客户111户，两种客户占入网供货户的55.8%，其中的手机订货工作得到了市公司表彰，荣获了二等奖。

四、积极探索，做好山区客户服务与管理体系建设工作。

我县山区客户地理位置偏僻、道路险窄；客户分散偏远、信息沟通滞后；客户卷烟销售数量少、档次低，经营能力差，上述特点造成了客户服务工作中存在着拜访难、送货难、专卖监管难，山区的客户服务和专卖管理一直以来相对比较薄弱。为解决这些难题，我部将“山区客户服务与管理体系建设”作为创新课题，成立了领导组织机构，制定了工作方案。一是实施驻点拜访，指定一名山区客户经理，主要负责山区客户服务，并且每月抽出若干天住在山区，对客户进行驻点拜访；二是创建飞信平台，开通“飞信”业务，作为客户服务的有益补充，在重点品牌上柜、品牌培育、订货日程调整和最新货源情况等方面及时告知零售户，既使零售户的信息获得更加及时，又大大提高了我们的工作效率；三是设计“客户明白纸”，由送货员负责，利用二

次配货时将“客户明白纸”放入客户的卷烟箱内，随货一块送到客户手中，使客户及时了解单位近期的工作重点、工作内容以及相关信息；四是针对山区路远难行，研究制定了山区送货应急预案，成立了“应急送货队”，配备了专门应急送货车辆，并定期优化送货线路，降低送货成本；五是由营销服务科和专卖科组成了一个流通服务小组，随时向零售客户提供政策的宣传与指导，通过与卷烟零售客户、消费者面对面的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解货源分配、客户分类标准及相关的法律、法规等，使山区客户的守法意识得到加强，山区卷烟市场得到进一步净化。

我部目前共有代办户17名，定点取货户58户，山区客户经理1名，山区客户服务的开展，节约了费用，降低了成本，提高了客户满意度，使我县的山区客户服务迈上了新台阶。

五、密切客我关系，发放客户联系卡。

为加强与零售户的联系与交流，更好地为零售户提供优质服务，我部制作了客户经理联系卡，向全县零售户发放。联系卡上印有客户经理姓名、客户服务电话、送货服务电话、监督电话以及中国烟草图标与“用我真心、换您满意”的烟草服务理念温馨提示语等信息。

通过发放客户服务联系卡，为零售户提供了“零距离”服务，畅通了零售户的信息反馈渠道，同时也是我部真诚服务客户，自觉接受监督的一个新举措。

六、结合实际，完善区域货源分配方法与货源公示制度。

打破区域访销与网上订货工作的开展，对货源分配提出了更高的要求，为公开、公开，公正地分配货源，提高客户满意度，我部一是

在每日访销前，将上一周每个紧俏品牌的具体需求客户从系统中导出到EXCEL表格中，运用相关函数对数据进行加工、整理，结合市公司的货源分配数量，通过对不同类别、不同区域客户的需求量与实际订购量、需求户与实际订购户进行测算，确定合适的分配方案；二是在每日的访销过程中由专人负责，随时关注每个紧俏品牌的销售情况，必要时进行调整，并做好调整记录；三是在访销结束后，查看出每个畅销品牌的订购情况，包括当日分配数量、零售户订购数量、剩余数量，未订购户数及需求数量等数据，并将客户经理在市场上搜集的各种信息进行整理，为第二日及下周的限量调整提供参考依据；四是制做了近期货源及价格表，每月将货源分配情况，每季将客户分类情况向客户进行公示，提高客户知晓率，消除客户对紧俏烟分配中的疑虑；五是客户经理在日常拜访中做好订货指导，最大程度地保证零售户要货需求的真实性，为货源分配提供依据。

七、做好客户培训，提升客户经营能力。

为提高零售户经营能力，营造良好的竞争氛围，在零售户的培训中采取差异化、个性化的培训方式，对零售户从所处区域、出样能力、客户规模等方面进行细分，然后进行分门别类的培训。一是根据客户月购进重点品牌规格数量，将其划分为基本、初级、中级、高级出样规模户，再根据客户月购进卷烟数，将客户划分为小、中小、中等、中大、大规模客户，这样两种划分标准相互交叉，将客户细分成了若干个小集体；二是在零售户培训会中，从细分的客户群中选出各类客户的代表进行有针对性的培训，高级出样规模户和大规模客户现场讲解培育品牌、提升结构、增加销量、卷烟出样等方面的先进经验，对

经营规模小、品牌出样能力差的客户起到促进和“传帮带”的作用，在零售户中无形中形成“你追我赶”的良好竞争局面，充分发挥零售户的主观能动性，促使其积极、主动向消费者推介重点培育的品牌，进而提高客户盈利水平，提升客户满意度。

八、做好终端陈列，进行品牌形象店建设。

为进一步推进卷烟零售终端建设，充分发挥诚信形象户的示范作用，给全县卷烟消费者提供一个更舒心、放心、安心的卷烟消费环境，我部启动了“品牌形象店”建设工程。一是制定方案，成立评审小组，明确评选对象主要为城区、乡镇重点街道的零售客户，评选条件主要有店堂优美、陈列美观、明码实价、两年内无违规，条均价为50元以上、经营面积为30平方米以上、出样卷烟品种数量60种以上，平均月销量500条以上，为A、B类客户，评选程序主要采用“三员”初选，评审小组复选的方式进行，最终评出“卷烟零售品牌形象店”；二是搞好宣传发动，本着“优中选优”的原则，我们认真做好每一示范店的选户工作，由零售户自费把原有的旧柜台和货架全部更新成为专门摆放卷烟的展示柜和货架，为品牌形象店建设起到模范带头作用；三是抢抓机遇，大力推广，利用“婚庆用烟恳谈会”、“工商协同会”、“新入网客户培训会”、“优秀客户培训会”、“烟信通培训会”等多种场合组织不同类别的零售户对示范店进行参观学习，让示范店老板介绍成为卷烟品牌示范店后对提升结构、引导消费、品牌培育的好处，让更多的零售户积极加入品牌形象店之中。

九、探索零售终建设新模式，创建烟草客户俱乐部。

为改善客户经营环境，提升客户经营能力和盈利水平，达到进一

步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，我部将创建烟草客户俱乐部工作确定为今年的重点工作，制定了实施方案，明确了工作目标与责任人，全力做好此项工作。

俱乐部的建设将搭建与商业、工业、零售户、消费者间的客我互动交流平台，实现品牌培育、客户培训、红白理事会交流、卷烟形象店展示、行业政策法规宣传和企业文化宣贯、市场信息采集、爱心互助和小组自律等八大功能，提升客户经理服务客户的水平和客户的经营水平，最终达到商业、工业、零售户、消费者、社会大众的满意。