量化标准“五个零” 服务群众“百分百”

第一篇：量化标准“五个零” 服务群众“百分百”

量化标准“五个零” 服务群众“百分百”

三创活动开展以来，**区委以服务型党组织建设为抓手，以“心系百姓、服务群众”为主题，提出服务做到“五个零”，较为扎实有效的推进了全区机关、窗口单位作风建设，为服务经济发展大局、服务社会公众奠定了坚强基础。

一是服务受理“零推诿”。对来人、来访办事及来电举报的群众，严格落实首问负责制，对属于自己职责范围内的事项，及时准确的予以办理和落实，对于手续不全或不符合有关规定的，一次性告知其全部办理要求和所需的文书资料，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人，对于非职责范围内的事情，应耐心地解释说明，引导其到相关部门办理。

二是服务方式“零距离”。依托乡镇、街道便民服务中心、党员志愿服务队等为群众提供“面对面”、“保姆式”服务，采取定点定时接访、定期上门走访、不定期查询随访等形式，随时了解社区居民、场所职工、辖区企事业单位等服务对象的需求，搜集意见建议，真正把服务做到群众的心坎上、企业的需求上。

三是服务事项“零积压”。在规定权限范围内，严格落实各项制度，简化办事程序，对于手续齐全而又符合要求的，立即予以办理，严禁无故拖延和积压现象发生。在实际工作中全面推行了限时办结制、首问负责制、服

第二篇：“五个零”标准细化“三服务”

响水地税局“五个零”标准细化“三服务”

刘洲张祝行

2010年，响水地税局细化省局《“三服务”措施》60条和向社会公开承诺的12条服务措施，以纳税服务零距离、服务流程零障碍、服务对象零投诉、服务质量零差距、法定之外零收费的“五个零”为标准，进一步细化“三服务”。

一是创新服务手段。加强纳税服务中心实体化建设，实现纳服中心与政府行政服务中心对接，为纳税人提供最直接、最方便的涉税服务。积极推行网上办税、同城通办、税库银横向联网等措施，为纳税人提供多元化的办税选择。

二是优化稽查服务。该局以人为本，实行查前告知内容，查中告知权利，查后告知结果。推出查前自查服务，积极为企业提供纳税辅导，帮助企业及时规避风险。推出首违不罚或轻罚，轻微不罚，促使纳税人知错即改。推出约谈、回访、稽查建议等服务措施，促进税企和谐。

三是细化政策服务。开展税收政策调研，积极寻找税收与经济发展的最佳结合点。抓好结构性减税政策调研，充分把握税收政策的导向作用，推动地方产业发展、项目建设。开展纳税服务调研，及时掌握纳税人的服务需求，为纳税人提供“一对一”、“一企一策”等个性化服务。

四是兑现服务承诺。该局采取向社会各界和广大纳税人发放“征求意见表”，召开行风监督员座谈会，特邀第三方明查暗访，开展向纳税人“述职述廉”等措施，对落实服务承诺进行跟踪督导，确保“承诺兑现”。

第三篇：2014服务群众零障碍工作总结

市**中心“打通最后一公里，服务群众

零障碍”工作总结

百姓办事“零障碍”工程开展以来，我中心紧紧围绕人民群众满意这一目标，积极创新服务理念、提高服务效率、优化服务质量，狠抓百姓办事“零障碍”工程各项措施落实，取得了阶段性成效。现总结如下：

一、增强对百姓办事“零障碍”活动重要性的认识。百姓办事“零障碍”活动是市委、市政府开展的一项重要工作，我们在实际工作中充分认识到百姓办事“零障碍”工程是党执政为民的具体体现，是提高行政效能，优化服务质量，方便基层群众办事的有力举措。如果我们的机关作风好、干部形象佳，能实实在在的为群众办一些实事好事，那么干部在群众中就有号召力，各项工作就容易打开局面。我们必须大力加强机关作风效能建设，畅通服务群众的渠道，切实解决群众反映的问题，提高服务群众的水平，不断巩固和扩大党风正、民风纯、干群和的良好局面。

二、强化组织领导，认真落实工作任务

严格执行《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》，细化全程协办程序，明确职责要求，保障“零障碍”服务全程协办制落到实处。协办岗，建立了全程协办员工作机制，将全程协办百姓办事的理念贯穿到工作的每一个环节，并在单位门口放置全程协办员公示牌，严格执行值班领

导带班制度和全程协办员坐班制度，认真接待每一位来办事的群众，公布监督电话，确保全天协办在线，接受群众的意见和建议，认真排查工作中存在的问题，有针对性地采取整改措施，使效能建设有的放矢，切实收到成效。认真传达贯彻市委、市政府关于百姓办事“零障碍”工程会议精神及相关方针政策；认真落实百姓办事“零障碍”工程各项工作任务。中心主要领导重视“零障碍”工程，每月听取一次百姓办事“零障碍”工程开展情况的汇报，并对下步工作做出安排。

三、加强制度建设，促进政务规范和透明用权 在百姓办事“零障碍”工作中，我中心强化制度建设，用制度管人、按制度办事。一是实行“零障碍服务档案”制。为协办员建立“零障碍服务档案”，将个人在百姓办事“零障碍”工程中公务执行、工作效能、服务群众、群众反馈情况、廉政自律情况等资料整理归档，实行动态管理，作为百姓办事“零障碍”工程问责的依据。二是实行严格首问负责制。对于到单位办事的人员，不管问到谁，询问的第一人，即为首问责任人。首问责任人要对当事人热情接待，对当事人提出的问题要给予耐心、详细解释。属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人必须及时办理。不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人应主动告知、联系相关责任单位和责任人，严禁敷衍塞责，甚至置之不理。三是实行同

岗AB角制。为进一步强化岗位职责，提高工作效率，中心推行同岗AB角制度，相关部门在受理有关业务时，第一承办人不在岗而由部门其他人员代行承办，从而避免有关事项无人受理而造成工作停滞、拖延或中断。实施这一制度，有效避免了工作缺位和空岗现象，实现资源内部共享，不但使工作分工更加明确，同时也锻炼了人才、培养业务“多面手”、提高办事效率,让中心工作人员个个肩上有担子、身上有责任，工作责任心和积极性明显提高。四是出台《关于进一步加强机关效能建设的通知》。进一步严格考勤、请假制度和工作纪律，强化机关作风建设，并成立督查小组，定期不定期地对落实情况进行督查，并对督查情况进行通报，以此来强化中心工作人员的大局意识、责任意识和服务意识，促进中心工作人员更加规范、有效履职，切实提高为百姓办事的效率和行政效能。

四、下一步工作打算

我中心将认真总结2013年全年开展百姓办事“零障碍”工作的经验和做法，继续发扬工作优点，弥补工作中存在的不足，继续坚持以人民群众满意为根本目的，以创新服务为关键环节，以能力建设为重要内容，着力提升职能部门工作人员的业务工作能力、服务群众能力、干事担当能力，更高标准打造高素质干部队伍，更大力度解决民生突出问题，努力把百姓办事“零障碍”工程建设成为群众满意的工程。

五、“打通最后一公里”的建议

为山九仞，功亏一篑。解决好联系服务群众“最后一公里”问题，是党的群众路线教育实践活动的一项重点任务。“最后一公里”是一切工作的神经末梢，打通联系服务群众“最后一公里”，贵在坚持开门搞活动，广泛征求意见，听听群众所思、所需、所盼。关键还是要坚持开门搞活动，广泛听取意见。敞开大门方便群众提意见、出主意、做评判，就容易见到实效、赢得信任。确保每个环节、每项工作都让群众参与、受群众监督、请群众评判，态度真诚，加强引导，讲究方法，把党的正确主张变为群众的自觉行动。

2014年**月**日

第四篇：五个零实施方案

金鼎烧结厂全员开展“零违章、零违纪、零隐患、零死角、零事故”攻坚行动实施方案

为进一步贯彻落实“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，强化安全生产，推动烧结厂建立和完善安全生产规章制度，提高烧结厂安全生产管理水平，增强烧结厂员工安全生产意识，有效预防安全生产事故的发生，烧结厂安委会决定在烧结厂下属各车间单位组织全员开展“零违章、零违纪、零隐患、零死角、零事故”攻坚行动。

总体目标

以查处“三违”现象（违章指挥、违章作业、违反劳动纪律），排查和整改事故隐患为重点，强化烧结厂全员遵章守纪意识，消除违章现象和事故隐患，提高各科室、车间管理水平，努力实现五个零的总体目标，确保烧结安全生产形势稳定。

实施方案

一、策者责任，依法履行安全生产管理职责，加强对安全生产工作的领导，协调和解决安全生产工作中的重大问题。建立完善重大安全事项决策机制，实现民主决策、科学决策、依法决策，建立健全安全生产责任制，把安全生产责任和目标层层落实到车间、班组和个人。组织制定安全生产规章制度和操作规程，保证安全生产投入，定期研高安全生产管理水平。

二、提高企业安全生产管理水平，安全管理零缺陷。全面落实生产经营单位安全管理责任，依据法律法规、国家、行业标准，制定涵盖本单位生产经营全过程、全岗位和全员的安全生产规章制度和操作规程，并结合岗位操作实际定期分析，适时修订，不断完善。以健全合理的制度规范管理者的管理行为，以标准的规程规范操作者的操作行为，实现安全管理零缺陷、全覆盖。开展 “遵章守纪、杜绝三违、消除隐患”专项检查，对检查中发现的违章行为，及时加以纠正和整顿，对检查出的安全隐患，能现场整改的要立即整改，不能现场整改的要落实整改措施、责任人和时间。做到小隐患不过夜，大隐患及时改，没整改验收前，落实防范措施，建立整改情况信息反馈制度和复查回访制度，有效防范各类安全事故的发生。

三、治“三违”，全体员工零违章。开展“每位员工 消除一处安全隐患，提一条安全建议和做一件有益安全的事”等活动，充分发挥员工在发现隐患、报告险情、制止违章等方面的“哨兵”作用，动员全员参与隐患治理、违章治

技能入手，加强对员工规章制度、操作规程培训教育，开展岗位练兵活动，提高员工的安全理论水平和安全操作技能，发挥员工预防“三违”的能动性，防止违章，消灭违章，利用违章事故案例开展警示教育，提高反“三违”意识，开展创建“零违章车间、零违章班组和争当零违章员工”活动，全员参与、齐抓共管，防范和消除“三违”现象。

四、加强作业环境管理，作业环境零隐患。一是认真细致地排查隐患。做到不放过每一个工作岗位，每一个工作场所、每一个生产环节、每一项工作任务、每一台生产设备，直至每一个员工。要把隐患排查工作做深、做细、做实，不留盲区和死角；二是发动全员查隐患。激励和发动广大员工积极参与安全管理和隐患排查治理，结合岗位实际，认真检查工作环境中存在的安全问题；三是彻底整改各类隐患。对于排查出来的安全隐患，要树立隐患不除，永无宁日的意识，做到隐患找不到不上岗，隐患不消除不上岗，不能立即整改的，制订整改措施，明确整改时限，落实整改资金，确保整改到位，以零隐患，确保零事故。

五、标本兼治，建立健全查隐患、反违章工作的有效运行机制。严格安全生产考核制度，坚决执行安全生产“一票否决”制，凡是发生安全生产责任事故的车间和班组不得参于先进集体的评选是有“三违”行为的个人都不得参于先进个人的评选。定期对企业管理人员和广大职工各自履行安全职责情况进行考核，严格奖惩，发挥考核在安全管理中的杠产工作中存在的薄弱环节和问题。利用各种宣传工具广泛宣传贯彻国家和省有关法律法规、标准规范和规章制度，加强安全生产教育培训，通过开展全员教育、三级教育培训，重点进行安全生产知识、规章制度、操作规程、技术标准规范、危险源识别、风险治理、应急预案、重大事故案例、劳动纪律等方面的教育培训，强化全员责任意识，落实岗位责任。

应急救援体系，认真落实应急预案演练计划，按照事故预案等级，分层次组织培训和演练，对演练效果要进行评价，做到及时、熟练、有效，一旦发生险情或事故，能够科学应对，妥善处臵。建立起监测预警联络机制，提高应对和处臵事故的能力。

第五篇：餐饮部服务效率量化标准

餐饮部服务效率量化标准

中餐厅：

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅门口，迎宾员必须在5秒内接待客人。

3、迎宾员因顾离岗，1分钟内补位。

4、迎宾员引领客人进入包房就坐后，服务员在3分钟之内为客人上香巾。

5、客人落座之后在3分钟内为客人上好茶水、饮料（鲜榨果汁除外）。

6、客人预订包房后，服务员在客人到达前30分钟准备好酒水、香巾。

7、零点客人，冷菜在5分钟之内送到。

8、大型宴会提前15天与预订客人联系。

9、中小型宴会提前5天与预订客人联系。

10、大型宴会在宴会前提前1小时准备好休息室及茶壶、茶叶及开水。

11、大型宴会提前1小时按宴会标准取出相应的酒品饮料并摆放在服务台上。

12、宴会开始前30分钟，对宴会准备工作进行最后一次检查。

13、宴会开始前15分钟，楼面服务员站立在各自岗位上，准备迎接客人的到来。

14、客人入座后1分钟为客人打开餐巾，脱下筷子套。

15、客人在用餐时，如餐具不慎掉地，20秒内应补上干净餐具。

16、宴会开始前10分钟内上凉菜。

17、中餐宴会当中应提供3次以上香巾。

18、通知起菜后第一道菜须在8分钟内送上桌，并且每道菜之间的间隔不超过5分钟（特殊菜式除外）。

19、点好菜后，下单送到备餐间的时间不超过3分钟。20、客人点完菜后在1分钟内推上凉菜车（在大厅内）。

21、客人点海鲜后，服务员应在6分钟之内把海鲜送到包房给客人核对确认后，方可送到厨房。

22、为客人点菜的时间不可超过6分钟，点完菜后，上第一道菜的时间不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内。

23、为客人开红酒1分钟内完成。

24、为客人开啤酒30秒内完成。

25、斟续酒10秒/人。

26、高档菜必须在16分钟内出品。

27、备餐间员工送菜在同一楼层3分钟内送到包房。

28、备餐间员工送菜不在同一楼层4分钟内送到包房。

29、高档宴会分菜，服务员必须在3分钟内完成一道菜（10人台为标准）。

30、剔鱼刺3分钟内完成。

31、如点了需要配佐料或工具的菜时，应在上菜前5分钟之内上齐所有佐料和工具。

32、客人拿出烟服务员应在5秒内为客人点上。

33、烟缸内有3个烟头就必须更换。34、5秒之内换一个烟缸或骨碟。

35、骨碟内有烟灰、骨头等杂物时必须在5秒内更换。

36、客人来用餐需要重新摆台时，服务员应在5秒内完成所有准备工作（散餐）。

37、从包房到吧台来回4分钟。

38、客人对服务员提出服务要求时，服务员应在3秒内应答客人。

39、用餐途中加点酒水时间不超过4分钟（包括下单、送单）40、如用餐客人要求加位必须在1分钟之内完成。

41、掉地上的纸屑、杂物必须在5秒内捡起。

42、客人用餐完毕后，在3分钟内清理台面，送水果。

43、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。

44、客人走后服务员清场至复台：4—6人台15分钟。

45、客人走后服务员清场至复台：7—10人台20分钟。

46、客人走后服务员清场至复台：11—14人台30分钟。

47、用餐过程中菜式出现质量问题，客人要求更换时，在8分钟之内上好客人所需菜式（除特殊菜式之外）。

48、为客人斟白酒1分钟内完成10杯。

49、客人要求更换包房时，必须在3分钟内为客人更换安排好。50、用餐过程中客人需要酒店没有的物品时，服务员应立即向客人讲明，在3分钟内给予答复。

西餐厅：

1、电话铃响3声内接听。

2、客人到达餐厅1分钟内让客人就座。

3、当迎宾员引客入座时服务员应在10秒内前来点酒水、饮料。

4、客人落座后1分钟内呈送菜单、酒单。

5、客人点零点时，为客人点单时间不得超过3分钟/一位。

6、送单至厨房不超过2分钟。

7、客人点的酒水、饮料须在3分钟内上好（鲜榨果汁8分钟）。

8、为客人开红酒在1分钟内完成。

9、为客人开啤酒、斟酒1分钟内完成。

10、客人用完餐的空碟须在1分钟内撤走。

11、当客人杯中的酒水、饮料只剩1/3时应及时添加。

12、从客人拿起香烟至给客人点烟不得超过3秒。

13、为客人临时拼台，应在2分钟内完成（8人位以内）。

14、客人点完零点后，撤换用餐餐具时间控制在1分钟/位完成。

15、客人点餐前饮料2分钟内完成。

16、客人落座后，服务员在2分钟内为客人上好冰水。

17、客人点好菜，服务员在2分钟内为客人上好面包。

18、客人点沙拉10分钟送到餐桌。

19、客人点披萨15分钟送到餐桌。20、客人点牛扒12分钟送到餐桌。

21、客人点意粉8分钟送到餐桌。

22、客人点汉堡8分钟送到餐桌。

23、客人点甜品10分钟送到餐桌。

24、为客人煎鸡蛋在5分钟内完成。

25、为客人煎蛋卷在3分钟内完成。

26、早餐点米粉的时间在3分钟内完成。

27、零点点米粉的时间在5分钟内完成。

28、客人餐桌烟灰缸有3个烟头要更换。

29、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。30、客人用餐完毕后，服务员在4分钟之内重新摆台。

传菜部：

1、下单至西厨房3分钟内完成。

2、下单至一楼厨房4分钟内完成。

3、送餐服务，6道菜以内在25分钟内完成。

4、送餐服务，7——10道菜在30分钟内完成。

5、早餐客人要的送餐服务10分钟内送到。

6、中、晚餐客人要的送餐服务25分钟内送到。

7、结帐时间：挂帐3分钟、付现5分钟。

8、摆位时间：餐车2分钟、托盘1分钟。

9、接客人通知收餐电话后，5分钟内赶到房间。

10、电话点单不超过4分钟。

11、用保鲜膜包菜，每道菜5秒钟。

12、送餐到客房后，拆保鲜膜的时间为每道菜5秒钟。

13、客人要求加餐具，5分钟内送到房间。

大堂吧、咖啡厅：

1、客人在咖啡厅（大堂吧）就座后，服务员要在30秒内前来接待客人。

2、客人在咖啡厅（大堂吧）点酒水、饮料，服务员在3分钟之内送到。3、30秒为客人加好位。

4、当客人水杯的水只剩下1/3时，要及时添加。

5、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。6、2分钟内整理好1张台面。

7、客人点西厨出品的小吃，从客人点单至为客人送上的时间不的超过12分钟。

8、上一杯鲜榨果汁5分钟内完成。

9、上一杯现磨咖啡6分钟内完成。

10、上一杯冲泡咖啡4分钟内完成。

11、从客人要求结帐到结帐完毕不超过3分钟。

12、客人结帐离开后在3分钟内重新摆台。

酒吧：

1、酒吧服务员那任何一款无须调制的酒水3分钟内完成。

2、酒吧服务员在5分钟内调制好一种鸡尾酒。

3、酒吧服务员榨一杯果汁在5分钟内完成。

4、酒吧服务员榨一扎果汁在8分钟内完成。

5、现磨一杯咖啡：6分钟。

6、冲泡一杯咖啡：3分钟。

7、完成一份小份果盘4分钟、中份5分钟、大份6分钟。

8、当客人烟灰缸有3个烟头时更换。

9、从客人要求结帐到结帐完毕，时间不超过3分钟。