加油站设备管理与安全经营的关系

第一篇：加油站设备管理与安全经营的关系

一)加油站设备管理与安全经营的关系

加油站是经营易燃易爆危险品的场所。加油站设备的性能是否完好，工作是否正常，直接关系到加油站的安全和经营。

加油站安全与否与其设备的安全情况有着密不可分的关系。如：加油站的防爆线路及防爆控制开关，如果管线接头密封松动，或电线绝缘层破裂，控制开关旋钮松动，在高温季节或油蒸气聚集等情况下，便有可能产生火花而引起火灾或爆炸。油罐呼吸阀不畅通，就会引起瘪罐；油罐的静电接地失灵，在油罐车卸油或遇雷击时，会引起静电火灾。即使不引起人们注意的加油枪，也会因加油枪与输油橡胶管内金属导电丝连接不好而在加油时易引起静电起火。由此可见，加油站无论哪种设备出了问题，即使是一般的机械故障，也可能引起火灾和爆炸事故，造成重大损失。这看来是一个老生常谈的问题，常常得不到应有的重视，但大量的事故原因分析证明：加油站的设备管理不到位，是造成加油站发生事故的一个主要原因。因此，在这一点上必须警钟常鸣。

加油站的设备管理不仅仅与加油站的安全有关，而且直接与加油站的业务和经济效益紧密相关。如果加油站的设备完好率不能达到指定的要求，将造成设备资源的浪费和妨碍售油工作。使经济效益和加油站的形象受到不良的影响。如：加油机和柴油发电机组等设备长时间地只使用不保养，部件老化磨损而不作更换，都会大大缩短设备的寿命，甚至影响正常营业；输油管线、阀门长期不保养或没有明显标号，就可能造成跑、冒、滴、漏和混油事故；加油机外壳门不上锁，就可能出现计量上的“漏洞”等等。

因此，加油站的设备管理工作是一项十分重要的工作，必须有效、及时地做好这项工作。

(二)“用户进站加油须知”包括的内容

为了保证加油站安全经营，制定了“用户进站加油须知”，内容主要包括：站内严禁烟火。严禁在加油站内从事可能产生火花性质的作业，如不准在站内检修车辆，不准敲击铁器等。严禁向汽车的汽化器及塑料桶内加注汽油。所有机动车辆均须熄火加油。小型拖拉机、摩托车等进站前要熄火，并不得在站内发动。严禁携带一切危险品入站。

(三)加油站在安全用电方面的规定

为了加强加油站的用电安全管理，把加油站加油机底部向上O．5m、水平方向4m、油罐口水平方向3m以内的区域划分为危险区。凡是在危险区内的电气设备的选型、安装、使用都必须符合有关电气安全规定。加油站的上空严禁任何一级电压的架空线路跨越。加油站室外的照明灯具，必须采用封闭式。加油站内不得随意拉接临时线路。

(四)加油站在防静电方面采取的措施

加油站防静电措施主要有以下方面：一是采用静电接地装置导除静电。如在地下卧式油罐首尾两端设两组静电接地装置，其电阻值不得大于10Ω。罐体与接地极之间的连接扁铁或导线，采用螺栓连接，并做沥青等防腐处理。其他部位的静电接地装置的电阻值不得大于100 Ω。静电接地装置每年必须检测两次。加油机、加油胶管上的消除静电连接线，必须保持完好。二是防止油品喷溅产生静电。如地下卧式油罐的进油管伸到距罐底15cm处，并有弯口。严禁喷溅式进油。三是消除人体静电。加油站工作人员不得穿化纤服装。

(五)加油员如何做好加油操作

加油员在加油操作中应做到：用户车辆进站后，加油员要做到车到人到，主动引导车辆按顺序进入加油位置。启动加油机前，问清油箱空容量和加油数量。加油员必须亲自操油枪。不得折扭加油软管或拉长到极限。加油枪要牢固地插入油箱的灌油口内，集中精力，认真操作，做到不洒不冒。如果遇到加油机发生故障和发生危及加油站安全的情况时，应立即停止加油。发生跑、冒、洒油料时，必须清理完现场后，加油车辆方能离去。

第二篇：设备管理与成本关系

设备管理与成本关系

随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出，设备使用几乎涉及到日常工作的各个环节。

一、物业设备管理的重要性

现代物业的价值不但取决于座落位置、建筑结构、空间布局和室内外装璜，而且在很大程度上还取决于配备设备的品质性能、系统结构和运行状况。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业对现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出。事实上，物业设备管理几乎涉及到物业管理企业经营过程的各个环节，归纳其功效与意义主要有以下几个方面。

（一）物业设备管理关系到声誉和生存

作为企业管理的重要组成部分，物业设备管理的好坏对企业的社会声誉乃至生存有着重要意义。物业设施一直处于良好状态，人们能安心方便地生活和工作，企业被认可，社会地位逐渐提高，竞争力得以加强，企业发展前景广阔。反之，如果一些设备经常处于性能不良或停机待修状态，直接影响整个物业的功能发挥，降低物业的使用价值和社会声誉。甚至无法再取得人们的承认，丢掉市场，丧失生存的根本条件。

（二）物业设备管理关系到服务的成本和企业资金的合理利用

物业设备管理对服务成本的影响，除了表现在数量和质量上外，还有设备的投资效果、停工损失、维修费用、能源和材料消耗等。

加强维护保养，能有效地延长设备的使用寿命和检修周期，节省维修费用，达到减少损失的目的。

树立意识，注意节约运行中的能耗费用、操作费用，通过严格、规范的管理来减少日常机物料的使用量，杜绝“跑、冒、滴、漏”等缺陷，以减少相关费用开支，使设备一直处于最佳、最经济的运行状态。

（三）物业设备管理关系到技术安全和环境保护

若设备的可靠性低，物业设备管理不善，在运行中发生意外，不仅破坏了企业的生产经营秩序，同时也使国家和企业遭受重大的经济损失，也给家庭带来不幸。

若设备陈旧落后，排放有害物质或噪声超标，就会污染环境、危害人类和生物的生存，成为社会公害。

因此，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。

物业管理企业的迅猛发展，物业建设中的科技含量在迅速上升，网络化、智能化物业设备管理服务已经成为当前物业管理企业竞争致胜的关键筹码。为保证在激烈的竞争中具有较强的应变能力，就必须依靠技术进步，而先进的物业设备管理是企业技术进步的根本保证。

二、物业设备管理要达到的基本目标

良好的物业设备管理要做到：

（一）建立先进的物业设备管理体制

1、按物业管理企业的规模、考虑用设备的数量、复杂程度和设备集中程度、管理人员的业务水平、检修人员的技术力量和组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点（运行班次、有无假日）等各种因素、实事求是地设置物业设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

2、物业设备管理负责人必须熟悉国家的有关政策、法规、条例；必须熟悉设备的技术理论知识，必须具有一定的业务能力。

3、加强物业设备管理体系的人员培训教育工作、提高员工的职业道德及业务水平，对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设备管理工作计划中。

（二）建立完善的物业设备管理规章制度

规范的物业管理企业设备管理规章制度应主要有以下几种：

1、设备管理岗位责任制度。

2、设备基础资料管理制度。

3、设备运行和维护保养制度。

4、设备检修制度。

5、固定资产管理制度。

6、培训教育制度。

7、特殊设备管理及应急制度。

8、各类机房、变配电房的出入登记制度等。

（三）做好物业设备管理的基础资料工作

基础资料工作是物业设备管理工作的根本依据，基础资料必须正确齐全。利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，活化其作用。

设备的基础资料包括：

1、设备的原始档案： ①基本技术参数和设备价格；②质量合格证书；③使用安装说明书；④验收资料；⑤安装调试及验收记录；⑥出厂、安装、使用的日期。

2、设备卡片及设备台帐。

设备卡片将所有设备按系统或部门、场所编号。一台设备有一张设备卡片，设备卡片上登记设备的编号、名称、规格型号、基本技术参数、设备价格、制造厂商、使用部门、安装场所、使用日期等。

按编号将设备卡片汇集进行统一登记，形成一本企业的设备台帐，从而反映全部设备的基本情况，给设备管理工作提供方便。

3、设备技术登记簿

设备从一开始到报废的全过程。包括计算、设计、制造、采购、安装、调试、使用、维修、改造、报废，均应有比较详细的记载。

每台设备建立一本设备技术登记簿，它是设备的档案材料。设备技术登录簿中有：

①设备概况：即设备台帐上的资料；②设计参数和条件、技术标准及简图；③设备运行状况；④备品配件；⑤设备维护保养和检修情况；⑥设备大中修记录（包括时间、费用、人员）；⑦润滑卡；⑧设备事故记录；⑨更新改造及移装记录；⑩报废记录。

设备技术登录应及时准确齐全，应反映该台设备的真实情况，用于指导实际工作。

4、设备系统资料。

物业设备都是组成系统才发挥作用的。例如中央空调系统由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设备、冷却塔、管道、阀门、电控设备及监控调节装置等一系列设备组成，任何一种设备或传导设施发生故障，系统都不能正常制冷。

因此，除了设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统的资料包括：

①竣工图：在施工时原则上应该按施工图施工，但在实际施工时往往会碰到许多具体问题需要变动，把变动的地方在施工图上随时表注或记录下来，尤其是管道及阀门安装的规格、位置、标高及走向等。如果在施工时没有把变动的地方表注或记录下来，容易造成管理上的困难。

施工结束，把施工中变动的地方全部用图重新表示出来，这样的图纸符合实际情况，这就是竣工图。竣工图应由资料室及管理设备部门保管。

②系统图：竣工图是整个物业或整个层面的布置图，在竣工图上各类管线密密麻麻，纵横交错，非常复杂，不熟悉的人员一时也很难查阅清楚，系统图就是把各系统分割成若干子系统（也称分系统），子系统中可以用文字对系统的结构原理、运作过程及一些重要部件的具体位置等作比较详细的说明，表示方法灵活直观、图文并茂、使人一目了然，可以很快解决问题。系统图也是对员工培训教育的一种行之有效的参考教材。

（四）物业设备管理目标

管好、用好、修好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，这是设备管理的根本目标。设备的使用维护及检修是设备管理的重要环节。设备技术性能的发挥、使用寿命的长短，固然同设备的先天条件有关，但在很大程度上是取决于它的后天条件，即设备管理的好坏。如果一台设备能正确使用，精心维护保养，定期检查修理，就能保持设备的完好，延长设备的使用寿命；相反，如果使用不当，就会降低设备的有效利用率，缩短设备的使用寿命，严重时还会引起设备事故，造成设备的损坏或报废。

1、设备的有效利用率：

根据统计，设备事故大多是由于操作使用不当而造成的。由于操作使用不当，没有正确的维护保养，设备必然容易陈旧老化，设备的故障及检修也逐步趋向频繁，花费在排除故障及计划外检修（抢修）的时间也越来越多，设备有效工作时间越来越少，设备停机或无效工作时间来越多，势必会大大降低设备的有效利用率。但是不能任意削减必要的维护保养时间来提高有效利用率，也不能任意加大设备的运载能力，使设备长时期超负荷运行，这样“拼设备”势必加剧设备的损坏直至报废。

2、设备的完好率：

设备的完好与否是通过检查来评定的。行业的不同、企业的不同，评定的标准也不同。一般的完好标准为：

①零部件完整齐全、符合质量要求及安全要求；

②设备运转正常、性能良好、功能达到规定要求；

③设备技术资料及运转记录齐全；

④设备整洁，无跑冒滴漏现象；

⑤防冻、保温、防腐等措施完整有效。

评定为不完好的设备，应针对问题进行整改，经过维护、维修，消除不完好因素，升级为完好设备。

如果经过维修，仍无法达到完好的设备，应该加以改造或者报废处理，不能使其长期处于不完好状态。

（五）物业设备管理加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合

越是优秀的物业管理企业，越应注意对员工的培训、教育。

专职物业设备管理人员应成为具有一定专业知识及管理业务水平的人才。但是单纯依靠少数专职物业设备管理人员来管好企业的所有设备是不可能的，还应该发动企业全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内的所有设备。因此，对操作使用设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障的排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设备、爱护设备。最后应该做到操作人员会检修设备、维修人员会操作设备，并要求只有取得了国家考核颁布的技术资格等级证书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。

三、实现物业设备管理目标的影响因素

（一）现代化设备给物业设备管理带来的新问题

现代化设备在各类物业管理企业的大量使用，使物业管理企业在服务过程中产生了许多前所未有的新情况，给物业设备管理工作带来了一系列的新问题。

1、现代化设备的使用可以获得高效率和高经济效益，但同时也导致了一系列严重的后果：故障损失大、磨损腐蚀加快、严重污染环境和能源资源消耗大等。

2、设备的投资和使用维护费用大量增加，迫切要求注重设备与设备管理的经济效果。

3、现代化设备技术综合性强，全过程环节多，且相互影响、相互制约。因此，必须进行系统管理，确保服务体系的优化运转。

4、使用现代化设备，岗位分工较细，经常是单工序操作，设备结构复杂，人的感官能力难以适应。因此，要求加强人机关系的研究，以保证人与设备的协调。

（二）传统物业设备管理方式的局限性

面对使用现代化设备所带来的一系列新情况、新问题，传统的维修型物业设备管理方式越来越暴露出它的局限性。

1、传统设备的大量工作集中在维修阶段，而较少注意设备全过程的管理。设备维修的目的是为保障服务的单一设备修复，本质是静态管理；在科技迅速发展的情况下，只能是“复制古董”。因此，不能适应对现代化设备进行系统管理的要求。

2、传统设备管理不能保证各环节之间的有机联系。制造与使用分家，前半生管理与后半生管理脱节。因此，不利于有效解决使用现代化设备所带来的新问题。

3、传统设备管理在技术、经济、组织三者关系方面，侧重技术管理，忽视经济管理，同时对组织管理工作不够重视。

4、传统设备管理仍然停留在单纯配角服务的阶段。在企业转变为以经营为中心的情况下，不能为贯彻企业的经营方针目标及时提供技术、经济保证。

5、传统设备管理只注重设备管理机构和专业人员的参加，没有把同设备有关的部门、人员组织协调起来，缺乏广泛的群众基础。

由于传统设备管理存在局限性，它己不能适应和满足在科学技术和商品经济迅速发展形势下，管理好现代化设备的客观要求。

四、物业设备管理的内容

（一）物业设备管理的范围

设备在其整个寿命周期中都处于运动状态，分别表现为物质运动和价值运动两种状态。设备的物质运动是指设备在使用过程中，由于物理的和化学的作用而产生磨损、疲劳、腐蚀和老化等性能劣化，因而需要修复、改造和更换，甚至报废处理。设备的价值运动是指设备在制造产品过程中的资金转化，即将设备原有价值和维持费用通过提取折旧和记入服务费用，逐步转移到服务的成本中去，从而导致设备净值不断下降的过程。两种形态形成设备的两种管理：技术管理和经济管理。它们分别受技术规律和经济规律的支配。因此设备综合管理的范围不仅包括技术管理，而且包括经济管理。

设备的整个寿命周期一般又分为前半生和后半生两个阶段。研究、设计、试制至制造称为设备的前半生；选购、安装、使用、维护、修理、改造、更新至报废称为设备的后半生。因此，设备综合管理的范围不仅包括前半生管理，而且包括后半生管理。但是，在目前条件下，设备的前后半生管理多数分属制造厂家和用户两个单位，因此，物业管理企业很难知晓和管理设备的前半生。但是，随着时代的发展，国家技术标准和制造规范的不断完善，以及物业管理企业设备管理人员素质的提高，最终会实现设备管理贯穿于设备一生的目标。

设备的后半生管理，习惯上又分为设备投产使用前的前期管理和使用后的后期管理两个阶段。前期管理抓从规划到投产这一阶段的全部工作，物业管理企业早期介入前期管理工作，这将为后期管理工作和向业主（用户）提供优质服务打下良好基础。后期管理工作抓从设备运行到报废这一阶段的全部工作。它是物业管理企业的设备管理工作的重点。

（二）物业设备管理的具体内容

设备管理围绕设备的两种运动状态和整个寿命周期，具体开展以下各项工作。

（1）组织管理包括设备管理工作目标的确定和展开，组织机构的建立及人员培训，各项规章制度的制定、贯彻和实施。

（2）设备前期管理包括设备的规划、选型、采购、定货、安装、调试、使用初期管理及信息反馈等。

（3）设备固定资产管理包括设备资产的验收、编号、移装、调拨、租借、封存、报废以及设备档案、资料管理等。

（4）设备使用与维护管理包括设备使用制度、操作维护规程的制定，日常维护与定期维护、组织维护检查评比及润滑管理等。

（5）设备修理管理包括设备修理计划的编制和实施，修理工艺的设计和新技术的采用，修前技术、生产准备，修理技术文件、工作定额的制定以及备品配件管理等。

（6）设备状态管理包括设备技术状态完好标准的制定，设备的日常检查、定期检查和状态监测、诊断，设备的故障和事故管理等。

（7）设备技术改造与更新管理包括技术改造、更新项目的确定和计划的编制、改造、更新的组织和实施。

（8）动力设备（管网）管理包括安全运行、维护检查和供能管网管理等。

（9）设备经济管理包括设备投资、固定资产折旧、修理费用、改造更新资金管理等。

（10）设备信息系统管理包括信息系统的建立，信息的分类和处理，计算机化、网络化、智能化在设备管理中的应用等。

五、做好物业设备管理现代化工作应具备的基本条件

目前，物业管理企业的设备管理工作，有许多不能令人满意的地方，归根结底是设备管理思想、组织建设和制度建设及专业人才培养跟不上时代发展的步伐，成为制约我国物业管理发展的瓶颈。积极应用科学技术成果，对设备有效地进行综合管理，充分发挥设备效能，达到设备管理thldl.org.cn现代化是物业管理企业解决制约其发展的重要环节。因此，领导必须重视，尽快完善本企业的设备管理体制、组织建设和制度建设，为进一步实现设备管理现代化开辟道路。

（一）树立现代化的科学的物业设备管理思想

设备管理现代化首先是管理思想的现代化，即树立设备综合管理的思想，明确设备管理在企业生产经营中的重要地位，使它与企业管理系统的各个方面形成有机的结合。运用系统管理理论，改变过去孤立地看待设备管理的观念，做到与企业管理现代化同步发展。

（二）完善物业设备管理组织和管理制度

根据设备管理现代化的要求，不断调整和改革设备管理与维修组织机构，健全规章制度。建立与设备综合管理思想相适应的全员设备管理组织机构，强化专群结合的班组设备管理。健全设备前期管理、状态维修、改造更新和奖惩制度，以适应设备管理现代化的需要。

（三）采用先进的物业设备管理方法

推广应用设备诊断技术，从状态维修向预知维修发展；应用ABC分类法提高备件管理水平；应用网络技术组织关键设备大修理工作，达到缩短修理工期和维修费用、资源优化的目的，以提高设备寿命周期各个环节的经济性。

（四）使用先进的物业设备管理工具

根据需要积极推广使用先进的设备管理工具，提高设备管理工作的效率和质量。如应用电子计算机提高设备信息管理水平，采用先进的设备诊断仪器对连续运行的精、大、稀、关设备进行自动检测和控制，在设备修理中采用各种精密检测器具以提高修理精度等。

当今时代，世界经济区域集团化趋势日益明显，各国经济日益被纳入世界经济体系，加速了资金、技术、商品和人才的国际流动。世界经济正由总量增长型向质量效益型转轨，产业结构正向高增值型与知识集约型转变。我国的物管行业要顺应潮流，尽快适应这种产业结构的变化，以现代高科技为基础，知识、技术密集，结合国家和各物管企业的具体情况对国内外先进的设备管理经验和方法加以消化和吸收，使设备管理工作逐步同国际接轨，以适应市场竞争激烈的要求。大力推行现代设备管理，积极学习和推广应用先进的管理理论和经验，达到国际先进水平„„

第三篇：加油站经营与管理

第一章 1．（填空）加油站的发源地：美国

2.世界上第一个真正意义上的加油站与1907年诞生于美国，距今104年。3.（判断）早期的加油站很简单。（×）

4.（判断）早期加油站经营工作涉及非油品业务（√）

5.加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程。6.1947年，自助式加油站出现。（20世纪出现）

7.（判断）80年代西方进入加油站精细化管理的时代，而中国还没有。（√）8.我国第一座加油站始建于1924年，位于上海市黄浦区四川中路。

9.2000年，两大石油公司开始大举扩张零售网络，掀起了一次国内加油站的并购与重组浪潮。

10.（判断）中石化加油站质量和数量都高于中石油。（√）

11.美国加油站的运营特点：①加油站的业务构成：大约有15%的加油站仅销售油品，超过80%的加油站同时经营便利店，销售商品。②加油站的运营商构成：20%的加油站由跨国石油公司拥有并运营，70%的加油站由个体或连锁经营商拥有，另外10%由大型超市运营商运营。③加油站的利润构成：在利润构成中，油品利润贡献仅为43%，其他商品则上升为57%。

12.（论述）加油站的运营模式及其营销模式。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）

13.课本P12表1-1三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对。14.跨国石油公司的油品零售采取三种模式：自有自营模式（COCO），自有他营模式（CODO）和特许经营模式（DODO）。

15.（判断）跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站，大部分加油站都是特许加盟的加油站。（√）

16.（判断）加油站发展的总体趋势：①竞争日益激烈，利润降低，规模经营显著。②加油站的发展将走向两个极端——无人加油站和加油社区。③超市加油站的出现将对油品零售行业产生深远的影响。

第二章

1.（论述）成品油零售企业的核心竞争力。

2.（简答10分）课本P38表2-2主要竞争者的竞争优势和劣势分析

中石油的竞争优势：①在北方市场具有绝对优势，零售网络和市场控制力很大；②有足够的炼油能力确保销售系统的资源供应；③拥有独立的运输体系支撑；④南方零售网络为重新组建的，没有历史人员包袱和其他负担，可塑性强；⑤原油开采优势。

竞争劣势：①零售能力与资源能力不匹配；②加油站质量偏低，旗舰站数量少；③南方油品消费高密区进入比较困难、代价较大；④零售网络发展相对滞后，质量不高，市场空白区较大；⑤成品油运距较远，辐射范围以沿海为主；⑥品牌价值相对不高。

中石化的竞争优势：①主要市场区域位于南方，这里是中国主要的成品油消费市场；②在南方市场拥有庞大规模的零售网络，控制着该地区60%以上的零售市场份额；③主要炼厂大多布局在沿海地区，距离消费市场很近；④主要炼油基地规模经济突出，油品质量相对占优；⑤品牌价值相对占优；⑥零售网络相对完善，分布也比较合理。竞争劣势：①南方市场化程度高，竞争较为激烈；②南方零售网络员工中全民工比重大，人员成本高、管理难度大；③北方零售网络发展期短只能在局部形成规模。

3.（判断）中石化加油站的数量高于中石油。（√）4.（简答/论述）油品零售企业的发展战略。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）

第三章

1.加油站规划有广义和狭义之分，广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规划；狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划。2.加油站规划一般以5—10年为周期。

3.（选择/判断）加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题。4.我国加油站不是越多越好。

5.（判断）便利型零售业将成为行业发展的总体趋势。（√）

6.（市场计划≠网络规划）市场计划和网络规划的基本原则：①符合政府的加油站规划；②与企业的总体发展目标相适应；③也企业的油库网络相匹配；④长期与短期相结合；⑤基于充分的市场调研。

7.（简答）不同类型市场加油站网络规划的总体思路：①优势市场：巩固和调整；②劣势市场：重点突出、多样发展；③新入市场：打开关键门户，以点带面。8.两个一切：一切为了顾客、一切为了经营。

9.（判断）新建加油站的报批和证照办理（如：需要出具、办理的证照《同意选址意见书》、《建设用地规划许可证》、《同意选址的消防批复（环保批复）》、国有土地使用权证）10.对于一体化的石油企业而言，扩张自己的销售网络有3种方式：资产扩张、品牌扩张和资源扩张，前两种是主要的。

11.加油站并购的类型：①兼并目标公司 ②收购目标公司的资产 ③收购目标公司的股份 12.（简答）加油站并购的一般程序：①选择收购对象，对目标加油站进行全面审查；②与业主进行谈判，确定并3.购的方式和价格；③风险评估和可行性分析；④项目评审和报批；⑤签订正式合同和合同履行；⑥办理相关登记手续；⑦接收和包装改造。13.加油站并购中的风险：合同风险、规划风险、税务风险、环保风险、消防风险。14.租赁≠并购

15.特许经营是一种双赢的商业发展模式，它可以使特许方在不直接投资的情况下，通过与被特许方签订合同的方式，迅速复制的发展，实现零售网络的低成本扩张。16.（填空）美国直营加油站与特许加油站比例为1:3 17.（选择）网络优化的途径：①提升现有网络的质量 ②新建与并购 ③合并与资产置换 ④关闭

第四章

1.（名词解释/填空/判断）加油站作业流程有狭义和广义之分。狭义的流程仅指加油站的核心流程，即与外部顾客打交道的流程；广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心流程，还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中的管理流程。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、HSE管理、事故管理等内部管理流程。

2.（判断）加油站作业流程的演变：①以油品销售为中心的流程 ②以顾客满意为中心的流程 ③以应用新技术和自助式服务为特征的流程

3.加油站开业分为新收购后开业、新建设后开业和停业改造后开业3种情况。4.加油站开业的前期准备工作包括开业计划、物资准备、财务准备、人员准备、开业调试等方面。

5.课本P93图4-1加油作业流程十三步曲

6.加油作业流程中的关键点：①哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的；②为什么要说“请问加满吗”，而不是“请问多少”；③注重一线服务人员与顾客的沟通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的区别。

7．服务现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一，管理的好坏直接关系到顾客的满意程度。

8.交接班作业流程：①接班准备 ②交接班会 ③库存交接 ④泵码交接 ⑤设备交接 ⑥安全交接

9.卸油操作流程：①卸油准备 ②进货验收 ③“两上两下”卸油操作法

10.油品计量管理：①石油计量方法：重量法、体积法、体积重量法 ②人工计量 ③自动计量

11.油品质量管理：①严把炼油厂的出厂质量关 ②强化油品流转过程中的质量控制 ③在销售环节选择使用油品添加剂

12.油品损耗是指油品在运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。13.损耗的分类：①自然损耗 ②事故损耗

14.设别管理的原则：①保养重于维修 ②科学管理、定期检修 15.储油罐及相关工艺设备（课本P104看一下）

16.收银六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④开具发票 ⑤推荐便利店商品 ⑥送行

第五章

1.（名词解释）HSE管理即健康、安全与环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。

2.（判断）HSE是石油企业进入国际石油市场的“准入证”。（√）3.（判断）HSE管理体系与传统安全管理的主要区别（课本P108）

4.（简答/判断）加油站HSE管理的知道原则：①着眼于持续改进 ②着眼于事故预防 ③立足于全员参与

5.（简答）加油站HSE的基本政策（课本P109）6.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律 7.（判断）边卸油边加油的操作时错误的。（√）

8.加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。9.（判断/填空）安全检查分为日检查、月检查和年检查3种。10.加油站最易发生事故的地方：改造施工、卸接过程

11.（名词解释）加油站事故管理就是将加油站中存在的不安全因素和事故隐患，或者已经发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。12.（判断/选择）不安全因素的分类：①人的因素 ②物的因素 ③环境因素 ④管理上的缺陷

13.事故处理程序：①事故报告 ②事故调查和分析 ③事故处理 ④事故档案

第六章

1.中石油加油类型：全资+控股+参股+租赁+特许

中石油服务宗旨：全员全面 全过程 全心全意服务 中石油服务承诺：质量达标 计量准确 环境整洁 安全快捷

2.中石油加油站管理模式——6个统一：资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传

3.中石油加油站管理指导思想：对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳组合。4.客户服务技巧：①遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针，不断提高加油站服务水平；②研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务； ③通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心； ④利用企业文化背景开展有效的公关促销活动和社会公益活动，进一步扩大知名度；⑤通过对加油员工看、听、笑、说、动5项服务技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离；⑥及时处理客户的抱怨；⑦调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，提高加油站的吸引力。

5.（选择）常见的服务方式：①随机客户服务 ②定期客户服务 ③完整的客户服务体系 ④“一对一”服务 ⑤客户关怀

6.（判断）加油站服务质量的原因是主观的。（√）

7.（简答）如何提高加油站服务质量：①把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标；②让管理人员高度重视服务质量；③重视加油员工培训工作；④建立有效的激励机制；⑤加强与顾客的沟通。

8.（选择）客户关系管理（CRM）的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。9，（选择）CRM的原则：①客户中心原则——以客户为中心 ②一致性原则——加油站一个声音对外 ③战略原则——把客户管理放在战略高度 ④老客户优先原则——保留老客户，拓展新客户

10.（简答）CRM的内容：①顾客分析 ②对顾客的承诺 ③信息交流 ④留住客户，开发客户 ⑤反馈信息管理

11.（简答）CRM的过程：①识别客户 ②客户价值分析 ③客户调查 ④客户开发 ⑤顾客管理

12.（简答）加油站满意度测评的几个关键事项：①识别客户 ②确定关键测量指标 ③调查方法 ④满意度数据分析与改进

13.（简答）加油站客户投诉的分类和原因：分类：油品投诉、服务投诉、其他投诉；原因：客户对服务态度不满意；客户对油品数质量不满意。14.（论述）客户投诉处理及对策。（包括客户投诉原因、处理客户投诉原则、解决客户投诉的方法三个方面内容 课本P160-164）

第九章

1.（选择/填空/简答）影响消费者加油行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。

2.从加油站的角度分析，可以将顾客分为4类：新顾客、老顾客、离去的顾客、未开发的顾客。

4.按照消费主体的性质，将成品油用户分为：车辆用户、非车辆用户

5.（论述）加油站营销策略分析（老师上课给的案例，详细内容自己添加）

（1）加油站营销不足：加油站营销策略单一；非油品业务滞后；服务欠缺热情。

（2）6点建议：找准客户，提高客户满意度；服务人性化；业务多元化；开展竞争合作；提高员工素质，加强与客户沟通；营销策略多元化。

6.（判断/填空）中石油加油站的便利店是昆仑好客，中石化加油站的便利店是实宜捷。7.（简答）成品油零售企业的市场定位有哪三种及其内容：①城区高端市场定位。城区高端市场将目标定位于高级车辆用户及关注高品质产品与服务的人群。②城市及国道中端市场定位。城市及国道中端市场定位于既关注消费环境、也关注价格及优惠待遇的顾客群。③国道及乡村低端市场定位。国道及乡村低端市场定位于更关注价格利益的顾客群，价格是其购买决策的主要指标。

8.提高加油站单站销量的“四率”：车辆进站率、油箱加满率、顾客回头率、顾客满意率。9.（判断）加油站营销中的误区（课本P249-250）

第十章

课本P284案例看一下

第十二章

1.自助加油站分两种：全自助加油站、半自助加油站

2.中石油销售信息系统主要有：加油站管理系统、销售ERP系统、调度指挥中心、一次物流二次配送、油库管理信息系统。

加油站经营与管理的主要内容（答案是课本的目录）：①加油站的历史、现状与趋势；②油品零售企业的战略管理；③成品油零售网络建设；④加油站作业流程管理；⑤安全管理；⑥客户服务与客户关系管理；⑦人力资源管理；⑧财务管理与会计核算；⑨市场营销；⑩成品油供应链管理；⑾品牌管理与品牌战略；⑿加油站管理信息系统；⒀便利店管理；⒁创新管理。

题型：单选、多选、判断、填空、名词解释、简答、论述、材料

第四篇：设备管理与生产的关系

设备管理与生产的关系

设备是企业生产的基础。企业的正常生产依赖于良好的设备，只要有了完善的设备基础，就能够安全顺利的生产。而完善的设备基础主要体现在它的自身质量，安装质量，维护质量和使用质量上。

面对企业已固有的设备，在实际生产中首先完善设备台帐管理和设备管理规章制度，做好设备备品备件管理和设备的日常维护记录管理。其次就是落实设备的现场维护和巡检，设备在运行过程中随时都会出现安全隐患，所以每台设备必须得有人巡检和维护，在巡检时一定要严禁细致，做的望，闻，触，听，给设备一个干净的环境。另外就是设备的润滑保养，这项工作必须由专人，定时，定质，定量的完成。

设备管理是稳定生产的保证。工欲善其事，必先利其器。设备的稳定运行，必须建立在具备先进设备及良好的管理水平之上。若疏于管理，设备台帐残缺、设备超负荷运转出现不可修复故障，会使生产成本增加，失去市场竞争能力，造成极大的浪费；有的先进设备带病运转，缺零少件，拆东墙补西墙，不能发挥全部设备的效能，降低了设备利用率；有的设备损坏，停机停产，虽有先进的设备，不但没有发挥出优势，反而由于设备价高，运转费用大，成为沉重的包袱，致使企业债台高筑，生产经营步履维艰。而一些设备管理好的企业，虽然没有国外的先进装备，由于管理水平高，设备运转状态良好、效率高，一样能生产出高质量的产品，市场竞争能力强，企业效益也稳步增长。

设备管理是安全生产的保障。安全生产是企业搞好生产经营的前提，没有安全生产，一切工作都可能是无用之功。要确保安全生产，必须有运转良好的设备，而良好的设备管理，也就消除了大多数事故隐患，杜绝了大多数安全事故的发生。

提高产品质量，增加产量，设备是一个重要因素。加强设备管理是提高质量、增产增收的重要手段。应用现代技术，开展技术创新，确保设备有良好的运转状态；对于新设备要充分发挥其先进性能，保持高的设备利用率，预防和发现设备故障隐患，创造更大的经济效益；对于老设备要通过技术改造和更新，改善和提高装备素质，增强设备性能，延长设备使用寿命，从而达到提高效益的目的。

第五篇：设备管理与质量管理体系的关系

设备管理与质量管理体系的关系

一、建立有效的管理程序是基础

按照IS09001：2000标准要求，我们在编制质量手册和程序文件时将与质量有关的活动以文件化的程序作出了规定，强调“写我所干，干我所写；写到的要做到，做到的要有证据”。在策划条款分解时，考虑到设备是造成产品质量波动的五大因素之一，我们对设备申请购置到报废的全过程进行管理，按照 “5W1H”即(做什么，为什么要做，做的场所，何时做，谁来做，怎样做)的形式编写了“设备控制程序”，形成质量管理体系文件中的二级文件之一。为了使程序文件更加简明、易于操作，我们把设备管理中需重点控制的过程及相关工序环节的操作进一步具体化，形成“设备控制程序”的支持性文件，即三级文件，如管理制度、作业指导书、记录等。这样就明确了设备管理工作的流程和职责范围。

在贯彻标准中，保证将工艺和设备的相关作业指导书悬挂到生产现场或发放到工作岗位，让设备的使用者和操作者有章可循。每个车间均设立“设备运行记录”、“设备维修保养记录”等，并规定填写要求和保存期限。这些既是定期审核检查的内容，也为今后的设备维修或改造提供了依据。

二、人员的培训是关键

员工是造成产品质量波动的首要因素。操作工、维修工自身素质的高低，能否正确使用和维护好设备，将直接影响设备的综合效率，进而影响产品质量。根据质量管理体系的要求，我们对设备管理、维修及操作人员进行了相关的培训和考核，特殊工种必须持证上岗。公司设立了贯彻标准小组，负责体系文件的学习和培训工作。按照不同岗位的需要分级、分层次进行培训，做到有计划、有实施、有考核、有记录。

由于贯彻标准培训不断开展并逐步深化，员工以用户及质量为中心的意识普遍提高。实践证明，只有全员参与，培养出一批高素质的员工队伍，才能管好、用好、维修好设备，才能保证产品质量的稳定提高，满足用户需求。

三、实施定期检查、审核、整改是重点

为了使质量体系有效运行，保证和满足用户的期望，必须定期对管理体系进行检查、审核和及时整改。一方面，结合公司的内审安排，对设备管理与维护工作进行监督审核。针对存在的问题采取纠正预防措施。另一方面，作为设备主管部门，根据相关三级文件的规定开展设备点检、定检和随机抽查等工作。点检由车间操作工、维修工进行；定检由公司机修组进行；随机抽查设备技术状况由生产设备部负责。发现设备故障及隐患马上整改，及时维修保养，保证设备处于良好的技术状态。

根据《车间设备管理、使用及维护管理办法》，生产设备部每月对公司各车间的198台(套)设备的运行状态、维护保养、安全防护等方面不定期检查二次，对点检不认真、保养不到位、维护质量差的工段及时下达整改通知单，责令改进，并按规定系数列入月工资奖罚范围。从而保证设备管理工作的循序渐进。

四、坚持持续改进是保证

实施质量管理体系标准以来，我们在逐步规范设备管理各项工作的基础上，对设备吨酒维修费用、能原消耗等方面作了相关的数据统计分析，并以此为依据不断改进不合理的设备及工艺，取得了良好的经济效益，同时也提高了管理水平。实践证明，坚持持续改进是管理体系化有效运行的保证。两年来，在公司IS09001： 2000版质量管理体系标准的贯彻实施过程中，我们结合公司的现状和实际情况，不断摸索总结，在学习中发展，在改进中提高，使设备管理更具有科学性、实用性和可操作性，达到了以最低管理成本获得最佳管理效果与经济效益的目的。从而为公司的贯标实施和质量体系的有效运行起到了重要的借鉴作用。