第一篇：深国税发〔2008〕123号深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)
深国税发〔2008〕123号
全文有效
成文日期：2008-08-13 各区局，各基层分局：
现将《深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)》印发给你们，请遵照执行。
二○○八年八月十三日
深圳市国家税务局纳税服务工作规范(试行)
第一章
总 则
第一条
为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，进一步深入开展纳税服务工作，提升纳税服务水平和质量，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，结合深圳国税工作实际，制定本规范。
第二条
本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条
本规范适用于全市国税系统在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供服务事项和措施的部门、单位及其工作人员。
第四条 纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便利、及时的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。纳税服务工作应当以税收信息化为依托，充分利用信息网络技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容。
第五条 纳税服务工作应当与有关部门协调配合,提升纳税服务整体能力。加强与地税部门的协作配合，交换涉税数据，提高征管联动水平；加强与工商、银行、公安、海关等部门的协调配合，共享信息资源；加强与行业管理部门的协作配合，支持和引导税务代理机构健康发展，发挥税务代理的服务功能。
第二章
纳税服务机构和职责
第六条
全市国税系统纳税服务工作实行统一管理、分级负责的工作模式。市局纳税服务职能部门负责全局纳税服务工作的规划、组织、协调和管理；各基层单位负责纳税服务有关事宜的具体办理；市局各职能部门负责职责范围内的纳税服务工作。
第七条
市局纳税服务职能部门具有以下职责：
(一)贯彻落实税收法律法规规章以及国家税务总局关于纳税服务工作的各项规定；拟订优化纳税服务的中长期规划和实施方案；研究制定纳税服务规范性文件和操作规程，建立纳税服务制度体系；
(二)负责纳税服务电子平台的日常业务管理，包括123661纳税服务热线、外部网站、短信系统等；
(三)负责办税服务厅纳税服务工作的指导与规范；负责办税服务厅公共设施的统一规划；
(四)组织实施纳税辅导咨询服务，负责纳税咨询服务体系建设和业务指导；
(五)组织开展纳税人个性化服务工作。协调开展纳税信用等级评定管理，建立健全税收信用体系；制定便利直通车服务管理办法，为大企业提供便利服务；组织开展纳税服务援助，扩大对纳税人的无偿便捷服务范围；引导税收志愿者团体开展活动；
(六)负责协调组织纳税服务培训工作，协调内部税务人员服务能力培训，指导组织纳税人办税能力培训；
(七)组织开展纳税服务考核评价工作。拟订内部考核指标体系，并组织实施；建立常规性第三方评价制度，加强外部监督；
(七)协调开展纳税服务社会宣传工作；
(八)负责组织协调其他纳税服务工作。
第八条
各基层单位具有以下纳税服务职责：
(一)贯彻落实市局关于纳税服务工作的各项规定，制定本单位具体实施办法；
(二)负责组织、管理、协调、监督下属各部门、税收工作各个环节的纳税服务工作，推动纳税服务工作的深入开展；
(三)负责市局纳税服务电子平台在所属区域的推广应用；
(四)组织实施本单位纳税辅导咨询服务、纳税人个性化服务、纳税人办税能力培训、内部税务人员纳税服务质量考核等工作；
(五)处理纳税人投诉和举报，调解税务争议；
(六)完成其他纳税服务相关工作。
第三章
纳税服务内容
第一节
信息服务 第九条
实行办税公开制度。全市国税系统应当依据国家法律、法规，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，按照办税公开制度规定的程序和形式，向社会公众公开相关法律、法规、规章、制度以及应当公开的其他涉税事项。
第十条
加强税法宣传。全市国税系统应充分利用电视、广播、报刊、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法，普及纳税知识。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。
第十一条
开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。
第二节
咨询服务
第十二条
全市国税系统应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规的规定，以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项，也可针对纳税人实际情况，定期对办税人员进行辅导。各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。
第十三条
123661纳税服务热线是全市国税系统咨询服务的业务指导部门。各基层单位应在办税服务厅设置专门窗口或指定专人负责综合咨询服务，其他部门及人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。
第十四条
咨询服务实行首问责任制。税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复；对于不能即时准确答复的，以及不属于自己职权范围的事项，应当负责为纳税人做出正确的指引，或做好咨询登记并跟踪处理。
第三节
窗口服务
第十五条
办税服务厅窗口负责为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务，由所属基层单位或部门负责日常管理。
第十六条
办税服务厅窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。办税服务厅窗口业务，按照市局统一规定范围实行“国税全市通”，不得无故拒绝跨辖区纳税人办理涉税事项。
进出口税收管理、车辆购置税征收管理等专业办税服务厅的窗口职责按照业务需要自行设置。
第十七条
为保证纳税服务工作协调有序、高效运行，办税服务厅实行首问责任制度、办税公开制度、科长值班制度和服务承诺制度。
第十八条
针对纳税人不同的服务需求，办税服务厅推行导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、“一站式”服务、“绿色通道”服务以及一次性告知服务等纳税服务方式。
第十九条
办税服务厅工作人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。办税服务厅应用统一标识，厅内布局合理，提供必要办税用具，保持环境整洁，物品摆放整齐。
第二十条
办税服务厅窗口实行纳税人评价制度，工作人员为纳税人提供服务后，应主动邀请纳税人通过满意度评价器对服务质量进行评价。
第四节
电子服务
第二十一条
全市国税系统应以便利纳税人办税为目的，积极推行网上申报，建立以电子申报为主体的多元化申报格局；以保障税款安全及时入库为目的，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在办税服务厅实行POS机刷卡缴税。
第二十二条
外部网站是面向社会公众提供网络服务的纳税服务平台，以政务公开、税法宣传、纳税服务为宗旨，遵循规范统一、高度集中、突出重点、信息共享的原则进行建设和管理。网站在市局网站领导小组领导下工作，运行机构分为主管职能部门、技术支持部门和内容承办部门。
网站包括市局网页和区分局子网页，两级网页由市局纳税服务部门统一管理，网页的内容承办和日常信息维护由市局和各区分局分别负责。
第二十三条
123661纳税服务热线是为纳税人提供电话自动语音和人工坐席服务的纳税服务平台，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能，由市局纳税服务部门管理。123661纳税服务热线管理部门应加强对坐席人员的培训，确保涉税咨询答复准确度，不断探索和改进相关技术，提高热线电话接通率。
各单位应配合做好后台业务支持工作，及时准确地回复疑难问题，确保坐席人员能够如期向纳税人反馈。
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国家税务总局公告2010年度
国家税务总局公告2011年度
国家税务总局令
分税种财税法规
废止、失效、有效的财税规章
分行业财税法规
第二十四条
短信系统是以短信形式为纳税人提供涉税信息服务的纳税服务平台，由市局纳税服务部门管理。短信系统管理部门应做好短信系统的日常维护，确保短信系统的正常运行，并不断改进相关技术，逐步拓展短信服务功能。
各单位短信管理员应按短信系统管理相关制度及纳税人需求做好短信服务工作。
第五节
管理服务
第二十五条
征管部门应当在符合规定的前提下，最大限度地简化办税程序和环节，明确各环节的办理时限；规范、简并纳税人报送的各种办税资料，提高工作质效。
各基层单位应当坚决执行市局有关规定，不得任意变动办税程序，不得任意要求纳税人增减办税资料。
第二十六条
税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决困难。
第六节
检查服务
第二十七条
拥有税务检查权的机关或部门应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。
第二十八条
税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。税务检查实施结束时，应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，并就发现的问题对纳税人进行政策辅导，提高纳税人依法纳税能力。
第二十九条
市局稽查机关设立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。无论实名举报或匿名举报,税务违法案件举报中心均须受理。举报中心应当保护举报人的合法权益，举报人不愿提供姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，按照规定给予奖励。
第七节
个性化服务
第三十条
开展纳税信用等级评定工作。根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。
第三十一条
实行便利直通车服务。按照有关规定，在登记认定、申报纳税、汇总纳税、发票供售、日常稽查、出口退税等方面为大企业、重点税源监控企业等直通车服务对象提供便利服务。
第三十二条
实行援助服务。在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
第三十三条
引导税收志愿者活动。各单位应当积极引导有意向、且具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人协会等方式，以社区纳税服务为重点，为需要涉税帮助的特殊群体无偿提供税收援助服务。
第八节
救济服务
第三十四条
纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。
第三十五条
各单位在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关、有管辖权的人民法院。
第三十六条
市局通过123661纳税服务热线、外部网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式，受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。
第三十七条
市局法规部门负责税务行政复议、赔偿和组织听证。纳税人提出申请或要求后，法规部门依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项，并依法组织复议、听证。发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额给予赔偿。第四章
纳税服务考核与监督
第三十八条
市局建立纳税服务情况通报制度、纳税服务问责制度、纳税服务质量考核制度，对全市国税系统纳税服务工作进行评价与考核。
第三十九条
市局建立常规性第三方评价制度，完善纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价机制，加强外部监督。
第五章
附 则
第四十条
本规范由深圳市国家税务局负责解释。
第四十一条
本规范自颁布之日起试行。
第二篇：纳税服务工作规范(试行)(国税发[2005]165号)
【发布单位】国家税务总局 【发布文号】国税发[2005]165号 【发布日期】2005-10-16 【生效日期】2005-11-01 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】国家税务总局
纳税服务工作规范（试行）
(国税发[2005]165号)
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位：
为落实全国税收征管工作会议精神，推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，总局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
各级税务机关要结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈总局（征收管理司）。
国家税务总局
二○○五年十月十六日
纳税服务工作规范（试行）
第一章 总则
第一条第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《 中华人民共和国税收征收管理法》及《 中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。
第二条第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第四条第四条 税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第五条第五条 国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。
第六条第六条 税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。
第七条第七条 税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
第二章 纳税服务内容
第八条第八条 税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
第九条第九条 税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
第十条第十条 税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
第十一条第十一条 税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第十二条第十二条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
第十三条第十三条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
第十四条第十四条 税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
第十五条第十五条 省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
第十六条第十六条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
第十七条第十七条 税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
第十八条第十八条 税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
第十九条第十九条 税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第二十条第二十条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第二十一条第二十一条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
第二十二条第二十二条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第三章 办税服务厅
第二十三条第二十三条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。
税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
第二十四条第二十四条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
第二十五条第二十五条 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
第二十六条第二十六条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
第二十七条第二十七条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第二十八条第二十八条 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
第二十九条第二十九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十条第三十条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
第三十一条第三十一条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。
第四章 12366纳税服务热线和税务网站
第三十二条第三十二条 国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
第三十三条第三十三条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第三十四条第三十四条 省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。
上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
第三十五条第三十五条 税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第三十六条第三十六条 税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第三十七条第三十七条 税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第五章 考核与监督
第三十八条第三十八条 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
第三十九条第三十九条 税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十条第四十条 税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
第四十一条第四十一条 税务机关要将纳税服务作为税收工作考核的重要内容，分级负责。
上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十二条第四十二条 税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。
第六章 附则
第四十三条第四十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报国家税务总局备案。
第四十四条第四十四条 本规范由国家税务总局负责解释。
第四十五条第四十五条 本规范自2005年11月1日起试行。
本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。
第三篇：深圳市国家税务局纳税信用等级评定试行办法
深圳市国家税务局关于发布《纳税信用等级评定试行办法》的公告
『发布日期』2011-10-08
2011年第8号
现将《深圳市国家税务局纳税信用等级评定试行办法》予以发布，自发布之日起施行。
特此公告。
二○一一年九月三十日
深圳市国家税务局纳税信用等级评定试行办法
第一章 总 则
第一条 为加强纳税信用体系建设，促进纳税人依法纳税，根据《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》和《国家税务总局纳税信用等级评定管理试行办法》的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于依照税收法律、行政法规的规定，在深圳市国家税务局办理税务登记的纳税人（非居民企业除外）。
对稽查在案尚未结案，或有涉税犯罪嫌疑已依法移送公安机关尚未结案的纳税人，暂不进行纳税信用等级评定。
第三条 纳税人主管税务机关依据税收法律、行政法规的规定，坚持依法、公正、公平、公开的原则，开展纳税信用等级评定工作。
第四条 纳税人主管税务机关根据纳税信用等级，对纳税人实行不同的激励或监管措施，鼓励纳税人依法诚信纳税，不断提高税法遵从度。
第五条 深圳市国家税务局将联合深圳市地方税务局共同开展纳税信用等级评定，有关办法适时公告。
第二章 评定内容与标准
第六条 纳税信用等级评定内容为纳税人遵守税收法律、行政法规以及接受税务机关依据税收法律、行政法规的规定进行管理的情况，具体指标为：
（一）税务登记情况 1.设立登记； 2.变更登记； 3.登记证件使用； 4.报告银行帐号； 5.税务认定情况； 6.停（复）业登记。
（二）账簿凭证管理情况
1.报送财务会计制度或者财务会计处理办法和会计核算软件情况； 2.按照规定设置、保管账簿、凭证，根据合法、有效凭证记账，进行核算情况。
（三）发票管理情况
1.发票开具、取得、保管、使用及缴销情况； 2.税控装置使用情况； 3.防伪税控系统保管情况。
（四）纳税申报情况 1.按期纳税申报情况； 2.按期申报准确情况；
3.报送财务会计报表和其他涉税信息情况。
（五）税款缴纳情况 1.应纳税款按期缴纳情况； 2.陈欠清理情况。
（六）其他涉税违法情况
上述指标设置总分值100分，具体分值为：税务登记情况5分；账簿凭证管理情况5分；发票管理情况20分；纳税申报情况20分；税款缴纳情况30分；其他涉税违法情况20分。各项指标具体分值见《深圳市国家税务局纳税信用等级评定指标配置表》。
第七条 纳税信用等级评定按照第六条的指标及分值计分，设置Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四级。
第八条 评分在95分以上的，为Ａ级，但纳税人有以下情形之一的，定为B级：
（一）解除非正常户不满两年的；
（二）非正常原因，一个纳税连续三个月或累计六个月增值税零申报或负申报的；
（三）评定所属期（指评定前两个纳税）终了之日无有效税种登记的；
（四）纳税人主动放弃的。
第九条 评分在60分以上95分以下的，为Ｂ级。对评定所属期起始日期之后办理税务登记的纳税人，不进行计分评定，于办理税务登记时默认为B级。
第十条 评分在20分以上60分以下的，为Ｃ级。
第十一条 评分在20分以下的，为Ｄ级。纳税人在评定所属期内有下列情形之一的，不进行计分，一律定为Ｄ级：
（一）有偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税、虚开增值税专用发票等行为记录的；
（二）有骗取税收优惠政策、骗取多缴税款退回等行为的记录；
（三）认定为非正常户的。
第三章 评定组织与程序
第十二条 纳税信用等级评定每两年进行一次，评定工作一般在评定所属期终了后次年一月份启动。
第十三条 深圳市国家税务局下属各级税务机关按照本办法要求的内容和标准，依托税收征管信息系统，必要时进行实地查验，对所辖纳税人的纳税信用等级情况进行综合评定。
第十四条 深圳市国家税务局下属各级税务机关评定的A级纳税人，由深圳市国家税务局统一通过深圳国税门户网站、办税服务厅等渠道进行公示，征求纳税人及社会各界的意见。
自公示之日起15日内有异议的，由纳税人主管税务机关予以研究确认，并将处理结果告知有关各方。
第十五条 深圳市国家税务局统一通过深圳国税门户网站、办税服务厅、新闻媒体等渠道，将A级纳税人名单予以公告，并在深圳国税门户网站提供A级纳税人查询服务。
第十六条 纳税信用等级评定后，主管税务机关实施动态管理，每半年进行一次等级复评，以评定所属期终了后次日至复评启动前一日为复评所属期。如有必要，将不受复评期限制，根据情况适时进行等级个案调整。
第十七条 复评发现A级纳税人具有以下情形之一的，降为B级：
（一）非正常原因，在复评所属期连续三个月或累计六个月增值税零申报或负申报的；
（二）复评所属期终了之日无有效税种登记的。第十八条 复评发现A、B、C级纳税人在复评所属期内具有以下情形之一的，降为D级。
（一）有偷税、逃避追缴欠税、骗取出口退税、抗税、虚开增值税专用发票等行为记录的；
（二）有骗取税收优惠政策、骗取多缴税款退回等行为的；
（三）认定为非正常户的。
第十九条 A级纳税人具有本办法第十一条所列行为的，主管税务机关应在结案之日起10个工作日内启动等级个案调整程序，将其纳税信用等级调整为D级。
第二十条 A级纳税人信用等级调整后，深圳市国家税务局通过门户网站更新A级纳税人查询名单。
第二十一条 评定结果公布前，各级税务机关、任何税务人员不得擅自将纳税信用等级的评定情况和有关评定资料向社会公布或泄露给他人。
第二十二条 纳税人对主管税务机关作出的纳税信用等级评定有异议的，可以依法申请行政复议。
第二十三条 税务人员徇私舞弊或者滥用职权，致使纳税人信用等级评定结果失真，给纳税人造成损失的，由主管税务机关依法给予行政处分。
第四章 附 则
第二十四条 本办法所称“以上”、“高于”均含本数，所称“以下”、“低于”均不含本数。
第二十五条 本办法由深圳市国家税务局负责解释。附件： 深圳市国家税务局纳税信用等级评定指标配置表
第四篇：纳税服务工作规范
纳税服务工作规范
纳税服务的主要内容、方式：
一、宣传服务：税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
二、提示服务：税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
三、辅导服务：税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
四、个性化服务：税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
五、援助服务：税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
六、志愿者服务：有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
七、限时咨询服务：税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
八、规范审批：税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
九、问题收集：省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
十、税收管理员服务内容：税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
十一、稽查服务：税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
十二、法律救济服务：
税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第五篇：纳税服务工作规范
纳税服务工作规范
第一章 总则
第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。
第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。
税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。
第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能； 1 强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。
第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。
第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。
加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。
第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。
全市各级地税机关不得指定税务代理。
第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。
纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。
直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。
第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。
第二章 纳税服务内容
第一节 信息服务
第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。
公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。
第十一条 全市县（区）以上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。
有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠 3 道公开。
第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。
第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。
第二节 咨询服务
第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。
第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。
第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。
第三节 办税服务
第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。
第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。
第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。
第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。
第二十一条
依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。
第四节 电子服务
第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。
第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。
第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。
第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。
第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。
第五节 援助服务
第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。
第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。
第六节 救济服务
第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。
纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。
对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。
第三十一条
税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第三十二条
负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。
第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。
第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。
第三章 纳税服务的方式
第一节 征收服务
第三十五条
办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。
第三十六条
办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。
限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。
“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。
值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。
午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。
第二节 管理服务
第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。
第三十九条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，了解纳税人的生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的情况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，帮助纳税人解决办税困难。
第四十条 实行纳税服务联系点制度。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当在同类行业、规模的纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联系点，定期走访，了解纳税人的需求、意见和建议，据以改进纳税服务工作。
第四十一条 税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的困难企业或者日常管理中问题较多的企业的生产、经营场所，进行纳税情况评估,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务。
第四十二条 规范和加强税收管理员以管户为基础的日常纳税服务，建立以贴近式服务为特征，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的社区纳税服务体系。
第四十三条 对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。
第四十四条 根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
在开展纳税信用等级评定管理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第三节 检查服务
第四十五条
全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。
全市拥有税务检查权的地税机关的监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，了解税务检查机关及其检查人员落实各项制度的情况，并对查实的违法违纪行为进行处理。
第四十六条 在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。
第四十七条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。
第四十八条 税务检查实施结束时，税务检查人员应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。
作出处理决定或处罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，帮助纳税人分析错误原因，寻求纠错办法，提高纳税人依法纳税的能力。
第四十九条 各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。
第五十条 实名举报或匿名举报, 税务违法案件举报 10 中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反映，或者将举报材料转有关方面处理。
受理举报的工作人员,要讲究文明礼貌,做到热情和蔼,耐心细致,正确疏导,认真负责。
第五十一条 税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。
第五十二条 税务机关对举报案件应认真查处,做到事事有回音,件件有落实。
按规定应当给举报人回复的，应当在规定时限内按照规定的方式给举报人回复。
第五十三条 举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，税务机关可以根据举报人贡献大小，按照规定给予奖励。
第四章 纳税服务平台建设与管理
第一节 办税服务场所
第五十四条 办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。
办税服务场所包括：（1）办税服务厅。
11（2）纳税人自助办税区。（3）政务大厅的办税区域。（4）税务机关的其他办税场所。
第五十五条 根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所的区域设置及其内部布局。
第五十六条 办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。
有条件的办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，使办税服务厅始终处于高效、有序的状态，促进服务质量的提高，实现人性化服务的要求。
第五十七条 办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件的办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用电话、饮水机等。
第五十八条
自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。
第五十九条 办税服务厅以外的其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作要求为原则，结合实际，参照适用办税服务厅的有关规定。
第二节 12366纳税服务热线
第六十条 “12366”是全系统为纳税人提供税务咨询、投诉受理等服务的统一电话号码。
第六十一条 12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖涉税咨询、涉税举报、投诉监督等服务功能。
12366纳税服务热线要不断拓展功能，逐步涵盖综合查询、短信平台服务等。
第六十二条 12366纳税服务热线咨询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体；回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清楚、用语简练、表达准确，必须讲普通话；熟练掌握税法、政策及操作规程，及时正确解答纳税人的问题。
第六十三条
加强对12366纳税服务热线服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第六十四条 建立健全12366联络员联系制度，及时跟踪、协调、解决12366转办问题；建立常态的12366联席会议制度，对12366转办的各类问题及时反馈处理结果，解决日常工作中存在的问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。
第三节 税收宣传平台
第六十五条 税收宣传平台主要由报刊、广播、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形 式，向纳税人提供全面及时准确的税收信息。
第六十六条 税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时了解的税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同时进行广泛、及时、准确的宣传。
第六十七条 负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。
第六十八条 全市各级地税机关应加强与新闻机构的协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传的社会影响力。
第四节 外部网站
第六十九条 外部网站应当具备纳税咨询、法规查询、涉税公告、网上办税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。
第七十条 不断强化外部网站的服务功能，充分依托信息化技术，逐步实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。
第七十一条 外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、建议和满意度以及其它与纳税人沟通的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结点击 率、意见、建议和满意度有关情况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。
第七十二条 外部网站实行“统一监管、分线更新”的管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站的监控和维护，保证网站的安全，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。
第五章 监督、评价与考核
第七十三条 建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。
第七十四条 加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相结合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。
第七十五条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。
通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联系人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。
逐步建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构组成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。
第七十六条 纳税服务局根据监督、评价和考核的结果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采取有效措施，不断完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。
第六章 附则
第七十七条 本规范所称“日”均为工作日。第七十八条 根据本规范，有关部门可制定规范具体纳税服务事项的专项规定。
第七十九条 本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。
第八十条 本规范自发布之日起施行。
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