自来水公司群众服务经验交流报告

第一篇：自来水公司群众服务经验交流报告

自来水公司开展群众路线教育实践活动

第一阶段实施方案

为了有效推进我公司“党的群众路线教育”实践活动，根据区委印发的党的群众路线教育实践活动实施方案的总体要求，结合我公司群众路线教育实践活动实施方案内容，现就做好第一阶段学习教育，听取意见环节工作，制定如下具体实施办法：

一、开展时间：3月中旬—5月初

二、主要内容和目标要求：

这一阶段主要加强理论学习，广泛开展讨论，深入调查研究，广泛征求群众意见。本阶段分为：动员评议、学习教育、主题讨论和调查研究、征求意见四个环节。通过这一阶段活动的开展，要使我公司党员干部充分认识深入开展活动的必要性，在活动中，广泛而诚恳地听取广大职工的意见和建议。

三、方法步骤要求：

<一>、开展活动评议（3月15日前）首先召开全公司动员大会，拟定于3月14日召开全公司教育实践活动动员大会，会议由经理刘建一主持，党支部书记张希瑞同志做了动员讲话和宣读我公司《党的群众路线教育实践活动

实施方案》，区第三督导组领导同志做重要讲话。参加人员为区第三督导组成员和公司全体职工。

其次开展民主评议。教育实践活动动员大会后，组织参会人员配合督导组对公司领导班子和党员干部进行民主评议，评议主要内容是领导班子及成员的作风建设情况进行总体评价，了解“四风”方面存在的突出问题，征求搞好教育实践活动的意见和建议。<二>、学习教育（3月15日—4月5日前）

1、学习主要内容：学习《党章》，党的十八大报告和十八届三中全会决定，学习李忠培同志在区委党的群众路线教育时间获得工作会议上的讲话精神等相关文件内容和习总书记系列讲话精神等。

2、学习方式：自学与集中学习相结合，集中学习过程中开展“五加二”活动。

3、学习要求：自学和集中学习都要要求参会者记录笔记、撰写心得体会。<三>、开展主题讨论（4月6日—4月15日前）

组织公司党员干部结合实际开展“为了谁，依靠谁，我是谁

——我的群众观”等大讨论，引导党员干部树立群众观，主题讨论结束后，要求党员干部撰写心得体会一篇存档。

<四>、深入调查研究，征求意见（4月16日—5月5日前）采取问卷调查，开座谈会等形式，广泛听取党员干部广大员工的意见和建议。对通过多种形式征集到的意见建议，原汁原味梳理汇总，并边查边整边改。

四、阶段总结（5月中旬前）

在第一阶段工作基本完成后，认真进行总结，并形成文字材料，报督导组审核，同时安排部署第二阶段工作。

美溪区自来水公司党支部

2014年3月5日篇二：县自来水公司党的群众路线教育实践活动工作简报第5期(学习贯彻曾瑜书记专题报告)20140419 遵义县自来水公司 深入开展党的群众路线教育实践活动

简报

（第五期）

遵义县自来水公司2014年4月19日 县自来水公司深入学习贯彻市委常委、县委书记曾瑜同志在全县教育实践活动培训班专题辅导

报 告

2014年4月19日上午10时，公司召集班子成员、党员及各科室负责人、化验室全体人员共计35人，在公司9楼会议室召开会议，会议由公司经理文荣毅同志主持。

会上，文荣毅同志传达了市委常委、县委书记曾瑜同志在全县教育实践活动培训班专题辅导报告全文。会议要求，公司班子成员、党员及各科室负责人务必认真学习领会曾瑜同志重要讲话精神，牢牢把握好“为什么要开展教育实践活动、怎么样开展好教育实践活动、如何保障教育实践活动取得实效”这三个关键节点，迅速以实际行动来落实开展党的群众路线教育实践活动的各项工作。会议强调，目前的主要工作是抓好学习，全体同志要把学习贯

彻总书记、赵克志书记、王晓光书记近期一系列重要讲话精神作为首要政治任务，做到真学、真懂、真信、真用，切实解决好思想认识问题。坚持边学边改、边查边改，并结合县城供水、服务群众这一实际，做到“五梳五改五带头、双亲双晋双促进”，用整改的实际成效问需于民、服务于民、取信于民。

会议指出，按照市委、县委安排，学习教育、听取意见环节的工作将延长至5月，公司全体干部员工务必以高度的自觉性，带着历史责任学习、围绕岗位职责学习、对照先进镜子学习、剖析反面典型学习、结合改革发展稳定的实践学习，切实解决好理想信念、群众观点、思想方法、精神状态、执政能力等问题。会议要求，曾瑜同志所做的专题辅导报告，很多内容与公司的发展是密切相关的，打造高品位的城市、东扩项目等等，都需要有完善的基础设施，公司活动办将曾瑜同志的专题辅导报告印发至各科室，由各科室自行组织学习，将报告精神传达至每一个职工，确保入心入脑。(办公室）

报：县委活动办、县政协办、县第六督导组、县水务局办篇三：自来水公司基层组织建设年活动方案

基层组织建设年活实施方案

单位：兴国县自来水公司

2012年是党中央确定的组织建设年，这是深化创先争优活动，加强党组织建设的重要举措，对于迎接党的十八大胜利召开具有重要意义。为全面贯彻落实上级部署要求，进一步加强和改进党的组织建设，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，建强党的组织，增强党的活力，着力解决党组织建设中的突出问题；着力增强党组织中凝聚力，战斗力，提升党组织的战斗力，提升党支部书记素质，提升党员队伍生机活力，提升党组织织基础保障水平，提升党建制度化水平。对当前和今后一个时期的组织建设工作进行部署。经县自来水公司党支部研究，制定本方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观和创先争优活动,认真学习贯彻胡锦涛总书记在庆祝中国共产党成立90周年大会上的讲话、围绕县自来水公司改革发展目标，扎实推进县自来水公司党组织的先进性建设，解决组织建设工作中存在的问题，使党员队伍建设水平有新的提高、党组织活力有新的增强、党建工作保障机制有新的进展，使党组织真正成为围绕中心，服务大局的坚强战斗堡垒。

二、开展组织建设年的重要意义

（一）开展组织建设年活动，是发挥好党的执政能力建设的核心作用。党的组织是党执政的组织基础，关系党自身的巩固和发展，关系党同人民群众的联系，关系党的领导的真正实现。党的组织地位的作用，集中体现在三个方面：党的组织是党联系群众的纽带和桥梁；党的组织是团结带领党员群众完成各项任务的可靠保证；党的组织是人民群众了解党、认 识党的窗口。党的理论和路线方针政策，不仅体现在党的纲领和章程中，而且体现在党组织和党员的行动上。党的形象如何，群众更多地、经常地通过党的组织和党员的行动来了解、来认识的，是组织作的表现。

（二）开展组织建设年活动，是提高党全部工作和战斗力的基础。加强党的组织建设是增强党组织的凝聚力和战斗力，有利于保证党的路线、方针、政策在的贯彻执行，有利于重大问题的科学决策，有利于协调组织的关系，协调和处理各方面的利益和矛盾，有利于对各股室，水厂各项工作实行统一领导，保证单位经济平稳较快发展和社会和谐稳定。

（三）开展组织建设年活动，是直接联系和服务群众的迫切需要。来自人民、植根人民、服务人民，是我们党永远立于不败之地的根本，密切联系群众是我们党的最大政治优势，脱离群众是我们党执政后的最大危险，我们必须始终把人民利益放在第一位，把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，使我们的工作获得最广泛最可靠最牢固的群众基础和力量源泉。深入开展组织建设年活动，就是践行党的根本宗旨、加强党同人民群众的血肉联系、增强同人民群众感情的重要桥梁和纽带。有利于引导干部转作风增才干、察民情办实事，锤炼党性、净化心灵，形成既有现实效果，又有长远效应的工作机制和工作方法。全公司人员要正确树立群众观点，始终坚持走群众路线，把群众的根本利益作为我们思考问题、作出决策、开展工作的出发点和归宿，既要相信、依靠群众，又要教育、引导群众，充分调动好最大多数群众的积极性、创造性，团结和带领群众不断前进。

三、目标要求

开展组织建设年活动的总体要求是：

1、突出一个主题：强组织 增活力 创先争优 迎十八大

2、明确三个重点：着力解决党组织建设中的突出问题；着力增强党组织中凝聚力，战斗力，创造力；着力完善和加强组织建设的体体制机制。

3、贯彻四项要求：抓落实 全 盖 求实效 受欢迎

4、实现五个目标：提升党组织的战斗力，提升党支部书记素质，提升党员队伍生机活力，提升党组织织基础保障水平，提升党建制度化水平

要通过开展组织建设年活动，进一步加强党组织建设、提高党员素质、永葆党员先进性、健全和落实党建工作机制；有重点地解决目前党组织建设中存在的问题；优化组织设置，创新活动方式，力争在强化基础、提高素质、示范带动、健全机制等方面取得突破；充分发挥党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、保持稳定、促进和谐的作用，全面提高县自来水公司党组织的创造力、凝聚力和战斗力，使县自来水公司组织建设基础工作更加扎实、常规工作得到提升、重点工作不断创新、难点工作有所突破，形成职责明确、运转协调、制度健全、保障有力的组织建设工作新格局。

四、工作任务

（一）加强党组织班子建设，建设四强党组织，四优共产党员，增强支部战斗力。

1、党支部要加强党支部书记的培训，坚持用马克思主义的最新理论成果武装党员干部。建立党支部书记培训经费保障机制，为党支部书记培训工作的顺利实施提供保障。在认真实施上级“组织建设年”培训的基础上，结合实际，通过举办专题培训班、中心组学习、自学、上党课、知识竞赛、印发宣讲资料等形式，组织支部书记重点抓好以《党章》、党的十七大精神，以及科学发展观、构建社会主义和谐社会理论等一系列重大战略思想为主要内容的教育培训，选优训强党支部书记。以选好配强党支部书记为重点，着力加强党组织班子建设，对作用发挥不好、群众意见较大

的党员干部要及时进行必要的调整。加强对支部班子的管理，强化责任意识，建设政治引领力强、推动发展力强。、改革创新力强。凝聚保障力强的领导班子。使其切实为职工群众服务，为公司的发展服务。

2、加强党员队伍建设。

要加强党员经常性教育，认真开展党员集中培训工作，不断加强对党员的思想政治、理想信念、法律法规等方面的教育，提高党员素质。要通过“三会一课”等制度，充分利用远程教育、电化教育等载体，扩大教育覆盖面，增强党员教育实效性。

要加强对党员的管理和监督，认真落实党内监督条例。开展好党员党性评议工作，要强化党员监督管理，对不履行党员义务、不符合党员条件、经教育仍无转变的，要根据党章和党内有关规定，按照正常程序进行处理。建设一支政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的党员队伍

（二）抓好“五个好”党支部建设，提高整体水平。

1、党员要于党支部签订党建和党风廉政建设工作目标责任书。围绕思想建设、组织建设、作风建设、制度建设、反腐倡廉建设五个方面，以健全的组织、规范的活动阵地、完善的工作制度、明晰的工作规划、模范的党员队伍、有效的教育措施、有效的监督体系、务实的群众工作、良好的舆论宣传、突出的工作亮点为具体要求开展工作；努力把党组织建设成为贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观的组织者、推动者和实践者，坚持围绕中心、服务大局，将党建工作与企业经营管理有机地结合起来抓，齐抓共管。为企业持续、健康、稳定、和谐发展提供坚强的政治保证。

2、要以“五个好”党支部的标准建设支部。按照“领导班子好、党员

干部队伍好、工作机制好、建设业绩好、群众反映好”的标准要求，抓好“五个好”党支部创建工作，重点在优化领导班子结构、提高党员干部素质、增进班子团结，实行民主管理上下功夫。

（三）做好发展党员工作，壮大党员队伍

各支部要按照发展党员“十六字”方针，认真抓好发展党员工作，确保党员的素质和结构不断得到优化。发展党员要进行公示，确保发展党员的程序和素质符合有关规定和要求，重点抓好在生产工作第一线、知识分子、青年、妇女中发展党员工作。

（四）制定党建工作制度，使党建工作开展有章可循

要把党建工作放在重要位置，成立党建工作领导小组，明确党建工作目标、分工和责任，发挥企业党组织的政治核心作用、监督保证作用和战斗堡垒作用。建立健全党建工作制度，为党建工作有序开展提供制度保障。

（五）全面落实五基本要求，使组织建设取得实效

要通过组织建设年活动，使党组织“五个基本”建设水平得到整体提升，有健全完善的基本组织、素质优良的基本队伍、务实有效的基本活动、科学管用的基本制度、稳定可靠的基本保障，建立健全党的组织体系、党组织联系服务群众工作体系、党组织宣传教育群众体系、使党组织建设规范化水平得到明显提高；党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用得到充分发挥，党员干部的宗旨观念得到增强，党建工作基础进一步巩固，党内活力得到充分激发，党组织建设科学化水平进一步提升。

第二篇：自来水公司服务承诺书

自来水公司服务承诺书

自来水公司服务承诺书1

为了进一步加强投资软环境建设，转变服务环境，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特作如下社会服务承诺。

服务内容和承诺时限

1、自来水一户一表改造查勘，市行政服务中心自来水窗口受理后5个工作日内完成查勘。

2、自来水一户一表改造安装，经查勘符合改造条件的申请人持市政公用事业局的占（挖）道路许可证在市行政服务中心自来水窗口结清所有水费并缴纳安装费后，15个工作日内安装完毕。

优质服务，方便群众

1、在营业大厅和中心窗口公布办事程序、收费标准，严格执行物价部门批准的收费制度和标准。凡市区的新建住宅（包括商住楼）均实施“一户一表，水表出户”的供水方式，建设前我公司可向建设单位提供实施“一户一表”的推荐方案。

2、管道报修实行24小时值班，自来水管道爆管，抢修人员按下列规定时间赶到现场止水：和平路以东、中山路以北，梦溪路以XX区域在10分钟以内；上述区域以外，润州路以东、南徐路以北、焦化专用铁路线以XX区域在20分钟以内；其他区域在25分钟以内（丹徒新区区域35分钟以内）。修复时间：dn300以下管道不超过24小时；dn300—dn800的管道不超过36小时；dn800以上管道不超过48小时。

3、出厂水水质优于国家生活饮用水卫生标准（gb5749—85）。每月在报纸上公布出厂水及管网水检测主要指标。供水水压符合建设部有关规定要求，dn300以上主干管末梢水压不小于0。14mpa。因接水及维护等作业需要影响较大片正常用水的，在报纸上提前公告，实施时在作业片区张贴停水通知。

监督和投诉

投诉处理：对办事人以电话、信件、电子邮件等方式投诉工作人员违纪规定，署实名并留有联系方式或本人上门投诉的均即时受理，并在3天时间内予以答复，未署实名的在镇江门户网站上公开答复。

监督或投诉电话：xxxx

投诉接待部门：客户服务中心（地址：解放路49号市自来水公司四楼）

以上承诺自公布之日起正式实施。

自来水公司服务承诺书2

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适XX市的经济发展和人民生活用水的需要，市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待； 6、管道维修；

2、勘察设计； 7、计划停水；

3、安装施工； 8、计划用水

4、供水压力； 9、水表拆换；

5、供水水质； 10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小（一户一表改造工程除外），在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后（一户一表改造工程除外），在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力（≥0。14mpa）合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98。8％以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98％以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：

投诉电话：（24小时值班）

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：

以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿；若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：

四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

一、实行警务公开、公开警民联系制度，向社会公开民警姓名照片，警号，联系电话，使群众有事能及时找到民警，投诉电话。

二、实行二十四小时值班制度，及时接受群众报警求助，切实履行“四有四必”服务。

三、户籍窗口公开办事内容，程序，制度，实行二十四小时办理户口，居民身份证及其它证件制度。

四、民警实行“首接责任制”使用文明用语，礼貌待人。

五、严厉打击和防范各种违法犯罪活动，坚持犯罪团伙必打，邪恶势力必除，黄赌毒娼必处的原则，净化社会环境。

六、积极参与治理经济环境工作，从重从快打击干扰和破坏经济建设的种种违法犯罪活动，努力为经济发展营造良好的社会治安环境。

七、深化户籍制度改革，凡在集镇地区有合法因定住所，稳定生活来源的，可为本人及直系亲属申请办理常住户口迁入手续，凡在镇内投资兴办实体，符合条件的，可在当地办理常住户口登记手续。

八、坚持严格、公正、文明执法，坚决查处，，乱罚款，乱收费，乱摊派，和吃、拿、卡、要等违法违纪行为。

1、坚持理想，实现德育渗透。

坚持共产主义的理想信念，贯彻党的教育方针，并将共产主义的'理想信念渗透到对学生的基础教育和素质教育中，培育共产主义事业的接班人。

2、加强学习，提高实践能力。

树立终身学习的理念，做一个学习型的教师和党员，提高将理论转化为实践的能力，在教育教学中发挥中坚骨干作用。

3、增强党性，塑造榜样形象。

牢记党员身份，模范遵守廉洁从教规定，言传身教，为人师表。做师德修养的模范，做群众的榜样和朋友，做学生的榜样和朋友，树立为教育教学服务的意识。

4、热爱学生，培养优秀人才。

热爱学生，大力培养学生良好的思想素质和职业道德，提高学生就业创业能力，奠定学生终身发展的基础。

5、努力工作，构建和谐校园。

身体力行地维护学校的团结统一，做学校与员工，领导与群众的连心桥，努力构建和谐校园。

6、不计名利，发扬奉献精神。

在有限的条件下，以无限的热情投入学校工作。发扬艰苦奋斗的精神，爱岗敬业，保证教育教学质量，多作奉献不计较名利得失。

自来水公司服务承诺书3

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要，市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待；

2、管道维修；

3、勘察设计；

4、计划停水；

5、安装施工；

6、计划用水

7、供水压力；

8、水表拆换；

9、供水水质；

10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小（一户一表改造工程除外），在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后（一户一表改造工程除外），在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力（≥0.14mpa）合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98.8％以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98％以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：

投诉电话：（24小时值班）

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：

以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿；若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：

四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

第三篇：自来水公司服务流程制度

自来水公司服务流程制度

目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。

范围

本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

职责

3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。

3.2节水办完成企业用水指标审批。

3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。

3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。

3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。

3.6计量室负责水表的校准与检定。

工作程序

4.1客户服务中心热线处理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。

根据用户反映的情况分类：

a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。

c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。

4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。

4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。

4.1.1.4中心电话回访用户。

4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。

4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。

4.1.2

供水热线服务受理范围

4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。

4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。

4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。

4.1.2.4抄表、收费服务反映。

4.1.2.5服务质量投诉。

4.1.3

供水热线服务规范

4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。

4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线

X

X

号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。

4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。

4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。

4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。

4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。

4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。

4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。

4、2业务办理

4.2.1营业服务环境及标准

4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。

4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。

4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。

4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。

4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。

4.2.2用户用水报装服务流程

4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。

4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。

4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。

4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。

4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。

4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。

4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同

4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。

4.2.3委托化验

4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。

4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。

4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。

4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。

4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。

4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。

4.3管网检修、抢修程序

4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。

4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。

4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。

4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。

4.4

上门服务流程

4.4.1

服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。

4.4.2

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。

4.4.3

着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。

4.4.4

到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。

4.4.5

征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。

4.4.6

铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

4.4.7

服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。

4.4.8

工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

4.4.9

服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。

4.4.10

服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。

4.4.11

不准以任何理由和用户发生争吵。

4.4.12

注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

4.4.13

服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

4.4.14

服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。

4.4.15

服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

4.4.16

合理收费，严禁乱收滥收用户费用。

4.4.17

离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

4.5投诉流程

4.5.1

营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。

4.5.2

根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4.5.3

有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。

4.5.4

客户服务中心再次电话回访投诉人。

4.5.5

客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4.5.6

客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。

4.5.7

其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

4.6服务补救

4.6.1

流程

4.6.1.1营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。

4.6.1.2

补救人员向用户赔礼道歉。

4.6.1.3采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。

4.6.1.3

赔偿用户损失。

4.6.1.4

营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。

4.6.2

赔偿或处理

4.6.2.1

用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。

4.6.2.2

建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。

4.6.2.4

在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

4.6.2.5

在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。

4.6.2.6

业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各项造成重大影响后果者，另行处理。

第四篇：自来水公司服务投诉制度

自来水公司服务投诉制度

1、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

2、范围

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2、1与供水质量有关的投诉。

2、2与服务质量有关的投诉。

2、3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

3、职责3、1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

4、工作程序4、1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

4、2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。

4、3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4、4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4、5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

4、6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

4、7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

4、8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

4、9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算：

警告一次，罚扣400元以上。

小过一次，以每基数罚扣800元以上。

大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

4、10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4、11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4、12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。

4、13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

第五篇：关于自来水公司供水服务承诺书

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要，福州市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待； 6、管道维修；

2、勘察设计； 7、计划停水；

3、安装施工； 8、计划用水

4、供水压力； 9、水表拆换；

5、供水水质； 10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小（一户一表改造工程除外），在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后（一户一表改造工程除外），在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力（≥0.14Mpa）合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98.8％以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98％以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的'上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：六一北路340号

投诉电话：（24小时值班）

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：

以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿；若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：

四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

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