苏泊尔“质量门”事件危机（共5篇）

第一篇：苏泊尔“质量门”事件危机

苏泊尔“质量门”事件危机

2011年10月有媒体爆出苏泊尔200元以下的产品全部存在问题，哈尔滨市工商局道外分局的执法人员在检查中发现，大量“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。从2011年8月开始，哈市工商部门已经先后查扣苏泊尔不锈钢器皿共计1000余件，涉及型号81种。苏泊尔10月15日发布公告称，公司制造的所有相关产品，历次均通过国家相关机构检验，检测结果均合格。

事件发展 1、10.10 哈市工商局道外分局历时三年“追查” 苏泊尔不锈钢锅具多有不合格

哈尔滨市工商局道外分局经过三年来对苏泊尔不锈钢锅具调查显示，这个企业生产的200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。近日为防止不合格产品在哈市场上继续销售，执法人员得到哈市工商局批准，对全市“问题”苏泊尔不锈钢产品进行清剿，并勒令强制下架。截止目前，共实施强制措施9次，查扣不合格产品400余件。10月8日执法人员又在好又多超市香坊店查扣涉嫌不合格产品40件。

哈市工商部门认为，“苏泊尔”以不合格产品冒充合格产品销售，涉嫌欺诈消费者。

37个样品抽样送检：均不合格

2008年初，哈市工商局道外分局经检一大队对辖区部分商家进行检查，发现所经销的不锈钢锅具不合格率偏高，不锈钢制品市场较为混乱，不少生产企业产品不符合国家要求。此时有知情人举报，浙江苏泊尔股份有限公司生产的部分不锈钢锅具存在质量问题。对此有关执法人员进行了缜密调查，得出的结论均是，该企业产品锰元素含量过高，铬、镍元素含量相对较少，据介绍，合乎国家标准的不锈钢产品，铬和镍的含量为18%和8%。而不合格不锈钢锅具，铬和镍的含量较低，添加了很大比例的锰。其原因是锰的价格较低，可以降低成本。然而锰元素含量过高，易使不锈钢锅具的耐腐蚀性降低而发生锈蚀，且对人体健康不利。执法人员到好又多超市中财店家乐福超市永平店购买了3种不锈钢锅具，经送检有关检验部门，产品均存在材质不达标问题。后经有关部门批准，工商局道外分局决定对辖区内苏泊尔不锈钢系列产品进行立案调查。

自2008年12月29日至2009年9月8日期间，执法人员分别对辖区包括家乐福超市永平店、好又多超市中财店、黑天鹅家电道外店以及沃尔玛超市先锋路店等大型商超所销售的苏泊尔系列不锈钢锅具(苏泊尔好帮手不锈钢Ⅱ奶锅、汤锅、Ⅱ水壶、蒸锅、多用锅等)进行质量抽检，共计46批次。其中，送黑龙江省五金电器产品质量监督检验站检验37个样品。结果显示，37个样品的“苏泊尔”不锈钢锅具均不合格。其中，锰元素含量超标，铬元素和镍元素金属含量不达标。

据哈市工商局道外分局经检一大队副大队长吴宁介绍，国家有关标准规定，不锈钢有100多个牌号，分为四大类，有马氏体、铁素体、奥氏体、奥氏体——铁素体(双相)型不锈钢。但能够用于加工食品容器的不锈钢并不多。而被抽检的“苏泊尔”37个样品所用的材料并不在国家规定范围内。

苏泊尔负责人承认：有的产品不合格

自2009年11月到2010年5月，浙江苏泊尔股份有限公司更换多位委托人到哈工商部门接受调查。但“苏泊尔”对不合格产品却处以“冷静”态度，不合格产品也一直在市面上销售，甚至还更换了包装。

记者在哈市工商部门询问笔录中看到，2009年11月16日被询问人是浙江省苏泊尔股份有限公司黑龙江省区域经理鹿某。他承认被抽检不合格的37个样品，厂家均是苏泊尔。在哈市工商部门对鹿某多次询问调查中，鹿某都承认苏泊尔生产的一部分产品不符合国家标准要求。如“好帮手”系列不锈钢锅具所用不锈钢材料。所以在产品出厂送检时，就没有检测产品材料这一项。据统计，不合格的苏泊尔系列不锈钢锅具生产日期为2007年3月—2009年11月。

据工商部门介绍，2010年5月13日，苏泊尔东北特区经理苏某到工商部门称，鹿因工作关系调离了岗位，他暂时接管，并对工商部门所抽检苏泊尔不锈钢产品不合格的事实表示认可。而今，苏某又被林姓负责人替代。

哈市工商局道外分局经检一大队大队长张传义表示，浙江苏泊尔股份有限公司是上市公司，属不锈钢行业龙头企业。但该企业却以不合格产品冒充合格产品销售。根据有关规定，该企业的行为涉嫌欺诈消费者。经过近三年来对苏泊尔不锈钢锅具调查显示，这个企业生产的200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。（来源：黑龙江晨报）2、10.14，苏泊尔回应公告 3、10.14，苏泊尔被曝81款炊具不合格 公司回应产品没问题

高达81种产品被工商局认定材料不合格，让一直宣称“高品质”的厨具和小家电龙头企业苏泊尔备受质疑。尽管苏泊尔公司昨日在接受记者采访时声称不锈钢锅不存在任何质量问题，但业界人士透露，锅具行业的确存在为节省成本偷工减料的普遍现象。

据媒体报道，哈尔滨市工商局道外分局的执法人员在检查中发现，大量“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。从今年8月至今，哈市工商部门已经先后查扣苏泊尔不锈钢器皿共计1000余件，涉及型号81种。报道中甚至指出，苏泊尔200元以下的产品全部存在问题。

昨日记者走访发现，问题型号产品仍在北京各大商超销售，网络上也并未下架，销售人 员告诉记者，对苏泊尔产品出现问题一事并不知情，厂家并没有通知产品下架等相关事宜。对此，记者昨日致电浙江苏泊尔股份有限公司企划部相关负责人，该人士表示，81个型号产品都具备中国日用金属制品质量监督检测中心(沈阳)出具的合格产品检测报告，“不知道哈尔滨市工商局道外分局为什么会检测出问题”。

尽管目前尚无更权威的检测报告证明苏泊尔是否清白，但一位不愿具名的行业协会人士向记者表示，国内不锈钢炊具整体质量低下确实是客观现实。在各地工商局循例检查中，“不锈钢炊具”已经成为厨房用具中合格率最低的一种产品，市面上44%的产品都存在材料不达标问题，偷工减料已经成为国内不锈钢炊具市场潜规则。“尤其是市面上几十元的所谓‘不锈钢’锅，就要注意了。”据了解，目前市场上不锈钢锅具的价格区间非常大，低至一二十元高至上千元。

为何不锈钢锅通常会出现锰镍不达标的问题呢？一位五金技术人员向记者介绍，合乎国家标准的不锈钢产品，铬和镍的含量为18%和8%。但锰铬系金属的价格相对低廉，而镍价格相对较高，因此会出现锰多镍少的情况，以节省成本。据悉，镍能使产品耐腐蚀，如果不达标，会使不锈钢的防锈蚀性能大大降低，严重影响产品使用效果和寿命。

家电分析师梁振鹏表示，像苏泊尔这样的老牌专业企业对不锈钢技术的把控已经相当成熟，不会出现技术漏洞，如果真的出现问题就是故意偷工减料。在近年来原材料上升的成本压力之下，制造企业都希望最大限度地降低成本，使利润最大化。

而上述不具名的行业协会人士指出，法国SEB当初收购苏泊尔正是看中了国内小家电以及厨具市场的发展潜力，苏泊尔也成为其在华获取利润的主要业务，在这样的背景下，SEB势必十分注重苏泊尔公司财务报表，而对生产工艺、质量监管等体系的把控则可能有所放松。因此，已改姓外资的苏泊尔目前仍延续了很多中国本土企业急功近利、投机取巧的做法。（来源：北京商报）4、10.19，浙江苏泊尔股份有限公司公告

本公司及董事会全体成员保证信息披露的内容真实、准确、完整，没有虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

针对近日有媒体报道苏泊尔部分炊具不锈钢产品涉嫌危害消费者健康的情况，现本公司声明如下：

1、本公司制造的所有相关不锈钢产品，历次均通过国家相关机构检验，检测结果显示包括理化指标在内的各项检测指标均合格，产品符合食品安全卫生要求，不会对消费者健康 产生不利影响。

2、经统计，此次不锈钢产品事件涉及的产品年销售额约占本公司年销售总额的2%，公司预计此次事件不会对本公司经营业绩造成重大影响。

3、目前公司正在和相关部门积极沟通处理此事，如有新的进展情况，将及时公告。

《证券时报》、《中国证券报》和巨潮资讯网站为本公司指定的信息披露媒体，公司所有信息均以公司在上述媒体刊登的公告为准。

浙江苏泊尔股份有限公司

董事会

二零一一年十月十九日 5、10.19，苏泊尔回应质量门：与工商局对标准材质理解不同

近日，因哈尔滨市工商局道外分局检测苏泊尔不锈钢器皿不达标引发的公众关注。中国之声也对苏泊尔公司进行了采访。今天（19日）苏泊尔公司向中央人民广播电台中国之声发来《苏泊尔对不锈钢器皿抽检不合格事件最新说明》的文字说明。

内容如下：

针对苏泊尔不锈钢器皿哈尔滨抽检不合格事件进展说明

近日，因哈尔滨市工商局道外分局检测苏泊尔多批次、多型号产品不锈钢器皿不达标而引发的公众关注，本着为消费者负责任的态度，苏泊尔特说明如下：

1）针对哈尔滨市工商局道外分局涉及抽检不合格的苏泊尔不锈钢器皿产品本公司已于2011年10月13日再次通过国家日用金属制品质量监督检测中心(沈阳)国家权威机构检验，卫生安全理化指标合格，产品卫生安全，不会对使用者健康造成影响，请消费者放心使用。

2）针对哈尔滨市工商局道外分局认定我公司制造的部分不锈钢产品不合格，对此检测结果，我们已提出异议，并按相关程序，正在申请复检，新检测结果，本公司将第一时间向公众告知。

3）两种检测结果不一致产生的问题，主要在于是对标准的理解差异：苏泊尔和哈尔滨工商局道外分局在涉及不合格产品的卫生安全理化指标上，没有异议，双方检测结果均表明产品卫生安全合格。双方争议的焦点是对标准中对材质的理解有所不同：哈尔滨市工商局道外分局于2010年8月委托黑龙江省五金电器产品质量监督检验站检测的苏泊尔不锈钢系列产品，其检测机构依据的是1988年颁布的国家《不锈钢食具容器卫生标准》(GB9684-1988)，根据最终出具的黑五电质监检字(2011)第1182号等共计55份检测报告显示，苏泊尔被检测 产品理化指标均符合GB9684-1988《不锈钢食具容器卫生标准》的卫生要求，但材质不符合该标准的要求。根据该《不锈钢食具容器卫生标准》(GB9684-1988)规定：“各种存放食品的容器和食品加工机械应选用奥氏体不锈钢(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。

苏泊尔认为，双方争议的焦点是对标准中材质的理解有所不同。

国家《不锈钢食具容器卫生标准》(GB9684-1988)规定“各种存放食品的容器和食品加工机械应选用奥氏体不锈钢(1Cr18Ni9Ti，0Cr19Ni9，1Cr18Ni9)”。括弧中列出的三种牌号的不锈钢板材只是对“奥氏体不锈钢”的举例说明。而哈尔滨市工商局道外分局及其委托的检测机构认为，不锈钢食具容器只能使用该标准括弧中列出的三种牌号的材质，否则就是不符合卫生标准。但根据1992年基于1988年制订的行业标准当中还明确指出“规定材料应选用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9两种材质或性能不低于这两种材质的其他牌号”。苏泊尔产品使用了国家承认标准牌号的奥氏体不锈钢并且满足标准中要求的“规定材料应选用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9两种材质或性能不低于这两种材质的其他牌号”的要求，因此，苏泊尔生产的不锈钢系列产品在材料认定上就应当被判合格。

4）针对理解上的差异，在上述检测期间，苏泊尔一直就哈尔滨市工商局道外分局所依据的检测标准适用提出了不同理解，并多次与行业专家、检测机构及哈尔滨市工商局道外分局，就相关标准中与材质有关的条款含义做了积极主动地讨论与沟通。

5）近20年来，随着不锈钢产业的不断发展，国内外出现多种性能优良的新型不锈钢材质，并被行业所广泛采用。卫生部于2010年10月22日公示的“卫生部监督局关于公开征求《不锈钢食具容器》等38项食品安全国家标准意见的函”，以及随该函公示的《食品安全国家标准不锈钢食具容器》(征求意见稿)及征求意见稿的编制说明，其中确有相关表述：考虑到用于生产不锈钢食具容器的不锈钢钢板型号分类方法发生改变，不锈钢钢板型号种类较多，且今后还会不断增加的实际情况，修订后的新标准取消对不锈钢型号的有关规定，不再具体列明不锈钢的牌号，而是仅仅规定食具容器应选用耐腐蚀性较好的奥氏体型不锈钢、奥氏体？铁素体型不锈钢、铁素体型不锈钢。目前国家相关部门正在积极推进新的符合行业发展现状的新标准，我们也在等待新标准的颁布。

苏泊尔作为中国最大、全球第二的炊具研发制造商，在炊具业务一直不断致力于新品研发和产品的更新换代，当前因为苏泊尔产品问题给公众舆论和消费者带来的恐慌，苏泊尔愿意以此为契机，积极主动和卫生部、国家质检局等权威机构进行沟通与汇报，期望由国家主管部门针对标准问题做出进一步解释说明，以正视听，为炊具行业的发展提供权威指引，为企业的发展创造有利的发展环境，为公众的合法合理消费清除困惑。（来源：中国广播网）6、10.19，苏泊尔冷处理“质量门”事件

四年前开始，法国小家电巨头SEB(赛博集团)为将苏泊尔72%的股权收入囊中，付出高额代价。而如今，SEB统治下的苏泊尔，却让业内为之“大跌眼镜”。苏泊尔不锈钢器皿近日被哈尔滨市工商局检查出81个型号不合格，此消息一出，引起一阵市场轩然大波。究竟是虚惊一场还是揭黑一幕，SEB不惜重金囊括的苏泊尔在中国市场还能走多久？

冷处理“质量门”事件

近日，苏泊尔被媒体指出：苏泊尔200元以下的产品全部存在问题，哈尔滨市工商局道外分局的执法人员在检查中发现，大量“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。从今年8月至今，哈市工商部门已经先后查扣苏泊尔不锈钢器皿共计1000余件，涉及型号81种。

虽苏泊尔“质量门”**大起，而无论是哈尔滨还是北京等地，苏泊尔相关产品并未得到被要求下市或者召回的消息。

苏泊尔10月15日发布公告称，公司制造的所有相关产品，历次均通过国家相关机构检验，检测结果均合格。

家电行业观察家刘步尘认为：“苏泊尔的否认声明也十分简单，声称苏泊尔所有产品均通过国家检测，但是，并未附具检测报告，尤其是未附具所谓问题产品的检测报告，因此，声明也给人以证据不足的印象。”

记者致电苏泊尔董秘办，对方声称：“公司高管在外出差，而与媒体相关事宜联系的张先生也已外出。”

被质疑意在粉饰业绩

早在几年前，法国小家电巨头SEB就相中了苏泊尔，且异常钟情，赶上在外资屡屡收购国内品牌的大潮，苏泊尔宣布与法国SEB联姻。并购后，法国SEB持有苏泊尔52.74%-61%的股权，苏泊尔成为法国SEB控股的外商投资企业，赛博3年内不得转让苏泊尔股权。

而2010年苏泊尔实现净利润4.05亿元，每股收益为0.70元。2011年上半年利润总额30亿元，同比上涨28.10%。法国SEB以较高溢价收购苏泊尔第二大股东苏泊尔集团、第三大股东苏增福合计的苏泊尔股权，从账面来看，法国SEB对于苏泊尔的投资回收似乎是个漫长的过程。如此一来，苏泊尔业绩和股价成为提升其价值的重中之重。

消费电子行业专家梁振鹏认为：“从此次事件来看，苏泊尔及其股东层面特别注重业绩修饰，此次被爆出产品质量不合格，有故意偷工减料之嫌，在中国不锈钢器具已经生产几十 年，是传统工艺，已经非常成熟，为了修饰上市公司漂亮的业绩报表，苏泊尔偷工减料，却使得消费者受到伤害，作为上市公司，苏泊尔置消费者的健康安全于不顾。”

梁振鹏告诉记者：“苏泊尔此前被法国SEB收购，本应使得苏泊尔整体产品质量、工艺向发达国家靠拢，对于生产工艺和质量体系并未严格监管和提升，非常让人失望。” 质监部门监控仍有漏洞

记者了解到，小家电品牌整体产品质量；良莠不齐，相对于大家电产品，小家电品种多，国家统一标准欠缺，质量差距很大。“行业相对乱，问题较多。不管苏泊尔是知名品牌还是外资身份，目前不能以二三流本土小家电品牌同样的不规范心理竞争，如果不与国际质量标准看齐，将可能惨遭淘汰。”上述业内人士认为。“此前松下冰箱出现产品质量问题，均采取召回措施，同样是跨国品牌，此种做法值得法国SEB学习。目前来说，无论苏泊尔还是法国SEB并没有采取相关措施，回应也较为敷衍，社会责任感非常差，危机公关手法也是非常落后和不成熟。企业和大股东企图以“拖”解决问题，也可以看出质监部门对产品质量监控仍有非常大漏洞。目前按照规则，产品质量不合格也只是做出下架处理，如果法国在欧美市场这么做早就被罚得破产，目前国内处罚措施非常不严厉，没有真正警戒效力。”中央财经大学一位教授如是表示。(来源：证券日报)7、10.20，苏泊尔四天两发澄清公告 “检测标准”争议待解

苏泊尔 “质量门”愈演愈烈，包括苏宁、国美在内的家电卖场已经开始对其相关炊具暂停销售。

继10月15日发公告回应“质量门”后，苏泊尔（002032）昨日（10月19日）再发公告，称其制造的相关不锈钢产品，历次均通过国家相关机构检测，且“卫生安全理化指标合格,产品卫生安全”。公告称，此次事件涉及的产品年销售额约占本公司年销售总额的2%，预计不会对经营业绩造成重大影响。

与此同时，苏泊尔方面也发表公开声明，针对哈尔滨市工商局道外分局涉及抽检不合格的苏泊尔不锈钢器皿产品，该公司已于2011年10月13日再次通过国家日用金属制品质量监督检测中心（沈阳）国家权威机构检验。与此前不同，苏泊尔在本次声明中，重点提到了安全问题，称检验结果显示“卫生安全理化指标合格，产品卫生安全，不会对使用者健康造成影响，请消费者放心使用”。

声明还表示，苏泊尔与哈尔滨工商部门争议的焦点是对标准中材质的理解有所不同。据了解，苏泊尔对相关检测结果已提出异议，并按相关程序，正在申请复检。争议焦点：对标准的理解

昨日某行业权威人士对 《每日经济新闻》表示，此事的焦点在于哈市工商部门和苏泊尔对国家相关标准的理解和采用上存在差异。

据了解，哈尔滨市工商局道外分局于2010年8月委托黑龙江省五金电器产品质量监督检验站检测的苏泊尔不锈钢系列产品,依据的是1988年颁布的国家《不锈钢食具容器卫生标准》（GB9684-1988），该标准于1988年8月10日通过卫生部批准，于1989年6月1日正式实施。

苏泊尔方面称，根据哈市工商部门最终出具的检测报告显示，苏泊尔被检测产品理化指标均符合《不锈钢食具容器卫生标准》（GB9684-1988）的卫生要求，但材质不符合该标准的要求。

记者昨日查询了上述标准发现，该标准有关材料一栏中显示，“各种存放食品的容器和食品加工机 械 应 选 用 奥 氏 体 不 锈钢（1Cr18Ni9Ti,0Cr19Ni9,1Cr18Ni9）”。哈市工商部门认为，不锈钢食具容器只能使用该标准括弧中列出的三种牌号的材质，否则就是不符合卫生标准。

而苏泊尔昨日在声明中表示，上述标准中所列出的三种牌号的不锈钢板材只是对“奥氏体不锈钢”的举例说明。

“根据1992年基于1988年制订的行业标准，苏泊尔生产的不锈钢系列产品在材料认定上应当被判合格。”苏泊尔依据轻工业部1992年批准的相关不锈钢器皿标准对此提出了异议并认为，自己的产品使用了国家承认标准牌号的奥氏体不锈钢并且满足了1992年标准中要求的“规定材料应选用1Cr18Ni9Ti、0Cr19Ni9两种材质或性能不低于这两种材质的其他牌号”的要求定的其他牌号。

对于苏泊尔的上述说法，一位涉及此次事件的知情人士对《每日经济新闻》表示，尽管《不锈钢食具容器卫生标准》（GB9684-1988）从制订时间上来看有些“滞后”，但这个是国家标准，是“现行有效”的强制性标准。

该人士认为，苏泊尔提到的1992年的行业标准是 “推荐性标准”，因此，哈市工商部门对标准的理解并无问题。（来源：每日经济新闻）

8、苏泊尔“质量门” 开发费用不及广告费

国庆长假后，苏泊尔数十个型号炊具的材料不合格，千余件产品被哈尔滨市工商部门查扣。据《中华工商时报》公开报道称，苏泊尔这些不锈钢器皿被指存在锰含量超标、镍含量 不达标的问题。

10月15日，苏泊尔发公告否认了上述质量问题，称相关产品经国家相关机构检验均为合格。业内人质疑称，部分炊具企业出现的质量问题的原因，在于原材料价格上涨导致成本的增加后，企业应对压力采取的手段。

苏泊尔的2011年半年报显示，该公司的产品开发费用为1335万元，占营业收入的比率不到0.05%。与此同时，公司仅广告宣传费这一项就达到5219万元。

苏泊尔否认质量问题

据公开报道显示，早在2008年初哈尔滨工商局道外分局就接到举报，称苏泊尔生产的部分不锈钢锅具存在质量问题。2008年12月29日至2009年9月8日期间，该局的执法人员分别对辖区大型商超所销售的苏泊尔系列不锈钢锅具进行质量抽检，在送交相关质检部门检验的37个样品检测结果显示，材质均不符合国家相关标准。据相关人士介绍，国标不锈钢产品中铬和镍的含量应为18%和8%，而抽查的苏泊尔不锈钢锅具，铬和镍的含量较低，但却都添加了较大比例的锰。

在随后3年多的持续调查中，哈尔滨市工商局道外分局经检一大队发现，苏泊尔旗下的200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。昨日(10月17日)相关公开报道显示，为防止不合格产品在哈尔滨市场上继续销售，该市工商局批准执法人员，从10月10日起，对全市“问题”苏泊尔不锈钢产品进行清剿，并勒令强制下架，进行扣押，等待进一步处罚决定。

《每日经济新闻(微博)》记者昨日致电该公司负责证券事务人士，被告知以10月15日的上市公司公告为准。该日的公告否认了上述质量问题，称制造的所有相关产品，历次均通过国家相关机构检验，检测结果均合格。并称公司9月29日再次送交国家相关机构检验，检测结果合格。

上半年营业成本上升两成

公开资料显示，锰是一种过渡性金属，成年人每日锰供给量为每千克体重0.1毫克，过量食用对身体不益。如果长期使用锰超标的锅具，会引发身体的不适应。

在业内人士看来，“锰多镍少”的主因还是由于价格。

据了解，由于锰铬系金属价格相对低廉，而镍价格相对较高，今年已达到每吨20多万元，因此会出现锰多镍少的情况，以节省成本。

全国锰业技术委员会委员曾湘波在最近举行的全国锰业技术研讨会上就表示，在钢铁中添加一定量的锰可制成不锈钢。“每吨不锈钢中添加120公斤至150公斤的锰，将会大大降 低不锈钢的成本，使之广泛地用于不锈钢厨具、卫生用具、建筑装饰材料等方面。”

中国家电营销委员会副理事长洪仕斌昨日接受《每日经济新闻》记者采访时分析称，部分炊具企业之所以会出现质量问题，可能还是受制于日益上涨的原材料成本的压力。

“中低价的产品利润很低。”洪仕斌认为随着上游原材料成本的不断上升，加上进厂费、营销费、运输费等，苏泊尔200元以下的产品没什么利润。

苏泊尔在2011年的半年报也表示，由于铝、不锈钢等主要原材料价格与去年同期相比上升，影响炊具产品较大，后者毛利率较上年同期下降0.99%，营业成本则较同比提高了21.51%。

受此影响的并非苏泊尔一家。资料显示，山西省质监局今年第一季度对太原市场上经销的由外省企业生产的30个批次的不锈钢厨具进行了监督抽查，抽样合格率仅为23.3%，其“锰多镍少”的问题最为明显。

开发营收比不到0.05% 上述质量问题也引发了舆论对于苏泊尔产品开发和成本控制的关注。在2011年上半年，苏泊尔远远高于研发投入的宣传推广费用，也让业内人士对其产生了质疑。

据苏泊尔此前发布的2011年上半年财报，公司实现收入34.8亿元、同比增速31.9%。苏泊尔在报告中表示，“公司积极研发新品，不断提升产品竞争力”。安信证券日前发布分析报告称，新品正是拉动苏泊尔内销收入增长的核心动力之一。

然而，《每日经济新闻》记者查阅苏泊尔的半年报发现，在“支付的价值较大的其他与经营活动有关的现金”一栏中，产品开发费仅为1335万元，按此测算，产品开发费占营业收入的比重不到0.05%。

昨日某不愿具名的厨电企业研发管理人士对记者表示，按行业规律一般研发投入占营业收入比为5%。

同时，苏泊尔上半年的品牌推广费用激增。据有关媒体报道，苏泊尔上半年加大了市场投放，广告宣传费大增125.7%，促销和专柜费则增长42.1%。半年报显示，苏泊尔的促销及专柜费用达9495万，广告宣传费达5219万。

记者就开发费用的问题采访苏泊尔上述负责证券事务人士，被告知媒体联系需与该公司企划部一位张姓经理对接，而后者座机一直无人接听。（来源：每日经济新闻）

第二篇：农夫山泉质量门事件危机管理策划

农夫山泉质量门事件危机管理策划

一、农夫山泉质量门事件的背景：

农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。

2013年3月，在不到20天的时间里，农夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾围城”等消息。号称“大自然的搬运工”的农夫山泉接二连三地陷入“质量门”。

二、调查分析：

农夫山泉股份有限公司在接到消费者投诉之后，迅速对本面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：

1.全面了解事件的性质与农夫山泉股份有限公司的关系； 2.评估危机事件的后果； 3.为制定危机处理策略提供依据。(一)调研对象

1.资深新闻记者（通讯社、电视台、21世纪网，京华时报等）； 2.业内人士； 3.浙江省卫生厅； 4.消费者、经销商。(二)调研方式 1.访谈； 2.媒体调查； 3.资料收集； 4.热线电话反馈。

(三)研究与分析

农夫山泉2000年被授予“中国奥委会合作伙伴”。2003年9月农夫山泉天然水被国家质检总局评为“中国名牌”产品。2002年农夫山泉天然水的总产量达61万吨，居全国饮料企业产量第四位。农夫山泉的产值不断递增，每年上一个台阶。2013年4月，媒体报道，作为国内知名饮用水品牌，农夫山泉的产品标准却并不严格。农夫山泉现执行的产品标准为“DB33/383-2005瓶装饮用天然水”，是浙江的标准，但农夫山泉却在广东生产和销售。这样辉煌的农夫山泉接二连三爆出质量门，标准门事件，直至退出北京市场，无疑会引起轩然大波，媒体报道势不可当。

农夫山泉质量门标准门事件回顾

2013年3月8日，消费者投诉称，其公司购买的多瓶未开封农夫山泉380ml饮用天然水中出现很多黑色的不明物。

15日农夫山泉通过其官方微博发表声明表示，有消费者反应农夫山泉丹江口工厂生产的部分瓶装水中有细小沉淀物。

22日，宁夏消费者2013年3月11号购买了一瓶550ml装的农夫山泉，第二天正要打开喝时，突然发现瓶中有不少棕红色的漂浮物，水看着还有些浑浊。

25日，经过实地调查发现，在风景秀丽的丹江口水库背后，掩藏的是农夫山泉水源惊人的污染。

25日晚农夫山泉通过其官方微博发表了“关于丹江口岸边杂物的说明” 4月8日，21世纪网发文质疑农夫山泉广东生产和使用的标准为浙江地方标准，比广东省相关标准放宽了对部分有害物质的含量要求。

10日，京华时报发文称农夫山泉被指使用标准不如自来水。

11日，农夫山泉官微发布回应京华时报的公告，称该负面新闻幕后的策划者是华润怡宝。但华润怡宝发布声明，称“我司从未以任何方式对农夫山泉声明中所提到的做法予以任何形式的参与”。

12日，京华时报报道，中华民族卫生协会健康饮水专业委员会确认农夫山泉标准不如自来水。农夫山泉针对华润怡宝的声明表示“不要有胆做，没胆认”，并在官微二次回复京华时报，称其产品品质高于任何标准。

13日，京华时报报道称，农夫山泉的回应避谈有害物质指标宽松一事。

14日，农夫山泉公布多地检测报告，三复京华时报称其砷、镉、硒、硝酸盐和溴酸盐五项指标检测结果优于国标2－11倍。

16日，农夫山泉四复京华时报，称农夫山泉产品全面优于GB5749-2006国家自来水标准，其中21项指标优于国标12-1000倍，并称京华时报之前没有采访农夫山泉。华润怡宝称农夫山泉对其的指控使公司名誉造成了损害，已向深圳市南山区人民法院提起诉讼。

17日，京华时报发文称农夫山泉一直不配合采访，却无端指责其不采访。此后，京华时报连续用多个版面质疑农夫山泉所用标准，而农夫山泉方面则一直坚称其产品品质高于任何标准。

5月2日，农夫山泉公布美国国家测试实验室164项全套检测报告，称产品品质全面优于美国FDA瓶装饮用水质量标准。

3日，京华时报称北京桶装水销售协会通知下架农夫桶装水。4日，京华时报称北京多数水站下架农夫山泉桶装水。

5日，京华时报称北京市质监局介入调查，农夫山泉桶装水因标准问题在京停产。

7日，新闻发布会上农夫山泉董事长钟睒睒宣布，因为北京水业竞争环境恶劣，农夫山泉宣布退出北京市场，会用3个月的过渡期来退出北京市场。(四)调研结论

经过全面周密的调研分析，农夫山泉公司认识到：

1.中国政府主管部门和中国各大媒体均已直接或间接介入此次质量门事件。社会舆论只能引导，不能控制，更不能使其产生抵触情绪，而做到这一点的关键是对中国媒体关系的把握。2.以暴制暴只会激化矛盾，成为媒体争相报道的焦点。

3.进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，全力协调中国媒体关系的最终目的是保护品牌。

三、项目策划

(一)目标

1.让公众了解：农夫山泉为了人民的健康，坚决执行官方认可的标准，重新赢得人们的支持。

2.以积极、负责的态度面对媒体，在与媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。

3.稳扎稳打，为农夫山泉重返北京市场并开拓更广阔的市场进行有效媒体关系铺垫，鼎力宣传农夫山泉的品牌。(二)目标受众 1.媒介： 1)通讯社； 2)中央级媒介；

3)全国及重点城市重点媒介； 4)各地大众类媒介； 5)饮用水类专业媒介。2.中国质监局、中国卫生局； 3.消费者； 4.经销商。(三)策略

1.通过具有公信力的媒体有效传播并强化农夫山泉公司在“标准门”事件处理过程中的坚定态度：

1)正面回应公众问题，诚恳回答媒体问题；3月19号（星期二）早上，事情发生后第四天，在新华网发表声明将于4月18（星期四）召开新闻发布会，并在农夫山泉官方微博更新事情进展，正面回答网友问题。

2)坚决支持中国质监局及卫生部的决定；

3)农夫山泉公司视消费者利益为上，视人民健康为上：

a)中国饮用水等监管部门，对保护中国人民的健康有着当然的责任，这种责任和作为生产健康饮用水的农夫山泉公司以及农夫山泉多年来在市场的品牌追求一致。

b)媒体作为有关部门以及消费者的耳目喉舌，对有关部门的标准决定和人民的健康有着当然的责任，这种责任也是农夫山泉公司和农夫山泉品牌的责任所在。

c)消费者是农夫山泉的上帝，品牌属于消费者，对消费者的责任和对

人民健康的态度是保护品牌和品牌重生之关键。

2.农夫山泉官方微博继续宣传自己的品牌，以及对网友的质疑给出正面回应，不能草草了事。(四)战术配合

1.迅速反应，争取主动

（1）迅速成立危机处理小组，在第一时间开通热线电话，记录并回答记者来电，管理信息进出渠道。

（2）适时进行新闻发布（媒介恳谈会），迅速主动阐述事实真相，并邀请水质方面的多个专家小组以及有请几家具有公信度的媒体进行全程跟踪报道，内部成立水质检查小组，与专家小组进行合作对农夫山泉前期生产批次以及刚刚生产的批次进行批量检查，并形成书面报告，并在发布会上展示给公众，表明农夫山泉公司从消费者健康利益出发，严格执行官方标准。a)选择新闻发布的准确时间。

b)定在2013年4月18日(星期四)下午在北京国际俱乐部饭店，此前对媒体态度有较深的分析，为恳谈会做充分准备。c)选择新闻发布的最恰当地点。d)选择新闻发布的最有效名称。

2.密切监测，防患未然

（1）全面监控国内的各类媒体、网站及农夫山泉的竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。3.以诚相待，积极沟通

（1）在恳谈会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给予及时解和说明，态度要诚恳，以增加媒体对农夫山泉的理解。

（2）对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为农夫山泉公司进一步争夺市场以及品牌的信誉作一个良好的铺垫。

四、项目实施

(一)媒介恳谈会前

1.媒介遴选：细分中国媒体与记者。

2.在媒体恳谈会记者的选择上，我们主要从以下几方面进行了管理：

1)首先选择积极要求采访农夫山泉及对 “标准门”抱以极大的兴趣的记者，这一部分记者是农夫山泉要迅速沟通的重点。2)积极邀请与农夫山泉公司有着长期、良好合作关系的记者。3)对于外地媒体，妥善接待、安排邮寄和传真各种资料。3.确定新闻发言人。

建议新闻发言人由农夫山泉股份有限公司董事长钟睒睒先生担任，钟睒睒先生是农夫山泉的创始人，对农夫山泉的生产及国内外的饮用水标准都极为熟悉。

4.提供敏感问题的标准Q&A。

在危机期间对于敏感问题的回答至关重要。统一标准答案不仅可以使农夫山泉对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以达信息管理的有效性。

5.迅速开通热线电话。

在4月9日，国际金融报报道农夫山泉的质量问题的第二天，农夫山泉股份有限公司立即开通了媒介咨询热线，解答所有来自全国各地的媒介咨询电话。

6.准备文件夹资料。

为慎重、缜密起见，确保媒介恳谈会的顺利进行，农夫山泉公关工作人员认真研究，确定了恳谈会的内容以回答记者提问为主，并最终决定提供少而精的资料作为本次恳谈会新闻夹的内容：

1)农夫山泉股份有限公司关于农夫山泉水标准的声明； 2)农夫山泉简介； 7.严格的会前演练。

由于处在危机的敏感时期，“标准门”事件媒介恳谈会的成功召开尤为关键，稍有差错，将会给农夫山泉股份有限公司带来更大的不利影响。为此我们对恳谈会的每一个细节都反复推敲，并在恳谈会召开前夕进行了特别演练。旨在保证此次媒介恳谈会的万无一失。

(二)媒介恳谈会现场

媒介恳谈会于2013年4月18日在北京国际俱乐部饭店召开，来自中国56家媒体参加了会议，其中文字媒介共47家（中央级媒介29家、地方媒介18家；北京当地媒介14家、外埠媒介7家）、电子媒介共7家（包括CCTV东方时空等8个栏目）

1.现场执行。

在现场执行期间我们特别注意了以下问题：

1)外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。2)对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳。

3)与会记者纷纷就农夫山泉的水标准问题、农夫山泉股份有限公司如何看待这次“标准门”事件、对消费者的说法等问题进行了提问。由于会前做了充分准备。农夫山泉对外发言人的回答给与会媒体留下深刻印象。

(三)媒介恳谈会后 1.CCTV新闻。

农夫山泉股份有限公司公关部特别协调了CCTV晚间新闻栏目组客观公正播放电视新闻节目。

2.座谈会。

为把问题讲透，农夫山泉股份有限公司公关部特别安排了由天津《钱江晚报》、《浙江日报》、《都市快报》、《北京晚报》、《北京晨报》、《人民日报》、《羊城晚报》等记者参加的“标准门”事件座谈会。农夫山泉股份有限公司对外发言人钟睒睒先生一一解答了记者的提问，并在解答中有效加入了农夫山泉股份有限公司对中国人民饮水健康负有责任的企业形象的宣传。

3.专访。

恳谈会结束后，为满足浙江电视台、及《北京晨报》、《羊城晚报》、《人民日报》的记者的强烈采访要求，恳谈会当日农夫山泉股份有限公司公关部又专门安排这些媒体对钟睒睒先生及农夫山泉股份有限公司进行的特别专访。

4.协调未出席记者。

为满足那些因故未出席本次恳谈会的记者，更为保持日后的联系，农夫山泉股份有限公司公关部在恳谈会当日又将农夫山泉的声明通过传真等方式发给各大媒体。

5.会后媒体监控与沟通。

继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极的沟通过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。

邀请水质方面的多个专家小组以及有请几家具有公信度的媒体进行全程跟踪报道，内部成立水质检查小组，与专家小组进行合作对农夫山泉前期生产批次以及刚刚生产的批次进行批量检查，并形成书面报告，并在发布会上展示给公众，表明农夫山泉公司从消费者健康利益出发，严格执行官方标准。在农夫山泉的官方微博上更新事情进展，正面回答网友以及媒体的问题。

五、大概经费预算

(一)召开记者招待会

1.场地租赁：场地、桌椅、灯光、音响设备等需要20000元

2.场地布置——横幅：3元／条×80元=240元海报：500元

共740元 3.聘用人员

1)质监局、卫生局相关负责人：30000元

2)媒体记者(邀请中央电视台20000元、《京华时报》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元 3)聘请相关专家、学者：40000元 4)接送、就餐合计6000元

六、效果评估与反馈

(一)对于消费者

农夫山泉迅速而有效的信息披露，并经过一系列的澄清，消费者心理上会有一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对农夫山泉的态度，并再次购买从而有助

于成为农夫山泉的忠实顾客。(二)对于媒体

通过恳谈会及一系列的媒介沟通与协调工作，农夫山泉公司有效控制了局面，从而避免了进一步危机的发生。《京华时报》发出的那种铺天盖地的报道基本得到平息。恳谈会及时地与媒介进行了有效沟通，赢得了权威媒体的支持和同情，在第一时间内将农夫山泉的声音传达给公众，有效引导了舆论，使其向着有利于该公司的方向发展，避免了危机连着危机.(三)政府部门

努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助农夫山泉公司。(四)内部员工

经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。利用这一机会农夫山泉公司与内部员工和股东进行了有效的沟通，为团结一致，共同渡过难关做了充分的思想和行动上的准备。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。(五)总结

在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理的同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!此次危机公关策划，农夫山泉负责人和媒体取得第一时间联系，在较短的事件内控制了局势的恶化。钟睒睒向消费者致歉，表明了农夫山泉诚恳的态度。和政府部门取得良好的沟通，也是必不可少的，向政府证实农夫山泉是安全的。利用新闻发布会，阐明农夫山泉的行动。一个成功的危机公关策划，可以帮企业度过危机，重新恢复生命力。

民以食为天，食品是我们赖以生存和发展的条件，食品安全问题举国关注。近年来连连爆发食品安全问题，消费者对市场上的食物不放心。农夫山泉一直本

着食品安全为准，为顾客服务。然而“标准门”事件，让农夫山泉公司在消费者心目中的形象大跌。顾客是上帝，农夫山泉向消费者承诺，保证饮用水的质量。作为中国强大的民族品牌企业，他们有信心在短期内恢复企业的生命力。让消费者喝得放心，睡得安心。让消费者对其恢复信心是缓慢而艰辛的过程，企业要坚持不懈的努力把好质量观，敢于承担责任，在事件面前不推诿表现出一个大型企业该有的担当。

第三篇：苏泊尔深陷质量门 81个型号不锈钢器皿锰超标

苏泊尔深陷质量门 81个型号不锈钢器皿锰超标

来源： 中国新闻网

近日，有媒体披露，哈尔滨市工商局道外分局在检查中发现，共有81个型号“苏泊尔”不锈钢器皿不合格，存在锰含量超标、镍含量不达标的问题。哈尔滨工商部门称，苏泊尔200元以下不锈钢锅具多为不合格产品。

苏泊尔在炊具小家电企业里面一直被认为是高品质的代表，这次身陷质量门，让杭城很多消费者大为吃惊。记者在采访中获悉，目前杭州各大超市内在售的不锈钢材质的苏泊尔高压锅鲜有200元以下产品，杭城超市也未接到下架通知。

锰超标的危害：

会造成锰中毒，早期表现为疲倦乏力、头昏头痛、记忆力减退、肌肉疼痛、情绪上不稳定、抑郁或激动。随着病情的发展又逐渐出现下肢有沉重感，走路晃动，语言不清或“口吃”，表情呆滞。晚期重症又可出现面具样面容；肌肉僵直、肌张力增高；尤其是出现明显的肢体震颤、书写困难，字越写越小(又称“小字症”)；有的出现发烧和呼吸困难，但不能用抗生素治疗。走路时身体前倾，倒退行走更困难。

网友热议：

放飞心情：浙江的很多小工厂很多给苏泊尔贴牌，呵呵。现在很多人买的是牌子，不是质量。这些小工厂的质量管理根本不行的。

天空的云：苏泊尔质量太差，我7百多买个电压力锅，第二天开始换，连续换了两次，现在换不理想，售后没保证。

邱见阳：质量不过关，质检部门也不负责任，已经买了，也退不回去了。有关部门应该认真负责，别让消费者总是吃亏。

雨蒙蒙：很多年以前，我们买了苏泊洱高压锅，第一次用的时候，阀门不小心掉了，直接就摔坏了，成好几块了，还不好配后来买的红双喜的配件，8元钱一个，用了很多年，还行。质量很差的。苏泊尔

仕隐于市：哈尔滨市工商局道外分局经检一大队？是不是收礼少了就刁难苏泊尔？苏泊尔的要不合格，国内还有合格的不锈钢炊具吗？

雲沐風：它都已经是外资企业了，都你们招商引资惹的祸，外国人他管你死活啊？现在问题出来了！

greh：不负责任的企业，让它自生自灭！大家别买苏泊尔了！

华安：我就买了该品牌的一个电饭煲盖与煲体是连体的清洗就哈、哈、哈了，这样的产品品牌我就没有“质疑”„

被曝光产品超市难觅

哈尔滨当地媒体报道说，“从2008年开始，道外工商分局对辖区多家大型卖场销售的‘苏泊尔’不锈钢器皿进行质量抽检，37个样品猛铬系含量超标、铬镍系金属不达标，涉及32种型号。

据介绍，合乎国家标准的不锈钢产品，铬和镍的含量为18%和8%。而不合格不锈钢锅具，铬和镍的含量较低，添加了很大比例的锰。然而锰元素含量过高，易使不锈钢锅具的耐腐蚀性降低而发生锈蚀，且对人体健康不利。

昨日，记者走访了市区世纪联华、乐购河滨店等超市，两超市在售的苏泊尔不锈钢电压锅售价都在300元以上。在世纪联华庆春店4楼，记者看到众多国外强势品牌占据了厨具市场的显眼位置。以德国品牌双立人为例，各种锅具售价多在千元以上，一些炒锅、高压锅售价更是高达数千元。相比之下，国内品牌厨具价格要显得“平易近人”得多。

世纪联华庆春店厨具销售人员说，即使是促销的时候，苏泊尔不锈钢的电压锅也没有在300元以下的，低于200元的苏泊尔不锈钢炒锅也没有。铝合金的电压锅价格基本上是不锈钢锅一半左右，很少有超过200元。记者列举了几款被曝光的产品，销售人员表示都是老款了，超市已经没有在销售。

销售未受到大影响

在厨具市场上，苏泊尔算是一个老品牌。昨日记者在几家超市采访时碰到正在选购厨具的消费者，都在苏泊尔的货架前驻足，其中有2位消费者当场选购了高压锅和炒锅各一只。

记者随意咨询了一位正在挑选苏泊尔压力锅的年轻女士林小姐，她表示并不知道苏泊尔部分不锈钢器皿被哈尔滨市工商部门曝光的事。

负责苏泊尔产品的工作人员说，确实在网上看到苏泊尔部分产品被曝光。苏泊尔产品的销量没有受到明显影响，前来咨询购买的消费者并不少。

目前，苏泊尔产品在超市并未做下架处理，各地超市均有出售，超市销售人员多称未接到下架通知。

厂方自称“送检产品检测合格”

哈尔滨工商局道外分局并未详细公布苏泊尔不合格产品的具体检测数据。记者登录哈尔滨工商局的官方网站，在有关商品质量监测公告栏目中没有发现与苏泊尔产品相关的内容，也没有找到被曝光产品的具体型号等详细情况。

记者注意到，14日晚间，浙江苏泊尔通过中国证券网发布的《浙江苏泊尔股份有限公司公告》称，“针对本次黑龙江省哈尔滨市工商局道外分局检查涉及的全部产品，本公司于2011年9月29日再次送交国家相关机构检验，检测结果合格。”

“一旦行业领军品牌遭遇信任危机，受到影响的不仅是企业本身，整个行业也会受到牵连。”有行业人士这样表示。



第四篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第五篇：双汇质量门事件-组织行为学案例分析（本站推荐）

浅谈双汇质量门事件

案例：

8月24日《京华时报》报道，家住顺义区杨镇高各庄村的林女士下班回家后，吃了两根还在保质期内的双汇香肠，当晚林女士上吐下泻不止，医院诊断为食物中毒引发急性肠炎。双汇公司已经回应，确实是自己的香肠出现问题，并愿意赔偿相应损失。

这个事件并非个案，类似的产品质量安全问题屡被曝光，双汇“瘦肉精”事件后曾向消费者承诺将会严把质量关，承诺的声音言犹在耳，其火腿肠系列产品便屡陷“质量门”，双汇要怎样兑现其对消费者的承诺？

自2011年5月至今，双汇产品被曝出各种质量安全问题。5月据西部网报道，魏女士发现其在超市购买到的双汇王中王火腿肠发臭，究竟是哪个环节导致产品出现问题却不得而知。无独有偶，2011年8月2日《华西都市报》报道，成都市民谭先生的侄儿攀攀，在吃下一根双汇“Q趣儿”火腿肠后，上吐下泻，送到医院检查后，被诊断为急性胃肠炎。而火腿肠还有20多天才到期。双汇供货商称可以赔付2万元但是不能在媒体曝光。2011年8月22日据东南网报道，福州小伙子小李在吃双汇王中王火腿肠时，在密封的肠体内吃出“U”形铅扣，记者数次拨打全国服务热线均无法接通。

这是一个不容忽视的事情，每当食品质量安全出现问题的时候，厂家总希望就事论事，大事化小小事化了，正因为这种指导思想导致了中国食品企业的“食品安全”问题频发。与此同时，监督部门也没有督促生产企业及时整改，只用“罚款”创收的办法去处理，长此下去，食品生产企业的食品安全问题，根本不可能得到彻底的解决。问题究竟出在哪里，值得我们深思。

问题：

1、该公司出现问题的主要原因何在？应从哪些方面着手改进？ 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总部位于河南省漯河市。目前，总资产60多亿元，员工40000人，年屠宰生猪1500万头，年产肉制品100多万吨，是中国最大的肉类加工基地，在2006年中国企业500强排序中列154位。具有如此规模的大厂家居然在最基本的产品质量上屡屡出问题，不禁让人质疑其管理体制。

回顾该集团的发展历史，从1990年代末，双汇就己成为中国最大的肉类出口基地，肉类出口占全国出口量的80％。进入2000年，为了更好地控制其产品营销渠道，更好地树立其企业、产品的形象，树立“双汇”肉类产品的品牌，它们又组建成立了双汇商业连锁公司，向生产经营链条的终端发展。双汇集团纵向一体化发展战略形成的产业链如下图所示：

PVDE肠衣、纸箱生化制药、彩印、运输1996牛羊屠宰1997种植2000饲料加工1998畜牧养殖生猪屠宰肉鸡屠宰1996骨素骨髓油1995分割保鲜肉高温类肉制品连锁专卖（火腿肠）19991995低温类肉制品动力能源（水、电、气）双汇集团产业链（图8－2）对于出问题的火腿肠，超市负责人以及供货商多把责任推给运输环节，而生产商多指出产品是在保存、转移等等连锁专卖环节没有做好，而坚持说产品本身质量不存在问题，这样推三阻四的态度不仅不能解决好问题，还会使得消费者的信心一再下降并且对企业形象有非常恶劣的影响。

有关宣传双汇冷鲜肉“十八道检验、十八个放心”的字样在店里随处可见。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。一位名叫宋红亮的采购业务主管告诉暗访的央视记者，不论生猪品种好坏，他们厂都可以大量收购进行屠宰。记者随后跟随一辆运猪车到济源市双汇食品有限公司送猪，这车猪全是“加精猪”。整个过程没有遇到任何障碍，猪贩告诉记者，车上的猪全部被双汇公司收了，而且没有进行“瘦肉精”尿检。

我认为，越是大型的企业越应该在产品的流通管理和交接转移做的出色。使得上下成一体系，分工明确，责任明确，只有清晰化透明化各个渠道才能保证最后交到消费者手中的产品是令人放心的。比如收购生猪肉的环节，检验员是否严把质量关，加工产品环节，卫生和技术要求是否真的达标，是否有严格的标准和惩罚措施。运输配送的环节，是否每一批货物的负责人都明确登记。等等的问题都是企业需要严格执行的。只有做好每一个细节，才会使整个体系良好运行。

2、从沟通问题的角度分析企业对该问题的处理方法。

从案例中我们看到，对于消费者的投诉。不论是超市还是供货商还是生产厂家态度均不能令人满意。诸如“赔付前提是不曝光”，“ 双汇工作人员解释为运输过程中破包导致的霉变。但超市方面却表示自己定期检查火腿肠包装，坚称所销售的火腿肠包装是完整的。”这样互相推卸责任的态度只会让问题越来越糟。行为学中的沟通问题是企业中同级或不同级的员工之间进行交流、传递优化信息，探讨并解决问题必不可少的重要环节。我认为，不仅仅是企业中需要良好的沟通，企业与消费者的沟通也是相当重要的问题。当产品质量出现问题，面对受害的消费者，如何能最大限度的挽回企业的形象很大程度上取决于企业与消费者的沟通。作为弱者，消费者的情绪需要安抚，所受的经济损失甚至身体损失需要合理的赔付，这时，如果企业负责人只是一心想推卸责任，反而会激起整个社会的剧烈反响，得不偿失。

对于这次质量门事件。双汇集团在其网站上发出正式声明，对央视报道正面承认，称双汇集团对媒体报道高度重视，已召开高层会议研究部署调查处理工作。并责令济源工厂停产自查，派出集团主管生产的副总经理及相关人员进驻济源工厂进行整顿和处理。声明表示，双汇集团要求下属所有工厂，进一步加强对采购、生产、销售各环节的质量控制，严格把关，确保产品质量。并将积极配合政府职能部门，开展对此次事件所涉及的各个环节的全面检查。声明还说，食品安全是一个系统工程，双汇集团将进一步强化对产业链上下游的控制力，确保食品安全。但是这样的回复并不能让消费者满意，还是过于笼统。希望双汇集团多多换位思考，只有从每一位消费者的角度出发，才能建立良好的企业形象，才是发展的长久之计。

3、.这个案例对你有哪些方面的启示？

①反思我国近来食品安全问题日益严重。食品安全是一个整体的战略体系，涉及的部门较多，需要多方协调配合，才能建立起较为完善的食品安全战略体系。首先，管理权限要清晰。责权要分明 国家应从宏观上调控，由专门食品安全部门负责，实行统一认证、统一管理、统一标准、统一分级；在政策上扶持安全食品产业的发展，同时完善市场法律法规与市场价格体系。其次，加强管理，引导健康消费食品安全体系的建立需要多方配合，多方协调，离不开投入部门、产出部门、管理部门、技术监测部门及各社会团体的大力配合与支持。所以应加强宣传和领导，以提高广大人民群众的绿色消费意识和消费观念。

②越是大型的企业，越要抓住细节问题，只有在每一环节都做好，才能成就完美的管理体系。

③沟通问题不论在企业内部，还是在对外部媒体和消费者都有着至关重要的作用。如何与不同的行业进行有效的沟通，也是企业的必修课之一。