××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案和动员讲话

第一篇：××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案和动员讲话

××××××××××附属医院

改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动

为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。

2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。

会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。

×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

××××××××××怜附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正

位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入年度目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组 长：

副组长：

成 员：

专 员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。

生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义 开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。

二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性 医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。

要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。

要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明

类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。

三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效

院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。

强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。

同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

谢谢大家！

第二篇：改善医院环境提升医疗服务专项行动工作汇报

改善医院环境提升医疗服务专项行动工作汇报 检查组：

根据陕西省卫计委《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》要求及全省卫生工作会议精神，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想。

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。我院迅速成立了以书记为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。

二、落实制度，合理改善。

“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅增设导医和分诊护士，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，门诊就诊一卡通，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，减少了门诊拥挤现象，实现门诊“一站式”服务；推行“一医一患一诊室”的诊疗模式，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到乡镇卫生院开展常见病、慢性病防治讲座和义诊，极大的方便了农村患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是调整了护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，制定护理差错和安全管理报告制度，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。六是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过8天。八是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准。九是严格控制治疗费用，严格执行医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限额管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、医德医风投诉终端，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找不足，继续整改。

在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，公共区域设施不够完善，标识不醒目。二是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

（一）要将进一步改善医院的环境，卫生间安装扶手，提供洗手液、手纸等清洁用品，完善病房生活设施等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

（二）要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；

（三）要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。

（四）要进一步推进县镇一体化两所卫生院的窗口作用，提高卫生院服务人员专业素质和思想素质。

（五）要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。

第三篇：医院改善医疗服务行动方案剖析

医院改善医疗服务行动方案

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。

总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

工作目标：自2015~2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境

（一）优化诊室布局。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和

医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

（二）保持环境整洁。

做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

（三）设置醒目标识。

就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

（四）提供便民设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者

（五）扩大预约比例。

三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

（六）推进双向转诊。

推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

（七）实现分时预约。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

三、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

（八）合理调配资源。

根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

（九）推行日间手术。

医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

（十）实施急慢分治。

三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

（十一）加强急诊力量。

加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊

急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。(十二）及时救治重患。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

四、发挥信息技术优势，改善患者就医体验

（十三）加强信息引导。

通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（十四）加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

（十五）提供信息查询。

在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网

络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

五、改善住院服务流程，实现住院全程服务（十六）完善入、出、转院服务流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。（十七）改善住院条件。

加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。（十八）开展患者随访。

加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求（十九）加强护理力量。

按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5~3：1，新生儿监护病房护患比为1.5~1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（二十）落实优质护理。

继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全（二十一）落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。（二十二）推广临床路径。

大力推行临床路径，至2017年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

（二十三）加强合理用药。

运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。

至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

（二十四）检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。（二十五）诚信诊疗收费。

在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

八、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务（二十六）体现良好风貌。

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。（二十七）注重心理疏导。

加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（二十八）保护患者隐私。

执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（二十九）加强社工和志愿者服务。

加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

九、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系（三十）推进三调解一保险机制建设。

公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，全国二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。

（三十一）规范院内投诉管理。

提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。

十、落实政府管理责任，营造良好工作环境（三十二）认真组织落实。

各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。（三十三）助力深化改革。

各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各

项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。（三十四）发挥典型示范作用。

各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。国家卫生计生委和国家中医药局将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。

（三十五）加强宣传指导。

各级地方卫生计生行政部门和中医药管理部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。

第四篇：改善医疗服务 提升医院形象

改善医疗服务 提升医院形象

---xx医院开展改善医疗服务行动活动总结

为不断加强医疗服务管理，规范诊疗行为，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据xx市卫计局《关于印发xx市改善医疗服务行动实施方案的通知》要求，我院从2015年5月份起，扎实推进改善医疗服务行动活动，取得了明显的成效。现将活动开展情况总结如下：

一、进一步改善门诊服务

1．优化诊室布局流程，营造就医环境。结合我院门诊病人就医特点，在患者就医高峰期设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。安排专职安保员负责维护门诊秩序，要求家政公司加强卫生等基础环境管理，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

2．设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。我们在门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

3．推进预约诊疗，完善双向转诊。尽管我院地处农村，门诊病人普遍偏少，但我院仍积极推进基层转诊预约，落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、电话、短信等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

4.合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。经统计，前三季度，门诊病人满意度保持在97%以上。

二、进一步改善急诊服务

1.加强急诊力量，及时救治重患。完善急诊绿色通道，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季

等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。为进一步完善急诊科标准化、规范化建设，我院今年向农业部申报了急诊科建设项目，目前已获批，预计在2016年开工建设。因历史原因，我院一直未纳入xx市120急救网络，严重制约了我院急救业务的发展，为进一步完善120急救网络建设、缩短急救半径、有效利用现有医疗卫生资源，我院积极与雷州市卫计局联系，要求将我院急救纳入雷州市110急救中心，目前也已获批。

2．强化院前急救，落实应急救助。进一步完善了院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到急救电话后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

三、进一步改善住院服务

1．简化住院流程，改善住院条件。我们在住院部大厅制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。要求科室主任、护士长加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干

净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。2．健全回访制度，持续改进服务。党委办与信息科联动，落实了出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件等多种形式开展随访。并不断提升了随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。

四、进一步改善护理服务

1．强化护理力量，落实护理标准。随着我院业务的不断拓展，护理队伍也随之壮大，现护理人员达到 xx人。护理部对新来院护士进行了有计划、有重点的岗前培训及考核，考核合格者才安排上岗。对无护士执业证者，不予单独上岗；对取得执业证的护士，须通过夜班护士准入考核、护理质量管理委员会考察通过后才能独立上岗，规范了护士执业行为。对工作未满3年的护士进行规范化培训，今年接受规范化培训的人员为xx人，占全院护士人数的xx%。全年护理操作技能考核共xx人次，合格率100%，达标率为xx%。

2．深化优质护理服务，扩大实施范围。我院继续开展优质护理服务示范工程，到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程 的优质护理服务。

五、进一步规范医疗行为

1．控制医疗费用，促进合理用药。为进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，我们结合今年的绩效考核分配方案，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，规范合理用药。加大对不合理用药、超比例用药的行为予以严厉处罚，同时，对药品比例控制低于医院标准的，予以重奖。在一系列有效措施的干预下，医院 今年以来药品比例大幅下降，药品比例控制在33%以下。

2．实行院务公开，倡导诚信服务。一直以来，我院把院务公开工作与医院各项工作紧密结合起来，通过院务公开工作加强社会公众监督和医院职工民主监督规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅、住院处各楼层等醒目位置全部公示。并公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，以此来接受社会的全面监督。

3．狠抓医德医风，奉行廉洁行医。我们根据“九不准”有关规定，结合医院的实际，创新性的开展廉洁活动，把预防关口前移，使党风廉洁和医德医风同步协调发展，一是抓

好廉洁纪律作风教育。院党政主要领导通过院务会、院周会等形式，向各级党员干部强调廉洁、纪律、作风、执行力，强化医德医风，促进廉洁经营廉洁行医。二是抓好反面案例警示教育。医院纪委先后通报了去年以来医疗卫生反腐败系列案件、中共中央纪委关于8起党风廉政建设责任追究典型案件和卫生行业警示教育片《警钟长鸣：治理医药购销领域商业贿赂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是签订廉洁承诺书。今年以来，院党委书记与各科室负责人政签订了“双廉”责任书。在医院内部，医务人员签订了《医务人员廉洁行医承诺书》，共xx人。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。经统计，今年以来，医务人员累计返还病人红包xxx元。以上是我院开展改善医疗服务行动活动的一些做法和取得的成效。改善医疗服务行动是一项长期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我们将进一步加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

第五篇：医院改善服务行动方案

xxx医院进一步改善

医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实《哈尔滨市卫生计生委关于印发哈尔滨市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（哈卫医发（2015）30号文件精神，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、总体目标

从2015年开始，利用3年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、实施范围 全院各科室

四、重点任务

（一）改善门诊服务，优化就诊环境。

1.优化诊室布局流程。根据门（急）诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。

2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。设有足够的候诊空间。开设自动取款机、休闲区等服务设施。

5.合理安排专家门诊，推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

6.安排好节假日服务。各科室各岗位要合理安排好节假日门（急）诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

7.着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。

（二）改善急诊服务，提升救治能力。

8.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

9.加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。10.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。

11.加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，科系间不得推诿、拒诊急诊患者，院内接到急诊急救信息5-10分到达。

（三）改善住院服务，注重全程管理。

12.完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项，实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

13.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

14.做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。

（四）改善护理服务，落实优质护理。

15.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

16.深化优质护理服务。2015年底所有病房开展优质护理服务；优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（五）规范诊疗行为，保障医疗安全。

17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。18.推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，全部实施临床路径管理，其中30%的出院患者的出院患者按照临床路径管理；到2017年底，上述比例分别达到50%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

19.加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行同级互认。到2017年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

21.诚信诊疗收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

22.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（六）调配医疗资源，推进资源共享。

23.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的即时发放；能当天出结果的当天发放。

24.实施急慢分治。加强康复体系建设，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。

25.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗服务相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

26.促进医疗资源下沉，按照责任状和协议书内容，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，落实对口支援的各项任务。

27.推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，全院60%的科室要推行日间手术。

（七）开展预约诊疗，实现双向转诊。

28.全面推进预约诊疗。100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

29.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊。到2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%。

30.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（八）发挥信息优势，改善就医体验。

31.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

32.做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。

33.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。

34.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

（九）化解医疗纠纷，和谐医患关系。

35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

36.规范院内投诉管理。建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。

（十）注重人文关怀，促进志愿服务。

37.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

38.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。

39.保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房。

40.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。医院应优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

五、时间安排

（一）动员部署。2015年3月—2015年4月。医院根据市卫生计生委要求制定医院实施方案，召开工作会议，全面动员部署。

（二）组织实施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作为实施行动计划的主体，要结合医院实际，创新途径和方法，创造性开展工作，职能科室按分管工作定期进行指导、督促、推动改善医疗服务各项举措的落实。

（三）督查评价。2015年5月—2017年12月。医院要定期开展自查自纠，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。接受各级卫生行政部门的明查与暗访及督察和考核。

（四）总结提高。医院每年都要认真总结本工作开展情况，并将总结报告，包括取得成绩、亮点工作及存在的问题，于当年11月底前上报至市卫生计生委医政医管处。

六、组织领导

为加强对此项活动的组织领导，医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，领导小组下设办公室，设在院医务科，负责组织和指导全院进一步改善医疗服务行动工作。

七、工作要求

（一）加强组织领导，各科室要结合实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。医院要定期开展效果评价，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。

（二）助力深化改革，协同推进。要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

（三）强化协调配合，整体联动。要加强与医保、价格、财务、宣传等有关方面的沟通与协调，争取部门间的支持与配合，努力形成工作合力，为落实行动计划创造良好条件。

（四）加强宣传指导，要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，要发掘、树立先进典型作，以此带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。