酒店服务质量检查常见案例（模版）

第一篇：酒店服务质量检查常见案例（模版）

酒店服务质量检查常见案例

Ⅰ 礼节礼貌部分

1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示：

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示：

（1）上身前倾；

（2）帐单文字正对客人；

（3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）用双手接受或呈送名片；

（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；

（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。

4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、如何正确的接听电话？ 服务要点提示：

（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；

（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正确的方式终止电话？ 服务要点提示：

（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；

（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻 1

将门关上。

（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。

8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ 要点提示： “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。

Ⅱ 总服务台服务部分

1、客人电话订房时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）接电话后，致问候语并自报岗位；

（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；

（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。

（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。

相关案例链接：2012年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”

2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？ 服务要点提示：

（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。

（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的证件。

3（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。（3）必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；

（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；

（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接：2012年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。

6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？ 服务要点提示：

（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。

（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时报批。

8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。相关案例链接：

2011年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”，酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？ 服务要点提示：（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；

（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金，应如何处理？ 服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。相关案例链接：2012年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。

（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；

（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电，应如何处理？ 服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；

17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？ 服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。

19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？

要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

20、我国不承认的护照有几种？ 要点提示：

我国不承认的护照主要有：

（1）世界服务组织发的护照；（2）议会护照；

（3）英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；（4）英国旅游护照；

（5）中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；（6）把我国的领土作为一个国家发的护照；（7）中国公民非法持有的其他外国护照；

21、我国签证的种类有哪四种？： 要点提示：外交、礼遇、公务、普通。

22、临时住宿登记的程序？ 要点提示：

（1）查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。

23、如何识别普通签证？ 要点提示：

普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：

D字签证发给来华定居的人员；

Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属； X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；

F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；

L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；

G字签证发给经中国过境的人员；

C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；

J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；

24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？ 要点提示：

字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

Ⅲ 电话总机

1、客人电话挂错了，应如何处理？ 服务要点提示：（1）如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”切不可粗言相对。

（2）如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。

2、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听；

（2）如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；

（3）若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。

3、客人要求提供叫醒服务，应如何处理？ 服务要点提示：（1）问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；（2）将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；（3）将房好和叫醒时间输入电脑；（4）电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。

4、客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？ 服务要点提示：（1）由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。（2）如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打完后及时关机。

Ⅳ 门童/保安部迎宾岗：

1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）站立姿势端正，面带微笑；

7（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；（3）开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；

（4）客人下车后应主动向客人问候；（5）帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。）

（6）关上车门，向客人指示总台方向。

相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。

2、遇上阴雨天，门童/保安部迎宾岗应如何处理？ 服务要点提示：

（1）阴雨天，应主动备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人。（2）协助带雨具的客人将雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四会”的具体内容是什么？ 要点提示： “四懂”：懂火灾的危险性；懂预防措施；懂火灾的扑救方法；懂逃生自救； “四会”：会报火警；会使用消防器材；会处理险情事故；会疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人让服务员代买药品时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医疗室。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间；由医生决定是否从医疗室拿药品给客人。

2、客人不在房间内而房中电话响，应如何处理？ 服务要点提示：

服务员此时不宜接听电话，原因是：（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；（2）考虑维护客人的隐私权；（3）避免误会。

3、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人道歉；（2）马上退出房间；（3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果挂“请勿打扰”牌，但房间内无人接听电话，应如何处理？ 服务要点提示：（1）由大堂副理/部门主管再挂一次电话到房内；（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理及保安人员一起开门入房；（3）入房后如有异常现象，则由大堂副理/客房主管负责协调处理。（4）如判断是客人忘记关闭“请勿打扰”指示灯，则可以安排房间清理，由客 7

房部主管留言告诉客人。

5、如遇到闲杂人员在楼层走廊徘徊，应如何处理？ 服务要点提示：（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；（2）如果是访客，按访客程序处理；（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

6、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，应如何处理？ 服务要点提示：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；（3）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（4）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

7、当新客人已到，而房间尚未清理好时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）向客人表示歉意；（2）礼貌地向客人做解释；（3）向客人表示立即将房间整理好；（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；（5）房间整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰”指示灯时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）不能敲门；（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。

相关案例链接：2012年6月14日，客房服务员引领客人进房前不敲门；而后服务员为客人送水时，无视房间亮着“请勿打扰”，仍敲门进入。

9、客人要求代其修理物品时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）查清物品的损坏程度；（2）问清客人物品修理要求取回时间；（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。

10、发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？（1）及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；（2）如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；（3）如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。

11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？

服务要点提示：（5）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（6）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

9（7）总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；（8）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。（资料来源：2001年第四季度集团暗访通报）

11、作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？

要点：（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；

（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；

（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。

12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？ 要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；

（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。

13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？

要点：客人要求要写清、口袋要掏清、件数要点清、衣料破损、污迹要看清、主动送客衣到房间。

Ⅵ 餐饮部

1、接受客人电话订餐时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。

（2）认真做好电话记录；（3）安排好后，通知客人并予以确认。

相关案例链接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求订餐，一女服务员答：“不能订。”让打8831，客人要求代劳，答：“如果在这订餐，我们可以帮着把单子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。”挂机时无敬语。

二、2011年11月26日，集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检查人员投诉。

2、遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；（2）提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；（3）不要议论或投以奇异的眼光；（4）不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

3、客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？

服务要点提示：（1）服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下；（2）然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；（3）不可回答客人说：“不知道”。

4、服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2）当客人坚持不要，不可以勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

5、在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）马上给予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位臵上；

（3）重新为客人换个杯子并斟满饮品。

6、客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理？ 服务要点提示：（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；（2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；

（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。

7、在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）问候来访客人，并问清需要何种帮助；

（2）如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。

（3）服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。

相关案例链接：2011年9月13日晚间6：40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：“怎么找呀！这么多吃饭的。”客人等候10多分钟后也未表示歉意。

8、当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处理？ 服务要点提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人说明情况；

（2）如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。

相关案例链接：2011年12月16日11：40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：“今天我们接婚宴，没面。”没有任何道歉语。客人只有到酒店外面吃便饭。

9、开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）应问清要找的客人的详细情况，如公司或房间号、姓名、大约的年龄及特 10

别的长相；

（2）请打电话的客人稍等；

（3）协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。

10、客人提出食物变质要求取消时，应如何处理？ 服务要点提示：

（1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；（3）若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；

（4）若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

11、在服务接待过程中，应遵循什么样的礼宾主次顺序？ 服务要点提示：

应遵循先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要客人、后其他客人的礼遇顺序。

12、如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什么？ 要点：朝向自己身体方向。

13、食品卫生要求食物的存放遵循“四隔离”的原则，具体内容是什么？ 要点：生熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离； 食品与天然冰隔离；

14、请简要叙述开启葡萄酒的方法？ 答题要点：

（1）准备好开酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。（3）揭去封口顶部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘状物。

（5）插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。（6）酒钻应钻到罗纹全部进入瓶塞为止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松动瓶塞。（8）当酒刀柄拔足后，轻轻左右转动拔出瓶塞。

（9）酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，让客人检查瓶塞壁上商标与贴纸是否一致：“请您检查一下瓶塞上的商标。”经过确认后，才可斟酒。

第二篇：关于酒店服务质量检查事宜

备

忘

录

呈：总

办

由：人力资源部

事宜：天天星际酒店服务质量评审细则

时间：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 为了更好的提升酒店的服务质量，保障酒店经营效益，特制定本细则。检查执行：酒店派专人进行检查并跟进改善结果，每不达标一项则按标准扣分，每分5元，从部门第一负责人工资中扣除。

仪容仪表

员工违反仪容仪表标准中的任何一条，除进行通报批评外每项扣1分，每分10元，从员工工资中扣除。

各部门评审细则 前厅

1、未按规定及时调换烟缸

扣1分

2、空调出风口积灰或有污渍

扣1分

3、上班未按规定着装

扣1分

4、私自换班，影响工作

扣1分

5、对设施、设备故障不及时报告，影响营业

扣1分

6、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施

扣2分

7、未及时清理总台台面糖果纸

扣0.5分

8、夜班睡觉、脱岗现象

扣2分

9、未经批准，擅自调整房或是超越权限

扣2分

10、行李寄存服务不规范

扣1分

11、门童岗站立姿势不规范

扣1分

12、行李员未及时帮助宾客提拿行李

扣2分

13、行李员未掌握团队信息，迎接服务不主动

扣1分

14、违反雨伞借用规定

扣1分

15、未及时完成宾客委托代办事项

扣2分

16、未及时整理宣传物品

扣1分

客房

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁

扣1分

2、进房做卫生未将工作车挡门或将门开直

扣1分

3、客房内用品摆放不规范（每件）

扣0.5分

4、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞

扣1分

5、OK房内有明显异味

扣1分

6、客房门积尘

扣1分

7、空调风口明显积尘

扣1分

8、壁橱、冰箱及写字台处不洁或有异物

扣1分

9、冷水瓶、电热水瓶积垢

扣1分

10、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗脸盆、马桶、浴帘等不洁

扣2分

12、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

13、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

14、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

扣0.5分

15、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

16、冰箱未按时除霜

扣1分

17、客房电话簿严重破损或污渍

扣1分

18、印刷品严重褶皱或有污渍未更换

扣1分

19、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍

扣1分 20、在楼层碰到宾客不主动问候、让道

扣1分

21、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当

扣1分

22、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问

扣1分

23、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）扣3分

24、服务人员未核对宾客身份，随意开房

扣3分

25、未及时补放饮料或摆放过期饮料

扣1分

26、饮料商标未朝外（每个）

扣0.5分

27、OK房的空调开关未按规定标准设置

扣1分

28、设备、设施损坏未及时报工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自动用消防设施

扣2分 30、服务员语气生硬，礼貌用语不当

扣1分

31、电话叫醒误时

扣3分

32、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话

扣1分

33、留言不准确，且未按要求重复一遍确认

扣1分

34、夜班人员工作状态差

扣2分

35、总机转拨手机错误

扣1分

36、无故未在规定时限内接听电话

扣1分

37、楼层消防设施不洁

扣1分

38、栏杆、扶手积尘

扣1分

39、大堂地面脚印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃脏，未及时清理

扣1分

41、未按规定调换烟缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐厅

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

扣1分

2、墙角有蜘蛛网（每处）

扣0.5分

3、消防设备不洁

扣1分

4、吧台物品摆放凌乱或不卫生

扣1分

5、餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等

扣1分

6、台布有明显污渍（每处）

扣0.5分

7、台布反向朝上（每处）

扣0.5分

8、餐椅上有杂物

扣1分

9、口布破损或有污渍（每处）

扣0.5分

10、菜单、酒水单破旧，未及时更换

扣1分

11、烟缸内有三个以上烟蒂（每只）

扣0.5分

12、宾客用餐后，服务员收台不及时

扣1分

13、随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿势不正，位置不当

扣1分

15、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让

扣1分

16、冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水

扣1分

17、看台服务员未及时为宾客撤换餐具

扣1分

18、服务中不用托盘或托盘动作不符合规范

扣1分

19、未及时回收餐具或回收不全

扣1分 20、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢

扣1分

22、随意将毛巾、湿衣物等放在家具上

扣1分

23、下班应关的电灯、自来水未关

扣1分

24、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

扣2分

（二）厨房

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品

扣1分

2、厨房墙面、地面不洁

扣1分

3、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱

扣1分

4、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁

5、厨房垃圾桶未定位摆放或不加盖

6、营业后垃圾桶未及时清理

7、餐饮成品未加保鲜膜

8、冰箱内生、熟料不分

9、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩

10、蒸笼、菜架不整洁

11、洗涤池不洁净

12、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞

13、装入配菜盘内的速冻原料未解冻

14、存放过期、变质的饮料和食物

15、墩头浪费原料

16、厨房设施未按规定保养

沐足阁、沐足城

1、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

2、墙角有蜘蛛网（每处）

3、电源插座积尘，有污渍（每只）

4、消防设备不清洁，有污渍

5、吧台物品摆放凌乱或不洁

6、工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所放私人物品

7、沙发内有异物

8、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只）

9、空调风口明显积尘

10、客用洗手间状态差且未摆放纸巾

11、杯具积尘或不洁净（每只）

12、站立位置不当，姿势不佳

13、营业结束未进行安全例行检查

14、营业结束后，未按规定关闭电源、灯光、15、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施

16、卫生间地面、金属件不洁

17、床单上有明显污渍或发丝

18、窗钩或浴帘钩脱落（每只）

19、OK房内留有服务员遗留用品

水疗部

1、未做好三温池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸气房的卫生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙发异位，不整齐

扣1分

6、休息室沙发上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按规定及时补充沐浴露和洗发液

扣1分

8、未将商品商标朝顾客

扣1分

9、营业时间干蒸房内木桶未装水

扣1分

10、专用桶、温度计等物品损坏未报修

扣2分

11、卫生间地面、金属件不洁

扣1分

12、床单上有明显污渍或发丝

扣1分

13、OK房内留有服务员遗留用品

扣2分

14、浴室未规定对皮肤病专用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清洁，空气不清新

扣3分

16、桌球房桌球台面及灯罩积尘

扣1分

17、桌球房桌球未按规定摆放

18、游戏机表面不洁（每只）

19、游戏机损坏未报修并未告知宾客

20、健身器材表面不洁

21、健身器材损坏未报修理

22、体重秤不准确未调整

23、鞋架摆放不整齐，用后未整理

24、服务人员不会调试各类健身器材

KTV

1、迎宾待客不主动，不热情

2、引导未能及时安排好宾客

3、碟片、托盘积尘

4、酒杯积尘或不洁净

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口标志不清洁

7、音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响

8、OK房内留有服务员遗留用品

9、上班时间脱岗或不服从工作安排

10、沙发底下有烟头（每个）

11、玻璃茶几上有花生壳等杂物

12、地面上有酒瓶盖（个）

13、下班未关闭电源

14、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘

15、墙角有蜘蛛网（每处）

16、电源插座积尘，有污渍（每只）

17、消防设备不清洁，有污渍

18、吧台物品摆放凌乱或不洁

19、工作间、机房内物品摆放杂乱，保安部

1、停车场车辆停放混乱

2、对突发性事件制止不力、处理不当

3、未按规定办理施工单位人员出入登记手续

4、在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演

5、消防员不了解消防设备的性能和操作要领

6、未按规定定期检查消防设施

7、接到报警信号未检查

8、检查中发现问题隐瞒不报

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止

扣3分

10、因私动用警械、不爱惜通讯器材

扣3分

11、下班未关好门窗、电灯及空调

扣1分

12、巡逻时，自由散漫、“走马观花”、责任心不强

扣1分

13、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观

扣1分

14、对扰乱公共程序、影响宾客利益行为，不管理不阻止

扣2分

15、上岗时与人闲聊，嬉笑逗乐

扣1分

16、发现火险隐患和不安全因素，未及时汇报处理

扣3分

17、上班时睡觉

扣2分

财务收银

1、未做好交接班或有事离开收银台，出现差错

扣1分

2、未做好交接班或有事离开收银台，未锁好收银抽屉

扣1分

3、携带私款上岗

扣2分

4、员工离开岗位，未向有关人员说明原因

扣1分

5、未经上级管理人员同意，随意调换班次

扣1分

6、上班时间相互串岗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各类信用卡和消费卡等套取现金

扣5分

8、工作责任心不强，造成宾客投诉

扣1分

9、总台未及时将单据输入电脑，造成漏结账

扣3分

10、未按宾客要求结账，延误宾客时间

扣2分

11、信用卡超额，未拨打授权电话

扣2分

12、给宾客结账错误造成投诉

扣3分

13、擅自免费或优惠给客人结账

扣10分

14、违反发票领用、使用及保管规定

扣2分

15、有价票证未按规定发放及收回，或收回不做接清标记

扣2分

16、安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃

扣5分

17、盗用他人工号

扣1分

18、相互串用工号，造成财务混乱（每人）

扣1分

19、因工作失职、失误造成企业利益损失

扣5分 20、私自将营业收入借给其他部门或个人

扣3分

人力资源部经理 常务副总

抄送：财务部、行政部、人事部、销售部、房务部、娱乐部、质检部、沐足城、沐足阁、西餐部

第三篇：旅苑酒店服务质量检查报告

旅苑酒店服务质量检查报告

检查时间：2008年11月22日13时30分至14时40分

检查人员：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

报告整理：鲁敏、徐晓华、王燕玲

楼佳银、陈丹浓、陶益萍、邵娟俏

下午13时30分，从酒店的前侧门进入酒店，沿着侧楼梯上楼，楼梯干净。但是楼梯栏杆上有灰尘。

13时48分，检查人员进入309客房，对客房状况进行了检查，总体情况良好，基本符合标准，但也存在一些问题，现记录如下：

1、门后没有挂请勿打扰牌。

2、吧台上的杯子不干净，里面有赃物。

3、床被褥没有整理好，不整齐。

4、写字台面有灰尘。

13时51分，检查人员进入308客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题，记录如下：

1、灯具，家具上面有灰尘。

2、浴室镜子没有擦干净，还有水渍的印记。

3、浴室洗手槽里有头发。

4、床被褥没有整理好，不整齐。

5、垃圾桶没有放好。

6、窗台上有用过飞纸巾，没有清理掉。而且灰尘很多，窗户也不干净。

7、电话机上时间显示不正确。

13时57分，检查人员进入306客房，对客房状况进行了检查，发现很多问题。记录如下：

1、浴室云台有裂痕，浴缸不干净，镜子没擦干净，还有水渍的印记。

2、地毯上有污渍。

3、写字台上有灰尘，茶几上的玻璃没擦干净，有水渍。

4、床包角没包好。

5、遥控，电话机上有灰尘。

6、灯具的电线没有整理好。

14时04分，检查人员进入303客房，对客房状况进行了检查，发现较多的问题。记录如下：

1、衣柜的衣板上灰尘很多，备用棉被，枕头摆放不整齐。

2、吧台上的玻璃杯脏，有明显污渍。

3、茶几上玻璃不干净，有水渍。

4、窗台上灰尘多，窗户脏。

5、落地台灯灰尘多。

6、遥控器，电话机上有灰尘。

7、床垫没有对齐，枕头没有摆放整齐。

8、花盆，植物脏。

9、凳子没有摆放整齐。

14时10分，检查人员进入302客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、吧台上玻璃杯脏，电茶壶上有灰尘。

2、茶几上玻璃没擦干净。

3、窗台上灰尘很多。

4、衣柜里备用被子，枕头摆放不整齐。

5、床包角没有包好，床头柜没有放正。

6、垃圾桶内有垃圾，没有及时清理。

7、浴室厕纸没有折成三角形，浴帘褶皱厉害。

14时18分，检查人员进入301客房，对客房状况进行了检查，发现较多问题。记录如下：

1、外面的浴室镜子很脏，有明显的污渍。

2、吧台上咖啡杯没放整齐，电茶壶插头没有拔掉。

3、书柜旁边的植物脏。花盆里有垃圾。

4、书桌的椅子没有摆放整齐。

5、窗台上灰尘多，窗户脏。

6、遥控器上灰尘多。

7、里面浴室镜子脏，浴室地面脏。淋浴间的玻璃门脏。

8、浴室外墙壁上的玻璃脏，镜子脏。

9、浴室内的挂电话的钉子松动严重。

10、化妆台有破损。

11、房间内没有服务指南。

14时33分，检查人员前往公共厕所，发现二楼走廊里有一盏灯电流不稳定，一闪一闪厕所整体很干净，但也还是存在问题，记录如下：

1、垃圾桶没有放好。

2、没有厕纸。

3、天花板破损，没有维修。

14时35分，检查人员前往餐厅，但餐厅未营业。

14时36分，检查人员前往大堂。整体状况都符合标准，但仍然存在较大问题，记录如下：

1、茶几上玻璃不干净。

2、大堂吧旁的栏杆灰尘多。

3、大堂内的植物脏。

4、地面有落叶，水迹，没有及时清理掉。

5、前台接待处台面上灰尘多。

6、玻璃墙，玻璃门脏。

总体印象：

1、客房的风格很有吸引力，给人很舒服的感觉。

2、卫生状况还有待加强，存在较多死角，管理人员应注意。

3、员工工作较松懈，细微处不够注意，管理人员应加强管理。

第四篇：服务质量案例

服务质量案例

【案例1】

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。

案例分析：

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5

.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。

【案例2】

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”

服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”

客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”

服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。

案例分析：

本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。

此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。

【案例3】

某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。

对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。

案例分析：

物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。

本案违反了标准“7.5.4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例4】

饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。

审核员询问服务员

：“《满意度调查表》回收率如何？”

服务员说：“

不清楚，此事由销售部负责。”

审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”

审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”

经理说：“

不清楚。”

审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”

经理说：“客人不填写，我们也没办法。”

审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”

经理说：“暂时没有。”

案例分析：

《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。

实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。

本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。

【案例5】

饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。

案例分析：

一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。

此例违反了标准“7.5.4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”

【案例6】

根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。

案例分析：

本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。

【案例7】

客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

案例分析：

如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。

【案例8】

在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”

审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”

办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”

审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”

案例分析：

管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

【案例9】

某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。

案例分析：

对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定。

正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。

【案例10】

宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。

案例分析：

保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足

保安工作的需要。

本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例11】

根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。

案例分析：

这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。

【案例12】

物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。

查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”

案例分析：

既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。

本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”

及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例13】

在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。

案例分析：

本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”

领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。

【案例14】

在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。

案例分析：

这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。

【案例15】

根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。

消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。

案例分析：

不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例16】

在人事部培训主管处了解到，今年的培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的计划。”

案例分析：

下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源”的有关规定。

【案例17】

在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。

审核员问健身房主管：“

这些英文说明是什么内容？”

主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”

审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”

主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”

审核员：“他们懂英文吗？”

主管：“不知道。”

案例分析：

对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。

本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。

【案例18】

餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：

如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例19】

在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”

主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”

审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：

首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。

为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.5.3标识和可追联性”的规定。

【案例20】

某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。

经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”

审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”

经理：“便宜嘛。”

案例分析：

从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”

【案例21】

宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。

客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。

案例分析：

既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。

本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。

【案例22】

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析：

对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.2.4记录控制”的规定。

电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。

收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。

【案例23】

某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。

案例分析：

胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。

本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。

【案例24】

在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。

案例分析：

两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。

【案例25】

饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。

案例分析：

这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。

本例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.2.1顾客满意”的有关规定。

【案例26】

售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。

案例分析：

尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。

尺子已破损，无法读数，违反了标准7.6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。

【案例27】

在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”

经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。

案例分析：

这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。

【案例28】

在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”

案例分析：

违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例29】

审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”

案例分析：

计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。

【案例30】

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

【案例31】

在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。

案例分析：

B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。

本案违反了标准“7.4.1

采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。

【案例32】

餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”

案例分析：

餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。

【案例33】

一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。

案例分析：

这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。

【案例34】

时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”

案例分析：

这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。

本案违反了标准“7.2.3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。

【案例35】

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”

类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

本案例违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.5.2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

【案例36】

审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。

案例分析：

本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。

酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。

【案例37】

餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。

但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技

术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏

豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。

调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与

现在的供应商关系比较好。

案例分析：

违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。

只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。

【案例38】

人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”

案例分析：

本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。

在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。

【案例39】

在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

案例分析：

菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。

本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。

【案例40】

宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。

11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”

案例分析：

既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。

而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。

【案例41】

餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。

案例分析：

不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。

【案例42】

库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。

案例分析：

这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。

【案例43】

一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。

案例分析：

本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。

【案例44】

公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。

案例分析：

这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。

【案例45】

某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。

案例分析：

很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。

一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。

主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。

【案例46】

根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。

案例分析：

这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

【案例47】

物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主发布的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”

案例分析：

对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。

【案例48】

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

案例分析：

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。

本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。

【案例49】

马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。

某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。

过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。

案例分析：

本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。

“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。

【案例50】

审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。

案例分析：

对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。

【案例51】

在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”

案例分析：

管理评审是对质量管理体系的综合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5.6.1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。

第五篇：酒店服务质量概述

酒店服务质量概述

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在 英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容

(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本

现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

三、酒店服务质量存在的 问题 分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。

(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高