卷烟配送分拣模式比较

第一篇：卷烟配送分拣模式比较

卷烟配送分拣模式比较

卷烟销售配送中心是按订单从事卷烟商品配单（集货、流通加工、拣选、配货）并组织对用户送货，实现供应和销售服务的现代流通设施。配送的意义在于在经济合理的区域范围内，根据用户要求，对卷烟商品进行拣选、加工、包装、组配等作业，按时送达指定地点，实现信息流、商流与物流的有机统一，以便卷烟生产企业及时掌控市场信息，同时促进烟草流通体制的变革。

现行卷烟分拣模式

分拣作业是指根据访销得到的卷烟零售户的订单需求数据，把订单中列出的卷烟从保管处（立库、平库）取出来，按订单拣货、配单，集中、分类放置。分拣、配货及送货是配送中心的主要职能，而送货是在配送中心之外进行，所以分拣货物就成了配送中心的核心工序，也是配送中心最耗费人力和时间的作业，它的效率直接影响着配送中心的作业效率和经济效益，也直接影响着配送中心的服务水平。据分析研究，在配送中心的成本分布中，送货占39%，拣货占40%，装车占7%，入库占7%，信息处理占2%，退货处理占1%，其他占4%。目前，国内卷烟销售配送中心的分拣模式主要有三种：

手工拣选模式

手工拣选是基于零售户订单需求，用手工进行拣选、配货的一种卷烟分拣方式，也是卷烟销售配送中心采用的最初级的拣选配货形式。这种模式至今在一些偏远的地区仍有应用。手工拣选可分为拣选式（摘果式）分拣和分货式（播种式）分拣两种。在实际卷烟配送过程中，两种方式需综合应用。常用手工拣选模式涉及的相关设备有托盘、托盘货架、叉车、托盘车、笼车、流利式货架、输送机、手推车和分拣箱等。

电子标签辅助拣选模式

为了实现烟条分拣的有序管理，一种电子标签辅助拣选设施得到应用，习惯上也有人将其称为电子货架。

电子货架的典型结构是一种计算机辅助的无纸化拣货系统，其原理是在每一个被拣货位上安装数字显示器，利用计算机控制系统将订单信息传输到显示器上，拣货人员根据数字显示器所显示的数字拣货，拣完货后按确认按钮即完成拣货工作。一般说来，电子标签辅助拣选系统包括电子标签显示货架、控制系统、订单信息处理计算机系统、订单输送系统和装箱平台等，有的还配置了订单烟条自动记数系统和自动喷码系统等。

订单区分直接影响订单配货的准确性，也是电子标签有效运用的难题。为了更好地处理这一难题，订单分隔器的方式出现了并在实践中被普遍使用。在实际运用中，分拣烟条被直接拣到输送带上，订单分隔器将用户订单烟条逐个分开。同时，订单分隔器也是一种配送订单的输送载体。另一种方式是将整个电子标签分拣辅助装置合理分成若干个分拣区域，由电控系统控制信息，每个分拣区域只控制一个订单，有一条可供多人同时进行分拣作业的分拣线，如果一个区域出问题，则全线停止分拣。

电子标签辅助拣选装置不是半自动分拣线，因为它没有半自动分拣功能。目前，国内卷烟配送的电子标签辅助拣选装置一条线用人（含装箱人员）12～14人，平均分拣量为每小时6000条左右。有的厂商提出要达到每小时8000条的指标要求，实际运转过程中若用超过14人进行分拣，该目标能够得以实现，但是拣选人员若连续分拣作业超过3小时，容易因疲惫而出错。

半自动拣选模式

半自动拣选模式是指利用计算机信息处理技术、自动控制技术与自动化设备配合，非关键工序使用作业人员，将订单需求的烟条拣选出来的拣选方式。

这种模式的设备涉及分拣机（塔式烟条自动分拣机、立式烟条分拣机、卧式烟条分拣机、通道式烟条分拣机和叠式烟条分拣机）、中心带输送机、分流输送机、缓存输送机和装箱台等设备，这些设备组成一条半自动的分拣线，需要作业人员5至7人。该模式的分拣能力与分拣机的单通道能力有关，系统能力消除组单损耗能力后，为单通道能力的60%～85%。图1是目前常用的立式烟条自动分拣机，这种分拣机包括放置烟条的货架、烟条自动拨头及其下端的自动输送设备等。其单通道分拣能力为每小时12000～15000条，系统能力达8000～12000条/小时。

昆船物流信息产业有限公司供图。

卧式烟条自动分拣机的结构与立式烟条自动分拣机相似，也包括放置烟条的货架、烟条自动拨头及其自动输送设备等装置，所不同的是立式烟条自动分拣机的“弹仓”垂直向上，而卧式烟条自动分拣机最高只能摆放5条烟，“弹仓”向平面方向延伸。其单通道分拣能力也为12000～15000条/小时，系统能力超过8000条/小时。

图2是通道式烟条自动分拣机，包括缓存烟条的通道、烟条自动拨头以及其下端的自动输送设备等装置。通道式烟条自动分拣机的最大特点是可以件烟补货，可以一次自动拨单条烟，也可以一次拨5条卷烟，其分拣效率高，缓存烟条的通道能够缓存6件卷烟。通道式烟条自动分拣机的单通道分拣能力最大约为每小时15000条，其系统分拣能力超过每小时9000条。

昆船物流信息产业有限公司供图。

另外一种超高速的烟条分拣设备为叠式烟条自动分拣机，其理论设计单通道能力为每小时36000条，与之相配套的有输送设备、分流设备、电控系统及控制算法等设备。叠式烟条自动分拣机的技术难度大，目前正在研发过程中。

自动化分拣模式

自动化分拣模式是为了满足超大规模的配送分拣要求，将订单数据进行系统分析研究，由计算机信息处理系统自动找出其分拣特性（如A、B、C分类），针对这些特性，将订单拆分，分别采用不同的烟条分拣设备进行高速高效处理，再进行合单、并单的一种卷烟分拣方式。这“一拆一合”，从理论上是可以达到加快分拣速度的目的，但由此也带来了一些问题——分拣系统复杂化，造价提高，可靠性降低，系统维护难度加大，后续运行成本增大。随着日本东京烟草物流中心的停止运行以及国内一些厂商的探索失败，这种模式的推广难度不断加大。

自动化分拣模式的未来出路在于新技术研究的成熟化（特别是先进控制技术的成功研发），以及卷烟流通大市场、大配送、大流通时代的到来，即烟草跨区域配送机制的建立以及区域物流配送中心的建设。

卷烟分拣模式的成本比较

烟草物流配送中心的分拣成本由折旧成本、运行能源成本、人工成本、维修维护成本、耗材成本、管理成本、场地占用成本和出错风险成本构成，不同卷烟分拣模式的各项成本有所不同（见下表）。

上表中的折旧成本与分拣过程中所用设备的多少有关。人工分拣时，除了需要一些如叉车、平板车这样的设备之外，不需要设备，而其他两种模式都会用到其他设备，所以，相比较而言，手工分拣模式的分拣设备折旧成本和维修维护成本可以在计算中假定为零。电子标签辅助拣选和半自动分拣两种模式的设备折旧成本情况为：参考目前市场情况，假定一条电子标签线的市场价为50万元，一条由立式烟条分拣机组成的88品种的半自动分拣线的市场价为150万元，计算各自的折旧年限可得，这两种模式的折旧成本都在每条线10万元左右。电子标签辅助分拣模式的机械维修维护的难度与半自动分拣线机械维修维护的难度相当。电子标签辅助分拣模式的故障日常维护可能要换电子显示器，而半自动分拣模式的日常维护则是要换电机，电机成本高于电子显示器的成本，但由于半自动分拣线采用的是工业产品质量标准，维修维护量比较小，所以，就维修维护成本而言，两者基本相当。

从上表中可以看出，分拣成本的最大影响因素是人工成本。分拣线用人的多少直接影响着人工成本的高低。以湖南省湘潭市烟草公司为例，每年的卷烟配送量为10万箱，全地区有8500个零售户，服务辖区人口280万人，现有的手工分拣模式用人14人；用电子标签辅助分拣设备需要两条分拣线，需用24～28人；用一条由立式烟条分拣机组成的半自动分拣线需用6～7人。半自动分拣线、手工分拣和电子标签三种分拣模式的人工成本的比例为1∶2∶4。同时，用人数量的多少还会影响管理成本的高低，三种分拣模式的管理成本的比例基本与人工成本的比例相似。此外，还有一个成本是场地占用成本，手工分拣基本是将卷烟直接从仓库取出放到配送缓存区，可以假定其场地占用成本为零，电子标签辅助分拣的场地占用成本比半自动分拣线的场地占用成本大。

综上可得，对年配送量超过10万箱规模的卷烟物流配送中心而言，半自动分拣模式是最经济的。而根据电子标签的实际分拣能力计算，对年配送量低于6万箱（含件配送量）规模的卷烟物流配送中心而言，在用人不超过9人的条件下，用电子标签作为分拣的辅助装置，也是经济合理的。由于受技术和经济发展因素的影响，人们对卷烟分拣配送技术的认识比较缺乏，以至近几年来出现盲目冒进的现象，给行业发展造成了不良影响。卷烟物流配送中心追求的是规模经济，必须根据配送规模科学灵活地选用相应的分拣模式。目前，卷烟配送中心技术的发展已经从起步走向成熟，我们要理性、冷静地把握好市场机遇，正确认识技术的发展趋势，树立“适度自动化”的观念，这一点对我国烟草流通建设的意义非常重要。

第二篇：卷烟配送中心自动分拣系统的规划设计

卷烟配送中心自动分拣系统的规划设计

作者：李娜娜 王莉 戴建民

摘要：分拣系统是配送中心的核心环节，论文介绍了配送中心分拣系统规划的基本理论，其中包括拣选基本单位、作业方法、拣选信息和拣选设备等内容；概述了基于配送中心系统规划的订单资料EIQ分析思想，在订单资料分析的基础上对某卷烟配送中心分拣作业系统进行了规划设计，设计出一套复合式卷烟自动分拣系统，它弥补了现有卷烟分拣作业模式的缺陷，提高了卷烟分拣作业的效率，降低了工人的劳动强度。作为一种先进的分拣系统，它实现了准确、快捷、合理的条烟分拣。

关键词：EIQ分析；配送中心；自动分拣系统；规划设计概述

卷烟配送是烟草物流的一项主要业务，在配送中心的内部作业中，分拣作业是极其重要的一个环节。据有关资料统计，分拣作业成本约占配送中心总作业成本的60%~80%，分拣时间约占整个配送中心作业时间的40%~60%，由此可见，分局作业的成本、速度和质量直接影响整个配送中心的信誉和生存，合理规划和设计分拣作业系统对提高配送中心的作业效率和服务水平具有决定性的影响。卷烟配送自动分拣系统分析

2.1 卷烟自动分拣作业流程及分拣模式

卷烟分拣作业就是依据顾客的订货要求，尽可能迅速、准确地将卷烟从其储位或其他区域拣取出来集中的作业过程。卷烟自动分拣系统[1]一般由控制装置、储存区、分拣区三大部分组成。

通常基本分拣单位可分为托盘（P）、件（C）、单品（B）三种。卷烟在配送中心通常放置在托盘上，以托盘为存储单元进行储存，而卷烟的分拣单位为条烟和件烟，因此卷烟的分拣模式一般可设为P→C+B。

2.2订单EIQ分析

卷烟配送在进出货量的特性上，常有出货日程不确定，前置时间短、出货量变化大等现象，而且出货品种繁多，订单资料量大，往往使规划分析者无从下手，一般分析者在无法深入分析的情况下，常用总量或平均量来概括估计相关需求条件，往往与实际的需求变动产生很大的差异。若能掌握数据分析的原则，通过有效的资料统计，以及进一步的相关分析，将能使分析的过程简化，并可把握实际有用的信息。

EIQ分析[2-3]（订单品项数量分析）首先是由日本铃木震先生倡导提出的，所谓EIQ就是利用“E－Order Entry（订单）”、“I－Item（品项）”、“Q－Quantity（数量）”这三个物流关键要素，来研究配送中心的需求特性，对配送中心进行规划设计。

在进行订单品项数量分析时，首先必须考虑时间的范围与单位，在以某一工作天为单位的分析数据中，主要的订单出货资料可以进行分解成表1格式，并由此展开EQ、EN、IQ、IK四个类别的分析。

主要分析项目及意义如下：

（1）订单量（EQ）分析：单张订单出货数量的分析，可用于决定订单处理的原则、分拣系统的规划，并影响出货方式及出货区的规划，通常以单一营业日的EQ分析为主。

（2）订单品项数（EN）分析：单张订单出货品项数分析，分析产品的重要程度及运量规模。可用于储存系统的规划选用、储位空间的估算，并影响分拣方式及分拣区的规划。

（3）品项数量（IQ）分析：每单一品项出货总数量分析，对订单处理的原则及分拣系统的规划有很大的影响，并将影响出货方式及出货区的规划。

（4）品项受定次数（IK）分析：单一品项出货次数分析，对于了解产品的出货频率有很大的帮助，主要功能可配合IQ分析决定储存区与分拣系统的选择。

由EQ/EN/IQ/IK综合分析，即可确定卷烟配送中心的整体布局及规划。

2.3自动化分拣作业与设备

在现阶段配送中心分拣系统规划中，多采用电子信息拣选方式，下面就其中电子标签辅助拣选与自动拣选两种方式作简单介绍。

2.3.1电子标签辅助拣选。电子标签辅助拣选是一种计算机辅助的无纸化的拣选系统，原理是在每一个货位安装数字显示器，利用计算机的控制将订单信息传输到数字显示器内，拣货人员分拣数字显示器所显示的数字拣货，拣完货之后按确认钮即完成拣货作业，也叫电子标签拣货[1]。电子标签的拣货能力为每小时120~180件。

2.3.2自动拣选。拣选动作由自动机械负责，电子信息输入后自动完成分拣作业，无需人工介入。卷烟自动分拣设备至今已经发展了三大类：自动分拣机分拣、机器人分拣和自动分流输送机分拣。自动分拣机式卷烟自动化分拣作业中最常用的自动化分拣设备，主要有通道分拣机、卧式分拣机、塔式分拣机等。

塔式分拣机又叫A型自动拣选系统，包括放置烟条的货架，烟条自动拨头以及其下端的自动输送设备等装置。货架上的烟条按品种分别堆码，一般一个货格码放同品牌。其分拣效率可达2~5条/秒。

通道分拣机包括缓存通道，烟条自动拨头以及其下端的自动输送设备等装置。其最大的特点是件烟补货，可以一次单条自动拨烟，也可以一次拨5条烟，其分拣效率可达0.3秒/条。通道分拣机是解决销售量大卷烟品牌的自动分拣的关键设备，其优点是自动分拣效率高，件烟补货，能科学地实现自动补货作业，其缺点是设备结构复杂，成本高。

卧式分拣机结构与塔式分拣机类似，每个格口可进行一个品牌卷烟的分拣作业，根据分拣卷烟品牌的多少，我们可以组合相应数量的卧式分拣机组成卧式分拣系统。但是它和塔式分拣机相比的优势在于补烟，塔式分拣机需要人工补烟，劳动强度大，但是卧式可以经通道智能补货小车进行补货，每个智能补货小车负责一定数量的卧式机群，能够精确定位到每个格口，并很好地把烟送进格口。但还只是适合于需求比较少的烟的品牌，不能满足需求比较大的品牌的烟分拣。

每种分拣机都有自身的优势，可以根据配送中心的需求进行组合使用。卷烟配送自动分拣系统的规划设计

3.1 卷烟配送自动分拣系统的规划概况

对于某一卷烟配送中心，由其销售资料可知其平均每天分拣量为1 400大箱（1大箱=5件），日最大分拣量为2 000大箱，日均配送户5 600户，总品牌数为178，日均分拣品牌为135个，前40个品牌的日分拣量占总分拣量的80%，其余品牌占20%。通过对配送中心100个抽样订单进行的EIQ综合分析：由EQ/EN/IQ/IK综合分析可知，此配送中心属于一般型配送中心，故采用不同的拣选方式进行拣选策略组合。

3.2 复合式卷烟分拣系统

根据EIQ分析结果及各分拣机的特点，将通道式分拣机和卧式分拣机设置在同一工作平面，用皮带输送线系统将两种分拣机有机结合在一起，形成一条完整的复合式分拣系统[4]。该复合式分拣系统由16台通道式分拣机（每次限出烟5条），96台卧式分拣机（每次出烟1条）组成，单机效率可达14 000~19 500条/小时。

对于销售量大的品牌，订单需求为5的倍数时采用通道分拣机分拣，对于1～4条的零条烟则采用卧式分拣机分拣，最后进行并单；而销售量小的品牌则只用卧式分拣机分拣。根据该配送中心的销售资料可知，其总共需要4条这样的复合式分拣系统流水线，剩余的日分拣量只占总分拣量4%的C类品牌及整件烟均作为异型烟处理，由人工完成。

分拣系统每天工作7小时，分拣能力校核计算如下：

设备日最大分拣能力：

4线×19 500条/小时/线×7小时=546 000条/日=2 184大箱/日>2 000大箱/日。

设备日均分拣能力：

4线×14 000条/小时/线×7小时=392 000条/日=1 568大箱/日>1 400大箱/日。

3.3卷烟配送中心自动分拣系统的总体规划与设计

卷烟自动分拣系统是近期开发并已投产的新型自动化配烟系统，包含了自动件烟供件、自动装填条烟、自动分拣配货、自动包装等多种功能。件烟由件烟提升机从楼上的仓库中运送到汇总补给线，根据扫码得到的信息由控制系统决定件烟的流向，在通道补给支线和卧式补给支线前端设置人工开箱。通道分拣机自动补烟，由推烟气缸将件烟推进通道分拣机缓存通道，卧式分拣机自动补烟则需经过自动补烟小车，将件烟送进卧式分拣机缓存格口。

经自动分拣喷码后，按单自动塑膜包装。结论

分拣系统在卷烟配送中占有重要的地位，通过对配送中心订单资料的分析，规划设计了卷烟自动分拣系统，弥补了现有卷烟分拣系统的不足，进一步提高了卷烟分拣作业效率，降低了工人劳动强度，更加符合卷烟分拣的特点。

参考文献：

[1] 王转，程国全.配送中心系统规划[M].北京：中国物资出版社，2003.[2] Suzuki Ｓ.EIQ graph represents order picking character[C] // Proceedings of the 1995 18th International Conference on Computers and Industrial Engineering, ICC&IE, Japan.1985:197-208.[3] 陈宁宁.面向卷烟配送中心拣选系统EIQ分析[D].济南：山东大学（硕士学位论文），2005.[4] 刘德宝.复合式卷烟分拣系统研究与设计[D].济南：山东大学（硕士学位论文），2006.(end)

第三篇：卷烟配送工作总结

卷烟配送工作总结范文

工作总结频道为大家整理的卷烟配送工作总结范文，供大家阅读参考。

一、分管辖区的基本情况我自

XX年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。

大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和

意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。

今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积

极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。

第四篇：乡镇卷烟配送年终总结报告

乡镇卷烟配送年终总结报告

乡镇卷烟配送年终总结报告

乡卷烟配送年终报告

伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系.一、分管辖区的基本情况

我自5月担任乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户 农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。大多边

务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。

再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们 的诚意，从而提高客户的忠诚度。

充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。

告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。

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今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物

流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。

牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。

在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，最大限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。

客户经理

11月28日

第五篇：乡镇卷烟配送工作总结

乡镇卷烟配送工作总结

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乡卷烟配送年终报告伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系.一、分管辖区的基本情况我自XX年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正

需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积

极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。##客户经理xxxXX年11月28日