卷烟配送试卷三

第一篇：卷烟配送试卷三

模拟卷三

卷烟配送试卷三（判断、简述）

一、判断（共60题）

1.（）配送服务控制标准包括：配送前准备、提货、检验装车、卷烟配送、与理货员、（与零售户交接验收）等配送服务全过程的控制标准。

2.（）新增零售户、恢复经营零售户线路安排，自接到营销中心提供的《新增户恢复户交接单》后七

（五）个工作日内完成，如遇特殊情况以电话方式与各区县（公司）进行反馈。

3.（）物流中心送货员与驾驶员（分拣理货人员）共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及周转箱的数量、质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。

4.（）中转站对卷烟打码情况进行抽查，如发现未打码、打码错误、打码不清晰时，填写《配送卷烟打码到条问题登记表》，由送货员与接力区配送调度员（配送科科长）共同复查签字确认；

5.（）如显示支票结算，送货员应认真核对支票开具的日期、金额、单位、密码填写、盖章背书等情况，确保不收取远期支票、单位不符支票、污损支票等，核对无误后，双方在送货单上签字确认。客户签字后，送货员将第三联（粉（黄）色票）留给客户，如有发票、增值税发票，一并交予客户。

6.（）配送工作结束后，送货员应将当日的《北京烟草物流中心车组工作日志》填写规范完整后交给物流中心直配区配送调度员或中转站配送科长，经检查、整理、签字后，交配送运营部票据室（综合管理员）进行记录和保存。

7.（）送货员在与客户验收交接过程中发生卷烟数量短少或品种差错时，应当场与客户确认，并在送货单客户留存联（黄色票）上注明：欠xx品牌卷烟xx条，将于xx日期补齐。补齐后，请客户在留存联（黄色票）上签收：xxx于xx日期收到所欠 xx品牌卷烟xx 条。8.（）如有普通发票、增值税发票未开出，应在送货单客户留存联（红色票）（黄色票）上注明：欠xx票据 xx张，金额为xxx，于xx日期补齐。票据补齐后，请客户在客户留存联（红色票）（黄色票）上确认:xx于xxx日期收到上述票据。

9.（）若在送货到户时，客户店门锁闭，敲门无人应答时，送货员应主动按照送货单上预留客户电话取得联系，若电话提示关机、无人接听、无法接通或该号码无效时，应在店外等待5分钟，若5分钟后电话仍无法取得联系，则将卷烟原数带回。经电话联系，若是客户要求等待时间在10分钟内，送货员应等待客户回店接货，等待时间超过两（10）分钟的，电话通知客户将卷烟带回，在下个配送周期送货。

10.（）回收后的票据应及时装订、统一封面、装箱保管，并在箱体外标明票据日期和片区。

11.（）中转站送货员根据《送货单》对卷烟的数量、品种、质量进行复核检验，如发现卷烟数量、品种有误，质量不合格时，与物流中心接力区配送调度员电话联系确认，由接力区配送调度员与仓储分拣部共同复查调换。

12.（）当配送线路因道路交通、客户地址变更等原因发生改变时，送货员应及时采集相关信息报告线路优化员，线路优化员经查实后，根据送货员提供的信息调整客户送货路线及路顺。

13.（）卷烟配送服务技术标准中卷烟周转箱标签是由卷烟分拣系统自动生成的，涵盖

模拟卷三

14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.装箱信息的贴纸。

（）产品包装外贴有标签，标签上显示有客户代码、订单号、周转箱号、箱数、卷烟数量、送货序号、送货地点、送货线路、日期、储位号。标签内容不能有任何涂改。（）正常配送时间为订单确认后的三（两）个工作日内完成。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认数量正确，但品种错误时说：对不起，请您不要着急，我马上帮您复查一下，尽快为您调换，请您谅解，谢谢。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认没有错误或符合要求时说：我又核对了一下，发现没有错误（或和您要求一样），您再（我们再共同）核对一下吧。

（）在电话服务行为标准中，送货员、咨询投诉受理人员在主动联络客户时：选择适当时间拨打电话；主动提醒客户做好记录；通话后将通话内容进行汇总确认；发送传真应经过对方允许，传真件需注明联系信息和日期。

（）本标准适用于卷烟配送服务所包含的管理基础规范、职责及目标、（内管规范）、岗位行为规范、保护客户权益等活动。

（）卷烟送货服务的具体承担人员是物流中心的卷烟送货员（驾驶员）、中转站的卷烟送货员（驾驶员）和北京邮政速递物流有限公司的卷烟送货员（驾驶员）。其中，经过中转送货的有关人员应得到控制，并遵守本规范。

（）卷烟送货员（驾驶员）是具体实施卷烟送货服务的作业人员，其职责权限是：按照规定的时间把卷烟及相关物品送达到零售客户；按照规定的规范要求，完成卷烟及相关物品的交接、签收及货款、周转箱等回收工作，负责送货服务期间的安全工作；按照规定的规范要求，对残损卷烟、差错卷烟进行调换；驾驶员负责驾驶配送车，保证行车安全（协助送货员做好以上工作）。

（）卷烟送货服务质量目标中：卷烟配送到户率达到100%；连锁分店配送到户率100%。

（）卷烟送货服务质量目标中：零售户签字确认规范达到100%；配送票据完整率100%。（）卷烟送货服务安全目标为：安全责任书签订率100%；生产设备维护完好率100%；工作中违规操作设施设备造成事故（事件）为零；新上岗及转岗员工三级安全培训率100%；危险源辨识补充及时率100%。

（）卷烟送货服务安全目标为：车辆安全设施设备合格率96%（100%）；每月对车辆进行全面安全检查的覆盖率100%；配送过程中（卷烟出库后到与零售户交接结束）的卷烟霉变事件为零。

（）卷烟送货员（驾驶员）应具有大专及以上学历、两（3）年以上安全驾龄、A2以上驾驶资格、身体健康；

（）对于客户的电话咨询、投诉，能直接处理的，立即回复客户；不能直接处理的，应认真记录并及时提交主管领导，根据投诉处理工作流程进行调查、核实，给予客户回复。

（）受理客户咨询、投诉禁忌中规定：严禁推诿扯皮，推卸责任；严禁擅自泄漏投诉人资料；严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉人、举报人；严禁忽视或不重视客户满意度测评，造成客我矛盾长期化、集聚化；严禁在受理过程中随心所欲，不按照固定的处理流程进行；严禁打击报复投诉客户。

（）卷烟送货服务考评规范的考评要求：每年（每季度）对物流中心配送运营部、中转站配送科进行物流配送整体管理考评，每月对送货员（驾驶员）及与配送服务有关 2

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30.31.32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.的人员进行绩效考核评价，每年度对邮政进行评价；以真实的数据为基础，搭建科学的评价体系；以公开、公平、公正为考评原则；按照上级单位各项考核要求及物流中心、中转站各项考核方案执行。

（）轻微不合格服务是指：在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的可以及时予以纠正、未造成经济损失和社会影响的不合格，主要指客户的一般抱怨。（）一般不合格服务是指：在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的可以在一定时间内予以纠正、未造成经济损失或造成2000元（3000元）以下经济损失、或对行业形象造成较小影响的不合格。（）因工作失误给零售客户造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务是严重不合格服。

（）被媒体曝光的不合格服务；一年内连续发生2次一般不合格服务或3次轻微不合格服务是严重不合格服务。

（）物流中心办公室（内管办）、中转站配送科（办公室）是受理客户投诉的归口管理部门。

（）物流中心办公室（内管办）（配送运营部）、中转站办公室（配送科）是投诉处理实施部门。

（）物流中心配送运营部、中转站配送科根据需要印发《温馨提示卡》，载明以下内容：服务监督电话；投诉受理范围；投诉受理服务承诺；所属片区送货员姓名及联系电话。

（）物流中心办公室（内管办）中转站办公室负责自接到《客户投诉受理单》之日起三个（一个）工作日之内传递至相关部门，由相关部门进行投诉处理。

（）物流中心配送运营部和中转站配送科投诉受理员在接到投诉后，向投诉人了解情况后与被投诉人进行沟通，由投诉人（被投诉人）写出事情经过。

（）依据经理例会决议，给予被投诉人扣除当月绩效考核分数、通报批评、留用察看、解除劳动合同等处理。

（）在投诉处理中，要保留投诉事件全过程记录，做到全程痕迹化；将投诉事件在次月（当月）内管报告中予以体现。（）在卷烟物流配送服务管理工作中和各类检查中发现的需在较长时间内予以纠正，或造成5000（3000）元以上经济损失，或对行业形象造成严重影响的不合格，是严重不合格服务。

（）客户咨询、投诉形式包括电话、网络、（实地走访）、市局投诉中心转来投诉单等形式。

（）卷烟安全防护规范规定，在送货过程中，应遵守交通法规，安全驾驶；送货过程中，在保证安全的情况下，驾驶员可锁好配送车协助送货员一同送货到零售户店内（送货员和驾驶员不应同时离开送货车辆）。

（）卷烟送货服务安全目标为：印章、票据、（现金使用）、存放合规率100%；违反国家、地方和行业的法律法规事件为零。

（）物流中心办公室、配送运营部及中转站办公室、配送科是送货服务质量监督的主控部门，其职责是负责受理客户的业务咨询及投诉举报，并组织调查处理；负责以电话访问、实地走访、发放纸质满意度调查问卷、召开座谈会等形式收集客户的有效意见和建议，并组织实施整改；负责对送货员（驾驶员）日常工作表现及服务质量进行考核。（）物流中心指导中转站做好安全运行、规范经营、服务质量、节能减排、企业文化建设等工作和监督、评价邮政安全运行、规范经营、服务质量等工作。

（）电话沟通服务用语中，若客户咨询北京烟草有关电话时，则说：我们北京烟草

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48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.的涉烟案件举报电话是6700.9811/卷烟消费投诉电话是12313/客户服务投诉热线是8008102098/真假烟鉴别咨询电话是6443.5072。

（）整件卷烟按出厂规格（通常为50条/件、25条/件），件内卷烟为同一牌号，整件卷烟是烟厂原封的卷烟在中心拆箱、打码后，进行二次封箱，均贴有物流中心（京烟物流）装箱标签的产品。

（）社会责任应遵循安全、服务（环保）等方面的法律、法规及强制标准的规定；应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。

（）如发生客户拒收卷烟的情况，送货员请客户在送货单上注明原因，并签字确认。送货员将卷烟原数带回保存在暂存烟库，同时将此情况反馈至相关区县（公司）。（）需要变更客户访送日期或归属，应填写《卷烟配送访送路线调整通知单》（《卷烟配送访送日期调整通知单》），由送货员当面告知客户并经客户确认后方可进行线路调整。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认打码错误、不清晰、未打码时说：对不起，我们的打码设备出现了故障，所以造成打码问题，请您放心接收，谢谢。

（）送货员为客户送货过程中的服务标准中，进入客户店内，征求客户同意后，将周转箱内的卷烟放置在柜台或柜台以外处，可（不得）进入客户柜台内或库房内。若客户店内消费者较多，应适当停留，不妨碍客户正常经营，待店内顾客较少时，为客户卸货。

（）送货员为客户送货过程中的服务标准中，送货员调整片区或新送货员初次送货时，应主动进行自我介绍，为零售户发放《北京烟草物流中心顾客满意度调查表》《温馨提示卡》，递送提示卡或满意度调查等资料时，应双手递送，将文字正面面向客户。（）卷烟送货服务的最终客户是持有北京市烟草专卖零售许可证的卷烟零售户。（）送货到户的卷烟应按照国家局“打码到条”的要求，进行清晰打码，载明相关信息。

（）卷烟送货服务质量目标中：卷烟配送到户率达到100%；连锁分店配送到户率100%。

（）卷烟送货服务质量目标中：零售户签字确认规范达到100%；配送票据完整率100%。（）装车时未认真清点而造成配送卷烟数量、品种差错，影响客户销售，是轻微（一般）不合格服务。

（）服务监督电话工作时间：上午8时-16时30分，应设置为强制录音模式；投诉汇总、总结周期为三

（一）个月。

二、简述（共10道）

1.一般不合格服务中包括哪些？

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2.严重不合格服务包括哪些？

3.物流中心主要职责有哪些？

4.行为准则,物流配送服务人员应遵守以下行为准则是？

5.卷烟送货的含义是什么？

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6.内部专卖监督管理工作规范中的三严禁是哪些？

7.请简述因特殊情况未送达的卷烟如何处理？

8.请简述送货员在配送线路因道路交通、客户地址变更等原因发生改变时如何处理？

9.请简述送货员如何处理支票结算？

10.轻微不合格服务中包括哪些？：

第二篇：卷烟配送试卷四

模拟卷四

卷烟配送试卷四（判断、简述）

一、判断（共63题）

1.（）配送服务控制标准规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟零售户和送货到接力区县（公司）中转站以及中转站送货到接力区县卷烟零售户的过程中所需要遵循的标准。

2.（）配送服务控制标准适用于卷烟配送服务所包含的各项活动。

3.（）物流中心主要职责有：建立卷烟配送服务各项标准；实施卷烟配送工作及对配送工作进行监督与改进；对中转站进行业务沟通、协调并指导。

4.（）中转站主要职责有：对所属配送业务的全过程实施安全管理；对接力区送货员（驾驶员）进行安全、规范、服务、节能、企业文化建设等方面的教育培训及明确要求并组织实施监督考核；提供各项经济运行数据，根据要求进行统计分析。

5.（）中转站送货员与仓库保管员共同核对当日送货卷烟的品种、质量、数量及（周转箱的数量、）质量，确认无误后在《分片区卷烟装车单》上签字。

6.（）对卷烟打码情况进行抽查，如发现未打码、打码错误、打码不清晰时，填写《配送卷烟打码到条问题登记表》，由送货员与直配区配送调度员共同复查签字确认。

7.（）物流中心接力区送货员（邮政）根据《区县汇总配送单》对卷烟的品种、质量、数量进行复核检验，如发现卷烟数量、品种有误，质量不合格时，与仓储分拣部共同复查调换。卷烟装取完毕经检查无误后，由直配区（接力区）配送调度员锁好电子锁。8.（）卷烟装车后，应检查车厢封扣是否完好，经检查，确保车厢内货品安全及封扣配备完好无误后，由送货员（驾驶员）锁好车厢门。

9.（）物流中心接力区送货员（邮政）将卷烟送达中转站后，中转站仓库保管员检查锁具是否完好，如完好，则进行卸货交接验收；若电子锁故障，无法打开，（经与物流中心接力区配送调度员联系同意后，）可打开车辆侧门进行卸货。

10.（）物流中心接力区送货员（邮政）协助中转站仓库保管员按照《区县汇总配送单》认真核实卷烟的数量、品种、质量、及周转箱数量、质量。验收无误后，双方在《区县汇总配送单》上签字，将单据的第二

（三）联交给仓库保管员。

11.（）卷烟交接应在坚持送货到户的原则下按照《送货单》上标明的地址进行，不得任意变更。交接过程中，在未确认签收前，送货员不得将卷烟挪离交接场地或是直接交给客户。

12.（）票据员当面清点送货单份数及检验客户、送货员双方签字情况，如无误便进行登记确认。如发现缺少送货单或是遗漏客户签字等情况要及时登记备案，并由送货员于三日内（次日）补齐。

13.（）因特殊情况未送达的卷烟，由送货员与配送调度员、中转站配送科长电话联系，经同意后由送货员将卷烟带回物流中心、中转站，填写《暂存烟登记表》，经配送调度员、中转站配送科长签字确认后交票据员、仓库保管员入暂存烟库保存。无特殊原因，送货员在下一送货周期将暂存的卷烟进行再次送货。

14.（）送货员在与客户验收交接过程中发现卷烟有残损时，应当场与客户共同确认，并在送货单客户留存联粉色票（黄色票）上注明：欠xx品牌卷烟xx条，将于xx日期补齐。将残损卷烟带回，填写《配送残烟更换批准表》，经配送调度员审批后至零散烟库进行调换，安排下一个送货周期补送。补齐后，请客户在留存联（黄色票）上签收：

于 xx日期收到所欠xx品牌卷烟xx条。15.（）送货员应在送货前一日电话提醒支票结算客户准备支票，并告知其数量、（金额）。配送到户时，若客户未将支票开具好，送货员不予交付卷烟，向配送调度员说明情况后，1

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16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.将卷烟原数带回，保存在卷烟暂存库，待客户支票开好后，安排下一个送货周期进行补送；由配送调度员安排补送线路，送货员在当日到卷烟暂存库领取须补送的卷烟及单据。（）由于道路交通、客户经营地址特殊性等原因，不能送货到户的，经营销中心（市局（公司）专卖处）批准后，方可让零售户持烟草专卖零售许可证到指定地点接收卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中的产品是指本标准中泛指（特指）的产品为卷烟。（）卷烟配送服务技术标准中卷烟周转箱是专用于卷烟配送装载卷烟的容器。（）送货人员应遵守服务纪律：严禁截留卷烟、货款、禁止变更、代收、代卖客户卷烟，但根据实际情况，可适当变更送货路线（严禁私自变更送货路线）。

（）严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟调换；严禁由邮政驾驶员单独为零售户配送卷烟；当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款。（）严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；严禁向客户以低于市场零售指导价购买卷烟或其他商品；严禁私自设置和更改零售客户卷烟收货地点；严禁对客户投诉的问题不予理睬，或敷衍了事；

（）严禁公车私用，不得超区域行驶，不准将车辆交由他人驾驶；严禁违反交通规则。

（）产品标准里产品有整件卷烟、周转箱装卷烟、异型包装卷烟（拼箱卷烟），共3种分类。

（）送货单、装车单保管期为2（3）年，其他单据保管期为2年。

（）增值服务是即能够满足要求的质量跟踪、次品追回、赠品及宣传刊物等相关的物流服务。

（）送货服务用语中，货物送到指定位置时，面对零售户说：今天您的订单一共是xx条烟，共xx个周转箱，零条xx条，请您核对验收一下品种、数量和周转箱个数（打码情况）。

（）送货服务用语中，面对中转站：今天您的订单一共是xx户、xx条烟，共xx个整件、xx个周转箱，请您核对验收一下品种、数量（和质量打码情况）。

（）零售户和中转站发现错误或不符合要求时提出质疑，确认卷烟有残损时说：对不起，请您不要着急，我今天回单位后替您更换，尽快给您送来，送货前与您电话联系，请谅解，谢谢。

（）与零售户进行沟通交流时，如果客户提出修改订单、调整档位、变更专卖许可证等属于营销、专卖问题，送货员无法满足客户要求，向客户表示歉意时说：对不起，您的问题需要与您片区的客户经理或专卖稽查员联系解决，很抱歉。

（）送货员为客户送货过程服务标准中，停车卸货时要注意避让客户店门，尽量不要遮挡客户店门。

（）在电话服务行为标准中，接听客户来电时，尽量在铃响三声内接起电话；热情而礼貌地问候；确认客户身份，询问来电事项；通话结束后，待客户先挂断电话后方可挂机；挂断电话前应说“再见”。

（）卷烟送货服务管理基础规范规定了北京烟草物流中心直接送货到卷烟客户和送货到接力区县（公司）中转站和中转站送货到卷烟客户的过程中所需要遵守的规范、要求。

（）卷烟送货是指，在北京行政区域范围内，由物流中心将经过分拣、打码、包装等作业活动后的卷烟按照预定的路线和时间直接送货到卷烟零售客户和直接送货到中转站，并通过中转站按照预定的路线和时间送货到卷烟零售客户的物流活动。（）卷烟送货服务的标的物是周转箱（卷烟）、宣传物品及其它与客户服务有关的物品。

模拟卷四

35.（）送货服务中，客户与送货员核对卷烟的唯一依据是《装车单》（《送货单》）。36.（）送货服务标的物的唯一签收确认凭证为《送货单》。

37.（）物流中心配送运营部、中转站配送科、邮政烟草项目经理职责权限为：在北京市烟草专卖局（公司）统一领导下开展卷烟送货服务工作，物流中心配送运营部主任、中转站配送科科长、邮政烟草项目经理具体负责卷烟送货服务的管理工作。

38.（）卷烟送货服务质量目标中：配送过程发生的卷烟破损率低于万（十万）分之零点六；送货及时率达到100%。

39.（）卷烟送货服务质量目标中：送货卷烟服务质量满意率高于96%；配送差错率低于十万分之一；客户投诉率低于万分之二，封闭处理率达100%。40.（）卷烟送货服务安全目标为：安全责任书签订率100%；生产设备维护完好率100%；工作中违规操作设施设备造成事故（事件）为零；新上岗及转岗员工三级安全培训率100%；危险源辨识补充及时率100%。

41.（）卷烟送货服务安全目标为：车载消防设施设备维护率100%；违规吸烟事件为零；违规存放、携带易燃易爆品事件为零；违规操作、使用消防设施设备事件为零；违规占用消防通道行为为零。

42.（）卷烟送货服务安全目标为：治安案件发生率为零；生产活动中，发生重大（一般）工伤事故（事件）次数为零。

43.（）全年因公致伤经有关部门评残人数为零。

44.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，不准无配送票据向零售户送货；不准送货后的配送票据无零售户签字；不准延时转交相关区县（公司）签字后的配送票据；不准无配送票据（准运证）运输卷烟；不准配送假烟；不准以假烟偷换真烟、私自调换卷烟、盗窃公共财物；不准送货不到户，擅自处理卷烟。

45.（）内部专卖监督管理工作规范中规定，严禁以低于市场零售指导价向零售户购买卷烟或其他商品；严禁利用工作之便接受零售户的礼品、礼金及宴请；严禁不履行或不正确履行送货员岗位职责，违反工作程序、工作纪律、规章制度。

46.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆应外观整洁、标识齐全有效，不应有污损和变形；卷烟物流配送车辆车身外部油漆涂层应光泽完好，不应出现脱落、锈蚀。47.（）送货车辆形象规范中，卷烟物流配送车辆外部应粘贴符合 GB 23254 规定的反光标识，标识不应出现短缺、脱落、泥污涂遮等现象。

48.（）卷烟送货服务保护客户权益规范中：送货中尽可能地不遮挡或少遮挡零售客户的店面、牌匾、招牌、字号，以方便零售户经营；为未能及时收货的客户提供暂存服务；为送货交接时发现的残损烟提供调换服务。

49.（）不合格服务是指：在物流配送管理及过程接受到的以各种形式反馈的没有按相关法律、法规、规章办理或不满足内部规范要求的各类事项。

50.（）未告知客户联系方式造成客户有问题无法及时解决；清点卷烟时间有限造成误差，是轻微（一般）不合格服务。

51.（）送货时忘记带增值税发票或普通发票给客户造成工作不便；卷烟送达不到位,将卷烟放置在店外或随意倒在地上等，是一般不合格服务。

52.（）服务态度不好，对客户的提问咨询不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）是一般不合格服务。

53.（）因工作失误给物流中心、中转站造成直接经济损失，数额达到3000元以上的不合格服务是一般（严重）不合格服务。

54.（）与客户发生冲突造成客户投诉且投诉合理；违反送货员岗位职责、工作流程、作业指导书等文件、制度、标准给客户造成精神损失、精神伤害；违反内部专卖管理监 3

模拟卷四

督各项规定，违反规范经营制度是严重不合格服务。

55.（）受理客户投诉的归口管理部门要判定投诉类型，确定责任归属部门并派发投诉受理单。

56.（）受理客户投诉的归口管理部门，组织督促相关部门开展查证处理工作，及时反馈落实结果；电话回访，了解投诉处理满意程度；做好客户投诉信息的归档保存工作；定期统计并通报客户投诉及处理相关信息。

57.（）投诉处理实施部门负责判定投诉类型及责任人，向被投诉人员及所属管理人员发送《客户投诉受理单》；以多种形式调查取证，出具调查报告和处理意见。

58.（）投诉处理实施部门负责按标准回答客户咨询；落实客户投诉的处理，并做好处理结果的记录归档；对客户进行回访；对客户投诉处理操作的情况实施监督和改进。59.（）投诉受理部门应在3个工作日内对客户投诉做出处理并明确答复投诉人，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）最长不得超过10个（7个）工作日。60.（）物流中心办公室（内管办）、中转站办公室投诉受理员接到市局（公司）投诉中心转来的《客户投诉受理单》和接收到的各渠道反馈的客户投诉后，对于能当场解决的问题，及时按标准答复客户；对于不能当场解决的问题，转入责任判定。

61.（）涉及送货员服务态度问题、规范经营问题、卷烟差错、卷烟残损问题的投诉转物流中心办公室（内管办）（配送运营部）或中转站办公室（配送科）。62.（）对不易明确判定责任归属的投诉，由物流中心办公室（内管办）、中转站办公室组织涉及的相关部门评审，确定责任归属。

63.（）物流中心办公室（内管办）中转站办公室将投诉处理部门转来的投诉调查报告和处理意见进行反馈。物流中心配送运营部和中转站配送科将接收到的内部一般和严重投诉的调查报告和处理意见提交经理例会决议。

二、简述（共10道）

1.内部专卖监督管理工作规范？

2.受理客户咨询、投诉的六项禁忌是什么？

模拟卷四

3.中转站主要职责有哪些？

4.物流中心及中转站物流配送作业要求是什么？

5.送货人员应遵守以下服务纪律：

6.送货人员包含物流中心送货员（驾驶员）、中转站送货员（驾驶员）、邮政送货员（驾驶员）。资质及形象规范如下：

模拟卷四

7.内部专卖监督管理工作规范中的七不准是什么？

8.请简述根据《送货单》上显示的结算方式进行货款结算。

9.请简述送货员在送货到户时，客户店门锁闭，敲门无人应答时如何处理？

10.请简述送货员由于道路交通、客户经营地址特殊性等原因，不能送货到户的如何处理？

第三篇：卷烟配送工作总结

卷烟配送工作总结范文

工作总结频道为大家整理的卷烟配送工作总结范文，供大家阅读参考。

一、分管辖区的基本情况我自

XX年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。

大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和

意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。

今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积

极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。

第四篇：乡镇卷烟配送年终总结报告

乡镇卷烟配送年终总结报告

乡镇卷烟配送年终总结报告

乡卷烟配送年终报告

伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系.一、分管辖区的基本情况

我自5月担任乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户 农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。大多边

务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。

再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们 的诚意，从而提高客户的忠诚度。

充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。

告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。

经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。

今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物

流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。

牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。

在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，最大限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。

客户经理

11月28日

第五篇：乡镇卷烟配送工作总结

乡镇卷烟配送工作总结

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乡卷烟配送年终报告伴随着网络建设的不断深入,怒江烟草实施了电话订货,网上配货,电子结算、现代物流的现代流通体系.一、分管辖区的基本情况我自XX年5月担任##乡客户经理,管辖的片区从与福贡县交界的腊咱村,一直到与茨开镇接壤的月各村,人口总量近6000人,共有持证零售户16户.该辖区山区比例大,贫困人口多,贫困面大,贫困程度深,没有主要的支柱经济来源,是完完全全的农村市场。

二、全心全意的服务于零售户农村卷烟零售户分布疏散，资金有限，经营能力不强，经营随意性大。大多边务农边经营，营业时间不稳定，农忙时经营的时间短等诸多问题。但我仍有决心干好此项工作。针对部分客户对计划投放卷烟有一些意见，我们在把握公司总体思路的同时，倾听他们的抱怨，站在他们的角度换位思考。客户在发泄不满情绪时，我全部接受，过后再耐心地给他们解释。同时也要求客户做好引导消费者适应各种口味的卷烟，把长期形成只买几个畅销品牌的客户作为重点引导实行诧异化服务。通过查看库存，整理柜台，倾听客户的每一句话。作为客户经理，我有义务提出的问题或遇到的困难及时帮助解决，要不断的收集市场信息。再走访过程中，灵活使用沟通技巧，通过各种方式的情感交流，准确了解客户的真正

需求，使客户告诉你不知道的情况，说出他们真实的想法和意见。例如：问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这样，有助于提示客户，表达我们的诚意，从而提高客户的忠诚度。充分利用电话订货系统，以细致的服务工作，做好提醒忘记订货客户工作。具体做法：收集经常忘记订货客户的名单，在走访他们时，为店主提供有效的提行服务。如在客户柜台边的挂历或日历上做好记号，以提醒不要忘记。告诉经营户路子要正，经营户要从正规的渠道进货，不能为一时的眼前利益而违规操作，这样不仅会影响自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有假冒烟售出，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。经营方式一定要随着市场的变化而变化，不能因循不变，一成不变，要时刻关注卷烟市场品牌的走向及消费情况，及时收集分析市场信息，以便及早组织货源，才能把握销售先机取得较好的效果。今年九月份，州公司领导带领我们到德宏州考察学习，听取了德宏州公司领导的介绍，参观了他们的订货中心，物流分解中心，让我开阔了眼界，增长了知识，增强了做好卷烟经营的信心，这次学习考察，从他们的工作中看到我们的差距，转变了观念，增强了工作信心和工作责任感。牢固树立现代营销理念，把“客户至上，服务为本，诚信经营，共同发展”融入工作中的每一个环节和过程，努力提高自身的素质。在今后的工作中，我要更进一步转变思想及服务观念，限度的了解，满足客户的要求，其次要树立强烈的责任感和高度的责任心。有一股勇于进取积

极、向上的劲头。不求能够做得尽善尽美。但求能够做的尽职尽责，我不辜负各级领导对我的信任和厚望，我以及新业务模式所赋予我的任务和使命。既然历史赋予我这个光荣的称号，只有用我的“耐心、诚心、真心”不遗余力的完成这一使命。##客户经理xxxXX年11月28日