20131122零售企业设置标准和工作程序[范文模版]

第一篇：20131122零售企业设置标准和工作程序[范文模版]

宁波市药品零售企业设置标准和许可（认证）程序

（征求意见稿20131122）

一、审批依据

1、《中华人民共和国行政许可法》

2、《中华人民共和国药品管理法》；

3、《中华人民共和国药品管理法实施条例》；

4、卫生部《药品经营质量管理规范〈2012修订〉》；

5、国家食品药品监督管理局《药品经营许可证管理办法》；

6、国家食品药品监督管理总局《关于贯彻实施新修订<药品经营质量管理规范>的通限知》；

7、国家食品药品监督管理局《药品经营质量管理规范认证管理办法》；

8、浙江省食品药品监督管理局《浙江省药品经营质量管理规范认证管理实施办法》（试行）；

9、浙江省食品药品监督管理局《关于进一步下放和调整审批事项的通知》；

10、宁波市食品药品监督管理局《关于明确省局和市局新一轮下放和调整审批事项的通知》。

二、设置标准

开办药品零售企业应当遵循方便群众、合理布局、保证质量、规范有序的原则进行。鼓励药品零售企业发展连锁经营；鼓励药品零售企业引入先进的经营模式及现代管理方法；鼓励药品零售网点向缺医少药的农村、山区、海岛延伸。

药品零售企业法人代表、企业负责人、质量管理负责人应无《中华人民共和国药品管理法》第七十六条、第八十三条规定的情形，具有良好的商业道德，熟悉《中华人民共和国药品管理法》和《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规、规章和所经营药品的知识。

（一）药品零售连锁企业

1、拟开办企业须具有10家以上（含拟筹建或独立经营处方药、甲类非处方药的药品零售企业〈简称单体药店和连锁门店，下同〉通过联合重组形式或兼并方式组建。

2、药品零售连锁企业负责人应具备大专以上学历或中级以上专业技术职称，熟悉国家有关药品管理法律、法规、规章和所经营药品的知识。

3、药品零售连锁企业质量负责人应具有大学本科以上学历、执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，在质量管理工作中具备正确判断和保障实施的能力。

4、药品零售连锁企业应设置质量管理部门，其负责人应具有执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，能独立解决经营过程中的质量问题；质量管理员应具有药学中专或者医学、生物、化学等相关大专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称。

5、从事验收、养护人员，应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片验收人员，应具有中药学专业中专以上学历或者具有中药学中级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护人员，应具有中药学专业中专以上学历或者具有中药学初级以上专业技术职称。

6、从事质量管理、验收工作的人员应在职在岗，不得兼职其他业务工作。

7、从事采购工作人员应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历。

8、药品零售连锁企业应有与经营规模相适应的营业场所及办公辅助用房，并按经营规模和药品储存条件设置符合GSP要求的仓库，连锁门店在30家（含30家）以下的用于药品储存的仓库建筑面积不得少于300平方米，每增加10家门店须增加用于药品储存的仓库 1

建筑面积100平方米。

药品零售连锁企业可委托本市已通过GSP认证的药品批发企业或经浙江省食品药品监督管理局确认的第三方药品物流企业进行配送药品，药品全部实行委托配送的企业可不设药品仓库；部分实行委托配送的企业，须按要求设置用于药品储存的仓库。总部设在本市的药品零售连锁企业到市外开设门店的，经市食品药品监督管理局和门店所在地食品药品监督管理局同意，可委托门店所在地已通过GSP认证的药品批发企业或经浙江省食品药品监督管理局确认的第三方药品物流企业进行配送药品。

9、药品零售连锁企业应有独立的计算机管理信息系统，并与门店实行联网。该系统应覆盖企业药品购进、储存、销售、配送等各环节，符合GSP管理要求，并具有接受当地食品药品监督管理部门监管的条件。企业应配备1名具有计算机专业大专以上学历或计算机软件技术与软件技术资格（水平）证书的专职计算机管理人员，有关岗位人员能熟练操作计算机管理信息系统。

药品零售连锁企业委托配送的，应建立委托方与被委托方实施电子数据对接的信息平台，即与之相适应的采购申请、出库发货、退货、不合格药品、召回药品等信息交换系统。

10、在国家药品安全“十二五”规划过渡期内，鼓励药品零售连锁企业探索和运用远程网络等方式开展执业药师远程视频药学服务。

（二）单体药店和连锁门店

1、单体药店和连锁门店的法人代表或者企业负责人应具有执业药师资格。

2、单体药店和连锁门店应配备专职质量管理人员，具体负责企业药品质量管理工作；质量管理人员应具有药师以上药学技术职称或执业药师资格，并应具有1年以上药品经营质量管理工作经验；质量管理人员应在职在岗，不得在其他企业或单位兼职。

3、单体药店和连锁门店应配备驻店药师，负责处方审核，指导合理用药等工作。每家单体药店和连锁门店应至少配备两名驻店药师，其中1名驻店药师应为执业药师，另1名为药师以上职称药学技术人员，经营范围中有中药配方的，配1名执业中药师。药品零售连锁总部运用远程网络审方的连锁门店至少配备两名驻店药师，应为药师以上职称药学技术人员。

单体药店和连锁门店营业场所经营药品建筑面积超过100平方米的，每超过100平方米的应增配1名药师以上职称药学技术人员或执业药师。

企业根据经营范围、经营规模配备对应专业的驻店药师。

4、设立在市及县（市）区城区和中心镇的建成区内的单体药店和连锁门店，其经营药品营业场所建筑面积应不少于60平方米，有中药饮片配方经营范围的建筑面积应不少于80平方米；设立在市及县（市）区城区和中心镇的建成区以外的单体药店和连锁门店，其经营药品营业场所建筑面积应不少于40平方米，有中药饮片配方经营范围的建筑面积应不少于60平方米；设立在偏远山区双无村的单体药店，其经营药品营业场所建筑面积应不少于20平方米，有中药饮片配方经营范围的建筑面积应不少于30平方米。

如单体药店和连锁门店药品销售后能得到及时补充，可不设立药品仓库，但其药品必须按规定存放于柜台、货架及冷藏（阴凉）陈列柜中，不得存放在其他区域以及与其他物品混放，企业应设置待验药品区、退货药品区、不合格药品区。经营范围中有中药饮片配方的单体药店和连锁门店，必须设置建筑面积不少于10平方米，符合GSP要求的中药饮片仓库。单体药店和连锁门店应单独设置与经营规模相适应的办公、生活辅助区域。

营业场所分为多层的，至少一个层面上的面积不得少于上述规定的面积；仓库与营业场所距离应在50米内（不包括零售连锁企业配送中心），仓库层面净高不得小于1.8米。

5、药品经营范围仅为中药配方的企业，驻店药师配备数量、营业场所面积套经营范围不含中药配方企业。

6、单体药店和连锁门店应配备计算机、药品销售票据打印机等信息化管理设施和信息管理系统，能覆盖企业药品采购、验收、储存、销售等各环节，符合GSP管理要求，并具有接受当地食品药品监督管理部门监管条件。有关岗位人员应熟练掌握计算机管理信息系统。

7、单体药店和连锁门店从事药品验收、采购人员，应具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称；从事中药饮片验收、采购人员的应具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。

单体药店和连锁门店设置仓库的，从事储存、养护工作的人员，应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护工作的，应当具有中药学专业中专以上学历或者具有中药学初级以上专业技术职称。

8、营业员应具有高中以上文化程度，取得医药初级工以上职业技能鉴定资格证书；中药饮片调剂人员应具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。

（三）专营乙类非处方药零售企业（专柜）

1、专营乙类非处方药零售企业（专柜）的负责人应熟悉有关药品经营法律、法规及药品专业知识。

２、专营乙类非处方药零售企业（专柜）的质量管理人员应具有高中以上文化程度，并取得医药初级工以上职业技能鉴定资格证书；专营乙类非处方药零售连锁企业，其总部质量管理人员应具有药师以上药学专业技术职称，从事中药饮片验收、采购人员的应具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。设立在农村、偏远山区、海岛的企业（专柜），其质量管理人员可由通过职业技能鉴定取得相应工种职业资格证书的人员担任。

3、营业员应具有高中以上文化程度，取得医药初级工以上职业技能鉴定资格证书。

4、专营乙类非处方药零售企业（专柜）的营业场所与仓库面积应与经营规模相适应。以单店形式设置的（含专柜），营业场所建筑面积不得少于20平方米；在超市等商业企业内设立专柜的，专柜所占用营业场所建筑面积不得少于5平方米，必须具有相对独立的区域。专营乙类非处方药零售连锁企业应设有配送中心，仓库面积应不少于３00平方米。

三、办理程序

根据国家总局《关于贯彻实施新修订<药品经营质量管理规范>的通知》（食药监药化监〔2013〕32号）要求，我市药品零售企业核换发《药品经营许可证》和新修订药品GSP检查的现场检查工作合并成一次检查（以下简称许可和认证）。

（一）筹建程序

1、新开药品零售连锁企业总部和门店向宁波市食品药品监督管理局提出许可筹建和认证申请，新开单体药店向辖区内县（市、区）食品药品监督管理局提出许可筹建和认证申请，新增连锁门店、新开专营乙类非处方药零售企业（专柜）向辖区内县（市、区）食品药品监督管理局提出许可筹建申请。

2、许可筹建需提交以下材料：（1）申请药品零售企业资料目录；（2）《药品经营许可证》申请表（一式二份），设置分支机构的，申请表必须由上级法人签署意见并加盖公章；

（3）工商行政管理部门出具的拟办企业核准证明文件；

（4）经营场地、仓库等房屋产权证或使用证明（产权证、租赁协议）及平面布置图；（5）法定代表人、企业负责人、质量负责人、质量管理部门负责人、质量管理员、驻店药师的身份证（暂住证）、工作简历及声明承诺书、学历、执业资格或职称证明、继续教 3

育学分证明材料、劳动合同（劳动协议）等（退休、退养等人员应提供退休、退养证及聘用协议书），属外单位调入的药学专业技术人员，须提供调离原任职单位的解除劳动合同证明；

（6）企业从业人员花名册[并提供其他从业人员的身份证（暂住证）、准入岗位资格证明及学历证书]；

（7）企业药品经营质量管理体系文件目录；（8）《企业章程》及确定法定代表人、企业负责人的有关证明文件(如董事会决议、股东会决议等)(个人独资企业、合伙企业除外)，合伙企业需提交合伙协议；

（9）分支机构须提供由工商行政管理部门出具的《企业法人营业执照》复印件及法定代表人的身份证复印件；

（10）连锁加盟店应提交加盟协议等情况材料；

（11）委托办理的需提交委托书原件和受委托人身份证。

3、申请GSP认证的药品经营企业，应同时提交以下材料：（1）《药品经营质量管理规范认证申请书》（一式二份）；（2）企业实施GSP情况的自查报告；

（3）企业负责人员和质量管理人员情况表；（4）企业验收、养护人员情况表；

（5）企业经营场所、仓储、验收养护等设施设备情况表；（6）企业所属非法人分支机构情况表；（7）企业药品经营质量管理体系文件目录；（8）企业质量管理机构或岗位职能框图；

（9）其他食品药品监督管理部门认为需要提供的资料。

以上证明材料必须提供原件，应按规定做到详实和准确，经审查后留存复印件，材料统一使用A4纸，单面印刷，左侧装订。

4、接受申请的部门对申办人提出的申请及报送的资料进行审查，并根据下列情况分别作出处理：

（1）申请事项不属于本部门职权范围的，即时作出不予受理的决定，发给《不予受理通知书》，并告知申办人向有关食品药品监管部门申请；

（2）申请材料存在可以当场更正错误的，允许申办人当场更正；

（3）申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内发给申办人《补正资料通知书》，一次性告知需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；

（4）申请事项属于本部门职权范围，材料齐全，符合法定形式，或者申办人按要求提交全部补正资料的；发给申办人《同意筹建药品零售企业通知书》；不同意的，发给《不予筹建药品零售企业通知书》，说明原因，并告知申办人依法享有行政复议或者提起行政诉讼的权利

（二）许可和认证程序

1、申办人完成筹建后，接受申请的部门在《现场许可和认证申请承诺表》中申请者确定的检查日期后，15个工作日内组织现场检查；检查前制定现场检查方案，并将现场检查通知书提前3日发至被检查企业，药品零售连锁企业由市局抄送企业所在地县（市、区）局。

按规定不需认证（乙类非处方药零售企业）和不需同步认证（新增连锁门店）的申办人筹建完成后，接受申请的部门在《现场许可申请承诺表》中申请者确定的检查日期后，5个工作日内组织现场检查。

2、许可和认证检查员是指从事许可和认证现场检查的人员，市局在全市范围内抽调检查员参加药品零售连锁企业的现场检查，各县（市、区）局抽调本单位的检查员或与相邻局 4

联合组织对药品零售企业的现场检查。

3、现场检查实行组长负责制，检查组由1名组长、1-2名组员组成（许可检查1名组员，许可和认证检查2名组员），与企业有亲属关系或近亲属在企业关键岗位任职的检查员应回避；药品零售连锁企业许可和认证检查，所在地食品药品监管部门应当指派1名药品监管人员作为检查观察员，负责现场检查过程中的协调和联络工作。

4、现场检查按照以下程序和要求进行：

（1）首次会议应当由检查组组长主持，确认检查内容，落实检查日程，宣布检查纪律和注意事项，确定企业陪同人员。

（2）现场检查采用模拟动态检查，检查组应当严格按照现场检查方案和检查标准对企业许可和认证情况进行全面检查，新开办连锁门店须家家检查；检查员对检查中发现的缺陷项目应当如实记录，对发现的问题应当现场取证，并由该企业负责人签字确认。

（3）检查组长负责组织汇总检查情况，确定被检查企业存在的缺陷和问题，并撰写现场检查报告，对被检查企业的缺陷项目应当逐项进行详细描述并附相关证据资料；汇总期间，被检查企业人员应当回避。

（4）检查组应当按照检查依据和现场检查情况，综合考虑缺陷项目的性质、严重程度及可能造成的后果，对被检查企业是否符合许可和认证情况进行综合评定；根据评定结果对新开办企业作出建议现场检查予以通过、整改或不予以通过的结论；现场检查报告须经检查组全体人员签字，并附缺陷项目、检查员记录、有异议问题的意见及相关证据材料。

（5）检查组在末次会议上向企业通报现场检查情况，被检查企业对缺陷项目如有不同意见，可进行解释和说明；《药品许可和GSP认证检查缺陷项目情况表》应当经检查组全体成员和被检查企业负责人签字，双方各执一份；对企业存在异议并未能达成共识的问题，检查组应当做好记录，经检查组全体成员和被检查法人代表或企业负责人签字，双方各执一份。

5、审核和公示按照以下程序和要求进行：

（1）根据检查组的现场检查报告并结合有关情况，市、县（市、区）局在收到报告的3个工作日进行审核并作出通过检查、限期整改、不通过检查的结论。

（2）被要求限期整改的企业，市、县（市、区）局应发责令整改通知书，企业应在接到通知的3个月内向市、县（市、区）局提出复查申请，市、县（市、区）局在收到复查申请的15个工作日内组织复查；对超过规定期限未提出复查申请或经过复查仍不符合要求的企业不再给予复查，应确定为不通过检查。

（3）对不通过检查的企业，发证食品药品监督管理部门应当发给《不通过药品经营许可和药品GSP检查通知书》，在通知中列明理由，并告知被检查企业享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利，药品零售连锁企业《不通过药品经营许可和药品GSP检查通知书》应当同时发送企业所在地食品药品监督管理部门。

（4）通过检查的企业，市、县（市、区）局应在局网站进行公示，公示时间为10天，公示的内容应当包括企业名称、地址、经营方式、经营范围、现场检查时间、许可和认证检查员等。

（5）公示之日起10日内，如未出现投诉、举报等问题，市、县（市、区）局即可根据审核结果作出是否通过检查的结论；如出现问题，发证食品药品监督管理部门应当在10个工作日内组织核查，并根据核查情况作出结论。

6、发证和公告按照以下程序和要求进行：（1）对通过检查公示无异议的企业，食品药品监督管理部门应当在公示结束后10个工作日内向其核换发《药品经营许可证》同时颁发《药品经营质量管理规范认证证书》，证书有效期5年。

按规定不需同步认证的企业不需要公示，发证食品药品监督管理部门自受理之日起10 5

个工作日内作出是否准予许可的决定；准予许可的，发给《药品经营许可证》；不予许可的，书面通知申办人并说明理由，同时，告知申办人享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

（2）发证食品药品监督管理部门应当通过政府网站向社会公告药品零售企业许可和认证检查结果；对颁发《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》公告内容应当包括企业名称、地址、经营范围、经营方式、证书编号、发证日期、有效期等。

（三）变更程序

1、企业申请变更《药品经营许可证》登记事项（企业名称）的，应在工商行政管理部门核准变更后30日内，向发证机关书面申请《药品经营许可证》变更，并提供以下资料：

（1）变更《药品经营许可证》资料目录；

（2）变更《药品经营许可证》申请表（一式二份），变更分支机构的，申请表必须由上级法人签署意见并加盖公章；

（3）工商行政部门出具的《企业名称变更核准通知书》（出示原件，留存复印件）；（4）申请企业的《药品经营质量管理规范认证证书》、《药品经营许可证》正本、副本和《营业执照》（出示原件，留存复印件）；

（5）无违法经营被食品药品监督管理部门立案调查尚未结案，或已作出行政处罚决定尚未履行的情况声明；

（6）委托办理的需提交委托书原件和受委托人身份证（复印件）。

发证机关自受理之日起10个工作日内对变更资料进行审核，作出准予变更或不予变更的决定；不予变更的，书面告知申请人，并告知原因。

2、企业申请变更《药品经营许可证》许可事项（包括经营范围、注册地址、仓库地址〈包括增减仓库〉、法定代表人、企业负责人、质量负责人）的，应当在许可事项发生变更30日前，按设置标准要求，向发证机关提出书面申请，许可事项变更提供以下资料：

（1）变更《药品经营许可证》资料目录；

（2）变更《药品经营许可证》申请表（一式二份），变更分支机构的，申请表必须由上级法人签署意见并加盖公章；

（3）申请企业的《药品经营质量管理规范认证证书》、《药品经营许可证》正本、副本；（4）无违法经营被食品药品监督管理部门立案调查尚未结案，或已作出行政处罚决定尚未履行的情况声明；

（5）委托办理的需提交委托书原件和受委托人身份证（复印件）；（6）相关变更内容的证明资料。

企业注册地址或仓库地址变更应提交：新选址房屋产权证或使用证明（产权证、租赁协议）（出示原件，留存复印件）、经营场地和仓库的平面布置图、《现场验收申请承诺表》。

企业法定代表人或企业负责人、质量负责人变更应提交：企业主管部门或董事会任命（或聘用）文件；变更后企业法定代表人、企业负责人、质量负责人的身份证（暂住证）、工作简历及声明承诺书、学历、执业资格或职称证明、继续教育学分证明材料、劳动合同等复印件（退休、退养等人员应提供退休、退养证复印件及聘用协议书），属外单位调入的药学专业技术人员，须提供调离原任职单位的解除劳动合同证明。

企业经营范围变更应提交：与增加经营范围相关的主要人员资质证明（同企业法定代表人或企业负责人、质量负责人变更）、新的企业药品经营质量管理体系文件目录、《现场验收申请承诺表》。

对变更企业注册地址、仓库地址、经营范围的，接受申请的部门在到达《现场验收申请承诺表》中申请者确定的验收日期后，5个工作日内组织现场验收；发证机关自受理之日起10个工作日内对变更资料进行审核，作出准予变更或不予变更的决定；不予变更的，书面

告知申请人，并告知原因。

企业分立、合并、改变经营方式、跨原管辖地迁移，按照规定重新办理《药品经营许可证》。

非法人分支机构变更《药品经营许可证》的许可事项，必须出具上级法人签署意见的变更申请书。

3、申请变更的企业《药品经营质量管理规范认证证书》上内容有变更的，与《药品经营许可证》同步变更。

（四）备案程序

1、药品零售企业应在发生变更30日前，按设置标准要求，向食品药品监督管理部门提交《药品零售企业人员变更备案表》，并提供以下资料：

（1）《人员变更备案表》一式三份；（2）调入人员的任职文件原件；（3）调入人员的身份证（暂住证）、工作简历及声明承诺书、学历、执业资格或职称证明、继续教育学分证明材料、劳动合同复印件（退休、退养等人员应提供退休、退养证复印件及聘用协议书），属外单位调入的药学专业技术人员，须提供调离原任职单位的解除劳动合同证明。

2、药品零售连锁企业委托配送，需提供以下资料：（1）《宁波市药品零售连锁企业委托配送备案登记表》一式四份；（2）委托配送协议；（3）质量保证协议。

3、备案内容：企业质量管理部门负责人、质量管理员、驻店药师的变更；药品零售连锁企业委托配送。

四、换证程序

1、已取得《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》的药品零售企业，在两证任何一证有效期届满，需要继续经营药品的，持证企业应在两证任何一证有效期届满2个月前6个月内，向发证机关申请换证和认证。

2、换证企业需提交以下材料：

（1）换发《药品经营许可证》申请表一式二份；（2）申请企业的《药品经营许可证》正本、副本，《营业执照》复印件；（3）药品零售企业从业人员花名册。

3、申请GSP认证企业，应同时提交以下材料：（1）《药品经营质量管理规范认证申请书》（一式二份）；（2）申请企业的《药品经营质量管理规范认证证书》；（3）企业实施GSP情况的自查报告；

（4）企业负责人员和质量管理人员情况表；（5）企业验收、养护人员情况表；

（6）企业经营场所、仓储、验收养护等设施设备情况表；（7）企业所属非法人分支机构情况表；（8）企业药品经营质量管理体系文件目录；（9）企业质量管理机构或岗位职能框图；

（10）企业非违规经销假劣药品问题的说明及有效证明文件；（11）其他食品药品监督管理部门认为需要提供的资料。

3、发证机关按许可和认证程序组织现场检查，决定是否换发《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》。

药品零售连锁企业所属门店，按以下规定进行抽查：门店数量少于或等于30家的，按20%的比例抽查，但不得少于3家；大于30家的，按10%的比例抽查，但不得少于6家；对于跨区域（以县为单位）的零售连锁企业，抽取门店时应注意区域平衡。

4、若企业未在两证任何一证有效期届满2个月前申请和提交完整的换证和认证资料，导致食品药品监管部门无法在《药品经营许可证》或《药品经营质量管理规范认证证书》到期前完成换证和认证工作的，企业证书到期后失效，一律暂停营业，直至取得新的《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》方可经营；企业申请换证和认证时，《药品经营许可证》已超过有效期的，不予受理企业换证和认证申请，同时收回其《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》，并予以注销和撤销；企业申请换证和认证时，《药品经营质量管理规范认证证书》已超过有效期的，申请需在证书失效之日起6个月后方可提出，6个月后《药品经营许可证》已超过有效期的，不予受理企业换证和认证申请，同时收回其《药品经营许可证》和《药品经营质量管理规范认证证书》，并予以注销和撤销。

5、经食品药品监督管理部门认定，企业存在购销假劣药品情况，在接受行政处罚前，不得提出药品许可和认证申请。

五、补证、注销、撤销

（一）药品零售企业遗失《药品经营许可证》或《药品经营质量管理规范认证证书》，应立即向发证机关报告，并在宁波日报上登载遗失声明，同时将登载遗失声明的报纸附在申请补遗的报告后。发证机关在企业登载遗失声明之日起满1个月后，按原核准事项补发《药品经营许可证》。

（二）注销《药品经营许可证》的情形：

1、《药品经营许可证》有效期届满未换证的；

2、药品经营企业终止经营药品或者关闭的；

3、《药品经营许可证》被依法撤消、撤回、吊销、收回、缴销或者宣布无效的；

4、不可抗力导致《药品经营许可证》的许可事项无法实施的；

5、法律、法规规定的应当注销行政许可的其他情形。

（三）注销程序

1、药品零售企业出现上述1、2、4、5项情况需注销《药品经营许可证》的，应在情况发生后30日内，向由发证机关提交《药品经营许可证》注销申请表，并上缴《药品经营许可证》正副本原件。

药品零售企业出现上述第3项情况，由发证机关按规定注销《药品经营许可证》，并收回《药品经营许可证》正副本原件。

2、发证机关在注销《药品经营许可证》时发给《药品经营许可证》注销通知书，并自注销之日起5个工作日内通知有关工商行政管理部门。

（四）撤销《药品经营质量管理规范认证证书》的情形：

1、《药品经营许可证》已注销的；

2、《药品经营质量管理规范认证证书》有效期满未重新申请认证的；

3、食品药品监督管理部门监督检查中发现企业严重违反或屡次违反《药品经营质量管理规范》，情节严重的。

（五）撤销程序

1、药品零售企业出现上述1、2项情况的，应在情况发生后30日内，由发证机关撤销《药品经营质量管理规范认证证书》，并在本地区网站予以公布。

药品零售企业出现上述第3项情况的，监督检查的食品药品监督管理部门应向发证机关提交《药品经营质量管理规范认证证书》撤销申请报告并附相关证明材料，由发证机关决定是否撤销《药品经营质量管理规范认证证书》。

2、撤销《药品经营质量管理规范认证证书》的企业如再次申请认证，需在撤销证书之日起6个月后方可提出。

六、收费标准(浙价费〔2004〕75号)药品零售企业GSP认证收费标准：受理申请费400元，现场审核费标准：年销售额在1000万元（含）以上的企业，5000元/企业；年销售额在500万元（含）至1000万元的企业，4000元/企业；年销售额在50万元（含）至500万元的企业，3000元/企业；年销售额在50万以下，1800元/企业，分支机构免申请费；对限期整改复查企业不再收取受理申请费，审核费减半收取。

七、本设置标准和许可（认证）程序实施后，原《宁波市药品零售企业设置标准及相关程序》（甬食药监市〔2007〕48号）、《宁波市药品零售企业设置标准及相关程序部分条款的修改及补充规定》（甬食药监市〔2009〕12号）、《宁波市药品经营企业GSP认证工作实施方案》（甬食药监流〔2013〕79号）等市局下发的相关药品零售企业许可和认证规定同时废止。

八、城区和中心镇的建成区域内、外及偏远农村、山区、海岛交通不便区域的划分，由各县（市、区）局提出，向社会公示并报市局备案。

本设置标准及程序由宁波市食品药品监督管理局负责解释，自2014年1月1日起实施。

第二篇：药品零售企业筹建许可程序

药品零售企业筹建许可程序

许可事项：药品零售企业筹建许可 许可对象：拟筹建药品零售企业的申请人 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》第十四条、第十五条

2、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十二条

3、《药品经营许可证管理办法》 许可条件：

1、申请人为具有独立民事责任能力的企业法人、个人独资企业、合伙企业；

2、申请人无《中华人民共和国药品管理法》第七十五条、第八十二条规定的情形；

3、具备《药品管理法》第十五条所要求的经营药品的条件；

4、符合《药品经营许可证管理办法》第五条、第六条、第七条、第九条、第十条和《湖南省开办药品零售企业验收实施标准(试行)》的规定。

申请资料：

1、申请筹建的报告；

2、《新开办药品经营企业申请审批表》（附件1）；

3、拟办企业法定代表人、负责人、质量管理负责人的学历证明、身份证复印件及个人简历；

4、法定代表人、负责人、质量管理负责人无违反《药品管理法》第七十六条、第八十三条规定的说明材料；

5、药学技术人员资格证书、聘书原件、复印件；

6、拟设置营业场所、仓储设施、设备的情况说明；

7、拟经营药品范围；

8、申报材料真实性的自我保证声明。资料要求：

以上资料均为1份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或企业法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

核发《药品经营许可证》（零售）审批程序

许可事项：《药品经营许可证》（零售）核发 许可对象：完成筹建拟开办的药品零售企业的申请人 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》第十四条、第十五条

2、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十二条

3、《药品经营许可证管理办法》 许可条件：

1、申请人为经批准筹建企业的具有独立民事责任能力的公民、法人或其他组织；

2、申请人无《中华人民共和国药品管理法》第七十五条、第八十二条规定的情形；

3、具备《药品管理法》第十五条所要求的经营药品的条件；

4、符合《药品经营许可证管理办法》第五条、第六条、第七条、第九条、第十条和《湖南省开办药品零售企业验收实施标准(试行)》的规定。

申请材料：

1、验收申请书；

2、《药品经营许可证申请审批表》（附件2）；

3、工商行政管理部门出具的拟办企业名称核准证明文件；

4、营业场所、仓库平面布置图及房屋产权或使用权证明；如使用的房屋无门牌号的，应提供详细地址；

5、依法经过资格认定的药学专业技术人员资格证书及聘书；

6、企业质量管理文件(包括制度、职责、程序)目录；

7、企业养护、仓储设施、设备目录；

8、企业所提交申报材料真实性的自我保证声明。资料要求：

以上资料均为1份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

变更《药品经营许可证》（零售）审批程序

许可事项：《药品经营许可证》（零售）变更

许可对象：依法取得《药品经营许可证》的药品零售企业 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十六条

2、《药品经营许可证管理办法》第十三条、第十四条 许可条件：

1、企业无违法经营的情形或无未办结、未执行的违法经营案件；

2、申请人无《中华人民共和国药品管理法》第七十五条、第八十二条规定的情形；

3、符合《药品经营许可证管理办法》第十三条、第十四条、第十五条、第十六条、第十七条、第十八条的规定。

申请材料：

1、变更经营范围、注册地址、仓库地址(包括增、减药品仓库)（1）《药品经营企业申请变更、登记审批表》(附件3)；（2）企业申请变更的报告；属企业法人的非法人分支机构的，必须附有上级法人签署的同意变更的意见；

（3）与拟变更经营范围相适应的药学技术人员资质证明复印件及个人简历；

（4）与拟变更经营范围相适应的企业质量管理体系的说明，包括：机构、管理制度、人员等；

（5）变更注册地址、仓库地址的还应提供营业地址、仓库平面

布置图及房屋产权或使用权证明；如使用的房屋无门牌号的，应提供详细地址；租赁房屋经营的，还应提供租赁合同；

（6）《药品经营许可证》正副本原件、复印件；（7）企业申报材料真实性的自我保证声明；

2、变更企业法人代表、企业负责人、质量管理负责人（1）《药品经营企业申请变更、登记审批表》；

（2）企业申请变更的报告；属企业法人的非法人分支机构的，必须附有上级法人签署的同意变更的意见；

（3）拟变更法定代表人、负责人、质量管理负责人学历、个人简历、执业资格证书或职称证明、身份证复印件及上述人员无违反《药品管理法》第七十六条、第八十三条规定的文字说明；

（4）《药品经营许可证》正副本原件、复印件；（5）企业申报材料真实性的自我保证声明；

（6）由企业所在地食品药品监督管理部门出具的企业无违法经营或无未办结、未执行的违法经营案件的证明文件；

3、变更企业名称

（1）《药品经营企业申请变更、登记审批表》；

（2）企业申请变更的报告；属企业法人的非法人分支机构的，必须附有上级法人签署的同意变更的意见；

（3）工商行政管理部门批准的《企业名称变更核准通知单》；（4）《药品经营许可证》正副本原件、复印件；（5）企业申报材料真实性的自我保证声明； 资料要求：

以上资料均为1份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红

色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

换发《药品经营许可证》（零售）审批程序

许可事项：《药品经营许可证》（零售）换发

许可对象：依法取得《药品经营许可证》的药品零售企业 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》第十四条

2、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十七条

3、《药品经营许可证管理办法》 许可条件：

1、申请人无《中华人民共和国药品管理法》第七十五条、第八十二条规定的情形；

2、企业无违法经营的情形或无未办结、未执行的违法经营案件。申请材料：

1、换证申请书；

2、《换发药品经营许可证申请审批表》（附件4）；

3、对照《GSP认证检查评定标准》的自查报告；

4、《药品经营许可证》正、副本原件及复印件；

5、《GSP认证证书》复印件；

6、申请材料真实性的自我保证声明。资料要求：

以上资料均为1份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

补发《药品经营许可证》（零售）审批程序

许可事项：《药品经营许可证》（零售）补发 许可对象：遗失《药品经营许可证》的申请人

1、申请人为依法取得《药品经营许可证》的零售企业；

2、申请人遗失《药品经营许可证》，在市局指定的媒体上登载遗失声明期满1个月；

3、符合《药品经营许可证管理办法》第三条、第二十九条的规定。

申请材料

1、补办证申请书；

2、《补办药品经营许可证申请审批表》（附件5）；

3、登报声明原《药品经营许可证》作废的证明资料（提供报纸原件）；

4、营业执照副本复印件；

5、承担遗失《药品经营许可证》相应责任的承诺书；

6、企业申请材料真实性的自我保证声明。资料要求：

以上资料均为1份；除报纸原件外应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

药品零售企业申请

《药品经营质量管理规范》（GSP）认证的

受理、审查、现场检查程序

受托许可范围：药品零售企业申请GSP认证的受理、审查、现场检查

许可对象：药品零售企业 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》第十六条

2、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第十三条

3、关于印发市、州食品药品监督管理局行政许可程序性规定有关事项的通知（湘食药监法【2007】11号）

许可条件：

1、依法取得《药品经营许可证》和《营业执照》；

2、符合《药品经营质量管理规范》及《药品经营质量管理规范实施细则》（国家药品监督管理局国药管市[2002]526号）的规定；

3、在申请认证前12个月内企业没有因违规经营造成的经销假劣药品问题；

4、符合《药品经营质量管理规范（GSP）认证管理办法》（国食药监市[2003]25号）》的规定。

申请材料：

1、《药品经营质量管理规范认证申请书》(附件6)；

2、《药品经营许可证》（正、副本）、《营业执照》复印件；

3、企业实施GSP的自查报告；

4、企业负责人员和质量管理人员情况表；企业药品验收、养护人员情况表。

5、企业经营场所、仓储、验收养护等设施、设备情况表；

6、企业药品经营质量管理文件系统目录；

7、企业质量管理组织、机构的设置与职能框图；

8、企业经营场所和仓库的平面布局图；

9、申请材料真实性的自我保证声明。资料要求：

以上资料均为一式两份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

第二类精神药品制剂零售单位核定程序

许可事项：第二类精神药品制剂零售单位核定 许可对象：药品零售连锁企业及其连锁门店 许可依据：

1、《麻醉药品和精神药品管理条例》第三十一条

2、《药品管理法》第十四条、第十五条 许可条件：

1、申请人是通过GSP认证的药品零售连锁企业及其零售门店；

2、申请人符合《麻醉药品和精神药品管理条例》第三十一条规定的条件；

3、符合《药品经营许可证管理办法》第七条、《精神药品验收标准》的规定。

申报材料：

1、《第二类精神药品零售申请审批表》（附件7）；

2、法人代表授权委托书原件，经办人身份证复印件(经办人签名)；

3、拟从事第二类精神药品零售的门店名单；零售连锁企业及其零售门店《药品经营许可证》、《营业执照》、《GSP认证书》、《法人机构代码证》复印件；

4、零售连锁企业仓库布局图(标注第二类精神药品专库或专柜位置)及零售门店营业场所布局图；

5、零售连锁企业实行统一进货、统一配送、统一管理的情况说明；零售连锁企业、门店经营第二类精神药品的安全管理制度、安全

设施明细表，以及关于第二类精神药品管理制度、程序、职责文件系统目录；

6、零售企业、门店负责人、质量管理负责人、专门管理第二类精神药品经营人员情况；

7、零售连锁企业仓储设施、设备目录、电脑联网情况；零售门店仓储设施、设备目录；

8、拟经营第二类精神药品品种目录；

9、申报材料真实性的自我保证声明。资料要求：

《药品零售连锁企业销售第二类精神药品申请审批表》一式二份，其他资料均为1份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

兴奋剂目录所列蛋白同化制剂、肽类激素 经营单位核定的申请受理、审查及现场检查

程 序

受托许可范围：兴奋剂目录所列蛋白同化制剂、肽类激素经营单位核定的申请受理、审查及现场检查

许可对象：拟经营兴奋剂目录所列蛋白同化制剂、肽类激素的药品批发企业

许可依据：

1、《反兴奋剂条例》第九条

2、关于印发市、州食品药品监督管理局行政许可程序性规定有关事项的通知（湘食药监法【2007】11号）

许可条件：

1、申请人是通过GSP认证的药品批发企业；

2、符合《反兴奋剂条例》规定的经营蛋白同化制剂肽类激素的条件；

3、企业2年内无违反《药品管理法》的不良行为记录。申请资料：

1、拟经营兴奋剂目录所列蛋白同化制剂、肽类激素的书面申请报告。

2、《经营兴奋剂目录所列蛋白同化制剂、肽类激素申报、审查表》（附件8）。

3、法人授权委托书原件、经办人身份证复印件。资料要求：

以上资料均为一式两份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企

业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

药品批发企业申请从事麻醉药品和精神药品

批发业务行政许可的形式审查程序

许可对象：辖区内药品批发企业

许可行政机关: 湖南省食品药品监督管理局 形式审查依据：

1、《麻醉药品和精神药品管理条例》第二十四条

2、《麻醉药品和精神药品经营管理办法》第二条、第六条

3、关于印发市、州食品药品监督管理局行政许可程序性规定有关事项的通知（湘食药监法【2007】11号）

许可数量：符合国务院食品药品监督管理部门公布的定点批发企业布局数量。许可条件：

1、申请人是通过GSP认证的药品批发企业；

2、具有符合储存麻醉药品和精神药品的仓库条件和安全设施；

3、符合国务院食品药品监督管理部门公布麻醉药品、精神药品的定点批发企业布局；

4、具备通过网络实施企业安全管理和向药品监督管理部门传递经营信息的能力；

5、具有保证供应责任区域内医疗机构所需麻醉药品和精神药品的能力；

6、具有保证麻醉药品和精神药品安全经营的管理制度；

7、企业及其工作人员2年内没有违反有关禁毒的法律、行政法

规规定的行为。申请材料：

申请成为区域性批发企业应当报送的材料

1、申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表（附件9）

2、法人授权委托书原件、经办人身份证复印件(须经办人签名)；

3、加盖企业公章的《药品经营许可证》、《企业法人营业执照》、《药品经营质量管理规范认证证书》复印件；

4、连续三年在本地区药品经营行业中，经营规模、销售额、利税率、资产负债率等综合指标位居前列的证明材料；

5、具有药品配送能力，普通药品的销售已经形成本地区经营网络的说明材料；

6、加盖企业公章的储存仓库产权或租赁文件复印件，储存设施、设备目录，安全设施明细，安全运输设备明细；

7、企业及其工作人员最近2年内没有违反有关禁毒法律、行政法规规定行为的情况说明；

8、麻醉药品和第一类精神药品经营独立机构（专人）的设置情况以及企业负责人、质量负责人、麻醉药品和第一类精神药品经营管理负责人的基本情况；

9、麻醉药品和第一类精神药品经营安全的管理制度；

10、企业周边环境图、总平面布置图、仓储平面布置图、经营场所平面布置图(注明麻醉药品和精神药品所在相应位置);

11、企业安全管理和向药品监督管理部门或其指定机构报送经营信息的网络说明材料和操作手册；

12、会计师事务所出具的财务资产负债表。

申请成为专门从事二类精神药品批发企业应当报送的资料

1、申报麻醉药品和精神药品定点经营申请表（附件9）

2、法人授权委托书原件、经办人身份证复印件(经办人签名)；

3、申请经营第二类精神药品的报告说明(含在本地区药品经营行业中，经营规模、销售额、利税率、资产负债率等综合指标位居前列的证明材料等)；

4、《药品经营许可证》、《营业执照》、《GSP认证证书》、企业《法人机构代码证》)复印件；

5、仓库布局图(标注二类精神药品专库或专柜位置)；

6、关于第二类精神药品管理制度、程序、职责(包括采购、销售、保管、养护、销毁、监督等)的文件系统目录；

7、第二类精神药品管理人员情况；

8、仓储设施、设备目录、电脑联网情况；

9、拟经营二类精神药品品种目录；

10、《药品经营许可证》正、副本原件；

11、企业以及其工作人员最近2年内没有违反有关禁毒法律、行政法规规定行为的情况说明； 资料要求：

以上资料均为一式三份；应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

麻醉药品、精神药品邮寄证明审批程序

许可事项：麻醉药品、精神药品邮寄证明审批

许可对象：本省有关麻醉药品、精神药品生产经营企业、医疗机构、教学科研单位;许可依据：

1、《麻醉药品和精神药品管理条例》第54条；

2、关于印发市、州食品药品监督管理局行政许可程序性规定有关事项的通知（湘食药监法【2007】11号）许可条件：

1、本省范围内麻醉药品、精神药品定点生产企业;

2、本省范围内麻醉药品、精神药品定点批发企业;

3、本省范围内取得麻醉药品、精神药品使用资格的医疗机构;

4、经省食品药品监督管理局批准，需要使用麻醉药品和精神药品开展实验教学活动的教学科研单位。申请资料：

1、《麻醉药品、精神药品邮寄证明申请表》（附件12）；

2、加盖本单位公章的《药品生产许可证》或《药品经营许可证》复印件（药品生产、经营企业提供）；

3、加盖本单位公章的《企业营业执照》或登记证书复印件；

4、经办人的身份证复印件、法人授权书（经办人在复印件上签名）；

5、保证本次收件单位为合法使用麻醉药品、精神药品的单位证明；

6、申报材料真实性的自我保证声明。

许可时限：1个工作日（不含企业补充材料的时间）

医疗机构制剂调剂审批程序

受委托审批范围：本辖区内医疗机构制剂调剂审批 许可对象：本辖区内的医疗机构 许可依据：

1、《中华人民共和国药品管理法》第二十五条

2、《中华人民共和国药品管理法实施条例》第二十四条

3、《医疗机构制剂注册管理办法》（试行）第三章

4、《关于医疗机构制剂调剂使用审批有关事项的通知》(湘食药监注[2005]20号)

5、关于印发市、州食品药品监督管理局行政许可程序性规定有关事项的通知（湘食药监法【2007】11号）

许可条件：

1、申请调剂单位应具有《医疗机构执业许可证》；

2、制剂配制单位应具有《医疗机构制剂许可证》，并具备相应剂型范围，同时还应获得配制拟调剂品种的批准证明文件；

3、申请调剂的品种应为临床急需而市场没有供应的品种；【中药制剂、注射剂(临床急需而市场无供应的盐酸丁卡因、盐酸普鲁卡因小针剂除外)、属国家食品药品监督管理局规定的特殊制剂、仪器设备配套使用制剂品种不得调剂；】

4、符合《医疗机构制剂注册管理办法》（国家食品药品监督管理局令第20号）的规定。

申请材料：

1、《医疗机构制剂调剂使用申请表》（附件10）；

2、制剂调剂双方的《医疗机构执业许可证》复印件、调出方《医疗机构制剂许可证》复印件；

3、拟调出制剂品种的《医疗机构制剂注册批件》复印件；

4、调剂双方签署的合同文本；

5、拟调出制剂的理由、期限、数量和范围；

6、拟调出制剂的质量标准、说明书和标签；

7、调出方出具的拟调出制剂品种的自检报告书；

8、提交申报材料真实性的自我保证声明。

同一单位再次申请调剂同一制剂配制单位的同一品种，自第二次申报起可只附第一次的批件复印件及调剂双方重新签署的合同。

资料要求：

以上资料均为一式两份；资料应为A4纸打印；所有资料均应加盖企业红色印章或法定代表人（或企业负责人）亲笔签名。

第三篇：药品零售企业分级管理标准

药品零售企业分级管理设置标准（试行）

1、为了做好药品零售企业（含零售连锁门店）的分级管理试点工作，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营许可证管理办法》及《关于开展药品零售企业分级管理试点工作的通知》（国食药监市〔2007〕505号）的规定制定本标准。

2、按照企业经营范围、经营类别、药学技术人员服务能力及经营条件的不同，将药品零售企业划分为一、二、三级。

一级零售企业：经营类别为非处方药。

二级零售企业：经营类别为非处方药，处方药（禁止类、限制类药品除外），中药饮片。

三级零售企业：经营类别为非处方药，处方药（禁止类药品除外），中药饮片等。

3、本《标准》适用于永州市辖区内新开办药品零售企业、《药品经营许可证》到期换证的药品零售企业及原已核发《药品经营许可证》且在有效期内自愿实行分级管理的药品零售企业的现场检查验收。

4、现场验收时，应逐项进行检查、验收，并逐项做出肯定或否定的评定。现场验收结果全部符合本标准的，评定为验收合格；现场验收结果有不符合本标准，或有缺项、项目不完整、不齐全的，评定为验收不合格（合理缺项不视为缺陷项）。对新开办药品零售企业及《药品经营许可证》到期换证的药品零售企业验收合格或者验收不合格的，依据《药品经营许可证管理办法》第九条第（五）项的规定分别执行。对原已核发《药品经营许可证》且在有效期内自愿实行分级管理的药品零售企业验收合格的，可按《药品经营许可证》变更程序办理。

5、本标准在试行期间如与上级食品药品监督管理部门设置的标准有抵触时，以上级食品药品监督管理部门的标准为准。——

白同化制剂、肽类激素（胰岛素除外）、药品类易制毒化学品、疫苗等国家规定的药品零售企业不得经营的药品。

2.限制类药品是指医疗用毒性药品、第二类精神药品、上述蛋白同化制剂和肽类激素以外其它按兴奋剂管理的药品、含麻醉药品的复方口服溶液等严格管理的处方药。

3.药学相关专业是指医学、生物、化学专业。

4.国家规定有就业准入的岗位是指中药购销员、医药商品购销员、中药调剂员。

第四篇：保安工作标准及程序

保安工作标准及程序

一、门岗管理服务工作标准及程序

（一）门岗管理服务工作要求

1、对出入小区的人员进行查看，禁止可疑人员进入。

2、根据管理规定，维护交通秩序，无关车辆不得进入停车场。

3、门岗设施，须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

4、可归纳为“六个要素”：即“一准”、“两快”、“三查”、“四要”、“五勤”、“五

好”、“八看八对”。

（1）“一准”：发现情况要准。

（2）“两快”：反映情况快，解决问题快。

（3）“三查”：查验出入人员的出入证、车辆的出入证和出入物品的许可证并核

对实物。

（4）“四要”：执行制度要严格，查验人、物要细致，处理问题要灵活，上岗执

勤要文明。

（5）“五勤”：口勤、眼勤、脑勤、手勤、腿勤。

（6）“六好”：执行制度好、交通指挥好、形象树立好、情况处理好、说话态度

好、情况记录好。

（7）“八看八对”：看证件对姓名、看相貌对年龄、看举止对职业、看原籍对口

音、看言行对学历、看衣着对身份、看物品对来由、看同伴对关系。

（二）门岗管理服务标准

1、外来人员进出管理

维修施工人员应到管理处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》方可 进入管理辖区；离开管理辖区应交回《施工人员出入证》，并做好登记。

2、物品进出门管理办法

（1）携带家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到安保值班室填写《出

门条》。业主签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称，数量准确无误后方可

放行。

（2）进入物业管理区域的装修材料数多量大时，要有计划地安排放行。

（3）夜间应从严控制物品的出入。

3、车辆进出的管理

自行车进入门口时应下车推行。

（三）紧急情况处理

1、发生火灾时的处理方法：

（1）立即报告。报告时应口齿清楚、简明扼要。

（2）按动紧急电铃。一则通知人员撤离危险区域，二则发动业主紧急救火。

（3）紧急扑救。要迅速切断与灭火无关的电源，关掉燃气总开关，将易燃、易

爆物品撤离起火现场，并积极有效地启用灭火器材，努力扑火初起之火。

（4）把好大门。防止无关人员涌入，防止阻碍火场灭火通道，防止不法之徒混

入趁火打劫，或利用调虎离山之计和趁混乱进行其他破坏，防止与起火有牵连的

纵火犯罪嫌疑人逃离现场。

2、对有车辆强行闯入、闯出的处置办法：

（1）要记住牌号、车型、颜色、驶往的方向，并立即报告上级，组织有关人员

迅速查找。

（2）若强行闯入，则要通知重要岗位人员进入戒备状态，以防发生意外。（3）若强行闯出，则要设法围追堵截。必要时，可通知公安机关、交警部门协

助堵截。

3、对遇有疯、傻、醉汉闯进大门的处置办法：

（1）要进行劝阻，无出入证禁止入内，让其离开门卫责任区。

（2）劝阻无效时，应采取监控措施，对认识的应及时通知其家人或工作单位，尽快将其领回；对不认识的应交有关部门或送派出所。

（3）防止群众围观造成门口交通堵塞，同时要警惕别有用心的人装疯卖傻，假

装醉酒，趁门口混乱之际趁火打劫，制造事端。

4、小区内刚发生盗窃或抢窃案件的处置办法：

（1）立即封闭大门，防止犯罪嫌疑人利用机动车辆闯出大门。

（2）实行门禁制度。严格履行验证手续，对身份不明者暂不予放行，对携带物

品的可疑人要进行核实，严防可疑的人员携带物品，混出大门。

（3）提高警惕。严禁犯罪嫌疑人狗急跳墙、拔刀行凶或夺路而逃。

5、对夜间停电或灯光突然熄灭的处置办法：

（1）查明原因。立即报告有关负责人，迅速查明停电或灯光熄灭的原因。

（2）仔细观察。注视门口责任区内可疑对象，防止不法嫌疑人趁机行凶破坏。

6、对有人当面或用电话报告紧急情况的处置办法：

（1）问明情况。应详细询问紧急情况的内容，并问清姓名、地址、工作单位、家庭电话等。要记清其相貌、衣着特征等情况，同时做好记录。

（2）辨明真伪。对报告的情况要认真分析，确认要影响的，要迅速向有关部门

汇报，并采取必要的预防和控制措施。

（3）处理好见义勇为和坚守岗位的关系。保安是公安机关维护社会治安秩序的 重要辅助力量，当业主有困难时要见义勇为；但要防止对有人求救不能分辨真伪

时，便擅自岗位去“见义勇为”的鲁莽举动。不然，就是舍本逐末，一则违反保

安职业道德，二则可能中了“调虎离山”之计，会使业主遭受难以估计的损失。

7、对进出人员携带的物品有怀疑时的处置办法：

（1）当保安对进出人员携带的提包、包裹等有怀疑时，可先礼貌地要求其说出

包裹或提包内的物品名称、数量，并请其自己打开，拿出物品，一一核对。

（2）若无查出问题，应礼貌的说声“谢谢您的合作”，并予以放下。若有可疑物

品时，请其出示有效证明。无正当手续，应先扣下物品，并开具清单等及其姓名，具体工作单位，以备查。

（3）如果对方拒绝打开提包检查，可礼貌的请其稍等片刻，并立即报告有关领

导，请有关负责人亲自检查、处理。处理期间保安应监视可疑人的行踪，防止其

有任何不法行为。

（4）无特殊情况不能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要检查时，可请对方自行

将身上的物品取出检查，如对方反对，则应交有关负责人处理。这种检查应避免

在公众场合执行，同时必须有第三人在场证明。

（5）对女性进行检查要报告安防部，由领导安排女工作人员，以免造成不良影

响。

二、巡逻岗巡视作业工作标准及程序

（一）巡视作业标准

1、物业管理区域内实施全天安防巡视服务。

2、防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按指定的巡视路线。确

保每小时对公共区域巡视1次。

3、管理区域内制止占用公共区域场所任意施工的行为。

4、为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演戏（每年1-2次）。

5、巡逻中遇到业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场。

6、当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈到监控中心。遇到紧急情况按照应急预案执行。

7、巡逻中遇到可疑人员应进行询问验证，必要时可带到安防部处理。

（二）巡视工作任务

1、预防和制止以下扰乱公共秩序的行为

（1）扰乱小区的秩序，致生活不能正常进行；

（2）扰乱小区内的公共交通秩序；

2、制止以下妨碍公共安全的行为

（1）在车辆、行人通行的地方施工，对沟井、坎穴不覆盖防护板、标志、防围 的或者故意损毁移动覆盖防护板、标志、防围的。

（2）违反《住宅装修管理规定》破坏建筑物结构的。

3、预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为

（1）故意损毁路灯、公用电话或其它公用设施；

（2）违反物业公司规定，破坏草坪、花卉、树木的；

（3）违反物业公司规定，在小区内装修、使用音响器材等，造成噪音过大，影

像周围业主的工作或休息，不听制止的。

4、预防和制止违反消防管理的行为

（1）在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

（2）故意阻碍消防信道或扰乱火灾现场秩序；

（3）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

（4）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业；

（5）违反消防安全规定，占用防火信道或者搭棚、盖房挖沟、砌墙赌塞消防车

信道的；

（6）埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作它用，经物业公司通知不加改正的。

5、维护小区正常秩序

（1）保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

（2）维护小区内交通秩序。

（3）协助业主的报警。

（4）为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮

助遇到困难的残病人、老人和儿童。

（5）受理拾遗物品，设法送还失主或上交。

（6）巡视小区内的安全防范情况，提示公司业主清除隐患。

（7）发现小区内的废弃物，影响卫生环境的及时通知保洁员。

（三）巡视工作要求

1、巡逻保安要在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务。

2、检查治安、防盗、防火、跑冒、泄漏等情况，发现问题立即处理，并报告上

级领导及有关部门。

3、巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往询问，检查

证件，必要时检查其所带物品。

4、对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应权其离开辖区，属“三无”人员

按要求对其进行处理。

5、对小区内的装修工程进行监督，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人

休息的装修工程进行管理或制止。

6、巡逻保安应重点掌握“六个要素”：即：“听”、“看”、“嗅”、“问”、“想”、“做”。

（1）听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。

（2）看（眼观）——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、风机房、公共

照明情况、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施、区域内卫生、设备运行情况、消防设施情况、业主是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等。）

（3）嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天

那水味等）。

（4）问（询问）——询问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊

慌，说话语无伦次或无身份证，立即通知领班带到安防部处理。）

（5）想（动脑想）——分析判断情况，想方设法地解决问题。

（6）做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并

采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有段部门及时处理，看到地

面上的烟头、纸屑等顺手捡起来等。）

（四）常见可疑情况处理

1、冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因（着火、电线短路等），并上报处

理。

2、冒水。了解冒水的确切位置，冒水的原因（上水管、下水管冒水、下雨等），及时堵漏并上报处理。

3、有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源，如因电源短路造成，要及时

切断；如是其它化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。

4、在小区内游荡（借找人却说不出被访者单位及姓名）的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。

5、发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携

带工具的用途，如用途不明的，带回安防值班室处理，或者扭送当地派出所。

6、在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截，询问验证，如属盗

窃，抢劫财物的，扭送交公安机关处理。

7、自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将没开锁的自行车抬走

或拖走的。应询问，并报告保安部领导处理。

8、机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。立即联系停车场车管

员，查明情况。

9、遇到保安即转身远离或逃跑的人。设法拦截（用对讲机向其它保安通告）、擒

获，并带到安防值班室处理，查明原因后根据情况放人或扭送公安机关处理。

10、遇有践踏草坪、攀折树木、破坏花草的人员。应进行规劝说服，不听规劝者，报告领办或交安防部处理。

11、拾到物品或对业主送来的物品的处理。业主来或业主遗失的物品，都要一一

登记清楚，并报告安防部领导。处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主须立

即交安防部领导处理。如拾遗物品属于违禁品，登记后由安防部上报管理处领导

与公安机关协调处理。对各种拾遗物品，必须如实报告安防部领导，不得拾物不

报，少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。

12、（1）礼貌地询问，仔细观察其面部表情及回话神态，如果表情惊慌，说话语 无伦次或无身份证，对不良情况要迅速做出反应，带其道安防部处理。（2）及时与监控中心联系，掌握可疑人在监控范围内的情况或了解附近住户有

无财物损失。视调查材料的情况进行处理。

（3）识别推销员。推销员一般西服革履、手夹公文包，包内装有宣传广告，对

此类人员应详细询问，如属推销人员，应劝其离开××。

（4）识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细查脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及像片是否有可疑痕迹，印章清晰度等。注意证件上填写的

出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填

籍贯或住址是否相符。

（5）遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速报告领班前来协助处理。

13、物品繁多，如电视、音像、笔记本电脑等贵重物品无任何证明的。暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，立即报安防部。

14、三五成群、没有正当收入来源、大肆挥霍，且住在住宅楼。密切监视，将情

况向安防部反映。

15、长时间一个人留在屋里不离开的，上前询问。非本栋住户劝其离开，如有作

案嫌疑要详细盘查。

16、发现天台隔热层、消防栓或地下室等隐藏部位藏有刀具、钳、铁棒等工具。

立即汇报但不动隐藏的工具，采取伏击的方法，发现作案者的行动，将其擒获。

突发事件处理(一)台风侵袭 防台准备

1.制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；

2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;台风到来前

3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话； 4.检查物业内设施、设备，保护及稳固； ① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； ④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门；

② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）；

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进； 台风中

10.逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11.佩带硬身安全帽（如外出）； 台风后

12.观察台风消息及预防余风； 13.照顾受伤人士；

14.清理受损范围，注意避免受伤； 15.维修主管巡视物业；

16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故； 5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

(三)交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1.无人受伤的交通意外：

① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ② 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

④ 如有需要，通知维修人员到场采取措施；

⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

⑥ 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外：

① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； ② 在可行情况下将伤者移离危险区域;③ 伤势严重者先进行拍照存查； ④ 通知管理处派员协助维持现场秩序；

⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。(四)水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7.清理现场前，有条件的应当拍照记录； 8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五)气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开； 7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。(六)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③ 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；

④ 拍照存案，必要时录像取证； ⑤ 布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；

② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； ③ 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； ④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。(七)电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以

2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像； 3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；

5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 处理冷静，首先注意被困者的安危；

② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。(八)火警 防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.制作消防管理预案,并定期演练 灭火

5.接到火警预报,立即现场查看； 6.确定属于误报才可消音;7.通知当值最高管理人员；

8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生； 10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录像和整体组织调度;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报管理处经理； 后继处理

18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：

① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； ③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报。注意事项： ① 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;

5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。

(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；

2.立即通知警方及管理处；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；

4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

① 开启任何门时，要留心可疑点；

② 切勿自行接触或处理可疑物件；

③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；

④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。

9.接恐吓电话后，应冷静处理：

① 不能用语言刺激对方；

② 拖延与对方通话时间；

③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

④ 记录所有对话内容、现场情况等；

⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

10.事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)发现可疑物品

1.110报警

2.通知附近保安到场，关闭对讲机

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来

4.通知物业经理到场

5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；

7.事后填写《事件报告》呈交管理处。(三)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及管理处；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；

3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；

4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；

6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

① 处事要冷静；

② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

(四)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;

2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;

4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

(五)发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;

5.处理过程中要随时关注自身的安全.(六)发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；

4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.(七)打架

1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。

2.制止原则

① 劝阻双方住手、住口；

② 将双方或一方劝离现场；

③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值

勤部只从社会公德角度出发协助。

3.迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。

6.填写《事件报告》上报。

(八)非礼

1.问清地点、当事人安危，110报警

2.通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 3.了解事件情况，保持现场直至警方到场

4.协助警方处理

5.事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露；

② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。

(九)恐吓勒索

1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理

4.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(十)偷车

1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2.发现可疑人员主动盘问;

3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号

5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证

7.通知车主

8.事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

① 注意安全，切勿自行拦截； ② 勿移动现场证物及窃贼遗物；

③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。

（十二）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）；

2.保安员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通；

4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址；

5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理；

填写《事件报告》呈交管理处； 三.管理服务(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门； 6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。(二)不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度做出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作； 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理； 3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、做出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7.处理过程中注意对自身安全的保证。(六)走电

1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安

人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。6.事后填写《事件报告》呈交管理处。(七)禁烟区吸烟 1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录(八)失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署； 3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。(九)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2.查询并协助安排返回家中； 3.如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写《事件报告》呈交管理处。(十)屋内浸水 1.迅速赶往现场； 2.将开关关闭、切断水源； 3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6.填写《事件报告》呈交管理处。(十一)病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处 注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。(十二)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案； 2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。(十三)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2.通知各岗员工协助； 3.寻找并提供目击证人； 4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔;6.拍照存记录；

7.填写《事件报告》呈交管理处； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。(十四)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2.赶赴现场；

3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4.在可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派保安护送医院； 6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ② 如有赔偿可能，现场拍照。(十五)冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录

绿化和保洁管理方案

一、绿化管理方案 绿地更新及时率98％； 绿化存活率达到98%以上； 残枝断叶控制率98％； 有专业人员实施绿化养护管理； 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；

花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果； 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】 绿地内清洁、整齐。无明显病虫危害，无药害。

根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【土壤绿化性状要求】

保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性 状。

【景观要求】

根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域 优美的整体景观效果。

《绿地等级景观要求》：一级绿地

1．群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间 与层次处理得当，整体观赏效果好。2.树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树 应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开 花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶 品种。

3.花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。

4.草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。

5.杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。6.设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。7.环境卫生：绿地整洁，无垃圾。

【病虫害防治控制】（一级绿地）

应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果 的指标之内。

《绿地等级病虫害控制指标》： 1． 病害危害程度：基本无危害迹象。2． 食叶性害虫为害率：＜5%。3.刺吸性害虫为害率：＜10%。4.蛀干性害虫为害率：＜3%。

二、保洁管理方案 清洁管理无盲点；

管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；

保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境； 操作规范化、管理科学化；

适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 爱护物业各项设施及财物；

及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 节约用电、用水； [服务标准] 【电梯厅】

地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天巡回保洁 墙面、天顶干净无污迹、浮尘。每月3次保洁 照明外壳无积灰、污迹。每天1次保洁 金属件干净、光亮无污迹，不变色。每天1次保洁 沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。每天巡回保洁 【客梯】

轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光

亮。每天巡回保洁 轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。每天1次保洁 轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。每天1次保洁 【走廊、过道】

地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁 扶手、栏杆干净。每天1次保洁 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁

门、窗干净无污渍、浮尘。每周1次保洁 牛奶箱表面无积灰。每天1次保洁 【会所】

游乐设施表面干净、光亮无污迹。每天1次保洁 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。每周2次保洁 墙面、天顶干净无浮尘。每月1次保洁 金属件光亮、无脏污。每天1次保洁 【监控探头】

探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁 【地下室、地下车库】

目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁 目视墙面、管道无灰尘。每月2次保洁 下水道畅通无堵塞。每天1次保洁 【道路】

目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁 【绿化带】

花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁 【垃圾桶、垃圾房】

地面干净、干燥无异味。每天2次保洁 墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁 【小溪水景】

目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。

每天巡回保洁 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。换水时保洁 池内喷水管、照明灯外表无污迹。换水时保洁 池边地面无垃圾、杂物、积水。每天巡回保洁 【其他设施】

烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。

每周1次保洁 【天台、平台】

无垃圾杂物，排水口畅通。【照明设施】

绿地矮灯干净无积灰。灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。【保安岗亭】

室内地面干净无杂物。墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。岗亭外立面干净无积灰。【宣传栏、阅报栏、布告栏】

玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。【员工卫生间】

地面干燥、干净，无垃圾、杂物。墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。小便斗、坐便器无黄渍、污渍。空气清新无异味。洗手盆无污迹。【排水沟】

每周1次保洁 每周1次保洁 每周1次保洁 每天1次保洁 每月1次保洁 每周1次保洁 每周3次保洁 每天1次保洁 每周2次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁 每天1次保洁

目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁 排水畅通无堵塞、积水、异味。每周1次保洁 【外墙】

外立面二米以下无污垢。每天1次保洁 建筑物外立面按委托合同要求清洗。【××健身器材】

健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁 [保洁质量三查制度] 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自 查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。

领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好纪录。

主管抽查：主管每日抽查不得少于一次；主管还应会同物业管理处经理（或陪 同上级领导）每月三次联合检查，并做好纪录。

第五篇：洗衣房工作标准及程序

一、湿洗工作标准与程序：

1、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。

2、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。

3、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应记录于《客人遗留物品登记表》中，并将遗留物交客房主管处理。

4、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处理后，再放入机器清洗。

5、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。

6、预先后注入温热水，加入洗涤剂及适量的消毒粉，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。

7、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。

8、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需要加入浆粉。

9、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。

10、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。

11、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。

二、平烫工作标准与程序：

1、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无起钩现象。

2、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。

3、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。

4、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。

5、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避免手指与滚轴接触。

6、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交客房主管处理。

7、将烫平、叠好的布件送布房进行交接。

8、工作结束应先将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。

9、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。