【重庆心桥医院】用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作（范文）

第一篇：【重庆心桥医院】用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作（范文）

【重庆心桥医院】用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作

是最新发布的《【重庆心桥医院】用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作》的详细范文参考文章，觉得有用就收藏了，这里给大家转摘到。

用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作

用心搭建医患心桥—市人民医院服务品牌创建工作?关爱——细致入微，服务——至真至善?，这是人民医院内科?医患沟通连心廊?的一副对联，也是人民医院用心搭建?医患心桥?，为患者提供优质医疗服务的真实写照。?三好一满意?活动犹如一场春雨，氤氲着医院的角角落落，滋润着患者的心田。人民医院内科也在这项活动中受到洗礼，紧紧围绕活动要求，重抓质量、提

升服务、注重医德、典型引路、创建品牌、多措并举、同心协力，合唱人民群众满意歌。

一、完善服务措施，改善服务流程，努力做到“服务好”

（一）改善环境，至真至诚营造“温馨家园”

2011年医院决定，在医院内科开展创建服务品牌活动，全体同志在母树清主任的带领下，发动群众，集思广益，首先在病区试点设立了?医患沟通连心廊?。内科病区是心血管专科病区和老年保健病区，技术力量雄厚、人员配备充足，自成立以来在医疗、护理、教学等方面取得了显著成绩。?医患沟通连心廊?是利用病区一侧的连廊设立的，在颜色、环境和设施、设备方面进行了精心设计和布臵，绿色植物、鲜花错落有致摆放，连廊墙面悬挂健康知识宣传板和温馨提示，书橱内摆满各种健康宣传资料及各种报刊、杂志供病人及家属阅览。连廊购臵时尚家具设立休闲区域，患者可以

临窗而坐或交谈或看书，更重要的是为医护人员增进与患者及家属的沟通交流提供了很好的环境，使得落实医患沟通制

度、诊疗告知制度等核心制度成为一种轻松和谐的行为，让执行制度变得不再刻板、教条、最全面的范文参考写作网站枯燥。同时也为病人及家属提供了咨询、接受健康教育指导和身心康复的平台。?连心廊?大到美观的整体外型，先进的设施（中央空调、多媒体等），小到区域内的卫生间、壁橱，乃至墙壁上悬挂的精致画框，无一不折射着?以病人为中心?的服务理念，处处流动着爱的音符，周到细致的人文关怀，让人如沐春风。?医患沟通连心廊?成为内科及整个医院加强医患沟通为患者提供优质服务的亮丽窗口。

（二）贴心服务，用“心”搭建医患“连心桥”。

内科坚持?呵护心灵、关爱健康?的服务宗旨，改善服务态度、优化服

务流程、提升服务水平。提倡?亲情?服务、?五心?服务（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人与家属放心），?六多?服务（入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、平时多安慰、每日多询问、出院多回访）。加强健康宣教，专门成立一支健康教育宣教队，定期给住院患者安排?健康小课堂?；精心设计?爱心联系卡?，记录每一位患者的信息；组织各种慢性病及康复期的患者练习健身操，帮助患者早日康复；把患者康复效果以图片形式生动地展示给患者，增强患者信心，引导患者积极配合治疗护理；关心患者生活，注重患者感情，与患者一起庆祝重要的节日，为患者过生日，拉近医患距离，让患者感到家的温暖。

（三）细致入微，为患者提供无缝隙护理服务。

以?优质护理服务工程?为抓手，实行无缝隙护理服务。改变排班模式，落实责任制护理，责任护士定期为患者做

好清洁护理，并主动自我介绍，介绍主管医生，详细介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间等，减轻患者住院的陌生感和孤独感。主动掌握分管患者病情，加强安全护理，制作?床边服药卡?，对于年老、危重的患者提供保护措施，危重患者外出检查有陪检。为患者讲解疾病有关知识，并进行饮食指导、排便护理、休息指导等。努力为患者提供集生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导为一体的全程、无缝隙的护理服务。

二、加强质量管理，提升技术水平，努力做到“质量好”

（一）加强医疗质量“规范化”管理。

结合医院?规范管理年?主题活动，切实加强质量管理，规范诊疗行为。科室始终以医疗质量为核心，加强内部管理和医疗质量管理，狠抓核心制度落实；积极开展临床路径工作，以临床路径推进科室?合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费?，尽可能减少高价药品的使用，减少患者负担；认真组织学习并严

格执行抗菌药物分析管理制度，规范用药行为，增强

医疗质量安全责任意识。

（二）打造优质专业团队。

近年来医院注重加强内科人才队伍建设，目前科室拥有经验丰富的医生15名，护士22名。其中高级职称医生6名，范文写作中级职称6名，大部分医生为研究生以上学历。在现有人才队伍的基础上，持续加强医护人员学习培训，在学术上积极进取，近年来内科医护人员在国家级、省级核心期刊发表论文多篇。强化?三基三严?培训，提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并定期外聘专家进行讲座及查房，交流最新临床知识和新技术的开展，促进医护质量进一步提升。以医院开展的?文化建设年?活动为契机，加强科室文化建设，?一切为了患者?的服务理念深入人心，充分发扬团结协作精神，为患者提供更优质的医疗服务。

（三）全面提升医疗质量。

2013年截至目前，内科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，较往年有较大突破。目前科室在心血管病的预防、诊断、治疗、康复等方面具有较高的造诣，拥有丰富的临床经验；在冠脉造影和冠心病的支架臵入方面已有比较成熟的积累，仅2013年截止目前已开展介入手术200余例；陆续开展了一系列的新业务、新技术，医疗技术水平有了较大的提高。开辟了?急性心梗绿色通道?，思想汇报专题保证24小时随时能为需要做心脏介入手术的患者施行手术，随时留有急症病床，保证急症患者及时住院治疗，大大提高了危重患者的抢救成功率。

三、加强行风建设，弘扬高尚医德，努力做到“医德好” 在积极参加医院组织的各项?行风建设?活动的基础上，定期在科内开展?医德医风?教育，要求每位医护人员撰写

医德医风自查报告；在科内设立有

效的激励和约束机制，坚持定性考评与量化考核相结合，使每位医护人员的日常工作质量及医德考评结果与年度考核、评先选优、绩效工资等直接挂钩；每月召开住院患者和家属座谈会，征求意见，并发放满意度测评表，及时了解患者的需求及反馈意见，有效的约束医护人员言行，提升服务质量。

四、用心搭建“医患心桥”，努力做到“群众满意” 一分耕耘，一分收获。通过大家的努力，2011年内科被评为全国优质护理服务考核优秀病房，济南市优质护理服务示范病房、全市优质护理服务示范工程先进集体，济南市卫生系统医院文化建设先进集体。科主任被评为全市卫生系统优秀共产党员；护士长被评为第六届济南市?振华杯?优秀护士；一名医生荣获济南市卫生系统?岗位文明服务明星?荣誉称号；一名护士被评为山东省优质护理服务示范标兵。

深入开展行风评议，认真做好患者满意度调查，2013年截至目前，内科住

院病人满意率上升到99%以上，已收到表扬信60余封，锦旗20余面。有一位病人在信中这样写道：?范文TOP100每当我感到不适时，你们总是第一时间出现在我身边。只要有你们在，我就会感到安心、踏实。你们春天般的微笑，给我带来窝心的温暖；你们耐心的话语、贴心的问候，让我感到家一般的温馨。你们对待工作一丝不苟、尽职尽责、尽心尽力，守护着我们每一位患者……。?患者的赞誉，就是对医护人员的最大肯定。

下页

用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作

心内科医生常被戏称为?距离死亡最近的医生?。李主任说：?我们选择心内科这个专业，意味着一生都要分秒必争与死亡挑战，对待每一个患者，必须用’心’精‘心’为他们服务。?这也是全体内科医护人员用心为患者服务的最真实的写照。他们以?三好一满意?活动为契机，用精湛高超的医术、精心优质的服务，为无数心

血管病人铺就了通向健康的?幸福大道?，有力的证明了心内科的实力，推动了医院医疗服务水平的整

体提升，为群众的健康需求交上了一份满意的答卷。

二〇一五年九月二十七日

上页

《【重庆心桥医院】用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作》是篇好范文参考，涉及到患者、服务、医院、护理、内科、医患、加强、人员等范文相关内容，希望大家能有所收获。

第二篇：用心搭建“医患心桥”医院服务品牌创建工作

用心搭建医患心桥—市人民医院服务品牌创建工作 ‚关爱——细致入微，服务——至真至善‛，这是人民医院内科‚医患沟通连心廊‛的一副对联，也是人民医院用心搭建‚医患心桥‛，为患者提供优质医疗服务的真实写照。‚三好一满意‛活动犹如一场春雨，氤氲着医院的角角落落，滋润着患者的心田。人民医院内科也在这项活动中受到洗礼，紧紧围绕活动要求，重抓质量、提升服务、注重医德、典型引路、创建品牌、多措并举、同心协力，合唱人民群众满意歌。

一、完善服务措施，改善服务流程，努力做到“服务好”

（一）改善环境，至真至诚营造“温馨家园” 2011年医院决定，在医院内科开展创建服务品牌活动，全体同志在母树清主任的带领下，发动群众，集思广益，首先在病区试点设立了‚医患沟通连心廊‛。内科病区是心血管专科病区和老年保健病区，技术力量雄厚、人员配备充足，自成立以来在医疗、护理、教学等方面取得了显著成绩。‚医患沟通连心廊‛是利用病区一侧的连廊设立的，在颜色、环境和设施、设备方面进行了精心设计和布臵，绿色植物、鲜花错落有致摆放，连廊墙面悬挂健康知识宣传板和温馨提示，书橱内摆满各种健康宣传资料及各种报刊、杂志供病人及家属阅览。连廊购臵时尚家具设立休闲区域，患者可以临窗而坐或交谈或看书，更重要的是为医护人员增进与患者及家属的沟通交流提供了很好的环境，使得落实医患沟通制度、诊疗告知制度等核心制度成为一种轻松和谐的行为，让执行制度变得不再刻板、教条、枯燥。同时也为病人及家属提供了咨询、接受健康教育指导和身心康复的平台。‚连心廊‛大到美观的整体外型，先进的设施（中央空调、多媒体等），小到区域内的卫生间、壁橱，乃至墙壁上悬挂的精致画框，无一不折射着‚以病人为中心‛的服务理念，处处流动着爱的音符，周到细致的人文关怀，让人如沐春风。‚医患沟通连心廊‛成为内科及整个医院加强医患沟通为患者提供优质服务的亮丽窗口。

（二）贴心服务，用“心”搭建医患“连心桥”。内科坚持‚呵护心灵、关爱健康‛的服务宗旨，改善服务态度、优化服务流程、提升服务水平。提倡‚亲情‛服务、‚五心‛服务（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人与家属放心），‚六多‛服务（入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、平时多安慰、每日多询问、出院多回访）。加强健康宣教，专门成立一支健康教育宣教队，定期给住院患者安排‚健康小课堂‛；精心设计‚爱心联系卡‛，记录每一位患者的信息；组织各种慢性病及康复期的患者练习健身操，帮助患者早日康复；把患者康复效果以图片形式生动地展示给患者，增强患者信心，引导患者积极配合治疗护理；关心患者生活，注重患者感情，与患者一起庆祝重要的节日，为患者过生日，拉近医患距离，让患者感到家的温暖。

（三）细致入微，为患者提供无缝隙护理服务。以‚优质护理服务工程‛为抓手，实行无缝隙护理服务。改变排班模式，落实责任制护理，责任护士定期为患者做好清洁护理，并主动自我介绍，介绍主管医生，详细介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间等，减轻患者住院的陌生感和孤独感。主动掌握分管患者病情，加强安全护理，制作‚床边服药卡‛，对于年老、危重的患者提供保护措施，危重患者外出检查有陪检。为患者讲解疾病有关知识，并进行饮食指导、排便护理、休息指导等。努力为患者提供集生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导为一体的全程、无缝隙的护理服务。

二、加强质量管理，提升技术水平，努力做到“质量好”

（一）加强医疗质量“规范化”管理。

结合医院‚规范管理年‛主题活动，切实加强质量管理，规范诊疗行为。科室始终以医疗质量为核心，加强内部管理和医疗质量管理，狠抓核心制度落实；积极开展临床路径工作，以临床路径推进科室‚合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费‛，尽可能减少高价药品的使用，减少患者负担；认真组织学习并严格执行抗菌药物分析管理制度，规范用药行为，增强医疗质量安全责任意识。

（二）打造优质专业团队。

近年来医院注重加强内科人才队伍建设，目前科室拥有经验丰富的医生15名，护士22名。其中高级职称医生6名，中级职称6名，大部分医生为研究生以上学历。在现有人才队伍的基础上，持续加强医护人员学习培训，在学术上积极进取，近年来内科医护人员在国家级、省级核心期刊发表论文多篇。强化‚三基三严‛培训，提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并定期外聘专家进行讲座及查房，交流最新临床知识和新技术的开展，促进医护质量进一步提升。以医院开展的‚文化建设年‛活动为契机，加强科室文化建设，‚一切为了患者‛的服务理念深入人心，充分发扬团结协作精神，为患者提供更优质的医疗服务。

（三）全面提升医疗质量。

2013年截至目前，内科已成功救治患者近2000名，其中急救危重患者近百名，较往年有较大突破。目前科室在心血管病的预防、诊断、治疗、康复等方面具有较高的造诣，拥有丰富的临床经验；在冠脉造影和冠心病的支架臵入方面已有比较成熟的积累，仅2013年截止目前已开展介入手术200余例；陆续开展了一系列的新业务、新技术，医疗技术水平有了较大的提高。开辟了‚急性心梗绿色通道‛，保证24小时随时能为需要做心脏介入手术的患者施行手术，随时留有急症病床，保证急症患者及时住院治疗，大大提高了危重患者的抢救成功率。

三、加强行风建设，弘扬高尚医德，努力做到“医德好” 在积极参加医院组织的各项‚行风建设‛活动的基础上，定期在科内开展‚医德医风‛教育，要求每位医护人员撰写 医德医风自查报告；在科内设立有效的激励和约束机制，坚持定性考评与量化考核相结合，使每位医护人员的日常工作质量及医德考评结果与考核、评先选优、绩效工资等直接挂钩；每月召开住院患者和家属座谈会，征求意见，并发放满意度测评表，及时了解患者的需求及反馈意见，有效的约束医护人员言行，提升服务质量。

四、用心搭建“医患心桥”，努力做到“群众满意” 一分耕耘，一分收获。通过大家的努力，2011年内科被评为全国优质护理服务考核优秀病房，济南市优质护理服务示范病房、全市优质护理服务示范工程先进集体，济南市卫生系统医院文化建设先进集体。科主任被评为全市卫生系统优秀共产党员；护士长被评为第六届济南市‚振华杯‛优秀护士；一名医生荣获济南市卫生系统‚岗位文明服务明星‛荣誉称号；一名护士被评为山东省优质护理服务示范标兵。

深入开展行风评议，认真做好患者满意度调查，2013年截至目前，内科住院病人满意率上升到99%以上，已收到表扬信60余封，锦旗20余面。有一位病人在信中这样写道：‚每当我感到不适时，你们总是第一时间出现在我身边。只要有你们在，我就会感到安心、踏实。你们春天般的微笑，给我带来窝心的温暖；你们耐心的话语、贴心的问候，让我感到家一般的温馨。你们对待工作一丝不苟、尽职尽责、尽心尽力，守护着我们每一位患者……。‛患者的赞誉，就是对医护人员的最大肯定。心内科医生常被戏称为‚距离死亡最近的医生‛。李主任说：‚我们选择心内科这个专业，意味着一生都要分秒必争与死亡挑战，对待每一个患者，必须用‘心’精‘心’为他们服务。‛这也是全体内科医护人员用心为患者服务的最真实的写照。他们以‚三好一满意‛活动为契机，用精湛高超的医术、精心优质的服务，为无数心血管病人铺就了通向健康的‚幸福大道‛，有力的证明了心内科的实力，推动了医院医疗服务水平的整体提升，为群众的健康需求交上了一份满意的答卷。

二〇一五年九月二十七日

第三篇：搭建快乐心桥 创建幸福社区

搭建快乐心桥 创建幸福街区

开福区伍家岭街道 2011年4月21日

思想政治工作是我们党的优良传统和政治优势，是改革发展稳定的有力保证，是其它一切工作的生命线。近年来，开福区伍家岭街道立足于基层工作的实际，以“做好小事情、开展小活动、解决小问题”为切入点，把思想政治工作延伸至背街小巷，做进了群众心里，在利用波隆立交桥兴街、富街的同时，搭建了信息交流、党群互动与矛盾调处的“快乐心桥”，使幸福街区建设取得了明显成效。

一、做好小事情，架起信息交流桥

思想政治工作不是简单的宣讲，更不是粗暴的制止，而是引导群众依法表达合理诉求，从源头上疏通群众的思想症结。伍家岭街道通过搞好小网站、小报刊、小广场，搭建了信息交流桥梁，有效促进了干群之间、居民之间的沟通，浓厚了街区的和谐氛围。一是搭建信息平台。依托街道、社区网站，搭建了网上信息互动平台。通过每周近30条的信息发布，向居民群众宣传国家政策法规、部门工作动态、最新生活资讯，有效增强了街区的归属感和凝聚力。同时，居民在日常生活中遇到任何问题，或是对街道及社区建设、管理有任何意见、建议，都可通过留言版块实时反馈。网站后台则以短信形式将居民留言自动发送到相关负责人的手机上，要求他们能办结的必须当日办结，需协调解决的也要及

时回复、定期跟踪直至办结。所有信息处理情况经管理员审核后一律对外公示，并列入部门、社区及个人考核，从而确保了信息平台的高效运行。开通8个月来，信息平台共收到居民留言437条，已处理完毕435条，有效疏导了居民情绪。二是编发《社区动态》。《社区动态》是街道自编的周刊，通过纸质和网络两种形式发至各部门、社区、党支部及全体居民。其内容并不局限于社区居委会的工作动态，园林绿化协会组建问题、单车棚拆留问题、噪音污染问题以及各类好人好事、奇人异事等都曾被刊登并进行过广泛的讨论。《社区动态》不仅是街道、社区的“扩音器”，也是居民群众的“传声筒”。不论是街道、社区工作人员还是普通居民百姓，都可以利用这个平台来鼓呼、来倾诉。如陈家湖社区的社会工作者范建群通过讲述自闭症儿童小北的故事，呼吁大家共同关心、帮助爱希会里的残疾儿童；建湘新村社区老居民王卫国通过讲述社区几十年来的变迁，号召大家珍惜美好生活、共建和谐家园。《社区动态》以其特有的包容性与亲民性拉近了干群距离、密切了邻里关系。三是打造文化广场。先进文化既是社会文明进步的成果，又是和谐社会建设的保障，有利于凝聚人心、鼓舞士气、增进共识。我街十分重视先进文化在街区建设发展中的重要作用，重点打造了波隆立交桥市民文化广场和伍家岭廉政文化广场，以一目了然、发人深省的漫画告诫人们要正确区分真善美和假恶丑，以历史久远、颠扑不破的哲言启示人们要崇尚科学、热爱自然，以发自肺腑、孜孜以求的心语鞭策人们要自强不

息、奋发有为。这种富有亲和力与感染力的广场文化不仅营造了健康、和谐的生活氛围，也让人们在休闲娱乐的同时得到了精神上的陶冶和熏陶，在潜移默化中形成了正确的人生观和价值观。

二、开展小活动，架起党群连心桥

思想政治工作归根到底是做群众工作，而群众工作要取得实效就必须懂得使用群众听得懂的语言、贴得近的方式。伍家岭街道通过开展各类亲民、便民、乐民的小活动，把广大党员干部和居民群众的积极性充分调动起来，真正做到了从群众中来、到群众中去。一是做好“书记日记”必修课。在建湘新村社区试点开展“书记日记”活动的基础上，街道号召辖区内各社区党委、支部书记每周走访一片居民百姓，每天记好一篇书记日记，并将其作为党委、支部书记的日常工作“必修课”来抓好落实，使“书记日记”成为记民情、解民忧、暖民心的一项重要民心工程。活动开展两年来，街道、社区的工作措施不断改进，工作作风不断优化，得到了居民百姓的高度认可。二是打造党员家庭服务站。街道利用空巢党员家里的空余房间，重点打造了10个“党员家庭服务站”，由街道出资统一配备学习资料和活动器材，方便各支部党员就近开展学习、活动，就近得到关心、照顾，就近发挥帮扶群众的作用，进一步增强基层党组织的凝聚力和向心力。建湘新村社区的刘立军因失业后无事可做曾成天泡在麻将室或网吧里，年纪轻轻却浑浑噩噩，不思进取。自从邻居老党员欧爹爹家里建起了“党员家庭服务站”，刘立军有事没事进去翻翻书，聊聊天，最终在欧爹爹的劝导下通过复习考取了职校，左邻右舍都很受触动。三是开设基层党员大课堂。伍家岭街道基层组织结构中，老党员占绝大多数，他们见识广、阅历深、党性强，在居民群众中素有威望。为充分发挥他们在做群众思想工作中的独特优势，街道专门开设了基层党员大课堂，定期邀请老党员为居民群众“讲故事”，以他们的亲身经历和人生体验来述说党的历史、社会变迁和价值追求等，使居民群众在喝茶听故事的同时受到感染和教育。在老党员的影响和熏陶下，街道涌现出了一批具有奉献精神的热心居民，长期活跃在文明创建、志愿服务等工作第一线，充分证明了老党员在新时期思想政治工作中仍可发挥十分重要的作用。四是深入开展“幸福社区节”。“幸福社区节”以“大家办、大家演、大家乐”为主旨，由养花能手、摄影达人、邻里之间、育儿潮妈、外来务工人员之家等八大主题活动组成。每期主题活动都由街道牵头、1个社区承办、8个社区的党员、群众共同参与，并积极整合各方力量，力争把活动做得有声有色，让居民乐于参与，幸福共享。如在今年3月的“幸福社区节”启动仪式上，居民徐泽群等人自编自演的花鼓戏《刘海九妹唱长沙》得到了来自美国的洋邻居约翰的青睐，第一时间冲上台献花；72岁的周爹爹也跃跃欲试，自告奋勇要为大家唱一段《水调歌头〃重上井冈山》。

三、解决小问题，架起矛盾调处桥

思想政治工作不能脱离实际，坐而论道，而应服务实践，虚

功实做，在为人民群众解决实际困难的过程中取得教育实效。伍家岭街道坚持认认真真解决小问题，扎扎实实处理小矛盾，把社会问题的关口前移、沸点降低，充分发挥了思想政治工作的“降火”和“消气”作用。一是设立群众工作站。根据开福区《关于在全区社区（村）建立群众工作站的实施意见》，伍家岭街道在辖区内8个社区都建立健全了群众工作站制度。每月15日和30日为集中服务日，设专人接待群众，代理群众信访，实行“谁代理谁负责”制度。代理人员通过积极协调，按规定时限向群众反馈办理结果。在每个群众工作日，值班干部除接待来访群众外，还必须主动走访2户以上的群众，深入居民家中，以问卷调查、个别访谈、集中约访、座谈会等形式察民情、汇民意，为群众释疑解惑、排忧解难。截止目前，共接待和走访群众480人次，及时帮助解决群众反映强烈的突出问题43个，征求群众意见和建议600余条。二是选聘社区信息员。为弥补群众工作站定时定点接待群众的局限性，街道通过出台《社区信息员管理办法》，选聘了60名政治素质高、群众基础好、参政议政能力强的社区居民成立信息员队伍，使政府工作的重心进一步下移，工作触角进一步延伸，群众工作更加主动，对问题的处理也由事后补救转为事前预防。截至目前，共上报日常信息2800余条，重点信息120多条，社区信息员成了名副其实的群众的“腿”、干部的“耳”。三是组建“向阳工作室”。街道邀请全国知名律师郑向阳同志加盟矛盾调解中心，组建了“向阳工作室”，切切实实为居民化解

矛盾纠纷。自去年7月挂牌成立以来，共接待群众法律咨询370余人次，调解民事纠纷62起，帮教两劳人员50人，社区矫正对象12人，收到了良好的社会效应。对于历史遗留问题，更是秉着“不推责、不抱怨、不怕难”的理念，实事求是、合理变通，圆满解决了一批上访积案。如住在紫荆园社区的李长生爹爹，因多种原因上访达20余年，街道以耐心细致的思想工作为抓手，解开了李爹爹的心结，疏通了他的情绪，降低了他的心理预期，圆满解决了问题。以前春节后上班第一天他就上访，去年新春上班第一天，他到区和街道，笑呵呵地说：“今天我不是来上访的，我是来给领导拜年的。真的非常谢谢你们！”现在的李爹爹做点小生意，日子过得非常幸福。

四、几点体会

通过层层发动、齐抓共管，我街的思想政治工作取得了明显成效，奠定了干部职工奋发进取、党员群众积极参与、经济社会和谐发展的良好局面。街道连续5年获评开福区目标管理考核先进单位，每一年都圆满完成了文明创建国检任务，去年，更是获评开福区社区管理社会化优胜街道、两型街镇创建先进单位、安全生产示范街道、长沙市三年交通综治整治先进单位。群众安全指数测评，也由上半年的全市第33位跃居下半年的全市第8位。成绩的取得，总结起来主要有以下四方面的心得体会：一是治不在堵，贵在疏通。防民之口甚于防川。对于思想政治工作来说，堵不仅很难从根本上解决问题，还有可能事与愿违，加剧误解和

矛盾。因此要在“通”字上下功夫，利用各种载体和平台疏通民情反馈渠道、疏通民愿表达渠道，做到“通则不痛”。二是事不在大，贵在坚持。思想整治工作是一项长期的潜移默化、润物无声的细致工作，只有坚持才能出成绩、出效果。比如前面提到过的信息平台、《社区动态》、“书记日记”等等，都是我们扎扎实实坚持了两年以上的品牌，现在居民的参与热情越来越高、发挥的影响力也越来越大。三是理不在深，贵在动人。街道思想政治工作面对的直接对象就是普通百姓，对他们来说，说大道路不如讲小故事。就用他们身边的人和事，用他们喜闻乐见的形式，让他们喜欢听、听得进、记得住。四是言不在多，贵在真诚。要把思想政治工作做到群众心里去，光靠说是不够的，而必须用真诚的服务、细致的工作先取得他们的信任。只有把解决现实问题和解决思想问题统筹起来，思想政治工作才能真正发挥作用。

当然，在取得成绩的同时，我们也清醒地认识到，思想政治工作不是一蹴而就的，尤其是在世情、国情、党情都在不断发生深刻变化的今天，思想政治工作面临的挑战更大，任务更艰巨，同时使命也更为光荣。在今后的工作中，我们将进一步增强时效性、提高针对性、彰显艺术性，让思想政治工作这条“生命线”不断焕发出新的生命力！

第四篇：改善医患关系创建和谐医院

改善医患关系 构建和谐医院

近年来，我国的医疗技术水平得到了很大提高，人民群众的健康水平也有了很大程度的改善，但是医患之间的关系却由原来的淳朴、简单、感激、怜悯变成了今天的复杂、猜忌、提防、冲突。医务人员也由原来的白衣天使变成了现在的“白大狼”，哈医大的杀死医生事件，北京协和医院的持刀砍人事件，触目惊心。医患关系异常紧张。

一、什么是医患关系及目前医患关系的现状

医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系；广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系到底是属于什么性质的一种关系呢？孙蔡义教授认为：医患关系是一种复杂的，具有契约性质、消费倾向、经济、伦理和法律内容的特殊的、不对称的专业关系，具有综合性的特点。

近些年来，我国的医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。2005年6-7月，中华医院管理协会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20-30例左右，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万元左右。全国有73.33%的医院出现过患

者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况。59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在院内围攻、威胁院长人身安全的情况。可见医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内医疗投诉和纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻社会根源。

二、医患关系紧张的原因

1、本质理解的偏差

患者及其家属简单的认为医患关系就是合同关系，就是消费关系。“我交了钱你就得把病看好，否则就得赔偿。”他们没有认识到医疗风险的必然性，人体的复杂性和医疗技术的有限性。

2、从医疗机构方面看

（1）受市场经济条件下社会大环境的影响，医务人员的价值取向发生偏差，如“红包”现象、药品回扣问题等，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。（2）我国现有的公立医院的生存、发展和医务人员的收入绝大部分考医院自己的收入来维持，医院在两个效益上更注重经济效益，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患方造成不良心理影响。（3）少数医务人员道德水平低下，服务态度不好，存在门难进、脸难看、话难听、事难办现象。（4）部分医院对医疗质量不够重视，医疗流程不合理，管理不完善，医务人员意识不强，容易出现医疗差错。

3、从患者方面看

（1）患者到医院就医除了要求有满意疗效的功能需求外，还有

其他3种要求：一是形式需求，包括正确、及时、全面的诊断，合理、有效的治疗，方便、快捷的效率，良好、舒适的环境等；二是附加需求，如热情的接待、诚信的态度、耐心的讲解、主动的沟通；三是价格需求，如花最少的钱，得到最好的治疗。（2）患者对医疗服务期望值过高，认为既然花了钱，就要达到期望的目的，认为医院有义务，更应该有能力医治好自己的病。原因是患方对医疗行业、医学科学认识不足。医学达不到、将来很长时间也达不到治愈任何疾病的程度。

（3）患方的法律意识不断增强，但有时患方在诊疗过程中先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。（4）更有部分患者看到医疗纠纷赔偿有利可图，他们便以各种借口谋求经济补偿，甚至利用专门的“医闹”向院方施加压力，牟取更高额的赔偿；停尸医院、摆灵堂、殴打医务人员等屡见不鲜。

4、从社会因素看

（1）我国正处于体制改革的关键时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。（2）社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。（3）现有的法律制度不健全，医疗纠纷在处理过程中由于多方面原因执法人员带来了一定的难度，对无理取闹者很难做到果断处理。

三、改善医患关系 减少医疗纠纷

改善医患关系需要从内外两个方面着手。一要加强对外沟通，二要深化内部管理。

1、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障

（1）在医疗服务工作过程中，树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展人性化服务。医院要把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的医学管理模式。（2）加强职业道德建设，加强医务人员职业素养，拒收红包、回扣，真正做到以病人为中心。（3）医院应切实加强医疗质量监管，完善自身管理，严格落实各项规章制度及诊疗常规，如“首诊负责制”、“三级医师查房制”等，提高医疗质量，防止医疗差错的发生。（4）建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉。对患者的抱怨，认真对待，积极解决，并吸取经验，在以后的工作中不断改进。（5）完善相关的法律法规，要有能够公正、及时，令患者信服的仲裁程序，以防止冲突的进一步升级。同时，对扰乱医院工作秩序的人员绝不姑息，严格按照相关法律法规处理，保障医疗机构的正常运转。医院要学会应用法律手段，及时、准确的收集证据，依法反诉，维护自己的权益。（6）医院要建立职业保险制度，在一定程度上缓解医疗纠纷给医务人员带来的压力，也保护患者及医务人员的利益。

2、加强对外沟通是不可或缺的方法

积极有效的对外沟通既能降低医疗纠纷的不良影响还能推进复杂恶性纠纷解决的进程，同时保障医务人员的人身安全。（1）加强与上级卫生行政部门的沟通（卫生局和医学会），引导患方通过合法渠

道解决。（2）加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，积极主动地采取改进措施。（3）处理好与辖区派出所或公安局的合作关系，这样遇到恶性纠纷事件或医闹参与事件（如停尸、设灵堂、殴打医务人员等），能及时有效的处理，既降低了纠纷对医院的影响，又保障了医护人员的人身安全。（4）加强与保险公司的联系，积极参保医疗责任险，降低重大恶性纠纷事件医院的赔偿风险。

改善医患关系，减少医疗纠纷的发生是一项任重而道远的工程。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系。相信中心医院的明天会更美好！

中心医院 医患关系部

2013-2-15

第五篇：医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训

医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训

讲师：陈馨贤 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。

通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度 培训大纲：

陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括： 第一节、医护人员语言服务规范 1.医护人员语言服务规范总则 2.医护人员语言规范的基本规则 3.日常礼貌用语 4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语

第二节、医患沟通礼仪

一、影响沟通效果的三大因素 1.内容

2.声音、肢体语言 3.态度、情绪信心

二、医患沟通技巧

1.患者想知道什么 2.提问的技巧 3.倾听的技巧 4.回应的技巧 5.电话沟通的技巧 6.微笑 7.赞美 8.关心技巧

三、深入对方情境 1.对方最关心的是什么 2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论

5.说到患者心理舒适区

第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、使用敬语、谦语、雅语

11、讲究医院专业服务语言

第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度 1.全方位的患者关怀 2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望 4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法

第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程 3.患者抱怨投诉类型分析 4.患者抱怨投诉的心理分析 5.患者抱怨投诉目的与动机 6.患者投诉的影响 7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.八种错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 4.患者抱怨及投诉处理的六步骤 5.患者抱怨投诉处理技巧 6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧 8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训总结，更多关于医院管理，医院礼仪培训，医院营销培训尽在中华医院培训网：http:// 中华医院培训网－医院管理沟通与团队建设：http://