助老员培训教程

第一篇：助老员培训教程

助老员培训教程

基础知识

（一）目录

目录................................................................................................................................2 本课程讲解说明............................................................................................................3 第一课时讲解目录................................................................................................3 第二课时讲解目录................................................................................................3 第一章 如何与老人相处..............................................................................................4 第一节 与老人沟通时需要注意什么？..............................................................4 第二节 与老人接触的时候要注意些什么？......................................................5 第三节 与老人沟通的技巧..................................................................................5

一、令老人接受的技巧................................................................................5

二、令老人反感的语句（不要使用）........................................................6 第二章 助老员在探访老人前的准备..........................................................................7 第三章 仪容仪表、作业规程......................................................................................8 第一节 仪容仪表规范..........................................................................................8 第二节 上门服务规程..........................................................................................8 第四章 老年人的生理及心理特点............................................................................10 第一节 老年人的生理特点................................................................................10

一、运动系统............................................................................................10

二、呼吸系统............................................................................................10

三、循环系统............................................................................................10

四、消化系统............................................................................................11

五、泌尿系统............................................................................................11

六、生殖系统............................................................................................11

七、内分泌系统........................................................................................11

八、神经系统............................................................................................12

九、感觉器官............................................................................................12

十、免疫系统............................................................................................12 第二节 老年人的心理特点................................................................................12

一、生理因素引起的心理改变................................................................12

二、社会因素引起的心理改变................................................................14

三、家庭因素引起的心理改变................................................................14

本课程讲解说明

此培训教程共分2个课时讲解，课时安排如下：

第一课时讲解目录

第一章 如何与老人相处............................................................错误！未定义书签。

第一节 与老人沟通时需要注意什么？............................错误！未定义书签。第二节 与老人接触的时候要注意些什么？....................错误！未定义书签。第三节 与老人沟通的技巧................................................错误！未定义书签。

一、令老人接受的技巧..............................................错误！未定义书签。

二、令老人反感的语句（不要使用）......................错误！未定义书签。

第二章 助老员在探访老人前的准备........................................错误！未定义书签。第三章 仪容仪表、作业规程....................................................错误！未定义书签。

第一节 仪容仪表规范........................................................错误！未定义书签。第二节 上门服务规程........................................................错误！未定义书签。

第二课时讲解目录

第四章 老年人的生理及心理特点............................................错误！未定义书签。

第一节 老年人的生理特点................................................错误！未定义书签。

一、运动系统............................................................错误！未定义书签。

二、呼吸系统............................................................错误！未定义书签。

三、循环系统............................................................错误！未定义书签。

四、消化系统............................................................错误！未定义书签。

五、泌尿系统............................................................错误！未定义书签。

六、生殖系统............................................................错误！未定义书签。

七、内分泌系统........................................................错误！未定义书签。

八、神经系统............................................................错误！未定义书签。

九、感觉器官............................................................错误！未定义书签。

十、免疫系统............................................................错误！未定义书签。第二节 老年人的心理特点................................................错误！未定义书签。

一、生理因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

二、社会因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

三、家庭因素引起的心理改变................................错误！未定义书签。

第一章 如何与老人相处

尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人愿意独自一人，与外界不相往来的。即使有些人很少与人交往，但往往他也要养几只动物，以慰心理的寂寞。

确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为老年人，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……

老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……。那么如何才能取得老人的信任呢？我们就从以下几个方面给大家讲述。

第一节 与老人沟通时需要注意什么？

1．态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带真诚的微笑，让老人能感受到你的亲切感；

2．文明用语不离口：根据你自己的年龄和老人的差距，用能够亲近的称谓呼叫老人，如：爷爷你好啊、奶奶你好啊、阿姨你好啊、谢谢、对不起等等；

3．位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；

4．用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；

5．语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人耳聋（弱听），则须大声点，靠近点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；

6．了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；

7．话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；

8．真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；

9．应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先 用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；

10．有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话，不时的认同他的观点，任何时候都不要和老人唱反调；

第二节 与老人接触的时候要注意些什么？

1．安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确姿势；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的脚要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！

2．老人记性多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。

3．尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如的确需要整理，你可以先征求老人的意见，如：爷爷，我帮你的床整理下行吗？

4．不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。

5．带老人外出前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被等。

6．时刻留意老人变化：如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。

7．不要嫌弃老人：要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望助老员的应变能力能强一点，也希望助老员在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与大家分享！

第三节 与老人沟通的技巧

一、令老人接受的技巧

1．保持尊重、友善和诚恳的态度。

2．要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。

3．在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。4．避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。5．尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。

6．如何展开话题 在这里的生活习惯吗？平时有什么活动？近来身体如何？

7．如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得…….？

8．如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。

9．谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。

10．在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听 11．当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。

12．运用非语言的方法与老人沟通。例如：拍拍老人的肩膀、点头表示认同、握住老人的手等等。

13．给老人适当的欣赏及鼓励。

14．当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。

15．在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。

二、令老人反感的语句（不要使用）

1．命令式： “你不要哭”、“你再努力些”…… 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。

2．说教式： “你应该这样”…… 会令老人羞耻、内疚及不满。3．争辩式： “事实是这样”、“你这样不对”…….会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。

4．批评式： “你自己破坏了”…….会令老人自卑及反抗。

5．分析式： “你都是因为怕媳妇才会这样做”…… 会令老人愤怒、不安及自卫。

6．逃避式： “我们不要说这些了”、“我不知道”、“你问我我问谁”……会令老人感到被拒绝而不敢坦言。

7．责问式： “你为何不这样做”、“你弄不灵清的”…… 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。

第二章 助老员在探访老人前的准备

1．清楚了解此次探访的目的、内容及老人资料；

2．探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。

3．探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。

4．保持仪表整洁，女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫浓妆艳抹；男士禁止养长发、养胡须、穿短裤、背心、拖鞋。打扮适合行业工作。

5．探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。

6．探访前助老员要注意自身健康卫生，保持身上无异味，头发干净无头屑。7．配带好助老员工作者证件。

第三章 仪容仪表、作业规程

第一节 仪容仪表规范

1.目的

规范临安市居家了养老服务中心上门服务

2.适用范围

临安市居家了养老服务中心员工、助老员

3.规范

3.1着装佩戴

3.1.1着装要求始终保持整洁、平整，不得出现脏污、重皱、破损等。

3.1.2纽扣必须全部完好并扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出

3.1.3统一佩带工作牌要求完好无损，清晰。

3.1.4男士禁止养长发、养胡须、烫染怪异发型、穿短裤、背心、拖鞋，外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。

3.1.5女士禁止穿高跟鞋、拖鞋、不穿袜子、裙子、背心、无袖衫、浓妆艳抹、烫染颜色炫耀怪异发型，佩戴款式鲜艳的背包、炫耀的首饰，如大耳环等。3.1.6探访前禁止吃葱、蒜、臭豆腐等带有异味的食品，保持口气清新；禁止酒后上门服务，禁止在老人家抽烟。

3.1.7要注意自身健康卫生。坚持勤洗澡，保持身上无异味，头发干净无头屑。3.1.8 自带1-2双干净的鞋套。

第二节 上门服务规程

1.目的

规范临安市居家了养老服务中心上门服务

2.适用范围

临安市居家了养老服务中心员工、助老员

3.规程

3.1在敲门或按门铃前检查自己的仪容仪表、微笑及工作牌；

3.2敲门：使用自己手指关节背面及适当的力度连续敲击房门上半段猫眼旁边，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急敲门及使用手指背面之外的部位敲门，如用手掌、脚等。

3.3门铃：使用手指轻按门铃，等待1分钟左右后仍然无反应，可重复上面的动作。禁止过急按铃。3.4进门：待老人开门后，首先面带微笑称呼老人并说谢谢，同时向老人出示工作牌并作简短自我介绍。工作牌举至自己的右肩上与自己的脸处同一个平面稍前位置，高度以老人直立时眼线位置。多次服务过已经熟悉的老人，可以说“××阿姨/叔叔我又来看您了”。

3.5进门后：随手轻关房门，穿好鞋套，先行招呼老人坐下并了解老人需求，开始正式服务，服务中注意多征询老人意见，不得大声呼喊、重手重脚。

3.6服务结束后：请老人签单，并表示感谢。并和老人说“××阿姨/叔叔，我过过段时间再来看您，您有什么需要可直接打我们中心电话，××阿姨/叔叔再见”等话语，然后轻轻将门带上关好。

第四章 老年人的生理及心理特点

第一节 老年人的生理特点

衰老是机体生理衰退的渐进过程，是人类寿命中的自然规律。对比正常人体基本结构及其功能，了解老年人的生理变化和心理变化，对帮助老年人、服务老年人有着十分重要的意义。

老年人最主要的生理衰老（组织器官的衰老）表现在运动系统、呼吸系统、循环系统、消化系统、泌尿系统、生殖系统、内分泌系统、神经系统、感觉器官、免疫系统10个方面。

一、运动系统

1、骨骼。骨骼疏松是困扰老年人群的主要疾病。表现为以下几点： 1.1疼痛。以腰背疼痛最多见，疼痛严脊椎向两侧扩散。

1.2身高降低。骨质疏松的老人，脊椎容易压缩变形，形成驼背，使老年人身高降低。

1.3骨折。骨质疏松的老人，即使是在不大的外力下，也很容易发生骨折。1.4呼吸功能下降。骨质疏松的老人，由于胸椎和腰椎的压缩、脊椎的后弯，容易造成胸廓畸形而出现胸闷、气短、呼吸困难等症状。

2、肌肉。随着年龄的增加，肌肉会出现萎缩，容易造成老年人手握力降低，北部肌肉无力，容易发生腰肌扭伤。

3、关节。老年人关节会发生衰老性退化。容易造成膝关节、髋关节、脊柱、手指关节等的疼痛。一般表现为活动开始时明显，活动过后后减轻，负重和活动过多时又会加重。

二、呼吸系统

老年人的呼吸系统与正常人相比：鼻子功能的衰减，使呼吸道的整体防御能力下降；气管和支气管的衰退，老年人容易出现反复性的呼吸道感染而致病；肺部的衰退，是老年人容易出现呼吸急促，体力活动增大时更为明显；胸廓的钙化、疏松、变形，容易使老年人患上气管和肺部的炎症，甚至引发肺源性心脏病，严重威胁健康和生命。

三、循环系统

老年人的循环系统衰老主要表现在心脏与血管的衰老。心脏衰老容易引起心力衰竭、心律失常，如早搏，易导致组织器官供血不足而出现眩晕、嗜睡、无力等症状。血管的衰老主要表现在血管硬化，动脉硬化容易导致高血压、脑溢血等症状。静脉硬化表现为皮下淤青、痔疮、下肢水肿、血栓等。

四、消化系统

1、口腔。主要表现在牙齿不好及唾液腺功能萎缩，导致老年人味觉减退，食之无味，进食需软需精，从而造成老年人营养素缺乏。

2、食管和胃。老年人的食管和胃功能相对下降，易导致腹胀，胃黏膜发生糜烂、溃疡、出血。

3、小肠。老年人的小肠功能衰退，会导致消化不良，对木糖、钙、铁、维生素等人体必需的元素吸收减少。

4、大肠。老年人大肠功能的衰退会导致老年人排便无力或便秘。

5、肝脏。老年人肝脏功能衰退，会导致老年人肝脏的吸收营养、代谢和排毒功能减退。因此老年人的饮食和服药要严格控制，过量会发生代谢絮乱或中毒。

6、胆囊。老年人胆囊收缩功能减弱，易引起胆结石和胆囊炎。

7、胰腺。老年人胰腺功能衰退，影响血液中葡萄糖的分解利用，很易导致糖尿病。

五、泌尿系统

老年人泌尿系统出现衰退，主要会表现出多尿、夜尿增多、尿急、尿频、尿失禁、尿路感染等症状。

六、生殖系统

老年人生殖系统出现衰退，主要会表现出头晕、耳鸣、眼花、失眠、焦虑、易激动、记忆力减退、心悸、出汗、血液波动、肥胖、关节疼痛。女性由于雌性激素的减少，更有可能出现全身酸痛、乏力。

七、内分泌系统

1、甲状腺。老年人甲状腺功能减退，会使老年人出现便秘、倦怠、怕冷、心跳缓慢、皮肤干燥等症状。

2、甲状旁腺。老年人甲状旁腺素分泌减少，会引起血钙降低，影响骨骼代谢，让老年人易发生骨质疏松症。

3、胸腺。老年人胸腺衰老，是老年免疫功能降低，容易患自身免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病、重症肌无力、慢性溃疡性结肠炎、恶性贫血伴缓慢萎缩性胃炎、肺出血、肾炎综合症、天胞疮、胆汁性肝硬化、多发性脑脊髓硬化症、系统性红斑狼疮、口眼干燥综合症、类风湿性关节炎、硬皮病等。

4、肾上腺。老年人肾上腺功能降低后，一旦发生外伤或感染，机体的抗炎、抗毒、抗休克的能力就降低。

5、胰腺。老年人胰腺功能减退，造成老年人血糖水平增高，易发生糖尿病，血脂升高，动脉硬化，引起心血管系统发生严重病变。

6、性腺。老年人性腺功能衰退，会出现更年期综合症。男性还会出现前列腺肥大或增生；女性易发生骨质疏松，冠心病的发病率也明显增高。

八、神经系统

老年人神经系统衰退后，主要表现是老年斑、健忘、感知觉减退、思维能力降低、学习和语言能力下降、情绪不稳定（感情脆弱、易激惹、爱唠叨、对事物的兴趣范围变小、常有孤独感和自卑感、行为和思维刻板、多虑、焦虑、恐惧、抑郁、老年痴呆）、行动缓慢、记忆力减退、反应迟钝等。

九、感觉器官

1、眼睛。视力下降、眼花或白内障、眼睛感觉干燥。

2、耳朵。听力下降乃至耳聋。

3、鼻子。嗅觉退化，对气味的敏感性下降，对周围出现的有害气体不敏感，容易发生危险，如煤气中毒等。

4、舌头。味觉下降，觉得吃饭没味道。

5、皮肤。因为新陈代谢降低，胶原蛋白合成减缓，皮下脂肪减少，皮肤变薄松弛。老年人容易出现压疮、皮肤干燥、粗糙、脱屑、瘙痒、毛发变白脱落，同时温度觉、运动位置觉、痛觉都有不同程度的减退。

十、免疫系统

老年人免疫系统的衰退，使得老年人的免疫能力降低。因此老年人容易患上免疫性疾病，如甲状腺功能亢进、糖尿病等等。

第二节 老年人的心理特点

一、生理因素引起的心理改变

1、衰老引起的心理改变

由于人的生理活动以神经系统和其他器官功能为基础，老年人因为机体功能下降，心理也会随之发生改变，具体表现如下：

1.1感觉与知觉衰退。表现为对事物反应缓慢；动作不如从前灵活；性格由外向转为内向；深居简出懒于交际。

1.2学习与记忆衰退。表现为兴趣爱好减少；对新鲜事物缺乏好奇心；不喜欢参加集体活动；电话号码等反复记不住；很熟悉的人名字想不起来；读书看报记住的不如忘记的多；刚说过的话一转身就忘了；常常记不住随手放的东西等等。

1.3思维与想象力衰退。表现为语言能力下降，讲话变得啰嗦缓慢；幻想越来越少，理想逐渐丧失；不容易集中注意力，思考问题迟钝，概念形成缓慢；习惯心理巩固，不接受新鲜事物等等。

1.4情绪改变。表现为情绪不稳定，常有莫名其妙的焦虑；看不敢年轻人的言行，对喧闹感到烦躁；有时对刺激趋向冷漠，对喜怒哀乐反应强度降低；有时对刺激反应强烈，情绪难以抑制，变得敏感多疑，对似是而非的事往往很认真，常把听错、看错的事当做对他的伤害而感到伤心不已；常回忆已故亲友，联想自己的悲悲戚戚；还会因为体弱多病、居住条件差、医疗条件差、经济拮据、家庭 矛盾多、子女不关心、缺乏亲友照顾而变得自卑、暴躁、易怒、忧郁、不安、孤僻、古怪，甚至不近人情。

1.5意志衰退。表现为丧失探索精神、做事犹豫不决、缺乏毅力和韧性；对下决心要做的事情拖拖拉拉，迟迟不行动，进而放弃；害怕困难，喜欢凭老经验办事；遇到挫折，悲观失望，丧失勇气。

1.6人格改变。人格由本我、自我和超我组成。本我是无意识的，是与生俱来的本能的冲动，就是所谓的本能的冲动。自我是人格的执行部门，通过自我调节，既可以满足本能的冲动，又要考虑外界的现实环境，以保护个体的安全。超我是人格的指挥中心和监督自我的监督者，是最文明的人格部分，是在长期接受教育的过程中所形成的学识、教养、良心、道德和社会行为规范不断塑造个的行为。人格的三部分平衡协调使得个体形成稳定的人格品质。

老年人由于神经系统功能的衰老特点是后形成的能力消失，即人格最文明的部分“超我”慢慢消失。因此老年人随着年龄的增加会发生不同程度的适应性渐渐减差，甚至出现无视道德标准和社会行为规范而随心所欲的人格变化。

1.7社会适应改变。老年人在过的长期工作生活中形成了自己的信念，用以指导自己的行为。他们多数经验丰富、阅历广泛，所形成的信念持久稳定，不容易被说服。衰老后，他们退出了社会发展的主阵地，成为社会的赡养群体。这种改变，使他们觉得过去努力一辈子，如今老了，没有用了，要求自我实现的理想破灭了，要求子准与被尊重的愿望淡漠了，产生了失落、悲观的情绪，导致易激动。他们常常不赞成别人的意见和看法，顽固地坚持自己的观点和习惯，使自己一步一步地越来越不适应社会的变化，甚至对社会产生对抗心理。

2、疾病引起的心理改变 研究证明，强烈的、持久的不良情绪，可影响机体各个系统的正常生理功能，如果这种影响持续时间过长，这些生理功能的障碍会进一步加重和发展，导致出现病理性变化，形成心身疾病。老年人常见的心身疾病主要有高血压、冠心病、糖尿病、支气管哮喘等。此外，心理、情绪对癌症的发生、发展，以及对精神疾病的发生、发展都有着密切的关系。而所有的躯体疾病和精神疾病，同时也影响着老年人的心理健康。如脑动脉硬化症，轻则会消弱老年人的记忆力和工作、生活能力，严重的则可引起智力减退和痴呆，长期卧床不起。而生活不能自理的老年人，更容易产生抑郁、焦虑、怀疑、孤独、依赖和消极的心理。

3、死亡引起的心理改变

人们对于死亡的原始反应就是恐惧。即便在今天这样的文明时代，人类仍然害怕面对死亡。研究发现大多病人面对死亡时都要经过一个痛苦的周期：

3.1第一个阶段的反应是震惊。病人对听到“死亡宣判”的第一个普片反应是“不可能”。

3.2第二个阶段的反应是拒绝。开始常会听到病人说“这不可能发生在我身上”之类的陈述。

3.3第三个阶段的反应是气愤。这种气愤往往针对老天或者运气。

3.4第四个阶段反应是讨价还价。病人往往寄希望与老天或医生能够延长他们的生命，并常常不顾金钱、改变某种行为为代价。

3.5第五个阶段的反应是悲伤。这个时期延续的时间最长，这个时候的病人特点是沮丧、抑郁和性格改变。3.6第六个阶段也是最后一个阶段的反应是接受事实。到了这个阶段，病人往往会尽可能地完成未达成的夙愿。这时他们的心理活动已经趋向平静，并且对死亡不再恐惧。

二、社会因素引起的心理改变

1、从职业角色转变为闲暇角色引起的心理问题

老年人一旦退休，从几十年有规律、有责任的职业角色，突然一下子转变为无所约束、自由自在的闲暇角色，会因心理不适应而产生失落感、惆怅、空荡、寂寞的情绪，易引发心身疾病或加重原有的心脑血管病。

2、从主角退化为配角引起的心理问题

尽管政府提倡并制定了各项政策，让老年人“老有所养，老有所医，老有所学，老有所教，老有所乐，老有所为”等，但是，老年人离退休后，存在政治地位下降，社会活动范围变小，权利和晋升机会丧失，经济收入减少，从社会发展的主要力量变为社会的赡养群体等问题。面对这种落差，如果没有一个良好的心态，就会不习惯，受不了，心理失去平衡，产生悲观、失望情绪，生出许多烦恼。这些烦恼也会诱发心身疾病或加重原有的心脑血管病。

三、家庭因素引起的心理改变

1、家庭经济状况问题。老年人离退休或劳动力减退的情况下，尽管政府出台了很多政策关怀老年人，但是与在位或劳动力较强的情况下对比，他们的收入会减少很多或基本无收入。面对自己看病吃药，子女结婚买房，儿孙上大学，家庭开销等等花钱的地方增多，可能会引发家庭经济危机。家庭经济状况不良，会让老年人产生受苦受累一辈子，前景黯淡的想法，引发悲观失望、无助的心理障碍。

2、家庭人际关系问题。因为种种原因，一家人的和睦气氛出现阴影，有时甚至引发争吵，老年人不找自己的原因，反而对子女或配偶失望、埋怨、敌对、愤愤不平等等都会影响老年人心身健康。

3、空巢老年人的心理表现。空巢老年人在失去社会角色、职业角色之后，常常把精力都集中在对子女的关系照顾上。子女自立门户或不在身边后，使老年人失去了服务对象和生活的目标，破坏了原有的忙碌而有节律的生活规律，老年人会因为精神空虚，无所事事，而产生失落感、孤独感、衰老感、抑郁症和焦虑症。

4、丧偶老年人的心理表现。生老病死是不可抗拒的自然规律，随着年龄的增长，老年人夫妻双方突然有一位因故去世，会引发丧偶老年人的心理障碍。丧偶老年人的心理变化通常比较剧烈，其心理活动可分为五个阶段：

4.1第一个是震惊阶段。老年人所有的心理活动集中在死者身上。许多老年人痛不欲生，他们会整天哭泣，甚至拒绝死者火化或下葬。

4.2第二是情绪波动阶段。老年人对逝者或其他人发怒或带有敌意。恨老伴撇下自己孤苦伶仃，埋怨子女亲友不理解自己，常常对着老伴的照片生闷气，并且迁怒于其他人，无缘无故的和人正常、赌气。

4.3第三是孤独感产生阶段。老年人失去老伴，旧的依恋关系不复存在，产生孤独感，悲伤的情绪开始向他人发泄，常常不顾别人是否愿意听，对所有人诉说自己的不幸，希望得到别人的同情、理解、支持和帮助。4.4第四是宽慰自我阶段。老年人已经清楚地意识到，老伴已经永远地失去了，逐渐开始面对现实，进行自我宽慰。

4.5第五是重建新模式阶段。老年人开始从绝望中撤退，向往正常的生活并开始重新组建新的生活。这一阶段，他们会把自己的情感转移到其他人或事上去，主动地压抑悲痛的情绪，从表面上看情绪好像回复正常。

以上阶段的时间长短，因人而异，大部分丧偶老年人的心理是消极的。长期孤独生活的老年人，如果再伴有躯体疾病，常可产生抑郁、绝望的情绪，甚至出现自杀企图或行为。

以上所述老年人的生理和心理特点，对于老年人来说都是普遍性的、随着年龄的增加是渐进性的，是不可逆转的。因此作为助老工作者，要了解这些常识，在服务中用心的观察，只有这样才能更好的和老年人沟通，才能更好的为老龄人服务。

第二篇：兼职档案员培训教程(新)

兼职档案员培训教程

一、有关概念

1、档案

《档案法》：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。

2、高等学校档案

《高等学校档案管理办法》（教育部27号令）：是指高等学校从事招生、教学、科研、管理等活动直接形成的对学生、学校和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式、载体的历史记录。

*文件与档案的关系——文件是国家机关、社会组织、企事业单位或个人在社会活动中为处理事务、交流信息而使用的各种载体的文字、图表、声像等记录材料。它不包括传播知识、信息的出版物，也不包括已被保存起来的历史记录，是与“图书”、“档案”并列的概念。档案和文件既有区别又有联系，档案是由文件转化而来的，文件是档案的基础，档案是文件的精华。

*文件转化为档案的条件（3个）——办理完毕的

有一定查考利用价值的 按一定程序集中保存的

3、档案工作

是人们围绕档案实体和信息进行管理并提供利用服务的各项业务工作的总称。其具体内容包括很多方面，从工作程序的角度一般分

为收集、整理、鉴定、保管、统计、检索、提供利用和编辑研究等8个环节。

*档案业务工作各环节之间的关系——各环节有自己不同的工作内容和任务，相互促进、相互制约，组成相对稳定的有机整体，其中利用是目的，其它7个环节是基础和前提。

*对于部门兼职档案员来说，主要是进行文件材料的收集、整理、归档工作，为学校档案工作奠定基础。

4、归档及归档制度

各部门将工作中形成并已处理完毕的文件材料整理立巻，定期移交给档案管理部门集中保存，称为“归档”。在我国，“归档”已成为党和国家明文规定的一项制度，就是归档制度。归档制度的内容包括三个方面：归档范围、归档时间、归档要求。

归档范围——学校根据国家有关规定,制定了《金陵科技学院档案归档范围》,并根据工作内容的变化适时调整。

在我校，凡是反映学校工作活动，具有查考利用价值的文件材料（包括照片、录音带、录像带等特殊载体材料）均属归档范围。

今年根据国家新近修订的文件：①国家档案局2006年颁发的8号令《机关文件归档范围和文书档案保管期限规定》②教育部与国家档案局联合颁发的27号令《高等学校档案管理办法》修订了我校的《各部门归档范围》。

归档时间——根据学校工作的实际，分两段归档：教学类档案当年12月底之前完成归档；非教学类档案在第二年4月底前完成归档。

注意：这里归档时间是指各部门立卷、移交时间，最迟4月底前完成移交。而不是4月底才开始整理材料。

在这两个时间内，有许多事情要做：文件材料收集后要整理，对不合格材料要重新制作，对缺损材料要补;材料在正式立卷前要送档案馆审核，对提出的问题要及时解决;然后才正式立卷移交。所以要抓紧时间，不要等到４月底才开始工作。

归档要求——应归档的文件材料种类、份数以及每份文件的页数均应齐全完整；文件材料应区别不同情况进行排列，使之系统有序；归档文件在技术加工上应符合有关要求；归档文件要按一定次序系统排列，编写顺序号，编制文件目录等。

二、各部门为什么要向档案管理部门归档？

1、从法制讲，《中华人民共和国档案法》第十条规定： 对国家规定的应当立卷归档的材料，必须按照规定，定期向本单位档案机构或者档案工作人员移交，集中管理，任何个人不得据为已有。

２、从档案的形成讲：文件产生在各职能管理（业务）部门，必须通过归档将文件转为档案，归入档案管理部门。

３、从档案的作用讲：

档案是教职工辛勤劳动的结果，是学校历史的真实记录。它反映了学校的办学轨迹，是我们了解学校历史的途径，是解决问题的依据，更是规划未来的依据。

档案维系着学校的昨天、今天和明天。为了学校的发展，各职能管理（业务）部门应向档案管理部门归档。

三、兼职档案人员岗位职责：

1、根据本院（部）、部门文件材料的形成规律，做好收集、积累、整理、保管工作，保证归档材料的齐全、完整、系统、准确。

2、按照校档案馆的要求，认真做好立卷归档工作，按时向档案馆移交。

3、对自存档案或暂不移交的档案材料，加强管理，积极提供利用。

4、积极参加档案业务培训，加强档案工作有关法律、法规和专业知识的学习，做好院（部）、部门档案工作。

四、兼职档案员如何开展工作

兼职档案员要认真学习档案工作有关文件，领会文件精神和工作要求，了解本部门档案归档范围，遇到问题一定要向部门档案工作分管领导汇报，争取领导的支持。第一步

准备工作

1、编制文件立卷类目

什么叫文件立卷类目——立卷类目是一个比较具体的立卷计划。它是在一年的实际文件材料还没有形成前，根据部门工作的规律和本的的工作计划，按照立卷的原则与方法，拟制出的本文件分类归卷条目。

兼职档案员在学年初或自然的年初，根据本部门工作计划、总结、工作目标和网页新闻所提供的部门工作情况，掌握本部门一年的工作内容，根据《各部门归档范围》的要求，预先拟写出文件立卷类目。

立卷类目拟好后，报部门领导审定。然后打印送本部门具体工作的承办人，要求他们按照立卷类目中的条款做好平时文件材料积累工作，以便于立卷归档。

*注意：a、编制立卷类目时，要考虑收集的文件材料必须对学校有保存利用价值，能够反映本部门职能活动的全过程，保证完整、准确、系统。

b、事先编制的立卷类目难免会与实际形成的文件有出入，这是很自然的。兼职档案员可以在平时归卷过程中，根据文件的实际情况，随时进行修改或增补。每年年终或次年年初，应总结经验并结合下一个的工作计划，对类目进行一次全面的调整与修改，以备下一使用。

第二步

平时归卷

做好平时归卷工作，是加强对文件的日常管理，防止散失堆积，方便部门利用，并为年终案卷的整理归档打好基础。具体方法：

兼职档案员指导每一项工作的承办人按照立卷类目，为每一个条款准备一个卷盒或档案袋，并将条款号和条款名称抄写在卷脊或卷面上，卷盒或档案袋按条款号依次分类排放，以便随时归入和查找文件。承办人员将工作中办理完毕、属于归档范围的文件材料，及时归入卷盒（袋）；对于已经归卷的文件，应该定期进行检查，发现归卷不适当的要随时调整；

1、本部门形成的发文，可以在文件正本发出时，同时将定稿和印制的文件存本归入指定的卷盒或卷袋；

2、本部门收到的文件可以根据文件登记号，结合催办工作，在文件办完清退后按号入卷；

3、科研工作、基建工作给每一个课题、项目编一个号，有材料形成或收到有关材料时及时归入；

*注意：a、文件归卷之前，要注意检查文书处理程序是否完成，处理的来龙去脉是否注明；页数、附件等是否齐全完整；承办中形成的电子文件是否归档。遇有不明之处应及时询问有关承办人，然后将文件按案卷类目对号入座，归入卷盒（袋）。借阅归还的文件，亦应随时销帐归卷。对于不须立卷归档的文件材料，可以另放。

b、收集文件时，要特别注意帐外文件的收集，力求将各种文件收集齐全，不要遗漏；

帐内文件：经过收发文簿登记的文件。

帐外文件：各种规章制度；会议记录（纪要）；会议文件；计划、总结；登记表；调查报告；合同；工作人员从外单位带回的会议材料；领导人讲话；照片、录音带、录像带、磁盘、光盘等声像材料。

检查的重点：

•请示、报告有无落款单位、落款时间、公章。•协议、管理制度等有没有签字盖章。

•是否有请示、没有批复，或有批复、没有请示。•是否只有定稿没有原稿或只有原稿没有定稿。•是否缺少附件。

•发文稿纸上有没有领导签发、批示。•是否用已使用过的废纸反面打印归档文件。•是否将不属于归档范围的材料放入。

第三步

文件材料整理、立卷工作

1、年终调整定卷

在正式立卷之前，需对平时积累、归卷的文件材料进行一次全面的检查调整，然后确定组卷。检查的方法和注意的问题：

a、兼职档案员进行一次清理，检查立卷类目各条款是否完全涵盖了所有工作。特别注意突发性、临时性工作。

b、如果到归档时工作尚未完成，则应转入下一个立卷类目。c、检查同一条款中的文件，是否属于同一项工作，工作中产生的具有查考利用价值的文件是否全部留存了，是否合理地保持了文件之间的联系。

d、归入的文件是否齐全完整：相应产生的电子文件是否归入；多余的重份文件应剔除。检查归档的文件材料有无加盖公章，要签名的栏目有无漏签，附件是否齐全。

2、组卷

a、组卷整理的基本原则：

遵循文件材料的自然形成规律，保持其有机联系，适当考虑保存期限。

b、组卷的方法：

（1）分：将文件材料按其形成或针对的分开。

• 一般情况下文件材料归入其形成，不同的文件应分开；

• 统计报表归入文件内容针对的；

• 长远规划、计划、预算放在文件内容针对的第一年；

• 跨的请示与批复，归入批复；跨的总结、报告、决算归入文件内容针对的最后一年；

• 跨的会议文件归入会议开幕的； • 法规性文件归入公布和批准； • 按学年处理的文件归入学；

• 科研、基建、设备项目分别归入鉴定、竣工、购进； • 重大活动的文件材料归入结束。

（2）分问题：将文件按其内容所反映的问题分开。

l管理和业务活动中形成的文件材料，按单一问题组合； l会议文件，按会议的届次组合，一会一卷或一会数卷； l非诉讼案件材料，按立案问题组合,一案一卷或一案数卷； l工作计划、总结等，按责任者或名称组合； l统计报表、名册等按名称组合； l简报按名称、期号组合；

l科研、基建、设备的项目档案，按项目组合，管理性和结论性的文件材料组成卷后放在各卷之首，其余材料可按阶段、结构、部件等分别组卷；

l不同类别的文件材料，必须分别排列组合。

（3）分期限：将文件按不同的保管期限分开。

• 各部门在整理归档材料时，可参考《各部门归档范围》，先将文件材料按永久、长期、短期分开，再结合问题进行立卷。

• 如果归档材料较少，只能组一卷，则不再分卷，所组成的案卷保管期限从长。

• 只对本部门的工作有短期参考价值文件材料，留本部门保存，不向档案馆移交。

c、卷内文件排列：

经过年终调整定卷后，每个案卷里面的文件，需要进行系统化的排列，体现出一定的条理，以便于利用。排列的方法可以视每个案卷的具体情况而定，按文号顺序、重要程度或时间顺序排列。

排列方法：

l 同一件文件材料，按正件在前，附件在后； l 正本在前，定稿在后；

l 结论、决定、判决性材料在前，依据性材料在后排列； l 批复在前，请示在后；

l 校内发文：正文——发文稿纸——原稿； l 其他文件材料按文号或时间顺序排列。

d、送档案馆审核、整改

在卷内文件排列好，编号之前，一定要送档案馆审核，对档案馆反馈的问题要及时整改，解决不了的问题要写出书面报告，分管领导要签字。

e、卷内文件的编号

卷内文件经过系统化排列后，要以编号来固定文件的排列顺序，便于对照卷内文件目录查阅文件，便于统计文件的张数或件数。编号位置在：正面为文件的右下角，反面为文件的左下角，凡有内容的文件每页编一个号。

f、填写卷内文件目录、备考表

l卷内文件目录——是放在卷首的详细目录，逐份登记卷内的文件，便于查阅，并有利于卷内文件的完整。

l顺序号：以卷内文件排列先后顺序填写的序号；

l收发文号：文件制发机关的发文字号，如：“国发[2004]8号”，其中[2004]不得简写成[04]；

l文件作者：形成文件部门或对文件负有责任的署名者； 标题：即文件标题，一般照实抄录，无标题或标题不能说明文l件内容的，可自拟标题，外加“（）号”，例：标题为“请示”的文件，应概括出主要内容写为“（关于设备专项经费使用的）请示”；

l文件日期：文件的形成时间，例： 1998.02.01；

所在张号：卷内每份文件起始之页的编号，最后一份文件应填l起止页号；

l备注：要说明卷内文件特殊情况的文字。

备考表——卷内文件状况的记录单，排列在卷内文件之后，用于注明卷内文件与立卷状况。

l本卷情况说明：填写卷内文件缺损、修改、补充、移出、销毁等情况。一般情况下不用填写。情况说明可以手工填写，也可用计算机打印。

l立卷人：由完成本卷立卷工作的兼职档案员签名。检查人：由部门档案工作负责人签名。立卷时间：由兼职档案员填写立卷的时间。ll*注意：签字部分必须用钢笔或签字笔填写。第四步

移交

办理交接手续，将立好的案卷移交档案馆。

第五步

部门自存档案的管理

部门对于自存档案资料也应组卷，要有装具和固定的存放地点，有详细的目录，要落实人员的管理责任，以便于管理和利用。

各机关职能部门在做好归档工作以后，对于工作中常用的档案材料要留存副本或复印件；另外要做好二级存档文件材料的立卷、保管工作。

各院、部要做好二级存档文件材料的立卷、保管工作。因为大量的教学过程材料产生在院、部，根据归档范围这些材料是不进校档案馆的。

结束语

立卷归档既是文书处理及业务管理工作的终结，又是档案管理工作的开端，是保障学校档案齐全、完整和有效利用的重要环节。我们将继续推进部门立卷制度，希望各位同志继续努力，与档案馆加强联系和沟通,为学校的发展,按时保质保量地完成今年的立卷归档工作。使我校档案归档工作步入规范化、标准化的轨道。

文件材料的整理方法：老方法称作三孔一线装订法；新方法可以理解为以件为单位的三角袋套装法，这也就是全国现在较为通行的方法，我们采用的就是这后一种方法。按照这种方法进行归档文件整理，就是将归档文件以件为单位进行装订、分类、排列、编号、编目、装盒，使之有序化的过程。以件为单位，就是要求以每份文件为一件：文件正本与定稿为一件，正文与附件为一件，原件与复制件为一件，转发文与被转发文为一件，报表、名册、图册等一册（本）为一件，来文与复文为一件（请示与批复为一件）。

第三篇：保安培训教程

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

頁

次: 第1頁；共2頁

军事化培训教程

科目:军事化培训

目的:通过培训使员工能够熟练掌握坐，立，行的动作要领，达到协调、配合、团队统一指挥的目的。

要求：在培訓時，所有保安員，要一切行動聽指揮，不準做小動作，不準談笑聊天，嚴格遵守隊列紀律。

内容:立正、稍息向左（右）转向后转、行径间的三大步法、报数及座下。一．立正、稍息 其口令为“立正”“稍息”。

当听到“立正“的口信时，两脚根靠拢并齐。两脚尖分开约60度。上体保持正直。手指并拢自然下垂，中指贴于裤缝线。两腿夹紧，收腹、挺胸，两肩要平微向后张，下额微收，两眼目视前向。

当听到“稍息“的口令时，左脚向左伸出全脚掌的三分之二，上体保持立正姿态。二．转向训练

1、向左（右）转

当听到“向左（右）转”的口令时，在立正的基础上以左（右）脚跟为轴，右（左）脚尖着地身体向左（右）转90度，然后提起右（左）脚靠拢左（右）脚，恢复立正姿势。说明：下向左(右)转的口令是“向左(右)转”，转之前停半拍。.2、向后转

其口令为“向后---转”。

当听到“向后转”的口令时，在立正的基础上，以右脚根为轴，左脚尖着地向右转180度，提左脚靠拢或脚，恢复立正姿势。说明：下向后转的口令，“向后转”，转之前停半拍。三．步法训练

1、齐步前进与立定

目的：主要用于整齐先进。

其口令为“齐步--走”“立定”

当听到“齐步走”的口令时，左脚向前踢出约75厘米，按先脚跟后脚掌的顺序着地，上体保持正直，身体微向前倾，两手半握成拳，前后自然摆动，拳心向内，向前摆臂时，手腕下沿距第二衣扣约25厘米。向后摆动时，拇指跟部距裤缝线约30厘米，齐步行进的速度约115-120步/分。

2、正步前进与立定

目的：主要用于整齐先进。其口令为“正步--走”“立定”

当听到“齐步走”的口令时，左脚向前踢出约75厘米，按先脚跟后脚掌的顺序着地，上体保“內部文件，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發行！”

集 團

文件編號: WI/AT/012 Y GROUP

生效日期: 2005-03-20 保密區分：普通文件

版本識別: 第1版；第1次 文件名稱：軍事化培訓，及培訓的基本要求

頁

次: 第2頁；共2頁

持正直，身体微向前倾，两手半握成拳，前后自然摆动，拳心向内，向前摆臂时，手腕下沿距第二衣扣约25厘米。向后摆动时，拇指跟部距裤缝线约30厘米，齐步行进的速度约115-120步/分。

当听到“立定”的口令时，动令下于右脚，左脚再向前半步，然后提起脚靠拢或脚，恢复立正姿势。

3、跑步的前进与立定

目的：主要用于快速行进 其口令为“跑步--走”“立定”

当听到“跑步走”的口令时，两手握拳，迅速贴于腰际，两脚微弯，身体稍向前倾，左脚利用右脚掌的弹力向前跃出约80厘米，按先脚掌后脚跟的顺序着地，两手正直向前摆动，拳心向内，拳眼向上，向前摆动时，小臂弯曲，大臂贴于腰际，行进速度为170-180步/分。“立定”

当听到“立定”的口令时，动令下于右脚，左脚再向前跑出三步，然后提起右脚告拢左脚恢复立正姿势。四．报数

目的：主要为了准确清点人数；

当听到由右至左，或是左至右，前至后，后至前的顺次报数的口令时，在立正的基础上，头速向指定的方向报数，报数完毕后，恢复立正姿势。五．坐下：

当听到坐下的口令时，左脚向左跃出，并肩同宽，双手顺着裤缝线放于两膝上，上身保持立正姿势。注：

1.新加入公司的保安員在入廠一個月內，必需通過隊列培訓考核。2.每個月內進行一次軍事化考核。

3.本制度自2007-10-14生效，本制度由行政部负责解释。

“內部文件，非經書面準許，不得以任何形式復制及對外發行！”

第四篇：策划培训教程

策划培训教程

一、策划文案的写作

1、基本格式

2、写作技巧

3、策划书的类别（项目策划、活动策划、广告策划、营销策划、公关策划、网络策划、会展策划、企业策划等）

4、不同策划书的侧重点和技巧

二、营销策划案的实践

1、营销策划的原则

2、营销策划的内容（定位、目标、市场细分、对策、风险控制等）

3、营销策划成案的技巧（排版、图表、数据、美化等）

三、广告策划案的实践

1、广告策划的7要素（目标、预算、受众、广告内容、表现形式、发布时机、发布渠道）

四、活动策划案的实践

1、活动策划的类型（事件营销、落地活动）

2、成案的技巧（背景、目标、效果预估、效果图、预算、流程等）

3、活动策划的特点、注意事项（沟通、变通、结算、周期进度的把控）

五、策划传播的案例

1、广告语（如农夫山泉）

2、广告侧重表达点（电话、歌曲、产品功能、创意点）

3、营销策划的落点（病毒式、轰炸式、互动式、概念式、网络营销等，如脑白金等）

策划部

2013-3-13

第五篇：OTC培训教程

OTC培训教程

前言

在市场营销的要素中，促销行为实际上分为“推”和“拉”两个过程：推动与拉动，二者缺一都会使营销行为效果大打折扣。事件行销和大众媒体运作是造势、是空中炮火，是销售过程中的拉动作用。终端关系营销一对一沟通、产品与消费者短兵相见的过程、是销售过程中的推动作用。只有推拉结合才能最有效地实现销售。本文重点总结“推”的过程与管理。

一、终端营销工作内容

（一）概述

1、医药终端的含义

广义上讲，医药行销的终端应包括商业终端（医药公司、代理商、分销商等）、零售终端（医院、药店、诊所、计生系统等零售场所）和消费者终端。狭义的终端指零售末端、零售现场。

它具有以下特点：

1)是指商品与消费者直接见面的地方； 2）实现商品与货币交换的地方；

3）使顾客、商品、金钱三项要素的连接点； 4）是卖的终结场所。

在通路地各环节中，终端是企业决战销售的最后战场。

2、医药保健品终端的类型

1）场所分类法：a、各类型零售药店：（连锁、国有、集体、股份、个体药店）

b、各级各类医院（如人民医院、妇幼保健院、其它各级各类医院）

c、个体诊所或社区医院门诊部

d、商场及宾馆药柜

e、企事业单位卫生室

f、计生系统用药市场

g、三陪场所（夜总会、按摩院、娱乐厅、色情发廊等——男性病、妇科药品市场）

h、疗养院等

2）功能分类法：可分为硬终端和软终端

硬终端：是指一经实施在一段时间内不会改变的设施或物品，一般是户外广告或售点POP，包括：路牌、车牌、墙标、横幅、遮阳棚、灯箱、招贴、不干胶、海报、吊旗、大小立牌、门贴、黑板专栏、黑板专栏、台卡、柜台贴、价目表、导购牌、自印或加印的报刊、宣传册、包装袋、站板、贺卡、名片、音像设施等等。

软终端：指针对零售场所从业人员的各项工作。工作对象：药店经理或者老板、柜台长或者组长、药剂师、营业员、坐堂大夫等等（在医院还有医生、护士、药剂科领导、院长等）。其中工作的关键是做好联络、沟通工作。工作内容：组织义诊队、坐堂大夫促销、直销队、医疗服务队、巡回学术讲座活动、专题片展播、发报宣传员、促销与导购小姐、演出队、理想电影放映队等。

3、终端售点密度决策与管理

终端零售店的密度直接关系到分销网络的布局合理性，终端布点过稀不利于占领市场，布点太密则可能因为做终端工作的人员过多而加大销售成本，且会使销售效率下降，加剧各售点的矛盾与冲突。因此一个市场开发期的铺货率、终端工作人数等都必须进行认真分析。

1）布点密度应以均匀覆盖、重点突出、尽量均衡发展为原则：防止一区域零售点密度过高和另一些区域零售店密度过低的现象。终端营销人员数量的配备也应该根据不同的区域、空间距离大小及零售店疏密确定一个人做终端的数量，人员配备过少会使终端营销人员过于疲惫，过多则会导致收入水平达不到期望值、工作量不饱和，造成人力资源的浪费。

2）促进零售点协调、减少冲突：终端过密，必然导致过度竞争，甚至导致价格竞争，使零售点都利润较薄，激发不起其销售热情。

4、零售终端的特点

1）以售带医：药品销售过程包含着诊治、释疑，营业员要在顾客的自诊过程中恰当地、准确地推荐和出售药品，当然如果营业员能懂点医药，能进一步帮助患者确诊所患之症，应该选什么药最合适，则大多能成交。

2）自诊选购：即病人知道自己的了什么病，或者重复购买一种药，故最终是患者自己决定买什么药，此时，营业员的作用就是显得更加重要，能不能说服顾客改换品牌买我们的产品，一要看营业员对我们的产品是否了解、信任，二要看其是否乐于向患者推荐。

3）顾客重效用而重轻价格：药品无价，购药首先考虑的因素是其疗效，疗效好既是价格贵点消费者也愿意购买，毕竟命比钱更重要。

4）准顾客多：踏进药店门坎的大多数有购买意向，无病的人一般是不会进药店的，不像百货商场逛的人多，买的少。

5）专业知识要求：要求营业员具备一定的医药知识和识别顾客知识层次、病症、购买力的能力。总之，终端OTC营销工作的内容就是：

1）让顾客看得到、买得到、买得乐（买得轻松、愉快、放心）、买得好（好找、好挑好拿）。使我们的产品在终端有一个最佳的货位与空间，各种POP广告展示醒目和谐，以提高顾客接触我们产品的机会。

2）让店员有的卖（铺货陈列到位）、卖的乐（乐于尽力去卖）、卖的好（知道如何去卖）、对我们的产品有信心，愿意推荐、乐于推荐、会推荐我们的产品，提高终端及从业人员的忠诚度，及时反馈市场各种信息，成为企业的神经末梢。

（二）终端工作的一般内容

1、产品店头工作

A、货物管理

1）铺货：

对各自管辖的零售场所先进行一次地毯式拜访、选出有潜力、信誉好、网点优化的零售点，然后把产品铺入。

铺货的方式：

a、拜访直铺

比如厂家代表对终端零售场所进行直接拜访，或跟随经销商沿着预定的路线拜访，向其说明销售政策，将上市产品铺进零售点。

b、订货会（或称产品推介会）：通过邀请零售点经理、采购人员集中开会来达到使其认识产品、了解政策、接受铺货的目的。

铺货的作用：

a、抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提。

b、铺货是开展广告运动的前提。

c、铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。

d、铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购买和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。

e、铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。2）理货

产品就是最佳的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最佳货位、是否正面面向消费者、表面是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。

陈列要求：集中陈列原则、陈列面最大化、最优化原则。争取在最显眼的地方陈列、争取在 人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见、顺手可拿。

货品摆放层数、不同类型产品的摆放次序、堆头形状等都有明确的规定，目的是提高产品陈列的规范性与生动性，激发消费者的购买欲望。

3）送货与补货

零售场所走货速度，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。

B、信息管理：店头信息传播与信息收集工作 1）店头各种POP广告传播活动

布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店 关键是与从业人员（经理、柜长、营销员、坐堂医生）搞好关系与沟通。a、定期回访

☆对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。☆拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。

☆对店主进行经营管理顾问、信息提供、送货退货服务、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放顾问等服务工作活动。

☆最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有机会做一些力所能及的拜访前的准备工作。

b、自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品。

c、提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、电话、症状和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品。

d、积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。

e、对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学。

f、赠送礼品、包括生日礼品、加深感情。

g、调查其需要，针对需求组织一些娱乐组织其有关的娱乐活动及联谊活动 ★注意：个体店主与国有药店的经理的需求是不一样的：

■个体店有两个需求 一是单位产品价差大，利润率的产品就乐的卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要服务到位就行了。个体店员素质大多较低。

■国有药店：他们无非两个需求——高收入和工作稳定。

但不同人员工作内容应有所区别：还要看是连锁店还是非连锁店，对经理的工作还是对柜长、店员的工作内容是不同的。一般来说，国有药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。

二、终端营销工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线。

2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等。

3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况。

4、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。

6、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策。

7、陈列管理：1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；2）整理货架，保持产品醒目、卫生；3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：4）价格标签是否影响陈列面。

8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。

9、探询营业员需求，给予关心，协助其解决。

10、适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等。

11、结款、补货，售后服务等。

12、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

（二）终端营销工作的量化考核

1、产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

2、饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上

3、回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

4、推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；

5、产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

6、拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

8、POP广告张贴与布置指标

9、终端理货与库存管理指标

10、店员服务与沟通指标

三、终端人力资源管理

（一）招聘人员，建立机构、长期坚持

1、招聘

招聘是终端工作的 确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案

一套独特有效的POP张贴布置方案、一个最佳的货柜位置、一个良好的终端关系、一个长期持久的服务体系、一个良好的进销存、回款与信息的反馈。

（四）确定考核标准

把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法。

1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；

2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；

3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

（五）人员储备

方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分； 方法二：