第一篇：加强国税部门纳税服务工作的思考
加强国税部门纳税服务工作的思考
近年来，我区国税系统按照国家税务总局提出的纳税服务总体要求，不断改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，降低纳税成本，提高办税效率，维护纳税人合法权益，解决纳税人办理涉税事项“多头跑”、“多次找”和“排长队”等突出问题，大大提升了纳税服务的层次和水平，取得了良好的社会效益。但是，在深入调查过程中，笔者发现我区国税部门的纳税服务工作还存在不少问题，有待进一步改进。
一、当前我区国税部门纳税服务存在的主要问题
首先，思想认识不足，服务意识不强。主要表现在部分税务干部甚至是少数领导干部对纳税服务存在摸糊认识，思想上还停留在过去的“一杯茶水”、“一张笑脸”的表层服务上，认为纳税服务就是罢罢样子、走走形式，不必要做什么实质的事情。有的税务人员则把纳税服务与依法治税对立起来，认为服务就会松懈管理，从而，纳税评估应付了事，税务检查放松了，个体税额调整也不敢了，有的为避免受到纳税人投诉，对纳税人的一些违法违规行为视而不见，或采取审核不严或轻处罚了事；存在另一个极端，就是个别地方则错误地认为纳税人服务是削弱税务机关的执法权，弱化依法治税，片面强调“管理”，在日常征管中动辄就重罚，没有做到过细的调查了解，处理有失公允。思想上存在顾虑，纳税服务“做什么”、“怎么做”不清楚，没有正确处理好服务与管理的关系问题。
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其次，服务的广度和深度不够，质量低。一是服务的层次不高。一些单位的纳税服务仍停留受理纳税人申报、纳税、咨询和服务态度等一些浅层次方面，只强调对纳税人个体的具体办税事项，而在推动宏观经济发展，满足各类纳税人的需求以及税收政策落实等方面的服务做得较少。如：一些基层单位过于注重办税服务厅内的粉饰装璜，追求表面华丽，但较少考虑纳税人办税实际要求，电子屏幕、宣传栏上内容单
一、陈旧，起不到辅导帮助的作用，纳税人有时因填写一张表格来回跑多次，在大厅内办税等候时间过长，效率过低；二是深度不够。对如何为纳税人发展生产，宣传税法，及时传递税收政策等方面还缺乏多样性，帮助纳税人解决生产经营过程中遇到的实际问题，促进企业发展方面做得不够，缺少渗透性和实用性，没有把服务与税收征管有机地结合起来；三是能力有限。表现在开发应用软件方面过多过滥，据不完全统计，各级外挂软件达十多个，由于我们技术保障能力不够和事前辅导不到位，造成系统运行慢，如在刚开始使用的“网上申报”、“出口退税管理”、“发票比对认证”系统等一些需要纳税人协作使用的软件时，往往在期税高峰时出现运行不畅、线路堵塞，申报不成功等问题时有发生。又如在每年榨季期间，对甘蔗运输发票认证中，由于运输业务量比较大，而基层单位扫描仪配备不足，主管税务机关无法及时完成运输发票认证，导致企业不能及时出账，在“四小票”比对方面信息交流也存在不及时问题。不同程度给纳税人带来麻烦。
第三，对纳税人的权益保护意识不够。在实施税收征收管理过程 2—
— 中，一些基层单位过于重管理，只考虑内部操作的工作规范，对纳税人的合法权益保护方面考虑得比较少，比如在实施进入企业进行税收检查工作中没有科学地安排，出现纳税评估、税务稽查工作重复进行的现象，纳税人应不暇接；个别基层单位在办理各类表、证、单、书过程中，没有严格按照总局“两个减负”要求，存在着要求纳税人报送一些多余的或附加和重复报送资料等问题；有的企业由于对新出台的税收政策不能及时了解，对一些税收优惠待遇因过期失去享受机会等。
第四，税务干部的整体素质有待提高。主要表现在基层税务人员中文化水平参差不齐，综合能力不高，对税收业务知识掌握和应用存在较大差异，特别是掌握财务会计知识、审计知识以及综合经济分析能力等的税务人员很少。据向纳税人调查中了解到，有时纳税人因对某项税收政策不了解，在向不同的税务人员咨询时，存在同样的问题却得到不同的答案，由于对财务管理知识的缺乏，在一些工作中管理缺少针对性，在基层管理不到位或疏于管理的现象较为普遍，有的对税收业务管理系统操作不熟练，导致工作效率低，质量不高。
二、西方发达国家纳税服务工作的做法和经验
做好纳税服务工作关键要了解当前纳税人最关心的问题和最需求的服务，事实上纳税人的愿望无非是“方便交税”、“少缴税”和“交明白税”等。也就是要明白通过什么途径达到办税方便，我的税收优惠是否得到享受了？为什么要交这么多的税？要解决这些问题，就要求我们税务机关做到“准、快、好、省”。即：准确为纳税人解
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答各种咨询和问题释疑；快速为纳税人办理各项涉税事宜；好的服务质量；省钱的办税成本。国家税务总局肖捷局长把纳税服务归纳为：“税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。”
当今世界上一些发达国家（地区）已有许多成功做法。如：美国建立“以服务为治税宗旨”型的纳税服务体系。美国国税局按经济区域设有7个大区税务局，大区下又设63个小区税务局和10个税务服务中心，联邦总部对所有的大区局、小区局及服务中心，实行机构、编制、人员、经费的垂直管理。“通过帮助纳税人了解和实现他们的责任，并通过使税法公平适用于所有纳税人。以此给美国纳税人提供最高质量的服务。”并每年拿出税务经费的10%至15%用于为纳税服务。经过短短3年“伤筋动骨”的改革，已用纳税人98%的遵从率印证了国会的告诫。加拿大国的联邦税务局（国税局）在纳税服务方面主要特点是：建立体系完备、功能齐全的纳税服务体系，实行税务服务、中介服务、司法服务三位一体的全方位的纳税服务体系。新加坡建立“信息推动”、“一站式”的纳税服务，制定了为纳税人服务的标准，如保证为纳税人提供热情周到、具有实效的服务，促进税务机关严格执法，高效率地征收税款，鼓励纳税人自觉依法纳税等，并向纳税人公开承诺其工作目标和标准。同时税务机关还成立了专门为纳税人服务或协助纳税人解决税务纠纷的机构，称作纳税人信息服务中心或纳税人服务办公室。通过大力推进信息化进程、建立科学和高效的系统运作机制，最终达到“为纳税人提供最优质服务”的目的。台湾省建立渗透到税务行政全过程的纳税服务体系，推行以服务为导向 4—
— 的税务行政活动，树立“诚心服务、用心办事”的服务质量理念，遵循“爱心课税，安心缴税 ”和“诚实纳税，造福社会，为民服务，建设国家”的服务政策。法国推行“一窗式”纳税服务模式。德国在服务规范基础上追求个性化，建立“以完备的咨询为主导”型的纳税服务。英国强调有针对性的纳税服务，它最具特色的是帮助社会弱势群体为目的的“税收志愿者行动”。
三、根据实际选择纳税服务取向
按照国家税务总局要求和部署，参照国内外的好的做法，针对我区国税目前纳税服务存在的问题，本人对我区国税纳税服务提出粗浅取向构想。
首先，要统一思想，提高为纳税人服务的认识。做好纳税服务工作是贯彻落实党的十七大精神、践行科学发展观、建立和谐社会协调征纳关系的具体体现，是税务机关的法定职责和提高税收征管质量和效率的必然途径，是为纳税人创造公平、公正的税收环境、提高整体社会税法遵从度的要求。因此，各级国税机关要统一思想认识，不断解放思想，坚持改革创新，实事求是做好纳税服务工作，从根本上使中国税收管理从“管制”向“服务”的转型，以纳税人为中心，了解纳税人需求，不断改进服务的方式方法，着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约广西国税科学发展的突出问题以及群众反映强烈的突出问题，着力完善有利于科学发展的税收工作体制机制，提高整体社会税法遵从度，提高做好税收工作、推动科学发展、促进征纳关系和谐的能力，把科学发展观贯彻落实到税收
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工作的各个方面，推动纳税服务工作开展。
其次，要成立专门的服务机构，规范和加强纳税服务管理。按照总局的要求在自治区及市国家税务局内设立纳税服务工作的综合职能部门，实行纳税服务专业化、制度化管理，负责对纳税服务工作的规划、组织、实施、协调、收集纳税人的意见等工作，统一编制纳税服务工作规划，制定各项纳税服务管理制度，严格执行各类服务标准和操作规程，做好面向纳税人的税法宣传、纳税咨询、办税服务和渠道管理，统一规范纳税人使用的各类表格、文书，编制分类纳税服务指南，拟订纳税服务考核、评价、监督体系，规范税务机关和税务人员的纳税服务行为，组织实施纳税信用评级评定，处理有关纳税服务的投诉和举报，组织开展除税务行政复议、应诉以外的法律援助和救济服务，指导税收争议的调解等。
第三，开展促产增收，推进企业经济发展。促产增收是税收工作历来的工作方法。要时刻牢记经济决定税收的规则，只有经济发展才有税收增长。一是充分利用税务机关联系面广、掌握信息多的特点，将广泛掌握各种经济信息情报适时向企业提供，为不同企业提出生产经营的意见和建议，共同规避市场经营风险；二是深入企业调查了解，特别是对重点税源企业实行委派驻厂员的管理办法，帮助企业解决实际困难和问题；三是建立税企信息沟通渠道、创新信息沟通，建立和推行“税收优惠对象联系卡”，对本辖区内所有生产经营享受减免税及出口退税企业实行建立“联系卡”的办法，及时把国家最新的税收优惠政策向纳税人宣传，并为纳税人提供各种涉税事项办理便利，维 6—
— 护纳税人合法权益，让企业充满发展的活力。
第四，加大税法宣传力度，提高全社会税法遵从度。多年来我区国税系统同全国一样，通过各种形式进行税法宣传，取得较好效果。但总体看还缺乏统一性和制度化，发展也不平衡。下一步我区国税的税收宣传应从统筹规划着手，做到规范统一，形成制度，确保宣传工作的稳定持续开展。一是要建立全区统一的《税法宣传工作制度》，明确税法宣传的方式方法、内容、范围和要求等，把税收宣传制度化；二是充分利用现代化信息手段拓宽为纳税人提供了解税法的途径，包括完善12366纳税服务热线电话、各级国税互联网站、短信服务平台建设，为纳税人搭建互相交流和沟通的平台、提供了解税收政策、税法咨询、举报和检举不法行为的途径；三是要统一宣传形式和内容。建立税法宣传专栏，统一配臵电脑查询机，统一公开主管税务机关基本情况、工作人员及职责、办税指南、政策法规查询、服务承诺，公开欠税公告、投诉和涉税举报结果等；四是要加大各种宣传媒体的宣传力度，要广泛与各级电视台、广播电台（站）、报刊以及各级政府宣传部门联系，及时把各种正反面税事情况向社会宣传；五是通过召开纳税人座谈会、举办培训班等方式为纳税人提供“个性化”专题服务。
第五，加强办税服务厅纳税服务工作的规范管理。一是要统一全区国税办税服务厅的建设。以人为本，统一包括柜台、排队机、咨询台、主题墙、公告栏、工作牌、涉税资料专柜以及桌椅板凳等各种设施建设，创造一个和谐、庄重、舒适、便利的办税环境，为纳税人提
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供一个便捷的办税场所；二是继续推进和完善和“大一窗”纳税服务模式。在不断提高大厅税务人员综合业务素质的前提下，将所有外接涉税事项前移大厅接收，实行“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结”的运作方式，建立更加科学合理设臵窗口岗位职责和权限，尽可能让纳税人在任意服务窗口都可以办理多种不同性质的涉税业务，使纳税人真正感受到“大一窗”的便利；三是设立征纳互动区。即在每月期税期间确定1-3天时间，由主管税务机关组织业务骨干在大厅为纳税人提供税收解答有关税收疑难问题，进一步扩大纳税自助服务区的功能和设备，注重现场帮助辅导，方便纳税人办理纳税申报等事项；四是进一步优化业务流程。要在第一批优化业务流程的基础上，进行再优化，加大对目前综合征管系统“条块分割”并过于繁锁的业务流程进行全面的再梳理整合，以解决目前系统运行速度慢、多系统包容性不强、等问题，针对纳税人购买发票多次跑、排长队问题，开发应用磁卡式发票发售系统，解决纳税人购买发票难问题。同时还要拓宽税款入库方式，把现行的企业“税库银联网”缴税办法拓展到个体户，临散税收使用POS机划缴税款，方便所有纳税人申报纳税，减少征纳税双方成本。
第六，努力提高税务人员的综合素质。优化纳税服务是建立在高素质干部队伍基础之上的，各级税务机关要进一步建立健全人才培养机制，分类制定和实施人才培训计划，不断强化政治素质和综合业务能力，提高税务人员的综合水平。一是开展经常性的具有成效的培训。所谓“具有成效”就是每次培训都应有明显效果，不过场，也就是要 8—
— 求改进和完善以前培训的方法，个人认为培训不拘形式、规模，要有针对性，讲究实用性，不论是哪一级培训，一定要讲究师资质量，可以在本系统内邀请，也可到各税务院校或其他高等学府聘请，目前要侧重加强税务人员的财会知识培训，此外，考试也是保证培训成效的必要手段，而且应当闭卷。二是开展技能竞赛。结合日常征管工作，开展岗位练兵，通过模拟实战演练的方式，进行各项征管技术操作比赛，培养岗位技术能手。三是优秀税务员评比。除自治区级开展“征管能手”、“稽查能手”、“技术能手”等评比外，各市国税局应当根据各类税收工作适当开展一些优秀税务员的评比活动，让更多的人感受到“优秀”感，培养出我区国税自己的高尖人才，对各级评比出来的优秀人才组织上应当给予相应的政治待遇及奖励。四是实行待岗培训。对那些经过二次以上培训乃不合格的同志采取待岗再培训的办法，待岗培训期间不得享受有关津贴补贴及奖金等待遇。
第七，加强部门间协作，减轻纳税人办税负担。通过加强与有关部门协作，加大横向联系，提高服务效能。一是进一步加强与地税部门协作。结合税收管理的实际情况，建立与地税等部门联合办税和服务的新机制，联合开展纳税人等级评定、税法宣传、办理税务登记、核定个体户的双定、相互委托代征税款等工作。从而节省税收征纳双方的办税成本，提高纳税服务质量与效率。二是主动加强与工商、财政、金融、质监、海关等部门的协作与配合，大力开展外部信息交换，积极利用政府和其他有关部门的公共服务成果和相关信息，减少不必要的向纳税人的信息采集，实行资源共享，形成社会合力。
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进一步加强税务代理监管。要加强对注册税务师管理，规范税务代理，坚持税务代理自愿的原则，严禁向纳税人强制代理、指定代理，依法引导税务代理事业健康发展。要充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，以提高纳税服务的整体实力。
第八，建章立制，完善内部监督管理。一是要建立一整套纳税服务的管理制度，要结合工作实际，围绕纳税服务制定科学的考核评价指标和方法，建立和完善《首问责任制度》、《限时办结制度》、《责任追究制度》、《绩效考核制度》等管理制度，加强监督管理，落实岗位责任制，通过对各项工作的绩效考核，规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，促进纳税服务工作健康的发展。二是要建立考核监督办法，由社会各界共同参与的、科学公正的监督评估机制，进一步提高税务干部的服务意识和工作效率。高度重视纳税人的合理诉求，要落实专人跟踪督办，用实际行动取信于纳税人，定时或不定时召开纳税人座谈会和深入企业调研等情况以及纳税人对税收执法、纳税服务的意见和建议，不断提高整体纳税服务水平。
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主送：各市、县（区）国家税务局。抄送：本局局领导、副巡视员，局内各单位。
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第二篇：河南国税纳税服务材料6.28
全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料
整合服务资源 创新服务手段 提高纳税人满意度和税法遵从度
河南省国家税务局
近年来，河南省国税局在国家税务总局的正确领导下，认真贯彻落实总局优化纳税服务工作的要求，以满足纳税人需求为导向，以信息化为依托，整合服务资源、创新服务手段、健全服务保障机制，全面提升纳税服务水平，社会满意度和纳税人税法遵从度不断提高。2008年获省政府目标考核优胜单位，政风行风评议优秀单位；2009年被省政府破例确定为政风行风评议免评单位，企业服务年活动先进集体。
一、以整合服务资源为切入点，打造省级集中的纳税服务平台 针对过去12366纳税服务热线、网站和短信平台分市地设立，容易出现管理分散、咨询答复不一致、运行成本高等问题，从2008年起，我们在整合纳税服务资源上下功夫，形成了省级集中、统一对外、便捷高效的纳税服务平台。
（一）实现服务资源省级集中，提升集约化管理水平。建立全省统一的12366热线，将分散到18个市局的热线集中到省局，实行以省局集中坐席接听为主、市局远程坐席接听为辅的管理模式，共性问题由省局集中受理即时解答，具体问题由省局分流督导市局远程处理，而且纳税人在全
—1— 省任意地方拨打12366热线，都可以做到与省局、市局的通话互转，不需负担长话费用。建立全省统一的纳税服务网站，各市局可链接子网站。建立全省统一的短信平台，基层能够直接使用。纳税服务平台省级集中避免了重复建设，节约了运行成本,增强了服务效能。全省纳税人月均咨询量比集中前提高1倍以上，咨询答复准确率达到90%以上。
（二）实现“三网合一”，为纳税人提供一体化服务。对原来分散在12366热线、网站、短信平台的业务、人员进行整合，实现‚三网合一‛、互联互通，为纳税人提供一体化服务。对纳税人通过12366热线、网站咨询反映的问题，既可由热线坐席即时解答，也可由网站回复解答或由短信平台向纳税人发送解答信息。对税收热点问题,组织业务骨干通过网络在线咨询方式及时为纳税人答疑解惑。对纳税人咨询的问题逐一分析归类，将解答内容整理成‚税收词典‛放在服务平台上，既便于税务人员引用答复，也便于纳税人网上查询。‚三网合一‛提升了一体化服务水平，较好解决了以往服务渠道分散、答复内容不一致等问题。
（三）实现全天候值守，为纳税人提供无缝隙服务。充实配备了省局12366服务平台工作人员，节假日和工作日中午安排专人值守热线和网站；建立人工值守与语音服务相结合的制度，开通24小时语音服务，为纳税人提供无缝隙、不间断服务。进一步完善工作运行机制，按照‚统一受理、内部流转、限时办结、统一回复‛的原则，对一般性问题即时解答，对涉税举报、税收疑难等问题填写转办单限时办结，对重大政策问题专题研究、协调解决。
服务平台建立后，我局又将政务服务中心与12366服务大厅合并，实行一站式服务，统一受理纳税人各类事项，使之成为纳税服务的对外窗口。
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二、以满足纳税人办税需求为出发点，依托信息化手段实现快捷办税 提高办税效率、增强服务效能，既是纳税人关心的热点，也是税务部门优化纳税服务、减轻纳税人负担的重点。我们依托信息化手段，对办税服务不断优化，为纳税人提供快捷办税。
（一）打造网上办税服务厅，实现足不出户办税。为满足纳税人快捷、高效、低成本的办税需求，我们在推行多元化申报的基础上，相继攻克增值税一般纳税人网上抄报税难关和财税库银横向联网难题，在2008年成功运行“网上办税服务厅”，纳税人可在网上办理申报、认证、抄报税、税款缴纳、文书审批、税务登记、发票领购等各项事宜。试行网上无纸化申报、无纸化审批，减化办税流程、资料报送，取消11种资料，简并199项次业务，实现纳税人足不出户就能办理涉税事项。目前，全省每月约有24.58万户纳税人通过网上办税服务厅办理各项涉税事宜。
（二）推行流动办税服务车，方便纳税人办税。针对偏远农村和山区税源分散，平均每个税务分局管理4—5个乡镇，纳税人购票、办税跑路多，费时多等问题，从2009年起在全省偏远的农村和山区推行流动办税服务车，每月定期巡回服务，办理涉税咨询、税务登记、发售发票和征收税款等涉税事宜，为纳税人送服务上门。纳税人反映，有了纳税服务流动车，过去花几个小时才能办理的事项，现在几分钟就可以办完，省钱、省时、省力。
（三）推行车购税网上申报系统，解决缴税难问题。针对车购税办税大厅一度出现的排队、拥挤、缴税难问题，推行车购税网上申报系统，车辆经销企业与车购税大厅联网，纳税人购车信息自动传输并生成申报表，纳税人无需再次填写，使办理时间由20多分钟缩短到3分钟左右。同时，—3— 在车购税办税大厅配备POS机、叫号机，实现了纳税人即来即办。
（四）开通办税导航系统，为纳税人提供自助辅导服务。该系统具有自助辅导功能，纳税人只需选择自己身份和所要办理事项，根据提示进行模拟办税操作，轻松知道如何办理涉税业务。该系统与‚网上办税服务厅‛互联互通，纳税人既可查询怎么办税，又可直接进行网上办税。该系统被总局评为特等奖。
三、以保护纳税人合法权益为着力点，积极主动地实施税收援助服务 保护纳税人合法权益是构建和谐征纳关系、提高纳税人满意度和税法遵从度的重要举措，我们在税收工作中，努力做到尊重纳税人、贴近纳税人、服务纳税人。
（一）建立税收政策温馨提醒机制，提供预防风险服务。为避免纳税人因了解政策不及时，错过办理时间等造成损失，在加强日常税收政策宣传、辅导的同时，建立税收政策温馨提醒机制，采取多种方式确保每一项税收新政策及时通知到每一户纳税人。从税收征管信息系统提取一般纳税人认证、出口退税逾期、车购税缴税等信息，通过网站和短信平台通知纳税人，提醒纳税人及时办税，预防可能存在的纳税风险。
（二）建立大企业定点联系服务制度，实施重点援助服务。按照突出重点、统筹兼顾的工作思路，把大型企业作为实施税收援助服务的重点，健全了大企业定点联系服务制度，省局选定2000户大企业，由省、市、县三级逐级进行定点联系服务，其中省局直接联系服务50户。主要是采取‚走出去、请进来‛的方式方法，主动到企业现场办公、上门服务，帮助企业解决实际困难；省局多次组织召开纳税人代表座谈会，对征求的意见和建议逐条进行落实，对涉及外部门的问题通过省政府企业服务年办公 —4—室转办。同时，把保护纳税人权益与规范税收执法、加强队伍建设紧密结合起来，在办税服务厅设置‚服务评价器‛，采取基层税务干部向纳税人述职述廉以及问卷调查、定期回访、第三方调查等多种形式，规范执法行为，有效保护纳税人的合法权益。
（三）推行税务稽查事前辅导，实行人性化执法服务。把纳税服务贯穿于税收征收、管理、稽查的全过程，坚持优化服务与严格执法相结合。在日常管理中，通过税法宣传和辅导引导纳税人自觉遵从税法；在税务稽查前，主动向纳税人宣讲税收政策，进行事前辅导，引导纳税人开展自查，降低征纳成本。2008年，省局在对河南中烟工业公司开展专项检查过程中，主动把辅导、服务贯穿始终，企业在自查补税8.2亿元的情况下，专门向总局稽查局写出表扬信，对我们服务和做法表示感谢。
四、以持续优化纳税服务为落脚点，建立健全工作保障机制 纳税服务是一项全局性、连续性的工作。我局以创新纳税服务理念为先导，以完善工作机制为保障，不断推进税收工作方式由‚监督+管理‛向‚执法+服务‛的转变。
（一）建立分工协作机制，加强组织领导。各级国税部门都成立了一把手任组长的纳税服务领导小组，主管领导具体负责，纳税服务部门统筹组织，将纳税服务措施、责任目标分解落实到相关部门，齐抓共管，形成合力。建立纳税服务分析制度，每周每月对纳税人咨询的问题进行整理分析，并向办公会进行专题汇报，及时研究制定改进服务措施。
（二）完善国地税协作机制，加强协调配合。在近年来国地税协作力度不断加大的基础上，进一步形成综合治税、综合服务机制。目前，协作的内容向信息共享、联合办公、热线共建等拓展；协作的部门扩展为与工
—5— 商、统计、财政等40家部门，并以省政府文件的形式对交换的数据进行了明确；搭建了国、地税信息管理平台，并与省政府建立的部门信息交换平台互联互通，实现网上实时交换信息；构建纳税服务‚大窗口‛，积极推动国、地税、政府行政审批中心共建合用服务厅。
（三）建立纳税服务绩效管理机制，加强监督考核。建立健全了纳税咨询、服务工作规范；加强对纳税服务工作的监督检查，将纳税服务工作纳入全局税收目标考核的重要内容进行考核奖励；依托信息化手段，制定量化的纳税服务评价体系，建立纳税服务责任制、奖惩制，对服务时限超期、不作为、执法错误等行为进行动态考核，实施责任追究。
我局转变服务理念，优化纳税服务的做法得到广大纳税人和社会各界的认可。政风行风评议社会满意率由2005年的92.5%上升到2008年的98%，连续5年被评为优秀单位。省委书记徐光春在全省学习实践科学发展观活动总结大会上表扬我局：‚加快由‘监督+管理’向‘执法+服务’的转变，提高了工作效率，改善了机关形象‛。省长郭庚茂批示：‚国税系统干部职工顾全大局，履行职责，依法组织收入并积极支持经济社会发展，取得可喜成绩。谨向同志们表示亲切慰问和感谢！‛，并与常务副省长李克一起专程参加我局纳税服务年新闻通报会，对国税部门优化纳税服务、支持地方经济发展，不断提高纳税人税法遵从度的做法给予充分肯定。
在总局正确领导下，我局纳税服务工作取得了新的进展，但与总局党组要求还有一定的差距。我们将以这次会议为契机，认真贯彻总局会议精神，学习兄弟省局经验，再接再厉，努力开创纳税服务工作新局面。
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第三篇：国税纳税服务志愿者
国税纳税服务志愿者
为向广大纳税人和社会各界提供更加优质便捷的纳税服务，洛阳市国家税务局联合全市各税务师事务所组成了“洛阳市国税局纳税服务志愿者团队”。该团队是由热心公益事业，志愿从事税法宣传的社会中介机构中精通财税、法律等相关知识的专业人士组成，宗旨是深化纳税服务工作，营造良好税收环境，培育一个专业化服务与个性化服务相协调、税务机关服务与志愿服务互为补充的大服务格局，促进征纳关系的融合和地方经济的和谐发展。
纳税服务志愿者服务对象全市需要纳税服务援助的所有纳税人，特别是针对中小企业及需要涉税帮助的特殊困难群体。纳税服务志愿者将通过直接上门、电话、网络联系等方式向您提供如下服务：
1．进行税法宣传、政策咨询及纳税辅导；
2.了解纳税人的意见和建议，及时反馈给税务部门，为进一步改进纳税服务提供决策依据；
3.为税法宣传等社会公益活动提供志愿服务；
4.对需要帮助的特殊困难群体提供财税服务；
5.其他志愿服务项目。
税法宣传、政策咨询及纳税辅导详情：
一、税务登记
1、设立登记，2、变更登记，3、停、复业登记，4、注销登记，5、重新税务登记
6、外埠经营登记
7、扣缴义务人登记
8、存款账户账号报告
9、财务会计制度及核算软件备案报告
10、纳税人跨县（区）迁出
11、纳税人跨县（区）迁入
12、丢失、损毁税务登记证
二、认定管理
1、税种登记
2、出口货物退（免）税认定
出口货物退（免）税认定变更
出口货物退（免）税认定注销
增值税一般纳税人认定（非商贸企业）
增值税一般纳税人认定（商贸企业）
税务资格认定（残疾人就业税收优惠企业）
税务资格认定（生产资源综合利用产品企业）
税务资格认定（生产新型墙体材料产品的企业）
税务资格认定（国有粮食购销企业）
纳税申报方式核定审批
增值税一般纳税人简易征收申请审批
汇总申报申请审批（增值税）
企业所得税核定征收鉴定
非居民企业机构场所汇总缴纳企业所得税审批
三、发票外部管理
发票领购资格
发票用票量的调整
防伪税控企业最高开票限额审批（行政许可）税控收款机用户最高开票限额审批
税控收款机初始化发行
税控加油机装置初始化发行
发票领购
发票缴销
发票丢失被盗报告
普通发票代开
代开增值税专用发票管理
发票购票特批申请审批
辅导期一般纳税人增购增值税专用发票
纳税人丢失、被盗防伪税控专用设备处理 申请使用经营地发票审批（行政许可）
四、证明管理
外出经营活动税收管理证明
外出经营活动税收管理证明缴销
开具红字增值税专用发票通知单
开具丢失增值税专用发票已抄报税证明单 纳税证明
中国税收居民身份证明
出口货物退运已办结税务证明
补办出口收汇核销单证明
来料加工贸易免税证明
补办出口货物报关单证明
出口货物转内销证明
外贸企业进料加工贸易免税证明
代理出口货物证明
车辆购置税证明管理
代理出口未退税证明
五、税收优惠管理
纳税人减免税申请审批（适用于增值税）车辆购置税免（减）税
吸纳下岗再就业人员所得税优惠审批
软件及集成电路企业所得税优惠审批
文化企业所得税优惠审批
资源综合利用企业所得税优惠备案
企业财产损失所得税税前扣除申请
纳税人退税申请审批（残疾人就业税收优惠企业）
纳税人退税申请审批（生产软件产品企业）
纳税人退税申请审批（生产资源综合利用产品企业）
六、申报征收
增值税一般纳税人纳税申报
增值税小规模（非定期定额户）纳税人纳税申报 消费税纳税申报
企业所得税月（季）度预缴纳税申报（B类）企业所得税月（季）度预缴纳税申报（A类）查账征收企业所得税纳税人的纳税申报 核定定率征收企业所得税纳税人的纳税申报 车辆购置税纳税申报
出口货物退税申报（外贸企业自营或委托出口）多缴税款退付利息申请审批
延期申报申请
延期缴纳税款申请审批
发票认证
纳税人合并（分立）情况报告
退（抵）税审批（出口退税除外）
车辆购置税退税
七、纳税担保申请
纳税担保申请
八、税务行政救济
税务行政处罚听证
税务行政复议申请
税务行政赔偿
第四篇：深圳国税纳税服务汇报材料(定稿)
积极满足纳税人需求 大力推行税收电子服务
实现征纳和谐与纳税遵从同步提升
深圳市国家税务局
一、把握需求，以“4C”为目标，搭建先进电子服务平台近年来，按照总局新时期税收工作思路和纳税服务工作要求，我局针对纳税人快速增长（年增幅近20%）、服务标准不断提高以及税收工作负荷不断增大的多重压力，把加快税收电子服务作为工作重点，以构建先进的电子服务平台为目标，按照“4C”的标准，大力加强网站、呼叫中心等多种电子服务渠道建设，努力为纳税人提供优质服务。“4C”目标具体而言，第一个“C”，是便捷的服务手段（Convenient），即纳税人可以在任何地点，随时通过网站、自动语音等渠道获得相关服务。第二个“C”，是完整的服务内容（Complete），即电子服务平台将在政策允许的情况下，全面覆盖面向纳税人的业务应用功能以及所有税收法律法规和详细的办税流程，并及时更新。第三个“C”，是一致的服务体验（Consistent），即纳税人无论通过什么渠道都将从税务局获得一致连贯性的服务，各个渠道统一服务标准，不同渠道可以实时获得统一纳税人通过其他渠道的服务记录和相关信息。第四个“C”，高质量的服务能力（Competent），即服务人员对相关业务知识有充分的了解，能够及时准确地为纳税人提供咨询服务，解决相关问题。遵循这一思路，通过不懈努力，我局电子服务产品的品质得到了全面提升，电子服务整体水平实现了新的跨越，受到了纳税人的广泛好评。
二、注重实效，以“易办税”为品牌，力推电子服务产品 “易办税”品牌是我局集成各种电子服务产品的总称。近年来，我局以“易办税”为品牌，大力推广各种电子服务产品，全面提升了办税效率和服务水平。
（一）办税实现“足不出户”。我局门户网站集网上办税、税法宣传和互动交流等功能于一体，是一个能够为纳税人提供全方位、一站式、个性化纳税服务的“网上纳税服务中心”。目前，网站办税范围涵括增值税（小规模纳税人）、企业所得税、消费税、营业税、财务会计报表申报、委托代征、代开发票网上预审、税务预登记、税务登记信息变更等，与一般纳税人网上申报、增值税专用发票网上认证等办税软件，构成一个功能强大的远程办税系统，纳税人“足不出户”就可以“一站式”办理绝大部分业务，极大地提高了办税效率。2008本局采用网上申报的纳税人共有247637户，占辖区纳税人总数的82%；网站受理申报表350万份，占全部申报的67%；采用网上申报缴税方式的纳税人通过网上划缴税款527亿元，占本局全年直接征收税款总额943亿元的56%。截至到2009年6月为止，网站总访问量已经达到5200多万人次，近期日均访问量在5万人次以上。
（二）提醒服务实现“3A”。2004年，我局利用短信息能随时随地操作的特点，在全国率先推出短信息服务系统，为纳税人提供了真正意义上的“3A”纳税服务，即ANYONE、ANYTIME、ANYWHERE（任何人、任何时间、任何地点）。目前，我局短信系统发送短信种类丰富，发送方式灵活，日均发送辅助办税信息3.3万条，为纳税人办税带来极大便利，深受广大纳税人的欢迎。比如，短信系统自动在征期最后一天向当期未申报或当期已申报未缴款纳税人发送短信，提醒纳税人如期办理申报纳税，减少了纳税人因非主观故意的逾期申报纳税处罚带来的信用损失和经济损失。
（三）咨询服务实现 “零距离”。近年来，我局12366咨询热线工作量快速增长，目前日均人工话务量已经达到9611人次，每分钟处理近21户纳税人的咨询。为确保咨询服务及时到位，我局积极强化热线延伸服务。一方面，推广远程坐席服务。今年初，我局开展了12366远程坐席推广工作，在全市各基层单位共设立32个远程坐席，以突破接通率瓶颈、提高接通质量。另一方面，实施延时咨询。为解决非工作时间拨入热线和繁忙时段无法及时接听的问题，我局开通了电话预约、网上答疑、电子导税等延时咨询服务，至2008年底共受理咨询54952人次。此外，为提高纳税人的自主办税能力，我局梳理咨询案例，整合原法规库、信息库、疑难问题库，开发了全新的深圳国税业务知识库，包含1.1万条税收业务规范和征管流程等信息，链接到门户网站供纳税人免费查阅。
三、科学管理，以制度建设为依托，提高建设、管理和维护水平税收电子服务作为新生事物，要做到科学建设、科学管理、科学改进就离不开制度机制建设。几年来，我局高度重视电子服务规划、管理制度机制建设建设，做到了规划先行、规范全面、持续改进贯穿始终。
（一）科学建设，规划先行。2002-2005年，我局结合三年信息系统整合工程建设，科学规划税收电子服务创新，依靠科学方法论的指导，完成了网站、电子影像档案、短信等项目建设，在全国率先推出了“国税全市通”等一批服务产品。2008年，我局又通过一年时间，完成了征管三年规划，制定了包括“提升电子服务水平”在内的“331”工程，全面规划了未来三年电子服务的发展方略和实施策略。目前，新一轮提升电子服务水平的工作正紧锣密鼓的展开。
（二）科学管理，规范全面。近年来，为提高电子服务工作的规范度，确保内部运作效率，我局高度重视电子服务制度建设。一方面，结合电子服务产品的推广和应用，加强制度建设，确保服务产品均有制度保障；另一方面，加强制度清理和修订，实现动态维护。特别是2008年，我局在总结实践经验得失的基础上，对包括《电子纳税服务平台管理办法》、《外部网站管理制度》、《外部短信管理办法》等电子服务工作制度在内的纳税服务工作制度进行了系统清理，初步形成了的纳税服务制度体系，为保证我局电子服务质量的不断提升奠定了基础。
（三）持续改进，贯穿始终。为准确了解纳税人对税收电子服务的感受，准确评估各种服务手段的人性化、实用性和可能存在的漏洞，我局着力强化了电子服务应用反馈监控机制。经常性开展各种网上办税服务问卷调查，不定期召开企业座谈会，举办电子服务平台开放日活动，以及通过《纳税人满意度调查》等方式，广泛了解纳税人应用感受和服务需求，推动各种电子服务渠道的持续完善。此外，为了妥善应对影响纳税服务工作正常开展的突发事件，控制、减轻和消除突发事件造成或可能造成的危害，我局制定实施了《纳税服务突发事件应对规范》，结合电子服务的特点规范了全系统纳税服务突发事件的预防与应急处臵，使纳税服务工作的质效得了更好的维护和保障。
四、注重衔接，以“无缝管理”为目标，强化服务和执法协同 电子税务服务不仅要全面满足纳税人依法纳税的需求，而且要满足税务人员征管工作的需求；既包括与纳税人面对面、点对点的直接服务，还包括内外部后台数据交换、分析、决策支持等间接服务。近年来，我局在推进电子纳税服务建设的过程中，重点抓了业务流程优化、外部数据衔接等配套工作，确保电子服务实现无缝管理、协同运作。
（一）优化业务流程，确保电子服务高效运作。业务流程的优化，是规范纳税服务的基础。几年来，我局始终坚持流程至上理念，适应税收电子服务建设的需要，将提高工作效率、方便纳税人作为核心目标，进行了多次较大规模的流程优化，充分考虑了税收电子服务建设的需要。一是流程设计上以纳税人需求为导向。引入流程再造理论的“以顾客为中心”原则，注意从纳税人的角度审视和调整原来的工作流程，使服务流程尽可能减短、环节尽可能减省，充分体现了人性化服务理念。二是流程管理上以相信纳税人为前提。取消非法定审批，改部分事前审批为事后复核监督，改部分事前调查为事后调查，减少办税过程中的人为监控，促使电子服务领域不断扩大和延伸。
（二）与办税厅链接，实现服务互补。我局在大力加强电子纳税服务的同时，加大办税厅的统一规范建设力度，确保服务互补。2004年我局以税务信息化网络为依托，以信息集中和业务规范为基础，推行“国税全市通”，率先在全国实现了真正意义的涉税事宜全市通办。经过持续改进和推广，我局“国税全市通”的服务内容，目前已涵盖税务登记、纳税申报、发票供售代开、专用发票抄税认证、文书证明等五大类20多项业务，在减轻纳税人办税负担、规范业务流程、提高征管效率、促进公平执法等方面发挥了明显作用。期间，我局以“全市通”为抓手，对办税服务厅进行了统一规范管理，实现了办税厅的“统一服务标识、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准”。
（三）内外信息互通，确保服务到位。从内部而言，主要是强化数据集中，深化数据运用，努力满足税务管理和纳税人办税需要。我局近年启动了数据应用规划项目，加强数据采集管理，提升存储数据质量，积极深化数据应用，有效推动了税收管理的科学化、专业化、精细化，促进了征管质效和服务水平的提高。从外部而言，我局积极与相关部门强化信息互通，资源共享，与深圳海关建立合作伙伴关系，与工商、公安部门加强了信息交换，对重要数据实现了实时查询和交换。
总之，通过几年的创新性实践，税收电子服务不仅有力推动我局纳税服务工作水平实现提升，促进了征纳和谐，而且，对于提高纳税人遵从度和各级税务部门的管理效率发挥了积极作用，为税收收入稳步快速增长作出了重要贡献。2003年至2008年，我局累计组织税收收入6239.16亿元，年均增长23.6％。税收电子服务有力促进了征纳和谐与纳税遵从的同步提升。
第五篇：关于做好纳税服务工作的几点思考
关于做好纳税服务工作的几点思考
刘宝泉、王媛
近年来，税务机关作为行政执法部门和社会公共事务的管理部门，站在服务地方经济和社会发展、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，开展了规范纳税服务的管理工作，在丰富服务形式、充实服务内容、确定服务标准、明确服务要求、改进服务手段等方面做了大量卓有成效的工作并取得了明显效果。然而，随着时代的发展，社会的进步，在新的历史时期经济发展对税收服务理念提出了更高的要求，特别是基层税务部门在纳税服务上仍然存在认识不足，力度不够等缺陷。因此，笔者认为，在社会主义市场经济体系中，税务机关要以创新的思维建立起科学的服务型税收管理模式，而基层税务部门则要不断创造各种条件来提高税收服务水平，实现纳税服务工作的突破发展。在此，笔者结合实际工作就基层税务机关如何做好纳税服务工作进行粗浅的探讨：
一、基层要正确了解纳税服务的重要意义。
首先，要了解纳税服务的基本概念。纳税服务作为综合性和管理型的税收征管工作，是税务机关根据新《征管法》及其实施细则的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。其次，要了解税收与服务的逻辑关系。有税收必有征管、有征管必有服务。征管与服务是相辅相成的统一体，两者都是为了实现税收职能，保证国家税收及时足额入库。因此，对税务机关来说，为纳税人提供优质服务能够起到缓解征纳矛盾、建立新型征纳关系的作用。再次，要了解新《征管法》的法律要求。新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人权益、规范税务机关行为的条款，提高了对税务干部职业道德的要求，纳税服务也从思想政治工作，变成了税收征管行政行为的组成部分，是税收工作的本质及其内在规律的体现，也是新型纳税服务工作最基本的特征。最后，要了解税收征管的工作规律。纳税人和 1
税务机关在法律关系中地位是平等的，权利和义务也是对等的。要实现税收的应收尽收，营造和谐的现代税收征纳关系，提高依法治税的文明程度，就必须通过税务机关的努力，使得纳税人依法、自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，大幅度减少税款流失，降低税收成本，也就是提高纳税人的纳税遵从程度。引导纳税人纳税遵从的前提条件，就是税务机关必须确立为纳税人主动纳税提供足够的便利，也就是纳税服务。
二、基层在开展纳税服务工作中存在的问题。
(一)对纳税服务的基本概念和本质认识不足。在认识上还存在简单片面地认识纳税服务的问题，没有系统的、全面的、客观的认识纳税服务。将纳税服务简单等同于微笑服务，把行风建设、热情服务等同于纳税服务的全部工作内容。
(二)纳税服务工作开展在各地的进展不平衡。各地纳税服务工作开展的范围、程度、质量有较大差距，对纳税服务的重视程度不高，在资金、人员、设备的投入不足。
(三)纳税服务的内容、标准和方式缺乏统一规范。当前的纳税服务工作基本是由各地在工作中通过总结、摸索来进行，总局全面开展此项工作的时间还较短，全国尚未制定统一、规范的纳税服务制度和办法。
(四)只注重纳税服务形式，不注重纳税服务的实效等。将纳税服务锁定在共性化服务方面，而纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强。强调纳税服务的硬件投入，轻视纳税服务的软件投入。讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。
(五)纳税服务质量评价方法单一。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和市局组织的创建最佳办税服务厅，其评价的特点具有主观性和事后性，没有建立起较为完整的纳税服务质量评价指标体系，没有健全较为全面的纳税服务质量评价制度。
三、解决纳税服务存在问题的方法。
（一）提高税务人员的业务素质和服务技能。一是要大力加强政治业务教育和培训。首先，要引导税务人员牢固树立“执法是生命，服务为天职”的理念，强化“全心全意为纳税人服务”和“企业发展我发展、我与企业共兴衰”的意识，使为纳税人服好务成为地税员工的自觉行动；其次，加大业务培训和文明服务的教育力度，积极拓宽和创新教育培训的渠道和手段，大力推行能级管理和多岗资格认证制度，广泛开展岗位练兵活动，调动全员讲学习、比素质的积极性和主动性，进一步促进服务水平的发展。
（二）建立健全各项纳税服务制度。按照定责定岗、职责明确的原则，对纳税服务部门进行全面优化和重组，建立健全新型纳税服务模式下的岗责体系，规范各类办税事项的业务流程和工作时限，明确前后台间各工作环节和岗位的分工和责任，保证各项工作有条不紊地进行。一是要健全管理制度。主要包括岗责体系和操作流程、工作衔接制度、资料传递制度等，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。二是要落实服务承诺。在明确服务项目、内容的基础上，重点承诺服务的质量、服务的时限、服务的责任。三是要完善考评制度。根据窗口完成的工作量，从熟练程度、服务质量、办税效果等多方面对干部进行考核，鼓励先进，不断提高管理服务水平。
（三）明确纳税服务的标准和内容。新《征管法》及其实施细则明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权力，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权力和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限和程度等各方面都要合法合规、及时到位，否则就导致行政违法。因而，健全服务体系、深化纳税服务，必须以履行义务、满足权力和权益为基础，使各项服务行为符合法定要求，达到法定标准。现阶段纳税服务的主要任务是为服务对象释疑解难。具体包括：提供纳税咨询；公布税收法律法规和办税业务程序；受理对涉税违法违规行为的举报；受理对税务人员违法违规行为
举报和不良工作作风的投诉；受理合理化建议和意见；税收宣传以及其它相关业务。根据不同条件和要求，服务内容与方式可以有所调整。
（四）努力拓宽纳税服务的渠道。一是继续推行“一站式”集中办税服务，对纳税服务功能和资源进行优化整合，将有关涉税事项整合到纳税服务中心集中办理和受理，逐步做到凡是纳税人主动到地税部门办理的涉税事项都在纳税服务场所集中办理，实现一个窗口对外，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务；二是开展纳税提醒服务，通过电话、手机短信等多种形式，及时告知纳税人应办理的相关业务，避免纳税人因工作疏忽或不知情导致损失；三是推行限时服务，公开服务承诺，在遵照法律规定和保证服务质量的前提下，对办理税务登记、减免税、涉税咨询、投诉举报等涉税事项做出统一要求，缩短办税时限，提高服务效率，全面接受纳税人和社会各界的监督；四是进一步精简行政审批事项，简化审批程序，尽可能的减少检查，更好的服务纳税人。积极开展多样化服务，组织建立纳税服务联系点，适时了解和掌握纳税服务情况，增强纳税服务工作的针对性和可行性；五是对异常申报企业、受处罚企业等开展纳税辅导，提高其纳税意识、自主办税能力及财务管理水平，并定期开展为纳税人服务质效回访，检验为纳税人服务的成果；六是开展“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”活动。要通过走访纳税人、召开纳税人座谈会等方式，站在纳税人的角度，对纳税服务的内容、方式、渠道进行思考和讨论，提出做好纳税服务工作的具体建议和意见。
（五）严格纳税服务的责任追究。健全完善监督考核机制，推进纳税服务工作协调、高效运转。尽快制定《纳税服务工作绩效评价办法》，既考核干部职工实际完成的工作量，又对完成工作的质量情况进行考核评定。同时，积极发挥维权服务岗、纪检监察部门以及社会各界的监督作用，通过受理纳税人投诉、开展明察暗访活动、深入纳税人进行了解调查、听取特邀监察员及纳税人代表评议等多种形式，对纳税服务人员履行职责情况进行监督，对出现的问题实施责任追究，并追究连带责任，保证各项优
质服务措施的落实把纳税服务工作推向纵深。
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