中国银监会办公厅关于印发《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范(试行)》的通知_1

第一篇：中国银监会办公厅关于印发《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范(试行)》的通知_1

银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）第一章总则

第一条为规范银行业重要信息系统的突发事件应急管理，提高应对突发事件的综合管理水平和应急处置能力，有效防范银行业信息系统风险，根据《 中华人民共和国银行业监督管理法》、《 中华人民共和国突发事件应对法》 以及相关法律法规，制定本规范。

第二条在中华人民共和国境内设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄银行、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社、城市信用社，外商独资银行、中外合资银行和外国银行分行适用本规范。

第三条银行业重要信息系统突发事件应对工作原则包括：

（一）健全机制。银行业金融机构应建立统一指挥、协调有序的应急管理机制，主动开展应急管理工作，定期演练和评价应急预案，持续改进本机构的应急预案和相关协调机制。

（二）明确职责。银行业金融机构应明确本机构各部门在应急管理工作中的职责，以保障银行业金融机构业务连续性为目标，以落实和完善应急预案为基础，全面加强信息系统应急管理工作，并一2 一

制定有效的问责制度。

（三）预防为主。银行业金融机构应建立和完善信息系统突发事件风险防范体系，对可能导致突发事件的风险进行有效地识别、分析和控制，并对风险指标动态、持续监测，减少重大突发事件发生的可能性。

（四）处置高效。银行业金融机构应加强应急处置队伍建设，提供充分的资源保障，确保突发事件发生时反应快速、报告及时、措施得力、操作准确，降低突发事件可能造成的损失。

第四条以下术语适用于本规范：

（一）本规范所称重要信息系统是指银行业金融机构支撑关键业务，其信息安全和系统服务安全关系公民、法人和组织的权益或社会秩序和公共利益，甚至影响国家安全的信息系统。主要包括面向客户、涉及账务处理且时效性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，支撑上述系统运行的前置机、客户端、机房、网络等基础设施也应作为重要信息系统的一部分。

（二）本规范所称业务服务时段是指银行业金融机构重要信息系统所承载业务对客户提供服务的时间。

（三）本规范所称突发事件是指银行业金融机构重要信息系统以及为之提供支持服务的电力、通讯等系统突然发生的，影响业务持续开展，需要采取应急处置措施应对的事件。

（四）本规范所称信息系统应急管理是指贯穿于整个信息系统一3 一

生命周期中，通过风险防范、应急响应、应急保障以确保信息系统能够满足业务发展战略对业务连续性要求的管理。

（五）本规范所称业务影响分析是指分析业务功能及其相关信息系统资源、评估特定信息系统突发事件对各种业务功能的影响的过程。

（六）本规范所称剩余风险是指采取了风险控制措施后仍不能被完全消除的信息系统风险。

第二章组织机构及职责

第五条中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）信息科技监管部门是银行业信息系统应急处理日常管理机构，其应急管理职责是：

（一）监管、指导银行业金融机构信息系统应急管理工作；

（二）向上级部门报告银行业金融机构信息系统突发事件；

（三）通报、发布银行业信息系统应急处理情况；

（四）向银行业金融机构发布信息系统突发事件预警信息；

（五）督导、检查银行业金融机构信息系统应急演练；

（六）维护银行业应急管理组织机构通讯联络方式。第六条银监会派出机构结合本地实际情况设立相应的应急管理组织机构，明确职责并监督、检查辖内银行业金融机构做好应急预案，负责辖内银行业信息系统突发事件应急管理工作。-4 预案等。各银行业金融机构的业务管理部门应针对信息系统突发事件建立相应的业务应急预案和操作流程，并进行持续改进和优化。

第八条银行业金融机构应组建应急团队，在发生信息系统突发事件时，能够做到及时实施专项应急处置工作。应急团队应包括但不限于应急领导小组、应急执行小组、支持保障小组。

（一）应急领导小组由董事会和高管层授权并由高管人员任应急领导小组组长，各相关职能部门（包括但不限于风险管理部门、业务管理部门、信息科技管理部门和支持保障部门等）和一级分支机构的负责人为应急领导小组成员，其职责是： 1 ．负责信息系统突发事件的应急指挥、组织协调和过程控制；2 ．明确新闻发布人，授权其在应急过程中统一对外信息发布口径； 3 ．宣布重大应急响应状态的降级或解除； ．向董事会和高级管理层报告应急处置进展情况和总结报告。

（二）应急执行小组由业务管理部门、信息科技管理部门、运营部门等派员组成，对应急领导小组负责，其职责是： ．实施信息系统突发事件的具体应急处置工作； ．对信息系统突发事件业务影响情况进行分析和评估；3 ．收集分析信息系统突发事件应急处置过程中的数据信息和日志； 一6 一

口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口口皿麟砚呀后峨呀件膝吐t 民t 卜民贾卜里阵压！… ―-11 卜．L 胜．' t ．向应急领导小组报告应急处置进展情况和事态发展情况。

（三）支持保障小组由人力资源部门、计划财务部门、法律事务部门、公共关系部门、安全保卫部门、后勤保障部门等派员组成，对应急领导小组负责，其职责是： 1 ．提供应急所需人力和物力等资源保障； 2 ．做好对受影响客户的解释和安抚工作； ．做好秩序维护、安全保障、法律咨询和支援等工作；4 ．建立与电力、通讯、公安和消防等相关外部机构的应急协调机制和应急联动机制； 5 ．其他为降低事件负面影响或损失提供的应急支持保障等。第三章突发事件分级

第九条突发事件依照其影响范围及持续时间等因素分级。当突发事件同时满足多个级别的定级条件时，按最高级别确定突发事件等级。

（一）特别重大突发事件（l 级）．银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对公众利益造成特别严重损害的突发事件； 2，由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达 个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达6 个小时（含）以上的突发事件； ．业务服务时段以外，重要信息系统出现的故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。

（二）重大突发事件（n 级）．银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成严重损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致银行业金融机构两个（含）以上省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上，或一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达3 个小时（含）以上的突发事件； ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。

（三）较大突发事件（flI 级）．银行业金融机构由于重要信息系统服务中断或重要数据损毁、丢失、泄露，对银行或客户利益造成较大损害的突发事件；2 ．由于重要信息系统服务异常，在业务服务时段导致一个省（自治区、直辖市）业务无法正常开展达半个小时（含）以上的突发事件； ．业务服务时段以外，出现的重要信息系统故障或事件救治未果，可能产生上述1 至2 类的突发事件。

第十条重要信息系统突发事件发生后，银行业金融机构应-8 一 l― 』

依据事件影响范围和影响时间的变化，按照上述定义进行事件级别升级。第四章风险防范.19 一

第十五条银行业金融机构应对关键信息技术资源建立监测指标体系以及相关的日常监测与预警机制，对监测指标的异常波动及时预警，并定期测试与修订监测指标体系以确保其有效性。第十六条银行业金融机构应建立关键时点监测与预警机制，在重大业务活动、重大社会活动、信息系统重大变更等关键时点加强风险监控和预警，并及时向业务职能部门进行风险提示，多部门协同做好应急准备。第十七条银行业金融机构在系统上线、系统升级、网络改造、设备更新等关键信息技术资源发生重大变更及业务种类和交易量发生重大变化时，应重新识别、分析、控制风险，并更新剩余风险评估和风险事件监测与预警。

第十八条银行业金融机构应与电力、通信等重要基础设施服务商，主机、网络、存储等重要设备服务商，系统集成服务商以及其他外包服务商签定服务水平协议，并对服务商的技术与产品政策、服务水平、服务能力发生变化可能产生的影响及时进行风险评估和预警。第五章应急预案与演练

第十九条银行业金融机构应根据恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO)，结合风险控制策略，从基础设施、网络、信息系统等不同方面，分类制定本机构应急预案。

第二十条银行业金融机构编制的信息系统应急预案应包括以下内容：

（一）明确有关各方的分工和责任；

（二）说明重要信息系统的业务影响范围、恢复时间目标、恢复点目标、以及信息系统包括的系统资源，明确资源的物理位置、设备型号、软件资源、网络配置等关键信息；

（三）明确各类故障的诊断方法和流程；应急场景应至少覆盖电力故障、通信线路故障、火情水灾、治安、病毒爆发、网络攻击、人为破坏、不可抗力、计算机硬件故障、操作系统故障、系统漏洞、应用系统故障以及其他各类与信息系统相关的故障；

（四）制定系统恢复流程和应急处置操作手册，尽可能将操作代码化、自动化，降低应急处置过程中产生的操作风险；

（五）明确应急恢复过程中的关键状态，并明确不同状态的沟通和报告内容及等级；

（六）明确应急相关人员的协调内容和沟通方式；

（七）明确系统重建步骤，确保信息系统恢复正常业务处理能力。

第二十一条银行业金融机构应将支撑信息系统运行的重要外包服务的应急管理纳入其中，建立重要外包服务的专项应急预案，对于重要基础设施、重要设备、网络、系统集成以及其他外包服务商的技术与产品政策、服务水平、服务能力制定风险应对措施，外包服务的应急预案应能够保障银行业信息系统恢复时间目标一11 一

(RTO）和恢复点目标（RPO）的要求。

第二十二条银行业金融机构应定期对应急预案进行测试和演练，确保其有效性。第二十三条当信息系统发生系统上线、系统升级、网络改造、设备更新、配置参数调整等变更时应及时更新应急预案，并适时实施演练。

第二十四条银行业金融机构应制定年度信息系统应急演练计划，明确演练的时间、内容、依据、目的、负责人和相关配合机构等要素。演练计划应涵盖对应急预案各环节的检验，验证应急预案的有效性、应急资源的完备性及应急人员的适应性。应急演练应做到全面演练和专项演练相结合，一般情况下，银行业金融机构每年至少应组织一次全系统范围内的应急演练。

第二十五条银行业金融机构应严格按照应急演练计划实施应急演练，并注意如下事项：

（一）以应急预案为基础，制定应急演练总体方案，并进行风险再评估，制定相应的保障措施；

（二）应急演练内容应全面完整，涵盖信息系统的各类应急场景；

（三）严格控制应急演练引起的信息系统变更风险，避免因演练导致服务中断；

（四）应急演练应选择在非主要业务时段进行；

（五）应急演练完成后，应保证实施应急预案所需的各项资源一12 一

恢复正常；

（六）定期对信息系统应急响应相关人员进行培训。第二十六条银行业金融机构应积极配合其他业务相关机构完成跨机构或跨行业应急演练。

第二十七条银行业金融机构在应急演练的过程中，对可能存在较大风险的演练（如全系统范围的演练），应按属地监管原则，在实施演练前将应急演练计划向银监会或其派出机构报备。第二十八条应急演练结束后，银行业金融机构应撰写应急演练情况总结报告，大型或重要的应急演练总结报告应提交董事会和高管层。总结报告包括但不限于：内容和目的、总体方案、参与人员、准备工作、主要过程和关键时间点记录、存在的问题、后续改进措施及实施计划、演练结论。第二十九条银行业金融机构应根据演练总结报告提出的改进措施进行整改，及时修订相应的应急预案，并组织审计部门对整改情况进行监督和检查。第三十条对于全系统范围的年度演练或跨机构和跨行业的演练，银行业金融机构应将演练总结报告上报银监会或其派出机构。

第三十一条银行业金融机构在应急演练的过程中，应根据审计、监管部门要求，将应急演练计划、过程记录和结果分析等归档。」― lse.lt 峨肠口峨口口口口口口 第六章应急响应

第三十二条银行业金融机构应按照本机构既定的应急预案，做好应急处置，快速有效处置突发事件。

第三十三条银行业金融机构风险管理部门应在董事会和高管层授权下负责突发事件报告，并指定专人为报告责任人。当报告责任人确定或发生变更时应及时向银监会或其派出机构信息系统应急管理部门报备。

当多个重要信息系统同时受到影响时，按照受影响程度最高原则报告。

第三十四条全国性银行业金融机构总部向银监会信息系统应急管理部门报告；全国性银行业金融机构的一级分支机构、地方性银行业金融机构向当地银监会派出机构信息系统应急管理部门报告。第三十五条突发事件应急响应流程：

（一）应急执行小组应根据既定的应急预案，启动应急操作，并及时报告应急领导小组。应急处置应集中于建立临时业务处理能力、修复原系统损害、在原系统或新设施中恢复运行业务能力等应急措施；

（二）对于应急预案没有覆盖的突发事件，应立即报告应急领导小组进行应急决策；

（三）应急领导小组应立即启动本机构应急组织，组织协调机

构内部进行应急处置，并负责向监管部门报告应急响应情况；

（四）支持保障小组做好各项应急保障工作，为应急处置提供场地、交通、通讯及其他后勤保障；

（五）银行业金融机构应在重要信息系统突发事件发生后60 分钟之内将突发事件相关情况上报银监会或其派出机构信息系统应急管理部门，并在事件发生后12 小时内提交正式书面报告；

（六）对造成经济秩序混乱或重大经济损失、影响金融稳定的，或对银行、客户、公众的利益造成损害的突发事件，银行业金融机构要立即上报；

（七）银行业金融机构应将应急处置重大进展情况及时上报银监会或其派出机构，直至应急结束。I 级突发事件发生后，银行业金融机构应每2 小时将应急处置进展情况上报，直至应急结束。第三十六条上报银监会或其派出机构的书面报告内容应包括突发事件时间、地点、现象、影响的业务范围、原因分析、后果的初步判断、已采取的措施、后续拟采取方案的建议、事件报告单位、联系人及联系方式、其他与本突发事件有关的内容，并在报告中重点明确需要银监会协调的事项。

第三＋七条银监会及其派出机构信息系统应急管理部门根据银行业金融机构应急协调需求，组织协调国家信息化管理、信息安全管理、治安管理、电力管理等跨部门资源，统筹安排处置工作。第三十八条应急处置中所有相关的信息和处理过程应进行严格记录，外部供应商的处理过程应有专门记录文件，如果涉及到一15 一

保险理赔，中间过程和场景可用摄像设备进行记录。所有过程资料应由专人存档保管。

第三十九条应急处置过程中出现异常或应急预案、决策方案失效，银行业金融机构应急领导小组要立即上报银监会或其派出机构信息系统应急管理部门。第四十条重要信息系统突发事件发生后，银行业金融机构应将相关信息及时通报给受影响的外部机构及重要客户，并将相关信息准确通报给相关设备及服务提供商、电信、电力等外部组织，以获得应急响应支持。

第四十一条重要信息系统突发事件发生后，根据突发事件的严重程度，银行业金融机构应急领导小组应及时向新闻媒体发布相关信息，严格按照行业、机构的相关规定和要求对外发布信息，机构内其它部门或者个人不得随意接受新闻媒体采访或对外发表个人看法。

第四十二条重要信息系统恢复正常服务即为应急结束。第四十三条银行业金融机构在应急结束后，应针对应急工作进行评估和总结，并报银监会或其派出机构信息系统应急管理部门。总结报告应包括信息系统突发事件评估、处置工作总结以及症结分析和相应建议等内容。

（一）突发事件评估应包括现象、影响范围、处理时间和过程以及造成的损失；

（二）处置工作总结应评价应急预案的可用性，分析处置工作一16 一 中存在的问题，总结处置工作的整体过程；

（三）症结分析和相应建议应分析突发事件的深层次原因，反映存在的困难和问题，并提出改进措施、计划及相关建议。第七章应急保障

第四十四条银行业金融机构应建立长效的人员保障机制，确保人员能够胜任应急处置工作。在人员保障方面应达到以下要求：

（一）确保应急处置人员具备应急工作必要的技术资质，定期组织人员培训以满足应急处置的要求，并通过应急演练，保证应急处置人员的熟练度；

（二）确保主、备岗机制的落实；

（三）确保主、备岗人员定期进行互换；

（四）避免一人兼过多的岗位。

第四十五条银行业金融机构应建立有效的物质保障机制，确保在应急响应过程中不会因物质缺乏而导致应急处置中断或延长应急处置时间。在物质保障方面应达到以下要求：

（一）储备一定数量应急设备或物资，并确保物资供应渠道畅通；

（二）建立应急响应专项资金预算管理与审批制度，确保应急响应过程中及时进行应急物资采购。一17 一

第四十六条银行业金融机构应建立有效的技术保障机制，确保在应急响应过程中不会因技术能力缺乏而导致应急处置中断或延长应急处置时间。在技术保障方面应达到以下要求：

（一）建立应急事件预警平台，确保及时发现应急事件，并及时通知有关人员启动应急响应；

（二）明确相关厂商的技术支持服务水平，确保应急处置过程中相关厂商能够提供及时有效的技术支持。

第四十七条银行业金融机构应采取必要的通讯保障措施，确保应急响应通讯及时有效。在通讯保障方面应达到以下要求：

（一）适时更新各级应急管理机构联络人和联络方式；

（二）建立多种通讯渠道，避免单一通讯风险，并明确各通讯渠道使用的优先顺序。第八章持续改进 les习

第四十八条银行业金融机构应每年开展一次对突发事件风险防范措施的全面评估和审计活动，包括评估风险识别、分析和控制措施的有效性、应急预案的完备性、应急演练的全面性和及时性等，检验防范措施的有效性，并及时发现新的风险，改进风险控制措施，进一步完善应急预案，形成风险防范措施的持续改进。第四十九条银行业金融机构应每年开展一次对应急响应工作的全面评估和审计活动。评估范围包括应急响应的有效性、投一18 一

―--.............．」．胜二．卜乓目口口口口口口口口口 入资源的充分性、突发事件报告的及时性等，确保应急响应持续有效。

第五十条银行业金融机构应对应急管理的策略、机制、方法、流程等不断完善，对应急管理过程中发现的问题适时整改。第五十一条银行业金融机构应将应急管理纳入到全面风险管理体系中，建立应急管理的长效机制，保证应急管理工作的持续性和有效性。第九章附则

第五十二条本规范由银监会负责解释和修订。银行业金融机构可依据本规范制定具体的信息系统应急管理实施细则。第五十三条在中国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司及银监会批准设立的其他金融机构，参照本规范执行。第五十四条本规范自公布之日起执行。

主题词：信息系统应急规范通知

内部发送：信息中心、法规部、银行一部、银行二部、银行三部、银行四部、非银部、合作部、创新监管部（共印148 份）联系人：骆絮飞联系电话：66278572 校对：骆絮飞中国银行业监督管理委员会办公厅二00 八年四月二十四日印发 哪麒鬓撇鞭ul1

第二篇：中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

中国饭店行业突发事件应急规范（试行）

中国旅游饭店业协会

总则

第一条本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

第二条本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。

第三条饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

第四条饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则来处理。

第一篇预防准备

第一章预案建立

第七条饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条饭店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章管理机构

第九条无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。

第三章制度体系

第十一条饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险 区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章物资准备

第十八条饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。

第二篇应急反应

第五章应急程序

第二十三条饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级 领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否需上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章应急处置

第二十七条饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。

第二十九条应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转 移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十条应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料；

第三十一条迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

第三十二条应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。第三篇常用预案要点

第七章火灾

第三十七条火灾指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于火灾发生时，各种突发事件的统一处理和各个部门的协调安排。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职，各部门员工在负责紧急处理的人员到达之前应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场 最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救、疏散，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机的正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条火灾后应安排人员拍摄受影响的区域，协助前台部门及财务部门整理一份损失清单上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响的营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。第八章自然灾害第

四十四条自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。

第四十六条若获知汛情或极端气候发生，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。第二节地震的处置

第四十八条饭店地震应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。

第四十九条饭店要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。

第五十条当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并明显有感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章饭店建筑物和设备设施

第五十二条饭店建筑物和设备设施指饭店主要的固定资产，其中饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。第三节停水、停电及停气的处置

第五十三条若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。

第五十四条若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第五十六条在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班 服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节电梯运行故障的处置

第五十七条若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。

第五十八条通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合解救。

第五十九条协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

第六十条饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全 面检修，确保电梯运行安全。

第五节监控中心

第六十一条监控中心不仅是饭店实施日常安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备运营良好。

第六十二条若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时，保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。在特定条件下，监控中心可进一步监视现场场景，比如对电梯内的流程接点进行时间控制、录制现场实况，为事后数据分析和破案提供依据。监控中心应与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章公共卫生和伤亡事件

第六十三条突发公共卫生事件，指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件，指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第六节公共卫生事件的处置

第六十四条公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店应教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”。若员工 在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报。若员工被确诊已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员应做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工应待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。

饭店各部门应定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，应严格验收登记，一旦发现问题，应立即停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品储存、加工生熟分开。工程部应加强对饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十五条当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否向相关疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解相关人员病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围内。

第六十六条如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现情况的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员应做好自我保护工作。

第六十七条饭店应及时安排相关人员陪同医务室医生前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染 病客人不配合工作，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十八条客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店应根据传染病传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成对客服务组、生活保障组、后勤供应组、安全警卫组、义务救护组负责饭店部分封闭期间的正常运转。

第七节食物中毒的处置

第六十九条若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十条饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十一条饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第七十二条饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒 者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第八节意外伤亡事件的处置

第七十三条饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理应立即到现场，同时通知值班经理（大堂）和医务室，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店应向公安机关报告。

第七十四条保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十五条如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。第 十一章社会治安事件

第七十六条社会治安事件，是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括拨打恐吓电话及放置可疑爆炸物事件，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会事件，诈骗犯罪事件，散发非法宣传品事件，大型活动或会议突发事件等。

第七十七条饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本做到沉着冷静。现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令做好各项工作。

第七十八条在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成人员伤亡，各部门应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十九条饭店应制作恐吓电话填写单。接听恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。

第八十条饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机 启动应急联络程序，安排人员封闭现场，疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引发恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通信系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十二条的相关内容。

第八十一条事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部或总经理办公室负责，但仅限以下内容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。

第十节抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第八十二条处置抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件时，饭店应根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时处置。在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响、力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，应尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态。若发现人员有犯罪倾向，应及时采取控制或教育的措施，并视情况向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第八十三条如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十四条在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制 相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有伤者，应向急救中心求援。在急救中心专业人员未到达前，医务室人员应携带必备急救药品到指定地点对伤者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取受伤害客人的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通信联络畅通。保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十一节非法展览或非法集会的处置

第八十五条饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十六条保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。

第八十七条对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。在处理过程中，应协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，应慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。应有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十二节诈骗事件的处置

第八十八条宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金。前台服务员应严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，对不符合入住要求的不予登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，应与支票发出单位核实，发现情况不实时，应设法将支票持有人稳住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十九条住店宾客在饭店的消费金额超过预付押金金额时，饭店可根据情况要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员应熟悉银行支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。收取现金时，应注意检查货币特别是大面值货币的真伪，发现假钞时，应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

第九十条发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照或其他证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第九十一条非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十二条保安部应加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人员，应立即进行监控、制止和盘查。各岗位服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品的情况时，一要立即制止，二要立即报 告，三要控制住可疑人员和物品。大堂服务员及行李员应留意来往客人是否携带有非法宣传品和有随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人员，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，应有专人负责管理，未经批准者不得进入，并做到随时关锁。

第九十三条事件发现人应迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。

第九十四条接到报警后，保安部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时收缴全部非法宣传品。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理应做好围观客人的解释工作，并收回客人手中的非法宣传品交保安部。其他岗位的服务员在岗时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，并视情况扣留相关人员和非法宣传品，送交保安部处置。如非法宣传品已经散落在地，应立即行动，全力收缴，并上交保安部。经审查，嫌疑人确系散发非法宣传品时，应将其及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人员带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第九十五条在举行各类大型活动或会议前，饭店保安部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他 通信设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十六条在活动或会议正式开始前，饭店保安部应再次向举办方了解参加人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十七条若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。

第九十八条在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章公关危机事件

第九十九条公关危机事件，指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

第一百条饭店应建立公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事故处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护饭店声誉。

第一百零一条饭店应建立对外信息发布制度。饭店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，应礼貌热情，协助将电话转至公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室将安排饭店总经理或集团（公 司）授权的发言人就媒体的要求进行回复。对来访的记者，员工应礼貌热情，表示自己无权解答，协助找到公共关系部或总经理办公室。在饭店，只有总经理有权解答记者的问题，经总经理确认后的文字资料才能对外发布。在发生突发性事件后，饭店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。

第一百零二条对外发布信息应在公关危机事件处置小组或饭店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组领导应起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公关危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第一百零三条若新闻媒体报道了有关饭店的不确切的消息或不切题的引述，饭店应立即通知公共关系部或总经理办公室。公共关系部或总经理办公室应致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。

第三篇：中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

中国饭店行业突发事件应急规范(试行)

前 言

为预防和减少中国饭店行业突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进饭店行业健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，中国旅游饭店业协会依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合饭店行业的特点，特制定《中国饭店行业突发事件应急规范》。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范主要起草人：蒋齐康、许京生、谷慧敏、付钢业、刘卫、徐锦祉、杨小鹏、张润钢、王济明、张志军、甘圣宏、马伟萍。

本规范于2008年6月11日发布，自发布之日起试行。

目 录

总 则

第一篇 预防准备 第一章 预案建立 第二章 管理机构

第三章 制度体系

第四章 物资准备 第二篇 应急反应 第五章 应急程序

第六章 应急处置 第三篇 常用预案要点

第七章 火灾

第八章 自然灾害

第一节 汛情及极端气候灾害的处置

第二节地震的处置

第九章饭店建筑物和设备设施

第三节停水停电及停气的处置

第四节电梯运行故障的处置

第五节监控中心

第十章公共卫生和伤亡事故

第六节公共卫生事件的处置

第七节食物中毒的处置

第八节意外伤亡事故的处置

第十一章社会治安事件

第九节恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第十节抢劫凶杀枪击绑架等暴力事件的处置

第十一节非法展览或非法集会的处置

第十二节诈骗事件的处置

第十三节散发非法宣传品事件的处置

第十四节大型活动或会议突发事件的处置

第十二章公关危机事件

总 则

第一条 本规范适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、饭店、度假村等。

第二条 本规范所称饭店行业突发事件，是指在饭店所负责区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。

第三条 饭店行业突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

第四条 饭店应成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

第五条 饭店应从实际出发，根据自身的特点，结合本规范制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

第六条 饭店出现超出本规范所列出的类似事件，应依据本规范中的各项原则来处理。

第一篇 预防准备 第一章 预案建立

第七条 饭店应建立健全突发事件应急预案体系。饭店应遵循法律、法规及相关规定的要求，结合本店的实际情况，制定相应的突发事件应急预案，并根据实际需要和形势变化，及时修订应急预案。

第八条 饭店应急预案应针对突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定相应的应急管理程序与制度。

第二章 管理机构

第九条 无论是来自业主方任命还是管理公司派遣，饭店总经理都应是饭店突发事件应急管理第一责任人。总经理和相关管理人员需熟悉本饭店应急管理预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员或机构处置应急事件，但需对处置结果承担责任。

第十条 饭店应安排总经理等高级行政管理人员及各主要部门的负责人，组成危机领导小组或类似的组织作为突发事件应急管理指挥机构，并有效规定所有成员的职责。应急管理指挥机构可视情况需要，在必要时组建现场控制中心及媒体信息中心，并安排相应的执行人员来负责推进和落实各项应急处置工作。

第三章 制度体系

第十一条 饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第十二条 饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第十三条 饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第十四条 饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。

第十五条 危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项指令，并及时提供相关的专业建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理指挥机构的有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第十六条 饭店应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第十七条 饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。

第四章 物资准备

第十八条 饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店可以在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于所有信息和指令的传递。

第十九条 饭店应为本店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。应以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第二十条 饭店应在消防、电源线路设置、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第二十一条 饭店应在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

第二十二条 饭店应建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。

第二篇 应急反应 第五章 应急程序

第二十三条 饭店应建立突发事件信息收集系统，通过相关制度的制定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二十四条 先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种相关信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损坏、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第二十五条 总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赶赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否需上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第二十六条 如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则应按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。

第六章 应急处置

第二十七条 饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成危害的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

第二十八条 饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。

第二十九条 应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十条 应及时转移客人和饭店的重要财产及客人、员工及饭店的重要资料；

第三十一条 迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

第三十二条 应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体和社区公众等的信息沟通工作。

第三十三条 如相关政府部门及机构已开始介入突发事件的应急处置与救援工作，饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第三十四条 突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第三十五条 突发事件应急处置工作结束后，饭店应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第三十六条

饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结突发事件应急处置工作的经验教训，制定改进措施。

第三篇 常用预案要点

第七章 火灾

第三十七条 火灾指凡在时间上或空间上失去控制的并对财物和人身造成损害的燃烧现象。在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍的威胁人身安全、财产安全的主要灾害之一。

第三十八条

饭店应成立突发事件应急处置中心以及消防控制中心，便于火灾发生时，各种突发事件的统一处理和各个部门的协调安排。任何员工若发现有异常的燃烧味、烟雾或火焰等迹象，应先观察火情，并在第一时间报告饭店消防控制中心。

第三十九条 饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否作出向消防机关报警、疏散人员、转移财物等指令。及时组织店内应急救援队到指定的地点集结，合理分配人力，安排灭火组负责控制、扑救火情；抢救组负责抢救重要物资、危险品，疏散组负责疏散现场人员；救护组负责对现场的伤员，残疾、行动不便的客人进行救护、转移。

第四十条 饭店消防控制中心在获知报警信息或发现烟感、温感等报警设施启动时，应立即安排人员赶往现场，甄别火情，组织现场人员扑救初起火灾，并视情况决定是否需按火情级别通知电话总机启动相应的紧急联络程序；同时，还应视情况及时启动灭火设施、应急广播、疏散照明、防火卷帘、防火门、排烟、送风系统，监控报警系统其他报警点。

第四十一条 在火灾发生时，各部门应按照上级命令统一行动，各司其职，各部门员工在负责紧急处理的人员到达之前应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能地使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当饭店下达紧急疏散指令后，要保持各通道的畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。

第四十二条 保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救、疏散，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对饭店所有出入口的监控，阻止无关人员进入饭店。工程部应安排负责人视火情关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等，确保消防电梯的正常使用，解救电梯内被困乘客，保证喷淋泵和消火栓泵供水等。确保应急发电机的正常运行，消防水源正常供应和排烟、送风等设备的正常运行。前厅部应通知电话总机确保店内通讯畅通，打印住店客人名单，维持饭店大堂秩序，清除门前障碍。客房部应安排人员迅速清理楼层内障碍物，统计各个楼层的客人人数，对来电询问的客人做好安抚、记录工作。餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人事部应及时通知医务室做好救护伤员的各项准备，迅速统计在店员工人数，安排宿舍管理员组织在宿舍的员工随时待命。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。饭店总经理办公室应及时向饭店所有承租店家通报情况，集结饭店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好饭店重要档案的整理及转移准备。

第四十三条

火灾后应安排人员拍摄受影响的区域，协助前台部门及财务部门整理一份损失清单上交饭店，以便送至保险公司。在必要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响的营业区域恢复成正常状态。按顺序在记录本上记录所有细节，准备好募集证人和相关人员名单，协助在调查中需要援助的人员。

第八章 自然灾害

第四十四条 自然灾害指以自然变异为主因的危害动植物及人类的事件，包括风暴、海啸、台风、龙卷风、水灾、旱灾、冰雪灾害等气候灾害以及地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害。

第一节 汛情及极端气候灾害的处置

第四十五条 在汛情或极端气候到来前，饭店应组织人员对防汛器材、防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位等进行检查和维护，确保各项设备运转正常；在地下车道口、地势较低的出入口及其他重点要害部位门口准备沙袋；对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。

第四十六条 若获知汛情或极端气候发生，饭店应安排人员赶赴现场核查情况，并视情况决定是否需通知总机及时启动应急联络程序，调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生，下达转移物资指令，启动应急救援预案。

第四十七条 在应急处置过程中，工程部应视情况决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。保安部应根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法人员进行破坏，防止盗窃及恐慌骚乱，维持公共区域的秩序。在室外值班的安全员，应检查饭店外墙的玻璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。其他受事故影响的部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，根据指令疏导客人离开受影响区域。其他人员随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。

第二节 地震的处置

第四十八条 饭店地震应急原则为：长期准备，立足突然；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。

第四十九条 饭店要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对客人及工作人员进行避震疏散。当饭店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，饭店应及时组织开展临震应急工作。

第五十条 当饭店所在区域及其邻近地区发生地震，并明显有感时，饭店应及时组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及工作人员情绪。

第五十一条 当饭店所在区域发生破坏性地震时，饭店应立即组织抗震指挥部。抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织客人及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。

第九章 饭店建筑物和设备设施

第五十二条 饭店建筑物和设备设施指饭店主要的固定资产，其中饭店建筑物指饭店进行生产经营活动的人造地面固定场所，设备设施指饭店通过购买或拥有等方式为进行经营管理等活动所使用的工具。饭店建筑物和设备设施事故指饭店的建筑物和设备设施在特殊情况下出现的异常从而给饭店经营管理活动造成不利影响的各种事件，主要包括停水、停电、停气、电梯运行故障及监控中心无法运转等。

第三节 停水、停电及停气的处置

第五十三条 若根据各种反馈信息，确认问题是店外原因引发，应安排人员联系设备及水、电、气的供应方，说明饭店目前发生的具体情况，详细询问事故的破坏程度和修复时间，并立即向饭店突发事件应急处置指挥机构报告。在事故恢复后，应组织人员到相关区域巡查，恢复开启设备，维修损坏设备，落实改进措施。

第五十四条 若发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，饭店工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况，检查是否在店内还存在其他停水、停电、停气现象。若发现机房设备出现了严重故障，工程部应立即向饭店总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥，要求总机启动应急联络程序。各部门负责人接到报警后，应立即返回岗位，随时准备接受相关命令。

第五十五条 若经仔细了解具体情况后，确信问题在短时间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。

第五十六条 在应急处置过程中，饭店工程部应视需要，安排相应的专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备等用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。保安部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，对事故现场做好警戒工作，控制现场情况，防止发生混乱。前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好客人解释、安抚，及客人的要求和意见反馈工作，看管好客人的行李，确保店内指挥通讯畅通。餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应的措施稳定各餐厅客人情绪，向客人说明情况争取得到谅解。若客人要求离开，应安排服务员给客人照明道路指引通道，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，改变菜单，提供易于制作的食品。客房部应组织人员在发生停电时，携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明。在发生停水时，需从库房或其他场所调集矿泉水。当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。采购部应购买柴油等物品以保证应急发电机的使用，联系购买饮用水及食品等，保障应急处置的需要。财务部应组织外币兑换处及各收银点和各下属办公室的员工收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。

第四节 电梯运行故障的处置

第五十七条 若发现或获知电梯因发生运行故障而停机，饭店监控部门应立即确认是否有人受困，并尝试用呼叫电话与轿厢内乘客联系；劝告乘客不要惊慌，静候解救；建议乘客不要采取强行离开轿厢等不安全措施。

第五十八条 通知工程部维修人员按相关操作规程到现场开展解救工作，安排大堂经理等相关人员到事故地点与被困乘客进行有效的不间断沟通，请客人安心等候，协助配合。

第五十九条 协助乘客安全离开轿厢后，饭店应及时安排人员安抚乘客，并询问其身体有无不适。对受伤或受惊吓者，应按相关规定及时安排医务人员实施救治。

第六十条 饭店应及时安排工程部电梯维修人员联系厂家对故障电梯进行全面检修，确保电梯运转安全。

第五节 监控中心

第六十一条 监控中心不仅是饭店平时实施安全保卫工作的信息、图像控制中心，而且还是饭店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心所负责的烟感报警系统、消防喷淋系统、消防水喉配备系统、灭火器材布点系统、监视器设置系统以及广播系统的设备和监控中心机房的设备，要保持良好的运营状态，该部门员工必须应有高度的责任心。

第六十二条 若在一个点上或多个点上发生突发事件，必要时保安部经理甚至饭店总经理必须到达现场或到达监控中心指挥。监控中心在特定条件下，可进一步监视现场场景，比如电梯内流程接点的时间控制、录制现场实况，以提供事后的分析和破案依据。监控中心要与保安各岗位的交互系统同步工作，以便做到一呼百应，提高制度实施的效率。

第十章 公共卫生和伤亡事故

第六十三条 突发公共卫生事件指突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。伤亡事件指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或客人伤亡的事件。

第六节 公共卫生事件的处置

第六十四条 公共卫生事件的预防必须以各部门以及每位员工的积极预防为主。饭店要教育全体员工养成良好的个人卫生习惯，加强卫生知识学习，提高自我保护意识和自救能力，不食用不洁食品和可能带有传染病源的动物。饭店应定期对员工进行身体检查，做到“早发现、早报告、早隔离、早医治”，积极预防。若员工在店外被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人应及时根据状况严重程度及医生建议，向饭店汇报；若员工在店内得知自己或被发现患有传染病或疑似传染病，员工本人或发现其症状的员工应立即向饭店汇报，若员工被确诊为已患传染病，饭店应视情况及医生建议，决定是否对与之接触过的员工或客人设法进行相关检查。相关人员要做好保密工作。患有传染病或疑似传染病的饭店员工要待医院及饭店医务室确认无恙后方可上岗。

饭店各部门要定期开展卫生清扫，积极消除鼠害、蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫。采购部应把好食品采购关，不购买未经检疫的动物、肉食及制品，对购进的禽畜类生物及制品，要严格验收登记，发现问题停止食用；应把好生产、加工、运输、贮存关，应做到食品加工“当日生产、当日销售、当日食用”，运输工具天天消毒，食品贮存、加工生熟分开。工程部要加强饭店空调系统的管理，保持良好的通风换气，定期对电梯、公用电话等公共设施和用具进行消毒。

第六十五条 当发生突发公共卫生事件时，饭店突发事件应急处置指挥机构应立即召集相关人员听取情况汇报，视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。饭店医务室在接到报告后，应立即了解病情，如经总经理授权，应立即报告疾控中心，配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离工作，将疫情控制在最小范围。

第六十六条 如果突发公共卫生事件发生在饭店公共区域、餐厅或客房等店内区域，最先发现的员工应立即报告饭店，并由饭店派人与客人联系。负责与发病客人交涉的人员同时要注意做好自我保护工作。

第六十七条 饭店应及时安排相关人员陪同医务室大夫前往询问客人相关信息，采取必要救治措施，同时等待疾控中心专业人员到达并配合行动。如传染病客人不予配合，可通知保安部协助或由保安部上报有关部门。

第六十八条 客人被送往医院后，饭店应视情况决定是否需要采取保护或消毒措施，如客人被确诊患有传染病，饭店应及时对其所使用过的器皿、客房等进行严格消毒，清查与之接触过的员工群体，确认易感人员名单，按要求进行隔离观察，确保其他员工和客人的安全。如病人被确诊为重大传染病病例，饭店要根据传染病的传播程度或防疫部门的要求，采取部分或全部封闭措施，并根据封闭范围和在岗人员情况，成立由总经理领导的指挥部，组成“对客服务组”、“生活保障组”、“后勤供应组”、“安全警卫组”、“义务救护组”负责饭店部分封闭期间的正常运转。

第七节 食物中毒的处置

第六十九条 若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状，发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向饭店总机或其危机应急中心报警。总机或其危机应急中心应立即向饭店总经理等高层领导报告，按指示启动应急联络程序，同时向急救中心求援。在现场的饭店工作人员应妥善安置中毒者，保护好现场。

第七十条 饭店突发事件应急处置指挥机构应立即了解情况，并视情况决定是否需要向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。

第七十一条 饭店应及时安排医务室医生携带急救药品和器材赶往现场，实施必要的紧急抢救，并根据具体情况决定是否需要送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。饭店应安排食品化验员了解详细情况，找出可疑食品及食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，对食物取样化验。如涉及外籍人员，应视需要向外事主管部门报告。

第七十二条 饭店保安部应派人做好现场保护工作，协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者身份，做好询问记录。如有投毒怀疑，保安部负责人需请示饭店总经理是否向公安机关报告，并视情况决定是否需划定警戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。

第八节 意外伤亡事件的处置

第七十三条 饭店员工发现饭店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告保安部，同时注意保护现场。保安部接到报告后，要记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等。接到报告后，保安部经理要立即到现场，同时通知值班经理（大堂）、医务室，如涉及设备导致的工伤应通知工程部。饭店总经理由保安部负责人通知。如遇死亡事件，饭店要向公安机关报告。

第七十四条 保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员，如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务室人员确定伤亡结果。如人未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，大堂经理和医务室人员联系就近医院和急救中心。如确定死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至相关太平间存放。

第七十五条 如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查，或协助公安部门调查、记录整个事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。

第十一章 社会治安事件

第七十六条 社会治安事件是指现实社会中在一定法律、法规和制度的约束下而出现的影响社会安定和秩序的事件，具体包括恐吓电话及可疑爆炸物，抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件，非法展览或非法集会、诈骗犯罪事件、散发非法宣传品事件、大型活动或会议突发事件等。

第七十七条 饭店应通过有效培训，使员工在各种社会治安事件面前，基本能够沉着冷静对待，现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向饭店报告，同时按照饭店应急处置指挥机构的指示与命令完成好各项工作。

第七十八条 在应急处置过程中，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，决定是否下达排查隐患、向公安机关报警、疏散人员等指令。各部门接到相关指令后，应立即对本部门各辖区开展排查工作。若接到疏散指令，应及时通知和引导所辖区域的客人疏散到安全区域，客房部、餐饮部、前厅部等应做好对来电咨询的客人或本饭店客人的安抚工作。若社会治安事件已在店内造成伤亡，各部门则应及时组织伤员抢救工作，并启动其他相关处置预案。

第九节 恐吓电话及可疑爆炸物的处置

第七十九条 饭店应制定恐吓电话填写单，注意冷静、礼貌、倾听，不要打断来电者。当来电者还在线的时候，用事先规定的暗号通知其他人员。

第八十条 饭店保安部在获知店内发现有客人遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆毯等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向饭店报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场、疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。工程部应立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备饭店平面图以及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。前厅部应及时准备在店客人名单，有效维持饭店大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通讯系统畅通。其他相关部门应采取的行动参考第四十条的相关内容。

第八十一条 事件发生后，如被要求新闻发布，须经总经理批准。新闻发布须根据饭店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由饭店公关部/总经理办公室负责，但仅包括以下内容：对事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数（注意，不提人员姓名）。更多的详情需等调查结果出来后发布。

第十节 抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处置

第八十二条 要根据违法犯罪行为的具体情况，采取有效措施及时进行处置。在处置过程中，要采取有利于控制事态，有利于取证，有利于缩小影响，力求最小限度受损的处置原则。处置要及时，要尽可能把违法犯罪活动制止在萌芽状态之中。若发现有犯罪倾向，要及时采取控制或教育的措施，并视情向主管安全部门反映，尽量减少暴力事件的发生。

第八十三条

如发生暴力事件，饭店突发事件应急处置指挥机构应及时全面了解具体情况，通知电话总机启动应急联络程序，下达指令封闭区域，保护现场，向公安机关报告，疏散现场周边人员等。

第八十四条 在应急处置过程中，保安部应及时安排人员设置警戒线，控制相关出入口，协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处置。如有受伤者，应向急救中心求援。急救中心专业人员到达前，医务室应携带必备急救药品到指定地点对危急者进行紧急救治。如有伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。前厅部等相关部门应及时调取客人受伤害的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构。总机要确保通讯联络畅通，保安部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。

第十一节 非法展览或非法集会的处置

第八十五条

饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集会，应立即向保安部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告保安部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。

第八十六条 保安部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况。在请示饭店总经理后，视情况决定是否需要按相关规定及时报告公安机关。

第八十七条 对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，饭店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大，并在处理过程中，要协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员。尽量避免发生不必要的冲突。对已经扩大的复杂事态，要慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其逃跑、自残、自杀或伤害他人。要有效滞留在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查。

第十二节 诈骗事件的处置

第八十八条 宾客入店时，必须填写临时住宿登记单，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安机关关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，不符者不予以登记，并及时报告保安部和前厅部经理。对使用支票付账的国内宾客，要与支票发出单位核实，发现不实时，要设法将支票持有人留住，速报保安部，待保安部人员赶到后一起进行处理。

第八十九条 如住店宾客在饭店消费超过预付押金时，根据情况可要求其追加押金或直接结算。饭店各岗位收银员要熟悉银行中支付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。注意检查货币真伪，特别是大面值的货币，发现假钞应及时报告保安部，由保安部和财务部出面处理。

第九十条 发现持有假信用卡、假币者，应采取以下措施：

同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其假信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知保安人员到场控制持假信用卡币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

第十三节 散发非法宣传品事件的处置

第九十一条 非法宣传品指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。

第九十二条 保安部要加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人，要立即进行监控、制止和盘查。各岗位的服务员在服务时，发现形迹可疑或正在散发非法宣传品、物品等情况，一要立即制止，二要立即报告，三要将可疑人和物品滞留。大堂服务员及行李员应留意来往的客人是否携有非法宣传品和随意丢弃物品的可疑迹象。客房服务员应注意发现在客房区域无目的徘徊的可疑人，在清扫房间时，应留意是否有非法宣传品。饭店各平台和制高点的出入口，要有专人负责管理，未经批准不得进入，并做到随时关锁。

第九十三条 事件发现人要迅速向保安部和电话总机报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人等，及报警人姓名和所在部门。

第九十四条 保安部接到报警后要立即派人赶到现场处理，将嫌疑人扣留并收缴随身携带的危险物品，检查其身上是否有其他危险品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。如此种行为发生在大厅或其他公共区域，服务员和保安人员应立即上前制止，并将其迅速带离现场，同时将其非法宣传品等全部收缴。发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品，应对现场进行拍照取证，调查了解实情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证）；控制现场，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；经审查和核实，请示饭店领导速报公安机关和有关部门。前厅部、大堂经理向围观的客人解释，并收回客人手中的非法宣传品交予保安部；其他岗位上的服务员在工作时，如发现有人散发非法宣传品，应立即制止，视情况将人和非法宣传品扣留，送交保安部处置；如非法宣传品已经散落在地，应立即配合，全力收缴，并上交保安部。经审查确系散发非法宣传品行为时，要将嫌疑人及非法宣传品送交公安机关处理。将可疑人带离现场或饭店时，保安部应设计好路线，使其影响降低到最小程度。

第十四节 大型活动或会议突发事件的处置

第九十五条 在各类大型活动或会议举行前，饭店保安部应对会场进行安全检查。确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。

第九十六条 在活动或会议正式开始前，饭店保安部应向举办方再次了解参加的人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。

第九十七条 若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的饭店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从饭店保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电处置预案。

第九十八条 在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全的区域，并安排人员安抚客人。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。

第十二章 公关危机事件

第九十九条 公关危机事件指各种突发性的危害饭店声誉的事件。

第一百条

饭店应建立公共危机事件处置小组，就突发事件的预防、处理和跟踪，全面负责和监控媒体活动。建立“快速”反应检查系统，建立针对内部信息系统和媒体联系的意外事故方案，收集事件事实，填写危机事件表，及时处理媒体的咨询或媒体的现场采访要求。帮助减少伤害和控制负面传播危险，及时处理和引导媒体的观点，维护饭店声誉。

第一百零一条 饭店应建立对外言论的纪律。员工不得向媒体提供任何信息，饭店员工如接到媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，应立即转至公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室将安排饭店总经理或集团/公司授权发言人就相应的媒体要求进行回复。在饭店内只有总经理有权解答记者的问题，必须有总经理确认后的文字才能发布。如果有记者找到员工，员工应表示自己无权解答，并帮助找到公共关系部/总经理办公室，员工在接记者电话的时候要热情。在发生突发性事件后，饭店也需要立即通知更高一级的管理者，避免发布不一致的信息。

第一百零二条 信息对外发布将在公共危机事件处置小组或者指定的执行机构审定后进行。公共危机事件处置小组领导要起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。饭店公共危机事件处置小组的成员应该接受公关危机培训。

第一百零三条 若新闻媒体报道了有关饭店不确切的消息或不切题的引述，应立即通知饭店公共关系部/总经理办公室。公共关系部/总经理办公室应致电相关新闻媒体，请他们核实并及时更正。

第四篇：中国银监会关于印发银行业金融机构全面风险管理指引的通知

中国银监会关于印发银行业金融机构全面风险管理指引的通知

银监发〔2016〕44号

各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，其他会管金融机构：

现将《银行业金融机构全面风险管理指引》印发给你们，请遵照执行。

2016年9月27日

（此件发至银监分局与地方法人银行业金融机构）

银行业金融机构全面风险管理指引

第一章 总则

第一条 为提高银行业金融机构全面风险管理水平，促进银行业体系安全稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构。

本指引所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构、政策性银行以及国家开发银行。

第三条 银行业金融机构应当建立全面风险管理体系，采取定性和定量相结合的方法，识别、计量、评估、监测、报告、控制或缓释所承担的各类风险。

各类风险包括信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国别风险、银行账户利率风险、声誉风险、战略风险、信息科技风险以及其他风险。

银行业金融机构的全面风险管理体系应当考虑风险之间的关联性，审慎评估各类风险之间的相互影响，防范跨境、跨业风险。

第四条 银行业金融机构全面风险管理应当遵循以下基本原则：

（一）匹配性原则。全面风险管理体系应当与风险状况和系统重要性等相适应，并根据环境变化进行调整。

（二）全覆盖原则。全面风险管理应当覆盖各个业务条线，包括本外币、表内外、境内外业务；覆盖所有分支机构、附属机构，部门、岗位和人员；覆盖所有风险种类和不同风险之间的相互影响；贯穿决策、执行和监督全部管理环节。

（三）独立性原则。银行业金融机构应当建立独立的全面风险管理组织架构，赋予风险管理条线足够的授权、人力资源及其他资源配臵，建立科学合理的报告渠道，与业务条线之间形成相互制衡的运行机制。

（四）有效性原则。银行业金融机构应当将全面风险管理的结果应用于经营管理，根据风险状况、市场和宏观经济情况评估资本和流动性的充足性，有效抵御所承担的总体风险和各类风险。

第五条 银行业金融机构全面风险管理体系应当包括但不限于以下要素：

（一）风险治理架构；

（二）风险管理策略、风险偏好和风险限额；

（三）风险管理政策和程序；

（四）管理信息系统和数据质量控制机制；

（五）内部控制和审计体系。

第六条 银行业金融机构应当推行稳健的风险文化，形成与本机构相适应的风险管理理念、价值准则、职业操守，建立培训、传达和监督机制，推动全体工作人员理解和执行。

第七条 银行业金融机构应当承担全面风险管理的主体责任，建立全面风险管理制度，保障制度执行，对全面风险管理体系进行自我评估，健全自我约束机制。

第八条 银行业监督管理机构依法对银行业金融机构全面风险管理实施监管。

第九条 银行业金融机构应当按照银行业监督管理机构的规定，向公众披露全面风险管理情况。

第二章 风险治理架构

第十条 银行业金融机构应当建立组织架构健全、职责边界清晰的风险治理架构，明确董事会、监事会、高级管理层、业务部门、风险管理部门和内审部门在风险管理中的职责分工，建立多层次、相互衔接、有效制衡的运行机制。

第十一条 银行业金融机构董事会承担全面风险管理的最终责任，履行以下职责：

（一）建立风险文化；

（二）制定风险管理策略；

（三）设定风险偏好和确保风险限额的设立；

（四）审批重大风险管理政策和程序；

（五）监督高级管理层开展全面风险管理；

（六）审议全面风险管理报告；

（七）审批全面风险和各类重要风险的信息披露；

（八）聘任风险总监（首席风险官）或其他高级管理人员，牵头负责全面风险管理；

（九）其他与风险管理有关的职责。

董事会可以授权其下设的风险管理委员会履行其全面风险管理的部分职责。

第十二条 银行业金融机构应当建立风险管理委员会与董事会下设的战略委员会、审计委员会、提名委员会等其他专门委员会的沟通机制，确保信息充分共享并能够支持风险管理相关决策。

第十三条 银行业金融机构监事会承担全面风险管理的监督责任，负责监督检查董事会和高级管理层在风险管理方面的履职尽责情况并督促整改。相关监督检查情况应当纳入监事会工作报告。

第十四条 银行业金融机构高级管理层承担全面风险管理的实施责任，执行董事会的决议，履行以下职责：

（一）建立适应全面风险管理的经营管理架构，明确全面风险管理职能部门、业务部门以及其他部门在风险管理中的职责分工，建立部门之间相互协调、有效制衡的运行机制；

（二）制定清晰的执行和问责机制，确保风险管理策略、风险偏好和风险限额得到充分传达和有效实施；

（三）根据董事会设定的风险偏好，制定风险限额，包括但不限于行业、区域、客户、产品等维度；

（四）制定风险管理政策和程序，定期评估，必要时予以调整；

（五）评估全面风险和各类重要风险管理状况并向董事会报告；

（六）建立完备的管理信息系统和数据质量控制机制；

（七）对突破风险偏好、风险限额以及违反风险管理政策和程序的情况进行监督，根据董事会的授权进行处理；

（八）风险管理的其他职责。

第十五条 规模较大或业务复杂的银行业金融机构应当设立风险总监（首席风险官）。董事会应当将风险总监（首席风险官）纳入高级管理人员。风险总监（首席风险官）或其他牵头负责全面风险管理的高级管理人员应当保持充分的独立性，独立于操作和经营条线，可以直接向董事会报告全面风险管理情况。

调整风险总监（首席风险官）应当事先得到董事会批准，并公开披露。银行业金融机构应当向银行业监督管理机构报告调整风险总监（首席风险官）的原因。

第十六条 银行业金融机构应当确定业务条线承担风险管理的直接责任；风险管理条线承担制定政策和流程，监测和管理风险的责任；内审部门承担业务部门和风险管理部门履职情况的审计责任。

第十七条 银行业金融机构应当设立或者指定部门负责全面风险管理，牵头履行全面风险的日常管理，包括但不限于以下职责：

（一）实施全面风险管理体系建设；

（二）牵头协调识别、计量、评估、监测、控制或缓释全面风险和各类重要风险，及时向高级管理人员报告；

（三）持续监控风险管理策略、风险偏好、风险限额及风险管理政策和程序的执行情况，对突破风险偏好、风险限额以及违反风险管理政策和程序的情况及时预警、报告并提出处理建议；

（四）组织开展风险评估，及时发现风险隐患和管理漏洞，持续提高风险管理的有效性。

第十八条 银行业金融机构应当采取必要措施，保证全面风险管理的政策流程在基层分支机构得到理解与执行，建立与基层分支机构风险状况相匹配的风险管理架构。

在境外设有机构的银行业金融机构应当建立适当的境外风险管理框架、政策和流程。

第十九条 银行业金融机构应当赋予全面风险管理职能部门和各类风险管理部门充足的资源、独立性、授权，保证其能够及时获得风险管理所需的数据和信息，满足履行风险管理职责的需要。

第三章 风险管理策略、风险偏好和风险限额

第二十条 银行业金融机构应当制定清晰的风险管理策略，至少每年评估一次其有效性。风险管理策略应当反映风险偏好、风险状况以及市场和宏观经济变化，并在银行内部得到充分传导。

第二十一条 银行业金融机构应当制定书面的风险偏好，做到定性指标和定量指标并重。风险偏好的设定应当与战略目标、经营计划、资本规划、绩效考评和薪酬机制衔接，在机构内传达并执行。

银行业金融机构应当每年对风险偏好至少进行一次评估。

第二十二条 银行业金融机构制定的风险偏好，应当包括但不限于以下内容：

（一）战略目标和经营计划的制定依据，风险偏好与战略目标、经营计划的关联性；

（二）为实现战略目标和经营计划愿意承担的风险总量；

（三）愿意承担的各类风险的最大水平；

（四）风险偏好的定量指标，包括利润、风险、资本、流动性以及其他相关指标的目标值或目标区间。上述定量指标通过风险限额、经营计划、绩效考评等方式传导至业务条线、分支机构、附属机构的安排；

（五）对不能定量的风险偏好的定性描述，包括承担此类风险的原因、采取的管理措施；

（六）资本、流动性抵御总体风险和各类风险的水平；

（七）可能导致偏离风险偏好目标的情形和处臵方法。

银行业金融机构应当在书面的风险偏好中明确董事会、高级管理层和首席风险官、业务条线、风险部门在制定和实施风险偏好过程中的职责。

第二十三条 银行业金融机构应当建立监测分析各业务条线、分支机构、附属机构执行风险偏好的机制。

当风险偏好目标被突破时，应当及时分析原因，制定解决方案并实施。

第二十四条 银行业金融机构应当建立风险偏好的调整制度。根据业务规模、复杂程度、风险状况的变化，对风险偏好进行调整。

第二十五条 银行业金融机构应当制定风险限额管理的政策和程序，建立风险限额设定、限额调整、超限额报告和处理制度。

银行业金融机构应当根据风险偏好，按照客户、行业、区域、产品等维度设定风险限额。风险限额应当综合考虑资本、风险集中度、流动性、交易目的等。

全面风险管理职能部门应当对风险限额进行监控，并向董事会或高级管理层报送风险限额使用情况。

风险限额临近监管指标限额时，银行业金融机构应当启动相应的纠正措施和报告程序，采取必要的风险分散措施，并向银行业监督管理机构报告。

第四章 风险管理政策和程序

第二十六条 银行业金融机构应当制定风险管理政策和程序，包括但不限于以下内容：

（一）全面风险管理的方法，包括各类风险的识别、计量、评估、监测、报告、控制或缓释，风险加总的方法和程序；

（二）风险定性管理和定量管理的方法；

（三）风险管理报告；

（四）压力测试安排；

（五）新产品、重大业务和机构变更的风险评估；

（六）资本和流动性充足情况评估；

（七）应急计划和恢复计划。

第二十七条 银行业金融机构应当在集团和法人层面对各附属机构、分支机构、业务条线，对表内和表外、境内和境外、本币和外币业务涉及的各类风险，进行识别、计量、评估、监测、报告、控制或缓释。

银行业金融机构应当制定每项业务对应的风险管理政策和程序。未制定的，不得开展该项业务。

银行业金融机构应当有效评估和管理各类风险。对能够量化的风险，应当通过风险计量技术，加强对相关风险的计量、控制、缓释；对难以量化的风险，应当建立风险识别、评估、控制和报告机制，确保相关风险得到有效管理。

第二十八条 银行业金融机构应当建立风险统一集中管理的制度，确保全面风险管理对各类风险管理的统领性、各类风险管理与全面风险管理政策和程序的一致性。

第二十九条 银行业金融机构应当建立风险加总的政策、程序，选取合理可行的加总方法，充分考虑集中度风险及风险之间的相互影响和相互传染，确保在不同层次上和总体上及时识别风险。

第三十条 银行业金融机构采用内部模型计量风险的，应当遵守相关监管要求，确保风险计量的一致性、客观性和准确性。董事会和高级管理层应当理解模型结果的局限性、不确定性和模型使用的固有风险。

第三十一条 银行业金融机构应当建立全面风险管理报告制度，明确报告的内容、频率和路线。

报告内容至少包括总体风险和各类风险的整体状况；风险管理策略、风险偏好和风险限额的执行情况；风险在行业、地区、客户、产品等维度的分布；资本和流动性抵御风险的能力。

第三十二条 银行业金融机构应当建立压力测试体系，明确压力测试的治理结构、政策文档、方法流程、情景设计、保障支持、验证评估以及压力测试结果运用。银行业金融机构应当定期开展压力测试。压力测试的开展应当覆盖各类风险和表内外主要业务领域，并考虑各类风险之间的相互影响。

压力测试结果应当运用于银行业金融机构的风险管理和各项经营管理决策中。

第三十三条 银行业金融机构应当建立专门的政策和流程，评估开发新产品、对现有产品进行重大改动、拓展新的业务领域、设立新机构、从事重大收购和投资等可能带来的风险，并建立内部审批流程和退出安排。银行业金融机构开展上述活动时，应当经风险管理部门审查同意，并经董事会或董事会指定的专门委员会批准。

第三十四条 银行业金融机构应当根据风险偏好和风险状况及时评估资本和流动性的充足情况，确保资本、流动性能够抵御风险。

第三十五条 银行业金融机构应当制定应急计划，确保能够及时应对和处理紧急或危机情况。应急计划应当说明可能出现的风险以及在压力情况（包括会严重威胁银行生存能力的压力情景）下应当采取的措施。银行业金融机构的应急计划应当涵盖对境外分支机构和附属机构的应急安排。银行业金融机构应当定期更新、演练或测试上述计划，确保其充分性和可行性。

第三十六条 银行业金融机构应当按照相关监管要求，根据风险状况和系统重要性，制定并定期更新完善本机构的恢复计划，明确本机构在压力情况下能够继续提供持续稳定运营的各项关键性金融服务并恢复正常运营的行动方案。

第三十七条 银行业金融机构应当制定覆盖其附属机构的风险管理政策和程序，保持风险管理的一致性、有效性。银行业金融机构应当要求并确保各附属机构在整体风险偏好和风险管理政策框架下，建立自身的风险管理组织架构、政策流程，促进全面风险管理的一致性和有效性。

银行业金融机构应当建立健全风险隔离制度，规范内部交易，防止风险传染。

第三十八条 银行业金融机构应当制定外包风险管理制度，确定与其风险管理水平相适应的外包活动范围。

第三十九条 银行业金融机构应当将风险管理策略、风险偏好、风险限额、风险管理政策和程序等要素与资本管理、业务管理相结合，在战略和经营计划制定、新产品审批、内部定价、绩效考评和薪酬激励等日常经营管理中充分应用并有效实施。

第四十条 银行业金融机构应当对风险管理策略、风险偏好、风险限额、风险管理政策和程序建立规范的文档记录。

第五章 管理信息系统和数据质量

第四十一条 银行业金融机构应当具备完善的风险管理信息系统，能够在集团和法人层面计量、评估、展示、报告所有风险类别、产品和交易对手风险暴露的规模和构成。

第四十二条 银行业金融机构相关风险管理信息系统应当具备以下主要功能，支持风险报告和管理决策的需要：

（一）支持识别、计量、评估、监测和报告所有类别的重要风险；

（二）支持风险限额管理，对超出风险限额的情况进行实时监测、预警和控制；

（三）能够计量、评估和报告所有风险类别、产品和交易对手的风险状况，满足全面风险管理需要；

（四）支持按照业务条线、机构、资产类型、行业、地区、集中度等多个维度展示和报告风险暴露情况；

（五）支持不同频率的定期报告和压力情况下的数据加工和风险加总需求；

（六）支持压力测试工作，评估各种不利情景对银行业金融机构及主要业务条线的影响。

第四十三条 银行业金融机构应当建立与业务规模、风险状况等相匹配的信息科技基础设施。

第四十四条 银行业金融机构应当建立健全数据质量控制机制，积累真实、准确、连续、完整的内部和外部数据，用于风险识别、计量、评估、监测、报告，以及资本和流动性充足情况的评估。

第六章 内部控制和审计

第四十五条 银行业金融机构应当合理确定各项业务活动和管理活动的风险控制点，采取适当的控制措施，执行标准统一的业务流程和管理流程，确保规范运作。

第四十六条 银行业金融机构应当将全面风险管理纳入内部审计范畴，定期审查和评价全面风险管理的充分性和有效性。

银行业金融机构内部审计活动应独立于业务经营、风险管理和合规管理，遵循独立性、客观性原则，不断提升内部审计人员的专业能力和职业操守。

全面风险管理的内部审计报告应当直接提交董事会和监事会。董事会应当针对内部审计发现的问题，督促高级管理层及时采取整改措施。内部审计部门应当跟踪检查整改措施的实施情况，并及时向董事会提交有关报告。

第七章 监督管理

第四十七条 银行业金融机构应当将风险管理策略、风险偏好、重大风险管理政策和程序等报送银行业监督管理机构，并至少按报送全面风险管理报告。

第四十八条 银行业监督管理机构应当将银行业金融机构全面风险管理纳入法人监管体系中，并根据本指引全面评估银行业金融机构风险管理体系的健全性和有效性，提出监管意见，督促银行业金融机构持续加以完善。

第四十九条 银行业监督管理机构通过非现场监管和现场检查等实施对银行业金融机构全面风险管理的持续监管，具体方式包括但不限于监管评级、风险提示、现场检查、监管通报、监管会谈、与内外部审计师会谈等。

第五十条 银行业监督管理机构应当就全面风险管理情况与银行业金融机构董事会、监事会、高级管理层等进行充分沟通，并视情况在银行业金融机构董事会、监事会会议上通报。

第五十一条 对不能满足本指引及其他规范性文件中关于全面风险管理要求的银行业金融机构，银行业监督管理机构可以要求其制定整改方案，责令限期改正，并视情况采取相应的监管措施。

第八章 附则

第五十二条 各类具体风险的监管要求按照银行业监督管理机构的有关规定执行。

第五十三条 经银行业监督管理机构批准设立的其他金融机构参照本指引执行。

第五十四条 本指引自2016年11月1日起施行。本指引实施前已有规范性文件如与本指引不一致的，按照本指引执行。

第五篇：中国银监会办公厅关于规范同业代付业务管理的通知

中国银监会办公厅关于规范同业代付业务管理的通知 银监办发〔2012〕237号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社：

近年来，我国银行在国际贸易和国内贸易背景下开展的同业代付业务发展较快，出现了会计处理不准确、业务流程不规范、风险管理不到位等问题。为规范我国银行同业代付业务管理，切实防范相关风险，促进其稳健发展，现将有关要求通知如下：

一、银行应将符合同业代付业务定义和实质的相关业务进行统一管理

同业代付业务，是指银行根据客户申请，通过境内外同业机构或本行海外分支机构为该客户的国内贸易或国际贸易结算提供的短期融资便利和支付服务，分为境内同业代付和海外代付。其中，接受客户申请、从同业机构融通资金并委托同业机构将款项支付给该客户交易对手的同业代付业务发起行称为“委托行”，为委托行提供资金来源和代付服务的境内外同业机构或委托行海外分支机构称为“代付行”。从业务实质看，委托行是客户的债权人，直接承担借款人的信用风险，到期向借款人收回贷款本息；代付行为委托行提供贷款资金来源并完成“受托支付”服务，承担同业授信风险，拆放资金本息到期由委托行无条件偿还。

二、银行开展同业代付业务应具有真实贸易背景

境内同业代付和海外代付业务实质均属贸易融资方式，银行办理同业代付业务应具有真实贸易背景。办理同业代付业务时，委托行与代付行均应采取有效措施加强贸易背景真实性的审核，其中委托行承担主要审查责任，确保融资款项为国内外贸易结算服务，真正支持实体经济发展。

三、银行开展同业代付业务应进行真实会计处理

按照“实质重于形式”的会计核算原则，委托行与代付行应当根据在该项业务中权利义务关系的实质进行会计核算。当代付行为境内外银行同业机构时，委托行应当将委托同业代付的款项直接确认为向客户提供的贸易融资，并在表内进行相关会计处理与核算；代付行应当将代付款项直接确认为对委托行的拆出资金，并在表内进行相关会计处理与核算。当代付行为委托行的海外分支机构时，应当参照以上原则执行。

四、银行开展同业代付业务应体现真实受托支付

同业代付的委托行要真实委托代付行向借款人的交易对手代为支付款项，代付行应当将相应款项直接支付给符合合同约定用途的受益人账户，不得将资金拆给委托行后由委托行“自付”，以确保“受托支付”，体现同业代付业务的基本特征。

五、银行开展同业代付业务应加强风险管理

同业代付的委托行应将同业代付业务纳入客户统一授信管理，严格执行相关信贷审批程序，在客户贸易融资授信额度内合理确定同业代付的金额和期限，加强贷款三查，严格信用风险管控。代付行应对同业代付业务的合作银行采取名单制管理，将代付同业款项全额纳入对同业机构的统一授信管理，并将代付同业款项与无指定用途的一般性同业拆借区别管理，加强相关信用风险控制。同时，银行开展同业代付业务应当制定明确的管理办法，涵盖业务定义、管理要素、部门职责分工、操作流程、会计核算、风险控制等内容，并及时报送银监会备案。

六、银行应进一步规范表内外授信业务管理

银行应进一步规范其他表内外授信业务的会计处理及核算方法，严格遵守《中华人民共和国会计法》、《企业会计准．则一基本准则》和相关具体准．则的规定，充分体现“实质重于形式”的会计核算原则，严禁以虚假会计处理掩盖业务实质，加强业务合规管理。

七、银行应按期进行自查整改

银行要根据《通知》精神立即展开自查，根据“新老划断”原则对同业代付业务进行整改：新发生的业务自通知印发之日起立即按照通知要求办理；2012年底前到期的业务，可采取自然到期结清；2012年底后到期的业务，应于2012年12月31日前按通知要求整改到位。对于未能整改到位的银行，银监会将按照有关规定进行查处。此外，银行对类似授信业务要加强自查整改，确保会计核算真实、业务流程规范、风险管理到位、拨备计提充足、资本占用科学，切实防范操作不规范引发的风险隐患。对于监管中发现的违规行为，银监会将依法严肃追究相关机构及责任人的责任。联系人：原玲，联系电话：66279555 中国银行业监督管理委员会办公厅 二○一二年八月二十日