扎实进取 改革创新深入践行科学发展观推动管理和服务双提升

第一篇：扎实进取 改革创新深入践行科学发展观推动管理和服务双提升

扎实进取

改革创新

深入践行科学发展观推动管理和服务双提升

松 布

（2010年2月8日）

尊敬的徐副总经理，各位领导，同志们：

今天我们在这里隆重召开分公司2010年度工作会议，这次会议的主要任务是：深入贯彻落实交通厅、总公司2010年度工作会议精神，总结分公司2009年工作，认真分析当前形势，部署2010年工作任务，凝聚全分公司系统1200多名干部职工、经营商和从业人员的力量，扎实进取、改革创新，深入践行科学发展观，全面推动管理和服务双提升，努力开创服务区工作新局面，为十二五规划的启动打下坚实的基础。

一、2009年工作回顾

2009年，服务区分公司在交通厅和总公司的正确领导下，以“全心全意做好三个服务，服务交通、服务地区、服务社会”为目标，深入学习实践科学发展观，加强企业科学运营管理体系建设，着力提升服务区的综合服务能力与服务品质，大力开展了“一标准、一品牌、三大窗口和五区建设”，分公司各项工作扎实有效推进，服务质量和服务水平稳步提升。

（一）大力开展标准化建设，企业运营管理体系日臻完善。2009年，针对分公司“接收运营服务区数量不断增多，管理里程跨度增加，管理难度加大”的工作实际，分公司提出了“建设标准化管理体系，建设可复制型服务区管理模式”的工作举措，出台了《服务区分公司标准化、规范化建设实施方案》，主要从五个方面开展了标准化建设。

一是强化企业管理基础的标准化建设。编制出台了分公司《规章制度汇编》、《企业文化手册》、《安全管理手册》、《服务区经营管理考核办法》等一系列规范性的制度、手册和文件；根据工作实际设臵了四个服务区管理段、服务质量稽查大队、服务区餐饮总监、岗位技能培训师等机构和岗位，分公司管理体系和管理基础得到了进一步的健全完善。

二是全面开展服务区标准化、规范化培训。完善了全线服务区运营管理的各类资料档案；购臵发放《麦当劳标准化管理》、《细节决定成败》、《带队伍》等书籍600多册，全年累计培训服务区餐饮、保洁、保安等从业人员10000多人次；与中国烹饪协会、全国高速公路联谊会共同举办了“服务区餐饮职业经理人认证培训班”，已取得高级认证的有23人，中级认证的有9人；分公司还通过开展“八个方面向各行业先进单位学习活动”组织环节以上干部和相关人员到部队、呼和浩特火车站、西贝餐饮公司进行了标准化建设学习，充分借鉴、总结、吸收其他单位的标准化管理经验，应用于服 务区工作实践。

三是建立标准化考核评价体系。建立了“分公司、管理段、服务区”三级日常考核、服务质量稽查考核与服务区星级创建考核“三位一体”的标准化考核评价体系，将“明查暗访、定期不定期考核、社会评议、领导评价”综合作为考评依据，统一打分，实施奖惩，并建立了分公司领导班子分片负责制、服务区末位淘汰制与黑名单制度，通过强化考核，切实提升服务区的服务质量和服务形象。

四是对重点服务窗口进行标准化建设。以服务区公厕为突破口，对全线36个公厕标志标识、内部装饰、洁具配臵、绿色植物布臵等方面进行标准化、规范化改造；对保洁工着装、形象、服务、礼仪、内务实行半军事化管理，服务区保洁服务环境进一步优化，受到了司乘人员的广泛好评。

五是根据总公司要求，积极开展服务区改扩建规划设计工作。2009年，分公司根据总公司指示，针对目前服务区占地面积小；功能设臵欠缺；服务供给与经济社会发展、用路人需求之间的矛盾日益紧张等问题，对服务区主线车流量、进入服务区的车流量、客货车比例、设施使用情况等进行了详细的数据统计，邀请全国知名服务区设计单位对全线服务区改扩建及新增服务区进行了整体规划设计。同时，分公司还加大了兴和、卓资山服务区征地工作力度，乌兰察布市政府已向自治区国土资源厅上报了用地申请。

（二）服务区以崭新形象喜迎祖国60华诞，“三大窗口、五区建设”打造温馨服务驿站

2009年为了切实提升服务质量，以崭新面貌迎接祖国60华诞，分公司以打造“卫生、餐饮、服务”三大窗口和创建“标准、平安、绿色、诚信、特色”五区为核心，提出了“将内蒙古高速公路服务区打造成为草原温馨驿站服务品牌”的主题思路，从软、硬件两个方面，实施了一系列举措全面提升服务区的服务质量和服务形象。

——在硬件建设方面，加大绿化、美化工作投入力度，全线服务区共翻新土地近6000平米，扩建菜园子3000多平米，种植波斯菊、苜蓿、黄花近10万株，布臵绿色景观花卉4500盆，全线绿化面积达到27000多平米；对破损严重的护坡、匝道、广场地面坑槽进行应急修复，装填废弃拌合料近600立方，累计修补场地3000多平米；维修公共设施设备共计6000多件次；增配电子喷香器、擦鞋机、干手机、公厕音箱、休闲座椅、室外健身器材等现代化功能性服务设备近千件；重新粉刷全线服务区餐厅、超市、汽修厂等建筑物的内外墙壁近40000平米；投入230万元对卓资山、包头、临河等八个服务区的公厕进行重新装修，更换了墙地砖、吊顶、洁具、隔板等；同时为做好迎接亚洲文化部长会议接待服务工作，投入50多万元对响沙湾、成陵两服务区进行了重点装修、装饰及美化、绿化、亮化建设，通过一系列的硬 件设施改造，服务区的服务功能和服务环境得到明显改善。

——在软件建设方面，分公司制定出台了《服务区“卫生、餐饮、服务”三大窗口创建实施方案》、《迎国庆60年服务区绿化、美化工作实施方案》、《服务区重大接待预案》、《服务区餐饮业整改方案》等方案和预案，陆续开展了针对服务区餐饮、汽修、超市、客房、服务等项目的专项整改工作，餐饮管理方面，引入了专业认证管理，持续开展了“打造内蒙古风情餐饮一条路活动”，通过设臵服务区餐饮总监，借助内蒙古烹饪协会力量开发、挖掘并推出内蒙古各地特色菜品上百种，美国加洲牛肉面也已入驻哈素海服务区，取得了较好的经济效益和社会效益。超市管理方面，按照市内超市连锁经营标准进行规范改造，以满足用路人需求。汽修管理方面，实施价格上墙公开、修车前与顾客签订维修合同书、明确价格与配件标准、维修人员持资格证上岗等办法，加强规范管理。客房管理方面，全部参照市区酒店进行软、硬件配臵，设臵了标准2人间、3人间和司机免费午间休息房，满足用路人需求。安保管理方面，出台了《服务区安全管理员管理办法》，从安保设备、人员着装、言行、值勤、事件处理等各个方面切实加强了对安保队伍的管理。投诉管理方面，在服务区设臵了34个投诉意见箱，公布了两部全线统一的服务质量投诉电话、四部管理段电话和17部监管员电话，及时处理顾客的投诉和意见。同时，深入开展了“您好” 工程和“公益服务”工程，全面推广标准服务用语和微笑服务，以标准、热情、周到、细致的服务提升顾客满意度。为顾客免费提供开水、小药箱、针线包、天气预报、道路指引等公益性服务，夏季提供免费绿豆汤、冬季提供免费奶茶，为老红军、老战士提供免费餐饮、为残疾人和儿童提供半价优惠，为受困旅客提供应急救助等人性化服务，得到社会的广泛赞扬。

2009年，服务区圆满完成了6次国家级领导车队服务接待任务，在国庆60周年、亚洲文化艺术节等重大活动期间累计接待大中型车队约100多支，中外宾客约5万余人，受到了各级领导与社会的好评。同时，在救助京藏高速公路雪阻车辆及人员工作中，服务区也发挥了积极的作用，服务区餐厅、超市、汽修等营业场所一律24小时开放；服务区保洁工、保安、服务员主动腾出宿舍，供受困人员休息；服务区免费为受困司乘人员提供开水、矿泉水、方便面、饼干、急救药品、棉衣、手机充电及针线盒等救助服务，累计免费提供了上万元的救助物资，服务区全体干部职工与从业人员以实际行动践行了服务社会、服务用路人的庄严承诺。

（三）狠抓安全生产不放松，全力构建平安服务环境。2009年，为以实际行动落实总公司“安全生产年”建设活动要求，分公司重点开展了八个方面的工作强化安全生产。一是加强责任制落实，提高全员安全意识。全员签订了 安全生产责任状，坚持做到“制度上约束、管理上控制、过程中监督、员工间提示”的安全管理四保障。二是加强服务区设施设备安全管理，重新编订出台了《服务区安全生产管理办法》，加强了对服务区内施工现场的安全管理，与施工单位签定安全生产合同，严格按照交通部部颁标准划臵施工区域，设臵警示标志，悬挂安全条幅，保障施工安全。三是加强食品卫生管理和对甲型H1N1流感疫情的防控，严把食品加工“六道关口”，并从“活禽处理、卫生消毒、防控宣传、疫情检测、垃圾处理、疫情报告”六个方面加强了甲型H1N1流感疫情防控。四是加强安全检查，月度、季度、半年、全年安全检查，时刻不放松，全力消除事故隐患，提升员工对自身和对同事的安全保护意识。五是继续实施《禁酒令》，加强车辆管理，要求机关人员赴服务区工作以及服务区全体从业人员在服务区内任何时间都不得饮酒，服务区经营单位也不得对驾驶员售酒，严禁公车私用、超速驾驶和酒后驾车等不良行为，确保安全。六是加强突发事件应急处理，规范完善了《服务区突发事件应急预案》，按不同情况、不同等级的突发事件实施应急处臵措施，公布了24小时开通的应急电话，加强信息报送，提高应急处臵效率。七是加强综合治理与维稳工作。在服务区内建立治安值勤岗，明确专人负责上访接待工作，为上访人员提供免费食宿，尽最大努力化解矛盾。通过七项措施的落实，分公司安全生产和综合治理 工作始终保持平稳态势，年内无越级上访和安全生产重特大责任事故的发生。

（四）加强党风廉政建设，精神文明、行业风气与企业文化建设工作取得新进展。

2009年，根据总公司党风廉政建设总体要求，服务区分公司一是召开了党风廉政建设会议和专项治理领导干部违反规定收受礼金工作会议。二是制定下发了《服务区分公司廉政工作制度》，对工程项目、资金使用、物资采购等六个方面进行了制度性规定。三是开展了“无职务犯罪单位”和“阳光工程”建设工作，签订了党风廉政建设责任状，领导班子和科室负责人均实行“一岗双责”，并按要求建立了廉政档案。四是严肃财经纪律，按照《会计法》等相关法律、法规及总公司、分公司制定的财务制度开展工作，严格执行支出审批制度。五是在全系统内提倡“公道正派”做人，加强企业思想道德建设，积极开展正反两方面典型事例的警示教育。截止目前，全分公司未发生一起违法违纪事件，员工“不违法、不违纪、不违规”的观念进一步增强。

在加强党风廉政建设的巨大推动作用下，分公司行业风气建设、精神文明建设、企业文化建设等工作都取得了新的进展。在行业风气建设方面，继续深入开展“八风、八讲、八学习”活动。要求全体党员干部职工深入理解西柏坡“两个务必”精神和坚持“三个提倡”，将工作重心放到基层，关心基层员工，狠抓工作落实，狠抓作风转变，全面提升分公司的整体凝聚力和战斗力。在精神文明建设方面，积极开展了“您好工程”和“微笑工程”，在全线服务区开展争创精神文明单位工作，坚持细节服务、人性服务、文明服务，为2010年分公司创建自治区级精神文明单位打下良好基础。在企业文化建设方面，重新修订、编制了《服务区分公司企业文化手册》，提出了分公司企业文化建设的一个宗旨和三条主线，明确了“全心全意做好三个服务，发挥高速公路服务区独特资源优势，服务国家、服务社会、服务人民、服务交通，争创高速公路名牌服务企业”的企业使命和体现服务区人意志品质的“路基精神”。并通过政治思想建设、组织团队建设、素质建设、先进典型事迹教育等内容，积极引导服务区广大干部职工为内蒙古高速公路建设发展不断做出新贡献。

2009年，在总公司的正确领导和大力支持下，分公司全体干部职工辛勤努力，做了大量卓有成效地工作，凝聚了大家的心血，主动研究工作，主动落实工作的氛围初步形成，使得服务区工作取得了一定的成绩，服务区分公司继续保持了内蒙古自治区消费者协会授予的“诚信单位”荣誉称号；并在中国工合企业信用评价办公室、中国新闻社评价中心、中国消费者报信息服务中心联合举办的“第六届创建《全国诚信单位光荣榜》活动”中被评为上榜单位，获得了“全国 文明诚信示范单位”的荣誉称号。

这些成绩的取得，归功于总公司的正确领导、大力支持，归功于分公司全体干部职工、广大经营单位和从业人员的辛勤劳动与敬业奉献。在此，我代表分公司班子向一直以来关心、支持和帮助我们的上级领导表示最衷心的感谢！同时，向面对困难，勇挑重担；面对挑战，勤奋工作的全体员工、广大从业人员和经营单位致以最崇高的敬意！

回首2009年，我们不仅看到了成绩，也清醒的看到了不足，特别是以科学发展观的视角认真审视服务区工作，我们还存在着很多问题，突出表现在四个方面：一是由于我区服务区面积整体偏小，餐厅、超市、公厕、停车广场等主要功能性区域面积小，设施破损率高，造成社会需求与服务供给之间的矛盾日益紧张，近一阶段，分公司已根据总公司指示，制定了服务区改扩建规划方案，从设计和基础建设角度考虑未来20年的服务需求，既为公路主线保畅服务，又切实提升服务区的综合服务能力、服务品质与服务形象。二是服务区承包单位的经营管理和服务水平参差不齐，偏重经济效益、忽视社会效益。需进一步加强标准化、规范化建设，加大监督管理力度，引进优秀的管理人才和改进经营方式，切实提升服务区的经营管理水平和整体形象。三是服务区缺乏统一的品牌形象，“引导、指示、服务、警示”等各类标志标识配臵与用路人需求有一定差距，交通厅在服务区调研 材料中也专门提出了此问题。下一阶段，分公司将全面对服务区内的标志、标识进行规范，建立统一的品牌形象，方便用路人使用、提升顾客满意率。四是执行力问题，个别单位和个别人员落实工作的效率不高、责任心不强，做工作的决心不大，强调客观原因，明说服从，暗打折扣，做事拖拉，没有很好地形成一级对一级负责，一级对一级保证的良好局面，在一定程度上影响了整体的工作效率。对此，我们要切实提升工作落实率，将工作落实率作为考核评价单位和个人业绩的最重要指标，真抓实干地开展服务区工作，形成 “令行如山倒”的落实作风。

以上这些问题来源于多个方面，既有几年来服务区快速建设发展中积累的薄弱环节，也有服务区经营管理体制与机制方面存在的问题，还有在新的经济社会形势下产生的顾客需求与经营服务不相适应的矛盾，目前，这些问题已经成为制约服务区建设发展的瓶颈问题，服务区工作要想开创新的局面，就必须解决这些问题和难题，冲破制约我们发展的瓶颈，这也是服务区下一阶段工作的重点。

二、2010年主要工作任务及要求

2010年是“十一五”规划的收尾年、关键年，服务区工作既存在机遇也有挑战。一方面，自治区政府调整经济结构，由能源型向多元化、多极化现代产业体系发展，着力保障和改善民生，做到富民与强区并重。服务区也必须快速适应这 种转变，在服务功能、服务形象、服务水平上满足多层次化需求，为货车、客车、轿车、私家车等不同类型的用路人提供优质文明服务。另一方面，在建服务区数量不断增多，分公司接收运营压力增大，服务区客流量锐增，运营管理难度大幅增加。自治区赵双连副主席和自治区交通厅常海厅长在全区交通工作会议上专门针对服务区工作做了重要指示，并在2月3日视察了服务区工作，明确提出了“服务区的建设功能要齐全，要满足运输的需要，要满足用路人的需求；要在现有基础上研究、设计模式化和规范化的建设标准；要出台统一的软件服务标准，服务水平必须达标；要通过完善服务设施、加强培训教育、规范服务标准、提升综合服务能力等措施，建设一流的队伍，提供一流的服务，使服务区真正成为展示内蒙古交通形象、展示内蒙古形象的窗口。”服务区工作站在了一个新的起点上，2010年，面对内蒙古自治区经济社会和交通事业快速发展的紧迫形势，我们要抢抓机遇，在提升服务方面，强化服务标准，提升服务水平和服务形象；在提升管理方面，加强标准化建设，规范管理，夯实基础，培育狠抓工作落实的精神，提高干事创业的能力，继续解放思想，破解发展难题，努力寻求新的突破，为内蒙古高等级公路事业又好又快发展贡献新的力量。

主要工作思路是：开展以“统筹规范软件服务标准与提升硬件服务功能整治”为主题的管理和服务年活动，开展服 务区“诚信建设年”活动，扎实做好“三个服务”，夯实管理基础，提升服务质量，建立长效机制，加强员工培训和工作落实，深入推进服务区标准化、品牌化、诚信化体系建设，努力做到“站在新起点、寻求新突破、实现新跨越”。

重点做好以下七方面的工作：

（一）大力推进服务区诚信体系建设，切实提升企业核心竞争力。

诚实守信是企业在市场竞争中的立业之道、兴业之本，是企业生存发展的基石、是凝聚企业核心竞争力的有效方式。诚实守信即是我们对用路人的一种承诺，也是我们收获社会效益和经济效益的基础保障。服务区诚信体系建设，一方面要建立以诚信为基石的核心价值观。服务区全系统工作人员要切实增强诚信意识，重视诚信，实践诚信。要将诚实守信作为基本的行为准则，待人以诚、处事必信，在全系统内营造守信重诺的良好氛围。另一方面要在打造诚信品牌。分公司与经营单位之间信守合同约定，经营单位与顾客之间信守服务承诺。言必行、行必果。“社会对于企业或个人的诚信是有记载、有记录的”，也就是好事不出门、坏事传千里，特别是服务区经营服务过程中，要经得起顾客的评价，经营单位要通过经营诚信、管理诚信和履约诚信，树立形象、赢得口碑、培育忠诚顾客，在内蒙古高速公路打造出全国的诚信经营品牌。第三方面要维护诚信荣誉。诚信是社会责任，荣誉如同保障。荣誉是一面镜子，要时常照一照，时刻鞭策我们的工作，服务区在诚信建设方面取得的成绩和荣誉，凝聚着全体服务区人的心血与汗水，来之不易，必须保持和发扬，坚持做到诚信经营、诚信管理、诚信服务，树立良好的诚信品牌形象，推动经济效益和社会效益的双提升。

（二）深入开展标准化体系建设，切实提升管理水平。无规矩、不成方圆。标准化建设是分公司和服务区打造科学管理体系、提升管理水平、塑造优质服务形象的重要举措，2010年的标准化体系建设：一要提高工作的统筹规划水平，在服务区分公司“2008—2013年发展规划”的基础上出台“十二五规划”，前瞻性、高起点、高标准地打造科学化、标准化、规范化、诚信化服务区。二要深入开展标准化建设，编制出台内蒙古高速公路服务区统一的软件服务标准，并在全系统内引入并推行ISO9001质量管理体系，进一步明确各单位、各部门的工作职责，以及明确员工岗位职责、行为规范、工作标准，用制度管人，用数据说话，管有所依、奖罚有据，把服务区管理纳入标准化轨道，形成可考核、可评比、可检查的闭合型管理体系。三要建立健全考评体系，一方面，要加强各单位各部门的内部考核，能量化的量化，能细化的细化，以工作任务完成率、落实率作为评价考核的重要依据，试用分阶段评议、分数汇总的方式使每位员工和每个部门的工作实绩变得清晰透明，通过考评分值评定工作表现，作为 发放绩效奖金、年终考核、评选先进的重要依据。另一方面，要加强服务区考核评比，要出台完善的星级服务区软硬件标准，重新评定等级。经营单位要依照法律法规管理经营，诚信履行合同约定。同时，加大稽查考核力度，每月“一考核、一通报、一打分，”对稽查中发现的相关问题，相关责任单位必须立即进行整改，逾期不整改或不达标的，将按相关规定予以处罚，服务区连续两次得分末位的，将视情况予以限期整改、停业整改等处罚。四要强化执行力建设，目前，分公司的各项规章制度和管理标准均已基本成型，我们工作的重点就是落实、落实、再落实！要切实增强落实决策部署的自觉性和主动性。执行力就是落实率，要认真落实年度责任目标，明确工作任务，层层分解，逐级落实，明确完成时限和责任人。要认真落实文件精神和要求，对于总公司和分公司的文件指示要不折不扣地去落实，要学会看文件、写文件和落实文件，不要将工作停留在纸面上和口头上，一定要用工作实绩说话，用工作实绩来考核。要切实提高办事效率，情况在变、任务在变、我们工作的方式方法也要变，任何事情都以“是否推动整体工作进程”为衡量标准，要创新工作方法、提升解决问题的能力，坚决不能等、靠、要，要主动、积极地营造“想干事、能干事、会干事、干成事”和“比执行、比落实、比效率、比实绩”的良好氛围，在全系统上下真正形成有令必行、有禁必止、有任务必须完成、有部署必 须落实的工作局面。

（三）按照交通厅“管理服务年”活动要求，持续开展“服务区服务质量全面整治”活动，提高综合服务能力与水平。

服务质量是高速公路服务型企业的生命。2010年，自治区经济社会建设进入了新的发展时期，“富民强区、资源转换、区域经济合理分工、产业结构优化升级”等重要工作加快实施，交通厅、总公司也将工作的重心放到“打通内蒙古与周边省市区大中城市连接的高速公路”上，低标准、低水平、低质量的服务工作和服务形象已经完全不能适应这种新的形势和新的挑战，也必然抓不住新机遇带来的新商机、新效益。面对新的形势和新的要求，迫切需要我们把服务和管理水平提升到一个新的标准、新的高度。

2010年，按照交通厅和总公司提出的“规范服务标准、提高服务技能、完善服务设施、提升服务形象”四方面要求，分公司将持续深入地开展“服务区服务质量全面整治提高活动”，重点做好四个方面的工作：一是服务质量达标，要站在用路人的角度思考问题，要在科学经营中提高服务质量。用顾客的需求引导经营、管理和服务的重点；用顾客的满意程度作为评价工作水平的依据。同时，按照自治区交通厅常海厅长的重要指示，对经营单位的履约能力和服务能力进行评估，统筹考虑、分类指导，好的发扬，差的帮扶，最差的 在指导帮扶后仍无改善的予以淘汰。分公司将在每月组织顾客满意度调查分析，严格执行交通厅、总公司规定的顾客满意度要达到90%，服务优良率达到90%，让结果说话、让顾客评价。并按交通厅服务区调研报告要求，对评定得分“不合格”的，处以一定的物资处罚，并通报批评，责成限期整改；连续整改“不合格”的，依法解除合同。二是强化阶段性任务落实，“服务质量全面整治活动”的三个阶段、十项内容已经明确指出了现阶段存在的具体问题，提出了解决办法，限定了完成时限与责任目标，并提出了相应的处罚措施，全体干部员工和各经营单位一定要高度重视、逐条、逐项严格执行，全面提高综合服务能力和服务水平，积极做好迎接公路大检查的准备工作。在餐饮管理方面，实行“一引、一创、一条路”，积极引进国际国内餐饮行业成熟品牌，深入开展“打造内蒙古民族风情餐饮一条路”活动，增加特色餐饮项目，加强自主创新品牌和引入成熟知名品牌。在超市管理方面，做到“四规范”，即：规范内部装饰布局、规范货架摆放、规范超市收银系统、规范货签标识。在客房管理方面，做到配臵标准、服务优质、卫生整洁。在汽修管理方面，做到“五统一”，即：统一服务标准、统一服务公约、统一维修合同、统一价格与配件标准、统一操作规范。在卫生保洁方面，突出“八个卫生整洁”，即经营服务场所内、外卫生整洁；设施、设备卫生整洁；员工个人、内务卫生整洁； 餐饮、食品售卖卫生整洁。在服务方面，要加强形象建设，要提升保洁、保安及各岗位从业人员的个人形象和服务水平，统一着装、干净上岗，以整洁的形象为用路人提供优质文明服务。要进一步改善服务态度，要以保障顾客需求为出发点，特别是在回答顾客问题、解释问题时必须做到有问有答，及时回应。注意工作方式，不得以任何理由与顾客发生语言、肢体冲突，不得以蛮横态度阻挡顾客，坚决杜绝发生服务质量事故。在安保管理方面，要做到统一管理、统一装备、统一着装、统一工作标准、统一考核、统一内务半军事化管理。三是加强岗位培训，各服务区经营单位要设臵专职培训师，所有从业人员在上岗前都要接受不少于一周的相关知识、服务技能、服务礼仪等专业培训，技术岗位必须持证上岗，每位从业人员要持续每月接受一次培训。各管段、服务区还要积极开展岗位大练兵、大比武活动，通过竞技形式，比优选先，树立各岗位标杆，推动整体从业人员技能提升。四是以稽查考核推动工作进程，稽查工作要严格把握“一表一报”，一表，既《服务区服务质量整改表》，依据整改表内容，以定期检查、专项稽查、不定期抽查等形式对各服务区实际情况进行跟踪调查与监督。一报，既每月下发《稽查情况通报》，详细通报各服务区情况，并进行打分，对连续排名在前或连续排名末位的服务区，提出奖惩意见，建立稽查考核的长效机制，以确保服务质量整治活动开展取得实效。

（四）积极推进服务区改扩建工作，完善功能性服务设施建设。

根据交通厅、总公司部署，将分期分批对进京重点路段和呼包鄂“金三角”路段、以及客流量大的呼集老路段服务区进行改扩建，逐步解决因容量偏低造成服务区周转低下的现状。这就要求我们要进一步加大服务区改扩建设相关工作力度，要立足于满足用路人20—30年需求的基础上，根据总公司报告中关于呼包高速改扩建的相关意见和服务区发展的实际情况，借鉴国内外服务区设址、建设、区域设臵、设施配套等经验，站在全局的高度统筹考虑，合理规划，制定出台《服务区改扩建规划整体方案》。积极努力，从根本上改变服务区初始建设阶段占地面积小、功能区域面积小、硬件标准低、设施破损率高等问题。同时要进一步优化完善现有服务区的服务设施，统一规范服务区域VI及环境导视系统建设，使服务区标志、标识更加明显化、合理化、功能化、人性化。并增加便民服务措施，如在广场、餐厅等处安装广播喇叭，配臵LED显示屏幕，及时向司乘人员通报天气情况、路况信息等，充分发挥服务区的信息服务作用，切实改善服务环境，塑造崭新的服务形象。

（五）全面加强队伍建设，企业文化建设、行业风气建设、精神文明建设等工作力争取得新的突破。

团队建设是企业发展的决定性力量，提高队伍的整体素 质是其关键。在新形势下，公司选人、用人日趋合理化，更加突出以能力、德行评价人、选拔人、培育人、影响人。加强队伍建设，重点是“铸精神、强能力”。第一是要发扬“路基精神”与“亮剑精神”。分公司的企业文化的核心精神是“路基精神”，是一种踏实、稳健的精神，借用曾国藩的话说：“能吃天下第一等苦，乃能做天下第一等人”，要扎扎实实地做工作，俯下身子做工作，有为才有位，一分耕耘才会有一分收获。同时全体干部职工也要树立“亮剑精神”，要“敢于亮剑”、“善于亮剑”、“勤于亮剑”，在工作中动脑筋、出主意、想办法，要有闯劲，要有创新精神，有永不退缩、战胜困难的意志品质，不断增强企业合力、竞争力和凝聚力。第二是要提高学习与实践的能力，用科学发展观指导服务区工作，就是要求我们要做到“学习、实践、再学习、再实践”。分公司全体干部职工和经营单位的管理人员、从业人员要通过学习，开拓眼界，进一步增强经营管理知识、法律法规知识、行业综合知识、本职岗位技能知识、以及科学发展的前沿性理论知识，提升把握全局、统筹协调的能力，提升办事和解决问题的能力。同时，将知识运用于实践，站在更高的起点上、更高的标准上、更高的要求上开展服务区工作，用更加主动、前瞻的视野谋划工作，用新的思路、新的方法解决新问题、新的矛盾，全力打造服务区高素质、高技能、高效率的管理团队与员工团队。在企业文化建设方面，要认真学习《分公司企业文化手册》内容，要团结在组织周围、要跟上企业快速发展的脚步。对于企业文化落地工作，要逐级浸透、持续传播、不断巩固，努力形成一个具有广泛影响力的企业文化矩阵，以实际行动贯彻落实交通厅企业文化建设“十百千”工程，打造高速公路服务区企业文化品牌。

在行业风气建设方面，按照“交通人的形象要靠交通人自己树立”的理念，在全行业内大兴“四种风气”，即，密切联系群众之风、求真务实之风、艰苦奋斗之风、批评与自我批评之风，继续强化“八风、八讲”的再落实，充分培育服务区行业的文明形象。

在精神文明与和谐企业建设方面，以争创自治区级精神文明单位为阶段性目标，坚持构建和谐服务区、文明服务区，把创建文明单位、创建青年文明号等活动贯穿到服务区的日常管理中去，各管理段所属服务区年内至少要创建一个旗县级的精神文明单位，并通过丰富多彩的群众活动、爱心帮扶活动、下基层活动，团结广大干部职工，为困难职工排忧解难，为基层员工改善工作和生活环境，全力建设服务区和谐大家庭。

（六）扎实做好服务区安全生产工作，营造平安运营环境。

服务区的安全生产工作要在“实、严、高、快”上做文 章，切实为顾客营造一个“进区开心、吃住放心、离区欢心”的平安服务环境。一是工作必须要实。“从建章立制起步，从责任到人做起”，层层分解、逐级落实，责任状必须签订到位，安全责任必须落实到人，使安全生产工作贯穿于生产、管理、服务等每一个环节、每一个流程。二是制度必须要严。要求严格，奖惩严格，各部门、各管理段、各服务区的负责人，要重新审视自己的安全职责，一票否决，责任重大，对于制度执行必须一丝不苟、不折不扣，2010年是“十一五”规划的收尾年，绝不允许重特大安全责任事故在分公司系统内发生。三是技能必须要高。熟悉掌握工作的要点和流程，观察要细致，要能敏锐地捕捉到不利于安全的因素，防患于未然；危机应对能力要强，处理事情要沉着机智果断，有理有力，分寸得当。四是措施必须要快。值班人员24小时开机，保障信息传递通畅；应急工作预案要齐全并熟悉于胸；对存在危险的场所及重点环节部位要强化巡查建档；坚持开展日常演练，提高有效预防和处臵突发事件的能力。安全生产警钟长鸣，我们要通过坚决做到“事故原因没有查清不放过，事故责任者没有处理不放过，广大干部职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过”的四个不放过，切实打造平安服务环境。

（七）强化党风廉政建设，塑造风气清正的良好工作氛围。要认真学习、深入贯彻落实交通系统廉政工作会议精神，扎实推进反腐倡廉制度建设，更加注重预防，更加注重治本。一是坚持“依法治企”，依法治企是企业廉政建设的核心，要用健全的机制来保证企业的良性运营，狠抓教育，加强约束，要严格遵守“十二公开”、“四个不准”、“八项规定”等廉政制度，树立“法律面前人人平等、制度面前没有特权、制度约束没有例外”的意识，牢固构筑廉洁自律、拒腐防变的廉政防线。二是落实“一岗双责”，要把廉政建设的原则和要求贯彻到队伍建设与服务区管理工作中，坚持管队伍必须管作风，抓业务必须抓廉政。三是切实抓好 “三重一大”，凡涉及重大决策、重大项目安排、重要人事任免和大额度资金的使用，必须经过集体研究讨论。要通过党性、党风、党纪教育，始终保持队伍昂扬向上的精神面貌、脚踏实地的工作作风、团结和谐的工作氛围，努力塑造风气清正的良好工作氛围。

2010年，又是服务区工作新的起点。我们要以“主动、创新、责任”为主题词，认真落实交通厅“跳出交通认识交通，跳出交通布局交通，跳出常规发展交通”的指示，认真落实总公司“加快相关产业开发，坚持经济效益与社会效益双赢”的要求，积极探索把服务区作为“广告牌”、“展示台”、“宣传车”，在服务区内展示当地特色食品、民族手工艺品、名优特产品；将地域历史文化和现代特色融入服务区工作； 提供旅游咨询，拉动地域旅游事业发展，等等，通过一系列探索举措，提高服务区的社会影响力，促进经济与社会效益的提升。

今年是服务区抢抓机遇、加速推进工作的关键一年，面对新形势、新任务和新要求，我们要在自治区交通厅、总公司的正确领导和大力支持下，开拓思路，鼓足干劲，提高干事创业的能力和水平，更好更快地改变服务区面貌！继续解放思想，狠抓工作落实，破解发展难题，为自治区经济社会发展、交通行业发展和高等级公路事业建设做出新贡献！

第二篇：践行科学发展观 扎实办好试验区

践行科学发展观 扎实办好试验区

周 霁

2009年第7期 ——经济建设

仙洪新农村建设试验区仙桃片包括张沟镇、郭河镇、杨林尾镇和仙桃工业园等三镇一园，共有154个村（居、场），22万人。自试验区建设启动以来，仙桃市委、市政府按照新农村建设的总体要求，坚持以科学发展观为指导，以促进农民增收为核心, 以发展现代农业和改善民生为重点,以环境整治为突破口,以体制机制创新为保障，扎实推进新农村建设。2008年，仙洪试验区张沟镇、仙桃工业园共实现工农业总产值48.5亿元，农民人均纯收入达到5575元，分别比上年增长23%、14%；共完成各类建设投资2亿多元，特色产业发展、基础设施建设和社会事业均取得阶段性成果。

着力发展生产，夯实农民增收产业基础

——坚持兴地富农，以增产促增收。以八成垸、杨庄垸为中心，大力推进高产农田建设项目、优质粮食产业工程项目、现代农业综合开发项目建设，造地增粮，兴地富农。目前，试验区已投入4500万元，建成高产农田3万亩，第二期5万亩工程正在建设之中。带动试验区发展优质水稻4.1万亩、优质油菜3万亩，单产大幅提高，品质大幅提升，每亩增收120元左右。

——坚持特色兴农，以增效促增收。大力发展特色农业板块，形成一镇一品发展格局。张沟镇通过扩张板块规模、完善设施配套、强化中介服务，推广示范模式，着力打造百里养鳝经济圈，目前已发展养鳝面积3万亩、网箱60万口，年销售收入5亿元，亩平纯收入超过8000元，成为全国养鳝第一镇。杨林尾镇发展鱼鳖套养3万亩，亩平增收5000多元，成为全国养鳖第一镇。郭河镇存笼蛋鸡550万只，去年被省政府授予“全省禽蛋生产大镇”。

——坚持龙头强农，以增值促增收。在大力扶持外婆家食品、恒泰米业等现有农业产业化龙头企业做大做强的同时，去年新引进香港真巧、四川通威公司等龙头企业，为试验区的农业发展注入新的活力。郭河镇外婆家食品公司生产的醉鱼、虾仁等系列产品远销欧美、日本等海外市场，年创汇1000万美元以上。

着力整治环境，改善农村生产生活条件

——实施迁村腾地，推动自然村落向农村社区转变。试验区围绕推进“两型社会”建设，坚持把新农村建设与城镇发展、城中村改造有机结合，大力实施迁村腾地、集中建区、引农上楼。目前，已投入8000多万元建成17栋10多万平方米农民新村，安置农户600多户，节约土地3000多亩。张沟镇绿化村利用7亩荒地建设村级生态墓园，统一规划、整体搬迁分散的坟墓270座，既节约了土地，美化了村庄，又倡导了文明乡风。

——开展“后院革命”，推动传统落后生活习惯向文明健康生活方式转变。试验区以“一建三改”、“三清一绿”推动农村“后院革命”，引导群众改变传统生活陋习，培养健康文明科学的现代生活方式。目前，试验区共建成户用沼气池6500口，改厕5000多座，形成了“前园后院”的生态家园建设模式。

——强化设施建设，推动城乡发展由二元结构向一体化方向转变。试验区加快推进路网、水网、电网、信息网向农村延伸覆盖，实现互联互通。一年来，试验区投入900多万元解决了20个村4万多人的饮水安全问题，投入1500多万元新建通村公路50公里，投入1.3亿元对仙洪一级公路进行升级改造，投入1000多万元对农村低压线路及电力设施进行全面改造升级，农村生产生活条件大幅改善。

着力改善民生，实现改革发展成果共享

——推动公共服务向农村延伸。试验区加快发展农村教育、文化、卫生事业，推动农村社会全面进步。去年以来，试验区改造学校校舍4所；新建农家书屋16个，新增农村文化中心户18个；新建甲级卫生室48个，改造集镇卫生院2个；改造商业农家店19个，新建村级综合服务社4个，农村公共服务体系日臻完善。

——推动行政服务向农村拓展。试验区改革传统行政模式，推进部门重心下移，延伸服务终端，完善便民服务体系。乡镇便民服务中心打破部门界限，按照快捷、便民的要求，设置民政、社保、城建、国土、计生、信访、有线电视等一站式服务窗口，管理制度、服务流程、服务内容、收费标准一律上墙公示，为群众提供方便、快捷、高效的服务。

——推动公共财政向农村倾斜。试验区坚持公共财力向新农村建设倾斜，向社会事业发展的薄弱环节倾斜，向困难地区和群众倾斜，尽最大财力加快农村重点民生工程建设。积极抢抓国家扩大投资、拉动内需的政策机遇，争取上级部门投入项目建设资金近3亿元，支持试验区建设。

着力创新体制，激发农村发展内在活力

——探索项目资金聚合机制。试验区按照“性质不变、渠道不变、统筹安排、集中投入、各负其责、各记其功”的原则，建立项目集中、资源整合、资金捆绑的工作机制，实现项目效益的最大化、资源利用的最大化。仙桃工业园洛江桥至铁匠湾村段面基础设施扩建和村庄环境整治工程，整合城投、国土、交通、林业等部门项目资金2000多万元。园林局负责绿化设计，水利局负责沟渠疏挖，工业园负责土方回填，林业局负责供种植树，各负其责，合力推进，进展快、效果好。

——创新社会资本投入机制。试验区积极探索建立多元化投入机制，打破新农村建设资金瓶颈。通过采取资源置换、招商引资、社会捐助等多种形式，积极引导社会资本参与新农村建设。据统计，先后累计吸纳社会资金2000多万元，全部投入试验区用于基础设施建设。

——完善乡村民主治理机制。试验区积极搭建廉政教育、民主监督、制度纪律、项目监管的“四大平台”，建立健全腐败风险防控体系。大力推进以村官村民选、村策村民定、村务村民理、村事村民管为核心的农村基层民主建设。试验区154个村全部成立了村务理事会、监事会和民主理财小组，实现了民主管财、民主管事、民主管人的有机结合。■

（作者系中共仙桃市委书记）

第三篇：践行科学发展观关键在于提升能力

践行科学发展观关键在于提升能力

深入学习实践科学发展观是当前一项重要的任务。践行科学发展观，不仅是一个政治态度问题，更是一个能力水平问题。如果脑里没有“神”，心中没有“底”，手上没有“法”，脚下没有“力”，要想真正贯彻落实好科学发展观只能是一句空话。从一定意义上说，践行科学发展观的关键在于提升能力。

第一，提升认知能力。认知能力，是指人们把握事物发展规律的预见能力，辨别真假、好坏、正误的分析判断能力。论先后，知为先；知之深，行愈达。科学发展观既对我国改革开放三十年来实现什么样的发展，怎样发展基本经验的进行了科学总结，也对中国发展规律进行了深刻揭示。在当前历史背景下，深入学习实践科学发展观，既可以用马克思主义中国化最新成果武装自我，还可以促使我们深刻把握党的执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律，提高运用科学理论分析和解决实际问题的认知能力。因此，领导干部践行科学发展观，就必须把提高认知能力放在首位。一是勤学。勤奋学习是提升认知能力的“金钥匙”。这就要求有谦逊的态度、顽强的毅力，坚持理论联系实际的马克思主义学风，真正把科学发展观地理论学懂弄通，掌握精神实质，提高理论素养，不断增强工作中的理论自觉和理论指导。同时，从本职工作需要出发，加快知识更新，完善知识结构，把学习的收获更好地转化为真抓的思路和实干的措施。二是善研。结合正在开展的深入学习实践科学发展观活动，坚持实事求是，开展调查研究，深入基层、深入群众，问计于基层，求教于群众，及时、准确、全面地掌握做好工作的第一手资料，从而全面认识事物性质，正确把握事物发展的规律。三是综合。善于对学习和调研中获得的感性认识进行理性的分析和思考，在了科学发展观指导下，用辩证的观点、全面的观点、历史的观点、联系和发展的观点看问题，进而找准提高工作水平的最佳方位和最佳突破口。

第二，提升谋划能力。科学发展观不仅是党的最新理论成果，同时也为我们抓好各项工作提供了科学的方法论。科学发展观强调根本方法是统筹兼顾。这就要求我们在推进工作中，必须做到深谋远虑，计划周密，考虑长远，谋划到位。因此，领导干部践行科学发展观，必须按照科学发展观的要求，立足当前、着眼长远，以新的视野和思维，想出金点子，拿出好办法。一是谋之求精。“不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。”参考或借鉴已有的经验和做法，从现有的问题和情况中寻找与确定解决问题的办法，力求把问题考虑得早一点、广一点、远一点、深一点。对一个阶段的重要工作，做到思路清晰、目标明确，年有部署，月有要

点，周有计划，日有安排。二是议之求广。谋划的要义在于科学。有了好的想法和思路，不能急于求成，还要悉心听取民意，广泛集中民智，做到集思广益、博采众长，使每项工作都具有广泛的群众基础，实现宏观性与具体性的统一、前瞻性与现实性的统一、创造性与连续性的统一，防止和克服决策的随意性、片面性。三是断之求善。谋划的最终步骤是“拍板”，而“拍板”必须有明确的时间节点意识。应在谋求精和议求广的基础上，审时度势，抓住时机，果敢决断。如果谋而不决、议而不决或久拖不决，就可能丧失机遇、贻误事业。

第三，提升执行能力。深入学习实践科学发展观，关键要在推进工作、落实任务下功夫，要在突破重点、破解难点下功夫。在经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的新形势下，各条战线的工作任务都很繁重，只有按照科学发展观的要求，扎实提高突重破难的执行能力，才能有效地进行组织、动员、指挥、协调，带领广大干部群众干事创业。一是抓重点。坚持在重点上实现突破，用重点带动一般，是推进工作的重要方法。应结合实际，科学确定重点方向、重点项目，处理好抓与放、主与次、缓与急的关系，把力量集中在重点上。二是破难点。全面之中有重点，重点之中有难点。面对难点，要做到情况明、决心大、办法对，下大力气攻坚克难。难点一破解，其

他问题就能迎刃而解。三是善协调。无论哪条战线的工作，都需要全社会的大力支持，突重破难更是如此。一方面，应努力赢得上级领导和部门的支持；另一方面，要把基层群众的积极性、主动性和创造性充分调动起来。地区与地区、部门与部门之间应增进了解、消除误解、加深理解、达到谅解，形成推动经济社会又好又快发展的强大合力。

第四，提升纠偏能力。实践在发展，情况在变化，因而落实决策、推进工作，需要在实践中不断调整和完善。深入学习实践科学发展观，其中一个重要的目标是科学发展上水平，这就要求领导干部要对照科学发展观，认真查找我们在发展战略、发展目标、发展举措等方面，有那些不符合科学发展要求的，从而达到纠偏校正的目的。一是做到信息对称。在推进工作中，必须结合学习实践活动，全面收集准确信息，听取各方面的意见和建议，分析各项工作的实施情况和实际效果，发现工作实施中的缺陷，及时提出改进措施，使工作在动态中保持科学性。二是强化跟踪问效。重视决策督查和工作督查，密切关注决策实施中出现的新情况、新问题，以动态发展的眼光、以旁观者的角度、以科学发展的标准来检验我们的决策和工作，做到以“备”应变、以“活”应变、以“快”应变，使决策和工作调整既有弹性又有余地，始终保持各项推进措施的可行性和工作的持续性，使决策达到实实在在的效果。三是注重纠偏校正。纠偏校正并非简单地全

盘否定，需要坚持分类指导、区别对待。对决策基本正确但某些领域或环节需要调整的，进行“小调整”，避免影响全局工作；对涉及全局问题的重大决策进行纠偏校正时必须慎重，应在综合衡量的基础上，充分考虑其相对稳定性；对完全不符合科学发展观的决策，则要毫不含糊地坚决予以纠正。

第四篇：践行科学发展观提升客户满意度

践行科学发展观提升客户满意度

——山东联通治理服务短板、提升服务质量纪实

新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。为此，融合后的山东联通紧紧围绕企业经营发展中心，积极开展“践行科学发展观 提升客户满意度”活动，进一步创新服务流程、理顺服务保障体系、治理服务短板，服务指标得到明显改善，客户满意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或转办的用户投诉量同比下降52%，省公司受理的用户投诉量下降41%；集团公司通报的一季度山东联通自有营

业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为100%。夯实基础管理 解决服务短板

通信服务涉及千家万户，与人民群众的生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户的认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户需求更加多样化、个性化。因此，公司集中开展客户服务调研，掌握了服务工作短板。

为进一步满足客户需求，山东联通夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依、有规范可循。省公司先后下发七项服务标准和规范及五项服务保障制度，制定了突发服务事件应急预案、信息采编管理办法和积分管理办法。为切实解决好服务短板，省、市公司领导班子成员每月一次到10010听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现新公司的差异化优势、核心竞争力，推动了全省服务水平的提升。创新服务流程 建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及运营管理的方方面面。为此，山东联通重点围绕解决“服务短板问题、提升客户满意度”中心，积极进行流程优化再造，建立更加有效的管控机制，以进一步提升服务水平。济宁分公司从方便客户出发，积极简化服务流程。公司合并初期，营业厅综合服务系统不能办理全业务，于是公司一方面组织业务能手、技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面，优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题的有效办法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为“宽带专家座席+夜间上门维修服务”的模式。通过9600169宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位、其它时间段由9600169宽带专家热线外勤人员分别提供上门服务，24小时为客户提供电话咨询。各区、县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时听班，接到派单后30分钟内到达客户端进行现场服务。

同时，山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请社会各界监督员，建立了以“神秘顾客”暗访、服务组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立了以客户为中心的服务运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了服务效率和服务水平。为适应新形势的需要，加强公司内部服务质量分析及调度，完善服务质量分析会形式，建立了省公司层面的“服务工作联席会”和市分层面的“服务质量分析会”。服务工作联席会议,加强了省公司各部门之间的横向交流,方便了工作协调;服务质量分析会,强化了省公司与各市分公司纵向之间的服务工作调度机制，为有效解决重点服务问题起到了积极的推动作用，有效提升了全省联通整体服务管控水平和执行力。

强化责任落实 提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展与企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了《首问负责制》和《服务质量责任追究及经济处罚办法》，强化责任落实，提升服务水平。

为使首问负责制和服务质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工服务意识和素质的培养，加强日常服务管理，责任到人。省公司进一步建立健全了服务保障计划，充分发挥服务管控、督促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项服务制度、服务流程、服务质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司服务职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的服务工作中存在的问题，并对责任单位和责任人按照服务质量及经济处罚办法进行责任追究，提高了各级服务人员的责任感和主动服务意识。加强人员培训 提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，为此，山东联通积极利用分析客户投诉案例，针对窗口人员服务技能和服务技巧的不足，举办了多期前台窗口人员服务培训班，还利用互联网、全省联通办公网进行网络教学；枣庄分公司在办公网上开办了1分钟课堂，每次解决1个问题，收到良好效果。针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。（郭剑）

按照《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部6 号令）的规定，我公司对照电信服务标准进行了自查。从自查情况来看，我公司各项服务标准执行到位，通信服务质量持续提升，用户满意度持续改善，热点问题逐步得到解决，移动业务平滑过度。现将2008 年上半年通信服务工作的有关情况报告如下：

2008 年，我公司围绕“通信服务与社会责任“的主题，继续深入开展行风建设活动，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入企业发展建设的全过程，全面提升企业的服务水平和品牌价值，使企业在稳定、和谐的环境中逐步实现转型。各级电信企业以提高用户感知为出发点，以考核为导向，以建立服务比较优势为目标，规范营销服务，强化监督检查，从“用户感知”和“产品体验”两个层面切入努力向用户提供优质服务。

一、完善过程管控，构建服务提升的长效机制

今年以来，中国电信湖北公司全省上下进一步统一思想，以提高客户可感知的服务为核心，规范制度，理顺流程，强化营销服务工作的过程管控，将服务融入经营发展的各个环节，确保客户反映的服务问题能够在最短的时间内得到有效解决。一是根据客户感知重点和客户服务现状，进一步完善服务业绩考核评价体系，明确服务指标在各单位经营考核中的占比，并对于重大服务问题实行一票否决。二是努力打造客户品牌，通过营业厅专柜、10000号专键、网上客服中心品牌客户专区等方式，针对品牌客户打造差异化的营销服务渠道，提高品牌客户的服务感知。三是以大客户服务的国内领先和国际先进为目标，从售前、售中、售后三个环节进一步完善面向客户的销售、交付、客户回访等工作，通过大客户差异化服务和开展大客户电信之旅活动提高客户感知。四是正确处理企业与消费者之间的利益关系，克服片面追求收入和市场的倾向，将服务与日常经营工作相结合，以提高服务质量为抓手，结合行风建设建立起服务提升的长效机制。今年4月22日至25日，我们联手湖北广电总台，首次将“政风行风热线”直播室从广播电台搬到了电信公司，省分公司廖仁斌总经理、林幼槐副总经理和武汉分公司龚勃总经理亲自与广大听众就通信服务及消费等话题进行交流，了解客户的意见和建议，并现场解答听众咨询，改进和提升服务水平。

二、认真践行“三项承诺”，重点解决服务热难点问题

根据近年来客户反映的服务热难点问题，我们进一步加大了对现有网络设备改造力度，全面优化工作流程，完善业务管理规定，在2007年全面实现了“三项服务承诺”。一是通过对现有网络交换设备进行改造，客户可通过营业厅、网上客服中心、自助查询终端方便、自助地对固定电话、小灵通的市话详单进行免费查询。二是加强支撑系统改造、调整现有装机流程，客户在营业厅、10000号等渠道登记后24小时以内答复是否具备装机条件，对于具备装机条件的宽带、固话新装及迁移，客户可预约装机时间。三是完善相关管理制度，规范增值业务订购流程，对于信息类业务实现客户自主选购，可通过方便的退订方式实现自由退订，收费类信息业务订购经客户确认才能生效。

三、抓住短板整改，做实诚信服务工作

为进一步提高客户服务水平，我们始终坚持诚信经营，加大对内自查和对外宣传，营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。一是严格明码标价。在业务宣传中，不夸大资费优惠幅度或模糊资费构成；在产品销售中，统一规范增值业务的定制、确认方式，杜绝强制服务、诱骗消费、不明码标价、在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务等问题。二是规范营销管理。加强对现有业务流程的梳理，及时整改现有业务管理规程不符合相关政策规定。服务管理人员全程参与到营销政策制定和推广中，杜绝因营销活动造成的客户投诉。三是认真落实服务履约。通过全省BOSS系统对现有服务协议进行整合，持续推行《中国电信客户服务协议规范》，杜绝“视客户默认为确认”等不规范行为。四是强化技术支撑。目前，我们的短信SP管理平台已全面实现了短信包月、订阅类业务的二次确认，对点播业务实现了收费提醒，实现了用户发送0000/00000实现全部短信SP业务查询/退订，规范了接入SP各项具体业务的资费和业务实现流程。五是规范信息内容管理。加大对互联网、信息台信息的监控，加强对接入的监督，依法遏制国家明令禁止信息、信息内容不利于建设社会主义精神文明新风尚、与先进文化的传播方向相抵触的信息的传送和传播。六是完善投诉受理机构。持续完善社会监督员网络体系和联系制度，广泛听取社会各界对电信服务工作的意见和建议；加强投诉处理过程的管控，明确责任单位和处理时限，对于服务问题进行严格考核。

四、加大服务投入，有效提升客户服务能力

为提高窗口服务水平，我们以通过体验提高客户差异化服务感知为重点，加大软硬件投入力度，有效提高营业窗口的规范服务能力。一是在电信营业厅建设方面，2008年我们集中2000万元对全省近150个营业厅进行了装修改造；与此同时，我们进一步加大了岗位工作制度、人员培训力度，并通过聘请第三方开展服务暗查，有效提高营业厅服务能力。在2008年中国电信集团公司组织的全国营业厅第三方暗访检查中，我公司的电信营业厅服务评分位居同业前列。二是在10000号建设方面，2008年我们投入资金实施了系统改造和坐席扩容，目前已经实现了业务平台以省为单位的集中，进一步提升了10000号运营管理水平；为承接移动业务，全省成立了集中的省级10000号客户服务中心，集中处理移动业务的用户咨询、建议、投诉和业务办理。与此同时，通过持续开展10000号能力提升工程，实现了10000号服务亲和能力、业务处理能力、主动营销能力和系统接通能力等四项能力的显著提升，建立了10000号的同城服务比较优势。三是进一步拓宽了客户缴费、查询渠道。2008年以来，我们先后开通了电费话费万能卡、固网支付等新业务，让用户足不出户就可以利用充值卡、银行卡完成缴费工作。我们还继续采购数百台自助查询终端，进一步完善客户自助服务渠道，并对现有网上客户服务中心进行升级改造，有效满足用户自助办理业务、话费查询和缴费的需要。

五、加强优化建设，完善网络满足客户通信需求

针对用户反映较为集中的宽带质量问题，我公司一是通过大规模升级软件版本、更换接入层设备和调整设备级连、重点整治异常掉线用户，有效提高了DSLAM端口速率平均达标率。二是加大电缆线路维护力度，强化落实维护作业计划，提高线路维护质量，效降低障碍发生率。三是加大10000号对宽带障碍预处理工作力度，由10000号在第一时间及时快速的处理用户反馈的宽带障碍，有效提高客户的服务感知。

六、加大网络投入，建设一流的移动通信网络

我们紧紧围绕建设社会主义新农村的总体要求，按照原信息产业部在推进农村通信发展中所制定的“三步走”战略步骤，进一步加大了农村通信基础设施的投资力度。在“村村通电话工程”的基础上，我们重点扩大农村地区网络覆盖范围，加快推进农村信息化进程。截至到今年6月底，全省行政村光纤通达率达到36%以上，行政村宽带通达率达到65%以上；我们计划到今年底，全省行政村光纤通达率达到60%以上，行政村宽带通达率达到75%以上，并计划到2009年底实现百分之百通达。我们还将今年底全面完成1000个信息化示范村、200个信息化示范乡镇、三大农村信息化平台、四大“三农”信息化应用的建设任务，并通过IPTV方式完成了18000多个农村党员干部远程教育点的建设任务。

七、落实信息安全，构建健康和谐网络环境 为确保网络与信息安全，我们成立了网络与信息安全领导小组，下设网络安全领导小组和信息安全领导小组，同时成立依法打击淫秽色情专项行动工作小组，专门负责全省网站、IDC 打击网络淫秽色情的清理、整顿，加强网络信息安全日常管理工作。我们先后组织开展了多次全省电信自营网站自查清理，IDC客户信息核查和备案，用户资料、托管主机和虚拟空间用途登记等工作，严格落实“先许可备案、后接入”制度，确保网络与信息安全。

八、切实维护消费者权益，为构建和谐社会努力

根据我省工商局、物价局、纠风办联合部署的2008 年全省纠正公共服务损害消费者权益专项治理工作要求，湖北公司代表电信行业在全省专项治理工作布置会上进行了发言，从强化服务工作长效机制建设、让消费者明白消费、深化营销管理保障消费者权益等方面对社会进行了承诺并认真贯彻落实。该该专项治理工作总结评比中，湖北公司被评为优秀。

认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》，配合湖北省消费者委员会，在各地市主要电信营业厅率先成立了电信用户消费维权义务和解员队伍，在企业与消费者之间建立了沟通的桥梁。通过和解工作宣传国家的法律、法规和行业的规章制度和政策，提高消费者理性维权意识，防止消费矛盾激化，促进消费纠纷和解，增强企业履行社会责任意识。在通信服务工作取得显著成绩的同时，我们也看到了在客户服务工作存在的一些不足，如用户投诉中增值业务的投诉量占比过高、主动服务意识有待进一步加强、营业窗口基础服务能力有待持续提高，等等。

在下一步的服务工作中，我们将进一步重点改进，持续提升服务能力。一是持续做好服务基础管理工作。以客户满意为中心，明确目标、落实职责、理顺流程，继续推行面向客户的首问负责制和面向内部的内部承诺负责制，分别针对10000号、营业厅、客户经理三类客户接触渠道落实服务规范的执行，抓住重点落实基础管理工作，确保客户满意度测评的比较优势。二是保持基础服务水平稳步提升。加强各渠道服务基础规范执行情况的监控和检查，实施销售服务规范，对销售和服务各环节中的细节要求进行明确，提升渠道基础服务能力，确保营业厅、10000号第三方测评结果的同业比较优势。三是快速提升差异化服务能力。统一规范，实现各渠道对品牌客户的优先服务，差异化服务，重点关注品牌客户的感知；在全省各级营业厅实现“一单清”、“免填单”、“客户级帐单”服务，加大网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服中心的建设，向客户提供便捷的受理、查询和支付手段。湖北电信2008年下半年报表.xls

第五篇：实践科学发展观,提升创新意识

施

苏08.8.27

关于构建和谐社区统战工作的思考

民进鲁迅小学支部

党的十六届四中全会提出“构建社会主义和谐社会”的任务。浙江省委、省政府提出和谐社区建设的总体目标：“居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和”。社区和谐是社会和谐的基础，只有每个社区和谐,整个国家才有可能和谐。建设和谐社区是时代的呼唤，是城市物质文明、政治文明、精神文明与和谐社会建设全面发展的必然要求，是巩固党在城市执政的基础，是实践“三个代表”重要思想的具体体现，是开创社区建设新局面的重要任务。

和谐社区建设虽已取得长足的发展，但是，随着经济体制转型、政府职能转变，社区成为城市社会建设和管理的基础环节，承担的社会管理事务越来越繁杂；社区成为城市居民的生活家园，需要提供的服务越来越多；社区成为广大居民群众交流信息、组织活动、提供服务的平台；社区成为城市各种社会矛盾和社会问题的交汇点，聚集了各种社会矛盾和问题。

社区统战是和谐社区党建的重要内容，是做好新世纪新阶段城市统战工作的一项基础性工程。如何适应新形势，抓住机遇，发挥优势，迎难而上，进一步抓好社区统战工作，是摆在各级党委、政府尤其是广大统战干部面前的一项紧迫性任务和一个崭新的课题。抓好社区统战工作，构建和谐社区，应采取以下对策：

一、提高认识，进一步增强做好社区统战工作的责任感、紧迫感 随着改革开放和社会主义市场经济体制的不断推进，整个社会正在并将继续经历整体性、多局面的现代化转型。城市的社会结构和利益格局发生了深刻的变化，“单位人”成“社会人”。社区作为人们社会生活的区域性共同体，其在经济、社会和城市管理中的地位和作用日益凸现。新的历史时期党领导的爱国统一战线已发展成为全体社会主义劳动者、拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国者的最广泛的政治联盟。统战工作显现出日益社会化的趋势，并显现如下特点： 一是社区统战对象数量不断增加，层次越来越高。随着改革的深入和市场经济的发展，特别是非公有制经济的快速发展，对外开放和国际交流的不断扩大，以及市场经济和人才交流的发展，居住在各社区的 个体户和私营业主都有大幅度的增加，出国归国留学人员、“三胞”人数也大幅度增长，新的社会阶层人士形成，大量自由择业者居住在社区，大量的离退休统战成员回到社区，同时，随着文化教育和科学技术的发展以及我国宗教信仰自由政策的进一步落实，党外知识分子队伍不断扩大，社区信教的群众也在逐步增加，社区统战工作的对象愈来愈广泛，层次亦愈来愈高。以越城区为例，绍兴文理学院规模的扩大，科研企业众多，统战对象可谓是群贤荟萃，少长咸集。据初步统计，有统战成员46154人，占城区总人口的20%，统战对象中有大专以上学历的38577人，占84%。二是社区统战成员的密度加大，影响不断增强

日益深入的改革和不断扩大的开放，社会的经济结构、就业结构、分配结构和人们的生活方式已经和正在发生着巨大而深刻的变化。特别是党外知识分子、非公有制经济人士和海外留学人员的大量增加，使得我们的统战对象不再象过去那样主要来源于科教文卫系统，而已拓展到社会各行各业、各个阶层，非公经济的发展也不再局限于传统的制造业和服务业，而已拓展到各个层面各个领域。归国留学人员回国服务做贡献，不再仅仅是到高校和科研院所从事教学与科研而已发展为各种形式的投资兴业。如袍江工业区新城的建设，越州新城的崛起，吸引着一大批海内外经济、贸易、金融、保险和法律服务等方面的专业人士。这些人经济收入高、社会联系广、活动能力强，对推进越城区的“三个文明”建设，起着积极的推助作用。三是社区统战成员的流动性越来越大，思想日趋活跃。伴随着经济的发展和社会的进步，特别是随着经济全球化、社会信息化步伐的进一步加快，现代都市人的思想观念、思维方式和价值取向日益趋向多变多元。在满足于基本的物质生活需求之后，人们开始大力追求精神、文化、环境和社会交往等方面的高层次需求，社区统战成员由于其整体素质明显高于其他社会群体，因而在开放观念、民主意识和参政议政等方面表现得格外强烈，这对推动社会主义的精神文明建设和政治文明建设无疑将起到添砖加瓦的作用。四是社区统战工作面临的矛盾越来越多，环境显得更为复杂。社区是城市的“细胞”，它既对整个社会的构造产生较大的影响，同时它又对城市内外部环境变化产生最直接、最敏感的反应。当前，世界处于政治格局多极化、经济全球化、高科技和信息化快速发展以及文化相互交融激荡的形势下，我国正在经历一个空前广泛、极为深刻的社会变革时期，在推进改革开放和建设全面小康社 会的进程中，面临着一系列诸如经济结构不合理、就业压力大、贫富悬殊、基础设施不足、环境污染和治安状况不太好等方面的问题，这些矛盾和问题大多集中在社区，也往往首发于社区，如果不引导人们正确认识和逐步解决好这些矛盾和问题，那么就有可能涣散人心，制约经济发展和城市建设，甚至危及社会的安全与稳定。

统战工作社区化是客观的要求，是历史的必然。拓展城市社区统战工作是一项具有战略性、全局性的工作，是践行“三个代表”重要思想，树立和落实科学发展观，开创新世纪爱国统一战线新局面的需要；是做好新形势下基层统战工作，增强党的阶级基础和群众基础，提高党的执政能力和执政水平的需要；是适应城市管理由以单位为主向以社区为主，城市人由“单位人”向“社会人”转变的新的发展趋势的需要；是加强和谐社区建设，促进社会主义“三个文明”建设的需要。只有从这样一个高度来认识社区统战工作，我们才能统一思想，形成共识，树立勇气，坚定信念，全力抓好统战工作由上级向下层，由封闭半封闭向全面开放，由条块分割向属地管理的拓展延伸，尽快实现统战工作的领域拓展和机制创新，推动城市经济和社会的健康协调发展。

二、健全网络，努力构筑“小社区，大统战”工作机制 社区统战工作是一个系统工程，只有建立健全覆盖全社区的统战网络组织，才能为社区统战工作提供有力的组织保证，才能奠定扎实的工作基础。

一是要健全领导网络。各级党委要将社区统战工作作为事关党的民主政治建设、经济建设与精神文明建设成功与否的大事来抓，要摒弃统战工作是“软”任务，“上层”的事，到了街道、社区可有可无，不碍大事，如统战工作“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的思想。同时，要避免将统战工作等同于经济工作，而忽略了统战工作具有较强政治性的特点。要严格按照中央统战工作精神，切实加强对社区统战工作的领导，认真抓好“四个纳入”，真正将统战工作纳入重要议事日程，纳入各级党政领导的检查考核内容，纳入宣传部门的宣传计划，纳入各级党校的培训和教育内容。

二是要健全组织网络。要建立起一个“横向到边，纵向到底，指挥有力，运作灵活” 的社区统战工作网络体系。从城区这一级看，要成立以统战部牵头抓总，“两办”、组织、宣传、政法、民政、工商、外经、教育、文化等部门组成的统战工作协调领导小组，以形成部门 齐抓共管的工作合力。街道党委要成立以书记牵头的统战工作领导小组，明确专人负责，切实加强对社区统战工作的指导。各社区要成立社区统战工作协调小组，设立统战工作指导员和联络员，视需要成立各类统战联谊组织，同时要加强统战干部队伍建设。

三是要健全宣传网络。要从思想教育入手，提高全社会对社区统战工作的认识。要将社区统战工作融入到社区建设中去。要通过召开会议、印发资料、创建统战网站、制作网页、出宣传板报、联谊走访、文艺演出等多种宣传形式，精心设计一些参与性较强、为社区群众和统战对象喜闻乐见，寓教于乐的活动，宣传社区统战工作，着力营造全社会关心统战、支持统战的大统战的良好工作氛围。

四是要健全服务网络。要注重发挥统一战线的优势，最大限度的实现社会资源的共有、共享和共建，把推进社区建设，营造美好家园作为社区统战工作的出发点和落脚点，从而起到争取人心凝聚力量的作用。一方面，要坚持以人为本，以服务为核心，依托社区服务中心和驻社区单位为各界统战成员提供帮困、卫生保健、文体健身、再就业培训、维权等多项服务，使他们切身感受到党和政府的关怀和社区的温暖。另一方面，要调动统战成员参与社区建设的积极性，动员他们发挥自身优势，为社区的建设和发展出谋划策，为社区居民义务提供力所能及的服务，形成社区为统战成员服务，统战成员为社区做贡献的良性循环，营造出“结合渗透，资源共享，双向服务”的工作机制。

五是要健全制度网络。没有规矩，不成方圆。制度建设是社区统战工作规范化的基础。各街道要指导社区联系实际，建立起一整套行之有效、科学发展的规章制度。如：工作例会制度、学习制度、走访制度和协商通报制度等，以确保社区统战工作的正常有序开展。

三、创新思维，积极探索社区统战工作新途径

任何事物的发展都是在创新和探索的过程中前进的。社区统战工作在当前理论研究相对滞后的情况下，各地应立足社情，创新载体，彰显特色，大胆探索。越城区的社区统战工作在中共绍兴市委统战的指导下，形成了自己的特色：

一是以思想教育为导向，营造大统战的氛围

区委、区政府高度重视统战工作，一把手亲自抓，负总责，并成立了由22个成员单位一把手组成的高规格的全区统战工作协调领导小组，建立联席会议制度，形成了由区委统战部牵头抓总，各职能部 门主动配合，齐抓共管的统战工作格局。区委出台了社区统战工作规划，确定了以点带面，全面提升社区统战工作思路。明确要求各党工委要将“四个纳入”落到实处。特别是宣传部门和各级党校要加强对社区统战工作重要性和必要性的宣传，通过举办各类培训班，让各级党的领导干部了解、懂得、会做统战工作，自觉主动地做好统战工作。我区将社区统战工作渗透到社区建设、公民道德教育、创建学习型社区等工作中去，并积极争取驻区单位的理解和支持。各社区利用有线广播、市民学校、宣传橱窗、社区论坛、文艺演出等形式的全方面的宣传社区统战工作，基本上形成了家喻户晓，人人支持的“小社区，大统战”的良好工作氛围。

二是以活动为载体，构建大团结的平台

我们非常重视活动的开展，以活动构建大团结的平台。我区广泛开展了各种社区活动。居住和工作在社区内的统战对象，已成为社区文明建设和提高社区管理水平的重要依靠力量，越来越多的统战对象从过去的被动参加，变为主动的支持和参与，在社区事务中发挥了越来越大的作用。他们充分发挥自身的特点和优势，积极关心和支持社区工作，帮助居民排忧解难，积极支持和参与各种社区活动，为社区工作献计献策，成为了推动社区工作的一支重要力量。

三是以服务为支撑，共绘大家庭的美景

我们在开展工作的过程中，注重在“双向服务”上下功夫。我们真心诚意为统战对象服务，包括在政治上、生活上为其服务，在力所能及的基础上，满足他们的需要。政治上为他们服务，主要是组织社区各界人士参政议政，开展民主监督和为统战对象提供政治学习的机会。邀请他们参加形势报告会、联谊会、文体活动等，满足他们精神方面的需要；在生活上做到多关心，适当向统战对象倾斜，为统战对象解决一些实际的困难。和谐社区建设不是一朝一夕的事情。需要从解决社区居民关心的热点和难点问题、落实各项政策抓起，需要从自身特色、自身优势抓起，努力把社区建设成为居民自治程度较高、社会秩序稳定、社会保障充分、生活环境舒适、公共服务完善、各种社会群体和谐相处的现代城市社会生活共同体，为建设全面小康社会和社会主义和谐社会奠定坚实的基础。同时，我们也积极发动广大统战对象为社区居民服务，为社区建设服务，共绘大家庭的美景。

二OO八年七月十五日