餐饮部员工手册

第一篇：餐饮部员工手册

成都未觉餐饮有限公司

目

录

总经理致词 南郡未觉简介 第一章 总则 第二章 劳动条例

一、用工原则

二、员工招聘

三、试用、转正、劳动合同、辞退、辞职

四、考勤制度

五、请假制度

六、迟到、早退及处罚

七、旷工及处理

八、工号牌

九、保密 第三章 员工福利

一、休息日与法定假日

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

三、员工薪资

四、员工工龄工资、优秀员工奖金及年终奖

五、员工保险

六、嘉奖、晋升

七、纪律处分

八、员工投诉与处理

九、员工培训

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第四章 服务工作规章制度

一、服务工作理念

二、服务工作总则

三、宾客投诉 第五章 行为规范

一、仪表仪容规范

二、礼貌待客规范

三、爱护公物、讲究卫生

四、基本接待用语规范 第六章 员工宿舍管理规定

一、入住条件

二、物品管理

三、宿舍规定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、惩罚

六、宿舍搬离手续 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全条例

一、安全

二、火警

三、宾客失窃

四、突然停电 第九章 修改及解释

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总经理致词

尊敬的员工朋友们：

诚挚的欢迎您成为本公司的一员，从此我们大家将在一起共享人生的辉煌时刻。

公司凭其良好的工作环境，与人为本的管理理念，优厚的福利待遇，为每一位员工提供发展平台；吸引众多希望在餐饮业有所作为的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何荣誉，都靠人们辛勤劳作而获得，要使我们的生活充满活力，人生赋予价值，就应该奉行：“我们的一切工作都是为了让客人满意”的服务理念。才能使宾客川流不息，员工奋进不息，构成“南郡﹒未觉”这个生生不息的有机体，而使客户满意，企业升华。

为了使您出色的工作，请您牢记并执行本守则，树立“企兴我荣，企衰我耻”的责任态度和荣辱观。我本人也将以辛勤的工作，公正严明的管理与全体员工共荣辱，与各位携手合作，共创南郡﹒未觉的未来！

愿全体员工在我们自己的公司里，工作顺利，生活愉快！

总经理：邱克洪

南郡﹒未觉简介

“南郡﹒未觉”是由四川嘉艺餐饮管理有限公司投资的高端餐饮酒楼；酒楼坐落在成都政务中心——火车南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，拥有二十二个风格各异生态自然的风景包间；正面多功能大厅和商务休闲会所。酒楼以儒家文化为背景，处处彰显着和谐的气息；在菜品上抛弃了传统的菜系称谓，遍寻天下名厨打造“未觉菜”，以现代和传统相结合的烹饪手法，烹制出独具特色、尊贵、典雅的精美菜品，是商务宴请的理想之处。

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第一章

总则

四川南郡餐饮管理有限公司，为健全管理制度和组织功能，特依据相关劳动法律、法规和本公司人事政策制定本《员工手则》

本公司员工，除法律法规另有规定外，全体员工要认真而自觉遵守本守则之规定，为我们共创美好的事业提供必要的保证。

本手则解释权归公司，仅供内部使用，本手则作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，员工无论在任何情况下与公司终止劳动关系，都必须将此手则归还给公司。

第二章

劳动条例

一、用工原则

公司按照精简、统一、效能的原则，有计划的招聘员工，凡具有高中以上学历和专业技术、身体健康、政历清楚，通过试用考核，符合录用条件的，都可以招聘录用为公司正式员工。

二、员工招聘

凡应招员工，一律经行政人事部初试、填表后，由相关对口部门复试，合格者发录用通知单，按通知单来公司参加培训，并同时交纳培训费100元，对经营部门的员工必须每年进行体格检查，办理健康合格证。若发现有传染性疾病（符合国家相关行业强制要求的），公司有权劝单方解除劳动关系或调离工作岗位。

三、试用、转正、考核、劳动合同、辞退、辞职

1、试用期为1—3个月，试用期满后，经所属部门领导考核合格后转正，公司并与其签订劳动合同，成为本公司正式员工。

2、所有员工均须与公司签订符合国家现行法律规定的劳动合同。

3、劳动合同到期，公司通过对员工的品德、能力、勤劳、忠诚、绩效进行

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考核，以“能者上，平者让，庸者下”竞争上岗的动态用人机制，续签劳动合同及转正，对不符合公司发展要求的员工，用人部门在合同到期前30天，提出书面申请，经行政部审核报总经理同意后，由行政部在合同到期日办理员工离职手续（辞退）。

4、劳动合同到期，员工本人若不再续签合同，须提前30天以书面形式通知行政部，经总经理同意后，由行政部在合同到期日办理离职手续（辞职）。

5、已签订劳动合同的员工，未经公司同意，不得擅自离职。违反劳动合同或相关法律规定离职的，应赔偿给公司造成的损失。

四、考勤制度

1、公司进行全体员工上、下班指纹打卡及点名相结合的考勤制度，员工每天以上、下班指纹打卡及点名记录为出勤时间。

2、员工未按规定打卡，将视为缺勤，扣除相应工资。

五、请假制度

公司实行的是直线直能式管理，每位员工只有一位上司，即：

1、部门员工向部长请假（部长有一天准假权限），部长级以上管理人员向部门负责人请假（部门负责人有2天准假权限），经理以上人员请假须经总经理批准，并到行政部办公室备案。

2、所有员工及管理人员请假必须有书面请假条，特殊原因来不及写请假条可电话请示，归勤后两日内必须补假条。

六、迟到、早退及处罚

迟到或早退5分钟以内扣5元/人/次，管理人员按此标准双倍处罚。

七、旷工及处理 以下情况被视为旷工：

1、未按规定履行请假手续。

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2、无正当理由不上班。

3、无正当理由拒绝接受工作任务或不服从上级领导正常工作调动并在规定时间内拒不到岗。

4、上班期间擅自离店，按旷工处理。旷工处理：

1、旷工一天扣当事人当月工资的30%。

2、旷工二天扣当事人当月工资的50%。

3、连续旷工三天以上或一段时间内累计矿工3天者属严重违纪，公司有权开除、通报。

八、工号牌与工装

1、每位员工均由行政部发给工号牌，员工上班时间应佩戴工号牌。不戴工号牌每次扣款10元。

2、如有遗失，应立即到行政部补领，补领者缴纳工本费10元，员工退离公司时，必须将工号牌交还给行政部，不交还者扣款20元。

3、工装由公司统一发放，上班不穿工装，发现一次扣款10元。

九、保密

未经批准，员工不得对外传播或提供有关公司的一切资料。不得将公司的一切有关文件及资料交给无关人员。如有查询，须经批准后，请查询者到办公室查询。

第三章

员工福利

一、休息日与法定假日

员工每周工作六天，休息一天，该休息日由主管部门根据工作需要进行安排。

1、全体员工每年均可享有以下11天带薪休假（注：按照国家规定的法定假日）：

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①元旦1天（公历一月一日）； ②春节3天（农历初

一、初

二、初三）； ③国际劳动节1天（公历五月一日）； ④国庆节3天（公历十月一日，二日，三日）； ⑤清明节1天 ⑥端午节1天 ⑦中秋节1天

2、法定假日加班均享受3倍工资待遇。

3、加班，员工平时加班，部门根据实际工作情况安排补休。未能进行补休的，支付当日工资50%的加班报酬。

二、事假、病假、婚假、丧假、工伤假、年假待遇

1、事假——事假期间无工资，奖金。

2、病假——以医院证明为准，病假期间发当日30%的工资。同时，需提供区级、县级医院出据的证明、票据证明、药具单、病例、医生出据的休假证明。

3、婚假——达到法定婚龄的员工结婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的员工，婚假期间工资照发；工作未满1年的员工，婚假期间无工资。

4、丧假——有直系亲属关系享受丧假3天。直系亲属：配偶、父母、子女。工作1年以上的员工在丧假期间工资照发，未满1年的员工丧假期间无工资。

5、工伤假——经鉴定因公负伤员工，其负伤治疗期间医疗费按实报销，发放基本工资。

6、年假——员工在职满三年时，可享有7天带薪年假。

三、员工薪资

1、员工薪资标准按公司财务薪资制度规定执行。

2、员工进公司后，有7天的双方选择期，对于不符合要求的员工，公司劝

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其离开；员工不能适应该项工作也可自行离去。

3、公司每年依据市场变化，行业竞争及公司整体经营状况制定合理的薪酬，并依据不同的岗位、职责、表现及潜力评定个人薪资和奖金，员工应依法纳税，公司也依法为员工代扣代缴个人所得税。

4、公司实行月薪制，每月10日为工资发放时间，以现金或工资卡支付。

5、当月奖金，提成，在次月20日发放，加班工资随当月工资一起发放。

6、薪资保密是公司的政策，员工不得与他人交流他人或自己的薪资情况，如发现违反此政策，公司将视情节给予处理。

四、员工工龄工资、年终奖

1、工作满一年以上的员工，在基本工资基础上，享有工龄工资待遇。工龄工资基本标准：为300元/月，自第二年开始执行。自第三年开始，在第二年工龄工资基础上，再享有工龄工资200元/月； 自第四年开始，在第三年工龄工资基础上，以后每年再享有工龄工资100元/月。

2、公司根据经营效益决定，每年年终以一个月工资额作为员工年终奖。

五、员工保险

公司为每位正式员工购买人身意外保险及相关保险。

六、员工制服

员工制服由公司量身定做，工作满一年的员工，工装费由公司全额承担，工作未满一年的员工，工装费以工作月份计算，按工装总费用÷12月，离职时在工资中扣除（工装可带走）。

七、健康检查

经营部门员工由公司组织健康检查，工作满一年的员工，体检费用由公司全额承担。工作未满一年的员工，离职时在工资中全额扣除。

八、员工食宿，公司免费为员工提供住宿及一日三餐的工作餐，员工凭工号

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牌于指定地点排队候餐，并爱护卫生，不浪费粮食。

九、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升。

1、提出合理化建议者，经采用后取得显著效果者。

2、在服务工做中，创造优异成绩者，有特殊贡献者。

十、纪律处分（纪律处分包括：口头警告、书面警告及辞退）以下情况将给予纪律处分：

1、当班时间聚堆、聊天、吃东西、打闹等。

2、对宾客不礼貌。

3、不服从上级合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向宾客索要钱物。

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。

7、贪污，盗窃、提供虚假应聘资料的。

8、态度恶劣，侮辱或殴打他人。

9、上班时间玩耍手机或其他于工作无关物品。

10、注：违反以上条例，被辞退或开除并扣罚当月工资。

十一、员工投诉与处理

为保障公司和员工的利益，便于员工对各级管理人员的监督有章可循，特制定本员工投诉程序和管理办法。

1、投诉范围

⑴违反财务制度、财经纪律； ⑵违反公司各项管理制度；

⑶以权谋私、浮夸虚报、欺下瞒上；

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⑷严重渎职，违反操作规程；

⑸不关心员工生活，影响员工工作积极性；

2、投诉方式（1）电话投诉

（2）口头投诉

（3）书面投诉

（4）越级投诉

3、投诉处理

（1）受理投诉的各级管理人员应正确对待和重视员工投诉，对员工的各种投诉给予保密。

（2）各级管理人员无论以何种方式接到员工投诉，应立即反馈到行政部办公室，由办公室配合有关部门进行调查、核实和处理，如有不便可以直接反馈给总经理。

（3）办公室负责制作和管理员工投诉箱，每周开启一次，收集投诉信息。一般投诉处理不超过一周，重大投诉处理因情况而定。

（4）对严重违反制度，给公司造成经济损失事件的投诉，经事件调查、核实后，按挽回经济损失部分的20%奖励投诉者，并给投诉者保密。

（5）任何投诉必须有事实依据，不得提供假情报或因报复而诬陷他人，否则将追究行为人的法律责任。

十二、员工培训

1、每位员工上岗前必须经过入职教育培训，了解公司的基本情况，规章制度，职业道德，礼节礼貌知识等，考核合格后方可上岗工作，公司组织的培训由行政部门负责考核，部门组织的培训由该部门负责考核，考核结果与员工转正相结合。

2、鼓励员工根据专业对口的原则参加业余学习，努力提高自身素质，同时公司对敬业精神，可塑性较强的员工进行送外培训。

第四章

服务工作规章制度

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一、服务工作理念

宾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让宾客满意，才能最终让我们自己满意，帮助宾客就是帮助我们自己。

二、服务工作总则

满足宾客的需要是我们服务工作的总方针，宾客的要求就是我们行动的最高指令。每位员工必须竭尽全力、不讲条件、想方设法满足宾客的要求，照顾好我们所有的宾客。对宾客服务要遵循以下11项标准：

1、亲切主动：见到宾客首先要主动微笑，并问候宾客；

2、礼貌热情：对宾客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称宾客姓氏；

3、微笑服务：服务人员自然地面露微笑，则会给人一种宾至如归的感觉；

4、服务标准：服务过程中，按服务流程操作，以满足、方便宾客为标准；

5、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

6、谦虚周到：对无意带给宾客的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至宾客满意；

7、服务圆满：宾客在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到让宾客满意，不得借故推诿。

8、尽职尽责：所有员工对工作必须尽职尽责，无论是常规的服务管理工作，还是特殊任务，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效、优质的工作印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向上级领导反映，以得到圆满的解决。

9、效率服务：关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，努力赢得宾客的满意。

10、团结协作：团结协作是宾客管理的重要因素之一，各部门之间、员工之

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间应相互配合。真诚协作，不互相扯皮、推诿，应同心协力解决疑难问题。

11、忠诚老实：这是公司员工必备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

12、勤俭节约：勤奋工作，注意节俭。

三、宾客投诉

1、处理投诉的一般步骤：

A:认真倾听，保持冷静；

B:同情、理解、安慰宾客； C:给宾客予足够重视；

D：注意过程的询问，记录； E：提出解决问题的具体措施；

F：提出解决问题所需时间;G：追踪、督促补救措施的执行；

H：善始善终，给宾客予适当补偿，致谢宾客，向上级报告反馈。

第五章

行为规范

一、仪表仪容规范

员工的仪表、仪容任何行为，都会直接影响公司的声誉及档次，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定位置佩戴工号牌，公司所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到工装整洁，鞋干净、光亮。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡须，女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。

3、所有员工不能佩戴项链、戒指、耳环、手镯等饰物。

二、礼貌待客规范 A、遇见宾客

1、公司无论一线或二线员工，遇见宾客时须首先点头微笑，招呼问候。

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2、行走时非紧急情况下不可超越宾客，超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。

B、引领宾客

1、引领宾客时，一般应走在宾客前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让宾客走在中间，并避免背部挡住宾客视线。若是引领熟悉的宾客时，可与宾客保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”

3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒宾客注意：“请留神”

4、上下楼，上楼时，停下来请宾客先上。上楼后，从宾客身边绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加宾客安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。

5、当有宾客问询如何到公司另一区域时，不可简单用手指指了事，而应引领宾客前往。

C、慎用手势

1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与宾客间的沟通。

2、手势要求规范适度。在给宾客指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并确定宾客是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是宾客忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在宾客背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。

D、递接物品

1、与宾客之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

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2、但用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、递送小刀、剪刀等带刃物，刃口勿朝向宾客，应将手柄一方朝向宾客。

4、递交文具时，如稿笺纸、等等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。E、宾客隐私

宾客的隐私权不可探听。凡涉及宾客的婚姻状况、女士年龄；收入状况、通讯内容、身体缺陷等属于个人隐私范围的情况，除工作必要之外，员工都不得随意打听，偷听而满足好奇心。若在服务工作中获知宾客的隐私情况，员工不得将其宣扬或泄露。

F、私用电话

杜绝在工作时间、工作场所接、打私人电话。

1、员工因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内处理完毕。

2、工作场所的电话只能用于工作联系。

三、爱护公物、讲究卫生

1、公司设备和财物厉行节约。注重所有设备的定期维护、保养，节约用水，用电和易耗品，不乱拿公物，不得把有用的公物无故遗弃。

2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物，如在公共场所发现有纸屑，杂物等，应随手捡起来，保持环境清洁。

四、基本接待用语规范 欢迎语

1、欢迎光临!

2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。

※禁语：喂！你好哇！祝贺语

1、恭喜你！

2、祝你生日快乐！

3、祝你新年快乐！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣诞快乐！征询语

1、先生，我能为你效劳吗？

2、先生，我能为你做些什么？

3、请问先生你喜欢吗？

4、先生，请问你贵姓？

5、你还有别的事要我办吗？

6、对不起，我可以耽搁你几分钟吗？ 应答语

1、没关系。

2、敬请放心，交给我去办吧。

3、乐意效劳，不必客气。

4、能为你服务，真是荣幸。

5、请稍候，让我先查一下。

6、这是我应该做的。道歉语

1、对不起

2、先生，请原谅。

3、对不起，劳你久等了。

4、对此向你表示歉意。

5、打搅你了。

6、对不起，那是我的过错。答谢语

1、谢谢你的好意。

2、感谢你的协助。

3、谢谢你的鼓励。

4、感谢你的光临。

5、谢谢你的提醒。提示语

1、先生/太太，请这边走。

2、请一直往前走。

3、请到拐弯处向右拐。

4、请随我来，先生。

第六章

员工宿舍管理规定

员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的，公司视需要安排员工统一入住。为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活、休息环境，根据企业的实际情况及宿舍所处的特殊周边环境，制定本规定，各部

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门及入住员工必须遵守。

1、凡公司正式录用并办理完入住手续的员工可申请入住宿舍。

2、需要住宿的员工须提前3日书面向公司人事行政部申请，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿员工须按照人事行政部安排在相应得寝室入住，并遵守宿舍管理规定。

4、员工不得私自拆换、占用、损坏公司宿舍配备物品，如有丢失、损坏、须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应处理。

5、个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。

6、为树立公司形象，规范全体员工之行为，全体员工须互相尊重、互相爱护、遵守社会公德，严格自律，树立主人翁精神，创造一个良好的生活秩序及环境。

7、宿舍内床位位置不可随意搬动。

8、每间房每月的水、电费、煤气费由入住员工按时支付，不得拖延，房租、管理费由公司负责。

9、公司配备的设施设备，属于公司财产，未经公司批准，不准私自搬离宿舍，否则以偷窃论处。

10、严禁在宿舍公共场合袒胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。

11、严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。

12、未经批准，不得私自更换床位、房间。

13、未经允许，严禁私自留宿外来人员，包括已离职员工（尤其是异性）；如遇特殊情况须提前向公司人事行政部申请，获准后方可留宿。

14、严禁公司内部男女员工混住，违者重处。

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15、严禁在宿舍内赌博、打架、斗殴、吸毒、宿娼等违法乱纪的活动。

16、严禁将易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物带人寝室。17未经许可严禁将公司公有财物带回寝室。

18、严禁私接电源和烧电炉，加强安全、防火意识，一旦出现安全事故将追究其法律责任。

19、严禁向窗外、过道乱扔杂物，倾倒余水。

20、节约用水、电、气，离开宿舍时必须关好水、电、气开关。

21、每日23:30以前住宿员工必须返回寝室，关灯休息。

22、每日22:00以后，必须关小电视音量，别影响其他人休息。

23、水、电、气费，每月按时支付，不得拖延。

24、床上物品和用品叠放整齐。

25、自觉遵守各项消防安全制度。

26、不得使用大功率的电器。

27、禁止卧床吸烟，不得随地乱扔烟头。

28、离开房间时检查门窗是否关闭，电源、煤气、水是否关好。

29、人事行政部可会同安全部及部门负责人共同对宿舍进行检查，员工必须积极配合检查（若本人不在场，需有第三者在场）。

30、离职员工在办理完离职手续当日须搬离员工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、为规范更衣柜的使用及管理，明确职员使用更衣柜的义务，特制定本制度。

二、更衣柜的申请及发放

1、人事行政部根据在职员工数量申请更衣柜。

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2、人事行政部负责更衣柜的编号及分发。

3、需要衣柜的员工可在人事行政部申请使用更衣柜，领取更衣柜钥匙并负责更衣柜的日常保管及清洁。

三、更衣柜的使用

1、员工更衣柜为公司提供的公用福利设施，仅提供存放衣物，不做其他用途。

2、员工不得在更衣柜存放有色饮料、零食、易燃易爆品、违禁品及酒楼物品等。

3、员工不得在更衣柜外乱涂乱画，应保持外观的整洁。

四、更衣柜的管理制度

1、员工更衣柜由人力资源部配给，必要时可两个或两个以上的员工合用一个更衣柜。

2、更衣柜一经配给，不得私自转让，转让必须经人力资源部同意，如有违反，须交纳成长基金人民币20元。

3、所有员工必须保持更衣柜的清洁、整齐、柜内不准存放食物、现金、贵重物品、公司物品和危险物品等。

4、员工入职时，行政办免费发给一把钥匙，如遗失钥匙，应向人力资源部申请补办，并交纳成长基金人民币20元。

5、如有紧急情况或员工忘记带钥匙，可向人力资源部借用备用钥匙，但须经部门主管签字确认。

6、故意损坏更衣柜，则须照价赔偿，并按相关规定另行处罚。

7、不准在衣柜上擅自加装别锁或配钥匙。

8、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

9、经总经理同意，行政部同保安部一道可对更衣柜进行定期检查。

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10、员工离职时，必须清理衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不及时交还衣柜，公司有权清理，并于其工资中扣除钥匙赔偿金。

第八章

安全条例

一、安全

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，及时消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安或有关部门。

4、防范客人的小孩子玩水，玩电，避免意外事故发生。

5、不准将亲友和无关人员带入工作场所，不准在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾获宾客遗留钱，物和文件资料，一律上交部门经理、主管或保安部处。

二、火警

1、保持镇定，不可惊慌失措。

2、关闭电源开关，气阀及火警现场门窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚报告火警地点，燃烧的物质，火势情况，并报告部门经理及领导。

5、本着“先救人，后救物，先救危险和贵重物品，后救一般物品”的原则，利用就近灭火器材设备进行扑救。

6、由保安部根据情况拨打119。

7、利用安全通道组织宾客撤离火警现场。

三、宾客失窃

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成都未觉餐饮有限公司

1、仔细询问、记录宾客物品的种类、数量、特征、发现丢失的时间等。

2、立即报告保安部和值班经理。

3、告知宾客保护好失窃现场，不要自行查找和移动现场内物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班负责人提供宾客情况及值班时该区域情况，不得向无关人员传播案情。

5、禁止在未经宾客和公司批准的情况下报公安机关。

四、突然停电

1、保持镇定，不可大声喧哗或叫喊，立即通知工程维修部。

2、坚守各自岗位，不得擅离职守，做好宾客安抚工作。

3、必要时，包房、大堂等场所可谨慎使用蜡烛，注意消防安全。

4、协助保安人员做好秩序维护及安全工作。

5、供电恢复后，及时熄灭蜡烛。

第九章

修改及解释

一、公司有权根据工作需要对《员工手则》的内容进行修订和更新。

二、本《员工手则》由行政部负责解释。

三、本《员工手则》自公布之日起生效。

四、各部门具体的奖罚制度细节，可按部门规定执行并同样生效。

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第二篇：酒店餐饮部员工手册

第一部分 仪容、仪表、仪态

一、什么是仪容？

仪容：通常指的是一个人的外貌，包括五官搭配和适当的发型衬托（容貌）。

男士：

1、面部整洁，勤洗脸，勤剃须习惯，勤洗澡，换衣服。

2、头发的清洗与整型。

3、指甲常剪，皮鞋常光亮。

女士：

1、简单化妆。

2、饰品不宜醒目。

3、头发整型，指甲常剪。

二、什么是仪表？

仪表是人的外表，是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身体（材）和姿态等。

三、什么是仪态？

仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。

1、站姿：立正站直、立腰、双腿并拢。

2、走姿：抬头、挺胸、收腹、目光平视、双肩齐平。

3、坐姿：坐相端正，女士落座双膝须并拢，一般只坐椅子三分之二。

第二部分 礼貌、礼仪

一、礼貌是指人们相互表示敬重和友好的行为规范，侧重于表现人的基本品质。

二、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定，俗成的共同遵循的行为规范和交往程序，他涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌、礼节。

三、礼貌礼仪的基本知识：

1、服务中的三轻、四勤、五声、五心。

三轻：说话轻、走路轻、操作轻；

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

五声：欢迎声、问候声、道谢声、致谦声、欢送声；

五心：耐心、贴心、细心、关心、热心；

四、餐饮服务礼貌用语：

1、文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

2、四种服务忌语：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、基本用语：早上好、下午好、晚上好、你好欢迎光临、谢谢、谢谢您！

4、“请”字当头，“谢”字不离口！

第三部分 风暴例会培训、流程及内容

一、背景音乐

队长：亲爱的家人们你们准备好了吗？队员：时刻准备着

二、大厅集合

跑步走（前后对正、左右对齐、口号响亮、踏步有声、全员呼喊1.2.1口令）全员就位后队长高喊（立...定），队员快速回应（1.2）。

三、整改报数

1、全体都有：（有）向右转×2，向右转、向后转（1.2）×22、跨立展示：跨立（哈）收（唱）×2，敬礼（礼毕）×23、整理队列：向右看...齐（团结），向前...看（一致）

4、从左至右依次报数（1.2.3.4......8报数完毕）

5、请示报告：（敬礼）报告老师××队应到×××，实到××人，无人迟到，无人缺席，报告完毕，请你指示！

6、仪容仪表检查：（整理着装）1.2.3.4.5.6.7（落体有声）

四、主持人问好

1、亲爱的家人们大家早上好！（好、很好、非常好、××的明天会更好，耶！）

2、亲爱的家人们大家下午好！（好极了、棒极了、简直就是酷极了！）

五、下面由考勤员进行点到，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是考勤员××，现在开始由我点到，男士（到），女士（你好）。

考勤员：报告队长点到完毕 队长：掌声欢送

成功的掌声送给自己：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

六、下面由预定员做工作汇报，掌声有请！

A：How are you B：Yeah

A：大家好，我是预订员××，下面由我汇报预定情况。

A：包厢1服务员 B到 A、李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开。

B：李先生五个人，五点到，要求空调提前半小时开，收到。

主持人：掌声欢送12.123 今日主题预定房间要提前布置，预定员会后协助完成，我们把成功的掌声送给他（她）。

成功的掌声送给伙伴：12.123（三遍）我是最棒的、我是最棒的、我是最棒的！

七、感恩环节《企业》三拜礼，请全体家人伸出右手与心相连。

一拜客户：养我全家（2遍）

二拜精英：助我成长（2遍）

三拜企业：搭建平台（2遍）

七、餐前例会收尾士气展示

1、我们的三大作风：认真、快、坚守承诺！

2、我们的三大态度：绝对服从、没有借口、行动行动，立即行动！

3、我们的工作观是：1234嘿，1234嘿，1234，1234嘿嘿嘿！

4、我们的企业宣言是：我是品粤阁海鲜酒楼的人，振兴品粤阁海鲜酒楼是我的愿望，为品粤阁海鲜酒楼奋斗是我的目标，加油、加油、加油（带动作，右脚踩地）！

5、我们的企业口号是：加油、加油、加油！（带动作，右脚踩地）！

6、我们的服务理念是：全力以赴，追求卓越！

亲爱的家人们大家辛苦了！我辛苦，我幸福！

例会到此结束，解散！追求卓越，完美自然实现，嘿.嘿.嘿.嘿.嘿。

第四部分 托盘、台布、转盘操作

一、托盘

1、左手拿托盘，左手手臂呈90度弯曲。

2、手掌伸开、形成凹形(差不多可以放下一个小鸡蛋)。

3、放在左胸前，离身体5CM.二台布铺法

1、四人台布｝铺法

2、六人台布｝铺法

3、捌人台布｝铺法

4、拾人台布｝铺法

二、转盘（圏）操作

1、转盘（圈）操作中心点与台板中心点对接。

2、手怎样转转盘？

手掌与转盘形成45度

第五部分 认识餐具和摆台流程

一、骨碟：定位，座位正中距离桌边约1.5CM。

二、味碟：摆在骨碟正上方相距1CM。

三、次碗：在骨碟左前方与味碟在一条水平线（1CM）。

四、汤匙（匙更）：匙柄朝左。

五、筷架：摆在骨碟右上侧，与次碗在一条直线上。

六、筷子：摆在筷架上，筷套在筷架上方部分约为5CM，筷套正面朝上，距离 桌沿1.5CM。

七、杯碟：摆放在筷子右侧，距餐桌沿1.5CM

八、茶怀：摆在怀碟上（反）。

九、牙签：摆在骨蹀与筷子中间。

十、餐巾花：可摆放在骨蹀里，也可以插在水杯里。

十一、水杯（多功能怀）

十二、红酒杯

十三、白酒杯

十四、花雕酒杯

第六部分 饭市服务流程

客人进门→带（房）→入座（拉）→去筷套→问茶→冲茶→送上菜牌→点菜（部长）→撤多余餐具→加茶水→问酒水（饮料）→备餐具（汤碗、公筷）→上菜（报菜名）请慢用→换烟盅→问饭→换骨碟→ 注意台面卫生→撤（空碟、煲）→添加酒水（汤、茶）→大碟换小碟→换骨碟、烟盅→上水果→结帐→询问客人需不需要装剩余的食品→客离拉椅→提醒客人随身物品→收集客人意见并感谢→送客人（欢迎下次光临）→恢复台面迎接下班客人。

第七部分 酒水培训及实操

一、啤酒：八分满

二、白酒：九分满

三、红酒：1/3分满

四、洋酒：1/4P

五、花雕酒：6/8分满

六、茶水：6至7分满

厨房规章制度

一、用心服务，团结奉献，全力以赴，共创辉煌。

二、各级员工要切实服从上司的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拖 延工作和拒绝执行，如有异议问题也必须先服从后申诉。

三、按时上、下班，工作时间内不得擅离工作岗位，不得迟到早退，违者按公司规章制度奖罚。

四、上班时间不准玩手机，不准宣哗大叫，不准打架，违者扣100元正。

五、厨房员工必须爱护公物，维护环境卫生，节约用水、用电、用气，不得乱拿公司一针一线，不准随地吐痰、丢纸屑，烟头和杂物。

六、注意个人卫生，不留长头发，不留长指甲，不准带戒指，上班要佩戴工帽、口罩。

七、每一道菜式都要味道稳定，要做到色、香、味俱全。

八、下班前要细心检查好水、电、气方面，留意是否有安全隐患，如发现有隐患和异味及时报告主管，切实消除隐患。

九、定时检查雪柜东西，做到无异味、无变质，保持新鲜上到给客人。

十、所有员工必须做到不浪费和损害公司一切利益，如发现按规章制度处理，情节严重者报警处理。

第三篇：餐饮部管理手册

合理安排、高效处理日常事务：

把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。

1、重要且紧急的事情马上处理。

2、重要但不紧急的事情按计划处理。

3、紧急但不重要的事情委托下属处理。

对客人需求的采集方式、满足方式：

1、建立“客户信息档案”，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，标注就是“陈醋炒”等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。

2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。

3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

营业中工作的督导：

1、营业前：

1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。

1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。

1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。

2、营业中：

2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。

2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。

2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。

2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。

2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

3、营业后：

3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

2、沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型 表扬（批评）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评

惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟 参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。

1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

处理问题的原则和措施：

1、面对屡屡犯错的员工处理措施：

首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。

1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。

2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。

3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。

4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。

2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉

标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；

（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；

（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉

标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；（2）找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求；（4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法解决客人问题；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后处理

标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉；

（2）将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。注：（1）由上班留下的客人投诉，必须重视处理。

（2）将处理后的结果如实上报。顾客的一般知识

1、客人的忌讳：（1）不尊重客人。

（2）对客人评头论足、指手画脚。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在宾客面前互相而语。

（5）因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。

（6）与客人过分熟悉说话没分寸。

2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）决不与客人争辩。

（3）决不损害酒店的利益。

3、顾客投诉的心理分析：

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：

（1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等„„）。（2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„）。

（3）对服务态度的投诉（如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„）。（4）对异常事物的投诉。

2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。（1）使处理投诉者增强自信心。（2）提高对工作的满足感。

（3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。（4）保持酒店的良好声誉。2.6、处理投诉的10个步骤：（1）聆听。

（2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。

（3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。

（4）意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”）这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。

（5）让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的（如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。

（8）定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。

（9）监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。

（10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。

2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。

（2）要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，并向客人致谢或道歉（如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

（4）感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”

（5）对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。

（6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。（7）尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2.8、举例正确处理投诉的方法：（1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

（2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

处理这类投诉，一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语言要低调、和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿，一般都可以解决问题。（3）投诉食物里有虫子，怎么办？ A、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。B、取消该菜，赠送一份类似的食品。

第四篇：餐饮部概述管理手册

餐饮部概述管理手册

餐饮部部门概述

餐饮部是酒店运营的核心部门之一。其主要任务是统筹所管核部门之一切经营工作；制定各部门之运作制度及程序；监管所管核部门服务、食物及饮品之标准及水平，并定时作出总结及改善；监管各厨房、餐具之消毒工作、员工上岗所具备卫生证，必须按市政有关规定执行；传达及执行管理层对餐饮部所管核部门之要求、指示及工作分配。控制各项支出及经营成本。参与及提供所管核部门之各项用品、用具、餐具等设计工作。参与制定餐单及酒水牌内容、定价，并交管理层批核，并按市场需要定期作出更新。对各部门主管定期作出在职培训。监管部门内之设施、设备的维修及保养工作。按市场需要，制定推广计划。制定及完成餐饮部预算。主持或出席所管核部门之各类会议。出席定期部门主管早会及例会。向常务副总经理汇报。

部门基本任务：

1． 处理所管辖部门的一切日常业务的事务工作。

2． 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

3． 做好日常的就餐接待工作及婚宴、团队和其他宴会接待工作。

餐饮部经理岗位职责 职 务：餐饮部经理 报告上级：常务副总经理

工作联系：餐饮部经理助理、主管 职责规范：

1．制定餐饮部、娱乐部规章制度及工作程序。

2.建立餐饮部、娱乐部的服务标准和所有餐厅的服务程序。3.4.5.6.与行政总厨协力发展创新菜式。

制定并执行所有部门市场计划和商务策略。准备餐饮部、娱乐部的预算。

经常与部门内的小组开会以协调工作。

7.负责指导餐饮部、娱乐部员工的培训。

8.与财务总监配合制定所有的财务安排。

9.与政府相关部门保持良好的关系以做到在必要时候可以获得他们的支持。10.制定部门每年有特色的市场推广计划。

11.建立一套良好的控制系统以确保所有的销售都有一个较理想的利润回报。

12.与经理助理和行政总厨共同制定食品和饮料成本预算及定价，并确定严格按预算执行不得超越。13.检查、抽查并确定所有的厨房、餐厅清洁卫生。

14.积极领导工作与各员工密切配合同时建立一个健康、愉快的工作并确立良好的部门精神。15.解决所有部门问题。16.兼管娱乐部的所有工作。

17.完成由总经理、常务副总经理所交付的其他工作。任职要求：

基本素质：具有丰富的酒店管理经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。

工作经验：具有5年以上酒店管理工作经验。

餐饮部经理助理岗位职责 职 务：餐饮部助理 报告上级：餐饮部经理

工作联系：餐饮主管、领班

职责范围：

1.负责餐饮部、娱乐部员工考核制度的编写工作，经批准后负责部门员工的的考核工作。2.3.4.5.负责餐饮部、娱乐部的服务质量管理工作。

制定餐厅各岗位的人员编制表，确定各级员工的工作时间及工作范围。负责编写部门的服务标准和所有餐厅的服务程序。

保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录及汇报。

6.督导保持餐厅及一切用具符合卫生规定标准。

7.参与部门的各项活动策划；参与制定并执行部门市场计划和商务策略。参与准备部门的预算。

8.参加餐饮部会议，处理本部门有关一切文件。

9.编写部门的、月度培训计划，经批准后，并负责执行部门的培训工作。

10.向员工传达贯彻酒店之要求、政策及营业措施。

11.控制餐厅用品之使用及供应。负责大型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。12.制定员工安全操作规则，防止及避免意外工伤。

13.关心员工生活，组织员工活动。帮助员工解决生活及工作问题。14.兼管娱乐部的服务质量、培训等日常工作。

任职要求：

基本素质：具有丰富的工作经验，良好的职业道德和敬业精神。学历要求：大专以上。

工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。

餐饮部主管岗位职责 职 务：餐饮主管

报告上级：部门经理、助理 工作联系：各岗位领班 主要职责

1.遵守及跟进助理下达的工作安排。

2.紧密与助理协调，遵照及餐厅的各项方针及规则。

3.热情款待新老顾客，推荐及介绍菜式，督导员工做好各项服务工作并留意工作进度，保证出品及服务工作正常进行。4.督导员工做好餐前一切准备，并做好餐中，餐后的检查、管理工作。5.灵活调动员工，保证各点的营业顺利进行。6.接受并解决客人投诉并即时向助理报告。

7.向员工传达及贯彻酒店的要求、政策及营业措施。8.保证餐厅各项物品、用具供应正常及破损的登记。

9.向助理报告员工出勤及工作情况。

10.主持餐前的立会，负责督导餐前立会的菜单讲解、英语培训、预定情况通报、抽查业务知识、推荐菜肴及缺菜通报工作正常进行。

11.协理助理做好餐厅的培训、服务质量管理及考核工作。

12.制定餐厅各区域的关灯、关空调时间表。

13.检查各班组的台帐，并及时做出指导。负责中、小型宴会上菜进度的把握及VIP客人的接待工作。14.及时向助理汇报员工的思想动态，抓好餐厅的思想建设，关心员工的生活。任职要求： 基本素质：具有丰富的酒店工作经验，良好的教育程度，工作认真负责。学历要求：高中以上。

工作经验：具有三年以上酒店管理工作经验。

餐饮部文员岗位职责 职 务：餐饮文员 报告上级：部门经理

工作联系：餐饮部助理、主管、领班及各班组员工

主要职责：

1.受餐饮部经理委托，代为处理文件，信函及餐饮部办公室日常事宜。2.根据餐饮部经理要求，做好餐饮部办公室会议的准备工作和会议记录。3.负责餐饮部的发文工作及向餐饮部传达餐饮部经理的指示。4.负责汇总餐饮部门的考勤。

5.接听电话、回答问询，接待客人。

6.牢记酒店宗旨，发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。附：

一、文书档案工作内容：

1.负责餐饮方面信息资料的收集。

2.熟练使用餐饮部办公室的办公设备。3.负责记录餐饮部的重要活动情况。

4.对外来文件及内部文件进行分类登记、传阅、并按时间顺序编号入档，立卷保管。5.文件材料不得擅自销毁，确应报废，须经餐饮部经理审批，填写销毁单方可销毁。

二、接待工作内容：

1.对于来电话或来访的客人应问清对方的姓名、单位、身份及来访事由。如经理不在，应填写电话留言单和访客来访记录单。

2.对于客人直接向餐饮部经理投诉，如经理不在，秘书应耐心听取。妥善处理。重大投诉应及时向有关领导汇报。

餐饮部领班岗位职责 职 务:餐饮部领班 报告上级:部门主管 工作联系：班组服务员 主要职责：

1.餐前检查餐桌的摆台，确保餐厅各区域的卫生。

2.督导服务员为客人上菜、添酒水等餐中服务，并协助服务员服务。3.及时处理客人的投诉并做好登记、汇报。

4.负责保养餐厅物品的具体实施，做好设施设备报修登记工作。5.检查服务员的出勤、仪容仪表，并对不合格情况做出处理。

6.负责对所属服务员的公开考评。与备餐间充分协作，保证出品及时、畅顺。与洗碗间充分协作，补充及保管所属的器皿。7.负责检查、填写相关台帐的内容，并及时总结台帐反应的问题，做好调整和汇报。8.负责餐厅收市工作的督导，并检查餐厅工作台的卫生和物品配备。9.晚餐结束，要做好餐厅的安全检查，应最后一个离开餐厅。

10.负责所属员工基础业务知识的培训。做好主管安排的其他工作。11.执行餐厅的关灯、关空调时间表。

12.了解员工思想动态，及时向主管汇报。任职要求：

基本素质：具有丰富的工作经验，工作认真负责，有较强的责任心。学历要求：高中以上。

工作经验：有2年以上酒店工作经验。

备餐间领班岗位职责 职 务：备餐间领班 报告上级：部门主管 工作联系：班组服务员 主要职责：

1、按部门主管安排事项传达，并负责监督。

2、每天做好并检查开餐前的所有准备工作。

3、监控营运期间的菜式出口要求，出菜顺序，配搭好每一道菜的汁酱要求，保证菜式传送后的质量。

4、做好包干区域卫生，协助指挥好备餐间内部一切卫生工作。

5、与各级同事、各部门紧密合作，提高出菜速度。

6、按送餐程序要求做好送餐服务，并检查送餐台帐，保管好部门分发所有物品，并做到心中有数。

7、制定蒸饭水、米的配备比例，并督导员工按要求操作，及时为客人提供美味的米饭。

8、负责各类宴会的翻台工作，为主管提供餐前立会推荐菜肴和缺菜情况。

10、向主管反映工作情况，日常为备餐员开餐前短会，把下属提出的问题反映并研讨后再 解答给下属。负责下属员工的考勤、公开考评、仪容仪表检查、基础业务知识培训工作。合理安排人手，分配好各项日常工作。任职要求：

基本素质：具有一定的工作经验，有工作责任心。学历要求：高中以上。

工作经验：具有2年酒店工作经验。

中餐迎宾岗位职责 职 务：中餐迎宾 报告上级：部门主管

工作联系：各班组领班、服务员 主要职责：

1.有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。2.与餐厅主管、领班灵活安排分配订台。

3.礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施。4.遵照餐厅订下的订台程序，订台或取消订台。5.了解及熟记顾客之姓名及特征。

6.按照订座安排知会有关地段的领班。

7.婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉、要求及意见。8.熟练使用礼貌语言接听电话，传唤顾客及顾客留言。

9.暂时保存顾客遗物并做好登记，收市后按酒店规定处理。

10.当领班和服务员无暇顾及新到之顾客时，招呼顾客人士上后应即继续餐饮服务，平时亦应在必要时协助餐厅服务工作。11.保证订座处的文具供应充足及订座之整洁，并做好区域的卫生。12.按要求做好餐厅所有餐务的预定。

任职要求：

基本素质：相貌端庄，口齿清晰，有敬业爱岗精神。学历要求：高中以上。

工作经验：具有相关的酒店工作经验。

资深服务员岗位职责 职 务：资深服务员 报告上级：部门领班 工作联系：班组人员 主要职责：

1、手把手引导新员工，将日常工作中的事项通过自己的新自操作使其达到合格的服务要求。

2、对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工 作。

3、盛情款待、留意顾客之需要及要求，保持台面面之清洁。

4、为顾客点菜、酒水，推销酒店急推项目。

5、顾客离去后应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。

6、帮助顾客结算帐单。

7、擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准，并做好破损物品的登记。

8、按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具。

9、遇到客人之意见或投诉时立即报告领班。

10、按餐厅订下之规则做好各项收市工作。

11、保持个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一位顾客。

12、指导实习生。

13、积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。

14、与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。

15、完成上级安排的各项工作。任职要求：

高中学历、具有相关的酒店工作经验，身体健康、工作有责任心。

中餐厅服务员岗位职责 职 务：中餐服务员 报告上级：领班

工作联系：班组人员 主要职责：

1.对食物及饮品应深切的了解，遵照餐厅之经营方针工作，按照规定之服务程序做好服务工作。2.盛情款待之注意顾客之需要及要求保持台面之整洁。3.遇到客人之意见或投诉时，立即报告领班。4.为顾客点菜。

5.顾客离去后，应尽快清理顾客用过之餐具，重新摆设餐台。6.帮助顾客结算帐单。

7.按实际营业需要，做好餐前准备工作，预备汁酱及补充工作之餐厅器皿及其他用具，并做好物品登记。8.擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项目用具的清洁，使其符合卫生规定标准。9.按餐厅订下之规则，做好各项收市工作。

10.保护个人住宿、工作环境及个人卫生，以礼貌的语言及微笑接待每一个顾客。11.指导练习生。

12.积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。13.与各级同事充分协作，为顾客提供良好的服务。14.完成上级安排的各项工作。任职要求： 基本素质：具有相关的酒店工作经验，工作勤恳有责任心，任劳任怨，身体健康。学历要求：高中以上。

工作经验：有2年酒店工作经验。

实习生岗位职责 职 务：实习生 报告上级：领班

工作联系：班组人员

一、中餐厅实习生 主要职责：

1、遵守酒店规章制度，学习部门规章制度，按每一个操作规范严格要求自己。

2、认识每一位上司，并主动打招呼，尊敬每一位客人。

3、熟悉酒店内的各项设施方位，了解酒店历史。

4、努力工作，积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。

二、酒吧西餐实习生

主要职责：

1、按照培训要求尽快掌握酒水知识和西餐服务程序。

2、遵守酒店的各项规章制度。

3、在酒吧需帮助酒水的补仓，卫生的打扫，基本的出品。

4、在工作中，要虚心学习，多看多想，不懂的要及时请教同事。

5、结合实际工作经验，为今后工作制订计划，确立目标，使之成为合格的实习生。

西餐酒吧领班岗位职责 职 务：西餐酒吧领班

报告上级：主管

工作联系：各班组服务员 主要职责：

1.协助主管处理所属区域的日常操作及每一个酒吧的日常运作事务。2.负责检查所有的营业用具的用量控制，随时向上司汇报。3.4.5.6.对下属的仪容、仪表及各个酒吧、西餐的清洁作经常性的检查。协助主管将下属的员工作定期的评估。

向上司反映每天的情况，必要时提议一些新的项目能为上司作为参考采用。与属下的员工做好各方面的沟通。

7.正确全面地处理好各种投诉。

8.协助主管做好对新入职员工的培训，提高服务水准。9.协助主管控制好各方面的成本。

10.随时对员工的行为、出勤、表现作检查并汇报上司。11.将日常工作更期排好，做好人员的调度。

12.遵守酒店内部的规章制度，并检查每日酒水报表。

13.检查开餐前、餐中、餐后各项工作，并协助下属做好服务。14.完成上级安排的其他工作。任职要求：

基本素质：有相关的工作经验，工作有责任心。学历要求：高中以上。

工作经验：具有2年以上酒店管理工作经验。西餐酒吧服务员岗位职责 职 务：西餐酒吧服务员 报告上级：西餐酒吧领班 工作联系：西餐服务员

主要职责：

1.遵守酒店的规章制度。2.保持个人的仪容仪表。

3.服从领班分配工作及严格按照服务程序进行服务。

4.热诚招待客人，带领客人到合适的座位，端上酒水牌，细心聆听客人的ORDER，清楚回答客人的疑问。5.开吧前做好所有用具及器皿的清洁工作。6.不能与客人争吵，如有问题应马上向上级报告。7.出品前要检查杯上的装饰是否妥当。8.做好区域的卫生。

9.做好上级安排的其他工作。

10.努力工作，积极参加各类训练课程，不断提高个人素质。11.完成上级安排其他工作。任职要求：

基本素质：工作有责任心，学历要求：高中以上。

餐务委托岗位职责 职 务：餐务委托 报告上级：经理

工作联系：主管、领班、各班组人员 主要职责：

1.有礼貌的迎接及带顾客到合适之餐台。

2.礼貌回答顾客之询问，包括饮食服务及酒店一切设施 3.遵照营业部定下的订台程序，订台或取消订台。4.5.6.7.了解及熟记顾客之姓名及特征。

按照订座安排知会有关地段的中餐领班。婉转聆听及向上级汇报顾客之投诉。熟练使用礼貌语言接听电话。

遵纪守法，身体健康，有相关的工作经验。

工作经验：具有2年以及上酒店工作经验。

8.暂时保存顾客遗物并做好登记。

9.保证订座处的文具供应充足及订座之整洁。10.完成上级分配之特别职责。

11．对新到迎宾按原有培训程序进行培训。

12．负责咨客部每日工作安排、人员排班及考勤工作。

13．遇特殊事件，做好人员调配并向营业部经理及主管进行汇报。14．按部门规定的程序做好所有餐务的预定。15．参与餐厅服务质量的管理。

16．负责部门客史档案的建立，并及时更新。

17．汇总部门的报修单，统一交至工程部。

18．汇总每日的宾客意见和菜肴意见，并反馈给上级和行政总厨。任职要求：

有较强的工作责任心，高中以上学历，具有丰富的酒店管理工作经验。

洗碗间领班岗位职责 职 务：洗碗间领班 报告上级：主管

工作联系：班组人员 主要职责：

1.负责每日员工的工资考勤。

2.负责每月厨房餐具的盘点并做出盘点报告和餐具破损情况报告。3.负责每周员工的工作计划即每周员工排班表。

4.督促和检查所属员工工作程序对餐具、用具进行消毒工作。

5.保证所有的设备按规定的位置摆放，随时可取，同时向各厨房、餐厅和酒吧提供必须的清洁剂。6.负责所属区域的卫生情况。

7.巡视清洁工作程序，确保餐具符合饭店卫生标准，巡查各点餐具和用具的使用，卫生以及破损情况，及时给以补充、登记。

8.检查计划，卫生落实情况。

9.处理开餐中应急事项。

10.定时检查洗碗机运转情况，注意发现及时解决问题。11.负责安排员工的就餐时间，避免同时离岗。

12.根据需要配发洗碗机所需的各种洗涤剂和其它化学用品。13.检查洗涤前各项准备工作。

14.检查厨房和餐具柜内餐具摆否整齐清洁。15.督导员工做好原料的初加工处理。

洗碗工岗位职责 职 务：洗碗工

报告上级：洗碗间领班 工作联系：班组人员 主要职责：

1.按时到岗、接受领班分派的工作。2.3.4.5.做好洗涤前的各项准备工作。整理餐具柜。

按时开启洗碗机进行热准备。按照程序进行餐具的洗涤工作。打扫公共区域的卫生，清洗洗碗机。

6.整理餐具柜，剔检破餐具，并做好登记。7.按收尾工作进行清扫工作。8.做好原材料的初加工处理。9.经领班检查合格后下班。

仓管员岗位职责 职 务：仓管员

报告上级：经理

工作联系：领班、各班组人员

主要职责：

1、每月27日盘点仓库，28日前列出下月物品的补充计划，经餐饮部经理审核后交采供部，准备下月所需物品。次月的5日将上月耗用物品列表，发至有关部门。

2、仓管员负责发放物品，下班前把领料单入帐，留一联作记帐用。

3、每日将仓库内的金器、银器、不锈钢刀叉等物品分类整理好，定期进行清洁保养。

4、根据餐饮部的宴会活动情况，仓管员应提前一两天准备好餐具的种和数量。

5、宴会后归还的餐具，仓管员应做好清洁和保养工作。

6、保持仓库内部的整洁用具的登记与领用手续。

7、每年年底清点固定资产一次，每半年清点低质量耗品一次。

任职要求：

基本素质：具有较强的责任心的，工作认真细致、周密。学历要求：高中以上。

工作经验：从事过仓管工作，具有1年的工作经验。

行政总厨岗位职责 职 务：行政总厨 报告上级：餐饮经理

工作联系：厨房厨师

主要职责：

1.处理高级筵席酒菜一切事宜，保证所有厨房出品质量。2.执行业餐饮部经理对外行政事务方针。

3.协助餐饮部经理统筹厨房业设备、工具设施、食品货源。

4.协助餐饮部经理组织培训计划、培训本地员工、施行酒店教育、厨政教育。

5.接受餐饮部经理命令，施行内部事务、组织炉头人事结构、领导中厨炉头属下全体员工工作和有计划地安排生产。6.密切与采购部联络业务发展。

7.严密监督做好保管一切厨房器具，防止流失及损坏。

8.每周召开一次厨师长例会，布置安排一周工作，每月汇同厨师精英分析销售情况及品种开发。9.每周向餐饮经理汇报一次厨房部工作。10.参与制定餐饮活动计划。

11.关心员工的思想、生活和业务水平，写好工作日记。12.牢记酒店宗旨，完成上级交办的其他任务。

附：

一、值班巡查内容：

1.每天到中厨房巡查生产经营、菜点的数量、规格情况，对已制作的菜点品尝试味，检查质量，严格把关。

2.督促验收员严格验收请购的原材料的质量。

3.把好食品卫生关，督促检查食品、餐具、用具和厨师的个人卫生，杜绝发生中毒事故。4.听取宾客、餐厅部门对厨房菜点质量的建议和意见。5.每天查阅各厨房退菜情况，查明退菜原因进行处理。6.值班巡查之后做好记录备案。7.注意及时调整好同员工之间的关系．

二、培训考核内容：

1.掌握每个厨师的技术水平，合理安排技术岗位。

2、抓好技术培训，组织厨师不断研制各个节令的新菜式，增加花色品种。

3、订期对厨房员工进行技术考核，根据考核成绩调整工作。

4、每天巡查当班厨师的工作实施情况及厨师的遵纪情况。

5、组织优秀厨师到兄弟单位学习；聘请各厨到宾馆来授课。

6、根据厨师的工作实绩分别予以奖惩，审核拟批厨房员工奖惩情况。

三、制定菜单内容： 1.与餐饮部经理、助理一起拟定菜单及价格，设法获得餐饮部的良好社会，经济效益。

2.制订菜单要考虑到宾客的大概人数、市场、各种菜肴的受欢迎程度，宗教节日和其他假日。3.在举行宴会或特殊场合时，应与餐饮部经理等密切合作，为即将需用的菜单，审定价格与菜式。4.定期组织厨师精英对菜点进行研究与品种的开发。

任职要求：

基本素质：具有丰富的经验，良好的职业道德和敬业精神，工作认真负责。学历要求：高中以上。

工作经验：具有5年以上工作经验。

海鲜员岗位职责 职 务：海鲜员 报告上级：领班

工作联系：服务点菜、厨房 主要职责：

1、据每日的海鲜销售情况向行政总厨提交海鲜请购。

2、严格把关按酒店标准验收海鲜。

3、根据标准养殖海鲜，尽量降低海鲜的死亡率。

4、做好海鲜池的卫生。

5、根据海鲜的进价向行政总厨建议更新海鲜售价。

6、做好餐中海鲜的计量、登记。

7、每日做好海鲜的盘点。

收银员岗位职责 职 务：收银员 报告上级：收银领班 工作联系：财务核对员 主要职责：

1、工作要有责任心，懂基本的会计及统计知识。

2、负责餐厅收款业务，在收款时迅速，准确，不出差错。

3、掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等结帐方式和结帐程序，按规定做好账务处理。

4、遇到疑难帐务，马上向领班汇报。

5、工作中暂离岗位应注意钱财安全，随时锁好收款机和钱柜。

6、严格账务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报复，做到帐、款相符。

7、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。

完成上级安排的其他工作。

8、熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，餐厅服务的一般知识。了解每天的预定情况和用餐收费标准。

9、保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证西餐厅的账单联号，一张不缺。

10、管理好备用金，每日及时到财务部兑换零钱工作。

11、熟悉酒店的各挂帐单位名单。

12、做好区域卫生。

收银员领班岗位职责 职 务：收银领班 报告上级：主管 工作联系：收银员 主要职责：

1、负责收银员的考勤、排班、仪容仪表检查、考评工作。

2、负责对收银员的业务知识培训工作。

3、检查、抽查餐厅的帐务情况。

4、检查各点的备用金情况。

5、了解每天的预定情况及用餐收费标准。

6、负责核对餐厅营业日报表数据，并及时发现问题。

7、参与收银的具体工作。

8、完成上级安排的其他工作。

音控师岗位职责 职 务：音控师 报告上级：经理、主管 工作联系：班组人员 主要职责：

1、遵守酒店和部门的规章制度，检查自己的仪容仪表。

2、按要求播放酒吧音乐。

3、对所有音响、灯光设备做好维护保养工作。

4、保持音控室的清洁，并做好安全防范工作。下班前及时切断电源

5、禁止无关人员进入音控室。

6、无特殊情况不得擅离岗位。

7、完成上级安排的各项工作。

娱乐部主管岗位职责 职 务：娱乐部主管 报告上级：部门经理 工作联系：娱乐部领班 主要职责：

1.在经理的领导下,贯彻落实酒店及本部门的各项规章制度;完成娱乐部经理布置的各项工作,同时及时反馈工作情况.2.指导监督各娱乐区域的日常经营活动；评估员工表现,填写好相关的工作报告.3.检查所属营业区域的服务程序,质量标准的贯彻实施,加强现场督导;不断完善服务质量,同时妥善处理客人投诉.并采取有效行动予以解决,必要时报告部门经理, 4.考核所属领班的工作,协调好各领班间的关系;定期做出评估,并解决有关问题.同时,向本部门经理提出改进意见.5.协助经理制定培训计划,负责员工培训,指导实习生了解掌握酒店及本部门的规章制度和工作程序,提高员工业务技能和素质.6.监督检查所属主管的设施项目营业收入的完成情况,成本控制,费用消耗,管理各营业点的运行状况.7.制定和实施各营业区域的操作规程,不断完善服务质量,检查各营业点的开单结帐情况民。8.检查娱乐设备设施运行状况,协助工程部 做好维护保养工作,并做好安全.防火工作。9.做好员工的思想工作,关心员工生活.发挥员工的积极性.酿酒师岗位职责 职 务：酿酒师 报告上级：领班 主要职责：

1、按规定时间上岗。

2、每天上班检查酿酒设备、设施是否正常，并负责保养，发现问题及时上报。

3、做好酿酒区域设施、设备的卫生工作。

4、调试酿酒设备，控制鲜生啤在缸内的合适温度，保证不变质。

5、保证鲜生啤在营业中的正常销售。

6、在制作鲜生啤过程中做到质量合格。

7、在营业中配合酒吧服务员工作。

8、在工作范围内，切实落实酒店安全、防火之规定。

娱乐部领班岗位职责 职 务：娱乐部领班 报告上级：部门主管 工作联系：娱乐服务员

主要职责：

1． 贯彻落实酒店及本部门的各项规章制度，监督和指导所属员工保持良好的工作效率。2． 认真执行上级有关指令，保持信息沟通，完成主管交办的工作。

3． 负责所属区域班次的安排，使本班工作处于良好的工作状态和营业状态，并保证服务质量。4． 督导员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求取上进。5． 每日例会交待本班的工作内容，传达上级的指示和通知，强调工作中的注意事项。同时,记录值班情况,交接交待事项。

6． 检查员工平时工作中的仪容仪表，礼节礼貌，规范服务等各项制度的落实情况，适时提出合理化的改进意见，提高部门的服务水平。7． 指导下属员工做好上班前的卫生及各种消耗品的准备工作，合理安排人力，防止岗位缺人。8． 检查督导所属员工整理摆放的各种设备和器械.9、定期督促员工对所管理的设备进行计划性保养维护,填报各类维修通知单。

检查员工工作中的开单、结帐情况，及时处理工作中的各种情况、处理客人投诉、调解员工纠纷，处理不了及时向上级汇报。

10．做好每月的盘存工作，监督员工做好每日盘存。

11．检查各营业点的酒水，消耗品的存货状况，适时到总仓领取所缺物品和酒水。

以身作则，参与日常的服务，工作繁忙时积极主动分担员工工作。12． 负责新员工的业务培训，并做好所属员工的考核评定工作。

13． 营业结束后，检查营业场所的门、水、电、空调开关及卫生情况，做好安全和节能工作，认真填写工作日志。

娱乐部服务员岗位职责 职 务：服务员 报告上级：领班 工作联系：班组人员

主要职责：

1、在主管和领班的带领下，遵守酒店和本部门的各项规章制度，工作时保持良好的精神状态，不出差错，协同完成本班工作。

2、尊重上级，服从指挥，认真及时地完成主管和领班指派的工作。

3、主动热情地向客人问好，礼貌待客，按客人的要求供应酒水，指导和协助客人正确使用各种设施和用具，提供令客人满意而又恰当的服务。

4、熟悉服务程序和要求，清楚存货，做好销售记录。

5、认真准确地开单，报单，同时核对收银员的结帐情况，及时反映工作中存在的问题以及不清楚的情况。

6、按时上班，不迟到不早退，参加部门的例会和培训，以及每周的大扫除。同时保持日常各营业区域卫生的整洁。

7、做好营业前的准备工作以及客人离去后摆好台椅、清洁杯具等结尾工作，以及营业结束后的消防检查。

8、熟悉各类消耗品和酒水价格以及各种杯子类型,同时在领班的督导下，做好每日的盘存工作，以及填写各类报表。认真做好当班交班记录.。

9、部门需加班或另外有任务时，应无条件的服从安排。

娱乐酒吧服务员岗位职责 职 务：服务员 报告上级：领班 工作联系：班组人员 主要职责：

1． 直接向酒吧领班负责，努力完成上级布置的工作任务。

2． 精通业务，对自己所在岗位的各种饮料，酒水的特性要了如指掌，熟悉掌握酒吧各种工具，器皿的正确使用方法，一切按照工作程序和操作规程。3． 上班时坚守岗位，严格开单领货。正确调制各种酒水，保证各种饮品的质量。懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。4． 掌握一定的包含卫生知识，严格按饮食卫生要求做，保证出品的各种饮料、酒水、水果等符合卫生标准。5． 做好营业前准备工作，整理冰箱，有无过期饮料、食品。负责去库房领取酒水，并清退空瓶、罐等。搞好酒吧清洁卫生工作。

6． 接受部门主管、领班的工作检查，与服务员保持良好的合作关系。7． 做好班组的交接工作，并完成当日销售日报表。8． 努力钻研业务，不断提高酒水知识。9． 做好月末盘存，清查工作。

娱乐收银员岗位职责 职 务：收银员 报告上级：领班

主要职责：

1、服装整洁，守时，礼貌，有责任心，懂基本的会计及统计知识。

2、负责球馆收款业务，在收款结帐时迅速，准确，不出差错。

3、掌握现金，人民币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序，探寻追究责任和好财务处理。

4、遇到疑难帐务，耐心向顾客解释或虚心请教本部门经理。

5、工作中如需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。

6、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符。汇兑挂帐款，协助部门和财务部催帐。

7、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应及时上交。

8、熟悉本部门各类酒水、饮料、香烟的价目，了解服务的一般知识。

9、保存好所有的帐单并交财务部以备核查，保证所有帐单联号，一张不缺。

10、管理好备用金，作好长短款的核算，并及时向经理报告。

程序与标准

餐厅预定工作操作规程与标准

1．目的：

规范于酒店内对客预定工作的操作有序性。2．适用范围：

适用于酒店内预定工作程序。3．定义：

4．操作程序：由预定员接待好客户的预约工作。

4．1当电话响时，三声铃内预订员应快步拿起电话，满腔热情地向客人问好，报上餐厅的名字及自己的名字，并问客人是否需要帮助。4．2如果客人是要预订时，应马上打开预订记录，拿起笔，准备作记录。

4．3预订要问清客人的人数，预订桌子的号码、日期、时间、联系电话号码、公司或人的名称、是否需要预订菜单(如果是，必须先交订金)。及其它特殊要求，以及付款方式等。4．4记录完后，要重新向客人重新讲一次，并征求客人的认同。4．5接听电话时，声音要悦耳，语速不宜过快或太慢。4．6接完订单后，要谢谢客人，并向客人道再见。

迎宾员工作程序与标准

1．目的：规范于酒店内迎宾员的对客迎领工作。2．适用范围：适用于酒店内迎宾员的工作程序。3．定义：

4．操作程序：由迎宾员做好客人的迎接和送别工作。

4.1当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼，问好。4.2先问清客有没有预订，如果有，应马上查看预订记录。

4.3如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。

4.4带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.5米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，及步速不能过快或过慢。

4.5领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。

4.6领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。

4.7当客人离开餐厅时，主动征求客人意见并协助其按电梯。4.8当客人进入电梯，应再次表示谢意。

早餐工作操作程序与标准

1．目的：规范酒店内早餐工作管理。2．适用范围：适用于酒店早班工作程序。3．定义：

4．操作程序：由早班人员做好对客用餐接待工作。

4.1 5：20分到岗，早上上班前检查仪容、仪表。

4.2 5：30分看领班交接本；打电话到总台问询客房的入住率并及时告知后台；根据当日天气情况通知维修中心开放空调；根据入住情况做好餐具，器具的准备工作；并安排好楼面把所有餐厅开水、茶壶准备好，检查备用家私、电器是否少； 做好自助餐炉的添加酒精、热水；了解当日早餐出品种类名称并摆好菜牌；领班做好所有工作的检查。所有菜品、器具、设备等准备工作在6：30分之前全部完成。4.3 6：30分，立岗迎宾；在营业期间及时补充食品、餐具。补充食品、餐具标准为还剩1/3时进行。4.4 6：30分至9：30安排人员及时收台、看台。并保持餐厅的卫生、食品的充足和食品的质量、温度。在服务员收台的过程中，要及时，勤走动服务，收台要干净，不将细小的面包屑遗留在餐桌上。多关注客人的需求；

4.5 9：30分根据已用早餐客人数控制加菜的数量。

4.6 10：00营业结束要提醒客人，并主动询问客人是否需要服务，然后及时收台。安排人员更换台布，消毒餐具，准备明天的自助餐。4.7 厨房做好食品的收档，并进行合理的利用。

铺台工作操作程序与标准

1．目的：加强员工的铺台工作效率。

2．适用范围：适用于酒店内餐厅的铺台工作。3．定义：

4．操作程序：

4.1.将叠好的台布放在桌边，右脚稍向前迈半步，腰微弯，将台布的两边拉开，中线对准桌子的中间。4.2.把双层的那面放在上边，台布的单层开口处放在下边，用两只手的小拇指夹住双层面，中指和无名指夹住中间一层，大拇指与食指夹住最下面一层。

4.3.双手捏紧台布轻轻向前甩出，大拇指与食指同时松开，将台布搭在桌子边上。

4.4.然后沿着桌边张开台布，松开小拇指与无名指向自己的方向轻轻的拉，微抖，将最后留下的一个布口向下拉。

4.5.检查台布是否歪斜，中线是否在桌子的中间，如果歪了应马上进行纠正。

摆位工作操作程序与标准 1．目的：

加强员工摆位工作的有序性。2．适用范围：

适用于餐厅的摆位工作。

3．定义：

4．程序与操作规范：

由餐厅服务员做好摆台的的标准性。

4.1.站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布正面朝上，台布四周下垂的部分要均等。

4.2.将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放展示碟和骨碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在展示碟左上方，与展示碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在展示碟右上方，与展示碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，公勺放于筷架的内侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5cm，筷子现骨碟相距7.5cm，并与骨碟中心线平行，将牙签置于公勺与筷子间。

4.3.摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1cm，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1cm。

4.4.将口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.5.摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。

中餐厅临点工作操作程序与标准 1．目的：

规范于服务员的操作及接待客人的有序性。2．适用范围：

适用于中餐厅的的临点工作程序。3．定义： 4．程序与操作规范：

4.1由服务员接待好客人的服务工作。

4.1.1铺台布

4.1.1.1先检查一遍台布，确保无破洞、污迹。

4.1.1.2.台布的两条中线交叉点要在台面中心处。4.1.1.3台布的四个垂角要覆盖住四个台脚。4.1.2.摆位

将转盘心放置台布中心，然后摆上转盘。用托盘摆放餐具，先放碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正，汤碗放在骨碟左上方，与骨碟间距1cm，勺放置于汤碗中，勺把向左，味碟放在骨碟右上方，与骨碟、汤碗间距1cm，筷架放于味碟右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上，以出筷子架三分之一为准，筷子尾部距离桌边1.5cm，筷子现骨碟相距3cm，并与骨碟中心线平行，将牙签置于骨碟与筷子间。摆玻璃器皿。右手托盘，右手拿杯柄将红酒摆放在汤碗与味碟中心上方，杯底与两餐具间距1cm，手拿杯柄将自酒杯摆放在红酒杯右侧，手拿水杯杯底摆放在红酒杯左侧，三个杯的杯心要在同一水平线上，杯口间距为1cm。

将口布折成盆花，放置于骨碟中。

4.1.3.摆完餐具，排整齐椅子，将鲜花置于转盘中心。4.1.4零点开餐前准备工作：

4.1.5领取钥匙由早班领班到保安部领取中餐厅的所有钥匙，并签字确认。安排工作.4.1.6由早班领班安排下属员工进行开启及检查电器，卫生清洁，餐台检查，领位台检查的工作。4.1.7开启、检查电器.4.1.7.1开启餐厅内所有照明设备，并确保全部正常发光。中午和下午不要开射灯、开吊灯，收餐楼面所有的灯熄灭，关闭音响。

4.1.7.2在营业前三十分钟，开启空调，保证餐厅内温度、冷气保持在22度，暖气保持在25度。4.1.8进行卫生工作

4.1.8.1地面确保没有杂物、垃圾。4.1.8.2窗台、木线没有浮灰。4.1.8.3餐椅上没有污迹、浮灰。4.1.9餐台的检查

4.1.9.1台布要挺括，没有破洞。4.1.9.2餐具无缺口、水迹、手印。4.1.9.3转台干净，明亮，转动自如。

4.1.9.4小菜牌、鲜花，按统一方向摆放。

4.1.10工作台的检查

(1)服务用品整齐摆放，品种齐全，毛巾温度、湿度适中。

(2)热水瓶的水要100度，外壳要干净，无污迹。(3)准备好红茶、绿茶、花茶。(4)工作台内餐具要分类摆放整齐，存量充足。(5)垫布要定期更换，保持干净。4.1.11领位台

4.1.11.1菜单要分类摆放好，封面干净，无破损。4.1.11.2预订本字迹要清楚。

4.1.11.3菜单内页没有遗漏、破损，按号速写。

4.1.11.4鲜花保持无枯枝败叶，三天需要更换花瓶、水。4.1.12安排领货工作

4.1.12.1由早班领班检查库存情况准备申购单。

4.1.12.2申领单上要注明品种、数量、规格。

4.1.12.3把申领单送餐饮部助理以上人员审核，签字确认。4.1.12.4安排员工凭申领单到仓库领货。

4.1.12.5领货员工检查所领物品的数量、品种、规格，4.1.13要符合申领单上的规定标准。4.1.14确认无误后，签字交接。

4.1.15领货单上有空位的马上划掉，绝对禁止临时未经批准私自添加领货的项目。4.1.16把领回的货品分类存放于内部仓库,并把申领单存根联交回领班保存。

4.1.17如需临时添加项目，要另开一张领货单，由主管签字同意后才可凭单领货。4．2迎宾工作：

4.2.1迎客

4.2.1.1迎宾员右手拿菜牌，斜放于右胸前，微笑双脚并拢，直立站在领位台前方。4.2.1.2服务员在指定的岗位上直立，双手放身后，双脚并拢，面带微笑。4.2.2引客入座

4.2.2.1当客人步入餐厅后，迎客员主动上前向客人打招呼。

4.2.2.2询问客人有否预订，如有，则带客人到预订的餐台。

4.2.2.3如无预订，则询问客人的人数，得到人数后，将客人引领到适当的餐台。4.2.2.4在引领时领位员要保持领先客人一个半身位，并用眼睛的余光关注客人。4.2.2.5征求客人对餐台的意见，得到客人同意后，主动为客人拉椅让座。

4.2.2.6了解客人习俗，称呼先生或小姐，比较熟悉的客人可以称呼XX哥、XX姐、XX大伯、XX舅，给客人感觉比较亲切。4.2.3为客点菜工作：

4.2.3.1呈递菜单

4.2.3.2将菜单翻开到第二页，在客人右边呈送给客人。

4.2.3.3如果是外籍客人则每人要送一本菜单，而且是先女后男。4.2.3.4点菜之前要知道当天的厨房销售单的内容，做到收中有数。4.2.3.5观察客人看菜单有一会儿了，领班主动上前询问客人 4.2.3.6点菜时站在客人的右边，腰稍弯。

4.2.3.7点菜前先探测一下客人的口味及习惯，再按客人的口味推荐菜肴。4.2.3.8按客人的人数定好份量，除客人坚持外，以不浪费为原则。4.2.3.9客人点菜后，当面重复一次菜单，得到客人的确认。

4.2.4开菜单

4.2.4.1在点菜单上先填好时间、人数、台号及落单人姓名。4.2.4.2按不同的出菜部门，分单写点菜单。

4.2.4.3要注明每个菜、饮品的份量、海鲜写清楚斤两，各客的要写清楚位数、饮品要写清 楚数量及单位。

4.2.4.4主食类、点心类要在单上注明“叫”或“即”。

4.2.4.5甜品类、水果要在单上注明“叫”或即。

4.2.4.6填好菜单后，送收银在第二联上盖印，然后把第一联交收银，第二联交厨房，酒水部，第三联交传菜，第四联自己保存便于上菜时 核对。

4.2.5改菜单

4.2.5.1当有些菜，在客人点了以后，厨房通知已经没有时，应该第一时间通知客人，并推荐口味差不多的菜肴给客人。

4.2.5.2当客人重新点好菜后，当面重复一次，然后到收银处把没有的菜划去，并在上面签字证明，注明原因，重新开新的菜单。4.3零点餐间工作：

4.3.1斟茶水

4.3.1.1客人落座后，询问客人要什么茶，把本餐厅的茶介绍一下，请问客人喜欢喝什么茶？ 4.3.1.2客人点茶后，放适量茶叶在茶壶内，并使用一百度开水来冲泡，水不要加得太满，八成半即可。4.3.1.3把茶壶放在垫有莲花座的碟上，斟茶时左手平托好垫碟，右手拿茶壶倒茶，茶壶不要离开莲花座。4.3.1.4斟茶倒至杯中，八成即可。上毛巾、换毛巾 4.3.1.5上毛巾时要用毛巾篮，毛巾温度湿度要适中。

4.3.1.6在客人的左边上，相邻的两位客人摆在一块，主人位和主宾位摆两块毛巾，其余的类推。4.3.1.7用干净垫布放在圆托盘上，在垫布上准备好干净的毛巾，备好毛巾夹。

4.3.1.8在客人左边，把脏毛巾用毛巾夹收起，并倒在托盘的另一边，然后用另一个毛巾夹把干净毛巾送到毛巾篮上，再上回给客人。

4.3.2上饮品

4.3.2.1按不同的饮品配备不同的杯子，在客人右侧上饮品。

4.3.2.2倒饮品时，商标要正对客人，瓶口不要与杯口接触。

4.3.2.3倒好后，轻轻按顺时针方向旋转瓶身，瓶口 稍微上抬，防止有饮料倒在餐台上。4.3.2.4发现客人杯了空了，而点的饮料已喝完，则主动上前向客人推销第二轮饮品。

4.3.2.5客人点完饮料后，当面重复一遍，然后去开单。

4.3.2.6客人不再添加饮料时，征得客人同意后，把空杯子用托盘收走，用餐期间，另上一个玻璃杯的茶水给客人。4.3.3上菜

4.3.3.1选定一个陪同位作为上菜点，这个位不可选 在老人或小孩旁边，以免出现意外。4.3.3.2把餐台清理一遍，把鲜花、小厅卡收走。4.3.3.3上菜时要先提醒客人。

4.3.3.4把菜放到餐台面上，再报出菜名，声音要适中，上第一道菜和上最后一道菜时要用不同的语句。4.3.3.5上菜不可以叠在另一个碟子上，造成碟上碟的现象，只能把大碟剩余的菜改放在小碟里。4.3.3.6粒状食品、糊状食品、薯仔类及有汤的食品均上公更。4.3.4换骨碟

4.3.4.1将干净的骨碟放在圆托盘上。4.3.4.2在客人的右侧换骨碟。

4.3.4.3将脏的骨碟收放在圆托盘上，把干净的骨碟放回原处。4.3.5换烟缸

4.3.5.1将干净的烟灰缸放在圆托盘上。

4.3.5.2在换烟缸前，应先提醒客人。

4.3.5.3将一只干净的烟缸盖在脏烟缸上，然后一起收回放在托盘上，再把干净的烟缸放回到原处。4.3.6上洗手盅

4.3.6.1在洗手盅内放七成满的温茶，内放一些花 瓣。

4.3.6.2在上了需要用洗手盅洗手的食物后，才上洗手盅，散点按三到四人一个洗手盅为宜。4.3.6.3收掉用洗手盅的食物后，才可以把洗手盅搬 走。

4.3.7分汤

4.3.7.1上汤尖准备汤碗，备匙更及垫碟；上羹尖准备小碗，备匙更及垫碟，上汤、羹要先报出菜名。4.3.7.2分汤、分羹要分到所配容器的八成满。

4.3.7.3在客人右侧，先提醒客人注意，然后把汤、羹给客人。4.3.7.4如果上每客的汤类、羹类时，向每个客人报 汤的名称。4.3.8上甜品

4.3.8.1上甜品前要征求客人意见，是否可以上。

4.3.8.2得到客人同意后，马上到传菜处通知甜品 起。

4.3.8.3征得客人同意，把转盘上的菜收走，用抹布把转盘擦干净，并把客人的筷子、味碟、小碗及骨碟收走。

4.3.8.4如果甜品是各客上，则在客人右侧上给客 人。4.3.8.5如果甜品是窝上，则配小碗、匙更、垫碟，分至各容器的八成，在客人的右侧上给客 人。4.3.9上水果

4.3.9.1上水果前先准备好骨碟、水果叉。

4.3.9.2将骨碟在客人右侧上给客人人，水果叉放在 骨碟的右边。

4.3.9.3把水果盘放在转盘上。在客人用水果或甜品时，再重新上同一轮给客人，然后再派一轮毛巾。

中餐准备工作程序与标准 1．目的：

规范员工对客服务餐前准备工作基本要领。2．适用范围：

适用于中餐厅的接待准备操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由服务员做好一切接待准备工作。4.1厅房开餐前准备工作：

4.1.1开启，检查电器

4.1.1.1开启厅房的照明设备，确保全部正常发光。

4.1.1.2开启电视，功放，确保图象清淅，音色悦耳。

4.1.1.3在客人到来前30分钟，调好厅房的温度；冷气18度，暖气23度。4.1.1.4开启毛巾保温箱，确保运作正常。4.2进行卫生清洁工作

4.2.1确保地面无垃圾、杂物、污迹。

4.2.2窗台、木线没有浮灰、沙发、茶几表面光亮、无污迹。4.2.3椅子、视听音响设备外壳没有污迹，浮灰

4.3餐台的检查工作

4.3.1台布，台裙挺括，没有破洞

4.3.2餐具无缺口、水迹、污迹、手印、银器表面光亮。4.3.3转盘转动自如，无污迹，明亮。4.3.4菜牌按指定方向摆放。

4.4工作台的检查工作

4.4.1分菜台的台布要干净，挺括。

4.4.2分菜用具整齐摆放，干净，无污迹。4.4.3服务用品整齐摆放，品种齐全。

4.4.4托盘干净，无污迹。

4.4.5热水瓶的水要100度，外壶要干净，明亮。4.4.6毛巾箱内的毛巾温度，湿度要适中。4.4.7准备好规定的茶叶品种。

4.4.8工作台内的餐具要分类整齐摆放，存量充足。4.4.9垫布要保持干净，定期更换。4.5饮料的准备工作

4.5.1按照客人的人数及规定要求，由该厅房的服务员填写借用酒水单。4.5.2借用单上要注明酒水品种、数量、厅房名称及经手人姓名

4.5.3凭借用单到二楼水吧领出饮料，要当面点清楚。

4.5.4把借来的饮料分类摆放整齐，配齐所要跟的用具，如桃红、白葡萄酒配香槟桶，红葡萄酒配酒篮，花雕酒配专用银壶等。4.6调味料的准备 4.6.1按照本地人的习惯，可以预先倒好醋。4.6.2调料倒至刚好覆盖调味碟底面即可。

中餐宴会服务操作程序与标准

1．目的：

规范员工对客服务操作标准,建立有序性。2．适用范围：

适用于中餐宴会所有对客接待工作。3．定义：

4．程序与操作规范： 由服务员做好一切接待工作。4.1厅房餐间工作：

4.1.1欢迎客人，向客人问好。

4.1.1.1迎宾员：看见客人从电梯出来，应主动迎上前去，目视微笑，待客人走近后，向客人问候，并且询问是否有预定。将客人带入餐厅，注意与客人之间的距离。4.1.1.2服务员：

4.1.1.2.1看见客人应主动点头致意，并且向客人问好； 4.1.1.2.2如果遇到客人应主动让客人先过，并且向客人问好。4.1.2带客入座。4.1.2.1迎宾员：

4.1.2.1.1为客人拉第一把椅子，请客人入座。

4.1.2.1.2客人入座后，将菜单递给女士，若无女士，递给主人（菜单翻至第二页）

4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。

服务员：协助迎宾员一起拉椅让座，将椅子拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。4.1.3撤换餐位 4.1.3.1添餐位：

4.1.3.1.1从最近的空桌上撤下一把椅子，先让客人落座。

4.1.3.1.2准备好所需餐具，用托盘托好，从客人右手边服务，可将口味碟放在口汤碗中，口汤碗放在骨碟上。服务时，先将筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口汤碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。将骨碟放在客人面前，再拿下口汤碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后从托盘中拿出口布花放下（整个过程越简单越好，尽量少打扰客人）。4.1.3.2减餐位：

4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（厅房）及口布花。

4.1.3.2.2用托盘从客人右手边收起，先拿起筷子、筷架于手中，再将味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盘中。

4.1.3.2.3最后将多余椅子拉走到一边，放整齐。4.2 递餐牌

4.2.1递完餐牌以后，领班或服务员应站到离客人桌子两、三米外的地方，准备为客人点菜。

4.2.2当客人示意要点菜时，领班应马上走到客人的右后方，稍弯腰，拿出点菜单，仔细聆听客人要点的菜，并在点菜单上作出明确的记录，并记录好每个客人的方位，分清他们每个人所点的菜及饮料，及他们的桌号。

4.2.3点菜时要问清楚他们是否要分单，如是分单的，下入厨单时要分开下，并注明是哪个客人的。4.2.4点菜时，领班或服务员要及时向客人推荐本餐厅的特色菜，及根据客人所点的菜式，推销相应的酒类。

4.2.5当客人点沙律时，要问清客人需要什么酱料，并向客人推荐餐厅备有的酱料，如果点牛扒时，要问清客人需要几成熟的，以及所配的汁酱。

4.2.6当客人点完菜后，领班或服务员应重复客人所要点的菜式及数量，并向客人征询是否正确。当客人示意正确后，领班应向客人道谢，示意客人等候，然后马上到工作台下入厨单。

4.2.7写入厨单时，每一道菜要按要求合理地划分开，厨房单与酒吧单要分开写，书写时字迹清楚，缩定要正确，所写的内容要与客人所点的一致，入厨单一式四联联，第一联给收款员，第二联给厨房或酒吧，第三联给传菜，四联留给服务员以便上菜。4.2.8根据客人所点的菜式调整餐具。4.3点酒水

4.3.1将酒水单呈递给客人，详细向客人介绍我们的酒水种类。

4.3.2可根据客人点的菜肴，推荐酒水。白酒配白肉，红酒配红肉。

4.3.3客人点完单后，重复客人点单及特殊要求，熟记每位客人的不同酒水。4.3.4根据客人要求从酒吧取出酒水及相应的杯子。4.3.5用托盘将酒水托至客人桌边：

4.3.5.1软饮料：

4.3.5.1.1倒酒时商标朝向客人（手不要挡住商标）；

4.3.5.1.2倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成 满； 4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口；

4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：

4.3.5.2.1向客人展示后，当着客人的面打开；

4.3.5.2.2商标朝向客人；

4.3.5.2.3左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满； 4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3红酒：

4.3.5.3.1经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。4.3.5.3.2擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放在主人右手上方；

4.3.5.3.3从主人右边倒1OZ右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水6分满。4.3.5.4白葡萄酒：

4.3.5.4.1准备冰桶，内装1/3的冰，再加入些凉水，冰桶上搭一块折成长方形的口布； 4.3.5.4.2开过酒后，将酒塞放到冰桶架上； 4.3.5.4.3倒完酒后，应将酒插入冰桶内； 4.3.5.4.4一次倒酒七分满。

4.3.5.5洋酒

4.3.5.5.1备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟；

4.3.5.5.2展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒1OZ（每杯量最好相同）； 4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口；

4.3.5.5.4询问客人是净饮还是加冰及冰块数量。

4.3.5.6花雕酒：

4.3.5.6.1准备好服务花雕酒的专用加热炉及花雕酒壶、话梅等佐酒料；

4.3.5.6.2当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热；

4.3.5.6.3花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟； 4.3.5.6.4给每位客人上一个花雕酒专用杯。

4.3.5.6.4.1用托盘托起酱油、醋。

4.3.5.6.4.2站在客人右手边，身体略低下，问客人需要哪种调料。4.3.5.6.4.3将客人的味碟拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒调料按顺时针进行。

4.3.5.6.4.5凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。

4.3.5.6.4.6锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。

4.3.5.6.4.7凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。4.3.5.6.4.8凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。

4.3.5.6.4.9洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上四个。上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。

4.4上菜

4.4.1上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。若要分菜时应根据客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。

4.4.2上鱼时，鱼头向客人的左手边。若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。

4.4.3上鸡时，整只鸡头向内放，半只鸡头向左放。

4.4.4上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。并报汤名。

4.4.5上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。（注意不能将面捞得特别高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒 水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。

4.5换骨碟

4.5.1随时注意客人桌上骨碟是否太脏，要及时更换。

4.5.2拿出相应数字的骨碟放于托盘中，从主宾开始，从右手边先将客人脏骨碟收下，放入托盘中，再放下一个干净的骨碟。

4.5.3从换第二位客人骨碟起，就应将客人骨碟内脏物倒在前一个骨碟内，然后将脏骨碟累 起。

4.6换烟缸

4.6.1随时关注客人烟缸是否脏了（烟头不可超过2个）。

4.6.2用托盘托起干净的烟缸走近桌子，右手将干净烟缸叠在脏烟缸上，同时拿起放回托盘再把干净烟缸放回原处。4.7服务水果

4.7.1提前根据客人用餐情况将水果准备好，放于服务台上，准备

好水果叉（每人一把，干净无污迹）。

4.7.2征询客人是否可以收台上水果，征得同意后先将客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盘中拿走（注意不可以将菜盘累起），再收掉客人面前的脏餐具。4.7.3用托盘托起客人人数相等的骨碟及水果叉，从客人右手边起，开始先放下骨碟，再将水果叉放在骨碟旁边（右手边），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟边缘。4.7.4将水果盘放在桌子上，并使用礼貌用语。4.8服务毛巾

4.8.1根据客人人数准备好毛巾。

4.8.2用托盘从客人左手边将脏毛巾连同毛巾一起收到托盘中，再放上一个干净的毛巾，并使用礼貌用语。4.9检查

4.9.1当你估计客人用餐基本结束时应清点客人饮用的饮料数量，把原来预借的数量减去还未开封的饮料数，即可得出用去的量，然后检查帐单（若是有打折的协议单位或个人须提前告之收银员）。4.10结帐

当客人提出结帐时，应立即回答客人。请客人稍等。迅速前往收银台，替客人结帐。待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。

4.10.1现金：*若客人付现金

4.10.1.1站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。

4.10.1.2客人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。4.10,1,3代客交款至收银台。

4.10.1.4当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零及发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。

4.10.1.5先将收银夹拿给客人，然后放在桌上，后退到一旁。

4.10.2如果客人付信用卡时，请客人出示身份证并跟客人本人对照，然后交收银处查找黑名单和信用卡的有效日期，然后刷卡将三联单和帐单一并交给客人在规定的地方签名，再请收银核对字体是否相符，一切工作完后将三联单第二联和身份证信用卡一起交还给客人并谢谢客人。

4.10.3如果客人签单挂帐时，请客人出示欢迎卡，以及钥匙牌，核对有效日期，然后请客人在帐单上规定的地方签名、日期、房号等，而后将帐单和房卡交收银处核对签字相符后，将房卡交还给客人并向客人道谢。

4.10.4如果熟客需要打折扣时，一般如有优惠卡就让客人在帐单签字，并让领班签字认可，优惠卡上应注明海鲜、酒类和香烟不打折，并且注明折扣数量。4.11送客服务 服务员：

4.11.1客人用完餐起身时，主动替客人拉椅、拿衣服，提醒客人带齐自己的东西。4.11.2向客人致谢，并欢迎客人下次光临，送客人至大门边。迎宾员：

4.11.3看见客人走出，应主动迎上前去，询问客人是上楼还是下楼。4.11.4送客至电梯间，替客人按电梯。

4.11.5待电梯到达时，替客人挡着电梯门，待客人全部上电梯后再次向客人致谢，并欢迎客人下次光临。

斟酒工作程序与标准 1．目的：

规范员工斟酒服务技巧。2．适用范围：

适用于对客的斟酒工作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由服务员做好对客的服务工作。

4.1开瓶时，要把冰镇时产生的水擦去，开盖后要擦净瓶口，瓶口开破，不要给客人。4.2汽、酒类开瓶前不要摇晃，倒提(特别是Champagne或Sparkling wine)。4.3开启瓶盖时，瓶口不能对着客人。

4.4名贵的酒在开启前要用左手把住瓶底，右手的食指，中指压住盖顶，把商标给客人看并说出酒名(产地)，客人认可方可开启。

4.5姿势要讲究优美自然，站在客人的右侧，左手用托盘托酒水(或持餐巾)。右手持瓶，身体向左微转，上身向右前方微倾，尽量使商标朝向客人斟酒。

4.6、斟酒要讲究礼节，一般从第一主宾开始，按顺时针方向，绕台依次斟酒，如有两个服务员吩别从第一主人，第二主人的右侧开始斟，如不清楚宾主客人的坐位，即隔开主人按顺时针开始。

传菜工作程序与标准 1．目的： 规范传菜工作的有序性。2．适用范围：

适用于酒店内一切传菜工作的操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由传菜部做好一切准备工作和出菜工作。

4.1领取钥匙:由传菜领班到餐厅主管处领出传菜处的钥匙，并开启所有贮物柜。

4.2安排员工:安排员工进行卫生清洁工作，准备汁酱工作，准备传菜用具工作、领货工作。4.3进行卫生清洁工作

4.3.1将工作区域的地面清洁一遍；

4.3.2将不锈钢工作柜擦拭干净，表面明亮。准备汁酱工作

4.3.3按照当天的客情准备菜肴的所配汁酱，并整齐分类摆放。4.3.4准备好客用的开胃小碟。检查汁酱的存量，再通知厨房添补。4.4领货工作

4.4.1每天早上营业前，由领班检查所需用品及汁酱的存量。

4.4.2按规定的存量开申领申单领货，申领单上要清楚注明所领物吕的数量、规格、品种。4.4.3把申领单报给仓管员，统一交经理确认签字。

4.4.4员工凭申领单到仓库领货，并要当面检查所领物品的数量，规格要和领货单上的一致，方可签收。4.4.5如需临时添加项目，要另开一张领货单，由助理签字同意后才可凭单领货。4.5准备传菜用具

4.5.1把各种用品从贮物柜内取出，整齐摆放在指定的地方，包括垫碟、饭碗、方托盘等。4.5.2检查卡式炉及米饭保温器，确保能正常运作。

4.5.3从厨房取出米饭，放在保温器上保温，并将饭打松，以保持饭的松软及温度。4.5.4检查出菜用的木夹子的数量及上面的台号清晰，并把木夹子整齐摆放于格子内。

4.5.5跟催厨房出每天的沽清表。4.6传菜营业时间的工作 4.6.1接菜单: 将服务员送来的菜单按菜的数量附上台号的木夹子送厨房，并把传菜一联按相应的台号贴于传菜栏上。4.6.2送厨房联要按不同的出品部门送。

4.6.3如有海鲜，连同具体斤两，安排传菜员拿到餐厅给客人确认，再拿回厨房加工。4.6.4如果厨房传出某样菜沽清，则立即安排传菜员去餐厅通知领班，并划去此菜。4.7出菜工作

4.7.1厨房将做好的菜递出来，传菜领班要核对一遍菜单，确认无误，才安排员工出菜。

4.7.2要做好把关工作，对一些由于厨房不按顺序出的菜，例如：先出蔬菜类等，要坚决退回给厨房。4.7.3要做好餐厅和厨房的桥梁工作，控制好出菜的速度。

4.7.4当接到可出主食及甜品，水果的要求后，即通知有关出品部门出菜，并安排员工准备。4.7.5需要用卡式炉的菜肴炉子要调试好才出，对一些要跟汁酱的菜肴要配好汁酱才出。4.8传菜处的收班工作,清洁卫生工作

4.8.1将传菜的托盘统一送管事部清洁，清洁卡式炉的炉面，确保没有污迹及油渍，再存入贮存柜内。4.8.2将用剩的汁酱盖上盖子摆放在指定地方，整理贮物柜，将需要贮藏的物品分类存放好。4.8.3擦拭工作台及传菜台号栏，确保无污渍及残留余物。4.8.4清洁传菜区域的地面卫生，确保没有污渍。4.8.5将用剩的米饭送回厨房保管，并清洗保温器内胆。4.8.6将银菜托送管事部清洗，然后擦干净贮存。4.9上锁

4.9.1将贮物柜上锁，并关闭传菜区域的照明设备。4.9.2将钥匙交餐厅的主管，和餐厅的钥匙一齐交前台收银处

托盘的操作程序与标准 1．目的：

规范员工对托盘操作,掌握基本要领。2．适用范围：

适用于餐厅对客服务的托盘操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

4.1根据物品选用合适的托盘，选用时必须保证托盘是干净的。

4.2按物品的形状，体积的大小、重量、冷热、使用的先后进行合理的装盘。

4.3放好物品后，必须弯身、腰要直、用右手协作，保持平行，用左手把托盘托起。托盘时左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指的掌沿托住盘底。并托于胸前，略低于胸部，行走时，要头正肩平，上身要正，眼望前方，脚步行走要自如，轻捷。

4.4托盘随着脚步在胸前摆动(重物)，以酒水不外溢为妥。

4.5放盘时如盘中有重物，是起托的相反的动作，右手托着盘沿，左边撤出，并推到台面上。轻托时托盘不能靠臂支承，不能眼望托盘行走，平时不能紧贴腰部(难避人)。取托重物时，要先找好重心，稳定平衡后再行走。

4.6不能将盘子置于客人桌子上，不能抓盘(物品太轻时)，并尽量使盘中的冷热食物分开。避让时口要出声，手上的托盘向自身靠，但一定要保持托盘平行。

4.7左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心，用右手协助将盘托起(重量分配要均匀，合理起托)。由左手擎托于右肩上方(盘底平整)。走时步不摇摆，给人一种稳的感觉。

每日营业后的工作程序与标准 1．目的：

规范部门营业结束后的卫生清理。2．适用范围：

适用于营业结束后卫生清理操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由备餐间做好相关的清理卫生及布草工作。4.1清理用过的家私和布草。

4.2清点布草，送放于餐厅适当的地方。

4.3洗净的点心车，热笼车归一存放好，检查餐车上的煤气是否关掉。4.4摆好午市台形。

4.5清理盘、胡椒粉盅、酱油壶，检查是否要添加胡椒粉及酱油,清理茶水壶。4.6收拾备餐间(传菜部)，脏托盘，收干净，堆放好台面板、椅子、台等。4.7清理花瓶，更换花水。收好菜谱、酒水牌、柯打等。4.8清点放好的结帐簿。

4.9清理工作台，补充家私。4.10清理餐厅卫生及吸尘工作。4.11领班填写消防检查表。

交接班工作程序与标准 1．目的：

规范班组之间相关的交接工作。2．适用范围：

适用于工作中的交接操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由当班人员做好交接及本班未完成的事项。4.1点好银器数，做好记录，并交与下一班。

4.2上一班记录好log book,并交给下一班要查看清楚所发生的事，以及有没有特别的事：例如：宴会，下一班要做好本班的工作安排，查看厨房的是日估清，是日蔬菜、水果、冰淇淋等。4.3交接上一班未做完的事，包括预订事项，V.I.P客人的接待等等。上一班总结本班的工作情况,下一班应了解未出的菜，未结的帐。

避免意外事故工作程序与标准 1．目的：

规范操作,避免意外事件的发生。2．适用范围：

适用于餐厅对客接待的细节。3．定义：

4．程序与操作规范：由当班员工执行，当班领班督导。

4.1.装置托盘的方法要正确，勿将碗碟堆叠过多，易使倾覆。4.2.不可用手指持着数只杯一起，小心杯互相碰撞，否则易破碎。4.3.注意附近及其他工作人员的动作，以免互相碰撞。

4.4.开酒瓶或有气的饮料要远离客人，否则溢至客人身上。

4.5.上热的盘菜、食物等要通知客人。

4.6.清理台时，酱油碟放在碗仔上收回，筷子架分更等，则放在骨碟上收回，避免杂汁滴在客人衣服上。4.7.所有碗碟，玻璃器皿，使用前要仔细检视，破损要挑开。4.8.捡取破碎的餐器，玻璃器，要用扫子，不要用手。4.9.瓷器及玻璃、银器等分开收拾。

4.10.拿取刀、叉或其他锐利的物件，不可掉以轻心。4.11.不可在小孩身旁上菜。不可在餐厅玩耍。

投诉处理工作程序与标准 1．目的：

规范于处理投诉的技巧。

2．适用范围：

适用于对客人的投诉处理的程序。3．定义：

4．程序与操作规范：

由服务员做好相应的解决投诉的工作。

4.1细心聆听耐心询问，避免出现辩解、烦燥或恼怒，留心倾听而不急于加以评论。4.2目光保持接触，常用“唔、喔”等半语言表示你在倾听。

4.3复述投诉事项，让对方明白自己知道；要有同情心以及理解对方的心情。

4.4说话应温和有礼貌，态度要诚恳、友善，不要为自己辩解或责怪他人，并表示感谢对方的批评。4.5有所申辩时，只可用诚恳语气，略书解释，保持自己冷静。温和，若言语稍微紧张或冲动，便会影响及刺激对方。

4.6向客人连声道歉，弄清事实后，要立即做出处理补救行动，并向上级汇报。4.7对于难以应付之投诉，切勿自己去处理，应立即通知你的上司出面处理。4.8处理完毕后应立即进行登记，以便知会、存档。

银器的清洁与保养程序与标准 1．目的：

规范器具的清洁卫生和保养工作。2．适用范围：

适用于餐厅银器的清洁与保养。3．定义：

4．程序与操作规范：

由服务员做好银器的清洁保养系列工作。

4.1每次银器使用完之后，都应放入“浸银粉”水中浸泡10-20分钟，它可将银器表面的污渍清除掉，使银器保持原有的光泽，对银器的腐蚀性较小。

4.2将浸泡好的银器拿出来，用清水冲洗干净，再用干净的抹布将其表面擦干净存放起来。银器的存放最好是将银器密封在塑料袋里，避免氧化。

4.3使用擦银膏抛光，是将银器表面污渍清理干净后，用干抹布沾上银膏，涂在银器表面上，然后重复擦上几遍，可令银器表面恢复原有的光泽，但此种方法对银器的损伤较大，应少用为宜。

4.4使用银器快速光亮剂，是将银器放入盛有银器快速光亮剂的容器里，浸泡10-15秒后，应立刻取出用清水将其冲洗干净，用干抹布擦干即可。使用快速光亮剂，应特别注意浸泡时间不能太长，否则会将银器腐蚀坏，此法适用于大量的银器做抛光处理，省时省力，但对银器的腐蚀性也很大，要少用为宜。

洗碗间工作程序与标准 1．目的：

规范洗碗操作人员工作的可行性。2．适用范围：

适用于洗碗间的工作程序操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由洗碗工负责餐具的冲洗和消毒工作。4.1洗碗机的操作方法：

4.1.1洗碗工到岗位后，应首先打开水源掣，放水入机内，同时打开蒸汽掣和电源开关，以便加温水箱内的热水。

4.1.2注意洗碗机内的温度表达到的温度方开机启用。4.1.3检查洗碗机的机粉，催干剂是否备好。

4.1.4餐具入洗碗机前必须用喷洒龙头冲干净后，再放入机里洗涤，餐具的洗涤要分类进行。

4.1.5操作人员要经常检查机内的配件有否损坏，温度是否稳定，用机时有无异音、异味等，如有异常现象马上停机报告，以便及时进行检查处理。4.2洗碗间工作后的清理：

4.2.1将洗碗机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂等拆下，用除渍威擦洗干净。4.2.2将洗碗机门打开，让热散发掉。

4.2.3将水箱里的污水放掉，用除渍威洗净洗碗机，将拆除的配件安放好回原位，将排水阀关上。4.2.4将洗碗机外臂与不锈钢台、柜擦洗干净。4.2.5将所有使用的工具擦洗干净后归类放好。

4.2.6将所有已清洁干净的餐具全部运送到放餐柜分类放好。4.2.7清洗工场地及排水渠道。

4.2.8将垃圾运到饭店垃圾处理房去，并将垃圾桶洗干净放回原位。4.2.9一定要完成当市所有餐用具的洗涤工作。4.3定期清理项目

4.3.1每周定期将餐厅的所有筷子用涤普特粉溶液浸洗一遍。

4.3.2每周定期用不锈钢光亮剂将洗碟机外臂及不锈钢洗碟台、柜擦洗 一次。4.3.3每周定期用炉火水将洗碗间、场地、排水明渠擦洗一次。

4.3.4每隔三天一次用酸性除污水将机内臂擦洗干净。

4.3.5每次洗涤玻璃杯，茶杯、杯碟等餐具后，若发现还有污渍，应马上放入除渍溶液里洗后再过机冲净。4.3.6每次洗涤餐具时，发现有缺损的餐具要捡出 来。4.3.7定期将餐厅的银器餐具抛光去污。

厨房夜班清洁工作程序与标准 1．目的：

规范厨房间的清洁工作程序。2．适用范围：

适用于厨房卫生清洁操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当班人员负责并认真执行相关的清洁工作。4.1工作准备：

4.1.1从库房领取夜班工作所需的工具和化学药品，包括百洁布、钢丝球、喷壶、水管、雨鞋、手套、小铲刀、铝梯等工具。

4.1.2用品包括：除油剂、除水垢剂、地板清洁剂、不锈钢抛光剂。

4.2清洁程序：

4.2.1灶台的清洁应在厨房下班后，灶台仍有余热的情况下，即时用装有除油剂的喷壶往炉头、煎板、烟筒等不锈钢表面上喷洒，然后停3-5分钟后，即用百洁布将重油垢擦干净，再用清水洗擦干净。

4.2.2灶台不锈钢天花板的清洁：应是用浸有去油剂的抹布将天花板表面的油污擦掉，包括天花板上的灯罩，然后用清水将其反复洗擦，直至达到规定的清洁标准。

4.2.3油烟网的清洁，用高压水枪加去油剂冲洗或用洗碗机冲洗。

4.2.4炸炉的清洁，先往油池内注入适量的水，然后加入除油剂，并将油池加热，将油池内除油剂水煮沸，大约5-10分钟，将池水放掉，用百洁布将油池内臂擦干净，用清水冲洗干净。

4.2.5烤箱的清洁，趁烤箱有余热时，将除油剂用喷壶喷在烤箱上有油垢的地方，停3-5分钟后用百洁布将其擦干净，然后用干净抹布将烤箱表面的油渍擦干净。

4.2.6厨房地板的清洁，先用加入除油剂和洗衣粉的水洒在地板上，停3-5分钟，然后用洗地机打磨地板，再用吸水机将水洗干净，再用清水冲洗一遍，最后用吸水机将水吸干。

4.2.7不锈钢设备表面抛光，先用抹布将不锈钢表面的污垢擦干净，再用不锈钢抛光剂喷在其表面上，用干抹布擦匀即可。

4.2.8洗碗间准备工作，将洗碗间内注入适量的水，打开加热器开关，使其温度达到规定的温度，然后将杯筐按早餐的要求摆好，准备开始洗碗碟，准备好浸泡茶杯，咖啡杯的容器，加入除渍粉冲入适量的热水，准备好浸泡刀叉的容器，加入刀叉清洁粉并注入适量的热水。

4.3下班前搞好交接班，将夜班清洁的工具，化学剂收拾好，放入库房，经领班检查认可后方可下班。

餐厅酒吧员的工作程序与标准 1．目的：

规范酒吧营业工作有序地开展。2．适用范围：

适用于酒吧员的相关工作操作。

3．定义：

4．程序与操作规范：由酒吧员负责当班的工作并做好营业时的相关工作。4.1.开吧

4.1.1抹干净吧台、酒架、洗手盘、雪柜内外的清洁，拖干净吧台内地面给自己一个干净舒适的工作环境。4.2.搞卫生

4.2.1检查留言簿是否有一班未完成的工作或特别事等。4.2.2检查雪柜、冰粒机等设备是否正常工作。4.2.3检查上一班结存的酒水数及烟款。4.3.检查

4.3.1抹酒瓶、酒杯，按规定摆好各种酒、杯及用具。4.3.2准备好各种果汁，装饰、烟、用杯、冰粒及足够酒水。4.4开吧

4.4.1把布草(脏的布草如杯布、抹布、台布)拿去洗衣房更换。4.4.2领取酒水、食品、百货。4.5领货

4.5.1根据服务员开来的订单分先后出品动作快捷稳重，在同一张单里根据饮料的不同性质分先后出品。4.6养成良好的习惯，每次斟酒后都将酒立即放回原处。

4.7凡变味变质的酒或饮料都不能出售给宾客，营业结束后，写报损单。

4.8严格按照配方调制各种鸡尾酒或其他饮品。若顾客有特殊要求，可尽量为其调制，写特别酒水单。4.9控制好各饮品的质量和用料数量，统一标准，保持酒吧的良好声誉。

4.10在吧台内操作时，注意清洁卫生，随时清洁吧台卫生，清洁好调酒壶、调酒杯、滤网、砧板、调酒匙等用品，并放回原处。

4.11交接班工作：

4.11.1检查设备，用具、留言及上一班结存的酒水及烟数。4.11.2搞干净吧台内的卫生及倒垃圾，补足各种酒水用杯。4.11.3准备水、各种果汁、装饰、冰粒。

4.11.4更换布草。5.操作方法

5.1葡萄酒的开瓶方法

5.1.1首先在瓶盖下五毫米的地方，以小刀割一条细口，然后将上面的铝箔仔细撕掉。5.1.2将瓶口附近以干净的拭布稍微擦一下。

5.1.3在软木塞中央，以酒刀垂直插上后轻轻转动。

5.1.4待旋转到底时，用力慢慢拉起，但拉到某一程度时，要注意以双手握紧后再使力拔起。5.1.5拔开瓶塞后仍要用拭布稍微擦一擦瓶口，以免留下木塞碎屑等杂物。5.2香槟酒开启方法

香槟酒应该冰至8-10℃时供应，风味比较好，在打开瓶盖时折封条，将瓶口的封线松开后用酒布包住，然后以右手的拇指压软木塞，并以右手慢慢的转动木塞，再利用它的推力轻轻打开，盖酒布的原因就是怕木塞盖喷飞出去，倒酒时，有泡沫时先倒一半，等泡沫平息后再倒一次。

吧台服务员工作程序与标准

1．目的：

规范餐厅酒吧台员工工作要领,建立有序性。2．适用范围：

适用于餐厅酒吧台员工工作程序操作。3．定义：

4．程序与操作规范：

由当班服务员做好营业中和营业结束后的工作。4.1收吧 4.1.1记数：记录当天的酒水营业收入及酒水与香烟的结存数。4.1.2填表：4.1.2.1香烟销售表cigarette sales report)4.1.2.2领货单(Ftb,requisituion Form)；

4.1.2.3其它：瓶酒销售报告(Bottle Sales report);损耗单(spoilage form)内部转货单(Inter-transfer form);4.2收酒水：把所有酒水、水果装饰等收回酒柜、雪柜，并把锁锁好。

4.3搞卫生：将吧内的一切卫生搞好(吧台、雪柜、脏杯、地面等),并把垃圾倒掉。4.4关门：

4.4.1重新检查酒柜是否完全锁好，检查防火安全。4.4.2关灯、关门。

4.4.3 将所有锁匙、记录簿、各种报表交回办公室。4.5酒吧领货程序 4.5.1调酒员开领货单。4.5.2助理检查签名。

4.5.3拿到仓库、仓库发货(签名)，调酒员核对数量后签名，把货领回酒吧，并把领货底单放好。4.6酒吧耗损及调拨程序

4.6.1损耗：4.6.1.1写损耗单(损耗物品需经理检查)。4.6.1.2经理签名。4.6.1.3把单交财务部。

4.6.2内部调拔：写调拔单，写明调拔的酒水数量，品种、从什么吧调到什么吧去，发货人 及收货人签名，最后助理签名批准。4.7营业前准备

4.7.1把音响灯光调好，背景音乐音量适中灯光符合要求。

4.7.2做好卫生，检查整个酒吧是否符合卫生标准，包括地面、座、椅等。4.7.3摆台、包括摆上酒牌、烟缸、火柴、花瓶、小吃牌等布置符合要求。4.7.4准备好草稿纸及笔。4.7.5保证所有备用品齐备。

4.7.6分区域，服务员按要求站在岗位上。4.8营业中工作

4.8.1服务员与调酒员紧密配合，各尽其职，减少冲突。

4.8.2服务员为客人斟酒前用酒布把瓶子塞子屑和不洁物揩去，先倒一点到主人的杯里让他试酒，主人认为满意后即可为其他客人斟酒。

4.8.3服务员对自己负责的区域要重点负责，但对别人的区域亦要帮忙，大家应养成一个全局观念。4.9交接班工作

4.9.1前一班与下一班必须交接清楚，不留首尾，自己班的Order必须完成，不能移交下一班次。4.9.2接班的领班给自己班次的员工开班前列会。4.9.3向前一班的领班了解情况。4.9.4安排好自己班次的区域。

4.10收工工作

4.10.1将所有需送洗的餐具送洗碗部，将脏口布、杯布记数量，以备查点，第二天早班送布草房换取干净口布。

4.10.2把花瓶、烟缸等收入工作间，并按规定位置摆好。4.10.3把台面及椅子抹干净。

4.10.4写log book, 记下当天的一些情况。

4.10.5按规定把相应的电源切断。保证无误方可下班离开。西餐工作程序与标准 1．目的：

规范西餐工作标准，提高员工的服务技能。2．适用范围：

适用于西餐对客服务的操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当班员工做好对客服务的接待工作。4.1点单

4.1.1将客人的点菜写在点菜单上，并据此调整刀具，保证在整个用餐过程中刀具正确。4.2从厨房取出开胃菜

4.2.1碟子必须洁净。

4.2.2左手拿1-2个托盘；如果只有一个碟子就请用左手拿，将拇指放在盘子的边缘或用托盘。4.3为客人服务开胃菜

4.3.1对不起，夫人，这是您的„„”

4.3.2用右手从客人右边服务；女士优先，将菜肴从左手传到右手。4.3.3检查刀具是否摆放正确。4.4通知厨房制作下一道菜

4.4.1当客人快吃完开胃菜的时候通知厨房做汤。4.4.2座号及所需的菜肴名。4.5撤走盘子

4.5.1当每位客人用完时，刀具已平行的放在一起。4.5.2“对不起，夫人，我可以撤走您的碟子吗？”

4.5.3从客人的右边；一次不要拿太多的碟子；不要将脏的碟子及食物垛在一起；用托盘拿碟子或用右手将碟子放到左手。

4.6将碟子送到洗碗间。4.6.1从厨房将汤取出

4.6.2检查是否有足够数量的汤杯的底垫；瓷器必须得干净。

4.6.3左右手各一杯汤，服务时用右手；如果只用左手服务，将拇指放在碟边或用托盘 4.6.4右手的汤服务先（女士优先，主人最后）。

4.7将汤服务给客人

4.7.1对不起，夫人，这是您的„„”

4.7.2将汤从左手传到右手服务给客人，从客人的右边开始服务；女士优先。4.7.3座号及相应菜肴。

4.8通知厨房制作下一道菜。

4.8.1当客人的汤快喝完时，厨房做主菜大概需10-15分钟的时间 4.8.2.座号及相应的菜名。4.9将用过的碟子从餐桌上撤走 4.9.1每位客人用完餐后。

4.9.2“对不起，夫人，我可以撤走您的碟子吗？”

4.9.3从客人的右边开始服务；一次不要拿太多的碟子；将撤下的碟子送到洗碗间，将碟子送到洗碗间。4.10从厨房取出主菜 4.10.1碟子必须洁净。

4.10.2左手拿1-2个托盘，右手拿1个托盘；如果只有一个碟子就请用左手拿，将拇指放在盘子的边缘或用托盘。

4.10.3用右手服务菜肴。4.11为客人服务主菜 4.11.1对不起，夫人，这是您的„„”

4.11.2从右边开始，女士优先，放在左手的菜肴要传到右手后服务给客人。4.11.3经常检查刀具是否与客人点的菜肴相配。4.12通知厨房做下一道菜

4.12.1当客人的主食快用完时。4.12.2座位号及菜肴名。4.12.3将盘子从餐桌上撤下

4.12.4餐桌上的每位客人用完餐后，且刀具都已平行摆放。

4.12.5“对不起，夫人，我可以撤盘吗？”

4.12.6从右边起；一次不要撤太多的盘子，不要将碟子与剩余的食物交错的摆放在一起。4.12.7将盘子送到洗碗间。4.13调整餐具

4.13.1从右边摆放餐具。4.14将甜品从厨房取出 4.14.1盘子必须洁净。

4.14.2左手拿1-2个托盘，右手拿1个托盘；如果只有一个碟子就请用左手拿，将拇指放在盘子的边缘或用托盘。

4.14.3在您右手的将被服务的菜，应按怎样的服务顺序服务？ 4.15为客人服务甜品

4.15.1对不起，夫人，这是您的„„”

4.15.2从右边开始服务；女士优先；将菜肴从左手传到右手服务给客人。4.16将盘子从餐桌上撤下

4.16.1当每位客人用完时，刀具已平行的放在一起。4.16.2“对不起，夫人，我可以撤走您的碟子吗？”

4.16.3客人的右边一次不要撤太多的盘子，不要将碟子与食物垛在一起。将碟子送到洗碗间。

送餐的工作程序与标准 1．目的：

规范员工送餐工作程序，保证服务质量。2．适用范围：

适用于送餐工作的相关操作。3．定义：

4．岗位职责与程序：

由当班员工做好送餐和送餐过程中应注意的问题的工作。4.1按订单要求摆台

4.1.1接到订单后，迅速通知厨房，按订单内容、数量叫菜。4.1.2按订单的菜式布置台面、台料、餐具、送餐车等。4.1.3取菜后，迅速核对有无错误、缺少物品、确保无误。4.2送餐至房门口

4.2.1乘电梯送餐到客人房间。

4.2.2如等候电梯时间较长，要及时通知订单员与客人联系。

4.2.3送餐途中，保持送餐车平稳，避免食品或饮品溢出。

4.2.4始终保持食品温度，该加保温箱或保温盖的食品要加，所有饮品食品需加盖保洁。4.2.5至客房门口有节奏地敲门三下或按一下门铃，并自报“Room Service”。4.3房内服务 4.3.1待客人开门后，微笑地向客人致意。

4.3.2征得客人同意后，方可进入客房，并致谢。4.3.3进入房间要将客房门关成夹角30度。4.3.4询问客人把餐车/托盘放在何处。

4.3.5迅速摆放好餐具，取出热菜时，必须主动向客人报出菜名，以便客人核对订单。4.3.6如有饮料要主动询问客人是否需要倒好。

4.3.7基本服务完成后，询问客人还需要什么服务？ 4.4结账

4.4.1请客人签单时要双手递上，并说：“很高兴为您服务，请您签单，谢谢！” 4.4.2将笔备好，手持笔下瑞，递给客人。4.4.3客人签完单后，向客人表示感谢。4.5道别

4.5.1离开客房时应面对客人退出，主动向客人道别，轻轻将门关上。

娱乐部领班工作程序与标准

1．目的：

规范并加强员工上班时应注意的操作细节，督查纠正工作质量。2．适用范围：

适用于部门领班岗位操作 3．定义：

4．程序与操作规范：由当班领班做好上班期间的督导工作。4.1早班

4.1.1提前十分钟到岗,领钥匙开门,检查球馆是否正常.4.1.2安排本班工作,带领服务员搞好卫生,并检查各区域的卫生情况.4.1.3如领班交接本上有交代事项,则应马上去办理.4.1.4领取球馆所需所缺物品。

4.1.5日常工作时检查员工规范服务礼节礼貌。检查员工开单结帐情况是否正常，善于发现问题并解决问题。

4.1.6合理安排员工工作餐，保证岗位不缺人。

4.1.7下班前，在交接本上记录本班工作情况和交待事宜。4.1.8 17：30分召集晚班员工开例会。4.2晚班

4.2.1班前会结束后，检查并指导各营业点服务员的准备情况，人员是否在岗等。有必要和酒吧服务员一起搞卫生。

4.2.2指导下属员工熟悉球馆的操作程序以及酒吧的服务程序，酒水价格。

4.3以球馆营业点为主，检查员工服务中存在的问题，并督导员工做好服务，检查员工开单结帐是否存在问题。

4.4检查员工每日酒水饮料盘存是否真实，每月盘存在本月最后一天进行，由当班领班执行。4.5控制酒水损耗减少浪费防止失窃.4.6检查仓库酒水.消耗品的存货状况.4.7营业结束后,监督员工是否做好各种报表,以及下班后的结尾工作.如总局数的打印,机器是否关闭等.4.8通知安全部做最后消防检查.关闭卷帘门,钥匙交于安全部后下班.酒吧服务员工作程序与标准 1．目的：

规范酒吧员工对客服务工作程序。2．适用范围：

适用于酒吧服务工作操作。

3．定义：

4．程序与操作规范：由当班服务员做好客人的接待和营业结束后的工作。

4.1 上班后，开灯打扫酒吧卫生，拖地、抹尘、整理好桌椅、做好营业前的一切准备工作。

4.2关灯开始进入营业状态，服务员须在吧台内，摆好各类酒水以及所需的杯具、饮品，以便工作。

4.3 当有客人进入酒吧，先问好，然后引领客人入座，询问客人需要什么，并把酒水单递上让客人点单。4.4客人确定酒水后开单，调好客人所需的酒水，做好客人所点小吃果盘，端上台桌，然后到吧台随时等候客人的招呼。

4.5客人结帐前先备好零钱，等客人起身结帐，结完帐客人离开后，才可到收银处买单。4.6营业中为客人更换烟灰缸，给客人添加茶水。

4.7清理垃圾及客人用过的杯碟,并送到操作间清洗消毒。4.8工作空闲时用干布擦亮杯具，保证杯具明亮、无指印。

4.9营业结束前做好各种报表,登记以及每日盘存，点清器皿数量，检查器皿是否损坏，并做好杯具消毒登记。4.10营业结束前和领班一起清点存货,做好销售报表交于财务。

4.11检查营业区域安全情况，锁好门，通知保安消防检查，将钥匙交于安全部下班。

保龄球服务员工作程序与标准 1．目的：

规范员工对服务的有序性并提高员工的服务技能。2．适用范围：

适用于娱乐部对客服务的相关工作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当班员工做好客人的服务接待工作。

4.1上班前20分钟到岗，检查仪容仪表，清扫场地卫生，擦拭木地板、球道、自动回球设备、台面、坐椅，摆好保龄球及球鞋。

4.2按正确姿势站立迎接客人前来，主动问好，迎领客人入座，问清客人穿几号鞋，请客人稍等，将相应号码的鞋递给客人，请收银员打开客人所要打球道，带上记分单。

4.3主动向客人介绍本球馆提供的酒水，饮料，并询问客人需要什么，得到客人肯定回答后，给客人复述一遍以确认，到收银台开出酒吧单，写清客人所需的酒水或饮料，将第一联交于收银台，凭第一联领出相应的酒水饮料，同时给客人送上小毛巾，然后以正确的站姿站在所消费球道边，随时为客人提供服务。在宾客运动中，注意观察客人运动状态，主动提供技术指导，对客人打满贯的好球，可根据场合给予一定的鼓励与祝贺。随时注意客人的物品，以防遗失和盗窃。将每局分数记录在记分单上。

4.4宾客活动结束，要求结帐，拿记分单与消费单领客人到收银台，若客人所打分数有奖，告知客人并给予确认，结帐后，向客人致谢，欢迎再次光临，然后及时清理卫生，保持场内清洁，通知收银台关机，将保龄球鞋放回原处，并对其进行除臭，更换烟灰缸，清理茶具、小毛巾。

4.5早班下班作好交接工作，中班下班前检查门窗，作好消防检查，锁好门，将钥匙交于消控中心下班。

厨房原材料储存工作程序与标准

1．目的：

规范材料摆放的有序性和有效地控制原材料的购进。2．适用范围：

适用于厨房原材料采购储存操作。

3．定义：

4．程序与操作规范：由厨房人员处理好材料的储存工作。4.1进入冷库的所有原料必须放置在指定的位置，一律不允许随手放置。

4.2容易融化、有血水或液体的食品放置时必须要有承接盘，食品存放应归类上架放置，较重的放在下面，常用的食品放置在易取之处。遵守先进先用的原则，保证食品新鲜。4.3所有冷菜必须用保鲜膜封好再下冷藏箱冷藏。

4.4存取食品应集中进行，尽量减少开启冰库（箱）的次数，以保持冷库的冷藏效果，各类食品原料及食品存放期限：

4.4.1蔬菜存放不得超过两天，当天用不完，第二天必须用完。4.4.2新鲜的鸡蛋存放不超过一周,熟食品存放不超过二天。

4.4.3半成品的存放不超过二天。

4.4.4新鲜的鱼虾在加工以后不允许冷冻，保证新鲜，一般情况要在二天内用完。

4.5所有食品冷库、冰箱不允许存放非食品性原料。

4.6各班组负责人应检查食品保藏情况和督导员工改正不当习惯，并承担造成食品变质浪费的责任。4.7厨师长每周组织一次各类食品储藏情况检查，并给予评价。

厨房原材料验收工作程序与标准

1．目的：

有效地控制原材料验收和购进工作，符合食品卫生法的相关规定。2．适用范围：

适用于原材料验收工作操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由验收人员做好材料的验收把关工作。

4.1认真执行《卫生食品法》的相关要求，保持良好的个人卫生习惯。

4.2食品入库要进行登记，验收时要检查食品的质量、卫生情况，数量要与申购的数量相符。

4.3不收有腐烂、变质、霉变、异味、生虫、污秽不洁和不符合《卫生食品法》相关要求的原料。4.4不收过期的原料食品和食品成品，尽量少收食品半成品。

4.5黄鳝、甲鱼、乌龟、青蟹、贝类必须鲜活，对已死各类水产一律拒收。

4.6验收食品工具、成品做到卫生并生、熟分开，对有可能含有农药的原料，须进行测试。4.7验收人员要具备一定的职业素养，并做到公平、公正。

蔬菜加工程序与标准 1．目的：

规范蔬菜的清洗分类，加大卫生保障性。2．适用范围：

适用于厨房后台加工操作。3．定义：

4．岗位职责与程序：由后台人员做好本岗的职能工作。4.1根据营业情况及厨房需要量备齐蔬菜原料、准备用具。

4.2将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。4.2.1无老叶、老根、老皮及筋络等不能食用部分。4.2.2修削整齐。

4.2.3彻底清洗、浸泡，保证无泥沙、虫卵、杂草等污物，干净不滴水。4.2.4各种原料单独放置，避免串味等污染。4.3将各类蔬菜送到厨房保鲜冷库内待用。

4.4清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。4.5关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。水产品加工程序与标准 1．目的：

规范加工标准和要求。2．适用范围：

适用于水产加工操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当值人员做好水产品的去鳞与清洗工作。4.1鱼

4.1.1污秽杂物除尽，去鳞则去尽，留鳞则完整。4.1.2血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。4.1.3洗净沥干。4.2虾

4.2.1去尽虾须、泥肠等。4.2.2洗净沥干。4.3河蟹

4.3.1整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。

4.3.2剔取蟹肉，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。4.4海蟹

4.4.1去尽不能食用的部分。4.4.2洗净沥干。

4.5根据各厨房烹饪规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。4.6将所用的虾、蟹、鱼等各类水产品进行不同的宰杀，洗净沥干。

4.7将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即放冰箱或冷库内存放，待取用。4.8清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。4.9关闭水、电开头，关锁门、窗、柜。

肉制品加工程序与标准 1．目的：

规范厨房肉制品加工标准和要求。

2．适用范围：

适用于肉制品加工操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当值人员做好本岗的加工程序工作。4.1区别不同烹调要求，用肉部位恰当。4.2污秽、杂毛和筋腱除尽。

4.3加工后的半成品，冷藏不超过24小时。

4.4根据营业需要量，备齐加工的肉类原料，准备用具。

4.5根据各厨房对肉类的规格要求，将所用猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。

4.6将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定的位置或冰箱，待取用。4.7清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。4.8关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。

禽类加工程序与标准 1．目的：

规范禽类加工标准和要求。2．适用范围： 适用于后厨房禽类加工操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当值人员做好本岗的加工程序工作。4.1杀口适当，血液放尽。

4.2羽毛去净。

4.3内脏、杂物除尽。

4.4洗涤干净、刀工成形整齐。

4.5根据需要备齐加工禽类原料，准备用具。

4.6将禽类按烹制需要宰杀。

4.7根据各厨房烹饪规格要求，进行不同的分割再洗净沥干。

4.8将加工的原料送切配岗位切配，或用保鲜膜封好，分别放置冷库或厨房冰箱中的固定位置，待取用。4.9关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。

上浆加工程序与标准 1．目的：

规范厨房上浆操作。2．适用范围： 适用于厨房上浆操作。3．定义：

4．程序与操作规范：由当值人员做好本岗的加工程序工作。4.1将需上浆原料进行浆前准备，冷冻原料化至自然状态。4.2领取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具。4.3对白色菜肴的上浆原料进行漂洗。4.4将原料沥干或吸干水份。

4.5根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。

4.6已浆制好原料盛入相应盛器，用保鲜膜封好放入冰箱或冷库暂存，待领用。4.7整理上浆用调味品等用料，清洁上浆用具并归还，清洁工作区域，清除垃圾。

配菜加工程序与标准 1．目的：

规范厨房配菜程序和标准。2．适用范围：

适用于厨房配菜工作操作。

3．定义：

4．程序与规范：由当值人员做好本岗的加工程序工作。

4.1领取洗净各类料头用料，分别定位存放。

4.2根据烹调菜肴需要，按切配料头规格，对各类原料进行切制。

4.3将切好的料头，区别性质、用途，分别干放或水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。4.4清洁砧板、工作台，将用剩的料头、原料放置原位。4.5开餐时揭去保鲜膜，根据配菜要求分别取用各种料头。

退菜工作程序与标准

1．目的：

规范厨房对菜肴品质的跟踪和监督。2．适用范围：

适用于厨房退菜程序操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1餐厅退回后场或客人认为口味失当，或未熟菜点，及时向厨师长汇报，由厨师长复查鉴定，如厨师长不在速交在场的最高级别人员签定后速安排处理。

4.2确认系烹调失当，口味欠佳菜肴，交打荷即刻安排炉灶调整口味，重新烹制。

4.3无法重新烹制，调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制岗位重新安排原料切配，并交予打荷。

4.4打荷接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及时迅速分派炉灶烹制，并交待清楚。

4.5烹调成熟后，安规格装饰点缀，经厨师长检查认可，迅速递与备餐划单出菜人员上菜，并说明清楚。4.6在10分钟以内处理完，再新出菜。

4.7处理情况及结果，事后记入厨房菜点处理记录表。

切割工作程序与标准 1．目的：

规范厨房原料准备工序。2．适用范围：

适用于厨房原料切割程序操作。3．定义：

4．程序与操作规范

4.1切制原料，大小一致，长短相等、厚薄均匀。

4.2根据营业情况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。4.3对切割原料进行初步整理，根据成品要求，清除筋、膜、皮等。

4.4根据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜原料进行切割。

4.5区别不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装，冷藏或交上浆岗位浆制。4.6清洁工作区域及用具，妥善收藏用剩原料，清运垃圾。4.7关闭水、电开关，关锁门、窗、柜。

料头准备工作程序与标准 1．目的：

规范有效地控制原材料的成本和 2．适用范围：

适用于厨房原料切配加工操作。3．定义：

4.程序与操作规定

4.1根据营业情况，领取和准备所用原料。

4.2根据加工原料申订单到加工厨房领取加工原料，并准备配菜用具。4.3对菜肴配料进行切割，部分主料根据需要加工。

4.4根据营业和使用情况，取泡涨发干货原料，并妥善保管。4.5对当日用已发好干货进行洗涤改刀后交炉灶焯发后备用。

4.6备齐开餐用各类配菜筐、盘，清理场地，清洁用具，准备配菜。

4.7接受订单，按配份规格配制各类菜肴主料，配料及料头送于配菜台出菜处。

4.8开餐结束，交待值班人员搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理冰箱、冷库。4.9清洁整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门、柜。

打荷工作程序与标准 1．目的： 规范厨房打荷操作程序和标准。2．适用范围： 适用于厨房打荷操作。3．定义：

4．程序与操作规范

4.1备齐调味汁放于固定位置。4.2领取吊汤用料进行吊汤。

4.3根据营业情况，备齐各类餐具，领取各类盘饰用花卉。

4.4按顺序和节奏传递分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。

4.5为烹调好菜肴提供餐具，餐具与菜肴配套，整理菜肴，进行盘饰。4.6将已装饰好的菜肴传递至出菜位置。

4.7清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁及时冷藏，餐具归还原料。4.8关锁门、柜。

炉灶工作程序与标准

1．目的：

规范灶台操作标准程序和要求。2．适用范围：

适用于厨房灶台操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1调料罐放置位置正确，颗粒调料不受潮，液体调料清洁无油污，数量添至调料罐八成满。4.2吊制汤汁，清汤则清澈见底，白汤则浓稠乳白。

4.3焯水蔬菜色泽鲜艳，质地脆嫩，去尽苦涩味，焯水荤料，去尽腥味和血污。4.4推芡投料比例准确，稀稠适当，糊中无颗料及异物。4.5准备用具，开启炉灶，排油烟罩，使之处于工作状态。

4.6对不同性质的原料，根据烹调要求，分别进行焯水，过油等初步熟处理。4.7吊制清汤，高汤或浓汤，为烹制高档宴席菜肴做好准备。

4.8按比例称量调料，熬制各种调味汁，制备必要的用糊，做好开餐的各项准备工作。4.9开餐期间，接受打荷的安排，根据菜肴的规格标准及时进行烹调。

4.10开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗炉头，清洁整理工作区域及用具。4.11关闭电源开关。

点心制作工作程序与标准 1．目的：

规范厨房点心制作要求和程序。2．适用范围：

适用于厨房点心出品操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1零点点心单，在接单20分钟后可以出品，宴会点心在开餐前备齐，开餐即听候出品。4.2检查整理烤箱，蒸笼的卫生和安全使用情况。

4.3加强制作馅心及其他半成品，切配各类料头，预制部分宴会、团队点心。4.4备所需调料，备齐开餐用各类餐具。

4.5接受订单，按规格制作各类点心。

4.6开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品分类放入冰箱。4.7清洁整理工作区域，烤箱、蒸笼及其他用具。4.8关闭能源开关，关锁门、窗、柜。

水果制作工作程序与标准 1．目的：

规范水果制作标准程序和要求。2．适用范围：

适用于厨房水果出品操作。3．定义：

4．程序与操作规范

4.1了解客情，计划领取适当数量的各种水果。

4.2将水果消毒清洗，选择符合规格大小各种盛器。

4.3按规格制作各类预订水果盘，封上保鲜膜储藏于冷藏柜。4.4接受订单，制作零点水果拼盘。

4.5妥善收藏用剩的水果原料，清洁用具及场地。4.6清除垃圾，关锁门、窗、柜。

大堂吧工作程序与标准 1．目的：

规范大堂吧工作程序标准和要求。2．适用范围：

适用于大堂吧工作程序操作。3．定义：

4．程序与操作规范

4.1做好开吧前的各项准备工作和摆放用具、检查地毯、酒牌的摆放。

4.2礼貌迎接客人、并为客人推荐饮料。

4.3经常巡视台面，为客人勤换烟缸和添加饮料。4.4通知西餐厅收银打印帐单

4.4熟悉各类酒水的名称，价格及特点，熟知所有鸡尾酒的配方。4.5为客人结帐、送客人离开大堂吧，并欢迎客人下次光临。

食品储存保管卫生制度

1．目的：

规范厨房食品储存操作，确保卫生安全。2．适用范围：

适用于厨房食品储存操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯。

4.2食品入库要验收、登记。验收时要检查食品的质量卫生状况，数量及票证(票证要与食品批号相符)，并注意以下几点： 4.2.1不收、不存腐烂变质、霉变、有异味、生虫、污秽不洁或《食品卫生法》第七条规定的禁售食品。4.2.2黄鳝、甲鱼、乌龟、河蟹、青蟹、贝壳类必须鲜活，凡是已死则有权拒收。

4.3验收食品用的工具、盛器要做到生、熟分开。

4.4储藏的食品须离墙离地，按入库的先后次序、生产日期分类分架存放，防止交叉污染；库房内不得存放变质有异味、污秽不洁或超过期的食品。

4.5粮食干杂食品库，要通风良好，温湿度低，门窗、地面、货架清洁整齐。无蝇、无鼠、无蟑螂和其它昆虫。存放酱油、粮食等副食调味品要做到能见容器物本色无油垢，无虫蛀。

4.6库房内无私人物品，无有毒有害物品杂物；食品储存过程中应采取保质措施，切实作好质量检查与质量预报工作，及时处理有变质征兆的食品。

粗加工卫生制度 1．目的：

规范厨房加工卫生标准和要求。2．适用范围：

适用于厨房粗加工卫生操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯。

4.2不加工已变质，有异味的蔬菜、肉、鱼、蛋、禽等。加工后的半成品，如不及时使用，应存放在冰箱顶冷间，但保存时间不宜太长。

4.3加工用的刀、工作台、墩、洗菜池、盆、盘等工具容器，用后要洗刷干净定位，并定期消毒，达到刀无锈，墩无霉。要做到荤素菜分开加工、废弃物要及时处理，放在专用容器内，不积压，不暴露。4.4各种蔬菜要摘洗干净，无虫、无杂物、无泥沙。蔬菜要洗后再切。

4.5鸡、鸭、鱼、肉、内脏等食品做到随进随加工，掏净、剔净、洗净并及时冷藏。

4.6允许生食的水产品(生鱼片、赤贝)和吃半熟的肉食品(如牛扒)粗加工时要指定专人管理，立即送切配或冷藏。

4.7加工完毕后，工作场地，下水道要清理干净，不能有鱼腥味，地沟不准有垃圾剩积。

炉灶卫生制度 1．目的：

规范炉灶清洁卫生操作程序和要求。2．适用范围：

适用于厨房炉灶卫生操作。

3．定义：

4．岗位职责与程序

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯，按规范着装，带帽。

4.2不使用不符合卫生制度标准的原材料，对不能充分加热的菜肴要达到烧熟，煮熟。4.3调(佐)料符合卫生要求，盛装调(佐)料的容器要清洁卫生，使用后要加盖。4.4每天早晨炉台操作员要将前一天剩余的调(佐)料全部清理一遍。

4.5煎炸食品过的油(在2300C以上)已两次以上使用的，凡颜色变深有异味的油脂要废弃。

4.6品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管。易腐食品要冷藏，食用前 应再次加热，使内部温度达到800C以上，禁止销售宾客吃剩的食品。

4.7锅、餐、铲、碗、盆、抹布等用具容器存放做到生熟分开，用后洗净。定位存收保存。配菜盘和装熟菜品种的盘、碗要分开，不得一盘两用，生熟不分。4.8下班要搞干净炉台上和地面上的油迹，对汤锅一定要倒，洗净，如高汤重烧一次，倒入盆中，汤锅每天要洗干净。4.9做到勤洗澡、勤洗手、勤洗头发、勤剪指甲，勤换工作服。严格遵守食品“五四”制度中所规定的条例。

切配卫生制度 1．目的：

规范厨房原料切配卫生标准。2．适用范围：

适用于厨房切配区卫生操作。

3．定义：

4.程序与操作规范

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯，按规范着装，带帽，严禁吸烟。4.2对不符合“卫生五四制度”的食品(如腐烂变质食品)，加工人员(厨师)有权拒绝加工。

4.3对已有异味的食品，如鱼、肉、蛋、禽、蔬菜等应立即上报厨师长予以处理。加工后的半成品，如不及时使用，应存放在冰箱，但保存时间不宜过长。4.4荤素应分别加工，废物须及时处理，放在专用容器内，不积压、不暴露。

4.5饺肉不带血块、不带毛，鲜活水产品要做到随进随加工，加工后要立即送炉台烹饪。

4.6工作完毕应做到三干净(即“人身上干净、台上砧板干净、地面干净”)保持一天三清理(上班时清理工作台和砧板，中午下班清理一次，晚上下班清理台面和地面及环境卫生)。4.7经常性清理冰柜，做到每天一小清三天一大清，定期化霜，有序摆放。

点心间卫生制度

1．目的：

规范厨房点心房卫生标准。2．适用范围：

适用于点心房卫生操作。3．定义：

4．程序与操作规定

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯，按规范着装，带帽。

4.2不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、豆馅等原料，不用变质散黄蛋或破损蛋，使用添加剂、强化剂等要符合国家卫生标准。

4.3糕点的制作、加工、储存、运输、销售使用的工具、机械、台案、包装材料、车辆等应符合卫生要求，并应在使用前后洗刷消毒，经常保持清洁，食品盖要专用，有里外面标志，保持清洁。4.4面肥(引子)不得加入变质、发霉、有异味的剩面食、发面缸，点心模子必须认真洗刷，保持清洁，做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等须符合卫生要求。4.5剩余的米饭要放在阴凉通风处保存。

4.6加工直接入口的面点，如蛋糕、冷食点心的用具、工作台容器等要专用，并在使用前应酒精消毒。制作人员应穿戴干净的工作服、帽、围裙。操作前应彻底洗手消毒。4.7点心间每个部位都有人分工负责卫生工作并由领班每天监督各个岗位的卫生情况，如发现不符合标准的要及时改进。4.8及时清理冰箱内摆放的物品。

4.9做好清洁卫生工作，不准吸烟，及时清理垃圾。

冷菜间卫生制度 1．目的：

规范卫生标准，保证菜肴质量。2．适用范围：

适用于冷菜间卫生保持操作。3．定义：

4．程序与操作规定：由当班人员做好相关的工作程序。4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人卫生习惯，按规范着装，带帽。4.2制作冷菜做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、卫生设备齐全，切配时要换专有用工作服、帽。非本室工作人员不准入冷菜间，室内不准吸烟，操作人员要经常保持手和工作服、手布的清洁卫生。非直接入口食品和加工盛生鱼肉的工具、容器不准携带入冷菜间。

4.3使用外购的动物性熟食品(冷荤)要验收、登记，保证卫生质量。经营制作熟肉制品应坚持以销定产、以销进货、勤做快销、及时售完的原则。保存、销售冷荤都要冷藏，放置时间超过三天的肉类制品，食用前要加热处理。

4.4凉菜如黄瓜、海蛰、西红柿及水果等，做到洗净消毒食用，海蛰在加工过程中不要污染其它食品，切好的海蛰可用沙滤水或用开水进行消毒。4.5动物性熟食的制、售、冷藏应做到生熟分开，专用的刀、墩、案板、抹布等用具容器，使用前应洗刷消毒。4.6下班要将冷荤间进行紫外灯杀菌消毒。4.7上班双手要用高锰酸钾溶液消毒。

4.8对冷菜间使用的玻璃器皿和不耐热的用具以及生食蔬菜、水果等，要用高锰酸钾溶液浸泡消毒，时间为5---10分钟，才能食用。

4.9冷菜间温度不应超过220C，随时注意操作间温湿度变化。4.10重要客人用餐做到24小时留样。

4.11认真作好清洁卫生工作，及时清理垃圾。

烧烤房卫生制度 1．目的：

规范烧烤房卫生标准，保证菜肴卫生质量。2．适用范围：

适用于烘烤房的相关工作。3．定义：

4．程序与操作规定：由本职人员认真执行食品卫生法相关的工作程序。

4.1操作人员必须按照《食品卫生法》制度的条例进行操作，并且遵守酒店所制定的操作规程。4.2认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人习惯，按规范着装，带帽。4.3每天操作前把好原料质量关。

4.4上下班例行卫生检查，做到生熟分开，生熟墩头分开，生熟刀具分开，生熟冰箱分开，生熟原料分开。4.5下班前使用过的刀具、抹布、工作台、墩头和所用料盆、桶等消毒水浸泡擦洗。4.6定期对冰箱进行消毒、化霜等清理工作。

4.7操作间设备及地面墙壁每天清洗，及时清理垃圾。4.8养成良好的个人卫生习惯。

打荷卫生制度

1．目的：

规范打荷卫生标准，保证菜肴卫生质量。2．适用范围：

适用于厨房打荷的相关工作。3．定义：

4．程序与操作规定：由本岗人员认真执行有前食品卫生法的相关程序。4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人习惯，按规范着装，带帽。

4.2打荷线工作人员必须树立良好的卫生习惯，在完成本身工作的同时应坚持执行规定的卫生要求。4.3切配墩头天天消毒，抹布应时时保持清洁，工作前双手要进行消毒。

4.4增加美术观，对围边的各类原料要精细考虑，增强卫生意识，特别选择鲜花围边更要注意卫生质量。4.5刀具要磨干净，保持不锈，磨好后进行消毒处理。4.6每天所用围边原料都需经过仔细清洗，变质原料一律不用。

4.7必须用经过严格消毒后清洗干净的容器盛装菜肴，保证备用容器的清洁卫生。4.8打荷台冰柜内所有原料必须都用保鲜膜封口，避免变质。

4.9工作完后，打荷人员必须及时用消毒水擦洗打荷范围内的所有用具，设备设施。4.10保持良好的个人卫生习惯。

蒸菜卫生制度 1．目的：

规范厨房蒸灶卫生标准，保证菜肴卫生质量。2．适用范围：

适用于厨房蒸菜间的工作操作。3．定义：

4．程序与操作规定：由本岗人员执行好本职工作。

4.1认真执行《食品卫生法》，保持良好的个人习惯，按规范着装，带帽。4.2蒸灶操作人员必须具备良好的自身卫生操作习惯。

4.3每天上岗前用消毒水洗手，所有工具都应进行消毒水擦洗消毒。4.4经常性保持蒸灶、蒸箱、蒸锅内外清洁。

4.5上班前检查所有调料罐，汤罐等用具是否清洁并及时清理。

4.6下班后检查半成品柜的所有原料是否摆放整齐。冰柜内做到定时化霜，定时清理，定时消毒。4.7蒸灶操作范围内所用设施每日用消毒水擦洗，并养成良好的卫生习惯。

餐厅服务员卫生标准

1．目的：

规范餐厅服务和操作卫生标准。2．适用范围：

适用于餐厅服务卫生操作 3．定义：

4．程序与操作规定

4.1接触食品员工每年必须进行全面的健康检查，新参加工作和临时参加工作的服务员必须进行全面的健康检查，取得健康证件，方可参加工作。

4.2凡患有伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病(包括病毒携带者)、活动性肺腑结核、化脓性或渗透性皮肤病以及其它有碍食品的疾病，不得参加或接触直接入口食品的工作。

4.3凡接触食品员工，必须严格遵守卫生法则，如个人卫生三定位、二分开、四分离、四不做、五勤等，对违反食品卫生法则的员工，将按酒店规定纪律处分。4.3.1三定位 4.3.1.1工具定位。4.3.1.2用具定位。4.3.1.3包装纸定位。4.3.2二分开：

4.3.2.1生、熟分开。4.3.2.2货、款分开。4.3.3四分离：

4.3.3.1食物与药物分离。

4.3.3.2生制成品与熟制成品分离。4.3.3.3食物与会物分离。4.3.4四不做： 4.3.4.1不售卖变坏、混有异物或其它感官性状异常，对人身体健康有害的食品。4.3.4.2不违反国家食品卫生法的有关规定和有关单位监督的食品卫生管理制度。4.3.4.3不使用超过保存期的食品、罐头、汁、生果等原料。

4.3.4.4不参与制作霉变、污秽不洁、含有毒素的食品及对人体健康有害的食品。4.3.5五勤：

4.3.5.1勤洗澡。4.3.5.2勤洗手。4.3.5.3勤洗头发。4.3.5.4勤剪指甲。4.3.5.5勤换工作服。

4.4餐厅服务员法则：

4.4.1掉在地上的食物不得给客人进食。

4.4.2如发现食物有问题时应马上向领班或经理汇报。

4.4.3热食物必须保持其热度而冰冷食物须要保持其温度送给客人。4.4.4餐巾不得作清洁用途。

4.4.5晚间晚餐结束后，台上一切餐具必须用台布盖好，(或全部清理干净)达到卫生要求。4.4.6不洁台布、餐巾必须放入指定箱内，不得随意乱放。

4.4.7处理不洁台布、餐巾等必须扎好才交给布草房，取清洁台布、餐巾后亦放在指定的布草柜内。4.4.8各汁酱、配料瓶必须每天清洁。

4.4.9客人用餐完毕后，台上餐具须马上撤走。

4.4.10客人走后必须马上清洁台面，将不洁餐具搬到洗涤间。4.4.11各食物在上台时必须用盖盖好。

4.4.12烟灰缸如有一至二个烟头必须马上更换，换时需用清洁烟灰缸盖上已有烟头的烟灰缸上才撤走，以避免烟灰掉落台上或客人食物上。

4.4.13如发现老鼠、蟑螂、苍蝇等昆虫，需立即拍死和通知上司。

4.4.14每位员工都必须知道怎样防止寄生虫滋生方法和发觉卫生环境欠佳，应及时向上级反映。

厨房食品卫生知识法规和管理 1．目的：

规范服务员卫生知识要求，贯彻食品卫生法规。2．适用范围：

适用于食品卫生知识的宣传和掌握。3．定义：

4．程序与规定

4.1食品腐烂变质，油脂变酸、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其它感官性状异常，可能对人体健康有害。

4.2食品及用具含有毒，有害物质或被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害。

4.3食品含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒含量超过国家有关卫生管理部门限定标准。4.4病死、毒死或死因不明的禽、畜、兽、水产动物及未经畜农业有关卫生单位检验或检验不合格的肉类及其制品。4.5所有食品、罐头、纸酱、油脂乳、生果、蔬菜等，如超过保存期限，严禁使用。

4.6制作食品和食品添加剂时，必须符合食品添加剂使用卫生标准和卫生管理办法的规定，严禁制作使用不合格产品和非指定工厂的产品。5.操作责任

5.1酒店管理当局责任。

5.1.1提供安全、无毒、没有变质及不合乎营养要求的食物给用餐者，防止任何人在各厨房、餐厅内意图或企图触犯国家卫生法律。

5.1.2严格管理各部门整体并提供卫生常识及信息给各员工以便落实卫生管理制度。5.1.3编制各餐厅、厨房的卫生管理制度，以便各员工能遵章处理。5.1.4成立专门卫生管理小组监督，监察有关卫生事项。

5.1.5经常检查卫生管理制度是否落实，对违犯者马上进行处分。5.2员工责任

5.2.1各员工必须遵照制度指示，如发生事故应马上向上级汇报或依照规章处理

5.2.2与酒店管理当局合作，以使客人、员工、及酒店的安全、健康、财产有所保障。5.2.3与卫生管理当局或政府有关部门合作，提供准确可靠消息，以防任何人触犯国家法律 5.2.4各区域人员配健康证上岗，患有感冒、痢疾、皮肤病人员不得上岗。5.2.5不领“三无”产品。即“无生产产地、无生产日期、无保质期限”。5.2.6墩头做到每天消毒。

5.2.7食品做到生熟分开，购存食品做到“四防”即“防尘、防鼠、防蝇、防腐”。

5.2.8冷荤(凉菜)做到“五专”，即“专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒设备”。5.2.9所有餐具必须经过“一刮”、“二冲”、三洗“、四消毒”然后放入保洁柜。5.2.10餐巾、口布经过清洗消毒方可使用。5.3食品卫生的标准及管理。

5.3.1制作食品应当无毒、无害，应当符合有营养要求，应具有相应的色、香、味等感官性状。

5.3.2保持内外环境整洁，采取切实消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其滋生条件的措施，与有毒、有害的场所保持规定距离。

5.3.3应配备相应的消毒、更衣、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、洗涤、排放污水、存放垃圾和废弃物品的设施。

5.3.4厨房内所有盛放直接入口食品的容器、工具，使用前必须洗净、消毒；炊具、用具用后必须洗净，保持高度的清洁 5.3.5在厨房内用于运输和装卸及存放食品的包装、容器、工具、设备必须符合卫生要求，防止食品污染。5.3.6厨房食品制作人员应当经常保持个人卫生，制作冷热食品时，必须将手洗干净，穿戴清洁的工作服、帽、围裙、领巾等，制作冷饮、水果、点心，必须使用清洁工具，不能随便用手接触食品。

5.3.7贯彻执行《食品卫生法》及其它卫生法规，积极组织培训食品卫生的学习，编写有关的学术课程。5.3.8对食品制作过程进行卫生工作管理，定期检验或检查，以达到严格的食品卫生要求。

5.3.9对食品卫生进行监督，对违反食品卫生法规的行为进行批评及制止，及时向上级和食品卫生监督机构反映实况，并提出妥善的处理意见。

5.3.10各项卫生标准，卫生管理方法和检验规程，由有关卫生监督机构颁发，各部门根据实际需要进行修订或审定。5.4食品用的工具、设备及卫生。

5.4.1食品用的容器、包装、物料和食品的操作工具、纸张、塑料、橡胶等制品和食用染料色素，应当由有关卫生单位批准及认可，才能直接使用。

5.4.2厨房内所有的设备及各制作岗位的布局，应当合理，防止生食品与熟食品混杂，原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物及不洁物。

5.4.3盛装食品用的工具、容器、包装等，如污秽不洁，严重破损或运输工具不洁，存放食品的仓库不洁，食品含有毒素或污染的，一律不得制作或销售，所有物品应当销毁，确保进餐者健康及安全。5.4.4厨房内所有装食品用的工具、容器、包装等，用后一定要立即清洗及消毒，确保符合卫生标准和卫生管理方案 5.5防止食品污染的措施及应用方法：

5.5.1氯亚明溶液----(食用消毒溶液)，用于清洗食品容器、工具、瓷器、毛巾等。消素浓度是千分之三，配法是五千克水加入15%氯亚明溶液，消毒时需现用现配。

5.5.2消毒酒精----用于厨房内的冷菜间，用途是洗擦食品容器、工具、玻璃器皿、墩头等，而每天都要用瓦盅或玻璃盅，开配消毒酒精浸泡棉花球备用消毒。

5.5.3生墩头、熟墩头---在厨房内所有墩头，都要分开为生料墩头、熟制成品墩头等，尤以冷菜间至为重要，在使用前，要用消毒酒精擦洗消毒，放可使用。

5.5.4灭蝇灯----(紫外光灯)是一种由电子发动的荧光灯，是专灭昆虫的一种工具，它能产生一种光泽吸引昆虫，投入箱内以高压电极致死。它的光泽是无烟、无味、无辐射作用，对人体无害，通常这类灯都会安放在厨房主要通道和厨房周围环境，防止昆虫进入，造成服食品污染。

5.5.5食品防尘罩-----多用于厨房内的冷菜间、点心间、食品加工煎、工作台等，以掩盖食物，防止污染，所有制成品或半制成品必须用食物防尘罩盖密。5.5.6棉花、脱脂纱布---多用于冷菜间，棉花球浸泡在消毒酒精容器内，用来抹擦墩头、刀具器皿等，而脱脂纱布多用于过滤冷菜食品或包扎食品等。5.5.7食品保鲜纸----多用于厨房内的食物上，包裹或遮盖食物的制成品或半制成品，防止灰尘或其它细菌污染，包裹后要放在摄氏七度以下，或摄氏六十度以上，杜绝细菌大量繁殖。5.5.8手钳、水盘----手钳多用于厨房的冷菜间，钳夹冷菜及冻肉，但手钳不能浸泡在冷菜或冻肉食物容器之上，应用清洁之水及容器浸泡，冷菜间之食物，绝对禁止用手接触。用品使用后管事部要及时清洗及消毒，以防食物污染。

厨房冷库管理制度 1．目的：

规范厨房冷库使用和管理.2．适用范围： 适用于厨房冷库操作.3．定义：

4．程序与操作规定

4.1严格检查库存食品的质量，合理安排当日进货的食品。

4.2务必每日保持冷库的卫生，作好每日二小搞，三日一大搞，确保冷库无异味。4.3现冷库库存食品有质量问题，立即报告厨师长，经检查确认后进行处理。4.4冷库除管理人员(包括管理人员指派人员)和厨房领导在检查工作时可以进入，其它人员一律不得入内。4.5库管理人员要做到随时关门、上锁，检查冷库设备的完好，做到节能、防盗、保养设备的各项工作，如发现设备出现问题，立即报告厨师长，请维修中心排除故障。

工作报告制度 1．目的：

规范部门工作秩序。

2．适用范围：

适用于班组员工工作汇报操作。3．定义：

4．程序：向上级汇报 汇报内容：

4．1当日的营业数据（每市食品收入、酒水收入、顾客人数）。4．2特别事件或意外的处理情况。4．3班前发生的情况。4．4要求解决的事务。

4．5明日所做的事及工作安排。4．6建议或设想。

4．7上级的回复意见。

4．8每日落市，部门负责人填写后送至营业部，上市前到餐饮部取回。4．9当天考勤情况及当班人数。

4．10当天餐前工作安排，餐中工作岗位调整，餐后工作安排。

员工培训制度

1、目的：

规范培训要求，建立培训制度。2．适用范围：

适用于部门员工业务培训操作。3．定义：

4．程序与操作规范

程序餐厅员工只有通过不断的培训，才能提高个人的素质，来适应酒店现代化管理要求，满足宾客需要，因此，每位员工必须参加餐饮部及餐厅组织的各项培训活动，部门负责人应定时组织员工进行专业知识、专业技能、专业素质的培训，并将培训内容结合到日常工作中。

5、具体操作

4．1每周进行一至二次培训。4．2培训前应制定培训计划。4．3每次培训应有培训记录。

4．4每次培训应有考核验查制度，对不合格者作口头警告处理。4．5每天对员工进行简单培训，使其明确当天新工作要求及其当天工作失误及不足，并以此提醒其他员工。

班组交接制度

1、目的：

规范部门班组交接程序。

2、适用范围：

适用于部门各岗位的交接操作。

3、定义：

4、程序与操作规定：

4．1交接班人员必须准时到岗。4．2上班最后离岗人员必须做好工作。

4．3交接过程包括盘点饮料、清点用具，交接遗留帐单，杯器报表，检查卫生情况，4.4交接工作钥匙。4．5在岗人员如有要事离开，必须报告主管、领班。

4．6打烊下班，离岗人员应把所有储物柜，雪柜，士多房门、包房门等锁好，如发现因失误而造成的损失由该当班最后锁柜人员负责，忘记锁柜者也要给予扣奖金处罚。4．7做好交接的营业、销售、事件记录，并写在LOG BOOK上。

服务及成本控制制度

1、目的：

规范部门物品盘点，销售和成本控制及服务质量管理。

2、适用范围：

适用于餐饮部经营和服务跟踪及控制操作。

3、定义：

4、程序与操作规范：

4.1餐厅经理将顾客语言评议菜肴质量、服务质量的意见汇总在餐厅质量顾客反馈表上，交给餐饮部总监，作为信息反馈用。如有服务及出品质量投诉应及时处理，并将事件如实纪录以报告餐饮部，记录如投诉人姓名、联系电话及相关资料（地址、单位名称），以便进一步联系及取得谅解。4.2成本跟踪和控制 4.2.1每天收集整理各口的表式，及时传递到各部门，如申购单、销售报表，粗加工要求单，配菜单等。4.2.2每隔二天到厨房作一次菜点规格检查，发现问题，及时向餐饮部经理、行政总厨汇报。4.2.3每月做好一次原物料盘存，正确反映实际耗用情况。4.2.4审核员工餐厅菜单成本。

4.2.5每日早上要到厨房、酒吧收回入厨单。

4.2.6每十天作一次厨房、酒吧的成本报表(食品与饮料分开)。4.2.7每星期定时到市场考察各食品、饮料时价。

4.2.8各出品部门制定相应出品成本标准，以此为依据。

4.2.9营业场所制定合理物品正常损耗量（按国家标准为依据），并以此为监督依据。4.3客流量分析

建立表格登记:该表由迎宾员保管，迎领客人工作所用，每市结束交预订处统计备案。4.3班组工作质量记录

4.3.1记录当日工作情况及发生的事件。4.3.2记录上班任务的完成情况。4.3.3记录交接班的工作交代内容。4.3.4记录各部门的通知。4.4每月盘点

4.4.1每月25日为常规盘点日。

4.4.2盘点以截止日期的实物数量为准蝇，以帐目数量为依据，作好核对工作并做盘点表。4.4.3盘点人为仓库领班与记帐员，如计财部要求突击盘点，有关人员应做好协助工作。4.4.4盘点中发现的问题应及时向上级汇报，并作出相应处理意见。

经营生产场地钥匙管理制度

1、目的：

规范场所钥匙使用管理。

2、适用范围：

适用于部门钥匙使用操作。

3、定义：

4、程序与操作规定

4.1凡各部门钥匙均由前厅部代管，任何人不得私自配制或带出酒店。

4.2各部当班主管、领班在开市前或收市后，凭本人名牌卡或工作证，借用该部钥匙，并作登记。4.3钥匙使用好后，应尽快归还，换回有效证件(不得超过半小时)。4.4如发现遗失钥匙 的情况，应及时上报餐饮部经理与财务部。

4.5非该部员工非工作之需，未经餐饮部经理同意，一律不准私自借用钥匙。

4.6餐饮部员工应加强责任性，严格按上述要求实施，如发现违反此规定者，将以违纪处理。

会议制度

1、目的：

规范部门会议管理，有效控制服务环节。

2、适用范围：

适用于部门会议安排操作。

3、定义：

4、程序与操作规范 4.1每天班前会

4.1.1上班人员必须准时到岗参加班前会，不得无故缺席。4.1.2精神饱满、规范站立、聆听经理或主管的讲话。4.1.3自觉接受经理或主管仪表仪容个人卫生的检查。4.1.4佩戴名牌、皮鞋清洁、制服整洁。

4.1.5布置当日工作任务及要求，工作的安排，上一市(天)所发生、解决的问题，传达各类通知，做好考勤记录。

4.1.6以上所有工作应在十分钟内做好并完成。4.2领班碰头会

4.2.1汇报昨日经营情况及工作情况，出勤情况，特别意外事件需解决问题，交接班情况，评论回复营业额，进货库存，盘点情况，违纪情况。4.2.2传达餐饮部通知。4.2.3接受任务指派。4.3周会分析

4.3.1对本周工作回顾。4.3.2制订下周工作计划。

4.3.3写出本周工作不足，针对不足写出相应培训计划，针对下周新销售内容（菜式及其相应工作程序、酒水、促销要求），制定培训计划。

各类物品申领报损制度

1、目的：

规范物品申领、使用和保管操作。

2、适用范围：

适用于物品使用报损操作。

3、定义：

4、程序与操作规范

4.1在工作中如有物品损坏，必须填写在损坏记录簿上。

4.2在损坏记录中应写明品种、数量、时间、地点、原因、报告人。4.3所使用工具在工作中如有损坏，应将损坏工具上交。4.4发现用具遗失，由该部门当班人员赔偿。4.5如物品不够使用，统一上报饮料仓库。4.6每月进行物品、用具的清点。

餐厅卫生制度

1、目的：

规范餐厅环境卫生标准。

2、适用范围：

适用于餐厅卫生操作。

3、定义：

4、程序与操作规定 4．1保持个人卫生。

4．2各区域服务员对本区域的桌、椅、工作台、电话机保持清洁。4．3随时拾起散落地面的纸巾、瓶盖等杂物。

4．4发现地面有大面积的污渍、脏物通知PA在市后清洁。4．5食物的摆放，上台、必须符合卫生标准。4．6排菜员要严格检查即将上桌菜点的卫生质量。4．7餐用具的摆放符合卫生标准。

4．8备菜间的餐梯台和存放物保持清洁卫生

第五篇：餐饮部规章制度手册(含厨房)

餐饮部规章制度手册

班前例会制度

各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。例会内容：

1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。

2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。

3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。

4、征询员工的意见。

餐厅设备设施使用保养制度

1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。

2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告；属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。

3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。

4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。

服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。

10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。

16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。

餐厅安全工作制度

1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。

2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材；一但发生事情要镇定，服从指挥，疏散客人。

3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。

5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。

6、对行为不轨的客人须密切注视，并及时通知保安。

7、严禁员工班后在饭店逗留。

厨房卫生管理制度

1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。

2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。

3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。

4、工作人员按时理发，按时更换工作服。

5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内；禁止在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。

6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。

厨房安全管理制度

1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。

2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。

3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。

5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。

6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。

7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。

8、定期进行消防培训和演练，检查天然气等阀门始终处于完好状态。

餐饮原材料及物料用品的管理制度

1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审批手续办理；

2、原材料的购进须厨师长提出计划，报经理批准，送采购部。

3、烟酒类物品须酒水员提出计划单，经经理签字送采购部。

4、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。

餐饮从业食品卫生“五四”制度

1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污物包装食品）；

2、成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离；

3、用具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；

4、环境卫生采取“四定“办法：定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责；

5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；换衣服、被褥；勤换工作服。

培训制度

一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。

二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。

三、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总，审批后执行。

四、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训；各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。

五、培训具体分为

1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。

2、每周培训，各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。

3、班前培训，利用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。

4、过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。

5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。

六、对过失培训的相关规定。

1、轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给予提醒。

2、一般过失，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作表现和上岗前考核成绩。

3、严重过失，一般指给本部门造成经济损失或客人投诉者，原则上应上交人力资源部辞退并追加经济处罚。

七、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和日常工作服务实行量化考核，对员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。

会议制度

1、月会：各部门根据本部门情况，于月初或月末安排全部门员工会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评估员工工作表现，就当月工作中出现的问题进行讨论、解决。

2、周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间；对前台服务和餐食质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

3、班前会：各主管于每日10：55，16：55，总厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检查员工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。

4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐饮部工作与酒店工作安排的一致性。

5、专题研讨会：根据餐饮部经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。

6、参加会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不允许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料，就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

交接班制度

一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清 情况，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。

三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项特别注意：

1、客人的预订。

2、重要客人的情况。

3、未办完的客人投诉。

4、餐厅未办完的准备工作。

5、客人的特别要求。

6、餐饮部交办的工作事项。７、餐厅工作上的变化情况等。

开餐前检查制度

一、每日上班前准备好餐厅检查一览表；

二、按照餐厅检查一览表逐条检查：

1、台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。

2、台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划

一、餐具布置整齐无歪。

4、地毯卫生：要做到无什物纸碎。

5、环境：灯光、空调设备完好正常。

6、空调开放：提前半小时开放（一般上午11:30时、下午5:30时）。发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

个人卫生制度

餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容的需要,更是提高服务质量的需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。

对于个人卫生的要求,除了穿着按照饭店规定,保持整洁外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。“五勤”的具体内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

勤洗澡特别是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体干净。

勤理发,这一点对男女服务员有不同的要求：对从事餐饮服务的男服务员一般要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,一般一个星期左右理一次发；对女服务员的要求是发不过肩,梳理整齐。

勤刮胡须,是要求男服务员每天刮一次胡须,保证面部干净整洁,为宾客服务时留有胡须是不卫生的。勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯,美丽洁白的牙齿会给宾客留下良好的印象。勤剪指甲,是养成良好卫生习惯的起码要求之一,手指甲内有许多病菌,勤剪指甲,可以减少疾病的传播,每星期要剪一至两次指甲。

“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。

“五不”的内容是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品,在宾客面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背向宾客。

环境卫生制度

餐厅卫生主要包括环境、餐桌用具、服务桌、备餐室以及餐厅所负责的公共区域的卫生。

一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品，包括挂画、工艺品等。

１、地面卫生：地面不论采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定期打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发现有汤汁造成的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至干净为止。

２、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美观。３、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及各种装饰品要定期彻底擦拭、清扫。

二、餐桌用具的卫生：每餐前应用干净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印，花瓶中的水要天天更换。

三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要干净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，特别要注意消灭蟑螂，并经常更换垫布或垫纸。

四、备餐室的卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家具柜的干净整洁，井然有序。

五、餐厅的公共卫生区域：一般是指附近的休息室、走廊等，要认真清扫。

食品卫生制度

了解食品加工制作过程中的各项卫生要求是餐饮人员卫生知识的一个方面。饮食加工制作的卫生要求按加工制作的过程大体可分为4个内容，即采购运输、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。

一、采购运输

它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生标准的食品原料，并在运输过程中防止污染。饭店的食品及原料，要在定点生产单位购买，饮食部门和卫生部门要有严格的检查和验收制度。运输过程是常见的一个污染环节，食品可能受到不洁的运输车辆、容器等污染，要防止这种现象发生，就要做到运输车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生要求去做。

二、食品贮存

食品贮存应做到以下几点。

1、库验收登记。

2、各类食品分库存放。

3、库房保管人员每天检查。

4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。

5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。

三、食品粗加工

食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，要求做到：

1、品原料荤素分开加工。

2、加工用各种机械用具保持清洁卫生。

3、在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。

4、粗加工要有计划，当天进料当天加工，并及时冷藏。

5、粗加工间的卫生工作要专人负责。

四、食品细加工

细加工是菜肴的最后一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩饭处理等3个方面的工作。

食品卫生法的基本内容

一、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。

二、成品（食品）存放实行“四隔离制度”，即生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

三、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。

四、环境卫生采取“四定”办法，即定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。

五、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。

上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一要求，也是对每一个职工的职业道德规范。各旅游饭店要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积极组织学习，进行宣传动员，并结合本地区的实际情况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。

冷菜间卫生制度

1、冷菜间的生产，保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒，单独冷藏。（条件允许、专人操作时应戴口罩）

2、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用25%浓度的酒精棉球消毒，操做中接触生原料后，切制冷荤熟食，凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。

3、冷荤制作，储藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。

4、冷荤专用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗净，砧板定期消毒。

5、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆，盛器每次使用前刷净、消毒。

6、生吃食品(蔬菜、水果等)必须洗净后方可放入熟食冰箱。

7、冷菜菜间紫外线消毒灯每天要开3-4小时，进行消毒灭菌。

8、冷荤熟肉在低温处存放，次日要回锅加热。

9、保持冰箱肉整洁，做到每日清理、每周消毒。

10、定期开空调，保持冷荤间温度在24--25℃之间。

11、严禁在冷菜间进行原材料初加工和放置垃圾筒。

12、非冷菜间工作人员不得进入冷菜间厨房。（条件允许、增加缓冲间）

厨房操作卫生制度

1、厨师个人卫生要求勤剪指甲、勤理发、勤洗燥、勤洗换工作服。

2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。

3、厨师不得戴戒指和留长指甲。

4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。

5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。

6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。禁止用手勺尝口味。

7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。

8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”用法布置好，立放晾干。

9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。

10、淀粉盆要每日换水,油盆要新老油分开，每日滤油脚一次。

11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。

12、抹布要经常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。

13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。

14、食品存放要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。

15、餐具、用具清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。

16、做到采购员不买；验收员不收；厨师不用；服务员不售腐烂变质食品。

17、环境卫生采取订人、订物、订时间、订质量，划片分工包干负责。

18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。

19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的开启消毒。

厨房员工管理制度

1、员工必须按时上班，准时参加例会（展会），进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。

2、服从上级工作安排，全面覆行《岗位职责规范》认真按规定要求完成各工作任务。确保食物出品品质。

3、严格执行《厨房卫生操作制度》确保食品卫生安全。

4、竖起“团队精神”，工作中相互协作，互助帮助，保证食品质量。提高工作效率，不断提高出菜速度，杜绝菜慢投诉。

5、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物品不得带入工作区域。

6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。禁止在厨房工作区域内大声喧哗。

7、不得坐在案板及其它工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品，物品交与他人或外借。

8、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。

9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。

10、厨房系食品生产重地,未经领导批准,不得擅自带人进入。

11、注重节约,杜绝长明灯,长流水现象,注意边角料的利用。