打造个性化服务牢筑商业品牌建设基1

第一篇：打造个性化服务牢筑商业品牌建设基1

打造个性化服务牢筑商业品牌建设基础

烟草在线专稿

日前，打造商业品牌已成为广大烟草营销人员共同为之奋斗的工作目标。市场经济条件下，品牌是企业产品或服务价值的体现，是衡量企业竞争实力的关键维度。强有力的品牌提供了企业与客户沟通的桥梁，极大增强了企业化解经营风险的能力。

处于烟草产业链中间环节的商业企业，有效地连接工业企业和卷烟终端零售户，进一步完善服务职能，得到上下游客户的认可和信任，才是商业企业的生存之本。品牌的塑造需要长期持之以恒的努力，在品牌成长过程中更是需要适时地加以维护和调整。作为品牌服务建设的先行者和主力军，客户经理必然在此过程中担负起更加重要的职责，“不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海”。

笔者认为在商业品牌建设过程中，必然要求打造出富有特色的客户经理个性化服务品牌作为商业品牌建设的重要组成部分。

一、客户经理服务品牌的内容与意义

客户经理的服务品牌是指客户经理在向客户提供服务的过程中，使服务对象在体验整个服务产品时产生深刻的印象和深厚的情感，从而使客户经理在个人形象和心理地位上升到新的高度，为客户、企业和自身创造更高的价值。当前烟草企业中对于客户经理的工作职责主要集中于以下七个方面：

一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。由客户经理的职责中我们可以看到客户经理在整个烟草市场销售工作中的核心地位。

客户经理事业追求的必然性

作为一名职业营销人员，做好本职工作是个人生存的根本，也是建立个人服务品牌的根本。企业特别是领导的评价，将是生存的前提。但是要想有进一步的发展，就必须得到客户的认可，所以，客户的评价是能否提升工作业绩决定因素。客户不仅包含外部客户，也包括内部客户，即同事和伙伴，决定客户经理工作业绩的主要因素是其工作能力和工作效果被大家认可的程度。应该说，客户经理服务品牌从无到有、从弱到强的经营过程中，只有真正把自己的工作当作是自己的事业，才有可能获得真正的个人品牌，最终实现自己的事业追求。

企业提升核心竞争力的迫切性

在后WTO时期，在构建的广泛与高效的营销网络的基础上，烟草商业企业把关爱零售客户、消费者和工业客户作为一种责任，为相关利益者的生产经营创造良好的环境和提供经济附加值高的服务，为行业发展打下坚实可靠的市场基础。近年来，商业企业高度重视市场需求的有效供给，体现出对消费者利益的维护，切实关注客户感知，不断提升服务质量。

营销队伍上水平的必要性

服务营销的时代已经到来，实现个性化服务、品牌化服务是市场营销上水平的关键因素。

作为品牌服务的主要建设者，客户经理的工作能力、综合素质、沟通水平等等成为卷烟营销上水平重要的组成部分。以品牌服务为追求，以客户满意为目标，以客我共赢为基础的个性化客户经理服务品牌建设也成为衡量卷烟营销工作水平的重要指标。客户经理应身先士卒做好提升服务品质的工作，让零售商户切实感受到服务品牌建设的效果，在对零售户走访过程中做好服务品牌的评估工作，为公司服务品牌的建设提供建设性意见。

二、塑造客户经理服务品牌的途径

塑造客户经理服务品牌，主要从以下六个方面着手：服务意识的转化、个人形象的提升、情感的交流、能力的提升、个性化的服务、善于利用客户反馈信息。

客户经理要能够在工作中实现与客户良性互动，为客户提供优质的、标杆式的服务项目和服务产品，不断改进服务手段，优化服务结构，改善服务环境，提高服务效率，从客户的服务需求出发，针对不同的客户提供不同的服务需求。客户经理要善于分析客户心理，抓住细节，使不起眼的“小”服务转化为客户的“大”满意，并且还要能使自己的服务能够成为品牌，用品牌作为标杆来带动其他客户经理，以个性化的服务品牌作为磁场来吸引客户；用突出的服务品牌作为形象来展示企业。

服务意识的转化

树立个性化服务品牌首先在思想上必须进一步实现真正的转变，把服务意识扎根于服务工作的始终，才能真正做到持之以恒。首先，必须变被动服务为主动服务、变浅层服务为深层服务、变滞后服务为超前服务，要能真正的站在客户角度去考虑问题，想客户之所想、思客户之所需、急客户之所急，要树立“与客户共创成功”的服务理念，打开新思路、丰富新内涵、创建新模式。在遇到客户不满和投诉时，做到以接到投诉为契机、以受理投诉为开始、以解决投诉为入手，使客户满意而归。

个人形象的提升

客户经理作为烟草公司的形象代言人，个人的外在形象和语言谈吐也应该与其职业相吻合。首先是自身外在形象上，一是穿着打扮要大方、得体，应避免过于休闲的装束，如打赤膊、着短裤、穿拖鞋等等；二是佩带物品要规范、条理，走访时要分发的资料、品吸烟等应放置得井井有条，给客户以专业化的感觉；三是举手投足要热情、端庄。其次是语言谈吐形象上，要礼貌、文明、热情、有度，要有亲和力。客户经理的形象必须要得到零售客户的认同，试想如果第一印象不佳，客户又怎么愿意与你进一步交流呢？树立个人服务品牌就更无从谈起。

情感的交流

以真诚感动客户，以服务赢得市场，只有情感交流才能实现真正的双赢。客户经理是烟草商业企业中与零售客户联系最为紧密的工作人员，在长期的服务过程中绝大多数客户经理都与客户建立起良好的合作关系。作为一名优秀的客户经理，不仅要精业务、懂经营，会指导，而且要善于与客户交流，使客户在接受卷烟营销服务的过程中留下美好的记忆和感受，这样也有利于促进客我关系和谐，提高客户的忠诚度。要用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。

客户对于在服务过程中被重视、被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。应该认识到，客户服务工作本身就是一个经营“感觉”的事业。当客户经理向客户传递卷烟产品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，即客户的忠诚度。同时，卷烟产品或服务是以客户的需求为基础的，而这个基础又建立在客户对于客户经理提供服务的体验之上。当客户经理实现与客户愉快的情感互动时，客户必然会把忠诚度赋予我们，因为客户对我们提供服务的体验感觉一定非常良好。

能力的提升

能否树立客户经理自己的服务品牌，其工作能力与水平是关键因素，要想长久、持续地为客户提供优质的服务产品，就必须使自身具备过硬的综合素质和专业技能。服务能力是塑造服务品牌的基础。没有能力，就无法为客户解决实际问题；没有能力，就无法为客户创造更多收益；没有能力，就无法为企业带来更大效益。

客户经理首先要实现自我价值的提升。由于烟草行业网建水平发展日新月异，对于客户经理能力的要求也越来越高。客户经理要树立自己的服务品牌，一方面要进一步了解行业政策和发展动态，巩固自己既有的业务知识，还要完善自己的知识结构，以专业的知识赢得客户的信任和赞许；另一方面，客户经理必须具备较为成熟和理性的心理素质和思想作风。在服务工作中，遇到客户的误解或刁难是常有的事，一名优秀、成熟的客户经理处理事情常常会更冷静、更妥当，他会把客户的不满情绪轻轻化解，让客户感受到烟草企业服务的无微不至，进而把不满转化为满意，把误解转化为理解。客户经理在塑造服务品牌时，要重点强化创新精神、社会交往、财务预算、归纳演义、数据分析、沟通能力、客户服务、营销能力、自我管理和组织管理等能力。

个性化的服务

客户经理要塑造个性化的服务品牌，就要不断丰富、创新和完善服务形式和内容，做到“人无我有、人有我优、人优我特、人特我新”，不断提供优秀的服务产品。要对自己的服务产品资源进行梳理，罗列出自己的服务产品清单，列举出哪些是自己现在不能做到，但通过努力可以争取的；哪些是自己目前不具备，但通过学习和锻炼可以达到的；哪些是原则上就无法满足客户但可以详细耐心向客户解释的等等。

在向客户提供服务产品时，要做到因人而异、因事而异、因地制宜，统筹安排、区别对待。客户经理根据自身实际，以客户需求为出发点，制定有效可行的销售拜访计划、客户发展计划，并按照拜访计划的内容执行实地拜访，进行效果跟踪与评估，指导零售客户的经营，给予零售客户更多的帮助。

在做好客户拜访计划的前提下，要利用有限的拜访时间，指导客户进行柜台陈列，介绍更多的烟草知识及行业政策、信息，宣传公司的服务品牌建设工作，还要更多地了解每家零售户的实际状况。如果遇见特殊困难的零售户或者农村基础条件差的客户，在公司制度允许的情况下，可向公司提出申请帮助，并跟踪落实。客户经理在塑造个性化服务品牌时，要按照高标准要求自己，达到企业的要求标准，只是最低标准，是远远不够的，只有超过企业要求的标准才有可能塑造自己的个性化的服务品牌。

善于利用客户反馈信息

客户的信息反馈是反映和传达客户诉求的重要途径，因此客户经理要善于利用零售客户的意见反馈来改进工作、树立自己的服务品牌。客户经理要认真听取并记录每次走访过程中零售客户提出的各种意见，及时反馈到公司的相关负责部门，并跟踪反馈意见的解决情况，然后在第一时间通知零售客户。如果反馈意见并未得到解决，要详细向零售客户解释原因，并且要做到态度耐心友好，争取不留负面影响。

公司通过问卷来获得的客户满意度等调查，零售商户却可能会掺杂很多的人为考虑不能做到客观。但服务品牌的效果如何，客户经理可以在与零售商户接触的过程中知晓。所以，客户经理要利用日常的客户走访，有意识地了解零售客户对公司及自己服务品牌建设的评价。客户经理通过零售客户了解到的服务品牌效果评价是相对客观的，便于对服务品牌进一步完善，同时客户经理还有可能从零售商户那里得知更多的关于服务品牌的改善建议。因此，客户经理在走访零售客户的过程中，要有意识地去了解零售商户对于服务品牌的反馈，对相关反馈和意见及时进行整理分析，结合自己的见解理清下一步的工作思路，同时为公司的商业品牌建设提供建设性的参考意见。

第二篇：加强阵地建设____筑牢执政之基

筑阵地强基础

聚民意凝党心

--官渡区村级组织活动场所管理使用情况汇报

村级组织活动场所是基层组织和党员、干部、群众开展学习、工作、议事以及其他活动的综合阵地，是广泛联系群众、组织群众、服务群众的重要窗口，也是为群众提供文化、教育、娱乐等公益性服务的重要场所。加强村级组织活动场所管理使用，是提高基层党组织凝聚力、战斗力，夯实党执政基础的重要保障。官渡区委、区政府高度重视村级组织活动场所的建设管理使用，自我区开展村级组织活动场所建设工作以来，各部门采取有力措施狠抓落实，取得了显著成效。截止目前，官渡区已实现了99个社区村级组织活动场所的全覆盖，并且积极将活动场所的建设向居民小组延伸。

一、精心谋划，基层活动场所建起来

(一)加强组织领导，整合各方资源，抓好场所建设。为切实抓好官渡区村级组织活动场所的建设工作，区委、区政府成立了由区委组织部长任组长，区发改局、区财政局、区建设局、乡镇（街道）党（工）委主要领导为副组长的官渡区村级组织活动场所建设工作领导小组及其办公室，负责全区村级组织活动场所建设工作。按照同步推进、一步到位的原则，优先抓好新成立社区的活动场所建设。同时，区政府

在中央和省、市补助建设资金的基础上，从区级财政预算中追加配套经费，用于扶持村级组织活动场所建设，并建立健全了各项工作责任制，确保了村级组织活动场所建设的顺利开展。

(二)统筹兼顾，合理规划村级活动场所的建设。按照“科学规划、确保重点、整合资源、统一建设”的原则，官渡区因地制宜对各村级组织活动场所外观标识进行了统一规划设计，活动场所门口悬挂社区“两委”标牌。活动场所设置党务、居务和财务公开栏，同时设置科普宣传栏和信息公布栏，方便群众了解国家方针政策、党务居务和有关科普知识。官渡区各村级组织活动场所集会议、教学、培训、宣传等多功能为一体，成为了社区党员活动中心、居民议事中心、为民服务中心、远程教育中心和文化娱乐中心，为推动官渡跨越发展科学腾飞发挥了积极的作用。

(三)加强配套建设，优化服务功能。在村级组织活动场所的配套建设上，按照“布置整齐、摆设规范、内容全面”的要求，每个活动场所均配置桌椅、图书杂志、文件资料柜以及电视机、影碟机等远程教育设备，并确保网络畅通。同时，建立和完善党员学习讨论制度、党员电教片定期收看制度等各项规章制度，进一步设置和优化活动场所的服务功能，不断提升村级组织阵地建设的整体水平，发挥好党员活

动场所的作用。

二、发挥作用，基层阵地用起来

(一)示范引路，创党员活动室运用新模式

社区党员活动室按“四有”标准进行布置和管理。党员活动室的布置既严肃、庄重、朴实，又体现了党员活动场所的特点。有的社区党员活动室为增强场所的学习氛围，悬挂了了马克思、恩格斯、列宁、毛泽东等伟人画像。活动室墙上悬挂做到了“八有”，即有党旗、党支部概况、村基本情况、入党誓词、党员权利和义务、党支部议事规则、党支部组织生活和学习制度等，党员设岗定责、评星定级和“创先争优”等展板上墙。

为发挥党员活动室作用，紧紧扣住“三个结合”：一是把村级组织活动场所与党员活动紧密联系，实现“动”与“静”的结合。以党员活动室为阵地，健全和改进党的组织生活形式，使组织生活正常化。通过开展党员设岗定责、党组织联系帮扶等活动，使阵地建设与发挥党员作用有机结合，将活动室的作用通过党员活动辐射到广大群众中。二是以党员活动室为平台，加强对党员的教育管理，实现“建”与“用”的结合。以党员活动室为阵地，广泛开展对党员、干部、群众的培训活动。在范围上，不仅注重在职在岗党员的教育培训，而且还积极组织社区党员和群众学习；在内容上，不仅

注重进行政治理论学习，还举办科普知识讲座、创业能力培训等；在形式上，有文件学习、党员电教和党员群众喜闻乐见的歌咏、演出等活动，通过丰富内容和形式，加强了对党员的教育，提高了党员素质。三是以党员活动室为载体，参与社区精神文明和民主法制建设，实现了“点”与“面”的结合。党员活动室活动的规范有序使用为社区代表共同参与社区事务管理提供方便，实现了社区“两委”班子工作的“三化”，即：社区“两委”工作透明化、群众监督经常化、工作运作规范化。

(二)因地制宜，用活用好村级组织活动场所。一是发挥村级活动场所党员活动中心功能，利用活动场所组织开展“三会一课”、经常性教育、民主评议、发展党员等党内活动，切实加强对基层党员的教育、管理、监督和服务。二是发挥活动场所议事中心功能，在活动场所内定期召开社区“两委”会议、居民代表会议等各类会议，认真落实党务公开、居务公开、民主管理、“四议两公开”等制度。三是发挥活动场所为民服务站功能，社区“两委”成员实行轮流坐班，负责接待群众和处理日常工作，积极推行为民服务代理制，无偿为群众服务。并根据社区实际情况设立了文化室、警务室、卫生室等，切实做到“便民、利民、为民”。四是发挥活动场所教育培训中心功能，充分利用

电教设备，对党员、干部和群众进行科学文化、实用技术培训，努力培养和造就有文化、懂技术、会经营、善管理的新型公民。五是发挥活动场所文化娱乐中心功能，举办群众喜闻乐见的艺术表演活动，组织开展丰富多彩的文体活动，不断丰富群众的业余文化生活。村级活动场所的灵活高效使用，真正发挥好活动场所“一室多用”的功能和效益。

三、加强管理，基层组织强起来

(一)建章立制，强化管理。根据基层组织建设规范化的要求，官渡区村级组织活动场所建立了党员学习制度、社区居民议事制度、党员评星互评制、党员政治生日谈话制等多项制度。按照党组织和党员的目标管理，使组织活动经常化，切实强化电教设备和活动场所的管理利用工作，以确保阵地设备设施的安全和作用发挥为重点。在抓组织活动规范化的基础上，先后组织开展了“党员评星评比”、“我为社区出份力”、“党员双重管理”、“党员政治生日”谈话等一系列活动，很好地将阵地的作用发挥与党员干部的作用有机地结合在一起，促进了社区基层的党建，增强了党组织的战斗力和凝聚力，收到了活动场所应有的效果。

(二)大学生“村官”为村级阵地建设助力。官渡区充分发挥大学生“村官”素质好、能力强、水平高和熟悉信息技

术的优势，由大学生“村官”担任活动场所管理员，同时，不断规范完善村级组织活动场所管理、使用、安全、卫生等方面的制度，加强对活动场所设施设备的管理，做好活动室相关台帐记录。在大学生“村官”和社区工作人员的努力下，村级组织活动场所真正成为群众集中学习、开展培训的课堂，宣传政策、普及科技的阵地，不断增强党组织的凝聚力和号召力。

通过村级组织活动场所的建设，官渡区的基层组织建设得到了有效的加强，基层民主得到了进一步的发展，社区更加和谐稳定，居民的生活更加方便和幸福。在今后的村级组织活动场所建设管理使用中，官渡区将不断总结工作经验，强化对基层党建工作的指导，引导全区各级基层党组织抓好阵地建设，促进全区经济社会的健康快速发展，为全面实现“三区”建设贡献力量。

第三篇：打造矿区服务品牌

打造矿区服务品牌

一、品牌和服务品牌

品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同构成的。构成的要素主要有：矿区的声誉、形象以及形成和影响矿区声誉、形象的一系列因素，包括矿区的特殊名称、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；此外，还包括矿区管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建矿区服务品牌的条件

矿区服务成功创建品牌，要根据行业的特点，硬件、软件设施，有点到面，扩大战果，从而实现创建矿区服务品牌的战略，也就是说矿区事业部要先分析了解创建品牌的先决条件。

第一，硬件。其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。

首先，设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。

其次，环境。矿区环境就是美化、绿化、园艺环境，改变生活、乘车、就医环境。而且任何一个绿化的环境具有他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活、就医、出乘空间。最后，质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

第二，软件。矿区服务的软件就是服务理念，就是服务机制、体制和企业文化。矿区服务理念是至真至诚服务千家万户，尽职尽责构建和谐矿区。这就为企业的发展确立了方向。

第三，服务对象。可以说矿区服务的对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。

第四，完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步。有计划选拔、培养员工，为企业发展培养后备人才，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、创建矿区服务品牌的必然性

第一，实施矿区服务品牌是满足油田生产和油田员工生活的需要。随着生活水平的不断提高，油田员工对住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已经从有房住、住得下，提高到住得好。所谓住得好，不是单纯的面积大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“软件”，来保证房屋及设备正常运行、物业区内治安良好、环境整洁、服务设施齐全等等；出行上，要求交通便利，乘车环境干净、温暖、舒适；就医要诊断准确、高效，就医环境整洁、舒心。因此，一流的企业必须配以一流的管理服务，才能创造出一流的居住环境。第二，实施服务品牌是企业在市场竞争中生存与发展的需要。矿区服务的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多服务企业处于微利亏本状态。因此，企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第三，矿区服务品牌是对服务价值的最好诠释。如果一个企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是企业和服务对象都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，员工就会忠实于它。

因此，创建矿区服务品牌是企业发展的必然趋势，它将会使企业的服务水平不断推向新的高度，服务质量得到不断提高。

四、创建矿区服务品牌的策略

第一，走市场化道路。企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是企业发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

第二，走专业化道路，不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签定协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。卫生所要打破“小而全”的诊疗模式，发挥地域优势，以社区服务为主；医院要走专科之路，以专科带动发展，才能使医院立于不败之地。

第三，创新策略。创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。它包括战略创新、服务创新、理念创新。

第四，提供高质量的服务。创建服务品牌不仅要体现在服务创新上，还要有高质量的服务。优良的服务最起码做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等。要把物管服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来。采用“个性化服务”，根据不同的对象提供不同的服务，体现企业“以人为本”的原则。

因此，这就要求企业从点滴做起，一言一行，一举一动都必须规范化、法制化，从而树立自己的形象，创自己的品牌。

来源：现代企业文化·理论版2012年24期整理：品牌村

第四篇：如何打造强势服务品牌

如何打造强势服务品牌

在谈何为强势服务品牌之前，有必要定义强势服务品牌是什么？强势服务品牌是具有专用商标的服务，服务商标持有者以高质量的、独特的服务方式和服务延伸全方位地满足消费者的多方面的需求，使消费者对服务企业的形象、竞争能力、服务水平给予认同，成为其忠实的消费者，从而达到扩大销售、占领市场的目的。目前，这种新型营销手段受到了企业的青睐和欢迎，成为企业塑造品牌的新卖点。

创建强势服务品牌是一项全新的工作，是国内外无先例可循的开创性的工作，必须以科学的态度、务实的精神来对待，不可盲从，否则，是难以达到预期目的的。强势服务品牌作为一种现实的存在，它有可识别、可操作的内在特征及其在市场上的表现。

强势服务品牌的特征

强势服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术。强势品牌的特征不是企业主观臆造的，而是消费者在生活中积累的结果。这与消费者的个性特征、生活环境、品牌传达的信息有关，品牌信息穿过各种屏障后，最终留在消费者脑海中的，就是品牌的特征，强势品牌的特征是消费者感觉到的活生生的全部，是消费者所以购买强势品牌的原因。在实行品牌服务中必须根据其特征强化服务内容，保证服务质量，提高服务效率，规范服务标准。分析消费者对服务品牌的印象，强势服务品牌一般表现出两大特征：服务品牌定位、保护、宣导；服务品牌差异和品牌个性。

1.强势服务品牌定位、保护、宣导。服务品牌定位是品牌传达给消费者本企业为什么好及与竞争对手不同点的主要购买理由。消费者根据自已生活中对一个企业服务品牌的感觉，包括与其它竞争对手的比较，看这些企业服务品牌之间有何差异与不同，然后在心中对企业服务品牌进行定位。虽然在最初时企业管理者要向消费者发出服务品牌定位提示，但一个企业服务品牌是否在消费者脑海中产生积极的影响，最终还是取决于消费者。强势服务品牌的定位与消费者生活中发生的事情密切相关，消费者也因此对它们的接受度较大。强势服务品牌的定位往往构建在消费者感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。消费者评价一个强势服务品牌也往往从服务品牌的功能、所代表的形象、能满足的利益出发进行判断，强势服务品牌就是因为企业经营者发现了构成服务品牌的核心内容，认识到了消费者最关心的方面，并对其投资和维护，才保证了服务品牌的强势，也维护了消费者对企业服务品牌的忠诚。树立品牌服务保护意识。作为一种服务产品，品牌服务也具有自己的专用商标，这种服务商标是企业的形象和服务质量的具体体现，同产品商标一样具有专用性和排他性，任何创出自己服务特色的企业都要高度重视自己服务品牌的保护，否则就会给企业带来损失。目前，随着法制建设的不断完善，国家已开始重视服务商标的保护问题，通过立法对服务商标进行有效地保护。因此，流通企业应借这股东风，高度重视和强化对自己服务商标的保护，及早注册品牌服务商标，维护自己的合法权益。积极宣传倡导，形成品牌服务的热潮，企业应该充分认识到品牌服务是提高经济效益、适应现代市场竞争、促进企业良性发展、优化自身形象的重要手段。只有实现品牌服务才能完成由传统商业向现代商业的战略性转变，使企业具备旺盛的生命力。

2.强势服务品牌差异和品牌个性。服务品牌随着商业服务的发展而发展，是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成。而顾客满意具有明显的个体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。由此可见，强势品牌服务应该针对不同的顾客，让顾客全方位的满意，而且应该永无止境追求让顾客得到尽善尽美的满足。就服务品牌发展过程看：从规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，经过了一个较长的发展阶段。

鲜明的品牌个性可以解决消费者为什么选择强势服务品牌企业购买产品的原因。尤其在品牌竞争中，当同质化非常严重时，服务品牌个性能赋予消费者一些更亲近和更生动的东西，这些东西可能超越服务品牌定位，它远比定位传达的内容更多。服务品牌个性最能代表一个企业品牌与其它企业品牌的差异性，许多品牌定位都差不多，鲜明的品牌个性给企业强势服务品牌一个机会，在消费者脑海中留下自已的位置。从某种意义上说，强势服务品牌个性是企业品牌的灵魂，它可以动起来，和消费者主动去沟通。

强势服务品牌的表现

1.强势服务品牌是一种积极主动的服务模式。一是充分重视媒体的运用，通过广告、新闻报道广泛宣传企业服务的特色，吸引消费者。二是注重把握时机，创造消费热点，利用重大节日、重要事件进行特殊服务，通过这种特殊服务来凸现品牌服务，增加消费者的服务认同。三是运用心理学原理，积极影响顾客的消费需求，通过现场示范和培训等方式，使顾客直观、真实地感受到服务效果，消除对服务的疑惧心理，从被动接受服务到主动参与服务。因此，强势服务品牌就是使服务走出企业，使服务杜会化、特色化、有形化。

2.强势服务品牌是一种高效率的服务模式。一是提高服务人员的劳动熟练程度，在服务时间内创造出更多的服务效益。二是扩大服务范围，强化知识修养和教育，使消费者获得更多的附加服务。三是通过培养更多的品牌服务标兵，运用微机等现代化手段，扩大服务队伍，满足日益增强的服务需求。

3.强势服务品牌是一种规范化的服务模式。以其统一规范的服务过程，科学稳定的服务标准使服务人员在服务过程中很少产生偏差，即使出现偏差也能很快得到纠正。从企业角度而言，保证了服务产品的质量；从消费者角度而言，受到了优质服务，达到了购物享受的目的。

4.强势服务品牌一种动态式的服务模式。品牌服务一反那种“用过即扔”式的服务方式，积极追求动态式的服务，使具体的活动蕴含更多的价值内容。它要求服务人员在服务过程开始前对服务对象和所销售的药品有深刻的了解；在服务过程中严格执行服务标准，耐心传授产品知识，帮助顾客掌握不品用法、用量以及禁忌等，并提供超值服务；在服务过程结束后要加强售后服务，即时对服务进行跟踪，求得信息反馈。

强势服务品牌的评定指标

从企业服务品牌的特征及市场表现，可以定性的认识和把握强势服务品牌，同时从量化的角度，也可以度量何为强势服务品牌。企业强势服务品牌的判断指标包括：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想。

1.强势服务品牌知名度。强势服务品牌知名度是消费者对一个品牌的记忆程度。按消费者记忆一个品牌的程度，强势服务品牌知名度可分为无知名度、提示知名度、未提示知名度、第一未提示知名度和唯一知名度。从知名度来判断一个服务品牌是否为强势服务品牌，有一个较为简便的方法。就是利用企业强势服务品牌知名度矩陈图来分析。图中提示知名度与未提示知名度两个指标相互联系，提示知名度为提示条件下知道某一品牌的消费者占所有被调查者的比例，未提示知度是在未提示条件下说出某一品牌的人数占所有被调查者的比例。强势服务品牌应处于高提示知名度和高未提示知名度的状态。消费者不但知道此品牌，而且在未提示情况下很多人都能说得出，一般说来，未提示知名度代表了强势服务品牌进入了服务品牌购买目录群，消费者较为喜受。

2.强势服务品牌认知度。如果消费者对企业强势服务品牌有不良的印象，那么此品牌在市场竞争中肯定要走向死亡。如果强势服务品牌只因消费者对其印象不深，那么可以建立消费者可感觉可评价的标准，通过广告传达给消费者。研究表明，消费者对强势服务品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会。这是明显的道理。

3.强势服务品牌忠诚度。强势服务品牌忠诚度是消费者即使面对更好更方便捷的服务，也会持续选择这一品牌购买。塑造企业强势服务品牌就是塑造其品牌忠诚度。研究企业强势服务品牌忠诚度，要包括以下指标：品牌总体满意率；品牌再次购买率、再次推荐率及原因；品牌的消费缺憾。

4.强势服务品牌联想。强势服务品牌联想是消费者对服务品牌的所有记忆。强势服务品牌联想是品牌定位沟通的结果，如果强势服务品牌沟通积极，消费者得到的信息就会很多，对强势服务品牌的认知程度就深，消费者和品牌的关系自然密切。

强势服务品牌联想的内容一般包括：服务特征、消费者利益、经营特色、人物、个性等等。强势服务联想内容一般要有以下两项：品牌定位沟通的内容和品牌个性。

塑造强势服务品牌

塑造强势服务品牌时，应对企业的服务状况进行评估，对企业的现状做到胸中有数；其次，广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验，以作为服务品牌建设的参照对象；再次，通过深入的市场调研，弄清目标市场的特点，消费者对服务需求的具体指向，为服务品牌合理定位；最后，以品牌定位为依据，以企业现有的服务水平为基础，以先进企业为榜样，塑造强势服务品牌。

塑造强势服务品牌，明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定，都必须明确具体，以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标，企业服务品牌战略的实施就失去了依托，而没有短期目标，长期目标的实现就成了空想。因此，应二者并重，将其密切结合，以长期目标为指导，以短期目标为基础，使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现，在确定目标时，必须制订相应的保障措施，并落实到具体的部门和个人身上，实行严格的责任制。实践证明，这是一种卓有成效的方法，它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合，相互促进，不能彼此对立，相互掣肘。为此，应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中，使经营水平不断提高，经营成果不断扩大；同时，把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理，充实到服务品牌塑造中。

强势服务品牌塑造的成功与与否，集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象，面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异，使得他们对服务品牌的要求并不完全一致，有时甚至截然相反。比如，老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样，企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人，而应针对自己服务对象的需求来进行，以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。

为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行，企业必须高度重视，切实加强组织领导。成立两个组织：一是服务品牌领导小组，二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组，由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成，其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划；审查批准企业服务品牌的创建标准；决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织，由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成，在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准；检查企业、服务品牌开展情况，对遇到的问题予以咨询和指导；搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播；总结推广强势服务品牌的先进经验；针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议；对创建成果进行鉴定；经领导小组授权，承担对企业职工的培训任务。

强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源（人、财、物、时间等）的系统工程，因此，企业必须以严谨的科学态度，脚踏实地的作风，全面运作，科学规划，积极稳妥地向前推进，力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。

作者：于长江

第五篇：打造一流班组 筑牢安全基础（精选）

打造一流班组 筑牢安全基础

班组是煤矿企业生产工作的最基层，也是煤矿企业安全管理的最终端，因此，班组安全管理工作在企业占有及其重要的位置，决定着企业的安全管理水平和安全生产的成败，如何巩固好班组这个企业的根基和根本，意义重大而深远。我们必须清醒认识到加强班组建设是一项长期性、经常性的工作，并脚踏实地、坚持不懈地开展下去，企业才能有后劲、有潜力，才能稳步发展、充满生机。那么，如何有效地加强、改进、创新班组建设，使我们的班组真正成为一支能够顽强拼搏、团结向上，赋有凝聚力、战斗力的一流班组，我认为应做好以下几方面工作：

一、加强班组建设重在增强安全意识

职工自觉树立安全生产意识是加强班组建设的一项重要工作。从以往的安全事故和安全隐患来看，安全生产意识淡薄是铸成错误的一大因素，因此，煤矿企业在日常工作中，应着重培养和提高班组职工的安全意识。一要开展好班前活动，促进班组安全意识的提高。实践证明，精心组织的班前活动对做好安全工作十分重要，可以有效的促进职工安全意识的提高和安全管理水平的提升。比如：通过“班前七项礼仪活动”对职工进行岗前教育，使职工熟练掌握本岗位工种注意事项，同时感受到亲情的呼唤，-1-

在家人的注视下，时刻提醒自己按章作业、安全生产；通过设立安全情况公示牌板，把职工出勤同安全工作有机结合，在保证一线职工正常出勤的同时，提高职工的安全思想意识……这些形式和活动都证明了班前活动对班组建设的重要性和必要性。二要加强安全培训，促进班组安全意识的提高。煤矿企业的安全培训工作应以培养提高防范事故、保证安全生产的综合能力为目标，采取集中教育培训、师傅带徒弟、班组自主培训等多种有效的形式。坚持基本知识与实际操作技能提高并重这一原则，努力使安全培训工作具有针对性、实效性和突出性，可以根据班组职工文化程度的不同分批次、分时段的对基层班组进行安全培训，重点是要与班组的实际工作相结合，与班组职工可能在井下遇到的问题和隐患相结合，从而切实提高班组成员的专业技能和综合素质。同时逐步建立“手指口述”管理法，对各种应急预案进行实际演练，进一步提高班组安全救援能力和自主安保能力，达到增强班组安全意识的目的，实现班组安全生产。

二、加强班组建设重在推广先进理念

“他山之石可以攻玉”。我们在总结和巩固以往班组建设成果和经验的基础上，还应积极地学习和推广更为先进的班组建设理念，重点将“学习白国周班组管理法”作为“班组安全生产建设年”活动的一项重要内容。一要充分利用各种媒体，采取多种形

式，加大宣传力度；基层区（科）单位以理论中心组、调度会、班前会为载体，大力营造学习推广“白国周班组管理法”，强化班组建设的浓厚氛围，使各级干部和广大职工深入了解“白国周班组管理法”的内容和特点，把其先进的管理经验贯穿到安全生产的全过程，提升班组管理水平。同时以班组为单位，安排专人讲解，建立学习和会议记录，切实把“白国周班组管理法”与实际工作相结合，达到学以致用的目的。二要结合具体工作实际，将“白国周管理18法”内容与企业加强班组建设的管理制度和标准相融合，由安全培训部门参照“白国周班组管理法”制定培训课程及内容，及时对各系统班组进行集中培训，把“白国周班组管理法”更好的融入到班组的日常工作中。

三、加强班组建设重在提升整体素质

班组队伍的整体素质直接关系到企业的安全管理质量。我们要采取形式多样的方式、方法，切实提高班组队伍的整体素质。一要在职工中广泛开展形势任务教育和安全主题教育，引导他们树立正确的人生观和价值观，把职工的思想统一到企业长远的发展目标上来；发动职工广泛参与“创建学习型班组、争当学习型个人”活动，在班组内形成浓厚的学习氛围，重点学习安全生产理论和业务知识，积极贯彻并充分领会上级有关安全生产的指示和文件精神，通过不断的、经常性的学习，使班组职工深刻认识到安

全是企业发展的前提，是构建和谐矿区的根本保证。二要把围绕主题工作开展练兵活动作为班组建设的一个载体，积极组织开展井上下生产练兵活动，通过一系列的练兵活动，激发职工的工作热情，提高职工的工作技能素质和业务水平,培养岗位技能尖子能手。

四、加强班组建设重在突出以人为本

班组的每一名成员都是安全生产的具体落实人，而安全管理的根本目的就是要确保每一名班组成员的绝对安全。因此，在加强班组建设工作中，要始终坚持“以人为本，安全第一”的思想。一要建立科学合理的激励约束机制。通过开展“星级职工”、“双十佳职工”、“明星班组”等评选活动，充分调动职工工作热情，增强职工爱岗敬业意识，促进职工自觉养成安全生产和文明礼貌行为，推进班组建设全面协调发展。在“三违”人员的处理上，要坚持教育为主的原则，对严重“三违”行为和造成重大后果的，要从重予以处理，以维护制度的严肃性，使其他职工从中受到教育和警示。二要引导班组树立正确的工作心态。良好而积极的心态是班组实现安全生产的基础和前提，只有心态安全，才会行为安全；只有行为安全，才能保证生产安全。所谓正确的心态，就是要不急、不躁、平稳、平和，具体工作中，应按照“稳扎稳打，按部就班”的原则组织生产，绝不搞突击会战，绝不盲目追求产

量和进尺，保证班组各项工作正常循环，正规作业。三要发挥好安全宣传教育作用。探索并创新宣传教育形式，通过电视、广播、板报、标语、安全教育读本等媒体和安全知识竞赛、演讲比赛、“三违”人员现身说法、安全典型人物介绍经验等多种多样的活动，营造“人人讲安全、时时讲安全、处处讲安全”的良好氛围，使安全生产意识深入人心，潜移默化地规范人的安全行为，促进每名班组成员实现从“要我安全”到“我要安全”的根本性转变。

五、加强班组建设重在强化现场管理

煤矿安全管理工作的重心是现场管理，因此提升班组的现场管理水平是实现煤矿安全生产的关键。一要选好班组长。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”。在井下工作面，现场管理的大量工作要靠班组长来完成，班组长说话对班组职工极具号召力，在班组长选拔任用上，应选择工作经验丰富、技术素质过硬、安全功底深厚、管理水平优秀的人员担任。并加强对班组长的教育和学习培训，使班组长改变看惯了、干惯了、习惯了的工作方式以及重生产轻安全的思维方式，从根本上转变思想，时刻绷紧安全弦，处处按章作业，为班组职工起到榜样带头作用，能够做到勤检查、勤督促、勤提醒，狠抓工程质量，严格管理。二要明确侧重点。认真落实安全规程和工程审批措施，严格按安全质量标准施工，班组成员在现场作业时要随时了解安全生产情况，及时处理生产

中反映出的问题，消除安全隐患，重视班组整体作用的发挥，做到相互监督、相互提醒、自保互保，确保工作面各种安全保护设施、机电设备完善齐全、完好整洁，材料、设备、各种工器具定点摆放整齐、安全标志齐全，实现文明生产。

总之，加强班组建设与煤矿企业的安全管理和长远发展紧密相连、息息相关，只有搞好班组建设，才能基础牢固。今后，我们将以科学发展观为指导，在思想上做到高度重视，在行动上做到措施得力，切实把班组建设抓紧抓好，抓出成效，使全矿从根本上实现安全生产、和谐发展，努力为改革发展做出新的，更大的贡献！