完善中国志愿服务体系的几个着力点（5篇范例）

第一篇：完善中国志愿服务体系的几个着力点

完善中国志愿服务体系的几个着力点

刘孜勤

(天津工业大学人文与法学院 天津 300387)摘 要：坚持社会主义核心价值体系的指导，弘扬志愿精神，培育志愿文化环境，是中国志愿服务体系建设的灵魂工程；强化立法保障，规范志愿服务的注册措施，形成较为合理的评价、激励机制，是中国志愿服务体系建设的制度保证；建立国家志愿服务统筹协调体系，搭建志愿服务的社会支持网络形成，是中国志愿服务体系建设的关键环节；协调政府主导的志愿组织与民间志愿组织的关系，形成党政统筹、青团示范、社团管理、公民参与的新格局，是中国志愿服务体系建设的发展方向；加大志愿培训，拓展志愿教育空间，增强志愿者服务素质，提高志愿服务水平，是中国志愿服务体系建设的基本要求。关键词： 和谐社会；

志愿服务；

体系

现代意义上的志愿服务在中国已走过了二十几年的历程，经历了“探索社会志愿服务体系”、“建立社会志愿服务体系”、“完善社会志愿服务体系”的几个阶段。其中，完善志愿服务体系乃是当前一新的重大实践和理论课题。党的十七大在构建和谐文化的论述中提出要完善社会志愿服务体系的决策，中央文明委也于2008年10月下发了《关于深入开展志愿服务活动的意见》，这对中国志愿服务的健康发展和志愿体系的进一步完善将产生积极而又深远的影响。然而，我们必须清楚，政策性的指导只是问题的刚刚开始，就中国志愿服务体系的完善来看，如何在实践中贯彻和落实，同样也需要理论界的进一步深入研究和探讨。

当前，国内理论学者对此问题研究比较深入和全面的当属谭建光同志，其在《志愿中国---亲历与思考》一书中提到：“体系化就是建立党政统筹、社团管理、公民参与、社会支持的志愿服务格局。志愿服务体系建立的关键是形成多元有序的社会支持。”[1] 在《中国社会志愿服务体系要素分析》中，指出“我们的调查研究发现，志愿精神、志愿人员、志愿行为、志愿组织、志愿资源等是中国社会志愿体系建设的重要要素。”[2]这几个要素应该怎样展开以及彼此之间怎样相互作用才能体现志愿体系的发展和完善，作者缺乏必要的分析和论述。我们愿就中国志愿服务体系的完善和发展作进一步的理论探讨。

从词义上讲，体系（system）是一个科学术语，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。志愿精神、志愿人员、志愿行为、志愿组织、志愿资源等因素构成了中国志愿服务事业的主体，而对于如何完善志愿服务体系，问题的关键不仅仅在于认识事务的“是什么”，还在于认识事务发展的“应怎样”。我们认为，完善中国社会志愿服务体系应该从志愿文化的建设、1 志愿管理的优化、志愿资源的整合、志愿组织的统筹以及志愿行为的提升五个方面来展开分析。

一、建设志愿文化，就是要坚持社会主义核心价值体系的指导，弘扬志愿精神，培育志愿文化环境，这是完善中国志愿服务体系的灵魂工程

建设志愿文化需要坚持社会主义核心价值体系的指导。把社会主义核心价值体系融入国民教育和精神文明建设全过程，转化为人民的自觉追求，这是党的十七大报告中的一个重要论断。中国的志愿服务活动要自觉坚持以社会主义核心价值体系为指导，这是新的历史条件下，中国志愿服务工作必须坚持的原则。对于志愿服务来说，以社会主义核心价值体系为指导，需要我们践行社会主义荣辱观，秉承改革创新的精神，尽可能把所为的事物与中国特色社会主义事业对接起来。就中国志愿服务事业来看，志愿事业尊重参与者的自主、自愿性，考虑到参与者的自身成长的同时，还能充分尊重受助者的心理感受并能体会受助者的心理需求，这些都是“以人为本”的体现。马克思主义的生命力之所以经久不衰，之所以成为人类进步的行动指南和思想源泉，根本原因在于它致力于实现“人的自由而全面的发展”。“以人为本”就是充分尊重人的个性、尊严和权利，将人民的利益放在最优先的位置，促进人的全面发展。“‘以人为本’与‘人的自由而全面的发展’是同一命题的不同表述，其实质是完全一致的。”[3]从这个角度讲，坚持以人为本就是坚持马克思主义。志愿精神能够已成为当今中国社会主义核心价值体系的重要组成部分，核心价值体系的充分发展又为志愿服务事业奠定更加雄厚的精神基础。

培育志愿文化需要普及志愿理念、弘扬志愿精神，努力营造关心、支持和参与志愿服务的浓厚社会氛围，创造有利于志愿服务的舆论文化环境。志愿服务以自愿、无偿为前提，以弘扬志愿精神为核心。以奉献、友爱、互助、进步为主要内容的志愿精神，体现了中华民族传统美德，反映了社会发展进步的时代要求，是志愿服务活动的核心，也是推动志愿服务活动长期深入开展的内在动力和有力支撑。国家要广泛普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围。新闻媒体是思想文化传播的重要载体，是传播志愿理念、弘扬志愿精神的主渠道。要切实加大志愿服务的宣传力度，充分发挥报刊、广播、电视、互联网、手机短信等大众传媒的作用，运用新闻报道、言论评论、公益广告等形式，普及志愿服务知识，宣传志愿服务活动的经验和志愿者的感人事迹，引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动，营造有利于志愿服务的浓厚舆论氛围。精神文化产品潜移默化地影响着人们的思想观念和价值判断，在弘扬志愿精神方面有着不可替代的独特作用。要通过生动感人的文艺作品和丰富多彩的文化活动，展现志愿者的良好风貌和高尚情操，寓教于乐、寓教于文，形成有利于志愿服务的良好文化环境。

党的十七大报告将完善志愿服务体系放置到社会主义和谐社会构建、力促和谐文化大发展的战略布局中，可见培育志愿文化，要坚持社会主义核心价值体系的指导，弘扬志愿精神，培育志愿文化环境，这是完善中国志愿服务体系的灵魂工程。

二、优化志愿管理需要强化立法保障，规范志愿服务的注册措施，形成较为合理的评价、激励机制，这是完善中国志愿服务体系的制度保证

志愿立法是完善中国志愿服务体系最为根本的制度保障。为一个行业或一项事业立法，明确其法律地位和法律关系，提供法律保障，是国际通行的做法。发达国家对于志愿服务有明确的规定，如德国的《奖励志愿社会青年法》,美国的《志愿者法》，加拿大的《志愿工作法》，这些立法都上升为国家的法律法规，体现国家行为和意志。1999年广东省人大常委会率先通过《广东省青年志愿服务条例》以后，部分省市也开始了志愿服务立法的进程，如今已经有十多个省市通过了地方立法。但就蓬勃发展的志愿事业来说，各地的志愿立法远不能满足现实的需要，志愿事业的社会地位、社会组织的运转及其资金来源，并没有完全获得社会认可和有效的法律保障。实现志愿事业的国家立法，明确志愿者的利益范围，保障公民参与志愿服务的权利，保障志愿者在服务过程中的合法权益，保障志愿者在服务过程中不出现违法行为，将志愿者经济赔偿机制法规落在实处，越发成为人们关注的焦点。我们期待着志愿立法工作实质性措施的开展。

优化志愿管理需要规范志愿者的招募和注册。志愿者的招募和注册，是把人们切实组织动员起来，完成所确定的志愿服务任务的重要环节。在中国志愿服务发展的一段时期内，志愿者组织在新成员招募时没有资格上的限制、甄别和确认环节，新的志愿者和高素质的志愿者也没有什么区别，这一状况在有些地方、部门至今还存在着。规范志愿者的招募和注册是志愿事业展开的必要措施。新的形势要求我们要根据志愿服务的需要，及时发布招募信息，明确志愿服务所需的条件和要求，组织开展经常性招募和应急性招募，不断壮大志愿者队伍。全面推行志愿者注册制度，依托有关部门和行业协会成立的全国性志愿者组织，建立完善志愿者注册管理系统和志愿服务信息平台，并实现互联互通、信息共享，把志愿服务资源有效整合起来，引导志愿者长期参加志愿服务活动。

优化志愿服务管理需要建立和完善激励机制。以青年志愿者为例，当前我国的青年学生志愿活动与现行的综合测评办法和学生“评优评先”相脱节，企业界对于志愿者创造的社会效益也缺少认同，导致青年学生对志愿者应享有的权利及 应该承担的相应义务不明确，无法形成以志愿服务为荣的氛围。相比之下，新加坡政府则非常重视青年志愿者服务事业，并对表现突出的志愿者给与多层次的奖励，其中最高的奖励以总统的名义颁发，以表达对志愿者的尊重和认可。优化志愿服务管理，要鼓励机关、学校和企事业单位，在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者，并作为评先创优的重要条件。同时，国家也要把把开展志愿服务活动作为创建文明城市、文明村镇、文明单位的重要内容，作为考核的重要指标，定期评选表彰优秀志愿者和优秀志愿者组织。

三、整合志愿资源就是要建立国家志愿服务统筹协调体系，搭建志愿服务的社会支持网络形成，这是完善中国志愿服务体系建设的关键环节

中国内地志愿事业经历20多年的发展后，面临的突出问题是力量分散、各自为政、互相牵扯。2008年以前，除了青年志愿者协会，志愿者的队伍资源分散在组织、民政、关工委、工会、妇联等部门，无法形成统一的协调中心，更不能有效地把志愿者队伍资源统筹起来。因此，需要设立专门的志愿服务协调机构，负责处理志愿者调配、激励、保障等分散组织承担不了的事务。致力于志愿服务事业研究的谭建光同志曾提出国家建立统筹协调体系，希望党中央、国务院建立“中国志愿服务发展指导委员会”，主要领导人出任主任，相关部门作为成员单位，中宣部、团中央、民政部合作作为承办具体工作的机构。中央文明委提出了“要在中央文明委领导下，成立由中央文明办牵头，民政部、全国总工会、共青团中央、全国妇联、中国科协、中国残联、中国红十字总会和全国老龄办共同参加的全国志愿服务活动协调小组，负责全国志愿服务活动的总体规划和协调指导，督促检查各地各部门开展志愿服务活动的情况，总结推广先进经验”，[5]我们看到这一统筹模式虽能在一定程度上改变力量分散、各自为政的状况，但这同样是一政府主导的志愿统筹模式，与国外相对独立的“社会化”运作模式还是存有很大区别。统筹协调体系，不是简单的领导体系，“现代思维管理指导下的‘统筹协调’体系，是建立有效协调的各种机制，保障不同类型的公民组织、志愿队伍资源整合、共同发展。”[6]中央文明委的意见强调了领导统筹，而缺乏明确的社会协作统筹，对与非政府志愿组织协调、和工作缺乏相关的机制规定。

中国志愿服务的发展需要广泛社会资源的支持，包括法规政策的支持、工商企业的支持、民间组织的支持、国内外机构的支持、社会人士的支持，其中最为关键的是资金支持。发达国家志愿服务活动经过长期发展，已经形成了较为完备的资金筹措机制。政府对志愿者及其志愿自治提供税收方面的优惠政策，保证其建立合理的资金筹措方式和渠道，并广泛推进政府购买公共服务的方式；企业则积极参与志愿服务事业发展，为志愿服务活动提供大量资金支持。例如，在美国，非政府组织的资金来源，公共部门占43%、私人部门占47%、私人捐助占10%。20世纪80年代和90年代初起，政府几乎没有对志愿事业的投入，志愿组织完全依靠社会筹资开展服务活动。进入21世纪，国家对于西部计划志愿服务等的专项投入，开拓了政府支持志愿服务的先河。广东省的部分城市探索政府委托社会团体购买公共服务的途径，实行公共财政向志愿服务组织投入，设立“志愿者事业发展基金会”，支持志愿事业的发展，这也是一新的探索。但就目前我国志愿组织的整体生存状况来看，经费来源不稳定，资金严重不足是制约志愿组织发展的最突出问题。中国企业对于志愿活动的资助还不十分明显，在国家的层面，政府还没有做出任何有关资金支持方面的实际措施，我们期待着！

四、统筹志愿组织就是要协调政府主导的志愿组织与民间志愿组织的关系，形成党政统筹、青团示范、社团管理、公民参与的新格局，这是完善中国志愿服务体系的发展方向

丁元竹教授在《志愿精神在中国》一书中，率先以全方位的视野分析中国志愿事业，比较准确的将中国的志愿组织划分为社区志愿服务、青年志愿服务、慈善志愿服务、民间志愿服务、境外驻华机构志愿服务等几个方面。若将以上志愿组织进行简单划分，则可直接分为政府主导的官方志愿组织和民间主导的非官方志愿组织。中国志愿服务于外国志愿服务发展的重要差异，就是党和政府在推动这一事业过程中发挥的核心作用。以政府的行政方式推动志愿组织的发展也许是中国第三部门目前及未来一段时间内的必然选择，这也是在中国国情下符合社会现实的客观要求，但这并不是长久之计。随着公民民主意识与参政意识的增强和政府在市场经济中职能的转变，志愿组织必须独立于行政管辖，成为以民间性、自制性、自愿性和非盈利性为特征的公民社会第三部门的重要组成部分。

我们认为，在这转变过程中，统筹志愿组织，协调政府主导的志愿组织与民间志愿组织的发展关系，形成和谐健康的志愿发展格局，是当前相关部门和理论界思考的一战略课题。学者谭建光在《中国志愿者：从青年到全民》一文中提出了党政统筹、青团示范、社团管理、公民参与、社会支持的志愿服务发展新格局，对我们很有启发。倘若能够实现这样的志愿服务新格局，我们认为有三个问题需要注意。

一、“党政统筹”非“党政领导”，但一定内含“党政支持”之要义，相比于社会支持，党政支持更为紧要，其支持关键还在于资金支持，其次乃政策支持。

二、党政部门对志愿服务要形成正确的认识，由过去将志愿服务看成其自身所属部门的组织行为向社会行为转变，这一转变还在于行政推动方式的弱化直至民间性、自治性的确立，其实质在政府职能转变。

三、能不能有更多的公民参与，即取决于志愿文化弘扬的力度，也取决于志愿项目的吸引度，同时还取决于志愿 教育的成功度。

五、提升志愿行为需要加大志愿培训，拓展志愿教育空间，增强志愿者服务素质，提高志愿服务水平，这是完善中国志愿服务体系建设的基本要求

做好志愿者的培训工作，是提高志愿者素质和志愿服务水平的重要举措。北京奥运志愿服务项目运作的成功，其前提之一就在于我们国家实施了一项历史上少有的、成功的志愿教育培训，且因其准备时间之长，我们可以将几十万名不具备“条件”的参与者转化成为合格的志愿服务工作者。然而，面对突如其来的自然灾害时，我们需要的是各种不同专业水平的、素质较高的志愿者服务者，这就需要我们有充足的志愿者储备，这一储备的很大部分必须借助于日常的志愿专业培训。

目前国内志愿培训的状况。我们国家在完成目标定位下，对志愿者的培训只有针对性非常强的项目，主要以短期项目为主，缺乏常规项目的培训，很少从提高志愿者自身素质的角度来进行活动的组织、策划与活动后的认证、评价和监督。“而发达国家则比较注重青年志愿者本身的学习和发展，在求发展的目标定位下寻求多元化的个性素质培训﹝包括礼仪、责任心、组织归属感等﹞，建立科学的培训系统，吸收志愿者参与项目的设计、运作和理事会的决策等，通过学习、成长、充实、提升，激发他们的参与热情。”[7]我们必须改变过去的那种只认为志愿服务是单方面“助困”、“解难”的道德义举，须知志愿服务魅力的另外一方面还在于志愿者自身的发展进步和成长，而志愿教育培训是促进志愿者发展和进步的关键因素之一。

怎样发展志愿教育？中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》中指出的：“各级各类志愿者组织要根据志愿服务项目的要求，依托行业协会、专门学会和基层宣传教育阵地，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高服务意识、服务能力和服务水平”。[8]这是一个不错的指导性意见，但在如何贯彻和落实上，我们认为关键受制于志愿服务资金的筹集力度以及相关设施的匹配，而这些问题的解决又与志愿服务的统筹协调能力有关。

在如何发挥志愿服务的教育功能上，还需要我们开拓思路。我们认为志愿服务与公民教育结合，与就业培训结合是一行之有效的探索。杭州市、中山市等地区开展的“亲子志愿队”，将志愿服务于与公民教育很好地结合起来，家长与子女共同服务社会、帮助他人的过程中，思想与情感接近，心理共鸣增多，形成了正确的思想观念。至于志愿教育与就业指导、培训结合，可使志愿者在服务过程中获得知识、技能的培养与锻炼机会，为个人就业发展和创业经营奠定良好的基础。从调查数据看，志愿者特别看重的是“获得教育培训”与“提供服务证明” 的权利。志愿服务的教育作用不仅关注志愿者在为他人提供服务时的能力、素质提高，还要注重其非志愿服务时的能力、素质的培养，后者应该更引起我们的重视。

参考文献：

[1][6]谭建光.志愿中国—亲历与思考[M].人民出版社，2008.144-145；176.[2]谭建光.中国广东志愿服务发展报告[M].广州:广东人民出版社,2005.138.[3] 马克思主义研究论丛[M].北京.中央编译局出版社，2004：87.[5][8] 中央文明委.《关于深入开展志愿服务活动的意见》[EB/OL].http://epaper.jfdaily.com/ jfdaily/html/2008-10/10/content_166634.htm.[7]陈素文.比较与借鉴：中外青年志愿服务现状透视[J].山西青年管理干部学院学报，2008（3）.6.作者简介：刘孜勤，男，1979年生，河北阜平人，研究生学历、讲师，天津工业大学人文与法学院社科部,研究方向:志愿服务。地址：天津西青区宾水西道延长线天津工业大学人文与法学院社科部，邮编：300387。手机：***，邮箱：liuziqin1979@163.com

第二篇：完善社区服务体系建设

编者按：根据历年国家公务员考试时间安排，2014年国家公务员考试预计2013年10月份报名，11月底或12月初笔试，目前国家公务员局暂未公布任何有关2014年国家公务员考试的相关政策，建议考生随时关注职业培训教育网，第一时间了解最全面的国家公务员考试信息。职业培训教育网小编为大家准备了2014年国家公务员考试申论十大热点话题，希望对大家备考有所帮助！

热点话题六:大力完善社区服务体系建设

【热点追踪】社区和谐是社会和谐的基础，健全社区服务体系、强化社区自治和服11！务功能是社区和谐的前提。随着经济社会的快速发展，社会结构快速转型，大量 :“单位人”“社会人”转变为“社区人”，社区日益为社会成员的集聚点、社会需求的交！汇点、政府社会管理的着力点和党在基层执政的支撑点，构建以社区为重点的基层 社会管理和服务体系已成为加强社会建设和创新社会管理的当务之急，得到了党中央和国务院的高度重视。

但就目前而言，我国社区服务体系建设处于初级阶段，存在一些困难和问题社区服务设施总量供给不足;社区服务项目较少，水平不高，供给方式单一;社区服务人才短缺，素质偏低，结构亟待优化;社区服务体制机制不顺畅，缺乏统一规划，保障能力不强，社会参与机制圣待完善。

加强社区服务体系建设刻不容缓。党的十七大明确提出“把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体”的发展目标。“十二五”规划 li纲要对“构建社区管理和服务平台”做出了全面部署：到2015年初步建立起较为完 善的社区服务设施、服务内容、服务队伍、服务网络和运行机制，农村社区服务试点工作有序推进。

一、社区服务体系建设概括

社区服务体系，是指以社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托，以社区全体居民、驻社区单位 为对象，以公共服务、志愿服务、便民利民服务为主要内容，以满足社区居民生活需求、提高社区居民生 活质量为目标，党委统一领导、政府主导支持、社会多元参与的服务网络及运行机制。

目前，全国有6 923个城市街道，8.7万个城市社区。“十一五”期间，各地认真贯彻落实《国务院关 于加强和改进社区服务工作的意见》(国发〔2006〕14号)，社区服务体系建设取得显著成效。实践证明，加强社区服务体系建设是保障和改善民生、提高居民生活水平和生活质量的民心工程，是拉动内需、扩 大就业、促进经济发展方式转变的助力工程，是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。

但就总体情况而言，我国社区服务体系建设仍然处于初级阶段，存在一些困难和问题。社区服务设 施总量供给不足，社区服务设施建设缺口达49.19%。社区服务项目较少，水平不高，供给方式单一。社区服务人才短缺，素质偏低，结构亟待优化。社区服务体制机制不顺畅，缺乏统一规划，保障能力不 强，社会参与机制亟待完善。

“十二五”时期，随着工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程逐步加快，我国城乡基层社会正在 发生深刻变化，社区服务体系建设面临难得的机遇和重大的挑战。一方面，我国经济社会快速发展，财 政保障能力逐步增强，基本公共服务体系逐步完善，各

级党委政府对社区发展高度重视，为社区服务体 系建设提供了有利条件。另一方面，社会转型、企业转制和政府职能转变，越来越多的“单位人”成为“社 会人”，大量政府社会管理和公共服务职能向社区转移，社区居民的服务需求日趋个性化、多元化，社区 的“兒底”功能作用日趋明显,加强社区服务体系建设已势在必行。

二、社区服务体系建设的指导思想、基本原则和发展目标

1.社区服务体系建设的指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学 发展观，大力推进社会主义核心价值体系建设，立足国情、加快发展，逐步建立面向全体社区居民，主体 多元、设施配套、功能完善、内容丰富、队伍健全、机制合理的社区服务体系，把城乡社区建设成为管理有 序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。

2.社区服务体系建设的基本原则

以人为本，服务居民。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚 点，以居民的服务需求为导向，把居民满意程度作为检验工作成效的重要标准，真正把社区服务体系建 设成为服务居民、造福居民的民心工程。

政府主导，社会参与。在党委统一领导下,发挥政府在规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等 方面的主导作用，确保社区服务的公益性和便民利民的特点，增强社区服务可持续发展能力。大力培育 和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织,鼓励和支持社会组织、企事业单位和社区居民参与社区 服务，完善民主决策机制，发挥多元主体在社区服务体系建设中的作用。

资源整合，共建共享。充分发挥现有服务设施和网络作用，逐步整合与社区服务设施建设有关的资 金、项目和资源，最大限度降低社会成本，防止资源浪费。把社区服务体系建设与推进街道社区党的建 设“三有一化”(有人管事、有钱办事、有场所议事，构建区域化党建工作格局)工作，与加强社会管理，维 护社会和谐稳定结合起来，注重社区服务体系规范化建设，建立健全科学高效的社区服务管理运行机制 和共驻共建机制，发挥综合效益，增强服务功能。

因地制宜,分类指导。既要全面谋划、科学布局、注重长远、整体推进，又要坚持从实际出发，量力而 行，逐步完善社区服务体系;既要把握社区服务体系建设的统一要求，又要立足不同地区不同情况，突出 重点，强化特色，分类指导，力戒形式主义。

3.社区服务体系建设的发展目标

从我国基本国情和经济社会发展现实出发，按照加强和创新社会管理的总体要求，进一步健全新型 社区管理和服务体制，强化社区服务体系和信息化建设，到2015年初步建立起较为完善的社区服务设 施、服务内容、服务队伍、服务网络和运行机制，农村社区服务试点工作有序推进。

三、社区服务体系建设的主要举措

1.发展多层次、多样化的社区服务

积极推进公共服务覆盖到社区。依托社区综合服务设施和专业服务机构，开展面向全体社区居民 的劳动就业、社会保险、社会服务、医疗卫生、计划生育、文体教育、社区安全、法制宣传、法律服务、法律 援助、人民调解、邮政服务、科普宣传、流动人口服务管理等服务项目，切实保障优抚对象、低收入群体、未成年人、老年人、残疾人等社会群体服务需求。建立党委统一领导、基层政府主导、社区组织协助、社 会力量参与的社区公共服务新格局。

大力发展便民利民服务。鼓励和支持各类组织、企业和个人兴办居民服务业，重点发展社区居民购 物、餐饮、维修、美容美发、洗衣、家庭服务、物流配送、快递派送和再生资源回收等服务，培育新型服务业 态和服务品牌。建立党委领导、政府扶持、社会主办、社区组织帮助的社区便民利民服务新格局。

大力发展社区志愿服务。根据社区居民构成，培育不同类型、不同层次的社区志愿服务组织。加强 志愿服务管理，建立健全激励保障机制，通过政府购买服务等方式，鼓励和支持社会力量广泛参与志愿 服务活动，推动社区志愿服务规范化、制度化、法制化。依托社区志愿服务组织，建立党委政府倡导、社 区组织扶持、共产党员带头、专业社工弓I领、驻区单位和居民广泛参与的社区志愿服务新格局。

2.完善社区服务设施网络

合理布局社区服务设施网络。按照人口规模适度、服务管理方便、资源配置有效、功能相对齐全、社 区居民自愿的要求，以市辖区、县级市为单位，依据城乡规划和土地利用总体规划，合理确定社区服务设 施的数量、选址布局、建设方式、功能划分。除国家另有规定外，所有以社区为对象的公共服务、便民服 务、志愿服务均在综合性社区服务设施中提供，加强各类服务资源整合，避免重复建设。

完善社区服务设施功能。完善社区服务站的以下主要功能:一是组织居民开展民主议事、纠纷调 解、公益慈善、邻里互助、志愿服务等活动;二是代办代理公共服务事项，保障各项公共服务覆盖到社区 全体居民;三是为社区居民提供文体教育、健康休闲、养老抚幼、困难帮扶、信息邮政、家庭服务等便民利 民服务;四是为社区党组织和自治组织提供办公和活动场所;五是采集基础信息，反映居民诉求。完善 街道服务中心的以下主要功能:一是采集汇总社区基础信息，办理社会管理和公共服务事项;二是开展 文化体育、医疗卫生、计划生育、劳动就业和社会保障、社会服务、生活便利等服务活动;三是培育发展社 区社会组织，指导和协调社区服务站、社区社会组织开展服务项目。

大力推进社区信息化建设。改善社区信息基础设施，加快推进宽带接入。推广适合社区居民需求 的信息化手段,提高居民信息技术运用能力。整合社区就业、社保、低保、卫生、计生、文化、培训等公共 服务信息，发展面向社区居民的“一站式”服务。发挥社区综合信息平台在基层政府、企业、社区组织和 居民之间的沟通交流作用，方便社区居民，增进社区和谐。通过信息化改善社区管理，维护社区安全。

3.加强社区服务人才队伍建设

制定社区服务人才队伍培养发展计划。按照《国家中长期人才发展规划纲要(2010 — 2020)》要求，把社区服务人才队伍建设纳入当地人才发展规划，研究制定社区服务人才队伍培养发展计划，鼓励、吸 引优秀人才向社区流动。

充实壮大社区居民委员会干部队伍。依章依法选齐配强社区“两委”班子成员，逐步扩大社区党组 织领导班子和社区居民委员会直接选举范围。健全居民委员会下属委员会，选齐配强居民小组长、楼院 门栋长。

积极推进社区服务人才队伍专业化、职业化。根据工作需要，面向社会公开招聘，配备一定数量的 专职社区工作者。积极开发社区服务工作岗位，扩大就业范围，吸纳更多人员从事社区服务工作。

建立和健全社区服务人才培养制度。鼓励社区服务人员立足岗位、自学成才，支持他们参加社会工 作等各种职业资格考试和学历教育考试，采取多种方式加强对现有社区服务人员的培训，不断提高他们 的服务意识、职业素质和专业水平。

4.推进社区服务体制机制创新

建立健全社区服务组织。建立健全社区党组织、社区居民自治组织。加强社区党建工作，大力培育 社区服务性、公益性、互助性社会组织，注重培养社区社会组织负责人队伍。加大政策扶持力度，通过政 府购买服务、设立项目资金、活动经费补贴等途径，积极引导各类社会组织和各类志愿者参与社区管理 和服务。

理顺职责权限及相互关系。完善政策，进一步推进社区服务的专业化、标准化、品牌化、连锁化，提 高社区服务质量和水平，提升社区服务功能。进一步健全和完善共驻共建机制，建立驻区单位参与社区 服务评估体系，扩大驻区单位参与社区服务的功能。

四、社区服务体系建设的政策措施和组织保障

(1)加强社区服务法规制度建设和标准化建设。推动修订《中华人民共和国城市居民委员会组织 法》，完善地方配套法规。建立健全社区服务标准体系，认真执行《城市居住区规划设计规范》(GB 50180—93)国家标准，科学规划配置社区综合服务设施和社区基础商业网点，并严格用途管理。研究制定基层人民政府或其派出机关指导社区工作规则、社区服务标准体系及管理办法、社区公共服务 目录及准人制度、社区服务居民满意度测评体系、社区社会组织培育等方面的法规制度，形成较为完善 的社区服务法律法规、制度和标准体系。

(2)加大社区服务体系建设资金投人。多渠道筹集社区服务体系建设资金。要按有关规定区分 不同情况，对社区服务设施建设与维护经费、社区服务人员报酬、社区服务工作经费、社区服务信息 化建设经费等，采取财政补助、委托办理服务事项的单位划转、社区经济收入中安排等方式予以解 决。中央基建投资要向中西部地区倾斜，向困难社区倾斜。不断拓宽社区服务体系建设资金来源渠 道，鼓励企事业单位、社会团体、个人和外资以多种形式捐赠或兴办社区服务事业，建立多元化投人 分担机制。

(3)完善社区服务扶持政策。将社区服务体系建设纳人地方经济和社会发展规划，纳人城市规 划和土地利用总体规划，对社区公共服务设施建设用地，按照法律、法规和规章可

以采取划拨方式供 地的，地方政府要切实予以保证;闲置的宾馆、培训中心、福利设施、办公用房，优先用于社区服务。进一步完善社区服务税收、公用事业收费、用工保险、工商和社会组织登记等优惠政策，鼓励发展社 区服务业。

(4)健全领导体制和工作机制。建立社区服务体系建设部际联席会议制度，在国务院领导下，制定 各项目标任务分解落实方案，明确各部门分工任务，统筹协调社区服务体系建设中的重大问题，研究落 实重大问题和重点工作。各级政府切实履行好发展社区公共服务体系的责任，加强督促检查，开展绩效 评估，将社区建设成效纳人各级党委政府部门工作目标考核，考核结果作为领导班子和领导干部综合考 核评价的重要内容。

(5)积极开展国内外合作与宣传。加强社区服务领域双边、多边合作，立足国情，学习借鉴国外社区 服务体系建设先进经验，开展人员、资金、技术、管理等方面的交流，鼓励吸弓I外资发展社区服务业，提高 社区服务能力和水平。加强国内各地区之间的交流与合作，加大对口帮扶支援力度。依托研究培训基 地，加强社区服务理论研究。扩大社区服务宣传，大力宣传在社区服务中有突出贡献的驻区单位、社会 组织、志愿者组织、先进个人，形成全社会人人关心、支持、参与社区服务的良好氛围。

继续开展农村社区服务试点，加强资源整合，推进农村社区综合性公共服务设施建设，将就业、社会 保障、卫生、计划生育、文化、体育、社会治安等基本公共服务向农村延伸，重点发展面向农村老年人、病 残人员、妇女及未成年人等群体的照料、帮扶等服务，促进城乡基本公共服务均等化，把农业技术推广、动植物疫病防控和农产品质量监管等公共服务能力建设与农村社区建设结合起来。

第三篇：探索完善政务服务体系

探索完善政务服务体系

--上金乡依法行政示范项目

近年来，上金乡政府狠抓政务服务体系建设，努力推动全乡政务公开和政务服务工作规范化、制度化、标准化，推进政府信息公开向基层延伸，不断提升政务公开和政务服务的能力和水平。借此申报县级依法行政示范点的契机，上金乡党委、政府研究决定将完善政务服务体系建设作为我乡依法行政示范项目，努力营造规范、透明、高效的政务环境。现将我乡创建政务服务体系建设情况及确定该项目的理由汇报如下：

一、政务服务体系建设情况。

（一）配齐政务服务基础硬件。

我乡高度重视政务服务体系建设，按照《广西壮族自治区政务服务政务公开政府信息公开“十二五”规划》要求，一是办公区投入资金30000多元打通乡政府办公楼一楼三间办公室，扩大服务中心的办公场所，办公区面积65㎡，粉刷了建筑内外墙，整体整洁、庄重大方。二是制作了上金乡政务中心标示牌，并挂在服务中心入口处。三是结合服务中心实际，设置了管理办公区、窗口办公、业务受理、电脑信息公开查询区，并在政务大厅设置了信息公开显示屏，购置了两排塑料固定座椅，方便群众业务等候。四是投入资金8000多元，设置配备了高0.75M、宽0.8M、长12M蓝色工作台。在8个服务窗口正上方制作挂置了窗口吊牌。各服务窗口制

作摆放工作人员标识牌、《服务指南》、部门信息公开指南、服务专用座椅等设备及填写文具。8个服务窗口均配备一套办公桌椅、部分窗口配备了电脑、打印机、档案柜、电话等。安装了互联网线路。五是便民服务区购置了2个饮水机、纸杯、休息沙发、填写桌椅、文具、印台等。六是信息公开区配备了一台电脑信息查询，制作上墙服务宗旨、管理办公室及窗口工作人员一览表、窗口职责、经办事项、三项制度、投诉电话等。

乡政务服务中心隶属乡党委、政府领导，做到了设施、人员、制度三到位。

（二）、研究为民服务事项进驻中心。

我乡按照“应进必进”原则，将林业站、民政办、计生站、国土所、人力资源和社会保障所、农业服务中心、财政所、司法所8个审批职能部门统一纳入乡镇政务服务中心集中办理，并实行行政效能电子监察监督管理。

（三）、创新政务服务管理制度建设。

我乡不断创新政务服务管理制度建设，健全完善各方面制度，真正做到用制度管人、用制度管事。制定了《上金乡政务服务中心工作制度》、《上金乡政务服务中心AB岗工作制度》、《上金乡行政审批管理工作制度》、首问责任制、限时办结制等20多项管理制度和工作职责。重要制度在中心以版面的形式公开，接受群众监督。同时在乡政务服务中心办公室及大厅悬挂办事流程图，工作制度，限时办结制度，工作人员行为规范，廉政规定等。

（四）、做好政务公开政府信息公开。

一是按照《关于做好政务公开政府信息公开各项工作的通知》（龙政办发【2012】51号）文件精神，及时成立了政务公开和政府信息公开工作领导小组，由乡长担任领导小组组长，各站所担任成员，负责政务公开政府信息公开及保密审核工作，推进、指导、协调、监督本乡的政务公开和政府信息公开工作，确保政务公开和政府信息公开组织、人员和经费三到位，同时安排乡党政办一名责任心强、精通业务的秘书担任信息联络员。

二是建立健全相关的公开制度。认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》，深化公开内容，创新公开载体。建立政府信息发布保密审核“三查、三把关”工作机制，确保涉密信息不公开，公开信息不涉密；安排专人负责发布政府信息，坚持信息发布做到“日清日结”。

三是设置政务公开栏，将群众密切关注的人事任免、事项决策、教育、医疗、农资、社保、就业等信息进行公开并及时更新。配备了一台电脑信息查询，便于群众查询所办业务和各项便民惠民信息。制作上墙服务宗旨、管理办公室及窗口工作人员一览表、窗口职责、经办事项、三项制度、投诉电话等。

二、创建政务服务体系建设的理由。

（一）政务服务是政府为民服务的窗口和镜子。

政务服务中心是为民服务窗口，是各单位密切联系群众的桥梁和纽带，也是党政机关的一面镜子，处处折射出干部

队伍的形象。通过为民提供优质服务，力争做到社会满意，人民满意，群众满意，能充分彰显乡政府为民服务的良好宗旨。

（二）政务服务关乎群众切身利益。

实践证明基层发生的很多问题，都不同程度地与基层政府政务、财务不公开或公开不够详细有关系。有些事情，本身并不存在腐败，甚至可能做得完全正确，但群众认为是“暗箱操作”，同样难以得到他们的理解和支持。加强政务公开，群众与干部的思想感情能得到有效地沟通，一定程度上能化解干群的矛盾纠纷，既能给群众一个明白，也能还干部一个清白。过去公道不公道，只有天知道，现在公道不公道，一看就知道，百姓心里亮堂了，也就愿意配合干部开展工作。

(三）推进政务服务公开是新时期规范政府政务工作的需要。

政务公开与政务服务皆为近几十年来世界行政改革浪潮的重要内容，代表着当今政务发展的潮流，并成为我国行政体制改革的重点。推进政务服务公开至少有三重作用：第一，政务公开可以打破政务或行政系统的封闭性，增加行政权力或公共权力行使者掩盖非法行为的难度，从而减少或防止权力滥用，压缩腐败的空间。第二，在当今信息时代，信息的价值和意义难以估量，对经济和社会发展的作用巨大。充分发挥信息的效用，是行政机关及其他管理者的重要职责和职能。政务信息公开有助于信息的自由流通，发挥信息的商业价值和社会价值。第三，政务公开可以让公众了解行政运作

和公共管理的运转，参与并监督行政管理和公共管理活动，促成行政机关和公共管理者不断改进和提高管理方式和服务水平。

上金乡人民政府

2013年11月20日

第四篇：完善农业保险制度着力点有哪些举措

第一、贯彻落实好《农业保险条例》。《条例》强化了农业保险顶层设计，确立了农业保险经营基本规则，但相对还比较“粗放”，许多方面需要制订相应的配套政策和规章制度来完善和细化。市场主体管理方面。刚开始做农业保险时，保险机构普遍感觉很难做，不愿参与进来。近年来中央财政进行保费补贴，也没有出现大面积的自然灾害，农业保险经营情况比较好，财务可持续性也比较强，许多保险机构开始要求加入农业保险经营。为促进农业保险的长远健康发展，我们将制定农业保险经营的基本要求，不仅要考虑资本实力，还要考虑专业化服务水平和管理能力，如理赔的快慢、防灾防损能力、农业数据积累和信息处理能力等。监管部门定期公布符合条件的公司目录，供投保农户选择。农业保险政策性很强，我们要研究引导市场主体实现高层次、适度竞争的新途径、新方式。产品管理方面。很多专家学者认为尽管农业保险不是完全的公共产品，但财政补贴占到保费的60％到80%，也可视为准公共产品，况且农业保险还承担着巩固农业地位的重要任务。所以相对于其他保险产品而言，农业保险产品需要更加严格的监管，做到切实维护农民的利益。以往谈到保险时，大家都知道被保险人可能会有道德风险和逆选择的问题，如某一部分客户因为知道自身健康状况下降或者财产更容易受损，从而比正常客户更加积极向保险公司投保以转移风险。保险机构同样可能存在这样的问题，比如在开展农业保险时选择利润较好或容易经营的产品，使得农民真正迫切需要的农业保险产品缺位或发展不足，或是故意将产品条款设计得很复杂，搞一些陷阱在里面，这种行为如果出现，将对中央惠农政策造成非常负面的影响，对此我们必须高度关注，坚持“零容忍”的监管标准。我们正在考虑制定示范性条款，保险责任要广，保障程度要高，理赔条件要简，费率水平要低，这样才会对农户有吸引力。我们将定期将已审批备案的产品向社会公布，方便各方监督。服务体系方面。保险服务特别是理赔服务的好坏直接影响到农户和各方对农业保险的评价。监管部门正在研究制定农业保险理赔标准和理赔服务评价体系，譬如赔款必须在规定的期限内支付到农户手中等，要通过高效优质的理赔服务使中央的惠农政策真正落到实处。我们正在研究制定鼓励保险机构加大投入，特别是对基层服务体系投入的长效激励机制。通过多种形式完善农村基层服务体系，将保险服务推进到田间地头，推进到农业生产和农民生活的第一线。推动保险公司除了灾后及时便捷的支付赔款外，还要给农户提供诸如风险预警、风险防范等方面的专业增值服务。如有的公司在台风来临前，出资协助农户将设施大棚的薄膜割掉，帮助农户降低灾害损失。

第二、强化农业保险监管。农业保险经营中有大量的财政补贴，对保险公司真正做到依法合规经营提出了更高的要求。在检查中我们发现，地方一些基层政府部门和经办机构不引导农民进行真实投保，而是通过虚假投保、虚假理赔等方式套取财政资金，使得中央的惠农政策难以落到实处。针对这一现象，2014年保监会将完善相关监管规定，以合规性为重点组织对农业保险的专项检查，加大对农业保险违规行为的处罚力度，坚决将这种苗头打击下去，务必使中央惠农政策不在中间环节被截留。

第三、切实防范风险。农业保险风险的特点是频率高、间分布不均衡、与天气等自然因素高度相关。2012年北京“7·21”暴雨，北京市农业总量并不大，结果也赔了7000万元左右。今年东北洪涝灾害，农业保险仅黑龙江一省赔付就超过27亿元。因此必须通过完善制度，引导保险公司做好农业保险的再保险安排，不能令其存有侥幸心理，觉得连续几年都没发生大灾就不去做再保险安排。另外，相关部门制定的大灾风险准备金管理办法将于2014年1月1日起实施，保监会将每年对大灾风险准备金计提、管理和使用情况进行检查，确保各公司及时足额提取。

第四、鼓励支持创新。农业保险的经营是一个世界性的难题，真正做得成功的国家地区不多，而美国、日本、法国等比较成功的国家都给予了大量政府补贴，这是因为农业是特殊的弱质产业，农业保险的风险难以控制，包括自然风险、道德风险、市场风险等。我国除以上风险外，还有一个特点，即我国农业大多数还是分散的、小规模的生产方式，不像美国等国家是集约化、规模化经营，这使得我国农业保险在承保、查勘、定损、理赔和风险管控等方面都存在较大困难。下一步，还是要通过创新的方式和思路，做到既能降低风险和成本，又能提高理赔服务的质量。例如，通过新技术的应用，使农业保险得到可持续发展。有的保险公司建立自己的高炮队，实施人工降雨防雹工作。有的保险公司配备了无人驾驶飞机，除了便于查勘理赔之外，还协助政府统计灾情作出预判。所以要鼓励和支持农业保险机构进行创新，监管部门要以最大的宽容度来对待创新和创新可能带来的问题。

第五篇：完善纳税服务体系调研思考

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

（四）纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严

谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

（一）基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

（二）基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

（一）转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

（三）强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。