第一篇：中国农业银行绩效问题诊断报告
中国农业银行绩效问题诊断报告
中国农业银行是国际化公众持股的大型上市银行，中国四大银行之一。最初成立于1951年，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分，总行设在北京。2009年，中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行。但是由于改革比较晚，中国农业银行在绩效体系上带有垄断时期传统绩效管理特点，与现代化的绩效体系有所差距，影响了中国农业银行新时期的发展。
一、中国农业银行绩效体系现状
随着外部环境的发展和国内商业银行改革步伐的加快，农行借鉴了国内外先进的商业银行经营理念和管理办法的基础上，逐步建立起了价值管理体系，形成了独具特色的绩效考评办法，绩效考评实行分行整体考评和“三农”县域单项考评相结合的方式，二级分行对于全省分行采取的是基于目标管理的大利润模式，即上级下达利润指标，然后各自按分行情况层层分解，设定的指标分为财务指标和管理指标。
财务指标分为当年实现的利润40分，存款增量20分，清收不良贷款20分，中间业务10分，国际结算10分。对于超额完成任务的分行实行专项工资奖励机制。管理型指标分为安全管理、内部控制管理、优质服务管理、业务基础管理四个部分。安全管理以在辖区内发生的经济案件涉及数额的大小给予扣分，内部控制以年度内部控制检查的分作为标准进行扣分，优质服务则是以收到客户的投诉和造成的社会影响的大小作为评分标准，业务基础管理则是根据不同的业务部分制定不同的考核方案。
在针对具体职员的绩效激励上实行了以物质激励为主，精神激励为辅的绩效激励机制，在一定程度上调动了员工的工作积极性和创造性。
银行的薪酬激励是最主要的激励方式，这包括以现金方式支付的工资、奖金和及其他形式提供的保险福利等等。
表1农行员工薪酬要素归类介绍
农行现在实行基本工资加绩效奖金制，不同岗位的员工的收入相比改制以前都有了大幅度提高，并且注意在工资分布上向业务骨干倾斜。目前银行职员工资主要出于三个部分:基本工资、绩效工资和福利。如下图所示
图1农行分行薪酬结构体系
其中基本工资是固定工资，是确定奖励和福利的根据，占总工资水平的50%，绩效工资是对员工完成一定劳动任务或者是工作突出部分的奖励，绩效工资严格地与员工的工作业绩挂钩，也和银行的经济效益挂钩。福利占10%,是员工薪酬机制的补充。行员等级工资制考虑了员工的学历、工龄、岗位、技能、绩效等多方面的因素，分为1-7级行员工资制，设立若干工资档次，并根据情况进行适当调整，员工收入可由以下公式表示
在员工的精神激励问题上采用频率最高的是晋升激励、培训激励和荣誉激励。在晋升上分为行政职级晋升和技术职称晋升，不管哪一种晋升渠道都受制于行政职级晋升，带有浓厚的官本位思想。在培训上是总行通过远程网络对员工进行培训，并不指导员工的实际工作，也没有进行双向沟通。在荣誉激励上采用的是传统的激励模式，如党员模范带头作用，职业道德优良等。此外，农行并未制定与员工特点相适应的职业规划，在员工团队协作上也缺乏进展。
二、农行存在的绩效问题
1、考核指标不合理。我们从上面的上级银行对于旗下的分行的考核指标就可得知，各分支行的工作重点就是完成相关利润、中间业务收入国际清算量等指标性任务，下属的营业网点就是把这些目标层层分解，分割完成，考核指标显得过于简单而且失去了明显的公平性。
而银行的发展是受经济环境和国家政策影响非常大的组织，用这个指标来确定员工绩效显然对个别部分的员工绩效产生非常大的影响。对柜员来说，他们的指标就是业务出错率和完成的业务笔数，部分柜员为了指标把一项业务分为多项业务进行处理，既耽误时间，也方便推诿责任，不利于员工的积极性，也增加了业务负担。
2、考核目的单一。各分行进行绩效考核的目的并不是为了更加有效的激励员工，而是为了完成工资奖金的分配。把考核结果同薪酬直接联系，目标用途简单化。未能改进工作，对员工的调配、职务升降、辞退、报酬制度设定没有太大影响，同样对员工的精神和物质激励也没有大的影响。长此以往，员工认为考评就是为了分钱，对绩效考核印象负面，不利于银行的长远发展。
3、考评体系员工参与度低。据调查，有55%的员工认为在绩效计划制定过程中员工参与度远远不够，这会引起绩效计划制定的不切实际和员工认同度低，由于没有广泛征求意见，造成大部分员工并不了解绩效体系，在出现错误与上司沟通的时候，只注重对员工的批评以及惩罚，不注重激励，引起员工反感，不利于增强积极性和创造性。
4、与员工职业生涯关联度低。组织对员工职业生涯的管理是贯穿于员工职业生涯全过程和组织发展变化全过程的动态管理。农行的员工职业生涯管理基本上是传统人事管理为主，支行以提拔使用作为员工职业生涯发展的主要通道，员工的价值取决于官本位上的攀升。
5、绩效管理过程缺乏开放持续有效的沟通。在绩效评估之前，管理层和被评者缺乏绩效标准的沟通和承诺，员工对标准有不同的看法无法表现与解释，绩效成为单方面的评估，这容易造成工作冲突。在评估之后，管理层往往只是把结果告诉被评者，没有考虑系统使用者的不同要求，上层往往只关注绩效评估操作的简单性和管理上的一致性和协调性，希望少花费精力。而基层员工则希望进行建设性的反馈，并且可以把反馈建议有效的实施到工作中。
三、农行绩效问题成因
1、绩效管理思维狭隘。绩效管理包括计划、考核、激励、发展四个阶段，是一个动态和系统的工程。通过计划定目标，通过目标引导行为，并明确达成目标的激励手段。但是绩效在实施的过程中还受到许多其他因素的影响。农行在绩效考核中思想保守陈旧，缺乏对现代绩效考核思想、技术、方法的理解，片面注重结果。把绩效当作利益分配工具，忽略绩效其他方面功能，而且在考核的基础性工作上流于形式，没有发挥绩效体系的作用。
2、行业体制的制约。农行是四大银行中最晚进行改革的银行。原有垄断性国企中的许多弊端在改革中并未消失，而是继续存在其中发挥负面影响。制度不健全、执行不到位、机构人浮于事、决策缓慢、官本位主义等阻碍了农行发展的脚步。绩效考核体系仍是过去的单一传统的财务指标体系。重有形业绩，轻无形价值；重财务指标体系，轻非财务指标体系；重结果“秋后算账”,轻过程“适时评估”等等。由此产生诸多问题。而且体制变革，机构调整、人员变化，导致了人员思想的浮动，给绩效考核带来了很大的困难。
3、人员素质不高。中国农业银行工作人员平均年龄在46岁左右，员工老龄化严重，导致了对现代新思想接受度低，工作保守，业务创新能力不强。另一方面，农行新员工来源多个层面，村官招聘，社会派遣招聘、大学生招聘等，在大学生招聘中也是学校混杂，这导致了农行新进员工素质的良莠不齐，为人力工作带来了负担，也为绩效考核带来了难度。
4、目标确定不合理。
第二篇：酒店问题诊断报告
至:董事会
由:总经办
事由：酒店经营管理诊断报告
时间：2014.05.1
5尊敬的董事会：
我来公司一段时间以来，经过不断的观察，发现了一些问题，同时也做了些思考，现将我发现的一些问题及今后的工作思路向董事长阁下做以下汇报：
我们酒店目前存在的主要问题在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些，我认为这些问题的根源在以下几个方面：
一、欠缺真诚：某客人有早起散步的习惯。有一天，早起散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而感到不是很高兴。这位客人跟我反应：你们服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些问题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。
这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅要达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意“方向发展，仅仅达到标准，即使说了十声”先生，您好"，也是很难让顾客完全满意的。
二、欠缺规范 ：缺少服务的规范化程序，即使有也是由于人员流动从其他酒店“搬”过来的，不能完全适应自己酒店的情况，从而出现了“无制可循、有制不力”的情况。服务人员在服务过程中，完全根据自己的意愿、心情行事。有时，真的有了制度程序，却是一知半解，只知道是领导的要求、酒店的要求。
客人第一次感受到了优质的服务，但这种服务不能以制度的形式长期执行下去，就无法达到客户真正的满意，更谈不上“客户的忠实感”。我曾陪儿子在肯德基就过餐，感觉他们的工作程序就非常规范，薯条要炸几分钟，汉堡的保鲜时间是多久都有严格的规定，正是因为这样，无论你在全球任何一家肯德基都能吃上品质如一的食品。一个企业，一家酒店如果要长期持续发展，就必须有严格的、规范的程序，并能严格执行，这样企业才能快速复制，高速发展，同时我们的客户也会对酒店品质如一的服务感到满意。
三、欠缺周到：一位客人到前台询问有关事项，前台服务人员因为要接待其它入住客人，没有和这位客人交谈完毕就走开了，客人好象想说什么，但见前台人员去忙别的事情，只好作罢。
在上面的例子中，我们的客人有要求还没有提完，但由于前台人员去忙别的事情，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人解释清楚，客人的感受一定会有所不同。
服务行业有别于制造业，我们每天都需要与人打交道，而非机器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我们的客人更是如此。因此在我们的工作过程中，我们就必须时刻“以人为本”多为客人着想，尽量多为他们提供方便，而非简单地提供一些机械的、冷漠的服务。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。这就是个性化的服务。
四、失误及投诉处理不利：个别员工不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。
我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。
在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目构成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的声誉，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，只要顾客对其中的一项不满意，他们就会对酒店所有的服务全盘否定。
我认为无论七星级的酒店也好，经济性酒店也罢，服务是最终的竞争力，从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
面对这样的现状，我们应该如何改善呢？或者说采用什么样的方式来突显软性竞争力方面的优势，从而弥补酒店在硬件上的不足，达到与那些设施豪华的酒店抗衡的目的。
怎样去解决以上问题，我的想法应该从如下几个方面去抓，去改变观念。
一、改善思路
从硬件方面来说，本土酒店基本相同，但为什么有些酒店就让人感到那么的与众不同呢？那是因为他们提供了其他酒店所没有的、心细如发的、更贴心周到的服务，这就是胜出的关键。
我也曾入住过经济型酒店—如家快捷，认为如家快捷的一些做法值得借鉴：房间里的每一件物品都很精致、供客人阅读的书及杂志每月按时更换、免费使用宽带等等，这就使很多商务出差人士感到温馨、舒适、方便。通过研究，我们意识到酒店的豪华，并不能使客户百分百的满意，而酒店必须根据目标客户群的生活喜好，根据当今生活方式的改变，开发一些新的服务项目。包括一些新的服务、新的产品，并能使服务和产品更加吻合这些目标人群，能够使对他们的服务更加贴切。尽管有些酒店并不具备非常豪华的设施，但他们完全可以以其与众不同的服务给客户留下深刻的印象。
因此，我认为在改善的过程应考虑以下几方面的因素：
科学技术：酒店硬件设施的改进可能需要大量的成本，但我认为当前先进的科学技术有助于酒店有效提高服务质量，那就是将计算机系统运用于客史档案的管理工作。
酒店服务人员要想向客人提供具有个性化的服务，就必须主动用名字问候顾客；努力去记住酒店每一位顾客---知道他们的情况，主动地与他们交谈。
服务人员必须把每个客人都当成一个不同的个体来看待，每个客人都有不同容貌、体征，姓名。而不是一个统一的名称“客人”。在大厅里或是在你的工作区域，你将如何问候客人的呢？是选择“你好，客人”还是“您好，王总”或是“您好，王先生”呢？我们想想自己，你是否愿意别人知道你是谁，能知道你的姓名，职位。如果服务人员这样称呼你，你是否感觉倍受尊重呢？这也就是我所想说的，我们必须知道客人是谁。预见客人的需求，在客人还没有开口之前，我们就已经替客人想到了、办到了。这样服务是不是很特别呢？是否会给你留下深刻的印象呢？ 计算机系统有助于我们更好地完善宾客资料管理系统，对于提供预见性服务都非常有帮助。服务人员完全能够通过客史档案资料的管理帮助酒店做到认知客人和预见客人的需求。
程序：所谓的程序指的就是我们的服务流程。必须考虑到客户，而非自己，客户希望我们能灵活处理他们的要求，最大限度地帮助他们。而不象在某些政府机构办事，“诚心而去、败信而归”。酒店的客人也一样，他们不希望听到我们不断地向他们解释规章制度，他们只希望要求能够得到满足，我们能灵活处理，如果不能处理，也希望我们能够提供解决问题的建议，以便选择。所以在处理顾客的要求时，就必须站在顾客的角度上。
随着竞争的加剧，各行业在其服务程序的设制上，也由原来的以产品为中心转移到了以客人为中心，客人在意什么、需要什么，就生产什么。服务项目并不在于多少，重要的是客户是否真正需要，所设置的服务是否能满足客人的需要。客人希望员工能及时适当地处理他们的要求，这也就给酒店的管理人员提出了新的要求，鼓励员工在处理客人问题及时作出决定，并授予他们一定的权力。
在考虑和设计服务流程的时候必须能使我们的服务程序最大限度地方便于客人，同时也方便于员工。客人也希望我们向他们提供如终如一的服务。
意识：相对前面提及的两点，意识就显得更为重要，硬件也好、系统也好、技术也好，都是根据人的意识来设定的，我曾听一位客人评价国内航空公司和国外航空公司的服务，国内外的航空公司在服务系统上，原则上没有差别，因为在硬件上差别不大，甚至国内航空公司的飞机比国外的更加先进，但是意识上却差距甚远。他举了个例子，一次他选择国外的一家小型航空公司，因为是某种特殊原因，跑道比较拥挤，飞机晚点了两个半小时起飞。但过了20天左右，他的信箱里收到了航空公司寄来的道歉信和免费机票，航空公司在信中对于他们的问题而使客人晚点两个半小时抵达，耽误了行程深表歉意，并承诺下次乘坐机时，如果是500美元的飞机票，航空公司可以免费提供。在北美范围内的任何城市乘坐飞机，用不了500美元。就请客人免费使用这张机票。
客人下了那家航空公司的飞机之后，本打算这辈子不再选择这家航空公司，第一次坐飞机就晚点，但这家航空公司及时对失误进行了补救，使得这位客人又再次选择乘坐了他们的班机，并且再也没有出现晚点的现象。
客人说国内航空公司的国际航班在这方面令人失望，有一次出发时晚点了六个小时，回来的时又晚点了六个小时。但是航空公司却没有任何表示。
通过这家航空公司的处理方案，能使我们充分感受到服务意识的重要性，在酒店行业，也是同样，员工的服务意识，对客人的服务承诺直接影响着酒店的声誉。人：人是一切生产活动的关键因素，在服务过程中，我认为首先要让服务人员感受到他的服务是有价值的。当服务通过员工不断传递给顾客的时候，顾客体验到这种服务的理念的时，他们也会不断地反馈到员工身上，这就是那种人与人之间，作用力和反作用力。比如微笑服务，刚开始时很难推行，当你不断强化这个概念的时候，主动向客人微笑，你会发现实际上很多的客人也会向员工微笑，员工就慢慢地在这个方面感觉到服务的价值。还有一个非常重要的理念的就是服务企业的管理者，必须是服务的先行者，让你的员工服务顾客，你就必须服务于你的员工，所有的管理人员必须担负起与宾客交流的责任，管理人员必须知道宾客的真正需求，并努力满足他们，这样的文化必须贯彻下去。
有时客人的观点或是要求并不是完全正确的，但问题的关键不在于顾客是错还是对，关键在于我们的态度；投诉的处理是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会；如果我们无权采取必要的措施来挽留顾客，就应该替顾客说话，去找上司并为顾客辩护。
我曾听过这样一个案例：美国希尔顿酒店酒店的前台员工接待了一位前来投诉的客人，此客人抱怨他停在酒店门口的车子雨刷器不见了，要求酒店做出解释并做出赔偿，酒店的大堂经理在处理这个问题时，向客人真诚地道歉并赔偿了客人35美元，客人对此表示满意。事后，员工询问大堂经理为何同意赔偿客人时，他表示，对于客人35美元的赔偿和客人今后的消费额来说，是值得的。客人今后也一定会再次光顾这家酒店的。
所以，在处理客人问题、投诉时，必须站在客人的角度上来考虑，真正做到为客人所想、为客人所急。处理好每个问题，通过合理、满意地解决客人问题来达到客人满意，建立客人的忠诚度。
在平时工作中，我们的员工要从我做起、从小事做起、从身边做起；改善待人的态度、说话的语气、行为与举止、相处的行为、生活的规范，请记着这句话：行为养成习惯、习惯变成个性、个性变成态度、态度决定一生。
在工作中为宾客创造惊喜的方法有很多，但是其核心理念却只有一个那就是以最合理的价格为宾客提供最多、最好的服务、产品和尊重。
勿以恶小而为之、勿以善小而不为、为人处世是如此、服务也是如此，因为服务是由细节组成的，优质服务就是尽力使每一个细节都完美。
通过我们有限的服务为客人提供“精心”、“细心”、“耐心”、“专心”、“开心”、“舒心”、“称心”的七“心”级感受。
二、目标市场新定位。以我酒店多年来的实际经营经验，以及对周边竞争环境进行分析，我决定将酒店的目标客户在原有注重行政商旅客人的基础上重新定位为侧重游客和休闲客人。理由有：因许多企业利润率在下降，他们需要更多地考虑相关成本，使得包括会务和商务洽谈等商务活动日益减少，商务客流明显萎缩；同时，因当地政府在持续地加大旅游城市的宣传，加上六盘水地
区人们生活水平的不断提高和百姓家庭私家车的较高拥有量，我没有足够的理由支持重新定位为侧重游客和休闲客人这一选择。
三、提升服务质量。
为了更好地体现“服务客人等于服务自己”的核心价值理念，要为酒店设计了一套标准化的服务程序，并严格地进行培训。我们采用“角色互换”的方式，对管理层和员工的服务行为进行考核和验收。如让管理层和普通员工都有作为客人接受服务的机会，彼此对自己的同事在服务自己时依照服务程序作出评判，并将该项评判结果作为是否严格遵循核心价值理念服务的唯一标准。同时在改进初期，还不定期地让入住在酒店里的客人在暗中协助我们进行相关考核，一直到全员通过考核为止。今后所有员工上岗也都依照这套程序和标准来进行。
四、确定服务策略。服务策略其实就是酒店利用自己独有的资源或理念，设定系列有差异化的服务手段，这些服务手段贯穿客人进门到出门的全过程。酒店设定的服务策略应该是：无微不至、尽善尽美。这种服务策略主要体现在：客人自进停车场或大门开始就有专人为其停车和提行李；先询问客人需要什么房间，而后径直将客人带至房间，住宿登记由提行李的员工代劳；客人在任何时候呼叫服务，服务人员必须在3分钟之内赶到指定地点，并口头承诺多少时间为其办到；单个或小团体游客，酒店视其需要为其找到合适的导游或拼队组团；客人如果在离公路较近的地方游玩，中餐或其他小吃可以随时进行递送服务；客人回酒店房间时，视其需要为其提供低廉价格的足浴和按摩服务；客人退房时间可以延迟到下午2点钟，并且可以不用等到查房结束，直接到总台按照自己的消费申报结账离开（针对老顾客）；所有顾客资料和诚信状况都及时地进入酒店电脑系统，便于下次下榻时，总台和服务楼层的服务员都能喊上其姓和名；等等。上述服务策略，我们为酒店制定了服务手册，其中详细列明服务行为的动作规范、要领和需要注意的问题。
五、因时促销。酒店如同其他企业一样都需要对自己的产品进行促销。无疑，酒店促销的对象是房间和服务，因此，我们按照服务产品的基本特征为酒店设定在大型节日等促销活动，它们的促销主题分别是：劳动者的休闲之家；团圆之旅、团聚之地；黄金季节的尊贵之旅。分别为大规模促销活动制定了基本的实施要则、步骤和要求，并提出今后都需要举行类似促销活动提议，并将这些定期举行的促销纲要、促销原则和促销目标写进企业制度。
六、成立督导监察小组。为了确保上述改进型策划方案的落实、执行，以及今后都能严格依照服务程序和工作规范来为客人服务，酒店要成立三人组成的督导监察小组，他们具体的职责是，监督和指导总经理以下的管理层的日常服务行为；站在客人的角度来协调和处理酒店与客人的任何纠纷、矛盾；编撰和修改相关服务程序和工作规范；所有小组成员只对酒店总经理负责。
除了上述六项关键性的改进型举措之外，还要为酒店策划各个岗位的员工工作手册、督导监察手册和酒店运营手册，同时大范围地修改了酒店工作制度和采购制度，并且在策划方案提交后的半年内，持续地为酒店提供指导性的协助或建议，手把手地教会他们领悟策划方案中的疑点、要点，直到酒店管理层和员工完全落实、严格执行。
以上是我个人见解，请董事长审阅
报告人： 吕亚
2014年5月15日
第三篇：课堂问题和诊断
学习《课堂教学评价问题诊断与解决》心得体会
能够让学生实现有效学习的课，是好课；让大多数甚至让每个学生都能在相当程度上实现有效学习的课，则是不好的课，是失掉了课堂教学价值的课。在这里，我们能否漠视或能否让更多的学生在更大程度上实现有效学习，作为评价课堂教学效果的标准，而不是简单地评价教师的讲授水平，也不是一味追求学校教育资源的丰富多样化对实现学生有效学习的重要作用，而是因为讲解也罢，多媒体课件或教学仪器设备也罢，都仅仅是学生有效学习的形成条件，而能否实现有效学习，关键还在其他方面。
教师要促成学生在课堂上的有效学习活动，主要面对着两个基本矛盾，一个是群体与个体需要的矛盾，一个是群体与个体需要的矛盾，一个是社会要求与成长中的学习者实际状况的矛盾。老师必须按照社会要求，按照国家与上级规定的教学计划、课程标准或教学大纲去组织学生的学习活动，必须让学生在规定的期限内学会某些知识、形成某种态度、掌握某些发展本领，一般来说，这些都是符合人们认识发展规律与儿童、少年身心发展特点的，也是于大多数儿童、少年成长有益的；但是，不容不论的是，这种统一的规定性要求，不可能完全普适于每个儿童、少年，它们与成长中的个体的实际需要总会存在某些不适应的因素，这或者是由成长中个体自身的不成熟造成的（例如，一个未来的钢琴家不会很早就明了苦练指法的重要性），也可能帅这些统一的规定性要求落后于社会生活实际需要造成的（例如在计算机时代还在过多地强调多位乘除法的心算能力之类）。另一方面，即使是完全切合于时代及儿童、少年发展特点的统一要求，在面对同一时代生活、发展基础与发展状况各异的儿童，少年群体，也会在普遍要求与个别差异之间发生矛盾，也不会在同等程度上普适于每个发展中的个体。在班级授课制的条件下，上述两组矛盾普遍存在，是老师实现学生有效学习的主要障碍，也是教师在追求学生有效学习时，必须坚持目标有限性的根本原因。
实际上，当我们把教学过程中关注的焦点由教师的讲解转变到学业生的学习行为以后，学习者自身素养及其所生活的环境的差异，就会成为影响教学活动质量的重要因素，在集体授课条件下，这些差异在一定程度上，是影响学习活动有效程度，甚至是否有效的根本原因。在班级授课制的条件下，无论多么高明的教师，在推动所有学生实现有效学习时，一定会有差别，会有成功，也有失败。程度不一，取向有别，进度也难以完全一致，将会成为现代课堂教学的普遍现象：年级越高，学生个性特点越鲜明，学生分化现象越明显，这种现象也会越加严重。在中国目前的教育条件下，学习差异可能会长期困扎着基层的教育工作者。解决的办法，不是研究如何严格筛选程序，也不是反复按程度分班教学，勉强让许多孩子挤在同一起点上，而是应该承认差异是正常的，并积极针对差异实行因人施教，把以过多的统一讲授为特点的课堂，转变为以指导学生分组学习讨论和统一答疑、点拨为主要活动方式的课程，转变为以适当的统一讲解与有指导的自学或自由选择条件下的探究、研讨、查询相结合的课堂。如果在实际的教学管理与教学活动之中，能够不再追求目标与进度的完全统一，不再追求学生在知识、能力与态度、价值观念方面的齐步发展，也不再简单地以学生知识的掌握状况来评价教师的劳动，而是坚决地贯彻教学应该以学生发展为本，应该为每个学生的不同发展服务的原则，那么，我们离在课堂教学中最大程度上实现最多数学生的有效学习的目标，就会不太远了。
当然，多数学习是以学习者的内隐行为为主的心理活动过程，是否进行了学习，学习活动是否有效，也应以学习者的感觉为主要判断依据，有经验的教师可以从某些外在表现中推断学习者的内在的学习活动，但这种推测、判断的正确与否也要以学习者的实际感受为判断依据。因此，在我们把课堂教学关注重点转移到学习者的学习行为以后，评价课堂教学就显得更为困难了。因为教师讲解、演示等活动的科学性、条理性、准确性、趣味性，等等，可以由评价者清楚地观察感受，权衡判断；而听讲、阅读、思考和联想等学习者的学习活动，内隐性很强，评价者很难仅凭观察做出判断，学生的学习活动始终在动态变化中运行，学生之间、师生这间随机交互，变化无穷，评价者也难以把教师的作为与不同学生的反应一一对应起来，课堂教学会成为无法把握的随机性事件的偶然结合，那么，不但课堂教学难以评价，恐怕连学校教育的计划性也无法保证了。
我想，在承认课堂教学评价应着重对学习者学习活动的考察，并强调此种评价不追求简单的量化办法的同时，也应该承认人们内隐活动与外显活动的规律性联系，承认人们的活动环境、活动条件对人们内隐活动的积极影响作用，从而促使教师在积极创设学习者学习活动的条件与环境上下功夫，在积极发现学习者内隐学习与外显行为的一般联系并诱导其外显行为上下功夫。从根本上说，教师无法决定学习者是否进行积极、有效的学习，但是，教师有责任也有可能为促成学习者有效学习创设条件，也有机会有办法对学习者的学习活动创设条件，也有机会有办法对学习在者的学习活动进行指导、帮助，促使其向积极、高效转化。所以评价课堂教学，不能仅公着眼于学生学习在的质量及效果，尤其不能仅仅关心学生学业考评的分数，而应该更多关心教师在创设有效学习活动的环境与氛围上工作做得如何，关心教师对学习者学习活动的指导、帮助是否切实有效，这样不但会减轻被评价者的心理压力，而且会引导他们正确地行使自己的权力，努力改革与改进课堂教学活动。
平塘县牙舟中学 韦灵渊
2013年7月
第四篇：中国农业银行实习报告
中国农业银行实习报告
根据实习要求，我于2012年7月12日至9月16日期间在中国农业银行xxx支行进行了专业实习。实习期间，在单位指导老师的帮助和指导下，我熟悉了助学贷款的业务流程，基本掌握了扫描仪、打印机等电子设备的操作。现将专业实习的具体情况作如下报告。
一、实习过程
此次实习是在农行xxx支行的金融超市（即个人贷款服务中心）进行实习，实习过程主要包括以下几个阶段：
（一）了解实习单位基本情况、中国农业银行个人贷款的业务品种（如：个人公积金住房贷款、小额担保贷款、个人生产经营贷款、个人消费贷款等）。由于目前的实际情况,中小企业融资难,尽管央行一再出台有关鼓励银行向中小企业贷款的方案,但是,在各个银行内部都有严格的控制。农行也是如此。所以,银行目前也投入了个人贷款领域。需要注意的是,银行的个人贷款业务并不是直接将款贷给个人,而是与商家签订一定的协议,其实是将款贷给商家,然后商家把商品卖给个人,个人再还款给银行。银行在与商家签订协议时,审查商家的证件是否齐全。而个人要向银行提供有关的收入证明,身份证明等。一般都是以购买的标的物作为抵押,最常见的就是动产抵押(如汽车贷款)和不动产抵押(如住房贷款)。信贷部门实行的是审贷分离制,就是进行贷款客户开发与具体发放贷款,审核贷款可能性的工作人员是各司其职的。
（二）掌握常用电子设备的基本操作：在农行客户资料都要存有电子档案（即客户资料的扫描文件，因此在此情况下要求每一个员工都要会使用扫描仪），而且在建立客户档案时需要许多客户资料的复印件这也让每一个员工不得不学会使用复印机；
（三）学习助学贷款的相关知识（主要是助学贷款的还款），助学贷款还款的起始时间是毕业当年8月1号，并在农行签订还款协议。
二、实习内容
在刚到实习单位实习时，由于对业务的不了解，总是不知所措，看着那么多事情却无从下手，只得在旁边看着别人忙碌的身影，心中弥漫着失落的情绪，同时还带着强烈的期盼，期盼着指导老师能够尽快的给我安排工作,当然还有着强烈的学习欲望，希望能够尽快的掌握与农行工作相关的知识，尽快的融入这个实习单位里，尽快的摆脱那种无所事事的状况。于是在期盼中，我在指导老师旁边默默的观察着，用心的学习着，力争记住指导老师处理业务的每一个环节，努力学习着指导老师处理业务的方法与处理问题的方式。
当然那种失落的情绪并没有持续下去，因为就在我满腹思绪的时候，我的任务来了！于是我带着跃跃欲试的心情开始了假期的实习。谢经理无疑是一个很好的知道老师，安排工作是由简单到复杂，由分支到整体，让我们的学习循序渐进，逐步掌握整个业务流程，而且不会感觉到很难很复杂，同时也让我们的工作变得有活力、有条理。
不知不觉中时间已经悄然流逝，在谢经理的帮助和指导下，我对这些业务的操作变得越来越熟练，已经不像刚开始的时候那样，需要老师手把手的教着。而我的实习也慢慢的接近尾声。
三、对农行银行管理方面的认识
众所周知，中国农业银行目前已经是上市银行。上市银行由行政管理向经营管理转变，各银行纷纷开展应用及管理系统的开发建构，表明银行信息化建设重点由综合业务系统扩展到管理水平的管理信息系统，信息化建设的目标由原来的提高业务处理效率过渡到提高经营决策和综合管理水平，由于农行本身对管理的认识起步较低，较晚。因此，出现了众多管理上的问题。
（一）管理信息化的实质是管理中深层次的内容用到信息化的过程，必然涉及流程改革，涉及各管理主客体利益的调整，因而阻力较大。并且，中国银行业现在只注重于增加业务品种，如何提高业务处理效率，对于后台管理成本管理涉足较浅。因此建立一个包括财务管理，人力资源管理等在内的强大的银行后台管理信息系统将十分必要。
（二）人情大于制度。可能是受中国两千年封建制度的影响,虽然银行业的制度是比较完善的,但真正能做到的却很少。
(三)监管不力。在农行金融超市并没有像营业室那样有监控，农行金融超市的工作人员都很随意。
(四)银行考核项目太多太杂,而且不科学合理,导致银行内部为了争业绩,造假严重。
（五）工作人员服务态度有待提高。在临柜实习的那一个多星期,经常可以看到工作人员聊天,而且柜员都比较有时间观念,时刻看着是不是到下班的时间了,甚至有部分会提前下班，这都极大的降低了农行的社会影响力,以及在人们心中的形象。在银行业日益激烈的今天,只有以人为本,以客户为上帝才能立于不败之地。
四、实习的收获与体会
这次实习，除了让我对农行的助学贷款业务有了一定的了解，并且能够进行一些简单的操作外，我在其他方面也有有很大的收获。作为一名一直生活在大学校园里的学生，这次实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。
首先，我认识到不论是在学习中，还是在工作中，我们都必须有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，当天未完成的工作，哪怕是加班加点也要尽力在当天完成。处理业务的每一个细节都必须保持十足的精神状态，不能有一丝一毫的马虎与错误。因为四大商业银行中，农行改革起步晚，存在的问题又多-资产负债率低，坏帐多。资产准备率也是最低的。而且农行的各种业务都与客户的权益密切相关。因此，作为一名农行员工都应该积极对待改革，并在改革中，以实际行动履行一个员工的责任。
其次，作为工作人员，每个人都必须坚守自己的职业道德，并努力提高自己的职业素养，坚守工作单位各种规章制度。在农行我深刻的认识到这一点，尤其是农行工作人员对外的保密工作。
再次，在这次实习中我也接触到了许多客户，在处理业务过程中需要注意许多细节。比如：对客户的态度，首先要用敬语，如你好，请在这里签字，请慢走等；其次要有耐心，当客户咨询问题时，我们要不厌其烦的为其解惑，当客户有情绪时，我们不能也有情绪，时刻保持冷静，让我们的冷静和耐心平息客户的火气。改善银行与客户之间的关系，拓展业务空间，发展利润源泉。
最后，语言是沟通的重要桥梁，这一点我在实习中终于深刻的认识到。之前在学校时，我总是对学习本地方言不以为然，认为只要会说普通话就行了，然而现在我才发现我大错特错。由于我是一个外省人，对本地的方言仅仅处于听懂常用交流语言的水平，而且在农行实习过程中接触到的大部分客户都是本地人，指导老师及农行的工作人员也都用方言交流着。所以经常会出现听不懂客户与指导老师之间交流着什么，听不懂客户要表达什么，甚至有时候指导老师安排工作时也会在原地愣半天才醒悟过来。
除此之外，这次实习让我更加深刻的体会到在实际工作中动手能力的重要性。如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，那么我们的路将会更宽阔。
五、小结
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。
实习中有苦有甜，平坦的大道上多个门槛是种挑战也是一种机遇，这个门槛也许是障碍也许是通向另一个世界的门票。当我实习结束的时候，再回首那绿色的麦穗的时候，看到那热情洋溢的一张张笑脸的时候，我知道银行里还有好多好多要学的!总之，这次实习是我的理论水平和实际工作能力均得到了锻炼和提高，让我获益匪浅。
第五篇：中国农业银行实习报告
校外实习报告
中国农业银行实习报告
中国农业银行是四大国有银行之一，是中国金融体系的重要组成部分。中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全。中国农业银行梧州支行是坐落在商业区的一个支行，领导各个营业网点。
经过在农行的实习，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。我这次实习所涉及的内容，主要是第三方存管业务，其他一般了解的有储蓄业务、信用卡业务、贷款业务。工作包括最先简单的录入、统计和后来的前台营销、接待工作。
此次实习的目的在于通过在农业银行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等。实习过程主要包括以下几个阶段:了解实习单位基本情况和机构设置，人员配备等；学习银行的基本业务流程与操作方式；学习银行卡业务的操作流程与录入复合工作；推广第三方存管业务。
在实习期间，我在支行的电子产品部学习银行的最基本工作，如录入、统计、制表、复核等。通过这些简单的工作，我了解了银行卡业务的基本操作流程，未接触银行工作前看似简单的一张信用卡，是必须经过评估、审核、录入、复核、存档、编制、打印等一系列完整严密的手续才能完成的。当中任何一个环节出了差错，都会带来繁琐的纠正工作。刚开始认为对于简单的电脑操作完全可以胜任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是准。除了银行卡的操作流程，在做一
些杂事，如电话联络各所业务人员、大堂经理等工作时，我也深刻体会到银行不是简单的存款取款的渠道，而是一个具有权威性的完整的金融机构。银行的后台业务也包罗万象，每个部门都有自己工作的操作流程，而我这次接触的是电子产品部，主要学习的是第三方存管业务。
经过两个星期的学习，我有幸有机会被分配到一个所营业网点进行前台的第三方存管业务处理。每天我和一名银行操作人员还有三名实习生一组人来到中心建投证券所，推广第三方存管业务。“第三方存管”是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行存管，由存管银行按照法律、法规的要求，负责客户资金的存取与资金交收，证券交易操作保持不变。对于这个国家刚出台的新型业务，我们要做好介绍和营销工作。在证券所，接触到的大部分人都是退休离职人员，年长的不在少数。我们除了需要耐心讲解外，还会根据他们的需要为他们提供各种便利帮助他们申请和使用。介绍、答疑、填表、复印、装订、跑上跑下这些看似简单的活拼凑在一起，比起在办公室里的电脑录入工作可是辛苦多了。不过这样的“亲民”实习让我学习到了很多，收获颇丰：要做好一份工作甚至一个业务，要从顾客的角度切实为他们着想，要用诚心感动他们，尤其是银行这样一个公立的角色，更要时时以认真严谨的态度要求自己服务大众。
第三方存管作为一个新出台的业务，不仅给了证券市场一股新的气象，也给了我全新的力量，让我收获的不仅仅是简单的业务操作方法，且是工作背后那份深刻的认知体会—该如何做好一个银行人员。
这次实习除了让我对农业银行的基本业务有了一定了解，并且能进行基本操作外，我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。后期我还去了会计部门实习，对公业务的会计部门的核算(主要指票据业务)主要分为三个步骤，记帐、复核与出纳。这里所讲的票据业务主要是指支票，包括转帐支票与现金支票两种。对于办理现金支票业务，首先是要审核，看出票人的印鉴是否与银行预留印鉴相符，方式就是通过电脑验印，或者是手工核对；再看大小写金额是否一致，出票金额、出票日期、收款人要素等有无涂改，支票是否已经超过提示付款期限，支票是否透支，如果有背书，则背书人签章是否相符，值得注意的是大写金额到元为整，到分则不能在记整。对于现金支票，会计记帐员审核无误后记帐，然后传递给会计复核员，会计复核员确认为无误后，就传递给出纳，由出纳人员加盖现金付讫章，收款人就可出纳处领取现金(出纳与收款人口头对帐后)。转帐支票的审核内容同现金支票相同，在处理上是由会计记帐员审核记帐，会计复核员复核。这里需要说明的是一个入帐时间的问题。现金支票以及付款行为本行的转帐支票(如与储蓄所的内部往来，收付双方都是本行开户单位的)都是要直接入帐的。而对于收款人、出票人不在同一家行开户的情况下，如一些委托收款等的转帐支票，经过票据交换后才能入帐，由于县级支行未在当地人民银行开户，在会计账上就反映在“存放系统内款项”科目，而与央行直接接触的省级分行才使用“存放中央银行款项”科目。而我们在学校里学习中比较了解的是后者。还有一些科目如“内部往来”，指会计部与储蓄部的资金划拨，如代企业发工资；“存放
系统内款项”，指有隶属关系的下级行存放于上级行的清算备付金、调拨资金、存款准备金等。而我们熟知的是“存放中央银行款项”，则是与中央银行直接往来的省级分行所使用的会计科目。一些数额比较大的款项的支取(一般是大于或等于5万元)要登记大额款项登记表，并且该笔款项的支票也要由会计主管签字后，方可支取。
“一天之际在于晨”，会计部门也是如此。负责记帐的会计每天早上的工作就是对昨天的帐务进行核对，如打印工前准备，科目日结单，日总帐表，对昨日发生的所有业务的记帐凭证进行平衡检查等，一一对应。然后才开始一天的日常业务，主要有支票，电汇等。在中午之前，有票据交换提入，根据交换轧差单编制特种转帐借、贷方凭证等，检查是否有退票。下午，将其他工作人员上门收款提入的支票进行审核，加盖“收妥抵用”章，交予复核员录入计算机交换系统。在本日业务结束后，进行日终处理，打印本日发生业务的所有相关凭证，对帐；打印“流水轧差”，检查今日的帐务的借贷方是否平衡。最后，轧帐。这些打印的凭证由专门的工作人员装订起来，再次审查，看科目章是否盖反、有无漏盖经办人员名章等，然后装订凭证交予上级行进行稽核。这样一天的会计工作也就告一段落了。实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，工作就是进一步的再学习。虽然这次会计业务多集中于比较简单的前台会计业务，但是，这让我更深层次地理解银行会计的流程和核算程序的实际操作，使我在银行的基础业务方面，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。
作为一名一直生活在单纯的大学校园的我，这次的实习无疑成为
了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。如果没有完成当天应该完成的工作，那职员必须得加班；如果不小心出现了错误，也必须负责纠正。其次，我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，正所谓做一行就要懂一行的行规。在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件，虽然客户可能是自己认识的人，他们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，他们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要，这点我有亲身感受。最后，我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要，主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作，做得时间久了是谁都会做的，在实际工作中动手能力更重要。
因此，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们实习的真正目的。很感谢实习单位给我这个这这么好的实习机会，让我学习很多、成长很多、收获很多。
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