xx医院窗口服务行业创建民族

第一篇：xx医院窗口服务行业创建民族

xx医院窗口服务行业创建民族 团结进步先进区行动实施方案

按照xx州卫生计生委印发的《海xx卫生计生系统窗口服务行业创建民族团结进步先进区行动方案》通知精神，结合实际,现对我院创建民族团结进步先进区相关工作提出如下实施方案。

一、重要意义

创建民族团结进步先进区，是在新的历史起点上推动民族团结进步事业的重大创新，是推动青海跨越发展的必然要求，是实现青海长治久安的固本之策，是提高党在民族地区执政能力的重大举措。创建先进区工作既是全省创建先进区工作的重要组成部分，又是我省党的群众路线教育实践活动的自选动作。作为窗口服务单位要深刻认识创建民族团结进步先进区的重要意义，结合公共卫生行业实际，加强组织领导，落实创建责任，发挥自身优势，把创建工作与教育实践活动紧密结合起来，与服务基层，服务各族群众结合起来，与实施民族地区卫生工作结合起来，创造性的开展创建活动。

二、工作任务

（一）主要任务

一是在少数民族地区大力开展疾病控制和健康教育宣传活动。通过党委中心组和党支部学习，特别是要加大党的民族理论和政策、民族知识的学习教育，引导党员干部围绕服务群众工作和重大公共卫生项目的实施。针对少数民族群众需求大力开展卫生和健康教育的宣传活动，充分体现党的民族政策。二是为少数民族群众提供特色延伸服务。创新服务载体，明确服务内容，为少数民族群众提供优质、便捷的语言文字服务，提升服务能力和水平。三是防止发生违反民族政策的不良行为。认真贯彻《国务院办公厅关于严格执行党和国家民族政策的有关问题的通知》精神，纠正和防止在公共卫生服务中发生违反民族政策、损害民族团结的行为。

（二）工作措施

坚持把为少数民族群众提供公共卫生服务作为解决民生的重要内容，作为创建工作的出发点和落脚点。结合实际、体现特色和行业特点，医院要以“重大疾病控制” “免疫规划”、“健康万里行”等公共卫生项目为抓手，为少数民族群众提供“优质、高效、便捷”的公共卫生服务。

一是实行“双语”服务，体现民族特色。要营造民族团结氛围，倡导对少数民族患者的人文关怀，注重细节管理，各类引导牌、标示标牌、门诊病历本、健康知识宣传手册等均要增设少数民族文字。

二是提供优质的特色延伸服务。导诊和门诊要指定服务少数民族群众的专业人员，重点为少数民族群众提供医疗护理服务咨询、代取药、陪同检查及其他医疗卫生服务。三是做好各部门的优质服务。各科室开展公共卫生服务过程中，要积极联系基层卫生机构，争取他们在少数民族语言方面的支持，以保证为少数民群众提供更好的公共卫生服务。

四是开展志愿者服务。我院组织懂“双语”的在职工作人员组成内部志愿者，全方位为少数民族群众提供服务。

三、工作步骤

第一阶段：组织实施（2016年6月---2016年12月）召开动员会，制定实施方案，并逐项落实。

第二阶段：建章立制（2017年1月---2017年2月）在认真总结提高基础上，完善工作制度，形成制度化、规范化的长效机制。

第三阶段：检查验收（2017年3月---2017年4月）我院组成检查验收组，对各科室创建活动开展情况进行验收，对存在问题、差距较大的通报批评、对成绩突出的，给予表彰奖励。

四、工作要求

（一）加强领导，提高认识，精心组织

要把窗口服务单位创建民族团结进步先进区活动列入重要的议事日程和工作内容，作为重要的政治任务认真完成，与党的群众路线教育实践活动、与完成重点工作任务有机的结合起来，经常督促检查，研究解决工作中存在的问题，认真抓好落实。

（二）按照要求，狠抓落实，取得实效

各科室要按照中心《实施方案》的要求，结合自己的工作实际，狠抓工作落实，认真做好民族地区卫生预防控制工作，做好为农牧民群众提供“优质、高效、便捷”的公共卫生服务，充分体现党的民族政策及党和政府的关怀。

xx县人民医院

2016年5月25日

第二篇：窗口服务行业文明用语 一

窗口服务行业文明用语

一、各行业通用文明用语 1． 您好，欢迎光临！2． 请问您需要什么服务？ 3． 请稍等一下。4． 对不起，让您久等了。5． 对不起，请您排队等一会儿。6． 请走好，欢迎下次再来。7． 请别着急，我们马上给您办理。8． 请出示您的证件。9． 请您用钢笔填写清楚有关事项。10． 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。1

1． 请多提宝贵意见。12． 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13． 请签名，请对号。14． 您好，我是××单位总机，请讲！15． 对不起，他不在，您需要留言吗？

16． 请问您办理什么业务？ 17． 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18． 欢迎您监督。19． 谢谢您的支持和合作。20． 不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语

（一）贸易服务文明用语 1． 您好，欢迎光临。2． 您需要什么？我可以拿给您看。3． 这是您要的商品，请检查一下。4． 需要我帮您挑选吗？ 5． 请拿好凭证，到收银台付款。6． 信用卡、支票结算，请您出示身份证。7． 请稍候，我帮您包扎一下。

8． 使用前，请您仔细阅读说明书。9． 请原谅，让您久等了，谢谢。10． 同志，投诉请到投诉办公室。11． 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。12． 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13． 对不起，您要的商品在×楼××柜。14． 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15． 请对我们的服务多提宝贵意见。16． 请稍等，这个问题我请示一下领导。17． 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。18． 我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19． 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

（二）邮政服务文明用语 1． 您好，请问需要办理什么业务？ 2． 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。3． 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。4． 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。5． 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。6． 对不起，请稍等一会儿。7． 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！8． 对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。9． 请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。10． 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。11． 请您先填写报刊订阅单。12． 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。13． 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。

14． 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。15． 实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16． 欢迎您来我局办理业务。17． 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。18． 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。19． 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手

续。20． 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。

（三）旅游服务文明用语

1． 欢迎光临！2． 让您久等了。3． 您有什么事需要帮忙吗？ 4． 随时愿意为您提供服务。5． 祝您在这里住得愉快！6． 我们会使您满意的。7． 很抱歉，给您添麻烦了。

8． 请用茶。9． 请问您哪里不舒服？ 10． 请用毛巾。11． 欢迎再次光临。12． 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以进来吗？

16． 有事请拨打电话。17． 请问你们共几位？ 18． 请跟我来。19． 早上好！20． 打扰您了，这边请！

（四）金融服务文明用语 1． 您好，请问您办理什么业务？ 2． 请收好，请到××柜取款。3． 请问您提多少款？ 4． 请您点清收好。5． 请走好，欢迎下次再来。6． 请稍等一下。7． 对不起，让您久等了。8． 对不起，请到××柜台办理。

9． 对不起，您的票据填错了，请您重新填写一份。10． 对不起，您交的款少（多）了××元，请在存款登记本上登记。11． 很抱歉，您交的款中有××张假钞，按照人民银行规定，需要没收，这是给您的没收凭证，请收好。12． 真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。13． 请您别着急，我们马上给您办理。14． 对不起，机器出现故障，请稍等。

15． 对不起，麻烦您跑了几趟。16． 请签名，请对号。17． 请问提款金额是多少？ 1

8． 请您把凭证（条）××项填上。19． 您的款项有误，请您重新自点一下好吗？

（五）卫生服务文明用语 1． 请问您挂哪个科？ 2． 对不起，××专科门诊今天没有，请挂普通号行吗？ 3． 对不起，请先去划价后再来。4． 对不起，请先去付款再来配药。5． 钱没带够，请您找医生减点量或换一种药行吗？ 6． 请别紧张，有什么不舒服请告诉我。7． 这是下次用的药和注射单，请放好。8． 对您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？

9． 您的化验结果需××小时报告，请稍候。10． 您是病人亲属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。11． 请将衣扣（带）解开，项链取下，请放好。12． 片拍好了，请您回病房，报告我们会送去的。13． 请您详细填写家庭住址，单位及联系人姓名（书写有困难者），让我帮您填写，好吗？ 14． 您好，我是您的床位医生，我姓×，希望在今后的治疗中能合作愉快，在治疗上有何要求和问题可随时找我。15． 您好，我是您的责任护士，我姓×，您如果有事，请按指示灯，我随时会来的。16． 探望时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好的。17． 请将预收金收据给我，准备为您开票，请等候。18． 同志，根据您的病情和症状，不适宜用××药，如病情需要我们一定会用的，请您相信和谅解我们。

19． 您的病情比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现请您拿住院单到住院处办理手续。

20． 您出院后，请按时服药，好好儿休息，定期到门诊复诊。

（六）交通服务文明用语

1． 对不起，请稍等。2． 请出示车票。3． 请大家排好队。4． 请问您到哪里去？ 5． 请讲，您有什么事？ 6． 您有困难，我们尽量帮助解决。7． 请对号入座。8． 请遵守秩序。9． 请不夹带危险品。10． 请打开包裹，配合检查。11． 欢迎来站乘车。12． 请出示证件。13． 请您重讲一遍好吗？ 14． 对不起，您有零钱吗？ 15． 请拿好找零和

票。16． 欢迎多提宝贵意见。17． 请您多关照。18． 欢迎您来常州。19． 欢迎您再次光临常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服务文明用语 1． 同志，请问您有什么事？

2． 我正在处理一件事，请您稍等。3． 这方面的问题，请您先看那边的说明。4． 如果您没听清楚，我再说一遍。5． 这个问题，请您问那位同志。6． 如果您需要找领导反映，请稍等。7． 您反映的情况，我们需要研究后再答复。8． 这件事，我们可以向您解释。9． 对不起，我说话有些急噪。10． 请您想周到，免得来回跑。11． 请您告诉我是哪位同志答复的？ 12． 我们尽量考虑您的要求。13． 因为上边文件有规定，请您谅解。

14． 下班时间到了，不过没关系，我们可以把您的事办完。15． 请问您还有什么事？

16． 有什么意见或建议，请您提。17． 按规定，请您×天后来取。18． 对不起，这是我们的疏忽，马上改。19． 下雨了，请到里边等。20． 您提的意见很好，我们一定改正（转达）。

（八）税务服务文明用语 1． 请提供（出示）××资料。2． 同志，别着急，慢慢儿讲。3． 请您配合我们的工作。4． 有什么需要我帮助的吗？ 5． 请清点一下票证和零钱。6． 收好您的税票、报表。7． 该业务由××部门负责，请找×××。8． 请您复核一下，是否缺少××资料？ 9． 您的这种情况，依照××规定应给予××处罚，请理解。

10． 对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。11． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，这是证件，我们今天来的目的是××，需要你们提供方便。

12． 您（你们）好！我们是××分局的税务人员，我们是送达××（文书）的，请您看一下并在《文书送达回证》上签字，请予配合。13． 别着急，慢慢讲，我把您举报的情况重复一遍，请核对一下，还有什么需要补充吗？ 14． 我们需要了解××情况，请您（你们）准备××资料，谢谢合作。15． 我们需要把您（你单位）的资料调回分局检查，这是调帐清单，请核对一下，签个字。16． 我们找您了解一下××情况，请如实反映。……请看一下笔录是否有误，如无出入请签个字。17． 我们需要对您（你单位）的××场所进行一下实地检查，请予配合。18． 您好！我是××分局××，麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要转告吗？或者过一会儿您再来电话好吗？ 20． 有什么情况我们再联系，谢谢合作，再见！

第三篇：医院创建人民满意窗口方案

柴沟中心卫生院

开展创建“人民满意窗口”活动方案

一、指导思想

牢固树立为人民服务的宗旨，以病人为中心，改善医务人员服务态度、优化医疗服务流程、创造良好的就医环境、及时处理患者投诉，各窗口服务水平有明显提高，提高人民群众满意度。

二、竞赛目标

改善服务态度，创建“人民满意窗口”。积极提倡服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。按规定着装，佩戴胸牌，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。在医院各主要窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。

二、活动时间

竞赛阶段：2012年3月—11月 总结表彰阶段：2012年12月

三、参赛对象

门诊及住院收费处、药房、影像科、检验科、病房等各主要窗口。

四、评选对象、名额及奖励

竞赛设“人民满意窗口”先进集体1名，在各参赛窗口中评选产生。设优质服务“红旗标兵”先进个人3名，在各参赛窗口中评选产生，一次性奖励1000元。

对红旗标兵实行动态管理，每两月评选一次，每次在所有窗口符合评选标准的工作人员中评出3名旗兵（如无符合标准者，缺额）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三档，三旗奖励100元，四旗奖励150元，五旗奖励200元。

五、评选的基本条件

（一）“人民满意窗口”先进集体：

1、科室领导重视，制定有创建“人民满意窗口”竞赛措施，针对当前工作中存在的问题有切实有效的改进方法，有健全的规章制度、岗位职责和服务规范。

2、服务流程合理；服务环境优美；服务设施完善；服务态度良好；投诉机制健全。

3、廉洁自律，医德医风、职业道德良好。

4、竞赛期间无重大差错、重大纠纷及医疗不良事件发生。

5、窗口服务群众满意度高、得到院领导及上级肯定。（二)“优质服务红旗标兵”先进个人：

1、爱岗敬业，有良好的职业道德，认真履行岗位职责，严格遵守规范条例。

2、服务意识强，服务态度好，工作作风踏实，办事认真负责，热情为人民群众服务，得到大家好评。

三旗标兵：评选期内工作无违反院规、无差错、无投诉、科室内满意度第一并达到医院规定的要求。

四旗标兵：连续当选过两次三旗标兵后，再次当选的，晋升为四旗标兵。五旗标兵：四旗标兵并有典型感人事迹者，再次当选为旗手的，晋升为五旗标兵。

六、竞赛工作要求

各窗口领导要认真传达本竞赛精神，认积极带领全窗口工作人员认真参加竞赛，努力争先创优。

七、竞赛活动的组织领导

医院成立开展创建“人民满意窗口”优质服务竞赛活动评比委员会，由颜伟院长任组长，单纪军、孙术昌、李宗成任副组长，具体工作由院办负责。

八、评选程序

1、优质服务红旗标兵每月评选一次，各窗口工作人员的照片、工号张贴于门诊显著位置，在患者满意度调查的基础上，由评比委员会考核产生。

2、“人民满意窗口”结合上级检查、考核结果，由评比委员会考核产生。

二〇一二年三月十日

第四篇：创建优质服务窗口 建群众满意医院

创建优质服务窗口 建群众满意医院

---茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹

茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位；2011年行风评议满意单位；卫生系统先进基层党组织；2011茂名市先进事业单位工会；“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市2011年工会工作创新奖；妇产科荣获国家级重点专科；骨科中心荣获“青年文明号”；门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。

把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”“三好一满意”“创先争优”“和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。2011年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合

计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。

把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并

签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。

把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。2008年在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施

（一）攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。

（二）先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的科室和个人进行限期整改。

（三）职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。

把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。

（一）继续加大医务人员的再教育。制订了《茂名市中医院继续医学教育管理办法》，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖金挂钩；举办《广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级

人才培训班》和省中医药继续教育项目《针灸特色诊断新进展学习班》；实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2011年院内开展学术讲座93次，先后派出106人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。

（二）鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他（她）们已领，但钱他（她）们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单”，每当这时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。

以人为本，建设群众满意医院。“精、诚、勤、和”是中医院人的精神，“以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及

时收集监督员意见，同时采取主动听取服务对象意见，坚持以科室为单位每月定期上门回访病人，电话回访病人；党办不定期随机发放“门诊住院病人满意调查表”、“医患沟通效果评价表”、“医务人员对辅助科室、后勤支持系统满意度调查表等；分布于全院的“病人意见箱”每周开启。今年共发放门诊、住院问卷调查表8000余份，回访和问卷调查综合满意度98 %以上。茂名市中医院服务态度好得到社会各界的认可。

在创先争优活动中，医院以党员亮身份（全体共产党员佩戴党徽上岗），亮承诺、亮形象为有力抓手，切实为群众排忧解难提供满意服务，努力把医疗窗口服务建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，为创建优质服务窗口，建人民满意医院而努力奋斗。

第五篇：医院中药房文明窗口创建先进事迹

****医院中药房文明窗口创建先进事迹

****年是****市新一轮文明行业创建活动之年，为大力践行社会主义核心价值观，促进卫生行业精神文明创建活动的持续开展，提升文明创建水平，塑造医疗服务窗口行业文明新形象。****医院中药房隶属药剂科管辖部门，在职职工共9人，副主任中药师1人，主管中药师2人，中药师3人，中药士2人，药工1人；其中研究生1人，本科学历2人，大专等学历6人，具有一支老、中、青相结合，优势互补，结构合理的人才梯队。中药房全体工作人员立足本职工作，以患者为中心，以患者满意为目标，通过深入开展文明窗口创建活动，有效地促进了各项工作的开展，工作人员文明服务、规范化服务意识、素质显著加强，服务质量明显提升，患者满意度大大提高。

1、工作作风优良。全体职工创先争优意识强，把文行创建与业务工作有机融合在一起，积极开展人性化的服务，以服务对象满意为标准，增强服务意识。结合医院医疗实际情况，方便部分患者非工作时间取药，现已开展中午值班制，晚间延迟至8点下班服务政策，极大的解决了部分患者因时间原因无法取药的难题。率先开展门诊中药房“药物咨询窗口”服务，服务包括用药咨询、药价咨询、慢保药品咨询等等。由资深中药师面对病人直接服务，耐心解答就诊病人关于中药使用等问题，及时预防多起不合理用药事件的发生，保证了患者的安全用药。如一老年咨询者带着强力枇杷露来咨询，询问此药能否给他的小孙子服用，中药师告知此药婴幼儿及儿童属于禁用，保证了患儿的安全用药。再如一女性患者，因咳嗽就诊呼吸内科，已有身孕但未告知医师，取药后，到中药房咨询窗口询问，经过交流发现医师开具的中成药属于孕妇禁用，联系医师并将说明书带给医师参阅，更换治疗药品，保证该患者的合理用药。对一些暂时短缺药品（因配送商不能及时供货），工作人员则留下患者的联系信息，以便到药后及时告知。在中草药发药窗口，认真交代中草药的服用方法及注意事项。针对住院患者，为方便其服用中草药，多次安排人员到北院区煎药室紧急煎药，保证了患者的治疗。

2、注重职工思想和职业道德教育。深入开展文明礼仪教育实践活动，普及职业礼仪知识，大力倡导文明言行，不断提高队伍整体素质；每位职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。2016第三季度在我院中药房5号服务窗口，拾到一就诊患者现金4600元和手机一部，第四季度拾到现金1100元，并通过保卫科或门诊部交依据身份证联系失主并交还。

3、服务优质高效。服务窗口工作人员统一制作了胸牌，党员要求佩戴党徽，做到工作时间和工作场所全部挂牌上岗，对服务对象做到热情服务不推诿，切实提高服务窗口效能，要求工作人员做到用心服务。

随着我院门诊量的不断上升，中药房工作量也随之上升，在此背景下，中药房通过加强内部管理，优化服务流程，合理配置人力资源，提高工作效率。中药房根据患者等候排队情况，当发现等候排队人数超过10人时，及时新开窗口，缩短患者等候时间。一是耐心为患者做好咨询导向服务，把各种药品的服用方法及注意事项解释清楚明白，以确保患者用药的安全有效；二是热心接待患者的来访和查询，及时为患者排忧解难；三是用心宣传合理用药等知识；四是细心为患者核方、调剂、校对、发药，认真执行《处方管理办法》的“四查十对”，保证处方调剂质量，严把质量关。

2015年8月，****县患者**先生在中药房3号服务窗口将已发药品遗留在中药房候诊区，我们发现后立即调阅监控，根据药品清单查找到该患者的相关信息及联系方式，告知患者时他已经在返回的长途汽车上，我们取得患者的联系地址，通过物流将药品邮递于患者，得到患者电话感谢。2016年10月，患者胡女士因在收费处拿错就诊卡，而中药房3号服务窗口唱名发药时，发现就诊卡姓名与本人不相符，及时提醒患者更正用药信息，保障了患者用药安全。患者感激的说：“因为我的疏忽，当时在接电话，造成拿了别人的就诊卡，不然肯定会吃错的，谢谢你们的认真负责”。

4、认真落实文明创建相关要求。保障科室环境整洁优美，便民服务设施、无障碍设施齐全。

5、积极投身社会公益。热心为社会上的困难群体和个人办实事、送温暖、献爱心，多次参与医院送医送药到社会福利院及送药下乡等活动，并多次配合医药赠送药品。

总之，中药房通过文明窗口创建活动的开展，进一步规范了执业行为，提高了文明服务水平，全体工作人员的服务意识大大提高，积极性高涨，各项工作规范、高效运转，为全年的工作任务打下坚实的基础。