殡仪服务用语[5篇范例]

第一篇：殡仪服务用语

殡仪服务用语

殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。民政部办公厅发的《殡仪馆职工服务规范》对殡仪服务员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了“语言文明，服务周到”。做到“三声”“四心”，即“来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接收意见虚心”的上岗要求。从殡仪服务的职业特点上看，我们要做到：不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想，要让殡仪服务对象听起来有“一语三春”的感觉。

殡仪服务工作中离不开语言，在运用殡仪服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是殡仪服务员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是殡仪服务员运用的服务语言能否为殡仪服务对象所理解和接受；诚实性是指殡仪服务员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡仪服务对象；适应性是指殡仪服务员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡仪服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。

殡仪服务员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡仪服务对象从服务用语中体会到殡仪服务员的态度、尊重和情感。

（一）礼貌服务用语

礼貌用语是指在殡葬服务过程中殡仪服务员表示自谦和恭敬的服务用语，殡仪服务常用的礼貌服务用语有：

1、殡仪服务问候用语 殡葬服务员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是殡仪服务员主动服务于殡仪服务对象时;二是殡仪服务对象有求于殡仪服务员时；三是殡仪服务对象进入殡仪服务员的服务区域时；四是殡仪服务对象与殡仪服务员相距过近或四目相对时；五是殡仪服务员主动与殡仪服务对象进行联系时。

通常适用于其他服务行业人员采用的问候用语为“你好！”或“您好！”，在殡仪服务中不宜使用“你好！”或“您好！”，因为殡仪服务单位提供的是特殊服务，到这里需要服务的殡仪服务对象大多是刚失去亲人或朋友，他们无“好”可问，殡仪服务员在这种特殊的时间和特殊的地点问好，显然是不合适的，那么适合殡仪服务员采用的问候用语“请您节哀”比较合适。

2、殡仪服务迎送用语

殡仪服务员在服务岗位上迎接或送别殡仪服务对象都要使用迎送用语。通常使用与其它服务行业使用的“欢迎光临”、“欢迎您到来”、“见到您很高兴”、“欢迎再次光临”、“见到您不胜荣幸”和“再见”等迎送用语，在殡仪服务单位使用也是不适宜的。殡仪服务员见到殡仪服务对象，既不能“欢迎光临”也不能“不胜荣幸”，更不能“见到您很高兴“，因为发生亲人和朋友去世的时间是任何人不希望发生的，殡仪服务单位也是任何人不愿意光临的。殡仪服务员应使用下列专用服务语言。（1）殡仪服务迎接用语

适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采用问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。（2）殡仪服务送别用语

通常适用于其他服务行业使用的送别用语“再见！”“欢迎再来！”和“下次再来！”，在殡仪服务单位显然也是不适宜的。在《公益时报•中国殡葬》上曾刊登了一篇《“欢迎再次光临”惹来一记耳光》的报道，讲的是某殡仪馆服务员为殡仪服务对象服务后，热情地说一句“欢迎再次光临”，殡仪服务员一句其他服务行业普遍使用的礼貌服务用语，不但招来一记耳光还受到了投诉，而后则满怀委屈地向殡仪服务对象道歉。殡仪服务单位是特殊的服务单位，如果殡仪服务员忽略特定的服务对象、服务环境和服务礼仪，正如这位服务对象投诉时讲的：“这里是殡仪馆，欢迎我再次光临是什么意思？”由此可见，殡仪服务员在服务过程中，必须使用符合殡仪服务单位特殊性的礼貌用语。比较适合殡仪服务员采用的送别用语有“请慢走”、“请走好”、“请保重”、“请多多保重”等。

（3）殡仪服务请托用语

殡仪服务请托用语是指殡仪服务员请求他人帮忙时所使用的专项用于，请托用语一般可分为三种：

一是标准式请托用语。这种用语主要是突出一个“请”字，殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时，加上一个“请”字，如“请您出示逝者的死亡证明”、“请您稍候”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。

二是求助式请托用语。求助式请托用语是指殡仪服务员向服务对象提出某项具体要求时所使用的专项用语。比如请人让路、请人帮忙、打断对方谈话或请对方照顾自己。比较适合殡仪服务员运用的求助式请托用语有“请劳驾”、“请借光”、“请关照”、“请帮忙”、“请原谅”等。

三是组合式请托用语。组合式请托用语是指殡仪服务员在请求或托付对方时将标准式请托用语和求助式请托用语一起使用的专项用语，比如，“请您帮我一个忙儿”、“请劳驾您帮我抬一下花圈”等。

3.殡仪服务致谢用语

致谢用语是用语殡仪服务对象给殡仪服务员的工作带来方便时，殡仪服务员表达感激的心情时使用的专项用语。在下面五种情况下应使用致谢用语：一是殡仪服务员获得服务对象直接帮助时；二是殡仪服务员得到服务对象的支持时；三是殡仪服务员得到服务对象的理解时；四是殡仪服务员感到服务对象的善意时；五是殡仪服务员受到服务对象的赞美时。

一般殡仪服务致谢用语有两种使用形式：

（1）标准式致谢用语

主要是“谢谢！”，有时在其前后加上称呼或人称代词，这样做可以使殡仪服务对象更为明确，比如，“谢谢你！”、”谢谢王女士！“、”张先生，谢谢您！“等。

（2）加强式致谢用语

殡仪服务员在服务过程中，需要用礼貌用语主动向殡仪服务对象进行征询时，要使用殡仪服务征询用语。

殡仪服务员在遇到以下五种情况时，应使用征询用语。一是殡仪服务员主动提供服务时；二是殡仪服务员了解服务对象的需求时；三是殡仪服务员给予服务对象选择时；四是殡仪服务员启发服务对象的思路时；五是殡仪服务员征求服务对象的意见时。

正常情况下，殡仪服务员使用征询用语有三种形式：

（1）主动式征询用语

殡仪服务员使用主动式征询用语能直接了当地向殡仪服务对象提出征询意见。比如，“请问您需要帮助吗？”、“您需要什么（服务）？”、“您对我（们）的服务满意吗？”主动式征询用语还是应在迎接殡仪服务对象时使用。

（2）封闭式征询用语

封闭式征询用语是殡仪服务员向服务对象征求意见或建议时使用的用语。一般只给殡仪服务对象一个选择项的方案或建议，供其及时决定或是否采纳。比如，“您觉得这套寿衣怎么样？”、“您是不是认为这个红木骨灰盒还可以？”、“您不介意我帮助您吧？”等。

（3）开放式征询用语 开放式征询用语是殡仪服务员提出两种或两种以上的方案，供殡仪服务对象选择时使用的用语。比如，“您打算预订大告别厅？还是小告别厅？”、“这里的骨灰盒有红木的、檀香木的、还有玉石的，您打算为逝者选择哪种骨灰盒呢？”等。4.殡仪服务应答用语

殡仪服务应答用语是指殡仪服务员回应服务对象的召唤时所使用的用语。一般情况下，殡仪服务员使用的应答用语有三种形式：（1）肯定式应答用语

肯定式应答用语是殡仪服务员用来答复殡仪服务对象请求的用语。比如“是的”、“我明白了”、“我听清楚了”、“我会尽量按您提出的要求去做”、“好”、“好的”、“我马上给（为）您办 理xx事宜”等。（2）谦恭式应答用语

当殡仪服务对象对于殡仪服务员提供的服务表示满意，直接对殡仪服务员提出表扬或感谢时，殡仪服务员应使用谦恭式应答用语。比如，“请您不必客气”、“这是我应该做的”、“谢谢您的理解”、“您过奖了”、“请多指教”等。（3）殡仪服务推托用语

殡仪服务推托用语是殡仪服务员因某些正当原因，婉转而艺术地拒绝殡仪服务对象提出的要求。推托用词使用得当，会淡化殡仪服务对象的失望心理，反之会使殡仪服务对象不满和不高兴，甚至会酿成口角或动手打人。在殡仪服务中，宜采用的推托用语有三种形式：

（1）道歉式推托用语

当殡仪服务对象提出的所需服务难以立即满足时，殡仪服务员应带着表示歉意的心情说“很抱歉”、“对不起，让您久等了”、“真对不起”等。

（2）解释式推托用语 解释式推托用语是殡仪服务员推托殡仪服务对象提出的要求时使用的专项用语，解释式推托用语应说明无法满足殡仪服务对象所提要求的具体原因，尽可能让殡仪服务对象理解所推托的内容是合情合理。比如，“实在抱歉，您提出的xxx服务项目，我们单位暂时没有开展，请您予以理解”、“对不起，您提出的xxx服务项目，国家有规定不能提供”等。

（3）转移式推托用语

转移式推托用语是殡仪服务员不直接推托服务对象提出的要求，主动提出另外的要求，转移殡仪服务对象的注意力。比如，“您了解一下这项殡仪服务内容好吗？”、“您看看这种款式的寿衣如何？”、“请您看一下这种材质的骨灰盒”等。5.殡仪服务道歉用语

殡仪服务道歉用语是殡仪服务员因某些原因，在进行殡仪服务过程中出现失误时使用的语言。道歉用语比较多，殡仪服务员在使用时，应根据当时的具体内容和情况、不同的环境和不同的服务对象，选择不同的道歉用语。殡仪服务常见的道歉用语有：“对不起”、“真对不起”、“抱歉”、“很抱歉”、“请原谅”、“不好意思”、“失言了”、“失礼了”、“失敬了”、“很过意不去”等。

（二）文明服务用语

文明服务用语是指在殡葬服务过程中，殡仪服务员对语言的选择和使用时，表现的文化素养对殡仪服务对象的态度所使用的口头语言。殡仪服务员运用文明服务用语要做到以下三个方面： 1.口齿清晰

殡仪服务员在服务过程中必须要做到口齿清晰，口齿清晰包括三个内容：一是工作语言标准；二是语气正确；三是语调柔和。讲话是一门学问，在殡仪服务的工作岗位上我们力争把话说得对、说得好、说得美。

（1）语言标准 语言标准是要求殡仪服务员在服务过程中要发音正确，讲普通话。《中华人民共和国国家通用语言文字法》明确规定：“提倡公共服务行业以普通话为服务用语。”普通话是我国法定的现代汉语的标准话，殡仪服务员在服务过程中除与外国友人、个别少数民族人士和个别听不懂普通话的人士讲外语、少数民族语言和方言外，在多数场合应讲普通话。讲普通话要注意其阴平、阳平、上声、去声四种基本声调的区别，还要注意平舌音和卷舌音的区别，只有发音正确，才能讲好普通话。个别地方的殡仪服务员由于受当地方言的影响较深，应下苦功掌握普通话。

（2）语气正确

语气正确是指殡仪服务员在服务过程中，与殡仪服务对象讲话时的口气要正确。殡仪服务员与服务对象讲话时在语气上要表现出亲切、和蔼和耐心，不能再语气上表现出急躁或不耐烦。比如。“抓紧时间！”、“快点！”、“想不想买？”、“讲清楚点儿！”等就是急躁或不耐烦地具体表现；也不能与其生硬或不够柔和。比如，“着什么急？”、“不要哭了！”、“别乱碰！”、“都站好了！”、“等着！”等；更不能语气轻蔑或不尊重他人。比如，“你懂吗？”、“你知道吗？”、“你见过吗？”、“你买得起吗？”等。

（3）语调柔和

语调是殡仪服务员在开展专项殡仪服务的过程中，与殡仪服务对象讲话时的具体腔调。语调主要表现在殡仪服务员讲话时的语音高低弱重、语速快慢上，如果殡仪服务员讲话时语音过高、过重会使殡仪服务对象感到你讲话生硬和粗暴；如果殡仪服务员讲话时语音过轻、过弱会使殡仪服务对象感到你讲话有气无力和被怠慢；语速过快，会使殡仪服务对象认为你对他感到厌烦；语速过慢，会使殡仪服务对象认为你对他漫不经心。因此，殡仪服务员讲话时音量要适中，不强不弱，不高不低；语速不快不慢，每分钟讲60到80个字比较适宜，对于老年殡仪服务对象，服务员的语速可以适当放慢，音量也可以适当地加强。2.称呼恰当

称呼是指殡仪服务员在服务时，对殡仪服务对象采用的称谓语。殡仪服务员在接待服务过程中，对殡仪服务对象必须采用恰当的称呼。

称呼主要包括三方面内容：一是要区分称呼对象；二是要考虑称呼习惯；三是称呼要有主次。

（1）区分称呼对象

是指殡仪服务员在接待服务时，殡仪服务对象会因年龄、性别、民族、宗教、信仰、职业等因素有一定的差异，因此，在具体称呼殡仪服务对象时，殡仪服务员应因人而异，有所区别。殡仪服务员对殡仪服务对象可用泛指性的尊称，比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等；如果知道了殡仪服务对象的姓名、职务、职业或职称时，可用姓氏加职务、职业或职称的方式进行称呼，比如，“张经理”、“王厂长”、“李老师”、“赵工程师”、“刘教授”、“杨医生”、“马处长”等；殡仪服务对象如果年龄较大，可采用非正式按辈分的称呼，比如，“老大爷”、“老大妈”等称呼；也可以用姓氏加辈分的方法称呼，比如，“张大爷”、“刘大妈”、“李阿姨”、“王叔叔”、“赵奶奶”等。以上都是对健在人们的称呼。

对于去世的故人一般称之为“逝者”、“故人”等；台湾地区对去世的人称之为“故先生”、“故夫人”、“故老先生”、“故老妇人”、“故太太”等。

（2）考虑称呼习惯

称呼习惯是指殡仪服务员在接待服务时，服务对象会因地方风俗、语言习惯、文化程度等因素有一定的差异，要在称呼时加以充分的考虑。比如，“女士”、“先生”、“夫人”、“小姐”、“同志”等这类称呼，用来称呼城市人或海外华人可以采用。但是，用来称呼办理丧事的农民，他们听后未必顺耳，采用“大爷”、“大妈”、“大姐”、“大哥”等称呼较为合适，这样会使办理丧事的农民倍感亲切，认为服务员把他们当成了亲人。如果用“张大爷”、“刘大妈”、“李大姐”、“王大哥”等称呼城市的白领或海外华人，他们听后未必顺耳，可能会被理解成殡仪服务员在与他们套近乎。（3）称呼要分主次先后

殡仪服务员面对较多殡仪服务对象时，要分清主次，具体做法有两种：一是由尊而卑。殡仪服务员在进行称呼时，要先长后幼，先男后女，先疏后亲，先职务高后职务低；二是由近而远。殡仪服务员在进行称呼是，要先对接近自己殡仪服务对象进行称呼，然后依次向远距离殡仪服务对象进行称呼。3.用词文雅

用词文雅是指殡仪服务员在服务过程中，要选用谦恭、敬人、文明、高雅的词语。敬人之语主要是由礼貌服务用语、文明服务用语和自谦用语等组成。殡仪服务员在工作中必须常用、多讲一些敬人之语。讲敬人之语要做到言行一致，表里如一。比如，对一个人的死亡，要称“去世”、“逝世”、“谢世”、“过世”、“长眠”、“百年”、“故去”，对“尸体”要称“遗体”。

4、忌讳之语

忌讳之语是指殡仪服务员在服务过程中，禁止使用的某些用语。忌讳之语主要包括两个方面：一是不尊重服务对象的用语；二是对殡仪服务对象使用的不恰当用语。

不尊重服务对象的用语是殡仪服务员在接待服务时，触犯了殡仪服务对象的个人忌讳，尤其身体条件、健康状况等某些忌讳。比如，对办理丧事的老年人称“老东西”、“老家伙”；对生理有缺陷的人称“瘸子”、“瞎子”、“傻子”、“聋子”、“麻子”等；对残疾人称“残废”；殡仪服务单位的服务对象既有生者，也有逝者，对去世的人称“死人”、“尸体”、“尸首”、“死尸”。无论是古代，还是现代，对去世的人都不宜直呼“死人”，要使用较为隐讳的敬人之语。

殡仪服务是特殊服务，服务对象既有生者，也有逝者，用词不当，会造成误会，影响服务质量。比如对殡仪服务对象讲“拿好你的骨灰盒”、“这是你的骨灰格位“、这是你的骨灰”、“这是你选的寿衣”、“把你的死亡证明拿出开”、“把你的花圈摆在这里“、”你的告别仪式在xx厅（室）举行“等。这些词语从语法讲没有什么问题，但是，殡仪服务员接待的服务对象是办丧事的客户，服务围绕着逝者进行，所涉及的不是遗体、骨灰，就是殡葬用品。因此，殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，使用词语必须小心、恰当，努力回避使用不恰当的词语。比如，“请您拿好xxx骨灰盒”、“这是您为xxx选的骨灰格位”、“这是xxx的骨灰”、“这是您为xxx选的寿衣”、“请您把逝者的死亡证明拿出来”、“请帮忙把花圈摆放在这里”、“您为xxx举行的告别仪式在xx厅（室）进行”等。

（三）殡仪服务禁语和不恰当用语

为了避免在语言上无意伤害殡仪服务对象，现将常见的殡仪服务禁语和不恰当的用语归纳整理如下： 1.死人、死尸、尸体。

2.烧死人、烧死尸、烧尸体、死尸入炉。3.怎么这么烦啊！

4.我是单位的服务员，还是你个人的服务员？ 5.这是殡仪服务单位，不是你家。6.什么时候死的？死人叫什么？ 7.欢迎光临！8.见到您很高兴！9.再见!10.有事找我。11.拿好你的骨灰盒。12.这是你选好的骨灰格位。13.这是你的骨灰。14.这是你的寿衣。15.把你的死亡证明拿出来。16.把你的花圈摆在这里。

17.你的告别仪式在xx厅（室）举行。18.上面写着呢，不会自己看？ 19.越忙越添乱，真烦人。

20.没时间核对，计算机计费不会出错的。21.你的这个要求，找谁也没用。22.为什么不提前准备好？

23.你不是找熟人儿了吗？还找我干什么？ 24.我不知道，问别人去！

25.刚才不是跟你说了吗？怎么还问？ 26.没零钱，自己去换。27.就挂在墙上，自己看吧！28.我就这儿态度，你能怎么样？ 29.你去告啊，随便告哪都行！30.有意见，找领导去！31.不知道！

32.这事不归我管，我不清楚。33.你咋不快点儿！

34.是计算机的问题，我也没有办法。35.快点去交钱！

36.这不是我管的事儿，我不知道。37.我也没办法啊。38.抽烟罚款！

39.这不是我的错，没有这回事。40.xxx不能随便给你看。41.xxx室你不能进来！42.让开！

43.你没看见我正在忙吗？ 44.出点儿差错是难免的。45.你说的我可办不到。46.不要影响我们的工作！47.这样就不错了，你还要怎么办？ 48.就这规定，我也没有办法。49.你这人真啰嗦。50.你问我，我问谁去。51.别干扰我工作。

52.这事儿不好办，你只能找领导。

（四）殡仪服务员言谈要求

对于殡仪服务员的言谈，一般应达到下列要求： 1.主动向殡仪服务对象打招呼问候；

2.与殡仪服务对象交谈时精力集中，不能左顾右盼，漫不经心；

3.回答殡仪服务对象询问时，表达要准确、清楚，语言要简洁；

4.当与殡仪服务对象交谈时，发现有其他客户走近，应主动招呼他们的到来，不应无所表示；

5.谈话声音大小以能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6.不要谈及对方不愿意提到的内容或隐私；

7.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； 8.如殡仪服务对象心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

9.不要在殡仪服务对象面前与同事讲方言，不得扎堆聊天； 10.不要中途打断殡仪服务对象讲话，应让对方讲完后再作答； 11.遇急事需找谈话中的殡仪服务员或服务对象时，应先说声“对不起”，征得同意后再与之交谈；

12.因工作原因需暂时离开正在讲话的殡仪服务对象时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为其服务时，应主动表示歉意说“对不起，让您久等了”；

13.不要与同事议论殡仪服务对象的行为举止或穿戴； 14.在为殡仪服务对象过程中，不要经常看手表，以免引起误会。

殡仪服务员要始终记住，每一个人的一言一行都是殡仪服务对象对殡仪服务单位“第一印象”的重要内容，服务员在单位内代表个人，在殡仪服务对象面前代表单位乃至整个殡仪服务行业。

第二篇：殡仪服务委托书

1、殡仪馆服务时间根据服务项目、内容确定，甲方亲属需服从乙方人员的统一安排。

2、遗体在接运到殡仪馆进行冷藏期间；可能会产生异味、变色、收缩、膨胀、衣物和肢体潮湿等变化均属正常现象。

3、遗体在告别或入炉前，甲方应先行办理缴费手续，同时请甲方亲属确认遗体并清理逝者身上不可燃或影响骨灰质量及有安全隐患的附属物，如金银、硬币、纸钱灰等；若有无法清除的附属物，如手术钢针等，甲方亲属有义务告知乙方工作人员。

4、火化后凡属骨灰以外的不可燃附属物，乙方工作人员进行清理后，连同骨灰一起现场交付甲方。由于火化服务的特殊性，乙方对不可燃附属物无确保其完好的义务。

5、因遗体存在性别、体重、年龄、病因、药物影响、骨质等因素的不同差异，其火化时间也不完全一致，同时经高温火化后，部分骨灰可能存在松散，色质不白、不成型等情况，均属于正常现象。

6、为了文明有序进行丧事活动，殡仪馆内杜绝道士和丧葬行参与、替代或承包殡仪服务行为，由此引发的异议和后果，乙方不承担责任。

7、甲方需向乙方提供逝者有效死亡证明、身份证等各类证明材料。

8、在殡仪服务过程中，如出现临时停电，停气，机械事故等情况，均属于不可抗因素，未及时完成服务，乙方不承担赔偿责任，但有义务在第一时间向甲方告知事故原因，并及时修复，或采取其他应急预案。

9、甲方应认真反复核对讣告、挽联、告别词、横幅、遗像等文字视频资料，乙方做好配合，若非乙方过错，责任由甲方自行承担。

10、厅室布置、整容化妆、礼仪及丧葬用品等特需服务，甲方自主自愿选择，在对特殊服务事项书面确认后，若由异议或调整，需在特殊服务事项开始前申请更改或取消；如服务事项已开始，甲方申请更改或取消，需赔偿乙方实际损失或承担服务项目金额20%的违约金；如特殊服务开始后，该事项性质上均属不可取消或调整的，则乙方有权按照事先约定继续提供服务或按已完成服务收取费用。

11、在殡仪馆内治丧期间，有老、弱、病、残、儿童及智能障碍者参加活动的，应有甲方成年亲属陪同；景观水池深，请勿靠近，戏水，地板滑，注意人身安全。

12、甲方提供停车服务属于免费服务，乙方对车辆无约定保管责任。在班里丧事过程中，请甲方亲属注意个人财产安全，车内不要放置贵重物品，电脑、钱包和手机等物品应随时携带；车辆按照规定区域停放，锁好车门关好车窗，防止车辆擦挂和玻璃被砸。若发生上述情况或损失，由甲方自行负责。

13、乙方向甲方出具的火化证，发票是甲方办理逝者后的唯一有效凭证(如销户、保险、报账)，甲方应妥善保管，如由遗失，火化证无法补办，但甲方向乙方做出书面遗失声明后，乙方可据实出具火化证明。

14、如甲方的骨灰寄存费逾期未缴纳满两个月，乙方在通知后一个月内，甲方仍未缴纳的，乙方有权对骨灰深埋处理，由此对甲方造成的后果由甲方承担。

15、殡仪馆安装由监控，甲方亲属进入殡仪场所，应当保持肃静，严禁大声喧哗、吵闹、堵塞交通、打架斗殴等行为。

16、若对服务有争议，双方协商解决。如有必要，乙方可根据甲方的申请暂缓火化，待争议协调好后，再火化。

第三篇：服务用语

基本用语

1，基本服务用语

A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。

2，日常服务用语

A：当客人进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。

B：为客人点菜时

对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。

您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。

您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？

真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。。。

C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。

对不起，让您久等了，这道菜是。。。真的很抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。

D：席间为客人服务时

先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？

您的菜够吗？

对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是XX？您的电话。

小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。

先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。

第四篇：服务用语

服务用语

服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。

1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。

2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”

3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。

4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。

6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。

7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。

8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”

9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”

10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”

11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”

12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。

13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”

14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”

15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。

16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”

17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”

18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。

19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。收银员服务标准用语

1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”

2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”

3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”

4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”

5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”

6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”

7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”

8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”

9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。

第五篇：服务用语

前台接待处规范用语

上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!请问您有预订吗？

Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照

Please give me your passport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。Please sign here.请问您怎么样付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。

Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。

Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。

Wish to see you again soon.前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，生态会馆”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话 “好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？

7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”

9、答应帮助呼叫时，“好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？

6、先生/小姐，您有预订吗？

7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。

8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。

9、谢谢您对我们酒店的支持。

10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。

11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？

12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。

13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。

14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。

16、**先生/小姐，电梯这边请。

17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。

18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。

19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。

21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。

22、请不要客气，我们将乐意为您服务。

23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？

24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？

25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。

26、对不起，**先生/小姐，没有登记。

27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。

28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。

29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？

30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？

31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？

32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。

33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。

34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

PA(保洁)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”

（2）、“洗手间在那边，我送您去。”（3）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”

（4）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。

（5）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”

2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”

6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”

7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”

10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”

15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”

16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”

18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”

20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”

24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”

25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”

27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”

28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”

30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”

31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”

35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”

36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的

价格。”

37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”

38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”

酒店客房服务的礼貌用语示例

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”

2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”

3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”

4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”

5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”