第一篇：供电企业客户服务的深化与发展
供电企业客户服务的深化与发展
摘要：如今世界所有的产品和服务都面临着无情的竞争，供电企业无疑也面对着竞争问题，如何在社会上树立供电企业品牌形象，如何在激烈竞争中控制先机，重新认识并思考客户服务对于供电企业的重大意义，培育全新的客户服务理念，追求服务个性，创建供电企业个性化特色服务，寻求客户服务体系有力支撑，最大程度的发挥客户服务的社会效应和经济效应，如何深化与发展客户服务是供电企业面临的艰巨任务。
关键词：客户；优质服务；体系；支撑；关系
在服务经济显得日益重要的今天，供电企业客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。因此我们必须用发展的眼光考察服务，从客户的角度解读服务。供电企业客户服务应以电力客户需求为导向，是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考客户服务，创建供电企业客户服务文化特色，寻求客户服务体系支撑点，最大程度地发挥资源效率，是供电企业目前面临的一项艰巨任务。
一、建立全新的客户服务理念
美国《顶尖服务》的作者霍利·斯蒂尔关于客户服务有一句名言：服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。客户服务的原理很简单，但是真正为客户提供便捷、优质、高效的服务，把服务理念或规则应用到日常业务并贯穿于企业文化中，却决非易事。当今，客户的要求越来越高，有时甚至变得反复无常，难以捉摸，而客户服务人员却必须竭尽全力使客户满意。世界客户服务协会执行懂事布伦达·安德森曾感慨：我有时真的为客户服务人员的献身精神所感动，他们永远在致力于客户服务的研究，把提供更高层次的客户服务及追求更高质量的客户服务作为他们始终不懈努力奋斗的目标。可见，电力企业提供的客户服务无论是在质量还是理念方面都有很大差距。
客户服务的真正含义在于，根据客户本人的喜好使他满意—而最终客户认为受到了重视，他将把与公司的交往铭记在心，并且能够不断地与公司交往。
市场经济条件下，企业都在想办法为客户提供最优质的服务，这意味着激烈的竞争，因此客户有更多的机会选择服务。谁的服务水平高，就会有更多的客户同你做生意。当客户感到公司的存在就是为他们服务，满足其特殊要求时，该公司就或得了竞争优势。这种竞争优质就是企业的”服务个性”。因此，电力企业要赢得客户的忠诚,就必须提供真正卓越的特色服务，赢得客户和市场的良机。
随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争日益加剧，“始于客 户需求，终于客户满意”，以成为全新的经济型的客户服务理念，这种理念要求以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕客户满意这个目标开展工作。
以这种理念为基础，供电企业应把主要精力放在经营服务上。在客户服务管理中要经常开展走访沟通活动，视客户为企业的主宰，尊重客户的知情权、选择权、公平权、被赔偿权和监督权。要提升服务品位，创造服务特色，正确处理好服务与经营的关系，形成经营与服务相互促进、一体化发展的良性循环机制。供电企业应随着社会的进步发展不断创新服务内容和手段，满足个性化需求，提供新颖、差异和特殊服务，使基本服务得以延伸发展，提升客户对服务的满意度。
供电企业中有不少员工有种观点：认为服务是几个“窗口”部门、班组的事，和其他人关系不大。其实，面对日益激烈的竞争，服务关系到企业中每一位员工，企业在加强自身服务功能的过程中，需实施全员服务策略。企业中每一个岗位的每一个人都应从思想上认识到服务的重要性，具备为用户服务的理念，并为企业提出建设性的改进措施，将满足用户的需求作为自己责任。
二、明确客户服务的内容及客户服务对营销的重要意义 供电企业的客户服务体现在客户从有用电意愿始，到报装接电、故障维修、电费支付和用电咨询等全过程（包含信息服务、营销服务、工程服务）。广义而言供电企业与用电客户达成交易前、交易中、交易后的一切活动都是客户服务。
传统服务观念忽视了一般工业企业中的服务划分，从而低估了服务经济的真正规模。而世界上很多大公司的利润中很大一块来自于客户服务，从其所提供的服务中获取可观的收益。如通用汽车公司很大一部分利润是从其子公司————通用财务公司的金融服务中获取；美国电梯业中的大部分公司在电梯的销售上只能获得有限的利润，它们大部分的利润来自电梯的安装和维修等服务上。客户服务，对供电企业来说，代表了新的利润增长点，客户服务和企业效益之间有着密切的联系。通过企业服务营销战略的逐步实施，将整体带动相关链接，提高企业竞争力，并带来企业经济效益新的增长。
三、客户服务的科学规范
1、定明确的服务目标“优质、方便、规范、真诚”，是供电企业的服务方针，供电企业是自身具体情况可以有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。要将服务承诺融会于常态服务中。
2、构建适应本企业运行的客户服务组织体系，要做到信息服务顺畅，营销服务主动，调动服务科学，工程服务优质，维修服务快捷，成为全方位、全过程管理的全员服务体系。
3、制定电力客户需求与企业自身保障能力相适应的服务承诺标准。在深入调查分析客户需求的基础上，根据自身能力状况推出切实可行的承诺标准，并根据客户需求变化适时调整。
4、建立客户服务常态运行机制，通过制度、流程和规范的管理，建立起全方位的责任体系，明确责任，逐级落实到人。
四、建立高素质的营销客户服务体系
客户服务体系没有绝对模式，但客户服务体系至少要明确---谁对谁负责，哪个部门对哪个部门负责？这个问题取决于几个因素：管理层的重视，能够倾注时间和精力；公司的历史和文化，客户服务在企业文化中的位置以及怎样体现；信息流动方式，企业无论大小，都应加强岗位之间的联系，建立信息流通机制；企业的规模及产品服务的地域分布，应根据地域特点进行不同服务；客户对服务的要求及竞争对手等。
客户服务是一项系统工程，不是直接面向客户的几个窗口单位能够完成，而是需要各个部门全体员工之间密切配合，互相协调。注重团队精神和合作意识的培养，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，使客户感受到更快捷、更优质的服务。客户服务已不再是某一个部门的职能，优质服务来自于各部门的协调一致而不是条块分割，它是贯穿于企业中的一种文化。每一个公司都有自己独特的文化，为客户提供优质服务必须成为企业文化的重要部分。当然，重视客户服务，发展自己的企业文化是一项巨大的持续的工作，需要管理层艰辛努力和全体员工积极配合。
公司全体员工都是客户服务人员，对公司的客户服务能力有着直接的影响。每位员工都应明白，客户满意是其工作说明的第一重要部分，也应成为管理层确定其工资奖金的主要依据。把客户服务写进工作职责，有助于把每份工作与服务文化联系起来。即便不与客户直接打交道，也会对客户服务的质量带来重要影响。同时还要鼓励员工打破部门界限共同分享信息，以精诚合作来为客户服务。为客户服务，人人有责，全体员工必须深刻了解企业的服务宗旨及服务目标要求，以公司的服务规范来约束自己的言行举止。
客户服务作为一门科学，服务人员是企业的“化身”，是一种专业人员，要求有很高的素质。选择服务人员如不谨慎，将使服务效率下降，失去客户乃至客户群。从某种意义上看，选择客户服务人员是在拿企业做“赌注”，因为选择的是每天与客户打交道的人。在人员安排上既要考虑经验和工作接纳能够，也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素，提高服务人员素质，发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义。企业应营造服务文化氛围，增进员工之间彼此的理解，培养员工在服务中的创新精神。人才是企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。公司的产品不会是独一无二的。企业的产品或技术可能是顶尖的，但是员工受到的尊重，员工对企业的感激可以是永无止境的。企业最基本的竞争优势是人与人之间的关系。企业的成功就建立在员工对客户的服务质量上。
此外，供电企业在体制改革和机构设置中，要突出客户服务的功能。
①对企业的财务、后勤等部门进行改组，增强企业内部功能；增加法律、策划、广告等部门和岗位，增强企业对外服务功能。
②在电力运行部门中增设信息联络部，与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换，这对那些用电质量要求高的企业来说，是很重要的。
③在建立客户服务中心等机构的同时，需要在运作机制上实行质的转变，岗位设置应充分考虑减少内部流转环节，简化办事手续，尽可能使每个员工独立地负责更多的工作。
④加强电力安装、电力检修等配套工程公司，以及售后服务公司（含电力故障抢修、用户电力设备辅助维护等）内部的改制，在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍。
⑤服务营销在强调企业个部门间的协调与合作时，充分利用先进的电子媒介，并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。
五、强有力的技术支撑
供电企业的优质服务建立在安全、稳定、可靠的电力供应基础上，这个基础需要强有力的技术支撑。要加强电网的科技含量，提高配电自动化水平；建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略，提供重要的依据；开发完善用电管理信息系统、负荷控制管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化，各部门信息共享化的技术支持系统。
在知识经济时代，如不利用信息网络是无法达到目的的。当今，技术在任何交易中都发挥着重要作用，电话、传真、计算机网、可视电话等都是实现与客户友好传递信息的现代化手段。但在发挥远距离通信威力的同时，还需要注意保持与客户接触的人性化。
电子邮件可向客户提供瞬间书面信息传输，彻底改革并建造新的客户服务体系方式，提高客户服务运转效率。电子邮件使得通信不再虑及时间和空间，可为广域客户提供强大的交流时空。建立公司自己的个性网站，是为客户提供信息、服务帮助和展示企业形象的一种有效方式。
六、拓宽服务渠道应注重的几个关系
1、重视供电服务中的公共关系
供电企业应处理好政府、企业与用户三者之间的关系，企业的服务营销中应结合宣传当地政府的政策和法规，用自己的优质服务，改善地区投资环境，通过配合政府职能部门的工作，共同推动地区经济的发展。力争从政府方面来扶持节能、环保产品的开发和应用，推动电能的消费。加强与社会公众的双向沟通关系（如：定期召开客户代表座谈会、与新闻媒介定期联系、定期走访和沟通等），利用各种媒体宣传企业，为企业营销提供有利的社会舆论氛围，塑造良好的企业形象。
2、企业内部的能动促进关系
客户服务是一项系统性工程，企业最大限度地为客户提供快捷、方便、高效的服务，仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念，在掌握服务需要动向的基础上，服务需要不断的设计，需要广大员工的创新，为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外，还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。一个客户从一进公司的门（或是一接触企业的人），就将从交往的每一个细节中，对我们的服务有感知。由各特定事务的评价组成客户对企业的总体印象。所以我们的服务要站在客户的立场上考虑问题，要在细部上下工夫，为用户节约费用成本、时间成本和体力成本，让客户切实体会到实实在在的服务。当然，我们也不能忽视硬件建设，如：供电营业场所服务功能设计，供电区域内的营业网点建设等，各类服务设施应尽量满足客户的需求。
3、个性化服务对供电企业品牌形象的影响关系
在市场经济条件下，企业需及时推出一系列表现企业特征的视觉识别系统，在开拓电力市场的过程中，树立良好的企业形象，这对全社会一直关注的电力企业行风建设，也有着最直接的推动作用。对供电企业的经济利益和社会形象具有重要影响的客户，可以使用有限的资源进行更加有效的个性化服务。对这类客户，建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、审理专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务。客户可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。要实现对重要客户的有效服务，查阅客户数据库，了解并掌握客户信息非常关键，否则你将不知从何做起。通过有效的个性化服务，企业还可以 了解到用户的其他需求，促进企业的业务范围不断拓展。
需要说明的是，根据美国消费者协会所作的调查发现，高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品、宣传企业，而不满意的顾客将告诉其他11人。所以，将客户分类不应该只认为“这类客户重要，那类客户次要，公司的目的是为所有的客户提供他们各自需要的服务。通过客户分类，知识为了确保有价值客户得到舒适的、客户希望的并且使他们终身难忘的服务。
4、注重信息反馈对客户服务的促进关系
通过将各种渠道收集的信息汇集到客户信息中心，分类存档整理，进行科学的统计分析和加工，为供电企业的客户服务管理和决策提供了依据，从而提高服务管理决策的科学水平。
七、结束语
1、企业兴衰成败的关键在与客户对公司服务态度的满意程度。
2、优质的服务来自于企业上下致力于为客户提供优质服务这一宗旨，这种服务不仅仅是某一部门的职责、某一个项目或某个口号，它应是一种企业文化。
3、客户服务不是一个静止的实体，而是一个流动的机制，企业的每一次优质服务都是历史，只能说明过去，优质服务意味着坚持一贯、持之以恒，每次失败都会抵消多次愉悦“亲历互动”，也意味着企业要付出更多的努力才会再次赢得叛离的客户。
4、优质服务范例企业也有失误之处，但他们是成功的，因为他们总是处于警惕状态：总在不断地去理解体谅客户，关心客户，竭尽全力使每次服务都给客户留下正面效应。
随着市场竞争日益激烈，供电企业保持对电力市场动态的灵敏反应关系到自身的生存和发展。在新形势下，供电企业应用战略发展眼光看待客户服务，创新发展服务思维理念，理顺沟通运行机制，不断拓展电力市场，取得最大效益。
朝阳供电公司
北票供电分公司
宋玉军
供电企业客户服务的深化与发展
朝阳供电公司 北票供电分公司
宋玉军
第二篇：烟草企业客户服务浅谈
文章标题：烟草企业客户服务浅谈
随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上
大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。
树立客户服务理念
服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。
首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。
烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。
客户服务要从多方面开展
首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。
其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。
然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。
第三篇：深化创新创效,服务企业服务
深化创新创效，服务企业服务
为深入贯彻落实科学发展观，动员和引导分公司广大员工进一步增强创新意识，提升创新能力，投身创新实践，为此根据集团要求，10月17日组织各分公司骨干赴采油四厂参观学习创新创效活动。
首先，全体员工来到采油四厂第一油矿的海波培训室进行参观。讲解员详细地介绍了创新创效的典范---杨海波同志，杨海波毕业于大庆技校，26岁时就已经是一名采油高级技师，同时也是当时全油田最年轻的高级技师，是这里的首席培训师。之后员工随着讲解员来到资料室和教学室，墙上的“知识从学习中获取，技能从苦练中提升”、“苦练才能熟练，熟练才能精通”等字样随处可见。这里主要负责协助矿工技能培训工作。随后全体员工又来到采油四厂第二油矿进行参观学习，采油四厂第二油矿劳模工作室刚刚成立不久，但两位劳模何登龙和段福海的名字早有耳闻。在上楼的墙壁上有“劳模引领创新，创新成就劳模”的字样，两位劳模亲自作为讲解员为员工一一介绍他们的创新创效工作室。首先来到劳模何登龙的工作室，何登龙讲述了自己在生产实践中技术革新经历，并介绍手里的工具说：“任何工具在生产出来都不完善，需要工人师傅们在生产实践中进行改良，经过改良的工具便于生产，更加方便和安全，还有不少工具是在生产实践中创造发明出来的，如：新型测试防喷管等。”就像墙上写到的那样“不怕做不到，就怕想不到”，小革新才彰显大智慧。之后全体员工来到劳模何登龙的荣誉室，荣誉室介绍了何登龙参加工作的经历，他工作40多年来，始终坚持干一行，爱一行，学一行，钻一行，坚持刻苦学习技能，发明创造，传授技能，从一名普通的学徒成长成为大庆油田采油一线的蓝领专家，获奖无数，其中最引人注意的是2009年获得中华人民共和国国务院政府特殊津贴和2010年获全国劳动模范的荣誉。随着讲解员的指引又来到劳模段福海的工作室，段福海详细介绍了他的的“283”工作法。
通过本次参观学习，使员工们感受到创新创效的重要性，在技术革新、技术改造方面得到了启发，改变过去认为创新创效只是技术人员的工作的想法。为更好的服务企业，推动企业的可持续发展而奋斗。
第四篇：客户管理与服务
学号：090303233 班级：电商2班 姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力 第一：要有良好的思维能力。第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
第五篇：客户管理与服务
学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力
第一：要有良好的思维能力。
第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。
第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工
作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施
对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能
写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
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