厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节[推荐5篇]

第一篇：厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节

厅堂管理：零售网点大厅制胜的关键环节

银行零售业务大多都是通过网点大厅和柜面交易来实现的，但受互联网金融及银行自助渠道分流的影响，如今到银行网点办理业务的客户逐步减少。从营销的角度来看，这部分主动上门的客户就显得尤为重要，因此“大厅制胜”是提高银行基层零售网点经营能力的一大法宝。根据观察和数据分析，网点个人金融产品营销业绩的好坏基本取决于本网点厅堂管理的水平。但颇为遗憾的是，作为零售网点第一代转型的核心，“大厅制胜”在国有大行推行了十多年，至今没有取得明显的进步和提高，反而在新旧理念的冲击下逐步弱化，反倒是中小银行做的较为扎实。

“大厅制胜”的灵魂就在于客户服务与营销的有机结合。服务是根本，这一点毋庸置疑。-因为所有的营销必须建立在满足客户需求、取得客户信任的基础之上，这是“营销”和“推销”的根本区别。也就是说，推销是以产品为导向，营销是以客户需求为导向；推销是有什么产品就向客户推什么，营销则是客户需要什么就主动为客户提供什么；推销是钱与物的交换，总会让客户感觉从他口袋掏钱，营销则是会让客户感觉你在为他提供方便（如银行卡、电子银行等），帮他理财（如资产配置）。

我们知道，提高基层网点核心竞争力的三大维度便是服务、营销和团队管理，而提高营销业绩的两大关键点就在于厅堂管理和客户的深层维护。厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，使三者你中有我我中有你，更加相得益彰。而厅堂管理工作必须要围绕提高工作效能这一核心。目前，大多数营业网点厅堂管理存在的问题主要体现在以下几点： 一是人员配置不足。比如没有专职的大堂经理，有的银行仍旧将大堂经理定位为一个角色而非岗位，大堂经理由网点经理、客户经理、柜员等不同的岗位轮流担当，这样做的好处是为大家提供一个公平的机会和换位思考的平台，使各岗位都能够得到锻炼；但缺点是不利于厅堂管理的连续性，影响了服务效率和销售业绩的提升。因此，最好的办法还是在配置专职大堂经理的前提下，其他各岗位轮流担当大堂助理（或叫轮值大堂），协助大堂经理共同做好厅堂管理。

二是大堂人员职责或分工不够明确，导致大家都在忙碌却无头绪和目标。大堂经理常常因为定位不明确而感到困惑，忙于应付各类杂事，却在客户识别与产品营销方面无所作为；或兼职过多，如自助设备的清机加钞、授权等，长时间脱离本岗位，其他人员又不能及时补充上来，就会导致厅堂陷于无人管理的状态。

三是人力资源配置和劳动组合不够合理，不同岗位忙、闲不均，工作效率低下。在这方面普遍存在的问题是：高柜区人员配置富裕、低柜区人员不足，业务管理人员较多现场营销人员较少，网点负责人或客户经理用于外拓的时间较多而现场管理的时间较少，柜面人员较多而厅堂人手短缺。有的网点干脆没有配置大堂经理，给出的理由多是“人员短缺”，实际上是岗位设置和人员搭配出现了问题。

四是网点内部各岗位之间的联动与配合不够，导致现场客户维护不到位，营销成功率不高，同时也使得许多营销机会从身边溜走。其实团队的分工与协作是最为关键的因素。针对上述问题，笔者认为务必要抓好以下几点：

首先要充实大堂管理人员的队伍，特别是要重视大堂经理的配置。建议一个网点至少配置一名相对固定的专职大堂经理，以保持厅堂管理的连续性；有条件的网点可实行双大堂经理制度，当然根据具体情况灵活掌握，比如专职兼职各一名，或设置几名大堂经理助理。一个优秀的大堂经理应该是个多面能手：有一定的工作经历，熟悉各项业务和产品，有较好的表达能力和沟通能力，较强的亲和力和现场驾驭能力等，责任心和职业素养也都缺一不可。其次要明确大堂人员的岗位职责，做好网点的分区管理。建立以专职大堂经理为中心的厅堂管理团队，对大堂经理、大堂经理助理（或轮值大堂）、外部驻点人员、保安等内部流动

人员进行区域分工，明确各自职责或大厅内的活动范围，既要各负其责，又要相互配合，既要减少重复劳动带来的资源浪费，又要避免某项工作出现间断或空白责任区。这样做的目的有两个：一是提高厅堂各岗位人员的工作主动性和针对性，二是把专职大堂经理从繁杂的事务中解放出来，将更多的时间和精力参与到客户识别和营销中去。

第三是强化流程化管理，在缩短客户等候时间的同时，提高厅堂营销的针对性和成功率。厅堂管理的几个关键环节依次是：问候与识别--引导与分流--沟通与发掘（二次识别）--营销与转介“。这四个环节基本上是由易到难，环环相扣，因此既要分工明确又要衔接紧密，才不至于出现问题。

比如大堂经理助理的主要职责是做好前两个环节，而专职大堂经理则要把握好后两个环节，其实也就是客户的二次识别和营销。具体步骤如下：第一步，客户的初次识别，通过问候和系统工具（如与叫号系统相关联的客户识别系统），了解客户需要办理的业务并发现营销机会。第二步，分流与引导，通过初次识别将客户分为普通客户和贵宾客户，有营销机会和无营销机会的客户，根据客户所办理的业务不同和类别不同，分别将客户分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。第三步，客户的二次识别，即大堂经理通过与客户的简短交流来了解客户的实际需求，并为客户提供咨询或合理化建议，并发掘客户的潜在需求。客户的二次识别可以达到两个目的：一是让客户感觉到有人在关注他，从一定程度上缓解其长时间等候的焦躁情绪，提高客户的现场体验满意度；二是发掘营销机会，以便做好后续的营销。第四步，客户的转介，在了解到客户的潜在需求后，应主动为客户推介合适的产品，客户表示乐于接受，则及时将客户引导到低柜区或理财区，并与产品经理或客户经理做好交接。这里要强调一下，大堂人员对客户有效识别后，对陌生VIP或潜力VIP，无论当下有没有营销机会，都要尽量将其引导到理财区，提供与客户经理面谈的机会，以便做好后续维护。

客户的转介是厅堂致胜的最重要环节，是衡量网点各岗位分工与协作能力的重要标准。因此一定要明确各岗位的职责，同时还要用好两个工具：一是内部转介卡或转介管理手势，二是做好台帐的登记，以备考核管理和考核查询等。

关于厅堂管理的最后一个环节--营销，可以根据等候区客户的多少来采取不同的方式。比如客流高峰时可以尝试厅堂”高峰沙龙“，即在客户等待的间隙简明扼要的向客户介绍金融知识、增值服务或推荐产品，通过这类活动既能缓解客户等待期间的焦躁情绪和柜台压力，又能起到营销宣传的作用，是一种时间短、见效快、实用性强的营销方式。厅堂客户识别与转介的案例

某日下午，大堂经理小李在大厅看见一位50岁左右的先生急匆匆表示要办理转账汇款，便主动将转账单送到客户手中：“您办有本行的储蓄卡吗？您看前面还有10多位客户在等待，如果有储蓄卡可以直接在自助设备上办理，免除了排队的麻烦。”

客户：“有，还是金卡呢。不过刚才我已经在自助设备上转了一笔，由于单日限额，还需要再通过柜台办理一笔。”

大堂经理：“如果您开通我行的网银了，足不出户就可以随意转账，也可以网上购物。” 客户：“我很少上网，不太会用。”

大堂经理：“不要紧，我们可以现场教您如何使用。我行的网银目前采用的是二代网银盾，非常安全，目前我们正在搞活动，您作为我行的VIP客户，网银盾可以免费。但您需要先填单，开通这项业务。在客户填单的过程中，大堂经理了解到该客户是一位私营企业老板，就不失时机地再问：“您平时转账较多吗？”

客户：“基本上每星期都有一两次。”

大堂经理：“那您可以办理一张我行的结算通卡，这种卡无论是转入还是转出都是免费的，按照100笔算，一年下来您可以节省几千元呢！”

客户：“那太好了，办理这种卡需要什么条件？” 大堂经理：“您带身份证了吗？现在就可以办理。” 客户：“带了带了。”

大堂经理带领客户进入理财区，将客户介绍给客户经理：“这是我们的客户经理石宾，也是理财方面的专家，接下来由他为您提供服务，有什么事尽可咨询。” 客户看了看大堂经理的工牌：“谢谢你，小李。”

在客户与石经理交流的时候，小李又不失时机的将基金定投的宣传页送递到客户手上：“这是我行正在推荐的一种理财方式，请您看一下，如果感兴趣的话请咨询石经理。”

客户经理石冰发现客户已经是本行的VIP，但产品配置率较低，在与客户沟通过程中，借鉴昨天培训时老师教给的方法，不断探寻客户需求，主动为客户提出合理化建议，并向客户推荐合适的产品。经过近40分钟的交谈，最终向该客户成功营销了6种产品：结算通卡1张、与结算通卡关联的网银和短信、信用卡1张、基金定投2笔、保险单1张和POS机1台。石经理深有感触地说：“这是我第一次用这种方式营销，竟然都成功了！看来，客户的需求是无限的，关键是看我们能否真正挖掘到。以前我们之所以不成功，一是没有这种意识，二是自我设限，想当然的认为客户不需要……”

点评：这是一次厅堂管理过程中的成功营销和转介案例。大堂管理就好比篮球场，需要后卫（高柜柜员）、中卫（大堂经理）和前锋（产品经理或客户经理）的共同努力和相互配合，才能取得更好的成绩。石经理为我们投了一个漂亮的3分球。但好的投篮手一定要有好的传球手为他传球，大堂经理的主要职责就是当好这个二传手。

第二篇：网点厅堂销售的心得体会

网点厅堂销售的心得体会

作为一名会计主管，内控工作是我的本职工作，但是厅堂销售也同样是我的主要职责，特别是今年以来网点的销售任务越来越严峻，我更应该担负起网点厅堂销售组织实施者的角色，让营销行长安心地去拓展行外业务，为此我有以下几条心得体会同大家分享：

一、“一柜一日一产品”。对于厅堂销售，我们网点要求高柜员工做到“一柜一日一产品”，只要是你今天在高柜当班一天，你就要最基本地做到从当天服务的客户中销售出去一样产品，信用卡、交银卡、沃德卡、基金、保险、理财产品等，并在此基础上再做到个个击破，销售能力强的员工要适时帮助销售能力弱的新员工，确保每天不能有人挂零。

二、“厅堂分层销售链“。高柜员工负责1万至5万的大众客户群，大堂经理负责5万至30万的中端客户群，理财师负责30万以上的高端客户群，这样销售链上的客户分级已明确设定，高柜员工从大众客户群中识别出5万以上有产品购买意图的客户时，马上联系大堂经理并把客户转交过去，大堂经理再通过攀谈得知客户属于30万以上的高端客户时立即联系理财师，这时理财师就会引导客户至二楼沃德区面对面的制定理财计划，把一名普通客户变为我行的忠实沃德客户，对于能发展公私联动衍生业务的资产达到百千万以上的客户那就轮到我们营销行长亲自出马接待，整个销售链环环相扣，而我会计主管就去做那个穿针引线的人。

三、“销售产品抓重点和亮点”。每日、每星期、每月的销售任务都是不同的，那我就要抓住重点发掘亮点，让员工心里也有一个主心骨。比如最近的重要产品“快捷理财”，易拉报、地贴、宣传折页早就摆放出去可是客户对于1万元入门的理财产品还是将信将疑，这时我就自己先学习先理解分析这个产品，从而得出最能让客户接受的第一句话“如果你签约快捷理财你就能每月免去二笔跨行取款的手续费”，接下来我就把我的结论传达到每位员工，马上当天就立竿见影，我们一共签下了30多个快捷理财。而对公柜台的员工，我让她们抓住签过代发工资协议的公司财务，把我们的快捷理财产品优势带回去，把有意向的员工名单带回来，从而扩大我们快捷理财客户群。

四、“晨会销售产品传达点评制”。抓住晨会销售伊始的契机，第一是让理财师把今天或这几天的销售产品传达给大家，第二是对高柜员工的销售业绩做一个点评。我们网点有一个自己的销售龙虎榜，每人每天的销售业绩都赫然在目，大家做到心中有数，而我最主要是在晨会上鼓励和表扬销售业绩优秀的高柜员工，比如最近我们网点九院新进医生来开工资卡的较多，员工金昌明马上想到了一个“一揽子计划”，在为他们开立工资卡的同时，配套为他们开立了公务员卡、手机银行、网上银行、快捷理财、银信通等一系列产品，只服务了一名客户就签下了多笔产品，晨会上这个优秀的点子马上与大家一起分享，大家都你争我夺地比赛谁是当天的销售冠军。通过这种以点带面的方式来注重培养高柜销售能手，培育个金队伍后备梯队，现在我网点高柜员工张铭明已经成功转型为大堂经理，而原大堂经理孙晔临又成功转型为理财师。套用一句销售俗话：只有不会销售的人,没有销售不出去的产品。愿我的这些厅堂销售小体会能抛砖引玉，能给大家带来一些思路，让我们与成功有约与快乐相伴。

2010-3-19

第三篇：零售厅堂半年总结大纲

1.关于建设零售渠道和明确零售工作方向

A、规范大堂工作流程和规范、明确纪律。

B、整理基础客户、贵宾客户资料，建立客户信息档案。

C、联系三方合作券商、保险合作单位。（三方：国信、渤海、国开；保险：新华、泰康）

D、联系物业、居委会等社区相关部门，拓展社区渠道。（社区：麦格里、龙都、福胜花园）

E、分析零售业务指标，明确零售工作方向。

2.关于营业厅厅堂改造和工作逐步推进

A、硬件设施方面：完善厅堂设施，划分服务功能区，完善细节，营造业务环境。（快速通道口由于现金柜员人员不到位，机器报修后迟迟没有修理，被迫关闭）

B、人员管理方面：制定厅堂流程及工作规范，建立厅堂规章制度及劳动纪律，明细各人员岗位责任。

C、考核机制方面：建立厅堂联动，进行全员营销，针对岗位设立服务标准和营销考核指标。（6月底对大堂和柜员下达时点及日均任务，完成率95%，其中大堂超额完成，柜员完成80%以上）

D、客户服务方面：培训厅堂人员识别客户，做到针对性服务。（识别支行前100名客户，常来行客户，做到见客户来就能大概知道客户要办理什么业务，对客户可以营销什么业务）

E、阵地营销：发掘客户潜在需求，实现实质性销售，开展电话营销，对支行客户进行针对性营销。（理财休眠客户、储蓄休眠客户、支行单一业务客户等）

3.关于业务发展情况总结

A、理财业务：第一季度销售6196万元，第二季度销售15313万元，2.4倍增长，激活支行部分理财休眠客户。

B、储蓄业务：5.16发起活动至今参加客户定储金额1015.94万元，激活支行部分储蓄休眠客户。（保险业务实现突破、基金业务也有微幅增长）

C、万千计划：业务破零，截至第二季度末增长429户。

D、老客户提升：业务破零，截至第二季度末增长1418户。

E、贵宾服务：与贵宾客户建立联系，开展贵宾回馈活动。（六一亲子活动、端午回馈活动）

4、支行需求及需要分行支援：

A、支行网点的硬件设施落后，营业面积小，设施陈旧，相比同街的同业银行综合竞争力较弱。

B、支行厅堂人员短缺，现金柜员、大堂协理、贵宾理财、58柜员均有不同程度空岗，厅堂现阶段新人占比50%以上，影响我行业务的进一步推动。

C、物品申请和客户资料申请进度缓慢，影响业务进一步推动。（信封、纸杯等物品，支行客户资产情况等资料申请，支行陈旧设备维修等报修申请）

第四篇：银行网点大厅管理方法

银行网点管理检查标准

网点管理

一、网点形象维护

1.网点外部设置醒目的门楣标牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。门楣标牌规范统一、保持清洁得一分；有中英文对照得一分。2.营业厅外部设置醒目的机构名称牌，形象标示制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

3.营业厅外部设置醒目的营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

4.营业厅外部设置醒目的外币兑换等规定标识，制作规范统一，并保持清洁，中英文对照。规范统一、保持清洁得一分；中英分对照得一分。

5.营业厅对外设置电子显示屏，营业时间运转正常，显示内容符合有关规定。电子显示屏（跑与灯）显示正常得一分；如出现字体残缺得零分。

6.网点设置对外宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，宣传内容符合有关规定，无过期宣传内容。如有过期宣传内容的零分。

7.营业厅外部环境整洁，管辖区域内无卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、管辖区域地面无喷涂、乱张贴等明显污渍。环境整洁、无卫生死角、杂物摆放整齐得2分；

8.营业厅外墙、门窗、台阶、网点管辖区域地面无损毁，台阶、进出大门使用方便、通常。有严重且明显破损得0分。

9.网点设置客户专用机动车停车位、非机动车停车区域，有人引导，车辆停放规范有序，客户进出营业厅通道流畅。有设置停车位得2分；有人引导或指示标识明确得1分。10.营业厅、自助服务区设置残疾人员无障碍通道、盲道或相当功能的服务设施，通道坡度便于残疾人员使用，功能标识醒目；公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮，且有专人及时接听、设备畅通。设置残疾人员无障碍通道等且功能标识醒目得1分；设置公示呼叫求助电话或设置呼叫按钮得1分。

11.营业厅内环境干净整洁，客户视线、使用范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无卫生死角、灰尘、污渍、损毁。环境干净整洁，无卫生死角得2.5分；客户视线内无乱张贴现象、灰尘、污渍、损毁、无杂物得2.5分。

12.营业厅内温度分区域、分季节、是气候变化保持适宜，空气清新无异味。温度适宜得1分；空气无异味得1分。

13.营业厅内光线充足、明亮，照明设施完善，使用正常无损坏。光线充足、明亮得1分；照明设施正常、无损坏得1分。

14.营业厅内窗口、柜台摆放绿色植物或花卉，无灰尘，盆内无杂物，客户无刺伤危险，摆放合理。有摆放绿色植物、花卉且摆放合理得2分；植物干净无灰尘得1分。

15.营业中，厅内（或分区域）呼叫系统、电视音响、背景音乐音量适中，无嘈杂。如呼叫系统等音量嘈杂得0分。

16.营业厅内配备有电子海报机。如无配备得0分。17.营业厅实现分区服务，且分区合理，包括但不限于：大堂经理服务区、客户休息等候区、公众教育服务区、信息咨询发布区、现金区（对公、对私）、非现金区（对公、对私）、理财区（室）、公司客户服务区、自助银行服务区、网上银行（含电话银行、自助查询缴费机）服务区、城区营业网点设贵宾服务区，县域一下营业网点设信贷服务区。有大堂经理服务区得2分；有客户休息等候区得2分有信息咨询发布区（信息公告栏）得2分；有现金区（对公、对私）得1分；有非现金区（对公、对私）得1分；有自助银行服务区得2分。

18.配备网点整体功能分区指示牌，且每个区域均有与指示牌引导方位、名称、功能相对应的区域位置引导牌，指示牌、引导牌制作规范统一，标志明显，中英文对照。整体功能分区指示牌且引导方位、名称、功能正确，标志明显得3分；有中英文对照得2分。

19.营业厅内通过展板、电子屏幕、价格目录等不同渠道为客户提供银行服务价格查询服务。无粘贴价格目录得0分。

20.营业厅内摆放本行《银行服务收费项目价格目录》供客户查阅，视线中英文对照。无摆放价格目录得0分。

21.在营业厅显著位置设置主要服务项目价格公告板，且设计制作规范统一，视线中英文对照，或通过电子屏显渠道对主要服务项目价格进行滚动播放、公示、翻页及时（5分钟循环一次）。五张贴服务价格公告得0分；无中英文对照得5分；循环播放时间大于5分钟的得5分。

22.服务项目价格公告的收费服务项目收费标准与实际收取情况相符，能够及时提供政策依据。收费标准与实际相符得2分；不能提供政策依据得1分。23.服务项目公告中醒目标注免费服务项目，免费服务项目符合监管部门政策要求。有免费服务项目提示的得3分。

24.服务项目价格标准发生变动时，应在营业厅显著位置公告。有公告得5分。25.服务项目价格公告涉及优惠措施的，应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。有标注生效日期和终止日期的得4分。

26.在营业厅提供电子银行等渠道提供服务的，应通过相应方式明确提供相关客户收费标准。设有网银体验区得2分。27.在营业厅内公示《个人业务受理范围》。无张贴业务受理范围的得0分。28.配备可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息咨讯，在营业厅内设置本外币存贷款利率、外汇牌价显示设施，电子渠道显示设备运行正常、滚动翻页及时。有视频设备播放有关银行信息资讯得2.5分；播放本位币存贷利率、外汇牌价等信息，且滚动翻页及时得2.5分。

29.通过相关途径查询基金净值、银行销售产品信息等。能查询到相关信息得2分。

30.以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财产品信息、市场行情和金融资讯等资讯服务。提供相关信息或资讯服务得3分。31.向客户提供常办业务提示折页（卡），内容包括所需证件、办理渠道和范围、是否代办等。有填单模版得5分。

32.设置折页架，折页架内资料摆放充足、整齐，无过期宣传、破损、褪色、起角。设置折页架，折页架内资料摆放充足、整齐得2.5分；无过期宣传、破损、褪色、起角得2.5分。

33.在各功能区域设置固定的服务资讯、产品信息、宣传折页等摆放区域（展示架），规范设置宣传栏，宣传材料张贴有序、无过期，宣传内容符合有关规定。在客户休息等候区有摆放（展示）或能看清电子渠道展示的得5分。

34.宣传内容符合有关规定，无诋毁、贬低同业、误导客户的现象。任意现象发生得0分。

35.营业厅、专属服务区配备客户意见簿，格式规范，页码连续，实现中英文对照，使用少数民族文字的地区，客户意见簿实现少数名族文字对照，摆放醒目。使用总行统一格式的客户意见簿，且页码连续得10分。

36.营业厅设置客服（投诉）电话，标识醒目，实现免拨打直通和中英文双语服务。在营业厅设置客服（投诉）电话，且免播直通得3分；有中英文双语服务得2分。

37.无用电方面的安全隐患，符合消防要求，配备灭火器等消防设备。有配备消防设备得3分。

38.设置必要的免责提示标志，制作统一规范，客户视线、使用范围内提示醒目。有一个提示得5分；有两个及以上提示得10分。

39.通过海报、宣传折页、电子渠道或营销传播系统等渠道提示客户，向消费者宣传反假币、防欺诈等金融知识，增强消费者的财产安全意识。有反假币宣传得3分；有防欺诈知识宣传得3分。

二、便民服务设施

1.配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施，雨雪天气伞架或伞套机放于入门处。每配备一样得1分；配备伞架或伞套机得2分。

2.配备数量充足、干净、整齐的客户等候休息椅。配备休息椅得2分；且整齐干净得1分。

3.配备供客户使用饮水机或流动饮水车，饮水和一次性水杯充足，加热饮水机标注“小心烫伤”提示标志。配备饮水机和一次性水杯得2分；有提示标志得1分。

4.配备供客户使用的点验钞机等服务设施，正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内、客户使用时监控无遮挡、无死角。配备点钞机得4分；点钞机放置符合要求得2分。

5.配备轮椅、儿童车、提供便民服务。配备轮椅等得2分。

6.设置排队叫号机，且运行正常；中英文双语提示，实现身份识别、流量统计。设置叫号机且运行正常得3分；中英文双语显示和能识别客户身份暂不考察。7.安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责，不得兼任大堂经理。保安不在岗或兼任大堂经理得0分。

8.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生。保洁人员清扫不影响客户得2分；清扫及时得1分。

9.安保，保洁人员在营业厅遇到客户时，应主动问候。能主动问候客户得2分。10.如遇客户咨询，安保、保洁人员应及时引导客户到大堂经理或相应工作人员。能及时引导得3分。

11.非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗，并与银行工作人员明星区分。驻点人员未挂牌得0分；驻点人员替银行工作人员得0分。

12.加强保险、证券、基金等非银行机构驻点工作人员管理，明确职责权限，禁止第三方机构工作人员利用或冒充银行员工名义进行产品宣传和营销。第三方机构工作人员利用或假冒银行员工名义进行产品宣传和销售得0分。13.贵宾专属服务区域格调高雅，功能齐全，分区合理，客户私密保护措施到位。符合总行沃德网点设置要求得3分；客户私密保护到位得2分。

14.理财区配备3种以上饮品，配饮品单。有3种以上饮品得2分；有饮品单得1分。

15.贵宾服务区设置一个以上现金服务窗口，且设置独立、封闭操作。设有现金窗口提供服务得2分。

大堂经理服务检查标准

大堂经理服务

1.配备至少1名大堂经理。佩戴中行统一标志的胸牌，有一名大堂经理在岗得5分；每多一名大堂经理加5分，最多加到10分；沃德网点有一名大堂经理即得10分。

2.大堂经理形象大方，着装规范、统一、整洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸张，符合规范上纲要求。任一环节着装不规范得0分。

3.大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求。站姿、行姿有歪斜等不得体行为扣0.5分；有双手（单手）插口袋等行为扣0.5分；站姿、行姿、手势均不规范得0分。

4.服务过程中不得出现不雅手势和动作，不得当客户面大哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户。有出现任何不雅行为得0分。5.规范设置大堂经理工作台（或咨询柜台），有银行工作人员值守，主动接待客户，询问需求、受理咨询、指导取号、有效分流，台面整洁，客户视线范围内无私人物品。有大堂经理工作台并有大堂经理值守得6分；帮助客户取号、有效分流得2分；台面整洁，客户视线范围内无私人物品得2分。

6.设置填单台，并设置常用业务填单模版，空白凭条齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常使用的笔、老花镜等用具。设置填单台得5分；有填单模版得2分；空白条充足、齐全得2分；有能使用的笔、老花镜得1分。

7.营业厅内无赠送、奖励客户实物礼品等宣传标志及物品展示。任何实物礼品摆放得0分。

8.设置“柜面服务忙闲时段分布图”等温馨提示，供客户根据提示选取合适的时间段来行办理业务，有效缩短客户排队等候的时间。在明显的位置公示“高峰时间表”得2分。

9.客户进入营业厅后。大堂经理第一时间向客户微笑并主动问候。微笑并主动问候得2分。

10.大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂。能主动与客户交流得3分。

11.微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。面部无表情、态度冷淡、生硬得0分。

12.语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语”，首问使用普通话。首问未使用普通话得0分；如出现蔑视、不耐烦等语言得0分。

13.服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员。有出现推诿、敷衍客户的现象得0分。

14.大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨的服务。能主动为老人、孕妇、残障人士等提供服务得3分。

15.客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理应主动型客户道别。未使用礼貌用语和未向客户致谢得0分。

16.大堂经理主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户。能主动询问客户需求得3分；主动指引分流客户得2分。

17.如客户办理业务需排号，大堂服务人员主动帮助客户取号。能主动帮助客户取号得2分。

18.大堂经理能够准确熟悉地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行的最新产品特性。熟悉业务办理方法得3分；指导本行最新产品得2分。

19.坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和流程。能始终关注客户办理业务的情况和流程得1分。

20.认真值守岗位，工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事情。有从事任何与工作无关的事项得0分。

21.大堂经理不得在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等。从事任一事项得0分。

22.大堂经理主动指导客户填写业务单据。能主动指导客户填单得5分。

23.大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复印身份证件。能主动帮助客户复印得2分。

24.大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求服务时，主动上前提供帮助。在巡视时，但客户有需求时能主动提供帮助得5分。

25.客户办理柜面大额取款时，大堂经理应主动关心客户资金安全，协调保安送出营业厅。能主动关心客户资金安全得5分。

26.当客流量较大时，大堂经理主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告。能主动进行安抚和协调得3分。

27.大堂经理主动维护营业厅秩序，发现客户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说明及引导服务。主动维护大堂秩序得3分；遇有客户插队，处理得当得2分。

28.营业厅发生客户投诉时，大堂经理即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理。有客户投诉时，大堂经理未能及时进行安抚得0分。29.现场处理有困难时，给客户一个明确的处理时间，如有需要应及时向上级报告。能及时处理客户困难得5分。

30.设置专用客户投诉、纠纷处理接待室，对客户进行安抚，避免扩大事态影响。能将客户带离并进行安抚得5分。

31.对经常光顾的客户应熟悉其姓氏，大堂服务人员主动尊称其姓或职务。能主动尊称其姓氏得5分。

32.客户在落座后，主动询问客户是否需要饮料，并根据客户需要提供饮料。能根据客户需要提供饮料得4分。

第五篇：银行 网点厅堂服务参观学习心得

他行网点厅堂服务走访学习心得

现如今，银行同业竞争越来越激烈，在各银行本身差异越来越小的情况下，优质的服务显得越来越重要，服务是排在第一位的，因为每个客户进门来，首先接触的就是银行的服务，只有优质的服务，才能让客户觉得满意，觉得放心，使客户有信任感，这样客户才会愿意再一次光临。为提升华夏银行自身服务水平，在优质服务工作中做到“人无我有，人有我优”，前往中信银行、交通银行、兴业银行、江苏银行等银行同业网点进行走访学习，对他行的服务和我们自身进行比较，对他行做的好的地方进行学习改进，对不好的地方要引以为鉴，在工作中杜绝这些现象。

当来到中信银行门外时，首先就有一名女保安在门口停车场指挥停车，去过无数家银行，仅有这里尚未进门就已经能体验到周到的服务。进入厅堂后，立刻就有大堂经理热情的迎接上来询问办理什么业务，在表明来意想办一张卡后，取号后便带领我来到自助填单机，快速填完后，来到等候区等待，在其他银行常见的一排排椅子在这里被换成了沙发，更柔软更舒适，如同坐在家中的感觉。当坐下后便有服务人员推着小推车上前询问需要什么样的饮料，如同在飞机上的享受。在等候的时间里，我注意观察大厅整体情况，有一种处处透出敞亮的感觉，窗明几净、植物常绿常新、设施一应俱全，同时还在醒目位置摆放、张贴了温馨提醒，“小心碰头”、“当心烫伤”、“小心台阶”等提示语随处可见，完全打破传统银行严肃的氛围，令人有宾至如归的感觉。大堂上一共配备了4名大堂经理，负责不同的区域和事项，能周到的照顾到每个进门的客户。来到柜面窗口时，柜员小哥已经面带微笑站在那里举手欢迎我，待坐下后询问我办理什么业务，得之办卡后，便推荐我同时办理手机银行。在办理过程中，无论说什么都带着一个“请”字，临走时，他再次站起来跟我说“感谢您选择中信银行，欢迎下次再来”。当我步出营业厅时，同样听到身后大堂经理的送别声，令人亲切。

在这次走访学习中，我总结了一些流程及做法应用在实际工作中。当客户进入大厅时，要热情主动地迎接客户，微笑示意并问好，仔细的询问客户的需求，引导其取号，有效的进行客户分流。作为一名厅堂服务人员，应当熟知我行各项业务种类、产品特性、办理流程等，准确熟练的向客户介绍产品或推荐至营销人员。主动的与客户进行交流，态度诚恳，耐心的回复客户的问题，交流的内容通俗易懂。对在等待区等待的客户进行二次分流，及时响应客户的诉求，提供必要的安抚，预防投诉发生。最后在客户离开时，主动向客户道别示意。

通过这次的走访学习，让我感觉到了自身和其他银行的服务差距。提供优质的服务并不仅仅是说一声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，既能了解业务解决问题，也能处理好与客户的关系，让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。细心+专业=惊喜式的服务。客户想的，我们要知道；客户期望的，我们要想到，客户没有想到的，我们要心中有数。在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户时要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。