洛东乡中心卫生院统窗口服务单位开展创先争优扎实推进“三好一满意”活动实施方案

第一篇：洛东乡中心卫生院统窗口服务单位开展创先争优扎实推进“三好一满意”活动实施方案

洛东乡中心卫生院窗口服务单位 开展“创先争优”扎实推进“三好一满意”

活动实施方案

为进一步提升全市卫生系统窗口行业服务水平和服务质量，树立窗口行业的良好形象，充分发挥窗口单位和服务行业党组织及党员在服务人民群众、密切党群关系中的重要作用，使服务窗口单位成为创先争优活动的标杆和示范，不断促进和带动卫生系统创先争优活动深入开展。根据中共宜州市卫生工作委员会关于印发《宜州市卫生系统窗口服务单位开展“创先争优”扎实推进“三好一满意”活动实施方案》的通知(宜卫党工字„2011‟13号)精神，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、总体要求和目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以践行科学发展观为统领，以构建和谐医患关系为目的，以优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理为主要内容，广泛开展“三好一满意”活动，扎实推进全市卫生系统创先争优工作，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

卫生院要紧紧围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，按照创建“五个好”（即领导班子好。领导班子能深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的路线方针政策，团结协作，求真务实，勤政廉洁，有较强的凝聚力和

创先争优。

（一）大力推行“五亮”活动，展示党员形象。在广大党员中大力开展“亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评议”活动。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道亮身份、多方位树形象，增强党员意识，强化自我约束，接受群众监督。结合各窗口单位的行业特征和岗位实际，引导党组织和党员重点围绕提高服务水平、惠及人民群众作出公开承诺，采取公示栏、办公桌台签等形式予以公开，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。综合运用干部绩效考核、文明创建考核等手段，借助“岗位竞赛”、“技能比武”等载体，定期对每位党员兑现公开承诺、开展服务工作的情况作出评价，并在服务大厅进行公示，让先进的有光荣感，后进的有危机感，一般的有紧迫感。

（二）积极开展“五比”活动，激发内在动力。各窗口单位要把开展创先争优主题活动与优化窗口服务结合起来，将活动的出发点和落脚点放在让服务对象和人民群众满意上。按照“建设学习型党组织”和党员“争当学习先锋”的要求，广泛开展以“比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风”为主要内容的主题活动，教育引导党员当表率、树标杆，不断加强业务学习，提高服务技能，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩。

（三）广泛开展“五创”活动，提升争创实效。广泛开展“创一流单位、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象”活动，把创建工作与优化工作流程、提高服务水平结合起来，与

内强素质、外树形象结合起来。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。充分利用党员先锋岗、巾帼示范岗、职工先锋号、青年文明号等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极开展创争活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合本单位特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度高、群众信任度高的优质服务品牌。大力倡导志愿者精神，及时根据人民群众的需求，组织开展志愿活动，不断延伸服务领域和服务区域，实行窗口单位志愿者活动与窗口服务的拓展延伸有机融合，使窗口服务更加人性化、多元化。

（四）认真组织“五评”活动，提高群众满意度。以改进卫生行业作风，提升群众满意度为目标，积极组织“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”活动。各窗口单位的党员要根据本科室特点和岗位要求，对照身边的先进典型，认真开展个人自评和党员互评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。要深入开展支部讲评和领导点评活动，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。要结合行风评议、民主生活会，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。要采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、意见簿、投诉电话、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

五、活动安排

第二篇：西巩中心卫生院统窗口服务创先争优活动实施方案

西巩中心卫生院

窗口服务创先争优活动实施方案

为进一步提升我院窗口行业服务水平和服务质量，树立窗口行业的良好形象，充分发挥窗口单位和服务行业党组织及党员在服务人民群众、密切党群关系中的重要作用，使服务窗口单位成为创先争优活动的标杆和示范，不断促进和带动卫生系统创先争优活动深入开展。根据中共安定区卫生工作委员会印发„2012‟18号文件精神，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、总体要求和目标

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以践行科学发展观为统领，以构建和谐医患关系为目的，以优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理为主要内容，广泛开展“三好一满意”活动，扎实推进我院窗口服务创先争优工作，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。

卫生院要紧紧围绕推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，按照创建“五个好”（即领导班子好。领导班子能深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的路线方针政策，团结协作，求真务实，勤政廉洁，有较强的凝聚力和战斗力；党员队伍好。党员素质优良，有较强的党员意识，能够充分发挥先锋模范作用；工作机制好。规章制度完善，管理措施

(三)改进作风，创高效服务窗口。

努力建设人性化的硬件设施和服务流程，标识导向清晰，开设“绿色通道、一站式收费窗口”等，做到“一切为了病人、为了病人的一切”，急病人所需，想病人所想，优化就医条件，简化就医流程，减少就医时间，提高就医效率。

(四)利民惠民，创便捷服务窗口。创新服务形式，提高服务质量，以满意的社会评价争创便捷服务窗口。确立“高水平服务在细微处体现”、“把平凡的事做好就是不平凡”的观念，以病人为中心，以服务为基石，努力打造感动式“暖心”服务工程。

二、活动主题

以争创“群众满意的医疗卫生服务窗口”，“群众满意医疗卫生工作者”为目标，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容，扎实开展创先争优活动。

三、活动范围

全院所有党员均参加窗口服务单位创先争优活动。重点是直接面对人民群众、服务人民群众的一线服务窗口，主要有办证、挂号、收费、门诊，药房、病房、放射、检验、预防接种、信息服务等科室。

四、活动载体

坚持把公开承诺作为重要载体，广泛开展“五亮五比五创五评”活动，促进各窗口的党员深入开展创新争优活动，带动群众创先争优。

（一）大力推行“五亮”活动，展示党员形象。在广大党员

众满意窗口。充分利用党员先锋岗、巾帼示范岗、职工先锋号、青年文明号等已经形成的并具有一定社会影响力的服务品牌，积极开展创争活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合我院特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度高、群众信任度高的优质服务品牌。大力倡导志愿者精神，及时根据人民群众的需求，组织开展志愿活动，不断延伸服务领域和服务区域，实行窗口单位志愿者活动与窗口服务的拓展延伸有机融合，使窗口服务更加人性化、多元化。

（四）认真组织“五评”活动，提高群众满意度。以改进卫生行业作风，提升群众满意度为目标，积极组织“个人自评、党员互评、支部讲评、领导点评、群众测评”活动。各窗口科室的党员、负责人要根据本科室特点和岗位要求，对照身边的先进典型，认真开展个人自评和党员互评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。要深入开展支部讲评和领导点评活动，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。要结合行风评议、民主生活会，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。要采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、意见簿、投诉电话、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

五、活动安排

（一）动员部署阶段(2012年7月)。主要抓好三项工作： 一是宣传动员。广泛深入的做好思想发动工作，大力宣传窗

整改提高有机结合，边学边查、边改边建。卫生院党支部委员会将不定期地对卫生院窗口服务单位创先争优活动开展情况进行督导抽查。2012年底将结合创先争优活动，组织开展“群众满意的医疗卫生服务窗口单位”和“群众满意的医疗卫生工作者”评选表彰活动。

年5月20日

西巩中心卫生院2012

第三篇：中心卫生院“三好一满意”活动实施方案

******中心卫生院

关于印发《2012年崔庙中心卫生院“三好一满意”活动实施方案》的通知

各科室、各村社区卫生服务站：

为深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，提高全镇医疗卫生服务质量，更好为人民群众服务。根据国家卫生部、国家中医药管理局、省卫生厅、郑州市及荥阳市卫生局安排和部署，结合我镇实际，特制定了《2012年荥阳市崔庙中心卫生院“三好一满意”活动实施方案》，请认真贯彻实施。

二〇一二年五月十五日

2012年荥阳市**中心卫生院“三好一满

意”活动实施方案

根据荥阳市卫生局关于印发《2012年荥阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动实施方案》的通知（荥卫医【2012】8号）精神，按照上级部门的部署与要求，结合我院实际情况，制定本方案。

一、指导思想 坚持邓小平理论，“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与基层卫生单位改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意卫生院，努力为人民群众提供优质、高效、便民、廉价的医疗卫生服务，缓解老百姓“看病难，看病贵”的问题

二、工作目标

（一）总体目标

1、提升服务。

服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“一切以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善医患纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、保证质量。

严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、锤炼医德。

爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、提高群众满意度。

基层卫生单位形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2012年工作目标

紧密结合深化基层医疗卫生单位改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、具体措施

（一）改变服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、优化本单位门诊、住院部环境和整体服务流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、推动同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量的基础上，努力推进认可上级医院的化验、检查结果，认同同级医疗机构的化验、检查结果，避免重复检查加重群众的看病负担。

3、开展预约诊疗服务。力争到2012年底，预约占门诊就诊量的比例能够达到20%，本地患者复诊预约率能够达到40%，其中术后患者复查等复诊预约率能够达到60%。

4、开展便民门诊服务。卫生院实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

5、深化优质护理服务。探索开展优质护理服务，2012年我院要实现优质护理服务全覆盖。把握工作实质，突出重点内容，注重工作实效，实现机构优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。

6、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。

7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、医生信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。同时贯彻落实《郑州市医疗纠纷预防与处理办法》。推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

8、继续推进“平安医院”创建工作。完善医疗纠纷应急处置预案，落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。推进全院医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

4、加强医疗技术和临床设备应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强技术准入管理工作，做好新技术申报和审核工作。

5、提升基层卫生院服务能力。认真贯彻实施“人才强卫”和“五大工程”战略举措，积极推进基层卫生院建设工作，扎实做好卫生院骨干医师培训工作。落实基层卫生院实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的乡级医疗机构实用型人才队伍，逐步改善基层医疗机构医疗服务人才短缺局面，努力实现小病不出乡的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高本医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围。

四、具体步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高、督导检查5个阶段。逐个阶段循序渐进，力争把每个阶段都做好做细。

（一）加强组织领导。成立院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，负责主持全院的“三好一满意”工作，成立办公室负责“三好一满意”工作的日常事务。

（二）开展宣传教育。利用朝会时间进一步统一认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性的开展工作。

（三）深入查找问题，切实整改提高。各科室要深入查找问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。

（四）强化督导检查。医院“三好一满意”工作领导小组将不定期进行“三好一满意”工作督导检查，及时发现问题，及时解决，切实将活动进一步推向纵深发展。

五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

各职能科室要加强领导，精心组织，周密安排，切实把工作落到实处。

（二）纠建并举，注重实效。各科室要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（三）加强信息报送。办公室每月要向市卫生局至少报送2篇信息材料。

荥阳市**中心卫生院 二〇一二年五月十五日

附：

荥阳市**中心卫生院“三好一满意”活动

领导小组名单

组 长：*** 院 长 副组长：*** 党支部书记

*** 副院长

成 员：*** 办公室主任

*** 外科主任 *** 内科主任 *** 药房主任 *** 防保科科长 *** 护士长 *** 医疗组长

领导小组下设办公室，办公室设在卫生院办公室，***同志兼任办公室主任，具体职责：研究制定工作方案，组织全院开展“三好一满意”活动，定期督导检查活动开展情况，及时收集上报活动开展信息。

第四篇：赣县长洛卫生院开展三好一满意活动实施方案

赣县长洛卫生院

开展“三好一满意”活动实施方案

根据省、市、县要求，结合深化医改和创先争优活动，今年全县卫生系统将广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，根据上级要求，我院决定从2011年4月至2011年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院

信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一

思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功

能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形

象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2011.4.30——2011.5.20）。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解开展三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造干部重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

（二）查找问题（2011.5.21——2011.7.31）。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

（三）整改提高（2011.8.1——2011.10.31）。总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

（四）检查督导（2011.11.1.——2011.11.30）

（五）总结交流（2011.12.1——2011.12.31）

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

组

长：彭堂林（院长）

副组长：包仁贵（副院长）

组

员：包仁炜（医务科科长）

罗文成（医务科副科长）

何金连（护士长）

赖春华（妇产科）

钟发星（药剂组）

刘占城（收费组）

蔡小斌（办公室）

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

赣县长洛卫生院

2011年5月19日

第五篇：医院开展“三好一满意”推进创先争优活动

医院开展“三好一满意”推进创先争优活动

前锋农场医院结合分局卫生局创建“三好一满意”医院、医疗质量万里行和“作风建设加强年”等主题，为体现工作特色，激励广大员工，尤其是党员干部立足本职岗位，创先进、争优秀、比奉献，真正实现“三好一满意”。

（一）亮标准、亮承诺、亮身份，实现服务好。一是亮标准。围绕服务内容、服务流程等，制定完善各项服务标准。通过院务公开、图版等方式公开我院服务流程和常规收费标准，方便群众了解、办理就诊手续。二是亮身份。通过佩戴服务胸卡、党徽等方式，公开党员及医务人员姓名、岗位、职务等信息，亮明党员身份。三是亮承诺。在全体党员中开展“一句话承诺”活动，使承诺内容真实明了，方便考核点评。与深化作风建设活动结合，加强我院医疗服务工作，继续认真组织医务人员开展义诊活动。让群众切身感受创先争优带来的好服务。

（二）比技术、比创新、比奉献，实现质量好。一是比技术。以基本知识、基本技能为重点，大力开展岗位练兵和技术比武，每年组织一次全院范围内的医学技能比武，选拔优秀青年医护人员参加上级卫生行政部门组织的医学技能大赛。以群众需求和医学科学发展为导向，加快培育和引进医学领军人才。二是比创新。加大科技创新和技术进步力度，进一步推进“名院、名科、名医”三名建设，加强科研申报、立项，加强临床重点专科建设。三是比奉献。积极送医送药到居民家中，宣传卫生保健知识，定期上门看望，解决实际困难，奉献爱心，以优质服务和良好形象取信于广大群众，缩短医患距离，缓解医患矛盾，和谐医患关系。

（三）党员互评、领导点评、群众测评，实现医德好。一是党员互评。要结合本岗位特点和实际，以党员承诺为基础，加强承诺监督，查找问题和不足，对履诺过程中碰到的问题相互提醒，相互帮助，相互鼓励、比学赶帮，共同提高。要结合当前普遍关注的卫生行风问题，作为党员互评的重点内容，在互评的过程中寻找差距，提出对策，切实解决问题。二是领导点评。院领导班子成员要经常深入基层一线开展调查研究，广泛征求意见，全面掌握了解情况，作点评，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见。加强医德医风教育，宣传医药回扣对卫生行业、医务人员的严重危害，认真自查自纠，纠正是“潜规则”、体制机制原因等错误认识，树立正确的价值观、利益观，洁身自好，以德为重，筑牢拒腐防变的思想防线。三是群众测评。采取聘请社会行风监督员、设置意见箱和意见簿、开展病人满意度调查等方式，接受群众评价，主动查找工作中的薄弱环节。通过一个时期的努力，使广大医务人员精益求精、敬业奉献、廉洁从医的意识进一步强化，党员带头履行医德医风承诺，带头投身医改实践，带头创新破难成为一种自觉行动。

（四）争创党员先锋岗、勤廉示范岗、青年文明号，让群众满意。一是争创党员先锋岗。以党员为主体，结合亮身份、亮承诺，继续开展党员先锋岗创建，丰富创建内容，拓展创建领域，以先锋岗创建带动党员岗位建功立业，展示党组织党员形象。二是争创勤廉示范岗。结合当下专项治理工作及廉能岗位风险管理，以岗位廉政风险排查为契机，开展个人、科室的风险点排查，找出问题隐患，建立防控机制，继续加大医德医风和法制警示教育力度，持续推进党务、院务公开，积极主动接受社会监督，使之成为廉洁、高效和群众信任的窗口。三是争创青年文明号。通过党群共创，深化“青年文明号”创建，为青年提供舞台，展示才华，提升竞争力。开展“巾帼文明岗”、“温馨病房”、“优秀护理”、先进科室等评选活动，与深化落实医改各项工作相结合，切实缓解老百姓“看病贵”等难题，使医改更多的惠及群众，让群众得实惠。

前锋农场医院

北大荒日报记者和我院院长亲切交谈

本网讯（谷元霞）11月22日，北大荒日报记者张英楠采访了前锋农场医院院长李同富，农场党委书记林春荣陪同。

我院院长亲切的和记者交谈，就医院的体制改革、基础建设、医疗服务、就医环境等问题展开了谈话。李院长说，医院自2009年回购以来，农场投资328万元，对医院大楼进行了内外整体维修；针对原有医疗设备老化、落后状况，投入221万元，购进了先进的彩超、血球计数仪、全自动生化仪和全自动呼吸机、碎石机、裂隙灯等，更新了手术室的手术床、无影灯、电刀等器械；投资15万元购进救护车一台，大大改善了就医和诊疗条件。2011年农场在安泰小区和祥和小区规划设置了2个社区服务站，为了更好的服务广大患者，农场投入约500万元，兴建了面积为5000平方米住院处大楼，有了农场党委的大力支持，有了这些硬件设施，我院全体医务人员在服务理念上坚持以病人为中心，把群众满意作为第一标准，提高医疗服务技术水平，为前锋农场的医疗卫生事业会再创辉煌！

我院组织考察团到红兴隆管理局学习优质服务

本网讯（谷元霞）11月23日，前锋农场医院院长李同富、住院处主任于志刚等一行7人到红兴隆管局中心医院考察学习。

在红兴隆管局中心医院办公室负责人的带领下，进行了实地考察。红兴隆分局中心医院是一所集预防、保健、医疗、康复为一体的综合性医院,承担着垦区内外近80 万人口的医疗、预防、保健工作。日平均门诊量达500 多人, 出院病人数、手术例数、床位使用率3 项指标均居黑龙江垦区第一。这家医院坚持“以病人为中心”的服务理念, 将以人为本的思想落实到医院的各项工作中，其中护理部开展护士上岗仪表“五不准”和护理服务“五个零”活动———护患之间“零距离”、护理服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。同时, 规范护士仪表、着装、坐姿、站姿和规范服务用语。对各科室医务人员接待不同病人时所使用的语言都进行了具体的规定，使病人和医生在治疗期间建立起和谐融洽的医患关系。

通过此次参观学习，大家纷纷表示，要学习借鉴这家医院的优质服务的创新方法，开拓思维，结合本单位实际情况开展工作，推动我院更快、更好的发展。