客户服务中心培训场所管理办法

第一篇：客户服务中心培训场所管理办法

客户服务中心培训场所管理办法

为加强中心教育培训场所与设施的管理，提高场所资源利用率，促进中心教培工作发展，特制定本办法。

第一条

根据中心岗位工作特点，培训场所设在业扩大厅会议室和95598大厅会议室。其中业扩大厅以业扩专业培训为主，95598大厅以95598客服热线专业培训为主。

第二条

培训场所与设施由中心培训员负责统一管理，班组培训员负责各自培训场所的日常管理。

第三条

中心暂定各专业培训或参培人数少于10人，可在中心培训场所进行，综合性培训或参培人数超过10人，由综合办负责联系公司会议室进行。

第四条

业扩大厅会议室和95598大厅会议室是中心内部开办培训班、召开培训会议及其他活动的场所，未经分管领导同意，不得擅自挪作他用。

第五条 多媒体教学工具的管理和使用

一、业扩大厅多媒体教学工具（计算机、电视及辅助器材）由中心培训员负责管理，主要承担日常维护、检修等工作。

二、加强多媒体教学工具的管理，不得利用多媒体教学工具打游戏、看电视等，不得无故占用。

三、不得随意安装、卸载软件，不得随意拆卸或移动多媒体教学工具。

四、发现故障，及时报告。

五、凡违反规定，造成多媒体工具损害的，造价赔偿。第六条

本办法自发布之日起执行。

2010年3月17日

第二篇：客户服务中心管理办法和人员守则(定稿)

江门市外经贸局客户服务中心管理办法

第一章 总则

第一条 客户服务中心是为全市外经贸企业提供一站式服务的重要窗口。为做好客户服务中心（下称“客服中心”）的日常管理工作，特制定本管理办法。

第二章 组织管理

第二条客服中心由本局党组直接领导，委任1名分管领导主管负责。

第三条客服中心内设管理办公室，设主任、副主任，正、副主任主要负责各驻点科室的协调工作和客服中心的日常管理事务。

第四条客服中心窗口工作人员由各驻点科室派驻，是该科室所开展业务的全程负责人和具体接待人；驻点工作人员在行政及业务上由派驻科室主导，同时行政上接受客服中心正、副主任领导。

第三章 服务原则和要求

第五条 客服中心实行AB岗工作制。各窗口所属科室要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员办事，不能出现脱岗现象。A岗责任人因事请假要提前一天向本科科长请示并向客服中心主任汇报，同时做好工作的移交；工作人员临时变动调整由本科科长负责安排，如因特殊原因未能及时安排的，B岗责任人要主动顶岗，在顶岗期间要做好本职工作，并要在授权范围内同时履行A岗责任人的工作职责。

第六条 客服中心实施首办（问）负责制。首办（问）责任人要做好咨询客户的导引工作，要全面、清晰地为客户导引办事方向或方法。不得以类似“不-1-

知道”“自己找”“不清楚”等话敷衍了事。工作人员在其业务范围内，不得以任何理由拒绝和推诿回答服务对象提出的问题或办理相关事宜。一时无法办理的，要做好解释工作，遇重大问题要及时向局领导和本科科长汇报，努力为企业提供优质高效的服务。

第四章 内部管理

第七条 客服中心办公时间与局机关工作时间一致（早上8：30—12：00；下午2：30—5：30），法定节假日照常休息。

第八条 客服中心办公场所内全面禁烟，所有工作人员要严格执行并督促办事企业的工作人员遵守禁烟的规定。

第九条 客服中心办公设备、公用物品管理。公用物品或个人办公物品要摆放整齐、保持干净，公用物品用毕要放回原处，自觉清理好本窗口的文件、资料，共同做好大厅的保洁工作。各窗口的办公自动化设备（电脑、打印机）由本窗口的工作人员负责保管维护，上班前检查设备确保正常工作；下班后锁上文件柜，关掉办公设备电源。共用的办公设备，实行交接班制度，由各窗口轮流值班，负责大厅空调、照明设备、饮水机、座椅以及大厅商务服务中心设备等公物的使用维护。下班后清点物品，交下一位值班同事。

第十条 客服中心电话咨询回复制度。为保证线路畅通，大厅办公电话不得外借使用，大厅工作人员非工作需要不得随意占用。各窗口工作人员在接到群众咨询未能现场解决时，需详细询问来电事由和来电人姓名、工作单位、联系方式等，并认真做好笔录。不能当即解答问题的应告知对方答复期限或其他咨询途径，遇重大问题要及时上报。

第十一条 印章及重要资料保管制度。各驻点科室的办事印章必须指定专人负责使用和保管，离开岗位及休息时间必须锁好，确保不遗失，不被非法使用。

印章及重要资料在下午下班前必须带回本科室内保管，当晚不得放在客服中心留存。

第十二条 钥匙使用及保管制度。客服中心大厅正门遥控和自动门钥匙统一由正、副主任使用和保管，如遇特殊情况，由正、副主任指定1人保管使用，防止防盗系统密码外泄。财务室钥匙由规财科安排专人使用和保管。

第五章 资产管理

第十三条 固定资产的管理及采购制度。客服中心的办公设备（电脑、打印机、复印机）和办公用具（桌椅、文件柜、地毯等）为我局固定资产，其使用、保管和采购参照我局制定的《江门市外经贸局固定资产管理办法》执行（详见附件），财务室的保险箱和验钞机由财务室工作人员负责保管。客服中心正、副主任要明确一名固定资产专管员，对本中心的资产安全、完整负责，并负责本中心资产的增、减及人员调入、调出相关资产手续的办理，设立本中心备查帐。办公设备的零配件损坏更换按照本局规定，统一报局办公室登记购买。

第十四条 日常办公用品的采购制度。日常办公用品（文具、毛巾等）采购遵照本局科室采购的规章，集中到局办公室登记领取。

第十五条 客服中心固定资产管理的监督工作由局办公室负责。

第六章 考勤管理

第十六条 客服中心的工作人员要自觉遵守作息制度，按规定时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不缺勤。上班时间不做与工作无关的事情，不影响和妨碍他人工作，充分合理地利用上班工作时间。

第十七条 因事、因病请假，必须按规定履行有关手续，请假条报人事科和正、副主任登记备案：

1、请事假半天的，由科室负责人批准；请事假1天的，由科室负责人同意后报分管领导批准；请事假超过1天的，由科室负责人、分管领导分别同意后报局长批准。

2、因病请假2天以内（含2天）的，由科室负责人同意后报分管领导批准；因病请假3天以上（含3天）的，凭医院病历证明，由分管领导同意后报局长批准。上述审批要求不包括急病住院情况。

第十八条 年休假、探亲假、婚假、产假和丧假，使用新的《年休假申请表》和《其他休假申请表》，须经科室负責人同意，主管領导批准，报人事科和正、副主任登记备案。合同制人员按国家规定享受年休假，有事应申请休年假，不应请事假（工作不满一年的除外）。

第十九条 请假批准后，应在离开工作岗位之前，将承办未结事项交结清楚。请假期满后，申请续假未批或未办续假手续，而未到岗上班者，作旷工处理。

第二十条 实行机关纪律监督分级负责制，一级对一级负责，下级出现问题要追究上级领导责任。各科室负责人要对本科室人员进行经常性机关纪律教育，并加强日常的监督管理。

第七章 监督管理

第二十一条 客服中心的监督工作由人事科具体负责，主要对客服中心工作人员办事效率、工作态度、工作质量进行监督，并不定期举办问卷调查，听取接受群众意见和建议。

第八章 工作人员守则

第二十二条 为保证驻点工作人员的工作质量，工作效率，能够保持热情有礼的工作态度，特制定如下工作操守：

1、敬业爱岗，热情服务。客户服务中心是便民服务的窗口。作为客户服务中心工作人员，要热爱本职工作，增强服务意识，严格办事程序，提高办事效率，以优质高效的工作，为企业服务。

2、勤奋好学，熟悉业务。每一位工作人员都要认真学习有关法律、条例、规定，学习专业知识，熟悉办证程序、申报材料的具体要求，能够熟练清楚解答群众提出的业务问题。做到一次说清楚，提高办事效率。

3、诚信待人，树立形象。工作人员工作时要注重仪态仪表，行为要庄重大方，对群众不了解的问题或质疑要耐心解释，不推诿，不争吵，防止矛盾激化。

4、着装得体，仪容大方。工作人员上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作人员头发要整洁，男士脸部要刮干净，女士化妆要自然，佩带饰物必须得体。工作时间按要求统一穿着制服，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。原则上穿着衬衣时，须扣紧袖口，要将衬衫的下摆扎在裤内或裙内；外衣应平整，衬衣应整洁，领子应挺刮。男士系领带，领带外露时领带夹应处在第三至第四纽扣之间。工作人员上班时应坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事；不得坐在桌上，跷脚时不甩腿；女士就座时应双膝并拢。站立时身体要挺直，应面对客人站立行姿稳重。

5、服从领导，遵守纪律。严禁不按时到岗、无故缺岗，擅自离岗；严禁工作时间利用电脑打牌、下棋、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐和从事其他与工作无关的活动；严禁不一次性将群众咨询或办理事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知服务对象；严禁办事拖拉、效率低下，不在规定时限内完成办理事项；严禁工作日午间饮酒和其他时间饮酒影响工作；严禁对服务对象态度冷漠、行为蛮横、作风粗暴，与服务对象发生争吵；严禁在办理事项上推诿扯皮，人为设置障碍，故意刁难服务对象；严禁对应受理、办理的事项不受理、不办理或有其他不作为行为。

第九章 实施时间

第二十三条 本管理办法于年月日施行，具体条款由本局人事教育科、办公室负责解释。涉及内容调整将以补充通知形式确认。

江门市对外贸易经济合作局

二○○八年八月一日

第三篇：售后服务中心培训管理办法

售后服务中心培训管理办法

第一条 目的

为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。第二条 适用范围

适用于新员工和售后服务中心全体人员。第三条 培训职责

1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时间以集团人力资源中心安排为准。

2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。

3、集团售后服务中心负责和月度培训计划的制定和实施，并对培训效果进行评估和考核。第四条 培训内容

1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。

2、公司各项规章制度

①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》；

②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业管 理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。

③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。

④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。

第五条 培训时间

1、新员工培训：

①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。

2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。

3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识培训，每次培训时间不少于2个课时。第六条 培训纪律

1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能参加的，须经片区负责人审批同意后，上报总经理。

2、所有参加培训的人员须着工装出席。

3、所有参加培训的人员须提前5分钟入场并签到，培训期间须将手机调至静音或关闭状态，期间不可接听电话或随意走动。

4、集团组织全体人员培训时，项目售后服务专员须以省级公司为单位集中在同一个会议室参加视频培训。

5、未遵守以上培训纪律的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。第七条 培训形式

培训形式分为：现场授课、视频培训、交流讨论、现场演练实操、观摩学习。

第八条 培训计划制定与实施

1、集团售后服务中心须于每年12月底前根据集团要求制定售后服务中心下一培训计划，并监督实施。

2、片区负责人须根据集团售后服务中心培训计划制定片区月度培训计划并于每月25日前提交至综合事务组。

3、综合事务组每月26日汇总各片区月度培训计划并结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划。

4、片区负责人每月5日前提交所管辖片区上月度培训记录及《月度培训实施一览表》至综合事务组。培训记录包括培训现场照片、培训签到表、培训会议纪要、月度培训总结等。（对未按计划实施的培训或新增的培训进行必要的说明。）

5、各片区须严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%。

6、综合事务组对片区月度培训计划的实施进行监督考核。每月对片区培训计划完成情况及员工个人培训完成情况进行抽查。

7、对于未按要求完成培训计划的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。

第九条 培训效果评估与考核

1、培训结束后，由培训组织者对参训人员的培训效果进行评估与考核。同时参训人员须认真填写《培训反馈表》。

2、评估方式：EMS系统考试、现场检查、客户反馈。

3、对于评估结果不合格的，将给予失职问责处分。

4、对于评估结果连续三个月不合格的，将给予责任人经济处罚、降薪、劝退处分。相关表格： 《培训签到表》 《培训反馈表》 《培训计划表》 《月度培训计划表》 《月度培训实施一览表》

培训要求

1.1

培训周期：每月不少于2次、4课时

1.2

培训对象：项目售后服务中心全体人员 1.3

培训内容（包含但不限于以下内容）：

1.3.1 项目信息：项目概况、近期销售政策及活动 1.3.2客服百问：

①在销售期、交楼期、入住期中常见的客户投诉问题； ②工程术语：与工程相关的专业术语、材料保养保修要点； ③物业服务、开发办证等其他房地产知识。1.3.3公司制度

①《总部管理办法》、《地区公司管理办法》、《三线项目管理办法》； ②《销售管理办法》、《品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、维保修相关制度及与客户服务相关的制度； ③《售后服务管理办法》、售后服务系统操作细则、工作手册。1.3.4合同及相关法律法规：

①《商品房买卖合同及其补充协议》、《认购协议》、《车位管理合同》、《前期物业协议》、《委托管理协议》等； ②《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《物权法》、《合同纠纷司法解释》、《商品房销售管理办法》、《物业管理法律法规》、《广告法》等。1.3.5售后服务案例分析和经验介绍

集团售后服务中心对投诉典型案例进行汇总、整理，并对全体员工进行培训、经验介绍。1.3.6其他岗位技能类

①沟通技巧、团队意识训练；服务礼仪、社交礼仪；

③销售心理学、成功心态培养； ④应急预案演练等。

1.4

培训讲师：集团统一安排培训讲师、各项目自行组织培训相结合。1.5

培训形式 1.5.1课堂教学 1.5.2现场演练 1.5.3沙龙分享 1.5.4分组讨论 1.5.5参观学习

培训的计划与实施

2.1

项目售后服务中心每月25日提交下个月培训计划至集团售后服务中心； 2.2

集团售后服务中心收集完毕后结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划；

2.3

项目售后服务中心要严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各单位向集团售后服务中心提交上月的培训总结，填写《月度培训实施一览表》。其中，需对计划未实施的培训或新增的培训进行必要的说明。

培训的考核

3.1

项目售后服务中心对培训的效果进行考评，考评的形式可选择以下方式的其中一种： 3.1.1培训课堂考核（纪律和态度）； 3.1.2书面出题考试；3拟写学习心得体会； 3.1.4 现场操作；

3.1.5日常工作应用。

3.2

集团将对各项目的培训实施情况和效果进行不定期的抽查和 评价，并进行必要的考核。集团考核的方式包括但不限于： 3.2.1 视频问答；

3.2.2 集团售后服务管理员赴地区公司检查考核； 3.2.3 电话抽查考核。

其他培训存档资料

4.1

每月培训计划、培训总结； 4.2

培训资料； 4.3

会议纪要； 4.4

培训照片； 4.5

培训签到表。

培训讲师管理 5.1

内部兼职讲师

5.1.1 内部兼职讲师在集团内部管理人员及优秀员工中通过竞聘、试讲、比赛等方式进行选聘，一旦聘用由集团内部发文兼任聘用。5.1.2 全体售后服务员工都应积极参加兼职讲师的竞聘和选拔工作。5.1.3 兼职讲师应积极配合集团培训计划承担相应的授课任务。5.1.4 集团定期对内部兼职讲师进行专业的培训师培训。

5.1.5 内部兼职讲师在同等条件下将优先获得晋级、加薪和外派培训的机会。5.1.6 集团将不定期对兼职讲师进行考核和评估，连续2次授课满意度分数在80分以下的讲师将被取消讲师资格。5.2

外聘讲师

5.2.1 集团根据自身培训力量和培训科目的需要，可外聘讲师进行员工培训活动，聘请前应呈报售后服务中心负责人审批。.2.2 集团负责联系、挑选和确定外聘讲师，外聘讲师对象一般为专家学者、政府官员等社会人士，外聘讲师基本条件为具有丰富知识面和较好的演讲口才。

5.2.3 外聘讲师的培训费用由集团负责计划，并按程序申请经费。

培训相关表格

6.1 《月度培训计划表》 6.2 《月度培训实施一览表》 6.3 《培训签到表》

第四篇：客户服务中心培训制度

中华财险福建分公司 客户服务中心培训制度

为全面提高客户服务中心工作人员整体素质，强化业务技能，客户服务中心根据《提高客户服务中心工作效率与质量的管理办法》文件为指导，结合客户服务中心现有资源和工作特点，制定以下培训制度，以规范和指导客户服务中心培训工作。该制度自下发之日起实施。

第一章 总 则

第一条 分公司客户服务中心组织和管理客户服务中心各岗位培训工作，制定培训计划；组织编写培训教材；组织实施分公司客户服务中心相关管理和操作人员的业务技能培训。

第二章

培训原则

（一）理论联系实际，学以致用；

（二）按需施教、讲究实效；

（三）统一领导、分级管理。

第三章 培训对象、内容、方式、考核

第二条 客户服务中心管理人员的培训

（一）客户服务中心管理人员的培训要根据工作需要经常进行。目的是使从事客户服务中心管理工作的人员不断加强岗位适应性，提高工作能力、强化执行力，履行岗位职责。

（二）培训内容：主要包括客户服务中心管理岗位必备的能力和知识，如：客户服务中心管理制度、考核办法、工作职责、客户服务中心运营模式、客户服务中心服务标准和各岗位服务标准。如在公司条件允许在情况下，可聘请呼叫中心专业人士为管理工作人员培训和指导关于：呼叫中心KPI管理、客户服务、客户关系管理（CRM）新知识、呼叫中心管理技巧、呼叫中心排班技巧、计算机、通讯技术知识等呼叫中心专业课程。

（三）培训方式：利用远程培训和举办短期培训班；

（四）培训考核：修完规定课程，经考核，由主办单位对成绩合格者颁发合格证书。

第三条 客户服务中心信息员（操作人员）的培训

（一）客户服务中心信息员培训是指对从事客户服务中心服务的员工正式上岗前以及上岗后进行的培训。目的是使电话中心信息员尽快适应工作和岗位要求。根据业务发展、技术进步的需要、已培训合格上岗的电话中心信息员应不断补充新知识、提高操作技能。

（二）培训的主要内容：

1、企业文化及职业道德、电话中心信息员的岗位职责、工作要求；

2、保险基础知识；

3、客户服务知识；

4、公司现行的主要保险条款解释和费率规章；

5、公司现行的各险种理赔实务；

6、机动车辆相关知识；

7、各类交通事故的基本处理程序；

8、客户服务中心的各岗位服务流程及标准；

9、客户服务中心的各项管理规章的制度；

10、公司各级机构的基本情况及服务优势、服务措施；

11、各地市地道路状况、交通事故处理方式特点、案件调度特点；

12、普通话、文明用语与接线规范用语、语速、话术技巧；

13、遇到疑难问题及出险紧急情况时的解决方案。

（三）培训方式：自学、面授采用短期集中培训和分散培训相结合的方式。

（四）培训考核：经过笔试和实践操作相结合的考核方法，考试成绩列入晋级参考，具体考核标准详见《分公司客户服务中心考核管理办法》和《95585电话中心运营模式及管理办法》。

第四章 培训保障

第四条 建立精干、高效的兼职师资队伍。从分公司各险种管理部门重点选拔一批理论水平高、实践能力强、教学效果好的中高级管理人员、专业管理人员作为兼职培训讲师，打造客户服务中心业务培训的中坚力量。

第五条 逐步建立规范化、系统化的培训教材体系。按照充分利用教材资源的要求，结合客服中心工作特点，形成书面教学资料，作为员工后续培训的内容。

第六条 建立案例库、试题库。逐步建立涉及客户服务中心各项业务的案例库，不断满足培训需求；按岗位建立不同层次的旨在提高基本素质、工作水平的试题库；并建立系统的培训需求库，不断提高客户服务中心培训项目的策划水平。

第五章 培训后续工作

第七条 培训结束，客服中心培训专项负责人要形成培训评价报告。培训评价对象包括培训需求、培训的整体效益、培训的组织管理、培训教师授课质量和学员的学习效果、成绩等。

第八条 培训计划的制定。客服中心培训专项负责人要对各岗位员工的业务水平和工作质量进行分析检查安排相应培训计划，也可在客户服务中心经理、主管的安排下，根据业务需求制度培训计划;可按月、按季度不定期培训，可定期对新员工进行岗前培训。

分公司客户服务中心

二00九年元月一日

第五篇：客户服务中心职责

客户服务中心职责

1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。

3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。

4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。

5、负责做好导诊、分诊工作。

6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。

7、完成院领导交办的其它工作任务。