服务旅客创先争优宣传提纲

第一篇：服务旅客创先争优宣传提纲

以服务为宗旨 待旅客如亲人

扎实深入推进“服务旅客创先争优”活动 月24日，车务段、段党委召开全段“服务旅客创先争优”动员部署大会，下发了《××车务段“服务旅客创先争优”实施方案》，就深入贯彻落实铁道部“服务旅客创先争优”活动作出全面部署。全段干部职工要立足本职岗位，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念，切实增强服务意识，优化服务环境，改进服务方式，提高服务质量，推动全段客运服务上水平，更好地为旅客服务，塑造铁路良好形象，为推动全段科学发展营造良好环境。

一、充分认识开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义，切实提高搞好活动的责任感和紧迫感

部党组决定从现在起到明年七月底，在全路客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中，更好地适应人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。全段干部职工一定要站在推进铁路科学发展的战略高度,充分认识活动的重要意义，把思想统一到部党组、路局、局党委和车务段、段党委的部署要求上来，切实增强责任感和紧迫感。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署，深化“为民服务创先争优”活动的具体行动。服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，也是深化创先争优活动的重要内容和载体。中央要求在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。部党组决定在全路广泛深入开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央精神，立足铁路实际，展现行业特色，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度的重要举措，必将对铁路发展起到重要的促进作用。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是更好地服务人民群众，塑造铁路新形象的迫切需要。铁路作为国民经济的大动脉，国家重要基础设施和大众化交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。铁路的服务质量，事关广大旅客的切身利益，事关人民群众对铁路工作的评价，事关铁路在人民群众心目中的形象，事关铁路自身的发展。当前，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。广泛开展 2 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，全面提高客运服务质量，为广大旅客提供安全优质的运输服务，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象新变化，对于进一步提高人民群众对铁路工作的满意度，既有重要的现实意义，又有深刻的长远意义。

广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是全面提升客运服务质量，推动全段科学发展的战略举措。今年初以来，新一届部党组深入分析铁路发展过程中存在的不协调、不和谐、不可持续的问题，研究提出了转变铁路发展方式、促进铁路科学发展的总体思路，明确提出以“人民群众满意”为铁路发展的根本标准，这既是广大人民群众的热切期待，也是铁路长远发展的坚实基础，更是铁路科学发展的必然选择。车务段、段党委按照部党组和路局、局党委部署要求，牢固树立“三个共识”，把握“三个重中之重”；大力实施多元化经营战略，“转机制、闯市场”，推进了全段安全发展、科学发展。铁路的发展离不开人民群众的认可和支持。广泛开展“服务旅客创先争优”活动，就是要在确保安全特别是旅客列车绝对安全的前提下，全面提升铁路服务质量，赢得人民群众对铁路的支持，营造有利于铁路发展的环境，并以此为突破口，促进全段科学发展各项任务落实。

二、准确把握活动总体思路、目标要求和重点任务，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动，是一项复杂的系统工程，有大量深入细致的工作要做，广大干部职工特别是客运系统干部职工必须把握关键、明确工作重点和具体要求。我段“服务旅客创先争优”活动的总体部署可以概括为五句话，即：明确总体思路，把握三大目标、树立一个理念、突出三大内容、划分三个阶段推进。

明确总体思路：就是要明确开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求，坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把握三大目标：就是要把握开展“服务旅客创先争优”活动要保证基本服务、满足需求服务、创建精品服务的“三大目标”，立足岗位，努力实现目标。保证基本服务，就是要强化安全基础管理，达到安全生产有序可控；强化设施设备基础，达 4 到设备设施作用良好；强化质量监督基础，达到评价监督科学有效；强化整备保洁基础，达到卫生环境动态达标；强化上水补水基础，达到客车上水保障有力；强化售票组织基础，达到旅客购票方便快捷；强化运行组织基础，达到客车运行安全正点；强化规范管理基础，达到服务理念真诚转变。满足需求服务，就是要满足不同时节，不同区段广大旅客的乘车需求；满足旅客对铁路综合信息的即时咨询需求；满足重点旅客的服务需求；满足旅客提出的个性化服务需求。创建精品服务，就是以旅客服务设备设施基本功能为基础，在设计、配备、装饰上更实用、更精致，体现人性化、舒适化；以服务人员基本业务素质为基础，提高精品站服务人员文化素质、形象素质、服务素质，体现精品站服务品质；以基本服务标准为基础，提倡无干扰服务，满足个性需求服务和人性化服务，体现以人为本的精品服务理念。

树立一个理念：就是要大力宣传和树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，把旅客当亲人，诚心诚意地为旅客服务，认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。我们要大张旗鼓地宣传这一理念，对内对外把这一理念叫响。对内要教育和引导干部职工，真正向对待亲人一样对待旅客，在便民利民上做一 5 些实实在在的事情，让人民群众充分感受到铁路的新变化；对外要让广大旅客知道我们的承诺，来监督我们的服务工作。

突出三大内容：就是要突出“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，抓住客运服务工作的重点问题，把握全段“服务旅客创先争优”活动的重点任务：一是确保旅客生命财产安全。要加强安全思想教育，牢固树立“三个共识”、“三个重中之重”和“安全生产大如天、安全责任重于泰山”的安全理念；严格按规定对旅客和行李进行安全检查，客运量较大车站坚持行李件件过机、旅客人人检查；用长效机制和常态管理确保设备运用安全；加强站车治安秩序整治；提高突发事件应急处理能力。二是规范客运服务管理。要认真贯彻落实铁道部完善、公开、落实服务标准的要求，向广大旅客公开服务标准；贴近现场实际，加强客运职工教育培训；规范职工服务行为；提高旅客列车正点率；强化非正常情况下应急处臵；提高客车上水质量；健全客运服务质量综合评价体系。三是加强服务设施和环境整治。要全面整治车站服务设施；完善车站服务功能；完善车站残疾人设施；加大服务设施投入；创造良好的卫生环境。四是创新服务方式手段。要改进售票服务方式和手段；优化站车商业服务功能。五是优化客运能力和产品结构。要完善运力结构，满足不同需求；最大限度增加客运能力；进一步优化客运产品结构。

划分“三个阶段”：就是“服务旅客创先争优”活动共分三个阶段推进。

第一阶段：从现在起到年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：从明年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：从明年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，明年“七一”前车务段将命名表彰全段优质服务的先进集体和个人。广泛宣传和推广典型经验，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。形成“服务旅客创先争优”的固化模式和“以服务为宗旨、待旅客如亲人” 7 的工作常态。要把成功的经验转化为服务旅客创先争优的长效机制，进一步健全客运服务标准和有关制度办法，促进客运服务工作制度化、规范化。

三、精心组织，狠抓落实，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

深入开展“服务旅客创先争优”活动是当前一项重点工作，需要全段各级组织、各车站积极行动、通力协作。各级组织和管内各站必须按照路局、局党委的部署、车务段、段党委的要求高度重视，精心组织，做到领导到位、措施到位、责任到位、落实到位，确保活动取得实效。

高度重视，迅速掀起活动高潮。车务段、段党委成立了以段长、党委书记为组长的领导指挥组，并成立了专业指导组和动态检查组，设立了办公室，负责活动的日常协调组织。管内各站要高度重视此项工作，要成立相应组织领导机构，亲自上手抓活动安排，抓工作推进，抓责任落实。要充分利用各种形式，大力宣传铁道部和路局、局党委的工作部署和要求，大力宣传开展“服务旅客创先争优”活动的重要意义、目标任务和工作要求。要采取多种形式，深入开展“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念教育，对内对外把这一理念叫响，迅速把思想统一到车务段、段党委的部署要求上来，切实增强开展好“服务旅客创先争优”活动的责任感和紧迫感，迅速行动起来，8 掀起活动高潮。

转变作风，切实抓好工作落实。确保“服务旅客创先争优”活动取得实效，离不开真抓实干的干部作风。各级干部特别是领导干部要牢固树立“领导就是服务”的思想，经常深入一线，与职工同吃同住同劳动，主动为旅客服务、为职工群众服务。各级干部要坚决贯彻部党组的部署要求，做到领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时车站工作人员一律不敬礼。要围绕开展好“服务旅客创先争优”活动多动脑筋，通过大力开展“做一次普通旅客、做一天客运职工”体验活动，主动深入一线，深入职工群众，深入现场，以求真务实的态度，掌握基层最真实的工作动态、思想动态，找准提升服务质量的重点和难点。要把活动目标细化分解、责任到人、落实到岗，建立有效的工作制度和考核奖惩机制，严格落实逐级负责、分工负责、专业负责、岗位负责的要求，确保每项工作都能一层层的落到实处。要严肃失职失责追究，加大干部作风监督检查力度。各级干部要各司其职、各负其责、尽职尽责、认真履行岗位职责，切实把提升服务质量工作抓紧抓实，抓出成效。

密切配合，落实相关部门牵头责任。开展“服务旅客创先争优”活动是当前全段的一项重要工作，这项工作不同于一般意义上的党内创先争优，而是行业窗口创先争优，不仅局限于党组织和党员，而是要面向全体干部职工，需要全段上下密切 9 配合。部党组明确要求，“服务旅客创先争优”活动由行政牵头主抓。车务段各业务科室作为系统主管部门责无旁贷，必须牵头抓好系统内活动开展；各站要根据实际情况，因地制宜、结合实际抓好主题活动的深化落实。

凝聚合力，发挥各级组织作用。“服务旅客创先争优”是一项复杂工程，是党政工团各级组织的共同任务，都要选准角度，发挥优势，各负其责，合力共为。各级党组织要把提高服务质量，作为“创建先进党支部”的重要内容，围绕服务旅客的重点和难点问题组织党员立项攻关，同时，要融入实际、精选载体，广泛开展“比技能、比服务、比贡献”竞赛活动，打造党内服务优质品牌，用党员的先进性树立铁路服务新形象；行政部门要牵头主抓，紧盯客运服务工作的突出问题，制定有效措施，健全服务标准，认真抓好落实；工会和共青团组织要通过开展劳动竞赛、志愿服务等各具特色的活动，充分调动干部职工参与活动的积极性和主动性，切实把各级组织的优势发挥出来、作用凸显出来、合力凝聚起来，形成人心所向、同争共创的良好局面。

列车有终点，服务无止境。开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升客运服务质量任重而道远。全段各级组织要高度重视，迅速行动，扎实推进各项措施落实。广大干部职工要积极投身“服务旅客创先争优”活动，切实更新服务理念，提升 10 服务质量，更好地满足广大人民群众对铁路服务的期盼，为推动和促进全段科学发展作出新贡献。

第二篇：服务旅客创先争优新理念

服务旅客创先争优新理念

一学习1458次列车事迹有感

何为列车服务？根据我对列车服务的理解，我认为第一，确保旅客人身及财产安全。

安全是个永恒的话题，如果抛开安全，那所有的一切都是空谈，现在我就安全这一话题谈谈我的认识。我得要想确保安全无隐患，无险情，就得确保硬件都要强。软件指的是乘务人员的安全责任意识；对安全卡控措施，防火防爆，应急预案的掌握情况；对车门乘降组织和车内安全常识的宣传力度。硬件是指灭火器，手制动机，紧急制动阀，轴温报警器，安全锤，翻板止卡等设备，设施。除此之外，我认为高站台所所有的渡板上增设固定卡，确保渡板的固定性。第二，为旅客提供整洁，舒适的环境。

环境卫生，出库前；窗明地净，车梯无杂物，不锈钢抛光，眼睛能看到，手能摸到的部位一尘不染。途中；随脏随扫，在旅客用餐时，应先争求旅客意见好再清扫。洗面间及厕所的清理应在不影响旅客使用的前提下进行。温度适宜，勤看，勤问，勤调节。即勤看温度计，勤咨询旅客意见，勤调整。

第三，服务设备设施的配备。原有的车体服务设备，设施指的是电茶炉，空调，暖气，广播，照明设列车服务就是旅客的满意度。我将其分为四个方面。备，各管路及水阀等车辆设备。现在我要说的是针对重点及特殊旅客应配备的新设备，设施。1.为不方便入厕的旅客配备的便盆，尿壶。2.为带小孩的旅客提供小枕头。3.为晕车旅客提供晕车贴及方便袋。4.为异地就医旅客提供停车站医院的乘车路线。5.为出次旅行者提供旅游介绍及路线。6.为方便硬座旅客就近上车指示牌。

第四，作业过程及标准制度。针对不同的季节或情况制定相应的措施。在夜间服务时应该做的“四轻”走路轻，说话轻，关门轻，作业轻。在旅客无需要时，不进入空内，全程实行无干扰服务。从而实现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务承诺。

客运三队七组列车长 王武庆

第三篇：关于在全路客运窗口广泛开展服务旅客创先争优活动

关于在全路客运窗口广泛开展 “服务旅客创先争优”活动的通知

部属各单位并党委，部直属机关党委：

为深入贯彻中央创先争优活动领导小组 《关于在窗口单位和服务行业深入开展 “为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发 〔2011〕13号），认真践行 “人民铁路为人民”的宗旨，推动全路各级组织和广大干部职工更加自觉地把 “人民群众满意”的评价标准落实到服务旅客工作全过程，不断优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量，更好地适应人民群众对铁路工作的新期待，铁道部、铁道部政治部决定，从现在起到明年七一前，在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动。现将有关要求通知如下。

一、开展 “服务旅客创先争优”活动的重要意义

服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标。中央要求在窗口单位和服务行业开展 “为民服务创先争优”活动，是坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务，促进创先争优活动成为群众满意工程的重要举措。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一，为人民群众和经济社会发展服务的质量，事关广大旅客切身利益，事关人民群众对铁路工作评价，事关人民群众对党和政府的信任。广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，对于贯彻落实中央要求，推动铁路客运服务工作上水平，充分展示铁路系统创先争优活动成果，不断提高人民群众对铁路工作的满意度，将起到重要的促进作用。

近年来，全路以客运为重点，狠抓基本服务质量，开展客运站车 “树标塑形”、普通旅客列车专项整治等活动，出台一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但必须看到，铁路服务工作与社会文明进步的程度、与广大旅客的要求相比还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。在全路广泛开展 “服务旅客创先争优”活动，就是要认真解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，为广大旅客提供安全优质的运输服务，不断满足人民群众对铁路服务工作的期盼。

年初以来，部党组确定了加快转变铁路发展方式、推动铁路科学发展的总体思路，明确提出要以 “人民群众满意”作为检验铁路发展的根本标准，这既是人民群众的热切期待，更是铁路长远发展的坚实基础。通过在全路开展“服务旅客创先争优”活动，全面提升铁路服务水平，并以此为突破口，促进铁路科学发展各项任务的落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于铁路发展的环境。因此，开展“服务旅客创先争优”活动，既是当前的一项重点工作，也是推进铁路科学发展的战略任务。全路各级组织和广大党员、干部职工要从战略和全局的高度，充分认识开展这项活动的重要意义，切实增强主动性和责任感，在为广大旅客服务中创先进、争优秀，务求活动取得实效。

二、开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求

开展 “服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求是：坚持以科学发展观为指导，把确保旅客生命财产安全放在首位，把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，突出 “优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进客运服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。

把 “让人民群众满意”作为提高铁路服务质量的根本标准，就是要把广大旅客是否满意作为衡量活动成效的根本标准，探索建立科学的考核评价体系，强化旅客和社会的监督，组织动员全路各级组织和广大干部职工，主动适应人民群众对铁路服务工作的期待，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。

大力宣传和牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，就是要更加自觉地践行 “人民铁路为人民”的宗旨，大张旗鼓地宣传这一理念，对内教育和引导铁路职工增强宗旨意识，把旅客当做亲人来对待，诚心诚意地为旅客服务；对外作为铁路的承诺，表明铁路对人民群众的态度，接受社会监督，主动自觉地解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题。

突出 “优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三大内容，就是要抓住客运服务工作的重点问题，制定完善针对性措施，认真抓好落实。健全客运服务标准，规范岗位作业行为，把基本服务工作落到实处；改善客运服务设施，全面进行整修，确保状态良好；优化服务环境，消除脏、乱、差现象，保持环境整洁；创新服务手段，在售票服务、乘车服务、餐饮服务、信息服务等方面有大的改进；完善客运产品结构，完善列车开行模式，提高运输能力，满足人民群众出行需求。

三、开展 “服务旅客创先争优”活动的重点任务

开展 “服务旅客创先争优”活动，要突出重点，抓住关键，力求突破，全力抓好以下重点任务落实。

（一）确保旅客生命财产安全

一是加强安全思想教育。以行车组织人员、站车工作人员为重点，以 “抓三防、把三关”（防火、防爆、防旅客食物中毒，车门管理关、旅客乘降组织关、应急处理关）为主要内容，深入开展安全思想教育，引导干部职工牢固树立安全第一的意识和安全责任大如天的理念，增强立足岗位保安全的自觉性和责任感。

二是突出抓好高铁安全。把高铁安全作为重中之重，积极探索高速铁路运输安全规律，强化高铁源头质量控制、运营初期安全管理以及应急处置，不断健全完善高铁安全保障体系，切实提高高铁安全管理水平。

三是严防站车火灾爆炸事故。严格客车 “两炉一灶一电”管理，规范灶台和排烟设备清理、电器使用和客车采暖设备操作程序。严格按规定对旅客和行李进行安全检查，较大客站特别是高铁车站坚持行李件件过机、旅客人人检查。

四是确保设备运用安全。加强主要行车设备的检查和整修，做好质量监控和维护保养工作，落实机车车辆出入库检查和基础设施巡视检查等保障措施，及时排查和消除安全隐患，确保设备运用状态安全稳定。加强和规范车站客用电梯管理，组织对所有客用电梯进行一次全面检查整治，切实消除安全隐患，经依法检验合格、领取使用证后方可投入使用。停止使用的电梯应设置防护栏和安全警示标志，电梯操作人员一律持证上岗。

五是加强站车治安秩序整治。及时清理站内闲杂人员，杜绝围车、随车叫卖和站区内的倒票行为，净化站车治安环境。积极开展扫黑除恶专项DZ，严厉打击盗抢旅客财物、敲诈勒索、欺行霸市等违法犯罪活动，切实增强旅客的安全感。对所有非正常进出站通道全部采取封堵措施，一时封堵不了的，按照“谁主管、谁负责”的原则，设岗派人看守。

六是提高突发事件应急处理能力。认真组织职工进行应急演练，重点针对火灾、设备故障、大面积晚点等情况，组织长大隧道内、桥梁上的自救、互救逃生模拟演练，提高应急处置能力。

（二）规范客运服务管理

一是完善、公开、落实服务标准。铁道部要按照国家法律法规、旅客的新要求以及铁路的新变化，组织对 《铁路旅客运输服务质量标准》进行修订完善，尽快向社会公布，11月底前向社会公布 《动车组列车服务质量标准（暂行）》。客运窗口都要向旅客公开岗位服务标准和工作流程，并通过佩戴党徽、工作牌、服务卡等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责。窗口单位党员要围绕服务旅客创先争优开展新一轮公开承诺，并将承诺在党务公开栏、党员活动阵地和候车厅、售票厅、车厢内等公共场所公示揭挂，接受社会和旅客监督。要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化站车工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。

二是加强客运职工教育培训。认真组织客运职工学习中央有关要求和部党组部署，充分认识 “服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，切实把思想统一到部党组部署上来，增强服务旅客创先争优的积极性和主动性。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化客运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，广泛开展专题学习、岗位练兵、实作演练和技能竞赛，增强服务本领。10月份各铁路局要组织全体客运职工进行业务考试，11月份铁道部进行抽考。

三是规范职工服务行为。组织职工学标、对标、达标，规范岗位作业行为，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为，对不适合做服务工作的人员应立即调整。落实站车客运人员首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决。

四是提高旅客列车正点率。车机工电辆各部门要提高设备维修养护质量，加强施工组织，大力减少因设备故障、施工管理不到位等造成的客车晚点。严格按图行车，及时做好晚点列车的运行调整和旅客乘降组织，尽力恢复客车正点。健全客车正晚点信息通报制度，调度部门要及时向站车及各局旅客服务中心通报客车晚点时间、原因及客车预计开行阶段计划等信息。客运部门要加强相关信息通告，做好列车晚点的道歉等工作。强化客车正晚点分析，对惯性晚点客车组织添乘写实分析，对晚点严重的客车组织交班分析，落实责任单位和责任人，严肃责任追究。

五是强化非正常情况下应急处置。健全完善相关应急预案，建立与地方、消防、医疗、餐饮供应等单位的联动配合机制，遇旅客列车大面积、长时间晚点和大量旅客滞留时，及时启动应急预案，有序做好旅客安抚、餐饮供应、交通接续、退改签等工作。

六是健全客运服务质量综合评价体系。采取聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及12306客服中心受理旅客投诉、实行社会监督和内部检查等方式，建立健全客运服务质量综合评价体系。重点完善第三方评价机制，增加其在综合评价体系中的权重，增强客运服务质量综合评价的客观性、公正性，评价结果纳入铁路局资产经营责任制考核。要通过聘请政府、人大、政协、媒体等各界人士担任社会监督员，设置意见箱、公布投诉电话、开通12306网站、发挥客户服务中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制。凡发生严重及以上路风事件或服务质量问题的，列车因 “三乘”责任、车站因自身责任造成人员死亡或者发生铁路安全事故的，一律取消站车创先争优评选资格。

（三）加强服务设施和环境整治

一是全面整治车站服务设施。对车站引导标志、电子显示屏、自动扶梯（垂直电梯）、空调、照明、自动售检票机、盥洗间等直接服务旅客的设备设施逐一排查，对破损的标志及发生故障的设备设施及时进行修复。

二是专项整治客车上部设施。对全路运用客车进行一次全面整修，重点整修破损的门、窗、座椅、照明设施、空调、厕所、盥洗间等，确保达到出库质量标准。“三进”列车于10月底前完成，其他客车力争年底前完成。

三是完善站车服务功能。统一车辆客服设施标准，完善客服设施用管修制度，健全与客服有关设备设施故障快速报告、维修与责任追究机制。尽快对客车上水和列车供水工作进行规范，确保旅客用水需求。推广应用集便装置，重点安排一定使用年限以内的25K和25G型车的加装改造，年底前完成改造方案的制定与样车改造，明年起逐步实施改造，并同步完善车站吸污设施。优化车门及厕所门框设计，防止挤伤人员。针对当前大量使用直供电客车的实际，在客技站内增加地面供电设施数量。

四是完善站车残疾人设施。对已设残疾人专用设施的动车组，要标注残疾人座位及轮椅存放区域，便于识别和管理。利用2至3年时间，对25型客车（25G、25K、25T）进行残疾人设施改造，新造部分残疾人设施齐全的客车，并对二等及以上车站进行无障碍设施改造，增设盲道、高站台、无障碍电梯及坡道等，设置残疾人售票专口，增加一些便于残疾人使用的辅助设施或器具。年底前，各铁路局要拿出改造方案与推进计划，明年逐步实施。建立健全行动不便的老人、病人和靠辅助器具行动的残疾人等特殊重点旅客的服务制度，实现购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务。

五是加大服务设施投入。适应旅客对普速客运的需求，铁道部拟在年底前新购500辆客车。对11924辆AC380V供电空调客车、2230辆跨局直通绿皮车的整治，部里给予适当补贴。对未按计划厂修的553辆客车，由部里落实检修费用，春运前完成厂修。对车站的服务设施，铁路局要安排必要资金，及时进行维修整治，确保状态良好。

六是创造良好的卫生环境。铁路局要制定站车保洁验收标准，强化站段保洁质量的监管职责，落实保洁验收制度，提高站车保洁质量。严格客车抛洒物管理，加强对旅客的宣传并及时制止向车外抛扔垃圾，严格落实动车组列车运行区段普通客车车窗开关管理制度。合理安排列车运行图，增加列车折返时间，确保卧具更换和保洁作业时间，重点解决卧具备品、客车外皮、空调客车空调口保洁质量不高以及厕所未按规定摆放卫生纸等问题。

（四）创新服务方式手段

一是改进售票服务。加快发展客运电子商务，拓展网上订票和电话订票。年底前，对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车。年底前，完成实名制售票设备的招标采购及人员培训工作，研究实名制车票挂失办理流程。提供多样化的支付手段，扩大银行卡支付范围，年底前全路各车站POS机安装到位，同时完成中铁银通卡程序开发和调试，实现部分高铁车站刷卡进站乘车。11月底前，高铁车站完成闸机改造工作，支持旅客持二代居民身份证和中铁银通卡直接进出闸机。加强人工售票窗口服务，按照日常窗口排队人数不超过20人的要求，配足售票系统硬件设备，动态调整售票窗口数，保证良好购票秩序。制定下发加强售票管理的 《若干规定》，明确售票管理的具体要求，加强售票工作质量考核，建立售票源头追责机制。做好残疾人等重点旅客购票乘车工作，较大车站开设专用购票窗口。11月底前，将列车预留残疾人专用票额工作落实到位。

二是优化站车商业服务功能。本着多元化经营、一体化管理的思路，针对站车环境、地方特色、旅客需求等特点，充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。

三是提高餐饮供应质量。按照 “基地化生产、交路化配餐、专业化监管、社会化评价”的思路，依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；明年上半年，各局力争在有条件的地区实现属地化配餐。优化餐食结构，动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链，普通旅客列车发挥餐车现场制作条件，推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。以铁路局为单位，年底前制定完善餐饮商品管理办法，健全统一采购机制。各局要明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售 “三无”及假冒伪劣商品。要保证旅客列车有2元以下矿泉水、15元以下盒饭等供应，且不得断供。

四是加强客服中心建设和管理。要根据客服中心的实际运行情况和可预见工作量，健全管理机构，加强业务培训，配齐配足客服人员。梳理分析旅客咨询的问题，对咨询较集中、答案简洁的，提供自动语音服务。针对旅客对互联网和实名制售票问询较多的情况，优化系统软件，完善处理流程，提高处理问题能力和技巧，减少旅客咨询和投诉。要统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。11月底前，实现各客户服务中心应用软件统一，12306投诉处理流程和工作标准统一，确保件件有登记、有处理、有回复。

（五）优化客运能力和产品结构

一是最大限度增加客运能力。各铁路局特别是8个春运重点铁路局，要提前研究春运工作方案。充分利用新线、新车形成的新增运输能力，积极挖掘既有线运输能力，科学编制春运列车运行图，千方百计增加客车开行数量。在清明、五一等小长假客流高峰期，合理安排临客开行方案，通过加开临客、加挂车辆等举措，最大限度提升客运能力。

二是完善客运产品结构。总结分析不同速度等级混合开行模式下高铁动车组开行情况，及时对开行数量、时刻、停站等进行优化调整。明年上半年，在做好客流调查的基础上，根据相邻干线条件、车辆交付进度，提前安排好哈大、京石武客运专线的列车开行方案。力争用两年时间逐步将跨局直通快车和管内快车全部更换为空调车，逐步将部分既有特快和快速列车升级为25T型车底；在条件合适的区段增开部分夕发朝至直达特快列车，在运输能力相对富余、客流需求较大的区段增开部分列车。要扩大旅游列车开行范围，积极开拓旅游市场，为旅客提供旅游、住宿、票务、联运等延伸服务。

四、“服务旅客创先争优”活动的阶段安排

按照中央 “为民服务创先争优”活动总体要求，结合铁路客运工作特点，“服务旅客创先争优”活动分三个阶段推进。

第一阶段：2011年10月至年底。主要任务是广泛深入开展动员，尽快把活动全面推开，形成强大声势。从解决基本服务标准不落实的问题入手，加强职工教育培训，完善、公开和落实服务标准，全面开展学标对标达标，大力开展服务设施和卫生环境整治，积极改进售票服务，提高旅客列车正点率，提升餐饮供应质量，加强客服中心建设和管理，健全客运服务质量综合评价体系，在推动基本服务达标、提高服务质量上有明显改观，为2012年春运做好准备。

第二阶段：2012年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和 “两会”代表运输任务，努力确保春运安全有序，最大限度增加客运能力，以方便旅客购票为重点推出和落实便民利民措施，严厉打击票贩子，狠抓基本服务工作落实，力争2012年春运铁路服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。

第三阶段：2012年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，继续推进客车及相关服务设施改造，进一步优化产品结构，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，表彰一批优质服务的先进集体和先进个人，命名一批车站、列车服务标杆，发挥先进典型示范引导作用，营造学先进、赶先进的浓厚氛围，形成 “服务旅客创先争优”的固化模式和 “以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作常态。

五、切实加强对 “服务旅客创先争优”活动的组织领导

开展 “服务旅客创先争优”活动，是当前和今后一个时期全路的一项重要任务。各级组织和各单位必须高度重视，精心组织，确保活动取得实实在在的效果。

1．加强组织领导。各单位要把深入开展 “服务旅客创先争优”活动摆上重要日程，认真研究部署，抓紧制订方案，明确每一阶段、每项重点任务的完成时间、达到的标准和落实责任。党政正职要亲自上手，分管领导要分工负责，客运、运输、车辆等业务主管部门要抓好具体工作的实施，做到责任到位、措施到位、工作到位。全路各系统、各单位都要结合实际，找准服务旅客创先争优的着力点，认真抓好落实，确保活动的扎实推进。

2．充分发挥各级组织作用。各级行政部门要牵头主抓，制定和落实好改进服务的各项措施。各级党组织要充分发挥组织优势，把广大职工组织起来、发动起来。要把提高服务质量作为创建先进党支部的重要内容，在广大党员中推行亮标准、亮身份、亮承诺，开展比技能、比作风、比贡献竞赛，扎实开展创先锋岗区、突击攻关、联创共建、志愿服务等活动，争创群众满意窗口、打造优质服务品牌、争当服务旅客标兵，定期开展群众评议、党员自评、领导点评、组织考评，引导广大党员在服务旅客创先争优中当先锋、做表率。工会、共青团组织要积极组织开展各具特色的活动，形成党群部门在 “服务旅客创先争优”活动中共创先进、同争优秀的局面。

3．突出领导干部的示范表率作用。各级领导机关、领导干部要切实转变作风，牢固树立 “领导就是服务”的思想，深入一线，主动为旅客服务、为职工群众服务。坚持和完善添乘检查制度，每一名领导干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客运职工”，亲身体验客运服务工作。领导干部乘坐火车时不搞特殊服务，下基层检查工作时站车工作人员一律不敬礼。党政主要领导要亲自阅批旅客来信，认真听取群众反映，及时了解掌握存在的问题，妥善处理各种矛盾。

4．关心客运职工工作和生活。要切实关心站车职工，做好深入细致的思想工作，努力解决他们工作和生活中的实际困难，积极创造条件改善待遇。要认真核定客运工作量，科学合理设置岗位、定员和乘务班次，改善客运乘务人员值乘条件，严格控制连续值乘时间，为运行时间较长的动车组列车乘务人员提供间休设施，认真落实 “库乘分离”制度，使乘务人员精神饱满地搞好乘务工作。要加强乘务员公寓管理，安排好列车乘务人员异地就餐、住宿、洗浴以及出乘点与公寓距离较远、公交接续不便时乘务人员的接送。要规范旅客列车台账管理，与安全和服务旅客无关的台账一律不带上车，任何单位和个人不得上车检查与服务、安全无关的事项，减轻客运班组负担。

5．强化检查指导。铁道部成立 “服务旅客创先争优”活动办公室，设在运输局，组织部、宣传部、公安局、铁路总工会、团委等部门派员参加，全面掌握和指导全路活动的开展。部还将组成专门指导组，深入各单位检查指导。重点加强北京局、上海局、广铁集团等客运大局活动的检查指导，及时总结成功经验做法，拟在三个阶段分别召开现场会进行示范性指导，推动活动深化。各铁路局也要组织专门力量，加强日常检查指导，及时总结经验，协调解决问题，推动活动健康发展。

6．做好宣传和舆论引导工作。充分运用路内外各类宣传媒体，大力宣传铁路开展 “服务旅客创先争优”活动的目的、理念和标准，宣传各单位改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。要及时了解社会舆情尤其是有关客运服务的网络舆情，加强宣传部门与运输部门的联系联动，及时回应媒体和群众关切，妥善处理旅客的具体诉求。要大力宣传推广好经验好做法，大力选树宣传为旅客服务、让人民满意的先进典型，形成全路上下服务旅客创先争优的浓厚氛围。

铁道部 铁道部政治部

二〇一一年十月十三日

第四篇：特殊旅客服务程序

特殊旅客服务程序

重要旅客

一、重要旅客范围：

1．最重要旅客(代号VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代号； 3．工商界重要旅客CIP代号。程序：

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。

1．订座

1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜 台填写订座单订座。填写职务、身份。2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在 电报应按VIP标准格式发出。

2．售票

座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。

4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。

儿 童

一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。

二、分类：

1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。2．无成人陪伴的儿童。

三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。

四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。

五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。

六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。

无成人陪伴儿童

一、规定：

无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

二、订座：

要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。

三、票价：

1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。

2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。

3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。

四、售票服务：

1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处

2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。

3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报

病残旅客

一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

二、不予接受运输的旅客。

三、接受病残旅客 1．条件： 1)诊断证明书：

a．医生诊断证明书，一式三份

b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。

2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，a．一式两份申请书。

b．病人本人签字或家属监护人代签。3)陪伴人员：

a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2．接受申请

(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。

(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。(3)通知旅客准备必要证件。

(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。(5)接受后可为旅客订座。(6)申请中包括特殊服务设备。3．病残旅客乘机申请电报的拍发(1)申请电报发给国航座位控制部门。

(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况

四、处理程序 1，售票处 2．始发站 3．经停站 4．到达站

5．航班衔接站

五、轮椅 WCHR WCHS WCHC

六、担架 1．定座

担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。2．人数

每一航班每一航段上只限载运一名担架旅 客。

3，陪伴人员

经医生同意，至少一名陪护人员。4．票价(1)担架旅客 a．个人票价 b．担架符加费 一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。(2)陪伴人员：

根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。5．免费行李额

担架旅客免费行李额为60公斤。6．客票填开

担架旅客应在客票中注明STCR字样。

孕 妇

一、条件

1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。

3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。

二、订座

1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。

2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。

三、处理程序 1．售票处

(1)座位证实后方可开票。

(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。

盲 人

一、定义：盲人指双目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。

二、分类：

(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。(1)特别训练的导盲犬。

(2)必须申请同意后方可运输。(3)可免费带入舱内。

(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

3、处理程序(1)售票处

a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。

(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。1，运输条件：

(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。

(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。2．处理程序：(1)售票处

a．检验盲人旅客是否符合运输条件。

b.拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报

犯 人一、一般规定

1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。

二、接受犯人运输的限制条件。1．运输中必须有二人监送。

2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。

3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。

三、接受犯人运输的批准权限。

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批 准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

四、办理运输犯人的工作程序 1．售票处

(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。

(2)获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。

2．运输业务部门应办理的手续。3．始发站值机部门应办理的事项。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予运输。

二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。

三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。

四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知

民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：

根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们，请遵照执行。为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。

本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。民航总局

一九九四年一月二十七日 2 | 评论

第五篇：旅客服务（共）

判断题（对的打“√”，错的打“Χ”，共25题，每题2分，共50分）

1.（）在厦门基地执行航班，航前若发现机上录像带缺失，应及时通知客服部文供班补齐配备

2.（）所有可适用的机型，头等舱配备的均是电动耳机。3.（）收的原则是先里后外，背对旅客收取。4.（）端托盘时,应两手同时端住盘的中部或后部。

5.（）空托盘进客舱时，应端拿,且大小臂成90度夹角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客舱内端托盘转身时，身不转，盘子转。

7.（）拉餐车的乘务员要负责提醒推餐车的乘务员其后部的情况。8.（）举禁限用电子设备告示牌时，左手应托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飞机的报车应存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飞机的报车应存放于34排DEF座椅背后。

11.（）报车归位应使用报车套背面的胶带将报车与座椅结构的行李限动装置连接固

定。

12.（）服务规范要求，手发报纸时，左边的旅客用右手发，右边的旅客用左手发。13.（）每辆报车上应至少摆放两种报纸以供旅客选择。

14.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的右手侧。15.（）报纸摆放在报车上时应刊首向外，并统一朝向发报人的左手侧。16.（）手发报纸时，报纸的折边应统一朝向发报人的左手侧。17.（）旅客需求量较大的报纸应摆放在报车的上部，以方便拿取。

18.（）普通舱旅客人数在90人以上，用餐车送耳机；90人以下，用大托盘送耳机。19.（）用托盘送耳机时，应由背对旅客的乘务员端托盘，面对旅客的乘务员为旅客分发。

20.（）用餐车送耳机时，面对旅客乘务员发耳机,背对旅客的乘务员推车。21.（）应将文供袋套放在餐车内回收耳机。

22.（）为了方便分发，可以将整包的果品直接摆放在餐车上提供。

23.（）面向旅客的乘务员主动向旅客介绍果品品种并将果品标示正面朝向旅客送出，背对旅客的乘务员向旅客提供纸巾。

24.（）从质地上分，目前机上普通舱配备的啤酒为熟啤。

25.（）矿泉水呈弱碱性，具有一定的医疗保健作用，最好冰镇饮用。选择题（共25题，每题2分，多选、错选不得分）

1.()3包纯棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具体数量分别为

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在厦门基地执行航班时，以下哪些机上供应品是由旅客服务部文供班配备

A、书报杂志 B、耳机 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飞机执行完当日最后一个航班停场）才进行回收

A、饮料 B、加水壶 C、托盘 D、毛毯

4.（）服务规范要求 “送”的原则有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服务规范要求，用大托盘收杯子时的规范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背对旅客收取 D、面对旅客收取

6.()服务规范要求，用大托盘摆餐盒时的数量最多为

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐车时，应做到

A、随时刹车

B、注意过道两边旅客的情况，并提醒 C、单人服务时应面对旅客

D、提醒对方乘务员注意其身后的情况

8.()B-5028飞机禁限用电子设备告示牌由几号乘务员负责

A、1号 B、2号 C、3号 D、4号

9.()禁限用电子设备告示牌使用规范要求有

A、737机型由3号乘务员负责 B、757机型由5号乘务员负责 C、关机门后，由前往后进行告示 D、下降期间，由后往前进行告示 10.()737机型禁限用电子设备告示牌的存放位置是

A、前舱活动柜内 B、前舱设备存放柜内 C、前舱杂志柜内 D、前舱侧边顶柜内

11.()机上报车故障应找哪个部门报修

A、旅客服务部文供班 B、机务部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飞机使用的是电动耳机

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()关于收耳机的规范，不正确的有

A、使用垃圾袋直接在客舱内回收耳机 B、将耳机袋存放在餐车内回收 C、使用大托盘回收耳机

D、乘务员应佩戴一次性手套回收耳机 14.（）乘务员使用哪种袋子在客舱内回收耳机

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便当袋

15.()B-2992飞机录像节目在第几频道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()关于湿纸巾的服务规范，正确的有

A、应主动帮前排旅客取出小桌板 B、夹送出去时应甩开纸巾

C、如果旅客睡觉可以放在座椅扶手上 D、纸巾应是温热的

17.()关于发放薄荷糖的规范，正确的有

A、要求在1小时以上的航程分发 B、使用小托盘分发，注意商标朝上 C、原则上不得早于落地前15分钟发放 D、由乘务员逐一递送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜饮茶

A、发烧者 B、贫血患者 C、高血压患者 D、胃十二指肠溃疡病人 19.()乌龙茶属于

A、不发酵茶 B、半发酵茶 C、全发酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通舱服务时提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助点心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供轻正餐的航班

21.()关于提供啤酒的规范，正确的有

A、主动询问是否加冰块 B、借助毛巾开启

C、将杯子倒扣在易拉罐上提供给旅客 D、连同罐子一起递送给旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可乐 B、百事可乐 C、健怡可乐 D、以上都不是

23.()服务规范要求，应主动询问旅客是否需要加冰的饮料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐车上饮料的摆放规范有

A、饮料的商标应尽量朝向旅客 B、共用的物品应尽量放在水车中部 C、小罐饮料对角摆放 D、杯子高度没有限制

25.()严重颠簸时，提供饮料的要求 A、立即停止饮料供应 B、7分满 C、6分满 D、8分满