新城吾悦国际广场商业物业服务内容

第一篇：新城吾悦国际广场商业物业服务内容

新城吾悦国际广场商业物业管理服务内容

一、商业业主服务管理

业主服务部有两部分工作职能，一是业主服务，二是内部管理。

（一）接待与联系

接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理方为业主、顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业主服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

（二）纠纷、投诉接待

顾客在商业购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；

（三）报修接待

商业铺位的照明或其他设施出问题，对业主营业将造成很大的影响。业主报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

（四）走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业主和商业方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业主的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业主，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商业的自身形象，我们的目标是一致的。

（五）内外联系

1、商业内部联系：

商业的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商业方收取物业管理费、能耗费。商业服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

2、商业的外部联系：

商业与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商业的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。

二、商业装修服务管理

（一）装修管理应包含在业主管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。.（二）商业楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

1、建立周全、详细、便于操作的管理制度；

2、专人负责对工程实行严格的监督；

3、选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

4、对装修现场进行监督管理。

（三）商业铺面制定装修管理规定的要点

1、二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；

2、业主装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商业动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

3、装修完毕后，物业管理处根据装修前业主递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

4、为了保证业主在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业主选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

5、凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业主则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

6、凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业主自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

7、业主递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商业要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

（四）装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

1、对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；

2、装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业主的营业活动。

3、对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商业的装饰、装置或公用设施，则由业主负责将其修复，直至商业方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业主支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

三、商业设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商业设备管理主要是防止商业停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商业供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商业声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

四、商业建筑物的养护及维修管理

（一）商业修缮的计划、资金管理。

为了确保商业建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商业业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

（二）工程性质的确定。

依据商业建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业主必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业主继续营业；

小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业主及顾客。

（三）建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。

（四）维修或施工工程的管理

设备、设施的大中修或商业建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。

（五）检查监督

维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。

五、商业保安服务管理

（一）治安管理

商业的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。

（二）安全保卫管理是商业物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

商业物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

运用电视监控系统对商业进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。

在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。

人防方面由于商业中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。

商业主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。

对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.（三）防窃防盗的管理

超市类商业出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；

大型商业在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商业外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；

商业在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商业搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；

商业为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商业管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；

一些盗贼在商业关门前躲在商业内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商业关门后保安要仔细检查商业各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；

对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商业夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突发事件。

商业入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商业内的便衣保安员加以注意。

商业发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

（四）监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商业进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，以便查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。

（五）消防管理

商业消防工作的重要性不言而喻，商业内人流大，楼梯、通道（尤其是防火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商业都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商业实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商业的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商业内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、防火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业主可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业主中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。

六、商业保洁服务管理

商业的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、楼梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业主的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商业的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业主提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

（一）商业保洁管理方法

要做好商业的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商业环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商业各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。

（二）商业保洁管理的重点

商业的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商业地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商业的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；

商业盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；

商业外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商业的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商业的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商业的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商业进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业主在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。

七、商业绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商业内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商业得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

（一）商业绿地管理

商业外围的绿地，在基建时就已定型，商业得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。

（二）商业室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商业总体设计风格相协调；

花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业主和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商业的文化氛围；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商业人流量较大，因此商业内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等

（三）检查督导

部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业主部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。

八、商业经营服务管理

商业方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会

把商业经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商业的经营管理．作为物业管理公司也应将商业经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。

（一）租赁管理

出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商业楼宇的空置率；承租户的经营特色；商业所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

1、竞标租赁的注意事项：

严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；

投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。

2、协议租金出租的注意事项：

在和业主签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商业的业务前景有较大的发展等。

3、租金条款

租金制定的参考因素：

要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商业地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：

要参考商品经营的范围及类别、附近区域商业的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：

要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的组成要素：

租金的组成包括商业固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。

水电能耗费、商业管理酬金、商业利润，物业管理费等。

大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等

（二）广告策划

楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置； 广告策划是商业经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等．

节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商业热闹兴旺的气氛，提高了商业的文化氛圈，又扩大了商业的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。

协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业主带来潜在的商业机会。

（三）项目开发

物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商业儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：

开办商务中心，为业主提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：

开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉O、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业主的文化生活：

办好商业内部食堂．为业主提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、代办保险、兑换零币等服务：

开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：

为顾客，业主提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。

九、商业广告管理

业主为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商业主体周边与商业内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商业的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商业的广告宣传管理。

商业的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商业整体设计相协调，这就要求承租业主的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商业的整体设计格调。

十、商业保险管理

商业的物业管理中保险管理是必不可少的。在商业的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业主、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商业进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商业的物业管理处应采取两种措施：

工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。

还有一种是财产险，是为防止商业可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商业方（大业主）和各业主的投保减灾提供建设性意见。

第二篇：商业物业巡查内容

商场物业保安巡查工作流程

物业巡查的要求是： 每天巡查。

商场各楼层均需巡查到，重点巡查营业现场（商铺位）和商场及各楼层的重点部位、重要设施是否正常。发现问题，自己能处理、解决的及时处理。处理不了的或非职责工作立即通知消防、工程部、楼层管理等相关部门、相关人员处理，重大情况立即向值班经理汇报、请示。及时为顾客、商家提供必要的服务。

要注意防破行为，特别要注意下班之前半个小时左右和中午这一时间段，要安加强巡查并密切关注，一经发现可疑现象立即予以制止或上报值班班长。

楼层巡查的主要内容、注意事项如下： A、走

物业、安保经理每天最少巡查一次，要走到商场所有重点部位、重点机房、装修铺位、厂商铺位、工程施工现场。物业、安保队长每天最少巡查二次，要走到本岗位商业广场职责范围内重点部位、重点机房、装修铺位、厂商铺位、工程施工现场。

物业、安保班长每天最少巡查二次，要走到本岗位商业广场职责范围内重点部位、重点机房、装修铺位、厂商铺位、工程施工现场。物业、安保巡逻岗位员工每天最少巡查三次（有维修工作时可根据实际情况减少）要走到本楼层商业广场职责范围内重点部位、重点机房、装修铺位、厂商铺位、工程施工现场。B、看

1、看基本情况

商场及商户的门窗、玻璃、墙壁等是否完好。商场及商户的照明设备是否运行正常。

商场观光电梯、自动扶梯、客梯、货梯是否运行正常。商场观光电梯、自动扶梯、共享空间、消防通道等的玻璃、护栏等是否有损坏、松动、无玻璃等情况。空调出、回风口的通畅情况。商场及商户的地面卫生清洁情况。看商户有无违规用电现象。

1、看企划宣传

商场的引导、指示牌是否有不亮、脱落、歪斜等状况。商场及商户的X展架、其他宣传牌有无摔倒在地、歪斜、活动内容过期等情况。

商场报架的宣传资料是否有歪斜、缺失等情况。危险区域是否有指示（警示）牌。

2、看商户上下货：

上下货是否挤占过道、楼梯、要确保过道、楼梯的畅通。上下货时商品所经过道、楼梯等处的卫生清洁情况。商品不能在地面上推行，以免发出尖锐刺耳的声响，要用小推车（橡胶轮子而非铁轮子）推行。

上下货必须走货梯和楼梯，不得在观光电梯、客梯、自动扶梯上通行。

3、看现场装修：

装修商户是否办理了装修申请手续。

施工人员必须持有合法、有效的施工证件（如电工证、电焊证）。

装修厂家的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线、必须使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度不能过低，木质材料必须涂阻燃涂料等）。

装修商户违规的行为（如未经批准营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备、动用电焊、气焊等明火设备、装修现场抽烟，乱接临时电源、电线不合格、线径过细等）。在装修过程中要保护好公共设施（这里是民权地标商业广场），公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断墙角、天花板各种管道、外柜、隔断玻璃等，未开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。

4、看消防安全：

看商场工作人员及顾客有无吸烟。看商家有无焚香情况

看商家有无违规使用易燃易爆品。易燃易爆品要集中保管。看消防器材、设施是否完好无损 看消防栓不得有阻挡

消防通道是否畅通，逃生门不能锁死 防火卷闸门不得有家具等物品

5、看特殊人群：

商场内有无不文明人员，如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者、在商业广场随意睡卧者等，如发现需及时管理，劝阻其离开商业广场。

商场内有无没有大人照看的小孩，若有（特别是嬉闹的小孩），要安排托管。有无仿样的木工

有无算命、推销小商品等人员。有无其他商场的招商人员

有无摄影、摄像者。若有，要上前了解对方的有关情况，若系普通人，需礼貌劝阻；若系媒体记者，需询问是否经过商场运营部同意，若未办理相关手续，需立即上报运营部处理。

6、看其他不正长的现象：

C、闻

电线或其他物品的烧焦味 点香、烧废纸等的味道 香烟的味道 酒精、油漆等易燃易爆物品的味道 瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道 煮饭、烧菜、煲汤的味道 卫生间的异味

厂家家具超标甲醛的味道 其他不正常的味道

D、听

大功率电器的噪音

开关、接触器等控制设备的异声 电灯、风扇、空调等用电设备的异响 商品推行、撞击之声 喧哗、吵闹之音

顾客意见，听一且不满的声音。要做好记录，和楼层主管一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总向上汇报。

经营户和营业员的抱怨，做好记录，上报相关领导。其他有价值的一切声音，做好记录 E、说

对商户、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实办理的尽快落实办理。遇有违规情况时，要予以制止，并说明宣传公司、城市广场的规章制度，态度有礼有节、不卑不亢。

基本解释清楚商业广场的企划、促销活动的内容、细则。宣传中央城市广场企业文化。讲其他有利于工作的话题 F、帮

看到顾客四处张望或着急等行为，要立即上前询问是否需要帮助

帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员 帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）

顾客询问洗手间位置时，直接带到能看到洗手间的3-5米处

帮助顾客提拿较大较重的物品 G、测

楼层电工测试空气开关温度是否超温 空调工测试商场环境温度是否达到公司要求 保安测试美食城燃气浓度。

第三篇：物业服务内容范文

二级资质物业服务内容

综合服务

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心，公示12小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。

4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。

9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

(二)房屋管理及维修养护

1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。

5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。

8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；建立消防责任制及火灾消防预案。

（四）绿化养护

1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。

2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑；

3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。

4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

（五）保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清；保持垃圾设施清洁、无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，每半个月拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每半个月清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。

3、共用雨、污水管道每两年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作

（六）协助公共秩序

1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；

第四篇：物业服务方案(商业)

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目

录

一、项目概况

二、综合服务质量标准

三、面积数据

四、物业公共服务费标准

五、管理人员配备

六、物业管理服务原则

七、物业管理服务内容及范围

八、商业管理特点

九、突发事件管理

十、商铺装修管理

十一、户外广告管理

十二、商业管理核心要求

十三、租赁管理

十四、突发事件应急方案

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（商业）物业服务方案

一、项目概况：

本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号 本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。

本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。

本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。项目配套：

本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。

二、综合服务质量标准

1、确保服务及时率100%；

2、客户服务满意度85%以上；

3、环境及保洁达到优秀等级；

4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；

5、重大消防、治安、安全事故率为0；

三、面积数据

1、商业总建筑面积：80792平方米 1）集中商业建筑面积：16868平方米 2）沿街商业建筑面积：13330平方米 3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米 4）太平洋影城建筑面积：5893平方米

四、物业公共服务费标准 物业服务费：建筑面积×收费标准 收费标准：3.0元/㎡/月

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五、管理人员配备及主要职责

管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。

1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接接受物业服务中心经理领导。

该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：

1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。

2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。

3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。

4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。

6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。8）完成领导临时交办的其它工作。

2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。

3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。A、主要职责：（巡逻岗）

B、主要职责：（车场）

1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。3）负责车场管理工作的组织实施。

4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。

6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。

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7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。

8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。

9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。10）11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。12）完成领导临时交办的其它任务。

4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。该部门设清洁员5—7名，绿化1名。A、主要职责（清洁）1）

六、管理服务原则

1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。

2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。

3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。

4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。

七、物业管理服务内容及范围

商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：

1、安防管理：

确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。

2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

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3、保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。

4、客户服务管理：

1）建立客户服务管理制度；

2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。4）接待服务

A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。

B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。

C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。

切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。

5、公共设施设备维护保养

加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。

工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。

八、商业管理特点：

1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。

2、管理点分散

出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。

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3、营业时间性强

顾客购物大多集中在节假日、周末和下班及晚间。

4、突发性公共事件

在商业物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件等）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。

九、突发事件管理

1）根据物业实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织1—2次应急演习。

2）当发生突发事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。

十、装修管理

1、由客服部、工程维修部、清洁绿化部、秩序维护部成立装修管理小组，对商业区域商户装修实行统一管理。

2、编制装修管理工作流程和管理制度

1）编制《装修手册》，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。

2）制定《装修管理制度》，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。

3、装修管理控制环节

1）商户进场装修前，应到物业服务中心办理装修手续，工程维修部必须对房屋现场的重要设施设备和未来可能会引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。

2）要求商户在开业前90天—60天提交专修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。物业公司对这些装修的方案、设计图纸进行审阅和签署意见，商户按照物业公司的签署意见修改初步方案设计图，并重新提交给物业公司进行审核。商户装修方案中涉及拆、改结构的，应在不影响整体外观布局和统一管理的，上报开发单位审核其可行性，否则，物业公司可直接否决商户装修方案。

3）商户必须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。各项审批费用须商户自行承担。4）现场材料进场通道、工具运输、退场

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所有运进及运出施工场所的装修设备必须经过物业管理公司的批准。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏均应由商户承担一切相关修复费用。5）内装交叉施工

内装过程中难免会有交叉施工现象发生，应着重控制施工安全及成品保护。6）工期管理

根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户装修的完成。工程维修部及客服部必须参与跟踪商户的装修进度，为商户完成装修工作、按时开业提供服务。7）工期检查

商户在前期装修过程中，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织施工人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。8）验收

A、装修完成之后，商户需提供一式两份竣工图。物业公司根据装修图纸进行检查，对装修过程及装修结果检查、验收。

B、如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。商户在完成修改工作后，仍须向管理公司提交两份竣工图。

C、商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书（消防、卫生等）。

十一、户外广告管理

为规范商铺环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，可加强商铺的广告宣传管理。

1、商户的广告设计必须经过物业服务相关管理部门审核，商家的户外宣传广告要和商铺整体设计相协调，不破坏商铺整体格调。

十二、商业管理的核心要求

商业物业管理与住宅物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要表现在以下方面：

1）物业服务方案、质量管理体系、财务管理、档案管理、设施设备管理等制度健全。2）工作人员分岗位统一着工装、佩戴工号牌，行为规范、服务主动、细致、周到，用语文明。

3）实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；在物业服务中心悬挂（或粘贴）资质证书（复印件）、服务中心各部门负责人照片，提供特约服务的公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

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4）在公共区域显著位置公示24小时报修电话、24小时受理业主来访来电、咨询、保修和投诉；水、电、气等急迫性保修20分钟内、其它报修1小时内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。5）冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

6）涉及商户正常营业的物业服务重要事项，应在商业主要出入口张贴通知及温馨提示，履行告知义务。

7）地产客服部每年集中进行1次公开的业主满意度调查，并对调查结果进行分析，有改进措施。

8）每年向业主公布一次物业公共服务情况报告。9）保障商业物业范围内的人员、设施、物品安全

商业服务管理的服务对象主要为大型连锁超市及影城，其特点为功能复杂、人口稠密、人口流动性大，物业管理任务较为艰巨。要管理好商业综合楼宇，确保各部门正常运作，确保物业和楼内客户的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。

10）安全保卫坚持24小时值班监控和巡逻，商场和影城晚上关门时，进行严格清场。一 旦发生各类险情，安全监控系统将信息传达到总监控室，由总监控室通知各岗位人员，然后将各类安全隐患消灭于萌芽状态。公司组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和相关部门，并采取相应措施。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业物业管理安全工作的重要内容，也是超市、影城安全、稳定经营的关键环节。

11）提供稳定、及时、周到、有效服务

商业物业管理主要面对两个重要服务对象，一是服务于商场及影城经营，二是服务于顾 客购物消费。由于商业综合楼宇设备多、结构相对复杂、管理起点高，对物业管理服务队伍的素质要求也较高。因此，必须牢固树立“真心为您，祥和一生”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对商业物业进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运行。千方百计提升服务水平，保证商场、影城及各商铺优美的工作环境，为前来消费、购物的顾客提供一个舒适的环境。

十三、租赁管理

十四、物业管理的应急措施

1、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施

立即派出工程维修员协助商户对管网进行检查，并关闭商户供电、供水、供气开关、阀门。主要查明是否有漏气现象。将检查的情况和需要采取的措施告知商家；能恢复的及时恢

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复，因装修因素或室内爆管等原因，不能在短时间内恢复的，物业服务中心安排人员为商户的正常生活提供必要的帮助。

2、本区域范围内突然断水、断电、无天然气的应急措施

1）一旦发生突然停电、停水、无天然气，涉及客户正常工作、经营、生活秩序的情况，工程主管在征得项目经理同意后，可立即启动以下一种或同时启动以下多种方式及其它可应用的方式。

2）小区监控中心采用对讲系统与商户联络。3）或小区客户服务中心通过电话与商户联络。4）客服主管协同工程维修人员上门进行协调，5）客户服务部应立即同政府相关部门进行事件原因查询；

6）派出工程维修员排查小区供电、供水、供气管网情况，若属管网系统有问题，应立即抢修，并立即将停电原因、时间告之咨询的客户，派出秩序维护员立即查看电梯是否有人被困。电力恢复后，应通知维修人员到现场检查受影响之公共电器、设施是否已恢复正常操作，确保各项设备已恢复正常。

7）夜间秩序维护员应保持镇定。其中，商业街值班人员应特别注意防止可疑人员，巡逻岗值班人员在获得增援之前应充分运用照明器材加强重点部位的巡视并用对讲机与主管保持较平时更为密切的联络。车库岗值班人员应想方设法改善车库照明条件，防止各种人身伤害和车辆碰撞事故。值班主管应适当加强巡视，并为车管人员配备足够的照明器材。

3、商户自用部位排水设施阻塞的应急措施

1）接到通知后，应立刻赶到现场，针对实际情况做相应的措施和处理；

2）组织维修人员带上疏通工具对用户堵塞的地方进行疏通，维修完毕后清理场。3）如果堵塞严重的，在工程维修人员不能疏通的情况下，请求外援进行处理。

4）因商（客）户使用造成的，维修费用由该商户自己承担。因施工质量质量问题造成的在质保期内，应联系施工单位进行处理并承担费用。

5）商铺装修前，要求物业工程维修人员、商家和装修负责人对商业区内的所有排水设施都要进行一次三方现场查看的检查、验收后，并由三方签字认可。

4、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

1）在接到通知后，应在最短时间内赶到现场，针对实际情况做相应的应急措施进行处理；并对污染地段用明显标识物隔离。

2）发现管道堵塞，立即对其进行管道疏通。

3）值班人员应及时通知各部门协助处理漫出地面污水。

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4）及时告知业商户做好其他客户的安抚工作。5）疏通工作做到不过夜。

5、发生治安事件时的应急措施 1）发生盗窃的处理

若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告警方，连同证物送警方处理。如果是盗窃案发生后才发现的，应立即报告物业服务中心及警方，同时保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向警方做出详细报告。对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交警方处理。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。2）发生凶杀案件的处理

如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位秩序维护员配合。同时，迅速向上级和警方报案。如有伤员迅速送附近医院救治。

如事后接到报告，则应保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响警方勘察现场和收集证物、线索。

案发时，巡逻岗要加强戒备，协助当地派出所对商业街区域来往人员逐一检查登记。登记发现人和事主的情况，及时向发现者和周围群众了解案件发生、发现经过，并做好记录。

案发时在现场人员一律不能离开，等待警方询问。向到现场的警方汇报案情，协助破案。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。3）发生犯罪分子抢劫的处理

犯罪分子抢劫，是指公开使用暴力、胁迫或其他手段如打、砸、抢，强行夺取他人钱财或毁坏公共财物的犯罪行为。

迅速制止犯罪。当群众呼喊抢劫或呼救时，应协助警方抓获劫匪。如果没有警方在场，应呼叫附近秩序维护员和群众制止，抓获犯罪分子并立即报警。

如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截和报警。如驾车逃跑者，应记下车牌号码并报警及拦车堵截。

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保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让群众进入现场。如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，应收起交警方。

警方未勘查现场或现场勘察未完毕，当班的值班秩序维护员不能离开现场。事主或在场群众如有受伤的，要立即送医院或向120呼救。事后向上级做出书面汇报。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。4）停车场发生被劫事件的处理

如果是车主、司机、乘客以及车上的财物被劫，秩序维护员应以最快的速度报警并通知上级，同时记住匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，以及接应车辆牌照号码以及逃走方向。秩序维护员应采取如下措施：

通知上级并报警。注意避免接触任何物品。查看现场是否仍有匪徒。

照顾受伤者，并及时送伤员到医院救治。事后向上级做出书面汇报告。

事故的新闻发布权，由公司指定专人发布。5）常见的可疑情况及处理措施

【在商业区内长时间游荡】

处理措施：密切注意其举止，必要时可采取监视、盘问以及劝其离开等方式。发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具。

处理措施：核查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来并送往所在辖区派出所。【携带物品繁多（如电视、音响等贵重物品），又无任何证明。】

处理措施：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行。如无法出具任何证明，即送交派出所。

【在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包。】

处理措施：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交警方处理。【自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹或将未开锁的自行车背走或提走。】

处理措施：暂扣留人、车，待查明后放行，反之，送警方查处。【机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。】 处理措施：暂扣人、物，待查明后放行，反之，送警方查处。

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【遇到秩序维护员即转身远离或逃跑的人。】

处理措施：设法阻截，用对讲机通知有关的大门岗、巡逻岗值班人员协助将其擒获。【长时间一个人独处不离开】

处理措施：询问是否需要帮助，若非客户劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。【发现区域角落、消防栓箱内或自行车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳子、铁棒等工具。】处理措施：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视嫌疑人的行动，如发现作案，则将其擒获并扭送警方处理。

6、消防应急措施

1）消防中心值班室是火灾预警、联动控制、信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。2）监控中心实行二十四小时值班制度。

3）发现设备报警，必须第一时间进行确认是误报或火警，前者及时通知设备维护人员进行处理并暂时将故障区域进行屏闭，后者必须立即报告物业服务中心值班人员，并迅速拨打“119”火警电话并及时按程序启动相关消防设施。值班经理在第一时间组织当班人员和义消队员实施扑救。

4）成立消防应急小组和管理员工、秩序维护、设备维护人员组织的义务消防队员； 5）制订消防应急预案和演练方案季度组织一次方案演练； 6）配备一定的消防应急器材；

7）定期在小区内向业主进行消防知识的宣传

8）定期检查、维修保养好消防器材、设施，使消防器材、设施处于正常状态。9）发生火灾时要严格按照火灾处理程序处理。

7、其它可能出现突发事件的应急措施

（1）醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施。进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标区域。

及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。如有危害护卫目标或危害社会安全的行为时，可将其强制送到警方部门处理。

（2）遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施。

对拒不执行有关规定者，要立即规劝。对不听劝阻者，应查清姓名单位，如实记录并向上级汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对特别蛮横无理者或故意捣乱者，可视情节报告警方依法处理。

（3）发生自然灾害时的处理措施。

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如事先接到预报，全体秩序维护员应在值班队长的指挥下，认真检查各项安全措施的落实情况，反复向客户宣讲注意事项，消除不安情绪。秩序维护员巡逻的频率应增加，并注意配备足够的照明与治安器材、器械，同时加强目标警戒，以防止不法分子乘乱作案。如有必要，应协助政府做好人员疏散工作。灾害发生后，应将伤病员迅速送往医院救治，并组织力量检查和消除商业区域的安全隐患。

如遇突发自然灾害，全体值班秩序维护员应服从现场职位级别最高主管的统一指挥。设法与有关部门（如警方、医院等）尽快取得联系，以求得其帮助。在救援人员来到之前，应注意关闭总电闸，总气闸。秩序维护员应设法安抚受灾群众，并组织群众开展自救，如抢救伤员、寻找幸存者、扑灭明火、防止骚乱、组织露宿等。同时，应尽量收集并合理分配食品、药品、燃料、衣物、饮用水、通讯工具等，做到长期坚持的精神和物质准备。

（4）触电时的处理措施

一旦发现有人触电，秩序维护员应马上赶到现场，关闭电源，并及时通知维修人员。注意在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电。要用绝缘物把线头或人移开，并立即进行人工急救，同时通知医院马上派医生抢救或将伤员送医院急救。

（5）发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施

当收到易燃气体泄漏报告，或在值班中闻到异味、听到异响时，秩序维护员应立即通知值班队长，并尽快赶到现场查看。如气体泄漏情况属实，则应向消防队或警方报警。抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、风扇以及任何电器开关。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀。严禁在现场使用明火或吸烟。疏散现场人员及围观人员。

如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。将详细情况记录下来，向队长做出书面汇报。

（6）发生爆管及漏水时的处理措施

秩序维护员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向值班队长汇报。

如发现有爆管及漏水现象，必须立即现场查看。抵达现场后，应检查漏水的确切位置，并在力所能及的情况下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。不能制止时，应立即向值班队长汇报，并通知维修人员维修，通知保洁人员清理积水。在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。

8、电梯困人时的处理措施

秩序维护员一旦发现有乘客被困在电梯内，如有闭路电视，则需把镜头移至困人的电梯

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以观察电梯内的活动情况。同时指派秩序维护员到电梯门外以保持联络。

用力拍打轿箱门，让客人知晓有人正在关注、营救他。立即通知设备维护维修人员前来解救被困者以及修理该电梯。

密切注意被困者中是否有小孩、老人、孕妇、病人，以及是否可能发生人多供氧不足情况。必要时拨打110请求帮助。

被困人员救出后，如发现伤员或不适者，将其送往医院救治。

事后向上级做出书面汇报。内容应包括事件从开始到结束的时间、被困者救出的时间、相关工作人员到达和离去的时间、事件的详细情形、伤员或不适者送往何家医院、参与处理的消防车、警车、救护车号码等。

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二00一年九月一十八日

第五篇：商业物业服务标准

商业物业管理服务规范

I

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 错误！未定义书签。

II

商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。