物业管理秩序维护员综合培训讲义范本

第一篇：物业管理秩序维护员综合培训讲义范本

物业管理秩序维护员综合培训讲义范本

课题：物业管理保安体系的建立和运作

课时：三小时

要点：

一、小区治安保卫工作的重要地位作用：

二、健全各类防犯治安组织和规章制度；

三、科学设岗、形成防范网络；

四、消防管理；

五、车辆管理；

六、外来人员管理和犬类管理；

七、保安待遇和器材配备；

八、突发事件处置方案；

重点：二、三、八节

教学准备：白板、白板笔、幻灯机

目的：了解物业管理中的治安保卫工作地位作用；掌握治安保卫体系的建立和运用的方法；

导 入（5分钟）

各位同仁，大家好：

欢迎各位同仁来共同研究当代物业管理中的治安保卫工作，我们不过提前进行这方面实践罢了，遇到过难题，解决过难题，有些体会，毫无保留地介绍给各位，望各位配合。物业管理有两个目的就是使业主的房层保值、升值或延长使用期限；使业主居住舒心、安全；这是物业管理根本目的。

物业管理中的治安保卫工作，主要是向区域内业主提供三个方面的服务内容，即：防盗、防火、防止交通事故。在小区内实行24小时治安保卫工作，形成全天候的防范网络，把业主不应有的财产损失降低到最底限度。为便于大家共同研究，从八个方面来介绍：

保安的由来

l世界上第一家保安服务公司是1850年诞生在美国。目前世界上已有154个国家分别建立了自己的保安行业。

l我国当代第一家保安服务公司是1984年诞生于深圳特区蛇口工业区。85年全国政法工作会议对此给予肯定。现在全国共有经公安机关审批注册登记的保安服务公司共1500多家，从业保安人员30多万（不含自建的保安）。

l保安服务领域非常广泛，既有个人家庭、工商、交通、金融、卫生、居住行业、科技行业，还有重要设施、重要会议、大型展览、文体活动、政府大楼，总统府保安，已成为维护社会治安的重要辅助力量。

l目前我国保安分为两类：一类是保安服务公司；另一类是各企事业单位自建的保安。上海万科物业管理有限公司于94年4月组建保安队伍。现有保安200余名，分别管理着70余万平方米的房屋。

l99年2月27日，公安部出台了《关于保安服务公司规范管理的若干规定》要求对自建保安人员实行“五个统一”，即：统一领导、统一审批、统一培训、统一持证上岗、统一服装。

l保安的主要任务：协助公安机关维护特定区域内公共治安秩序，预防违法犯罪活动，把业主不应有的损失降低到最低限度。实际上就是三项任务：

（一）、预防违法犯罪，维护小区内治安秩序；

（二）、保持小区交通有序、畅通；

（三）、做好小区消防工作，看护好消防设施；

第一节：小区治安保卫工作的重要地位作用(15分钟)

1、有利于预防各类违法犯罪，有效维护业主的合法权益；

2、有利于小区内广大业主的居住安全；

3、有利于突发事件的及时处置；

4、有利于小区交通和消防管理；

5、有利于公安机关在小区内开展群防、群治活动；

6、有利于为小区业主提供超值服务；

7、有利于房地产的开发和销售；

8、有利于创建安全小区和物业品牌效益；

第二节：健全各类防范治安组织和规章制度（30分钟）

1、健全组织（1）、综合治理办：负责小区内的综合治理工作，并对组织成员进行分工；

（2）、调解委员会：负责小区内的各类矛盾调解工作，保持小区稳定，组织成员明确分工；

（3）、治保委员会：负责小区的治安保卫工作；

（4）、创安办：负责创建“安全小区”的工作；

（5）、民警值班室：派出所直派；

（6）、治安保卫值班室；

2、自建保安队伍：

（1）、招聘

年龄：18-45周岁，身高168-180CM左右，初中以上文化，身体健康，普通话标准，语言表达能力清楚，遵纪守法，无劳教历史，无纹身，持有效证件（退伍军人、党员优先）。

（2）、培训

理论与动作培训，时间2周，每日培训8小时，培训课时，理论40%，动作60%（另附培训计划与实施表）。

（3）、试用

试用期3个月，在试用期内，看队员把培训内容是否贯彻到实际工作当中，业务熟悉程度，处理事情的方式、方法，如果达不到要求，不予录用。

（4）、要求：

l坚持搞“五湖四海”严防成帮、监督不力；（案例一）l招一些退伍军人作骨干，占30%—40%为好；

l搞好政审，严防把罪犯聘入保安队伍，确保队伍纯洁。需当地派出所出示无犯罪前科证明。

3、管理制度：

1）、制度规范

l24小时值班制度；

l三级检查、考勤制度；

l奖罚制度；

l每周讲评、培训制度；（案列二）

l评先进表彰制度；

l请示报告制度；

2）、保安须知

l保安职责：共三部分；（附件一）

l共同守则：共十一条；（附件一）

l基本要求：共六条；（附件一）

l奖罚细则：共二十一条；（附件一）（案例三）

（休息10分钟）

第三节：科学设岗，形成防范网络（40分钟）

我们根据城市花园地处市郊结合部，属案发较多地区。又针对小区居住人员混杂，整体环境不分隔，技术防范不完善等特点，采取动静结合，以动辅静，以静促动。比较合理地设置固定和流动岗位，把整个居住地域牢牢地控制起来，形成全天候的防犯网络，确保小区安全。

小区设岗的一般原则是根据小区地形、房屋结构和视角来确定。通常设固定、流动两类岗位。

1、各类人员岗位职责（附件一）

治安保卫处经理职责：（略）

治安保卫处队长职责：（略）

治安保卫处副队长职责：（略）

区队长职责：（略）

自行车巡逻队职责：（略）

保安队员职责：（略）

各类保安人员职责：（略）

2、形成防范网络主要实行六种相结合的治安保卫形式

各个小区根据各个不同情况采取不同的治安保卫形式，万科城市花园保安专用“六种相结合”的保卫形式，牢牢将整个小区控制起来，形成点、面、线、内、外紧密结合全天候的治安网络：

l固定哨和小区巡逻哨相结合；

l小区内环境巡逻和室内走道巡逻相结合；

l发动业主暗防和保安明防相结合；

l步行巡逻和自行车巡逻相结合；

l保安人员和公安人员相结合；（案例四）

l人防和技防相结合；（案例五）

3、严格实行三级责任制的承诺：

A、治安保卫处在小区安全工作方面对物业管理公司老总承诺绝对负责任；

B、各区中队在本区安全保卫工作方面向治安保卫处承诺绝对负责任；

C、每个队员对分管的地段安全保卫工作向区中队承诺绝对负责任；

D、最后向全体业主承诺确保小区居住安全。

4、依靠业主、发动业主做好防犯工作：

1）、要求广大业主自防通常注意事项

A、家里不要存放大量现金，贵重物品要保存好；

B、不要引狼入室；（案例六）

C、不要告诉陌生人家里的电话和地址；

D、需要留给陌生人通讯方式时最好留流动通讯工具号码；

E、不要公开外出旅行时间；

F、如长时间家里没人应向关系密切的邻居或物业公司打招呼；

G、家里防盗设施损坏应及时报修；（案例七）

H、不要让外人配钥匙；

2）、异常情况处理技巧

A、发现家里门被打开，应尽快报警；

B、夜间睡觉时醒来发现有人在屋内应假装睡着，避免盗贼狗急跳墙伤及生命；

C、面对入屋的盗贼，应尽量拖延时间以便争取增援，期间不能显示软弱，也应避免暴力冲突；

D、如发现治安案件应及时向有关管理部门报告；

E、对已发生的治安案件应保护好现场，不能私自处理，待公安机关前来取证；（案例八）

第四节：消防管理（10分钟）

1、建立消防领导班子和消防流程图（见图表）；

2、配齐消防器材（灭火器、消防栓）；

3、建立三级查勤制度，每日有检查，每月有抽查，每季度有大检查的登记制度；

4、对新职员和居民加强消防培训，使他们知道如何发现险情，做到会报警、会灭火、会组织人员疏散、会抢救伤员；

5、处置方案齐全；（略）（案例九）

（休息10分钟）

第五节：车辆管理（10分钟）

A、健全管理制度；

B、对机动车出入门口应采取“取牌入内，交牌出口”；

C、严格检查登记，对车辆出入的时间、车辆是否完好都应详细登记； D、实行“三认”，即：认人、认车、认牌照，防止车辆被盗；

E、对集中停放的车辆派保安看护；（案例十）

第六节：外来人员管理（10分钟）

A、外来人员分为二类；一类是较稳定的外来人员，如：装修民工、保姆、商铺、发廊服务人员和私房出租的租户主；另一类为流动的外来人员，如：访客、相约、推销、拾破烂等，出入小区必须办理登记手续，发放《临时出入证件》；（案例十一）

B、要求地段保安加强对外来人员的检查，看证件是否齐全，发现保姆、钟点工携带物品外出要盘问；

C、协助分管警官定期对他们进行预防教育和清理整顿。

第七节：保安待遇和器材配备（10分钟）

1、工资待遇：

基本工资600，（满一年加50元，满两年再加50元，两年以后不再增加。）加班费208元；当班时免费用餐；过节费按公司财务规定发放；区队长津贴费200元，副区队长津贴费150元。

2、服装配置：

l冬装一套；

l夏装一套；

l迷彩服一套； l帽子一顶；

l武装带一条；

l皮鞋一双；

l符号一套；

l值勤雨衣、雨鞋各一套；

3、值勤器材配备：

l专用报警电话：发生案情及时与有关部门联系；

l对讲机：当班保安必备用品；

l消防器材：灭火器、消防龙头扳手、消防斧头；

l警棍：必要时使用；

l值勤岗亭；

第八节：突发事件处理方案（附件二）（10分钟）

1、入室撬窃处置方案：（略）

2、抓住小偷的处置方案：（略）

3、危重病人的救治方法：（略）

4、上业主家要债的处置方案：（略）

5、发生火灾时的处置方案：（略）

6、园内发生交通事故处置方案：（略）

7、飞机在小区失事时处置方案；（略）

归纳：2-5分钟（略）

各位同志提问：10-15分钟（略）

第二篇：物业管理秩序维护方案

物业管理秩序维护方案

为落实住宅区治安防范工作，保障小区住户的安全，维护小区良好的治安环境，特制定如下保安管理制度。

一、组建保安队伍

1、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求，组建一支纪律严明，作风过硬的保安队伍。

2、严把保安员录用标准，保安伍主要由优秀退伍军人组成。

3、加强保安培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规和职业道德教育及各项技能培训，提高保安队伍的战斗力和服务技能。

二、加强保安值班

1、小区保安值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区内治安保卫工作。

2、保安值班分为门前值班与小区内巡逻值班，各岗位保安人员应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的治安保卫工作。

3、保安门前班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车辆管理规定及小区出入管理制度，严格执行人、车辆分流制度，引导车辆进入地下车库，维护大门进出秩序和小区内的治安环境；发现可疑人员应及时报告。

4、保安巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生活秩序，禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生，及时处理突发事件，发现可疑情形应立即向有关部门报告，严格执行巡逻登记手续，配合公安机关检查住户情况，协助门卫做好其它工作。

5、保安监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、对讲系统、消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理20：00至8：00期间小区住户报修和投诉。

6、保安员必须服从小区保安队长的领导，不得擅自离岗、调班或值班时间与人闲谈、聊天等。

7、值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。

三、规范保安管理

1、建立健全各项规范管理制度，严格进行保安工作质量考核，确保小区治安环境良好。

2、实行奖励与处罚制度，对在治安防范中有立功表现的保安予以奖励，对违反规定的保安员予以处罚。

3、坚持文明执勤，礼貌执法，讲究方式方法，把敬礼、您好、谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《保安员行为规范》。

四、配合辖区派出所

1、保安队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开展治安防范工作。

2、落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防范工作。

五、开展宣传活动

1、广泛开展各种宣传活动，普及住户治安防范知识，提高防范技能，开展群防群治。

2、组织消防演习，宣传消防知识，传授火警、匪警发生时的应急措施和救护知识，开展交通、消防、治安知识竞赛，提高住户防范能力。

六、订紧急事件处理方案

1、制订盗窃、抢劫、斗欧、凶杀等突发事件处理方案，明确事件处理规程，降低事件影响，配合事件处理。

2、制订消防预防、灭火、救护、逃生等紧急处理方案，最大限度减小人员伤亡和财产损失。

保利物业有限公司成都分公司

第三篇：秩序维护员培训方案

秩序维护员培训方案

一．公司概况

二、公司理念 三、企业精神 四、管理模式 五、质量目标

1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。

2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑

事和交事故。

3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。

4、房屋及公共设施完好率达98%。

5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。

6、员工上岗前培训合格率达100%。

六、员工行为规范

（一）员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

（二）工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

（三）服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字

当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相

处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

（四）仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪

异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

（五）行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士

或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

（六）接听电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

七、奖惩制度

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。

（一）奖励

1．奖励种类

颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。

2．奖励条件

（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。

（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济

效益者。

（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（6）控制开支、节约费用有显著成绩者。（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

（9）拾金（物）不昧，主动上交者。

（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3．奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

（二）处分

1．甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

（1）不按公司规定着装。（2）仪表、仪容不整。（3）不按公司规定佩戴员工证。（4）不使用本岗位礼貌用语。（5）不认真填写交接班记录。（6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。（7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

（8）在当值岗位上吸烟。（9）丢失公司财物。（10）私自使用公司长途电话。

（11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。（12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

（13）工作散漫，粗心大意。（14）无故不参加公司的业务培训。

（15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2．乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）当班时间睡觉。

（3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。（4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹。

（5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动。（6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙。（7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。（8）私自向外界泄露公司机密资料。（9）故意损坏公司或业主财物。

（10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。（11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

（12）工作时间消极怠工。

3．丙类过失。有下列行为者属丙类过失：（1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属。（2）组织及煽动罢工、聚众闹事。（3）工作时间酗酒、赌博、打架。

（4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。（5）服务态度极差，与用户吵架，或1年累计被用户投诉达3次以上者。

（6）偷窃公司或用户财物。

（7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。（8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

（9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

（10）不服从正常的工作调动。（11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。（12）受到国家法律及治安条例处罚。（13）其他严重违反公司规定的行为。

（三）处罚种类及执行方式

1．口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。2．书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动

工资的20﹪。

3．最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20

﹪并下调工资一级。

4．降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。5．辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6．经公司领导批准，管理部可直接对违规员工签发警告通告书。

（四）处罚程序

1．员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经

见证人或违纪人签名后，送管理部。2．普通员工的违纪处罚，由管理部经理审批。

3．主任级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由常务副总经理审批。

（五）处罚的取消

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门主管提出，公司领导批准后，可取消警

告处分。

（六）申诉

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

八、秩序维护部任务

秩序维护部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.秩序维护部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。秩序维护部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群

防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治

安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好秩序维护队伍的业务培训。

九、岗位职责

（一）秩序维护部经理岗位职责

1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序维护的领导工作，调解大厦内各种纠纷。

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐

患按规定的期限及时加以解决整改。

5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。

6、配合物业顾问，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。

7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件，协调与主

管公安机关和派出所的关系。

8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权

10、秩序维护员的聘用，解聘提出建议。

（二）秩序维护部班长岗位职责

1、在秩序维护部经理的领导下，安排本班各项具体工作。

2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。

3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。

4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。

5、做好秩序维护器材的交接和保管工作。

（三）大堂秩序维护员岗位职责

1、负责维持大堂秩序，保证大堂出入口畅通。

2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员。

3、负责查验大件物品放行手续。

4、负责非大厦人员出入的登记工作。

5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。

6、巡查所辖区域的治安消防工作。

（四）监控室秩序维护岗位职责

1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作

2、负责监控室内的卫生清扫工作。

3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应秩序维护员到现场查看。

4、负责监控录像带的管理工作。

5、发现火警立即报告并按报警程序报警。

（五）停车场秩序维护员岗位职责

1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置

2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。

3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。

4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。

5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。

6、做好当值期间的各项情况记录工作。

（七）巡楼岗秩序维护岗位职责

1、负责巡查大厦各楼层，留意治安消防情况。

2、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离大厦。

3、监督检查用户装修现场的治安消防状况，及时处理违规装修。

4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理。

5、负责非办公时间加班用户的登记工作。

6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作。

十、操作流程

（一）交接班管理规程

交接班规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制

定本制度。

1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展

工作。

3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作

重点明确给秩序维护员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问

题的，应即时报告部门主管处理。

（二）警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是秩序维护人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，秩序维护员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值秩序维护员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，秩序维护员不得以任何借口或理由使用警棍

攻击他人。

6、当值秩序维护员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（三）对讲机使用规定

对讲机是秩序维护部必备的重要通讯工具，全体秩序维护人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维

修部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清

楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

（四）紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持

冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理

并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由秩序维护部经理、班长协助调查处理。

（9）秩序维护部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止

事态扩大，并拍照留证。

（10）秩序维护部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避

免与人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦秩序维护中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待秩序维护中心的指令。

（3）秩序维护中心接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制止，将肇事者带往秩序维护中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦秩序维护中心，简单说明现场情况，并监视现场等待秩序

维护中心的指令。

（2）秩序维护中心接报后，应迅速派适当数量的秩序维护人员到场制止，设法抓获肇事者，带往秩序维护中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细

调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织秩序维护员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停

留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做

好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求

助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗秩序维护员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水

机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派秩序维护员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼秩序维护员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值秩序维护员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼秩序维护员或管理员即时到现场核实；

（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2．巡楼秩序维护员或管理员接到消防监控中心当值秩序维护员呼叫后，以最快速度赶到报

警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。

（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管

到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心秩序维护报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点

现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值秩序维护员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值秩序维护收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方

向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值秩序维护员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；（2）联络秩序维护部主管，报告情况；

（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管

报告。

1、大厦当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、大厦消防监控中心当值秩序维护员收到大厦当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定

被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/

小时。

5、不得在停车场内加油、修车。

6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。

8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。

9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车

驾驶员负责.秩序维护员如何对大厦商场进行管理

1、商场公共区的管理

1）掌握活动于商场范围的客人动态，维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况，并及时报

告。

2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。

3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员。

4）秩序维护员无特殊情况不得进入营业柜内。

5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行，否则

秩序维护员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士”的管理

1）大厦停车场交通、治安、收费均由秩序维护部负责，任何车辆的司机都必须服从车场工

作人员的管理。

2）大厦停车场是收费公共停车场，只提供停车方便，不负责保管，只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予处理。

3）秩序维护部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用

车进行调度。

4）出租车辆应按指定位置排队候客，不得乱停乱放或抢活拉客。

5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理。6）凡违反大厦管理规定的出租车司机，秩序维护部将给予批评教育或处罚，甚至宣布为“不

受欢迎的人”。

7）秩序维护员应维护好车场的秩序，看好停放的车辆，以防止造成损失。8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆，确保活动的安全。

9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。

3、对商场突发事件的管理

1）秩序维护部对火灾等事件制定“应急处理方案”，在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动，有责任立即报告秩序维护部。3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，在报告秩序维护部和公安机关的同时，及时保护好现场，除紧急抢救伤员外，不得进入现场。

4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，秩序维护员和员工应积极配合

六、服务用语

1、对来访人员说：

您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3、当来访人员离开时应说

“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。

4、对违章行车者说

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”

“谢谢您合作”

5、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

6、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”

“多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

一、秩序维护人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

秩序维护服务职业的特殊性要求秩序维护人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行秩序维护人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民

利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自秩序维护人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求秩序维护人员在工作发扬敬业精神，认

真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是秩序维护服务业的宗旨，也是秩序维护服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

秩序维护人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律

所不允许的。

5、遵守社会公德

秩序维护人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领

域的延伸。

第四篇：秩序维护员礼仪培训手册..

秩序维护员礼仪培训手册

秩序维护人员礼仪规范

一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求

着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

二、仪容仪表与着装

1、仪容仪表

① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。

③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。

④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。

2、着装

① 秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。

④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。

⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。

三、基本礼仪要求

1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。

2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。

3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。

4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。

6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。

四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范

2、出车程序和操作形象规范

① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。

② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。

③ 对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出；

④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。

⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发现疑点，也应作礼貌的查询。

⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。

⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作，再见！”。

⑧ 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。

⑨ 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。

⑩ 顾客问路，应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

五、流动岗（巡逻岗）秩序维护员礼仪形象规范

1、站姿与走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。

2、查询礼仪

① 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带的箱包？”等等。

④ 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。

⑤ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

5、送别礼节

1、进车迎候礼仪

① 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

② 汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡。

③ 递卡时应目视司机，右手将记时卡递交司机，同时以左手平指示意。④ 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现小区对来车乘员的热情接待与礼遇。

2、出车验卡收费礼仪

① 值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车辆来向。

② 车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、记时、收费。

③ 验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

⑤ 不需记卡收费之进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作。

3、答询礼仪

① 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题。

② 秩序维护人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷。③ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），我能帮您什么？”“请问，找哪个部门（单位）？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

秩序维护员岗位职责

秩序维护员在秩序维护班长的领导和当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序。其职责如下： 一． 熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能。

二． 秩序维护员必须统一着装持证上岗(上岗证)，仪容严整，精神饱满，服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度。

三． 熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和本市有关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案。

四． 严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。

五． 有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、防碍管理工作的现象；禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜。

六． 督导车辆保管的安全保管工作，督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。七． 积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证。八． 懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱。九． 学习治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止。十．协助调节业主间的纠纷。

十一．严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下，做好 书面交接记录，以备查考。十二． 完成班长和上级领导交办的其他业务。

秩序维护员巡逻制度

1、上岗时着装整洁(穿秩序维护制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),仪容整洁(面部清洁,勤剃须,理短发,剪指甲),始终保持良好的精神状态。

2、按规定的路线巡逻,认真做好巡逻记录。检查相关的如业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件是否齐全,随时记录投诉和发现的问题

3、注意小区内各种公共设施和消防设备是否完好,发现问题及时报修,对巡逻区内的可疑人和物品,进行监视、盘问和检查,发现问题及时报告。

4、检查有无杂物堆放在电梯间或走火通道内,影响通行和整体环境,阻止随意刻画、敲击、偷窃和损毁公共设施。

5、遇到上级、小区领导主动问候敬礼。

6、制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

7、清理乱摆卖、发传单等闲杂人员、清理无证装修人员。

8、严格执行交接班制度,做好当班记录,交待清楚本班应注意的事项。

9、任何情况下不准与业主(住户)发生冲突。

10、检查装修施工人员是否配戴临时工作证,施工现场是否遵守放火规定及有关装修条例。监督各装修队在施工时把门关上,在门上贴好施工许可证。

11、检查业/租户单元的门、窗、锁,提醒业户注意放火防盗,发现单元无人且未锁门,可在门外临时把守,不要擅自进入,并上报小区尽快与业户联系。

12、注意进出及逗留人士,发现可疑人士要礼貌地进行跟踪监视并询问,详细记录其容貌特征,发现问题及时报告秩序维护部领导。禁止衣冠不整或施工人员乘坐客梯。

13、检查进出的施工用具、材料、家具及设备,对可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入,带出物品应有相关部门签发的出门条。

14、配合各岗位值班人员,共同维护本辖区的秩序。

15、发现盗窃、抢劫等刑事案件,按规定办法处理。

16、检查车场内停放的车辆,丢失和损坏。

17、不得滥用职权,殴打和侮辱他人。

18、不得擅自离岗,不可避免需离岗时,及时通知班长。

19、遵守纪律(秩序维护员纪律及违纪惩罚制度),服从命令。

20、遇紧急情况(如漏水、停电、火灾等)要保持头脑冷静,先做应急处理,及时上报,维持秩序,尽量避免人员伤害,减少损失。

秩序维护员值班管理规定

１．着装整齐，衣冠整洁，仪表端正，精神饱满，佩戴齐全。

２．遇到上级、小区领导主动问候敬礼。

３．对小区领导、同事态度和蔼、言语文明。

４．严禁擅离岗位，无故迟到、早退。

５．严禁值班睡觉，看书、报、小说、聚众聊天、打牌、下棋、听音乐，做与工作无关的事情。

６．严禁当勤叉腰，手插裤袋等行为。

７．严禁言语粗鲁，动作下流，比划动作。

８．严禁交接班不清楚，相互推卸责任。

９．严禁在值班登记本上乱涂画、撕扯、不认真记录。

１０．严禁使用对讲机聊天，讲些与工作无关的事情，禁止对讲机私借。

１１．严禁利用职务之便，监守自盗，或内外勾结盗窃小区财物。

１２．严格遵守秩序维护员各项管理制度。秩序维护员交接班制度

１．值班秩序维护员提前３０分钟叫岗，接班员提前１０分钟接班，对服务区检查完毕之后，认为没有问题方可登记，登记本上要记录当天确切的交接时间。

２．接班秩序维护员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前３０分钟请示，秩序维护部另派人接班。

３．接班秩序维护员若无正当理由，既不请示又不准时接班的，按缺勤及处罚条款进行处理。

４．交班秩序维护员要等接班秩序维护员对管区巡视一遍进行验收后才能交接，但接班秩序维护员验收时间无特殊情况不能超过１０分钟。

５．交接班时，交班秩序维护必须把本班情况及各种设施设备的状况，以及可能出现的非常情况需在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示，待办事项及各类物品如实登记清楚，向接班秩序维护员交待，同时也须督促接班员接收清楚并签名。一旦签名，责任由签名秩序维护自己承担。

６．所有事情交接清楚之后，交接后必须分别在登记本上记录清楚真实的上下班时间并签名，然后交班秩序维护员方可离开岗位下班休息。

７．接班秩序维护员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒绝签名接班，但必须同时报告秩序维护队处理再进行签名接班，责任由交班秩序维护员承担。如果报告处理后不接班，以无故和借故不上班论处。

８．接班秩序维护员自己验收完毕并已签名接班，而且交班秩序维护已离开岗位之后，无论发生发现任何问题，责任一律由当班秩序维护员承担。

９．接班秩序维护员因故没有及时接班，交班员不得下班并且擅离岗位。

１０．若接班员没签名接班，交班员已下班离开岗位，其间发生的任何问题责任由两人共同承担，没有发生问题，则按物业制度及处罚条款进行处罚。

１１．交班员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间，交班员可以提出抗议，并报告秩序维护队，秩序维护队根据情况对接班人员按处罚条款进行处罚。

第五篇：秩序维护员岗位职责

秩序维护员岗位职责

●熟悉小区的人员情况，热情接待外来访客并做好来访登记，热情服务业主，在业主（住户）遇到困难时及时给予帮助。

●熟悉小区内的房屋结构、各种共用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况。

●严格遵守操作规程，爱护设备，每天检查设备运行情况，保持设备清洁及正常运行。●密切关注系统信号，做好监控记录，及时汇报监控情况。发现监视设备、设施出现故障,要及时报告领导,同时对小区加强区域防范,要求维修组尽快找原因,及时修复设备,使之正常运转。

●未经项目负责人许可，监控室禁止外人进入（包括商家、业主、及外来人员）。●负责巡视小区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时汇报上级。

●巡逻时注意小区卫生、公用设施和绿地等情况，发现违章或受损坏要及时进行处理和报告，制止违章行为。

●巡逻时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否完好，安全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。

●指挥并监管小区内的行驶车辆,防止交通事故发生,保证道路的通畅。加强对重要区域的巡逻签到,发现情况及时处理并报告上级领导。

●发现可疑分子的违法行为，立即报告，联合当班同事设法控制，并及时报公安机关。●接到治安、火警或其他事件报警，应及时赶到现场了解情况，及时报告上级领导，做出正确处理。

●负责严格执行交接班登记手续，当班时间发生或处理的各种情况应详细记录,交接班时移交清楚,责任明确。当班时间不得擅自离开岗位，不得在岗位上做与工作无关的事情。

●负责熟悉本岗位任务和工作程序。●完成公司及上级主管交办的其他工作。

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