烟草客户经理如何做好职能转型

第一篇：烟草客户经理如何做好职能转型

烟草客户经理如何做好职能转型

客户经理，作为基层一线的营销人员，肩上不仅负着品牌培育和客户服务的双重职能，更对烟草公司的经营形象和社会形象的提升，起到了至关重要的作用。随着电话订货向网上订货、网上配货、网上营销的转变，客户经理的职能从原来单纯拿订单、走访市场，向培育卷烟品牌、分析卷烟市场、服务零售客户等多重职能转变。那么，面对日趋复杂的市场形势和零售客户多样化的服务需求，我们客户经理如何做好转型工作呢？让我们来听听他们的声音---

客户经理：郭可洲

观点：从管理型向服务型转变

从管销员、访销员到现在的客户经理。客户经理的职能随着时间的推移，在不停地变换着，从开始的“以我为主，归我管理，由我调控”口号中提出的以卖方行为作为主导的管理型，也就是零售客户你要听我的，要服从我管理，我想给多少烟给你，你就得拿多少烟。那时，是以卖方市场为中心的一种管理行为。但是，现在烟草公司提出“与客户共创成功”的理念，和刚开始建网时提出的截然相反。与客户共创成功，是一种服务型的理念，就是在烟草公司或客户经理的帮助下，零售客户的生意从小到大，信誉从低到高，是一种以客户的成功，促进烟草行业成功的双赢举措。也使客户经理从简单的访销卷烟，管理客户，变成为今天的服务客户，以“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务态度，而不是当客户的指挥员。

回想以往，虽然我们行业提出“服务客户”这个词儿已经好多年，但是，旧体制的影响在行业服务人员，特别是身处一线的客户经理的影响还存在，官商的习气依然还能看到踪影。

我们许多客户经理到客户的店里时，有时会对客户这么讲，和你说过多少次了，要把卷烟摆好，上下对齐，标签对位，你怎么老是做不好的，你要再这样，可是要影响你家星级的。那么，与其是这样，还不如自己动手整理一下。一次做好他翻乱子，再来第二次，几次帮他做过以后，一是形象上去了，对卷烟销售有一定的促进，二是老是让你烦神，他也会受到感动，当然维护起来也会上心，这样，不管是对你，对零售客户同样是件好事情。

客户经理职能转型，首先在思想观念上要转变好。也就是要从管理型向服务型转变好，让自己从客户的指挥员转变到客户服务员的角色上来。这也是许多客户经理所做不到的事情，关键是放不下架子，弯不下身子，是一种高高在上的思想在作祟。但是，要想获得客户的尊重与配合，要想提升行业的经营与服务形象，你要是处处打官腔，做指挥员，是难以得到客户的肯定的。

从管理型向服务型的客户经理职能转变，不仅我们在思想上要转变好，更要在行动上转变好，不然就成了光说不练的口头理论家了。行动上不力，你思想上转变的再好、再到位，也很难得引起客户共鸣，因为他们并没有从你的职能转变中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在的变化。所以说，职能转型工作不仅要挂在嘴上，更要落实到行动上，做到知行合一，才能更好地融洽批零关系，取得很好的效果，把“与客户共创成功”的理念落到实处。

客户经理：郑枫

观点：从简单化向精细化转变

提起客户经理，许多人都会这么讲，客户经理的工作最舒服，摩托车一骑，自己就是老大，谁都管不着，到市场转转，到客户家走走，签个字就走人，是个很清闲的岗位。其实，造成别人这么误解，也是我们客户经理思想没有到位，客户服务没有深入，工作简单化，所造成的结果。我们有许多客户经理，敷衍、应差式的、浮于表面的工作做的很多，但却经不起检查，吃不住推敲，不管是品牌培育还是客户服务，不管是市场走访还是总结分析，都是格式化、简单化和程式化的东西，一点都没有生机和活力，精细化管理工作做的远远不够。因此，也使客户经理转型这种工作做得不深、不透、不到位的现象。

在平时与客户打交道时，我们有许多客户因为政策、品牌投放等吃不准，就会询问客户经理，某经理，你们现在专卖上又出了个政策，上次发了宣传资料，但我横看、竖看，就是看不懂，你能不能解释一下呢？专卖上的事情，又不是客户服务方面的工作，和我们客户经理关系不大，这时，你就会说，这不是我服务范围之内的事情，你还是问问专卖上吧。把球又踢回到零售客户那里。其实，在日常工作中，许多时候，专卖和经营两项工作都在交叉进行的，你不能因为有的事情不是你的重点工作，就简单地一推了之。

在遇到这类情况时，我都能向客户做好解释工作，如果遇到自己实在不了解的，我就会现场打电话向有关人员请教，然后把政策向零售客户转述。遇到一时解决不了的，我都会把客户的疑义带回来，在经过其他部门和人员的解释，弄懂事情的来龙去脉后，再电话告知客户。你说，客户经理职能转变，转变在哪些地方？其实态度的转变是最重要的。我们有许多客户经理，怕麻烦、怕费事，遇事能推则推、能让则让、能敷衍就敷衍过去，没有从细处入手搞客户关系管理，做市场分析。因此，你这个岗位对于客户来讲，并不是至关重要的，并不是缺你就不行的，他们有这种误解，也是你没有把客户经理职能发挥好所造成的。

其实，客户经理要想做好精细化管理工作，仅在服务方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客户向我抱怨说，20元一包的地产烟真紧张，还没有其他的替代品牌，生意不好做。我说向他推荐黄鹤楼（软蓝），我说，这款烟批发价每包15元，零售价18元，不仅利润比20元档的要高，而且这款烟市场的反映特别好，有许多政府机关的人都抽这个。这时，有位顾客听后说，别人散给我抽过一次，这款烟还真不错，深蓝色的烟盒，也很大气。我说，这可不是我“自卖自夸”，没骗你吧？后来，在我的建议下，该客户订了两条，回家试销，效果还真不错。从那以后，再也没向我抱怨过20元档地产烟紧张的事情。

客户经理：徐强生

观点：从单一型向复合型转变

以往，客户经理的工作很单一，每个月只要完成既定的销售计划，一切就都OK了，其他什么客户关系管理，客户服务什么的，被人为地淡化了。但随着网建工作的不断深入，客户对需求服务欲望的增强，也带来了客户经理服务工作的多样化。特别是随着“135工作法”的运用，客户经理的主要工作从拿订单向品牌、市场、客户的多样化格局转变，对客户经理的工作也提出了更高的要求，简单化的工作方法没有了落脚点，对客户经理的素质要求也相对提高。因此，随着职能的转变，客户经理要做营销工作上的多面手，要尽可以地拓展自己的知识面，对自己要求更高、更严、工作更到位，只有这样，在不断学习、提升的基础上，才能适应网建飞速发展的需要，才能不被市场日益前进的步伐所抛弃。

我认为，要做好客户经理职能转型工作，首先要培育好品牌。随着后“

532、461”时代的到来，重点品牌的强势地位形成，对培育品牌也提出了更高的要求。因为卷烟的品牌在减少，而卷烟的品类却在不断增加，有的品牌从50元一条到上千元一条，基本上覆盖了每个档次，老品牌、新面孔的现象层出不穷，一旦宣传工作不到位，不仅培育品牌的难度增加，而且，还会让客户误解这是假冒烟或非正常渠道卷烟，对品牌的成长非常不利。有零售客户认为，为什么现在品牌少了，而烟柜却感觉到越来越小了？这就需要我们客户经理加大品牌的宣传工作，从大环境、大气候及未来的发展形势做好分析。特别是自国家局提高“降焦减害”工程之后，低焦卷烟市场风起云涌，低焦卷烟更成为一种潮流和趋势，在这种情况下，我们客户经理就要正确引导零售客户，把他们的思维引导到国家局的全局部署上来，引导到卷烟发展的大趋势上来。

二是要做好市场。市场不是一成不变的，而是随着时间和季节的变化而不断变化的，如果不能够正确把握市场，不仅会流失商机，而且容易使市场失控，失去控制市场的主动权。因此，要分析市场、总结市场、预测市场、做好市场。分析市场变化和流行趋势，对同期市场做好总结，做好未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中提升经验，在预测中把握脉搏，做好市场、运作市场，做市场的弄潮儿。

三是要做好客户服务。服务好片区的每一位零售客户，让他们对我们的工作满意，是我们客户经理永远的追求。但是，随着时间的不断变化，客户对服务的需求也会随之发生很大的改变，这就要求我们客户经理以变应变，要多吸收新知识、新营养，不断地提升自己，让自己的能力随着形势的发展变化而不断提升。客户的素质也是越来越高，这就要求我们亦要随之提高，在不断地提升中充实自己、提高自己，才能把客户经理这个服务客户的职能发挥到极致，让客户满意，让行业形象得到有效提升。

客户经理：薛鹏飞

观点：从同质化向专业化转变

提起服务，我们许多客户经理会这样说，无非是帮助客户做好陈列，打扫好烟柜。许多客户经理在日志与分析中都提到这个问题，服务的同质化现象比较严重，无新意、无突破，更没有创造性地开展工作。而许多工作，我们有许多客户经理只是做在表面，效果也不太明显，对客户来讲，也没有很深的引导和教育意义及素质提升的空间。因此，这一类客户经理也会给零售客户一种专业性不强、业务素质不高的印象。

我的片区有一位零售客户叫钱华，钱大爷年龄大，经营思想比较保守，观念比较落后，但一般都很配合我们的工作。比如，上次黄鹤楼（为了谁）卷烟布点时，他也很配合地拿了一条出样，但卖了一个多星期，一包都没卖出去。我就对他说，大爷，这款卷烟还是有很大卖点的，别人家卖的都不错，顾客来了，你要知道向他们介绍呀！他说，都是熟人熟事的，还要介绍个啥，人家来买烟心里都明白要买个啥牌子。

前几天，我到他家走访时，正好有两个穿军装模样的年轻人，指定要买硬中华烟。大爷说，这款卷烟我家都断货十几天了，家里暂时没有货。听他这么说，两位正准备走。这时，我接过嘴说，两位在哪个地方当兵的呀？他们说，齐齐哈尔。我说，还真巧了，咱们还是战友呢，我98年的兵，2002年回来的。那两位说，算是接老兵的班了，你退伍，咱们正好去。今年准备复原，准备在这儿买几包好烟到老战友那里疏通疏通。

我说，你就买黄鹤楼（为了谁），和咱们的身份相符合嘛，并且，这个品牌也很强势的，华、溪、楼、王，全国四大名牌之一，牌子硬，又不失身份。于是，我就唱起了“你是谁，为了谁„„”刚唱了两句，他俩就和我一起唱了起来„„

一段唱完，他们俩紧紧抓住我的手说，咱当兵的人，就要抽黄鹤楼（为了谁）卷烟，这款卷烟的这身迷彩，不就是对我们军人最好的诠释吗，听老兵的，老板，拿四包给我们！

和那两位战友互留下联系方式，告别之后，钱大爷还傻傻地望着我说，你卖烟还真有一手，我十几天没卖一包，你一笔就卖了四包，还真佩服你的忽悠劲儿。我说，大爷，这不是忽悠，卖烟就要这样，按照不同群体的不同身份，不同消费水准，进行有针对性地推介，这样，不仅顾客满意，而且自己也得利，是件两全其美的事情哟！

大爷说，我怎么没想起来的呢，就是让我卖，我也不会说出这么多的道道来。我说，大爷，做到老，学到老呀，别看卖烟，里面可大有学问喽，要想卖好卷烟，你就要学专业一点，平时，我发给你的宣传资料、画册什么的，你没事要多看看，保准你的水平比我还高。

大爷说，看你今天的表现，眨眼间就卖了几包烟，人家走时还高高兴兴，专业人士到底是不一样呀。

第二篇：谈谈烟草客户经理的职能任务以及发展

谈谈烟草客户经理的职能任务以及发展

随着我国加入wto，工商分离，许多商业领域都受到巨大的挑战与变革的冲击。烟草业也同样面临着如何变革、创新，如何与国际接轨的难题。在国际化经济浪潮的冲刷中，烟草客户经理取代了原来的烟草访销员应运而生，笔者就是一名刚从事烟草销售工作的客户经理，想就烟草客户经理当前的职能、任务以及未来的发展趋

势阐述一下自身的观点。

1烟草访销员的职能

1．1推销商品

1．2管理市场

1．3服务客户

1．4分析营销好范文版权所有

1．5联络员

2烟草客户经理的职能

2．1指导零售户卷烟销售

2．2调查、研究市场

2．3联络、沟通、协调客户

2．4推广、培育品牌

2．5分析反馈信息

3烟草客户经理与烟草访销员的关系及区别

客户经理制度的实施，是对原来访销员工作的分解以及细化。

3．1随着“电话订货、一库配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。

3．2相对于烟草访销员客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，烟草业抓住了商业批发企业赖以生存与发展的根本-客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

4烟草客户经理的任务及所应具备的素质

4．1懂得推销自己，消除对客户的胆怯心理。

4．2在不伤及客户利益的基础上，尽量达到“双赢、互利”的目的。

4．3需具有广泛的多方协调能力。

4．4需具有全面的知识结构及实践经验。

4．5需对客户实行分类管理，实施差异化、个性化的服务。

4．6需及时检查当前任务是否完成。

4．7对重点客户、异常客户要经常性跟踪指导并监督。

4．8检查、指导客户合理安排卷烟库存量。

4．9分析重点品牌的市场走向，及时整理记录的市场信息，从客户反馈的信息中透视当前市场的现象并总结经验，找出规律。

4．10对市场动态、数字信息要有较高的敏锐性，对市场的分析要有深度、广度及预见性，并及时制定次日计划。

4．11分清主次客户，提提高工作效率。需关注当前市场上柜卷烟的生命周期状况，并将书面分析及时反馈给业务主管部门。

4．12为客户补充货源，阻止外来卷烟上柜，若发现私、假卷烟，也需及时反馈给业务主管部门。

5烟草客户经理对烟草业的重要性及未来的发展趋势

5．1烟草客户经理与烟草企业的关系

5．1．1卷烟与药品一样，都是属于国家垄断的产品。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本—客户。

5．1．2任何企业最终都要将产品投放到市场，对市场进行合理的分析、调查、管理、运作直接关系到企业的效益。而拥有客户的多少及与客户的沟通、协调，最终达到“双赢”的目的更是商业批发企业的根本目标。而烟草客户经理正是这种职能十分重要且强有力的执行者。

5．1．3综上所述，市场与客户是商业批发企业的立足之本。烟草客户经理是联系客户与企业之间的桥梁与纽带，更有着调查、研究市场的职能，所以其本身的职责决定了烟草客户经理对烟草企业来说将起着至关重要的作用。好范文版权所有

5．2烟草客户经理的发展趋势

5．2．1烟草销售网络必将由传统商业转向现代物流形式，国际化、市场化将是未来烟草业的发展目标，烟草客户经理在这股浪潮中将逐渐显现出其与市场经济及国际市场相融的独特职能功效。

5．2．2随着我国烟草业的不断发展，将会越来越重视市场和客户这两个商业批发企业赖以生存与发展的土壤和基础。烟草客户经理必将会在其他烟草部门之前率先发挥积极的作用。

6烟草客户经理的可持续发展方针

6．1创新

6．1．1管理创新

6．1．2服务创新

6．1．3理念创新

6．2加强、完善烟草客户经理与其他部门的相互协调。

6．3完善组织管理模式，强调团队合作精神，避免角色颠倒、管理模糊、思想松散的情况发生。

6．4因烟草客户经理直接面对客户的职能，应避免对其施加过多、过细、过杂的条款束缚。

时代在发展，烟草客户经理将会被赋予更多的标准与内涵。笔者相信随着烟草业的不断变革与创新以及烟草客户经理制度本身的不断完善，烟草客户

经理必将会成为市场经济下烟草业的“弄潮儿”。

第三篇：互联网时代烟草客户经理转型升级思考

“互联网+”时代烟草客户经理转型与升级工作报告

国家局提出要“建一支具有国际视野的专业营销管理队伍”。客户经理向专业化、职业化转变，是烟草客户经理队伍建设发展的必然走向,有利于提高客户经理队伍的整体素质，增强卷烟服务工作的有效性，也是实现客户经理个人职业生涯发展规划的有效途径。

在互联网+时代，我们的工作、生活方式发生了极大的改变，客户经理的专业化转变是要具有互联网思维的专业化转变，我们要充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作。而职业化转变，是在工作过程中，需不断地提高个人职业素养和职业能力，符合职业的从业标准，并把客户经理工作当成一种事业来从事，在工作岗位上服务于广大零售客户，实现自己的个人价值。

一、互联网思维的专业化转变之路。

“互联网+”营销，不变的是核心的服务、产品和价值，而变的是重在掌握互联网思维，在思维方式、思想意识上进行转型，方法、工具上进行升级。

（一）营销管理手段的变革。当前营销进入3.0时代，近场体验，个性市场，以人文精神为中心，强调参与感、定制化、情感认同。对今后、即将或已出现的类似打车软件Ubber、非烟电子商务平台或扫二维码支付等新的模式在广大零售客户店铺中推广应用，促使我们的营销管理手段的内外变革。在外即客户经理指导零售客户使用并能熟练操作新的工具，帮客户建立熟客体系。顾客通过二维码，扫描关注服务号，便可自动获取零售客户的店招、柜台、背柜等实景照片和发布的卷烟信息及店铺诚信经营等相关图文并茂的资料。使顾客能快速了解该店铺的卷烟经营情况，也能在一定程度上敦促零售客户自主维护好基础的店容店貌；在内对客户经理现场终端维护情况实时监督并远程指导。客户经理在拜访现场第一时间发送实时位置，并将卷烟陈列以视频或图片形式发送获取指导。

（二）营销管理重点的变革。

“互联网+”营销则转向消费者个体，通过扫二维码支付宝或微信支付等获取大数据，进行顾客关系管理，市场细分到人，营销管理的重点是与消费者建立信任关系。消费者群体是以价值观来划分的，收入高低对营销判断并没有太多价值，只要有价值观的认同，借钱消费者也会买，不喜欢品牌背后的价值观，有钱顾客也不会消费。“互联网+”时代是一个粉丝时代，没有鲜明的价值观形象，就没有消费者粉丝。卷烟品牌的成功，不仅仅取决于知名度，更取决于消费者对品牌的信心、取决于品牌粉丝数量，和有多少粉丝愿意为品牌做无偿宣传和推广。

（三）营销管理关键的变革。

当面对今天越来越年轻化的消费者、特别是互联网原住民时，只有先颠覆自己，才能和他们建立真正的连接，因此，卷烟品牌在新广告法框架内产品体系、包装和沟通方式上都要适合年轻人，更加娱乐化、色彩化、音乐化甚至儿童化，这就是品牌年轻化。而“互联网+”时代，没有个性、没有话题、没有娱乐成分的东西是很难被传播的，品牌需要性格，有性格消费者才会喜欢。新时代的营销应该化繁为简，通过简单易懂的品牌形象，让消费者过目不忘；通过企业文化、企业家形象、企业历程等旗帜鲜明的个性包装（法律风险的辨识并做好规避），满足消费者的功能需求，形成消费者的价值观认同，这才是未来的成功之道。

二、客户经理的职业化转变之路。

有规则才有游戏，无规则的游戏无法形成良好的运行机制。同样的道理，大到社会，小到个人，职业化是基本规则，也是企业与企业之间，企业与员工之间，员工与员工之间必须遵守的行为准则。职业化一定是专业化，专业化是职业化的最低标准，正如没有专业的医术，就不能叫做医生。而专业化不一定是职业化，良好的职业技能是必要条件而非充分条件，没有职业素养称不上职业化。职业素养是是对职业的价值观和态度，能够支持职业人不断地提高自己的素质和能力。

互联网+时代，客户经理的职业化转变需要具备以下三方面认识： 一是团队个体高度的悟性和强烈的企业意识。职业化客户经理，重视零售客户诉求，不管是单调、乏味，还是简单、机械的终端拜访，都能反复保持态度与行为的稳定性和一致性。严格按照标准，使自己的思想、语言、行为符合本职岗位固有的逻辑和原理，持续为公司创造价值。

二是团队中浓厚的持续改善、追求完美的氛围。职业化本身就是立足岗位，作为团队成员，会主动发现问题，缩短与职业要求的差距，持续地自我改进，始终把自身水平调整到最佳工作状态，以期变得更加专业，不断提升职业价值。

三是所在市场部高效的协同机制，最大程度实现团队和谐。市场部制度健全稳定，各项业务流程顺畅，管理方式迅速向互动型转化。团队成员尊重这些内部契约，诚实守信，并能够彼此宽容个性与差异，自觉消除隔阂、猜疑，朝着同一个目标，坦诚协作，达到市场部空前凝聚与和谐。

另外，公司除了给员工提供职业化培训，提供晋升的空间、有吸引力的薪酬等激励外，最根本的是重视员工的职业生涯发展规划。

三、建设专业化、职业化客户经理团队的总体部署。

（一）加强组织领导，构建有力工作组织体系。建立营销中心统一领导，业务科（本级市场部）具体落实，客户经理全员参与的组织保证体系。明确市场经理是客户经理专业化、职业化团队建设的第一责任人，形成定期的沟通协调、检查督促机制，适时组织协调团队建设工作，定期开展经验交流。

（二）做实团队建设载体，深化团队建设内容。

结合工作实际，编制团队建设实施方案，并在各单位开展团队建设的落实、评比活动。

1、开展学习活动，建立学习机制。公司层面组织每季度一次学习，主要学习政策、法规和企业文化；部门层面组织每月一次学习，业务知识及营销技能培训；市场部每周组织成员素质修养学习，倡导读好书，写心得，逐步培养成员自行学习的良好习惯。

2、建立能力素质模型，从知识、素养、技能三方面制定客户经理培训规划。（1）打造有效的培训产品。培训前搜集一些当前工作中存在的问题和案例，生成地址二维码，让学员扫描投票，选择最想解决的问题。培训中，融入前期搜集到的案例和问题与工作中的情景结合，让学员分组讨论，通过情景模拟的方式，把过程和处理结果演绎出来，然后讲师点评，最后总结出解决方案。课后，建立班级微信群，通过微信给学员布置作业，学员通过微信提交作业，讲师通过微信群点评作业。有任何问题或疑问，都可以通过微信群进行讨论。作业完成优秀者，可以给予奖励。（2）制作话术微视频。通过培训，根据所学内容，结合以往问题有了解决方案，并总结话术，尽量话术书面化，让学员把解决方案录制成微视频，并进行微信推送，营造学习氛围。（3）建立学习地图。学习地图能够清晰的告诉员工每个阶段应该的内容，努力的方向和目标，晋级和轮岗应具备的能力，从而为员工有意识的学习描绘了蓝图。

3、成立测评小组，建立客户经理素能评估体系。

（三）合理安排进度，有序推进实施步骤。(四)保障措施。

1、明确责任主体。

2、加强统筹指导。

3、建立长效机制。

第四篇：客户经理转型专题汇报

**市烟草公司

客户经理转型情况专题汇报

省局（公司）调研组：

按照《关于开展客户经理转型专题调研的通知》要求，我市人事科、卷烟营销中心就客户经理转型问题召开了专题会议，广泛听取了意见建议，按照调研提纲，现将具体情况汇报如下：

一、卷烟访销情况

（一）本单位卷烟访销线路基本情况

线路数量、线路距离、线路所辖客户数量、城乡结构比例、业态比例、访销量、拜访周期；

1、线路情况。全市共有客户经理线路105条，辖区内山区、丘陵面积达到14262平方公里（**年统计年鉴），占总土地面积的75.4%，服务商户之间距离普遍偏远，最远线路达80公里，全市平均线路距离30公里左右；

2、商户分布情况。线路所辖持证商户数量26400户，按城乡结构分，城市9493户，占总商户的36%，农村16907户，占总商户的64%；按业态分，食杂店19483户，占总商户的73.8%，烟酒店3313户，占总商户的12.55%，超市1003户，占总商户的3.8%，商场36户，占总商户的0.14%。便利店1603户，占总商户的6.07%，娱乐服务类538户，占总商户2.04%，其他类424户，占总商户的1.61%；

3、访销量情况。全市人均服务商户251户，其中,人均服务最多的辖区达到415户。拜访周期要求：每月至少拜访一次；大多数客户每周订货、送货一次。

（二）订货及结算方式基本情况 订货方式及比重，结算方式及比重

1、订货方式及比重。全市涵盖了电话订货、电脑订货和手机订货三种订货方式，其中电话订货3156户，占持证商户的12%，电脑订货19848户，占持证商户的75%，手机订货726户，占持证商户的2.75%；

2、结算方式及比重。全市有电子结算和现金结算两种方式，截止到3月份，电子结算商户23456户，占持证商户的89%，其中在线划拨21854户，占持证商户的83%，POS结算1602户，占持证商户的6%；现金结算户274户，占正常经营户的1%，多为偏远、无银行网点的商户。

（三）卷烟访销管理机构设置情况

1、营销中心职能定位、人员构成及职责

**市烟草公司卷烟营销中心成立于**年**月，定位为市公司直属的二级机构。现有综合部、采供部、市场部、订单部4个部门，主要职责是：组织、协调、指导、规范辖区内卷烟营销工作；研究卷烟品牌销售情况，编制卷烟购销存计划；执行卷烟价格政策，签订卷烟购销合同，管理货源的分配、调拨；采集、汇总销售订单；研究制定市场营销和客户关系管理策略并组织实施；组织实施品牌培育策略；受理客户投诉；负责卷烟网络建设工作；编制卷烟营销统计报表；负责本部的财务、纪检、安保、人事劳资、党政工团及其它综合管理工作。目前有在岗员工**人、退休人员**人，其中在册在岗**人，聘用在岗**人。卷烟营销中心订单部目前作为全市的访销机构，统一实施订单采集，现有**人，其中在册**人、聘用**人。

2、县级分公司客户服务部设置情况、人员构成、各岗位职责

县级分公司客服部设有客服部主任、内勤、客户经理三个岗位。

客服部主任主要职责：分解销售计划，组织客户经理完成销售目标任务；组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；执行品牌培育方案，组织本区域客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作；

客服部内勤岗位职责：拟定卷烟销售计划，编制销售任务的分解方案；统计、汇总、提供相关报表，分析卷烟销售动态，预测市场需求，编制分析报告；收发、登记、传递各种文件，管理各种文书资料，做好文件、材料、报表的汇总、传递和上报工作等日常事务；完成好内管工作；完成好网建达标工作；

客户经理岗位职责：

我们对客户经理的职能定位，与“135工作法”相适应，即客户服务员、市场维护员、品牌培育员。客户经理对各自辖区内的客户、市场、品牌负责。

（1）客户关系管理：处理零售客户档案信息；客户分析、分类和评价；收集、响应、反馈零售客户需求；客户拜访和日常维护。

（2）卷烟市场维护：处理市场信息；卷烟市场需求预测；指导零售客户经营卷烟。

（3）卷烟品牌培育：处理品牌信息；品牌维护、推广、建议；执行品牌方案。

（四）所属基层访销机构设置情况

各县区公司无访销机构，访销职责集中在卷烟营销中心订单部。订单部共计**人，设有订单部设主任**人（营销中心副经理兼任），副主任**人、结账管理员**人，订单班长**人，网上订货管理员**人，电话呼叫员**人。

二、客户经理情况

（一）卷烟客户经理基本情况

人员数量、年龄结构、文化程度、职级职称、从事客户经理时间 我市客户经理全部都是正式在册人员、平均年龄偏大、人均服务客户数偏多、辖区地域交通较艰苦服务难度较大。全市共有客户经理105人，平均年龄42岁，其中年龄在30岁以下的12人，占比重11.43%，30-35岁的11人，占比重10.48%，36-40岁的17人，占比重16.19%，41-45岁28人，占比重26.67%，46-50岁19人，占比重18.09%，50岁以上18人，占比重17.14%；

文化程度在本科及以上的27人，占比重25.71%，大中专的55人，占比重52.38%，高中及以下23人，占比重21.9%；

高级（营销员三级）49人，占比重46.67%，中级（营销员四级）40人，占比重38.1%，初级（营销员五级）1人，占比重0.95%，无职级15人，占比重14.28%；

从事客户经理时间3年以上58人，占总数的55.24%，1-3年39人，占总数的37.14%，不足1年8人，占总数的7.62%；

（二）服务商户情况

管理线路量、周期平均服务客户数量，服务客户年均访销量及销售量

全市共有客户经理服务线路105条，人均服务商户251户；

（三）客户经理管理考核情况

市公司负责全市客户经理管理考核指导意见，各县级分公司具体负责对各自客户经理的管理考核，市公司定期抽查通报工作情况。

一是市公司制定客户经理管理体系，并且每季度对全市营销人员的市场状况进行抽查通报，内容包括基础工作和阶段重点工作。基础工作包括：明码标价、卷烟陈列、终端建设、客户满意度、重点品牌培育、信息维护等基础性项目；重点工作指市公司每季度初下达阶段工作重点；

二是县区公司对本单位营销人员实施月度考核，考核项目包括经济类指标和基础类指标。经济类包括上柜率、覆盖率、品牌动销率等；基础类指标包括客户拜访、信息采集、专销结合等。

三、客户经理人工成本情况

卷烟营销客户经理管理成本及工资收入情况

2014年，全市客户经理年均收入165945元，较县级公司平均收入（166695元）低750元。

四、积极推动客户经理转型

近年来，我们高度重视客户经理队伍转型工作，主要体现在着手早、重环境、重基础。

一是及早重视构建体系。**年**月**日，春节后上班的第二个工作日，**局长到**县局调研提出，要建立科学有效的激励机制，在政治、荣誉、经济三方面着手；**月**日到**调研指出，要改善工作条件、建立长效机制建设营销队伍；**月**日，在**调研明确要重点围绕如何配强人员、界定职能、管理机制三个方面抓好基础队伍；之后在**、**等调研都分别强调了客户经理队伍建设的重要性和紧迫性。4月初，我们在认真调研的基础上，制定了客户经理服务管理体系试行条例，分为岗位设置、人员配备、岗位职责、岗位权限、岗位待遇、工作条件、选拔任免、日常管理、考核评定、素质提升、沟通协调等内容，明确了客户经理服务客户、市场营销、品牌培育三大职能。考虑到薪酬待遇、职级管理等方面的政策还不尽明确，我们没有正式下文，而是坚持逐步实践、不断完善的办法推行。

二是整体推进放大格局。客户经理作为一支极其重要的营销队伍，并不是孤立的，是与整个专卖系统队伍和整个环境机制紧密关联的。因此，在完善客户经理管理体系同时，首先注重整个队伍和管理机制的框架搭建。**年以来，我们努力推进薪酬激励机制改革，在全省行业内率先向薪酬分配的平均主义“大锅饭”开刀，遵循“用活绩效薪酬，注重团队业绩，体现奖优罚劣，兼顾效率公平”的改革思路，建立整套目标管理体系，实施严格考核兑现，激发团队干事创业活力。省局**局长在**调研时指出：“**的各项指标之所以比较高，都与用活工资、建立目标体系、严格考核、拉开分配档次、奖勤罚懒有很大关系。**激励机制值得在全省系统推广，值得其他地市学习借鉴”。今年，要完善二次分配制度，细化目标分解，强化岗位责任，加强过程管理，注重结果导向，拉开分配档次，突出奖优罚劣，并准备专门召开大会，对2014年“卓越团队”进行隆重表彰，体现激励性和导向性。

三是巩固基础发挥优势。从历年来的第三方客户满意度调查结果来看，我们成绩都在全省比较靠前，得益于我们拥有一支努力打牢市场基础、不断提升服务水平的客户经理队伍。今年以来，我们将着重从三个方面夯实基础，促进转型。一是强化服务意识。加强形势教育，树立“拼销量、赶进度”的责任意识和担当精神，强化服务大局、服务客户、服务市场、服务品牌的服务意识。二是提高业务素质。加强营销队伍教育培训力度，鼓励营销人员参加更高等级的职业技能鉴定。以“比武”立标杆、以竞赛促提升，开展一次营销人员业务技能竞赛活动，评选“全市卷烟营销业务能手”；积极参与“感动**烟草十大人物”评选，不断提高营销队伍干事创业氛围和创新提升能力，发挥先进典型示范作用。三是完善服务体系。积极适应市场化取向改革的新形势，立足解决卷烟营销服务工作的新问题，根据“4+X”评价模型产生的客户分类，凸显服务的个性化和差异化，积极推动客户经理由“推销”向“营销”的角色转型和服务升级。

五、存在问题

一是解决客户实际问题不够。以市场为导向的意识没有真正树立起来，客户经理在市场走访遇到问题多，能解决的却较少，面对客户经理的要求则是“多能化”，后台支持前台的功能未能有效发挥。

二是投入重点工作的精力不够。受客户数量的快速增加和岗位编制标准不明确双重限制，客户经理单纯“服务”客户多，例行公事拜访的多，深入的客户沟通、品牌跟进和市场分析的时间较少。案头工作过多，工作重点不突出（见附件，日常工作统计调查表）；服务客户的针对性、培育品牌的有效性、把握市场的准确性有待加强。

三是与岗位要求相适应的待遇不匹配。一方面，客户经理承担着客户、市场、品牌职能，卷烟经营的主要成效都来自市场、客户和品牌，工作要求高、任务重、压力大。另一方面，客户经理属于业务类岗位，享受的是副股级待遇，职业上升的通道是封闭的，优秀者“跳槽”，落后者“扎根”，称职者“观望”的现象，是制约营销能力提升的因素之一。

四是队伍的综合素质不高。针对客户经理的培训方式多为以会代训，“填鸭式”、“培训+考试”、“学习文件”等培训方式，针对性和有效性不够。

六、意见建议

一是建立“减负增效”的考核体系。我们目前更侧重的是结果管理，关心的是一些定量指标的完成情况。可以借鉴日本烟草公司的过程管理（RG-PDCA循环战略），并在考核时定性指标和定量指标并重。更加注重客观业绩和实际解决问题的能力和过程，例如业务业绩可包括销售指标、品牌培育和市场份额、向消费者介绍新品和评吸等；活动业绩包括敬业精神、责任心、客户的信赖度、团队贡献度等。清清楚楚地告诉客户经理“什么时间，做什么，怎么做”等最基本的问题。实现考核行为从“判断式”向“计划式”的转变；从依靠“评价表”到自觉关注“过程”的转变；从“检查问题”到“解决问题”的转变；从只重视“结果”到“结果”、“行为”并重的转变；从考核对客户经理的“威胁性”到“推动性”转变；从考核导向由“关注过去绩效”到“关注未来绩效”的转变，真正建立起客观、简便、有效的考核体系与评价标准，达到减轻客户经理不必要的工作负责、提高客户经理发挥服务客户、维护市场、培育品牌的核心工作效率。

二是打通职业生涯的“双通道”。实行客户经理职业规划设计是提升客户经理能力素质，发挥客户经理效用，提高客户经理工作积极性的有效途径。受体制影响，无职业上升通道显然不利于调动客户经理的积极性，打破这种尴尬局面就要在企业内部设置两种晋升通道：管理型和业务技能型晋升通道。管理型通道主要实现客户经理向市场经理（客服部主任）、销售经理（片区销售副经理）等行政管理等职位的晋升；业务技能型通道主要是采用客户经理评级制，推行实习、初级、中级、高级、首席客户经理等级级别，实现客户经理向更高级别的晋升，分阶段的提高经济待遇，在客户经理与一般人员之间、客户经理内部之间拉开档次，体现奖优罚劣，减少优秀人才流失。两种晋升通道的待遇应当是同一水平的，不同特点的客户经理可以选择相应的通道，以实现人尽其才，这样才能充分调动客户经理工作的积极性。

三是构建系统、实用的培训体系。重点解决培训存在的“散、乱、杂”等问题，不应只是短期行为，而要构建一套、科学、系统、持续的培训体系。建议以全省为单位，根据客户经理年龄、工作年限、学历等相关因素，分门别类建立具体的培训计划；内容上建议推行案例教学，注重实际能力的培养。实际中发生的案例是最好的教材，根据实际案例组织的课程，具有很强的针对性，能增强对参训人员的吸引力，根据不同时期的重点，通过案例分析、优秀典型引导，培养客户经理分析、解决实际问题的能力；在讲师队伍方面建议向地市公司纵深发展，行业内院校重点培养培训师队伍，提高培训效果，确保在本地持续开展培训，解决空间和时间限制有效持续改善客户经理水平。

四是适当增加对客户经理的授权。在客户经理的职责上，适当增加营销策略制定方面的职能，如营销策略制定的参与、品牌培育、投放的建议、卷烟供应量的制定，让客户经理充分结合市场因素，提高分析和把控市场的能力，有效推动营销工作发展，同时让客户经理的价值得到充分体现，使客户经理有动力、有成就感，更好更快地响应工作的需求。

五是适度改善工作条件。一是通信费用。按最低标准，每个商户每月电话沟通一次业务，每次1分钟，按0.6元/分钟（神州行）计算，月费用为150元（按人均服务250户），年费用为1800元。此项费用均由客户经理自己承担；二是燃油费用。按平均30公里计算，每月20个工作日，往返合计1200公里，月均油费720元（百公里油耗8升，7.5元/升），目前油费补助还有较大差距。建议对客户经理的两项费用考虑增加列支，适当解决客户经理日常工作需要。

第五篇：浅谈客户经理职能如何转换

浅谈客户经理职能转换

随着行业的不断发展与改革，烟草行业已逐渐进入服务营销时期，随着烟草预访制度的取消，随着按客户订单组织货源的深入开展，我们客户经理的工作职责、工作任务发生根本改变，我主要认为客户理理在市场、品牌、客户这三个方面发生职能的转变。

一、市场分析

随着客户经理职能的转变，客户经理不能把精力仅仅停留在单一的订单获取层面上，客户经理还需要充分掌握客户经营状况，客户库存情况、真实地掌握好客户的销售动态，了解客户的真实需求，这样才能更好地控制好市场、掌控好市场，从而更好分析好市场，做好销售趋抛预计，为深入开展订单供货提供依据与基础。说起来容易做起来难，市场是瞬息万变，需求虽然不是每时每刻在变化，不确定的，比如：季节性消费引起需求的变化，消费群体的流动引起的口味、消费品牌的变化，周边市场需求引起的本地市场需求变化等等。这就需要我们客户经理敏锐的市场观察力与动察力。主要从以下方面入手：

1、强沟通，细交流。与客户多沟通，边观察边交流，认真去了解市场的变化及异动情况，了解客户的想法与需求，在对每月互动客户中，在对他们提报预测需求时，要尽量避免客户的夸大销售行为，使采集的数据更加趋于现实性、合理性、准确性。

2、提高分析能力。客户每月的销售数据及赢利情况是可以被我们认识与掌握的，我们可以利用这些信息进行分析和整理，提高对市场分析能力。

3、创新思路，做好服务。零售客户素质有高有低，对卷烟市场的了解度及卷烟品牌的预测能力等存在较大差异，这就要求客户经理要因地制宜开展个性化服务，不同业态、不同文化、不同性格的客户区分对待，向客户提供尽量符合实际的订货建议与指导。

二、品牌培育

客户经理虽然不拿订单，但我们每天仍然有计划、有针对性的走访经营户，了解他们的经营状态、经营意愿，以及对我的建议和需求，向他们介绍、每日所分配到卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息让他们做好订烟计划配合。零售户资源是企业商业价值能够体现的根本所在，客户经理体现在这方面的职能就是充分掌握零售户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配置，实现自己的销售目标。以要要做到：

1、了解品牌，熟悉信息。客户经理要对推广品牌所在价位的总市场容量应有比较确切的了解，要熟悉品牌的各种信息资源，包括产地、包装、口味特点，这样才能更好地向客户进行推介；

2、关注订货情况，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客户经理应及时了解客户订货情况，及时提醒客户订货，同时协助客户对品牌进行上柜和陈列。陈列的样品卷烟最少不能少于二包，并应陈列在比较显著位置；

3、客户经理要及时回访客户，了解品牌销售情况，及时了解客户对品牌认可度，查看品牌上柜陈列情况，及时补货。同时要积极地与客户交流销售技巧和方法，指导客户如何向消费者推荐品牌，并及时打消客户对品牌滞销顾虑，适当调剂货源，减少零售户库存积压。

总之，一个品牌成功推广和培育要通过客户经理积极的宣传和推广使客户、消费者认可品牌，是品牌培育成功的重要保证。

三、客户指导

取消预访后，客户经理不再是面对面拿取订单，输入电脑做好限量就行了，而应从单纯的访销模式转向服务营销。我们要改掉以往的传统服务模式，作为客户的“经理人”，就是以客户为中心，置身处地的替客户着想，帮助客户做好营销策划，根据经营户不同的实际情况，进行针对性的不同服务，做好亲情化的服务，以帮助客户提升零售客户经营水平，从而提高对烟草满意度，这样才能赢得客户，真正成为零售户心中的“经理”人，使成为服务客户、管理客户的能手。当前零售客户整体素质偏低现状，零售客户对于“卖什么烟、卖多少烟、怎么卖烟”没有系统的认识，对自己的经营状况“赚多少钱，怎么赚更多的钱”不甚了解，我们客户经理首先要加强自身业务素质的提升，才能通过掌握的技能去帮助零售客户经营分析，给零售客户提供个性化营销诊断，帮助其改进营销策略，提高其盈利空间。我认为应从以下几个方面进行指导：

1、做好明码标价工作，加强零售价格指导。做好辖区客户明码标价工作，陈列品种一货一签，规范零售价格，保证零售客户赢利度。2.、货源供应指导。通报本月货源特别是紧俏货源的安排情况，让零售户了解货源分配情况，提高货源供应的透明度，引导零售户结合公司策略制定本店的货源购进计划，强化库存管理，合理安排销售节奏，避免低价竞争。

3、销售分析指导。通过通报上月货源总量和品牌明细，并进行环比异动分析，让零售户清楚自己的销售水平和经营能力，发现经营中销售异常问题，帮助零售客户分析销售波动较大品牌异动原因。

4.、品牌替换指导。通过提供所有经营品牌目录，标注特殊符号提示推荐品牌、紧俏品牌和新品牌，帮助零售户设定重点培育目标，引导零售户在货源不足的情况下，选择公司培育的品牌进行替换。

5、指导零售客户订单。通过零售客户货源供应预报，指导零售客户正确订单，减少零售客户与电访员沟通时间，提高工作效率。

6、.利润率提示指导。通过书面形式，通报零售客户上月经营毛利和销售额，让零售户了解自身的实际经营水平和赢利情况。

四、按客户订单组织货源

1、统一口径，政策宣传到位

作为新的经营理念和方式，客户的自然理解和认知将需要一个较长的过程，如何缩短这一过程是摆在我们面前的要务。客户经理要联合电访、送货、市场管理员统一好宣传口径，全面铺开对客户的宣传、引导工作，主要让零售客户了解订单供货的目的、意义和要求，明白订单组织货源是最大程度体现他们需求意愿的表现，是维护他们利益的具体体现。但订单组织货源工作绝不是简单的按需供货，而是以客户需求为基础，以整体市场销售规划为前提，对客户需求的品牌资源进一步进行优化整合的过程；要全面向客户传授营销技巧和策略，加强消费引导和品牌培育，正确处理销售数量和结构关系；在公开、透明的货源条件下，协助客户做好品类选择、替代工作，以实现客户销售利益的最大化。

2、学会沟通

客户经理掌控了品牌这一核心资源，而客户则掌握了流通渠道资源，实现任何商品的高效低本销售，都需要核心资源与渠道资源的共同作用，不可偏废。这就要求我们客户经理在帮助客户进行订单预测前，要将手中的资源与客户的渠道资源进行充分地糅合，即在良好的沟通基础上，在和客户相互交流的过程中，要结合相互的资源信息优势，规避劣势，对市场消费特点进行充分探寻，找出一段时间的市场真实容量，协助客户制定科学订单计划，进而提高订单预测准确性。

3、动态跟踪

订单组织货源是一项新生事物，在实施的初始阶段必然会出现很多矛盾和难题。订单反映的是客户对资源的需求，但这种需求是动态的，是随着市场、季节等因素的变化而产生变化的，货源、库存、季节等都是变动的决定因素。而简单累加计算的办法是找不到市场变化的规律的，针对客户经营的动态趋势对其进行跟踪维护服务，及时了解每一个市场动态状况点出现的根源，并加以分析和纠偏，用丰富的经验将不确定的因素进行累加和消减，使预测趋于准确。按客户订单组织货源是行业前进的必然手段，也是对客户经理工作提升的内在要求 作为客户经理的我们，一定要具备广博的市场营销知识，沉着的心理素养，过硬的工作作风，要积极靠近客户，贴近市场。惟有如此，我们才能有效地帮助客户进行科学的营销诊断，才能取得客户的支持和配合，才能准确地把握市场动态的脉搏，才能为客户订单组织货源工作开展打下良好而坚实的基础。