市场导游部讲解员工作标准[范文大全]

第一篇：市场导游部讲解员工作标准

导游部讲解员岗位工作标准 范围

本标准规定了导游部讲解员、讲解员领班、讲解员主管、VIP讲解员、VIP讲解员组长、VIP讲解员副组长的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容与要求、检查与考核等内容。

本标准适用于导游部讲解员、讲解员领班、讲解员主管、VIP讲解员、VIP讲解员组长、VIP讲解员副组长岗位工作。2 讲解员岗位资格要求 2.1 基本要求

2.1.1年龄要求：30周岁以下。2.1.2工作经验：无工作经验要求。

2.1.3学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。2.2 能力要求 2.2.1基本素质：

2.2.1.1品貌端正，开朗活泼，认真负责，身体健康；

2.2.1.2普通话标准，口齿清楚，有耐心；服务意识与沟通能力较强。2.2.1.3掌握讲解方面的专业知识。2.2.2专业资格要求：无。3 工作职责 3.1 职责

3.1.1 负责做好景区讲解服务。3.1.2 及时上报带团过程中遇到的问题

3.2 工作联系 3.2.1隶属于市场部。3.2.2直接上级：讲解员领班。3.2.3直接下级：无。

3.2.4内部联系：客服部客服人员，车船部驾驶员。3.2.5外部联系：无。4 工作内容与要求

a)统一着装，保持服装整洁、化淡装、胸挂服务牌。b)熟知景区内各景点知识，不断提升自身的业务水平。

c)使用普通话服务，使用文明礼貌用语，禁说粗话、脏话和服务禁语。待客热情，服务周到，举止文明，态度和蔼。杜绝和游客打闹事件的发生。

d)根据游客的需求合理安排好导游线路，根据既定线路带团，适时介绍各景点的背景，突出景区的生态性及文化内涵。

e)虚心听取游客的批评意见，不断改进和提高服务质量。f)完成上级管理层交办的其它工作。5 检查与考核

具体参照《导游部管理制度》 6 讲解员领班岗位资格要求 6.1 基本要求

2.1.1年龄要求：25周岁-30周岁。2.1.2工作经验：1年以上相关工作经验。

2.1.3学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。6.2 能力要求 2.2.1基本素质：

2.2.1.1开朗活泼、亲切细心，有进取心；

2.2.1.2普通话标准，口齿清楚，有一定的组织领导能力。2.2.1.3掌握讲解方面的专业知识。2.2.1.4 简单掌握office程序的使用。2.2.2专业资格要求：无。7 工作职责 7.1 职责

负责协助部门主管做好导游的日常管理。

7.2 工作联系 3.2.1隶属于市场部。3.2.2直接上级：导游部主管。3.2.3直接下级：导游部讲解员。3.2.4内部联系：各部门领班。3.2.5外部联系：无。8 工作内容与要求

g)统一着装，保持服装整洁、化淡装、胸挂服务牌。

h)熟知景区内各景点知识，积极参加公司组织的培训考核，不断提高自身素质。

i)使用普通话服务，使用文明礼貌用语，禁说粗话、脏话和服务禁语。待客热情，服务周到，举止文明，态度和蔼。杜绝和游客打闹事件的发生。

j)做好讲解员和部门主管之间的桥梁作用，及时反映工作中存在的问题。k)及时传达上级下达的指令、决议, 完成上级管理层交办的其它工作。l)协助部门主管做好导游的日常管理。

m)虚心听取游客的批评意见，不断改进和提高服务质量

n)做好日常的出航出团统计，并协助主管做好工作计划及考勤 9 检查与考核

具体参照《导游部管理制度》 10 讲解员主管岗位资格要求 10.1 基本要求

10.1.1 年龄要求：25周岁-35周岁。10.1.2 工作经验：2年以上相关工作经验。

10.1.3 学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。

10.2 能力要求

10.2.1 基本素质：

10.2.1.1 品貌端正，言行得体，身体健康，开朗活泼、亲切耐心； 10.2.1.2 普通话标准，口齿清楚，具有一定的管理能力； 10.2.1.3 掌握管理与培训方面的知识；

10.2.1.4 了解旅游服务行业规则，熟知公司运营操作流程，保障部门日常营运。10.2.2 专业资格要求：无 工作职责 11.1 职责

做好讲解员的日常管理。11.2 工作联系

11.2.1 隶属于市场部。

11.2.2 直接上级：导游部副经理。

11.2.3 直接下级：导游部讲解员领班、计调领班 11.2.4 内部联系：各部门主管。11.2.5 外部联系：无。工作内容与要求

o)认真做好讲解员的日常管理。

p)负责做好导游人员的内部培训和大赛工作，提高导游人员的讲解水平。q)统计导游人员的出团次数及创收情况。

r)收集导游在带团过程中发现的问题，并及时整理上报。s)收集游客的反馈意见，并整理上报。t)完成上级管理层交办的其它工作。检查与考核

具体参照《导游部管理制度》 14 VIP讲解员岗位资格要求 14.1 基本要求

2.1.1年龄要求：35周岁以下。2.1.2工作经验：无工作经验要求。

2.1.3学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。14.2 能力要求 2.2.1基本素质：

2.2.1.1形象气质佳，开朗活泼，认真负责，身体健康；

2.2.1.2普通话标准，口齿清楚，有耐心；服务意识与沟通能力较强。

2.2.1.3掌握讲解方面的专业知识。2.2.2专业资格要求：无。15 工作职责 15.1 职责

15.1.1 负责做好景区讲解服务，特别是高端宾客的接待工作。15.1.2 及时上报带团过程中遇到的问题 15.1.3 做好培训工作

15.2 工作联系 3.2.1隶属于市场部。

3.2.2直接上级：接待组副组长。3.2.3直接下级：无。

3.2.4内部联系：客服部客服人员，车船部驾驶员。3.2.5外部联系：无。16 工作内容与要求

u)统一着装，保持服装整洁、化淡装、胸挂服务牌。v)熟知景区内各景点知识，不断提升自身的业务水平。

w)使用普通话服务，使用文明礼貌用语，禁说粗话、脏话和服务禁语。待客热情，服务周到，举止文明，态度和蔼。杜绝和游客打闹事件的发生。

x)根据游客的需求合理安排好导游线路，根据既定线路带团，适时介绍各景点的由来及背景，突出景区的生态性及文化内涵。

y)虚心听取游客的批评意见，不断改进和提高服务质量。z)做好各小组内部培训工作

aa)完成上级管理层交办的其它工作。17 检查与考核

具体参照《导游部管理制度》 18 VIP讲解员组长岗位资格要求 18.1 基本要求

18.1.1 年龄要求：25周岁-40周岁。18.1.2 工作经验：3年以上相关工作经验。

18.1.3 学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。

18.2 能力要求

18.2.1 基本素质：

1.1.1.1 形象气质佳，开朗活泼，认真负责，身体健康； 1.1.1.2 具备较强的责任心和原则性，有主见；

1.1.1.3 具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力； 1.1.1.4 熟知公司各项规章制度，具有讲解员培训实际操作能力。

18.2.2 专业资格要求：无

18.3 工作职责 18.4 职责

bb)做好VIP接待、VIP讲解员的管理工作，协助部门好讲解员培养工作 cc)负责做好景区讲解服务，特别是高端宾客的接待工作。dd)及时上报带团过程中遇到的问题 ee)做好培训工作

18.5 工作联系

18.5.1 隶属于市场部。

18.5.2 直接上级：导游部副经理。

18.5.3 直接下级：导游部VIP接待组副组长。18.5.4 内部联系：客服人员、电瓶车船驾驶员。18.5.5 外部联系：无。工作内容与要求

ff)确保圆满完成每一次接待工作，善于总结工作中遇到的问题，不断完善讲解工作，累积接待经验。不断提高自身素质和修养，提高业务水平。遵守公司、部门各项规章制度，做好表率工作。gg)平时多与部门同事交流工作心得，耐心解答同事工作上遇到的问题。特别关注接待组组员和高级讲解员的工作情况，了解其思想动态，多与其进行思想交流和工作交流，注重接待组和高级讲解员队伍的建设，增加团队的凝聚力，积极做好传帮带工作。

hh)关注景区动态和新资讯，第一时间与部门同事分享。注重资料的搜集，做好每次培训和培训监督。

ii)必要时，做好景区对外宣传和推荐，帮助树立景区形象。jj)做好每个月接待组与高级讲解员的排班工作。19.1 完成上级管理层交办的其它工作。检查与考核

具体参照《导游部管理制度》 2 岗位资格要求 2.1基本要求

2.1.1 年龄要求：25周岁-40周岁。2.1.2 工作经验：3年以上相关工作经验。

2.1.3 学历要求：旅游或景区相关专业大专以上学历。2.2能力要求 2.1.4 基本素质：

2.1.4.1 形象气质佳，开朗活泼，认真负责，身体健康； 2.1.4.2 具备较强的责任性和原则性，有主见；

2.1.4.3 具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力； 2.1.4.4 熟知公司各项规章制度，具有讲解员培训实际操作能力。2.1.5 专业资格要求：无 3 工作职责 3.1 职责

做好VIP接待工作，协助接待组组长做好VIP讲解员的管理工作 3.2 工作联系 3.2.1 隶属于市场部。

3.2.2 直接上级：导游部VIP接待组组长。3.2.3 直接下级：导游部VIP接待组组员。3.2.4 内部联系：客服人员、电瓶车船驾驶员。3.2.5 外部联系：无。4 工作内容与要求

a)确保圆满完成每一次接待工作，善于总结工作中遇到的问题，不断完善讲解工作，累积接待经验。不断提高自身素质和修养，提高业务水平。遵守公司、部门各项规章制度，做好表率工作。b)平时多与部门同事交流工作心得，耐心解答同事工作上遇到的问题。特别关注接待组组员和高级讲解员的工作情况，了解其思想动态，多与其进行思想交流和工作交流，注重接待组和高级讲解员队伍的建设，增加团队的凝聚力，积极做好传帮带工作。

c)关注景区动态和新资讯，第一时间与部门同事分享。注重资料的搜集，做好每次培训和培训监督。

d)必要时，做好景区对外宣传和推荐，帮助树立景区形象。e)协助VIP接待组组长对接待组组员的管理。f)完成上级管理层交办的其它工作。5 检查与考核

具体参照《导游部管理制度》

第二篇：20120711093347_讲解员工作标准

讲解员工作规范

一、仪表仪容

讲解不仅是一个人知识水平的流露，也是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的综合体现；同时，更是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，讲解员讲解时应注意以下几个方面：

1.头发。讲解员在讲解时应保持头发清洁，发型修饰要得体，并且与本人的自身条件和讲解员工作性质相适应。

2.面容。女士化妆要得体，讲解时不宜把妆化得太浓，但也不能不化妆，正确的做法是化淡妆。化妆应在讲解开始前完成，忌在公众场合化妆或补妆。男士应养成每天修面剔须的好习惯。

3.表情。讲解员应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。

4.目光。讲解员在讲解时，注视参观者的目光应该自然、稳重、柔和，一般情况下不要紧盯对方的某一部位或上下打量，注视对方的位臵不同，所传达的信息也有所不同。注视范围一般是以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易使参观者出现相互平等的感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。讲解员在讲解时要敢于并且善于和参观者通过目光进行交流，在四目相交的几秒钟，已经告诉对方你很懂礼貌、很有自信。通过与参观者之间的眼神交流，讲解员也能够观察分析出参观者对你刚才讲过的内容是否满意，如果参观者的眼神已经出现“游离”就说明讲解内容需要马上调整，听众已经对你所讲的内容厌烦了。调整的方式最好是马上结束这段讲解内容，从一个新的场景重新开始讲解，并且要有意识地去改变讲解方式和语气。在展品或场景发生转换时还可用眼神和手势配合，把参观者的注意力引向展品本身。5.手部。要保持手部的清洁，养成勤洗手，勤剪指甲的良好习惯，忌留长指甲或指甲修饰不当。

6.手势。在讲解过程中，为了配合讲解内容，手部可以做出提示性的动作。在使用手势时尽量做到指示清晰准确，手势幅度尽量小且不要影响到参观者的视线，使用手势的次数也应当减少到最少。

7.体态。要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。

8.站姿。站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，手臂自然下垂。在讲解时不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不能够有任何小动作。女士站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。男士站立时双脚可稍许叉开，与肩部同宽。

9.走姿。行走时，应抬头，身体中心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。

10.着装。应做到整洁、大方、合体，无论男女，在讲解时一般以穿着正装为宜。女讲解员衣着色彩搭配的原则应以同类色组合为佳，也可利用色环上相近的色彩进行搭配。需要注意的是色彩之间的深浅、明暗要有差别，否则会杂乱而刺眼。男讲解员着装不求华丽、鲜艳，衣着的色彩应选择同类色组合。这种组合，能够产生和谐统一的整体美感。

11.饰物。饰物指的是能够起到装饰作用的物件，如耳环、项链、戒指、眼镜、领带等。由于讲解工作的特殊性，讲解员在为客人进行讲解时不能佩带过多的饰物的，特别是耳环、手镯、袖扣、时装戒指、时装手表这类装饰性很强的饰物绝对不能佩带。

12.手机。讲解员讲解时需将手机调至震动，讲解过程中不能接打手机。

二、讲解要求

（一）注重控场能力和气质

讲解员的第一印象很重要，大方、大度、热情、自信、轻松、自然、微笑等气质要表现到位，不要让周围的事和人影响到自己的工作，同时不能把自己的不良情绪带到工作中来。

在讲解过程中，讲解员对自己应提出更高的要求，做好充分的思想准备，加强自信，注重细节。对整个场合要善于把握，当来宾们没有集中在一起时，讲解员要想方设法把他们集合在一起，提高自己的讲解效益。

讲解员要相互学习和互动，到现场多模拟锻炼，把自己的良好形象、青春和活力展示出来；要通过自己的讲话和形象，甚至通过一句放松的话，让来宾得到很好的放松和快乐。在讲解过程中声音要响亮，走的路线要把握好。

（二）注重说辞内容和技巧

在领导、嘉宾下车后，讲解员的说辞可进行大致的统一，如“尊敬的各位领导、各位来宾，大家好！欢迎大家来到酒业股份有限公司。我是公司讲解员×××，接下来，将由我为大家介绍整个企业的概况。我们现在所处的位臵是今世缘文化广场……”（语气和表情要体现今世缘人的纯朴、善良、热情与好客）。

在讲解中，可与客人很自然地进行互动，以此调动客人的心情，让大家感觉到轻松和活跃。

讲解结束时，视情况而定致感谢词，并将来客送到宾馆，指引到就餐地点，与宾馆做好交接确保无事方可离开。（如客人不在此就餐将客人礼送到厂门口，并下车目送）。

（三）注重讲解重点和引导

要根据企业发展的动态情况，对讲解词不断进行完善和整合。要对各参观点内容和讲解顺序都非常熟悉。要突出“今世缘”、“国缘”和“高沟”七个字，把它深深地印在来宾的心中。要注意讲解中的重点，并注重一定的高度，表达出今世缘人走向世界、走向未来的信心。

1.在来客参观今世缘文化广场时，应重点讲解“缘字墙”、8个“V”的“胜利之门”、9只大鼎寓意“一言九鼎，诚信聚缘”、今世缘愿景浮雕文化墙、如意湖、情缘驿站等。

2.在来客参观生物酿酒技术研究院时，应重点讲解江苏省科技厅组建、省委书记罗志军为研究院揭牌、白酒博士、中国白酒专家组成员、公司副总经理领衔等。

3.在来客参观机械化酿酒车间时，应重点讲解今世缘自主研发、行业首创、已申报3项国家专利、降低了工人劳动强度、提高了生产效率等。

4.在来客参观包装中心时，应重点讲解成品酒年包装总产能8万吨、按照GMP标准建设、“6S”模式管理等。

5.在来客参观酿酒中心时，应重点讲解“老五甑”酿酒工艺、公司与中科院成都生物研究所、江南大学等科研院所和高校密切合作、目前拥有窖池10000多个、年可产优质原酒3万多吨、酿造规模位居全国白酒行业前十位等。

6.在来客参观文化中心时，应重点讲解中华缘文化的传承圣地、缘文化展示墙、酒文化展示厅、高沟美酒传说展示厅、缘文化展示厅、今世缘品牌成长史展示厅等。

7.在来客参观地下酒库时，应重点讲解原浆美酒根据等级分为不锈钢储存、酒池储存、陶坛储存、公司半成品酒储存能力达10万吨，处于中国白酒行业前列等。

三、参观线路

（一）经销商参观常规路线：文化广场——新包装中心——酿酒A栋厂房——缘文化展示中心。

（二）领导或重要来客常规路线：文化广场——全机械化F栋厂房——300吨、600吨勾储中心——新包装中心——酿酒A栋厂房——缘文化展示中心——地下酒库（——制曲中心）。

备注：以上线路为常规线路，如有特殊要求按领导指定路线参观。讲解员在客人到达前10分钟至1号门迎接，有着装要求的按指定服装穿着。

四、其他要求

讲解员应加强英文讲解词的学习，力求熟悉并掌握中英文双语讲解。（附公司参观点简介中英文对照）

第三篇：讲解员、导游职责

讲解员职责

1、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

2、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

3、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。

4、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

5、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明，不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

6、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明或明确警示。

7、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

8、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位游客都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让游客无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若游客游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请游客书面确认。

9、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

10、讲解员讲解服务费由单位统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向单位财务科申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

11、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

游客对讲解员违反本办法规定的行为，有权向游客中心进行投诉。游客中心、办公室对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向民政局党组通报。

第四篇：导游及讲解员管理制度

景区导游及讲解员管理制度

第一条

为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。

第二条

在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。第三条

导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

第四条

导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。第五条

导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。第六条

讲解时需持话筒向游客进行讲解。第七条

导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。第八条

导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。第九条

导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。第十条

讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。第十一条

旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。第十二条

违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：

（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。

（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。

（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。

（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。

（五）对导游及讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。

（六）病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

注：若旷工一天即扣除当月工资100元，若旷工两天即予以辞退。第十三条

本办法自公布之日起施行。

责任人签名： 日期：

第五篇：导游讲解员礼仪规范

导游讲解员礼仪规范

礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。

中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。我国也素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。

博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。因此，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。

一、讲解员的仪容仪表规范

（一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

（二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。

（三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求：

男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。

女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范

个人行为举止中的姿态和风度。姿态是指个人身体呈现出的样子。风度则是一个人内在气质 的外在表现。

（一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发

站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。

女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。

男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。

（二）坐姿：沉稳、庄重、大方

入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子的左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

就座后不能两手叉腰，不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。不能摆弄手指或茶杯。也不能有做各种小动作。将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。入座后不可摇摆双腿。不要将一只脚交叉到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大，尤其是女性，穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。

（三）走姿：轻松有力且富有弹性

男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健。女性走路应头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视前方；行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸直舒展（使自己显得下肢修长有提拔感）。走路要小步，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑，左顾右盼。重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。忌脚尖内外八字，身体晃动。忌女士交叉步态行进，上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬，或双手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言——手势和表情

（一）讲解员的手势

得体的手势有助于清楚地表达自己的意思，是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多，动作不宜太大。

（二）讲解员的表情：通过面部形态的变化传达出内心情感

要求：热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。要随着讲解内容和情感的改变而富于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最佳表情：色温。

表情温和、含蓄叫色温。达到色温的具体途径就是要制怒。以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒，易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意：面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转，而不可在对方全身上下乱扫一气。如果有较多交谈者在场，应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任，有利于沟通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信

微笑：诚恳、真实、发自内心；自然、大方、得体，面部表情柔和、亲切；既不牵强又不夸张。

四、讲解员的服饰规范

讲解员的着装规范：整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露，用于点缀的饰物不宜过多，要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项：

（一）要合体。

（二）要注重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫，衣领口比西装领子高出1厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色，比较适合正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里，衬衣袖略长于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜，领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

（四）西服必须与正装皮鞋相配套，并注意鞋袜的配合。

（五）双排扣西服纽扣都应扣好；单排两粒扣西装只需扣上面一粒，三粒扣只扣中间一粒。

（六）西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西，更不能将手随意插在衣袋中，有失风度。

（七）裤线要挺直。

女士套裙着装规范：

（一）要穿连裤袜或长统丝袜，要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。

（二）套裙与中跟或高跟皮鞋搭配，使人显得亭亭玉立，充满朝气。

五、讲解员化妆与美容

化妆的规则：自然、协调

化妆的礼貌：公众场合化妆有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不可随便借用她人化妆品使用。

（一）讲解员礼仪行为规范

称呼与介绍礼仪

1、称呼礼仪

一般规则：符合对方的身份；准确体现双方之间关系的亲疏程度。“您们”是不符合现代的语法规范。对男士可统称’先生”。对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”。对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”，但切不可妄称“夫人”。“公”字一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示相互敬重。对德高望重者尊称为“公”较为普遍。学位中只有博士才能用于称呼使用。称呼职务时要省去“副”字。

原则：让关系亲近的人感到亲切，让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪

（1）把男士介绍给女士

（2）把年轻者介绍给年长者

（3）把职位低者介绍给职位高者

（4）把未婚者介绍给已婚者

（5）把主人介绍给先到者

（6）把晚到者介绍给先到者

（7）同性别、年龄、地位相等的平等介绍

（8）自我介绍应注意把握时机和及时简要

（二）见面与告别礼仪

握手的礼仪：

1、握手的顺序：主客之间主人先伸手；年长与年轻的年长者先伸手；身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手；女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题：双目一定要注视对方，微笑致意或问候。握手时须用右手，要掌握好力度。不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。如对方伸出手不要拒绝。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前，用双手相握，并热情问候与致意。男士握手前应脱下手套，摘下帽子；女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近后远。不可交叉握手。握手以5秒钟左右为宜。

（三）沟通与交流礼仪

交谈礼仪：尊重、热情、诚恳、亲切、宽容

注意：不能训斥别人；不能挖苦别人；不要纠正对方；不随便质疑别人；不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准，讲普通话。交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

交谈的内容六不谈：

1、不非议党、国家和政府。

2、不涉及国家秘密和行业秘密。3.不非议交往对象。

4、不在背后议论领导、同行、同事。

5、不谈格调不高的话题。

6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范：以宾客为中心；肯定与赞誉；谈吐得体谦逊；使用征询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范：迎接、讲解、道别

讲解准确顺畅，熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

随着我国社会物质文明和精神文明的不断发展，人们产生崇尚礼仪崇尚文明的意愿越来越强烈。改革开放，我国同国际交往愈加频繁，学习礼仪文化知识，不仅体现的是自身利益的素质，更重要的是展现我国国格，展现我国“礼仪之邦”文明友好的形象。

学习礼仪文化知识，有利于提升自己的素质，增强参加社会竞争的附加价值！

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大家都来到荷塘，挖莲藕抓鱼虾，捉泥鳅捡螃蟹，人声鼎沸，笑语欢声，相互谈说着要如何弄出一顿顿可口的美味。光是莲藕的吃法就有很多：熬汤炖肉八宝酿、清炒生吃蜜饯糖，还可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在温水里一泡，就是一杯清凉清甜的解暑饮料。用鲜莲叶来熬粥，蒸饭蒸鸡，或蒸其它肉类味道都是极鲜美的，做出来的食物均带着一股淡淡的莲叶清香。人们那么喜欢荷花，不单单是因为它的芳香美丽洁净高雅，更因为它全身是宝，每一处都可食可药可用。我最喜欢的是生鲜莲子羹。把剥好的莲子对半打开去芯，莲子芯很苦，可以药用，没有芯的莲子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生莲子洗净，和着一小片生姜一片鲜莲叶，放进清水锅里，盖着盖子大火烧滚，转小火熬二十分钟，捞起莲叶，加入冰糖，小火慢熬，边熬边搅拌，十五分钟后，一款既清香甘美又消暑解渴的莲子羹就做成了。这样的汤水，在炎热的夏季里，只要喝过一次都不会忘记。