第一篇：洒店六常管理餐饮部份(上墙文字材料)
编号01标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2.4（待定确定）
餐饮组织架构图
做成可插入相片的格子25个
1.1.餐饮总监2.餐厅经理3.餐饮文员4.行政总厨5.中餐厅主管6.宴会厅主管7.西餐厅主管8.灶台主管9.厨师长10.西厨主管11.2Ｆ大厅领班12.2Ｆ包厢领班13.传菜领班14.宴会厅领班15.3Ｆ包厢领班16.大堂吧领班17.自助餐领班18.灶台领班19.冷菜领班20.切配领班21.点心领班22.蒸档领班23.烧腊领班24.打荷领班25.粗加工领班 餐饮部各班组六项工作执行承诺书 做成20ＣＭ*10的可插纸的格子22个
编号02标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 1.本日值班2.值班领班3.2Ｆ大厅4.2Ｆ包厢5.传菜组6.3Ｆ宴会7.3Ｆ包厢 做成可插入相片的格子6个 2.绩效考核制度
做成可插入Ａ4纸的格子8个 3.值班工作要求
做成可插入Ａ4纸的格子6个 4现场六项执行承诺书
做成可插入1/4Ａ4纸的格子8个
编号03标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2.4~1.2Ｍ*2.8
1.现在管理内容
2.现场处理：判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方，进行分层管理。3.现场定位：就是将必需的物品定位，位于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然，清除寻找物品的时间。
4.现场清扫：整个现场所有成员一起来完成，每个人都有应该清洁的地方和范围，就是将工作现场变得没有垃圾、灰尘。干净整洁，地面和整体环境保持光洁明亮、照人。5.现场标准：重点是采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项现场管理要求实现、规范化、持续化，提高办事效率。
6.现场检查：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地、自律地执行上述4项要求，养成制订各遵守规章制度的习惯。
7.现场改进：现场管理工作并不是一量达标了就万事大吉的事项，而是一个持续不断改进，不断提升的过程。
8.现场处理细则：Ａ.每天检查各部门是否有非必需物品；Ｂ.如有非必需品及时处理掉，没必要占领地方；Ｃ.对一些非每日用的物品做到高、中、低用量的层次存放。
9.现场定位细则：Ａ.天天把各部门的物品，分类定位；Ｂ.检查食品（仓库）与非食品（仓库）的分开存放；Ｃ.物品分类做到有名有家，把同一类的东西，放在同一区域，方便区分。
10现场清扫细则：Ａ.每个区域的卫生，都要天天做到清扫；Ｂ.做到冰箱无霜，地面无水，整个环境保持干净；Ｃ.确定清洁区域卫生负责人，领导带头干；Ｄ.清理卫死角杜绝污染源。11.现场标准细则：Ａ.每天要检查，各自岗位的所有物品、物料是否都按有名有家的标准规范摆放；Ｂ.每天在工作中，在哪里拿的东西，用后放回原位；Ｃ.每天收档时，物品是否规范存放。
12.现场检查细则：Ａ.每天检查原料的正常保质期，是否都按规范操作；Ｂ.检查每日是都按上述四项完成了工作；Ｃ.检查每日的水、电、煤汽、设备是否都按规定开启、关闭。
13.现场改进细则：Ａ.每天不断的总结、完善工作的细节进一步的提高；Ｂ.检查上述五项工作是否还有不完善的地方，进行改进；Ｃ.每天改进创新，对自己提出新一轮的要求。
14.日常工作信息
做成可插入Ａ4纸的格子（4个）
17.餐厅日常六项自检通告（做插入Ａ4纸的格子（1个）15.传菜六项现场考核（做成可插入Ａ4纸的格子1个）16.餐厅六项现场考核（做成可插入Ａ4纸的格子1个）18餐厅日常工作处罚通告（做成可插入Ａ4纸的格子1个）
特定工作日模式卡（做成做可插入1/4张Ａ4纸大小的格子16个）
编号04标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 餐厅岗位职责
编号05标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2*2 餐饮部日常行为规范
礼仪礼节标准
四要素――端庄、优雅、得体、规范。
在进入工作区域前，检查仪表是否达到“四要素”标准；到岗后，即应展示我们积极热情的态度，从容淡定的气度以，并随时准备着为客人提供服务。
一、仪容仪表 端庄
1.制服整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，女员工妆容淡雅。2.遵守酒店仪容仪表修饰标准，保持自己最佳的精神面貌。
二、仪态姿势 优雅
1.坐、立、蹲、行、姿势要规范大方。
2.表情神态自然亲切，将亲切的微笑传递给每一位与你目光接触的宾客；用微笑的声音去感染每一位来电的宾客。
3.时刻展现我们训练有素、从容淡定、彬彬有礼的职业形象。
三、行为举止 得体
1.与宾客目光相遇，微笑点头示意；相距1~1.5Ｍ时，则要热情鞠躬问候，自然亲切，语音适中。
2.行走时与宾客相遇，应止步侧身礼让，并致以微笑各问候。3.落座时遇宾客来访，立即起立，微笑问候并热忱服务。
4.引领时，走在宾客扩大前方1~1.5Ｍ处，并不时地回头关注宾客，遇台阶、地面不平、转弯等，应适时提醒宾客小心；引领宾客上楼梯时则应走宾客后方。5.服务结束时，应退三步后再转身离开。6.要为宾客引路而非只指方向，更不应用手指或笔为宾客指示方向。7.用双手接过或递给宾客物品，并礼貌致谢。8.谨记“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快、时时处处维护星级酒店氛围。
四、服务用语 规范
1.接待三声：客到有问候声，客问有应答声，客走有送别声。2.规范五句：问候语“您好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”，抱歉语“对不起”、道别语“请慢走，欢迎下次光临”。
3.杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，发难他人的斗气语。
4.尽可能多的使用姓氏、职位称呼宾客。
5.服务过程中尽量使用柔性化语言，让谦恭成为习惯，让“友好”的声音和语调贯穿我们服务的始终。
待人基本要求
四个心——用心、关心、真心、诚心。
为宾客营造家的温馨、舒适感；为员工建立“平等、信任、欣赏、理解、互助”的工作氛围。
一.对待宾客 用心
1.视宾客为亲人，关心并真诚对待每一位宾客，给予无微不至的的关怀，营造“温馨家园”的氛围，传递“家”的感觉。2.学会换位思考，服务在宾客开口之前。
3.了解、尊重宾客的消费习惯，性格爱好，并详细记录、相互传阅。4.留意宾客带来的附加信息，做好细节化服务。
5.根据宾客档案，有针对性地为宾客提供个性化服务，将我们的服务做到让宾客满意+惊喜。
6.善始善终，让宾客在消费过程中享受到优质服务。
7.不在背后议论宾客，不探究宾客隐私，不随意透露宾客信息。二.对待下属 关心
1.尊重员工，视员工为家人，关心各照顾每一位员工的工作和生活，尽最大努力提供最好的保障。
2.为员工创造工作乐趣和职业前景，营造和谐的工作氛围。三.对待同事 真心
1.同事之间彼此友善关爱，共同进步。2.工作中相互协作，不在背后议论是非。四.对待上级 诚心
1.上班时要以职务尊称，严格执行上级安排的工作任务。2.理解和支持上级工作，不在背后议论时非。
工作指导原则
八.要求——尽责、高效、整洁、安全、节能、守纪、团结、维护、讲求品质、用心服务、竭尽所能、发扬光大“团结、奉献、创新”。一.对待工作 尽责
1.敬业、务实；熟练自己的工作业务、操作流程，做好本职工作。2.保持服务一致性，让工作“零缺陷” 3.永远不对宾客说“不”，按“首问题责任制”，处理好每一个宾客问讯、需求；遇有自己无法解答或无权处理的问题，要主动联系相关部门进行处理；如经努力不能解决或是越权的问题，则应及时向上一级管理人员汇报处理。
二.工作过程 高效
1.积极参与知识培训、操作训练，努力提高自身的业务技能和职业素养。2.不断提升自己，寻找创新改进的方法，为宾客提供更为便捷高效的服务。
3.接到工作要求时迅速反应，分清轻重缓急，合理统筹安排，能一次做完的工作不重复做，能一人完成的工作尽量单独完成，避免人力，耗费时间。
4.发现宾客的服务需求，主动上前服务，如遇自己无法完成的，立即向同事或上级求助，力求在第一时间满足宾客需求。
三.责任区域 整洁
1.营业场所、责任区域、宿舍后勤区域的卫生，都应清洁到位；保持工作环境、生活环境的整洁优美；如遇有烟蒂纸屑等废弃物要主动捡起，发现有摆放不当物品要主动恢复。让我们的“家”保持整洁舒适。
2.按照现场管理要求，做好现场处理－现场定位－现场清扫－现场标准－现场检查－现场改进的工作。
四.安全生产 牢记
1.加强消防安全意识，熟悉本岗位消防设施的安放位置、使用方法及安全出口，掌握引导疏散、自救逃生技能。
2.消防检查认真对待，杜绝安全隐患。
3.严格按照操作规程使用设备设施，不违章做业。4.保护酒店、宾客及个人财物，做好防盗工作。五.低碳行动 坚持
1.环保载德，责任载行，执行节能降耗措施，慎用资源。2.多作预防性维护保养。
3.倡导绿色消费，保护自然环境。六.制度法规 遵守
1.遵纪守法，遵守社会公德。
2.遵守酒店规章制度及劳动纪律要求，培养良好的职业道德素养。七.团队成员 齐心
1.塑造“和而不同”的团队，齐心协力做事，为共同的目标而奋斗。八.酒店形象 维护
1.主动征询宾客意见，积极处理设诉，及时补救整改，让每位宾客满意离开。
2.每位员工是酒店的形象大使，维护、传播酒店形象，是每位员工义不容辞的职责。
编号06标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2(待定先不要做)餐饮服务基础英语用语100句 称谓（Addressing）
（1）、*直接：Mr.（先生）Mrs.（太太）Ms.（女士/小姐）Miss（小姐）.Sir（先生）, Madam（女士、夫人）, gentleman（先生）, gentlemen（gentlemanr的复数）, lady（女士）, ladies（lady的复数）, young lady（年轻的女士）, young gentleman.（年轻的先生）*间接：the lady /gentleman with you（和您一起的女士/先生），that lady/gentleman.问候(Greeting)（2）
Good morning/afternoon/evening, sir/madam.（早上好、下午好、晚上好，先生/夫人）（3）
How are you today, sir?（您好吗，先生）
欢迎(Welcoming)
（4）Welcome to the Winter Flower/ our restaurant.（欢迎光临餐厅）（5）We’re glad to see you again.（很高兴见到您）
询问/征询(Asking/inquiring)
（6）May I have your name, please?（可以告诉我您的名字吗？）（7）Your initials, please?
（请告诉我您姓名的首字母？）（8）May I take your order now?（可以点菜了吗？）
（9）May I have your signature here, sir?（请您在这里签名。）（10）May I know whom I’m talking to?（请问您是哪位？）（打电话时用）（11）May I be of(your)service, sir?（请让我为您服务，先生）
（12）May I recommend our shrimp to you, sir?（先生，我向您推荐****。）（13）How about acup of coffee?（*****怎么样）
（14）Would you like me to book you atable?（为您预订****，可以吗？）（15）Would you like to sit by the window?（你喜欢坐窗边的位置吗？）（16）Would you like to have a cup of tea?（您来一杯茶吗？）
（17）Is there anything else I can do for you, madam?（夫人，您还有什么需要吗？）
祝愿/祝福(expressing good wishes)（18）Have a pleasant stay with us, madam.（愿您和我们共度好时光。）
（19）
Have a nice day/ a pleasant evening /a good weekend.（祝您今天/今晚/周未愉快！）（20）
Enjoy your stay/day.（祝您愉快！）
（21）
Happy New Year/Birthday!（新年/生日快乐）（22）
Merry Christmas!（圣诞快乐）
对一般祝愿的回答(Answers to good wishes)
（23）You too, Mr.Blake/Ms./Mrs./Miss.（24）The same to you, sir/madam.致谢(expressing thanks)
（25）Thank you very much.（非常感谢！）（26）Thank you for coming.（谢谢您的光临！）
（27）Thank you for being so understanding.（谢谢您的理解。得到谅解时用）（28）That’s very kind of you.Thank you very much.（您真是太好了！谢谢）对致谢的回答(answers to thanks)
（29）You are welcome.（不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）（30）With pleasure.（不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）（31）My pleasure.（不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）
（32）Thank you.（不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）
（33）Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.（很高兴为您服务，请随时与我们联系。）
致歉(apologizing)
（34）Excuse me.（不好意思，打扰一下，）（打扰客人时）（35）I’m awfully sorry.（真是很抱歉！）（36）I beg your pardon, sir.（请您原谅）
（37）Excuse me for interrupting.（抱歉，打扰一下）（不得不打扰客人时）（38）Sorry to have bothered you.（抱歉，打扰了！）（打扰客人后）（39）I’m very sorry.There could have been a mistake.I do apologize.（对不起，可能出了什么差错，我真诚的向您道歉。）（有投诉时）（40）I’m sorry.A guest is waiting for me.（抱歉，有个客人正在等我过去。（终止谈话时用））（41）I’m sorry.I’m being called.（不好意思，有人叫我/有个电话找我.(终止谈话时用)）（42）I’m sorry to have kept you waiting, sir.（抱歉让您久等了！（让客人久等时用））（43）I’m sorry.The restaurant is fully booked.（很抱歉，餐厅已经订满了。）
对致歉的回答((answers to apology)
（44）That’s all right.（没什么。）（45）It doesn't matter.（没关系。）（46）It’s nothing.（这没什么。）
指示(directing)
（47）let me show you.（我给您带路吧。/我指给您看。）（48）This way, please,(请这边走。)（49）It will be on your right hand side.You can’t miss it„„(.就在您的右手边,您会看到的。)（50）Go straight ahead.(直走。)（51）Go down to the lobby.(往下走到大堂。)
（52）Please take the lift to the 3rd floor.(请乘电梯到三楼。)（53）Turn left/right at the first exit.(在第一个出口向左/右拐。)提示(arousing attention)
（54）Here you are.(这是您要的„„。)（递东西时用）
（55）Here we are.(就是这里了/我们到了。)（到达目的地）（56）Here comes the taxi.（出租车来了。）
（57）Be aware of the ceiling/ the wet floor, sir.（先生，请小心天花板/湿地板。）
表示安慰(reassuring)
（58）Don’t worry, madam.We’ll see to it.（夫人，请别担心。我们会跟进这件事情的。）（59）I’ll look into the matter.（我会调查这件事情。）（60）I’ll be with you in a moment.（我马上就来。）
（61）There is no hurry, sir.Take your time.（不要着急，请慢慢来。）（62）It won’t be too long, sir.（时间不会太长的，先生。）（63）Please take it easy, madam.（夫人，请慢慢来。）（64）
We’ll let you know as soon as there is any available.（一有空位我们就会通知您的。）（65）I’ll report it to our manager.（我会报告给经理的。）
表示乐意效劳(willing to serve)
（66）I’ll be glad to help.乐意为您效劳。
（67）Certainly, madam.I’ll be happy to do it.（当然，夫人，我非常乐意为您效劳！）（68）Glad to be of service.Please feel free to contact us anytime.（很荣幸为您服务。欢迎随时与我们联系）
（69）My name is lily, if there is anytime we can do for you, just let us know.（我是**，如果有什么需要，欢迎随时与我们联系。）
表示婉拒(declining)
（70）I’m afraid such information is confidential.（抱歉，这是机密。）
（71）That’s very kind of you, but no, thank you.（谢谢您的好意，但是，很抱歉我不能接受）（72）That won’t be necessary, sir, but thank you all the same.（不需要了，先生。不过还是谢谢您！）
（73）I’m afraid we can’t do that.（恐怕我们不能那样做。）
肯定的答复(positive answers)
（74）Certainly, sir, I’ll bring it to you right away.（当然，我马上给您拿过来，先生。）（75）We do have ***available.（我们有***。）
未肯定的答复(uncertain answers)
（76）I’m sorry we can’t guarantee it, but we’ll do our best.（很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。）
（77）I’m sorry, madam, I’m not sure, but I’ll ask someone for you.（很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。）
（78）If you wait a moment, sir, I’ll try to find it out.（如果您愿意稍等一会儿，我会找给您的。）否定的答复(negative answers)
（79）I’m sorry, there is no discount.（很抱歉，没有折扣。）（80）I’m sorry, madam, I’m afraid we don’t have any available.（夫人，不好意思，我们没有合适的了）
表示遗憾(expressing pity)
（81）I’m sorry to hear that.（听到这个消息我也很难过。）（82）It’s a great pity.（真遗憾！）
表示关怀(expressing concern)
（83）Are you all right, sir?（先生，您还好吧？）（84）I hope you did not hurt yourself.（希望您没有伤到自己。）（85
Would you like to see the doctor?（您要去看医生吗？）（86）I hope you are better now.（希望您已经好些了。）
表示谦让(being modest)
（87）After you, sir.（请您先走，先生）（88）You first, sir.（请您先走，先生）
表示同意(agreeing)
（89）That’s true（是的。）（90）Absolutely, sir.（当然,先生）
（91）Exactly, sir.（确实如此，先生。）
表示不同意(disagreeing):
（92）Not really.It’s good value for the price.（这个的确货真价实。）
表示明白(understanding):
（93）Yes, I see, sir.（我明白了，先生。）
表示不明白(not understanding):
（94）Could you speak more slowly?（您可以说得慢些吗？）（95）I’m sorry, I don't quite understand.Should I get the manager?（不好意思，我不是很明白。我叫经理过来，可以吗？）（96）Pardon?（用升调）（请再说一次）
告别语(saying good-bye)
（97）Good-bye, and have a nice day.（再见！祝您愉快！）（98）Thank you for coming.（谢谢您的光临！）
（99）We all look forward to serving you again.（真诚期待再次为您服务。）（100）Hope you enjoyed staying with us.（希望您在这儿过得愉快！）
编号07标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 餐饮服务一问一答汇总
1.客人在用餐当中发现菜肴有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让酒店受到更大的损失。
2.客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。
3.客人在餐厅用餐完毕没有结账就走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，你的结账单在这里，结账请走这边”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃账，也不好意思(2)如客人已经离店，就马上报区域负责人处理。4.服务的过程中，把客人的菜打翻了怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
5.客人在用餐过程中把餐具打破了，怎么办？
答：（1）首先对客人表关心“询问是否有伤着”（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
6.客人要求敬客人酒时，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
7.服务中上错了菜肴了，怎么办？
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的告知客人，（4）报告区域负责人处理。
8.客人提出要求退菜，怎么办？
答：（1）已经准备的高档海鲜原则上是不以退的（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）（4）报告区域负责人处理。
9.对于客人存心＂找茬儿＂，怎么办？
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，10.客人反映现在菜肴口味没有以前好，怎么办？
答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
11.客人对女服务员举动不雅时，怎么办？
答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）调换服务人员。
12.客人用餐结束要求打折，怎么办？
答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级，经过经理、总监同意后才能打折。
13.客人吃完饭.邀请你下班出去玩，怎么办？
答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
14.客人在餐厅不小心摔到，怎么办？
答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导处理。
15.客人在餐厅钱物、手机遗失，怎么办？
答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助寻找（2）如客人要求查看监控，应委婉拒绝，酒店的监控未经许可是以向客人提供的（3）第一时间报告上级处理。
16.客人在结账时要求免服务费，怎么办？
答：（1）委婉告知宾客服务费是不可以免的（2）如客人执意要免掉，报告上级处理。（原则上可减少，不可免）。
17.客人用餐时要求赠送东西，怎么办？
答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再执行。
18.客人点的菜肴沽清了，怎么办？
答：服务员应委婉地向客人打招呼：“很抱歉，这个菜已售完了，您可以换其它品味相近的菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。19.客人结账时对账单有疑问，怎么办？
答：（1）首先请客人核对一下账单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉，进行更改。
20.客人在用餐的过程中突然停电了，怎么办？
答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
21.客人点了的每日特价菜售完了，怎么办？
答：点菜员应委婉的向客人解释，可向推荐明天的特价菜，如客人同意注明特价菜发单进厨房即可。
22.客人在餐厅打架闹事，怎么办？
答：（1）及时通知区域负责人，根据实际情况，应适当劝阻、制止，事态严重的要及时报上级领导与安保人员处理（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
23.服务中把汤汁洒到客人衣服上，怎么办？
答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人擦拭（4）事态较大，报告上级处理？
24.客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：（1）如果客人还在区域要及时归还客人，（2）如果客人已离店，应把物品交给上级并办理登记手续。
25.客人要求更换包厢，怎么办？
答：（1）让宾客稍等，致电订餐处询问是否有包厢，是否可换，通知区域负责人经得区域负人同意后（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法更换，应耐心的负宾客解释。
26.客人要求见总监、总经理（或要联系方式），怎么办？
答：（1）回答宾客“请问有预约吗？”（2）询问宾客找总监、总经理的事由（3）未经得总监、总经理的同意，应委婉的拒绝宾客（如已经下班或者出差或者在开会等），如宾客执意要见，上报区域负责人处理。
27.客人用大量现金结账时，怎么办？
答：（1）建议客人到收银台结账，（2）如果客人不愿意到收银台结账，一定要当着客人的面点清，（大量现金结账可以让收银或让领班一起协助）。
28.客人用餐过后把餐具.小毛巾带走，怎么办？
答：（1）委婉的向客人解释是不可以带走，（2）如果客人执意要带走，告知区域负责处理。
29.客人点菜谱上没有的菜肴，怎么办？
答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点相近的菜。
29.客人在用餐过程中醉酒了，怎么办？
答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级协助处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒；（7）提醒同桌清醒的客人关注好贵重的物品，以防遗失；（8）醉酒客人离店应主动协助送到1Ｆ大门口外，目送客人的离开；（9）护送醉酒客人离店应以男生为主或者让安保人员协助。（10）醉酒客人的服务必须上报区域负责人跟进。
30.客人要求服务员回避，怎么办？
答：（1）服务员应站在门外或备餐间内等候客人服务，适时的利用事由（如加茶水）关注客人以防止意外，（2）如客人在里面吵闹，即时上报区域负责人跟进。
31.客人感到身体不适要求提供药品，怎么办？ 答：（1）酒店不向宾客提供口服类的药品，宾客身体不适建议外出就医，（2）如果客人不小划伤、碰伤、烫伤餐饮办公室医药箱内有应急外用药，（3）即时上报区域负责人。
32.客人在区域呕吐了，怎么办？
答：（1）公共区域发现呕吐物，应及时通保洁阿姨处理，如宾客还在现场应及时通知区域负责人跟进，（2）预防为主，当客人喝多的情况下，就要做好相应的准备，（呕吐袋，垃圾筒等）（3）当呕吐发生时要及时关注好客人的情况，提供相应的服务，（4）上报区域负责人处理。
33.客人在用餐过程中要求订客房，怎么办？
答：（1）询问客人要订怎样的房间、几个住人、要几间，有什么要求，标准等（2）致电6100或9转前台询问，然后回复客人，让客人带上身份证到前台办理入住手续即可。
34.客人在用餐过程中要求订棋牌室、足道，怎么办？
答：（1）询问客人要订什么时候的，有什么要求，（2）致电9转丽池询问代订或把客人引领到6Ｆ丽池即可
35.客人投诉酒店提供的酒水是假的，怎么办？
答：（1）我们的酒水都是通过正规渠道购进的，供应商都是三证齐全的企业，是不会存在做假的情况（2）如果宾客要求退掉或者更换上报领班处理。
餐厅服务基本要求
1.服务中的“三轻”“四勤”
三轻：说话轻、走咱轻、操作轻；四勤；腿勤、嘴勤、手勤、眼勤； 2.服务中的“五先”
先长辈后晚辈；先儿童后大人；先女宾后男宾；先首长后一般；先客人后主人； 3.服务中的“五心”
对老人应耐心；对儿童应细心；对残疾人应贴心；对一般的应热心；对不好意思开口的应关心；
4.服务中的“五声”
客到有迎声；客问有笑声； 客助有谢声；客走有送声； 照顾不周有歉声； 5.服务中“四平”“八稳”
服务中的“四平”：桌椅放平、餐椅摆平、上菜端平、撤盘拿平； 服务中的“八稳”：说话稳、动做稳、走路稳、上菜稳、撤盘稳、斟酒稳、摆台稳、收尾稳；
6.宴会“八知”
知道主人的身份；知道宾客风俗习惯；知道宴会的标准；知道宾客特殊要求；知道开餐的时间；知道邀请的对象；知道菜式品种及酒水；知道结账方式； 7.服务三步法
一个热情而真诚的问候； 预测并满足客人的服务要求；
深情的与客人道别，记住客人的名字； 8.工作每记住一点点
理由少一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，说话柔和一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，微笑露一点，脑筋活一点。编号8餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2~1.2Ｍ*2.5
中餐服务流程（附图片24张）
1.（图片带文字部份）图1.1迎客 图1迎客 图2迎客 图3引领 图4拉椅 图5茶水服务 图6席巾服务 图7毛巾服务 图8上各客水果 图9斟倒酱醋 图10点菜服务 图11点酒水服务 图12介绍冷菜 图13询问酒水 图14斟倒酒水 图15热菜服务 图16点烟服务 图17撤换烟缸 图18撤换骨碟 图19添加酒水 图20结账服务 图21拉椅服务 图22送客服务 图23送客服务 2.流程文字部份 ．迎接宾客
A．当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；
B．客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；
C．及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放； 2．上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）； 3．折餐巾、筷套
A．当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量； B．服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；
C．为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）； 4．接受点菜
A．主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；
B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议； 5．落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可； 6．点酒水
A．白葡萄酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数、规格、是否要准备矿泉水/酸奶等； C．啤酒应询问要冰的还是常温冰的；
D．点完后，应重复一遍，经客再次确认后方能拿取；
A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；
C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟倒之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上；
D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒； 8．按序上菜
A．先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；
B．上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；
C．上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前； 9．席间要求
A．骨碟内有三分之一的垃圾须更换，一般撤换骨碟应不少于2次；
B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）； C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾；
D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；
E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；
F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；
G．当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全； H．清洁洗手间
①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；
②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）A．根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；
B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；
11．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”； 12．结账主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）； A．客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；
B．如客人示意结账，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台； C．从其右边递账单，按规定结账，并记得道谢； 13．送客
A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；
B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”； 服务职责
1、服从餐厅领班的安排，严格遵守酒店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级下达的任务。
2、参加每日餐前会，了解当日工作任务。
3、负责包干区卫生，做好开餐前的准备工作，按照规定要求布置餐厅和摆台。
4、接待所有区域的对客服务工作。
5、与宾客保持一定的目光交流，随时准备响应宾客合理要求。
6、熟悉各种菜肴及酒水知识，做好推销工作，认真服务，准确结账。
7、主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时解决客人提出的问题，并将投诉上报领班。
8、开餐过程中严格按照中餐服务工作规范及标准为客人提供高质量、高效率的服务。
9、了解客人的各种爱好，满足客人的不同需求，做好客史档案的建立。
10、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火工作。
11、积极参加部门培训，不断提高服务技巧及服务质量。
12、开餐结束，做好收尾工作，保证餐厅处于开餐状态，为下一餐做准备。
13、完成上级交办的其他工作。
*餐厅营业结束前必做六项： 检查当日的工作情况 检查当日负责的区域卫生 检查物品是否整齐归位 检查有无消防安全隐患 检查所有门窗关闭电源
查看第二天的预订安排好第二天的工作排班
编号9餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2~1.2Ｍ*2.5 包厢区日常工作规范（附图片35张）
图1.1班前会 图1开窗通风 图2拉上纱窗 图3检查设备 图4清洁卫生 图5检查餐具 图6准备物品 图7准备毛巾 图8准备开水酱醋 图9了解客情标注菜单 图10迎客
图11关闭设备 图12拉椅 图13检查 图14清理布草 图15清理杯具 图16餐具分类 图17清洁转盘 图18布草分类 图19餐具分类送洗 图20清扫地面 图21吸尘 图22铺台布 图23上转盘 图24餐具消毒试擦 图25展示盘骨碟定位 图26摆小餐具 图27摆玻璃器皿 图28摆烟缸 图29摆席巾 图30餐位 图31完整的餐面
图32整理备餐柜 图33清洁备餐间 图34清洁卫生间 2.文字部份
一、餐前准备
1、岗位要求
A．须符合酒店个人仪容仪表的要求；
B．了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；
2、卫生工作
A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气、关上纱窗（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）— 壁画 — 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗台）— 沙发（注意死角）— 茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）— 地脚线 — 电话机（电话听筒、电话线、电话体）— 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；
B．备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；
C．检查餐具是否符合卫生、摆台要求； Ｄ.检查设备是否可以正常使用； 餐后工作 1．清理程序
A．关掉主灯开启节能灯，关掉所有开着的电器、空调；
Ｂ.检查地面和台面有无桌底是否有燃着的烟头及宾客遗留物品，如发现宾客遗留物品立即送还或上交上级； Ｃ.按程序清理台面布草餐具；布草分类－玻璃器皿－小餐具分类－大餐具分类－送洗； Ｄ.按摆台标准摆台；
Ｅ.按卫生清洁标准清洁区域；
工作时间
08：45打卡签到
08：45—09：00班前会
09：00—09：05检查设备设施 09：05—09：25擦试餐具摆桌
09：25—09：35清洁区域卫生（由高到低、从里到外）09：35—09：40清洁卫生间、桌、椅、地面、工作间卫生 09：40—09：50清洁计划卫生（周计划卫生、特定工作日）09：50区域领班检查卫生 09：50—10：10卫生整改 10：10—10：30用餐
10：30—11：00参加餐前大例会
11：00前做餐前接待准备工作并站岗迎客 11：00—13：00参照服务接待流程
13：00 以后 Ａ.若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：包厢物品按要归位，开窗通风，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退 16：00—16：10上班签到 16：10—16：30用餐
16：30—17：00做餐前接待准备工作并站岗迎客 17：00—20：00参照服务接待流程
20：00以后 Ａ.以后若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：包厢物品按要归位，关闭窗户，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退
编号10餐饮部工作宣传栏（2板）1.2Ｍ*2~1.2*1.8 会议接待工作规范（附图片21）
图1准备会议用口 图2皮夹与纸 图3茶杯与茶叶 图4薄荷糖 图5准备铅笔 图6台呢除尘 图7固定台呢 图8摆会议夹 图9摆铅笔 图10摆杯垫 图11摆茶杯 图12罢薄荷粮 图13接线定位 图14杯茶规范 图15斟倒茶水规范 图16样品1 图17样品2 图18样品 图19样品 图20迎客 图21迎客 会议流程文字部份
常见的会议台型：剧院型董事型回字型鱼骨型 U型课桌型等也可以根据客人的要求摆台。常见的会议类型：高级会议（如政府接待公司内部董事会国际会议等）贸易洽谈会茶话会公司培训会新闻发布会知识讲座等 一． 会前。
1、领受任务熟知以下内容:（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项
2、会前准备（1）根据会议的要求摆好会议的台型工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖
（2）会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。
（3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放人名卡。（4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。
（5）登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄方便参会客人签到。（6）休息安排熟悉本次会议的休息时间表可以提前与销售或客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。
（7）有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。
（8）服务员配备人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务
（9）会场清洁会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始
（10）接手纪念品、礼品（发放）如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管发放礼品的在收货时要做好登记（11）礼仪演习彩排如果会议当中需要专门的礼仪协助服务提前与客人沟通好服务内容对专人进行培训保证服务质量。
3、会前检查
会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等 二． 会中服务
1.引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域由主办方登记 专人引领重要嘉宾到位
2．会中服务：
（1）主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水（2）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。
（3）加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清理桌面垃圾。
（4）委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。
（5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。
（6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁止坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。3.茶歇休息：
会议进行中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始提前15分钟准备好茶歇的食品饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡茶食品服务及时清理台面卫生保证会场清洁。
4.会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。5.结账：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结账。
6.道别：与参会人员主办方热情道别并提醒客人带好随身物品。
三.会后清理
1．宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记 2．撤会议物品，桌椅、餐具 3．清洁会场 4．关闭电器设备 5．检查清理情况
6．服务人员撤出，锁闭会议厅
7.根据本次会议的服务情况进行总结。会议服务员岗位职责
1、负责会议前的准备工作，会议中服务和会后的清扫、整理工作。
2、负责会议室日常清洁卫生工作。
3、负责会议室物品的清点与保管。
4、负责会议室的设施设备维修与计划保养。
5、客人散场后认真做好会议记录。
6、了解会议的注意事项。
7、负责完成上级交办的其它工作。
营业结束前必做六项
1、检查物品是否整归家；
2、检查区域内卫生清洁工作；
3、检查客人遗留物品；
4、检查所有电器电源是否切断；
5、检查当日工作是否完成；
6、检查会议记录是否完成并反馈上报；
编号11餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 宴会接待工作规范（附图32张）
图1准备工作台 图2了解宾客情况.标注菜单 图3查看排班 图4准备酒水 图5酒水摆放怀桌号牌 图6冷菜摆放 图7检查主桌 图8.1迎客服务 图8迎客服务 图9准备迎客茶 图10调试灯光.背景音乐 图11开源节流.拉椅 图12检查 图13酒水整理 图14叠椅 图15收取布草 图16收玻璃器皿 图17餐具分类 图18餐具送洗 图19布草分类 图20转盘清洁 图21扫地 图22吸尘 图23大理石清洁 图24地毯除渍 图25地毯除渍 图26整理工作台 图27整理工作柜 图28关窗 图29关热水器 图30检查毛巾柜 图31锁门关灯 2.文字部份
常见的宴会类型：（1）婚宴（2）订婚宴（3）生日宴（4）满月宴（5）谢师宴
（6）乔迁宴（7）开业庆典（8）年会用餐（9）会议用餐
（10）白事宴
宴前
1、服务人员应熟知以下内容:（1）知道主人的身份与宴会性质；（2）知道宾客风俗习惯；（3）知道宴会的标准/赠送物品/服务费/场租/设备费用/交付押金；（4）知道宾客特殊要求；（5）知道开餐的时间；（6）知道邀请的对象；（7）知道菜式品种及酒水；（8）知道结账方式；（9）知道负责传菜的人员并与其对接；（10）知道工作排班与餐后清理工作安排；（11）知道有无桌号牌/席次表/有无节目表演
2、宴前准备与检查
（1）场地布置要求：桌椅摆放整齐美观
（2）桌面餐具干净卫生并符合宴会摆台的标准（3）工作台的餐具与物品准备符合要求（4）查看宴会菜单并按要求标注
（5）查看排班本上内容了解工作安排并相互协助
（6）根据宾客要求准备酒水并在开餐前20分摆上桌（豆浆待客到后再上桌），注意酒水的摆放位置酒标要统一朝向
（7）桌号牌的摆放统一朝向门口
（8）冷菜摆放与转盘边相距2~3ＣＭ，晕素搭配、颜色搭配、器皿搭配、有装饰物的统一朝向
（9）客到前的灯光为节能模式，空调根据实际要求调试开启关闭（10）宴会厅背景音乐有接待的情况下上午：开启时间为11：00 晚上为：17：00 关闭的时间以客走为标准（11）菜肴的调料（酱油）与米醋要提准备好（12）宴会主桌的检查与服务要求提前了解（13）餐前准备完后按要求站岗迎客服务（14）宴会迎客茶提前按接待服务要求准备好
（15）备桌上要摆上预备桌牌，备桌上冷菜没经得宴请主人同意不可上桌（16）客人带来的物品必须点清－对清－核清（烟.酒.糖）
（17）宴会正式开始前要与负责主持司仪沟通温馨提示与其需要协助事项 3.宴会餐中服务注意事项
（1）热菜部份（烧腊类/煲类）待客到后方可上桌（2）客到后必须提供迎客服务
（3）客人挂在椅子上的衣服必须套上衣套（4）需使用卡磁炉的菜肴，要注意调试明火（5）冷菜的撤换要经得客人的同意
（6）桌面上摆放的酒水要经得客人的同意才能撤下（7）上菜位固定在统一位置，不可以在老人与小孩之间（8）菜肴大盘换小盘要经得客人的同意（9）上菜时要划单对单报菜名
（10）撤到工作台上的餐盘必须分类落好放便传菜员收走（11）餐中注意关注区域小朋友的动态
（12）客点物品（烟.酒.糖.加菜）必须经得宴请主人同意才能拿取（13）客人的建议与投诉要特殊重视即时上报宴会负责管理人员处理
（14）醉酒的客人要提前有意识的预防，需要特殊重视上报宴会负责管理人员跟进（15）客人的（烟.酒.糖）要特殊关注，客人离开后提醒客人带走
（16）客人损坏的物品统一汇总宴会负责管理处统一打单（酒杯－餐具－毛巾－烟洞）（17）客人开始离席把半瓶的酒水饮料统一集中到酒水放置的地点，便于清点数量（18）客人离席提醒客人带好随身物品，然后检查是否有客人的遗留物品，如发现遗留物品按宾客遗留物品程序处理
（19）未经过宴会负责管理人员同意不可收台清场 4.宴后清理
（1）灯光调至节能模式、通知关闭背景音乐、关闭空调等（2）按标准要求拉开椅子全面检查是否有宾客遗留的物品（3）与宾客清点酒水饮料开单—核单—结账（4）助宾客把物品送到大堂外（酒水等）（5）根据排班上工作安排负责各自的工作
（6）宴会椅子的叠放以主人位置为方向10个
1、宝宝椅、酒水车子统一放到指定位置上（7）未经过宴会负责管理人员检查工作完成情况不可下班（8）宴会接待菜单以及宾客反馈汇总上交区域主管 3.工作时间
08：45打卡签到
08：45—09：00班前会
09：00—09：05检查设备设施 09：05—09：25擦试餐具摆桌
09：25—09：35清洁区域卫生（由高到低、从里到外）09：35—09：40清洁卫生间、桌、椅、地面、工作间卫生 09：40—09：50清洁计划卫生（周计划卫生、特定工作日）09：50区域领班检查卫生 09：50—10：10卫生整改 10：10—10：30用餐
10：30—11：00参加餐前大例会
11：00前做餐前接待准备工作并站岗迎客 11：00—13：00参照服务接待流程
13：00 以后 Ａ.若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：区域物品按要归位，开窗通风，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退 16：00—16：10上班签到 16：10—16：30用餐
16：30—17：00做餐前接待准备工作并站岗迎客 17：00—20：00参照服务接待流程
20：00以后 Ａ.以后若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：区域物品按要归位，关闭窗户，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退
编号12传菜间工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 传菜间领班岗位职责
1、在餐厅经理的带领下，贯彻酒店经营方针和各项规章制度，负责所在班组日常管理和接待工作。
2、定期参加部门例会，提出合理化建议，了解每日预订情况并召开餐前例会布置工作。
3、负责掌握传菜员出勤情况，检查员工仪容仪表、区域卫生。
4、严格把好菜肴食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
5、负责控制好出菜速度，督促传菜员认真按规范操作。
6、协助厅面领班做好撤换桌、椅等工作。
7、负责检查设施设备的完好性。
8、负责传达并完成上级布置的任务。划菜员岗位职责
1、负责制定区域卫生。
2、根据预定情况准备相对应菜肴的调料。
3、严格控制出菜的速度、菜肴的质量，发现问题及时与厨房联系。
4、根据客人就餐情况，安排传菜员准确无误地出菜到相应台位。
5、严格把好菜肴食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。
6、负责收放、保养高档菜肴和卡磁炉专用器皿。
7、负责开餐期间的划菜工作，餐后整理菜单交给文员。
8、下班前搞好负责区域卫生，做好收尾工作。
9、完成上级交办的其他工作。
传菜员岗位职责
1、负责开餐前的传菜准备工作，搞好指定区域的卫生。
2、服从划菜员指挥，负责将厨房制作好的菜肴准确及时地传送给餐厅相关岗位。
3、负责餐厅与厨房的信息传递。
4、负责协助值台员将撤换的脏餐具带回洗碗间，分类摆放。
5、开餐后搞好区域卫生，做好收尾工作。
6、按照《送餐服务流程》提供送餐服务。
7、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他工作。
传菜六不取
1.数量不足不取 2.温度不够不取 3.颜色不正不取 4.调料不全不取 5.做法不对不取
6.菜品与菜单不符不取 传菜组工作注意事项
1、当班期间不能扎堆 聊天，看报纸、睡觉、玩手机。
2、不能随意在楼梯口抽烟，乱扔垃圾。
3、传菜到餐厅在楼梯道上不能偷食菜肴。
4、上班要注意个人形象，不能随意坐在地面上，不能敞胸拉扣，不能穿拖鞋上岗。
5、各自负责的区域卫生应按要求认真检查，对检查不达标的区域应立即改进。传菜组营业结束前5分钟必做六项
1、调料清理干净。
2、关闭所有电器电源。
3、检查所木夹子是否归位摆放。
4、整理工作台物品的规范摆放。
5、检查托盘的清洁度、数量是否正确。
6、检查区域卫生是否有死角划或遗留工作并清洗地面。托盘使用管理规定
1.托盘在餐后清洗干净后依次插入托盘架格层中沥干；
2.托盘清洗的标准为：正后面无油垢、无水渍； 3.未清洗的托盘不得插入托盘架格层内；
4.餐中使用后的托盘注意集中存放，餐后结束统一清洗； 5.托盘架的卫生要每天清洁； 木夹子区使用管理规定 1.木夹子
2.存放架子注意保持清洁，不能在架子上乱涂乱画；
3.格内木夹子每餐餐前与餐后就注意按编号摆放整齐，不能随意乱放； 4.日常工作和中木夹不能随意乱扔，不能随意用木夹子乱夹衣物； 5.木夹子进入厨房后，厨房人员不能随意丢弃，进出数量要相符； 6.由于长时间使用问题导致木夹上字迹不清的情况，应及时补充； 7.木夹存放架的顶部不能随意摆放任意物品； 传菜区域信息通告栏
（样式可插入两张Ａ4纸的）工作时间
08：45打卡签到
08：45－09：00班前会 09：00－09：15收送餐餐具
09：00—09：30搞好指定区域卫生 09：00—10：00协助宴会工作 09：30—10：00整改卫生 10：10—10：30用餐
10：30—11：00参加餐前大例会 11：00—13：00传菜注意事项 13：00打卡签退下班
13：00后值班.划菜员跟进至营业结束 16：00打卡签到.参加班前小会 16：10—16：30用餐
16：30—20：00传菜注意事项
20：00后值班.划菜员跟进至营业结束
编号13宴会区域工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*1.5 宴会区域每日班工作要求
1.负责万象厅仓库的卫生清洁与物品摆放归位；
2.负责万象厅北过道的窗台卫生－架子卫生－水池卫生； 3.负责万象厅北过道－桌－椅－设备的摆放整理；
4.负责营业结束前万象厅北道的热水器－门窗－两道安全门－空调－毛巾柜的关闭情况； 5.负责营业结束前汇贤厅－文汇厅－康嘉厅－康乾厅的灯光关闭－门窗关闭－空调关闭－热水器关闭；负责检查－抽梯打开检查－卫生清洁检查－桌椅的摆放－垃圾处理等 6.负责填写宴会区域当天的－卫生检查记录－营业结束检查记录－并对以上记录上内容符合要求的拍相片发送里，以备检查；
7.以上六大项工作内容没有完成的，经值班领班查处后每条罚款10元/次；
8.负责当天值班的人员，当天不可以休息，如需休息必须找成员代值，且需要经过区域负责管理人员同意才休息，违者严罚； 宴会抽调到固定区域工作要求 1.负责所在区域的清洁卫生；
2.负责所在区域的工作柜物品整理与补充； 3.负责所在区域的设备维护与报修；
4.负责所在区域的服务接待准备工作检查；
5.负责跟进调到所在区域人员工作安排的引导与检查； 6.负责所在区域服务接待的账单准备－核对－结账； 7.负责所在区域当天营业结束各项工作完成与检查；
8.负责所在区域当天的－卫生检查记录－营业结束检查记录内容的执行与填写； 9.以上8项工作内容没有完成的，经当天值班人查处后，经值班领查后每条罚款10元/次；
宴会区域营业结束前5分钟必做六项 1.宴会厅面桌椅是按标准摆放；
2.宴会厅面工作台餐具物品是否送洗或归仓；
3.宴会厅面的地毯是否以除渍/大理石是否以清洁； 4.宴会厅面的垃圾是否以分类处理；
5.宴会厅面当天的检查记录是否以经填写； 6.宴会厅面的设备电源是否以经关闭； 外加（做成可插入Ａ4纸的格子9~12个）
外加（做成可插入相片的格子监督人1个负责人1个）
宴会区域工作操作规范
（做成可插入Ａ4纸的格子12格~15格）
编号14（1板）宴会区域工作宣传栏50ＣＭ*1.5~50ＣＭ*1.7 康乾厅工作要求
1.负责所在区域的清洁卫生；
2.负责所在区域的工作柜物品整理与补充； 3.负责所在区域的设备维护与报修；
4.负责所在区域的服务接待准备工作检查；
5.负责跟进调到所在区域人员工作安排的引导与检查； 6.负责所在区域服务接待的账单准备－核对－结账； 7.负责所在区域当天营业结束各项工作完成与检查；
8.负责所在区域当天的－卫生检查记录－营业结束检查记录内容的执行与填写； 9.以上8项工作内容没有完成的，经当天值班人查处后，经值班领查后每条罚款10元/次；
区域营业结束前5分钟必做六项 1.厅面桌椅是按标准摆放；
2.厅面工作台餐具物品是否送洗或归仓/备餐柜内物是否以经理； 3.厅面的地毯是否以除渍/大理石是否以清洁； 4.厅面的垃圾是否以分类处理、门窗是否关闭； 5.厅面当天的检查记录是否以经填写； 6.厅面的设备电源是否以经关闭；
第2小部份（做成可插入Ａ4纸的格子3个）（做成可插入相片的格子监督人1个负责人1个）编号15（1板）宴会区域工作宣传栏50ＣＭ*60 文汇厅.汇贤厅工作要求
1.负责所在区域的清洁卫生；
2.负责所在区域的工作柜物品整理与补充； 3.负责所在区域的设备维护与报修；
4.负责所在区域的服务接待准备工作检查；
5.负责跟进调到所在区域人员工作安排的引导与检查； 6.负责所在区域服务接待的账单准备－核对－结账； 7.负责所在区域当天营业结束各项工作完成与检查；
8.负责所在区域当天的－卫生检查记录－营业结束检查记录内容的执行与填写；
9.以上8项工作内容没有完成的，经当天值班人查处后，经值班领查后每条罚款10元/次；
区域营业结束前5分钟必做六项 1.厅面桌椅是按标准摆放；
2.厅面工作台餐具物品是否送洗或归仓/备餐柜内物是否以经理； 3.厅面的地毯是否以除渍/大理石是否以清洁； 4.厅面的垃圾是否以分类处理、门窗是否关闭； 5.厅面当天的检查记录是否以经填写； 6.厅面的设备电源是否以经关闭；
编号16（1板）50ＣＭ*1.2 15~16墙面问题要分开做
第2小部份（做成可插入Ａ4纸的格子3个）（做成可插入相片的格子监督人1个负责人1个）
编号17（5板）1.2Ｍ*80ＣＭ 吸尘器使用规范
图1放置位 图2运送 图3运送 图4放线 图5启动 图6吸边角 图7吸地毯
图8维护清洁 图9清理内部 图10清理尘袋 图11清理尘袋 图12收线 图13清理表面 图14归位
可插入相片的格子2个—带文字 ：维护清洁时间为：周日 文字部份
一、使用范围
房间、过道、家具、电器地面等等
二、注意事项
1、安全第一、操作要轻
2、使用前：检查过滤袋、过滤网是否破损、尘袋与吸尘机身是否连接好电线和插头是否有破损
3、有客人经过主动停机、面带微笑向客人问好（XX先生/小姐你好）
4、吸尘器使用时间不得超过30分钟，以防电机烧坏
5、工作完后将吸尘器放在干燥通风良好的地方
三、使用要求
1、吸尘器不可吸铁钉、木块、螺丝等硬物、更不能吸液体化学物和呕吐物
2、避免碰撞家具、墙体
3、听到马达有异常声音必须停止使用并操作检查、如吸入硬物造成扇叶破损。
4、使用时电线不得穿过走廊、注意行走安全
5、用完后先关掉吸尘机身开关、拔掉插头、不能拉拽电源线。
6、用完后将电源线饶圈挂在机身把柄的挂钩上、及时清理缠绕在扒头上的线头、毛发。
四、操作流程
1、使用前：检查过滤袋、过滤网是否破损、尘袋与吸尘机身是否连接好
2、电线和插头是否有破损
3、吸管是否有堵塞
4、装好扒头、插上电源
5、打开吸尘器电源开关
6、对房间地毯、过道地毯吸尘
1）双手握住扒头柄吸口朝下、由上到下由里到外一次顺序必要时需把扒头拧下、对房间
2）注意死角处
5、家具
1）装上毛刷头对家具表面、缝隙进行全面吸尘 2）换上扁口吸嘴对家具抽屉进行吸尘。3）注意操作要轻避免对家具造成损坏。
五、保养
1、每天班后清倒吸尘器，机器的外部用抹布擦拭
2、吸尘器的尘袋要清理干净、内外壁保持无灰尘干净
3、清理时过滤网及内仓要对吸
4、对吸尘器的电线要用湿抹布擦干净饶圈挂在机身把柄的挂钩上。
5、定时给尘袋清洁。
6、放在通风干燥的地方。
编号18（6板）1Ｍ*90ＣＭ
卫生清洁标准 环境卫生：
地脚线、扶手、门、窗、干净、无灰尘;地面、地毯、餐桌底下、干净、无异物；
装饰品与各类提示牌、按要求摆放在指定位置上；绿色植物无枯萎、黄叶，花盆清洁，无杂物；厅内空气清新、保持适宜的室温；窗帘接要求拉好、光亮适度； 桌面卫生：
桌面餐具及相关物品齐全、干净、无破损；桌面台布与转盘干净卫生；转心位于桌面的中心上；桌椅摆放整齐划
一、干净无晃动；餐柜内、外餐具物品、按六项标识要求摆放整齐； 设备卫生：
电视、空调表面无污渍、无灰尘使用正常；毛巾柜、卡磁炉表面无污渍、无水渍使用正常 备餐间卫生：
托盘、茶壶、水壶干净、无污渍、摆放整齐；餐柜内、各类餐具干净、无水渍、备用齐全；餐柜内台布、席巾叠放整齐、分类摆放；餐柜内低耗用品按要求摆放、整备用齐全；
餐柜内无私人物品；餐柜内、外表面、无水渍、无油渍、清洁卫生；垃圾筒内无隔餐垃圾、无污渍；卫生间内无异味、固体清新剂、按要求摆放； 卫生间卫生：
抽纸、卷纸按标准备折好，按要求摆放；洗手液瓶内洗手液不可少于１／２、按要求摆放；玻璃镜面光亮、无水渍无污渍；洗手池内无异物、水龙头光亮无水渍、无污渍；
马桶内外清洁干净、无水渍、无污渍；垃圾筒内无垃圾，干净卫生；灯具能使用正常、无损坏；
周计划卫生：
周一：椅档、桌档、沙发底垫卫生、工作台卫生； 周二：酱醋壶、糖缸、茶壶、托盘、电话机卫生；
周三：餐车、酒水车、灭火器、抽纸盒、洗手液瓶卫生；周四：工作台里外、备用餐具、窗户卫生、换工作台布；周五：地脚线、木质家具、门内外卫生； 周六：墙面格挡、壁画、宝宝椅卫生； 周日：大扫除、各处死角卫生清理 可插入相片的格子1个监督人
外附：检查时间：中午：10：00—10：30
下午：16：00—16：30
编号19（4板）40ＣＭ*50ＣＭ
员工水杯使用要求 存放处要求
1.本茶水杯存放处位于传菜组，仅供传菜组的茶水杯存放； 2.茶水存放处内不能存放其它任意物品；
3.茶水杯要规范对号摆放；不能混放，并要保持清洁； 4.茶杯每天下班前自行清理；消毒放入格中； 5.喝水时不能随意乱用他人的杯子；
6.要保持茶水架的卫生清洁度，不能随意恶作剧往杯中投放盐等；
可插入1/2Ａ4纸的格子1个 可插入相片的格子1个负责人 可插入相片的格子1个监督人
外附：维护时间：中午13:00晚上20：00 检查时间：中午13：30晚上20：30 编号20（4板）
餐厅仓库日常管理规范要求
1.每天区域值班的人员负责仓库的清洁卫生； 2.每天区域值班的人员负责仓库物品的整理摆放；
3.每天区域值班的人员负责对仓库内的低耗品进行补充；
4.每天宴请结束安排接待人员协助区域值班人员对仓库进行清洁与物品整理； 5.每天区域值班的人员营业结束下班前把仓库维护过的相片发送群里以备检查； 6.每周日对区域仓库进行合面清洁维护；
7.每月25号前对仓库物品进行盘存汇总入账； 8.非食品仓库不能存入任何食品： 9.可插入相片的格子1个负责人 10.可插入相片的格子1个监督人
外附：维护时间：上午09：00－09：10下午16:00—16：10
检查时间：中午13：30 晚上：20：30 编号21布草房仓库管理规定（1板）
1.开餐前布草员应准备齐餐厅所需使用的毛巾及布草； 2.待洗布草送到仓库内布草车时必须分类违者严罚；
3.仓库架子的布草按标识位置分类摆放整齐，不能随意混放； 4.布草员要负责对布草仓库进行清洁维护； 5.布草员要负责对待洗布草是否分类进行检查；
6.布草在送洗回收过程中应登记相关的数量以备检查； 7.宴会椅子使用的红色/黄色边套未经许可不得送洗； 8.区域清洁卫生使用的毛巾应统一周日送洗； 9.污渍特别严重的布草要与一般布草分开送洗； 10.每月底25号对仓库内布草进行盘存汇总；
营业结束前必做六项
1.检查次日需补充布草数量； 2.整理架子布草，摆放整齐； 3.更换布草送洗衣房洗烫； 4.清理地面卫生，保持无垃圾； 5.布草车归位，车内无垃圾； 6.关闭电源开关，锁闭门窗；
可插入相片的格子1个负责人 可插入相片的格子1个监督人
外附：维护时间：上午09：00－09：10下午16:00—16：10 检查时间：中午13：30 晚上：20：30
编号22送餐服务标准流程（1板）1.2*0.9
一、接受预订 1.您好订餐中心
2.跟据客人要求提供点单服务 3.复述确认房号及点单内容 4.告知加收的服务费金额
5.告知出品30分钟内送到！感谢您来电！祝您生活愉快！再见
二、准备工作：
1.根据菜单各种菜式，准备各类餐具、布件。2.按点单要求在餐车上铺好餐具。3.准备好菜肴、调味品、酒水等。
4.备好结账单、致电总台确认可签单金额，并准备好找零及找零袋。
三、检查核对：
1.服务员认真核对菜肴与订单是否相符。2.检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3.检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4.对重要来宾，主管要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
四、送餐到房间：
1.使用专用电梯和器皿进行送餐服务。2.核对房号、时间。3.敲门三下，“您好！客房送餐、后退三步待客人开门。Room Service.May I come in now? 4.客人开门“您好！客房送餐、请问可以进去吗？进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里。
5.按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐。
6.请客人在账单上签字，指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“请您在账单上签上您的姓名和房号.告知客人用餐完毕后打送餐的电话，我们会及时为您收餐具。或1个小时后我们会过来收取，让客人选择
8.问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别，并随手关上房门。
五、结束工作：
1.将来宾客已签字的账单
2.将带回的餐具送至洗碗间清洗。3.清洁工作车，更换脏布件。4.领取物品，做好准备工作。可插入相片的格子1个监督人 外附送餐图片4~6张在文字内 可插入相片的格子1个负责人 可插入相片的格子1个监督人
编号23餐厅酒水仓库管理规定（1板）1.5*1.2
1、合理控制酒吧物品储备，提高库存周转，适时供料。
2、做好各项酒吧仓库的管理工作,保障酒吧物品帐物相符。
3、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
4、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
5、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。
6、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。
7、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。
8、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。
9、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。
10、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。
11、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。
12、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、设施添置均应有记录。
13、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。
14、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
15、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。16做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
17、根据餐饮行业的特点，仓库的库存物资应按食品、酒水、香烟、杂品及低值易耗品等分类。
18、加强对酒水软饮采购的控制，要做到既满足经营所需要，又防止酒水软饮超储积压，各库房须制定各类库存物资的最高和最低储备量。
19、严格材料验收入库制度。对于入库的材料要进行品种、质量和数量的验收。发现问题及时报告，尽量将进货中发现的问题解决在货款承付之前。
20、严格物品的领用制度，各部门领用，除鲜活食品外的其他物品均需填写提货单，提货手续不完备，库管员有权拒绝发货。
21、为防止库存物品的过期和变质，货品的发放要坚持“先进先出”原则。
22、酒水软饮盘存制度。月底必须对库存原材料进行盘点。盘点的方法采用永续盘存制。盘点后一定要做到账实相答。如有差错，一定要及时查明原因并报告上级领导，及时处理。
编号24标题2Ｆ大厅区域工作宣传栏（1板）1Ｍ*1.8 2Ｆ大厅区域每日值班工作要求
1.负责2Ｆ大厅仓库的卫生清洁与物品摆放归位； 2.负责康庭厅北过道的窗台卫生地面卫生；
3.负责康庭厅北过道－桌－椅－设备的摆放整理；
4.负责营业结束前康庭厅北道的门窗－安全门关闭检查；
5.负责营业结束前君庭厅的灯光关闭－门窗关闭－空调关闭检查；
6.负责营业结束前康庭厅/君庭厅抽梯打开检查－卫生清洁检查－桌椅的摆放检查－垃圾处理检查等；
7.以上7大项工作内容没有完成的，经值班领班查处后每条罚款10元/次；
8.负责当天值班的人员，当天不可以休息，如需休息必须找成员代值，且需要经过区域负责管理人员同意才休息，违者严罚； 2Ｆ大厅抽调到固定区域工作要求 1.负责所在区域的清洁卫生；
2.负责所在区域的工作柜物品整理与补充； 3.负责所在区域的设备维护与报修；
4.负责所在区域的服务接待准备工作检查；
5.负责跟进调到所在区域人员工作安排的引导与检查； 6.负责所在区域服务接待的账单准备－核对－结账； 7.负责所在区域当天营业结束各项工作完成与检查；
8.负责所在区域当天的－卫生检查记录－营业结束检查记录内容的执行与填写； 9.以上8项工作内容没有完成的，经当天值班人查处后，经值班领查后每条罚款10元/次； 2Ｆ大厅区域营业结束前5分钟必做六项
1.厅面桌椅是按标准摆放；
2.厅面工作台餐具物品是否送洗或归仓；
3.厅面的地毯是否以除渍/大理石是否以清洁；
4.厅面的垃圾是否以分类处理；
5.厅面当天的检查记录是否以经填写；
6.厅面的设备电源是否以经关闭； 外加（做成可插入Ａ4纸的格子9~12个）
外加（做成可插入相片的格子监督人1个负责人1个）
编号25标题2Ｆ包厢区域工作宣传栏（1板）1Ｍ*1.8
做成可插入Ａ4纸的格子24个 做成可插入1/4Ａ4纸的格子16个
编号26标题3Ｆ包厢区域工作宣传栏（1板）1Ｍ*1.8
做成可插入Ａ4纸的格子24个 做成可插入1/4Ａ4纸的格子16个
编号26标题餐厅区域工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 做成可插入Ａ4纸的格子30个
第二篇：酒店六常管理宴会会议六项上墙
编号10餐饮部工作宣传栏（2板）1.2Ｍ*2~1.2*1.8 会议接待工作规范（附图片21）
图1准备会议用口 图2皮夹与纸 图3茶杯与茶叶 图4薄荷糖 图5准备铅笔 图6台呢除尘 图7固定台呢 图8摆会议夹 图9摆铅笔 图10摆杯垫 图11摆茶杯 图12罢薄荷粮 图13接线定位 图14杯茶规范 图15斟倒茶水规范 图16样品1 图17样品2 图18样品 图19样品 图20迎客 图21迎客 会议流程文字部份
常见的会议台型：剧院型董事型回字型鱼骨型 U型课桌型等也可以根据客人的要求摆台。常见的会议类型：高级会议（如政府接待公司内部董事会国际会议等）贸易洽谈会茶话会公司培训会新闻发布会知识讲座等 一． 会前。
1、领受任务熟知以下内容:（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项
2、会前准备
（1）根据会议的要求摆好会议的台型工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖
（2）会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。
（3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放人名卡。（4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。
（5）登记台: 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌签到薄方便参会客人签到。（6）休息安排熟悉本次会议的休息时间表可以提前与销售或客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。
（7）有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台准备好充足的餐具，饮品，食品根据主办方的要求按时提供。
（8）服务员配备人员安排到位告知其负责的区域和服务内容让其准备好所需的东西适时提供服务
（9）会场清洁会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始
（10）接手纪念品、礼品（发放）如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管发放礼品的在收货时要做好登记（11）礼仪演习彩排如果会议当中需要专门的礼仪协助服务提前与客人沟通好服务内容对专人进行培训保证服务质量。
3、会前检查
会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等 二． 会中服务
1.引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域由主办方登记 专人引领重要嘉宾到位
2．会中服务：
（1）主席台上湿巾、倒茶水服务其他会议区域根据情况而定客人就位后斟倒茶水或矿泉水（2）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。
（3）加水清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品清理桌面垃圾。
（4）委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。
（5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。
（6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁止坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。3.茶歇休息：
会议进行中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始提前15分钟准备好茶歇的食品饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡茶食品服务及时清理台面卫生保证会场清洁。
4.会议结束时，如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。5.结账：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结账。
6.道别：与参会人员主办方热情道别并提醒客人带好随身物品。
三.会后清理
1．宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记 2．撤会议物品，桌椅、餐具 3．清洁会场 4．关闭电器设备 5．检查清理情况
6．服务人员撤出，锁闭会议厅
7.根据本次会议的服务情况进行总结。会议服务员岗位职责
1、负责会议前的准备工作，会议中服务和会后的清扫、整理工作。
2、负责会议室日常清洁卫生工作。
3、负责会议室物品的清点与保管。
4、负责会议室的设施设备维修与计划保养。
5、客人散场后认真做好会议记录。
6、了解会议的注意事项。
7、负责完成上级交办的其它工作。
营业结束前必做六项
1、检查物品是否整归家；
2、检查区域内卫生清洁工作；
3、检查客人遗留物品；
4、检查所有电器电源是否切断；
5、检查当日工作是否完成；
6、检查会议记录是否完成并反馈上报；
编号11餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 宴会接待工作规范（附图32张）
图1准备工作台 图2了解宾客情况.标注菜单 图3查看排班 图4准备酒水 图5酒水摆放怀桌号牌 图6冷菜摆放 图7检查主桌 图8.1迎客服务 图8迎客服务 图9准备迎客茶 图10调试灯光.背景音乐 图11开源节流.拉椅 图12检查 图13酒水整理 图14叠椅 图15收取布草 图16收玻璃器皿 图17餐具分类 图18餐具送洗 图19布草分类 图20转盘清洁 图21扫地 图22吸尘 图23大理石清洁 图24地毯除渍 图25地毯除渍 图26整理工作台 图27整理工作柜 图28关窗 图29关热水器 图30检查毛巾柜 图31锁门关灯 2.文字部份
常见的宴会类型：（1）婚宴（2）订婚宴（3）生日宴（4）满月宴（5）谢师宴
（6）乔迁宴（7）开业庆典（8）年会用餐（9）会议用餐
（10）白事宴
宴前
1、服务人员应熟知以下内容:（1）知道主人的身份与宴会性质；（2）知道宾客风俗习惯；（3）知道宴会的标准/赠送物品/服务费/场租/设备费用/交付押金；（4）知道宾客特殊要求；（5）知道开餐的时间；（6）知道邀请的对象；（7）知道菜式品种及酒水；（8）知道结账方式；（9）知道负责传菜的人员并与其对接；（10）知道工作排班与餐后清理工作安排；（11）知道有无桌号牌/席次表/有无节目表演
2、宴前准备与检查
（1）场地布置要求：桌椅摆放整齐美观
（2）桌面餐具干净卫生并符合宴会摆台的标准（3）工作台的餐具与物品准备符合要求（4）查看宴会菜单并按要求标注
（5）查看排班本上内容了解工作安排并相互协助
（6）根据宾客要求准备酒水并在开餐前20分摆上桌（豆浆待客到后再上桌），注意酒水的摆放位置酒标要统一朝向
（7）桌号牌的摆放统一朝向门口
（8）冷菜摆放与转盘边相距2~3ＣＭ，晕素搭配、颜色搭配、器皿搭配、有装饰物的统一朝向
（9）客到前的灯光为节能模式，空调根据实际要求调试开启关闭（10）宴会厅背景音乐有接待的情况下上午：开启时间为11：00 晚上为：17：00 关闭的时间以客走为标准（11）菜肴的调料（酱油）与米醋要提准备好（12）宴会主桌的检查与服务要求提前了解（13）餐前准备完后按要求站岗迎客服务（14）宴会迎客茶提前按接待服务要求准备好
（15）备桌上要摆上预备桌牌，备桌上冷菜没经得宴请主人同意不可上桌（16）客人带来的物品必须点清－对清－核清（烟.酒.糖）
（17）宴会正式开始前要与负责主持司仪沟通温馨提示与其需要协助事项 3.宴会餐中服务注意事项
（1）热菜部份（烧腊类/煲类）待客到后方可上桌（2）客到后必须提供迎客服务
（3）客人挂在椅子上的衣服必须套上衣套（4）需使用卡磁炉的菜肴，要注意调试明火（5）冷菜的撤换要经得客人的同意
（6）桌面上摆放的酒水要经得客人的同意才能撤下（7）上菜位固定在统一位置，不可以在老人与小孩之间（8）菜肴大盘换小盘要经得客人的同意（9）上菜时要划单对单报菜名
（10）撤到工作台上的餐盘必须分类落好放便传菜员收走（11）餐中注意关注区域小朋友的动态
（12）客点物品（烟.酒.糖.加菜）必须经得宴请主人同意才能拿取（13）客人的建议与投诉要特殊重视即时上报宴会负责管理人员处理
（14）醉酒的客人要提前有意识的预防，需要特殊重视上报宴会负责管理人员跟进（15）客人的（烟.酒.糖）要特殊关注，客人离开后提醒客人带走
（16）客人损坏的物品统一汇总宴会负责管理处统一打单（酒杯－餐具－毛巾－烟洞）（17）客人开始离席把半瓶的酒水饮料统一集中到酒水放置的地点，便于清点数量
（18）客人离席提醒客人带好随身物品，然后检查是否有客人的遗留物品，如发现遗留物品按宾客遗留物品程序处理
（19）未经过宴会负责管理人员同意不可收台清场 4.宴后清理
（1）灯光调至节能模式、通知关闭背景音乐、关闭空调等（2）按标准要求拉开椅子全面检查是否有宾客遗留的物品（3）与宾客清点酒水饮料开单—核单—结账（4）助宾客把物品送到大堂外（酒水等）（5）根据排班上工作安排负责各自的工作
（6）宴会椅子的叠放以主人位置为方向10个
1、宝宝椅、酒水车子统一放到指定位置上（7）未经过宴会负责管理人员检查工作完成情况不可下班（8）宴会接待菜单以及宾客反馈汇总上交区域主管 3.工作时间
08：45打卡签到
08：45—09：00班前会
09：00—09：05检查设备设施 09：05—09：25擦试餐具摆桌
09：25—09：35清洁区域卫生（由高到低、从里到外）09：35—09：40清洁卫生间、桌、椅、地面、工作间卫生 09：40—09：50清洁计划卫生（周计划卫生、特定工作日）09：50区域领班检查卫生 09：50—10：10卫生整改 10：10—10：30用餐
10：30—11：00参加餐前大例会
11：00前做餐前接待准备工作并站岗迎客 11：00—13：00参照服务接待流程
13：00 以后 Ａ.若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：区域物品按要归位，开窗通风，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退 16：00—16：10上班签到 16：10—16：30用餐
16：30—17：00做餐前接待准备工作并站岗迎客 17：00—20：00参照服务接待流程
20：00以后 Ａ.以后若没客可以下班Ｂ.若有客，等客人用餐结束摆完台方可下班Ｃ.下班前需检查：区域物品按要归位，关闭窗户，关闭电源，填写菜肴意见，上交宾客意见卡，签退
第三篇：酒店六常管理
酒店六常管理
近期酒店组织了对《酒店六常管理》一书的学习，酒店对此次学习高度重视，学习后对酒店的管理工作有较好的指导性作用。本人对此书进行了详细的阅读学习现将学习的体会于心得记录如下。
本书从常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育的六常出发，系统详细的介绍了酒店六常管理的方法、步骤和实施等问题。使我们知道什么是六常，怎样去实施，对六常有了深刻的了解。
首先论一下常分类，六常管理中的常分类指导我们将所有物品分为两类：有用的和没有的。结合本部门的情况分析看，工程部仓库内确实有一些近期不使用的物品，全部堆积在工程部仓库内占据了相当大的一部分空间，使仓库显得杂乱不堪，将不使用和可使用的物品分类处理是一个非常好的措施，但在分类时一个重要的前提为什么是可使用的，什么是不使用的，什么是今后可能可利用的要有一个系统明确的区分，有许多现在看起来没用的物品今后确实可能有利用价值，如果处理掉到时想使用时怎么办，是否需要另外申购新的产品呢？所以常分类的关键在于“分”字如何区分、如何划分，是一个非常重要也非常困难的课题，需要慎之又慎。
第二常整理，我觉得常整理和常分类是密切不可分的，甚至这两项可为一个内容整理就需要分类，但这个分类要更为详细更为系统，不系统的分类怎样去整理？如将工程部仓库内的物品进行详细的分类，工具类，电用料类、水用料类等等，这是一个繁琐但一劳永逸的工作。整理好了就能体现，省时、省力、省心及便于管理的各项优点。
第三常清洁，此项是酒店最应常抓不懈的一项工作，客人一进酒店首先看到酒店有一个清新的环境，就会有一个清新的心情，这是对酒店的第一影响，反之如果客人一进酒店感到脏乱会有什么样的情绪？这是大家都明白的道理。工程部在工作中首先应做到对维修现场的保护防止污染，避免二次劳动提高工作的效率。第二在工作完成后及时清理现场，维护整个酒店的整体环境。
第四常维护，此项工作是工程部最重要的工作之一，设备设施维护得当会起到事半功倍的效果，反之会使工程部的工作更加繁重，设备设施的维护工作可以说同军队的平时多流汗战时少流血为一个道理。维护工作不仅是工程部的工作，全酒店各部门、各岗位都应积极的配合，了解设备设施正确的使用方法，保养措施，对工作益处非浅。各种设备设施分散在各个部位，每一个部位的使用人员，对本部位的设施设备的正确评价及使用情况有较深的认识，这对工程部的维修工作会提供较全面的指导性，以便于对设备设施更能较好的维修或调整，使之运作在最佳状态，提高设备的使用率。
第五常规范，没有规矩不成方圆，好的规章制度，操作规范能提高工作效率，提高客人的满意度，使之酒店不断的发展。酒店的各项规范都应严格的遵守，在服务中灵活掌握以免个岗位员工生搬硬套缺乏活力。
第六常教育，此项不用多说对教育培训员工不但在酒店行业，无论在什么地方都是十分重要的。但培训教育最重要的是方式方法，如果方式方法不正确会适得其反，酒店服务人员尤其是直接面客的服务人员的心里活动对服务质量有直接的联系，试问一个人在整天被批评罚款的情况下，怎样会有饱满的热情去为宾客服务，虽然说我们强调不能将个人情绪带到工作中去但这点是相当困难的，能控制自己的情绪不但与个人的素养有关，更大的问题在于自己的性格，人的性格千千万万，有几个人能百分之百的能控制自己的情绪呢。此外本人对本书最后一个实验（就是关于猴子的所谓经典实验）及得出的结论有不同的意见，这个实验我在几年前看到过最初是介绍的动物间的连锁反映，我们的员工是人而非猴子，会观察会思考，比猴子不知要聪明了多少倍，如果以此实验说明员工相互之间的制约作用，未免太过牵强，本书的出的结论是“假如整个团队有十个人，因为一位员工犯错就处罚所有人，这样犯错的员工日子肯定不好过，以后就没人再犯错了”可能吗？太难了！这样处罚是不是有点象古时候的诛连九族。再说员工的团结工作肯定受影响，团队协作的工作怎样去搞，一位员工犯错处罚直接负责人的方法是可以理解的，因为负责人没有管理好自己的属下员工，但处罚所有团队，员工肯定是要对此种提出异议的。
读完本书本人感觉，六常管理好处在于以下几点：
1、降低成本：通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存有较高保证，大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，增加了流动资金，提高了资金周转率。
2、提高效率：将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作，管理者与员工相对轻松许多。
3、提高卫生程度：通过对店内所有范围包括厨房天花、风口、隔油槽、油烟罩等死角的彻底清扫，使各处看来井井有条、光洁明亮，给顾客以信任感。
4、改善人际关系：每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎么做和自己要负的责任。
5、提高员工素质：员工通过反复执行正确的操作而形成好的行为规范，养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，员工在不知不觉中将好的习惯带到了家中、生活中，变得更加文明。
总得来说六常管理的精要在于一个子“常”。不管采用什么样的管理方式方法，只有常抓不懈，持之以恒才能将管理做好，将工作做实。六常管理活动开展起来比较容易，可以槁得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。过去搞得一些活动发生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。因此，开展六常管理活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，酒店首先应将六常管理活动纳入全年工作计划，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准；其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作；第三，要坚持再坚持，不断提高六常水平，要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的揩施和计划，使六常管理活动坚持不断地开展下去。
以上仅是读完此书的一些个人意见及感想，今后要将六常管理结合本部门的工作更深入的了解及发挥。以便更出色的完成本职工作。
第四篇：厨房六常管理
厨房六常管理
餐饮六常管理法是传统的“5s”管理与实际相结合的一种现场管理方法，它通过对酒店人、机、料、法、环等实施“六常”（即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育）管理，培养人们良好的工作习惯，从而生产出高品质的产品和实现高品质的服务，杜绝或减少浪费，提高生产力，提升企业形象及竞争力。
1.常分类：明确区分需要和不需要的物品；不需要的物品及时处理掉；
2.常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、定量摆放整齐，明确标示;
4.常清洁：经常清扫，保持整洁；
5.常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保持；
5.常规范：对人的行为进行规范；
6.常教育：通过批评教育让员工养成良好的习惯。
一、六常管理实施的必要性
具体来说，酒店实行六常管理法具有以下几个优越性：
1.降低成本。通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量的方法，使库存保证不超过1-1.5天的量。大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，从而降低了总库存量，减少物资积压，增加了流动资金，提高了资金周转率。
2.提高工作效率。将长期不用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小，分高、中、低分别分类存放，经常使用的放在最容易拿到的地方。同时有标签、有存量、“有名有家”，使员工在井然有序的货架上，保证需要的东西在30秒内找到。大大节约了时间成本，提高了工作效率。在设备上标明操作规程和用视觉、颜色管理，维持了透明度，即使该岗位员工离开，临时换他人也能准确操作，管理者和员工都相对轻松了许多。
3.提高卫生程度。通过对所有范围卫生责任划分，从而对包括厨房天花板、出风口、隔油槽、油烟罩等彻底清理，使各处都井井有条，光洁明亮，给客人以信任感。
4.改善人际关系。每一个岗位、区域都有专人负责，并将负责人的名字和照片贴在相应处，避免了责任不清、互相推诿情况发生。且通过不断鼓励，增加员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也知道该怎样做和自己要负的责任，坚持每天下班前五分钟六常。5.提高员工素质。员工通过反复执行正确地操作，而彻底形成良好的行为规范，养成讲程序、爱清洁、负责任的习惯，在不知不觉中将好的习惯带到家中、生活中，变得更加文明。
6.强调全员参与。以前认为，质量是有关部门的事，最多是业务部门的事。而现在强调质量和全体员工有关，不分前台、后台，必须人人参与，大家都自觉行动起来。
六常管理法被称为是“傻瓜式”管理法，是因为它把复杂的管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位要求。二、六常管理细则
酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。厨房各管理图表标识
1.设备设施的保养和安全防护系统：
冰箱、冷藏操作台：箱体右上方标有六常法—设备管理规范和物品（存放）管理规范图表说明及冰箱操作使用说明、开关标识
操作台、储菜架、水池在池体处标有六常法——设备管理规范图表水龙头上方有节约用水标识。
各厨房电气设备要有机体标有六常法—设备管理规范及操作使用说明、开关标识、注意事项、安全防护标识 排烟罩：六常法—设备管理规范
炉灶、矮汤炉：炉体有六常法—设备管理规范及操作使用说明、开关标识、注意事项、安全防护标识，炉体上方墙壁有显著的安全防护系统标识
操作台、储菜架、水池：在池体处标有，六常法——设备（水槽）管理规范图表水龙头上方有节约用水标识 2.用具定点、定位放置的管理规范（有名有家）
调料储藏柜、工具、用具摆放、员工水杯的位置、调料缸、砧板、垃圾盒、等通过划线和图表说明将其名、家相符
3.卫生标准的参照实施：见《厨政管理手册》的相关内容 4.监督检查的执行力和方法：
（1）、通过定期针对性的培训和相关的制度检查要求相结合，长期坚持、激励、督促整改与相应处罚等措施，来提高督导效率
（2）、加强常规检查的力度，每餐三次卫生检查（餐前、餐中、收尾），每日六次，尤其地面水迹、污迹做重点检查（检查内容表另附），餐后收尾组织六常自检、逐级检查和抽查（检查内容表另附）加强六常管理的执行力。
管理所达到标准的方法和步骤：1.形成标准量化、规范的实施措施。2.制定各检查细则及奖罚措施。3.培训。4.会议讨论，强调全员参与，达成共识。六常宣传（教育）： 1.厨房工作宣传栏 2.厨房内工作标语 3.激励措施 4.六常培训 三、六常培训计划
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。
“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。酒店管理中常见的问题： 1.厨房工作环境零乱、邋遢。
在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。
思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？ 2.物品积压或食品变质。
由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。
3.因物品摆放随意而工作效率低下。
在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。
案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。
因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。
四、实施“六常管理法”的好处：
1.节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。
2.降低库存量，减少物品积压现象。
在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。
第五篇：六常管理
六常管理
六常管理
六常管理图
目录
【导言】
什么是六常管理 六常管理作用
第一章 六常管理内容与要领 第二章 实施六常管理的方法 推行6常的标语
六常管理企业文化标语格言18条 6常管理50点内容举例 开展6常活动的观念障碍 6常实施动员大会誓词格式
【导言】
“常”，顾名思义，是指某一动作或现象不间断的发生或持续相当长时间。
六常管理是指：常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养等6大项内容。这6项内容有机组合在一起，便构成一个全新的管理理论体系和管理方法——即六常管理。
六常管理是管理专家邹金宏老师融合五常理论、6S管理等与多年的实践，加以改良和发展的管理技术。相关的提出者还有何广明教授五常管理、邵德春酒店六常管理等。
在各组织里，6常通常是用来维持环境品质与安全、提升产品品质和提升效率的一种技术。
放眼当今世界，优秀、卓越的企业，特别是大型企业，都有其卓越的管理方式，而卓越的管理方式也正是他们优秀与卓越的重要原因。
六常管理是一种先进的管理技术，六常中的很多技术已经为众多卓越企业采用。【什么是六常管理】
“常”，顾名思义，是指某一动作或现象不间断的发生或持续相当长时间。
六常是指：常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养6大项内容。这6项内容有机组合在一起，便构成一个管理理论体系和管理方法——即6常卓越管理。在行业上简称六常法，也有称6S的。
六常管理六大目标：
1、安全——“零”事故目标。
2、效率——30秒内取放物品
3、卫生——无卫生“暗角”，一尘不染。
4、品质——顾客100%满意。如场地、物品摆设合理、美观
5、形象——营造五星级企业。
6、员工——有修养，礼貌和遵守规则。【六常管理作用】
在应用中，有人将六常管理比如为“经典药方”，内容如下：
[六常管理说明书]
【成分】：整理、整顿、清扫、安全、维护、修养。
【用法】：用心听、看和参与即可。具体请参见后续说明。
【效能】：专治脏、乱、差、浪费、欠修养等病。消除各种问题（隐患），强壮体魄，提高免疫力。对诸多“疑难杂症”均为有效。有病治病，无病强身，无副作用，请安心使用。
【注意】：开始服用后，请持续，切勿中途停止，以免中断药效。
【适用范围】：
（1）企业的生产场所、宿舍房间、仓库、办公室、服务区、公共场所；
（2）社会道德、人员思想意识的管理。
六常管理是一个很好的日常管理技术，正确的应用，会产生良好的效果，让企业变得优秀和富有生命力。说真的，六常看似平常，但只要你了解它，重视它，它就会产生神奇的作用。
总的来说，“六常管理”有以下9大作用：
1、改善环境：创造一个整洁、舒适的工作环境。
2、有利标准化的推行。因为常维护与修养，自然有利规范的推行。
3、保证质量：由于规范，工作环境的整洁将会减少工作过程中的误差，从而减少不合格的发生；整洁有序的物料管理，信息资料的管理，将会防止混淆、错用率；员工养成做事认真、有序的习惯，是保证质量的基础。
4、有利生意提升：品质、形象等得到提升，从而提升生意。
5、确保安全：安全来自日常的预防和维护。
6、降低成本：通过全面实施节约管理，减少能耗和物料浪费，最大力度的节约。
7、提高效率：良好的环境和气氛，良好的人际关系，会有助于员工提高工作热情，精力集中，使工作效率提高。良好的工作环境将要求有序而严谨的工作的方式，物品摆放有序，也会使工作效率提高。常进步的精神与行为，也会提高效率。
8、提高士气：改善人际关系和创造出快乐的工作。
9、提升员工的修养。第一章 6常管理内容与要领
一、常整理——让身边有条理
1、含义：对身边的物品进行整理，舍弃不用或不能用的物品，使身边的物品都是必要的。
2、目的：
（1）将“空间”腾出活用；
（2）防止误用、误送；
（3）塑造清爽的工作场所。
3、实施要领
（1）自己的工作场所全面检查，包括看得到和看不到的。
检查参考：存物间、柜、架；文件、资料；原料、产品；工具、设备；工作场所、公共场所；门面、墙面、广告栏等。
（2）建立存弃规则。这是整理的关键，以下是一些实用的存弃规则：
①分层管理——根据物品“需要”的低、中、高用量或重量分别存放。
②需要与想要的区别
注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置；
③一是最好
常整理活动中有一条称作“单一便是最好”的原则。有关利用该原则的例子包括：
一、一天工作计划表和排序二、一套工具/文具/一页表格 三、一小时会议（发言精简）
四、一站式顾客服务
五、物料或文件集中存放（包括电脑服务器内的档案）
（3）制订废弃物处理方法。如物品报损法，我的建议是，单件或一组物品50元内的经理签名可以处理，50-500的总经理签名可以处理，然后记录好并报上司知道。至于500元以上的报董事长批准后再及时处理。
（4）对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置。比如一把钳子，一个月才用一次，相对于每天用一次的，应放靠内一些或远一点。
（5）从易到难逐步整理。有时不能一次整理完，就分次整理，从易到难是一个很好的方法。
（6）从零乱根源着手。源头治理是治根本。零乱根源的例子有：未及时舍弃无用的物品；未定期整理、清扫。
（7）每日自我检查。检查自己的工作岗位，将不需要的物品用时处理好。
二、常整顿——高效率的基础
1、含义：对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，定方法摆放整齐，明确数量，明确标示。
注：顿，是放置、安顿的意思。
2、目的：
（1）工作场所一目了然。
（2）整整齐齐的工作环境。
（3）消除找寻物品的时间（实现随时方便取用）。（4）消除过多的积压物品。注意点：这是提高效率的基础。
3、实施要领
整顿的“3要素”：场所、方法、标识（1）落实前一步骤整理的工作。（2）分析现状。
（3）按确定的规则将物品分类、定名，并加上必要的标识。（4）定点、定容、定量。定容：用什么容器、颜色。
（5）坚决贯彻按确定的区域、方法存放各类物品。
（六）标识的方法。标识起着指示、提醒的作用，不但让老员工持续按规范进行，新来的也容易据标识提示做到符合规范。
三、常清扫——让工作场所干净、亮丽
1、含义：清扫是把工作场所打扫干净。
2、目的：保持工作场所干净、亮丽的环境；防止环境污染。注意点：责任化、制度化。
3、实施要领
（1）建立清扫责任区(室内、外)，做到区区有人负责。（2）执行例行清扫，清理脏污。
（3）调查污染源,予以杜绝或隔离清扫实施。
（4）建立清扫要求基准,作为规范。
（3）配备相关清洁用具。如抹布、扫把、拖把、洗洁精、玻璃刮等。
（4）及时与正确清洁。如：按规定时间检查洗手间、正确使用玻璃刮、对木器宜用半干的布。
——从天花做起
——边做边清洁
（5）执行例行扫除，清理脏污。
（6）清扫隐蔽的地方。
（7）确定检查频度，检查责任人，实施检查跟进。
四、常安全——让人身与财产不受伤害
1、含义：通过安全预防、检视，达到环境与工作安全。
2、目的：安全就是创造一个零故障，无意外事故发生的工作场所，让人身与财产不受伤害。可细分为以下几点：
（1）让员工放心，更好的投入工作；（2）没有安全事故，生产更顺畅；（3）没有伤害，减少经济损失；（4）有责任有担当，万一发生时能够应付；（5）管理到位，客户更信任和放心。
注意点：预防为主，防消结合。系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施。
安全不仅仅是意识，它需要当作一件大事独立、系统地进行，并不断维护，安全工作常常因为细小的疏忽而酿成大错，光强调意识是不够的。因此，笔者其位置提升到“常维护”之前，成为一个行动要素，而在后面的“维护”、“修养”当中自然也应当包括安全要素。
3、实施要领
（1）不要因小失大，应建立、健全各项安全管理制度。（2）对操作人员的操作技能进行训练。（3）进行安全操作标示。（4）及时检查安全情况。
（5）对出现异常的设备立刻进行修理，使之恢复正常。
（6）建立安全环境。如整体布局、安全意识教育和配置完善的安全设备等综合方面。细节方面如：为防滑倒，装修地板时多采用防滑砖；为减少行走中的碰撞，鼓励“轻轻靠右走，重客又敬友”。
五、常维护——维护前四常成果
1、含义：通过制度化、规范化，并贯彻执行和维护前4常成果。
2、目的：维护整理、整顿、清扫、安全的成果。注意点：制度化，定期检查。
3、实施要领
（1）责任划分明确，使整理、清洁、安全有人负责，检查可以追究。案例：香港的垃圾箱管理
（2）制订奖惩制度，加强执行。对做得好的实行奖励，不好的给予处罚。
（3）时常检查摆设、清洁、安全，及时纠正不达标现象。
时常有以下一些概念：随时、每班次、每天、每周、每月或更长的一段时间，具体可据实际情况定。在很多企业，他们坚持日事日毕，每日及时维护，坚持每天收工前五分钟行“六常/八常”。
在检查执行方法上，主要是要培养自检，同时高阶主管经常带头巡查，以表重视。
（4）利用图片展示。
（5）培养维护的观念。
维护的三个观念：
◎只有在“良好的工作场所才能生产出高效率、高品质的产品”；
◎维护是一种用心的行动，千万不要只在表面上下功夫；
◎维护是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。
（6）养成维护习惯。
六、常修养
1、含义：养成良好习惯、自觉遵守规则和礼貌等修养。一是指养成良好习惯，自觉遵守规则；二是指树立讲文明、讲礼貌和敬业爱岗的品德。
2、目的：
培养具有好习惯、遵守规则的员工。
提高员工文明礼貌水准。
营造团体精神。
注意点：
长期坚持，才能养成良好的习惯。
通常一个习惯行为的养成要21天，稳固要90天。
修养是“6常”活动核心，没有人员修养的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了。
一名有修养的员工，能够很好的做好上述工作，相反，一名缺乏修养的员工，是很难做好的。而我们也相信，员工有修养是通过培养的，不是天生就有的。所以要“常修养”。
3、实施要领
（1）继续推动前5常活动。
（2）建立共同遵守的规章制度。
如清洁标准、安全手册、礼仪守则、节约法则„„
（3）将各种规章制度目视化。
（4）实施各种教育培训。管理当局对新进人员实行6常教育，指导实践。作为员工，主动学习6常知识。设立示范单位让员工参观，百闻不如一见，参观是最好的教育方法。
（5）推动各种修养提升活动。如晨会、礼貌运动、良好的态度等。
（6）推动各种激励活动，对做得好的部门或个人实行表扬，不好的给予处罚和指导改正。
（7）违犯规章制度的要及时给与纠正。受批评指责者立即改正。
（8）不断强化。第二章 实施6常管理的方法
一、开展“8常”活动的原则
1、将8常管理作为一种正式的技术的高度重视原则
2、自我管理的原则
3、节约的原则
4、持之以恒原则
二、推行6常的六大步骤
掌握了6常的基础知识，尚不具备推行6常活动的能力。因推行步骤、方法不当导致事倍功半，甚至中途夭折的事例并不鲜见。因此，掌握正确的步骤、方法是非常重要的。
步骤一：获得最高管理者的承诺并做好准备
步骤二：成立6常推行委员会
步骤三:拟定推行方针及目标
步骤四:拟定工作计划及实施方法
步骤五:培训
步骤六：执行。全面执行各项6常规范，自我审核。
步骤七:检查与跟进
步骤八：坚持 1、6常标准化、制度化的不断完善。
2、实施各种6常强化月活动。
3、设置与维护6常图片展示区、博览室，作为长期教育。推行6常的标语
为了使6常得以迅速推广传播，执行部门应多想各种各样的方法来帮助理解记忆，如标语、漫画、顺口溜、快板等。以下是部分参考标语，„„更多的应动员动员执行部门与“6常委员会”成员作出有建设性的建议。
1、8常简介
以下用简短语句来描述6常，主要的目的就是方便每一个人的记忆。
整理：要与不要，当机立断 整顿：科学布局，取胜快捷 清扫：清除垃圾，美化环境 安全：排除隐患，安全操作 维护：人人维护，常常达标 修养：遵守规章，文明爱岗 2、6常标语之一
人人做整理 场地有条理 整顿做得好 效率节节高 时时做清扫 品质会更好
保持修养心 天天好心情 3、8常标语之二
人人有改善的能力，事事有改善的余地。结合实际行6常，齐心协力做优良。
4、三优：优质出品 优质服务 优质环境
5、A A A店行六常，服务品质更优良 全体同事同志向，餐饮行业树榜样
六常管理企业文化标语格言18条
1.世界上没有什么不行，问题是怎样才行。
2.不断努力，不断向前，不断改善，不厌其烦，虚心接受意见。
3.管理是教育，同时也是服务。
4.成功无偶然，失败无冤枉。
5.保护顾客利益=保护公司利益=保护个人利益。
6.日事日毕，日清日高。
7.所有成功的秘诀，就是没有秘诀—踏踏实实、认认真真、按部就班地做好每一件事。
8.有了错误不要回避，回避错误你就会错误一生。
9.什么叫不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易，大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。——张瑞敏
10.成功者找方法，失败者找理由。
11.勤劳是幸福的右手，节俭是她的左手。——约翰·雷
12.生活最沉重的负担不是工作而是无聊。——罗曼·罗兰
13.成功等于艰苦劳动加上正确方法。——爱因斯坦
14.顾客意见就是我们进步的源泉。
15.我相信自己很棒，同时也相信他人很棒。——邹金宏
16.行动！行动本身就会教会我们成功。
17.健康是指一个人在精神、体力和行为方面达到良好状态，能适应社会和有益于社会。
18.任何不合格产品，都没有做给顾客的权利。6常管理50点内容举例
1.常整理—使身边的物品都是必要的
1.1抛掉不需要东西或回仓(如：处理过量或损坏的物品)1.2环保回收、循环再用及利用边角料 1.3将必需品的数量降至最低 1.4需要但缺少的及时补上
1.5根据需要的低、中、高用量或重量分别存放 1.6一天工作计划表和排序 1.7一套工具/一页表格
1.8物料或文件集中存放一个地方 开展6常活动的观念障碍
1、环境整洁与否是小事，效益、效率、质量才是大事（而没想到这些大事要做好，正是由很多小事组成）；
2、“6常”是一些琐碎的小事，不是现代管理的内容，用不着兴师动众；
3、工作很忙，事情很多，哪有什么时间去搞整理；
4、清洁是清洁工的，用不着其它人参与；
5、现状已经很好了，没必要安排经常性的活动；
6、要整洁，就应一下子全部搞好；
7、搞“6常”可能对公司有好处，对个人没有什么好处。
以上情况要重视，通过适当沟通或时间进行化解。6常实施动员大会誓词格式
（摘自邹金宏《六常管理》）
我是AA大家庭的一员，我郑重承诺：我将全力以赴，参与实施6常管理，从我做起，从小事做起。做到：常整理、常整顿、常清扫、常安全、常维护、常修养，以提升竞争力，推动企业健康向前发展。
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