用专业技术赢得依赖,以用心服务彰显关爱大全

第一篇：用专业技术赢得依赖,以用心服务彰显关爱大全

用专业技术赢得依赖,以用心服务彰显关爱

东风本田始终遵循“信忿、突破、远界”的品牌理念，以成为社会期待存在的企业为目标。为此，东风本田于2007年正式提出了“BQS(Best Quailty Service――专业技术，用心服务)”售后服务理念。在“BQS”的规范和指导下，近年来，东风本田以“细节成就关爱”为核心，关注服务细节，用专业的服务技能和标准化服务流程为用户提供多项人性化服务，并且将“用户1％的不满意就是100％不满意”的评价体系融入到基本服务流程当中，不断审视自己，严格把关服务流程的每一个细节，从而不断提高用户满意度。

为了了解东风本田“BQS”推出3年来在售后服务方面所发生的变化、特约销售服务店员工对此的切身体会以及用户的真实评价，日前，本刊记者走访了位于全国4个城市的东风本田特约销售服务店，与东风本田员工和用户进行了深入交流，真切感受到东风本田这3年来在不断提升特约销售服务店的服务品质，为用户提供全球统一标准的满意服务方面所做出的不懈努力。

专业的技术

只有专业的技术才能铸就用户满意的售后服务。东风本田所有的维修人员都是经过东风本田专业技术培训的专业技师，他们具备专业的技能，而东风本田特约销售服务店内所使用的也都是经过东风本田许可认证的专用诊断仪器以及专用工具。同时，东风本田承诺为广大用户提供纯正备件以及质量担保。此外，东风本田为用户提供标准的服务流程，包括预约、接待、问诊、估价、作业管理、修理保养、完工检查、洗车、结算、交车、跟踪服务等一共13项流程。

专业立店，视服务品质为生命

成立于2004年11月的东风本田汽车深圳车友特约销售服务店(以下简称“深圳车友”)是东风本田在全国的第2家、华南地区的第1家特约销售服务店。6年来，深圳车友在售后服务方面不断完善自身，他们以“专业”作为企业发展的基石，不断为东风本田用户提供着高品质的服务。

“用户来店进行维修保养，目的是希望爱车能够时刻保持良好状态。所以，我认为，将用户车辆一次、高质量修好是特约销售服务店的首要目标，而这也是决定用户对于我们服务满意与否的关键因素。”深圳车友服务经理霍利刚在谈到自己对于“BQS”理念的理解时说道。为此，深圳车友将服务顾问分为了业务接待和技术接待，其中后者全部是从车间走出的具有较强实际能力的技术骨干。技术接待的加入既保证了初检环节的质量，也增强了用户对于特约销售服务店的信任，而准确的故障判断也使车间效率得以提高，减少了用户的等待时间。

当车辆在维修保养的过程中遇到棘手问题时，深圳车友的5人技术小组会立即进行会诊，从而保证“疑难杂症”能够在第一时间得到快速、高效的解决。此外，深圳车友还会定期通过调查问卷的方式，征求用户对于店内服务态度、钣喷质量、等待时间等的意见和建议，并根据用户反馈进行有针对性的改善。

维修质量的高低首先取决于人员的技能水平，因此，为了推广标准化规范服务，提高特约销售服务店的服务和维修水平，增进售后服务人员之间的交流，东风本田从2006年起就开始举办售后服务技能竞赛并一直延续至今，而深圳车友每年特都会选派优秀服务人员参加，用霍利刚经理的话说，竞赛本质上也是一种培训，无论对于员工开阔眼界还是带动店内整体服务水平的提升都大有裨益。

深圳车友的过硬技术使用户从理性角度认可了他们的服每，但深圳车友并不满足干此。他们还努力从感性层面拉近与用户之间的距离。除了每当换季时，深圳车友会按照东风本田的统一要求为用户车辆进行免费检测外，他们平时每周还会举办展厅活动，同时每月组织用户进行2次诸如野外放生、植树、清理沙滩等活动，这样既加强了用户之间的交流以及他们与特约销售服务店之间的联系，同时也逐渐培养了东风本田用户的环保意识，展现出东风本田的“绿色价值观”以及高度的企业和社会责任感。

由于自身的专业能力不断增强且能够设身处地地为用户提供高品质的服务，深圳车友在当地东风本田的用户群中已经建立了良好的口碑，这直接体现在其进厂量的逐年递增和用户满意度水平的不断提升上。2009年，深圳车友的进厂量达到了1 600台次／月，用户满意度排名也在区域内名列前茅。

用心的服务

在专业技术硬条件的保证下，东风本田售后服务从细节出发，积极开展丰富多彩的售后服务活动，给原本枯燥无味的售后服务工作融入了激情、活力等诸多新的元素。同时，包括主动服务――主动问候用户，追踪用户档案全程服务――车辆维修过程中，工作人员热情接待、耐心解答、专业修理，温馨服务――阶段性的温馨服务活动、免费检测、专家会诊；紧急服务――24小时全国统一客服等在内的“用心服务”带给广大东风本田用户以最贴心的服务关怀。

人性化关爱，用服务换距离

东风本田汽车东航世纪特约销售服务店(以下简称“东航世纪”)位于北京西南五环，从位置上说，似乎并不具备“地利”的优势，但它的用户却遍布了北京从南到北、从东到西的各个城区，这主要得益于他们始终坚持“用服务换距离”。

作为东风本田售后服务的精神象征，“BQs”表达了东风本田致力为用户提供满意服务的承诺。为此，东航世纪制定了“三步走”的售后服务发展规划。第一步，2007年，他们主要对员工进行品牌理念的普及；第二步，2008年，店内着重抓了服务流程的规范化和标准化；第三步，2009年至今，东航世纪根据售后服务人员的个人能力，在员工服务意识和技能的培养等方面进行了着重加强。经过这3个阶段，东航世纪的服务人员在专业素质、服务意识和服务能力等方面都迈上了一个新的台阶。

在店内员工已经具备了良好的售后服务水平的基础上，东航世纪将售后服务的突破口选在了个性化和人性化的用户活动上，并且不断推陈出新。由于东风本田的3款车型――思铂睿、CR―V和思域都是个性鲜明的车型，因此东风本田的用户也是一群性格活跃、个性较强的群体。针对这一特点，东航世纪每月举行的活动都主题鲜明且面向不同群体，例如参加钓鱼活动的主要是个性较为安静的用户，股票讲座则对理财意识较强的用户比较有吸引力，而对于喜欢挑战的用户，他们还会组织爬山、实弹射击等活动。就在今年8月，东航世纪携手佳能在店内举行了摄影培训，吸引了200余位用户到场，这无疑为爱好摄影的用户搭建了一个良好的学习和交流的平台。

始终坚持“以服务换距离”的东航世纪凭借自身扎实的技术和不断创新的活动形式赢得了越来越多东风本田用户的认可，但同时他们也感受到了压力。“从2007年东风本田‘BQS’理念提出之后，我发现一些来自外地的用户明显减少。虽然这对店内的进厂量有一定影响，但也从一个侧面反映出全国各地的东风本田特约销售服务店的服务水平都在同步提升。这也激励着我们今后在售后服务方面秉持‘专业技术，用心服务’的理念不断创新，为广大东风本田用户带来更多专业化、个性化的贴心服务。”东航世纪服务经理刘志宇最后说道。

第二篇：关爱他人,用心灵赢得心灵

关爱他人，用心灵赢得心灵

甲：采撷一缕阳光，编织七彩的花环。乙：留住一丝清风，播撒明天的希望。

甲：敬爱的老师，亲爱的同学们，大家中午好！红领巾广播又和你准时相约了。乙：我是主持人。

甲：我是主持人。

乙：今天由我们为大家广播，希望大家能喜欢。齐：今天，将由我俩陪大家一起度过这段快乐时光。甲：采撷一缕阳光，编织成七彩的花环。乙：留住一阵清风，播撒出希望的明天。甲：付出一份真诚，打造出温馨的世界。乙：带走一丝烦恼，让快乐与我们同行。

甲：今天，我们和大家聊的话题是：《关爱他人，用心灵赢得心灵》。

乙：如果你是个盲人，在漆黑的夜里走，你会为别人打上一盏灯笼吗？也许你会不屑：盲人何须灯笼！可是你想过没有，正是这漆黑夜中的灯笼，使别人看清了路，看到了你，避免相撞。盲人的举手之劳，在方便了别人的同时，也避开了自己的不幸。没有当初那无心的插柳，哪来现在的绿树成阴？关爱别人，在某种程度上也是关爱了自己。

甲：童话大王郑渊洁小时候默默无闻，他总想证明自己却又找不到方式。自卑的他在一次义务劳动中找回了自信：仅仅是因为工厂的老师傅无意间表扬他说：“这孩子能干，小心点。”是啊，老师傅无意间流露了对一个陌生男孩的关爱，却可以挽救一颗苦闷抑郁的幼小心灵。关爱是从心底迸发的清泉，也许关爱他人的行为是无意的，但给予被关爱者的也许是整个世界。

乙：“关爱他人”不仅仅是个标语似的词语。它需要我们在生活中常常树立这样一个观念——理解他人，想及他人，关爱他人。理解他人：前提是有推己及人之心，在处人待物过程中，将自己作为一个参照物，将他人之境，当作自己之镜。甲：关爱他人：是一种换位思维，就是在一般的情况下和一定的境遇里，如果我是他人我该怎么、怎么做；关爱他人：一个人在他人心中所占有位置的大小，取决于自己通过为他人服务所表现出来的关爱程度；关爱他人应该在人们的思想中根深蒂固，它会让你以最小的投资，得到最大的回报。

乙：给车上的陌生老人让一次座，也许微不足道，但却让老人感到了温暖，也给自己贮留了高尚；给希望工程捐款，也许只是杯水车薪，但所有人的力量是巨大的，它可以为多少彷徨的孩子撑起生命的蓝天。

甲：我们是幸福的，因为我们每天都承受了许多的关爱。我们的生活，父母总是

牢牢牵挂；我们的学习与成长，凝聚了老师无尽的关怀。扪心自问，你是否想过要把幸福也带给别人？你曾经为身边的同学做过什么？你曾经为班级做过什么？如果答案是一片空白，那么就请从现在开始，用你的实际行动，让这片空白变成五彩。

乙：在楼梯或走道上向遇见的每位老师和同学热情打招呼；放学时齐声与老师道别；在别人失落时送上一句安慰的话；在同学遇上难以解决的问题时，为他出谋划策；父母工作不顺利，你抢先做完家务；路上，有小孩摔倒，你轻轻地把他扶起；车上，有老人站着，你热心地给他让座„„关爱他人就从这点点滴滴做起，这体现的正是个人的品格和素养。

甲：诗人艾青说过：“在寒冷中最先死去的不是没有衣服的人，而是自私的人；只有相互拥抱才能带来温暖。”是的，关爱是何等重要，它是维系人与人之间美好关系的桥梁。关爱他人并不一定要牺牲自己，小小的关爱也是最大的善行。乙：同学们，让我们用美丽的心灵，传递人间的真情，把关爱作为生活中的一部分，把关爱放到我们做的每一件事情中，成为我们思想道德中的一部分，关爱他人吧。

甲：学会关爱吧，对于个人，是贮蓄幸福；对于社会，是最大的前进动力。同学们，让我们在关爱身边每一个需要关爱的人。只要他需要，只要你能给予，那么你就能用一个心灵赢得另一个心灵！

乙：在每个人的一生中，谁没有受过他人的帮助？我们的成长过程凝结着家人、师长、朋友，还有许多素不相识者的付出。

甲：生活中处处需要关爱，面对那些满怀希望的眼睛和心灵，我们每个人都没有理由收回爱的手臂，哪怕付出的只是小小、一点点的爱，却因是有真诚、无私，而给别人带去久久难以忘怀的记忆，甚至足以温暖其一生。乙：同学们，请伸出我们的援助之手，让爱洒满世界的每一个角落。甲：每一次相约，都倾注了我们殷切的期待。乙：每一次离别，都意味着下一次更精彩的回来。甲：希望我们的节目能给你带去一天的好心情。乙：本期播音到此结束，谢谢各位的收听，大家再见！

第三篇：关爱他人,用心灵去赢得心灵

每年五月的第三个星期日，为全国助残日。我想，这个特殊的日子不仅仅是要我们关爱帮助身边的残疾人，更是要我们关爱帮助身边所有的人。

记得这样一个故事：一头驮着沉重货物的驴,气喘吁吁地请求只驮了一点货物的马:“帮我驮一点东西吧.对你来说,这不算什么;可对我来说,却可以减轻不少负担.”马不高兴地回答:“你凭什么让我帮你驮东西,我乐得轻松呢.”不久,驴累死了.主人将驴背上的所有货物全部加在马背上,马懊悔不已。

膨胀的自我使我们忽略了一个基本事实,那就是:我们同在生活这条大船上,别人的好坏与我们休戚相关.别人的不幸不能给我们带来快乐。相反,在帮助别人的时候,其实也是在帮助我们自己——所谓赠人玫瑰，手留余香。

学校生活也是如此。学习上碰到困难，老师不可能随时在身边，向同学请教就是一种最好、最便捷的办法。然而，有一些同学却认为，有的同学是自己的竞争对手，如果帮助了他，他不就会超过自己吗?这无疑是一种错误的思想，在学习生活中，帮助同学就等于帮助自己。同学碰到的难点，往往也是自己容易疏忽的地方，为同学讲解清楚了，自己也可以加深印象。教育专家发现，学习成绩优秀的同学，基本上与同学相处得较好，而且都愿意主动去帮助别人。

在别人需要帮助时，毫不犹豫地牺牲自己的利益，哪怕牺牲的只是一点点，那也是难能可贵的。真正的助人者，是通过帮助别人，来提升自我人格境界的真英雄。他们不思回报，人格的完善就是最高的境界。无限芬芳落尽，惟有绿树依然。因为它扎根在人格的土壤里，默默地奉献着自己，也渐渐地壮大着自己。

同学们，是你播下的友爱、温情的种子，就会发芽、成长；是你帮助过的人、温暖过的心，最终也会令你受益无穷。让我们共同珍爱自我，关爱他人为建立和谐校园、和谐社会贡献同济学子的一份力量。

第四篇：用心服务用爱经营

用心服务用爱经营

培训目的：人，认真的使之用心，用心的使之有激情

培训主线：围绕公司的企业理念“用好心种好菜，凭良心做买卖。”展开并引用故事、优秀企业图片等展开图文并茂的分享。

这个世界上

有用“手”做事的人，他们只顾努力，不讲方法、不顾结果（织辫子）有用“嘴”做事的人，他们无视事实，伪造业绩、哗众取宠（三个筛子）也有用“心”做事的人，他们自强不息，精益求精、追求卓越（路标）

商品也是有灵性的，有生命的，只要销售人员懂它、尊重它、爱它、它就会散发出自身的魅力。

我们要理解自己所负责经营的每一种品牌的文化、理念，要了解产品的工艺、品质。当你对产品了如指掌后，你还要了解顾客的需求，并把商品所有的亮点告知顾客，这样，你的“媒人”义务就尽到了，也就为商品找到真正爱它的人了。

故事分享：因为一杯水而倒闭的一家饮品店、买西瓜的倔强老头

真正的销售只有两个步骤：

第一：用心了解对方的心愿和担忧。

第二：运用我们的知识、产品和服务完成对方的心愿，拿走对方的担忧。销售最大的收货

不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收货是：你生活中多了一个信任你的人！销售最大的敌人

不是竞争对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨。

销售最高的境界是用心服务用爱感动 因为用心，所以客户放心 因为诚心，所以客户信任 因为全心，所以客户交心

第五篇：用心管理 用爱服务

用心管理

用爱服务

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！我叫谭志智，是秭归县城市管理执法大队一名普通的城市管理人员，我今天演讲的题目是《用心管理，用爱服务》。

城市是生活的载体，文明的标志，真正的文明城市不仅是高大的建筑，多样的生活，丰富的商品，更重要的是生活在里面的不同血缘、不同性别、不同年龄、不同身份的人们能共同营造着不同的生活，他们共同遵守着相同的规则，彼此相安无事，共享安定、幸福。城市管理工作者作为城市正常生活秩序的维护者，有能力也有责任让我的城市更加文明，让市民的生活更加幸福。

近些年来，随着我国城镇化进程的不断加快，城市管理中的各种矛盾日益凸显，城市管理者的社会认知度与其扮演的角色严重失位。究其原因，既有一定的社会原因，但也与我们自身的管理水平和管理方式有着直接的关系。作为城市管理最直接的参与者，我们只有转变管理理念，变管理对象为服务对象，倾听群众心声，用心管理，用爱服务，让更多的市民关心并支持城市管理，我们才能真正把城市管理好。

假如我是县城的一名普通的市民，我希望我生活的城市是一片安定祥和的乐土。我希望县城的道路洁净宽阔，街道整洁靓丽，广场秩序井然；我希望城市的公共生活空间不受挤占，我的正常生活秩序能够得到保障，我能在茶余饭后有一片放松身心的好去处，在我的相关合法权益受到侵害后，城管部门能够及时地维护好我的正当权益。

假如我是县城的一名小商贩，我希望我能通过自己辛勤的劳动、诚实的经营来创造属于自己的幸福生活。我希望市民和管理者能够理解并尊重我；我希望职能部门能在维护良好的城市形象和保障我们的生存之间能找到一个平衡点。看见我在路边摆摊经营，我希望城管部门不要一味的驱赶，要倾听我们内心最真实的诉求，指引我们到合规的地点经营。

假如我是违反城市管理法规的当事人，我希望执法人员能够文明管理，柔情执法，不要以处罚作为唯一的执法方式。在我接受处罚的时候，我希望执法人员能够尊重我，能以合法的方式处罚法我，以文明的方式教育我。如果我是因为不懂法律或者一时的疏忽大意而违反了城市管理法规，我希望执法人员能给我改正的机会，能够耐心地教育我，使我明白相应的道理法规，引导我树立正确的行为习惯；如果我是屡劝不改，我也希望城管执法部门能以仁道的方式对待我，“人之初，性本善”，每一个违法行为背后都可能有一个善良的初衷，我希望城管执法者能够静下心来倾听我的心声，在制止我的违法行为的同时也能尽力帮我解决困难。

荀子说：“不教而诛，则刑繁而邪不胜”，在面对违法行为的时候，每一个执法人员不能只当制裁者，更应该充当教育者，执法部门的权力是人民赋予的，执法人员手中的权力棒既要是“戒尺”更要是“教鞭”。

朋友们，虽然当前的城市管理处境艰难，困难颇多，但是我坚信城市管理的前途光明，因为人们的生活离不开城市，城市的发展离不

开管理。让我们携起手来，共同管理好我们的城市，让我们的城市成为我们幸福的摇篮！

演讲完毕，谢谢大家！

谭 志 智 2014年3月26日