浙江大学：高校后勤服务产业发展的新希望（5篇材料）

第一篇：浙江大学：高校后勤服务产业发展的新希望

浙江大学：高校后勤服务产业发展的新希望

推进现代化建设的理论基础和战略思想面对浙江大学快速发展的步伐和建设世界一流大学进程的逐步推进，后勤集团一直在思考这样两个问题：

1、浙大后勤集团到底应该办成一个什么样的集团（理论思考）？

2、浙大后勤集团应该如何实现确定的目标（战略思想）？ 关于第一个问题。后勤经过二十多年时间的探索和实践，走出一条既符合市场经济发展要求又符合浙江大学发展要求的后勤改革之路，也就是走了一条市场化、产业化、专业化、集团化的改革之路。基于浙大的发展愿景和后勤集团的现实基础，后勤集团经过长时间的理论思考和探索，对第一个问题作出了回答。

理论基础：后勤服务需求和供给是贯穿于高校整个办学过程、蕴含在后勤工作领域中的一对基本矛盾，正是这对基本矛盾的相互影响、相互作用推动了后勤事业的发展；在计划经济条件下，这一基本矛盾集中表现为高校后勤服务资源供给的严重不足，所以在计划经济体制的后期和市场经济体制建立的早期，选择了后勤改革的方向是社会化，通过社会化的方式，一方面发挥市场机制在后勤服务资源配置中的基础作用，引进社会力量为高校提供后勤服务，另一方面运用市场化的手段提高后勤服务运行的效率；在社会化改革以后，随着高等教育事业的快速发展和社会第三产业的迅速发展，这一基本矛盾集中表现为优质高校后勤服务资源的稀缺，所以近十年来高校后勤工作的根本任务就是提高后勤服务质量、扩大优质后勤服务资源供给，实质上就是要把传统高校后勤服务升级为现代服务业体系中的现代高校后勤服务——高校后勤管理服务现代化建设。

社会化和现代化是高校后勤改革发展进程中的两个巨轮，在积极推进社会化改革的同时，大力推进现代化建设，并且将“以社会化促进现代化，以现代化带动社会化”确定为我们的发展战略方针之一。

关于第二个问题。正是基于上述理论思考和理论基础之上，浙大后勤集团形成了自己的发展战略思想，概括起来主要抓了三件大事：一是抓产业发展；二是抓服务质量；三是抓文化建设。战略思想：对应这三件大事推进三大战略：一是以“高素质、高品质、大市场、大格局”为重点的产业发展战略；二是以“保服务、求发展、寻突破、防风险”为核心的服务提升战略；三是以“专业化、现代化、品牌化、人文化”为内涵的企业文化发展战略。

贯穿三大发展战略的就是现代化，无论是产业发展、服务质量，还是企业文化，要实现从传统高校后勤服务向现代高校后勤服务转型升级，同时要不断走在改革发展的前列，其核心就是必须加快高校后勤现代化建设步伐，不仅要用先进的理念武装头脑，而且要用现代化的设施装备后勤，要用科学化的手段管理服务后勤，只有这样才能真正打造高素质的后勤队伍和高品质的企业品牌，进军社会大市场，构建产业大格局。因此，近十年来我们从来没有停止过向现代化后勤进军的步伐，举全集团之力，不遗余力、坚持不懈地推进现代化后勤建设。

推进现代化建设的主要措施和主要成效

最近十年来，浙大后勤集团除了学校投入数亿元建设一批现代化后勤服务设施以外，后勤集团累计自筹资金达1.5亿元用于后勤现代化建设，初步实现了生产、经营和管理、服务的现代化。

1、生产现代化：集中体现在后勤生产装备现代化，实行生产机械化、自动化。例1，食堂装备不断升级换代：全面实行洗碗机械化；实现锅炉燃气化；从日本引进包馅机，每小时最大产量可达5400只；实现所有校区食堂米饭生产自动化；从德国迈科公司引进碗碟清洗系统，环境、质量和效率实现了革命性的变化；全面实现了供热水系统节能改造，燃气锅炉停止食堂供汽（保留学校其他单位集中供热）；对厨房吸排烟设备进行了改造，采用国内先进的柯蓝厨房油烟净化系统；等等。食堂装备的现代化也带来了生产技术的现代化，不仅极大地改善了生产条件、生产环境和生产技术，实现了生产的标准化，而且也大幅度地提高了劳动生产力和生产率，有效地降低了近年来因人力资源成本上升对食堂生产、经营的影响，保证了食堂高质量、高效率运行。

例2，水电气装备高度现代化。生活供水系统和消防供水设施：全面采用了现代化设备（均采用丹麦格兰富品牌）；供电设施：全面采用最先进的供电系统；供气设施：紫金港校区动力中心建成，全面实现教室、实验室、办公室、大型公共设施集中供气（设备均采用美国约克品牌）。例3，其他后勤生产装备现代化。班车（规模化，达60所多辆）、洒水车、登高车、清扫车、喷灌设备等等。

2、管理现代化：导入科学的质量管理体系和以信息技术为支撑的现代管理技术，实现了与现代企业制度相适应的现代管理制度体系和支撑体系。实现采购配送工作、校园商业服务、办公系统、财务管理、教材采购供应的信息化；导入ISO9001质量管理体系；在饮食服务领域导入5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）现场管理法；导入了HACCP（危害分析与关键点控制）食品安全管理体系；通过了ISO22000食品安全管理体系认证；整合资源，对办公系统和后勤服务信息化平台进行了升级改造，推出后勤综合服务系统；自主研发的物资中心危险化学品供应管理系统、维修配送管理系统、一卡通在线支付系统投入使用；建成水电运行实时监控系统，实现水电抄表远程化；自主研发的同力数据交换平台系统通过国家计算软件著作权登记；新版水电计量结算系统通过国家软件著作权登记；通信邮政业务网上申办管理系统投入使用；自主研发的同力用电信息化管理软件、同力数据仓库监控平台软件通过国家计算软件著作权登记。在推进管理体系、制度和手段现代化的同时，后勤集团还不断推进管理队伍的思想、作风和能力建设，依靠浙大优质的师资，不间断地推进管理干部培训，力争用先进的理念、先进的思想、先进的知识武装管理干部的头脑，全面推进后勤现代化建设。今年后勤集团就与浙江大学管理学院邢以群教授团队合作，举办了后勤集团管理干部研修班，通过为期一年成建制、系统性的培训，进一步提高管理干部的素质，推进高品质后勤服务建设。管理现代化是从传统高校后勤向现代高校后勤转变的必由之路，经过这些年坚持不懈的努力，与日新月异的后勤装备现代化相适应，后勤集团的管理水平上了一个崭新的台阶，无论从企业内部行政事务管理，还是各个领域的业务管理，基本实现了科学化管理，这为这些年来后勤集团克服前进中的重重困难和压力奠定了坚实的基础，这也是后勤集团始终走在改革发展前列的力量之源。

3、服务现代化：在推进装备、管理现代化的同时，后勤集团把发展现代服务业，推进服务现代化作为建设现代化企业集团重要抓手。主要采取了以下几个方面的措施：

一是服务设施的现代化。服务与管理一样，都是确保后勤集团整个生产、经营活动的取得最佳效益的重要抓手。在抓好生产装备现代化的同时，还特别注重在后勤服务设施的投入，努力打造成一流的服务环境。从2000年起连续十三年开展了以“创三优争一流”为主题的全年度服务竞赛活动，其中“三优”指的是优质服务、优良作风和优美环境，“一流”就是创造一流的业绩，打造一流的后勤服务企业。无论是饮食服务、商贸服务、教材服务、技术物资服务等面向广大师生的服务场所，还是幼儿教育、会场会所等面向特定对象的服务场所，都建成了现代化的一流的场所。

二是服务手段的现代化。和管理现代化相适应，全面推行信息化建设，建成各种与管理信息化相融合的信息化服务专业平台和综合平台；积极跟踪现代服务方式、倡导服务新理念，大力推进客户服务系统建设，建成若干24小时服务平台和大宗客户服务中心，开设与现代城市生活相适应的特色服务项目，充分体现后勤服务的新时尚。

三是服务窗口的品牌化。后勤服务场所往往是反映一所高校综合管理水平的窗口，代表着学校的形象，如何提升窗口服务质量，树立窗口良好形象，一直是后勤集团推进服务现代化建设的重要领地。后勤集团对窗口装备现代化的同时，根据各个窗口单位不同特点，与上级群众团体共建，开展了极具人文特色和时代特征的品牌建设工程。目前，饮食服务中心紫金港接待餐厅被共青团中央授予国家级“青年文明号”，幼教中心玉泉幼儿园、接待服务中心会务中心被共青团浙江省委授予省级“青年文明号”，还有十二家窗口单位被校工会和团委授予校级“青年文明号”；水电保障中心玉泉分中心被浙江省总工会授予省级“工人先锋号”，还有十家窗口单位被校工会授予校级“工人先锋号”。

后勤装备和后勤管理的现代化为发展现代高校后勤服务业，实现服务现代化不仅创造了有利条件，而且为提振服务信心、提高服务质量、提升服务价值、打造服务品牌提供了有力保障。

4、经营现代化：经营现代化主要集中表现在经营主体和经营方式的现代化。后勤集团从后勤社会化改革以来，走的就是一条市场化、产业化、专业化的道路，因此“保障学校、服务社会”是我们的宗旨，在做好校内保障服务的同时，开辟与进军市场一直是我们坚定的目标。这些年来社会经济发展迅速、市场竞争日趋激烈，要在市场竞争中站住脚，迫使我们不仅要适应现代经济社会的环境，而且要在现代经济社会活动中拥有自己的特色和优势。近年来我们在经营主体和经营方式方面努力推进现代化建设。

在经营活动中，后勤集团除了积极参与市场竞争以外，也积极尝试包括战略伙伴合作、连锁、加盟、总承包、服务外包、管理输出等各种各样的现代经营方式，有力地提高了竞争力和企业活力。经营领域的多元化和经营方式的多样化为后勤集团打开和扩大社会市场赢得了先机，也为后勤集团继续抢占社会市场打下了良好基础。

第二篇：浙江新宇高校后勤服务有限公司

浙江新宇高校后勤服务有限公司

高后发人【2013】2号

关于表彰2012先进集体及个人的通知

各区域公司、分（子）公司、直属项目：

在各部门、各单位考评、总结、推荐的基础上，经公司评优工作小组讨论，决定授予四家单位“浙江新宇高校后勤服务有限公司2012先进集体”称号；授予十二个项目“浙江新宇高校后勤服务有限公司2012安全管理奖”称号；授予五十一名员工“浙江新宇高校后勤服务有限公司2012优秀员工”称号；授予三十二名员工“浙江新宇高校后勤服务有限公司2012服务之星”称号。具体名单如下：

一、高后公司2012“先进集体”

餐饮宁波区域、长春公司、上海公司、物业浙江区域。

二、高后公司2012“安全管理奖”

北京青年政治学院公寓项目、长春汽车工业高等专科学校项目、德清县政府机关事务管理局食堂、杭州科技职业技术学院公寓项目、杭州职业技术学院食堂、湖州职业技术学院项目、南京晓庄学院项目食堂、浙江医药高等专科学校一楼食堂、上海应用技术学院公寓项目、天津理工大学公寓项目、浙江医药高等专科学校公寓项目、舟山国际海运学院食堂。

三、高后公司2012“优秀员工”

陈刚、陈兰江、陈林刚、陈玲琳、丁秋生、费战妹、傅公和、关晓明、郭大川、郭凤玲、何方来、侯红娟、侯蕊、胡绍和、黄建君、贾淑云、寇成利、李健强、李曙方、李燕、刘俊杰、刘明科、刘先宝、刘艳玲、刘泽有、芦旭、牛安丰、邵文奇、沈建英、宋恩兵、宋振中、唐磊、王闯、王春苗、吴春花、谢治民、徐谷英、徐国华、徐文、轩书磊、杨文秀、姚盛、于悦、张国斌、张水芹、张张、张祝新、赵丽芹、赵晓霞、郑旭娟、庄怡元。

四、高后公司2012“服务之星”

曹凭化、陈雷、陈利考、付青娥、高凤娣、高瑞网、黄光明、蒋建宏、金天明、康孟勇、康伟杰、林秀波、刘富俊、毛江军、毛卫、门东香、苏爱华、王俊眯、王倩倩、肖引欢、徐洪茹、徐晓明、徐子琴、杨芬宝、叶方林、俞雪琴、张春华、张龙、张义伟、郑雪英、朱海英、朱美金。

希望获奖集体和个人能戒骄戒躁，总结经验，争取在新的一年再创佳绩。全体员工要以先进位榜样，积极进取，为企业发展作出更大贡献。

浙江新宇高校后勤服务有限公司 二〇一三年一月二十三日

主题词：表彰 先进 通知 抄发单位：集团、高后各部门、高后分公司、子公司(打印：徐霞 校对：曹青 2013 年1 月24日发)

第三篇：如何提升高校后勤服务满意度

如何提升高校后勤服务满意度

高校后勤服务满意度不高是普遍存在的问题，也是一个亟待解决的问题。本文对高校后勤服务满意度的现状和存在的问题作了分析,提出高校后勤需要引入全面服务营销的理念,建立勤服务满意度评价指标,建立以师生员工满意为导向的服务机制等措施来提高满意度。

高校后勤服务工作是高校重要工作之一,后勤服务工作的优劣直接关系着学校教学、科研、管理和服务的效果。在高校后勤社会化改革进程中,只有不断提高高校后勤工作的效率和质量,才能得到广大师生员工和社会认可,从而提高后勤服务满意度,促进高校教学、科研、管理的有序开展和良性发展。

一、高校后勤服务满意度现状

高校后勤服务工作在学校各项工作中处于从属和辅助地位。但高校后勤服务工作的重要性又是不能忽视的,满意度不高的原因主要有以下几点:(一)高校后勤运行体制方面

高校后勤本身处于保障地位,但学校对后勤服务工作重视不够、投入不足,特别是在全国高校后勤社会化进程缓慢的情况下,各高校更是根据学校实际,实施了不同的后勤运行模式。高校后勤自2001年改革到现在，取得了一定的成果，但从目前来看，出现了停滞，有些又回到原来的模式。

(二)高校后勤员工的服务质量观念方面 在高校从事后勤服务的绝大部分人员本身学历和素质不高，同时很少有机会被有组织地送出去学习、培训与提高。因此,其后勤服务的标准、质量观念仍然停留在原先平面媒介的空洞的、抽象的理解上。他们普遍认为,只要每天按时上下班,认真做完单位或部门或领导交办的工作和事情,就算搞好了后勤服务工作,而根本不在乎工作的流程是否规范、科学、合理,也不管其结果是否符合工作质量标准、是否符合师生员工的需求,更不思考怎样主动为教学、科研、管理和师生生活服务,不思考如何变“有什么样的条件,就提供什么样的服务”和“我提供什么样的服务,师生员工就接受什么样的服务”的被动服务模式为“师生员工需要什么样的服务,我就提供什么样的服务”的主动服务方式。所以,高校后勤员工的服务质量观念,没有能及时跟上迅速发展的高校形势,存在严重的滞后现象,是制约高校后勤服务满意度的根本因素。

(三)高校后勤事业编制部分职工的负效应

高校后勤社会化改革进程发展缓慢,高校后勤受传统的计划经济影响较深。特别是后勤人事用工制度没有根本改变,各高校实际同时存在事业编制职工、合同制职工等用工制度。事业编制职工的优越感和优越地位未能动摇“:出工不出力”的现象仍很严重和干好干坏一个样的观念。这批后勤职工不仅自己工作一般,而且还带动或影响了一大批合同制职工,从而导致后勤整体服务的被动,以致质量、水平和效率不高,不能满足学校正常教学、科研和师生生活所需,甚至引起师生员工的不满,后勤服务工作满意度受到严重影响。

二、提高后勤服务满意度的几点措施

（一）细化管理。进一步提高服务质量和管理水平，完善规章制度例如，在宿舍服务管理、物业维修、设施的配备等方面需要进一步加强。

（二）坚持以师生员工为主体的顾客为关注焦点，提高后勤职工服务意识、服务水平。

由于多年形成的吃大锅饭的传统“依赖”思想观念，与现行后勤社会化改革所要建立的后勤服务管理体系的需要相比，还有一定的差距。应进一步加强员工主人翁的责任意识、服务意识等。

由于后勤工作是为师生员工即顾客服务,因此,我们提供的所有后勤服务都必须要满足所有师生员工为主体的顾客需要,必须以顾客的需要为后勤服务的基础和最终的目标,必须理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望,即必须以顾客为关注焦点。

以顾客为关注焦点,就是以高校后勤服务市场为中心,高校后勤服务市场是后勤赖以生存和发展的基础,对高校后勤而言不但需要善待市场,还需要准确地把握市场。但是,需要指出的是,顾客的需求有时不是十分具体的,有时是十分模糊的,这时就需要我们去创造。作为高校后勤服务,我们提供给顾客的不是自己熟悉什么或擅长什么就做什么,不是我生产或提供什么顾客就接受什么,而是要充分调查与分析高校后勤服务市场和顾客的需求,变被动服务为主动服务,变我提供什么样的服务你就接受什么样的服务为你需要什么样的服务我就提供什么样的服务;主动了解顾客需要,主动做好服务市场调研。只有这样,后勤服务满意度才能从根本上得到提高。同时加强对维修质量、投诉的监管，建立健全师生需求、意见反馈常态机制。

（三）加强后勤人才队伍建设。后勤人才队伍建设中存在管理缺人、技术缺人、员工素质偏低等问题日显突出，已经成为制约下一步后勤社会化改革与发展的瓶颈。因此，如何建设一支与新形势下高校改革发展相适应的高素质后勤人才队伍，已是当前高校后勤必须破解的理论课题和实践难题。目前合同制人员工资较低，留不住人才，给后勤工作带来诸多不便，并影响后勤服务的质量和效率。

高校后勤队伍建设应大胆突破目前的引人用人“瓶颈”，按照现代企业管理理念，创新引人用人机制，打破 “干部”与“工人”身份的界限，建立公平、公正、公开的聘用制度；同时建立内部人才引进机制，充实重要管理岗位和关键技术岗位，稳定后勤人才队伍，保证学校的后勤保障工作持续长久的发展。

（四）健全考核激励机制。多数高校后勤目前存在工作开拓进取不够强，工作没有激情、缺乏改革创新意识，工作效率不够高，职工思想上还存在一定的惰性。在管理中有求稳怕乱、安于现状的思想。

进一步提高管理效益，应将员工收入与岗位表现、岗位绩效紧密挂钩。要建立责任指标和考核制度，对工作的完成情况采取打分的办法详细记录，列为责任指标考察的范畴，定期对各中心员工的履行岗位职责情况进行全面检查，并且不定期进行抽查，每月公布一次检查结果，对不符合要求的进行整改。考核成绩与绩效工资直接挂钩，根据制定的分配实施方案，员工的收入分岗位工资和绩效工资。岗位工资依照岗位技术含量、劳动强度、责任大小、时间长短等不同情况确定；绩效工资分为月奖及奖两部分，依据各部门员工的表现及工作绩效发放。

（五）改进工作方法，提高工作效能。

一是拓宽思路，创造性地展开工作。继续宏扬艰苦奋斗、求真务实的良好作风，领导干部要常常深入各中心展开调查研究，狠抓工作落实；坚持密切联系群众，畅通联系师生、职工的渠道，建立健全师生需求、意见反馈常态机制，满足师生的需要，提高后勤保障服务质量。二是切实在提升后勤服务功能、质量、管理上下功夫，切实加强管理，提高服务内涵和质量，发挥主动性，拓展发展空间。三是强化人员管理和培训。健全绩效评估指标体系和评价机制，完善绩效考评方式，加强后勤人员的培训力度，提升管理、服务水平。

（六）深入调查研究，树立鲜明的服务意识。一是要强化宗旨意识，充分认识调研工作的重要性；调研要以为师生办实事好事为目的，从群众中来，到群众中去，把如何为师生提供满意的后勤服务作为调研的动身点和落脚点。二是做好规划。结合实际，制定好调研计划，选好调研课题，明确调研目标和主要内容，确定调研方式方法，为调研打好基础；调研进程中要掌控政策，深进基层，聆听师生、职工呼声，力求把握第一手资料，真正弄清他们需要什么，把满足师生、职工的需要，贯串于后勤工作的全进程。

（七）增强宗旨意识，细化内部管理，提升后勤服务满意度。继续坚持后勤“三服务、三育人”服务宗旨，更好地为教学服务，为科研服务，为师生员工服务，为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，为全体师生员工提供吃、住、行等后勤保障。一是修订、完善各方面的规章制度，明确岗位职责，使后勤工作规范化、制度化、科学化。

二是服务精细化、人性化，优质化。后勤服务做到主动、热情、周到、深入、快捷。善于抓小事、抓细节，牢固树立“后勤工作无小事”的观念，从卫生保洁、水电维修、伙食供应、食品卫生、校车安全、宿舍管理、树木治虫等小事入手，认真对待及时处理。

总之，高校后勤工作需要以“学校市场”为导向，在实践中要以科学观为指导，不断调整工作思路，改进工作方法，采取有效的措施和办法，提高服务的质量和水平，为高等教育的改革发展作出后勤人新的更大的贡献。

第四篇：关于加强高校后勤服务的几点思考

关于加强高校后勤服务的几点思考

【摘要】我国的高校后勤体系是高等教育管理的一个重要的组成部分，它担负着为我国更好地培养人才的重要任务。然而，在高校后勤的改革中，尤其是在其服务中，仍然存在着许多难以解决的问题与弊端。这就需要我们认真地分析、探求这些问题所产生的来源，思考其问题的症结所在，对症下药，找到有效的解决思路，及时地克服掉这些难题，从而才能保障高校后勤服务系统的顺利发展，更好地为教育服务。

【关键词】高校后勤；服务；教育

高校后勤是高等教育管理的一个不可分割的组成部分，可以说它是我国高等教育事业发展的坚强的后盾。我国对于高校后勤的改革已进行了很长时间，从中央到地方都采取了许多非常有力的措施，从而取得了很大的成绩。但是我国仍然处于社会主义初级阶段，特殊的国情和当前的社会制度决定了高校后勤仍然是高等院校的重要组成部分，仍然要为高校的教学、科研和师生员工而服务。由于高校后勤工作较为复杂，在高校后勤服务中就不可避免地会产生一系列难以解决的难题与矛盾。随着我国高等教育事业的飞速发展，高校后勤服务中所存在的问题亟待解决。

一.高校后勤服务所面临的问题

“后勤”一词来源于英文单词“Logisties”，这个词在牛津高阶英汉双解词典里是指军队为维持战争的进行所需的人和物的支持保障系统。[1]后来在我国，“后勤”一词逐渐被应用到机关、高校、事业单位中的行政事务和保障服务性工作中。而“高校后勤”则是高校后勤社会化改革以来，人们对为高校提供后勤服务的，从高校剥离出来的后勤实体的总称。那么，如今的高校后勤服务究竟存在着什么样的难题呢？问题有三点：

（一）高校后勤服务所存在的资源浪费现象

高校后勤服务属于教育管理的范畴，教育管理活动中的突出矛盾是教育管理资源的有限性同提高教育质量与教育管理效益之间的矛盾。[2]因此，我们应该在有限的教育管理资源条件下，尽可能地提高教育管理效率与效益。如果后勤服务机构设置过于繁多和精细，就会造成责、权、利不能够协调统一，致使工作效率难以提高，也会因此造成不必要的资源浪费。比如我校河海大学学生所使用的校园卡，它既能用做学生的饭卡，也可以用做借书证，看似方便，其实不然。学生要为校园卡充值，首先要到中国银行或存款机上用相对应的银行卡存款，然后才能去食堂设有的圈助机上用校园卡进行圈助，其烦琐过程起码要花上十五分钟的时间。而存款机或圈助机任何一方又会经常出现故障，学生饿肚子是常有的事。又如，学生们在缴上网费时，首先要到科学馆去打印缴费单，然后再跑到相隔有五分钟路程的河海馆财务处去盖章，盖完章后才能到对面的缴款处缴款，最后才能拿着相关证明回到科学馆进行上网开通，而这一过程再快也要花半个小时的时间。由此可见，其服务机构的繁杂既浪费了学校的人力、物力、财力，又大大浪费了学生宝贵的学习时间，这是高校后勤服务所存在的主要问题。

（二）高校后勤服务的非人性化问题

何谓“人性化”？人性化就是要以人为本，了解人的心理和需求，尽量考虑每个人的利益，更贴近人的本性，体现人的平等，尊重人的需要。高校后勤在为广大师生服务中就应当本着这一原则，真正地做到以教师、学生的利益为本，每一件细枝末叶的小事都尽量做好，力求使他们满意。然而在后勤服务中所存在的非人性化问题却比比皆是：如某学生在学校餐厅的饭菜中吃到蜘蛛、苍蝇，甚至铁丝；再如，某学生去校医院看病拿药，却因医务人员忙于聊天而遭到怠慢、奚落；又如，某教授因为教室的多媒体出现故障而未及时修理，与相关

管理人员理论，却被管理人员辱骂了一顿。可以说，上述这些后勤工作者，他们在为师生服务时，并没有真正以人为本，而是缺乏了那么一丝“人性”。因此，他们的非人性化服务从小方面看，会引起广大师生的不满与投诉，从而受到校方的批评乃至辞退；从大的一方面看，他们的服务极有可能会影响到学校的后勤管理效益，进而影响到整个学校的教育教学质量与声誉。

（三）高校后勤服务的盈利性目的过强

高校后勤服务追求的目标除了经济效益之外，更大程度上应着眼于全校的公共目标和效益的实现。如果高校后勤服务完全的市场化，那就意味着高校后勤集团是以追求利润最大化为首要经营方针和目标的。可是高校的后勤服务，除“利”字之外，还要讲求一个“情”字，这是因为学校的老师、学生对学校有充分的信赖感和归属感，他们认为学校是这个几乎市场化的社会所仅剩下的唯一一块“净土”了，尤其是那些公益性较强的项目，如学生的日常饮食、学生宿舍，学生的上网费用等与学生的关系就更为紧密。然而，现在许多的高校后勤却利用其在校内垄断经营之便从学生身上牟利，在此仅以高校食堂为例。由于没有竞争，许多高校食堂菜价趋高，分量趋少，成了牟取暴利的绝好场所。比如一份三元的荤菜，通常只能买到几小块肉，且嚼不烂的骨头、杂碎居多；一份一元的素菜，同样少得可怜。又如某高校后勤集团向学生出售死猪肉、地沟油事件而被媒体暴光。高校食堂赚不赚钱，是不是暴利单位，由这几个事例来分析便一目了然了。

通过以上所提到的高校后勤服务中所存在的三个问题，我们可以察觉到这三个问题在我们大学的日常学习、生活中是最为常见的，但又是不容易解决的。要解决问题，就应该从其产生的根源入手，认真剖析问题所产生的原因。

二.高校后勤服务问题产生的原因剖析

（一）旧的高校的管理体制是其主要问题产生的根源

高校后勤管理是属于整个学校管理体制的一个组成部分，他们的关系是局部与整体的关系。高校后勤服务所存在的资源浪费问题则是旧的高校的管理体制所遗留下的产物，它的存在基于以下条件：条块分割的行政管理系统和高度集权的计划经济模式；国家大包大揽式的招生和分配制度；体现社会主义优越性的高福利和追求相对公平的低工资制度。在这种条件下，当时的高校后勤服务队伍一应俱全，后勤自成系统，实行行政管理，其组织形式的主要特点便是“大而全，小而全”，学校过多地承担着办社会的职能，运行机制则以封闭式的自我管理与自我服务为主，这样也就没有了节约和浪费的概念。而由于现在的高校仍然存在资源配置的供给制，经费使用的拨款制，管理模式的行政型，服务方式的福利型，这就使得高校后勤在经过不彻底的改革后也相应存在着行政主导、机构庞杂、资源浪费、人浮于事、忙闲不均、效率不高等弊端。

（二）高校后勤服务组织缺乏必要的经营理念

首先，我们需要明确一下经营理念的概念。经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认,然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。[3]高校的后勤服务组织即后勤集团，只有充分应用其正确的经营理念，以后勤的经营意识为其立业之本，才能实现经济效益与服务效益的双赢。可是，由于后勤集团是校内经营，没有竞争的对手，在这种情况下，致使了许多高校后勤集团缺乏必要的经营理念。他们没有高明的管理计划、手段、目标与经营意识，而员工又缺乏必须的培训与服务素质。例如，许多食堂的服务态度较差，这几乎成了高校食堂的一大通病。假若是在校外的餐馆就餐，发现饭菜里夹有苍蝇、头发之类的杂物，完全可以理直气壮地找经理讨个说法。同样的遭遇，换在高校学生食堂里就无法受到关注，顶多服务员甩给你一句“扔掉不就完事了”，然后再也不正视你。如此的经营方式，如此的服务态度，如果是在校外的餐馆，早就破产关门了，可是在学校学生也只能忍气吞声了。但

是，如果这种状况持续下去的话，高校后勤集团的经济效益与服务效益迟早会遭受惨痛的打击。

（三）对于高校后勤服务目的的定位仍不明确

高校后勤服务的目的到底是盈利性的，还是服务性的，目前仍然有许多高校在其定位上还是处于模糊状态。他们当中有的认为后勤服务既然是一种服务行为，就应该将盈利放在首位，因为如果后勤集团在做出服务之后得不到相应的报酬，或者说所取得的效益无法再维持他们服务经营的运作，那么他们是不会从事这种无利可图的工作的；还有一部分认为学校是培养人才的地方，这主要是通过教书育人、管理育人、服务育人的途径来实现的。高校后勤服务系统担负着大量的管理与服务的工作职能，在具体工作中服务学生，教育学生，而不能单纯从创收角度来理解后勤行为，因为学校办教育毕竟不同于校外的公司、企业，不是用来赚钱的。同时，学生的经济来源主要来自家里，况且有相当一部分学生家庭环境比较困难，如果学校后勤服务只是单纯地盈利为根本目的，那么会有同学无法承担得起高的消费水平。所以说，对于这两种观点的定位，许多高校现在仍在权衡、困惑、为难之中。对于高校后勤服务目的的正确定位，将直接关系到高校后勤服务系统以后发展的命运。

由此可见，上述三条是产生高校后勤服务问题的必然原因。马克思主义哲学告诉我们，解决问题首先要分析问题，分析问题产生的原因、背景与条件，然后才能更加深入地了解问题，找到解决问题的方法。在此，我们可以通过以下几条思路来尝试有效地解决在高校后勤服务中所存在的种种问题。

三．关于加强高校后勤服务的几条思路

（一）建立节约型的高校后勤服务系统

如今的许多高校后勤服务系统，在其运作的过程中的确存在着资源大量浪费现象，而要尽可能地减少人力、物力、财力等有限资源的浪费，就必须要建立起节约型的后勤服务系统。首先，关键是转换后勤的管理体制，这就要把后勤从学校的职能部门分离出来，而不是过去的行政主导。学校要给与后勤应有的支持和基础设施，鼓励其自我发展，后勤同时也要励精图治，给自己开辟一个广阔的天地。其次，我们应当改变后勤服务系统的运行机制，改变过去那种大锅饭的旧习惯，让大家树立起主人翁意识。后勤内部要切实引入竞争机制，部门与部门之间，人与人之间要竞争，领导聘任也要以竞争为基础，彻底根除那种人浮于事的现象。再次，要合理地设置后勤机构，这是后勤服务系统运作的动力。对于后勤机构的设置，我们应该遵循“少而精”的原则，改变过去那种因为过细的划分，机构庞杂，人员过多，从而在协调上不便统一领导，给一些工作造成滞后或无人问津的局面。例如，以上提到的河海大学的校园卡，则完全可以仿照东南大学的做法，省去银行充值这一步骤，直接在食堂设置充值室，这样学生可直接到食堂为校园卡充值，既方便省时，又提高了后勤服务效率，避免了不必要的资源浪费。

（二）应打破高校后勤的垄断经营

垄断经营是我国高校后勤最主要的弊端。在这种情况下，垄断经营使得社会优质的资源无法为学校服务，后勤服务系统各部门也没有了竞争压力，这样就不能够保证服务质量和水平的提高。[4]在这里还要以学校食堂为例，因为食堂的经营可以说是在后勤集团垄断经营中是最为突出的。由于许多地方成立了高校后勤集团，学生食堂则由后勤集团统一管理，这就使得高校食堂缺乏了必要的竞争性。学生无论乐意与否，在下课后饥肠辘辘的状态下只能饥不择食地去学校食堂，因为食堂相对校外的餐馆来讲是比较近的。学生们为了一日的三餐问题，除了到校内有限的几处食堂就餐外，还能让他们可以选择的地方实在是微乎其微，而对于食堂糟糕的饭食与低质量的服务也只能无力地埋怨几句了。由于高校是属于比较封闭的特殊地方，有那么多学生生活在其中，因此可以说他们每天都是一个潜力巨大的消费群体。那么，该如何打破高校后勤的垄断经营现状呢？这就应该在后勤集团内部建立内部竞争机

制，从体制上杜绝垄断。同时对外还要引进必要的竞争对手，学校完全可以同时引进两个或两个以上的后勤集团。这样学校在逐步开放后勤服务市场的情况下，使诸多的服务企业，不论是学校分离出来的，还是社会参与进来的，都站在同一起跑线上公平竞争，让他们在竞争中提高自身的经济效益与服务质量，并通过优胜劣汰，物竞天择来实现教育服务保障资源的优化配置和办学效益的最大化。此外，我们还应建立起有效的后勤服务监督机制，从而真正地维护到学生的切身利益和作为消费者应享有的基本权利。

（三）实现高校后勤服务的人性化

由于高校后勤在原有的体制下遗留下来的一些旧思想、旧作风，以及后勤集团在其垄断经营下的不适当的经营理念与经营方式，从而使得高校的后勤服务质量低下，存在着许多不尽人意的地方。要想使得后勤的服务真正做到以人为本，即实现高校后勤服务的人性化，就应该做到：首先，高校后勤应进一步提高认识，要让他们明确认识到，他们对于广大师生的日常服务，实际上也是在为培养国家的人才做贡献，后勤服务工作在人才培养中同样有着重要的地位；其次，高校后勤应狠抓服务质量，努力做到经常主动深入院系、部门以及教师、学生中了解其需求情况与服务满意度，在服务中应当注重细节服务与个性化服务，还要完善快速反应机制，提高应对各类突发事件的快速反应能力，争取为学校提供一流的后勤服务保障，以优质规范的服务影响师生；其次，高校后勤要不断提高后勤员工的个人素质，努力提升服务能力，使他们能始终以一个优秀服务者的身份，全心全意服务于每一位教授与学生，与此同时要精心选拔、培养一批优秀人才，充实各级领导班子，建设好经营管理者这支队伍；最后，还要建立起一套完善的工资分配制度与奖惩制度，奖勤罚懒、激励贤能，这样才能在竞争与压力下，不断地提高员工的服务质量与业务水平，从而有效地实现高校后勤的人性化服务。

（四）明确高校后勤服务应具有较强的公益性

我们应该明确高校后勤服务具有较强的公益性，也就是说，高校后勤服务已经超出严格意义上的投入与产出，这是由所有的国家都把教育定位在公益性事业的基础之上所决定的，也是由当前所处的社会主义初级阶段的特征以及国情、校情实际所决定的。高校后勤的服务是彻底市场化，还是选择非盈利组织的发展方向，这是高校后勤急需要解决的一个问题。高校后勤只有以公益性为主，认真处理好服务与经营的关系，即使以后全面社会化、大量的社会企业涌入校内参与竞争和市场分割，也能在激烈的市场竞争中取胜。以公益性为主，就是指高校后勤应该如同重视经济效益一样，把服务与教育功能放在突出的地位。假如放弃了充满人文之情的公益性服务，那么高校后勤就失去了与社会上的服务业的竞争优势。我们只有在充分认识高校后勤特点的基础上，一方面要以服务师生、服务教育为宗旨，另一方面又要使用激励机制充分调动全体的积极性与创造性，强化管理，向经营要效益，这样高校后勤的服务才能得到师生的满意与认可，才能确保学校后勤服务系统在与其他社会企业的竞争中永远立于不败之地。

四．结语

总之，高校后勤作为一个实体，是与社会企业有着本质的区别的。它带有教育的属性，并有育人的功能，其主要的任务是服务，既服务于整个学校，又服务于广大的师生，从而保障了学校正常教学、科研及生活的顺利进行。在新的世纪，为了迎接知识经济的挑战，使高校后勤担负起培养更多更好的专门人才的重任，我们更应该努力地克服各种各样的难题，加强高校后勤的服务。对内，要积极地对高校后勤服务系统进行改革，实现节约型、人性化与公益性的后勤服务。对外，则要依靠社会力量，运用社会资源建设后勤服务设施，增强后勤服务能力的探索实践。因此我们坚信，如果高校后勤的服务得到了有效的加强，那么我国的高校后勤在以后的发展道路中，将会走得更顺利、更辉煌。

第五篇：强化效能 服务产业发展

强化行政效能 服务经济发展

——沁阳市质监局加强执行力建设优化发展环境

工作纪实

市五次党代会以来,我局紧紧围绕新一届市委提出的“全党抓经济，核心抓工业，重点上项目，全力创环境”的发展思路，以服务地方经济发展为己任，进一步转变思想观念，增强服务意识，以“质量安全无小事，贴近基层、贴近企业、贴近群众搞服务”为理念，通过强化内部管理，规范工作行为,创新服务方式，使全局干部作风明显转变，服务质量和水平明显增强，社会满意度明显提高，打造了“政府需要，企业欢迎，人民信赖，社会赞誉”的质监部门新形象。

一、强化内部管理,提高行政效能

长期以来，我局存在着科室、机构、人员之间推诿扯皮、工作效率不高等现象。上级领导有看法，企业有意见，部门形象在群众中大打折扣。开展提升执行力建设优化经济发展环境活动以来，我局将企业质量管理体系科学运用到行政管理中，收到良好效果。

一是强化责任。以“三定”（即定人、定岗、定职责）为基础，实行了包括局党组在内所有职位的AB岗责任制，A角离岗期间，B角代替其履行职责，对工作结果负责任，不准无人值守。群众来访问及的第一个工作人员负有“四个指”、“一口清”的首问服务责任，即指路、指门、指人、指办事方法，对所咨询的质监工作业务一口说清。二是规范程序。重新建立健全各项规章制 1 度和工作规范，制订了107项机关内部管理制度、2个作业指导书、6个指导性文件，全局共划分为3个打假区域，具体了31个工作岗位，涵盖了行政执法、计量检定、产品检测、服务企业、特种设备监管等各个工作领域，细化了业务工作项目流程图，量化了工作指标，使各项工作都能够有章可循，有法可依，实现了由人管人向靠制度管理的转变。三是建立联动协调组织机制。实行行政监管、执法打假、技术检测三位一体联动互补“一条龙”工作制。由综合科牵头，综合协调执法中需检测机构配合的后续整改，检测中遇到需强制执行等问题，分类填写处置单分配承办，限期办结。对执行不力者，将在周督查、月通报制度中被“插黑旗”。四是以“一书一表两台账”为载体，实施绩效考评。将全年工作目标责任分解到人，建立月工作台账、重点工作台账，明确责任人和完成时间，要求人人记工作日志，股级干部每周填报《上周工作小结和下周工作计划》，撰写每月工作质量分析，通报工作目标及重点工作进展情况；每季度召开一次绩效评估会，对照一表两台账考绩问责，对效率低、质量差的下发《督办通知书》，责令限期改正。根据工作业绩年终“对号入座”，论功拿奖、问责认罚，确保了各项工作的圆满完成。

科学、规范、有序的行政管理模式，公平合理的绩效考评机制，将全局干部职工定格在质量、效率的起跑线上，驱动了同志们主动工作、主动服务、干事创业、勇争一流的工作热情，工作高质量和高效率成了全体工作人员共同追求的目标，全局形成了“严、细、实、快、硬”的工作作风,较好地服务了地方经济建设。6月30日上午，河南国电聚能实业有限公司来我局办代码 2 证，恰好当天标准化股的王胜军同志去焦作局开会，而7月1、2日是公休日，河南省局的代码赋码中心又不办公，按以前的办事制度，只能在7月3日办了。但是，作为前置审批的代码证如果当天不能办，税务登记证、银行开户等一系列手续将受到影响，企业业务要受损失。现在实行了AB岗，计量股的魏娟娟既是本股的A岗人员又是标准化股的B岗，立即顶岗为该公司办理了代码证书，国电聚能公司在当天上午办完了全部手续。该公司的老板高兴而来、满意而归，他高兴地说：质监局工作效率真高。

二、强化外部监督，实行阳光政务

为正确行使政府赋予的质量监管职能，给企业一个宽松的生产经营环境，我局积极推行阳光政务，强化外部监督。一是公示栏上墙、上电视，实现社会监督零距离。将所有的行政许可事项、收费项目、标准、办理程序制成版面上墙，并通过媒体向社会公示我局行政职能、局长手机号；二是上岗挂牌佩证、实现群众监督零距离。制作了有工作人员姓名、职务、岗位、职责等信息的岗位桌牌和胸卡，进局大门有公示栏引路，进办公室有牌认岗、有卡识人。三是出示“三卡”进企业，实现企业监督零距离。工作人员进企业，要出示服务企业联络卡、服务企业连心卡，发放服务指南卡等三卡。服务企业联络卡用于向企业公示工作职责范围、机构设置、服务项目、责任人以及举报电话；服务企业连心卡用于征求企业对工作人员当日工作、服务水平的评价；服务指南卡向企业说明质监工作各项业务的办理程序、收费依据等政务公开内容。三项政务公开制度的落实，实现了社会、企业、群众三方对我局依法行政工作的全方位监督，使依法行政、廉洁从政 3 成为同志们的自觉行动，行政不作为、“吃、拿、卡、要”等现象在我局消失，质监局在社会、企业、群众中部门形象得以提升，03、04、05年连续被评为优化经济发展环境优质服务单位。

三、创新服务方式，促进地方经济发展

1、监督与服务并行，开展警示教育。我局在对企业实行“五不查”、“六不罚”、“五免费”、“零过错”等一系列优惠政策的同时。推出亲情执法新措施。一是实行案件回访制，加强案后跟踪服务。对被查处企业进行回访，听取企业的意见建议，帮助企业整改提高，避免企业重复失误。我市星迪奶业因质量问题被《大河报》曝光后，我局及时与企业沟通联系，帮助企业查找出现质量问题的原因，改进生产工艺，培训检测技术人员，使该厂在较短时间内完成整改，4月初恢复生产，产品连续3次抽查均为合格。二是实行监督管理“两提醒”服务。即计量器具到期检定提醒和安全检验提醒。对计量器具检定即将到期的单位，提前5日向企业送达计量器具检定通知书，提醒有关企业及时做好计量器具的检定工作；对企业锅炉压力容器安全检验合格有效期即将到期的企业，提前1个月送达检验通知文件，提醒企业有计划性的做好生产周期的调整。既减少锅炉压力容器的停用时间，又防止因超期未检而导致的安全隐患发生。“两提醒”服务，变事后处理为事前预防，实现了关口前移，受到企业欢迎，企业因应检未检受处罚的现象大大减少，部门与企业关系得到明显改善。

2、质量跟着产业走，贴近产业搞服务。围绕市委加快发展和壮大县域经济的战略性工作，我局充分发挥自身职能、技术和人才优势，积极做好服务工作，增进部门亲和力，引导产业抢抓 4 机遇求生存。一是建立沁阳籍在外高中级技术人才数据储备库，在企业需要时积极提供线索，牵线搭桥为企业引进人才。二是派出人员参加先进技术培训，改善人才技术结构，提高自身检测能力。三是凭借自身技术人才优势，采取一对一的形式免费为企业培训质量检测人员，为把好企业产品质量关提供了有效保证。四是紧跟地方产业发展，完善检测手段。建立了玻璃钢、造纸机械、皮革、建材、食品五大实验室，满足产业发展要求。五是主动为产业上档升级服务。为搞好食品企业“QS”认证工作的专项服务,我局对申请“QS”认证的企业定人、定责进行帮扶。从选址开始派人介入，深入一线，为企业免费提供厂房设计、生产设备选型、化验室布局等一系列技术咨询服务。去年以来，我局共为申报企业提供咨询文件300余份，帮助企业培训质量检验人员40余人次。国家“QS”认证标准对食品生产企业的自检能力提出了较高的要求，我市中小企业多，底子薄，短时间内难以筹措资金完善检测手段。但在限定时间内通不过认证，产品将被“清出”市场。我局适应产业发展搞建设，投资40余万元对检测中心食品安全实验室进行专项改造,增设了为多家企业提供委托检验服务的检测项目，为企业创造认证条件，让企业卸掉包袱轻装上阵、抢抓机遇，仅此一项全市食品生产企业共节约投入500余万元。在我局的帮扶下，有32家企业最短的时间内取得了QS标志，获得了产品进入市场“通行证”。目前，兴利食品厂等企业六大系列48个花色品种堂堂正正“入驻”全国二十多个大中城市的超市货架。

3、开展“质量进家门”联乡包企活动，服务产业发展。我局制订了局党组成员牵头，贴近基层、贴近企业、贴近群众的“质 5 量进家门”联乡包企服务产业发展责任制。一是实行“五送六下厂”全程代理制。主动与各乡镇联系，组织企业召开座谈会，现场办公，帮助企业解决生产中遇到的质量、计量、标准等产品质量问题。主动给企业送去名牌扶持政策、质量管理知识、标准信息情报、质监法律法规、技术服务指南等，并全程跟踪服务，开展代码证办理、认证认可、质量、计量、标准化、特种设备等 “六下厂”服务活动，帮助企业建立质量、计量、标准化管理体系，力促企业走质量效益型发展道路。二是建立领导联乡包企重点帮扶制度。局领导每人联系服务4家重点企业，深入企业调研指导，针对企业现状，确定服务内容、服务措施、拟达到效果等，制订培优扶优服务企业计划书，开展培育名优产品等重点服务。年初以来，我局领导共下企业调研86次，与天鹅型材等20家重点企业建立了帮扶关系，制定了培优计划书，解决有关质量技术难题350余件（次）。在我局的积极帮扶下，去年，天鹅型材有限公司的产品获得了河南省免检产品，今年又积极申报了河南省名牌产品。三是为企业办实事解难题。我局向企业承诺“能一次办成的事，不让企业跑两趟；能当天办成的事，不拖延到第二天；能在沁阳办成的事，不让企业去外地”。在沁阳市华懋铝业重新启动工程中，我局主动上门为企业解难排愁，针对华懋公司使用的计量器具和特种设备的现状，制定了工作方案，派出精兵强将，自带检验材料，对该公司的48台计量器具和特种设备进行安全等级评定，全额免除检测费用14140元,为铝电启动工程提供了安全生产保障。全市加快经济发展动员大会以来，我局共为企业培训技 6 术人员24人，免费为企业检定计量器具130台件，提供相关标准、技术资料、发放服务指南120份（本），减免费用17900元，有力地支持了产业发展。

多年来，我局本着“服务社会，服务经济建设”的宗旨，结合县域经济发展特点，从强化内部监督、帮扶中小企业等环节入手，加大服务企业工作力度，提高服务质量，提升服务水平，在县域经济发展中充分体现质监工作有效性，打造“为企业服务，对百姓负责”优质服务品牌，走出了一条服务地方经济发展的新路子。以求真务实、踏实肯干的工作作风受到沁阳市领导的高度赞扬和企业欢迎。在今后的工作中，我局将戒骄戒躁，进一步解放思想，与时俱进，积极探索服务经济建设的新方法、新途径，努力使质监部门成为市委、政府宏观管理经济、提升经济运行质量的参谋，成为上级局指导和服务区域经济健康协调发展的助手，为促进沁阳经济快速发展做出新的贡献。