电信政企客户经理工作流程

第一篇：电信政企客户经理工作流程

政企客户经理工作流程

一、客户分类

政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。

公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。

二、客户经理的概念及工作内容

客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。

客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：

1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。

2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。

3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。

4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。

5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作

三、客户经理办理业务的流程 3.1 客户信息获取 3.1.1收集客户信息

（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。

（2）不定期进入楼层扫楼。

3.1.2 客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。

3.1.3客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。3.2客户的预约以及拜访

1.客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。

2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号码1个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查询客户资产。

3.了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。3.3拜访前的准备

1.在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信任感。2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。3.4上门拜访，了解客户需求

1.拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。

2.记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。

3.拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳、并与客户核实。

3.5 需在12个小时内制定方案

1.客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再发送给客户。如在当天上午拜访完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜访完客户，方案应在次日早上11点之前发送给客户。

2.客户经理把方案发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。3.6电话跟踪方案情况

1.根据客户情况发送日期2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。2.如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免影响客户后续办公。3.7根据客户需求修改方案

1.客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。

2.修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。3.8申请优惠报告

1.草拟优惠审批单，拟稿内容包括：行业类型，行业名称，优惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来，然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统，打优惠申请报告。

2.如客户有IP地址需求，须打IP地址申请报告，内容包括：申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。

3.如客户有新装固话，固话号码申请发给EIP系统操作员，相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。

4.号码段申请后给客户进行选择。3.9草拟电子版合同 3.9.1针对单产品草拟合同

（1）客户经理根据方案，按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。

（2）电话跟踪，确认客户收到合同草稿并且内容无误。

（3）预约客户，确定签订合同的日期，准备合同4份，IP地址申请书和网络责任承诺书书各2份，让客户签字盖章，盖章中合同4份都要盖骑缝章，最后一页客户单位也要盖章并且签字；网络责任承诺书盖骑缝章，最后一页客户单位盖章；iP地址申请书须每页盖公章。

3.9.2针对套餐

1.客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。

2.客户需提供企业营业执照复印件加盖公章，经办人身份证复印件。3.10申请合同编号

1.客户经理将合同书和优惠审批单电子版发邮件给胡衎民，并把4份合同和IP地址申请书、网络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章，次日进行电话跟踪是否已经完成。

2.已经申请好的合同编号，一共4份原件，2份给客户，2份给胡衎民，同时客户经理应复印一份合同作为留档，更新合同内容至公司内部销售管理系统。

3.提前预约客户送合同书，确认客户已收，督促客户付款以免影响安装进度。3.11业务受理的资料 受理之前把合同书，IP地址网络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理，单子受理后跟相应工程负责人沟通，确定安装日期，并且跟客户确定大约安装时间，如客户需推迟安装进度，可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。

工程队竣工之后，客户经理须及时联系客户，确认客户工程竣工。

1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况，增进客户和客户经理之间的感情。竣工之后每个月一次须拜访客户，为以后的营销之路做铺垫，客户有问题咨询的，在我们职责范围内的，应该帮客户尽量解决，不在我们范围之内的，也需要跟客户说明一个情况，实际出现的问题不是我们受理范围之内的，但是我们会尽最大的可能帮你解决，实在解决不了，那也应该让客户感受到你的服务热情，客户也会加深对你的印象。

四、处理工程故障流程

4.1接受用户投诉，确认工程故障 4.2需在10分钟内联系工程相关人员（1）反馈工程故障（2）告知用户联系方式（3）确认问题，解决问题

（4）告知用户工程对接人员及上门时间 4.3故障解决后，与用户确认

五、销售人员日常工作安排 8:45 早会

1.安排每日工作细节及流程 2.拜访重点客户

（1）明确拜访目的（2）了解电信现行政策（3）客户每月账单

9:30 走访客户

1.客户每月至少拜访一次 2.了解用户公司最近发展情况 3.了解用户公司架构及重要人员

4.及时发现区域内新增用户并与物业沟通与业主联系 5.查看弱井，了解竞争对手动态 17:00 晚会

分享今日心得

每周五下午进行周总结汇报并做好下周计划

第二篇：公司政企客户经理先进事迹：快乐电信人

公司政企客户经理先进事迹：快乐电信人

快乐电信人－－记××分公司政企客户经理段佩

前些年，在××分公司一提起段佩，人们总称他是快乐的小伙子；近来年过40了，不能再这样称呼他啦，于是就有人开玩笑对他说：“我们称你快活驴子，行吧？”段佩快活地笑着答：“我是要当孺子牛的，怎么能快活成驴呢？要不，称我快乐电信人吧！”大家觉得这叫法倒也不错，于是“快乐电信人――段佩”就在分公司和众多客户间流传开来了。确实，段佩倒真是一个地地道道的快活人儿，他脸上常常挂着一丝儿笑意，逢人总是抢先招呼，接着就会说些或俏皮或幽默的话儿，逗得你与他一起快活起来。他待人实诚，服务热情，客户和同事们都喜欢他。为此他也就连年不断地被评为各个级别的优秀客户经理。最近，分公司开展“寻找身边的弗雷德”活动，同事和客户们都说：“不要找啦，快乐电信人段佩就是！”

对照弗雷德，性格欢快爽朗的他真的像极了。他说：“快乐是能传递的，舒心是能感染的，我要让客户们使用天翼手机也感到快乐、舒心。”××市卫生系统是他服务的一个政企客户群，他为了让××市的医卫人员都乐于使用天翼手机，就主动与卫生局局长金某交上了朋友。乐天派的性格还让他们成了无话不谈的知己。他进而结合医卫人员更注重健

康，通信费用会精打细算的特点，向金局长介绍、演示天翼手机绿色环保、可拍照、可上网、可升3G、价廉物美等优点。他通过多次走访，在传递天翼业务可送终端、免接听、免漫游费用、免费组成综合虚拟网等优惠条件的同时，还将使用天翼手机的欢快情绪传递、感染给了金局长。久而久之使得金局长愉快地使用上了中国电信的天翼手机。金局长还在××市卫生局与××分公司业务使用协议书上批示：“我看很好，对全系统的职工利益有利，请各单位和本局办理此项业务”。金局长的心情自然感染了整个卫生系统，段佩一下子就在市内各医疗单位发展天翼手机1000多部。他就利用这样的“欢乐宣传法”，在不太长的时间里，还分别在××市公安局、地税局、人力劳动和社会保障局、司法局、兴顺电子有限公司、××中石化公司等多家客户单位发展天翼手机3000多部。

段佩说：“当一名客户经理，不仅自己要快乐，还要乐于为客户排忧解难。”环保工作是当前经济发展中的一个热点，环保问题亦常使××市环保部门感到头痛。如经济发达的戴南、张郭镇是××市的排污大户，这两镇流域之广经常让监测人员疲于奔命，导致违规排污经常发生在眼皮底下而难以形成有效监测。为此，段佩和他的团队率先把环保局环境排污监控作为启动“全球眼”业务的目标客户，主动上门向环保局献计献策，为其排忧解难。他们向该局分管局长、信息中心主任介绍了“全球眼”业务在环保排污监控中的应用，可以改变企业传统的管理模式，节约人力资源，提高工作效率。环保局客户听后觉得这种业务很有创意，要求提交全球眼组网方案及报价。今年7月底××分公司向该客户递交了此方案后，段佩和他的团队又反复多次与环保局信息科李主任沟通，对设计方案中的细节进行现场解说，认真听取客户的反馈意见，通过双方认证后将方案进一步优化。8月初，环保局对“全球眼”监控项目初步立项。为进一步促成此项业务，段佩团队多次走访客户，积极做好公关，并不厌其烦地向他们介绍“全球眼”业务效能和细节。一份耕耘，一份收获，段佩和他的团队终于在8月底与客户签订了兴达钢帘线公司等10个监控点的使用协议。

段佩还说：“作为客户经理，我们不仅要乐于工作，还要勤奋服务。这样，才能赢得客户的赞许，我们也才会有成就感，支撑着我们可持续地快乐下去。”如他所说，段佩真是勤奋服务的典范。××市人事劳动和社会保障局组建成医保网后，网点遍布全市城乡各医院、诊所、医药公司的营业厅和药店等300多个，由于各医保网点使用的均是宽带VPN业务，线路较易发生障碍，段佩是所有医保网点客户的联系人，为此客户一旦发生障碍，则不分白天夜晚，不分上下班时间、不分是否休息日，均会在第一时间报告给他。而他只要接到这样的报告，均会立即而认真地进行处理。今年9月

份的一天夜里，下大雨导致4楼宽带机房漏水，很多医保网点打来报障电话。段佩一面安抚客户，告诉客户发生障碍的原因，请客户体谅；一方面与机房值班人员联系，请求尽快处理障碍，尽快修通线路。多年来，尽管医保网网广点多维护量大，可在段佩的精心服务下，从未发生过一起服务质量投诉。

段佩总结说：“快乐工作加努力坚持，就能成功，就有收获。”是的，由于他坚持不懈地努力，××大兴大酒店新装ITV50部，并加入酒店完美联盟使用语音包天业务；神州宾馆将2M光纤调至6M，新装60部ITV业务；金色年华大酒店新装20部电话、45部包天ADSL宽带、45部ITV业务。由于他的快乐工作加努力坚持，连续8年，他所服务的客户无一流失；在××分公司政企客户部，历年来他所发展的业务数是最多的，业务收入增长率也是最高的，客户欠费却是最低的，客户满意度均达95%以上。

看来，挑选段佩为“我们身边的弗雷德”，一点没走眼。

第三篇：政企客户经理竞聘报告

关于要求竞聘政企客户经理的报告

尊敬的公司领导：

2010年过去，迈进2011年，在这辞旧迎新的时刻，面对充满生机和活力、挑战和希望并存的伟大时代，看着我们联通合肥分公司业务日新月异的蓬勃发展，取得一个又一个伟大的胜利，我觉得作为一名公司员工，要树立远大志向，为联通合肥分公司的健康、持续发展，做出新的成绩，贡献自己的全部力量。为此，特要求竞聘政企客户经理，有关竞聘情况报告如下：

一、取得的主要工作业绩

本人于2000年10月进入公司，分配在大客户部从事大客户的维护和服务工作，后公司成立四区营销中心，我被调入XX区营销中心从事销售工作。2005年10月合肥分公司成立集团客户部，从四区三县抽调人员，我有幸加入其中，一直在该部门工作至今。我参加工作以来，加强学习，努力工作，积极打开营销局面，取得了良好的工作业绩，获得公司领导的肯定与客户的满意。

于是，2005年被评为部门优秀员工，2008年获得校园活动突出个人奖，同年被评为公司优秀员工，2009年参加XX集团客户经理技能培训，以优秀成绩准予结业，2010年1月至10月，我个人的出账收入达到52.34万元。

-公务员之家－全国公务员共同的天地！

2010年工作业绩如下：

1、金融行业：XX证券、XX证券、XX信托（发展XXX业

务：50户）

2、保险行业：中国太平洋人寿保险股份有限公司、中国

太平洋财产保险股份有限公司、中国平安人寿保险股

份有限公司、中国出口信用保险、泰康人寿（发展XX

业务：XX户）

3、企业单位：XXX商贸有限公司、XXX大酒店、XX世纪

开发公司、XXXX有限公司、XX雅客、XXXX（发展XX

业务：110户）

二、对政企客户经理岗位的认识

政企客户经理对发展公司业务，提高公司经济效

益，具有重要作用，政企客户经理应具有一定的专业

知识和协调能力，善于搭建客户关系并有能力深化提升客

户关系，善于引导客户，不断挖掘客户需求，选择正确的项

目切入点和契机。善于将需求转化成商机直至订单，有能力

化解客户的抱怨，能帮助客户提升自身价值，我充分认识

政企客户经理岗位的重要性，具有坚定工作信心，去

开辟各项业务。同时，我工作已有10年，经验丰富，加上性格活泼，热情大方，善于交际，能够做好政企

客户经理工作，并取得良好工作业绩。

三、竞聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建设。我要根据政企客户经理的岗位职责与工作任务，认真学习，努力实践，提高自己的业务工作技能，以新时期“政治强、业务精、善管理”的标准严格要求自己，做到爱岗敬业、履行职责，做一名优秀的政企客户经理。

2、做好服务工作。做好政企客户经理工作，关键是要服务好客户。我要注重综合知识的积累，认真学习公司业务操作流程、相关制度以及如何与客户沟通交流的技巧，用专业取信客户。我要全面了解客户，针对不同的客户，不同的性格和不同的服务需求施以不同的营销策略，务必争取到客户。我要充分尊重客户，维护客户，为客户提供最优的服务，用真诚赢得客户。我要不知疲惫地奔走，上下游说，攻堡垒，守阵地，用自己的执着揽住客户。通过这些服务工作，实现自己的工作目标。

3、交出满意答卷。作为一名政企客户经理，我要在服务客户,提高服务质量上做出新成绩、新贡献，努力获得客户的满意。同时，我要订立自己的工作目标，一是坚决完成公司布置下达我的工作任务，争取超额完成；二是在2011，我出账收入要达到XX万元；以自己的顽强拼搏、辛勤努力，向公司交出一份满意的答卷。

以上是我竞聘政企客户经理的报告，望公司根据我的决心和实际情况予以批准，我不胜感激万分。

第四篇：客户经理工作流程

三、目标管理

1、销售目标

1、确定销售目标

根据市场分析结果和需求预测结果，结合上级下达的销售任务指标，分解、确定片区一定时期内(、月度等)的销售目标。每期末(年末、月末等)进行工作总结时，确定下期销售目标。

2、制定营销方案

(1)制定有针对性的零售客户拜访服务计划，具体包括客户拜访频次、客户拜访周期、客户服务内容。

(2)制定具体的零售客户营销目标计划，主要内容包括目标客户、目标销量、目标品牌、目标上柜率、目标销售结构等。

3、实施营销方案

根据计划进行实施，实施过程中要加强与零售客户的沟通交流，做好对零售客户的卷烟经营指导，确保卷烟营销目标和计划的完成。

4、营销过程控制

定期检查目标和计划的完成进度，对差异指标进行分析，查找原因，积极采取补救措施，对存在的问题及时予以纠正和处理。

周工作提示：(1)总结本周营销计划的执行结果，重新审定下周拜访计划；

(2)总结本周的销售计划指标进度（销量指标、重点品牌、单条值、销售预测等）；

(3)参加市场经理组织的周销售工作例会，并做好下步工作打算。

周销售例会内容：本周业绩回顾；对差异关键业绩指标提出质询；市场经理点评工作；专题讨论；经验交流与培训；决策和行动。

5、销售活动评估

每期末(年末、月末等)，对营销目标和计划执行情况进行总结评估，为制定下期工作计划提供参考依据。

月工作提示：

(1)对当月营销作业结果进行认真地自我评估，并对当月的营销服务工作成果进行总结；营销目标是否达成？没有达成什么原因？营销措施是否落实，拜访计划是否落实，需要哪些改进和提高；

(2)完成月度作业分析报告（客户分析／品牌分析／市场分析／服务分析）；

(3)整理分析当月信息资料，并向上级提出合理化建议；(4)根据上级下达的下月工作指标，制定下月的工作计划（下月拜访计划的安排，具体的工作目标／措施）。

2、品牌培育目标：

（1）重点培育品牌：月初分解计划，根据上柜时间段安排、客户分布情况分解计划到线路、到客户，第一时间段原则上应完成上柜计划的100%。在掌握市场库存、市场动销的前提下做好日调度、周小结，根据进度调整计划安排。重点培育品牌条盒展示突出醒目，销售不断档。

（2）新上市品牌：根据市局新品上市通知的要求，重点做好新上市品牌的宣传推介，提高市场上柜率。

（3）鲁产100元以上卷烟品牌：选取目标客户群，细分计划，突出鲁产卷烟的销售地位，提高市场份额。

3、终端网络建设目标（协会、三店、致富工程、网上订货、智能终端、电子结算、终端提升、台账、库存分类管理、服务手册、指导书、轨道槽、出样管理）

（1）卷烟零售商协会建设：加快协会价格自律小组推进，发挥价格自律小组自我监督、自我管理的作用，2010年底吸纳20%的卷烟零售户加入协会。

（2）“三店”建设：形成以“旗舰店”为核心层、以“加盟店”、“形象店”为紧密层的客户分类布局，实行动态管理，搭建高端卷烟销售平台。

（3）卷烟零售户致富工程建设：加强行业之间协作，增加非烟产品销售，实施卷烟零售户致富工程建设。（4）电子商务系统建设：加快网上订货、智能终端的推广与普及，对有条件的卷烟零售客户成熟一户发展一户。并将实施计划责任到人。通过实施网上订货、网上配货、网上划款等手段打造现代物流模式，进一步提高电子结算成功率和货款回收率。

（5）精品线路建设：按照先易后难、先城区后农村的原则加快精品线路建设，对照验收标准开展零售户台帐、库存分类管理、卷烟轨道槽推广、卷烟上柜陈列、客户服务手册规范填写、客户卷烟经营指导书制作等工作。

4、重点市场建设目标（婚庆、旅游、集团、酒店宾馆）（1）婚庆市场建设：婚庆市场是引领消费的重要前沿，消费群体之间具有相互攀比的心理和消费结构上去就下不来的市场特点，因此城区婚庆市场重点向100元及以上价位卷烟引导，农村婚庆市场重点向70元—100元价位卷烟引导，形成良好的婚庆市场消费氛围。

（2）丧葬风俗市场建设：丧葬风俗市场是卷烟销售增量提档的新亮点，目前丧葬风俗市场用烟结构参差不齐，重点不突出，在加强与城区各单位、社区居委会、农村村委会的红白理事会深入拜访沟通的前提下，城区市场向70元—100元价位卷烟引导，农村市场向50—70元价位卷烟引导。（3）旅游市场建设：（4）集团消费市场建设：（5）娱乐服务市场建设：

第五篇：客户经理工作流程

客户经理工作流程

客户经理队伍建设与服务水平提升不仅是网建提升的需要，更是企业增强核心竞争力，确保长期稳定发展的必然要求。客户经理工作繁杂，头绪多，如果没有一套系统科学的工作制度和工作流程去规范和管理，工作无序的现象可能随时发生。我们在总结、探索的基础上进一步明确客户经理工作流程、工作准则和行为方式，确保工作管理和流程有序开展。

一、客户关系管理流程(一)、信息管理流程 ·客户信息维护：

客户经理要及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

1、对新入网客户在领证当天做好基础信息、网络信息、销售信息和个人信息的登记和维护工作，并将新客户资料发送到市场经理共享文档中；根据《分类细则》规定的七种经营业态，并在一周内完成新入网客户的经营业态维护工作。

2、对已入网客户及时了解其订货方式、订货号码、备注号码的变更，认真审查确认，并填报给市场经理维护，确保客户能够正常订货和查询订货金额。

3、在规定时间完成对零售客户的经营情况进行打分评定维护。

·新入网客户指导：为客户提供卷烟订货本，尽量引导客户选择网上订货方式，并教会客户订货；指导客户卷烟陈列、明码标价等。

(二)、客户拜访流程 ·查看出样

卷烟陈列的规范化将直接影响消费者对其商品的关注度和信任度。客户经理拜访客户时一定要查看卷烟的摆放、出柜的情况。

1、一烟一码是否对齐。

2、品种实物出样情况。

3、新品种是否上了柜。

4、重点培育的品牌是否摆放在显眼的位置。

5、退出经营的品牌空烟盒是否下柜。

6、零售户还可以根据当地卷烟消费的习惯、消费群体的结构、节假日的消费特点等，将卷烟按照价位高低排列、畅销重点品牌排列、颜色及规格搭配排列，生产厂家产地排列等方式进行有规律地布置，这样也能为销售增色不少。·提供资讯

有效的资讯可以为客户科学合理地进行卷烟经营提供依据和指明方向，从而获取更多的经营利润。客户经理走访客户时应提前准备最新资讯提供给客户。

1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。

2、卷烟品牌的宣传促销信息。

3、卷烟价格调整变化的信息。

4、卷烟包装调整更新的信息。

5、卷烟货源信息。

6、新品推广信息。

7、真假烟辨别信息。

8、防霉防盗防掉包小常识。

9、卷烟经营小技巧等。

10、提醒客户投诉专线及服务热线电话号码。

·收集信息及反馈

收集好信息可以为客户经理下一轮的客户拜访做准备，也可及时解决客户提出的问题。信息收集从以下几个方面开展：

1、客户基础信息变更。

2、卷烟动销及库存信息。

3、市场信息及违规经营信息（假、私、非卷烟信息）。

4、烟草“三员”服务工作的意见和建议。

5、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议。·指导经营

客户经理在走访客户的过程中，符合零售客户特点和需求，专业、准确、有效地为零售客户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，帮助零售客户提高经营能力和盈利水平。

1、引导客户明码标价，按零售指导价格进行销售；

2、帮助零售客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导零售客户销售；

3、帮助零售客户建立销售台帐，指导零售客户了解卷烟经营盈利水平。具体措施有：宣传烟草专卖法律、法规和政策，引导客户守法诚信经营；

4、帮助零售客户分析存货数量、结构、资金占用、销售进度、盈利等情况，指导零售客户进货；

5、督促客户按确定的订货周期购货，及时存款，提高客户订货成功率、结算成功率等；

6、指导客户规范商品摆放、广告品布置、柜台陈列，做到柜台陈列整洁有序、重点品牌醒目直观、广告宣传展示到位;

7、及时向客户传达公司的商品信息、销售信息以及市场消费信息。

·特殊拜访

当出现以下情况的，要立即对零售客户进行特殊拜访：

1、接到零售客户投诉时；

2、订货的品种和数量与平常明显异常时；

3、接收到有关零售客户不规范经营信息时；

4、零售客户提出拜访服务需求时。(三)、客户分类流程

1、明确分类标准

在全国统一分类标准的基础上,根据片区市场城镇划分标准和零售客户的实际情况，确定客户相应的业态类别。

2、维护分类信息

根据《江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则》（简称《分类细则》）对零售客户的经营情况进行打分评定，向客户说明扣分原因，并由客户签字确认。

3、实施客户分类

利用信息系统中的分类模型,按不同维度对零售客户进行分类、制作客户分类统计表。

4、分类结果应用

根据分类结果,确定客户供货组合,制定片区不同类别零售客户的服务计划和货源供应计划,并提供服务。

二、卷烟市场维护流程(一)、市场分析流程

1、收集市场信息

·市场信息包括市场价格、市场净化程度、社会活动、重大工程等。·市场信息通过客户走访沟通、报纸、电台、网络等渠道获得。

2、分析市场趋势

·通过收集、汇总、分析零散的信息,及时发现卷烟市场带有普遍性的趋势,如假烟销售趋势、低档烟销售趋势、农村市场发展趋势、消费者对卷烟危害性的关注、时尚需求等。

3、撰写分析报告

·总结旬月卷烟市场特点,撰写分析报告。·确定分阶段市场发展目标。·制定初步营销措施。

(二)、市场需求预测流程：

通过多种形式了解客户真实需求，综合各类信息，运用一定的预测方法或工具，测算片区卷烟总需求量、单品需求量。需求预测工作要求：充分、准确。客户需求主要包括以下几个方面：

1、根据规定确定需求预测样本客户数量及具体哪些客户，建立样本客户资料。

2、在规定时间内完成“苏州市卷烟零售客户需求预测表” 对样本客户原始数据采集工作（客户需求数、修正数据、库存），并输入数据库

3、在规定时间内完成普查客户的需求预测（客户需求数、本期库存），并输入数据库。

4、按照要求完成需求预测报表及需求预测分析报告。

三、卷烟品牌培育流程

品牌培育既是客户经理拜访客户的重要内容，也是客户经理一条重要的工作职责，充分体现了客户经理营销管理和服务客户技能水平的高低。品牌培育主要包括以下几个方面：

1、收集、分析和反馈品牌培育信息，细化并执行品牌培育方案。

2、新品牌的上柜、宣传、动销、扩量、稳量、信息收集反馈。

3、跟踪实施进度,根据培育品牌的销售情况和零售客户的反馈信息,及时分析原因,向有关部门提出调整培育计划或采取必要改进措施的建议。

4、编写工作总结,培育工作完成后,总结工作经验,编写工作总结,报上级审阅备案。

四、营销管理工作流程

1、工作日志记录：

工作日记是帮助客户经理做好客户服务的基础工作，总结当天的工作成绩与不足，从而提高自己对市场的分析掌握能力，同时也能更及时、更准确地把客户异动情况、市场信息等反馈给相关部门，保证工作开展有序、畅通。

2、订货数据核准：

（1）查看当天客户电子结算成功率，（2）查看订货成功率及紧俏烟订货率，及时与客户联系，了解未订和漏订的原因，并协助客户补订；（3）了解客户的需求情况。（4）完成日销售订单的核准。

五、专销联动沟通流程：

1、基础资料共享维护

·客户管理信息：客户资料、客户星级（级别）资料、星级（级别）调整情况、新增和变更客户资料、零售客户市场类型统计等资料

·联动办公处理情况反馈：内容为联动办公处理情况反馈明细表，了解客户新增、恢复、变更、注销、停供情况。·市场动态信息：（1）客户经理市场分析周报：要求每两周一篇，内容包括走访工作完成情况、、卷烟销售动态、市场信息的收集和反馈、提出的意见和建议

(2)新品卷烟销售信息，包括选点客户名单、投放细则、销售情况等 ·正常业务信息：

（1）工作计划：客户经理走访清单、订货时间安排、江苏烟草报发放名单（2）每周货源分配信息 ·异常业务信息：

（1）客户信息沟通表：针对零售客户有证无店、证址不符、转让、搬迁、一证多店、停止经营活动、未办理转让手续等情况通过客户信息沟通表及时反馈给专卖部门处理。

（2）区域市场假、私、非客户登记表

2、参加定期专销联动会议。

3、参加公司组织的各种学习、培训活动，增强业务水平