水泥企业销售服务评价标准实施细则剖析

第一篇：水泥企业销售服务评价标准实施细则剖析

销售服务评价标准实施细则

第一章

目的

为进一步践行水泥“至高品质、至诚服务”的经营宗旨，强化服务意识，提高服务增加值，提高市场竞争软实力，增强企业应对复杂竞争环境的市场管理和驾驭能力，特制定本细则。

第二章

适用范围

本细则适用于XX水泥有限责任公司（以下简称“”）。

第三章

考评组成员

成立考评组，由公司分管销售领导担任组长，各二级部门负责人、包装工段负责人担任成员。

组

长：

成员：。

第四章

部门职责

1、销售处：负责下达产品发运计划，协调产品发运过程中的问题；负责客户开发，牵头组织售前、售中、售后服务工作；牵头组织发运服务满意度调查，形成管理通报；组织文明窗口评比，搜集客户意见；组织销售服务评价，将服务评价结果上报公司领导。

2、财务处：负责客户资金录入及计划单审核、对账函出具、退（转）款办理、发票审核等工作，并协助销售处开展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。

3、生技处：负责依据产品装车单组织发运，维持发运现场秩序，对水泥称重过磅，提供客户所需样品，对提供客户货物的数量及品种的准确性负责，对发运的效率负责，并协助销售处开展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。

4、质控处：负责质保书数据、产品合格证提供、协助销售处做好潜在客户攻关、在操作客户质量回访等；解答客户质量疑惑，处理客户质量投诉；调研客户、竞争对手的产品质量，做好产品质量定位；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。

5、办公室：负责公司宣传材料印制，协助销售处开展客户厂内参观服务工作，负责厂区内、外发运秩序维护，对厂区内车辆进行管理，负责核实客户出厂产品品种、数量的准确性，检查散装车是否打封签；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、销售服务评价。

第五章

主要内容

第一部分

售前服务：指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户来访、提供样品、技术服务和技术指导等。

第一条 客户开发：每月每名销售人员不少于一个新的潜在客户资料的收集，不少于三个潜在客户的拜访，根据潜在客户资料搜集情况填写《潜在客户信息资料表》销售处存 2 档备查。与新客户接洽，需由市场部负责人、业务员两人共同参与业务洽谈，对我司产品品质、产能规模、销售业绩等情况进行逐一介绍，向客户提供我司宣传材料。

第二条 客户管理：建立客户档案，包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证复印件等资料，执行结束的合同与补充协议等合同资料，以及业务洽谈记录、客户往来函件、对帐函等资料；按年度对客户基本资料进行及时更新，年度内，客户状况有重大变化时，须及时更新客户信息资料。

第三条 业务拜访：

1、在拜访过程中，要保持良好的精神面貌，着装大方得体，个人卫生整洁交谈注意文明礼貌用语，积极宣传公司销售政策、服务和质量优势，对涉及公司核心问题要做好保密工作，及时留下个人名片及客户电话号码，保持跟踪和沟通。

2、销售人员要保持手机24小时畅通，对待未接电话，要及时回复；同时要注重文明用语，详细了解客户诉求并做好记录，对于客户要求予以回复的内容，及时回复，保持沟通。

3、销售人员业务拜访过程中禁止接受客户所馈赠礼金、礼品、有价证券等，拒绝有损公司利益的要求，保持廉洁自律。

第四条 参观接待：销售处填制《客户参观申请表》，并附接待方案，明确各环节的责任人，报公司批准后，联系公司相关部门配合；销售业务室负责统筹安排客户参观的接待 3 工作，做好各环节的服务，公司相关部门按照接待方案，积极配合做好客户接待工作，如：会场布置、餐饮及住宿安排、生产现场参观时安全帽准备以及现场讲解等工作。对到访的每一批客户均应热情接待，推介公司产品，为客户解除疑惑，最大限度的满足客户的合理要求，在介绍过程中，须注意公司相关信息的保密。

第五条 样品提供：根据客户需要及时提供公司水泥样品，市场部办理客户样品申请单，销售处办理样品申请及出门证会签，3日内向客户提供样品，让客户提前做好我司水泥的混凝土配比工作；销售人员应在30天内回收客户样品监测结果，反馈《水泥样品试验情况反馈表》至销售处。

第二部分

售中服务：指从合同洽谈开始到收款、发运组织、质保书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合同签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的传递、销售发票的及时提供、与客户的对帐工作等。

第六条 合同签订：销售人员要及时将公司涉及开户所需相关材料向客户做好宣传和说明，指导客户如实填写、准备开户所需材料，保证客户开户能够顺利完成，发运不受影响;与客户签订合同时，要认真宣传公司销售政策及保证金收取等情况，形成《销售洽谈记录表》，签订《廉政协议》及取得客户相关资质材料，并将客户合同原件送至销售处办理用印手续，销售管理岗位在接到客户合同时，认真做好登记工作，及时办理用印审批工作。销售合同用印完毕后，销 4 售管理岗位应及时通知市场部传递合同，并做好交接签收，保证合同按时送至客户。（原则上，合同办理周期为10个工作日）

第七条 “微笑窗口”服务

1、销售窗口：首先根据财务录入客户资金情况，按客户要求开具销售计划单，客户计划单下单等待时间不超过5分钟；收到客户运输委托函，10分钟内传递至地磅房；出现无委托车辆司机等待的，耐心解释，10分钟内联系业务责任人进行业务对接及协调；客户在非工作时间需要交款、发货服务的，安排应急值班人员全天候进行协调处理；在开票室公布发运协调人员电话，以便及时处理发运过程中存在的问题。

2、财务窗口：财务安排销售会计值班，刷卡、交款客户等待时间不超过5分钟，按客户要求提供收款收据；对客户已汇出未到账货款，每小时不少于一次进行查账；客户在非工作时间需要交款（非现金业务）的，安排人员全天候进行处理。

3、门卫窗口：门卫按车辆到达顺序，办理车辆进厂登记台账并按顺序放行车辆，并满足驾驶员查看车辆排队顺序的要求，提供登记表进行公告；维持车辆排队秩序，对车辆排队超过10辆的，向包装工段咨询情况并反馈至驾驶员；遇销售价格调整，合理控制放车节奏；保持车辆进出厂道路畅通，杜绝出现车辆堵门、堵磅现象，影响公司正常发运；散装出厂须核实发运单据，验证在车辆相应位置打上封签情 5 况并建立台账。

4、发运窗口：

4.1 车辆过磅：空车、重车等待过磅等待时间不超过10分钟；司磅员不得以吃饭为由暂停地磅工作，须24小时不间断操作；在地磅房外制作展板，详细展示车辆皮重波动、低于验证量90%、包装重车超重等情形下出厂手续办理流程。

4.2 包装发运：劳务队交接班不停机；使用点包器进行袋装水泥点包，由发货员进行点包器操作及发货包数控制，袋重超重返包率控制在5%以内，破包率控制在3‰内，对装车过程中出现破包的，必须及时进行更换，杜绝出现破包出厂；包装机台时达到100吨，日包装装车完成率100%，包装车等装时间控制在2个小时以内比例不低于90%；每周开展劳务例会，形成会议纪要，由包装工段督办落实会议要求，周例会通报落实情况；包装机因故障临停的，及时告知驾驶员维修所需时长。

4.3 散装发运：散装水泥车出厂平均时间1个小时内；散装水泥装车完毕后，10分钟内在车辆相应位置打上封签。如遇发散设备因故障临停的，及时告知驾驶员维修所需时长。

5、“微笑”服务标准：作为窗口服务人员要提高窗口服务态度和服务质量，本着至诚服务的理念做好窗口服务本职工作。具体如下：

5.1 仪表端庄，神态自然，面带微笑，讲话时声音自然、6 清晰、柔和、亲切，与客户交流时使用普通话。

5.2 在面对客户有疑问时要耐心讲解，尽量避免出现“不知道”、“不清楚”等词汇，在自身岗位能力有限无法解决的问题，应及时向上级领导反应，不能置之不理。

5.3 如遇到客户投诉，应当先安抚好客户情绪，了解事情发生经过，同时向客户传达公司相关制度，避免出现进一步刺激客户行为。

5.4 掌握专业技能，窗口服务人员必须要掌握有关的业务技能与相关知识，客户提出的问题要能准确回答,还要熟练掌握公司的销发系统的操作，以便提高自身的工作效率。

第八条 质保书/合格证：指定专人（原则上不允许多人、多岗）负责管理质保书开具传递使用，确保及时、准确向用户提供质保书；同时，在质保书传递时，须提醒客户质保书一般不予重新开具，请客户妥善保管好质保书；合格证根据客户需要发放，由地磅人员告知提货司机凭磅单到质控处开具合格证。

第九条 发票开具与传递：客户提出提前结算的，销售处提前办理结算并传递发票；销售处办理的结算申请、开具发票，财务处在1个工作日内进行审核、盖章；当发票份数较少时，销售处提前2个工作日通知财务处购买；财务预备足额客户发票，在无税务风险情况下，销售处满足客户票额、票张数等具体要求。

第十条 对账函开具办理：对连续批量发货的客户，按照销售处提供的对账客户清单，财务处每月5日前提供客户 对账函；业务人员协助客户进行财务对账，提供客户发货明细及对应结算单价，对于对账函有异议的，在收到客户书面函件后2个工作日内重新开展对账。

第十一条 退（转）款业务：销售部门收到客户有效退（转）款申请后，需在3个工作日内办理完毕，交财务部门办理；财务部门收到客户有效退（转）款申请后，需在3个工作日内完成客户退款；客户退款原则上须在7个工作日内办理完毕。

第十二条 发运服务/客户满意度调查：

1、每月开展一次公司服务评价调查工作，形成调查报告报公司领导。

2、每年9月进行年度客户满意度调查，形成调查报告，反馈到公司领导。

3、市场部每月在月度销售例会中汇报月度客户投诉处理情况，收集客户意见反馈至公司；在每月工艺质量例会上，由品质、发运、财务等部门负责人就月度销售服务中出现的问题进行研讨改进。

第三部分

售后服务：售后服务的内容包括搜集客户使用产品后，对公司产品质量、发运质量等反馈意见和评价。包括客户对数量、质量投诉的记录与处理、保险理赔、其他等。

第十三条 投诉处理：公司成立质量投诉处理小组，对于每一起客户投诉，须认真、耐心对待和处理；接投诉后由业务人员4小时内至现场进行处理，形成《客户投诉受理 卡》；投诉处理后，形成销售服务登记卡，具体客户投诉处理流程必须严格按照2009年10月30日下发的要求办理。

第十四条 用户意见：关于省、市重点工程保供收尾后，销售处要主动沟通提供《用户意见书》，并做好存档工作便于参与其他潜在工程项目公关。

第四部分

全员服务

营造全员服务意识，为客户提供增值服务，全面提升客户满意度。

第十五条 工艺控制：

1、质控处结合水泥使用性能严把原材料质量关，原材料发生重大变化时提前通知客户做好水泥使用性能跟踪；稳定水泥细度、比表面积，因工艺条件发生改变导致水泥颗粒级配有较大变化时，提前通知客户做好水泥使用性能跟踪。

2、质控处定期监督检查水泥的存放情况，出厂水泥不得有受潮、结块现象。

3、包装工段在每台包装机开机校正后抽查一次袋重，每两个小时进行一次喷码检查，质控处每班进行一次包装袋重及喷码抽查，形成日包装袋重抽查记录和喷码检查记录。

第十六条 品质交流：对连续使用我司水泥的重点客户每季度不少于一次到使用现场交流、指导对公司水泥的使用；公司在供搅拌站客户做到和技术人员建立日常沟通、信息反馈的质量记录；对重点客户，必须深入现场了解水泥使用情况；每月客户实地走访不少于3次。

第十七条 对比分析：质控处每月开展不少于2家搅拌 9 站交流，对比检验数据。每半年对主要竞争对手水泥样品进行检验，形成竞争对手产品质量调研报告报相关部门，做好公司产品质量定位。

第十八条 培训：销售处、质控处每年至少组织2次对市场部业务人员关于水泥与混凝土知识的质量培训。

第十九条 服务监督/承诺：销售、财务、地磅、发运、门卫制作工作人员信息监督栏，上墙公示；制作发运监督牌，接受客户监督。

1、监督电话：设立客户投诉监督电话（电话包括生技处、销售处、办公室相关管理人员或调度），接受客户电话投诉监督。

2、挂牌上岗：所有窗口服务人员实行挂牌上岗，接受客户监督。

3、意见箱：在开票大厅、地磅房、发运现场处设立客户意见箱，每周一由办公室打开意见箱，查阅上周客户针对公司发运提出的意见，由办公室负责人在周一的公司周会上进行通报，并组织研讨改进。

4、文明窗口评比：销售处、办公室负责定期牵头组织窗口服务评比，评选月度岗位“服务之星”，并提供相应奖励。

第二十条 客户座谈：销售处每年组织两次客户座谈会，增进交流，改进服务，提升客户满意度。

第二十一条 管理人员拜访：每月开展高层次市场拜访。公司领导对前十大客户每季度不少于1次，销售处负责人每月不少于1次。

第二十二条 激励考核办法（百分制）

1、每月对发运服务满意度调查表进行汇总评分，得分最低的岗位考核扣2分，部门负责人、工段负责人扣2分；得分最高的加岗位加3分，部门负责人、工段负责人加3分，包装工段负责人加5分(包装发运服务综合得分为栈台发货员岗位、司磅员岗位和散装发货员综合得分取平均值)。

（综合得分=分岗位客户满意度调查表汇总得分占60%+公司月度销售服务质量评价表占40%）

2、出现被客户实名投诉或与客户吵架等现象的，待查明事实后，若确实工作人员错误属实则考核被投诉人10分。

3、各岗位人员应对所属工作负责，造成有损公司形象，考核具体责任人；造成公司经济损失，责任人赔偿相应损失。

第二十三条 附则

1、本细则由xx有限责任公司制定并负责解释。

2、本细则自下发后开始执行。

第二篇：山东省继续医学教育实施细(标准)

山东省继续医学教育实施细则

第一章总则

第一条为贯彻实施卫生部、国家中医药管理局、人事部有关继续医学教育的规定和《山东省专业技术人员继续教育暂行规定》，建立和完善继续医学教育制度，不断提高我省卫生技术人员的创新能力与业务水平，适应社会主义卫生事业发展的需要，结合我省实际，特制定本细则。

第二条继续医学教育（含中医药继续教育，下同）是卫生技术队伍建设的重要内容，必须坚持以邓小平理论为指导，适应医学科学技术的发展和社会的实际需要，面向现代化，面向世界，面向未来。

第三条继续医学教育是继毕业后医学教育之后，以学习新理论、新知识、新技术和新方法为主的一种终身教育。其目的是使卫生技术人员在整个职业生涯中，保持高尚的职业道德，不断提高专业工作能力和业务水平，提高服务质量，适应医学科学技术和卫生事业发展的需要，更好地为人民健康服务。

第四条我省继续医学教育的对象是各级各类医疗卫生机构中完成毕业后医学教育或具有中级及医学`教育网搜集整理以上专业技术职务的卫生技术人员，以及未参加住院医师规范化化培训的各类初级卫生技术人员。参加继续医学教育是卫生技术人员应享有的权利和应履行的义务。

第五条各级卫生、人事行政部门应加强对继续医学教育的领导，并提供条件和制度上的保证。各医疗卫生单位、医学院校和学术团体应将开展继续医学教育作为一项重要任务，抓好落实。

第二章组织管理

第六条继续医学教育工作实行全行业管理。各级卫生行政部门要打破医疗卫生机构的行政隶属关系和所有制界限，充分利用各种卫生和医学教育资源，调动各方面积极性，加强对继续医学教育的规划、领导和管理。

第七条山东省继续医学教育委员会（以下简称“委员会”）在省卫生厅、人事厅的领导下，负责全省继续医学教育工作的领导、协调和组织管理。委员会由省卫生厅、人事厅、有关市卫生局、高等医学院校、学术团体和医疗卫生单位的领导和专家组成。

l、拟定全省继续医学教育的总体规划和实施计划；

2、依据继续教育有关规定，制订实施细则和相应政策措施；

3、负责国家级继续医学教育项目的组织申报、初评与推荐；负责省级继续医学教育项目的评审，评审结果作为省卫生厅批准、公布的依据；

4、负责省内国家级继续医学教育基地的初评、推荐。负责省级继续医学教育基地的评审，评审结果作为省卫生厅批准和公布的依据；

5、组织和指导继续医学教育文字、声像教材的编写、出版和发行工作，负责开展远程教育；

6、对全省的继续医学教育工作进行指导、检查和评估。委员会下设办公室、若干学科组和省继续医学教育中心。办公室负责全省继续医学教育的指导协调、组织实施和日常管理工作。学科组由专家组成，负责相应学科专业的继续教育业务指导工作。省继续医学教育中心负责承担委员会及办公室交办的事务性、技术性管理工作。

第八条各市要加强对本地继续医学教育工作的领导、组织和协调，贯彻落实省继续医学教育的计划与要求。各县（市、区）和有关医疗卫

生单位应做好卫生技术人员继续医学教育活动的组织、考核、登记等管理工作。

第九条各单位要为卫生技术人员参加继续医学教育提供必要的条件。卫生技术人员要积极主动地参加继续医学教育活动，服从所在单位的安排，接受考核。在学习期间享受国家和本单位规定的工资、保险、福利待遇。在接受继续医学教育后，有义务更好地为本单位服务。

第三章内容和形式

第十条继续医学教育的内容，应以医学科学技术发展中的新理论、新知识、新技术和新方法为重点，注意先进性、针对性和实用性，并结合不同层次、不同专业卫生技术人员的实际工作需要，加强对卫生技术人员创造力的开发和创造性思维的培养。

在继续医学教育活动中要注意加强政治思想、职业道德、卫生法律法规和医学伦理学等有关内容的教育，培养高素质的卫生技术人员。

第十一条继续医学教育的形式要灵活多样，以短期培训、业余学习和自学为主，主要有：培训班、进修班、研修班、学术讲座、远程教育、业务考察、临床进修、实地指导和有计划、有组织、有考核的自学等，为继续医学教育提供教材、学术报告，以及发表论文、出版专著，获得科研立项、奖励等亦视为参加继续教育。

第十二条继续医学教育项目是继续医学教育的重要形式之一。继续医学教育主管部门定期将认可的继续医学教育项目，按学科专业公布，供卫生技术人员选择参加。

第十三条经审批认可的继续医学教育项目可分为国家级、省级和市级。国家级继续医学教育项目由全国继续医学教育委员会评审，卫生部公布；国家级中医药继续教育项目由全国中医药继续教育委员会评审，国家中医药管理局公布；省级继续医学教育项目由省继续医学教育委员会评审，省卫生厅、人事厅公布；市级继续医学教育项目由市继续医学教育委员会评审，市卫生局、人事局公布。各级医疗卫生机构、科研单位、学术团体、医学院校应积极申报和举办继续医学教育项目。

第四章考核

第十四条继续医学教育实行学分制。继续医学教育对象任职期限内学分可以累计计算，平均每年取得的继续医学教育学分不得低于25分，当年所获学分不得低于20分。学分的授予与管理应严格执行《山东省继续医学教育学分授予办法》的有关规定。

第十五条继续医学教育实行考核登记制度。继续医学教育活动主办单位负责考核并授予相应学分，卫生技术人员所在单位按规定进行学分审核登记。

第十六条继续医学教育考核实行验证和任期合格证制度。受卫生行政部门委托，各单位负责对卫生技术人员进行考核验证；卫生技术人员任职期满，由省、市级继续医学教育委员会进行任期考核，合格者发放全省统一印制的继续医学教育任期合格证书。

第十七条继续医学教育合格作为卫生技术人员考核合格、技术职务聘任、晋升和执业再注册的条件之一。

第十八条继续医学教育工作应列入单位工作目标和主要负责人任期目标，作为单位年终考核和领导干部任期内政绩考核的内容之一。

第十九条建立继续医学教育的评估制度。省继续医学教育委员会定期对各市、各有关单位的继续医学教育情况进行评估，并及时上报全国继续医学教育委员会或全国中医药继续教育委员会。

第五章奖惩

第二十条各级继续医学教育主管部门对在继续医学教育工作中成绩突出的单位和个人应给予表彰和奖励。

第二十一条对违反本《细则》及有关规定，继续医学教育开展不力的单位要给予通报批评，并追究单位负责人的责任。

第二十二条对在继续医学教育活动中有下列情形之一的卫生技术人员，要视情节分别给予批评教育、考核不合格或缓聘、低聘、解聘卫生技术职务和不准参加相应技术职务资格考试、不予执业再注册的处理。

1、不服从本单位继续医学教育工作安排的；

2、未达到学习目标的基本要求，修业不合格的；

3、学习期间违反办学单位的有关规定和制度，造成不良影响的；

4、未获得规定学分数的；

5、在学分登记、和任期考核中弄虚作假的。

第六章经费

第二十三条继续医学教育的经合，采取国家、单位、个人等多渠道筹集的办法解决。各级卫生行政部门要将继续医学教育经费纳入部门预算管理，各单位用于继续医学教育经费不能低于职工工资总额的1.5%，卫生技术人员本人也应承担一定的费用。提倡通过其他途径筹集资金。继续医学教育经费专款专用。

第二十四条继续医学教育活动举办单位，可根据国家、省有关规定收取合理学习费用，但不以盈利为目的。

第七章附则

第二十五条本细则之前所制定的有关继续医学教育规定，与本细则相抵触的条款，以本细则为准。

第二十六条未参加住院医师规范化培训的各类初级卫生技术人员的继续教育可采取两种形式：一是学时制，即每年脱产学习时间不少于96学时，经考核合格即为继续医学教育合格；二是参照执行《山东省继续医学教育学分授予办法》。

第二十七条本细则自发布之日起施行。在此之前开展的继续医学教育活动及所登记学分仍认可有效，不再重新核实、登记。

第二十八条本细则由山东省继续医学教育委员会负责解释。

第三篇：水泥企业ERP项目实施总结

水泥企业ERP项目实施总结

某水泥企业ERP项目从7月18日召开启动会至项目组8月14日离厂历时27天。在项目全体组成员、项目组全体员工及公司总部的支持下，财务一体化成功完成第一阶段上线任务。这离不开公司总部的支持小组关心帮助、实施单位的全力支持、项目小组的努力。在整个上线过程中也发现了一些问题需要我们在后续工作中持续改进，以下从五个方面来对本次财务一体化上线项目进行总结。

一、计量服务器、地磅部分

1、经验教训：

公司新配地磅电脑无COM口，目前采用连接USB转串口线进行解决，但在运行过程中常出现端口无法正常运行的情况，已申请加装电脑内置串口，加装后使用正常。使用USB串口连接时会出现数据读取不稳定现象，时有时无，或者COM口无法使用，计量业务重开后又恢复正常。当企业采购新电脑时要购买带串口的电脑,如果是购买联想的电脑，需特别注意，我们在调试中发现电脑与软件不兼容，NC关闭后重进就会出现COM口一直被占用现象，电脑多次重启还是一样。解决方法为将电脑和磅头重新启动后登陆NC，方可进行计量，但仅能使用一次。最好是公司总部给出几个固定品牌的型号，给成员企业做参考。

在使用超级终端时，也出现了一些问题，调试时需特别注意。当使用超级终端第一次调试成功后，第二次在输入同样的参数时，将显示调试不成功。Offmean使用时也许注意，有时参数设置正确时，也会显示错误，重新启动下就好了。

2、企业需求：

2.1地磅打印报表时需手工调整列间距，否者容易出现打印内容不在同一页纸上，操作较为繁琐，有待调整。希望能设置打印模板。

2.2上线时地磅人员未分配磅单勘误权限，勘误时只能由部分有权限人员勘误，并打印磅单，效率大打折扣，驾驶员反应较强烈，是否能给地磅人员开放部分勘误权限。比如车号、订单号。

2.3希望公司总部和实施顾问能够对企业计量系统管理员或者相关人员对NC计量服务器管理维护进行一次全面系统的培训。提高企业计量服务器的管理水平，保证企业计量环境稳定。

二．采购部分

1、经验教训及解决方法：

1.1财务业务一体化上线需要不同的部门来做单据，这就需要加强上下游部门间的沟通协调。由于刚上线各岗位对岗位职责不了解。导致培训的时候效果不佳，后期还需要重点培训。所以一定要让各岗位先明确岗位职责，并将上下游部门的岗位召集起来集中重点培训，培训效果会到达预期的效果。

1.2因大宗原燃材料入库吨位是保留两位小数，系统默认的优质优价扣吨数取小数位是保留三位小数。而实际发票开票数量有些是保留两位小数，会出现小数位数差异。解决方法是：在优质优价系统中使用ROUND函数进行两位小数取数。

2、模板、参数需完善的地方：

2.1已到货的原材料根据化验结果是拒收的（吨位扣完或单价扣光），如在质量检验单维护中选择不可入库，则在入库流水账中的应收数量与到货明细表中到货数量不同。此模板需调整。

2.2质量检验单维护界面中如果使用批处理并选择不合格项，则系统会自动选择不可入库。（需对其中一个勾选不合格，并按住ALT+SHIFT进行拉式生成，才能入库）

2.3原系统中报检分单方式没有选择，导致报检后按到货的车次生成相应的检验单，这与成员企业按批检验的实际情况相冲突，加大了质检部门工作量。现修改报检分单方式参数。按供应商、存货编码、批次号和到货日期生成检验单。

3、对企业要求：

3.1 NC系统中的各项业务管理制度需进一步修订宣贯，并加强监督检查考核。（比如物资领料管理制度）

3.2系统中安全库存节点未启用，希望企业能启用安全库存节点，这对企业的库存管理有很大的推动作用。

4、企业需求：

4.1 备品备件，大宗材料是否需要打印暂估、冲暂估相关单据附在财务凭证后面，如需打印应该在哪个节点打印。

4.2对汇总节点的运用进行全面指导，如汇总节点的查询。

4.3特殊业务操作手册可以下发些，比如领料退库等。

三、财务部分

1、注意事项：

1.1应付账款备品备件应付、大宗期初数，只需要将录入存货系统的客商作为期初数，劳务费、工程款等不用归集。（劳务费，工程款在固定资产或者资金系统录入，备品备件需要在应付管理里界面操作）运费不需要统计，直接在入库调整单做。

1.2期初订单录入的时候应该注意存货编码是否按照仓库分类，有分类需要按照不同的仓库进行期初暂估维护，金华区有很多企业都是按照不同的仓库进行存货编码分类的（实际仓库可能只有一个仓库）。

1.3暂估订单期初是按照供应商加存货编码一条条显示的，这时需要按客商汇总核对，可以用excel数据透视表来查看汇总数和总账总的应付账款-暂估应付核对。

1.4正式系统生成的凭证，比如材料采购科目是不带数量和客商辅助核算的。企业可以根据自身需要选择是否带辅助核算。

2、企业需求：

2.1财务操作手册比较少，财务需求较大，没有对财务人员进行系统培训，导致财务操作人员在操作时碰到未预期问题，期末结账不知道会出现哪些情况，第二批企业上线时，可以提前给财务培训。

2.2现金管理节点浙江总部付给企业的承兑熟料款可以直接一键生成，应收管理节点承兑熟料款，企业做销售收款单时需要手工一条条维护，能否拉式生成一张单据，当承兑汇票比较多时，操作量比较大。或者直接浙江总部推式生成收款单，不用再做手工单据。

2.3销售报表节点较多，查询比较繁杂，不知道有什么作用，查询外销内销熟料报表能否在一张报表上体现，按每天合计查询。

2.4能否脱离手工熟料统计报表，在NC报表取代手工台账。

2.5 增加财务查询节点。

四、销售部分

1、销售订单录入，需要公司总部及熟料市场部及时确定制单人员，不能影响熟料的发货。

2、外销内销熟料报表能否在一张报表上体现。销售查询节点太多，作用不

够简便清晰。对报表查询进行指导。

五、项目组方面

1、关键用户前期培训不够全面细致，对系统了解程度不足，随着企业上线会慢慢积累经验。

2、关键用户对企业实际业务流程了解不足。进入企业需要实际深入了解流程，才能对各个岗位做到针对性培训。

3、关键用户经验和阅历局限。

ERP项目

2013年8月14日

第四篇：干法水泥企业的运转评价

干法水泥企业的运转评价 运转现状评价

新型干法生产线至今在我国已有600余条在运转中，但运转水平参差不齐，提高我国新型干法窑的整体运转水平，是水泥市场竞争日趋激烈所必须的。

1.1 带病运转

(1)入窑生料成分波动大，或喂料量难以稳定，熟料游离钙忽高忽低难以控制；

(2)窑头常期处于明显正压，无法看到窑内火焰，还原气氛煅烧，多为黄心熟料；

(3)预热器塌料，堵塞频繁；窑后易结圈；

(4)篦冷机不断堆雪人，红河常在，熟料温度偏高；

(5)窑头摄像头、筒体扫描、关键温度、压力仪表损坏，操作人员心中无数；

(6)窑头、窑尾粉尘排放明显。

凡有上述之一症状的系统即可认为是带病运转状态，症状越多，病情越重，就越应尽快解决。

1.2 正常运转

(1)入窑生料量及成分均受控，入窑分解率稳定在90%以上，窑速稳定在3r/ min 以上，熟料游离钙稳定在1.5% 以内；

(2)系统各处压力合理，窑头保持微负压-50Pa ；三风道媒管火焰调节自如；

(3)出篦冷机熟料温度、出C1级预热器废气温度均正常，熟料热耗对5000t/d窑应在3 135kJ /kg以内，1 000t/d 窑应在3 553kJ/kg 以内；

(4)很少有塌料、堵塞、结圈、雪人等故障，机械、电气设备无事故，窑年运转率达90%以上；

(5)各种仪表及观测手段齐全完好，数据可靠；

(6)各扬尘、排放点均符合国家标准，尤其窑尾、窑头排风目测见不到粉尘排放。

1.3 精细运转

(1)入窑生料成分量（包括回料量）、入窑煤粉成分及量稳定，熟料游离钙既有上限、也有下限指标控制；

(2)系统无漏风处，窑头微负压应来自窑尾高温风机；

(3)系统各处热交换良好，隔热保温良好，操作稳定，5000t/d级熟料热耗为2 926kJ/kg 以内；每吨熟料本部电耗不超过30kWh ；

(4)窑内衬料寿命应在一年以上；

(5)所有仪表提供的数据对生产有指导意义，取消只起形式作用的仪表；

(6)窑尾、窑头排放粉尘的浓度应约<300mg/Nm3；

根据这个标准可以估计，全国约有30%的生产线是处于带病运转状态，不到10%的生产线能接近或达到精细运转的水平，其余为正常运转水平，而边远地区可能还要差一些。带病运转的危害

2.1 带病运转的危害

(1)用高消耗生产低质量的产品。比如：设备到处漏风无法提高产量，热耗、电耗随之大幅增加，熟料也以黄心料居多；没有筒体温度扫描仪，虽能照常运转，但窑皮状况以及火点温度无从知晓，窑衬寿命要缩短一半，多耗一个周期的窑衬不如买一台扫描仪。

(2)增加维修成本。小故障不及时排除，小损坏不及时修理，必然加大以后维修的工作量及费用。

(3)随时埋伏着生产隐患。比如：一根热电耦坏了，操作员还可参照系统其它点的温度，但毕竟少了一个依据，而且其它热电耦还可能继续损坏。

(4)设备的带病运转也造成员工无法正常操作，最终导致是全厂生产病上加病。

2.2 带病运转较普遍的原因

(1)不少生产线从一开始投入运行就是带病运转。这里有三种情况。一种是设计就存在重大缺陷，这种情况多发生在小窑改造或发生在边远地区。最典型的例子是某厂投资4 000 余万元由变径的中空窑改为预分解窑，竟然还保留小径筒体，造成本应有700t/d的规模，投产后只有450t/d 的产量。还有一种是所购置设备不能满足设计要求，如某厂窑尾选用袋式收尘器，本是高标准的环保，但厂家袋子的透气性能差、过滤风速低，调试时不但高温风机后面全部是正压操作、到处跑灰，而且投料量也无法增加。再有一种是业主迫于资金紧张，尽量压缩投资，该订购的设备也不订购。有的厂连起码的均化设施也取消，自己又不建矿山，物料成分波动在所难免，这类带病应属于先天的，治理起来需要花钱。因此在建厂时的论证需要慎之又慎，这时花费的时间及资金往往起着以一当十的作用。

（2）更多的生产线投产后看似很快就达产达标、正常运转，但一年左右就成了带病运转状态。一种情况是企业从开始就负债经营，或者是赊账销售不当，均造成资金不足，导致配件、材料跟不上，只好因陋就简，继而带病运转；还有一种是管理与操作人员素质低，培训走过场，甚至不培训，运行后设备由于误操作，故障频出，尤其是仪表损坏后认为可有可无，逐渐使操作进入盲区。

（3）运转数年后走入带病运转的生产线，更是管理理念落后所致。一种是压成本，为了比上年同期降低成本，该修的设备不修，还美其名；计划检修。已经过时，而不知有先进的预知维修管理要求。应该明确，比成本的同时，还应比上年同期的设备完好率，否则降成本的数字是虚假的，是管理短期行为的表现。还有一种是认为只要窑筒体不红、电机能运转就是正常，根本没认识到带病运转的概念和它的危害性。实现精细运转的方法

3.1 实现精细运转的优越性

（1）以低热耗、低电耗、低料耗、低砖耗实现高质量、高台产；

（2）设备使用寿命长，以较低的维修费用实现低故障率、高运转率；

（3）以高的员工素质、高的福利报酬实现高的劳动生产率；

综上所述三条，这样就使企业具有了低成本、高利润、高度文明、高度凝聚力的特点。

3.2 实现精细运转的基本条件

（1）生产系统首先应该达到正常运转水平（即治理好带病运转的各种症状），才能进入精细运转的提高阶段。

（2）企业领导者具有精细管理的强烈愿望，技术管理人员具备接受精细运转的基本知识。

（3）企业要有一支高素质的员工队伍，需要对培训员工做出必要投入。

3.3 实现精细运转的方法

（1）先进的管理理念

要突破国内大多数企业原有传统窑型的管理模式，向国际先进管理模式看齐。

需要特别强调的是：重视技术管理的基础工作也是先进管理理念的重要组成内容，以计量和统计为例，如果对大宗原燃料、半成品的生产量及消耗量不能提供准确数字，成本计算与生产考核就很难准确，操作是否正确也无从评价。

（2）科学的劳动组织

是指每个人都在高效率地做事，每件事都有人高效率地完成，否则，这种劳动组织就不科学。

好的劳动组织体系，一条预分解水泥生产线的全部员工可控制在百人以内；而且这个指标已经结合了国内实情，生产线的规模能力对员工编制影响不大，关键是员工的素质与组织方式。

(3)合理的生产指标 是指适宜的水泥生产上下限。指标是不科学的。实际上，卡一头的管理不仅会造成大的消耗，而且也不见得有利于质量。

(4)正确的操作参数

也是指企业要通过试验找出适合本系统操作参数，而不是盲目照搬别厂现成的数据。比如：一次风量的使用、窑头负压的大小及控制、总排风量大小的控制、篦冷机用风的控制、下料量的确定与控制，以及窑速的选择与控制等等，选择过大或过小均会有不利后果产生，所以要做大量对比工作。

(5)实用的操作方法

比如点火投料的方法，至今有很多操作者以所谓稳为最好，其实这样既浪费燃料又伤害窑衬；又如煤管位置还多认为略偏料最好；检验方法的选择也是照抄，至今入窑分解率的检测仍用不少厂选用做烧失量的方法，既慢又不准确；还有空压机站的选设；空气炮的设置；扬尘点收尘器的设置；自控回路的确定与使用等等。所有这些操作中均有不少的误区，但仍习惯地沿用着，有待正确认识。

(6)可靠的故障排除措施

是针对即使是正常运转的窑，也难免偶然出现某些工艺故障，如何及时的发现，以及可靠快捷地排除又不出人身安全事故，这也应是精细操作中需要掌握的。比如院预热器堵塞、结皮、窑内结圈、起大球、篦冷机堆雪人等故障都是预分解的通病，生产几年后的工人都能摸索出一些经验，只是往往在付出血的代价之后，而且这些经验难免带有局限性，不一定是最为安

全、最为快捷的方法。

第五篇：非金融机构支付服务管理办法及实施细

非金融机构支付服务管理办法

第一章 总

则

第一条 为促进支付服务市场健康发展，规范非金融机构支付服务行为，防范支付风险，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称非金融机构支付服务，是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供下列部分或全部货币资金转移服务：

（一）网络支付；

（二）预付卡的发行与受理；

（三）银行卡收单；

（四）中国人民银行确定的其他支付服务。

本办法所称网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。

本办法所称预付卡，是指以营利为目的发行的、在发行机构之外购买商品或服务的预付价值，包括采取磁条、芯片等技术以卡片、密码等形式发行的预付卡。

本办法所称银行卡收单，是指通过销售点（POS）终端等为银行卡特约商户代收货币资金的行为。

第三条 非金融机构提供支付服务，应当依据本办法规定取得《支付业务许可证》，成为支付机构。

支付机构依法接受中国人民银行的监督管理。

未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业 1

务。

第四条 支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。

支付机构不得办理银行业金融机构之间的货币资金转移，经特别许可的除外。

第五条 支付机构应当遵循安全、效率、诚信和公平竞争的原则，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。

第六条 支付机构应当遵守反洗钱的有关规定，履行反洗钱义务。

第二章 申请与许可

第七条 中国人民银行负责《支付业务许可证》的颁发和管理。

申请《支付业务许可证》的，需经所在地中国人民银行分支机构审查后，报中国人民银行批准。

本办法所称中国人民银行分支机构，是指中国人民银行副省级城市中心支行以上的分支机构。

第八条 《支付业务许可证》的申请人应当具备下列条件：

（一）在中华人民共和国境内依法设立的有限责任公司或股份有限公司，且为非金融机构法人；

（二）有符合本办法规定的注册资本最低限额；

（三）有符合本办法规定的出资人；

（四）有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员；

（五）有符合要求的反洗钱措施；

（六）有符合要求的支付业务设施；

（七）有健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施；

（八）有符合要求的营业场所和安全保障措施；

（九）申请人及其高级管理人员最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。

第九条 申请人拟在全国范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为1亿元人民币；拟在省（自治区、直辖市）范围内从事支付业务的，其注册资本最低限额为3千万元人民币。注册资本最低限额为实缴货币资本。

本办法所称在全国范围内从事支付业务，包括申请人跨省（自治区、直辖市）设立分支机构从事支付业务，或客户可跨省（自治区、直辖市）办理支付业务的情形。

中国人民银行根据国家有关法律法规和政策规定，调整申请人的注册资本最低限额。

外商投资支付机构的业务范围、境外出资人的资格条件和出资比例等，由中国人民银行另行规定，报国务院批准。

第十条 申请人的主要出资人应当符合以下条件：

（一）为依法设立的有限责任公司或股份有限公司；

（二）截至申请日，连续为金融机构提供信息处理支持服务2年以上，或连续为电子商务活动提供信息处理支持服务2年以上；

（三）截至申请日，连续盈利2年以上；

（四）最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚。

本办法所称主要出资人，包括拥有申请人实际控制权的出资人和持有申请人10%以上股权的出资人。

第十一条 申请人应当向所在地中国人民银行分支机构提交下列文件、资料：

（一）书面申请，载明申请人的名称、住所、注册资本、组织机构设置、拟

申请支付业务等；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）公司章程；

（四）验资证明；

（五）经会计师事务所审计的财务会计报告；

（六）支付业务可行性研究报告；

（七）反洗钱措施验收材料；

（八）技术安全检测认证证明；

（九）高级管理人员的履历材料；

（十）申请人及其高级管理人员的无犯罪记录证明材料；

（十一）主要出资人的相关材料；

（十二）申请资料真实性声明。

第十二条 申请人应当在收到受理通知后按规定公告下列事项：

（一）申请人的注册资本及股权结构；

（二）主要出资人的名单、持股比例及其财务状况；

（三）拟申请的支付业务；

（四）申请人的营业场所；

（五）支付业务设施的技术安全检测认证证明。

第十三条 中国人民银行分支机构依法受理符合要求的各项申请，并将初审意见和申请资料报送中国人民银行。中国人民银行审查批准的，依法颁发《支付业务许可证》，并予以公告。

《支付业务许可证》自颁发之日起，有效期5年。支付机构拟于《支付业务许可证》期满后继续从事支付业务的，应当在期满前6个月内向所在地中国人民银行分支机构提出续展申请。中国人民银行准予续展的，每次续展的有效期为5年。

第十四条 支付机构变更下列事项之一的，应当在向公司登记机关申请变更登记前报中国人民银行同意：

（一）变更公司名称、注册资本或组织形式；

（二）变更主要出资人；

（三）合并或分立；

（四）调整业务类型或改变业务覆盖范围。

第十五条 支付机构申请终止支付业务的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、支付业务开展情况、拟终止支付业务及终止原因等；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）《支付业务许可证》复印件；

（四）客户合法权益保障方案；

（五）支付业务信息处理方案。

准予终止的，支付机构应当按照中国人民银行的批复完成终止工作，交回《支付业务许可证》。

第十六条 本章对许可程序未作规定的事项，适用《中国人民银行行政许可实施办法》（中国人民银行令〔2004〕第3号）。

第三章 监督与管理

第十七条 支付机构应当按照《支付业务许可证》核准的业务范围从事经营活动，不得从事核准范围之外的业务，不得将业务外包。

支付机构不得转让、出租、出借《支付业务许可证》。

第十八条 支付机构应当按照审慎经营的要求，制订支付业务办法及客户权

益保障措施，建立健全风险管理和内部控制制度，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

第十九条 支付机构应当确定支付业务的收费项目和收费标准，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

支付机构应当公开披露其支付业务的收费项目和收费标准。

第二十条 支付机构应当按规定向所在地中国人民银行分支机构报送支付业务统计报表和财务会计报告等资料。

第二十一条 支付机构应当制定支付服务协议，明确其与客户的权利和义务、纠纷处理原则、违约责任等事项。

支付机构应当公开披露支付服务协议的格式条款，并报所在地中国人民银行分支机构备案。

第二十二条 支付机构的分公司从事支付业务的，支付机构及其分公司应当分别到所在地中国人民银行分支机构备案。

支付机构的分公司终止支付业务的，比照前款办理。

第二十三条 支付机构接受客户备付金时，只能按收取的支付服务费向客户开具发票，不得按接受的客户备付金金额开具发票。

第二十四条 支付机构接受的客户备付金不属于支付机构的自有财产。

支付机构只能根据客户发起的支付指令转移备付金。禁止支付机构以任何形式挪用客户备付金。

第二十五条 支付机构应当在客户发起的支付指令中记载下列事项：

（一）付款人名称；

（二）确定的金额；

（三）收款人名称；

（四）付款人的开户银行名称或支付机构名称；

（五）收款人的开户银行名称或支付机构名称；

（六）支付指令的发起日期。

客户通过银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载相应的银行结算账号。客户通过非银行结算账户进行支付的，支付机构还应当记载客户有效身份证件上的名称和号码。

第二十六条 支付机构接受客户备付金的，应当在商业银行开立备付金专用存款账户存放备付金。中国人民银行另有规定的除外。

支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行，且在该商业银行的一个分支机构只能开立一个备付金专用存款账户。

支付机构应当与商业银行的法人机构或授权的分支机构签订备付金存管协议，明确双方的权利、义务和责任。

支付机构应当向所在地中国人民银行分支机构报送备付金存管协议和备付金专用存款账户的信息资料。

第二十七条 支付机构的分公司不得以自己的名义开立备付金专用存款账户，只能将接受的备付金存放在支付机构开立的备付金专用存款账户。

第二十八条 支付机构调整不同备付金专用存款账户头寸的，由备付金存管银行的法人机构对支付机构拟调整的备付金专用存款账户的余额情况进行复核，并将复核意见告知支付机构及有关备付金存管银行。

支付机构应当持备付金存管银行的法人机构出具的复核意见办理有关备付金专用存款账户的头寸调拨。

第二十九条 备付金存管银行应当对存放在本机构的客户备付金的使用情况进行监督，并按规定向备付金存管银行所在地中国人民银行分支机构及备付金存管银行的法人机构报送客户备付金的存管或使用情况等信息资料。

对支付机构违反第二十五条至第二十八条相关规定使用客户备付金的申请或指令，备付金存管银行应当予以拒绝；发现客户备付金被违法使用或有其他异常情况的，应当立即向备付金存管银行所在地中国人民银行分支机构及备付金存

管银行的法人机构报告。

第三十条 支付机构的实缴货币资本与客户备付金日均余额的比例，不得低于10%。

本办法所称客户备付金日均余额，是指备付金存管银行的法人机构根据最近90日内支付机构每日日终的客户备付金总量计算的平均值。

第三十一条 支付机构应当按规定核对客户的有效身份证件或其他有效身份证明文件，并登记客户身份基本信息。

支付机构明知或应知客户利用其支付业务实施违法犯罪活动的，应当停止为其办理支付业务。

第三十二条 支付机构应当具备必要的技术手段，确保支付指令的完整性、一致性和不可抵赖性，支付业务处理的及时性、准确性和支付业务的安全性；具备灾难恢复处理能力和应急处理能力，确保支付业务的连续性。

第三十三条 支付机构应当依法保守客户的商业秘密，不得对外泄露。法律法规另有规定的除外。

第三十四条 支付机构应当按规定妥善保管客户身份基本信息、支付业务信息、会计档案等资料。

第三十五条 支付机构应当接受中国人民银行及其分支机构定期或不定期的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

第三十六条 中国人民银行及其分支机构依据法律、行政法规、中国人民银行的有关规定对支付机构的公司治理、业务活动、内部控制、风险状况、反洗钱工作等进行定期或不定期现场检查和非现场检查。

中国人民银行及其分支机构依法对支付机构进行现场检查，适用《中国人民银行执法检查程序规定》（中国人民银行令〔2010〕第1号发布）。

第三十七条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施对支付机构进

行现场检查：

（一）询问支付机构的工作人员，要求其对被检查事项作出解释、说明；

（二）查阅、复制与被检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、藏匿或毁损的文件、资料予以封存；

（三）检查支付机构的客户备付金专用存款账户及相关账户；

（四）检查支付业务设施及相关设施。

第三十八条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权责令其停止办理部分或全部支付业务：

（一）累计亏损超过其实缴货币资本的50%；

（二）有重大经营风险；

（三）有重大违法违规行为。

第三十九条 支付机构因解散、依法被撤销或被宣告破产而终止的，其清算事宜按照国家有关法律规定办理。

第四章 罚

则

第四十条 中国人民银行及其分支机构的工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反规定审查批准《支付业务许可证》的申请、变更、终止等事项的；

（二）违反规定对支付机构进行检查的；

（三）泄露知悉的国家秘密或商业秘密的；

（四）滥用职权、玩忽职守的其他行为。

第四十一条 商业银行有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，中国人民银行责令其暂停或终止客户备付金存管业务：

（一）未按规定报送客户备付金的存管或使用情况等信息资料的；

（二）未按规定对支付机构调整备付金专用存款账户头寸的行为进行复核的；

（三）未对支付机构违反规定使用客户备付金的申请或指令予以拒绝的。

第四十二条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款：

（一）未按规定建立有关制度办法或风险管理措施的；

（二）未按规定办理相关备案手续的；

（三）未按规定公开披露相关事项的；

（四）未按规定报送或保管相关资料的；

（五）未按规定办理相关变更事项的；

（六）未按规定向客户开具发票的；

（七）未按规定保守客户商业秘密的。

第四十三条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并处3万元罚款；情节严重的，中国人民银行注销其《支付业务许可证》；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）转让、出租、出借《支付业务许可证》的；

（二）超出核准业务范围或将业务外包的；

（三）未按规定存放或使用客户备付金的；

（四）未遵守实缴货币资本与客户备付金比例管理规定的；

（五）无正当理由中断或终止支付业务的；

（六）拒绝或阻碍相关检查监督的；

（七）其他危及支付机构稳健运行、损害客户合法权益或危害支付服务市场的违法违规行为。

第四十四条 支付机构未按规定履行反洗钱义务的，中国人民银行及其分支机构依据国家有关反洗钱法律法规等进行处罚；情节严重的，中国人民银行注销

其《支付业务许可证》。

第四十五条 支付机构超出《支付业务许可证》有效期限继续从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十六条 以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》但未获批准的，申请人及持有其5%以上股权的出资人3年内不得再次申请或参与申请《支付业务许可证》。

以欺骗等不正当手段申请《支付业务许可证》且已获批准的，由中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务，注销其《支付业务许可证》；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任；申请人及持有其5%以上股权的出资人不得再次申请或参与申请《支付业务许可证》。

第四十七条 任何非金融机构和个人未经中国人民银行批准擅自从事或变相从事支付业务的，中国人民银行及其分支机构责令其终止支付业务；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附 则

第四十八条 本办法实施前已经从事支付业务的非金融机构，应当在本办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》。逾期未取得的，不得继续从事支付业务。

第四十九条 本办法由中国人民银行负责解释。

第五十条 本办法自2010年9月1日起施行。

非金融机构支付服务管理办法实施细则

第一条 根据《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布，以下简称《办法》）及有关法律法规，制定本细则。

第二条 《办法》所称预付卡不包括：

（一）仅限于发放社会保障金的预付卡；

（二）仅限于乘坐公共交通工具的预付卡；

（三）仅限于缴纳电话费等通信费用的预付卡；

（四）发行机构与特约商户为同一法人的预付卡。

第三条 《办法》第八条第（四）项所称有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员，是指申请人的高级管理人员中至少有5名人员具备下列条件：

（一）具有大学本科以上学历或具有会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全等专业的中级技术职称；

（二）从事支付结算业务或金融信息处理业务2年以上或从事会计、经济、金融、计算机、电子通信、信息安全工作3年以上。

前款所称高级管理人员，包括总经理、副总经理、财务负责人、技术负责人或实际履行上述职责的人员。

第四条 《办法》第八条第（五）项所称反洗钱措施，包括反洗钱内部控制、客户身份识别、可疑交易报告、客户身份资料和交易记录保存等预防洗钱、恐怖融资等金融犯罪活动的措施。

第五条 《办法》第八条第（六）项所称支付业务设施，包括支付业务处理系统、网络通信系统以及容纳上述系统的专用机房。

第六条 《办法》第八条第（七）项所称组织机构，包括具有合规管理、风险管理、资金管理和系统运行维护职能的部门。

第七条 《办法》第十条第（二）项所称信息处理支持服务，包括信息处理服务和为信息处理提供支持服务。

第八条 《办法》第十条所称拥有申请人实际控制权的出资人，包括：

（一）直接持有申请人的股权超过50%的出资人；

（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过50%的出资人；

（三）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计不足50%，但依其所享有的表决权足以对股东会、股东大会的决议产生重大影响的出资人。

第九条 《办法》第十条所称持有申请人10%以上股权的出资人，包括：

（一）直接持有申请人的股权超过10%的出资人；

（二）直接持有申请人股权且与其间接持有的申请人股权累计超过10%的出资人。

第十条 《办法》第十一条第（一）项所称书面申请应当明确拟申请支付业务的具体类型。

第十一条 《办法》第十一条第（二）项所称营业执照（副本）复印件应当加盖申请人的公章。

第十二条 《办法》第十一条第（五）项所称财务会计报告，是指截至申请日最近1年内的财务会计报告。

申请人设立时间不足1年的，应当提交存续期间的财务会计报告。

第十三条 《办法》第十一条第（六）项所称支付业务可行性研究报告，应当包括下列内容：

（一）拟从事支付业务的市场前景分析；

（二）拟从事支付业务的处理流程，载明从客户发起支付业务到完成客户委托支付业务各环节的业务内容以及相关资金流转情况；

（三）拟从事支付业务的技术实现手段；

（四）拟从事支付业务的风险分析及其管理措施，并区分支付业务各环节分别进行说明；

（五）拟从事支付业务的经济效益分析。

申请人拟申请不同类型支付业务的，应当按照支付业务类型分别提供前款规定内容。

第十四条 《办法》第十一条第（七）项所称反洗钱措施验收材料，是指包括下列内容的报告：

（一）反洗钱内部控制制度文件，载明反洗钱合规管理框架、客户身份识别和资料保存措施、可疑交易报告措施、交易记录保存措施、反洗钱审计和培训措施、协助反洗钱调查的内部程序、反洗钱工作保密措施；

（二）反洗钱岗位设置及职责说明，载明负责反洗钱工作的内设机构、反洗钱高级管理人员和专职反洗钱工作人员及其联系方式；

（三）开展可疑交易监测的技术条件说明。

第十五条 《办法》第十一条第（八）项所称技术安全检测认证证明，是指据以表明支付业务设施符合中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求的文件、资料，应当包括检测机构出具的检测报告和认证机构出具的认证证书。

前款所称检测机构和认证机构均应当获得中国合格评定国家认可委员会（CNAS）的认可，并符合中国人民银行关于技术安全检测认证能力的要求。

未按照中国人民银行规定的业务规范、技术标准和安全要求进行技术安全检测认证，或技术安全检测认证的程序、方法存在重大缺陷的，中国人民银行及其分支机构可以要求申请人重新进行检测认证。

第十六条 《办法》第十一条第（九）项所称履历材料，包括高级管理人员的履历说明以及学历、技术职称相关证明材料。

第十七条 《办法》第十一条第（十一）项所称主要出资人的相关材料，应当包括下列文件、资料：

（一）申请人关于出资人之间关联关系的说明材料；

（二）主要出资人的公司营业执照（副本）复印件；

（三）主要出资人的信息处理支持服务合作机构出具的业务合作证明，载明服务内容、服务时间，并加盖合作机构的公章；

（四）主要出资人最近2年经会计师事务所审计的财务会计报告；

（五）主要出资人最近3年内未因利用支付业务实施违法犯罪活动或为违法犯罪活动办理支付业务等受过处罚的证明材料。

主要出资人为金融机构的，还应当提交相关金融业务许可证复印件以及准予其投资支付机构的证明文件。

第十八条 《办法》第十一条第（十二）项所称申请资料真实性声明，是指由申请人出具的、据以表明申请人对所提交的文件、资料的真实性、准确性和完整性承担相应责任的书面文件。

申请资料真实性声明应当由申请人的法定代表人签署并加盖公章。

第十九条 《办法》第十一条、第十三条、第十四条、第十五条所需申请文件、资料均以中文书写为准，并应当提供纸质文档和电子文档（数据光盘）一式三份。

第二十条 申请人应当自收到受理通知之日起10日内在所在地中国人民银行分支机构的网站上连续公告《办法》第十二条所列事项3日。

第二十一条 《支付业务许可证》分为正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。

支付机构应当将《支付业务许可证》（正本）放置其住所显著位置。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置公示其《支付业务许可证》（正本）的影像信息。

第二十二条 支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、支付业务开展情况、申请续展的理由；

（二）公司营业执照（副本）复印件；

（三）《支付业务许可证》（副本）复印件。

支付机构申请续展《支付业务许可证》有效期的，不得同时申请变更其他事项。

第二十三条 中国人民银行对支付机构的经营情况进行全面审查和综合评价后作出是否准予续展《支付业务许可证》有效期的决定。

中国人民银行准予续展《支付业务许可证》有效期的，支付机构应当交回原许可证，领取新许可证。

第二十四条 《支付业务许可证》在有效期内非因不可抗力灭失、损毁的，支付机构应当自其确认许可证灭失、损毁之日起10日内，在中国人民银行指定的全国性报纸和所在地中国人民银行分支机构指定的地方性报纸上连续公告3日，声明原许可证作废。

第二十五条 支付机构应当自公告《支付业务许可证》灭失、损毁结束之日起10日内持登载声明向所在地中国人民银行分支机构重新申领许可证。

中国人民银行审核后向支付机构补发《支付业务许可证》。

第二十六条 《支付业务许可证》（副本）在有效期内灭失、损毁的，比照本细则第二十四条、第二十五条办理。

第二十七条 支付机构拟变更《办法》第十四条所列事项的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交公司法定代表人签署的书面申请，载明公司名称、拟变更事项及变更原因。

第二十八条 《办法》第十五条第（四）项所称客户合法权益保障方案，应当包括下列内容：

（一）对客户知情权的保护措施，明确告知客户终止支付业务的原因、停止受理客户委托支付业务的时间、拟终止支付业务的后续安排；

（二）对客户隐私权的保护措施，明确客户身份信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排；

（三）对客户选择权的保护措施，明确可供客户选择的、两个以上客户备付金退还方案。

客户合法权益保障方案涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的客户身份信息移交协议、客户备付金退还安排相关证明文件。

第二十九条 《办法》第十五条第（五）项所称支付业务信息处理方案，应当明确支付业务信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排。

涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的支付业务信息移交协议相关证明文件。

第三十条 支付机构应当根据法律法规、部门规章的有关规定确定其支付业务的收费项目和收费标准。法律法规、部门规章未明确支付业务的收费项目和收费标准的，支付机构可以按照市场原则合理确定其支付业务的收费项目和收费标准。

支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付业务的收费项目和收费标准。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。

支付机构调整支付业务的收费项目或收费标准的，应当在实施新的支付业务收费项目或收费标准之前按照前款规定连续公示30日。

第三十一条 支付机构应当在每个会计结束之日起4个月内向所在地中国人民银行分支机构报送上一会计经会计师事务所审计的财务会计报告。

第三十二条 《办法》第二十一条所称支付服务协议，包括符合法律法规要求、可供调取查用的纸质形式或数据电文形式的合同。

支付机构应当在营业场所显著位置披露其支付服务协议的格式条款内容。支付机构有互联网网站的，还应当在网站主页显著位置进行披露。

第三十三条 支付机构的支付服务协议格式条款应当遵循公平原则，全面、准确界定支付机构与客户之间的权利、义务和责任。

支付机构应当提请客户注意支付服务协议格式条款中免除或者限制其责任的内容，并予以说明。

支付机构拟调整支付服务协议格式条款的，应当在调整前30日告知客户，并提示拟调整的内容。未向客户履行告知义务的，调整后的条款对该客户不具有约束力。

第三十四条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司从事支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面报告；

（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；

（三）分公司营业执照（副本）复印件。

上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。

支付机构可以根据业务需要为备案的分公司申请《支付业务许可证》（副本）。分公司应当将《支付业务许可证》（副本）放置分公司住所显著位置。

第三十五条 《办法》第二十二条所称支付机构的分公司终止支付业务办理备案手续时，应当提交下列文件、资料：

（一）公司法定代表人签署的书面报告；

（二）《支付业务许可证》（副本）复印件；

（三）分公司营业执照（副本）复印件；

（四）客户合法权益保障方案；

（五）中国人民银行要求的其他资料。

前款第（四）项所称客户合法权益保障方案比照本细则第二十八条办理。

上述文件、资料需提供纸质文档一式两份，由支付机构及其分公司分别报送所在地中国人民银行分支机构。

支付机构分公司应当于备案时交回其持有的《支付业务许可证》（副本）。

第三十六条 《办法》第三十二条所称灾难恢复处理能力，是指支付机构应当在支付业务中断后24小时之内恢复支付业务，并至少符合以下要求：

（一）具有应急处理和灾难恢复的制度规定；

（二）具有稳妥的应急处理预案及演练计划；

（三）具有必要的灾难恢复处理人员和应急营业场所；

（四）具有同机房数据备份设施和同城应用级备份设施。

第三十七条 支付机构因突发事件导致支付业务中止超过2小时的，应当立即将有关情况报告所在地中国人民银行分支机构，并在3个工作日内以书面形式报告事故的原因、影响及补救措施。

支付机构的分公司出现上述情形的，支付机构及其分公司应当比照前款分别报告所在地中国人民银行分支机构。

第三十八条 支付机构应当采取必要的管理措施和技术措施，防止客户身份信息和支付业务信息等资料灭失、损毁、泄露。

支付机构不得以任何形式对外提供客户身份信息和支付业务信息等资料。法律法规另有规定的除外。

第三十九条 支付机构对客户身份信息和支付业务信息的保管期限自业务关系结束当年起至少保存5年。

司法部门正在调查的可疑交易或违法犯罪活动涉及客户身份信息和支付业务信息，且相关调查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，支付机构应当将其保存至相关调查工作结束。

第四十条 支付机构对会计档案的保管期限适用《会计档案管理办法》（财会字〔1998〕32号文印发）相关规定。

第四十一条 《办法》第三十八条所称重大违法违规行为，包括：

（一）支付机构的高级管理人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的；

（二）支付机构多次发生工作人员明知他人实施违法犯罪活动仍为其办理支付业务的。

第四十二条 本细则自发布之日起实施。

二〇一〇年十二月一日