2011太原石油分公司零售客户经理考核办法

第一篇：2011太原石油分公司零售客户经理考核办法

太原石油分公司零售客户经理考核办法

为应对零售市场严峻的竞争形势，扩销增量，开发零售终端客户及维护客户关系，稳定客户群，提升中石化品牌形象，根据《山西石油分公司零售客户经理管理及考核办法》，结合太原公司实际，特制定太原石油分公司零售客户经理考核办法，具体内容如下：

一、月考核情况：

（一）IC卡客户经理的考核

IC卡专职客户经理的薪酬由基薪和绩效两部分组成，基薪按所属公司站长级别发放，绩效按照发卡量、充值额和大客户开发数量完成比例进行奖励。

根据加油卡经营指标情况，对客户经理按月进行奖励：

1、售卡数量奖：以1000元为基数，奖励金额=1000*（实际发卡数量/省公司下达的市公司发卡任务的百分之十）

2、充值额奖：以1000元为基数，奖励金额=1000*（实际充值金额/沉淀资金增量任务的百分之五十）

绩效奖励金额=（售卡数量奖+充值额奖）*大客户开发完成比例

应开发客户基准量为每人每月15个。

大客户开发完成比例=实际完成大客户开发数量/应开发大客户基准量

（二）片区客户经理的考核

片区客户经理的绩效薪酬按每月大客户开发数量进行考核。

应开发客户基准量为每人每月10个。完不成开发客户任务的，每少一个客户扣50元。

片区客户经理的绩效薪酬按照零售量进行奖励： 零售量奖励：实行每月考核，按该片区实际新增客户加油量进行考核，每月该片区客户经理新增客户加油量，每增加1吨奖励100元。增加客户及加油情况由片区每月上报，需上报新增客户资料及加油明细，由加油站站长、片区经理签字确认。

（三）加油站客户经理的考核

加油站客户经理的绩效薪酬按每月大客户开发数量进行考核。

应开发客户基准量为每人每月5个。完不成开发客户任务的，每少一个客户扣50元。

加油站客户经理的绩效薪酬按照零售量进行奖励： 零售量奖励：实行每月考核，按该加油站实际新增客户加油量进行考核，每月该站新增客户加油量，每增加1吨奖励100元。增加客户及加油情况由片区每月上报，需上报新增客户资料及加油明细，由加油站站长、片区经理签字确认。

二、半年度考核情况：

每半年度考核客户经理兑现奖励时按以下办法进行考核：

管理指标的考核：客户经理定性考核指标包括工作日志记录情况、营销活动完成落实情况、客户分析报告记录情况、客户定期走访情况、建立大客户流失预警机制、竞争对手情

况、团队协作意识、服务水平、创新能力等内容。每项1分，考核只减分不加分。

管理指标考核修正兑现奖励：（每半年考核一次）

1、开发客户（50分）：大客户指银级（2000-7999分）、金级（8000-19999升）、钻级（20000升以上）客户。最高分值为100分。

开发客户得分=50*实际开发大客户数量/应开发客户基准量

2、客户维护（40分）：每流失一个银级、金级、钻级客户分别扣减10分、25分、40分。本项最多扣100分。

客户维护得分=40-流失客户类别分值

3、投诉（10分），采取被投诉一票否决制，被投诉为0分，无投诉为10分。

（开发客户得分+客户维护得分+投诉得分）/100=修正兑现工资的系数。

兑现奖励=修正兑现工资系数*应发兑现奖励

本办法由太原公司零售中心负责解释,并对考核项目进行增减,对考核权重进行调整。

本办法自正式下发之日起实行。

二O一一年三月二十二日

第二篇：2011客户经理考核办法

2011客户经理考核办法

1、客户经理正式进店后开始考核，每2个月进行一次，统一在偶数月份进行考核，新进店客户经理，自进店后下个考核周期开始考核。

2、客户经理的考核指标第一年为20件/月（40件/双月），一年后要求月度指标增加5件，此后每半年月度指标增加5件，达到40件/月（80件/双月）后不再增加，客户经理首次进店的，第一个考核周期指标为20件/双月。

3、客户经理每次考核指标增长同时，增加500元补贴，入店满三年后升一级职级，工资增加1000元。

4、客户经理月度绩效达到并超过标准一半的按照当月销售额3%计发绩效奖金，超过指标按照6%计发。

5、客户经理没有完成考核周期指标的，下一考核周期绩效奖金按照标准的50%计发；相应渠道经理绩效按照70%计发，主管总经理绩效按照80%计发。连续第二次不达标，降一级工资（1000元）或辞退，考核达标的，下一考核次恢复工资和绩效。

6、客户经理全年完成总绩效作为年底考核标准之一，每个考核月均完成考核指标或者全年结算件数超过应达标总数20%的，可计发全额年终奖，否则按照达成指标月数计算。

7、客户经理工作满3年，调整为高级客户经理，公司根据情况提供住房补贴，可报销30%医疗费用。

8、客户经理应认真记录每日工作日志，日志关键内容应包括当日新车销售台次、当日进场台次及当日沟通客户数量。当日未填写工作日志者按照缺勤处理。

第三篇：客户经理考核办法2013

卷烟营销部

2013年客户经理考核办法

为充分调动客户经理的工作积极性、主动性和创造性，全面提升工作质量和业务水平，建立一支高素质、高效率的客户经理队伍，顺利完成各项工作任务，根据市公司“2013年客户经理考核指导意见”和县局（营销部）《二○一三考核分配办法》，结合我部工作实际，特制定本客户经理考核办法（以下简称《办法》）。

一、考核原则

坚持以事实为依据，本着“按岗定责、责效兼顾、客观公正、从严公开、激励促进”的原则，客观、全面、公正地反映每名客户经理的工作实际情况。主要注重以下两个原则：

（一）注重工作过程考评的原则，解决工作拖拉问题。

（二）注重工作质量和工作成果考评的原则，解决干好干坏一个样的问题。

二、考评小组

组长：经理

副组长：副经理纪检监察员

成员：各销售小组组长统计分析员

三、考核对象

全体客户经理

四、考核范围

（一）市公司与县营销部下达的所有销售目标。

（二）市公司与县营销部安排的日常工作与临时工作。

五、考核周期

对客户经理的考核分为月度考核与考核，考核为各月度积分的总和。

六、考核内容及细则

（一）定量指标（60分）

定量指标包括卷烟总销量（20分）、低档烟销量（5分）、低焦油销量（5分）、重点品牌销量（5分）、重点品牌上柜率（5分）与单箱销售收入（20分）。如果当月没有下达重点品牌销量或上柜率目标，这两项指标所占分值分别归属到卷烟总销量与单箱销售收入。

副经理每月初组织召开工作例会，根据市公司下达的销售目标及单位经营工作安排，确定当月各客户经理的定量指标与销售目标，月中可根据实际情况对定量指标及分值进行调整，月末根据目标完成比例及各指标权重确定最终分值，实行销售积分制，与客户经理次月工资挂钩，并做为年终评先与岗位调整的依据。

（二）定性指标（40分）

定性指标主要指市公司与县营销部安排的各项日常工作与临时工作，定性指标以扣分为主，加分为辅，分值扣完为止，分日常考核和月度考核两部分，与客户经理次月工资挂钩，并做为年终评优与岗位调整的依据，具体项目如下：

1、“135”工作法完成情况

（1）、分析

①、按时完成市场分析、品牌分析与客户分析，未按时完成，每项扣0.5分。

②、分析内容明显不符合要求，每项扣0.5分。

（2）、计划

①、按时制定月工作计划与周工作安排，未按时完成，每项扣0.5分。

②、工作计划与工作安排内容明显不符合要求，每项扣0.5分。

(3)、实施

①、无正当理由不按计划拜访，每发现一次扣0.5分。

②、发生漏访现象，每户扣0.5分。

③、客户对客户经理姓名、客户服务电话及自身等级不清楚的，每户每项扣0.5分。

④、客户对单位促销政策不清楚的，一户扣1分。

⑤、指导客户订货，提高订单成功率，订单成功率未达到要求的，每低1个百分点扣0.1分。

⑥、对属于客户经理发放的卷烟促销品，必须在一个拜访周期内发放到位，否则一户扣2分，且第二天必须利用下班时间发放到位。

⑦、对破损及缺失的标签，要在下一次拜访时给予补充，否则一户扣0.5分。

⑧、按时完成日总结，未按时完成，每次扣0.5分。

⑨、日总结内容明显不符合要求，每次扣0.5分。

(4)、评估

①、按时完成周工作总结，未按时完成，每次扣0.5分。

②、周工作总结内容明显不符合要求，每次扣0.5分。

(5)、改进

①、按时完成市场、品牌、客户及月度工作总结，未按时完成，每项扣0.5分。

②、工作总结内容明显不符合要求，每项扣0.5分。

2、信息采集

（1）、按时完成信息采集任务，每少一户扣0.5分。

（2）、按时将采集数据录入系统，每少一户扣0.5分。

（3）、信息采集数据要真实可信，如发现编造数据，每发现一户，扣1分。

3、科学定量

（1）、宣传到位，每发现一户不了解科学定量扣0.5分。

（2）、认真核定并及时调整客户定量，因客户经理原因未及时调整定量影响客户订货的，每发现1户扣1分。

（3）、努力提高科学定量完成率，完成率未达到要求的，每低1个百分点扣0.1分。

4、需求预测

按时完成月度需求预测工作，未按时完成，扣0.5分。

5、经营指导

按时为当月确定的客户提供经营指导，每少一户扣0.5分。

6、信息维护：

（1）、按时完成新入网户的信息维护，未按时完成，一户扣1分。

（2）、按时做好客户基础信息调整，未及时调整影响客户等级评定的，一户扣0.5分。

7、四员联动

（1）、发现客户停业、在停业期内订货或长期不订货的要及时反馈，未按规定反馈，每发现一户扣1分。

（2）、对其他三员反馈的信息要在规定时间内完成，未按时完成的，一户扣1分。

8、学习培训

（1）、按时参加学习培训，未按时参加，一次扣0.5分。

（2）、认真做好学习笔记，笔记不认真，一次扣0.5分，无学习笔记，一次扣1分。

（3）、未通过培训评估，一次扣0.5分。

（4）、按时完成学习体会，未按时完成，一次的0.5分，学习体会内容明显不符合要求，一次扣1分。

9、客户满意度

发生投诉，确实因客户经理工作失误造成的，一次扣3分。

10、其它

（1）、严格遵守单位制订的各项规章制度，如违反规定、发生不规范经营等行为的，除按规定执行外，在考核中视情节轻重给予扣分，具体分值由考评小组确定。

（2）、单位组织的各项活动要踊跃参加，单位有奖励规定的，按单位规定执行，无奖励规定的，在考核中加分，具体分值由考评小组确定。

（3）、客服工作受到客户书面表扬的（需经核实属实的），一户奖励2分，当月内同一客户多次表扬不予累计。

（4）、提出合理化建议上级部门采用的，由考评小组确定分值，进行加分。

七、考核要求

１、落实考核制度的公平、透明原则，营销服务科科长要组织部门人员深入学习本办法，让每一名客户经理了解所有考核项目和考核程序。同时，对考核过程和考核结果向客户经理公开，接受群众监督，确保考核结果的公平、公正。

２、营销服务科科长要严格按照日常考核与月度考核相结合，过程考核与结果考核的原则，加强客户经理工作质量力度。

３、注重考核的痕迹化管理，对于日常考核和月底考核的每个考核项目都要保留考核痕迹，以便随时查阅。

4、每月初3个工作日内，营销服务科科长将客户经理考评结果报考评领导小组。

第四篇：中原石油分公司零售督导管理办法

中原石油分公司零售督导管理办法

第一章 总则

第一条为了深入贯彻中石化加油站管理规范，提升公司站点管理水平，依据中石化加油站管理标准的要求，结合我公司工作实际，特制定本办法。

第二条本办法适用于公司所属各加油站。

第二章 组织机构

第三条公司建立“公司、分公司/片区、加油站”三位一体的督导管理体系，各管理层依照本办法的规定行使职权。

公司零售管理部设置现场督导管理岗，职责为：

1、负责公司加油站现场管理督导工作计划制定、制度修订、组织公司督导管理活动。

2、负责公司加油站现场管理经验总结、推广。

3、负责公司督导管理工作的考评。

4、随时随地抽查分公司及其加油站的督导管理情况、现场管理状况。

5、负责对基层督导业务指导和培训工作。

6、定期编制和公布公司督导管理工作信息和动态。

第四条分公司/片区现场督导管理由分公司/片区经理负责，其职责是：

1、负责本单位督导工作计划的制定和实施。

2、负责本单位督导考核工作及加油站现场管理指导工作。

3、积极配合公司督导活动的开展。

4、认真填写督导管理资料台帐。

5、负责本单位员工服务技能培训工作。

6、收集整理现场管理的创新经验及时上报公司，并积极配合公司推广。

第五条加油站站长/副站长负责本站点的督导工作。其职责如下：

1、负责加油站现场管理的督导巡查工作。

2、及时总结现场管理的经验，并书面报告分公司/片区加以宣传、推广。

3、及时发现纠正现场存在的问题，负责制订整改措施，组织实施。

4、真实记录现场督导情况。

5、致力管理创新，每月有新做法，每年有新提高。

6、负责本站员工的技能培训工作。

第六条公司对督导员进行业务培训。培训后持证上岗。

第三章 督导管理

第七条督导管理按照“以导为主,以督为辅，督导结合”的管理方式，采取“公司随机督导、分公司/片区即时督导、加油站日常督导”三结合的管理方法。克服和纠正现场管理的随意性。

第八条督导管理依照《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》内容，细化管理目标，明确管理职责。

第九条公司对各站点督导过程中发现的问题下发“督查通知书”，限期改正定期复查，对整改不彻底的站点给予经济处罚，对无故不整改的站点要追究领导责任，加大处罚力度。

第十条各经营单位/片区对所属站点每月按照《考评细则》内容单站督导不少于2次，检查的情况要有记录。对检查出的问题要有整改措施，指定责任人，规定整改时间，提出验收标准。复查时要有验收记录。根据各单位实际制订出奖惩办法，并将各站督导得分加绩效得分进行月度综合排序。

第十一条加油站督导员，每日对照《考评细则》内容认真巡查指导，实现全天候管理，全过程监控，全方位检查，全员共同提高的目的。

第十二条加油站督导员要及时发现现场的各种问题，并迅速解决，对每日现场管理的情况进行认真讲评。准确地记录督导时间、事件、处理方法及反馈结果，不能解决的问题应及时向上级汇报。

第十三条各加油站对公司、分公司/片区督导时查出的问题，要研究整改措施迅速组织实施，整改完毕后报请上级部门验收。

第四章 督导考核

第十四条公司现场督导工作考核管理采取“扣分连带责任”制及排序奖惩的方式，加强工作考核评价管理。

（一）“扣分连带责任”制：按照《考评细则》，对经营站点进行督导考核打分，按照折算公式（抽查站点扣分÷分公司抽查的站点座数）计算分公司/片区扣分。

（二）经营单位季度排序考核：每季度将各分公司/片区的现场得分进行排序。第一名奖励1000元；末名单位处罚1000元。

（三）加油站考核：公司每月抽查三分之一的站点进行排序考核，每季度将公司站点检查一遍。对月度抽查得分第一、二、三名(及末名第一、二、三名)分别奖励(及处罚)200元、200元、100元。

（四）加油站收到公司、分公司/片区“督查通知书”后，无故不整改的，罚款200～500元；整改不彻底的，罚款100～200元。

（五）对有创新管理且在公司范围内有推广价值的单

位，奖励500元。对有创新管理成效显著的个人奖励200元。

（六）对确实存在问题，在公司督导时无理取闹，不服管理或拒签督导结果的站点负责人罚款1000元，并取消该站本评先资格，追究当事人的行政责任。

第十五条

第十六条第五章附则 本办法由零售管理部负责解释。本办法自二○○八年元月一日执行。

第五篇：XX石油分公司零售部管理工作总结

年零售部工作总结

20年我部按照省公司和分公司的要求，紧紧围绕全年零售量 万吨的经营任务，积极开展了加油站的日常管理和督查、加油站节能降耗、职业技能竟赛和技术比武、“整脏治乱”、数质量管理、加油站改造、小型加油站的改革、IC卡规范管理等工作，具体汇报如下：

一、2006年各项工作开展情况：

1、各项经营管理指标的完成情况

截至十月累计完成零售量 吨，其中汽油 吨，柴油 吨，煤油 吨，润滑油 吨，与去年同期相比，总量增加了 吨，增幅为 %。完成年计划的 %，超进度 吨)。其中高标号零售量 吨，占汽油总销量的 %。

2、加油站日常管理和督查

为加强加油站的管理，我部重新调整了督查队伍，增设部份ME和加油站站长为督查员，组织了多次的加油站检查和督查。每星期都安排零售部人员下站检查和督促。1至10月下站检查四十余次，检查了在营的 座加油站。并分别在4月、7月、10月组织了3次专项督查：即“优质服务员”督查、“节能降耗”督查、“国庆节”督查。特别是“国庆节”期间，分公司分成四个组，由我部牵头，安全数质量基建部、财务部、财务部共20名人员参加，对在营的 座加油站进行了全面督查，共查出加油 站软件不规范问题706个，违规操作问题36个，硬件问题3个，并下发了整改意见书。

3、节能降耗工作

各加油站都建立了节能降耗“一站一案”。通过“一站一案”的建立，我部对加油站的用水、用电进一步细化管理，要求各站根据自身实际情况建立对生产和生活用电的操作流程，节约每一度电、每一滴水、每一张纸。各加油站从加油站经理到员工逐步树立了“节能降耗”的意识。

4、“整脏治乱”工作

我部要求所有加油站将“整脏治乱”作为日常工作，并组织人员多次到加油站督促、检查。对高速公路、高等级公路及匝道口可视范围的加油站、市城区加油站作了重点要求和安排，并对13座加油站的厕所进行了改造，在10座加油站修建了残疾人蹲位。并接受省公司和省委、省政府检查组多次检查，得到表扬和肯定。

5、小站改革情况

经过认真细致的测算，我部对去年小型承包的加油站重新进行了核定，逐一规范签定了承包合同。目前，小站改革的加油站已达到 座。经过承包，实现了减员降费的目的。

6、达标创星工作

按照省公司要求，我们对达标创星的加油站进行了复查，特别是对星级站：xxx站进行了多次检查、考评。并对 申请创星 的加油站、加油站进行了初审，并根据《加油站规范化管理考评细则》进行了具体的打分考评，督促加油站对照考评细则开展完善规范工作，经过努力，在9月份，经省公司达标创星小组验收，加油站、加油站顺利通过了三星级的验收。

7、加油站电子账表册工作

我部对加油站账表册工作进行了推广和落实，并对各ME、加油站经理、账务人员进行了集中培训，选定了有条件的部分加油站进行了运行。现等片区的16 座加油站已运行电子账表册。

8、IC卡工作

（1）截至十月累计完成发卡量 张，完成年计划的 %。充值金额 元，客户持卡消费 元。沉淀资金元。

（2）积极配合省公司开展“油中感谢”的活动，大力宣传推广IC卡，在加油站张贴了各种IC卡宣传海报。

（3）每月安排IC卡管理员对IC卡加油站和发卡网点进行检查，并统一建立了规范的IC卡管理台账。

（4）在8月份分片区对所有IC卡加油站站长和发卡网点人员进行了培训。

9、数质量工作

（1）组织人员到加油站检查。定期安排人员到加油站进行监盘。抽查油品的数质量情况，对数质量的账表册进行了全面的检查，纠正了登记不规范的现象，并对回罐进行了重点的检查。并制定了各片区集中管理维修卡、验泵卡的管理办法，有效地控 制了油品回罐不规范的现象。

（2）每月对加油站的损耗进行了排名，督促超耗的加油站查明原因，排名较前即损耗较大的加油站进行重点监控。

10、职业技能竟赛技术比武和技术比武

按照省公司和分公司的安排,我部分别于5月、6月举办了四期培训班，组织各片区骨干人员进行培训，7月份又对参加省公司比赛的人员进行了为期三天的学习。组织八百多人的零售人员进行了五次模拟考试和考评，并进行了详细讲解。7月26日和7月29日参加了省公司组织的初赛考试，取得了很好的成绩。

11、基础资料的收集

（1）我部对所属 座在营加油站的相关基础资料进行了统计和收集，对油站的外观统一摄像并存入电子档案。

（2）将加油站常用的易损配件规范到中心统一管理，统一存放，统一发放，统一进行加油设备实物管理，建立了相关电子台账，有效节约了设备管理费用。

12、考核制度的建立和实施

我部制定了《零售中心岗位说明书》，明确了各人员的工作职责，在此基础上，建立了《零售中心工作流程》使中心每个人员都清楚每天应做什么事，按怎样的流程做事，并建立了《岗位绩效考评标准》。从 年 月开始每月对片区ME、中心各岗位人员、加油站经理进行具体的考评和打分。并将考评结果报人力资源部，在工资中给予兑现。

13、分解下达明年经营指标

根据省公司下达 年的经营任务 万吨和各项费用指标，组织部份加油站经理和账务人员集中在我部，广泛征求各加油站意见，符合实际地将各项预算经营指标和费用指标分解下达到各加油站。

二、存在的主要问题和不足

1、对加油站日常管理检查、处罚力度不够、检查不仔细：虽然我部下站检查次数较多，但检查不仔细、不全面，对存在的问题虽提出较多，但督促整改和处罚力度不够。

2、执行力不够：我部下发的文件、通知、便函到站率不高，使省公司和分公司的一些要求不能及时传达到每座加油站和员工。主要是部份ME没有认真履行自己的工作职责，没有及时印发到各加油站。

3、ME下站检查不够：部份ME没有按我部的要求，每星期下站检查，或下站检查不仔细，而是“走马观花”，不认真检查加油站存在的问题，帮助加油站解决实际问题。主要原因是部份ME思想观念未转变，对自己的职能定位认识不够。

4、部份加油站经理责任心不强，没有认真履行自己的工作职责，对加油站管理不到位。

5、加油站的服务较差：大部份加油站没能做到规范化服务，“八步法”不能熟练掌握和运用，主要是员工的素质不高，对员工要求和督促不够，培训较少。员工对做好规范化服务能提高加油站 竞争力、增加加油站销售量的关系认识不够。

6、对加油站如何提高销量办法不多：加油站普遍存在注重管理，而对怎样提高加油站销量上想的办法不多，很少主动上门联系用户。座等客户上门现象普遍存在。

7、加油站设备设施老化、破损较多，大部份加油站加油机已使用5年以上，加油岛和加油场地破损现象普遍，罩棚和各种标识氧化腐蚀较为严重，加油站照明灯存在布局和选型不合理，不能充分达到有效的照明和节能效果，不仅影响 的形象，而且影响加油站的销量。

三、明年工作安排：

1、采取各种措施，增加零售量，提升高标号汽油销量，努力完成经营目标。

2、加大督查力度和处罚力度，使加油站的管理更加规范化。

3、根据《零售中心岗位绩效考评办法》每月对各ME，加油站经理进行详细考评，并定期公开，督促他们做好本职工作。

4、进一步促进各ME职能和思想观念的转变。

5、针对加油站设备设施老化、破损较普遍、照明灯布局和选型不合理的问题，我部计划明年按季度分别对存在问题的加油站进行整改。

6、加大IC卡宣传力度，大力推行IC卡。

7、大力推行加油站电子账表册和零售信息系统工作，力争明年在各片区50座加油站推行。

8、努力降低加油站各项费用，加强对承包站的费用实时监控，重点是水电费。

9、加大员工培训力度，计划举办两期电子账表册班，二期IC卡基础知识班，两期卡机联动即加油机基础知识培训班，组织员工进行规范化服务的培训，努力提高员工的素质。

石油分公司零售部 年 月 日