第一篇：2013营业员资格考试-专业基础4国际业务V1.1题库
销售类岗位专业资格认证题库--国际业务
第三章 移动网国际业务
二、判断题
1．移动电话国际及台港澳漫游电话业务分为用户出访国际及台港澳漫游电话业务和境外用户来访国际及台港澳漫游电话业务。答案：对
2．移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限需要单独申请开通。答案：错（默认开通）
3.GSM技术标准中规定“＋”是通用的国际接入代码，无论漫游到任何国家，都可以用“＋”代替国际接入码。答案：对
4.联通预付费手机均默认开通国际长途业务，不需要申请。答案：对
5.用户使用**100国际漫游回拨业务，需要持有效证件到营业厅申请办理该业务。答案：错（用户无需申请，只要开通国际漫游权限就可以使用**100国际漫游回拨业务）6.已交纳国际漫游业务预付款金额用户如需开通国际长途业务,需要重复缴纳国际长途业务的预付款。
答案：错（无需缴纳）
7.移动后付费用户申请开通国际及台港澳漫游权限时，其国际及台港澳漫游情况下的短信、彩信以及数据上网等数据业务权限也同时默认开通。答案：对
8．在网天数不足120天的用户，申请开通国际及港澳台漫游业务的，须缴纳1000元预存款。答案：错（90）
9.移动用户拨打国际及港澳台长途电话时，拨号方式为：00＋区号+对方号码 答案：错（国家或地区代码）
10.国际漫游双向计费，主被叫区别计费，以为分钟单位计费。答案：对
11.回拨业务的拨号流程是：用户拨打 “**100*86手机号码（被叫号码）#”。答案：对
12.对于出访国际漫游用户而言，如果用户希望通过自己指定的网络来获得服务，则可以通过自动选网设置来实现。答案：错（手动选网）
13.国际漫游彩信只收取发送和接收彩信信息费。答案：错（需叠加收取国际漫游数据流量费）
14.国际短信业务中点对点短信包括国际互通短信和国际互通彩信。答案：错（国际漫游短信）
三、单选题
1.国际漫游业务预付款金额标准为： A.100元 B.不低于500元 C.不低于300元 D.不高于300元 答案：B 2.后付费移动用户在网天数不足___天的用户，申请开通国际及港澳台漫游业务的，须缴纳1000元预存款。A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C 3.国际漫游回拨业务的接入码是： A.10010 B.*#100 C.**001 D.**100 答案：D 4.移动用户漫游到澳门拨打澳门当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：A 5.移动用户漫游到香港拨打香港当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 6.移动用户漫游到台湾接听台湾当地电话的漫游资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.2.46元 答案：B 7.移动用户漫游到台湾发送短信至大陆地区资费为： A.3.48元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：D 8.移动用户漫游到香港发送短信至香港资费为： A.1.26元 B.0.86元 C.1.86元 D.0.36元 答案：A 9.中国联通国际漫游数据套餐资费正确的是： A.66元 B.186元 C.36元 D.46元 答案：A 10.中国联通国际漫游数据66元套餐资费开通国家包含： A.日本 B.阿联酋 C.美国 D.法国 答案：A 11.点对点短信包括国内短信、国际互通短信以及。A．国际漫游短信 B．国内长途短信 C．国内漫游短信 D．国际长途短信 答案：A
四、多选题
1.中国联通国际漫游数据66元套餐资费开通国家包含： A.日本 B.韩国 C.泰国 D.新加坡 答案：A、B、C、D 2．台港澳地区，漫游移动用户拨打当地电话为0.86元的为： A.台湾 B.香港 C.澳门 D.以上全是 答案：A、B 3.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.39元/分钟资费的国际或地区有： A.香港 B.澳门 C.美国 D.加拿大 E.新加坡 答案：ACDE 4.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有： A.日本 B.韩国 C.马来西亚 D.泰国 E.印度 答案：BCDE 5.手机加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有： A.台湾 B.澳门 C.越南 D.日本 E.澳大利亚 答案：AC 6.点对点短信包括以下哪些类型。A．国内短信 B．国内长途短信 C．国内漫游短信 D．国际互通短信 E．国际漫游短信 答案：ADE 7.下面属于国际互通短信的有：
A．用户在归属地给香港手机用户发送短信 B．用户在省内漫游时给美国手机用户发送短信 C．用户在台湾给台湾手机用户发送短信 D．河北用户在广州给香港手机用户发送短信 E．用户在香港给澳门手机用户发送短信 答案：ABD
8、下面关于国际漫游描述正确的有：
A．联通后付费用户在香港接听电话的资费为0.86元/分钟
B．联通3G后付费用户去日本漫游时需要更换为当地专用手机，普通WCDMA制式3G手机可能无法使用
C．联通2G后付费用户去韩国漫游，在开通国际漫游和国际长途权限后，只要携带普通WCDMA3G手机即可正常使用。
D．联通用户在境外漫游时，接收彩信免费。
E．用户在台湾漫游时要回拨大陆电话，可使用**100回拨业务来节约活费 答案：AC
9、下面关于国际漫游计费描述正确的有：
A．某用户在法国漫游时，使用了370元国际漫游数据月套餐。他下月中旬返程，如果他下个月仍要使用370元国际漫游数据月套餐，他不需要续订
B．某用户在北京时间1月1日到达香港后开通了66元国际漫游数据套餐，在北京时间1月1日24点前，他都能享受套餐优惠，即60M免费流量，超出后0.0015元/KB。C．某用户1月5日到达德国后开通了70元国际漫游数据套餐，当天下午他还要经由法国去英国。在北京时间1月5日24点前，无论他在德国、法国还是英国，他都能享受套餐优惠，即20M免费流量，超出后按标准资费计费。
D．170元国际漫游数据月套餐的生效时间为北京时间次月1日0时，因此，在推介这项业务用户，营业人员一定要注意提醒用户及早订制。
E．用户在澳门漫游时，可以使用70元国际漫游数据日套餐。答案：C
第二篇：2013营业员资格考试-专业基础1固网题库 V2
固网基础通信业务知识题库
第一章
固定通信业务
一、判断题
1.固定通信业务包括固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际 长途电话业务、IP电话业务和国际通信设施服务业务。答案：对
2.固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个营业区范围内提供的电话业 务。
答案：错（同一个长途电话编号区）
3.普通固定电话业务是指一个用户单独使用并占有一个独立的电话号码，供用户相互通话 的业务。答案：对
4.固网本地网营业区内电话和营业区间电话资费标准不同，但计费方式相同。答案：错（计费方式不同）
5.固网国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计。答案：对
6.固网国内长途电话直拨标准资费为0.07元/6秒。答案：对
7.固网国内长途电话直拨通话费为长途电话费加本地通话费。答案：错（不收本地通话费）
二、单项选择题
1.根据我国现行的“电话网编号标准”，全国固定电话网分成若干个“长途编号 区”，每个长途编号区为一个: A.长途电话网 B.本地电话网 C.区间电话网 D.区内电话网 答案：B 2.下面哪一项不是固定电话网通信业务？ A.固定网本地电话业务 B.固定网国际长途电话业务 C.IP电话业务 D.国际通信设施服务业务 答案：D 3.固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为： A.本地电话 B.长途电话 C.本地区内电话 D.本地区间电话 答案:C 4.根据国家有关规定，固定电话的基本月租费最高为： A.30元 B.35元 C.40元 D.45元 答案：A 5.根据国家有关规定，固定电话本地网营业区内通话首次3分钟资费为： A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元 答案：B 6.根据国家有关规定，固定电话本地网营业区内通话超过3分钟，以后每分钟 最高资费标准为： A.0.10元/分钟 B.0.11元/分钟 C.0.12元/分钟 D.0.15元/分钟 答案：A 7.固定电话国内长途字冠为： A.86 B.086 C.0 D.00 答案：C 8.中国大陆地区国家代码是： A.86 B.852 C.853 D.886 答案：A 9.固定电话国内长途通话计费单元为: A.分钟 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：C 10.固定电话国内长途通话资费标准为: A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分钟 D.0.60元/分钟 答案：A 11.固定电话国内长途通话优惠资费为： A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分钟 答案：B 12.固定电话国内长途IP加拨，IP通话费计费单元为: A.分钟 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：A 13.固定电话国际长途直拨国外固定电话号码，拨号方式为： A.00＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码 B.0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码 C.00＋国家(或地区)代码＋固定电话号码 D.0＋国家(或地区)代码＋固定电话号码 答案：A 14.大陆固定电话直拨港澳台资费标准为： A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒 答案：D
三、多项选择题
1.固定通信业务包括: A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务 答案：ABCDE 2.固定电话网通信业务包括： A.固定网本地电话业务 B.固定网国内长途电话业务 C.国际通信设施服务业务 D.固定网国际长途电话业务 E.IP电话业务 答案：ABDE 3.固定网本地电话业务包括以下主要业务类型： A.端到端的双向话音业务；
B.端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等补充业务； D.经过本地网与智能网共同提供的本地智能网业务； E.基于ISDN的承载业务。答案：ABCDE 4.固定网国内长途电话业务包括以下主要业务类型： A.跨长途编号区端到端双向话音业务；
B.跨长途编号区的端到端的传真业务和中、低速数据业务； C.跨长途编号区的呼叫前转、三方通话、主叫号码显示等各种补充业务； D.经过本地电话网、长途网与智能网共同提供的跨长途编号区的智能网业务； E.跨长途编号区基于ISDN承载业务。答案：ABCDE 5.固定网本地电话业务分为： A.区内电话业务 B.区间电话业务 C.集团电话业务 D.公共电话业务 答案：AB 6.根据国家有关规定，固定电话的基本月租费有： A.10元 B.20元 C.30元 D.35元 E.40元 答案：BC 7.下列关于国家或地区代码说法正确的是： A.中国的国家代码是86 B.中国香港地区代码是852 C.中国澳门地区代码是853 D.中国台湾地区代码是854 E.美国的国家代码是1 答案：ABCE 8.下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：
A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另 外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计； D.本地网内不分昼夜和节假日，也无分时段优惠； E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.20元/分钟。答案：ACDE 9.下面哪些通话应按照本地电话资费标准收取固定电话用户费用？ A.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，但手机用户在外省出差； B.固定电话拨打相同城市的手机用户号码，手机用户未漫游； C.固定电话呼转到同一地市的固定电话上； D.固定电话拨打另一地市的固定电话； E.固定电话拨打从外地漫游到当地的手机用户。答案：ABC 第二章 融合业务
一、判断题
1.共享时长基本套餐为1部固话＋1部手机，每增加一部手机或固话，分别增加相应的最低消费额和时长。答案：对
2.共享时长基本套餐不可以赠送或以可选包形式提供固话来显、固话悦铃、手机来显、手机炫铃等多种附加业务。答案：错（可以）
3.3G手机按可以加入共享时长套餐。答案：错
4.叠加共享时长套餐是指在共享时长套餐上，叠加其他基础产品，套餐内用户统一账户缴费。答案：对
5.统一账号业务是指用户将一个业务号码作为其他多个业务的业务账号和付费号码。答案：对
6.沃家庭A套餐采用“1部宽带＋1部固定电话＋M部2G手机”形式。答案：对
7.沃家庭A套餐内所有用户均为预付费用户。答案：错（后付费）
8.沃家庭A套餐语音通话实行本地和国内漫游（不含台港澳）通话两费合一的资费结构。答案：错（国内长途）
9.沃家庭A套餐共享语音时长按各用户使用开始时间先后顺序扣减。答案：错（结束时间）
10.沃家庭A套餐内成员用户国内长途互拨免费。答案：错。（本地语音）
11.沃家庭A套餐内固话拨打套餐内手机成员用户时，固话不免费。答案：错（免费）12.沃家庭A套餐内2G用户本地拨打套餐内其他成员用户（不论被叫是否处于漫游状态），2G手机均免费。答案：对
13.沃家庭A套餐内2G用户漫游时通话（拨打和接听）单独计费，计入套餐时长。答案：错（不计入）
14.沃家庭A套餐内固话、2G用户拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐时长；信息费另外计收。答案：对
15.沃家庭A套餐内成员用户办理停机保号（及挂失）时，套餐费用正常收取，并须收取停机保号费。
答案：错（不收取停机保号费）
16.沃家庭B套餐内所有用户均为预付费用户。答案：错（后付费）
17.沃家庭B套餐内3G用户本地拨打套餐内其他成员用户（不论被叫是否处于漫游状态），2G手机均免费。答案：对
18.沃家庭B套餐内2G用户漫游时通话（拨打和接听）单独计费，计入套餐时长。答案：错（不计入）
19.沃家庭B套餐内固话、2G用户拨打1、9字头及400等收费接入码的通话时长，计入套餐时长；信息费另外计收。答案：对
二、单项选择题
1.中国联通家庭融合套餐的品牌名称是什么。A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务 答案：B 2.中国联通行业融合产品的品牌名称是什么？ A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务 答案：D 3.下面选项中哪一个是中国联通套餐类融合业务？ A.统一帐号 B.公共混合虚拟网 C.亲情号码 D.共享时长套餐 答案：D 4.下面选项中哪一个是中国联通非套餐类融合业务？ A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐 答案：C 5.下面选项中哪一个是面向家庭客户提供的集固定电话、手机和增值业务于一体的融合套餐？
A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐 答案：D 6.共享时长基本套餐包含几部手机？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 7.共享时长基本套餐可以赠送或以可选包形式提供以下哪些附加业务？ A.长途语音包 B.GPRS流量包 C.VPN D.手机炫铃 答案：D 8.叠加时长基本套餐包含几部固话？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 9.“手机＋宽带＋WLAN”校园融合套餐中哪种业务是必选项？ A、手机业务 B、宽带业务 C、WLAN业务 D、无线上网卡业务 答案：A 10.沃家庭A套餐中包括几部宽带？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 11.沃家庭A套餐中2G手机不得超过几部？ A.1部 B.3部 C.5部 D.7部 答案：C 12.沃家庭A套餐语音通话的资费结构是什么？ A.本地和国内漫游（不含台港澳）两费合一 B.本地和省内漫游（不含台港澳）两费合一
C.国内长途（不含台港澳）和国内漫游（不含台港澳）两费合一 D.本地和国内长途（不含台港澳）两费合一 答案：D 13.沃家庭B套餐内成员用户拨打可视电话的费率是多少？ A.0.015元/6秒 B.0.18元/分钟 C.0.3元/分钟 D.0.15元/分钟 答案：D
四、多项选择题
1.中国联通家庭融合套餐以及行业融合应用产品的品牌名称分别是什么？ A.沃•派 B.沃•家庭 C.沃•3G D.沃•商务 E.沃•融合 答案：BD 2.下面选项中哪些是中国联通套餐类融合业务？ A.校园融合套餐 B.叠加共享时长套餐 C.亲情号码 D.共享时长套餐 E.统一帐号 答案：ABD 3.下面选项中哪些是中国联通非套餐类融合业务？ A.统一帐号 B.公共混合虚拟网 C.亲情号码 D.分时分区 E.交叉优惠 答案：ABCE 4.以下哪些是共享时长套餐的特点？ A.特定用户群体组建的一个逻辑专用网 B.家庭客户的融合套餐 C.校园内拨打优惠 D.统一账户缴费 E.固话、手机共享时长 答案：BDE 5.共享时长基本套餐的特点有哪些？ A.1部固话＋1部手机 B.1部固话＋2部手机
C.每增加一部手机或固话，分别增加相应的最低消费额和时长 D.每增加一部手机或固话，不增加相应的最低消费额和时长 E.每增加一部手机或固话，增加最低消费额，不增加时长 答案：AC 6.共享时长基本套餐可以赠送或以可选包形式提供以下哪些附加业务？ A.固话悦铃 B.GPRS流量包
C.手机炫铃 D.手机来显 E.固话来显 答案：ACDE 7.叠加时长基本套餐的特点有哪些：
A.1部固话＋1部手机+1部深度叠加终端+1部简单叠加终端 B.1部固话＋1部手机
C.1部固话＋1部手机+2部深度叠加终端+1部简单叠加终端 D.套餐设计时深度叠加和简单叠加业务必选一项 E.套餐设计时须包括深度叠加和简单叠加业务 答案：AD 8.校园融合套餐有哪两种形式： A.固话＋宽带＋WLAN B.手机＋宽带＋WLAN C.手机＋宽带＋WLAN＋3G无线上网卡 D.宽带＋WLAN＋3G无线上网卡 E.手机＋宽带＋3G无线上网卡 答案：BE 9.“手机＋宽带＋3G无线上网卡”校园融合套餐的必选业务有哪些？ A.手机业务 B.宽带业务 C.3G无线上网卡 D.WLAN E.固话 答案：BC 10.沃家庭融合套餐的特点有哪些？ A.采用全国统一的结构 B.套餐内用户统一账户 C.合帐缴费 D.共享业务量 E.本地语音互拨免费 答案：ABCDE 11.沃家庭A套餐语音通话两费合一的资费结构是指哪两项业务资费合一？ A.本地语音 B.省内漫游
C.国内长途（不含台港澳）D.国内漫游（不含台港澳）E.校园内通话 答案：AC 12.沃家庭A套餐由哪些业务构成？ A.无线上网卡 B.宽带 C.2G手机 D.3G手机 E.固定电话 答案：BCE 13.沃家庭B套餐由哪些业务构成？ A.无线上网卡 B.宽带 C.2G手机 D.3G手机 E.固定电话 答案：BCDE
第三篇：国际业务题库
单选题（）指国际收支中因资本输出和输入而产生的资产与负债的增减项目 A 经常项目 B 资本项目 C 单方面转移 D 进出口项目
答案: B 2
对借款人有下列情况的（）从严控制，本行不予发放打包贷款
A 资金实力雄厚，财务状况良好
B 落实担保措施
C 信用证开证行所在国政局不稳，经济状况异常，或外汇管制较严等
D 出口货物系借款人的主营业务，国际市场价格比较稳定
答案：C 外汇存款的货币种类目前主要为美元、（）、日元和欧元
A 港币 B 加拿大元 C 澳元 D 新加坡元
答案：A 进口信用证的风险中，进口货物价格发生变化属于
A 客户风险 B 市场风险 C 汇率风险
D 单据和条款风险
答案：B 5（）是指银行收到信用证、进口代收项下单据或汇款项下客户提供的相关单据后，向进口商提供的用于支付该信用证、代收或汇款项下进口货款的短期资金融通。
A 提货担保
B 海外代付 C 进口押汇 D 打包贷款
答案：C 6（）指出口企业凭符合条件的正本信用证、出口合同/订单等，向我行申请用于出口货物备料、生产和装运等履约活动的短期贸易融资
A 打包贷款 B 出口押汇
C 提货担保 D 福费廷
答案：A 人民币汇率实行()
A 浮动汇率制度
B 固定汇率制度
C 钉住汇率制度
D 以市场供求为基础的、有管理的浮动汇率制度
答案：D 出口跟单托收是指（）在货物装运后，出具单据，委托本行通过进口地银行代其向进口商收取货款的一种国际贸易结算方式。
A 出口商 B 进口商 C 出口地银行 D 进口地银行
答案：A 银行收到开证行开出的信用证，在向受益人通知之前，银行有义务（）
A 审查开证申请人
B 审查开证行的资信
C 审核信用证的表面真实性 D 告知开证行信用证已收到，将按其指示通知受益人 答案：C 银行和企业（）出租或者租用、出借或者借用以及超出规定的收支范围使用外汇账户，（）利用外汇账户代其他机构和个人收付、保存外汇资金。
A 不得，不得 B 可以、可以 C 可以，不得 D 不得，可以
答案：A 11 信用证的第一付款人为（）
A 进口商
B 开证行
C议付行
D 转让行 答案：B 12 下列结算方式，对于受益人来说最有利于安全收汇的是（）A 货到付款
B D/A方式的跟单托收
C 信用证
D D/P方式的跟单托收 答案：C 13 《中华人民共和国外汇管理条例》规定，国家对（）不予限制
A 经常性国际支付和转移 B 经常项目和资本项目支付和转移
C 进出口收付
D 境外投资项目的支付
答案：A 当日汇率美元结汇价为6.3545，美元售汇价为6.3790，我行给予客户的汇率优惠是结汇加50个点，则若该客户申请结汇，执行汇率应为（）
A 6.3595 B 6.3835 C 6.355 D 6.374
答案：A 经常项目外汇收入，可以按照国家有关规定保留或者卖给（）
A 经营结汇、售汇业务的金融机构 B 外汇局 C 人民银行 D 个人
答案：A 银行为外商投资企业办理资本金结汇的累计金额不得超过该外商投资企业资本金的（）。
A 验资金额 B 本次验资金额 C 累计验资金额 D 以上说法都不对 答案：C 外商投资企业向银行申请资本金结汇，事先应当经（）办理资本金验资。
A 会计师事务所 B 外汇局 C 外经局 D 银行
答案：A 一国货币升值对其进出口收支产生何种影响 ：（）A 出口增加，进口减少
B 出口减少，进口增加
C 出口增加，进口增加
D 出口减少，进口减少
答案：B 资本金结汇，若该笔结汇为一次性或分次结汇中的最后一笔，企业应于结汇后的（）内向银行提交发票等相关资料
A 5个工作日 B 5个自然日 C 10个工作日 D 10个自然日
答案：A 企业资本金累计结汇额（含备用金）与该资本金账户已付汇（含境内划转）金额之和达到账户贷方累计发生额（）的，银行应对上述结汇所对应的发票等凭证进行真实性核查。
A 75%
B 80%
C 85%
D 95% 答案：D 21 以下哪种融资方式是出口商用于商品生产、采购、装运所需的短期人民币周转资金融通。A出口押汇 B提货担保 C打包放款
D外汇票据贴现 答案：C 22 根据开证行对所开出的信用证所负的责任来区分，信用证可分为（）A撤销信用证和不可撤销信用证。
B保兑与不保兑信用证
C可转让信用证、不可转让信用证和背对背信用证 D循环信用证、非循环信用证 答案：A 23 我行进口信用证开证保证金比例一般为（）A 10%
B 20%
C 25%
D 30% 答案：B 24 保证金缴存应遵循（）原则
A 先开证后授信
B 先授信后开证
C 无需授信
答案：B 25 电汇的简称为（）
A T/T
B D/P
C L/C
D D/A
答案：A 26 下列不属于我行国际业务的结算方式（）
A 信用证
B 贷款
C 托收
D 汇款 答案：B 27 企业以备用金名义结汇的，每笔不得超过等值()万美元，每月不得超过等值()万美元。A.1 5
B.2 5
C.5 10
D.10 20 答案：C 28 信用证的简称为（）
A T/T
B D/P
C L/C
D D/A
答案：C 29 一国对外方面的无对等的无偿支付是：（）
A 贸易收支 B 服务贸易收支 C 单方面转移 D 直接投资
答案：C 凡在境内银行任何一家网点首次办理涉外收付款业务的机构申报主体，应填写：（）A 单位基本情况表 B 情况说明书 C 涉外收入申报单 D 境外付款申请书
答案：A 31 下列国际结算方式中不属于银行信用的有（）：
A 信用证 B 汇款 C 跟单托收 D 保函 答案：B 32 信用证的付款保证方式有（）：
A 保证金、抵押担保、质押担保、保证担保 B 抵押担保、质押担保、保证担保 C 保证金、抵押担保、质押担保 D 保证金、质押担保、保证担保
答案：A
货物贸易外汇管理制度改革后，根据企业贸易外汇收支合规性，将企业分为A、B、C三类，B类企业贸易外汇收支由银行（）
A 逐笔登记 B 审核后办理收付汇 C 实施电子数据核查 D 总额核查 答案：C 34 企业贸易外汇收入应当先进入（），帐户内资金不得相互划转，帐户资金按活期存款计息。A 结算账户 B 资本金帐户 C 待核查帐户 D 外债帐户 答案：C 35 代表货物所有权权凭证的单据是（）A 邮包收据 B 航空运单 C 海运提单 D 承运货物收据
答案：C 36 进口押汇是一项（）资金融通。A 短期 B 长期 C 中长期 D 以上都可以
答案：A
哪种付款方式对出口方更有保障？（）
A 信用证 B 托收 C 汇款 D 都不是
答案：A 38 “汇款方式”是基于（）进行的国际结算。A 国家信用 B 商业信用 C 银行信用 D 公司信用 答案：B 39 当日汇率美元结汇价为6.1545，美元售汇价为6.1790，我行给予客户的汇率优惠是结汇加50个点，则若该客户申请结汇，执行汇率应为（）A 6.1595 B 6.1835 C 6.155 D 6.174
答案：A 40 企业出口收汇待核查账户的收入范围限于（）。A 进口付汇 B 出口收汇 C 他人借款 D 银行贷款
答案：B 多选题 经办行受理发票融资申请后, 应做好调查工作，撰写调查报告，着重调查以下内容： A 申请人当前资信状况
B 贸易背景、出口贸易合同及单据的真实性及有效性
C 出口的商品须符合申请人的业务范围、出口量与其经营规模相当、价格合理、货物适销D 申请人与进口商往来情况和历史记录
答案：ABCD 国际贸易融资业务的特点有那些？
A 风险低 B 期限短 C 自偿性高 D 具备真实的贸易背景
答案：ABCD 3 按照国际收支内容划分，国际结算分为：（）。
A
经常项目结算 B 资本项目结算 C 贸易项目结算 D 服务项目结算 答案：AB 4 银行审核企业资本金结汇的合规性、真实性和一致性后，正确的做法是：（）
A 在发票等相关原件上加盖银行业务章并批注
B 注明已办理资本金结汇金额和日期
C 留存批注后的发票等相关凭证复件件，原件验后返还企业
D 对企业结汇申请仅作审核后办理结汇
答案：ABC 资本金结汇企业需提供（）A 支付命令函；
B 结汇人民币资金用途证明文件； C 最近一期验资报告
D 前一笔资本金结汇所得人民币资金按照支付命令函对外支付的相关凭证及使用情况明细清单。答案：ABCD 6
经常项目是指国际收支中经常发生的交易项目，包括（）等。A 贸易收支
B 劳务收支
C 直接投资
D 各类贷款 答案：AB 7
资本项目是指国际收支中因资本输出和输入而产生的资产与负债的增减项目，包括（）。A单方面转移
B各类贷款
C证券投资
D直接投资 答案：BCD 8 汇款结算方式在国际贸易中的运用主要有（）
A预付货款
B进口付汇
C货到付款
D凭单付汇
答案：ACD 9 汇款的特点（）
A风险小
B资金负担平衡
C手续简便
D费用少 答案：CD 10 托收当事人包括（）
A委托方
B托收行
C代收行
D议付行 答案：ABC 托收种类主要有（）
A跟单托收
B光票托收
C直接托收
D承兑交单 答案：ABC 12 信用证的特点（）
A是一项独立文件
B仅以单据为处理对象 C开证行负第一性的付款责任
D付款交单风险较小 答案：ABC 13 外商投资企业以外汇资本金结汇所得人民币资金支付土地出让金的，办理结汇业务的银行应审核：（）
A 国有建设用地出让合同
B 非税缴款通知单 C 缴款通知单以及结汇支付财政专户之间的一致性 答案：ABC 14 经常项目外汇账户开户需要哪些材料？ A 企业营业执照
B 组织机构代码证
C 对外贸易经营者备案登记表或外商投资企业批准证书 D 信用机构代码证 答案：ABCD 15 国际结算的当事人可以是（）
A个人
B事业单位
C社会团体或政府
D企业单位 答案：ABCD 16 国际贸易中常用的三种结算方式是：（）
A 电汇 B 托收
C 信用证 D 汇票
答案：ABC 信用证融资作用表现在:（）
A进口商申请开证时无须交纳全部货款 B 出口商收到信用证后可申请打包放款
C 进口商付款时可申请进口押汇 D 出口商履约并提交单据后可申请出口押汇
答案：ABCD 下面对信用证的叙述正确的是:（）
A 开证行承担第一性的付款责任 B 信用证体现了开证行与申请人的契约关系
C 信用证是一项不依赖于贸易合同的独立文件 D 信用证处理的是单据而非货物 答案：ACD 19 客户出货后办理的贸易融资可以为:（）
A 打包贷款
B 出口押汇 C 进口代付 D 出口T/T押汇
答案：BD 属于商业信用的国际贸易结算方式是：（）
信用证
B 托收 C 保函 D 汇款
答案： BD 判断题 外汇局实行“贸易外汇收支企业名录”登记管理，统一向金融机构发布名录，金融机构不得为不在名录的企业办理贸易外汇收支业务。
答案：对 信用证如未明确规定是可撤销还是不可撤销，将被认为是不可撤销。
答案：对 出口押汇是指出口商发运货物后，银行凭出口商交来的单据保留追索权地向其提供短期资金融通。（）答案：对 打包贷款需客户首先向国际业务部申请。（）答案：错 贸易融资调查报告需要落实第二还款来源。（）答案：对 开立外汇账户时，不需要海关收发货人报关注册登记证。（）答案：错 外商投资企业资本金的结汇所得人民币资金可用于境内股权投资。（）答案：错 外商投资企业资本金可一次性结汇后留存于人民币账户上随取随用。（）答案：错 外商投资企业资本金结汇所得人民币资金可用于境内股权投资。（）答案：错 外商投资企业不得以以资本金结汇所得人民币资金发放委托贷款、偿还企业间借贷（含第三方垫款）以及偿还转贷予第三方的银行借款。（）答案：错 银行应审核企业资本金结汇所得人民币资金用途的合规性、真实性，认真履行发票核查手续，在发票等相关凭证原件上批注已办理资本金结汇金额和日期，加盖银行业务章，并留存批注后的发票等相关凭证复印件。（）答案：对 外商投资企业资本金账户及人民币账户开立在同一家银行的，结汇银行须在当日办理完毕结汇、人民币资金入账及对外支付划出手续。（）答案：对 资本金账户利息可凭银行出具的利息清单直接办理结汇。（）答案：对 因汇率差异等特殊原因导致实际流入金额超出尚可流入金额的，累计超出金额不得超过等值3万美元。（）答案：对 非房地产类外商投资企业的资本金结汇所得人民币资金可以支付购买非自用房地产的相关费用。（）答案：错 中华人民共和国境内禁止外币流通，并不得以外币计价结算。答案：对 经常项目外汇收支应当具有真实、合法的交易基础。答案：对 B类企业贸易外汇收支由银行实施电子数据核查，C类企业贸易外汇收支须经外汇局逐笔登记后办理。答案：对 对C类企业贸易外汇收支业务以及外汇局认定的其他业务，由外汇局实行事前逐笔登记管理，金融机构凭外汇局出具的登记证明为企业办理相关手续。答案：对 外管局通过“货物贸易外汇监测系统”向金融机构发布全国企业名录，金融机构不得为不在名录的企业办理贸易外汇收支业务。答案：对
第四篇：会计从业资格考试题库会计基础判断题集锦
2012年会计从业资格考试题库《会计基础》判断题集锦
判断题 1．会计档案销毁后，监销人员和经办人员应当在会计档案销毁清册上签名盖章，注明“已销毁”字样和销毁日期。()2．小企业可以不编制现金流量表。()3．凡是特定主体能够以货币表现的经济活动，都是会计核算和监督的内容，也就是会计的对象。()4．平行登记是指对同一交易或事项，既要在借方登记，又要在贷方登记，并且登记的依据和期间相同，金额相等。()5．在实际工作中，科目汇总表中所有科目本期借方发生额合计数可能不等于所有科目本期贷方发生额合计数。()6．无形资产的摊销期自其可供使用时开始，至终止确认时停止。()7．正在项目建设期间的建设单位，其保管期满的会计档案也不得销毁。()8．个别计价法便于逐笔结转发出存货成本，计算比较正确，且工作量较小，尤其适用于进货批次少，能分清发货批次的品种。()9．“累计折旧”和“坏账准备”等反映资产价值损耗或损失的账户，属于损益类账户。()10．某一特定主体的资金运动，主要包括资金的投入和折算、循环与收回、支付与赔偿。()11．利润表反映了企业一定会计期间的经营成果；现金流量表反映了一定会计期间现金和现金等价物流入和流出情况。二者都属于动态财务报表。()12．Y企业2010年发生亏损，且以前亏损仍未弥补完，但当年仍可以向投资者分配利润。()13．“长期借款”与“长期待摊费用”账户在编制资产负债表上相同的地方在于都要根据总账账户和明细账户的余额分析计算填列。()14．企业将销售商品收到的转账支票存入银行，根据银行盖章退回的“进账单”回联已登记银行存款增加，而银行尚未登记入账。这属于未达账项的一种情况。()15．双倍余额递减法下，在折旧年限到期前两年内，为避免固定资产账面折余价值降低到它的预计残值收入以下，将固定资产账面净值扣除预计净残值后的余额平均摊销。()16．利润表反映了一个综合的经营成果信息，管理当局如果要把握企业具体经营成果的变化，如收入、成本、费用与利润之间的关系，就需要到会计账簿中去了解。()17．明细账是对总账的具体化和补充说明，是总账的从属账户。()18．在填制记账凭证时，可以只填会计科目的编号，不填会计科目名称，以简化记账凭证的编制。()19．企业处置固定资产、无形资产等非流动资产形成的经济利益的总流出属于费用。()20．企业销售商品时，如估计价款收回的可能性不大时，即使收入确认的其他条件均已满足，也不应当确认收入。()21．收入指企业在所有交易中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入。()22．企业持有的应收票据是一项短期债权，在资产负债表上列示为流动资产。()23．借贷记账法是目前比较成熟、完善和科学的复式记账法。()24．原始凭证的审核内容不包括原始凭证的及时性。()25．如果长期借款用于购建固定资产，在固定资产达到预定可使用状态前后发生的所有利息支出，都应记入在建工程成本。()26．记账凭证上的日期是经济业务发生的日期。()27．企业持有固定资产是为了出售。()28．K企业在2010年12月份发生一起小范围内的火灾，损坏了一生产车间的部分设备，为了查明损失情况，K企业进行的清查属于不定期清查。()29．会计实务中，支票、银行本票以及银行汇票应通过“应收票据”予以核算。()30．X企业与Y企业同城，属于同一票据交换区域，X企业向Y企业购买产品，可申请使用银行本票。()31．自制原始凭证仅指由本单位会计在执行或完成某项经济业务时填制的、仅供本单位内部使用的原始凭证。()32．财务报告的目的是为了向财务报告使用者提供会计信息及反映企业管理层受托责任的履行情况。()33．余额试算平衡是根据会计恒等式的平衡关系检验账户记录的正确性。()34．银行汇票因超过付款期限或其他原因未曾使用而退还款项时，应贷记“银行存款”账户，借记“其他货币资金——银行汇票”账户。()35．为了使会计信息清晰明了，所有的会计账簿都要在年初的时候进行更换。()36．会计分录的书写格式为：上借下贷，左右错开。()37．F企业为增值税一般纳税企业，在对其期末存货进行财产清查中，发现A商品溢余20件，单价20元，共计400元。因数目较小，可直接进入“管理费用”进行调整处理。()38．V企业发行普通股2 000万股，每股面值1元，每股发行价格为5元，V企业按发行收入的1%支付发行手续费、咨询费等费用。假定股票发行成功，发行收入已经全部收到，发行费用已经全部支付。则V企业应贷记“资本公积——股本溢价”7 900万元。()39．W企业2011年4月份销售一批商品，增值税发票上注明商品售价为30万元，增值税额为5.1万元。企业在合同中规定的现金折扣条件是：2／10，1／20，N/30，如果买方10天内付款，应确认的财务费用为6 000元。()40．12月29日，X企业用银行存款支付应付账款13 000元，并兑付了到期商业汇票一张，票面金额为24000元，则当天银行存款账面减少了37 000元。()41．会计账簿在由本单位财务会计部保管1年期满后，由财务会计部门编造清册移交本单位的档案部门保管。()42．已提足折旧的固定资产，不再提折旧；未提足折旧提前报废的固定资产必须补提折旧，直至提足折旧为止。()43．住房公积金不属于职工薪酬的核算范围。()44．科目汇总表账务处理程序中，科目汇总表不能反映各科目的对应关系，不便于查对账目。汇总记账凭证账务处理程序可以克服科目汇总表账务处理程序的这个缺点。()45．会计账簿能够反映资产、负债和所有者权益的结余情况及费用、成本、利润的形成及利润分配的情况。()46．一个企业只能选择一家银行的一个营业机构开立一个基本存款账户。()47．劳务用工合同人员的职工薪酬也要通过“应付职工薪酬”账户核算。()48．加速折旧法与平均使用年限法相比，并非一定缩短使用寿命，只是前期多提折旧，后期少提折旧，体现了稳健原则。()49．X企业接受Y企业作为资本投入设备一台，无需安装，该设备的公允价值为35万元，但合同约定的价值为32万元，则X企业应确认的实收资本为35万元。()50．中期财务报表是企业对一个阶段财务状况的总结，没有财务报表重要，可以不必提供财务报表附注。()
51．在我国，应付票据无论是否带息，都按照票据面值计算。()52．在物价持续上升时，采用先进先出法会使发出存货成本偏高，利润偏低。()53．固定资产的大修理、中小修理等维护性支出，应在发生时计入费用。()54．租入包装物支付的押金通过“其他应收款”账户核算。()55．在编制会计报表之前，必须按照相关规定进行结账和对账工作，经核对无误后的账簿资料才是编制财务报表的依据。()56．长期借款是为了满足生产经营周期资金不足的临时需要而借入的。()57．转账凭证与收、付款凭证的不同点在于转账凭证左上角没有设置相关科目。()58．集中核算形式有利于内部单位开展全面经济核算。()59．融资租赁租入的资产是企业的资产。()60．企业在设置会计科目时，允许企业在不违背会计准则的前提下，在不影响会计核算要求和会计报表指标汇总的条件下，根据实际情况自行设置一些科目。()61．股份有限公司发行股票的溢价收入应计入实收资本账户。()62．其他应收款同应收账款不同的地方在于，年末不必进行检查，预计其可能发生的坏账损失。()63．Q企业为增值税一般纳税人。某日该企业购进原材料，取得增值税专用发票注明原材料价款为20万元，增值税额为3.4万元，发票等结算凭证已经收到，货款未支付，材料已验收入库。则该批材料的入账价值为23.4万元。()64．费用会导致所有者权益减少。()65．在X企业因财务状况的恶化，濒临破产之际，Y企业因X企业拥有良好的客户资源决定对其注资，Y企业在注资前要求对X企业进行全面清查。()66．如果企业用银行汇票、银行本票结算，则可以在银行存款账户里核算。()67．与固定资产有关的后续支出，一律计入当期损益。()68．如果期末“待处理财产损溢——存货”有借方余额，则说明有尚未处理的存货的净溢余。()69．利润的计算、所得税的计算、利润分配或亏损弥补都是属于财务成果的计算和处理。()70．固定资产最终以折旧费的形式计入相关成本费用，并从企业的营业收入中得到补偿。()71．正常报废的固定资产已提足折旧，其账面价值应为预计净残值。()72．移动加权平均法和一次加权平均法的不同之处在于移动加权平均法在每次收入存货时都要重新计算加权平均单价。()73．企业不能将自产产品作为福利发放给职工。()74．L企业是一家煤矿企业，年底该企业想要对煤石的存量进行清查，这种情况下适用于实地盘点法。()75．在科目汇总表账务处理程序下，总分类账要采用设立“对方科目”栏的借、贷、余三栏式账页。()76．S企业有一台设备，价值15万元，已提折旧5万元，在一次事故中毁损，收回过失人赔偿款8.5万元，设备残值售价5 000元，则应计入营业外支出15 000元。（）
77．利得与所有者投入资本无关。()78．在实际工作中，费用的确认都是在支出发生时直接确认。()79．财务费用年末结转后无余额。()80．资产负债表一般有两种格式：报告式和账户式。()81．预期的现金来源、金额、时间和不确定性等与企业的获利能力密切相关。()82．每个单位都应设置档案机构，以便于对本单位的会计档案进行保管。()83．支票的提示付款期限为10天。()84．B企业在2010年12月31日发现已经入账的本月的12号凭证填写错误，会计李某用红字填制了一张与原内容相同的记账凭证后，又用蓝字重新填制了一张正确的记账凭证。()85．股份有限公司不同于有限责任公司的地方在于股份公司在成立之初，可能会产生股本溢价。()86．托收承付结算每笔的金额起点为1 000元。()87．总分类账户是根据总分类科目设置的，用以对会计要素具体内容进行总括分类。()88．永续盘存要逐日逐笔登记收入发出的存货，并随时计算结余数，因此，期末存货账户的余额与实际库存一定相符。()89．企业收到某公司的转账支票一张23万元，偿还前欠货款，则会计分录应为借记“其他货币资金”23万元，贷记“应收账款”23万元。()90．为便于反映财产清查盘盈盘亏情况，企业会计上应设置“待处理财产损溢”账户，借方登记财产的盘亏、毁损数额以及盘盈的转销数字，贷方登记财产的盘盈数额以及盘亏的转销数。()91．记账符号是复式记账法中的必要组成部分，确立了记账符号之后才能定义账户结构。()92．如果记账时出现重记、漏记整笔业务或者对应账户的同方向串户等失误，都可以通过试算平衡法检查出来。()93．各单位的组织结构不同，会计管理要求不同，会计处理的程序和形式也会有不同。（）
94．资产负债中存货、货币资金、应付账款、应收账款都是根据总账账户余额计算填列的。()95．“增值税专用发票”税款抵扣联上记录的进项税额可以在购货单位作为“进项税额”列账。()96．由于现金折扣在销售发生时即已发生，企业只需按扣除现金折扣后的净额确认销售收入和应收账款。()97．会计凭证，是记录经济业务、明确经济责任的书面证明，是登记账簿的依据。()98．所有会计档案保管期满后，应予以销毁。()99．资本公积作为企业的储备资本，是不可以转为注册资本的。()100．长期借款利息费用在资产负债表日按照实际利率法计算确定，如果实际利率和合同利率差异小，也可以采用合同利率计算确定。()参考答案及解析 1．√
[考点]：会计档案销毁
[解析]：会计档案销毁后，监销人员和经办人员应当在会计档案销毁清册上不仅签名盖章，而且还要注明“已销毁”字样和销毁日期。2．√
[考点]：小企业会计制度
[解析]：由于小企业的现金往来业务相对来说较少，因此，我国会计制度规定，小企业可以不编制现金流量表。3．√
[考点]：会计对象的理解
[解析]：会计对象，是指在社会主义再生产过程中，能以货币表现的资金及其资金运动。凡是特定主体能够以货币表现的资金运动，都是会计核算和会计监督的内容，也就是会计的对象。4．×
[考点]：平行登记
[解析]：平行登记，是指对每一项经济业务，根据会计凭证，在有关的总分类账中进行总括登记的同时还要在其所属的有关明细分类账中进行明细登记。两者登记总分类账和明细分类的依据相同、会计期间一致、借贷方向一致、金额相等。5．√
[考点]：科目汇总表的账务处理 [解析]：略 6．√
[考点]：无形资产摊销
[解析]：无形资产摊销，是指将使用寿命有限的无形资产的应摊销金额在其使用寿命内进行系统合理的分配。包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术等无形资产的摊销。根据我国现行会计制度规定，无形资产应自取得当月起在预计使用年限内分期平均摊销。7．√
[考点]：会计档案管理
[解析]：《会计档案管理办法》第11条规定：“保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结时为止。单独抽出立卷的会计档案，应当在会计档案销毁清册和会计档案保管清册中列明。正在项目建设期间的建设单位，其保管期满的会计档案不得销毁。” 8．×
[考点]：个别计价法的优缺点
[解析]：个别计价法的优点是能计算发出存货的成本和期末存货的成本比较合理、准确；其缺点是使得实务操作的工作量繁重，困难较大。该方法适用于容易识别、存货品种数量不多、单位成本较高的存货计价。9．×
[考点]：账户的性质
[解析]：“累计折旧”和“坏账准备”都属于资产类科目。10．×
[考点]：会计核算的内容
[解析]：会计核算的内容是指会计主体的资金运动，包括资金的投入、资金的循环与周转、资金的退出三个阶段，因此本题说法错误。11．√
[考点]：财务报表的内涵
[解析]：资产负债表是静态财务报袁，反映了企业在某一特定日期财务状况。现金流量表和利润表是动态财务报表，现金流量表反映了企业一定会计期间的现金和现金等价物变动情况；利润表反映了企业一定会计期间的经营成果。12．×
[考点]：利润分配
[解析]：企业如果以前亏损未弥补完，不能提取法定盈余公积金；在提取法定盈余公积金之前，不得向投资者分配利润。13．√
[考点]：资产负债表的编制
[解析]：“长期借款”需要根据“长期借款”总账账户余额扣除“长期借款”账户下属的明细账户中反映的将于一年内到期的长期借款部分计算填列；“长期待摊费用”中将于一年内摊销完毕的部分，应当在流动资产下“一年内到期的非流动资产”项目中反映。14．√
[考点]：未达账项
[解析]：题中所说情况属于未达账项中企业已收款入账，银行尚未收款入账的情况。15．√
[考点]：双倍余额递减法
[解析]：双倍余额递减法不考虑固定资产的残值收入，因此，在应用这种方法时必须注意，不能使固定资产的账面折余价值降低到它的预计残值收入以下。折旧年限到期前两年内，按照账面价值扣除净残值后的余额平均摊销。16．×
[考点]：利润表的作用
[解析]：企业管理当局通过比较和分析利润表中的各种构成要素，可以把握各项收入、成本、费用与利润之间的此消彼长关系，发现工作中存在的问题，揭露缺点，找出差距，采取措施，改善经营管理。17．√
[考点]：明细账与总账的关系 [解析]：明细账提供明细核算资料和指标，是对其总账资料的具体化和补充说明，是从属于总账的。18．×
[考点]：记账凭证的填制
[解析]：填制会计凭证时，可以同时填写会计科目全称和会计科目编号，也可以只填写会计科目全称，不填写会计科目编号。但不能只填写会计科目编号，不填写会计科目全称。19．×
[考点]：费用的特征
[解析]：费用的特征之一是企业在日常活动中发生的经济利益的总流出，企业处置固定资产、无形资产等非流动资产是偶发事件，形成的经济利益的总流出属于企业的损失而不是费用。20．√
[考点]：收入的确认和计量
[解析]：收入的确认条件之一是与交易相关的经济利益能够流入企业，题中所述情况不符合这个条件，因此不应当确认收入。21．×
[考点]：收入的定义
[解析]：收入是在企业在日常活动中形成的、会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益总流入，而不是从偶发的交易和事项中产生。22．√
[考点]：应收票据的含义与内容
[解析]：应收票据是指企业因销售商品，提供劳务等而收到的商业汇票。根据我国现行法规的规定，商业汇票的付款期限为由交易双方商定，但最长不得超过6个月。因此，企业持有的应收票据是一项短期债权，在资产负债表上列为一项流动资产。23．√
[考点]：借贷记账法
[解析]：复式记账法主要有增减记账法、借贷记账法和收付记账法。借贷记账法经历数百年的实践，被全世界的会计工作者普遍接受，被证明是一种比较成熟、完善、科学的复式记账法。24．×
[考点]：原始凭证的审核内容
[解析]：原始凭证的审核内容包括原始凭证的真实性、合法性、合理性、完整性、正确性和及时性。25．×
[考点]：长期借款利息的核算
[解析]：如果长期借款用于购建固定资产的，在固定资产尚未达到预定可使用状态前，所发生的应当资本化的利息支出数，记入在建工程成本；固定资产达到预定可使用状态后发生的利息支出，记入财务费用。26．×
[考点]：记账凭证的填制
[解析]：记账凭证填写日期一般是指财会人员填制记账凭证的当天日期，也可以根据管理需要，填写经济业务发生的日期或月末日期。如报销差旅费的记账凭证填写报销当日的日期；现金收、付款记账凭证填写办理收、付现金的日期。27．×
[考点]：固定资产的内涵
[解析]：固定资产持有的目的是为了生产商品、提供劳务、出租或经营管理的需要，而不是直接用于出售。28．√
[考点]：财产清查适用情况
[解析]：发生自然灾害或意外损失，为了查明损失情况，要对受损物资进行清查，这属于不定期清查。29．×
[考点]：应收票据的含义
[解析]：根据《票据法》的规定，票据包含汇票、本票和支票。但在会计实务中，支票、银行本票和银行汇票均为见票即付的票据，无需通过应收票据核算。30．√
[考点]：银行本票的使用
[解析]：银行本票是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。适用于在同一票据交换区域需要支付款项的单位或个人。31．×
[考点]：自制原始凭证
[解析]：自制原始凭证不一定只是会计人员填制，本单位内部经办业务的部门和人员也可填制。32．√
[考点]：财务报告的目标
[解析]：财务报告有两个目标，其一是为了向财务报告使用者提供会计信息；其二是反映企业管理层受托责任的履行情况。33．√
[考点]：借贷记账法的试算平衡
[解析]：所有账户的期初余额根据“资产＝负债＋所有者权益”的恒等关系式必然相等，而所有账户的期末余额又是根据一定时期的本期借、贷方发生额计算的结果，因此全部账户的借方期末余额合计也必然和所有账户的贷方期末余额合计相等，即余额试算平衡。34．×
[考点]：银行汇票 [解析]：银行汇票因超过付款期限或其他原因未曾使用而退还款项时，应借记“银行存款”账户，贷记“其他货币资金——银行汇票”账户。35．×
[考点]：会计账簿的更换
[解析]：总账、日记账和多数明细账应每年更换一次；变动较小的明细账可以连续使用，不必每年更换。备查账簿也可以连续使用。36．√
[考点]：会计分录的书写
[解析]：会计分录的书写格式“上借下贷，左右错开”，具体表现为：先借后贷；贷方的文字和数字都要在借方后退两格处书写；在一借多贷或一贷多借和多借多贷情况下，借方或贷方的文字要对齐，金额也要对齐。37．×
[考点]：财产清查结果处理
[解析]：财产清查结束后，审批前应先将差异数额转入“待处理财产损溢”科目，审批之后，再另做处理。小企业可以对清查结果直接进行处理。38．√
[考点]：股本溢价核算
[解析]：股本溢价＝发行收入－发行费用－股本，本题中应贷记“资本公积——股本溢价”的金额为＝2 000×(5－1)－2 000×5×1%＝7 900(万元)。39．√
[考点]：现金折扣的会计处理
[解析]：如果买方在10天内付款，则买方应享受的现金折扣＝300 000×2%＝6 000(元)。40．√
[考点]：银行存款核算
[解析]：用银行存款偿还应付账款，银行存款减少13 000元，兑付商业汇票减少24 000元，共计37 000元。41．√
[考点]：会计账簿的保管
[解析]：会计账簿在由本单位财务会计部保管1年期满后，由财务会计部门编造清册移交本单位的档案部门保管。42．×
[考点]：固定资产的折旧
[解析]：固定资产提前报废，不需要补提折旧，而是进入固定资产清理的核算，其净损失记入“营业外支出”科目。43．×
[考点]：职工薪酬的核算范围
[解析]：住房公积金属于职工薪酬。44．√
[考点]：各种账务处理程序的优缺点
[解析]：科目汇总表账务处理程序的不足是科目汇总表不能反映账户对应关系，不便于查对账目，一般适用于经济业务较多的单位。汇总记账凭证账务处理程序根据原始凭证或汇总原始凭证编制记账凭证，定期根据记账凭证分类编制汇总收款凭证、汇总付款凭证和汇总转账凭证，再根据汇总记账凭证登记总分类账的一种账务处理程序。汇总记账凭证账务处理程序减轻了登记总分类账的工作量，便于了解账户之间的对应关系。45．√
[考点]：会计账簿设置和登记的意义
[解析]：会计账簿能够把会计凭证中的零散资料归类汇总和加工整理，形成全面系统的会计核算资料，以反映企业的财务状况，满足企业管理者需要。46．√
[考点]：银行存款账户的开立
[解析]：存款人只能在银行开立一个基本存款账户。开立基本存款账户是开立其他银行结算账户的前提。47．√
[考点]：职工薪酬的内涵
[解析]：职工薪酬中的“职工”包括在企业的计划和控制下，虽与企业未订立劳动合同或企业未正式任命，但为企业提供与职工类似服务的人员，如劳务用工合同人员。48．√
[考点]：固定资产折旧的计算方法
[解析]：加速折旧法与平均使用年限法相比，并非一定缩短使用寿命，只是前期多提折旧，后期少提折旧，体现了稳健原则。49．×
[考点]：实收资本核算
[解析]：企业接受非现金资金投资，应按照投资合同或协议约定的价值确定固定资产的价值，但投资合同或协议约定价值不公允的除外。50．×
[考点]：财务报表分类
[解析]：中期财务报表是以短于一个完整会计的报告期间为基础编制的财务报表，与财务报表比，中期财务报表中的附注披露可适当简略。
51．√
[考点]：应付票据核算
[解析]：在我国，应付票据无论是否带息，其期限较短，实务中通常都按照票据面值计算。52．×
[考点]：先进先出法
[解析]：先进先出法可以随时结出存货发出成本和结存存货成本，期末存货成本接近于市价。在物价持续上升时，采用先进先出法会使发出存货成本偏低，利润偏高。53．√
[考点]：费用化的后续支出核算
[解析]：企业发生的固定资产后续支出，如果不满足固定资产确认条件，应予以费用化，固定资产的修理、中小修理等维护性支出，就属于这种情况。54．√
[考点]：其他应收款的内容 [解析]：其他应收款的核算内容包含了存出保证金，比如租入包装物支付的押金。55．√
[考点]：设置和登记会计账簿的意义
[解析]：为了总结一定时期的经济活动情况，必须按规定进行结账和对账工作，经核对无误后，账簿所提供的核算资料，是编制会计报表的重要依据。56．×
[考点]：短期借款的概念
[解析]：短期借款是为了满足生产经营周期资金的不足的临时需要而借入的；长期借款是长期负债，是一项融资行为。57．×
[考点]：转账凭证 [解析]：转账凭证不涉及库存现金和银行存款，因此其左上角没有设置任何科目，任何经济业务所涉及的科目全部登在“会计科目”栏内。而收款凭证和付款凭证左上角都有相关会计科目。58．×
[考点]：会计工作的组织形式
[解析]：集中核算形式下，企业的主要会计工作都集中在财务会计部门，有利于分工协作、精简人员；分散核算形式下，企业内部各部门发生的经济业务，由各部门进行核算，有利于企业内部单位开展全面经济核算。59．√
[考点]：会计信息质量实质重于形式要求 [解析]：融资租赁租入的资产虽然从法律形式上看，承租企业并不拥有其所有权，但从其经济实质上来看，企业能够控制其创造的未来经济利益，因此，会计核算上，应当作为资产来核算。60．√
[考点]：会计科目的设置原则
[解析]：会计科目的设置要遵循实用性原则。所设置的会计科目应符合资企业自身特点，满足企业的实际需要。61．×
[考点]：资本公积
[解析]：股份有限公司发行股票的溢价收入应计入“资本公积”账户。62．×
[考点]：其他应收款的坏账核算
[解析]：企业应当定期或者至少应于每年终了，对其他应收款进行检查，预计其可能发生的坏账损失，并计提坏账准备。63．×
[考点]：原材料的购进核算
[解析]：企业采购材料，业务发生后，根据银行结算凭证、发票账单和收料单等确定的材料成本，借记“原材料”账户，根据取得的增值税专用发票注明税额，借记“应交税费——应交增值税（进项税额）”账户。本题中，应确认的材料入账价值为20万元。64．√
[考点]：费用的定义
[解析]：费用是指企业在日常活动中发生的、会导致所有者权益减少的、与向所有者分配利润无关的经济利润的总流出。65．√
[考点]：全面清查
[解析]：单位撤销、合并或改变隶属关系前，中外合资、国内联营前以及企业实行股份制改造前，为了明确经济责任，需进行全面清查。66．×
[考点]：其他货币资金核算
[解析]：外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、信用证存款、信用卡存款和存出投资款等都在“其他货币资金”账户中核算。67．×
[考点]：固定资产确认
[解析]：与固定资产有关的后续支出，符合固定资产确认条件的，应当计入固定资产成本；不符合固定资产确认条件的，应当在发生时计入当期损益。68．×
[考点]：存货清查核算
[解析]：待处理财产损溢期末借方余额表明有尚未处理的各种财产物资的净损失；如果有贷方余额表明有尚未处理的各种财产物资的净溢余。69．√
[考点]：会计核算的内容
[解析]：财务成果表现为盈利或亏损，财务成果的计算和处理一般包括利润的计算、所得税的计算、利润分配和亏损弥补等。70．√
[考点]：折旧的内涵
[解析]：固定资产折旧是固定资产由于磨损和损耗而逐渐转移的价值，这部分转移的价值以折旧费的形式计入相关成本、费用，并从企业的营业收入中得到补偿。71．√
[考点]：固定资产报废核算
[解析]：正常报废的固定资产已提足折旧，其账面价值应为预计净残值；提前报废的固定资产未提足折旧，但未提足的折旧也不再计提。72．√
[考点]：移动加权平均法与一次加权平均法的区别
[解析]：移动加权平均法在每次进货以后，都要根据库存存货数量和总成本，计算出新的平均单位成本；而一次加权平均法只在月末重新计算。73．×
[考点]：非货币性职工薪酬
[解析]：企业可以以其自产产品作为非货币性福利发放给职工。发生时按照产品的公允价值，计入相关资产成本或当期损益。74．×
[考点]：财产清查方法
[解析]：露天存放的煤、矿石这类大量成堆难以逐一清点的财产物资适用的财产清查方法是技术推算法。75．×
[考点]：科目汇总表账务处理程序
[解析]：科目汇总表账务处理程序下，由于科目汇总表不反映各个科目的对应关系，总分类账可采用不设立“对方科目”栏的借、贷、余三栏式账页。76．×
[考点]：固定资产报废核算 [解析]：营业外支出＝固定资产原价－累计折旧－赔偿款－残值售价，金额为150 000－50 000－85 000－5 000＝10 000(元).77．√
[考点]：利得的定义
[解析]：利得是指由企业非日常活动形成的，会导致所有者权益增加的，与所有者投入资本无关的经济利益的流入。78．×
[考点]：费用的确认
[解析]：在实际工作中，费用的确认方法主要有：按其与营业收入的直接联系确认、按一定的分配方式确认、在支出发生时直接确认。79．√
[考点]：财务费用
[解析]：“销售费用”“管理费用”“财务费用”年末结转后都无余额。80．√
[考点]：资产负债表的格式
[解析]：资产负债表一般有两种格式：报告式和账户式。我国一般采用账户式结构。81．√
[考点]：利润表的作用
[解析]：这些预期的现金流量和企业的获利能力密切相关，因为如果没有利润，就无法分配股利，也会失去债务清偿能力。82．×
[考点]：会计档案的归档
[解析]：会计档案应当移交本单位的档案机构统一保管；未设立档案机构的，应当在机构内部指定专人保管。83．√
[考点]：支票
[解析]：支票的提示付款期限为10天，超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。84．√
[考点]：红字更正法
[解析]：已经登记入账的记账凭证在当年内发现填写错误时，可以用红字填制一张与原内容相同的记账凭证，再用蓝字重新填制一张正确的记账凭证，并且都要注明“订正某月某日某号凭证”字样。85．√
[考点]：股本溢价
[解析]：股份有限公司在成立时可能会溢价发行股票，因而在成立之初，就可能会产生股本溢价。86．×
[考点]：托收承付
[解析]：托收承付结算每笔的金额起点一般为10 000元；但新华书店系统，每笔结算的金额起点为1 000元。87．√
[考点]：总分类账户定义
[解析]：总分类账户也叫总账账户或总账，根据总分类科目设置，用以对会计要素具体内容进行总括分类。88．×
[考点]：永续盘存制 [解析]：在没有发生丢失和被盗的情况下，存货账户的余额应当与实际库存相符。因此，即使采用永续盘存制，也要每年至少对存货进行一次全面清查。89．×
[考点]：会计核算
[解析]：收到支票应借记“银行存款”账户，支票不属于“其他货币资金”账户的核算范畴。90．√
[考点]：财产清查的会计处理
[解析]：为了反映财产清查的盘盈和盘亏情况，企业会计上应设置“待处理财产损溢”账户。题中所述借贷方含义正确。此外，期末如有借方余额，表示尚未处理的财产物资的净损失数；如有贷方余额，表示尚未处理的各项财产物资的净溢余数字。91．√
[考点]：借贷记账法的记账符号
[解析]：借贷记账法以“借”“贷”为记账符号，分别代表账户的左方和右方，确立了它们之后，才能定义账户结构。92．×
[考点]：试算平衡法的局限性
[解析]：试算平衡法是从账户的发生额和余额的角度验证记账是否正确的方法，但它不能发现全部记账过程中的错误和遗漏。如果遇到题中所说的记账错误，要通过其他方法核对检查。93．√
[考点]：账务处理程序
[解析]：各单位应根据各自的实际情况和具体条件，选择适合的会计处理程序和形式。94．×
[考点]：资产负债表的编制
[解析]：货币资金和存货是按照总账账户余额计算填列的；应付、应收账款是根据明细账户余额计算填列的。95．√
[考点]：外来原始凭证
[解析]：只有这样，销货单位才可以不漏税，避免给国家带来损失。96．×
[考点]：商业折扣与现金折扣的区别
[解析]：由于商业折扣在销售发生时即已发生，企业只需按扣除商业折扣后的净额确认销售收入和应收账款。现金折扣按折扣前确认收入，于实际发生时冲抵。97．√
[考点]：会计凭证的概念
[解析]：任何单位对所发生的每一笔经济业务都要求填制或取得会计凭证，然后按照审核无误的凭证登记账户。98．×
[考点]：会计档案的销毁
[解析]：对于保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，应单独抽出立卷，由档案部门保管到未了事项完结时为止。99．×
[考点]：资本公积的内涵
[解析]：资本公积是企业的一种储备资本，可以按照法定程序转增注册资本。100．√
[考点]：长期借款利息的核算
[解析]：长期借款利息的核算，通常按实际利率法；如果与合同利率差别小，可以采用合同利率。
第五篇：培训教材之3：通信业务营业员复习题库
通信业务营业知识复习题库
一、填空题 第一章(40道)1.自有营业厅（以下简称“营业厅”）是中国联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、________、品牌宣传、业务咨询与推介、业务办理、业务演示及体验、信息收集、客户维系、________处理等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
答案：业务和终端销售；客户意见或建议（含投诉）
2.营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的________。答案：营业销售与服务场所
3.按照营业厅的功能进行分类，可分为旗舰营业厅、________、小型营业厅。答案： 标准营业厅
4.营业厅主要面向______，同时为集团客户提供服务。答案：公众客户
5.营业厅应具备____、____和____三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。答案：销售、业务办理、自助服务
6.营业厅在渠道体系中发挥______作用，促进社会渠道_____、_______，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：样板示范;规范化;标准化一
7.营业厅的布局应在科学研究的基础上，重点考虑以下因素：服务半径、服务区域内自然人口（固定人口与流动人口）数量、________、区域属性（行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等）、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本、_______等。
答案：服务区域内客户密度;竞争对手分布；营业厅效能评估结果 8.按所在地（或地域）分类，营业厅可分为_______和_______。答案：城市营业厅、乡镇营业厅
9.营业厅的主要职责定位是_______、_______、品牌推广和信息管理。答案：营销；服务
10.小型营业厅：以_______、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于_______或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。答案：收费;社区
11.营业厅应具备_______、_______、_______三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到_______，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
答案：销售、业务办理、自助服务；销售区
12.销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、_______、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的_______； 答案：临柜前业务预处理；50% 1.业务办理区：设置在营业厅_______；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会； 答案：最里边位置
2.自助服务区：根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户_______。答案：以减轻柜台工作压力
3.营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。答案：防盗;防静电
4.营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、_____等
答案：业务演示或体验设施
5.营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、_____等三个方面，内容涉及约_____个大项，_____个子项的具体工作。答案：运营支撑；15；140多
6.营业厅运营管理部门分为、_____专业管理、_____三个部分 答案：归口管理；运营支撑管理
7.营业厅专业管理部门是指业务管理部门、_____、_____ 答案：销售管理部门、服务管理部门
8.营业厅运营工作需要各部门的支撑和配合，各项工作应逐条明确_____与其他相关部门职责界面，确保各项工作稳步推进、相关问题得到及时解决。答案：归口管理部门
9.运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。答案：运营管理协同机制 10.营业厅制定_____，为保证营业厅工作的延续性，确保营业厅销售、服务工作的严肃性、统一性，使营业人员工作有章可循 答案：工作制度 11.自2011年6月起，营业厅将逐步改变传统“_____”模式，实施“_____”模式，重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、、销售培训等八个方面。
答案：柜台受理；体验营销；销售支撑 12.实施营业厅营销模式转型，要求柜台受理员_____，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑； 答案：专职系统录入工作 13.营业厅应不断完善_____流程、优化_____流程，提高工作效率。
答案：销售；受理 14.终端销售规范，包括_____、_____、_____、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，答案：上柜品种、上柜时间、陈列方式 15.销售培训应采取_____培训，重点提升岗位专业技能；
答案：分岗位专业 16.新建或改造营业厅的门楣、形象墙一律使用_____，店内外布置要符合总部下发的_____要求。
答案：沃品牌形象；营业厅空间识别（SI）规范 17.应在营业厅内公布“_____”、“_____”、“_____”、“_____”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督
答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺 18.自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟；单项业务办理时长不超过____分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； 答案：10;10 19.固定电话装机、移机时限：平均值≤7日，最长为___日。移动电话复话时限：平均值≤____小时，最长为24小时。答案：20；1 20.营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在_____天内答复、处理完毕。答案：十五 21.电话号码冻结时限最短为____日。
答案：90 22.营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符，当日向上级主管部门上报。答案：帐;款;票据存根 23.营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位，做好接班的准备工作。
答案：10 24.营业厅应当让客户_____、_____、_____的选择电话号码
答案：自主；公开；公平25.营业厅人员的绩效薪酬分配应多做“_______”，少做“_______”。即，应采取对员工实际完成任务予以奖励的方式，不应采取强制分派任务、对未完成任务予以薪酬扣减的方式，以充分发挥绩效薪酬的正向激励作用 答案：加法；减法 26.营业厅要坚持________的原则，把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。
答案：“预防为主、防消结合” 27.自有营业厅提供免填单、______、_______服务。
答案：一台清;一单清
第二章（40道）
1.在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和_______三个专业。答案：销售支撑
2.营业厅经理的职责是全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作。答案：全面；营销服务
3.受理岗位要_______系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑 答案：专职承担
4.销售人员比例达到_______的50% 答案：营业人员总数
5.销售代表负责进行客户引导、_______、_______、_______、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率； 答案：咨询；查询；演示
6.值班经理应积极主动完成营业厅经理交办的各项任务，做好当班_______和_______的工作。
答案：营销服务；现场管理
7.信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供_______、_______、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序； 答案：客户分流；业务预约
8.质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保_______达标。答案：业务质量指标
9.根据实际需求，_______负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单 答案：稽核员 10.根据要求，_______负责拟定营业厅、月度、周工作目标及工作计划，并督导实施。答案：营业厅经理 11.营业厅经理每日组织开展的常规性工作，包括营业前准备、_______和日结工作
答案：营业中巡视 12.由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开_______前完成执行。
答案：5分钟 13.营业厅经理（或授权值班经理）组织班前会（晨会），由_______轮流担当主持，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。答案：全体员工 14.班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、_______、业务竞赛、示范及观摩等。答案：销售及服务情景训练 15.班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、_______、参会人员、出勤状况、_______、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。答案：主持人；训练主题 16.走动式巡检应对营业环境、_______、物品摆放、_______等情况进行检查。
答案：陈列；营业设施运转 17.营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种_______，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在_______。
答案：意见和建议；客户意见本上 18.定时检查时，营业厅经理应检查工号使用情况（检查营业人员的工号是否_______等），核对本班帐务、各类数据、_______、备用金使用情。答案：借用、混用；库存 19.各岗位人员交接班记录本应_______，交班人将当天传达的文件精神、活动方案及交班事宜等内容详细填写在交接班本上，并与接班营业员_______的交接。答案：完整性和准确性；有书面化 20.班后会由_______负责主持，将_______销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：营业厅经理（或授权值班经理）；当日 21.销售代表在营业前负责_______内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启_______内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启_______设施等其他辅助设施
答案：销售区；销售区；自助服务 22.在营业期间，_______负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、_______等各项业务办理是否符合规定； 答案：稽核员；当日收费返销 23.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到_______，_______、清点库存，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压； 答案：逐日登记；按日核对 24.营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、______、______的阶段行工作
答案：每月；半年(全年)25.营业厅经理组织对本周的______、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的______、服务质量情况进行总结与分析。答案：销售情况；销售情况 26.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生______，营业厅经理必须根据______要求，及时进行协调处理。答案：紧急或重要事件；应急预案 27.业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、______、______等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。答案：业务量激增；系统故障 28.雪、雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，营业厅出入口应设置踩脚垫和“______”提示牌。答案：小心地滑 29.整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。
答案：工单;日戳 30.工单管理人员负责对各类________的稽核工作，认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，保证稽核准确率为100%。答案：业务定单 31.营业厅业务量及销售统计要做到________。
答案：日结日清 32.正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，_____和______双方签字。答案：库管员;领用人 33.工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。答案：二次审核 34.指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写__________和银行存单并签字。答案：现金缴款单 35.营业厅奖金由__________负责进行二次分配。
答案：营业厅经理 36.营业员营业结束后，对当天所做的营业受理工作进行_________，发现问题及时改正。答案：自检自查 37.营业厅负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、____、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。答案：票 38.对稽核过程中出现的____问题，稽核员应向上级领导汇报，并提出解决方案。
答案：共性 39.库管员必须妥善保管宽带MODEM、手机终端、______、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。答案：备用机 40.营业结束后应关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的______关闭。答案：总电源 第五章（80道）
1.企业财务是指企业在生产经营过程中关于 方面的事务，是企业普遍存在的经济现象。答案：资金收支
2.企业的生产经营过程就是 过程，在不断的循环过程中实现价值的增值。答案：资金的循环；资金
3.企业的资金循环可以分为资金的筹集、资金的、资金的 等内容。答案：投放与使用；收回与分配
4.企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的。答案：企业财务关系
5.是指企业财务管理人员通过企业财务管理活动所要达到的预期效果和目的。答案：企业财务管理目标
6.财务管理的对象是，渗透到企业的每一个部门、每一个活动中，涉及企业的方方面面。答案：企业资金
7.企业的一切活动都通过 反映到财务部门，财务部门通过对它的分析、计算、整理、综合，可以掌握企业的动态。答案：财务指标
8.会计基本假设包括会计主体、、会计分期和。答案：持续经营；货币计量
9.是指企业会计确认、计量和报告的空间范围。答案：会计主体
10.企业会计的确认、计量和报告应当以 为基础。答案：权责发生制
11.会计要素是根据交易或者事项的经济特征所确定的财务会计对象和基本分类。会计要素按照其性质分为资产、、所有者权益、、费用和利润。答案：负债；收入
12.企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、、应收账款、、固定资产。答案：营业款结算；库存材料 13.企业常用负债项目有 和。答案：应付账款；预收账款。
14.所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。答案：剩余权益
15.通信企业常用收入项目有：、其他业务收入、营业外收入。答案：主营业务收入
16.主营业务收入是指公司经营的 和 所取得的资费收入。答案：基础电信业务；增值电信业务
17.通信企业常用费用项目有：主营业务成本、、管理费用、其他业务支出、。答案：营业费用；营业外支出
18.是指企业在一定会计期间的经营成果，往往是评价企业管理层业绩的一项重要指标，也是投资者等财务报告使用者进行决策时的重要参考。答案：利润
19.是为了将符合确认条件的会计要素登记入账并列报于财务报表而确定其金额的过程，反映的是会计要素金额的确定基础。答案：会计计量
20.会计计量主要包括历史成本、、可变现净值、现值和公允价值等。答案：重置成本
21.又称实际成本，是指取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：历史成本
22.又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。答案：重置成本
23.是指在生产经营过程中，以预计售价减去进一步加工成本和销售所必须的预计税金、费用后的净值 答案：可变现净值
24.是指对未来现金流量以恰当的折现率进行折现后的价值，是考虑货币时间价值因素等的一种计量属性。答案：现值
25.是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：公允价值
26.建账可以分为几个步骤：启用账簿、建立总账和明细账、、填写账户目录。答案：编号
27.平行登记的要点：同期登记、同向登记、。答案：等额登记
28.是指对发生的经济业务只在一个账户中进行记录的记账方法。答案：单式记账
29.是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：复式记账
30.支票可以分为现金支票、和普通支票三种。答案：转账支票 31.营业员收取支票时应仔细检查上述项目是否完整，否则应，并委婉告诉客户拒收的原因。答案：拒绝收取
32.如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行。答案：背书
33.营业员收取支票后，要于 向上级稽核员报账时一起返回支票。答案：当天
34.支票需要一律记名，金额起点为 元。答案：100 35.出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、、混记、等情况。答案：漏记；错记
36.公司对银行账户采取的 是指分别在银行开立收入账户、支出账户。答案：收支两条线管理
37.固定资产，是指为通信生产、提供劳务、出租或经营管理而持有的，使用期限超过 年且单位价值在 元以上（含 元）的房屋、建筑物、通信设备、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、仪器仪表、器具、工具等。答案：1年；2000元
38.计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的。答案：集合
39.用户付费方式可以分为 和 两种。答案：预付费；后付费
40.预付费和后付费的属性会影响到用户的。答案：停复机
41.后付费用户则是在 的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案：超过缴费期后
42.当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据上月用户发生通信费用而计算的。答案：预存费用
43.滞纳金是对超过缴费期限仍未缴费的用户，根据 及 按照规定滞纳金费率的计算的罚金。答案：所欠费用；所欠时长
44.账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以 为账期。答案：自然月
45.往月欠费是月结后用户未发生销账的往月 和 的费用总和。答案：营收账目；滞纳金
46.是指用户当期到当前的营收帐目费用总和。答案：实时话费
47.是指用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余。答案：实时结余
48.用户的信用额度指用户可 的费用额度。答案：透支
49.计费职责包括采集设备侧话单，并根据 及 进行批价。答案：用户资料；资费
50.批价包括根据标准资费进行的 和根据用户资费进行的。答案：一次批价；二次批价
51.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧 对此类话单进行一次批价。答案：不再
52.营业系统的帐务模块有收费、、发票重打等功能。答案：反销帐
53.营业系统的查询模块有预付款余额查询、、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、、发票费用明细查询等功能。答案：预付款历史查询；帐单明细查询
54.营业系统的日常工作是按照一定的、进行的。答案：规章制度；业务流程
55.营业系统中记录系统的运行情况是一项非常重要的工作，为今后的 以及系统的 提供了重要的依据。答案：系统评价；改进发展
56.系统的工作效率及服务质量是指系统提供的信息是否符合要求、、完成所规定的任务占用了多少资源等。答案：能否满足客户需求 57.营业系统维护包括对 的维护和对 的维护。答案：硬件设备；软件系统
58.系统硬件设备维护应有专职工作人员承担，维护安排包括 和。答案：定期预防性维护；突发性故障维修
59.是指在同一移动通信网络标准中能采用不同频段进行传输的手机。答案：多频手机
60.是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机，答案：多模手机
61.数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称。答案：像素
62.每部手机在出厂时都会被写入一个唯一的电子串号，即通常所说的 码。答案：IMEI 63.手机 码的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遗失而被盗打设定的。答案：PIN 64.码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。答案：PIN2 65.码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。答案：PUK 66.码是由供应商提供的PUL2码的解锁码，是一串无规律的数字。答案：PUK2 67.售出的移动终端在7日内出现“三包”政策中规定的故障时，消费者可以凭 选择要求修理、更换或者退货的，应当免费。答案：检测报告单
68.是指中国联通服务的订购者。享用中国联通服务并产生付费帐单。答案：用户
69.是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。答案：帐户
70.是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。答案：客户
71.用户当月的实时费用会在出帐之前就体现出来。答案：预付费
72.用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：后付费
73.水货手机一般可以分为两类： 和。答案：走私手机、假冒伪劣产品
74.系统维护包括对 维护和 维护。答案：硬件、软件
75.是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。答案：往月欠费
76.计费中的 是指用户使用各种服务产生帐目的集合。答案: 帐单
77.用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。答案: 后付费
78.用户是当月的实时费用会在出帐之前就体现出来的用户。答案:预付费
79.批价包括根据 进行的一次批价和根据 进行的二次批价。答案：标准资费、用户资费
80.营业系统的 模块有收费、反销帐、发票重打等功能。答案: 帐务
第六章（41道）
1.按照“一级管控、二级处理”和“ ”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。答案：电子工单全程监控
2.按照投诉 种类和投诉 种类两套指标体系进行分类。答案:内容;问题
3.在投(申)诉处理过程中严禁出现让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感受，并遵循如下处理原则： 原则、限时办结原则、分级服务原则、重大优先原则、责任查究原则、数据管控原则。答案：首问负责
4.客户投诉包括通过客服热线、营业厅、客户经理、门户网站、信函及来访等各渠道的投诉。可分为投诉、和。答案：升级投诉；申诉
5.升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在 处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。答案：归属地
6.简单投诉的处理时限：即时答复，最长不超过 小时。答案：24 7.复杂投诉的处理时限为平均 小时答复，最长不超过 小时； 答案：24；48 8.是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。答案：漠视客户的痛苦
9.申诉是指客户向 提出投诉，由 受理后转企业处理的行为。答案：行业监管部门;监管部门
10.行业主管部门转来的申诉主要包括：、中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。答案：工业与信息化部
11.全部申诉处理过程需在_____个工作日内完成。答案：7 12.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。答案：集团客户服务部
13.客户投诉的重要性和投诉客户的 密切相关，服务人员要按照分级服务要求，优先处理VIP客户、重要客户的投（申）诉。答案：级别
14.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁 ；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。答案：推诿扯皮 15.各渠道的投（申）诉数据以____集中管理，全部纳入电子工单系统；实现工单电子化流转、处理、监控、督办；建立投（申）诉数据库，对数据进行分析，查找问题。答案：省
16.投（申）诉处理人员应以 为依据，以 为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。答案：事实;法律
17.处理工单内容应包括投（申）诉人姓名、联系电话、事项、相关要求、投（申）诉日期，以及、内容及单位。答案：被投（申）诉的业务
18.在处理集团公司派发投（申）诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，规避 风险，认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作。答案：企业责任
19.处理客户投诉时，要严格按照投(申)诉受理、派单、核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。答案：归属地分公司
20.对投诉客户应进行 的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。答案：百分之百
21.，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。答案：“先处理情感，后处理事件”
22.在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。答案：相应的处理建议
23.对一些情绪上完全失控的客户，应采取的方法是1． 2．问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪3．如客户情绪仍然失控，请向上级请示。答案：保持平静的语气
24.信息产业部转来申诉分为 及 申诉。答案：立案;非立案
25.立案申诉指凡企业涉嫌违反、等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：《电信条例》;《电信服务规范》
26.指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：非立案申诉
27.对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应 客户，且越快越好。答案：立即答复
28.处理客户投诉时，对于能 解决的问题，绝不要拖延到明天解决。答案：当场
29.处理客户投诉，要抱有对客户 的精神，做好投诉处理的后续工作。答案：负责到底
30.对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的。答案：时限
31.内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员，因为这与他们的性格格格不入。答案：过分热情
32.随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的、自会起到意想不到的作用。答案：幽默;风趣
33.在刚强型客户面前应守纪律，显示出 工作作风，尤其要强。答案：严谨的;时间观念
34.对待神经质型客户一定要有，不能急躁，同时要记住言语谨慎。答案：耐心
35.对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的、来说服对方比较有把握一些。答案：资料；数据
36.对于沉默型客户，可以提出一些简单的 刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。答案：问题 37.当客户怀有 的期望时，你要婉转强调你能够为他们做的事。答案：不切实际
38.当你不知道如何回答客户的问题时，你要让他们知道你 ；或向你的经理主管求助。答案：不知道答案
39.客户毫无来由的发火时，你要保持平静的，表达你对他们处境的理解。答案：语气
40.客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要 向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。答案：主动
41.面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满，同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。答案：信心
第七章（55道）
1.现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、、低耗、、安全运营的目的。答案：高效；均衡
2.运营现场六要素指的是、机、料、、信、法。答案：人；环
3.管理者可以通过 与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。答案：现场管理
4.现场是 萌芽产生的场所。答案：问题
5.通过现场管理，有助于管理者发现在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，对于在现场巡视过程中发现的问题及时给与纠正、分析和解决，制定出具体的____ 和。
答案：发展计划；努力目标 6．现场最能反映出员工的。答案：思想动态 7.采用现场管理，对营业人员进行有效的 和，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：帮助；指导
8.现场最能检验各项方案计划的。答案：可行性
9.通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、，确保各项工作都能够有效进行。答案：检验
10.营业厅 有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。答案：经理
11.营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、、行为举止、等方面进行指导和监督。答案：服务用语；业务受理
12.除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：通信工具
13.营业人员未穿 不得进入工作区域。答案：统一制服
14.营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨。管理合理，；资料整齐，及时更新。答案：方便客户
15.常态化培训可分为 培训、班中闲时培训、周例会、培训、定期短信/彩信等形式。答案：班前会；月度
16.新业务/新产品的培训为常规性培训，应确保在新产品，营业员全部接受相关培训。答案：上市前
17.新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员、其他营业员 的程度。答案：熟悉；知晓
18.营业厅应定期组织人员学习服务光盘，至少每 一次。答案：季度
19.交接班时的培训以 为主，即培训内容的重点，做成图表形式、条文形式或图解方式，使培训人员一目了然，易于学习和接受。答案：重点训示
20.营业厅经理应根据个人 标准、及，合理安排班次，保证人员充足和充分休息。
答案：工作时长；客流预测
21.在客户排队较多情况下，出现业务台席暂停服务现象。答案：不得
22.一般来说，地处写字楼密集的营业厅，在上班一族的下班和休息时间(如中午)会是营业厅的客流量。答案：高峰
23.营业厅的机品管理基本分为营业 及 两大类。答案：工具；商品
24.营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，填报盘点表，保证账实相符。答案：积分兑换礼品；定期盘点
25.营业时间内演示设备应处于使用状态，挪作他用。答案：不得
26.营业厅应确保演示设备表面的清洁、美观，磨损明显的设备应及时予以 或。答案：维修；更换
27.商品的业务管理人员对帐务的管理要做到帐帐相符、、帐实相符。答案：帐证相符
28.营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、、存统计报表。答案：销
29.营业厅物料一般包含广告宣传物料、、业务标牌等。答案：活动礼品
30.营业厅内宣传资料陈列、摆放整齐，风格一致，及时。答案：更新
31.销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急。答案：联络方式 32.活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应。答案：锁好
33.宣传物料、礼品等陈列摆放时不得 通道。答案：阻挡
34.物料应有 管理，做好出入库及领用登记，及时补充。答案：专人
35.营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、。答案：无杂物
36.营业厅内办公设备摆放应遵循整齐、美观、____的原则。答案：适用
37.各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据_____后丢进废物箱。答案：销毁
38.营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一半次人员下班后进行清洁。答案：消毒
39.营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得，例如库房门、休息室门等。答案：敞开
40.营业厅信息使用平台搭建主要涉及、建立实时查询系统、、保证信息传递路径的畅通。
答案：建立知识库；信息管理员
41.实时查询系统是通过将知识库中的内容 整合到一个综合查询系统中，使每一位营业员都能 地根据需要方便而迅速地查询到相应的业务信息。答案：分门别类；实时
42.信息管理员负责及时 电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时 信息。答案：查阅；传达
43.营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立 日志、每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。答案：交班；确保
44.计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过 来体现。答案：报表
45.营业厅报表管理包含报表、报表传送流程和制度、数据分析、报表的归档和 制度。
答案：设计；保密
46.营业厅应设立对内部信息的、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。答案：分级
47.营业厅现场管理应做到“三即三现”法：营业厅现场一旦发现问题，营业厅经理或值班经理应“ ”前往“现场”，“即席”（当场）观察“ ”，并“即刻”处理“现场”.答案：即刻；现实
48.决策时，营业厅管理人员应遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何时、何事、何地、、如何、何数。答案：何故
49.营业厅应遵循、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。答案：用人得当
50.对属于自助服务办理范畴的业务，工作人员应优先指引客户到 办理；对不属于自助服务办理范畴的需要，应指引客户在_______排队（适用于无排队机情况）或到排队机取号等候。
答案：自助服务区；等候区域
51.营业厅应建立，应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。答案：应急处理预案
52.停电或系统瘫痪时，为等待中的客户提供座位、饮水、纸巾等服务，客户急躁情绪。答案：缓解
53.如有客户自称为机制需要在营业厅进行采访、拍照、录音时，引导员应礼貌地请他出示____确认来者的身份。答案：工作证
54.未获得同意的客户在营业厅私自录像时，应立即上前婉言，并告知客户厅内不直接接受采访或拍摄，取得客户的理解与支持。答案：阻止
55.当客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取_______、预受理等各种方式，减轻前台压力。答案：预登记 第八章（45道）
1.新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存_____________复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。答案：真实有效身份证件
2.国内居民有效身份证件有：身份证原件、临时身份证原件、_____________、十六周岁以下中国公民的户口簿原件、军人身份证、武装警察身份证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、_____________。答案：护照原件
3.单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖______________的注册证照复印件。答案：单位公章
4.用户委托他人代办理电信业务信息登记手续时、同时复印留存_______有效证件。答案：代办人
5.为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持______________或密码（初始密码除外）方可办理件。答案：个人有效证件
6.对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将_______输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：密码
7.对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供_________后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：有效证件
8.未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由___________确认。答案：营业人员签字（或微机打印工号）
9.营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、________和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：特殊优惠 10.所有服务单据、工单、协议最终要由_______签字确认。
答案：客户 11.营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通___________业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：统一用户资料 12.移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理_______3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：5个 13.3G后付费客户开户，根据其所选择套餐类型设置初始_____额度。
答案：信用 14.移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理______预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。答案：10个 15.2G后付费用户和预付费用户均须订购______成为3G用户。
答案：3G套餐 16.2G用户办理2G转3G业务时，应保证2G业务处于_____状态。
答案：正常在用 17.已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先_______融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。答案：取消 18.3G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求_____所有预付款或将预付款_____预存款。答案：退还;转为 19.3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等_____，若客户资料不完整须补录完整。答案：保持不变 20.用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择_____生效或者_____生效两种方式。答案：当月;次月 21.客户资料变更包括：客户_______和联系信息的变更。
答案：基本资料 22.移动业务付费帐户变更包括：_______、付费关系和付费方式的变更。
答案：帐户信息 23.移动业务停机保号业务是指用户到营业厅申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的_____业务。答案：使用权 24.移动业务的入网点有：营业厅、合作营业厅及____________。
答案：经销商代销网点 25.过户是指客户将___________转让给另一个客户的业务。
答案：业务使用权 26.客户提供机主本人有效身份证件和服务密码，可以查询/打印_____月之内的月结帐单、详单。答案：6个 27.预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺_________或用户___________装机时间的过程。答案：装机时间;自行选定 28.可视电话新装只有联通NGN方式实现的普通电话和_________的前提下才能受理。
答案：宽带接入（ADSL/PONLAN）29.装、移固定电话（宽带）定义：指客户同意使用中国联通的固定电话、宽带产品，申请_____、建立____，并承诺遵守相关业务协议和使用规则。答案：号码;帐户 30.拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳_______费用。答案：未结清 31.ADSL新装包括单装、加装和_______三种形式。
答案：捆装 32.固网业务动态变更则是前台受理后，须_______的变更类业务。包括套餐变更（涉及后台施工）、修改速率、改附加业务、后预互改、固话改号、停机保号、停机保号复机。答案：后台施工 33.办理套餐类融合业务开通/解除时，需提供套餐内_____的有效证件原件。
答案：所有成员 34.套餐类融合业务内成员用户须采用_____方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。答案：统一账户 35.融合业务统一账号受理渠道包括：营业厅、短信营业厅、_____、手机营业厅、10010客服热线等。答案：10010网上营业厅 36.账单一单清是指客户办理_____、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成_____、账单查询等业务。答案：缴费；缴费 37.营业厅业务资料主要包括各种工单、_____、_____、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。答案：协议;票据 38.为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，营业厅应在建档后加强________的审核工作，重点做好后付费客户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。答案：客户资料 39.凡是使用过业务资料应________保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。答案：分类装订 40.营业厅做为开户受理单位，负责建立客户资料，在开户环节做好________工作。营业员办理入网时，应审核并验证客户有效证件，并按要求留存证件复印件，同时登记联系电话、身份证地址和通信地址。答案：入网把关 41.为避免入网时的虚假客户资料，营业厅应在建档后加强客户资料的______工作，及时修改错误信息。答案：稽核 42.客户资料按存贮介质分为_____客户资料和_____客户资料两部分。
答案：纸质；电子 43.稽核人员主要是复核工单填写质量，包括协议填写是否规范、有效证件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等，复核后要在工单_____位置处签字。答案：“复核” 44.原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料_____保存，销户后保存至少____。答案：长期；两年 45.归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，__________、_____________。答案：材料在前;复印件在后 第十章（74道）
1.销售技巧是销售代表_______的体现，也是一种工作的技能。做销售是人与人之间_______的过程，其宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。答案：销售能力；沟通
2.营业厅以提升“环境的聚客能力、人员的销售技能、销售的组织能力”为核心，推广营业厅_______模式，实现营业厅销售与服务能力质的飞跃。答案：“体验销售”
3.营业厅销售模式转型后，销售环境发生了变化。转型后营业厅全业务销售分为六步：客户识别、接近沟通、_______、产品呈现、_______、促成交易。答案：挖掘需求、异议处理、4.当客户走进营业厅的时候，并不完全知道自己的_______，但是一定知道自己的身份和生活方式以及_______。答案：业务需求；兴趣取向
5.营业人员要通过客户外在的呈现及简单的_______，迅速识别客户的身份及兴趣爱好。答案：问候对话
6.营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的_______，进行业务引导，达成销售。答案：接近方法
7.客户识别方法有两个，一是看，二是___。答案：问
8.销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、_______、家庭成员业务应用状况。答案：增值业务应用状况
9.通过问“_______”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。答案：现状
10.通过问“_______”发现客户目前解决方案的缺陷、我们产品优势着重解决的问题。答案：缺陷
11.通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对______的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。答案：增值业务
12.用客户喜欢的方式接近客户，无论哪种类型的客户，______是营业员开展销售工作的第一个步骤。客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价的一种心理现象。答案：打招呼
13.客户对销售代表的第一印象影响到产品及整个推销过程的依赖及评价，这是一种叫做______的心理现象。答案：晕轮效应
14.销售产品前要先______，销售代表要注意适当的仪表服饰；注意说话语气与交谈习惯；具备良好的道德修养等。答案：销售自己
15.销售代表对待客户要态度适中、热情，既要友善和诚恳，又要______，展现通信企业人员的风采。答案：不卑不亢
16.对客户要有真挚的微笑，微笑是无坚不摧的武器，可以调节______，缓解紧张情绪。答案：销售气氛
17.营业厅销售时，营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在______之间，这样不远也不近，让客户看到你，又不给客户过大的压力。答案：1米到3米
18.在跟客户打招呼时要保持______，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：微笑
19.无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持______的态度。答案：温和亲切
20.求教接近法是指营业人员虚心向客户求教问题，利用这个机会，以达到______目的的一种方法。答案：接近客户
21.好奇接近法是指营销人员利用准客户的______达到接近客户的方法。答案：好奇心理
22.在营业厅销售场合发问主要划分为______问句和______问句两大类。答案：封闭式、开放式
23.在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的______。答案：不满和问题
24.现状问题要事先设计，最好提前预知答案，切记要______。答案：少而精
25.困难问题的定位是询问客户现在的困难和______的情况。答案：不满
26.针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是______中存在的问题。答案：客户现实
27.引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是______问题，它所导致的后果将是非常严重的。答案：表面的
28.当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从______转为______，引出隐含问题已经成功。答案：隐藏需求，明显需求
29.SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从______转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的______。答案：问题，好处
30.SPIN这种提问方式，是为了把客户的______转变为______，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售人员在询问客户之前一定要进行非常充分的准备。答案：隐藏需求，明显需求
31.FABE推介法是非常典型的______，而且是非常具体、可操作性很强的方法。答案：利益推销法
32.FABE推介法通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的______，从而顺利地实现产品的销售。答案：问题
33.FABE就是在找出客户最感兴趣的各种______后，分析其所产生的优点，找出这一优点能够带给客户的利益，最后提出______，证实该产品确能给客户带来这些利益。答案：产品特征，证据
34.销售代表在介绍产品时，切记要______，不要夸大其辞，攻击其他品牌，突出自己。否则，客户就会对销售活动产生戒心，而且销售代表就会失去这笔交易。答案：实事求是
35.销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替______，在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。答案：专业术语
36.在介绍产品时，不要把关于产品的所有信息都灌输给客户，这样客户无法了解到该产品的______，也就不会对该产品有兴趣了。答案：好处和优点
37.在介绍产品时，要针对客户的______，有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。答案：真正需求
38.介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵______。答案：产品介绍书
39.情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而______的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。答案：充满感情 40.异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的______，它意味着客户对购买的抗拒或找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。答案：阻碍信号
41.在销售过程中的______，客户都或多或少的会存在异议，合理的处理客户的异议是取得销售承诺的必要条件。答案：各个阶段
42.异议是客户在______中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。答案：购买过程
43.人们大都不习惯改变，多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得客户在购买过程中产生______。答案：异议
44.营销人员应把重点放在产品的______上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。答案：使用价值
45.营销人员应从客户购买后的______去唤醒客户的购买欲望。答案：利益
46.产品的内在质量往往需要专门的检测才能得到证明，营销人员在强调产品质量时，要______，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，答案：精确而具体
47.在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的______和差别优势。答案：特点
48.营销人员应善待无真正购买决策权的客户，这会有利于使其______，并与营销人员建立起良好的人际关系。答案：心理平衡
49.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应______的告诉客户。答案：坦诚
50.对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行______的工作。答案：说服客户 51.说服客户首要的工作就是要向客户重申产品相关的______。答案：优点和好处
52.营业员可以通过客户异议了解客户心理，知道客户______，从而有助于对症下药。答案：为何不买
53.销售代表应该懂得______客户做最后购买的决定，但整个过程要显得自然、流畅。答案：适时要求
54.成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的______。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。答案：成交余地
55.确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品______，以免出错。答案：相吻合
56.随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向______转变。答案：营销
57.销售就是介绍商品提供的______，以满足客户特定需求的过程。答案：利益
58.销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的______。答案：服务
59.满足客户特定的需求是指客户特定的______被满足，或者客户特定的______被解决。答案：欲望；问题
60.学生人群是时尚消费的创造者，他/她们的消费特征是______。答案：追求娱乐
61.年轻白领是积极消费创造者，他/她们的消费特征是______。答案：工作导向
62.商务白领是时尚推动消费者，他/她们的消费特征是______。答案：商务导向
63.社会大众是属于______，消费特征较广泛。答案：时尚跟随消费者
64.营业厅所有的区域，都是与客户接触的关键点。答案：对。65.与客户接触时，距离要适中。最好保持在1米到3米之间。答案：对。
66.与客户接触时，不能直视客户，否则客户会有不受尊重的感觉。
答案：错。（直视客户才能让客户知道自己受到了关注，让客户有受尊重的感觉）67.在跟客户打招呼时要保持微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。答案：对。
68.与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。答案：对。
69.与客户接触时，语气要温和、亲切。答案：对。
70.与客户接触时，无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，销售代表都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。
71.与客户接触时，没有必要与客户的所有同行者打招呼。答案：错。（要与客户的所有同行者打招呼）
72.销售人员利用赠送礼品的方法来接近客户，以引起客户的注意和兴趣。答案：对。
73.聆听需要竖起耳朵听，同时还要分析客户说的话，观察客户说话的表情、动作等。答案：对。
74.当客户提出的要求和大众要求不一致时，销售代表应该不要放过背后的问题。答案：对。
二、判断题 第一章（30道）
1． 营业厅按功能分类，分为沃品牌店、旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅。答案：错（旗舰营业厅、标准营业厅、小型营业厅）
2． 合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。答案：错（自有营业厅）
3． 标准营业厅提供业务销售和办理、收费等工作，是实现对公众客户销售、服务的主要窗口。答案：对
4． 营业厅业务及产品陈列是指灵活调整厅内布局，利用宣传物料或设施形成主题鲜明、相对独立的陈列环境，吸引客户进店、激发客户需求功能。答案：对
5． 营业厅基本功能区有11个，包括欢迎区、业务办理区、自助服务区、业务演示与体验区、客户休息区等
答案：错（3个功能区，销售区、业务办理区、自助服务区）6． 业务办理区应设在明显位置，方便客户缴费和办理业务
答案：错（设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会）7． 营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。答案：错(主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务)8． 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库。答案：错（还应包括业务演示或体验设施）
9． 自有营业厅.在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。答案：对 10． 营业厅的运营管理指现场管理
答案：错（分为专业管理、营业管理和运营支撑三个方面）11． 标准营业厅应具有营业厅的所有功能。
答案：错（应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。）12． 营业厅内、外应按照营业厅空间识别（SI）规范的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。答案：对 13． 营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。答案：对 14． 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。
答案：对 15． 营业厅业务受理人员在业务受理柜台内应用体验营销技能负责销售产品和终端，这种营销模式也称之为“体验营销”模式
答案：错（销售代表在销售区利用营业厅各种资源开展产品推介和营销活动的模式，可称谓“体验营销”模式 16． 营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力
答案：错（应采取分岗位培训方式，提高营业人员的岗位技能）17． 营业厅人员的绩效薪酬分配，应打破职级限制，以工作业绩为依据确定，不宜采取与职位等级或岗位工资挂钩的方式，即员工工作业绩相同，即便个人职级不同，其绩效薪酬应相同。答案：对 18． 营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。答案：对 19． 各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过30分钟。
答案：对 20． 营业厅的作业流程包括销售流程、受理流程，营业厅应严格执行不得擅自调整
答案：错（应不断完善销售流程、优化受理流程，提高工作效率。）21． 客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行 答案：对 22． 营业厅内应按要求公示“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。答案：对 23． 总部终端陈列规范只要求上柜时间和上柜品种，分公司可根据实际情况进行灵活摆放。
答案：错（总部制定终端销售规范包括终端上柜品种、上柜时间、陈列方式、真机演示、促销人员、维护管理等各项要求，并通过发文确定具体内容）24． 营业厅逐步改变传统“柜台受理”模式，实施“体验营销”模式，重点调整的内容涉及只涉及人员岗位、、激励考核。
答案：错（重点调整的内容涉及厅内布局、人员岗位、作业流程、终端销售、体验活动、激励考核、销售支撑、销售培训等八个方面）25． 对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在十天内答复、处理完毕。
答案：错（15天）26． 因特网预受理时限≤5工作日，最长为7工作日。入网开通时限平均值≤2工作日，最长为4工作日。答案：错 27． 宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。答案：错 28． VIP客户等候时限不超过10分钟。
答案：对 29． 所有营业厅应设立VIP客户专区，实现VIP优先优质的分级服务。
答案：错 30． 预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。答案：对 第二章（30道）
1.在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业 答案：对
2.为提高销售效率，销售代表只负责产品和业务销售工作
答案：错（销售代表负责客户引导、咨询、查询、演示、推介、销售、挽留等工作）3.销售代表的数量应占前台营业人员数量的50% 答案：错（销售人员比例达到营业人员总数的50%）
4.销售代表岗位职级应高于销售支撑岗位职级，受理岗位职级应高于销售支撑其他岗位职级
答案：错（销售支撑其他岗位职级应高于受理岗位职级）
5.营业厅经理承担销售组织与服务管理职责，值班经理岗位协助厅经理负责服务管理工作。答案：错（营业厅经理全面负责营业厅的营销服务和现场管理工作，值班经理负责协助营业厅经理，做好当班营销服务和现场管理的工作）
6.受理岗位不仅要承担业务录入工作，必要时还要承担营销工作
答案：错（受理员要专职承担系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑）
7.新增加的信息分析岗，主要任务是编制营业销售日报，进行销售数据的深度挖掘 答案：错（利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供客户分流、业务预约、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序）
8.营业前的准备工作包括班前设施准备巡检、班前人员准备巡检、班前巡视、召开班前会（晨会）四项内容 答案：对
9.班前会（晨会）一般由营业厅经理或值班经理主持
答案：错（班前会主持由全体员工轮流担当，以增加参与感。当日值班经理负责会议督导。）10.班前会记录：由会议主持完成，应详细记录班前会信息（如日期、主持人、参会人员、出勤状况、训练主题、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等）。答案：对
11.营业中巡视由营业厅经理或委托值班经理执行，重点查看相关制度执行情况、工作组织情况。答案：对
12.营业厅阶段性工作，包括每周、每月、半年(全年)的阶段行工作，由营业厅经理定期组织。答案：对
13.班后会将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评。答案：对
14.营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。答案：对
15.销售代表每日工作中包括销售区内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置 答案：对
16.受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施。答案：错（受理员正式营业前开启办公电脑、营业设备）
17.走动式巡检，营业厅经理或值班经理应了解销售完成情况，重点关注影响销售工作的各种因素，并督促相关人员根据支撑流程要求处理。答案：对
18.受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作，要按照业务流程受理开户、客户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。答案：错（营业中主要负责做好业务受理工作，要按照业务流程受理开户、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务，以及客户意见和建议（包括投诉）的系统录入工作）
19.稽核员在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定。答案：对
20.每天统计销售做好固话、宽带、手机、卡类以及业务的销售日报，并与库存情况进行核对。答案：对
21.营业厅各员工按岗位分工开启电脑及其他营业设施（电子显示屏、多媒体查询机、自助服务设备、电视机、影碟机等音响设备），并使其处于可随时营业状态，保持设备清洁。音响音量要适度。答案：对
22.营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字； 检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。答案：对 23.营业后的整理工作中，营业厅经理应督促各岗位的营业人员将次日所需的各类设施进行整理和妥善保存，关闭所有的营业设施，包括：将各区域的营业设备如电脑、打印机、复印机、详单打印机、手机充电器、电视机关闭，最后将厅内的总电源关闭。答案：对
24.业务受理过程中，受理员要适时地、主动地向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费； 答案：错（受理员不负责营销）
25.库管员在正式营业前，应清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和值班经理双方签字。
答案：错（正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，库管员和领用人双方签字）
26.稽核员每日负责对营业员办理的各项业务、所有营业款进行稽核，与个人出库量和返库量进行核对，并于营业结束后按规定进行缴款和报帐，收入日报表需经营业厅经理签字 答案：对
27.销售代表进行客户引导、咨询、查询、演示、推介、产品或终端销售、客户挽留等工作，并保持最佳销售效率 答案：对
28.在营业中巡视时，营业厅经理或值班经理应查看客户意见本，及时了解客户反映的各种意见和建议，疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在客户意见本上。答案：对
29.培训经理应针对营业人员接待客户中经常遇到的问题，编写相应脚本，广泛征求意见，及时跟踪效果，并报送上级营业管理部门。答案：对
30.质检经理应监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保业务质量指标达标。答案：对
第五章（50道）
1.会计是以货币为主要计量单位，反映和监督一个单位经济活动的一种经济管理工作。答案：对
2.会计主体可以是独立法人，也可以是非法人。答案：对
3.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。答案：对
4.公允价值是指在内部交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：错（公平交易）
5.历史成本是指在当前市场上取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。
答案：错（在按照资产或负债业务发生时）
6.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。答案：错（需要）
7.复式记账是指对发生的每一项经济业务都以相等的数量和金额，在相互关联的两个或两个以上账户中进行记录的记账方法。答案：对
8.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，可只划错误数字。答案：错（应将全部数字划销）
9.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：错（数量和金额）
10现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划单红线即可。答案：错（粗红线）
11.银行账户的收支两条线管理要求所有支出通过支出账户结算，所有收入资金通过收入账户上划。答案：对
12.营业款资金必须及时、足额送存收入账户。答案：对
13.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户就是一个用户。
答案：错（一个客户可以对应多个用户）
14.一个客户可以拥有多个帐户，但是只能对应一个用户。答案：错（可对应多个用户）
15.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之后体现出来。答案：错（出帐之前）
16.后付费用户当月消费的费用只会在次月下帐后才能体现。答案：对
17.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于信用度时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：错（小于实时费用和信用度之和）
18.计费中用户的付费类型不同不会影响到用户滞纳金的收取。答案：错（会）
19.用户信用额度越高，相应的可欠费的金额越多。答案：对
20.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，没有时延。
答案：错（有短暂时延）
21.所有话单均由设备侧产生，如对话单真实性有疑义需联系相关设备侧进行核查。答案：对
22.由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧还要对此类话单进行一次批价复核。答案：错（计费侧不需要对此类话单进行一次批价复核）23.收业务的费用也是由计费侧进行批价的。答案：错（由相关平台）
24.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对
25.系统软件预防性维护是为了提高系统的处理效率、减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。
答案：错（和系统处理效率提高无关）
26.系统软件完善性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用。答案：错（系统软件完善性维护是为扩充功能和完善系统性能而进行的修改）27.系统软件适应性维护是为了为系统增加新的功能、提高系统的处理效率。答案：错（系统软件适应性维护是为适应软件的外部环境变化而进行的修改）28.新的数据存取方法增加属于系统软件完善性维护。答案：错（系统软件适应性维护）
29.系统硬件的突发故障应由专职人员或厂商的维修人员进行及时的修改。答案：对
30.移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。
答案：错（消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。）
31．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货，并收取折旧费。答案：错（免收折旧费）
32．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当免费予以退货。
答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。
33.月末结账时，不仅需要在最后一笔经济业务事项记录之下划通栏双红线，还需要再结计一次余额。
答案：错（需要再结计一次余额）
34.公允价值是指在公平交易中，熟悉情况的交易双方自愿进行资产交换或债务清偿的金额。答案：对
35.历史成本是指在按照资产或负债业务发生时取得或制造某项财产物资时所实际支付的现金或者其他等价物。答案：对
36.总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账需要平行登记。答案：对
37.在划线更正时如果是文字错误，可只划错误部分，如果是数字错误，应将全部数字划销。答案：对 38.复式记账法是指对于发生的每一项经济业务都要以相等的数量和金额同时在相互联系的两个账户中进行登记的一种记账方法。答案：对
39.现金和银行存款日记账月末结账时一般只需在最后一笔业务下通栏划粗红线即可。答案：对
40.客户是指中国联通服务的消费者或潜在消费者, 享有中国联通提供的服务,即一个客户可以对应多个用户。答案：对
41.预付费用户当月的实时费用只能在出帐之前体现出来。答案：对
42.系统会对预付费用户随时进行用户账户余额与实时费用和信用度的比较，当余额小于实时费用和信用度之和时，系统会触发停机流程，给用户做停机处理。答案：对
43.计费中用户的付费类型不同会影响到用户滞纳金的收取。答案：对
44.计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。答案：对
45.系统软件维护是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。答案：对
46.系统软件预防性维护是为了减少今后的维护工作量、维护时间以及维护费用而从事的维护工作。答案：对
47.系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。答案：对
48.系统软件适应性维护是为了为适应软件的外部环境变化而进行的修改。答案：对
49.新的数据存取方法增加属于系统软件适应性维护。答案：对
50．“三包”规定时限内，消费者凭检测报告单要求换货，如果消费者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者必须对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货。答案：错（销售者可以对已使用产品按规定收取折旧费后予以退货）。
第六章（32道）
1.集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是：.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。答案：对
2.省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。答案：错（集团客户服务部）
3.普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。答案：对
4.处理投诉时，听与说的比例保持为3：7，受理人员要尽量解释分析原因。答案：错（听与说的比例保持为7：3，让客户多说，给客户发泄的机会）
5.处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对
6.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。答案：对
7.立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。答案：错（非立案）
8.全部申诉处理过程需在10个工作日内完成。答案：错（7个工作日）
9.刚强型客户性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。答案：对
10.随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。答案：错
11.神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。答案：错
12.明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。答案：错（在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题）13.升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。答案：错（3个工作日）
14.申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。答案：错（7个工作日）
15.面对完全失控的客户应礼貌地指出问题（避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。答案：错
16.面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。答案：对
17.只有善于总结评估，才能不断提高营业员的投诉处理能力；只有不断提升营业员的投诉处理能力，才有助于提高客户满意度，提升公司经营管理水平。答案：对
18.投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。答案：对
19.投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。答案：错（升级投诉）
20.回访客户的时限为：在投诉处理结束7日内完成。答案：对
21.对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。答案：对
22.在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。答案：对
23.对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。答案：对
24.处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。答案：对
25.客户投诉问题 “一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。答案：错（一对多）
26.投诉内容指标是面向后台投诉处理人员，从客户视角出发，从全业务、全产品及服务全过程角度全面展现客户诉求，并同公司业务、产品以及客户属性、服务渠道相关联。答案：错（前台服务受理人员）
27.投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
答案：错（后台投诉处理人员）
28.限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。答案：对
29.为使信息传递及时准确，所有客户投诉信息的分析统计要遵循完整性原则、保密性原则、准确性原则、及时性原则和统一出口等管理原则。答案：对
30.保密性原则是指对客户投诉、咨询、建议等文件文档、各类分析报告，要注意其保密性，在未得到部门领导同意的情况下，不得外传或外借。答案：对
31.投诉统计报表管理不需要专人负责，只要做到出口严格把关，数据准确、信息无误、反馈及时即可。
答案：错（由专人负责）
32.客户投诉的信息如果能被正确对待和处理，将是企业发展非常有价值的资源。答案：对
第七章（35道）
1．现场管理的人员管理主要涉及职业道德和劳动纪律遵守、出勤管理、现场指导监督和考核、日常培训、客户分流五项。答案：错（客户分流应为排班管理）2.营业厅经理仅须在新员工入职时安排职业道德规范和劳动纪律的内容培训，并在日常工作进行监督和考核。
答案：错（应定期安排组织人员学习）
3.营业厅经理应按公司要求定期上报人员考勤表，出勤状况纳入员工月度工资绩效的评核。答案：对
4.专场培训后无需培训记录报告，仅达到培训目的即可。答案：错（应有培训记录报告）
5.专场培训后培训记录报告营业厅经理留存即可，个人培训记录计入个人培训档案。答案：错（培训记录报告应定期上交公司相关部门）
6.对于位于住宅小区周边的营业厅来说，用户群的上班时间是营业厅的客流量低峰。答案：对
7.营业厅在安排时段上班人数时应注意考虑节假日顾客晚起晚休的作息习惯。答案：对
8.月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。答案：对
9.演示设备主要用于客户试用、体验、了解公司产品和业务，必须摆放在营业厅隐蔽位置以保证尽可能延长设备可用寿命。
答案：错（应摆放在显眼位置方便客户使用）
10.营业厅所有人员不得将通信工具及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。答案：错（营业厅经理和有工作需要的相关人员）
11.采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导，通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。答案：对
12.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由营业员全面负责。答案：错（营业厅经理不在时由值班经理全面负责）
13.非固定摆放在明显位置、仅业务需要时定期或不定期使用的设备，应由专人管理，做好领、借用登记。答案：对
14.营业厅内设备应按固定资产管理办法进行管理，设立专人负责。答案：对
15.商品管理人员负责商品的出入库，严格履行出入库手续，即出、入库要依据出、入库单的数量进行入帐或出库，出入库单要填写详细，办理过程中双方要签字后方可出、入库。答案：错（同时要取得营业厅经理的同意后方可出入库）
16.商品管理人员每月按规定时间负责与上一级主管部门进行账务上的核对或结算，填写相应统计报表，确保帐目清晰，准确无误。答案：对
17.为正确反映商品库存数量与帐务之间的平衡关系，营业厅商品管理人员应设置库存保管总帐。
答案：错（应为明细账）
18.营业厅商品可与营业厅其他设备工具放置一起，通信卡及通信终端不得与其他库存材料物资混放或在有安全隐患的地方存放。答案：错（商品要设有专用仓库）
19.商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。答案：错（应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。）
20.台席业务标牌应与实际柜台业务、服务人员相符，台席长时间无人时应撤掉业务标牌。答案：错（应摆放暂停服务标牌）
21.各种物料必须处于完好、可用状态；如有破损，等到新物料到达后更换。答案：错（须及时撤换）
22.卫生清扫用具必须存放在营业厅公共区域内。答案：错（不得放在营业厅公共区域内，有碍瞻观）23.营业厅门口三包区内须保持场地宽敞即可。答案：错（还须保持清洁）
24.营业厅管理人员应在讲求成本的条件下，注重营业厅现场作业环境的整洁、秩序、美观以鼓舞和提高士气，使企业产生更高的效益。答案：错（讲求效率与成本）25.销售人员应侧重考核服务类指标。答案：错（业务发展指标）
26.在客流量大的情况下，营业厅经理或值班经理应适当减少台席，增加引导员以疏导客户。答案：错（应集中人员开足所有台席）
27.重大及突发事件后，相关人员要认真记录事件发生及处理经过，做到描述清楚、准确、完整，并留存备查。答案：对
28.当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。
答案：错（应启动应急受理流程，采取网上、电话或人工预受理）
29.营业厅系统维护人员应及时了解计算机系统运行情况，为处理部门提供必要信息，帮助排除故障。答案：对
30.在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。答案：错（由引导员）
31.如客户出现过激行为，应根据实际情况，及时通知保安或报案处理，忌大声应对或以暴制暴。答案：对
32.如有记者声称需要在营业厅进行采访、拍照、录音且证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，并请示公司相关部门（如公关部或市场部），值班经理负责安排记者进行拍照、录音、采访。
答案：错（不接受采访）
33.营业厅员工未经公司许可，不得接受媒体采访。答案：对
34.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象。答案：对
35.在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。答案：对
第八章（44道）
1． 新入网客户必须持居民身份证，并留存身份证复印件，营业员对身份证进行审核。答案：错
2． 国内居民有效身份证仅限于身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码的护照原件。答案：错
3． 个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。答案：错
4． 个人用户、代办人、经办人个人有效证件类别中包含居住在中华人民共和国境内的中国公民的临时居民身份证。答案：对
5． 单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件。答案：对
6． 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理业务。答案：对
7． 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单即可。答案：错
8． 对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。答案：对
9． 所有服务单据、工单、协议最终要由营业员签字确认。答案：错
10． 营业人员在受理业务时，在验证客户有效身份证件的同时，认真核实客户是否符合业务办理的条件，尤其是对享受各种入网补贴、特殊优惠和处于在网协议期内的客户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。答案：对
11． 营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。答案：对
12．同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理10个3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。答案：错
13．同一客户名称、身份证号码下最多只可办理5个预付费号码（包括2G预付费、3G预付
点击咨询 